26 КОНСАЛТИНГ

COMPUTERWORLD/УКРАИНА №14/2008

Богатство функционала SAP CRM

покрывает уникальные потребности клиентов
В интервью гость номера «ComputerWorld / Украина» № 12’2008 Ольга Бе- Модуль SAP CRM Mobile
Sales предоставляет «мобиль-
ляченко, директор по консалтингу компании «Софт-Рейтинг Консалт»,
ным» сотрудникам, работаю-
отметила, что ее компания имеет большую компетенцию по внедрению щим вне офиса, возможность
стандартного программного обеспечения SAP. Вместе с тем существует доступа к функциям реше-
и противоположное мнение, что с учетом национальной специфики дело- ния, связанным с маркетин-
вых процессов необходимо каждый раз подстраивать функционал под биз- гом, продажами и сервисом,
нес-процессы заказчика. Мы предложили менеджеру по маркетингу компа- вне зависимости от способа
нии «Софт-Рейтинг Консалт» Владиславу Беляченко прокомментировать работы: в режиме оффлайн
опыт компании на конкретном примере внедрения стандартного функцио- или дистанционно. Это реали-
нала в сложных бизнес-процессах. зуется посредством различных
мобильных устройств, в том
оторваны от приложений, числе портативных компьюте-
автоматизирующих хозяй- ров, персональных цифровых
ственную деятельность компа- ассистентов (PDA или КПК)
нии. SAP CRM представля- и планшетных ПК (Tablet PC).
ет собой систему, полностью Что очень важно, заказчик
интегрированную с прило- может приобрести у незави-
жениями, которые компания симых провайдеров деловой
использует в своей хозяй- информации базу потенци-
ственной деятельности. Таким альных клиентов и загрузить
«хозяйственным» приложени- всю или часть приобретен-
ем может быть как SAP ERP, ной базы с помощью прило-
так и любая другая система. жения «Управление внешни-
ми списками» (External List
Рис. Интерфейс инструмента «Построитель сегментов» Работа с клиентом Management).
Операционный CRM — это Принципиальным услови-
Проектная группа SAP зования при операционном центр взаимодействия (ЦВ) ем реализации проектов «Софт
CRM компании «Софт- и стратегическом принятии с клиентом, он требует быст- Рейтинг Консалт» стало созда-
Рейтинг Консалт», внедряя решений. Для сегментации рого реагирования на запро- ние технологической систем-
CRM-технологии с 2005 года, базы клиентов в приложении сы клиента в момент контакта ной платформы для интегра-
накопила уникальный опыт «Маркетинг» используется с ним. Для этого оператору ции SAP-решений в области
в этой сфере. При тщательном инструмент «Построитель сег- необходима полная информа- CRM, SAP-решений в области
изучении потребностей кли- ментов», который обеспечи- ция о текущем состоянии биз- аналитической обработки дан-
ентов оказалось, что большую вает графический интерфейс нес-партнера. Все это может ных BI, решений для телефо-
часть этих потребностей можно для моделирования целевых обеспечить SAP CRM, исполь- нии и Интернет-решений, а в
реализовать с помощью стан- групп (см. рис.). зуя при необходимости базу некоторых проектах и отрас-
дартного решения SAP CRM. данных ERP. ЦВ SAP CRM левых решений.
Бизнес-анализ спроектирован как многока- Опыт компании «Софт
Поддержка маркетинга Преимуществом SAP CRM нальный центр взаимодей- Рейтинг Консалт» в реали-
Приложение SAP CRM по сравнению с CRM-продук- ствия бизнес-процессов, кото- зации SAP CRM-проектов
Marketing дает возможность тами других поставщиков рый позволяет обеспечить демонстрирует не только широ-
совершать маркетинговую является возможность сегмен- максимальный уровень сер- кие возможности стандартно-
деятельность, которая позво- тации на основе данных SAP висного обслуживания кли- го ПО SAP как инструмента
ляет поддерживать все уровни BI. В проектах «Софт-Рейтинг ентов, при этом применяются повышения эффективнос-
маркетинга, начиная с функций Консалт» данные о прода- новейшие коммуникацион- ти маркетинговой и сбыто-
планирования маркетинговых жах ежесуточно загружаются ные технологии: телефон, вой деятельности компаний,
кампаний, построения целе- в SAP BI и доступны в режи- электронная почта, пейджинг, но и высокий уровень его
вых групп, персонализирован- ме он-лайн. Периодически ответные звонки через веб- технологической зрелости,
ных предложений продуктов производится загрузка дан- или Интернет-протокол голо- позволяющий ему «ужиться»
и заканчивая функциями ана- ных из SAP CRM и SAP ERP сового сопровождения (VoIP). в сложной многокомпонент-
лиза маркетинговой деятель- в SAP BI с помощью автомати- ной программно-технической
ности. Инструментом созда- зированных цепочек загрузки Интеграция среде, а также интегрировать
ния маркетинговых кампаний (Process Chain). С помощью и работа в поле другие информационные тех-
является стандартная функ- инструмента Business Explorer Кроме ERP-систем, с помо- нологии.
ция «Маркетинг: Плановик». Analyzer пользователи про- щью BI в интегрированную (Подробнее об опыте
Приложение SAP CRM сматривают отчеты, отобра- SAP CRM-систему могут «Софт-Рейтинг Консалт»
Analytics позволяет собрать все жающие необходимую сферу быть подключены другие, в реализации проектов SAP
данные о ключевых факторах деятельности. не SAP, системы, например, CRM читайте в журнале
эффективности сбыта и про- Очень часто CRM-систе- «Операционный день банка», «Корпоративные системы»
анализировать их для исполь- мы, предлагаемые на рынке, биллинговые системы и т. д. № 2’2008).