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UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS

FACULTAD DE INGENIERAS Y ARQUITECTURA


ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE INGENIERA INDUSTRIAL

GESTION DE SERVICIOS
EMPRESA DE SERVICIOS BANCO AZTECA

PRESENTADO POR EL ALUMNO


COFRE BARRIENTOS, CESAR ELIAS

DOCENTE
ING. CARRANZA C. CARLOS

ICA PER
2015

AO DE LA DIVERSIFICACION PRODUCTIVA Y DEL FORTALECIMIENTO DE LA EDUCACION

Dedicatoria
Dedico este proyecto a Dios por ser el inspirador para
cada uno de mis pasos dados en mi convivir diario; a
mis padres por ser los guas en el sendero de cada
acto que realizo hoy, maana y siempre; a mis
hermanos, por ser el incentivo para seguir adelante
con este objetivo, a mis docentes por entregarme sus
conocimientos para realizar los propsitos que tengo
en mente.

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COFRE BARRIENTOS, CESAR

AO DE LA DIVERSIFICACION PRODUCTIVA Y DEL FORTALECIMIENTO DE LA EDUCACION

Agradecimiento
Quiero agradecer a Dios, porque ha sabido guiarme por el
camino del bien, dndome sabidura, inteligencia para
culminar con xito una etapa ms de mi vida, y poder servir
a la sociedad con mis conocimientos, para el progreso del
pas, el de mi familia y el mo en particular.

A mis padres y hermanos, que con su apoyo incondicional,


me han enseado que nunca se debe dejar de luchar por lo
que se desea alcanzar.

Al ing. Carranza C. Carlos, por los consejos brindados Y a


mis amigos quienes me han ofrecido su amistad sincera y
dems personas que colaboraron para este trabajo.

PRESENTACION
El presente trabajo fue elaborado con el objetivo de analizar los distintos servicios que
presta el Banco Azteca; por lo que llevamos a cabo la realizacin de este trabajo
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prctico observando la realidad de las empresas en Ica, en este caso en el BANCO


AZTECA DEL PER S.A.

El trabajo est sujeto a cualquier correccin por parte de nuestro docente que crea
necesario y pertinente, ya que de esa manera contribuye de una manera positiva para
el incremento de nuestros conocimientos, estando siempre dispuestos a aceptar
nuestros errores y corregirlos con el fin de que no se vuelvan a repetir en un futuro.

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TABLA DE CONTENIDOS

DEDICATORIA..................2
AGRADECIMIENTO.......3
PRESENTACION...............4
NDICE PRINCIPAL5
CAPTULO I: DATOS GENERALES DE LA EMPRESA7

1.1 Datos generales de la institucin:...7


1.1.1. Razn social..........................7
1.1.2. Nombre comercial.................7
1.1.3. Tipo de Empresa.7
1.1.4. Condicin............7
1.1.5. Ruc....7
1.1.6. Direccin legal ...........................................7
1.1.7. Provincia constitucional.7
1.1.8. Direccin Ica7
1.1.9. Pgina web..7
1.1.10. Telfono...7
1.1.11.Breve historia.7
1.2 Fines de la Organizacin.......8
1.2.1. Visin....8
1.2.2. Misin...8
1.2.3. Valores.9
1.2.4. Objetivos Estratgicos..10
1.3 Estructura de organizacin.10
CAPTULO II: ANLISIS DE LA MEZCLA DE MERCADOTECNIA..11

2.1 producto11
2.1.1. Guardadito..11
2.1.2. Guarda Kids.11
2.1.3. Inversin Azteca..11
2.1.4. Crdito Al Consumo11
2.1.5. Prstamos Personales11
2.1.6. Tarjeta Azteca.11
2.1.7 Transparencias De Dinero...12
2.1.8. Ventas De Seguros Aztecas (Vida Fcil)12
2.1.9. Compra y Venta De Divisas12
2.2 Plaza..13
2.3 Promocin...13
2.4 Precio13
2.5 Personas.....13
2.6 Physical13
2.7 Proceso13
2.8 Productividad.14
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CAPTULO III: APLICACIN DE LAS (8PS) A UN PRODUCTO ESPECIFICO...15

3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7
3.8

producto......15
Plaza.15
Promocin..16
Precio...16
Personas.....17
Physical...17
Proceso18
Productividad.18

CAPTULO IV: DIAGRAMA DE FLUJO SIMPLE PARA DICHO SERVICIO.19


CAPTULO V: ACTIVIDADES DEL ESCENARIO Y LAS TRAS BAMBALINAS..20

5.1 Actividad..........20
5.2 Tras Bambalinas.20
5.2.1. Generadores..20
5.2.2. Habilitadores20
5.2.3. Soporte.20
5.3 Puesta en Escena...21
CAPTULO VI: MOMENTOS DE LA VERDAD DE LA EMPRESA...23
CAPTULO VII: MOMENTOS DE LA VERDAD DEL BANCO AZTECA..24

7.1
7.2
7.3
7.4

Momento cero de la verdad....24


Primer momento de la verdad....27
Segundo momento de la verdad...30
Tercer momento de la verdad32

CONCLUSIONES VI.....34
CAPTULO VII: ANEXO VII35
CAPTULO VIII: BIBLIOGRAFIA VII..38

I.

DATOS GENERALES DE LA EMPRESA.


1.1
Informacin De La Empresa
1.1.1 Razn Social:
Banco Azteca del Per S.A
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1.1.2 Nombre comercial:


Banco azteca
1.1.3 Tipo de empresa:
sociedad annima
1.1.4 Condicin:
activo
1.1.5 Ruc:
20517476405
1.1.6 Direccin legal:
Cal. B Mza. D Lote. 4b S.I.
1.1.7 Provincia constitucional:
callao
1.1.8 Direccin Ica:
Calle Grau # 269 Ica Per.
1.1.9 Pgina web:
http://www.bancoazteca.com.pe/
1.1.10 Telfono:
(056) 364736
1.1.11 Breve Historia
El Banco Azteca es un banco mexicano fundado en el ao 2002 y
es una compaa del Grupo Salinas, del empresario mexicano
Ricardo Salinas Pliego. Cuenta con 1500 sucursales en Mxico,
Panam, Guatemala, Honduras, El Salvador, Brasil y Per; es el
banco ms grande de Mxico, en trminos de cobertura.
Adems de otorgar crditos al consumo de bienes (Credimax),
Banco Azteca ofrece tarjetas de crdito (Tarjeta Azteca),
prstamos personales, as como financiamiento para automviles,
hipotecas y otros. Adicionalmente, Banco Azteca ofrece servicios
de pago de nmina, es agente del programa de financiamiento
Agrcola del gobierno, Pro campo.
A partir Del 2013 Banco Azteca opera tambin Como casa de
empeo dentro de sus instalaciones, ofreciendo a sus clientes
prstamos sobre garantas prendarias bajo la marca Presta
Prenda de Banco Azteca.

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Desde el 2015, su director es Alejandro Valenzuela, ejecutivo Del


sector bancario que a lo largo 20 aos de Carrera se ha
desempeado

Como

directivo

en

diversas

instituciones

financieras.
El Banco Azteca del Per S.A. es una subsidiaria del grupo
Elektra.
El Banco Azteca Del Per S.A se constituy el 3 de septiembre
del 2007, con un capital de 26 millones de soles.
El 24 de enero del 2008 la Superintendencia de Banca y Seguros
(SBC) autoriz el funcionamiento de la empresa, mediante la
resolucin N 146- 2008.
El Banco Azteca inicio sus operaciones el 25 de enero del 2008.

1.2.

Fines de la organizacin
1.2.1 Visin:
Ser una agrupacin financiera lder mediante la prestacin de
servicios financieros altamente competitivos que nos permitan
satisfacer en menor tiempo y costo las necesidades de nuestros
clientes.
1.2.2 Misin:
Desarrollar productos y servicios financieros sencillos y accesibles
para mejorar el nivel de vida de nuestros clientes.
1.2.3 Valores:
Puntualidad:
Todos los trabajadores deben de respetar los horarios de
llegada, incluso el gerente general quien, por ser la cabeza de
la empresa, es el que da el ejemplo a los dems.
Compromiso:

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Los trabajadores deben de sentir en la empresa como un


segundo hogar, cumpliendo con las polticas y leyes de la
misma.

Honestidad:
Debe existir un mbito laboral transparente y franco tanto con
la organizacin como consigo mismo.

Pro actividad:
Los

trabajadores

deben

de

tomar

accin

sobre

las

oportunidades que se les presenta a diario, reaccionando de


forma eficaz en las situaciones que puedan surgir dentro de la
empresa.
Perseverancia:
Los trabajadores deben de ser constantes en sus labores,
siempre pensado en la forma de resolver cualquier adversidad.
Inteligencia: Es la capacidad para comprender, aprender y
asociar ideas. Requiere destreza y habilidad para adaptarse a
situaciones nuevas o para encontrar soluciones a problemas.
El trabajo exige equipos que transmitan energa y se
comprometan con un esfuerzo comn y claro.
Ejecucin:

Su

sinnimo

es

entrega

de

resultados

Comprometerse para cumplir en tiempo y forma con las


asignaciones

otorgadas,

estas

deben

ser

apegadas

al

presupuesto y ejecutadas con calidad.


1.2.4 Objetivos Estratgicos:
Se presentan los siguientes objetivos estratgicos:
1. Incrementar la participacin de la empresa en el mercado para
alcanzar la consolidacin dentro del mismo.
2. Implementar certificaciones de calidad para adquirir una mejor
reputacin.

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3. Identificar el mercado y segmentos para desarrollar nuevas


tecnologas.
1.3

Estructura Organizacional
Grfico N 1

Estructura Organizacional de la empresa

Fuente:
Propio del
II. ANLISIS DE
LA MEZCLA
DEinvestigador,
MERCADOTECNIA.
2015
2.1
Producto:

2.1.1 Guardadito: Es una cuenta de ahorro que no cobra comisiones en


mantenimientos, movimientos, ni montos mnimos, en soles se abre con
un monto mnimo de S/. 15.00, en dlares se abre con un saldo mnimo
de US$ 5.00.

2.1.2 Guarda Kids: Es una cuenta de ahorro diseada especialmente para el


segmento infantil, se abre con S/.1 y no cobra comisiones. Adicional a
ello se capta recursos por conceptos de Nomina Interna y CTS para
empleados del grupo y Cuenta Socio para empleados internos y
familiares del grupo

2.1.3 Inversin Azteca: Consiste de una inversin que ofrece las mejores
tasas de inters del mercado segn el plazo elegido, premia los plazos
de permanencia. A mayores plazos mayores rditos. Se puede abrir con
un monto mnimo de S/. 250 o US$ 100.

2.1.4 Crdito Al Consumo: Es un prstamo ofrecido a aquellos clientes que


quieran financiar sus compras al crdito de productos en Tiendas
Elektra y tiendas asociadas a nivel nacional. Los pagos son realizados
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semanalmente por el cliente y se pueden realizar en cualquier sucursal


a nivel nacional.

2.1.5 Prstamos Personales: Es un prstamo a aquellos clientes que


necesiten dinero para utilizarlo en cualquier necesidad u ocasin. Es
muy sencillo obtener y se autoriza en slo 24 horas.

2.1.6 Tarjeta Azteca: Es el medio de pago de la lnea de crdito que ofrece a


sus clientes, para que tengan acceso a los productos que se
comercializan en canales internos y en miles de establecimientos
afiliados a MasterCard. Esta Tarjeta no cobra ningn tipo de comisin y
sus pagos son semanales

2.1.7 Transparencias De Dinero: Banco Azteca brinda el servicio de envo y


recepcin internacional y nacional de dinero en todas sus sucursales
con los siguientes operadores:

Dinero Express
Money Gram
Dolex
BTS (Bancomer Transfer Services)
Vigo
Sigue
RIA

2.1.8 Ventas De Seguros Aztecas (Vida Fcil): Es un beneficio adicional


que podrn adquirir los clientes al momento de realizar cualquiera
compra a crdito u obtengan un prstamo personal en las tiendas de
Elektra, Banco Azteca y canales a terceros, con un aporte adicional a
partir de 2 soles semanales, se puede solicitar el seguro Vida Fcil.
Esta pliza cubre fallecimiento y ofrece doble indemnizacin en caso de
muerte accidental.

2.1.9 Compra y Venta De Divisas: Banco Azteca tambin brinda el servicio


de compra y venta de Dlares y Euros.
Grfico N 2
Servicios de la empresa

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2.2

Fuente: Propio del investigador,


2015
Plaza:
EL banco AZTECA aplica esta P, la cual consiste en definir cundo y dnde
se brindar el servicio, esta entidad financiera cuenta con 1500 sucursales en
Mxico, Panam, Guatemala, Honduras, El Salvador, Brasil y Per; es el banco
ms grande de Mxico, en trminos de cobertura. El banco Azteca coloca sus
instalaciones estratgicamente con el nico fin de satisfacer al cliente.

2.3

Promocin:
El banco AZTECA aplica esta P a travs de la elaboracin de spots
publicitarios, de afiches que son entregados en las calles, avisos publicitarios
por los medios de comunicacin, y creacin de una simple y novedosa pgina
web para estar lo ms cerca posible al cliente y mantenerlo satisfecho

2.4

Precio:
En esta P, una empresa de servicio no puede definir con facilidad el precio de
su servicio, pero Banco Azteca lo defini teniendo en cuenta el alcance
econmico de quienes seran sus futuros clientes para de esta manera captar
su total lealtad con la entidad.

2.5

Personas:
Banco Azteca a travs de su programa de interaccin del personal tiene como
nico objetivo crear un ambiente laboral agradable, otorgando incentivos para
su correcto desempeo y una constante capacitacin para que brinden un
servicio eficaz al cliente.

2.6

Physical:
El Banco Azteca es consciente que todo entra por los ojos, y se esfuerza por
dar una primera impresin correcta a sus clientes a travs de sus cmodas y
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limpias infraestructuras ofreciendo total comodidad al cliente. Adems de una


limpia y ordenada apariencia de todo su personal con el respectivo uso de
uniformes.

2.7

Proceso:
Banco Azteca sabe que para ofrecer un servicio de calidad, este debe tener un
proceso ptimo y es por eso que realiza constantes auditorias para supervisar
el correcto manejo y ejecucin de las actividades que forman parte de su
proceso como entidad financiera, siempre respetando las normas establecidas,
para de esta manera ofrecer un servicio de calidad.

2.8

Productividad:
La productividad en Banco AZTECA es controlada tanto por mediciones
externas como internas. Las mediciones externas se orientan a la satisfaccin
de los clientes (eficacia externa), ya que conducen a altos niveles de calidad,
mientras que las mediciones internas estn vinculadas a los costes de los
recursos que se utilizan para alcanzar una cierta calidad percibida en los
servicios (eficacia interna)

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III. APLICACIN DE LAS (8PS) A UN PRODUCTO ESPECIFICO


3.1

Producto: Guardadito azteca


Guardadito es una cuenta para personas fsicas mayores de edad, en la que
puedes disponer de tu dinero siempre que lo necesites y lo ms importante la
abres con el monto que t quieras y no te cobra comisiones por mantenimiento
de cuenta. Puedes ahorrar para lograr tus metas y adems participas en un
concurso semanal para ganarte s/. 100 mil.
Beneficios: Entre algunas tenemos

Tu dinero siempre disponible.


Sin comisiones por saldo mnimo.
Participas en los concursos semanales de s/. 100 mil.
Recibes una tarjeta debito VISA o MasterCard sin costo alguno (cash

back).
Retiros y consultas en cajeros banco azteca sin costo.
Acceso limitado para realizar todas tus operaciones desde nuestro
portal o en la aplicacin mvil.
Ganas puntos plan lealtad descubre los premios que tenemos pata
ti!
Ofrece disponibilidad de los recursos en el momento que lo
requieras, ya que banco azteca trabajo los 365 das del ao.
Grfico N 3
Tarjeta del Guardadito

Fuente: Propio del investigador,


2015
3.2

Precio:
En el siguiente grafico se indican la tasa de inters compensatorio, condiciones
y tarifas para obtener una cuenta en el Guardadito.
Grfico N 3

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Monto de Apertura de Cuenta

3.3

Plaza:
Fuente: Propio del investigador,
La entrega2015
de elementos de productos a clientes implica decisiones sobre
donde y cuando deben entregarse, as como los canales apropiados.
Pudindose incluir canales fsicos o electrnicos (o ambos) dependiendo de la
naturaleza del servicio. El uso de servicios de planeacin de mensajes y de
Internet permite que los servicios basados en la informacin sean entregados
en el ciberespacio para ser recuperados en el lugar y en el momento ms
convenientes para los clientes. Las empresas pueden entregar servicios de
forma directa a los usuarios finales o a travs de organizaciones intermediarias,
como las tiendas al detalle que reciben una cuota o comisin por realizar
ciertas tareas relacionadas con las ventas, el servicio y el contacto con el
cliente. La rapidez y la comodidad del lugar y el momento se han convertido en
factores importantes en la entrega eficaz de un servicio.

Grfico N 4
Ubicacin de la empresa a Nivel Nacional

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3.4

Fuente: Propio del investigador,


2015
Promocin:
Todos los clientes que cuentan con el servicio del Guardadito cuentan con
el beneficio de acceder a algunas promociones:
Guardadito te regala s/. 100 mil cada semana, s/. 1 peso de
incremento en saldo semanal = 1 boleto electrnico para participar.
Ganadores del concurso de los s/. 100 mil semanales; consulta las
bases, la mecnica de participacin y los afortunados ganadores del
concurso de los s/. 100 mil semanales en nuestra pgina de internet
www.bancoazteca.com.mx en el apartado de guardadito en su ndice
de campaas.
Visita nuestra pgina www.bancoazteca.com.mx en el apartado de
guardadito en su ndice de promociones para conocer los
descuentos vigentes que tenemos con visa y MasterCard.

Grfico N 5
Promocin de la empresa

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3.5

Fuente: Propio del investigador,


Personal.
2015
Independientemente de los avances tecnolgicos, muchos servicios siempre
requerirn de interaccin directa entre los clientes y el personal de contacto. La
naturaleza de estas interacciones influye de manera importante en la forma en
que los clientes perciben la calidad del servicio.

3.6

Productividad.
El mejoramiento de la productividad es esencial para cualquier estrategia de
reduccin de costos. El mejoramiento de la calidad, la cual debe definirse
desde la perspectiva del cliente, es esencial para la diferenciacin del producto
y para fomentar la satisfaccin y lealtad del consumidor. Sin embargo, no es
aconsejable invertir para mejorar la calidad del servicio, sin antes ponderar las
ventajas y desventajas de incrementar los costos y aumentar los ingresos al
ofrecer una mejor calidad en ciertas dimensiones.
Si los clientes no estn dispuestos a pagar ms por una mayor calidad,
entonces la empresa perder dinero. Es probable que las estrategias con los
mayores beneficios potenciales sean aquellas que buscan mejorar la
productividad y la calidad de manera simultnea. En ocasiones los avances
tecnolgicos ofrecen oportunidades prometedoras, aunque las innovaciones
deben ser fciles de usar y brindar beneficios que los clientes valoren.

3.7

Procesos.
Los gerentes inteligentes saben que, en lo que se refiere a los servicios, la
manera en la que una empresa hace su trabajo "los procesos subyacentes.
Los procesos mal diseados provocan una entrega de servicios lenta,
burocrtica e ineficiente, prdida de tiempo y una experiencia decepcionante.
Adems, dificultan el trabajo del personal que tiene contacto con el cliente, lo
que da como resultado una baja productividad y una mayor probabilidad de que
el servicio fracase.
Grfico N 6
Proceso de la empresa

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3.8

Physical
Evidence:
Fuente:
Propio del investigador,
La apariencia
de
la infraestructura, el mobiliario, los uniformes del personal, los
2015
letreros, los materiales impresos y otras seales visibles ofrecen evidencia
tangible de la calidad del servicio de una empresa. Las empresas de servicio
deben manejar la evidencia fsica con cuidado, porque ejerce un fuerte impacto
en la impresin que reciben los clientes.
Grfico N 7
Mejor calidad de Presentacin

IV. DIAGRAMA DE
FLUJO
SIMPLE
PARA DICHO SERVICIO
Fuente:
Propio
del investigador,
2015
Producto: Guardadito azteca
Grfico N 8
Diagrama de Flujo del Servicio: Guardadito

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Fuente: Propio del investigador,

V. ACTIVIDADES
2015 DEL ESCENARIO Y LAS TRAS BAMBALINAS
5.1

Actividad
La consultora virtual que existe en nuestras diferentes oficinas esta ayuda
al cliente a averiguar en cualquiera de los aspectos a saber ms sobre el
producto o servicio que quiere obtener.
El retiro del Boucher y las respectivas indicaciones del personal asignado a
estas funciones para la obtencin de esta y la inmediata atencin por el
asesor o las personas encargadas del servicio de atencin al cliente.
Una de las actividades tambin son las posibles inscripciones o consultas a
los productos o servicios que ofrece el BANCO AZTECA a travs de
llamadas telefnicas funcin que desempea el recepcionista de llamadas.
Tambin existe la forma va web por medio de correos electrnicos o
aplicaciones la cual estn desempeadas y adecuadas a los especialistas
de tecnologa de la informacin para as brindar a los clientes de una
manera ms rpida las posibles consultas o inscripciones a los diferentes
productos y servicios.

5.2

Tras Bambalinas

5.2.1 Generadores: Conformado por las reas generadoras de ventas de


cuentas de ahorros: reas comerciales y marketing.
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5.2.2 Habilitadores: Conformado por las reas que atienden siniestros:


Experiencia del cliente, Plataforma, Call Center, Sistemas y las reas
que dictan las polticas de riesgos y operaciones.

5.2.3 Soporte: Conformado por las reas que brindan soporte transversal a
la organizacin: Legal, Imagen y Asuntos Corporativos, Gestin y
Desarrollo Humano.
5.3

Puesta en escena
GENERACION DE UNA CUENTA DE AHORROS: GUADADITO
Producto: Guardadito del BANCO AZTECA
Escenario: Oficina del BANCO AZTECA
ACTIVIDADES
El cliente asiste a la oficina del BANCO AZTECA.
Hace su cola respectiva para pasar a plataforma de atencin al
cliente.
El cliente recibe la informacin requerida para la obtencin del
producto.
El cliente presenta una solicitud para la obtencin de este producto.
Recibe un nmero de cuenta para hacer el respectivo pago
respectivo en las mismas instalaciones.
Una vez realizado el pago el cliente presenta el Boucher de pago
realizado.
El cliente llena una cartilla en la cual contiene todos los datos
necesarios del cliente.
El cliente recibe la constancia de la cuenta de ahorro generada en la
cual indica la cuenta que se ha obtenido y con ste los respectivos
reclamos o consultas a futuro que pueda tener el cliente.
TRAS BAMBALINAS
La verificacin de la solicitud presentada por el cliente para la
respectiva categorizacin que el cliente requiere aqu es donde la
empresa ubica cliente segn su nivel socioeconmico y toma la
decisin si aprueba o no al cliente para la peticin de dicho servicio
o producto requerido.
Una vez que el cliente es ubicado en la categorizacin del producto
el cliente hace un respectivo deposito por el producto adquirido este
pago es realizado en las mismas oficinas del banco en el momento

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de haber realizado el deposito el cliente es automticamente


ingresado al sistema para la generacin de la cuenta.
Luego de haber realizado lo anterior el cliente despus de haber
llenado la cartilla de requerimientos estos datos son guardados en
los archivos del BANCO AZTECA.

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VI. MOMENTOS DE LA VERDAD EN LA EMPRESA SERVICIOS


Como en todo, tambin en el marketing llega alguna vez el momento de
la verdad. Es ms, en el universo marketero no hay un solo momento
de la verdad, sino cuatro. Quiere identificarlos a tiempo? Tome nota de
la descripcin que hace a continuacin sobre cada uno de ellos Heidi
Cohen:
El momento cero de la verdad
Sabemos que hemos llegado a este momento, cuando nuestro cliente
potencial reconoce una necesidad y accede a internet para recopilar
informacin sobre su posible compra, la compra que curar su
necesidad inicial.
El primer momento de la verdad
En el primer momento de la verdad, el cliente potencial se ve cara a cara
con el producto en el que est interesado y tambin con sus posibles
alternativas.
El segundo momento de la verdad
El segundo momento de la verdad en el marketing se alcanza cuando el
cliente ha comprado y ha comenzado a usar el producto en el que
estaba inicialmente interesado. Si la marca ha cumplido realmente con
su promesa al cliente, la compra y el posterior uso del producto servirn
para cimentar las bases de una buena relacin entre ambos.
El tercer momento de la verdad
Llega este momento cuando el consumidor ha usado profusamente el
producto, ha quedado satisfecho, se ha convertido en un verdadero fan
de la marca y est decidido a dar voz a los productos y servicios de la
marca mediante el boca a boca, las valoraciones y los comentarios en
las plataformas

Momentos de la verdad

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COFRE BARRIENTOS, CESAR

AO DE LA DIVERSIFICACION PRODUCTIVA Y DEL FORTALECIMIENTO DE LA EDUCACION

VII. MOMENTOS DE LA VERDAD EN LA EMPRESA BANCO AZTECA


VII.1 El momento cero de la verdad banco azteca
Gracias a las ltimas tendencias tecnolgicas como el internet, la empresa de
servicios del BANCO AZTECA conceptualiza como El momento cero de la
Verdad

Un momento que se produce cada vez que un cliente entra en

contacto con cualquier aspecto de la marca o empresa y que por lo tanto, tiene
la oportunidad de formarse una opinin.
El momento cero es una parte indispensable dentro de nuestro plan de
marketing, ya que nosotros como empresa tenemos que estar donde se
encuentran nuestros posibles clientes y ese lugar es el internet.
Antes podamos recibir estmulos, por ejemplo por spot publicitario y lo que
normalmente se haca era acercarnos a la tienda para conocer ms sobre el
producto y servicio, compararlo dentro de las diferentes opciones y tomar o no
la decisin de comprarlo.
Pero ahora todo es diferente tenemos un consumidor mucho ms informado,
quien previamente al acercarse a nuestras oficinas, ha hecho todo un trabajo
de investigacin en sitios webs, foros, blogs, Facebook, twitter, videos en
YouTube, etc. Hoy en da nuestros clientes toman sus propias decisiones va
online, a eso google le llama momento cero de la verdad.
Segn estudios indican lo siguiente:

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AO DE LA DIVERSIFICACION PRODUCTIVA Y DEL FORTALECIMIENTO DE LA EDUCACION

60% de los usuarios de Internet leen reviews de otros consumidores sobre


productos que estn interesados a comprar.
Ms del 70% de los latinoamericanos que usan Internet utilizan motores de
bsqueda como Google en sus decisiones de compra.
Actualmente internet es la primera fuente de informacin en la bsqueda de
productos y servicios:
Internet: 38%
Concesionarios: 36%
Diarios y Revistas: 11%
Ms de la mitad de los latinoamericanos investigan online antes de adquirir
servicios financieros.
Pginas web

Informacion Deseada

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Aplicaciones Mviles

Informacion en Youtube

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VII.2 El primer momento de la verdad banco azteca


El BANCO AZTECA usa el estmulo como la necesidad de obtener informacin
unidireccional para conocer el producto o servicio que estn ofreciendo. Esto
puede ser por las vas tradicionales como vallas, tv o prensa, o por medio de
publicidad en lnea, como; el internet, Facebook, twitter, YouTube, y todo lo
concernientes a las tecnologas del internet. El factor es que el usuario, debe
tener un elemento motivador para que surja la necesidad de conocer al
producto o servicio.

El saludo.
Proporcionar ayuda.
Una respuesta.
Una cara amable.
El tono de la voz.
La mirada.
La eficiencia en las respuestas: precisin.
La rapidez para resolver problemas concretas.
El agradecimiento al despedirse.
Buena Infraestructura

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La Mejor Atencin

Atencin Rpida

Presentacin de servicios

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VII.3 El segundo momento de la verdad banco azteca


El BANCO AZTECA entiende, como el momento de compra, o mejor an, de la
seleccin de los servicios prestado en la tienda. Es cuando nuestros clientes ya
obtienen uno de los servicios ofrecidos y ya hace uso de estos mismos ya sea

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en cajeros automticos, compras comerciales, compra de gasolina, ahorro de


dinero, tarjetas de crditos, etc.

Guardadito
Guarda Kids
Inversin Azteca
Crdito Al Consumo
Prstamos Personales
Tarjeta Azteca
Transparencias De Dinero
Ventas De Seguros Aztecas (Vida Fcil)
Compra y Venta De Divisas
Tipos de tarjetas obtenidas

Uso de Cajeros automticos

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Uso de tarjetas para compras comerciales

Compra de gasolina

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VII.4 El tercer momento de la verdad banco azteca


El BANCO AZTECA Una vez cumplido todos sus objetivos hace visitas a sus
clientes tanto en sus trabajos y hogares con la finalidad de calificar el servicio
brindado y calificar las experiencia vividas en el transcurso del tiempo y
muchos casos premia con descuentos, dinero y viajes totalmente pagado a sus
clientes con la finalidad de ganar mucho ms su confianza hacindoles vivir
una experiencia UNICA.
Cuentan sus experiencias vividas

Califican sus experiencias

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EN CONCLUCION
El BANCO AZTECA adems de continuar creando publicidad directa, que representan
los estmulos, debe incluir la creacin y/o moderacin de los contenidos que se
publican en las redes sociales y en internet sobre su producto, para que sea positivo
su apreciacin por el pblico que hace la bsqueda de informacin, y as poder
provocar la compra en el consumidor.

Momentos de la verdad

VIII.CONCLUSIONES:

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El BANCO AZTECA, realiza un reclutamiento, en el que busca a


personas que cuentan con habilidades, destrezas, conocimientos, y
sobre todo los deseos de superacin.
El BANCO AZTECA, genera un compromiso en cada uno de sus
trabajadores, para que el logro de objetivos sea tanto personales
como

organizacionales.

El BANCO AZTECA, mantiene en constante capacitacin a sus


trabajadores, para que tengan un desempeo eficiente en el
cumplimiento de sus funciones y clientes.
BANCO AZTECA, despus de realizar la contratacin de personal
brinda programas de orientacin, con el fin de que el nuevo miembro
se adapte ms rpido y se integre en un ambiente de armona con
los clientes.

VIII.ANEXO
Logotipo de la organizacin banco azteca

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Luis Nio de Rivera, Vicepresidente del Consejo de Administracin de Banco


Azteca. Organizacin Editorial Mexicana

Consejo de Administracin de Banco Azteca

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Ubicacin de la organizacin del Banco Azteca a nivel internacional

Servicios de la organizacin del Banco Azteca a nivel internacional

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Sistema Financiero: Crdito Directo

Clasificacin de Riesgo

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IX. BIBLIOGRAFIA
http://bancoazteca.aptitus.com/
http://www.bcrp.gob.pe/docs/Transparencia/Organizacion/Organigrama/Puestos
-BCRP.pdf
https://www.google.com.pe/search?
q=diagrama+de+flujo+de+un+banco&biw=1366&bih=667&tbm=isch&tbo=u&so
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urce=univ&sa=X&ved=0CBoQsARqFQoTCLHM9pCM1McCFYnZHgodDesNcA
#tbm=isch&q=banco+azteca+peru&imgrc=x0MzxPvCGggUTM%3A
http://www.networkcem.com/pdfs/Marketing%20de%20Servicios.pdf
Mdulo brindada por el profesor
Apuntes de las clases recibidas del curso
INTERNET
http://www.bancoazteca.com.pe/
http://es.wikipedia.org/wiki/Banco_Azteca

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