BAB III

OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian
Objek penelitian merupakan suatu permasalahan yang dijadikan sebagai topik
penulisan dalam rangka menyusun suatu laporan. Penelitian ini dilakukan untuk
memperoleh data-data yang berkaitan dengan objek penelitian tersebut yang
berjudul Analisa Loyalitas Pelanggan berdasarkan konsep Customer Relatinship
Management (CRM) di DCorners Cafe.
Dalam penelitian ini, penulis mengemukakan dua variabel yang akan diteliti.
Adapun variabel tersebut adaah:
1. Variabel Independen (independent variable) atau variabel bebas, yaitu
variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau
timbulnya variabel dependen (terikat). Variabel independen (variabel X) dalam
penelitian ini adalah konsep customer relationship management.
2.

Variabel Dependen (dependent valiable) atau variabel terikat,

yaitu variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya
variabel bebas. Variabel dependen (variabel Y) dalam penelitian ini adalah
loyalitas pelanggan. Customer relationship management merupakan faktor
penyebab, sedangkan loyalitas pelanggan merupakan faktor akibat.

3.2 Metode Penelitian

Metode penelitian adalah suatu teknik atau suatu cara untuk mencari,
memperoleh, mengumpulkan, atau mencatat data, baik berupa data primer
maupun data skunder yang dapat digunakan untuk keperluan menyusun karya
ilmiah atau penelitian ini. Dan kemudian menganalisa faktor-faktor yang
berhubungan dengan pokok-pokok permasalahan sehingga akan didapat suatu

kebenaran atas data yang diperoleh. Dalam penelitian ini metode penelitian yang
digunakan adalah metode Survey Explanatory menurut Husein Umar (2002)
Survey Explanatory yaitu :
Suatu survey yang digunakan untuk menjelaskan hubungan kasual antara 2
variabel melalui pengujian hipotesis,survey dilakukan dengan cara mengambil
sampel dari suatu populasi dengan menggunakan kuesioner sebagai alat
pengumpul data.
Dalam pelaksanaannya, penelitian ini menggunakan jenis atau bentuk penelitian
deskriptif

dan verifikatif yang dilaksanakan melalui pengumpulan data di

lapangan. Menurut Husein Umar (2002), Penelitian deskriptif ; yaitu jenis

penelitian yang menggambarkan apa yang dilakukan oleh perusahaan berdasarkan
faktor faktor yang ada untuk selanjutnya diolah menjadi data. Faktor-faktor
tersebut merupakan indikator dari CRM (Customer Relationship Management)
diantaranya Proses, Manusia, dan teknologi. Data tersebut kemudian dianalisis
untuk memperoleh suatu kesimpulan. Penelitian deskriptif digunakan untuk
menggambarkan pengaruh Customer Relationship Management Terhadap
Loyalitas Pelanggan.
Sedangkan penelitian verifikatif ; pada dasarnya untuk menguji teori dengan
pengujian hipotesis. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan
perhitungan statistik yang digunakan dalam variabel X terhadap variabel Y yang
diteliti, dalam hal ini pengaruh pelaksanaan Customer Relationship Management
Terhadap Loyalitas Pelanggan. Verifikatif berarti menguji teori dengan pengujian
status hipotesis, apakah diterima atau ditolak.
3.2.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian
Menurut Sugiyono, variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai
dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan
oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya.

Variabel yang akan diteliti adalah customer relationship management sebagai

variabel independent atau bebas (X), yaitu variabel yang mempengaruhi variabel
lainnya (Y). sedangkan loyalitas pelanggan adalah variabel dependent atau terikat
(Y), dimana variabel ini adalah yang timbul dan diperoleh oleh variabel lain (X).
Operasionalisasi variabel penelitian digambarkan dalam bentuk tabel dan dapat
dilihat pada tabel di bawah ini :
Tabel 3.1
Variabel

Dimensi

CRM

Operasionalisasi Variabel
Indikator

Skala

Kategori

Menu yang digunakan untuk memesan sudah jalas

dan mudah dimengerti bagi responden
Lama waktu untuk menuggu pesanan sudah
dipesan sudah cepat menurut responden
Penangan keluhan responden sudah sesuai dengan
harapan
Responden dilayani dengan baik, merasa
diistimewakan saat berada di dcorner cafe
Pembayaran sudah jelas dan tidak ada keraguan
Proses

responden dengan penipuan

Responden pernah diberikan diskon khusus, atau
dilayani secara spesial pada hari spesial bagi

Likert
interval

STS
SS
1-6

responden
Suasana dcorner caf sudah nyaman bagi
responden
Event-event yang diadakan dcorners caf sudah
sesuai dengan harapan responden
Seluruh fasilitas yang ada di dcorners caf sudah
baik menurut responden
Responden pernah berinteraksi dengan
SDM

manajemen untuk perbaikan kualitas pelayanan

Custumer care melayani responden dengan baik
dan ramah
Customer care menjelaskan dengan baik menu
yang disediakan kepada responden

Likert

STS

interval

SS
1-6

saat responden membutuhkan sesuatu karyawan

melayani dengan cepat dan tanggap
Karyawan senatiasa menjaga sikap sopan dan
santun serta bersahabat kepada responden
Responden mengenal salah satu karyawan secara
peribadi
Karyawan dcorners caf pernah mendatangi anda
hanya untuk menyapa dan berbincang secara
peribadi dengan responden
Pengunaan teknologi informasi did corners caf
Teknologi

sudah baik menurut responden

Responden mudah untuk berkomunikasi dengan
pihak dcorners caf melalui media telephone atau

Likert
interval

STS
SS
1-6

media online
Komitmen responden terhadap layanan dcorners
cafe
Kepercayaan responden terhadap d corners cafe
Komitmen responden untuk selalu menggunakan
Loyalitas
Pelangga
n

jasa d corners caf

Keinginan responden untuk menyarankan kepada
teman-teman dan keluarga untuk menggunakan

Likert
interval

jasa d corners cafe

Keinginan responden untuk membantu d corners
caf dalam berpromosi dan penigkatan kualitas
pelayanan
3.2.2 Metode Penarikan Sampel
Dalam melakukan penarikan sampel penelitian, penulis menggunakan metodemetode yang akan diuraikan sebagai berikut :
1. Populasi
Menurut Sugiyono, Populasi adalah wilayah generalisasi yang tediri atas objek
yang mempengaruhi karakteristik dan kuantitatif tertentu yang diterapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan. untuk penelitian

STS
SS
1-6

diperlukan sekelompok orang dalam satu wilayah yang diteliti untuk diberikan
kuesioner yang berisi sejumlah pertanyaan yang berisikan indikator dan variabel
yang diteliti.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari sejumlah dan karakteristik yang dimiliki populasi
tersebut (Sugiyono, 2008). Penggunaannya adalah dengan mengambil sampel
acak sederhana ( simple random sampling ), yaitu

sampel yang diambil

sedemikian rupa sehingga setiap unit penelitian dari populasi mempunyai

kesempatan yang sama untuk dipilih sebagai sempel. Adapun ukuran sampel yang
akan diteliti dengan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan datanya
sesuai dengan jumlah populasi yang disebutkan di atas, yaitu berjumlah 2.250
orang sedangkan penetapan jumlah sampel yang dilakukan dengan menggunakan
rumus dari Slovin, yang diambil dari buku Husein Umar (2002) yaitu sebagai
berikut :

Dimana :

N
1 Ne 2

= Ukuran sampel

= Ukuran populasi

= Tingkat kesalahan dalam memilih anggota sampel yang

ditolelir (tingkat kesalahan yang diambilbil dalam sampling

Berdasarkan perhitungan diatas maka penulis menetapkan anggota sampel

penelitian (n) yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 responden.
3.2.3 Prosedur Pengumpulan Data
1.

Jenis dan Sumber Data

Data yang dikumpulkan dan digunakan dalam penelitian ini adalah data primer
dan data sekunder. Data primer merupakan data yang didapat secara langsung dari
sumber-sumber pertama baik individu maupun kelompok. Sedangkan data

sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung atau data primer yang
telah diolah lebih lanjut dan disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer atau
pihak lain.
Dalam penelitian ini data primer diambil dari hasil wawancara dan kuisioner yang
digunakan sebagai alat untuk mengumpulkan data, sedangkan data sekunder
diperoleh dari tinjauan pustaka beserta data-data dari perusahaan yang menjadi
obyek penelitian.
2. Teknik Pengumpulan Data
Teknik dalam prosedur pengumpulan data yang dilakukan penulis dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut:
a.

Penelitian Lapangan (Field Research)

Penelitian yang dimaksudkan untuk mengumpulkan data primer yang akan
digunakan untuk menjawab masalah penelitian dengan menggunakan kegiatan
berupa :

1.

Wawancara
Merupakan pengumpulan data yang diperoleh dengan cara melakukan tanya
jawab langsung dengan nara sumber yang dianggap kompeten dan akan
memberikan data yang akurat dan benar.

2.

Observasi
Merupakan penelitian secara langsung terhadap objek penelitian guna
memperoleh data dan informasi yang diperlukan.

3.

Kuesioner
Merupakan pengumpulan data yang dilakukan dengan cara menyebarkan atau
membagikan kuesioner kepada objek penelitian.

b.

Studi Kepustakaan (Library Research)

Penelitian dilakukan dengan cara mencari, mengumpulkan dan mempelajari
buku buku dan literatur lain yang ada kaitannya dengan masalah yang
diteliti.
c. Analisis Data

Sebelum data dianalisis, terlebih dahulu dilakukan pengolahan data. Setelah

data terkumpul melalui kuesioner maka langkah selanjutnya adalah melakukan
tabulasi, yaitu memberikan nilai (Scorring) sesuai dengan sistem yang
diterapkan. Scorring dilakukan dengan menggunakan skala Likert 6-5-4-3-21. Ini bertujuan untuk menncegah kecenderungan responden menjawab raguragu, hal ini dikarenakan objek dalam penelitian ini cukup sensitif sehingga
pilihan ragu-ragu tidak diberikan kepada responden.
1.

Uji Hipotesis
Dalam usaha mengambil suatu keputusan, kita perlu membuat bebrapa
asumsi atau dugaan mengenai populasi-populasi yang terlibat. Asumsiasumsi semacam ini, yang mungkin benar atau tidak, disebut hipotesihipotesis statistik dan secara umum adalah pernyataan-pernyataan
mengenai ditribusi probabilitas dari populasi tersebut. Jika berdasarkan
suatu asumsi bahwa suatu hipotesis tertentu adalah benar, kita
mendapatkan bahwa hasil-hasil pengamatan dalam sampel acak sangat
berbeda dari hasil yang diaharapkan melalui hipotesis tersebut dengan
basisi peluang dan kita akan menolak (atau setidaknya, tidak menerimanya
atas dasar bukti yang diperoleh).
Prosedur-prosedur yang memungkinkan kita untuk menerima atau
menolak hipotesis-hipotesis atau untuk menentukan apakah sampel-sampel
yang diamati berbeda secara signifikan dari hasil yang diharapkan tersebut.
Jika kita menmenolak suatu hipotesis ketika hipotesis tersebut benar, kita
mengatakan bahwa telah terjadi error tipe 1. Sementara dipihak lain, jika
kita menerima suatu hipotesis yang seharusnya ditolak, kita mengatakan
bahwa telah terjadi error tipe 2. Keduanya mengindikasikan bahwa telah
diambil keputusan atau terjadi eror dalam penelitian.
Agar suatau uji hipotesis dapat diputuskan dengan baik, maka harus
dirancang sedemikian rupa sehingga dapat meminimalisir eror dalam
pengambilan keputusan. Dalam menguji hipotesis yang telah diketahui,

probabilitas maksimum yang bersedia kita terima demi mempertahankan

error tipe satu disebut tingkat signifikansi dari suatu uji. Probabilitas ini
seringkali ditentukan sebelum dilakukan sampling, sehingga hasil-hasil
yang diperoleh tidak akan mempengaruhi keputusan yang kita ambil.
Dalam kenyataan tingkat signifikansi 0.05 atau 0.01 biasa digunakan,
meskipun nilai lain juga dapat digunakan. Jika misalnya 0.05 atau 5%
tingkat signifikansi dipilih dalam perencanaan suatu uji hipotesis, maka
terdapat 5 kemungkina dalam 100, bahwa kita akan menolak hipotesis
tersebut ketika seharusnya kita menerimanya, yaitu, kapanpun hipotesis
nol adalah benar, kira-kira 95% yakni akan membuat suatu keputusan yang
benar. Dalam kasus-kasus semacam ini kita mengatakan bahwa hipotesis
tersebut telah ditiolak pada tingkat signifikansi 0.05, yang berate bahwa
ada kemungkinan kita salah dengan probabilitas 0,05. (Murray dkk. 2004)
Uji hipotesis bertujuan untuk mengetahui hubungan antara variabel bebas
dalam hal ini adalah konsep Customer Relationship Management dengan
variabel terikat yaitu Loyalitas Pelanggan, maka, Uji hipotesisnya adalah
sebagai berikut:
H0

: Tidak terdapat hubungan antara variabel bebas dan variabel

terikat

H1
2.

: Terdapat hubungan antara varibel bebas dengan variabel terikat

Analisis Statistik Deskriptif

Analisis ststistik deskriptif adalah analisis informasi data mentah kedalam

bentuk yang mudah dipahami dan diinterpretasi. Analisis statistik
deskriptif bertujuan untuk menggambarkan data yang terkumpul sebagai
mana adanya, tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk
umum atau digeneralisir (sugiyono 2005). Analisis statistik deskriptif
berkenaan dengan deskripsi data seperti menghitung nilai rata-rata/mean
dan varians dari data mentah, mendeskripsikan menggunakan tabel atau

grafik sehinggan data mentah lebih mudah dibaca. Tujuannya untuk

memberikan gambaran umum tentang data yang telah dikumpulkan.
Hasil dari analisis statistik deskriptif dikelompokkan menjadi dua, yaitu
rangkuman statistik yang menunjukkan karakteristik responden dan
rangkuman yang menunjukkan mean. Berdasarkan informasi tersebut,
dalam penelitian ini analisis statistik deskriptif akan memberikan uraian
mengenai karakteristik responden dan bagaimana tanggapan responden
terhadap CRM dan Loyalitas Pelanggan.
Untuk

memudahkan

peneliti

dalam

menginterpretasikan

jawaban

responden terhadap pertanyaan yang disampaikan, maka digunakan mean

jawaban responden untuk melihat kecenderungan penilaian responden
terhadap pernyataan yang diberikan dalam kuisioner. Pemberian batas
kelas dalam kategori baru bertujuan untuk memudahkan peneliti
memutuskan kategorisasi mean. Variabel CRM dan Loyalitas Pelanggan
diukur dengan menggunakan 6 point scale derajat kesetujuan, yaitu
sebagai berikut, 1 = Sangat Tidak Setuju 2 = Tidak Setuju 3 = Agak Tidak
Setuju 4 = Agak Setuju 5 = Setuju 6 = Sangat Setuju. Penggunaan skala
likert dengan interval skala 6 tersebut memiliki tujuan untuk mengurangi
kecenderungan responden menjawab ragu-ragu atau netral. Hal ini
dikarenakan objek dalam penelitian cukup sensitif, sehingga pilihan
jawaban ragu-ragu tidak diberikan kepada responden (sugiyono 2005).
Untuk mengetahui batasan nilai untuk setiap kelas maka digunakan rumus
rentang skala (Simamora, 2005) sebagai berikut :
RS = (m-n) /b
Dimana : m = Nilai tertinggi yang mungkin
n = Nilai terendah yang mungkin
b = Jumlah kelas
berdasarkan persamaan diatas, maka kategori kelas dapat dibagi sebagai
berikut:

Tabel 3.1 Pembagian Kelas Analisis Deskriptif Mean

Batasan
1,0 < X 1,83
1,83 < X 2,66
2,66 < X 3,49
3,49 < X 4,32
4,32 < X 5,15
5,15 < X 6,00
3.

Kategori
Sangat Rendah
Rendah
Agak Rendah
Agak Tinggi
Tinggi
Sangat Tinggi

Uji Validitas
Uji validatas merupakan uji yang bertiujuan untuk mengetahui sebrapa
baik konstruk penelitian yang didefenisikan oleh variabel pengukuran yang
digunakan dalam penelitian. Suatu skala dapat diakatakan valid bila skala
tersebut melakukan apa yang seharusnya dilakukan dan mengukur apa
yang sebenarnya diukur. Pengukuran validitas dilakukan dengan
menganalisis faktor penelitian yang telah dilakukan, untuk lebih jelasnya
dapat dilihat pada tabel 3.2 berikut ini :

Nilai Pertimbangan Yang

Ukuran Validitas

Kaiser-Mayen-Olkin

Measure

Disyaratkan
Of

Sampling Adequacy
1

KMO MSA merupakan Variabel yang

merupakan varians umum, yaitu variansi
yang

disebabkan

oleh

faktor-faktor

Jika nila KMO-MSA lebih

besar dari 0,5 maka faktor
analisi dapat digunakan.

dalam penelitian
Bartletts Test Of Sphericity berguna
untuk menunjukkan matrisk korelasi
2

adalah matriks identitas, yang

mengindikasikan bahwa variabelvariabel dalam faktor bersifat related
atau unrelated

Jika nilanya kurang dari 0,05

dapat disimpulkan bahwa
variabel penelitian
menunjukkan hubungan yang
signifikan antar variabel dan
merupakan nilai yang
diaharapkan

Anti Image Matriks setiap nilai pada

kolom diagonal matriks korelasi anti
3

image menunjukkan measure of

sampling adequacy dari masing-masin
indicator
Total Variances Explained

bahwa variabel sesuai dengan

struktur penelitian.

Nilai presentase cumulative

menunjukkan presentase yang

harus lebih besar dari 60%

Nilai faktor loading dari variabelvariabel komponen faktor

4.

0,5 maka dapat dikatakan

Nilai pada kolom cumulative %

disebabkan oleh keseluruhan faktor
Component Matriks

Jika nilainya lebih besar dari

Nilai faktor lebih besar atau

sama dengan 0,5

Uji Realibilitas
Analisis realibilitas digunakan untuk mengukur tingkat akurasi dan presisi
pertanyaan yang mungkin dari beberapa jawaban. Uji reaalibilitas
bertujuan untuk mengetahui sejauh mana konsistensi alat ukur, artinya bila
realibilitas pengukuran baik maka dapat disimpulkan bahwa data yang
dikumpulkan kosisten. Pada penelitian ini realibilitas diukur berdasarkan
nilai cronbanchs alpha. Nilai variasi cronbanchs alpha berskala 0 sampai
1, dan nilai yang baik untuk indikator penelitian adalah 0,6 atau
cronbanchs alpha lebih besar atau sama dengan 0,6 (Maholtra 2004). Jika
nilai cronbanchs alpha diluar dari batas diatas maka dapat dikatakan
variabel penelitian tidak konsisten.

5.

Analisis Regresi Sederhana

Digunakan untuk mengetahui adanya hubungan antara variabel X dan Y.
Dalam hal ini adalah pengaruh antara variabel bebas (CRM) terhadap
variabel terikat (Loyalitas Pelanggan)
Rumus persamaan regresi :

Y = a + b.X +e
Dimana :
Y

= variabel dependen

= Variabel Independen

= Konstanta

= Koefisien regresi

= error estimasi ( kemungkinan kesalahan )

Untuk mengukur kebenaran penggunaan model analisa regresi digunakan

koefisien determinan. R2 merupakan ukuran ikhtisar yang menyatakan
seberapa baik garis regresi sample sesuai dengan data yang dibentuk dalam
formula atau persamaan regresi, jika nilai R2 mendekati angka 1 maka
dapat dikatakan bahwa penggunaan model tersebut bisa dibenarkan. Dari
koefisien determinan (R2) ini dapat diperoleh suatu nilai untuk mengukur
besarnya pengaruh dari beberapa variabel dari X terhadap variasi naik
turunnya variabel Y yang biasanya dapat dinyatakan pula dalam
prosentase.
Untuk menjawab seberapa erat kuat hubungan itu, kita memerlukan
koefisien korelasi. Koefisien korelasi yang digunakan pada penelitian ini
adalah korelasi pearson, korelasi ini berada pada rentang 0-1 yang
menyatakan bahwa semakin besar angka koefisien maka semakin baik
korelasi variabel yang dibentuk. Untuk lebih jelasnyua dapat dilihat dalam
tabel 3.4 berikut ini :
Tabel 3.4 Tabel Koefisien Korelasi
Interval Koefisien
Keeratan Hubungan

0,00 < r < 0,20

0,20 < r < 0,40
0,40 < r < 0,60
0,60 < r < 0,80
0,80 < r < 1,00

Sangat Rendah
Rendah
Sedang
Kuat
Sangat Kuat

Sumber : Simamora 2004

Uji t digunakan untuk menguji signifikan pengaruh variabel independent

(X)

terhadap

variabel

dependen

(Y).

Pengambilan

keputusan

pengambilan keputusan dilakukan dengan membandingkan nilai thitung

dengan ttabel.
Jika thitung < ttabel maka Ho diterima artinya variabel

independent tidak berpengaruh terhadap variabel dependen.

Jika thitung > dari ttabel maka Ho ditolak artinya semua

variabel bebas berpengaruh terhadap variabel terikat.

Gambar 3.1
Daerah ditolak
Daerah diterima

0,05
Uji F digunakan untuk mengukur dan mengetahui seberapa besar variabel
bebas secara bersama-sama atau simultan mempengaruhi variabel terikat.
Pengambilan keputusan : Dilakukan dengan membandingkan nilai Fhitung
dan Ftabel.

a)

Jika Fhitung < dari Ftabel maka Ho

diterima artinya secara barsama-sama variabel independent tidak
berpengaruh terhadap variabel dependen.

b)

Jika Fhitung > dari Ftabel maka Ho ditolak

artinya secara bersama-sama variabel independent berpengaruh
terhadap variabel dependen.
Gambar 3.2
Daerah ditolak
Daerah
Diterima

0,05

3.3

Diagram Alir Penelitian

Tahap Persiapan

Studi
Pendahuluan
Menentukan Topik
penelitian
Menemukan Permasalahan

Surevey dan Studi

Literatur

Menentukan Rumusan,
Tujuan Dan Batsan
Masalah

Tahap Analisa Dan

Pembahasan

Tahap
Pengolahan
Data

Tahap Pengumpulan
Data

Observasi Data Yang

Diperlukan
Menyusun Task Yang
analisis dan Kuisioner
Mengumpulkan data
dengan uji responden

Variabel Independen (Customer

Relationship Management)
dengan Skala Likert

Variabel Dependen (Loyalitas

Pelanggan) dengan Skala
Likert

Melakukan Pengujian Data

Dengan Menggunakan Analisis
Statitik

Analisa Hubungan Antara

Variabel Independen dengan
variable Dependen
Evaluasi Kekurangan Dari
Variabel Independen
Usulan Perbaikan dari Variabel
Independen

Penutup

Kesimpulan dan Saran

Stop