Вы находитесь на странице: 1из 10

26

BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Observasi Lapangan


Tahap awal yang dilakukan dalam penelitian ini adalah merupakan
observasi lapangan. Penelitian dilaksanakan di Bank Permata yang berada di
Jalan M. Thamrin No. 1 Sektor VII Bintaro, Kecamatan Pondok Aren, Kota
Tangerang Selatan, Provinsi Banten. Penelitian dilakukan dengan pengamatan
secara langsung di lapangan sesuai dengan kondisi yang ada saat itu.

3.2. Studi Pustaka


Pada tahap ini dikumpulkan berbagai sumber literatur/dokumen, hasil-hasil
penelitian, dan teori-teori yang diarahkan untuk mendapatkan konsep-konsep
penelitian yang berkaitan dengan permasalahan yang ada sebagai landasan dalam
tahap penelitian lebih lanjut. Teori-teori dan hasil penelitian yang dimiliki dan
memiliki hubungan dengan masalah yang akan diteliti dijadikan landasan teori
sebagai kerangka berpikir untuk menyelesaikan masalah yang ada.

3.3. Pengumpulan Data Atribut Kualitas Pelayanan


Teknik pengumpulan data menunjukan bagaimana langkah yang diambil
untuk mengumpulkan data yang akan digunakan dalam penelitian. Teknik
pengumpulan data dilakukan dengan cara sebagai berikut:
1.

Wawancara
Metode wawancara adalah cara pengumpulan data dengan melakukan
tanya jawab langsung dengan pihak Bank Permata Bintaro tetang sistem
pelayanan yang diberikan kepada nasabah.

2.

Pengamatan/Observasi
Sebagai metode ilmiah observasi bisa diartikan sebagai pengamatan dan
pencatatan dengan statistik fenomena-fenomena yang diselidiki. Dalam
penelitian ini pengamatan langsung di Bank Permata Bintaro.

27

3.

Kuesioner
Kuesioner adalah metode pengumpulan data dengan cara membuat daftar
pertanyaan yang akan diberikan kepada nasabah sebagai pengguna jasa
atau penerima layanan untuk diisi sesuai dengan penilaian mereka
terhadap hal-hal yang kita pertanyakan.

4.

Studi Pustaka
Studi pustaka merupakan metode pengumpulan data dari buku-buku
referensi yang terkait dengan permasalahan yang sedang kita teliti untuk
memperoleh metode pemecahan masalah yang sesuai.

5.

Studi Dokumentasi
Studi dokumentasi adalah dengan menyediakan dokumen-dokumen
tertulis untuk memperoleh data jumlah nasabah menurut layanan
administrasi. Bentuk layanan administrasi, manfaat, sasaran administrasi
dan penilaian nasabah terhadap pelayanan administrasi di Bank Permata
Bintaro.

3.4 Teknik Analisa Data


Pengolahan data dalam pembahasan ini adalah langkahlangkah yang
ditempuh penulis untuk memperoleh hasil akhir dalam penelitian. Dalam
pengolahan data dan analisa ini penulis memperoleh data melalui dokumentasi
dan wawancara kemudian diolah dan diedit yang selanjutnya dianalisa dan
disimpulkan.
Setelah data terkumpul dari hasil pengumpulan data, perlu segera ditindak
lanjuti oleh penulis atau disebut analisa data. Untuk menganalisa data, penulis
menggunakan langkahlangkah sebagai berikut:
1.

Editing (Tabel)
Editing adalah penelitian kembali catatancatatan dari lapangan. Sebelum
datadata yang terkandung di dalam jawaban kuesioner itu diolah,
kuesioner itu sendiri harus diedit terlebih dahulu agar dapat meningkatkan
mutu data yang akan diolah dan dianalisa.

28

2.

Pengkodean (conding)
Conding adalah usaha mengklasifikasi jawaban para responden menurut
macam-macamnya. Conding bertujuan menetapkan katagori mana yang
sebenarnya tepat bagi satu jawaban tertentu.

3.

Tabulasi
Tabulasi (menyusun data ke dalam bentuk tabel) merupakan tahap lanjut
dalam rangakaina proses analisa data. Lewat tabulasi, data lapangan akan
tampak ringkas dan tersusun ke dalam suatu tabel yang baik, sehingga
dapat mudah di pahami.

3.5 Populasi dan Sampel


3.5.1 Populasi
Dalam pengumpulan data, penulis mengambil populasi responden
sebanyak 120 orang (nasabah) yang diambil dari 1 (satu) cabang Bank Permata
Bintaro, yaitu nasabah yang telah melakukan registrasi pembukaan rekening baru
dan nasabah yang telah aktif.

3.5.2 Sampel
Teknik pengambilan sampel atau teknik sampling adalah suatu cara
mengambil sampel yang representative dari populasi (Riduwan, 2007). Dalam
penelitian ini digunakan teknik Purposive Sampling dengan menggunakan rumus
dari Yamane (Riduwan, 2007), berikut:

Dimana:
n

= jumlah sampel

= jumlah populasi

= % kelonggaran ketidaktelitian (10%)


Setelah jumlah sampel untuk penelitian didapatkan, dilanjutkan dengan

pengambilan sampel proporsi untuk mengetahui jumlah sampel yang akan diambil
dari nasabah Bank Permata Pengambilan sampel ini menggunakan teknik
Proportionate Random Sampling dengan rumus sebagai berikut (Riduwan 2007):

29

ni =
Dimana:
ni

= jumlah sampel menurut kelompok

= jumlah sampel seluruhya

Ni

= jumlah populasi menurut kelompok

= jumlah populasi seluruhnya


Berdasarkan teknik rumus diatas, akan diperoleh komposisi besar sampel

dari nasabah.

3.6

Variabel Penelitian
Variabel merupakan obyek penelitian atau apa yang menjadi titik perhatian

tersebut, untuk variabel dalam penelitian ini yaitu faktor-faktor yang


mempengaruhi kepuasan nasabah, dimana faktor-faktor ini tercakup dalam 5
dimensi Servqual/kualitas layanan. Faktor-faktor tersebut diantaranya yaitu:
1.

Tangibels (Bukti Langsung)


a. Penampilan fisik Custumer Service rapi dan menarik
b. Peralatan dan teknologi cangih yang dimilik perusahaan
c. Penampilan fisik gedung perusahaan

2.

Reliability (Keandalan)
a. Kecepatan proses administrasi permohonan pembukaan rekening
b. Kecepatan dan ketepatan waktu (sesuai janji)
c. Memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan nasabah

3.

Responsivens (Daya Tanggap)


a. Pemberian pelayanan dengan segera kepada nasabah
b. Pemberitahuan akan kapan tepatnya pelayanan diberikan
c. Keseriusan Customer Service saat melayani nasabah

4.

Assurance (Jaminan)
a. Pengetahuan Customer Service dalam menjelaskan produk dan layanan
yang tersedia
b. Kesopanan dan keramahan Customer Service saat melayanin nasabah

30

c. Memilih pengetahuan untuk menjawab pertanyaan nasabah


5.

Empathy (Empati)
a. Sikap dan kejelasan bicara Customer Service saat berkomunikasi
terhadap nasabah
b. Customer Service selalu siap dalam memenuhi kebutuhan nasabah
c. Customer Service selalu siap dalam menghadapi keluhan nasabah

3.7 Pembuatan Kuesioner


Kuesioner merupakan bagian dari metode survei. Kuesioner adalah
seperangkat pernyataan atau pertanyaan untuk memperoleh/mengumpulkan data
dari responden.
Tujuannya pokok dari pembuatan kuesioner adalah:
1.

Memperoleh informasi yang relevan dengan tujuan survei.

2.

Memperoleh informasi dengan reliabilitas dan validasi setinggi mungkin.


Kuesioner berisi 15 (Lima Belas) pertanyaan yang merupakan penjabaran

dari lima dimensi kualitas pelayanan versi SERVQUAL. 15 (Lima Belas)


pertanyaan tersebut merupakan 15 atribut pelayanan yang menjadi parameter
dalam mengukur kelima dimensi SERVQUAL tersebut.
Pada penilaian terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan tersebut,
SERVQUAL menggunakan skala Likert dengan kisaran 1 (strongly disagree)
hingga 5 (strongly agree). Responden diminta untuk memberikan penilaian akan
tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan kualitas pelayanan Bank Permata pada
masing-masing atribut dengan skala penilaian sebagai berikut:
1.

Tingkat Harapan Pelanggan


a. Sangat Tidak Puas = 1
b. Tidak Puas = 2
c. Cukup Puas = 3
d. Puas = 4
e. Sangat Puas = 5

2.

Tingkat Kepuasan Pelanggan


a. Sangat Tidak Puas = 1
b. Tidak Puas = 2

31

c. Cukup Puas = 3
d. Puas = 4
e. Sangat Puas = 5
Kuesioner juga dilengkapi dengan kata pengantar dan petunjuk
pengisian. Kata pengantar berisi tujuan dan maksud dari pembuutan kuesioner,
sedangkan petunjuk pengisian berisi petunjuk cara mengisi kuesioner ini dengan
lengkap.

3.8 Pengolahan Data


Langkah awal yang akan dilakukan dalam penelitian ini adalah pengolahan
data. Kuesioner yang telah terkumpul pembuatan dilakukan perhitungan untuk
mendapatkan data-data sebagai berikut:

3.8.1 Uji Validasi


Kuesioner yang telah disebarkan akan diuji dengan uji validitas. Syarat agar
dikatakan valid adalah r hitung r tabel. Sementara untuk nilai r tabel didapatkan
dari jumlah sampel yaitu 55 dan persentase kelonggaran ketidaktelitian karena
kesalahan (e) 10%, maka tabel r didapatkan nilai 0,345

3.8.2 Uji Reliabilitas


Jika alat ukur telah dinyatakan valid, maka berikutnya alat ukur tersebut
diuji reabilitasinya. Data dikatakan reliabel apabila mempuyai nilai Alpha
Croanbanc > 0.70, dimana nilai 0.70 adalah batas minimal reliabel nilai Alpha
(Sekaran, 1942).

3.8.3 Skala (Likert)


Skala likert adalah suatu skala psikometrik yang umum digunakan dalam
kuesioner, dan merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam riset berupa
survei. Dalam penelitian ini penulis menyediakan lima pilihan kelas bagi para
responden untuk menentukan tingkat kepuasan dan tingkat harapan responden
terhadap suatu pernyataan dari pilihan yang tersedia. Kelas atau interval dalam
kuesioner ini adalah:

32

1.

= Sangat Tidak Puas

2.

= Tidak Puas

3.

= Cukup Puas

4.

= Puas

5.

= Puas Sekali
Setelah banyaknya kelas diketahui, kemudian buat rentang skala dimana

letak rata-rata penelitian responden terhadap unsur diferensinya dan sejauh mana
variasinya.
Rumus untuk mengetahui jarak atau rentang antara kelas adalah sebagai
berikut:
Interval =

Interval =

= 0,8

Tabel 3.2: Nilai, Rentang Skala, dan Persepsi Kepuasan

Nilai

Rentang Skala

Persepsi Kepuasan

1,0 1,8

Sangat Tidak Puas

1,8 2,6

Tidak Puas

2,6 3,4

Cukup Puas

3,4 4,2

Puas

4,2 5

Sangat Puas

(Sumber: Hasil Penelitian)

3.9

Analisis Data
Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis

deskriptif. Untuk menganalisis kepuasan nasabah Bank Permata digunakan


metode SERVQUAL. Penggunaan metode ini didasarkan pertimbangan bahwa
sampai saat ini model SERVQUAL diakui sebagai model terbaik dan populer
untuk mengukur nilai perbedaan antara persepsi dan ekspektasi dari suatu layanan
yang diberikan. Dengan demikian SERVQUAL juga dapat didefinisikan sebagai
seberapa jauh perbedaan antara kepuasan yang diterima nasabah dengan kepuasan
yang diharapkan nasabah.

33

Selain kelima dimensi SERVQUAL tersebut, dijelaskan mengenai gap atau


jarak yang terjadi antara kedua variabel tersebut. Model ini menggunakan skala
likert dengan perhitungan rumus sebagai berikut:
SERVQUAL = Skor P Skor E
Dimana:
P

= Persepsi nasabah tentang kepuasan yang dirasakannya

E = Harapan yang diinginkan nasabah


Menurut SERVQUAL, apabila skor negatif (-) berarti kepuasan yang
diterima masih kurang atau tidak baik (nasabah tidak puas). Apabila skor
SERVQUAL sama dengan nol (0) berarti kepuasan yang diterima baik (nasabah
puas). Kemudian apabila skor SERVQUAL (+) berarti kepuasan yang diterima
sangat baik (nasabah sangat puas).

3.10 Importance-Performance Analysis (IPA)


Setelah data dianalisis dengan metode Servqual, maka akan diketahui faktor
mana saja yang memiliki nilai gap antara kepuasan dan harapan dari para
karyawan. Selanjutnya maka harus ada perbaikan pada faktor-faktor yang
memiliki nilai gap negatif tersebut, dalam analisis perbaikan ini yaitu
menggunakan

metode

Importance-Performance

Analysis

yang

tujuannya

mengetahui secara grafik pemetaan faktor mana saja yang harus menjadi prioritas
utama dalam perbaikan.

34

3.11 Flowchart Penelitian


Flowchart penelitian seperti gambar 3.1 berikut:
Mulai
Observasi Lapangan

Studi Pustaka
Perumusan Masalah
Pengumpulan Data
Data Sekunder
Pembahansan instrumen

Tidak
Verivikasi hasil
Instrumen awal

Data Primer
Penyebaran Kuesioner

Tidak

reliabilitas &
Validitas Instrumen
Tidak

Ya

Analisis Servqual

Diterima

Harapan

Persepsi Kepuasan

Croanbachs
Alpha Test

Gambar 3.1 Flowchart Penelitian


(Sumber: Hasil Penelitian)

35

X
Penentuan Gap

IPA
Penentuan Kuadran
Kesimpulan
Saran

Selesai
Gambar 3.1 Flowchart Penelitian (Lanjutan)
(Sumber: Hasil Penelitian)