TCNICAS PARA ABORDAR OS CLIENTES DA SUA LOJA

A primeira impresso a que fica. Embora nem sempre seja uma verdade,
essa frase pode ser aplicada em muitas situaes do mundo das vendas. Isto porque a
primeira abordagem pode determinar o rumo de uma negociao, levando o cliente ao
concorrente ou fazendo com que negocie uma boa compra onde bem atendido.
Abaixo, listo algumas dicas para os vendedores abordarem os clientes, desde o
bsico Bom dia, como vai? at a tcnica do espelhamento, muito utilizada tanto em
estabelecimentos varejistas quanto em mesas de reunies corporativas.
1. A primeira impresso O vendedor deve sempre manter sua aparncia de acordo com
o estilo da empresa em que atua, o que inclui roupa, cabelo, maquiagem e perfume.
Usar terno e gravata algo recomendvel a quem trabalha em uma loja blacktie, mas
no a quem vende artigos esportivos. As pessoas gostam de estar junto de quem
agradvel, portanto estar perfumado, por exemplo, algo positivo apenas quando no h
excessos.
2. Apresentao Embora seja algo bsico e indicado a todos os tipos de relaes
interpessoais, muitos vendedores se esquecem de fazer a abordagem com um
cumprimento. Dizer frases como Bom dia, como vai?, Eu sou o Mrio, como posso
ajudar? e Seja bem-vindo minha loja (ou empresa), estou disposio para o que
precisar fundamental para que os prximos sejam dados.
3.Silncio de ouro Este um termo que utilizamos nos treinamentos do Instituto
Brasileiro de Vendas para nomear os primeiros momentos com o cliente, em que o
vendedor, depois de se apresentar, espera a iniciativa do outro lado. Com esta tcnica, o
vendedor analisa se o comprador vai falar mais alto ou mais baixo, se o tom da conversa
ser formal ou informal, se vai falar sobre o seu interesse de forma mais lenta ou mais
imediatista, e, ento, consegue definir o rumo da negociao.
4. O espelhamento Depois de ouvir o outro lado, o vendedor consegue, com base na
anlise do comportamento, identificar o perfil do cliente, se pragmtico, analtico,
afvel ou expressivo.

Identificaodos Perfis de Clientes

A partir dessa identificao, ele passa a agir de uma ou outra maneira, de modo
que seu comportamento seja um espelho do estilo do comprador.
O espelhamento uma das grandes ferramentas de abordagem, para o vendedor
se conectar com o cliente, deixe que fale mais tranquilamente sobre suas necessidades e,
ento, oferea o produto ou servio que possa suprir essa necessidade.
5. Distncia correta - Poucas pessoas que entram em uma loja gostam de um vendedor
grudento, que se mantm prximo o tempo todo. importante que o espao do
comprador seja respeitado e o que vai determinar isso o perfil dele, identificado no
primeiro momento.
Entretanto, essencial que a distncia tambm no seja muito grande. Ou seja,
o vendedor deve deixar o cliente vontade, porm deve estar sempre atento para
oferecer ajuda rapidamente quando perceber um sinal.
Texto de Mario Rodrigues - Vendedor profissional, treinador de vendas e diretor do
Instituto Brasileiro de Vendas (IBVendas).

Sondagem: como fazer as perguntas certas para fechar uma venda

Depois de fazer uma boa abordagem para comear uma venda, saber como
sondar o cliente e conseguir convenc-lo a comprar determinado produto ou servio
uma das parte cruciais. Se ele se interessou por sua abordagem, j um ponto positivo
no negcio, agora s falta conhecer a sondagem: como fazer as perguntas certas para
fechar uma venda. Voc sabe?
Lgico que as perguntas podem variar de acordo com as respostas e o nvel de
interesse de cada comprador, mas ao final sempre bom ter algumas perguntas padres
e outras que servem para ambos os casos: quando ele j se interessa na abordagem ou
quando ele no demonstra assim tanto interesse. Alm disso, cada situao, em singular,
exige algumas perguntas secundrias, mas sempre havero aquelas que se aplicam nas
mais diversas situaes.
Com as perguntas certas de uma simples abordagem voc consegue identificar
o tipo de seu cliente: se ele est realmente ansioso para comprar aquele produto (e s
vezes pode at mesmo compr-lo por impulso) ou se ele tem aquele perfil de pessoa
totalmente racional, que vai analisar todos os prs e contras at fechar realmente a
compra.
Entre as perguntas mais importantes esto:
1 O que voc procura? Ou o que voc quer? Ou como desejar fazer a pergunta. Na
realidade, voc precisa descobrir o que o seu cliente busca na sua empresa. Saber as
necessidades e expectativas do cliente um dos passos essenciais para o sucesso de um
negcio, pois fazem parte dos fundamentos principais do marketing e esto presentes
em qualquer organizao, independente do produto ou servio que ofeream. Assim, a
primeira pergunta a fazer em uma sondagem de vendas o que o cliente quer a fim de
poder apresentar as opes de produtos os servios que lhe agradem. No adianta, por
exemplo, voc chegar oferecendo um sapato de salto alto se o cliente procura uma
sapatilha. Fazendo esta pergunta voc ganha tempo e tem chances de ganhar o cliente.
2 O produto para voc? No adianta saber que a pessoa procura uma cala e ir
mostrando logo os tamanhos que acha que vo dar certo nela. Antes de tudo, veja se o
produto para ela ou se presente. Se for para ela, melhor ainda, pois poder analisar

mais ou menos o estilo da pessoa e mostrar peas que sejam parecidas. Mesmo neste
caso, no deve simplesmente descer toda a loja sem perguntar as caractersticas bsicas
do produto que procura. Um bom vendedor opina, mas deve saber a hora certa de
comear e de parar.
3 Colha informaes - Depois de saber o que a pessoa quer e para quem , busque
informaes gerais sobre o que ela espera do produto ou servio. Por exemplo, se quer
um tnis, veja se para sair ou praticar esportes. Saber cores (se gosta de coloridos ou
mais bsicos) quando existe a necessidade tambm uma tima forma de fazer a
sondagem e descobrir o que o cliente procura. Lembre-se que, quanto mais informaes
conseguir colher a respeito do que o seu cliente espera, maiores sero as chances de
mostrar os produtos e servios que o agradaro e o faro efetivar a compra.
Na realidade, as perguntas nada mais so do que formas de facilitar o seu
trabalho e motivar o cliente ainda mais a efetuar a compra, j que existem pessoas que
no tm tanta pacincia com vendedores que ficam mostrando produtos ou servios que
no te interessam.
Ao final, ver que no to complicado. Para cada tipo haver perguntas
padres que podero ser utilizadas e adaptadas de acordo com a situao. No v
decorar todas e fazer as perguntas de forma automtica, parecendo rob, mas esteja
preparado para cada situao e saiba utilizar as perguntas certas nos momentos
propcios.
Vale lembrar que, lgico, fazer as perguntas certas no momento da venda nem
sempre ir garantir o sucesso da negociao, mas aumentar, com certeza, as chances de
uma venda concretizada. Pode ser tambm que a venda no seja fechada no mesmo
momento, mas posteriormente, ento uma forma de preparar o terreno para um
sucesso posterior.