Академический Документы
Профессиональный Документы
Культура Документы
INSTRUO AO
CLIENTE MISTERIOSO
McDonalds Cenrio Restaurante +
Drive Thru
Mystery Shopping
Pgina 1
1. OBJETIVO
O objetivo deste projeto medir a qualidade e padro estabelecidos pelo McDonalds nas
seguintes reas chaves da empresa:
Velocidade do Servio;
Qualidade da Comida;
Exatido do Pedido;
Simpatia da Equipe;
Limpeza do Local.
2. CENRIO DE AVALIAO
Nesta visita voc dever avaliar o Restaurante e o Drive-Thru, uma visita casada.
Obrigatoriamente voc deve avaliar primeiro o Restaurante e depois o Drive-Thru. Esta ordem
no pode ser invertida.
RESTAURANTE: Neste cenrio toda a sua experincia ser baseada na parte exclusiva
do Balco/Restaurante do McDonalds.
DRIVE-THRU: Neste cenrio toda a sua experincia ser baseada na rea direcionada
Obs: cada estabelecimento tem seu prprio horrio de funcionamento, ento, atente-se
esta observao quando for se agendar a uma visita. Como j mencionamos voc deve
realizar primeiro a visita ao Restaurante e depois iniciar o Drive-Thru. Atente-se e
programe-se para iniciar sua visita ao Drive antes do horrio limite para sua avaliao.
Por exemplo, se for uma visita cenrio jantar, inicie o Drive-Thru at 21:00h.
Pgina 2
obrigatrio permanecer no restaurante por pelo menos 15 minutos aps receber o seu pedido.
IMPORTANTE
(O no cumprimento dos itens abaixo far com que sua pesquisa seja cancelada e no
ser reembolsada)
3. QUESTIONRIO
O questionrio de fcil preenchimento, podendo ter as seguintes alternativas de resposta:
SIM - quando a questo estiver de acordo com o que voc observou;
NO - quando a questo no estiver de acordo com o que voc observou - procure
explicar o que lhe motivou a dizer que a questo no estava de acordo;
Velocidade do servio;
Qualidade da comida;
Exatido do pedido;
Simpatia da equipe;
Limpeza do restaurante.
A. Velocidade do Servio
Importncia da velocidade
Pgina 5
Cronmetro digital com funcionalidade split (Funo Split - exibe as parciais do tempo)
Celular com cronmetro com funcionalidade split (Funo Split - exibe as parciais do tempo)
Relgio digital que capture cronometragens divididas
Aconselhamos o uso do celular com cronmetro, pois ele a forma mais discreta de todas
para se capturar os tempos pedidos no projeto.
Pontos de cronometragem
Existem trs cronometragens, que voc precisa entender para o cenrio de Balco/Restaurante:
Restaurante
#1: Quando voc chega primeiro na fila mais
curta.
#2*: Quando o tomador do pedido lhe informa o
total a pagar.
#3: Quando voc recebe os itens de comida e
bebida que pediu
A figura abaixo descreve todos os trs pontos de cronometragem quando voc compra no
Restaurante:
Pgina 6
Notas
possvel que um membro da equipe se aproxime de voc na fila para anotar seu pedido. Por
favor, note que o segundo ponto de cronometragem sempre comear quando o membro da
equipe lhe disser o custo total do seu pedido no quando o membro da equipe fisicamente levar
seu pedido.
Se um membro da equipe lhe avisar que trar um item alimentar para voc (que,
presumivelmente, ainda no est pronto), ento o ponto de cronometragem # 3 quando voc
receber o item enquanto estiver sentado na mesa.
Exemplo de Cenrio de Compra no Restaurante
Cenrio para ilustrar como voc far as trs cronometragens quando voc comprar no
restaurante.
Certifique-se que voc captura o 2o ponto de cronometragem depois que o pedido seja
totalizado. Isto ser desafiador j que sua reao natural ser pagar ao invs de
capturar o 2o ponto de cronometragem.
Capture o 3 ponto de cronometragem imediatamente aps todas as bebidas e
alimentos serem colocados na bandeja.
No espere at que voc esteja sentado mesa para parar a cronometragem.
No mude de fila a menos que voc seja solicitado a mudar por uma pessoa da equipe.
Existem trs cronometragens, que voc precisa entender para o Drive-Thru. Estes so
apresentados abaixo.
Pgina 8
Para medir com preciso o 2.o ponto de cronometragem no Drive-Thru, voc precisa saber como
seu pedido ser tomado (ex: no alto-falante/Display de Pedido do Cliente, por uma pessoa no
lado de fora da janela).
Saber como a ordem ser tomada determinar quando voc far a cronometragem no ponto #2.
Certifique-se de que voc sabe como seu pedido ser tomado no Drive-Thru antes de iniciar a
compra.
Voc tambm precisar registrar os tempos nos pontos de cronometragens depois da compra. O
grfico abaixo e as figuras a seguir explicam as diferenas no ponto de cronometragem # 2 no
Drive-Thru.
* Nota: Um Visor ou Display de Pedido do Cliente (DPC o alto-falante e uma tela usados para tomar e mostrar seu
pedido (mas tambm pode exibir imagens ou estar em branco se ele no funcionar corretamente).
muito importante certificar-se de receber o cupom fiscal. No entanto, por favor, note que
isto no necessrio para executar a cronometragem no ponto # 3.
Pgina 9
Alto falante
Esse seu
ponto de
pedido
Janela de pagamento
Ponto de Cronometragem
#2::Quando voc parar na
janela para pagar pela comida,
anote/registre o tempo.
Janela de entrega
Pgina 10
- Entre na fila do Drive-Thru. Quando voc vier para a sua primeira parada completa, comece
imediatamente a cronometragem. Num cronmetro, o tempo marcar 00 e voc acionar o
relgio para comear (ponto de cronometragem # 1).
- Dirija em direo ao alto-falante/DPC e faa o seu pedido ou faa o seu pedido com uma pessoa
fora do restaurante (SEM cronometragem aqui).
- Dirija em direo janela do caixa para pagar. Quando voc parar na janela para pagar, olhe
para o cronmetro e mentalmente anote / registre o tempo (ponto de cronometragem # 2).
- Dirija at a janela de entrega. Quando voc receber todo o pedido, incluindo as bebidas,
alimentos e condimentos, para o cronmetro e anote o tempo (ponto de cronometragem #3)
Esse seu
ponto de
pedido
Janela de pedido
Ponto de Cronometragem
#2*: Quando o tomador de
pedido lhe informa o valor total
do seu pedido, anote,/registre
o tempo
Janela de
pagamento
Janela de entrega
Pgina 11
- Entre na fila do Drive-Thru. Quando voc fizer a sua primeira parada completa, imediatamente
comece a cronometragem. Em um cronmetro, o tempo marcar 00 e voc vai acionar o relgio
para comear (cronometragem no ponto # 1).
- Dirija at a janela de pedidos e coloque seu pedido. Assim que a equipe lhe informar o valor
total do seu pedido, olhe para o cronmetro e memorize o tempo (ponto de cronometragem #2).
- Dirija at a janela do caixa e pague pelo seu pedido (SEM cronometragem aqui).
- Dirija at a janela de entrega. Quando voc receber o pedido inteiro, inclusive bebidas, a
comida, e condimentos, pare o timer e anote o tempo (ponto de cronometragem #3)
Dicas importantes para a conduo de cronometragens no Drive-Thru
Abaixo seguem algumas dicas teis para a realizao de suas cronometragens no Drive-Thru:
Identificar como seu pedido vai ser tomado antes de entrar na linha de Drive-Thru para
que voc saiba os trs pontos de cronometragem. Consulte as pginas anteriores.
Pratique usando seu aparelho de cronometragem antes de realizar sua compra.
Mantenha um bloco de anotaes mo para escrever seus tempos (se apropriado).
Pare a cronometragem apenas quando voc receber os itens de comida e bebida que
voc pediu. No espere at que voc deixe a fila de Drive-Thru ou o estacionamento
para parar a cronometragem.
Continue marcando o tempo at receber os itens de comida e bebida que pediu, se
voc for solicitado a parar e esperar. No saia de seu carro.
Se voc for solicitado a parar fora da fila e esperar pela sua comida voc deve parar a
cronometragem quando voc receber os itens de comida e bebida que voc pediu.
Assim que voc parar a cronometragem, v para o local mais prximo e mais
seguro para estacionar/parar o carro para avaliar a qualidade dos produtos.
Informaes Adicionais sobre o Drive-Thru
B. Qualidade da Comida
importante que a avaliao seja baseada nos padres de qualidade e no em preferncias
pessoais ou experincias anteriores.
Tambm importante que a qualidade seja avaliada to rapidamente quanto possvel depois de
receber seu alimento porque a temperatura pode mudar muito rapidamente
Questes de qualidade alimentar
Quando voc experimentar a comida, obrigatrio avaliar a qualidade com base no seguinte:
Qualidade do Sanduche/Entrada
Elemento de
Qualidade
Aparncia
QUALIDADE ESPERADA
QUALIDADE BAIXA
(veja figuras)
Pgina 13
Temperatura
Textura
Sabor
IMPORTANTE: Se o produto que voc est avaliando NO atende aos atributos esperados de
qualidade" e tem um ou mais dos atributos de "baixa qualidade", a questo da qualidade deve
receber uma resposta negativa.
Imagens do sanduche com boa aparncia
A temperatura do sanduiche Big Mac sempre mais frio do que os demais devido aos produtos naturais
em sua composio. Por este motivo sempre considere a resposta como o sanduiche/refeio estava
morno, exceto nos casos em que o sanduiche esteja extremamente frio.
Pgina 14
fundamental que as batatas sejam servidas QUENTES, CROCANTES e COM SAL. Qualquer
coisa DIFERENTE no atende aos padres de qualidade para batatas fritas.
QUALIDADE ESPERADA
BAIXA QUALIDADE
Mole
(veja figuras)
Temperatura
NOTAVELMENTE QUENTE.
Engordurada.
Firme ao morder
Muito crocante
Gosto de gordura.
Aparncia
Textura
Sabor
Voc deve avaliar somente se h sal ou no nas batatas fritas e no a quantidade de sal. No leve em
considerao o seu paladar.
Pgina 15
IMPORTANTE
Se, na situao improvvel, mas potencialmente grave, um cliente comprar um sanduche em
que o frango, carne ou peixe esto crus ou aparenta estarem, o cliente precisa notificar a GfK
imediatamente.
Se isso ocorrer, o cliente deve continuar a realizar a avaliao (sem terminar o sanduche que
tinha carne / frango / peixe mal cozidos) para garantir que o restaurante veja os resultados da
loja com este problema.
Se qualquer produto do seu pedido vier com a temperatura diferente da ideal, NO troque o
produto e registre tudo ao preencher seu questionrio.
C. Exatido do Pedido
Os clientes devem receber exatamente o que foi pedido. Mede-se isto ao avaliar a exatido da
comida, bebida e condimento que voc recebeu. A verificao da exatido do seu pedido dever
ser feita aps terminar as cronometragens, ou seja, depois de receber o seu pedido.
Pgina 16
Condimentos Adicionais
Acar
Ketchup
Utenslio requerido
Refrigerantes ou sucos
1 Canudo
Caf
1 Colher/mexedor
Mc Oferta/pedido
Nesta seo voc dever avaliar a exatido do seu pedido com base no seguinte:
Voc recebeu todos os itens de comida e bebida pedidos com os tamanhos, sabores e
molhos corretos?
Voc recebeu todos os condimentos solicitados, juntamente com guardanapos e
canudos/mexedores?
Caso no tenha recebido, explique detalhadamente o que houve no campo
comentrios. Lembre de solicitar o condimento assim que receber o pedido.
* No permitido pedir nenhum lanche ou bebida alm dos itens descritos acima e
devem estar de acordo com o cenrio, ou seja, no caf da manh no permitido
pedir sanduche ou batatas fritas.
D. Simpatia da Equipe
A equipe deve ter uma atitude agradvel, ser cativante e atenciosa com voc. A pessoa da equipe
no deve ser grosso ou mal-educado, agir de forma automtica/ no espontnea ou no
cumprimentar. No aceitvel para um membro da equipe no dar ateno ou no fazer contato
visual. Tambm no aceitvel o funcionrio ter conversas inapropriadas.
A saudao
Voc deve ser saudado e fazer seu pedido. O tom de voz da equipe deve ser educado. A
saudao deve faz-lo sentir valorizado e voc deve perceber que a pessoa da equipe se
preocupa em servi-lo. Exemplos de saudaes aceitveis so listados abaixo: (Nota: as palavras
exatas so menos importantes do que o tom e a sinceridade)
Bem vindo ao McDonalds, como posso te ajudar?
Ol, o que posso fazer por voc hoje?
Pgina 18
Ateno
A equipe deve estar pronta para tomar seu pedido ou lhe cobrar, fazer contato visual e ouvi-lo
com ateno. Voc deve sentir que o atendente e a maioria da equipe realmente ouviu o que
voc estava dizendo e so capazes de responder a qualquer pergunta que voc possa ter.
Os membros da equipe jamais devem apressar voc ou manter uma conversao confidencial
sua frente, e que o faa se sentir isolado ou ignorado. Toda a equipe com quem entrar em contato
tambm deve ser compreensvel e falar-lhe claramente e eficazmente.
Despedida/ Fechamento
A equipe deve entregar seu pedido de forma educada e prestativa. O tom de voz deles deve ser
educado e autntico. A seguir, alguns exemplos de um fechamento aceitvel: (Nota: as palavras
faladas so menos importantes do que o tom e a sinceridade.
Por favor, venha nos visitar de novo.
Vejo voc mais tarde.
Obrigado, bom apetite.
A pessoa da equipe no deve ter uma atitude impessoal, distrada, ter uma voz branda ou
mecnica.
Nesta seo voc dever avaliar a simpatia da equipe com base no seguinte:
E. Limpeza do Restaurante
Pgina 19
Limpeza do Restaurante
Balco de condimentos
Balco de bebidas/
Estao de bebidas
Salo de refeio
Banheiros
Todas as lixeiras
interiores (rea de refeio
e banheiros)
Funcionrios
Cardpio / Menu
Nenhuma parte ilegvel ou
desbotada.
Nenhuma rachadura, amassados
ou riscos.
Sem luzes queimadas externas
Sem fotos faltantes, remendos de
preos ou cardpios.
Por favor, certifique-se de manter-se no restaurante por, pelo menos, 15 minutos depois que voc
se sentou para desfrutar da sua refeio. Se voc notar que o restaurante est sujo quando voc
se sentar, aguarde os completos 15 minutos antes de avaliar estas perguntas sobre limpeza (com
exceo das pessoas da equipe) para garantir que a equipe tenha a oportunidade de limpar a
rea de refeio.
Visite o banheiro ao chegar ao restaurante. Se estiver sujo, retorne no final de sua visita, antes
de sair do restaurante, e reavalie. Se nessa vez estiver limpo, valer essa resposta.
Voc deve obrigatoriamente visitar o banheiro duas vezes. Uma na sua chegada, aproveite e lave as mos,
e uma na sua sada.
Pgina 20
F. Limpeza do Drive-Thru
Voc responder a uma srie de perguntas sobre a limpeza do restaurante. Por favor, avalie a
limpeza como faria como um cliente tpico. As reas que voc ser solicitado a avaliar para
limpeza incluem:
Limpeza do Drive-Thru
Faixa de Drive-Thru
Cardpio
Janelas de Drive-Thru
Lixeiras externas
Funcionrios
Cardpio
Nenhuma parte ilegvel ou desbotada.
Nenhuma rachadura, amassados ou
riscos.
Sem luzes queimadas externas
Sem fotos faltantes, remendos de
preos ou cardpios.
Se voc determinar que algo est sujo, ento voc dever qualificar quo sujo algo/algum foi.
Baseie sua deciso em conformidade com as 3 diretrizes a seguir:
Tanto para o cenrio de Restaurante, como o de Drive-Thru:
Se voc determinar que algo est sujo, ento voc dever qualificar quo sujo algo/algum foi.
Baseie sua deciso em conformidade com as 3 diretrizes a seguir:
Pgina 21
Moderadamente Sujo
Excessivamente sujo
Lixeiras transbordando ou
sujas.
Restos ou lixo de
clientes anteriores (no
mais que 2 mesas).
muito importante que voc entenda completamente todas as informaes apresentadas neste
documento antes de completar a visita misteriosa. Aqui segue uma lista de verificao final para
se voc se certifique que est pronto para realizar uma compra precisa e bem-sucedida.
Antes de Completar a Compra
Conhea a localizao do restaurante onde voc estar comprando.
Conhea a refeio (caf-da-manh, almoo ou jantar) que voc pedir
Conhea o horrio do cenrio que ir avaliar.
Saiba quais alimentos voc vai comprar e compre apenas os itens listados em suas anotaes
Saiba qual condimento voc pedir (ex: pea ketchup com suas batatas fritas).
Determine como voc medir o tempo da compra (relgio digital, cronmetro ou celular) e
treine o uso.
Complete a avaliao sozinho.
Certifique-se de coletar e apresentar todos os recibos para cada pedido concludo.
Cronometrando
Fazer e documentar as cronometragens considerando os segundos exatos crucial.
Use um cronmetro ou telefone celular com a funo Split para capturar
cronometragens precisas.
Seja exato em suas cronometragens. Embora o anonimato seja crtico, mais
importante ser exato do que annimo.
Conhea as cronometragens do restaurante: # 1 quando voc chega na fila mais
curta. #2 Quando o atendente lhe diz o custo total da encomenda. #3 Quando
voc recebe os itens de comida e bebida.
Conhea as cronometragens no Drive-Thru (DPC ou uma pessoa fora do restaurante):
# 1 quando voc fizer a sua primeira parada completa. #2 Quando voc parar na
Pgina 22
5. PAGAMENTO
O valor por cada visita neste cenrio de R$ 12,50 + valores de gasto com a refeio, sendo
assim na visita casada voc receber R$ 25,00 + os valores gastos nas duas refeies.
obrigatrio o consumo de um sanduche, uma batata frita (mdia) e uma bebida mdia (almoo e
jantar) e um lanche e uma bebida mdia (caf-da-manh). Qualquer produto consumido que no
esteja nesta folha de instruo no ser reembolsado e sua pesquisa ser cancelada.
ATENO! Se perceber que um dos ambientes (Restaurante ou Drive-Thru) estiver
indisponvel, NO AVALIE. Reembolsaremos o seu deslocamento. Caso voc tenha
avaliado o restaurante e durante a avaliao do Drive Thru ocorreu algo que o tornou
indisponvel (Ex: falta de energia), NO AVALIE e entre em contato com a GfK.
Para as visitas em lojas de Shopping ser reembolsado no mximo R$ 10,00, se sua
visita for validada e com o envio do comprovante de estacionamento para o e-mail
clientemisterioso@gfk.com
Condies para a realizao do pagamento:
1. O questionrio dever ser respondido no sistema em at 12 horas aps a realizao
da avaliao. Caso contrrio, no ser possvel efetuar o pagamento.
Pgina 23
6. CONSIDERAES GERAIS
1. Esse trabalho confidencial. Por isso, no se identifique como Cliente Misterioso em
hiptese alguma e no comente com ningum sobre essa avaliao.
2. Caso voc conhea algum da loja/empresa avaliada, no prossiga. Entre imediatamente em
contato com a GfK e relate o ocorrido.
3. Durante a avaliao, seja o mais imparcial e objetivo possvel, desconsiderando qualquer
experincia vivida anteriormente com a loja/empresa, seja ela positiva ou negativa. As
observaes devem ser baseadas nas condies encontradas no momento da avaliao.
4. Durante a avaliao haja com naturalidade, no fazendo perguntas alm das especificadas no
questionrio e no dando a entender que voc est avaliando a loja/empresa.
7. TERMO DE COMPROMISSO
Declaro para todos os fins de direito, que as informaes por mim prestados neste documento,
referentes a minha participao neste programa de cliente misterioso da GfK so REAIS e
VERDADEIRAS. Declaro tambm que nunca tive nenhuma relao trabalhista e/ou comercial
com nenhuma das lojas e/ou redes relacionadas ao McDonalds; assim como nenhum vnculo
de parentesco com qualquer funcionrio e/ou prestador de servios; e que, caso venha a ter
no futuro, concordo em deixar de participar deste programa.
Um abrao,
Equipe Cliente Misterioso GfK.
Pgina 24