2.

5 ADMINISTRACIN DE LAS
RELACIONES CON LOS
CONSUMIDORES
(Customer

Relationship

de estrategias

Management,

de

CRM).

Es

el

conjunto

negocio, marketing, comunicacin e

infraestructuras tecnolgicas, diseadas para construir una relacin

duradera

con

los

clientes,

satisfaciendo sus necesidades.

identificando,

comprendiendo

CLIENTE
Ente que se involucra con una empresa por medio de la regular y
peridica adquisicin de bienes y/o servicios que sta le proporciona.
A la organizacin le interesa los ingresos que puede generarle su
interaccin con el cliente, y al cliente le interesa los servicios y la
atencin que recibe de parte de la empresa donde habitualmente
los adquiere.

RELACIN
El trmino Relacin, se puede definir como Una relacin es la
conexin, interaccin o correspondencia entre una cosa y otra.
Una relacin entre una organizacin y sus clientes se establece
cuando stos empiezan a adquirir peridicamente los productos
y/o servicios suministrados por la compaa.

OBJETIVO
Conocer y analizar a los clientes, enfocndose en
lo que compran y no compran.
Familiarizarse con las preferencias de los clientes.
Propiciar la lealtad de los clientes.
Identificar las acciones que le permitan clasificar y
dirigirse a los clientes con mas eficiencia.
Incrementar el volumen de ventas.
Conservar a su mejores clientes.

TIPOS DE CRM
Manejo de las interacciones con

OPERACIONAL:
los clientes.

ANALTICO:

Anlisis de la informacin.

COLABORATIVO: Difusin del conocimiento a lo largo

de toda la compaa.

VENTAJAS COMPETITIVAS.

MAYOR LEALTAD DE LOS CLIENTES.

Ejemplo: cuando los representantes de ventas y
de servicios visitan a un cliente, tienen acceso
inmediato a informacin completa sobre su perfil
y sus peticiones o preferencias anteriores.

SERVICIO EXCELENTE.
Los representantes pueden ofrecer un servicio
personalizado, nuevos productos y servicios
basndose en el historial de compras del clientes.

FORMA
MUY
EFICAZ
DE
OBTENER
INFORMACIN Y DE COMPARTIRLA.
El sistema se actualiza cada vez que un cliente se
pone en contacto con la empresa, trtese de un
contacto personal, por telfono o internet. El
departamento de ventas, de marketing,
mantenimiento y soporte tcnico tienen acceso a
una base de datos comn.

APRENDIZAJE ORGANIZACIONAL.
Los ejecutivos pueden analizar patrones, para
resolver problemas y prever otros.