Вы находитесь на странице: 1из 17

36

BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1

Hasil

4.1.1 Profil Bank Permata


Bank Permata Merupakan salah satu bank swasta nasional di Indonesia,
Bank Permata memiliki visi menjadi pelopor dalam memberikan solusi finansial
yang inovatif. Bank Permata memiliki kombinasi yang unik dari ketiga pemegang
saham strategis merupakan salah satu kekuatan utama Bank Permata yakni, PT.
Astra Internasional Tbk, Standard Chartered. Saat ini Bank Permata berkembang
menjadi bank swasta yang menawarkan produk dan jasa yang inovatif serta
komperatif.
Untuk memenuhi kebutuhan kualitas nasabah yang ada, perusahaan/intansi
harus mengetahui siapa nasabah mereka dan apa yang diinginkan nasabah.
Kepuasan nasabah salah satu faktor yang sangat utama, keberhasilan bagi setiap
pengembangan perbankan citra kualitas layanan yang baik bukanlah bedasarkan
sudut pandang atau persepsi dari pihak perusahan penyedia jasa pelayanan.
Persepsi

nasabah

terhadap

kualitas

pelayanan

merupakan

penilaiaanya

menyeluruh atau keungulan dalam pelayanan. Untuk memberikan pelayanan yang


terbaik tidak lepas dari para pekerja/staff, maka untuk meningkatkan pelayanan
yang terbaik pekerja/staff diberikan pelatihan traning, yang diselengarakan
perusahaan.

4.1.2 Lokasi Bank Permata


Bank Permata Bintaro yang berada di Jalan M. Thamrin No 1. Sektor VII
Bintaro, Kecamatan Pondok Aren, Kota Tangerang Selatan, Provinsi Banten.
4.1.3 Sejarah Bank Permata
PT. Bank Permata. Tbk merupakan salah satu bank swasta nasional di
Indonesia. Tahun 2004 Standard Chartered Bank dan PT. Astra Internasional.
Tbk mengambil alih Permata Bank dan melalui transformasi besar-besaran di
dalam organisasi Permata Bank memiliki visi menjadi pelopor dalam memberikan
solusi finansial yang inovatif.

37

PT. Bank Permata, Tbk merupakan bank hasil pengabungan dari lima bank
di bawah pengawasan Badan Penyehatan Perbankan Nasional (BPPN) yaitu :
1. PT Bank Bali Tbk
2. PT Bank Universal Tbk
3. PT Bank Prima Expres
4. PT Bank Artamedia
5. PT Bank Patriot
PT. Bank Bali, Tbk ditunjuk menjadi Bank Rangka dan pada tanggal 18
Februari 2002 berganti nama menjadi Bank Permata, sedangkan ke empat bank
lainnya sebagai bank yang menggabungkan diri, pengabungan lima bank
merupakan implementasi dari keputusan Pemerintahan mengenai Program
Restrukturisasi lanjutan yang di keluarkan pada tanggal 22 November 2001, yang
bertujuan untuk membentuk suatu bank yang memiliki struktur permodalan yang
kuat, kondisi keuangan yang sangat sehat dan berdaya saing yang tinggi dalam
menjalankan fungsi intermediasi, dengan jaringan layanan yang lebih luas dan
produk yang lebih beragam. Dan sebagai hasilnya terbentuklah Permata Bank
sebagai bank yang focus dan standalone serta sejak awal berkomitmen untuk
menekuni segmen UKM, ritel dan komersial.
4.1.4 Visi dan Misi Intansi
Visi PT. Bank Permata, Tbk adalah Menjadi mitra bisnis yang tepat untuk
bisnis ritel banking Permata Bank dengan berfokus pada kinerja pelayanan, fokus
pelanggan dan salah satu bank untuk memberikan:
1.

Kinerja keuangan yang unggul.

2.

Konsisten dalam pelayanan.

3.

Pengendalian resiko yang bijaksana.


Misi PT. Bank Permata, Tbk adalah Untuk memberikan pelayanan terbaik

kepada pelanggan berharga kami dengan menyediakan dukungan terbaik di


kelasnya untuk bisnis perbankan ritel dalam mencapai pertumbuhan mereka
ambisius dalam perkiraan anggaran cara pengelolaan yang paling efisien dan
keputusan yang berlaku profil resiko, kebijakan, prosedur dan penerapan
peraturan lainya.

38

1.

Menciptakan bisnis yang inovatif mempunyai nilai tambah, dan bermanfaat


bagi orang banyak.

2.

Membantu mencerdaskan kehidupan bangsa dengan mensosialisasikan


teknologi informasi sebagai alat mencapai kesuksesan finansial.

3.

Membantu memberikan kesempatan kepada berbagai lapisan masyarakat


untuk memiliki kehidupan yang lebih baik.

4.

Membantu membentuk SDM yang profesional dan bertaqwa kepada Tuhan


yang Maha Esa.

5.

Membantu membangun wirausaha yang mandiri

6.

Menjadikan bisnis dan investasi online terdepan yang dikelola secara


transparan dan professional.

4.1.5 Struktur Organisasi Bank Permata


Struktur organisasi Bank Permata seperti gambar 4.1 berikut:
Departemen
Head Account Services

Unit Head CASA


Application Processing
Sub Unit Head CASA
Application processing

SPV Data Entry

SPV
Checking dan Reporting

SPV
Document Traffic Control

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Bagian Casa Application Procesing


Sumber: Bank Permata

4.1.6 Penentuan Jumlah Sampel


Dari populasi yang ada yaitu sebanyak 120 orang, untuk penentuan sampel
digunakan rumus Purposive Sampling.

39

Dimana:
n = Jumlah Sampel
N = Jumlah Populasi
e = % Kelonggaran Ketidaktelitian (10%)
Berdasarkan rumus diatas, dengan jumlah populasi sebanyak 120 orang dan
taraf kesalahan sebesar 10 % maka dapat dilakukan perhitungan sebagai berikut:
= 55
Jadi sampel yang diambil di Bank Permata sebanyak 55 orang nasabah
4.1.7 Data Hasil Kuesioner Kepuasan Nasabah Yang diterima
Tabel 4.1 di bawah ini menunjukan hasil kuesioner kepuasan nasabah yang
diterima oleh ke 55 responden.
Tabel 4.1: Data Kuesioner Untuk Kepuasan Nasabah Yang Diterima
Pertanyaan
1

10

11

12

13

14

15

Total

176

160

157

152

146

151

157

157

156

138

160

142

134

135

133

Rata-Rata

3.2

2.91

2.85

2.76

2.65

2.75

2.85

2.85

2.84

2.51

2.91

2.58

2.44

2.45

2.42

Kuadrat (X)

618

520

523

464 422 453 507 503 484


(Sumber: Hasil Penelitian), 2015

408

506

410

366

373

383

4.1.8 Data Hasil Kuesioner Kepuasan Nasabah Yang Diharapkan


Tabel 4.2 dibawah ini menunjukan hasil kuesioner kepuasan nasabah yang
diharapkan oleh ke 55 responden.
Tabel 4.2: Data Kuesioner Untuk Kepuasan Nasabah Yang Diharapkan
Pertanyaan
1

10

11

12

13

14

15

Total

231

230

236

237

231

225

235

229

232

236

230

217

231

221

220

Rata-Rata

4.20

4.18

4.29

4.31

4.20

4.09

4.27

4.16

4.22

4.29

4.18

3.95

4.20

4.02

Kuadrat(X)

989

984

1040

1045 999 945 1031 983 1014


(Sumber: Hasil Penelitian), 2015

1040

992

901

1023

925

928

40

4.1.9

Uji Reliabilitas dan Validitas

4.1.9.1 Uji Reliabilitas dan Validitas Kepuasan yang Diterima


Uji realibilitas kuesioner yang diterima oleh nasabah Bank Permata sama
seperti perhitungan terhadap nasabah Bank Permata yang diharapkan nasabah,
yaitu

menggunakan

teknik

Croanbachs

dengan

perhitungan

manual

menggunakan Microsoft Excel, adapun dalam perhitungan realibilitas dimulai


dengan menghitung nilai varian dari setiap pertanyaan, rumus yang digunakan
adalah, sebagai berikut:

Dimana:

= Koefisien korelasi

= Jumlah keseluruhan populasi

= Jumlah kuadrat skor dalam distribusi X

= Jumlah total skor kuadrat X

Seperti tabel 4.3 Croanbachs Alpha yang diterima nasabah berikut:


Tabel 4.3: Perhitungan Croanbachs Alpha yang diterima Nasabah

RUMUS

= 1.123

(Sumber: Hasil Penelitian), 2015

41

Setelah nilai Croanbachs Alpha dari setiap pertanyaan didapat, kemudian


dilakukan perhitungan untuk mencari nilai varian X, adapun rumus yang
digunakan adalah, sebagai berikut:

=
Dimana:

= Koefisien nilai varian

= Jumlah keseluruhan populsi

(X) = Jumlah kuadrat kuadrat skor butir pertanyaan


X

= Jumlah total kuadrat sekor butir pertanyaan

Perhitungan nilai varian yg diterima nasabah adalah, sebagai berikut:


=

= 84.845

Jadi nilai varian pelayanan adalah 84.854, kemudian dilanjutkan


perhitungan untuk mencari nilai statistik reliabilitas Croanbachs Alpha ( ),
rumus yang digunakan adalah, sebagai berikut:

=
Dimana:

= Jumlah keseluruhan koefisien korelasi

= Koefisien nilai varian

= Jumlah keseluruhan populasi


Perhitungan nilai statistik relaibilitas Croanbachs Alpha ( ) harapan

pelanggan adalah, sebagai berikut:

=
= 1.019. (1- 0.159)
= 1.091 . (0.841)
= 0.857

42

Tabel 4.4: Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan yang Diterima

Croanbachs

Croanbachs Alpha Based

Alpha

on Standardized Item

857

841

N of Item

55

(Sumber: Hasil Penelitian), 2015

Dari tabel 4.4 diatas Reliability Statistic diatas dapat dilihat nilai reliabilitas
kuesioner (Croanbach Alpha) yaitu sebesar 0.857, dimana nilai standar reliabilitas
yaitu. > 0.70, maka dapat disimpulkan bahwa data dan kuesioner dalam penelitian
ini telah reliabel dan memberikan hasil score yang konsisten pada setiap
pengukurannya.
Setelah tahap uji reliabilitas langkah selanjutnya yaitu uji validitas. Dimana
setiap butir pertanyaan dapat dikatakan valid apabila mempunyai nilai r hitung r
tabel. Untuk nilai r hitung (Korelasi Pearson) didapatkan dari hasil korelasi skor
butir dengan skor total pertanyaan atau dalam output Microsoft Excel 2010
dinamakan Corrected Item-Total Corelation. Sementara untuk nilai r tabel
didapatkan dari jumlah sampel yang diambil yaitu sebanyak 55 responden dan
presentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan (e) 10%, maka pada tabel
r didapatkan nilai yaitu 0,345 untuk r tabel.
Dari perhitungan pada tabel 4.5 dibawah ini diperoleh nilai r hitung r tabel
sehingga dapat disimpulkan bahwa tiap butir kuesioner dibawah ini dinyatakan
valid.
Tabel 4.5: Hasil Uji Validitas Kepuasan Nasabah Yang Diterima

Dimensi

Tangibels (Bukti
Langsung)

No

Kuesioner

r
HITUNG

r
TABEL

HASIL

Penampilan fisik Customer Service rapi


dan menarik

0.596

0.345

Valid

Peralatan dan Teknologi cangih yang


dimiliki perusahaan

0.63

0.345

Valid

0.631

0.345

Valid

Penampilan Fisik gedung Perusahaan


(sumber: Hasil Penelitian), 2015

43

Tabel 4.5: Hasil Uji Validitas Kepuasan Nasabah Yang Diterima (Lanjutan)

Dimensi

No

4
Reliability
(Keandalan)

5
6
7

Responsivenss
(Daya Tanggap)

8
9
10

Assurance
(Jaminan)

11
12
13

Empathy (Empati)

14
15

Kuesioner
Kecepatan
proses
administrasi
permohonan pembukaan rekening
Kecepatan dan ketepatan waktu (sesuai
janji)
Memberikan pelayanan sesuai dengan
kebutuhan nasabah
Pemberian pelayanan dengan segera
kepada nasabah
Pemberitahuan akan kapan tepatnya
pelayanan diberikan
Keseriusan Customer Service saat
melayani nasabah
Pengetahuan Customer Service dalam
menjelaskan produk dan layanan yang
tersedia
Kesopanan dan Keramahan Customer
Service saat Melayani nasabah
Memiliki pengetahuan untuk menjawab
pertanyaan nasabah
Sikap dan kejelasan bicar Customer
Service saat berkomunikasi terhadap
nasabah
Customer Service selalu siap dalam
memenuhi kebutuhan nasabah
Customer Service selalu siap dalam
menghadapi keluhaan nasabah
(sumber: Hasil Penelitian), 2015

r
HITUNG

r
TABEL

HASIL

0.747

0.345

Valid

0.688

0.345

Valid

0.705

0.345

Valid

0.742

0.345

Valid

0.721

0.345

Valid

0.615

0.345

Valid

0.599

0.345

Valid

0.643

0.345

Valid

0.666

0.345

Valid

0.667

0.345

Valid

0.589

0.345

Valid

0.576

0.345

Valid

4.1.9.2 Uji Reliabilitas dan Validitas Kepuasan Nasabah Yang Diharapkan


Uji realibilitas kuesioner yang diharapkan oleh nasabah Bank Permata
sama seperti perhitungan terhadap nasabah Bank Permata yang diharapkan
nasabah, yaitu menggunakan teknik Croanbachs dengan perhitungan manual
menggunakan Microsoft Excel, adapun dalam perhitungan realibilitas dimulai
dengan menghitung nilai varian dari setiap pertanyaan, rumus yang digunakan
adalah, sebagai berikut:

44

Dimana:

= Koefisien korelasi

= Jumlah keseluruhan populasi

= Jumlah kuadrat skor dalam distribusi X

= Jumlah total skor kuadrat X

Seperti tabel 4.3 Croanbachs Alpha yang diharapkan nasabah berikut:


Tabel 4.6: Perhitungan Croanbachs Alpha yang diharapkan Nasabah

RUMUS

= 0.489

(Sumber: Hasil Penelitian), 2015

Setelah nilai Croanbachs Alpha dari setiap pertanyaan didapat seperti tabel
4.6 diatas, kemudian dilakukan perhitungan untuk mencari nilai varian X,
adapun rumus yang digunakan adalah, sebagai berikut:

Dimana:

= Koefisien nilai varian

= Jumlah keseluruhan populsi

(X) = Jumlah kuadrat kuadrat skor butir pertanyaan


X

= Jumlah total kuadrat sekor butir pertanyaan

Perhitungan nilai varian yg diharapkan nasabah adalah, sebagai berikut:

= 57.3

45

Jadi nilai varian pelayanan adalah 57.3, kemudian dilanjutkan perhitungan


untuk mencari nilai statistik realibilitas Croanbachs Alpha ( ), rumus yang
digunakan adalah, sebagai berikut:

=
Dimana:

= Jumlah keseluruhan koefisien korelasi

= Koefisien nilai varian

= Jumlah keseluruhan populasi

Perhitungan nilai statistik realibilitas Croanbachs Alpha ( ) harapan


pelanggan adalah, sebagai berikut:

=
= 1.019. (1- 0.151)
= 1.091 . (0.849)
= 0.865
Tabel 4.7: Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan yang Diharapkan

Croanbachs

Croanbachs Alpha Based

Alpha

on Standardized Item

865

849

N of Item

55

(Sumber Hasil Penelitian), 2015

Dari tabel diatas Reliability Statistic diatas dapat dilihat nilai reliabilitas
kuesioner (Croanbach Alpha) yaitu sebesar 0.865, dimana nilai standar reliabilitas
yaitu. > 0.70, maka dapat disimpulkan bahwa data dan kuesioner dalam penelitian
ini telah reliabel dan memberikan hasil score yang konsisten pada setiap
pengukurannya.

46

Setelah tahap uji reliabilitas langkah selanjutnya yaitu uji validitas. Dimana
setiap butir pertanyaan dapat dikatakan valid apabila mempunyai nilai r hitung r
tabel. Untuk nilai r hitung (Korelasi Pearson) didapatkan dari hasil korelasi skor
butir dengan skor total pertanyaan atau dalam output Microsoft Excel 2010
dinamakan Corrected Item-Total Corelation. Sementara untuk nilai r tabel
didapatkan dari jumlah sampel yang diambil yaitu sebanyak 55 responden dan
presentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan (e) 10%, maka pada tabel
r didapatkan nilai yaitu 0,345 untuk r tabel.
Dari perhitungan pada tabel 4.8 dibawah ini diperoleh nilai r hitung r tabel
sehingga dapat disimpulkan bahwa tiap butir kuesioner dibawah ini dinyatakan
valid.
Tabel 4.8: Hasil Uji Validitas Kepuasan Nasabah Yang Diharapkan

Dimensi

r HITUNG

r
TABEL

HASIL

Penampilan fisik Customer Service rapi dan


menarik
Peralatan dan Teknologi cangih yang dimiliki
perusahaan

0.546

0.345

Valid

0.523

0.345

Valid

Penampilan Fisik gedung Perusahaan

0.726

0.345

Valid

Kecepatan proses administrasi permohonan


pembukaan rekening

0.703

0.345

Valid

Kecepatan dan ketepatan waktu (sesuai janji)

0.71

0.345

Valid

Memberikan
pelayanan
kebutuhan nasabah

dengan

0.569

0.345

Valid

Pemberian pelayanan dengan segera kepada


nasabah
Pemberitahuan akan kapan tepatnya pelayanan
diberikan

0.702

0.345

Valid

0.642

0.345

Valid

Keseriusan Customer Service saat melayani


nasabah

0.716

0.345

Valid

10

Pengetahuan
Custumer
Service
dalam
menjelaskan produk dan layanan yang tersedia

0.76

0.345

Valid

11

Kesopanan dan Keramahan Customer Service


saat Melayani nasabah

0.646

0.345

Valid

Memiliki pengetahuan untuk menjawab


pertanyaan nasabah
(Sumber: Hasil Penelitian), 2015

0.603

0.345

Valid

No
1

Tangibels
(Bukti
Langsung)

Reliability
(Keandalan)

7
Responsivenss
(Daya
Tanggap)

Assurance
(Jaminan)

12

Kuesioner

sesuai

47

Tabel 4.8: Hasil Uji Validitas Kepuasan Nasabah Yang Diharapkan (Lanjutan)

Dimensi

Empathy
(Empati)

No

Kuesioner

r HITUNG

r TABEL

HASIL

13

Sikap dan kejelasan bicara Customer Service saat


berkomunikasi terhadap nasabah

0.858

0.345

Valid

14

Customer Service
kebutuhan nasabah

memenuhi

0.663

0.345

Valid

15

Customer Service selalu siap dalam menghadapi


keluhaan nasabah

0.612

0.345

Valid

selalu

siap

dalam

(Sumber: Hasil Penelitian), 2015

4.2 Pembahasan
4.2.1Analisis SERVQUAL Keseluruhan Responden (Nasabah) Bank Permata
Tabel 4.9 dibawah ini merupakan hasil dari data kuesioner kepuasan
nasabah Bank Permata yang telah dihitung perdimensi SERVQUAL untuk nilai
persepsi, harapan, dan juga nilai gap yang muncul.

Tabel 4.9:Penilaian Butir Kuesioner Gap Servqual Untuk Keseluruhan Bank Permata

Dimensi

Tangibels
Bukti
Langsung

No

Kuesioner

Harapan
(Ekspektasi)

Gap
yang
Muncul

Penampilan fisik Customer Service rapi dan


menarik

3.2

4.2

-1

Peralatan dan Teknologi cangih yang dimiliki


perusahaan

2.91

4.18

-1.27

Penampilan Fisik gedung Perusahaan

2.85

4.29

-1.44

2.99

4.22

-1.23

2.76

4.31

-1.55

Rata-rata Dimensi

Reliability
(Keandala
n)

Diterima
(Persepsi)

Kecepatan
proses
pembukaan rekening

administrasi

permohonan

Kecepatan dan ketepatan waktu (sesuai janji)

2.65

4.2

-1.55

Memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan


nasabah

2.75

4.09

-1.34

2.72

4.2

-1.48

Rata-rata Dimensi
(Sumber: Hasil Penelitian), 2015

48

Tabel 4.9:Penilaian Butir Kuesioner Gap Servqual Untuk Keseluruhan Bank Permata (Lanjutan)

Dimensi

Responsivenss
(Daya
Tanggap)

Diterima
(Persepsi)

Harapan
(Ekspektasi)

Gap
yang
Muncul

Pemberian pelayanan dengan segera kepada


nasabah
Pemberitahuan akan kapan tepatnya pelayanan
diberikan

2.85

4.27

-1.42

2.85

4.16

-1.31

Keseriusan Customer Service saat melayani


nasabah

2.84

4.22

-1.38

2.85

4.22

-1.37

No

Kuesioner

Rata-rata Dimensi

Assurance
(Jaminan)

Empaty
(Empati)

10

Pengetahuan
Customer
Service
dalam
menjelaskan produk dan layanan yang tersedia

2.51

4.29

-1.78

11

Kesopanan dan Keramahan Custumer Service


saat Melayani nasabah

2.91

4.18

-1.27

12

Memiliki
pengetahuan
pertanyaan nasabah

menjawab

2.58

3.95

-1.37

Rata-rata Dimensi
Sikap dan kejelasan biacar Customer Service saat
13
berkomunikasi terhadap nasabah

2.66

4.14

-1.48

2.44

4.2

-1.76

14

Customer Service selalu siap dalam memenuhi


kebutuhan nasabah

2.45

4.02

-1.57

15

Customer Service selalu siap dalam menghadapi


keluhan nasabah

2.42

-1.58

2.44

4.07

-1.63

untuk

Rata-rata Dimensi
(Sumber: Hasil Penelitian), 2015

Dari perhitungan tabel 4.9 sebelumnya diketahui bahwa gap yang muncul
antara kepuasan dan harapan semuanya bernilai negatif, menunjukan bahwa
semua nasabah Bank Permata masih merasa kurang puas atas pelayanan yang
diterima dari perusahaan. Gambar 4.2 dibawah ini menunjukan persentase jumlah
tiap-tiap gap yang ada pada Bank Permata.

49

Sales
20.58%

19.05%
Responsiveness

20.58%

22.67%

Assurance
Tangibles

17.11%

Emphaty
Reability

Gambar 4.2: Persentasi Gap Negatif Yang Ada Pada Bank Permata
(Sumber: Hasil Penelitian), 2015

Penelitian dilakukan terhadap 55 responden nasabah Bank Permata. Dapat


dilihat pada gambar 4.2 diagram pie responden nasabah Bank Permata bedasarkan
5 dimensi.
Dilihat dari hasil gap Responsivness sebesar 1.37 di dapat dari hasil
prentasi sebesar 19.05%, lalu untuk Assurance sebesar 1.48 didapat persentasi
sebesar 20.58%, Tangibles sebesar 1.23 didapat persentasi sebesar 17.11%,
Empaty sebesar 1.63 didapat persentasi sebesar 22.67%, dan Reability sebesar
1.48 didapat persentasi sebesar 20.58%.

4.2.2 Analisa Servqual Kepuasan Nasabah Bank Permata


Pada tahapan ini dilakukan analisa terhadap nasabah yang diterima
nasabah dan kepuasan yang diharapkan nasabah Bank Permata. Data kuesioner
dikelompokan kedalam dimensi Servqual lalu dilakukan perhitungan dengan
menghitung kepuasan nasabah. Hal ini dilakukan bertujuan untuk mengetahui
sampai dimanakah tingkat kepuasan nasabah Bank Permata.

50

4.2.2.1 Analisa Gap Servqual


Dari 120 nasabah yang kami gunakan sebagai responden, kemudian
diperoleh 55 sempel bedasarkan rumus proportunate random sampling. Tabel
dibawah ini menunjukan perhitungan gap Servqual.
Tabel 4.10: Penelitian Gap Servqual Antara Kepuasan dan Harapan Nasabah Bank Permata

N0
1
2
3
4
5

Dimensi Servqual
Tangibels (bukti Langsung)
Reliability (Keandalan)
Responsivens (Daya
Tanggap)
Assrance (Jaminan)
Empaty (Empati)
Jumlah Rata-rata

Diterima
(Persepsi)
2.99
2.72

Harapan
(Ekspektasi)
4.22
4.2

Gap Yang
Muncul
-1.23
-1.48

2.85

4.22

-1.37

2.66

4.14

-1.48

2.44
2.73

4.07
4.71

-1.63
-1.44

(Sumber: Hasil Penelitian), 2015

Gap Servqual

-1.8

-1.6

-1.4

-1.2

-1

-0.8

Reliability

-1.48

Empathy

-1.63

Tangibles

-1.23

Assurance

-1.48

Responsiveness

-1.37

-0.6

-0.4

-0.2

Gambar 4.3:Nilai Gap Kepuasan per dimensi Servqual


(Sumber: Hasil Penelitian)

Dari hasil gambar 4.3 diatas didapatkan bahwa semua analisa Servqual
memperlihatkan hasil gap yang semuanya negatif antar kepuasan nasabah dan

51

harapan nasabah. Ini menunjukan bahwa semua nasabah Bank Permata masih
merasa belum puas dengan kualitas pelayanan yang diterimanya.

4.2.3 Importance-Performance Analysis (IPA)


Dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan terhadap pelanggan maka
perlu dilakukan pemetaan untuk menentukan skala prioritas perbaikan. Pemetaan
ini ini dilakukan dengan menggunakan diagram kartesium, dengan sumbu X
adalah kepuasan (persepsi) dan sumbu Y adalah harapan (ekspektasi). Dimana
untuk menentukan sumbu X yaitu dengan mencari nilai rata-rata keseluruhan dari
total kepuasan yang diterima nasabah (persepsi), begitu juga dengan sumbu Y
yaitu dengan mencari nilai rata-rata keseluruhan dari total kepuasan yang
diharapkan nasabah (ekspektasi).

Importance Performance Analysis (IPA)


4,35

4,30

4
3
7

10

4,25

Ekspektasi

4,20

13

2, 11
8

4,15
4,10

6
Y- Ekspektasi

4,05

14
4,00

15
12

3,95

3,90
2,30

2,50

2,70

2,90

3,10

3,30

Persepsi

Gambar 4.4 Pemetaan Perbaikan Faktor-faktor Kepuasan Nasabah Bank Permata


(Sumber: Hasil Penelitian)

52

Berdasarkan pemetaan faktor yang dilakukan di Bank Permata, maka


dapat diketahui kepuasan nasabah apa saja yang terdapat pada kuadran A yang
akan menjadi prioritas utama perbaikan yang akan dilakukan di Bank Permata
faktor tersebut diantaranya:
1.

Atribut nomor 4 Kecepatan proses administrasi permohonan pembukaan


rekening.

2.

Atribut nomor 5 Kecepatan dan ketepatan waktu (sesuai janji).

3.

Atribut nomor 10 Pengetahuan costomer service dalam menjelaskan produk


dan layan yang tersedia.

4.

Atribut nomor 13 Sikap dan kejelasan bicara customer service saat


berkomunikasi terhadap nasabah.
Hasil pengolahan menunjukan analisis (IPA) yang merupakan prioritas

tinggi adalah atribut nomor 4, 5, 10, dan 13. Pada kuadran B, yang dipertahankan
adalah atribut nomor 1, 2, 3, 7, 8, 9, dan 11. Pada kuadran C, yang merupakan
prioritas rendah adalah atribut nomor 6, 12, 14, dan 15. Pada kuadran D tidak
didapat atribut yang berlebihan.
Dari keempat atribut tersebut, kuadran yang diambil sebagai atribut
kepuasan konsumen adalah kuadran A, yaitu atribut nomor 4, 5, 10, dan 13, itu
karena kuadran A merupakan kuadran dengan prioritas tinggi, sehinga perbaikan
sistem pelayanan terhadap nasabah harus menggunakan atribut pada kuadran A
atau yang dianggap penting oleh nasabah, karena itu perlu diprioritaskan.

4.2.4 Tindak Lanjut


Selain perbaikan pada faktor-faktor diatas, Bank Permata diharapkan
melakukan perbaikan lainya yaitu dengan cara melibatakan semua unsur yang ada
di Bank Permata Bintaro. Administrasi dan Customer service (operasional) untuk
sama-sama mengevaluasi dan mengoptimalkan. Semua peran dan kinerja
pelayanan yang ada di Bank Permata, kemudian sikap dan peran karyawan juga
turut andil dalam menentukan tingkat kepuasan para nasabah. Dikarenakan
adanya saling berkaitan antara karyawan dengan nasabah Bank Permata dalam
memberikan pelayanan terhadap nasabah.