Академический Документы
Профессиональный Документы
Культура Документы
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Di dalam suatu
Kepuasaan
Desember 2014) mengalami peningkatan jumlah komplain dari nasabah. Dari data
Januari sampai dengan Desember 2014 terdapat jumlah komplain sebanyak 400
komplain dari nasabah, hal tersebut mengidentifikasi adanya penurunan kualitas
pelayanan administrasi yang di berikan pihak bank terhadap kepuasan nasabah.
Dari pengamatan selama bulan Januari sampai dengan Desember 2014 ada
peningkatan jumlah komplain di bulan Oktober, November, dan Desember. Pihak
bank Permata selalu berusaha melakukan perbaikan dari segi kualitas pelayanan
administrasi terhadap kepuasan nasabah untuk mengurangi/menekan jumlah
komplain.
Penerapan metode Servqual dalam pengukuran kesenjangan adalah untuk
mengidentifikasi kekuatan dan kelebihan pada industri jasa. Dengan metode ini
kita dapat mengetahui kesenjangan (gap) yang terjadi diantara persepsi pelanggan
dengan harapan pelanggan dengan menempatkanya dalam dimensi pelayanan
yakni: Bukti Langsung (Tangibels), Keandalan (Reliability), Daya Tanggap
(Responsivens), Jaminan (Assurance), Empati (Empathy). Metode Servqual
digunakan untuk mengidentifikasi kebutuhan nasabah dan kesuksesan suatu
pelayanan yang diberikan perusahaan. Metode Servqual juga dapat digunakan
untuk menyususn strategi baru untuk memberikan pelayanan terbaik kepada
nasabah. Data yang diperoleh dari kuesioner yang diberikan kepada nasabah.
2.
3.
Faktor apa saja yang menjadi prioritas utama perbaikan kualitas pelayanan?
2.
Kualitas pelayanan yang akan diteliti adalah kualitas pelayanan yang terkait
langsung dengan nasabah.
3.
2.
3.
Bagi Penulis
Agar penulis dapat mengaplikasikan ilmu yang didapatkan dan dipelajari dari
bangku kuliah
2.
Bagi Perusahaan
a. Dapat memberikan gambaran informasi yang berguna bagi perusahaan
dalam melakukan persaingan.
b. Untuk meningkatkan pelayan dan strategis pemasaran yang berbeda yang
berkaitan dengan mutu kualitas dan kepuasan nasabah.
3.
BAB I :PENDAHULUAN
Pada bab ini terdiri dari beberapa sub bab yang meliputi, latar
belakang masalah, perumusan masalah, pembatasan masalah, tujuan
penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penuisan.
ini
menjelaskan
tentang
teori-teori
yang
menunjang
penulisan/penelitian
penelitian
ini
menguraikan
tentang
cara
dan