Home

Search

Layanan Home care di Jogja, Konsultan

Manajemen Rumah Sakit
Layanan Home care di Jogja, Konsultan Manajemen
Rumah Sakit

Contoh SOP atau Prosedur Penanganan

Komplain atau keluhan pelanggan di
Rumah Sakit

Rumah sakit merupakan jasa pelayanan kesehatan masyarakat yang rawan terhadap keluhan

atau komplain dari pasien. Berikut contoh prosedur atau SOP penanganan keluhan pelanggan
atau komplain pasien di rumah sakit. Dalam contoh ini lengkap dengan tujuan dan
pengertiannya.
Pengertian :Mengatasi keluhan pasien dan cara penanganannya.
Tujuan :Menerangkan langkah-Iangkah yang harus ditempuh oleh pasien atau keluarga pasien
untuk menangani ketidakpuasan karena hak-haknya tidak terpenuhi.
Unit Kerja :Marketing
Prosedur Penanganan Komplain Internal dan Eksternal :
1.Keluhan pasien/keluarga pasien/ dokter/ karyawan internal RSHLMC secara lisan/ tertulis
disampaikan kepada Petugas Customer Service (CS)
2.Jika permasalahan berhubungan dengan pasien/ keluarga pasien maka petugas CS harus
melakukan tindakan perbaikan langsung termasuk meminta maaf jika perlu.
3.Bila petugas CS tidak bisa menyelesaikan, lapor kepada kepala Instalasi/Unit yang
bersangkutan terhadap kasus tersebut.
4.Bila kepala Instalasi/ Unit ybs belum bisa menyelesaikan, meneruskan
permasalahan/keluhan pasien ke kepala bidang atau kepala bagian yang membawahi
Instalasi/ Unit yang bersangkutan.
5.Keluhan pasien/ keluarga pasien/ dokter karyawan dapat disalurkan secara tertulis melalui
kotak saran yang ada di counter CS atau di KAsir RAnap.
6.Kotak pelayanan dibuka tiap hari sabtu oleh petugas CS dan keluhan diolah oleh Kepala
Unit Marketing
7.Angket pasien dalam kotak saran tersebut direkap 1 bulan sekali, kecuali untuk hal hal
yang bersifat urgent.
8.Evaluasi ketidakpuasan pasien/ dokter/ karyawan dibuat/ disiapkan oleh Unit Marketing
9.Distribusi angket dilaksanakan dengan membagikan angket ke pasien/ keluarga.
10.Distribusi angket untuk poliklinik dilaksanakan dengan membagikan angket ke pasien /
keluarga yang ada di poliklinik HLMC
11.Distribusi angket untuk Rawat Inap dilaksanakan oleh petugas Ranap atau petugas
administrasi Ranap
12.Angket Ranap diberikan pada waktu pasien / keluarga menyelesaikan administrasi
13.Setelah diisi, angket dimasukkan ke dalam kotak saran yang telah disediakan atau
diserahkan kepada petugas yang ada saat itu.