Definisi audit pemasaran

Audit Pemasaran adalah suatu bentuk pengujian yang komprehensif,

sistematis, independen dan dilakukan secara periodik terhadap
lingkungan pemasaran baik itu dari segi tujuan, strategi, dan aktifitas
perusahaan atau unit bisnis untuk menentukan peluang dan
permasalahan yang terjadi, serta memberikan rekomendasi rencana
tindakan untuk meningkatkan kinerja pemasaran perusahaan.
Audit pemasaran yang merupakan kegiatan pemeriksaan terhadap
segenap program pemasaran pada suatu perusahaan atau unit bisnis
secara komprehensif, sistematis, independen, dan berkala terbukti ampuh
untuk menepis fenomena tersebut dengan memberikan pendekatan yang
terstruktur terhadap pengumpulan dan analisis data/informasi pada
lingkungan bisnis yang kompleks dan selanjutnya dapat ditindak lanjuti
dengan melakukan langkah-langkah korektif sehingga efektivitas
program-program pemasaran dapat tercapai.
Audit pemasaran tidak hanya memberikan manfaat yang besar bagi
perusahaan yang sedang dirundung persoalan. Dalam situasi normal,
berbagai industri dapat melaksananakan audit pemasaran dan
menindaklanjutinya dengan baik. Dampaknya adalah perusahaan mampu
memperkecil kesenjangan negatif antara lingkungan bisnis dengan
strategi, taktik, dan kapasitas internal perusahaan sehingga memiliki
tingkat return on investment (ROI) yang jauh lebih baik dibandingkan
dengan perusahaan yang tidak memperhatikan audit pemasaran
sebagaimana mestinya.
Dengan ungkapan lain dapat dikatakan bahwa pelaksanaan audit
pemasaran akan memastikan strategic control mechanism perusahaan
dapat berjalan dengan baik. Selain itu juga memudahkan pencapaian
tujuan, siasat, dan sistem pemasaran yang disesuaikan secara optimal
dengan lingkungan pemasaran; sekarang maupun masa mendatang;
sebagai strategic control dan sekaligus merupakan alat penilai
keberhasilan pemasaran (marketing effectiveness rating instrument) yang
akan menggambarkan keberhasilan pemasaran secara menyeluruh.

Tujuan

tujuan utama dari audit pemasaran adalah untuk mengidentifikasi

ancaman-ancaman
pemasaran
yang
dihadapi
perusahaan
dan
merencanakan perbaikan yang diperlukan untuk mengeleminasi ancaman
tersebut. Sedangkan manfaat yang diperoleh dari audit ini, hasil audit
dapat memberikan gambaran yang objektif tentang kinerja pemasaran
perusahaan dan berbagai kekurangan yang terjadi dalam pengelolaan
upaya pemasaran yang masih memerlukan perbaikan. Rekomendasi yang
diberikan auditor dapat menjadi alternatif solusi atas kekurangan yang

terjadi sehingga perbaikan-perbaikan yang diperlukan segera dapat

dilakukan. Selain itu manfaat yang bisa diperoleh dari manajemen audit
pemasaran adalah sebagai berikut :
1. memberikan suatu evaluasi yang independen dan tidak bias
terhadap program-program
pemasaran, termasuk strategi,
penawaran, dan kreatifitas suatu perusahaan.
2. dapat mengidentifikasi area-area yang dibutuhkan dalam
menigkatkan dan menghasilkan saran-saran dan ide-ide yang
spesifik serta bagaimana memperbaikinya.
3. identifikasi tersebut termasuk beberapa cara (several ways) untuk
memperbaiki respons pemasaran.
4. memberikan sebuah perusahaan ide-ide baru yang segar, teknikteknik dan new direction pada masa mendatang.
5. membantu perusahaan secara periodik dalam menganalisis upaya
pemasaran, mengcreate serta merevisi pendekatan pemasaran
untuk mendapatkan hasil yang lebih baik.

Tipe Audit Pemasaran

Ada dua tipe audit pemasaran, pertama audit fungsional (vertikal)

merupakan audit yang dilakukan terhadap beberapa aktivitas dari
departemen pemasaran seperti periklanan atau penjualan dan membuat
analisis terhadap bagian-bagian yang diaudit tersebut. Kedua adalah audit
menyeluruh (horizontal) yang melakukan audit terhadap keseluruhan dari
fungsi pemasaran perusahaan.
Dalam pelaksanaannya, audit pemasaran kebanyakan merupakan
campuran dari kedua tipe audit di atas. Pertama-tama manajemen
menginginkan analisis menyeluruh terhadap fungsi pemasarannya untuk
mengetahui adanya indikasi berbagai permasalahan dan kemudian
memilih salah satu (beberapa) permasalahan untuk diuji secara lebih rinci.
Biaya dari audit menyeluruh yang cukup besar sering menjadi kendala
pelaksanaan audit ini.

Bentuk Audit Pemasaran

Audit pemasaran dapat mencakup enam wilayah utama dalam pemasaran

sebagai berikut :
1. Audit Lingkungan Pemasaran
Audit terhadap lingkungan pemasaran mencakup penilaian terhadap
pelanggan, pesaing, dan berbagai faktor lain yang memiliki
pengaruh terhadap perusahaan. Audit ini meliputi aspek lingkungan
makro seperti ekonomi, teknologi, sosial, dan politik.
2. Audit Strategi Pemasaran

3.

4.

5.

6.

Audit ini bertujuan untuk menentukan bahwa perusahaan telah

menetapkan strategi yang selaras dengan tujuannya, sesuai dengan
lingkungan yang dihadapi. Sering terjadi bahwa tujuan dan strategi
perusahaan tidak secara jelas dinyatakan dan kemudian Auditor
harus menentukan pernyataan tujuan untuk kepentingan
pengevaluasiannya.
Audit Organisasi Pemasaran
Audit ini menilai kemampuan organisasi pemasaran dalam
mencapai tujuan perusahaan. Audit ini menentukan kemampuan tim
pemasaran untuk secara efektif berinteraksi dengan bagian-bagian
lain seperti litbang, keuangan, pembelian, dan sebagainya.
Audit Sistem Pemasaran
Audit ini menganalisis prosedur yang digunakan perusahaan untuk
memperoleh informasi perencanaan dan pengendalian operasi
pemasaran. Hal ini berhubungan dengan penilaian apakah
perusahaan telah memiliki metode yang memadai atau tidak, untuk
digunakan mengerjakan tugas-tugas rutin di bidang pemasaran.
Audit Produktivitas Pemasaran
Audit ini menganalisis produktivitas dan profitabilitas produk,
kelompok pelanggan, atau unit analisis yang lain di dalam
pemasaran. Analisis biaya pemasaran adalah salah satu metode
untuk menganalisis profitabilitas dan produktivitas pemasaran.
Audit Fungsi Pemasaran
Audit ini merupakan audit vertikal atau analisis secara mendalam
terhadap setiap elemen bauran pemasaran seperti produk, harga,
distribusi, tenaga penjual, periklanan, promosi, dan lain-lain.

Tahapan-tahapan Audit Pemasaran

Pada dasarnya pelaksanaan audit pemasaran bisa mengikuti tahapan

audit secara umum, yaitu:
1.
2.
3.
4.

Audit pendahuluan
Review dan pengujian atas pengendalian manajemen perusahaan
Audit lanjutan
Pelaporan

Proses Manajemen Pemasaran

Proses manajemen pemasaran merupakan proses menganalisis peluangpeluang pasar, memilih pasar sasaran, mengembangkan bauran
pemasaran, dan mengelola usaha-usaha pemasaran. Prosers ini
mengoordinasikan seluruh aktivitas pemasaran dalam suatu strategi

pemasaran yang ditetapkan perusahaan dan sumber daya yang terlibat di

dalamnya untuk mencapai tujuan perusahaan.
Menentukan Konsumen Sasaran
Perusahaan menyadari bahwa tidak mampu untuk memenuhi
(memuaskan) kebutuhan seluruh konsumen yang ada di pasar. Ada terlalu
banyak perbedaan konsumen dengan beraneka ragam kebutuhan dan
perilakunya. Beberapa perusahaan berada dalam posisi yang lebih baik
untuk melayani segmen pasar tertentu. Proses ini meliputi tiga tahapan
penting yaitu:
1. Segmentasi pasar merupakan proses pengelompokan pelanggan ke
dalam
kelompok-kelompok
tertentu
dengan
kebutuhan,
karakteristik, atau perilaku yang sama.
2. Penetapan pasar sasaran merupakan proses untuk mengevaluasi
setiap daya tarik segmen pasar dan memilih satu atau lebih segmen
yang akan dimasuki.
3. Penentuan posisi pasar, mengatur suatu produk untuk menempati
tempat yang jelas, berbeda, dan diinginkan relatif terhadap produkproduk saingannya di dalam pikiran konsumen sasaran.
Mengenbangkan Bauran Pemasaran
Bauran pemasaran adalah seperangkat variabel penasaran yang dapat
dikendalikan dan dapat dapat dipadukan untuk menghasilkan tanggapan
yang diinginkan di dalam pasar sasaran. Keputusan bauran pemasaran
meliputi keputusan terhadap empat variabel penting dalam pemasaran,
yang dikenal sebagai 4P: 1) produk (product), 2) harga (price), 3) tempat
atau saluran distribusi (place), dan 4) promosi (promotion).
Audit Lingkungan Pemasaran
Lingkungan pemasaran (marketing environment) terdiri atas para pelaku
dan kekuatan-kekuatan di luar pemasaran yang mempengaruhi
kemampuan pemasaran perusahaan untuk mengembangkan dan
mempertahankan transaksi yang berhasil dengan konsumen sasarannya.
Untuk mampu bertahan dan berhasil dalam kondisi persaingan yang
sangat ketat ini, perusahaan harus menyesuaikan bauran pemasarannya
untuk mengikuti tren dan perkembangan di dalam lingkungan ini.
Lingkungan pemasaran terdiri atas dua kelompok besar yaitu:
1. Lingkungan mikro, terdiri atas kekuatan-kekuatan di sekitar
perusahaan yang mempengaruhi kemampuannya dalam melayani
pelanggannya. Berikut adalah para pelaku utama dalam lingkungan
mikro, yaitu perusahaan, pemasok, perantara pemasaran,
pelanggan, bisnis/komersial, dan terdapat pesaing utama yaitu
konstruksi
BUMN.
Perusahaan
mengidentifikasi
kebutuhan
pelanggan dengan melakukan analisa pasar dan telah menetapkan
saluran distribusi yang tepat untuk menyalurkan produk/jasa kepada

pelanggan, sehingga memiliki tingkat efisiensi dan potensi

pertumbuhan yang baik dalam masing-masing saluran distribusi.
2. Lingkungan makro, merupakan kekuatan-kekuatan kemasyarakatan
yang lebih luas yang mempengaruhi segenap ligkungan mikro
perusahaan
dan keputusan-keputusan strategis pemasaran.
Lingkungan ini meliputi lingkungan alam, demografi, ekonomi,
teknologi, politik, dan budaya.
Dalam lingkungan makro, perkembangan dan kecenderungan demografis
utama tidak memberikan peluang ataupun ancaman bagi perusahaan
karena perusahaan dapat memanfaatkan kecenderungan tersebut dengan
adanya kantor cabang dan perwakilan untuk kemajuan perusahaan. Untuk
menanggapi perkembangan dan kecenderungan tersebut, perusahaan
menambah atau memperluas wilayah. Perusahaan memiliki ketersediaan
sumber daya alam serta energi yang cukup baik, dan dapat
mengantisipasi perkembangan utama dalam pendapatan, harga,
penghematan, kredit yang dapat mempengaruhi perusahaan dengan
meningkatkan kinerja sumber daya keuangan.
Perusahaan mendapat tanggapan baik dari masyarakat mengenai bisnis
dan produk/jasa yang ditawarkan perusahaan, disamping itu perusahaan
melakukan peningkatan kinerja Direktorat Teknik & Pengembangan dalam
upaya meningkatkan upaya pemasaran terhadap gaya hidup dan nilainilai pelanggan.

Audit Strategi Pemasaran

Dalam strategi pemasaran terdapat tujuan dan sasaran pemasaran
perusahaan yang telah dinyatakan dengan jelas untuk dapat membimbing
perencanaan pemasaran dan pengukuran kinerja juga terdapat misi bisnis
perusahaan yang telah dinyatakan dengan jelas dan berorientasi pasar,
tujuan pemasaran yang tepat dan mempertimbangkan sumber daya,
posisi persaingan dan peluang.
Manajemen strategi didefinisikan sebagai sekumpulan keputusan dan
tindakan yang menghasilkan formulasi dan implementasi berbagai
rencana yang dirancang untuk mencapai sasaran-sasaran perusahaan.
Manajemen
memiliki
tanggung
jawab
untuk
merencanakan,
mengarahkan, mengorganisasikan, dan mengendalikan keputusan dan
tindakan-tindakan perusahaan yang berkaitan dengan strategi yang
dipilih. Strategi adalah rencana yang berskala besar dan berorientasi ke
masa depan untuk berinteraksi dengan lingkungan persaingan dalam
mencapai sasaran-sasaran perusahaan.

Audit Sistem Pemasaran

Dalam sistem pemasaran perusahaan, sistem intelijen pemasaran

menghasilkan informasi yang akurat, tepat waktu dan memadai mengenai
perkembangan pasar yang berkaitan dengan pelanggan, calon pelanggan,
pesaing dan masyarakat.
Sistem informasi perusahaan adalah orang, peralatan, dan prosedur untuk
mengumpulkan,
memilah,
menganalisis,
mengevaluasi,
dan
mendistribusikan informasi yang dibutuhkan pengambil keputusan
pemasaran secara akurat dan tepat waktu. Sistem informasi pemasaran
dirancang untuk menghubungkan kebutuhan manajemen terhadap
informasi berbagai aktivitas pemasaran yang telah dilakukan dan
memenuhi kebutuhan informasi tersebut dalam menjalankan fungsi
manajerialnya. Suatu informasi pemasaran yang bermanfaat memiliki
karakteristik sebagai berikut:
1. Relevan, informasi ini dapat mempengaruhi keputusan manajemen
(memiliki dmpak yang berbeda pada pengambilan keputusan bisnis)
2. Cukup, informasi ini tersedia dalam jumlah yang cukup dan teruji
keakuratannya.
3. Kompeten, diperoleh dari sumber yang dapat dipercaya dan dari
proses pengolahan (analisis) data yang tepat.
4. Efisien, informasi harus diperoleh secara efisien. Pertimbangan
biaya dan manfaat harus dijadikan dasar untuk menilai suatu
informasi.

Audit Organisasi Pemasaran

Pemasaran pada dasarnya adalah keseluruhan dari perusahaan karena
pemenuhan kepuasan pelanggan adalah tanggung jawab keseluruhan
bagian atau fungsi yang terdapat di perusahaan. Secara ideal tanggung
jawab peningkatan nilai pelanggan yang menjadi pemicu kepuasan
pelanggan adalah tanggung jawab semua bagian atau fungsi yang ada di
dalam perusahaan. Konsep pemasaran tidak terbatas pada penjualan
danpromosi saja, pemasaran memegang fungsi yang sangat kompleks
dan menyangkut secara keseluruhan kepentingan perusahaan. Pemasaran
harus secara intensif menjalin kerja sama dengan berbagai bagian dan
fungsi, membentuk suatu sinergi dalam meningkatkan nilai pelanggan.
Oleh karena itu, kesuksesan kinerja pemasaran perusahaan bukan
sesuatu yang berdiri sendiri, tetapi lebih pada kerja sama antarfungsi dan
bagian yang membentuk suatu rangkaian rantai nilai dalam pecapaian
tujuan perusahaan. Dalam organisasi pemasaran, wakil direktur bidang
pemasaran memiliki wewenang dan tanggung jawab yang memadai
dalam merencanakan, mengelola dan mengendalikan upaya pemasaran
perusahaan dan otoritas final decision terdapat di wakil direktur. Di dalam
perusahaan terdapat komunikasi dan hubungan kerja yang baik antara
pemasaran dan tenaga penjualan.

Audit Fungsi Pemasaran

Audit fungsi pemasaran merupakan pengujian yang sistematis dan
terdokumentasi terhadap bagaimana perusahaan menentukan bauran
pemasarannya dan apakah bauran pemasaran tersebut secara efektif
dan mencapai tujuan pemasaran dan tujuan perusahaan secara
keseluruhan. Fungsi pemasaran melibatkan kebijakan penting dalam
bauran pemasaran untuk mencapai tujuan pemasaran. Kebijakan tersebut
meliputi: (1) kebijakan produk, (2) kebijakan harga, (3) kebijakan promosi,
dan (4 ) kebijakan saluran distribusi.
1. Kebijakan Produk
Pada fungsi pemasaran, perusahaan menyatakan secara tegas lini
produknya yaitu melalui analisis order yang ada berupa tender atau non
tender yang saat ini mampu mencapai tujuan dalam memuaskan
kebutuhan pasar dan kontribusinya pada laba perusahaan. Lini produk
yang ditetapkan perusahaan adalah merentang kedua arah yaitu pada
saat posisinya di tingkat menengah tersebut mulai diserang pesaing,
perusahaan memasuki pasar di tingkat bawah atau di tingkat atas atau
mungkin secara bersamaan. Di samping itu perusahaan perlu menambah
beberapa lini produknya untuk meningkatkan pangsa pasar melalui
peningkatan strategi produk/jasa yang dibutuhkan pelanggan.
Keputusan Lini Produk
Lini produk merupakan sekelompok produk yang berkaitan erat karena
memiliki fungsi yang sama, dijual untuk kelompok pelanggan yang sama,
dipasarkan melalui jenis-jenis outlet yang sama atau berada dalam
rentang harga tertentu. Keputusan lini produk mencakup beberapa
keputusan penting yang berkaitan dengan: (i) rentang lini produk, (ii)
merentangkan lini produk, (iii) mengisi lini produk, (iv) modernisasi lini
produk, dan (v) menetapkan tampilan lini produk.
Keputusan Bauran Produk
Bauran produk merupakan himpunan sebuah lini produk dan barangbarang yang ditawarkan penjual tertentu kepada pembeli. Empat dimensi
bauran produk meliputi: (i) keluasan, (ii) kepanjangan, (iii) kedalaman, dan
(iv) konsistensi. Keempat bauran produk ini memberikan panduan untuk
mendefinisikan strategi produk perusahaan. Berkaitan dengan bauran
produk, perusahaan bisa meningkatkan kinerja produknya melalui empat
cara yaitu pertama-tama perusahaan menambah lini produknya,
kemudian memperluas bauran produknya. Dalam cara ini lini produk baru
akan membangun reputasi produk yang sudah ada. Cara yang lain
perusahaan dapat memperpanjang lini produk yang sudah ada untuk
menjadi perusahaan yang memiliki lini penuh. Cara yang terakhir adalah

perusahaan bisa kurang atau lebih memperhatikan konsistensi lini

produknya.
2. Kebijakan Harga
Dalam hal penetapan harga, perusahaan memiliki tujuan, kebijakan,
strategi dan prosedur penetapan harga yang dinyatakan secara tegas
untuk pencapaian tujuan pemasaran perusahaan. Harga adalah uang
dibebankan untuk sebuah barang atau jasa atau jumlah nilai yang
konsumenpertukarkan untuk mendapatkan manfaat dari memiliki atau
memanfaatkan suatu barang atau jasa. Faktor utama yang mempengaruhi
strategi harga yang ditetapkan perusahaan yaitu faktor internal yang
terdiri atas:
a. Tujuan pemasaran.
b. Strategi bauran pemasaran, menyangkut bagaimana setiap
komponen bauran pemasaran (produk, harga, promosi, dan saluran
distrbusi) ditetapkan untuk menunjang suksesnya program
pemasaran secara keseluruhan.
c. Biaya. Biaya adalah dasar penentuan harga.
d. Pertimbangan organisasional, menyangkut penetuan kewenangan
dari bagian yang menetapkan harga. Hal ini sangat dipengaruhi
oleh pertimbangan strategis dan besar kecilnya organisasi
perusahaan.
Faktor lain (eksternal) meliputi:
a. sifat dan permintaan pasar. Harga suatu produk sangat dipengaruhi
oleh jenis pasar dimana produk tersebut dipasarkan. Pada pasar
persaingan sempurna, dimana banyak terdapat pembeli
dan
penjual yang sama-sama memiliki pengetahuan yang memadai
tentang kondisi pasar, harga ditentukan oleh mekanisme pasar.
b. persaingan. Harga dan penawaran yang dilakukan perusahaan harus
secara cermat merespon harga dan penawaran pesaing. Konsumen
tidak akan membeli suatu produk dengan harga yang lebih tinggi
jika produk tersebut tidak memberikan manfaat lebih kepada
penggunanya.
c. faktor lingkungan lainnya. Beberapa faktor lingkungan sangat
berpengaruh pada penetapan harga yang dilakukan perusahaan.

3. Kebijakan Saluran Distribusi

Perusahaan memiliki tujuan dan strategi distribusi yang dinyatakan secara
tegas dan dapat disosialisasikan secara memadai dan dijadikan pedoman
dalam mengambil keputusan distribusi. Saluran distribusi merupakan
jaringan organisasi yang menghubungkan produsen dengan pennguna
(konsumen) akhir. Penggunaan perantara dalam pemasaran (saluran
distribusi) sebagian besar disebabkan adanya keunggulan efisiensi dalam

membuat barang tersedia dan mudah diperoleh di pasar dalam jumlah

dan waktu yang tepat.
Fungsi Distribusi
Fungsi penting yang dilaksanakan oleh saluran distribusi dalam arus
pemasaran meliputi: informasi, promosi, negosiasi, pemesanan,
pembiayaan, pengambilan risiko, pemilikan fisik, pembayaran, da hak
milik.

Keputusan Mengenai Bentuk Saluran Pemasaran

Keputusan
mengenai
bentuk
saluran
pemasaran
pertimbangan-pertimbangan penting mengenai:

melibatkan

analisis kebutuhan pelanggan

penetapan tujuan saluran pemasaran
identifikasi alternatif saluran pemasaran utama
evaluasi alternatif saluran pemasaran utama.

4. Kebijakan Periklanan, Promosi, dan Publikasi

Perusahaan harus mengkomunikasikan produk dan pelayanan yang
disediakan kepada pelanggan atau pelanggan potensialnya, perantara
serta masyarakat umum untuk memberikan informasi yang tepat tentang
manfaat dan keberadaan produk tersebut. Suatu bauran komunikasi
pemasaran (bauran promosi) dapt terdiri atas kombinasi dari komponen
bauran promosi berikut:
a. Pengiklanan, mencakup semua bentuk presentasi nonpersonal dan
promosi ide, barang, atau jasa, oleh sponsor yang ditunjuk dengan
mendapat bayaran.
b. Pemasaran langsung, penggunaan surat, telepon, dan alat
penghubung nonpersonal lainnya untuk berkomunikasi dengan atau
mendapatkan respons dari pelanggan dan calon pelanggan tertentu
c. Promosi penjualan, merupakan insentif jangka pendek untuk
mendorong keinginan mencoba atau pembelian produk atau jasa.
d. Hubungan masyarakat dan publisitas. Berbagai program yang
dirancang untuk mempromosikan dan/atau melindungi citra
perusahaan atau produk individualnya.
e. Penjualan personal, merupakan interaksi langsung antara satu atau
lebih calon pembeli dengan tujuan melakukan penjualan.
Tujuan dari Audit Pemasaran adalah untuk menunjukkan sasaran dan
strategi pemasaran organisasi diperlukan suatu format untuk mengatur
penemuan-penemuan besar dari hasil audit. Caranya adalah dengan
melakukan analisis SWOT untuk setiap produk utama atau segmen pasar.
Melalui SWOT akan didapat kekuatan dan kelemahan internal yang
membedakannya dengan kekuatan dan kelemahan kompetitor dan

dengan peluang maupun ancaman eksternal kunci. SWOT juga harus

mencakup sebab sebab adanya kinerja yang baik ataupun buruk.
Empat faktor dalam Analisis SWOT adalah sebagai berikut :
a. Sterngth / Kekuatan (S), adalah kemampuan internal yang menonjol
dari sebuah perusahaan secara relatif dibandingkan dengan
perusahaan lainnya. Strength merupakan suatu kompetensi yang
ada dalam perusahaan yang disajikan sebagai perbandingan
dengan competitor.
b. Weakness /Kelemahan (W), merupakan sifat-sifat dari suatu
perusahaan yang cenderungmengurangi nilai-nilai kompeten dan
perbandingan dengan pesaingpesaingnya.
c. Opportunities /Peluang (O), merupakan peluang-peluang yang ada
dalam diri perusahaan atau peluang-peluang yang dimiliki oleh
perusahaan.
d. Threats / Ancaman (T), merupakan kejadian-kejadian yang sangat
mungkin terjadi yang dapat mengakibatkan kerugian tertentu bagi
perusahaan.