Вы находитесь на странице: 1из 2

54

BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Bedasarkan pada hasil dan pembahasan pada bab sebelumnya diperoleh
kesimpulan sebagai berikut :
1. Tingkat kepuasan nasabah Bank Permata saat ini setelah dilakukan penelitian
yang didalamnya terdapat 15 butir faktor, diperoleh gap yang semuanya negatif,
gap negatif ini berkisar -1,23 sampai dengan -1,78. ini menunjukan bahwa
nasabah masih belum merasa puas terhadap pelayanan yang diterimanya.
2.

Faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah adalah penampilan fisik customer


service, peralatan dan teknologi, penampilan fisik gedung, kecepatan proses
administrasi, kecepatan dan ketepatan waktu, pelayanan sesuai dengan
kebutuhan, pemberian pelayanan dengan segera, kapan tepatnya pelayanan,
keseriusan customer service, customer service dalam menjelaskan produk,
kesopanan dan keramahan, memiliki pengetahuan, sikap dan kejelasan dalam
bicara, selalu siap dalam memenuhi kebutuhan, selalu siap dalam menghadapi
keluhan nasabah.

3.

Bedasarkan hasil analisis dengan Importance-Performance Analysis terhadap gap


yang muncul pada 15 butir faktor, didapatkan 4 faktor yang menjadi prioritas
utama perbaikan kualitas pelayanan di Bank Permata, diantaranya yaitu:
a. Kecepatan proses administrasi permohonan pembukaan rekening.
b. Kecepatan dan ketepatan waktu (sesuai janji).
c. Pengetahuan customer service dalam menjelaskan produk dan layanan
yang tersedia.
d. Sikap dan kejelasan bicara customer service saat berkomunikasi terhadap
nasabah.

4.2 Saran

55

Berdasarkan kesimpulan diatas maka saran dalam penelitian ini adalah


sebagai berikut:
1.

Pihak unit perlu mengadakan perbaikan terhadap semua faktor karena terhadap
semua faktor yang ada memiliki kepuasan yang negatif tahap awal perbaikan di
prioritas kepada 4 faktor yang terdapat pada kuadran A dalam grafik IPA.

2.

Selain perbaikan pada faktor-faktor diatas, Bank Permata diharapkan melakukan


perbaikan lainya yaitu dengan cara melibatkan semua unsur yang ada di Bank
Permata Bintaro. Administrasi dan Customer service (operasional) untuk samasama mengevaluasi dan mengoptimalkan. Semua peran dan kinerja pelayanan
yang ada di Bank Permata, kemudian sikap dan peran karyawan juga turut andil
dalam menentukan tingkat kepuasan para nasabah. Dikarenakan adanya saling
berkaitan antara karyawan dengan nasabah Bank Permata dalam memberikan
pelayanan terhadap nasabah.