1.1.

Tipuri i tehnici de comunicare

1.1.1. Tipuri de comunicare
Comunicarea organizaional
Comunicarea are un rol important n buna funcionare a activitii la locul de munc, precum i n relaiile cu
oaspeii.
Disfunciile nregistrate n procesele de comunicare atrag mari probleme n realizarea serviciilor pentru turiti,
ducnd implicit la nemulumiri i reclamaii.
n orice organizaie, procesul de comunicare are urmtoarele aspecte:
comunicarea organizaional:
interdepartamental
1. pe vertical: descendent sau ascendent, scris sau oral;
2. pe orizontal: scris sau oral.
intradepartamental
1. pe vertical: descendent sau ascendent, scris sau oral;
2. pe orizontal: scris sau oral.
comunicarea interpersonal
ntre angajai:
1. pe vertical: descendent sau ascendent, scris sau oral;
2. pe orizontal: scris sau oral.
informal
1. pe vertical: descendent sau ascendent, scris sau oral;
2. pe orizontal: scris sau oral.
ntre angajai i clieni: oral i scris.
Relaiile interdepartamentale presupun comunicarea i cooperarea cu celelalte departamente, fie direct ntre
colegii din departamentele implicate, fie prin raportarea diferitelor situaii efului direct i transmiterea sarcinilor
ctre efii departamentelor la lucrtori. Modul de comunicare ntre departamente depinde de felul n care este
stabilit n regulamentul de ordine interioar al fiecrei uniti.
ntr-o unitate hotelier, aceste relaii se stabilesc, desigur, conform unei organigrame care asigur funcionalitatea
ntregii structuri, fiind prevzute funciile i responsabilitile pentru fiecare lucrtor, dar privite din alt punct de
vedere, toate aceste relaii trebuie s funcioneze ca ntr-un organism viu, capabil de reacii rapide i eficiente i
au ca scop s asigure o relaie adecvat cu clientul. Prin urmare, grija fa de client, satisfacerea cerinelor
acestuia, este cea care determin toate celelalte relaii dintr-o unitate de servicii.
De aceea:
personalul care este n relaia direct cu turistul este atent, corect i eficient, i aduce propria contribuie la
satisfacerea cerinelor acestuia;
personalul, n relaia cu ceilali colegi este atent, corect i eficient, i ajut pe acetia s i aduc propria
contribuie la satisfacerea cerinelor turistului.
Acest mod de a privi lucrurile aduce beneficii tuturor:
clientului, prin ridicarea calitii serviciilor;
ntreprinderii, prin creterea cifrei de afaceri (mai muli turiti aduc venituri mai mari);
fiecrui lucrtor n parte, prin creterea satisfaciei obinute prin munc; a ntregului personal, printr-un climat
de munc plcut.
Relaiile intradepartamentale exist n mod firesc ntre colegii din acelai departament, n cazul nostru din
departamentul de housekeeping i presupun relaii de cooperare ntre lucrtorii departamentului i de
subordonare fa de conductorul direct, care, la rndul lui, are atribuii de conducere i control al activitii
realizate la nivelul departamentului.
Comunicarea interpersonal
n timpul orelor de serviciu, personalul housekeeping intr n relaie direct cu ceilali colegi din departamentul
propriu, fiind necesar comunicarea dintre ei, pentru a ndeplini sarcinile ncredinate, sau cu colegii din alte
departamente, pentru a comunica sau a primi anumite informaii; de asemenea, primete instruciuni sau
raporteaz efilor anumite probleme sau intr n contact cu clienii care i exprim anumite cerine sau
nemulumiri.
Prin urmare, activitatea zilnic implic comunicarea:
1

 cu

eful/efa departamentului;
cu lucrtori, colegi din acelai departament;
cu lucrtori, colegi, din alte departamente;
cu clienii.
Aceast comunicare se realizeaz n diferite feluri:
oral prin discuie fa n fa;
n scris mesaje, formulare, liste etc., care trebuie scrise sau citite;
printr-o anumit atitudine prin expresia feei, privire, gesturi, adic limbajul corpului.
Comunicarea cu oaspeii
ntmpinarea oaspeilor
Salutul reprezint o component esenial a comportamentului profesional. El poate avea infinite nuane
determinate de inut, mimic, gestic, voce.
n activitatea ospitalier, salutul trebuie s fie cordial (cald), neconvenional, s exprime sincer bucuria de a avea
ca oaspete persoana respectiv.
ntotdeauna lucrtorul este cel care salut primul oaspetele. Salutul se spune de la o anumit distan, care s
permit i clientului s rspund, nu doar n momentul n care se trece pe lng el sau la repezeal. Salutul
trebuie s fie nsoit, cnd este posibil, de numele turistului n funcie de situaie i de alte formule de politee.
Furnizarea informaiilor
Personalul housekeeping trebuie s-i aminteasc mereu importana pe care o are pentru client i, implicit, pentru
organizaie:
rspunde direct la cerinele individuale ale clienilor, contribuind la gradul de mulumire a acestora;
observ direct i poate oferi informaii celorlalte departamente despre ct de mulumii sau nemulumii sunt
clienii de serviciile sau facilitile puse la dispoziie, pentru ca acestea s poat fi ridicate la nivelul cerinelor.
Fiind contient de importana rolului su n cadrul organizaiei, lucrtorul housekeeping nu trebuie s se rezume
la servirea turitilor, considerndu-se subordonat tuturor, ci s depisteze toate situaiile i posibilitile prin care
se poate contribui la satisfacerea cerinelor clienilor, prin cunoaterea tuturor serviciilor i facilitilor puse la
dispoziia acestora.
Prin nelegerea rolului propriei persoane n organizaie, lucrtorul va avea mai mult ncredere n sine i va
munci cu mai mult satisfacie, spre beneficiul tuturor.

1.1.2 Tehnici de comunicare

Comunicarea oral
Comunicarea oral implic vorbirea i ascultarea.
Vorbirea
Aceasta are mai multe caracteristici care afecteaz mesajul oral, i anume:
intensitatea (volumul) vorbirii, se poate vorbi tare, autoritar, sau ncet, abia auzit;
nlimea (timbrul vocii), voce cu sunete ascuite, acestea producndu-se mai ales n stri de agitaie i
nervozitate, fiind iritante i neplcute pentru asculttori, sau voci cu sunete grave, joase, uneori greu de neles
(timbrul vocii, fiind nativ, este mai greu de modificat, dar trebuie controlat n situaii de stres i emoii, pentru a
nu provoca situaii conflictuale);
tonul vorbirii, ton cald, dar care exagerat poate suna linguitor, sau ton rece, distant, adesea perceput ca
neplcut, nepoliticos;
ritmul, vorbirea repezit, greu de neles sau vorbirea prea lent, cu pauze mari ntre cuvinte, care poate crea
impresia c asculttorul este incapabil s neleag ce i se spune, devenind jignitoare. Vorbirea trebuie s fie
clar, cuvintele s fie bine articulate, fr afectare, astfel nct s poat fi nelese de toat lumea.
Ascultarea
Oamenii se simt satisfcui i respectai dac observ c se ascult cu atenie ceea ce spun. Ei vor s li se dea
toat atenia i s constate dorina i capacitatea de a le cunoate necesitile.
Asculttorul are i el de ctigat, el afl mai multe despre persoana respectiv, i stabilete relaii mai bune cu
colegii i ofer servicii mai bune clienilor. Ascultnd cu atenie, se evit nenelegerile, se economisete timp i
se previn disfuncionaliti, care pot provoca frustrri (stri de nemulumire cnd ceva nu reuete) tuturor,
perturbnd atmosfera de lucru n echip.
A asculta nseamn mai mult dect a auzi i a reine ce s-a spus, este un proces activ care presupune:
acordarea ntregii atenii vorbitorului;
interesul s fie ndreptat spre ceea ce spune vorbitorul, iar acesta s nu fie ntrerupt sau grbit n comunicare;
2

se rein aspectele importante i s se ignore cele irelevante;

s se fac notie dac este nevoie;
s se stabileasc msurile ce trebuie luate.
Comunicarea non-verbal (limbajul corpului)
Efectul comunicrii orale poate fi modificat, accentuat n bine sau ru, prin limbajul corporal al celui ce vorbete;
aceast form de comunicare funcioneaz fr utilizarea cuvintelor, dar cel mai adesea nsoete comunicarea
oral, excepie fcnd comunicarea prin telefon, cnd persoanele nu se pot vedea, dar i n acest caz, tonalitatea
vocii poate indica anumite stri i atitudini ale vorbitorului.
Limbajul corporal implic:
atitudinea corporal;
inuta personal (mbrcmintea i igiena personal);
gesturile;
distana fa de o persoan;
expresia feei (zmbitoare, ncruntat), privirea (direct orientat spre o persoan sau ntr-o alt direcie).
Atitudinea corporal
Se refer la poziia corpului orientat spre client, indic atenie, solicitudine; orientat lateral sau chiar cu spatele,
indic lips de atenie, chiar dispre sau ostilitate.
inuta personal
Ne referim aici la inuta de serviciu, uniforma, care are rolul de a-l ajuta pe client s identifice personalul unui
sector de activitate. Ea trebuie s fie reprezentativ, dar i adecvat tipului de activitate. Ea trebuie s fie pe
msura celui ce o poart i s fie mereu impecabil.
Ecusonul trebuie s fie vizibil, avnd inscripionat de preferin prenumele i funcia lucrtorului, astfel clientul
s poat identifica persoana cu care intr n relaie, dar s nu poat afla date care ar pune persoana ntr-o situaie
neplcut.
ngrijirea i igiena personal
Prul s fie curat, ngrijit i pieptnat simplu. Prul lung trebuie strns. Tenul s fie curat, machiajul discret,
realizat cu gust, deodorantele sau parfumurile s fie discrete, aproape imperceptibile.
Dantura ngrijit, ca aspect, dar i controlat n privina mirosului.
Minile sunt curate, unghiile tiate i lcuite incolor. Orice tietur trebuie pansat.
Nu sunt admise bijuteriile n exces, recomandat fiind ca n timpul lucrului s nu se poarte deloc (pot fi pierdute,
pot cdea n locuri inaccesibile, pot determina accidente).
O prezen ngrijit confer ncredere, reprezint oglinda activitii departamentului, dar dovedete i respect de
sine, fa de ceilali i fa de organizaie. Cnd lucrtorul este ngrijit, curat, ordonat, clientul are ncredere n
calitatea servirii din acea structur. Este de asemenea important starea sntii i igiena vieii personale, pentru
a lucra cu plcere, ntr-o stare de bun dispoziie. Este recomandat a evita:
micrile dezordonate, care denot nervozitate, nerbdare;
ticurile, care denot lipsa de educaie i de control;
gesturile vulgare: legnatul de pe un picior pe altul, scrpinatul, rosul unghiilor, trosnirea degetelor, trecerea
minilor prin pr, cscatul, jocul cu bijuteriile, masarea nasului sau a brbiei;
altele asemntoare.
De aceea, ca regul general, n relaiile cu toate persoanele de la locul de munc, este recomandat s ne
controlm gesturile, s fim reinui i, chiar n cazul n care vrem s fim foarte amabili i ateni, s nu utilizm
gesturi de prea mare familiaritate n relaiile de serviciu i fa de oaspei. De exemplu: nu atingem cu mna alte
persoane; nu ntindem mna pentrusalut, dect dac cealalt persoan a fcut acest gest. Nu mbrim pe
nimeni, nici cu ocazia unei aniversri, dect dac persoana indic acest gest.
Limbajul corporal poate indica i atitudinea asculttorului fa de vorbitor i cele spuse de el: de exemplu, a
csca n timp ce ascultai pe cineva indic plictiseal, neatenie; a privi la ceas, nerbdarea, graba, lipsa de
interes, ceea ce denot lipsa de responsabilitate.
Distana fa de o persoan, dac este prea apropiat, este resimit ca o nclcare a spaiului intim al persoanei;
dac este foarte distanat, utiliznd anumite bariere, ca de exemplu ochelarii, braele ncruciate, diferite obiecte,
indic nesigurana, teama, dar i lipsa de respect.
3

De aceea, distana politicoas cerut de natura relaiilor profesionale trebuie respectat

n orice situaie n care se impune ntlnirea cu clientul i cu superiorii pe linie ierarhic.
Este important s privii direct persoana din faa dumneavoastr, artnd real interes n ascultarea i nelegerea
mesajului, dovedind astfel solicitudine i dorina de a rezolva problema.
Dar nu trebuie exagerat, clientul nu trebuie hipnotizat, sau s aib senzaia c este privit cu indiscreie i
curiozitate!
Expresia feei
Expresia feei trdeaz starea de spirit, dispoziia, sentimentele, de aceea trebuie controlat n relaiile cu clienii.
Un zmbet cald care nsoete urarea v doresc o zi bun, sau poft bun face din
aceste propoziii o urare sincer. Zmbetul exprim generozitate, mbogete pe cel care
l primete, ct i pe cel care l druiete. El creeaz o atmosfer ospitalier i, n cazul
relaiilor n cadrul unei ntreprinderi de servicii, cum este i structura turistic, devine un
important instrument profesional, aa numitul zmbet profesional, care adesea este
considerat fals ipocrit, un automatism, dar de care nu ne putem lipsi n relaia cu clienii;
de aceea, acest zmbet profesional trebuie mereu reconsiderat, iar dac se are mereu n
vedere c un zmbet oferit cu sinceritate celor din jur, colegi, efi, clieni, contribuie i la
schimbarea propriei noastre dispoziii (dac nu este tocmai bun) pe parcursul activitii
zilnice, ne va fi mult mai uor s zmbim, chiar profesional, cu sinceritate.
Comunicarea scris
Activitatea curent presupune transmiterea/recepionarea unor informaii i prin documente scrise.
n cazul mesajelor, formularelor, listelor, a cror completare se face de mn, se va acorda atenie urmtoarelor
aspecte:
s fie cite;
s se utilizeze litere de tipar pentru elemente ca: numele, prenumele, numrul de camer, statutul camerei etc.;
coninutul trebuie s fie complet, fr omisiuni;
se vor utiliza doar abrevieri cunoscute, intrate n limbajul profesional.

1.2. Comunicarea eficient cu oaspeii

1.2.1 Comportamentul profesional
Turitii nu-i doresc s le consumai timpul cu lungi explicaii, ei ateapt de la dumneavoastr receptivitate,
amabilitate, un limbaj clar i s folosii cuvinte nelese de toat lumea. Este important s alegei momentul
potrivit cnd s transmitei informaiile sau mesajele.
Cum comunicm?
turitii nu-i doresc s le consumai timpul cu lungi explicaii;
turitii ateapt de la dumneavoastr s fii atent i amabil, dar nu att de vorbre ca s-i deranjai sau s se
mire de ce nu v vedei de treab;
folosii doar cuvinte nelese de toat lumea. Nu ncercai s impresionai, folosind cuvinte lungi sau de jargon;
transmitei mesajele la timpul potrivit. Gsii momentul potrivit, cnd persoana creia v adresai poate acorda
atenie la ceea ce avei de comunicat;
nu vorbii n acelai timp n care i persoana respectiv vorbete sau cnd verific sau transmite un mesaj, cnd
folosete o main care face zgomot sau este urcat pe o scar;
fii atent la ce vi se rspunde. Privii persoana direct n fa, astfel vei nelege mai bine ceea ce spune;
cerei s se repete mesajul, dac avei impresia c nu ai reinut anumite aspecte importante ale problemei sau
toate informaiile;
recitii un mesaj important;
nu ipai i nu agitai braele, creznd c astfel persoana cu care vorbii v va nelege mai bine;
vorbii calm i ct putei mai clar cu persoane care au deficiene de auz sau care nu cunosc bine limba pe care
o vorbii.
controlai-v gesturile; dac acestea sunt plcute i folosite cu msur, ele contribuie la nelegerea mesajului;
compunei o list cu 2-3 expresii pe care le folosii curent la locul de munc, n relaiile cu clienii sau colegii
i ncercai s le redai n diferite moduri: cu viteza de vorbire mai mare sau mai mic (repezit sau normal), cu ton
diferit (distant, calm), ritm diferit (alert, lent), timbru diferit (ascuit, grav), accent pe diferite cuvinte i observai
4

efectele, eventual cernd unui coleg sau prieten s comenteze exerciiul, adic s spun ce impresie i face fiecare
mod de expunere.
Personalitatea
n accepiunea cea mai simpl, personalitatea nseamn ansamblul trsturilor psihice ale unui individ, ceea ce
este propriu, caracteristic fiecrei persoane i o distinge ca individualitate. Prin urmare, personalitatea unui om se
distinge att prin trsturi bune, dar i mai puin bune, ceea ce afecteaz relaiile n familie, cu prietenii, dar i la
locul de munc, cu colegii i clienii.
Pentru a vedea ce fel de personalitate avei, proceda i astfel:
facei o list cu descrierea propriei persoane, aa cum v vedei dv. (atent, calm, repezit, distrat, perseverent
etc.) i rugai prietenii sau colegii s confirme sau s infirme aceste trsturi, astfel vei obine un portret propriu
mai apropiat de realitate, mai obiectiv;
depistai ceea ce este bine/avantajos i ceea ce este mai puin bine/avantajos n manifestrile dv;
dac suntei o fire rezervat, chiar timid sau prea modest, trebuie s v strduii s devenii mai ncreztor n
propriile fore;
dezvoltai personalitate;
personalitatea se dezvolt prin relaiile n familie, prin experiene de formare profesional, prin relaiile cu ali
oameni n diverse situaii particulare sau profesionale; totul depinde dac suntem deschii s ne lsm influenai
de aceste situaii, s prelum selectiv ceea ce ne poate modela n bine;
strduii-v s v modelai continuu trsturile bune i s le eliminai pe cele rele, sau cel puin s le atenuai;
Astfel, pericolul n a crede c facei totul bine mereu este c se instaleaz o fals mulumire de sine i totul se
face automat, ca un robot. Este important s gsim mereu ocazii de a deveni mai buni. De aceea, ascultai cu
atenie ceea ce spun cei din familie, colegii i clienii, dar mai ales cum o spun (fii atent la ton). Fii atent la ceea
ce cred ceilali despre dvs. Gsii noi modaliti de a mbunti competena dumneavoastr profesional.
inei cont de personalitatea dumneavoastr i a celorlali atunci cnd trebuie s rezolvai cerinele clienilor.
Trebuie s avei controlul asupra personalitii, pentru a putea rezolva o situaie individual ct mai bine posibil.
Dac suntei comunicativ, un client rezervat sau preocupat de ceva va fi plcut impresionat de aceast atitudine
prietenoas. Dar, alteori, nu va dori s fie distras prin conversaie, ci dorete s fie lsat s-i vad de treburi.
Dac suntei o persoan optimist, vesel, perseverent, cu simul umorului, probabil vei stabili uor relaii cu
ali oameni, oricine ar fi acetia. Dar dac suntei o persoan nchis sau posomort, va trebui s facei un efort
considerabil de a fi mai deschis, mai bine dispus, iar persoanele vorbree trebuie s fie atente s nu vorbeasc
(brfeasc) att de mult ca s plictiseasc sau s uite s-i fac treaba. Increderea n propria personalitate se poate
consolida dac avem n vedere rolul pe care fiecare lucrtor l are n cadrul relaiilor de serviciu, relaii care pot fi
asemuite cu o vast reea invizibil, fiecare persoan fiind un punct nodal care consolideaz structura. Abilitatea
fiecruia trebuie s se manifeste n a gsi solu ii rapide pentru bunul mers al organiza iei.
1.2.1.2 Igiena
Exist anumite reguli referitoare la inuta fizic, general valabile i pe care tot personalul trebuie s le cunoasc,
dar ele trebuie mereu reamintite. Impunerea unor standarde ridicate
1. Din punctul de vedere al oaspetelui:
Oaspeii vor sesiza modul n care se prezint personalul i ceea ce vd le poate afecta n mod definitiv impresia
despre structura respectiv i despre personal. Ei interpreteaz inuta nengrijit, murdar sau urt mirositoare a
personalului ca fiind un indicator al standardelor reale ale unitii hoteliere, care se ascund n spatele acestora.
2. Din punctul de vedere al unitii:
Modul n care arat personalul se constituie ca un indicator direct al standardelor impuse i meninute n structura
de primire turistic.
3. Din punctul de vedere al personalului:
Modul n care arat personalul spune mult despre atitudinea acestuia fa de:
munca pe care o presteaz;
structura n care lucreaz;
turiti;
colegi;
sine (respectul de sine).
Dac personalul este ngrijit i zmbitor nseamn c:
munca lor va fi ordonat i atent;
locul de munc va arta ngrijit i primitor pentru clieni.
5

1.2.1.3 inuta vestimentar

Uniforma
Aceasta trebuie s fie complet i n perfect stare de curenie. O uniform murdar poate fi o surs de microbi
i mirosuri neplcute. Uniformele pot varia mult de la o structur de primire la alta, att din punct de vedere
coloristic, ct i al componenei. Important este ca ele s fie ct mai funcionale, neifonabile, rezistente, s
confere mobilitate n micare.
Ecusonul
Purtarea lui de ctre tot personalul este absolut obligatorie. Se elimin orice posibilitate de a face confuzii ntre
diveri angajai, fie c este vorba de reclamaii, nemulumiri sau felicitri, laude, mulumiri.
Ecusonul are inscripionat prenumele lucrtorului, func ia i sigla sau numele unit ii de cazare.
nclmintea
Trebuie s fie joas, comod, de bun calitate i de culoare recomandat. Cel mai bine ar fi ca tot personalul s
poarte acelai tip de nclminte, furnizat de hotel. Se ntmpl astfel n foarte puine structuri, de aceea este
important ca n timpul lucrului s se foloseasc alt nclminte dect cea de strad.
Bijuteriile
Bijuteriile purtate trebuie s fie ct mai puine, n conformitate cu regulamentul de ordine interioar. Exist
uniti unde sunt permise numai verigheta, un inel i cercei ct mai mici. Scopul pentru care se impun aceste
cerine este diminuarea riscului de accidente de munc.
Ceasul
Pentru a se putea ncadra n timpul alocat diverselor activiti, este bine ca tot personalul s aib ceas. Nu se
recomand purtarea acestuia la mn, ci n buzunar, avnd n vedere activitile prestate (lucrul cu mnui de
cauciuc, folosirea apei, a substanelor chimice, spaii nguste etc.).
Batista
Pentru igiena personal este normal ca fiecare angajat s aib n buzunar o batist sau un pacheel de batiste de
unic folosin, evitndu-se astfel folosirea crpelor de curenie n alte scopuri.
Creion i carneel
Pentru exactitate i rigurozitate n munc, acestea trebuie s fie n permanen asupra cameristei. n funcie de
componena uniformei, ea le poate ine n buzunarul oruleului sau pe cruciorul cameristei.
Igiena corporal
Nota de curenie i de prospeime pe care clientul o dorete i sper s o gseasc ntr-un spaiu de cazare poate
fi total depreciat de diferite mirosuri, neplcute sau excesive. De aceea, igiena personal este o obligaie zilnic
a oricrui lucrtor de housekeeping care, chiar i n mod indirect, prin mirosul pe care l las n urma sa, intr n
contact cu clienii. Urmtoarele aspecte trebuie avute n vedere:
lipsa total a mirosurilor neplcute ca cel de ceap, usturoi etc.; de aceea, nainte de venirea la serviciu,
este interzis s se consume astfel de produse. Duurile frecvente sunt foarte importante, pentru a evita orice miros
de transpiraie. Dinii trebuie s fie periai n mod regulat i dantura ngrijit, pentru a evita mirosuri neplcute;
evitarea parfumurilor n exces gusturile persoanelor sunt foarte diferite i mirosul parfumurilor folosite de
lucrtori se poate impregna n locurile n care se face curat, deranjnd clienii. Exist clieni care sunt deranjai i
de mirosul dezodorizantelor speciale de camer, cernd s nu mai fie folosite;
coafura, pieptntura trebuie s fie simpl i ngrijit. Trebuie avut n vedere munca zilnic, condiiile de
munc. O coafur sofisticat, care s se strice foarte repede i s dea apoi un aspect nengrijit, nu este indicat.
Prul lung trebuie s fie strns, pentru a evita s cad fire de pr care s rmn n spaiul de cazare;
manichiura trebuie s fie ngrijit, unghiile tiate i date cu lac incolor sau culori deschise. Oja srit de pe
unghii d un aspect de nengrijire.

1.3 Munca n echip n departamentul housekeeping

n toate structurile de primire turistic cu funciuni de cazare, mai puin cele foarte mici, sarcinile privind
curenia, se mpart la mai muli membri ai unei echipe de housekeeping. Activitatea poate fi organizat n
dou moduri:
Unei singure persoane i se repartizeaz toate sarcinile dintr-o anumit zon sau dintr-un numr de camere, de
care va rspunde n totalitate:
de exemplu, ntr-un hotel de categorie superioar, o camerist este responsabil de 12 -15 camere, ntr-unul de
dou sau trei stele are de obicei 15-20 de camere, iar de tineret, 20 de camere. n hotelurile de lux, cu dotare
complex, o camerist poate avea n sarcin curenia a doar 6 camere. Aceast repartizare se face conform
politicii de personal a fiecrei structuri, cu meniunea c este obligaia conducerii unitii s respecte prevederile
Normelor generale de protecie a muncii n ceea ce privete repartizarea sarcinii de munc;
6

 mai

multor persoane, lucrnd n echip i avnd sarcinile mprite ntre ele, le revine responsabilitatea
comun pentru o arie mai mare a unitii. n acest caz, modul n care fiecare membru din echip se dedic
ndeplinirii propriei sarcini va afecta standardele de curenie n totalitatea lor, dar s-a observat c cea mai mare
eficien se obine atunci cnd personalul lucreaz mpreun, ca o echip, pentru rezolvarea sarcinilor existente.
Fie c activitatea este organizat individual sau n echip, fiecare membru al echipei depinde de ceilali pentru ai ndeplini sarcinile de serviciu.
De exemplu:
echipamentul este folosit de mai muli lucrtori i este important ca fiecare s l lase n bun stare pentru cel ce
urmeaz s l foloseasc;
adesea, colegii de serviciu trebuie s se ajute ntre ei, cum ar fi rezolvarea unor treburi mai grele: pentru a
ntoarce saltelele, a aga perdelele, a ine o scar etc.;
cei care i fac munca prost, i oblig pe ceilali s munceasc mai mult; aa se ntmpl mai ales atunci cnd
repartizarea pentru curenie a anumitor spaii difer de la o zi la alta i fiecare las treaba n seama celorlali.
Fiecare lucrtor de housekeeping are obligaia fa de ceilali membri ai echipei s fie punctual. Dac un lucrtor
ncepe munca mai trziu, aceasta nseamn adesea mai mult munc pentru ceilali, ceea ce duce la ntrzieri la
realizarea sarcinilor i provoac resentimente ntre colegi. Exist desigur multiple alte situaii care s ilustreze
necesitatea de a aciona n echip, situaii care trebuie evideniate n fiecare unitate dup specificul organizrii
activitii, pentru c este n interesul fiecruia s i ajute colegii i, la rndul su, s fie ajutat de ctre colegi,
pentru ca n acest fel s fie satisfcute dorinele clientului.
O bun organizare i planificare, controlul strict al stocurilor i utilizarea eficient a
timpului, nu-i ating scopul dect dac oamenii lucreaz bine mpreun, adic practic
lucrul n echip.
Cooperarea cu departamentul tehnic
Pe parcusul zilei cameristele pot depista mai multe defeciuni care trebuie remediate (obiecte care trebuie
reparate, nlocuite etc.). Aceste defeciuni sunt raportate zilnic departamentului tehnic, conform procedurilor
agreate (cerere de reparaie pentru fiecare defeciune constatat sau o list de defeciuni care cuprinde toate
defeciunile constatate n ziua respectiv). Reparaiile urgente se anun telefonic i, dac exist o bun
colaborare ntre departamente, sunt rezolvate cu promptitudine, fr s mai fie trecute pe lista de reparaii i s i
atepte rndul.
Pentru redecorri, renovri sau diverse nlocuiri de instalaii, trebuie s existe o bun comunicare i cooperare
ntre cele dou departamente, astfel nct perioada de timp necesar i planificat, ct timp spaiile respective au
fost blocate, s fie ct mai mic cu putin.
1.4.3. Cooperarea cu departamentul de alimenta ie (Restaurant)
Principala cooperare este legat de necesarul de lenjerie al restaurantului. Sectorul de lenjerie trebuie s aib n
permanen suficient stoc pentru a rezolva cerinele restaurantului, n timp ce persoana delegat s rspund de
lenjerie din partea restaurantului trebuie s se asigure c lenjeria este schimbat la timp i este corect folosit.
Guvernanta trebuie anunat despre aciunile din restaurant, att pentru asigurarea stocului de lenjerie necesar, ct
i pentru realizarea aranjamentelor florale atunci cnd efectuarea lor intr n sarcina decoratorului floral.
1.4.4. Cooperarea cu serviciul de contabilitate
Guvernanta este cea care trebuie s ntocmeasc un raport (pontaj) bilunar sau conform procedurilor agreate
privind prezena, numrul de ore lucrate, zilele de concediu medical sau de odihn pentru fiecare membru al
departamentului. Aceste rapoarte trebuie fcute la timp i corect, pentru a nu aprea nici un fel de probleme
referitoare la salarizare.
1.4.5. Cooperarea cu departamentul de securitate
Cooperarea cu acest departament este concentrat pe prevenirea incendiilor, a furturilor, a pierderii sau dispariiei
cheilor.
Orice persoan suspect, orice lucru care nu pare n ordine, trebuie raportat de urgen
de ctre ambele pri, astfel nct s fie prevenite i mpiedicate orice evenimente
neplcute. Diversele rapoarte i evidene care se in la nivelul departamentului pot fi
fcute de ctre guvernanta general sau de ctre una din asistente, atunci cnd exist.
7

Rezolvarea situaiilor neprevzute

1.5.1. Reclamaii din partea oaspeilor
Trebuie discutat i analizat care a fost motivul reclamaiilor, cum puteau fi ele evitate, ce se mai poate face pentru
a-l mulumi pe client, pentru c, de regul, clienii rein i spun mai departe mai ales disfuncionalitile, dect
lucrurile plcute pe care le-au vzut n structura respectiv, micile nemulumiri rmnnd mai puternic n
memorie.
Soluionarea nemulumirilor sau reclamaiilor oaspeilor:
fii calmi. Meseria dumneavoastr este s ndreptai lucrurile, nu s v eschivai, adic s evitai situaiile mai
dificile;
ascultai cu solicitudine. Acordai atenie la tot ce spune clientul i clarificai toate detaliile importante. Nu-l
ntrerupei, ai putea ajunge la concluzii greite fiindc nu ai auzit toate detaliile;
mulumii turistului c v-a comunicat nemulumirile sale. Asta este important ntruct majoritatea clienilor nu
se complic sau nu se ncumet s-i exprime nemulumirile, dar pentru a nu avea n viitor astfel de experiene
neplcute, nu vor mai reveni n acel hotel, ba mai mult, i vor avertiza i prietenii s nu vin;
cerei scuze clientului. Este foarte important, chiar dac credei c nu dumneavoastr ar trebui s v scuzai.
Astfel, clientul observ c nemulumirea lui este luat n serios i se va calma;
luai msuri ca lucrurile s fie ndreptate. Dac nu e treaba dumneavoastr s rezolvai problema sau credei c
nu vei reui s-o rezolvai, trebuie s explicai clientului ce vei face i apoi s transmitei toate detaliile persoanei
n sarcina creia cade executarea. Nu v eschivai i nu promitei ceea ce nu putei rezolva;
verificai dac totul s-a rezolvat, mai ales dac ai transmis altcuiva sarcina. Luai msuri ca aceast problem
s nu se repete, iar la nevoie cerei ajutorul efului direct;
inei cont c un client care se plnge este suprat. Nu complicai situaia prin faptul c v suprai sau v
enervai i dumneavoastr, i apoi suntei prost dispus. Vorbii calm i clar i ncercai s nu uitai c problema se
refer la o situaie, i nu la persoana dumneavoastr.
Toate aceste relaii de serviciu dintre lucrtorii aceluiai departament sau cu cei din alte departamente sau cu
turitii reprezint, dincolo de regulamente i instruciuni de serviciu, relaii interpersonale i depind de
personalitatea fiecrui lucrtor.
1.5.2. Situaii particulare (cnd turitii sunt bolnavi)
Turistul poate anuna la recepie c este bolnav, recepia anunnd departamentul de
housekeeping despre aceast situaie i despre cerinele clientului, sau camerista poate
afla acest lucru n momentul cnd dorete s fac curat n camer. Indiferent de modul n
care se afl despre aceast situaie, camerista trebuie s acorde o atenie special unui
astfel de client, ndeplinindu-i cu promptitudine cerinele (paturi suplimentare, prosoape
suplimentare, schimbarea lenjeriei de pat etc.) i s-i fac timp pe parcursul zilei s mai
treac prin camera respectiv pentru a vedea cum se simte i dac are nevoie de ceva. n
cazul n care turistul a apelat room service-ul, camerista intr i debaraseaz tava. Dac
situaia clientului se nrutete, trebuie anunat recepia, pentru a solicita un medic
care s hotrasc ce msuri trebuie luate.
Mutarea clienilor dintr-un spaiu de cazare n altul
Acest lucru se poate face din mai multe motive:
apariia unei defeciuni n spaiul de cazare, care necesit mai mult timp pentru a fi remediat;
dorina clientului de a-i schimba spaiul de cazare cu un altul de alte dimensiuni (spaios sau mai puin
spaios);
dorina clientului de a-i schimba spaiul de cazare datorit unor nemulumiri (este amplasat ntr-o zon
zgomotoas, nu are balcon, nu este nsorit sau nu are vederea dorit);
anunarea n ultimul moment a prelungirii sejurului (pentru spaiul respectiv existnd deja o rezervare
confirmat pentru un client al casei).

n toate aceste situaii, camerista va fi anunat direct de recepie sau prin intermediul guvernantei de modificarea
survenit i, fr a face niciun fel de comentariu, chiar cerndu-i scuze atunci cnd mutarea se face din vina
unitii, l ajut pe client s i mute bagajele dintr-un spaiu de cazare n cellalt.
1.5.4. Defeciuni aprute n spaiul de cazare
Defeciunile aprute n spaiul de cazare n ziua precedent, care nu au fost remediate, trebuie urmrite, iar dac
vor fi rezolvate n aceeai zi, trebuie avut n vedere efectuarea cureniei n acea camer i anunarea la recepie
a deblocrii ei, adic a faptului c este gata de nchiriat.
1.5.5. Cerinele speciale ale clienilor V.I.P. n structura de primire
V.I.P. very important person, n traducere nseamn persoan foarte important. Din punctul de vedere al
unei uniti hoteliere, o persoan foarte important poate fi considerat:
un om politic cunoscut;
un cntre celebru;
un sportiv renumit;
un actor foarte cunoscut;
o personalitate din domeniul tiinei sau culturii etc.
Fiecare structur de primire ofer un anumit protocol pentru V.I.P.-uri. Cnd acestea urmeaz s fie cazate,
guvernanta este anunat care spaii le sunt repartizate i dac face protocolul obinuit sau sunt cerine speciale.
Camerista este anunat de ctre guvernant despre aceste cerine; ea trebuind s acorde o atenie deosebit
acestor spaii, orice solicitare venit ulterior din partea ocupanilor acestor spaii urmnd a fi soluionat cu
promptitudine, conform procedurilor agreate de structur. Un turist V.I.P., n funcie de procedurile agreate, poate
beneficia de:
check-in devreme i check-out trziu (early check-in and late check-out), garantat;
ziarul zilnic, la alegerea turistului;
internet;
serviciul de sear (turned down service), cu bomboan pe pern;
maina hotelului s-l aduc sau s-l duc la destinaie;
co cu fructe, fursecuri, o sticl de vin nsoit de o carte de vizit scris de mn i cu urarea ''Bine ai venit'';
un buchet de flori;
diverse materiale sau obiecte personalizate, seturi de camer pentru gimnastic (saltea pentru yoga, greuti
diferite etc.).
1.5.6. Abateri de la comportamentul profesional
Orice abatere de la regulamentul de ordine interioar sau orice reclamaie primit de la
clieni, referitoare la atitudinea personalului departamentului de housekeeping sau la
modalitatea de rezolvare a cerinelor clienilor, trebuie discutat imediat pentru
prentmpinarea apariiei altor probleme similare.

IGIENA I SECURITATEA MUNCII

Introducere
Camerista de hotel efectueaz curenia, igienizeaz spaiile de cazare i cele aferente, respectnd normele
igienico-sanitare, de protecie a muncii, de prevenire a incendiilor i de protecie a mediului. De modul i
corectitudinea cum sunt efectuate serviciile de curenie i dezinfecie n camere, bi, spaii de folosin comun,
depinde sntatea personal, ct i a clienilor i se previne rspndirea infeciilor. De aceea, trebuie s cunoasc
i s respecte ntocmai normele igienico-sanitare, de protecie a muncii i de prevenire a incendiilor.
Igiena este acea ramur a medicinei care studiaz mijloacele de pstrare a sntii i de prevenire a bolilor, cu
tot ansamblul de reguli i msuri menite s ne apere sntatea. n ceea ce privete normele de igien aplicabile n
structurile de primire turistice, ele sunt prevzute n Ordinul Ministrului sntii nr. 536/1997 pentru aprobarea
9

Normelor de igien i a recomandrilor privind mediul de via al populaiei, n special capitolul VI-Norme de
igien la unitile de folosin public, norme care, aplicate conform acestor recomandri, asigur un mediu lipsit
de riscuri pentru sntatea personalului i a clienilor n unitile de cazare.
Legea sntii i securitii n munc nr. 319/2006 definete c: Protecia muncii constituie un ansamblu de
activiti instituionalizate avnd ca scop asigurarea celor mai bune condiii n desfurarea procesului de munc,
aprarea vieii, integritii corporale i sntii salariailor i a altor persoane participante la procesul de munc.
Normele de protecie a muncii reprezint un sistem unitar de msuri i reguli aplicabile tuturor participanilor la
procesul muncii.
Pentru a-i atinge scopul n care a fost conceput aceast lege, ea este nsoit de norme metodologice de aplicare
a legii, norme generale de protecie a muncii i norme specifice de protecie a muncii emise de organele
competente. s cunoasc i s aplice reglementrile privind securitatea i sntatea la locul de munc;
n Legea 307/2006 privind aprarea mpotriva incendiilor se spune:
Aprarea mpotriva incendiilor reprezint ansamblul integrat de activiti specifice,
msuri i sarcini organizatorice, tehnice, operative, cu caracter umanitar i de informare
public, planificate, organizate i realizate potrivit prezentei legi, n scopul prevenirii i
reducerii riscurilor de producere a incendiilor i asigurrii interveniei operative pentru
limitarea i stingerea incendiilor, n vederea evacurii, salvrii i proteciei persoanelor
periclitate, protejrii bunurilor i mediului mpotriva efectelor situaiilor de urgen
determinate de incendii.

2.1Norme igienico-sanitare
2.1.1 Igienizarea general i curenia n spaiile de lucru
Prin curenie putem stopa rspndirea bacteriilor care sunt responsabile de declanarea foarte multor boli.
Bacterii duntoare putem gsi n aer, n ap, n sol, n deeuri sau pot fi rspndite de oameni. Curenia poate fi
eficient n mpiedicarea rspndirii bacteriilor dac este fcut corect, suficient de des i dac este fcut n
condiii i cu metode igienice, de ctre un personal care respect normele de igien prevzute de reglementrile
n vigoare i pe cele de igien personal. n acest sens, trebuie fcut deosebirea ntre simpla curenie i
igienizare. Prin simpla curenie se nelege ndeprtarea mecanic, manual sau automat a oricror forme de
deeuri, detritusuri, praf sau depuneri materiale nefolositoare rezultate n urma activitilor umane, n unitatea de
folosin public.
Exist mai multe metode de efectuare a cureniei n diferitele spaii ale unei structuri de primire cu funciuni de
cazare:
curenia individual sau ortodox;
curenia prin blocarea zonei;
curenia n echip.
Fiecare dintre aceste metode are avantajele i dezavantajele ei.
Guvernanta este cea care stabilete pentru fiecare tip de spaiu cnd folosete o metod sau alta.
Exist apoi dou variante de curenie special:
curenia sptmnal;
supercurenia.
n funcie de ceea ce guvernanta a constatat la controlul efecturii cureniei, se stabilete care sunt prioritile
pentru a cura n mod special anumite spaii, suprafee sau obiecte n perioada urmtoare i alege una dintre
metodele de efectuare a cureniei speciale.
Curenia anumitor lucruri se face mult mai rar fa de curenia zilnic i cea sptmnal, cum ar fi splarea
covoarelor, curarea draperiilor. Pentru ca spaiile s rmn atrgtoare pentru ct mai mult timp este bine ca
aceast curenie s fie fcut periodic i se recomand a fi fcut atunci cnd fluxul de turiti este mai redus, de
obicei primvara sau toamna. Aceast metod se intituleaz: curenia general.
Dezinfecia este o metod de decontaminare prin care se urmrete distrugerea microorganismelor n scopul
prevenirii i combaterii infeciilor i, prin urmare, prevenirea bolilor transmisibile. Cel mai bine i mai ieftin este
s prevenim dect s combatem. Produsele folosite trebuie s aib un spectru larg de aciune i s neutralizeze
agenii patogeni rspunztori de producerea bolilor. Cea mai ieftin metod de dezinfecie este splarea cu ap
fierbinte (77 -82Celsius, timp de 1 minut); urmeaz, n ordinea costurilor, splarea cu un detergent anionic i
dezinfecia cu o substan chimic.
Lucrri speciale de curare, dezinfecie, dezinsecie, deratizare
10

n conformitate cu O.M.S. nr. 536/1997 i O.M.S. nr. 1028/2004 pentru completarea O.M.S. nr. 536/1997, pentru
aprobarea Normelor de igien i a recomandrilor privind mediul de via al populaiei, trebuie avute n vedere
urmtoarele:
Din capitolul 6 -Norme de igien la unitile de folosin public:
Art. 51. Instalaiile interioare de distribuie a apei potabile i de evacuare a apelor uzate,
sifoanele de pardoseal, obiectele sanitare (W.C.-uri, pisoare, lavoare, bi, duuri) vor fi meninute n permanent
stare de funcionare i de curenie.
n acest sens, conducerile unitilor au urmtoarele obligaii:
a) s asigure repararea imediat a oricror defeciuni aprute la instalaiile de alimentare cu ap, de canalizare sau
la obiectele sanitare existente;
b) s controleze starea de curenie din anexele i din grupurile sanitare din unitate, asigurndu-se splarea i
dezinfecia zilnic i de cte ori este necesar a acestora;
c) s asigure materialele necesare igienei personale a acelora care folosesc grupurile sanitare din unitate (hrtie
igienic, spun, mijloace de tergere sau zvntare a minilor dup splare etc.). n grupurile sanitare comune
nu se admite folosirea prosoapelor textile, ci se vor monta usctoare cu aer cald sau distribuitoare pentru
prosoape de unic folosin, din hrtie;
d) s asigure pentru personalul de ngrijire a grupurilor sanitare echipament de lucru de culoare diferit fa de
cel destinat altor activiti
Art. 52. Curarea, dezinfecia, dezinsecia, deratizarea, precolectarea i evacuarea deeurilor solide se vor face
cu respectarea urmtoarelor condiii:
pardoselile se cur cu tergtorul umezit cu un detergent anionic; dezinfecia chimic se face numai dac
suprafeele sunt vizibil murdrite cu snge sau lichide biologice; mturatul uscat este interzis;
covoarele i mochetele se cur prin folosirea zilnic a aspiratorului de praf; aspiratorul de praf trebuie
prevzut cu dou filtre, pentru mpiedicarea diseminrii prafului bacterian; covoarele i mochetele se cur cu
detergent adecvat, periodic sau cnd sunt vizibil murdare; mturatul uscat este interzis;
pereii i plafoanele, dac sunt finisate cu materiale lavabile, se cur cu detergent anionic periodic i cnd
sunt vizibil murdrite; n cazul finisajelor nelavabile, curarea se face cu aspiratorul de praf;
mobilele i pervazurile se terg de praf zilnic, cu material moale, impregnat, pentru a reine praful; obiectele
aflate la nlime i tapieria mobilei se vor cura zilnic cu aspiratorul de praf;
W.C.-urile i pisoarele se cur i se dezinfecteaz cu perie, praf de curat i detartrant; colacul de W.C. se
terge cu detergent anionic; dezinfecia chimic se va face cnd W.C.-ul a fost folosit de ctre o persoan suferind
de o boal diareic acut;
cada de baie se spal i se dezinfecteaz cu praf de curat coninnd o substan clorigen sau detergent
anionic lichid, urmat de o dezinfecie cu o substan clorigen; operaiunile se fac zilnic i dup fiecare client;
cabina pentru du: pereii i cada se cur i se dezinfecteaz zilnic cu praf de curat coninnd o substan
clorigen; operaiunile se fac zilnic i dup fiecare client; perdelele de la bi i duuri se spal o dat pe
sptmn;
chiuveta va avea suprafaa intact i nu va fi prevzut cu scurgtor din lemn; nu se admit tuburi din cauciuc
care s prelungeasc robinetele; chiuveta se cur i se dezinfecteaz zilnic cu praf de curat cu o substan
clorigen, inclusiv interiorul robinetului, folosind o perie subire;
spunul i dispozitivele pentru distribuirea spunului: spunul solid se pstreaz uscat, ntr-o savonier care s
permit scurgerea apei sau suspendat cu un dispozitiv magnetic; este de preferat montarea distribuitoarelor de
perete pentru spun pulbere, spun lichid sau fulgi de spun; savonierele i distribuitoarele de perete se cur i
se cltesc cu ap fierbinte nainte de reumplere;
alte obiecte, cum ar fi: telefonul, vazele de flori, scrumierele etc. se cur cu detergent anionic zilnic;
echipamentele i materialele de curenie: crpele, bureii, periile, tergtoarele se spal zilnic cu detergeni
anionici i se cltesc cu ap fierbinte; se usuc i se depoziteaz uscate.
Dezinsecia periodic se va face la intervale prevzute n metodologii, dar nu mai mari de 3 luni.
Deratizarea periodic se va face la interval de maxim 6 luni. ntre operaiunile periodice se vor aplica proceduri
de dezinsecie i deratizare curente, de ntreinere, n funcie de prezena vectorilor.
Colectarea reziduurilor solide se face n recipiente metalice sau n cutii cu pungi din material plastic, nchise
etan, iar evacuarea lor se face ritmic, cu splarea i dezinfectarea lor dup golire.
Amenajarea de ncperi sau platforme impermeabilizate: pentru depozitarea recipientelor de colectare a
reziduurilor solide, racordate la un hidrant i la reeaua de canalizare, pentru a putea fi curate la necesitate, ct
i pentru splarea i dezinfecia recipientelor.
11

Art.53. Unitile vor fi dotate i aprovizionate, dup necesitate, cu utilaje i materiale necesare pentru ntreinerea
cureniei i efectuarea operaiunilor de dezinfecie, dezinsecie i deratizare.
Art.54. Instalaiile de iluminat, nclzit i ventilaie, existente n dotarea unitilor, vor fi meninute n permanent
stare de funcionare, revizuite periodic i exploatate la parametrii la care au fost proiectate i executate. Filtrele
instalaiilor de ventilaie i aer condiionat trebuie pstrate curate i uscate. Praful depus n canalele de ventilaie
se ndeprteaz cu aspiratorul de praf. Calitatea aerului filtrat i condiionat va fi verificat cu regularitate.
Protecia mediului nconjurtor este o necesitate a zilelor noastre. Omul poart cea mai mare responsabilitate
pentru poluarea mediului nconjurtor. Poluarea reprezint modificarea componentelor naturale prin prezena
unor componente strine, numite poluani, ca urmare a activitii omului i care provoac efecte nocive asupra
sntii, creeaz disconfort sau mpiedic folosirea unor componente ale mediului, eseniale vieii. Protejarea
mediului nconjurtor constituie un comportament responsabil al omului fa de natur. Ocrotirea mediului
nconjurtor este o problem mondial, de aceea fiecare dintre noi trebuie s-i asume aceast responsabilitate.
Putem proteja mediul nconjurtor prin reducerea consumului de energie, reducerea consumului de ap,
reducerea cantitii de substane chimice folosite pentru curenie i folosirea n procesul de curenie a unor
substane mai puin duntoare mediului. O atenie deosebit trebuie acordat colectrii selective a gunoiului.
2.1.2 Igiena individual
Igiena personal este o modalitate simpl i eficient de a rmne sntoi i de a fi o prezen plcut pentru cei
din jurul nostru. Igiena individual nseamn un set de reguli simple i uor de respectat.
Reguli igienico-sanitare pe care trebuie s le respectm:
fiecare trebuie s aib propriile obiecte de ngrijire personal. Este foarte important ca nici unul dintre aceste
obiecte s nu fie mprumutat unei alte persoane, chiar dac persoana este o rud sau un prieten apropiat. Aceste
obiecte (de exemplu lenjeria intim) pot transmite diferite virusuri, microbi, parazii;
fiecare membru al familiei trebuie s aib propriile lui obiecte de uz personal: periu de dini, pieptene sau
perie de pr, unghier, forfecu pentru manichiur, aparat de ras, apoi trebuie s aib propria lui lenjerie intim:
chiloi, sutiene, osete, ciorapi, maieuri;
n

fiecare cas trebuie s existe o serie de materiale igienico-sanitare, fr de care pstrarea unei igiene
corespunztoare este practic imposibil: spunul, amponul, pasta de dini, hrtia igienic, prosoapele, vata,
spirtul, detergentul de rufe, detergentul de vase, dezinfectanii pentu cas i rufe, ca de exemplu: clor, cloramin
sau hipoclorit, pansamente sterile, plasturi cu rivanol, mnui de unic folosin, ap oxigenat, dezinfectani
pentru toalet.
Igiena zilnic nu trebuie neglijat:
splarea cu ap i spun (scade pericolul apariiei bolilor de piele, elimin transpiraia i mirosurile neplcute);
splarea minilor nainte de fiecare mas este obligatorie. De asemenea, este obligatorie splarea minilor
nainte i dup folosirea toaletei;
splarea dinilor dup fiecare mas. Nu trebuie uitat periajul dinilor dimineaa i seara;
splarea prului este obligatorie cel puin o dat pe sptmn;
lenjeria intim trebuie schimbat zilnic;
periatul prului se face dimineaa i ori de cte ori este nevoie n cursul zilei;
tampoanele igienice trebuie schimbate la cteva ore i aruncate dup folosire la gunoi, nu n vasul W.C.
Dac nu respectm toate regulile de pstrare a igienei personale, ne expunem la o serie de riscuri: mbolnviri,
alterri ale aspectului fizic, disconfort fizic, psiho-social, profesional-material, plata daunelor ctre consumatorul
afectat. ngrijirea adecvat pentru pstrarea strii de sntate are ca efecte pozitive evitarea apariiei bolilor,
pstrarea unui moral bun, pstrarea aspectului estetic al persoanei respective.
Igiena corporal
Nota de curenie i de prospeime pe care clientul o dorete i sper s o gseasc ntr-un spaiu de cazare poate
fi total depreciat de diferite mirosuri neplcute sau excesive. De aceea, igiena personal este o obligaie zilnic a
oricrui lucrtor de housekeeping care, chiar i n mod indirect, prin mirosurile pe care le las n urma sa, intr n
contact cu clienii. Urmtoarele aspecte trebuie avute n vedere:
lipsa total a mirosurilor neplcute cum este cel de ceap sau usturoi. De aceea, nainte de a veni la serviciu
este recomandat s nu se consume astfel de produse. Duurile frecvente sunt foarte importante, pentru a evita
orice miros de transpiraie. Dinii trebuie s fie periai n mod regulat, iar dantura trebuie s fie ngrijit, pentru a
evita mirosuri neplcute;

12

 evitarea

parfumurilor n exces gusturile persoanelor sunt foarte diferite i mirosul parfumurilor folosite de
lucrtori se poate impregna n locurile n care se face curat, deranjnd clienii. Exist i clieni care sunt deranjai
i de mirosul dezodorizantelor speciale de camer, cernd s nu mai fie folosite;
coafura, pieptntura trebuie s fie simpl i ngrijit. Trebuie avut n vedere munca zilnic i condiiile de
munc. O coafur sofisticat nu este indicat, pentru c poate s se strice foarte repede i s dea un aspect
nengrijit. Prul lung trebuie s fie legat strns, pentru a evita s cad fire de pr n spaiul de cazare;
manichiura trebuie s fie ngrijit, unghiile tiate i date cu lac incolor sau culori deschise. Oja srit de pe
unghii d un aspect de nengrijire.
Igiena mbrcmintei i nclmintei
Ca parte a igienei individuale, igiena mbrcmintei i nclmintei i au rolul lor n meninerea n permanen a
strii de sntate a organismului cameristei. Aspectele de care trebuie s se in seama n cadrul alegerii inutei
vestimentare sunt:
Uniforma trebuie s fie complet i s fie n perfect stare de curenie i funcionalitate (s nu fie rupt,
buzunarele descusute, nasturi lips etc.). O uniform murdar poate fi o surs de microbi i mirosuri neplcute.
Uniformele pot varia mult de la o structur la alta. Important este ca ele s fie ct mai funcionale, neifonabile i
rezistente.
Ecusonul purtarea lui este obligatorie pentru personal, eliminndu-se astfel orice posibilitate de a se face
confuzii ntre angajai.
nclmintea s fie joas, comod, de bun calitate i de culoarea recomandat. Cel mai bine ar fi ca personalul
s poarte acelai tip de nclminte, furnizat de ctre hotel. Important este ca n timpul lucrului s se foloseasc
alt nclminte dect cea de strad.
Bijuteriile sunt admise ct mai puine bijuterii n conformitate cu regulamentul de ordine interioar. Exist
uniti n care sunt permise numai verigheta, un inel i cercei ct mai mici. Scopul acestor cerine este diminuarea
riscului de accidente de munc.
Ceasul pentru a se putea ncadra n timpul afectat diverselor activiti, este bine ca tot personalul s aib ceas.
Nu se recomand purtarea acestuia la mn, ci n buzunar, avnd n vedere activitile prestate (lucrul cu mnui
de cauciuc, folosirea apei, a substanelor chimice).
Batista se folosete pentru a evita folosirea crpelor de curenie n alte scopuri. Este
indicat folosirea batistelor de unic folosin.

Norme de protecia muncii

2.2.1. Norme generale de protecie a muncii
Normele generale de protecie a muncii sunt obligatorii pentru toate activitile din economia naional,
indiferent de forma de proprietate.
Salariaii i toate persoanele participante la procesul de munc sunt obligate:
s i nsueasc i s respecte normele de protecie a muncii i msurile de aplicare a ei;
s desfoare activitatea n aa fel nct s nu expun la pericol de accidentare sau mbolnvire profesional att
propria persoan, ct i celelalte persoane participante la procesul de munc;
s aduc la cunotina conductorului locului de munc accidentele de munc suferite de propria persoan i de
alte persoane participante la procesul de munc;
s opreasc lucrul la apariia unui pericol iminent de producere a unui accident i s informeze de ndat pe
conductorul locului de munc;
s utilizeze echipamentul individual de protecie din dotare, corespunztor scopului pentru care a fost acordat;
s dea relaiile solicitate de organele de control i de cercetare n domeniul proteciei muncii.
Toate instruirile se vor efectua cu respectarea reglementrilor din Normele Metodologice de aplicare a Legii
sntii i securitii n munc 319/2006 i cu precizrile concretizate n instruciuni proprii privind instruirea
lucrtorilor i respectnd:
H.G. nr. 1051/2006 privind cerinele minime de securitate i sntate pentru manipularea manual a maselor
care prezint riscuri pentru lucrtori, n special la afeciuni dorso-lombare;
H.G. nr. 1146/30.08.2006 privind cerinele minime de securitate i sntate pentru utilizarea n munc de ctre
lucrtori a echipamentului de munc;
H.G. nr. 1091/16.08.2006 privind cerinele minime de sntate i securitate pentru locuri de munc;
H.G. nr. 971/26.07.2006 privind cerinele minime pentru semnalizarea de securitate i/sau de sntate la locul
de munc;
13

 H.G.

nr. 1048/09.08.2006 privind cerinele minime de sntate i securitate pentru utilizarea de ctre lucrtori
a echipamentelor individuale de protecie la locul de munc;
H.G. nr. 457/18.04.2003 privind asigurarea securitii utilizatorilor de echipamente electrice de joas tensiune;
Legea nr. 49/2006 pentru aprobarea OUG nr. 195/2002 privind circulaia pe drumurile publice.
Instruirea n domeniul sntii i securitii n munc cuprinde 3 faze:
instruirea introductiv-general, care se face lucrtorilor nou angajai, lucrtorilor detaati de la o unitate la alta
i tuturor participanilor la procesul de munc. Durata instructajului este de 8 ore;
instruirea la locul de munc, se face la fel lucrtorilor nou angajai, lucrtorilor detaati de la o unitate la alta,
la schimbarea locului de munc n cadrul unitii, precum i tuturor participanilor la procesul de munc. Durata
instructajului este de 8 ore;
instruirea periodic se face tuturor angajailor societii, de ctre conductorii locurilor de munc, durata
instructajului va fi de 2 ore, iar programul de instruire/testare pentru camerist se va efectua o dat la 6 luni.
Instruirea periodic se va face suplimentar celei programate, n mai multe cazuri, i anume:
cnd un lucrtor a lipsit peste 30 de zile lucrtoare;
cnd au aprut modificri ale prevederilor de SSM;
la reluarea activitii dup un accident de munc;
la executarea unor lucrri speciale;
la introducerea unui echipament de munc nou;
la modificarea tehnologiilor existente sau procedurilor de lucru.
Rezultatul instruirii lucrtorilor n domeniul SSM se consemneaz n mod obligatoriu n fia de instruire
individual, cu indicarea materialului predat, a duratei i a datei instruirii, iar fia se semneaz de ctre lucrtorul
instruit i de ctre persoanele care au efectuat i verificat instruirea. Obligaii ale lucrtorilor:
1. s desfoare activitatea n aa fel nct s nu expun la pericol de accidentare sau mbolnvire profesional
att persoana proprie, ct i celelalte persoane participante la procesul de munc;
2. s verifice nainte de nceperea lucrului, ct i n timpul acestuia dac instalaiile, mainile, utilajele sunt n
bun stare de funcionare, fiind admise numai acelea care prezint siguran n funcionare;
3. s nu acioneze sau s intervin asupra echipamentelor de munc pentru care nu a primit sau nu are sarcini n
acest sens;
4. s ntiineze conductorul locului de munc asupra oricrei nclcri a normelor SSM sau a producerii unui
eveniment;
5. s foloseasc efectiv i corect, n timpul lucrului, echipamentul individual de protecie;
6. s evite trecerea peste obstacole, fuga, urcarea sau coborrea scrilor prin srirea treptelor;
7. s nu fumeze i s nu introduc igri sau alte surse de foc la locurile de munc unde acest lucru este interzis;
8. s asigure potrivit prescripiilor tehnice supravegherea permanent a echipamentelor de lucru ncredinate;
9. s nu introduc, s nu ntrebuineze sau s nu transporte la locul de munc produse sau mrfuri periculoase sau
mrfuri explozive n interes personal.
Protecia mpotriva electrocutrii:
1. executarea interveniilor la instalaiile electrice se va face numai de ctre personal calificat n meseria de
electrician;
2. cutiile, carcasele tablourilor electrice trebuie s fie ncuiate;
3. se interzice folosirea n stare defect a instalaiilor i consumatorilor de energie electric de orice fel;
4. se interzice executarea de improvizaii la instalaiile de energie electric;
5. se interzice utilizarea consumatorilor de energie electric (reouri, radiatoare) n ncperi unde sunt depozitate
sau se prelucreaz materiale inflamabile.
Protecia mpotriva substanelor periculoase:
1. este obligatorie marcarea tuturor rezervoarelor, conductelor sau ambalajelor care conin substane periculoase;
2. se interzice lucrul cu foc deschis sau surse de foc (igri aprinse, brichete, materiale incandescente) n locurile
unde se manipuleaz, depoziteaz substane i produse periculoase.
Lucrtorii care se deplaseaz de la serviciu la domiciliu i invers vor respecta instruciunile proprii privind
deplasarea.

2.2.2. Norme specifice de securitate a muncii

Pentru protecia sntii i securitii muncii, camerista trebuie s respecte anumite reguli, i anume:
se va evita venirea la serviciu dac persoana nu se simte bine, pentru c poate fi o surs de mbolnvire pentru
cei din jur i pentru c starea poate predispune la accidente;
14

 se

va purta echipamentul de lucru, se vor folosi mnui de cauciuc la curarea bii, prul trebuie strns, nu se
vor purta bijuterii;
nclmintea trebuie s aib talpa antiderapant, pentru a nu aluneca i a cdea;
se va

evita alergarea n spaiile hoteliere, iar cnd se urc sau coboar este recomandat a se ine de balustrad;
pentru manipularea obiectelor grele se va solicita ajutor;
nu se vor folosi niciodat obiecte necorespunztoare (scaune, cutii) n loc de scar;
se vor folosi cozi lungi pentru utilizarea mopurilor, periilor, mturilor;
spaiile se spal dinspre zona ndeprtat spre cea apropiat, pentru a nu aluneca pe poriunea ud;
spaiile care dup curare rmn umede vor fi semnalizate, prevenind alunecarea, pn la uscarea acestora;
la desfarea patului se verific dac sunt urme de ars sau igri aprinse, obiecte tioase (lame de ras, cioburi
de sticl);
la curarea bii se vor folosi obligatoriu mnui de cauciuc;
substanele utilizate la curarea i dezinfectarea obiectelor sanitare se vor ntrebuina conform reglementrilor
organelor sanitare i instruciunilor de folosire emise de fabricant;
se folosete cantitatea corect de substane de curenie i nu se amestec niciodat aceste substane, pentru c
reacia chimic declanat ar putea s provoace arsuri prin stropire sau gazele degajate ar putea s afecteze cile
respiratorii;
atenie la obiectele tioase, cioburi, lame de ras;
se va evita urcarea pe marginea czii de baie pentru a cura perdeaua de baie sau obiectele aflate la nlime;
se cur mai nti partea ndeprtat a czii, pentru a evita sprijinirea pe partea umed i alunecoas;
la fel se cur i pardoseala, de la colul ndeprtat spre u;
deeurile rezultate vor fi colectate n recipiente separate;
cioburile nu se vor aduna cu mna fr mnui de protecie;
golirea scrumierelor se va face n recipiente separate;
utilizarea substanelor insecticide se va face de ctre personal de la firme specializate, iar de ctre personalul
propriu numai dac este autorizat n acest scop;
este interzis folosirea substanelor insecticide necunoscute sau pe al cror ambalaj nu sunt inscripionate
instruciuni de folosire i msuri de protecie;
substanele insecticide vor fi pstrate n spaii special amenajate, ventilate natural, n recipiente sau cutii care
s semnalizeze pericolul pe care l reprezint;
este interzis amplasarea ghivecelor de flori pe pervazul ferestrelor, lng balustradele scrilor sau pe cile de
evacuare desemnate n caz de pericol;
este interzis funcionarea lifturilor fr verificrile tehnice periodice, prevzute n cartea tehnic i n
prescripiile ISCIR, ntreinerea i reviziile tehnice ale lifturilor se fac numai de ctre personal specializat i
autorizat n acest scop;
covoarele care acoper scrile vor fi bine fixate pe trepte, pentru a se evita alunecarea accidental a
personalului i a turitilor;
este interzis curarea geamurilor din exteriorul construciilor, fr schele, platforme, nacele special
amenajate i fr asigurarea cu centuri de siguran a executanilor;
aspiratorul de praf, indiferent de tip, capacitate, trebuie dotat cu cordon electric care s aib conductor de nul;
se va folosi priza cea mai apropiat pentru evitarea mpiedicrilor n cablul de alimentare;
utilizarea aspiratorului se va face dup verificarea funcionrii motorului, starea furtunului, anexelor i a
cordonului de alimentare cu energie electric;
este interzis folosirea aspiratorului cu defeciuni de funcionare a motorului sau cordonul de alimentare s
aib izolaia deteriorat;
remedierea eventualelor defeciuni depistate cu prilejul verificrilor vor fi executate de personal calificat i
autorizat corespunztor (electricieni, mecanici);
folosirea

aspiratoarelor care efectueaz i alte operaiuni pentru care sunt prevzute cu o serie de dispozitive se
va face cu respectarea instruciunilor de exploatare elaborate de ctre firma productoare;
este interzis folosirea aspiratoarelor pentru pulverizarea substanelor explozive i a insecticidelor;
15

 maina

de curat podele se va utiliza corespunztor instruciunilor de exploatare elaborate de ctre firma

productoare;
nainte de conectarea mainii la reeaua electric se va verifica dac toate dispozitivele sunt bine fixate;
este interzis exploatarea mainii de curat podele fr a fi legat la nulul de protecie;
persoanele numite pentru manevrarea mainii de curat podele vor fi instruite n acest scop i dotate cu
echipament de protecie electroizolant;
la terminarea lucrului se vor demonta toate dispozitivele folosite ale mainii de curat podele i se vor cura
toate impuritile colectate n timpul utilizrii.
Cteva msuri de prim ajutor n cazul producerii unui accident de munc
Se consider accident de munc vtmarea violent a organismului, precum i intoxicaia acut profesional care
au loc n timpul procesului de munc sau n timpul ndeplinirii ndatoririlor de serviciu, indiferent de natura
juridic a contractului n baza cruia se desfoar activitatea i care provoac incapacitate temporar de munc
de cel puin trei zile, invaliditate sau deces.
De asemenea, se consider accident de munc i:
accidentul suferit de orice persoan ca urmare a unei aciuni ntreprinse din proprie iniiativ pentru prevenirea
ori nlturarea unui pericol ce amenin avutul public sau pentru salvarea de viei omeneti;
accidentul cauzat de activiti ce nu au legatur cu procesul muncii, dac se produce la sediul persoanei
juridice sau la adresa persoanei fizice ori n alt loc de munc organizat de acestea n timpul programului;
accidentul survenit n timpul i pe traseul normal al deplasrii da la locul de munc la domiciliu i invers;
-n cazul producerii unui accident, intervenia imediat a salvatorului are n vedere: analizarea situaiei, protejarea
victimei, examinarea victimei, anunarea accidentului, acordarea primului ajutor, supravegherea victimei i
ateptarea sosirii echipei de specialitate;
-n cazul stopului respirator se vor folosi metodele de respiraie artificial, executate prin metoda direct,
reprezentat de respiraie gur la gur sau respiraia gur la nas sau prin metoda indirect, reprezentat de
apsarea pe spate -brae ridicate sau apsarea pe piept -brae ridicate.
-primul ajutor n caz de necare prin nghiire necesit una sau mai multe din urmtoarele manevre, n funcie de
vrsta i starea fizic a victimei: compresii (apsri) abdominale, compresii (apsri) pe torace, exploatarea i
scoaterea cu degetele a obiectului strin din gur, ventilarea plmnilor prin deschiderea cilor ventilatorii;
-n cazul accidentelor de munc n care apar fracturi nu trebuie s se acioneze brutal, victima nu trebuie ridicat
n picioare sau transportat nainte de imobilizarea fracturii;
-imobilizarea fracturii se face cu ajutorul atelelor confecionate special sau improvizate (bastoane, umbrele,
buci de scndur sau placaj, ipci).
i, n plus, trebuie s se respecte urmtoarele reguli:
orice imobilizare trebuie s cuprind dou articulaii (ncheieturi), cea de deasupra i cea de dedesubtul
focarului de fractur;
la

membre, atelele se pun de o parte i de alta a focarului de fractur;

atelele se nvelesc n vat sau alte materiale moi pentru a nu leza pielea, a nu stnjeni circulaia sau a nu mri
durerea;
se evit aplicarea atelelor pe locul unde osul vine n contact direct cu pielea;
se trage o fa circular, apoi erpuitoare n jurul atelelor i a membrului fracturat, obinnd o imobilizare
provizorie;
cel puin dou persoane trebuie s conlucreze la efectuarea imobilizrii, astfel, una ridic membrul fracturat cu
o mn, n timp ce cu palma cealalt sprijin locul fracturii, iar cealalt persoan aplic atelele i trage faa.
n caz de fractur deschis trebuie procedat mai nti la oprirea hemoragiei i la pansarea rnii.
orice os exteriorizat trebuie protejat cu fei de jur mprejur, dar nu trebuie forat s intre napoi n ran;
pentru diminuarea durerii este necesar administrarea unui calmant (antinevralgic, algocalmin).

Norme de prevenire i stingere a incendiilor

2.3.1. Aprarea mpotriva incendiilor
Incendiul este o ardere iniiat de o cauz bine definit, cu sau fr voia omului, scpat de sub control, n urma
creia se produc pierderi materiale i uneori de viei omeneti, pentru a crei ntrerupere este nevoie de o
intervenie cu mijloace adecvate.
Persoanele fizice i juridice sunt obligate s respecte n orice mprejurare normele de prevenire i stingere a
incendiilor i s nu primejduiasc prin deciziile i faptele lor viaa, bunurile i mediul. Orice persoan care
16

observ un incendiu are obligaia de a anuna prin orice mijloc pompierii, primarul sau poliia, dup caz, i s ia
msuri dup posibilitile sale, pentru limitarea i stingerea incendiului.
n caz de incendiu, orice persoan are obligaia de a acorda ajutor, cnd i ct este
raional posibil, semenilor aflai n pericol sau dificultate, din proprie iniiativ sau la
solicitarea victimei, a autoritilor administrative publice sau a reprezentanilor acestora,
precum i a pompierilor.
Obligaiile principale ale salariailor sunt:
s respecte regulile i msurile de aprare mpotriva incendiilor aduse la cunotin, sub orice form, de ctre
conducatorul unitii sau de ctre persoanele desemnate de acesta;
s utilizeze, potrivit instruciunilor date de ctre conductorul unitii sau de ctre persoanele desemnate de
acesta, substanele periculoase, instalaiile, utilajele, mainile, aparatura i echipamentele de lucru;
s nu efectueze manevre i modificri nepermise mijloacelor tehnice de protecie sau de intervenie pentru
stingerea incendiilor;
s comunice imediat, conductorului unitii ori persoanelor mputernicite de acesta, orice situaie pe care este
ndreptit s o considere un pericol de incendiu, precum i orice defeciune la sistemele de protecie sau de
intervenie pentru stingerea incendiilor;
s coopereze cu salariaii desemnai de conductorul unitii, att ct i permit cunotinele i sarcinile sale, n
vederea realizrii msurilor de aprare mpotriva incendiilor;
s acorde ajutor, att ct este raional posibil, oricrui alt salariat aflat ntr-o situaie de pericol.
Conform Legii nr. 307/2006 privind aprarea mpotriva incendiilor i Legii nr. 481/2004 privind protecia civil,
modificat i completat prin Legea nr. 212/2006, n fiecare structur de primire cu funciuni de cazare este
prevzut obligativitatea existenei planurilor de protecie mpotriva incendiilor, acestea fiind:
planul de evacuare;
planul de depozitare a materialelor periculoase;
planul de intervenie.
Prin aceste planuri trebuie s se asigure evacuarea rapid a persoanelor i condiii optime pentru operaiunile de
intervenie n situaiile de urgen public. n acest sens, trebuie avut n vedere:
cile de acces i de circulaie ale construciilor de orice categorie trebuie astfel stabilite i marcate, nct s
asigure evacuarea persoanelor, precum i circulaia i orientarea rapid a forelor de intervenie;
cile de evacuare a persoanelor n caz de incendiu se marcheaz cu indicatoare de securitate i se prevd cu
mijloace de iluminat, conform reglementrilor tehnice, astfel nct s se asigure vizibilitatea i s fie uor
recunoscute;
fumatul n locuri cu pericol (risc) de incendiu, stabilite ca atare prin reglementri specifice sau prin dispoziii
ale persoanelor fizice ori juridice abilitate, este interzis;
locurile (zonele) n care este interzis fumatul se marcheaz conform reglementrilor specifice;
locurile n care este permis fumatul se doteaz i, dup caz, se marcheaz conform reglementrilor.
Instructajele se efectueaz dup cum urmeaz:
instructajul introductiv general, cu o durat de 8 ore, se efectueaz la angajare;
instructajul specific locului de munc are tot o durat de 8 ore i se efectueaz la locul de munc, de ctre
conductorul unitii;
instructajul periodic se efectueaz lunar i are o durat de 2 ore;
instructajul pe schimb, acolo unde situaia o impune;
instructajul pentru lucrri periculoase;
instructajul la conversia profesional.
instruire individual, cu indicarea materialului predat, a duratei i a datei instruirii, iar fia se semneaz de ctre
lucrtorul instruit i de ctre persoanele care au efectuat i verificat instruirea.
Toate instruirile se vor efectua cu respectarea reglementrilor din Normele Metodologice de aplicare a Legii nr.
3007/2006, privind aprarea mpotriva incendiilor, a Legii nr. 481/2004 privind protecia civil, modificat i
completat prin Legea nr. 212/2006, cu precizrile concretizate n instruciuni proprii privind instruirea
lucrtorilor i respectnd:
Ordinul ministrului administraiei i internelor nr. 163/2007 pentru aprobarea Normelor Generale de aprare
mpotriva incendiilor;
17

 Ordinul

ministrului administraiei i internelor nr. 712/2005 privind Dispoziiile Generale privind instruirea
salariailor n domeniul situaiilor de urgen, modificat i completat prin Ordinul ministrului administraiei i
internelor nr. 786/2005.
Msuri de prevenire a incendiilor:
marcarea locurilor unde exist pericol de incendiu i interzicerea fumatului n aceste zone;
verificarea periodic a instalaiei electrice;
interzicerea folosirii mijloacelor improvizate de nclzire (reouri);
evitarea ncrcrii instalaiei electrice peste sarcina nominal;
interzicerea suspendrii corpurilor de iluminat direct pe cablu;
interzicerea folosirii substanelor inflamabile n apropierea surselor de cldur sau n spaii nchise;
verificarea periodic a instalaiilor de ventilare i condiionare a aerului;
depozitarea gunoiului n exteriorul cldirii;
afie cu recomandri privind evitarea fumatului n pat, aruncarea igrilor aprinse n locuri nepermise;
iluminarea corespunztoare a spaiilor exterioare pentru a putea fi supravegheate i a nu creea condiii unor
persoane ruvoitoare s acioneze (incendiere intenionat).
Mijloace de detecie i semnalizare
Detectarea i semnalizarea n faza incipient a incendiilor permite, de cele mai multe ori, limitarea considerabil
a efectelor distrugtoare ale acestora.
Un sistem automat de semnalizare a unui incendiu cuprinde:
detectoare de incendiu;
central de semnalizare i alarmare;
surs de energie.
Cele mai folosite detectoare ntr-o structur de primire sunt detectoarele de fum, amplasate n partea superioar a
spaiului monitorizat, de regul pe tavan. Cnd se depete cantitatea de fum pentru care sunt reglate, n centrala
de semnalizare se aprinde un bec de avertizare, care indic localizarea exact, putndu-se verifica imediat la faa
locului ce se ntmpl i se pot lua msurile n consecin.
Mijloace de anunare
Clienii trebuie s fie informai asupra procedurilor corecte de urmat n caz de incendiu, iar un incendiu existent
se poate anuna prin intermediul mijloacelor de alarmare.
Cel mai simplu procedeu este afiarea planului de evacuare pe interiorul uii de acces n fiecare spaiu de cazare.
n hotelurile de categorie superioar pot exista casete prenregistrate care prezint modalitile de evacuare n caz
de incendiu i care ruleaz automat pe circuitul TV intern, la anumite intervale de timp.
Referitor la anunarea unui incendiu, pot exista butoane de semnalizare care declaneaz att alarma de incendiu,
ct i declanarea unor casete audio care s anune la megafoane procedurile care trebuie urmate. Butoanele de
alarmare sunt astfel conectate nct s se recunoasc zona de unde s-a fcut alarmarea.
Evacuarea persoanelor
Prin evacuarea persoanelor se urmrete scoaterea organizat a acestora din spaiile n care incendiul sau alte
evenimente pot afecta viaa i sntatea oamenilor.
Cile de circulaie prin care se realizeaz evacuarea sunt constituite din ui, scri, coridoare care asigur ieirea
persoanelor n exterior, la nivelul solului, n cel mai scurt timp posibil.
Se recomand elaborarea unui plan de evacuare a persoanelor, care trebuie s cuprind:
starea i configuraia cldirii;
ordinea evacurii i traseele ce trebuie urmate;
persoanele care conduc operaiunea de evacuare;
transportul persoanelor ce nu se pot deplasa singure;
mijloace pentru alarmarea persoanelor;
cooperarea cu unitile de pompieri militari, salvarea sau alte fore ce pot veni n ajutor.
Mijloace de stingere
Mijloacele de stingere pot fi:
instalaii de stingere cu ap, cele mai cunoscute fiind instalaiile de hidrani interiori i exteriori;
instalaii de stingere cu spum, mai rar folosite;
stingtoare.
18

Tot personalul trebuie s tie s foloseasc stingtoarele.

Corecta lor alegere i amplasare, deprinderea utilizrii de ctre ntreg personalul, este de mare importan pentru
limitarea i stingerea nc din faza incipient a unor incendii.
Stingtoarele trebuie amplasate la ndemn, n numr suficient i trebuie folosite numai n faza iniial a arderii,
de persoane familiarizate cu punerea lor n funciune.
Stingtoarele cu ap sau cu spum nu se folosesc la stingerea incendiilor provocate la
instalaiile electrice.

19