UNIVERSITAS NUSA CENDANA

SATUAN PENGAWASAN INTERN

Instruksi Kerja:
Penyampaian dan Penanganan Komplain Pelanggan
===================================================================
Bidang : SPI
Status Dok.

No. Salinan :
....
Tujuan
Ruang Lingkup
Definisi

Dokumen
referensi
Catatan Mutu
Sasaran Mutu
Uraian Prosedur

No. Dok.:
Undana/SPI/SOP05/IK-01
Dipersiapkan oleh
SPI

No. Revisi:
00

Ir. Yohanis Umbu L. Sobang, M.Si

NIP. 19661207 199203 1 004

No. Halaman:
1/1

Tanggal Terbit :
02-02-2012

Disetujui Oleh
Rektor

Prof. Ir. Frans Umbu Datta, M.App.Sc, Ph.D

NIP. 19600209 198703 1 001

Untuk kesempatan kepada pelanggan untuk melakukan komplain

Mulai dari penyampaian komplain sampai dengan penanganan komplain oleh
pihak yang bertanggungjawab pada aspek yang dikomplain
Komplain pelanggan adalah pernyataan ketidakpuasan pelanggan secara tertulis
terhadap pelayanan yang diterima dari Undana
Pelanggan adalah mahasiswa, Dosen, Tenaga Kependidikan Undana atau pihak
lain yang berhubungan dengan pelayanan dari Undana
SOP Penanganan Komplain Pelanggan
Dokumen komplain pelanggan
Ketepatan dan kecepatan penanganan komplain
:

Penyampaian Komplain Pelanggan :

1. Pelanggan menyampaikan komplain melalui media yang disiapkan yaitu kotak komplain atau
website fakultas di bawah pengawasan SPI Undana.
2. Komplain yang disampaikan harus jelas menyangkut aspek pelayanan yang dikomplain dan
kepada siapa ditujukan.
3. Komplain yang disampaikan memiliki unsur kebenaran dan bisa dibuktikan apabila dibutuhkan
dalam penyelesaian komplain.
4. Sasaran komplain dapat berupa institusi (organisasi), kelompok orang, dan atau individu.
5. SPI mendokumenkan komplain pelanggan yang masuk.

Penanganan Komplain Pelanggan :

1. Berdasarkan komplain yang masuk, SPI melakukan penyortiran berdasarkan aspek komplain dan
sasaran yang dikomplain.
2. SPI melaporkan kepada top manajemen tentang adanya komplain pelanggan.
3. Berdasarkan laporan SPI, top manajemen melakukan penanganan komplain pelanggan secara
berjenjang sesuai aspek dan sasaran komplain.
4. Apabila penanganan komplain pelanggan pada level manajemen menengah atau bawah, maka
hasil penanganannya harus dilaporkan ke level manajemen yang lebih tinggi secara berjenjang.
5. Khusus komplain pelanggan yang berhubungan dengan kelompok dosen atau individu dosen,
maka penanganan komplain pelanggan merupakan tanggungjawab jurusan/prodi dan hasil
penanganannya disampaikan ke top manajemen fakultas.
6. Top manajemen menyampaikan hasil penanganan komplain pelanggan kepada SPI untuk
didokumenkan
Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh isi dokumen ini tanpa izin tertulis dari
SATUAN PENGAWASAN INTERN UNIVERSITAS NUSA CENDANA
Jl. Adisucipto Penfui Kotak Pos 104 Kupang 85001 NTT
Telp (0380) 881580. Fax (0380) 881674, Website : http ://www.undana.ac.id,
E-mail : puskomundana@undana.ac.id ; puskomundana@yahoo.com

1 dari 1

UNIVERSITAS NUSA CENDANA

SATUAN PENGAWASAN INTERN
Instruksi Kerja:
Penyampaian dan Penanganan Komplain Pelanggan
===================================================================

Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh isi dokumen ini tanpa izin tertulis dari
SATUAN PENGAWASAN INTERN UNIVERSITAS NUSA CENDANA
Jl. Adisucipto Penfui Kotak Pos 104 Kupang 85001 NTT
Telp (0380) 881580. Fax (0380) 881674, Website : http ://www.undana.ac.id,
E-mail : puskomundana@undana.ac.id ; puskomundana@yahoo.com

2 dari 1