CLASE ON LINE N 8

CAUSAS OBJETIVAS Y SUBJETIVAS DE QUEJAS Y RECLAMOS.

Trabajo Grupal
Integrante

: Raquel Contreras Gonzlez

Dbora Henrquez Toledo
Leyla Gonzlez Cceres
Lucila Riquelme Vsquez
Mdulo
: Calidad en la relacin con el Cliente Externo.
Profesor
: Gerardo Bobadilla Ramrez
Curso
: RRHH 4-4 Exe, Seccin 20.
Fecha Entrega: 20 de Octubre de 2015.
Introduccin.
Las quejas.Manifestacin de un estado de inconformidad de parte de un cliente, causado por una
inconformidad del producto.
Tipos de quejas
Quejas Objetivas, hechos concretos.
Quejas subjetivas, apreciacin de quien se queja.
Quejas mixtas, basadas en hechos comprobables, pero cuya interpretacin se funda en
reacciones subjetivas.
Requerimiento.
1.

Investigar y describir las causas objetivas y subjetivas de las quejas y reclamos

ms frecuentes del cliente externo en las empresas donde hoy trabajan los
alumnos. En el evento que no cuenten con registros o tengan dificultades de
acceso a esa informacin, buscar en la web alguna empresa, nacional o
internacional, que les permita identificar esas causas.

Protocolos: Telefona Manquehue.

1. No se deben ver las quejas como una amenaza.
2. Hay que distinguir y respetar la diferencia entre la razn subjetiva y la razn
objetiva.
3. Distinguir entre hechos y suposiciones
En qu se basa?
Cmo lo sabe?
4. Nunca hay que decir que una queja no es importante, pero se debe preguntar
de manera que la otra persona reduzca la importancia.
5. Se asumir la responsabilidad cuando sea de justicia.
6. Se demostrara siempre autentico inters por la queja.
7. Se escuchara activamente.
8. Hay que forzar al cliente a que se vace:
Qu ms le preocupa?
Qu ms quiere decir?
9. En el transcurso de una queja es recomendable apuntar en papel y con un lpiz.
Obliga a reducir la carga emocional y se dimensiona ms objetivamente la
queja.
10. No se debe echar la culpa a terceros indiscriminadamente.
11. No hay que trasladar la negatividad a otros departamentos, ya que esto en
ltima instancia repercute sobre toda la empresa.
12. No se debe intentar buscar al culpable al hablar con el cliente.
13. Si el asunto no se puede solucionar en el momento hay que comprometerse a
algo concreto, por ejemplo una fecha.
14. Se debe tratar de que la causa objetiva de la queja no pueda volver a producirse
en el futuro.
Conclusin.
2

Todo va a depender de la calidad del servicio y el producto.

Linkografia.
http://www.cnpml.org.pa/images/mesa-de-dialogo/doc-apoyo/apoyo-3.pdf
https://books.google.cl/books?id=ue7JCQAAQBAJ&pg=PA149&dq=las++quejas+son+
+OBJETIVAS+Y+SUBJETIVAS+en+servicio+al+cliente&hl=es&sa=X&ved=0CCAQ6AEwAWoVChMI1b3cy_
LPyAIVwhyQCh3W5AtQ#v=onepage&q=las%20%20quejas%20son%20%20OBJETIVAS%20Y
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