Академический Документы
Профессиональный Документы
Культура Документы
ION CRIVEANU
MANAGEMENTUL SERVICIILOR
- MANUAL UNIVERSITAR - Modulul
NVMNT LA DISTAN
EDITURA SITECH
CRAIOVA 2009
1
978-606-530-436-9
2
Cuvnt nai
nainte
Importana activitilor de servicii, nu a fost recunoscut mult timp, serviciile fiind neglijate i
n acelai timp ncadrate pentru totdeauna n sfera neproductiv. n cursul ultimilor 20-30 de ani
aceast stare de spirit s-a schimbat profund, n principal, datorit faptului c ele pot crea locuri de
munc ntr-un numr care s limiteze problema omajului.
Concomitent, gndirea cu privire la managementul serviciilor a aprut, dintr-o necesitate, care
poate fi considerat obiectiv. Aceast gndire s-a dezvoltat datorit interesului manifestat, pe de-o
parte, de oamenii cu funcii de conducere, manageri, iar pe de alt parte, de oamenii de tiin.
Managementul serviciilor a fost influenat, dezvoltat i completat, cu contribuia unui important
numr de specialiti plecnd de la ideea c noul tip de economie este deja o realitate n rile
dezvoltate, unde sectorul serviciilor este preponderent i reprezint peste 60% n ocuparea
populaiei i crearea PIB.
Chiar dac orice sintez asupra Managementului serviciilor este un demers dificil datorit
eterogenitii sectorului teriar, totui anumite probleme sunt comune celei mai mari pri a
serviciilor i pot fi sintetizate ntr-un mod coerent.
Toate teoriile formulate n acest manual universitar au la baz o adnc cercetare a
diferitelor activiti, fenomene ce au loc n ntreprinderile de servicii, o analiz a rolului, locului i a
modului de aciune al oamenilor pentru maximizarea eficienei respectivei organizaii.
Scopul acestei lucrri este de a prezenta i discuta abordri noi i soluii teoretice
specifice economiei contemporane, cu sperana de a contribui la pregtirea profesional a
studenilor economiti i a oferi prilej de meditaie i inspiraie pentru viitori absolveni
teoreticieni i practicieni preocupai de problemele dezvoltrii economiei romneti.
Autorul
CUP
CUPRINS
TEMA I
SERV
SERVIICIILE DOME
OMENIU SPEC
PECILA
ILAIZAT
AL MANAGEME
NTULUI
NAGEMEN
1.1. Coninutul i sfera de cuprindere a serviciilor
1.1.1. Conceptul de servicii
1.1.2. Caracteristicile serviciilor
1.1.3. Serviciile i sectorul teriar
1.2. Locul i rolul serviciilor n economia modern
1.2.1. Serviciile sector distinct al economiei
1.2.2. Interdependenele serviciilor cu celelalte ramuri i sectoare de activitate
1.2.3. Serviciile i calitatea vieii
1.3. Tipologia serviciilor
7
7
9
10
12
12
15
16
20
TEMA II
NTREPRINDE
NDEREA DE SERVI
RVICII OBIEC
BIECTUL EXE
EXERCI
RCITRII MANAG
ANAGEMEN
EMENTULUI
2.1. ntreprinderea de servicii produs i agent al mediului social-economic
32
2.1.1. Conceptul i funciile ntreprinderii de servicii
33
2.1.2. Funciile ntreprinderii de servicii
36
2.1.3. nfiinarea ntreprinderilor de servicii
37
2.1.4. Tipologia ntreprinderilor de servicii
39
2.1.5. Responsabilitatea ntreprinderii de servicii
42
2.1.6. Mediul extern al ntreprinderii de servicii
44
2.1.6.1. Complexitatea mediului extern al ntreprinderii
45
2.1.6.2. Compartimentele mediului extern al ntreprinderii
46
49
2.2. Etic i management n ntreprinderea de servicii
2.2.1. Etica n afaceri: o necesitate?
50
2.2.2. Etica n interiorul organizaiei
54
2.2.3. Instituionalizarea eticii n organizaii
56
TEMA III
ORGANI
ANIZARE
AREA NTREPR
EPRINDERII DE SERVI
RVICII ACT
ACTIVITATE
MANAGE
MER
RIAL DINAMI
C
ANAGEME
NAMIC
3.1. Conceptul de organizare atribut al managementului
3.2. Structura organizatoric
3.2.1. Elemente i instrumente de structur organizatoric
3.2.2. Structuri organizatorice specifice ntreprinderii de servicii
3.3. Sistemul informaional
3.3.1. Caracteristicile procesului informaional
3.3.2. Coninutul i structura sistemului informaional al ntreprinderii de
servicii
TEMA IV OFER
FERTA
DESE
ESERVI
RVICII
4.1. Caracteristicile ofertei de servicii
4.2. Valoarea adugat de servicii
4.3. Tarifele pentru servicii
4.4. Cererea pentru servicii
4.4.1. Caracteristici ale cererii pentru servicii
4.4.2. Metode de studiere a cererii de servicii
5
62
64
65
69
73
73
76
83
86
90
93
93
97
TEMA V
SISTEME MODERNE DE CONDU
CERE SPEC
ONDUC
PECIFIC
IFICE NTREPRINDE
NDERILO
ILOR DE
SERV
RVI
I
C
II
SE
103
5.1. Conceptul de metod n conducerea ntreprinderii de servicii
106
5.2. Metode i tehnici specifice; interdependene
5.2.1. Modele bazate pe teoria jocurilor strategice
107
5.2.2. Modele bazate pe teoria bayesian
108
TEMA VI
RESU
ESURSELE
SELE UMANE
ANE I MATERIALE
N SEC
SECTORUL
RUL SERVI
RVICIILO
IILOR
112
112
113
117
121
121
123
131
133
137
137
139
142
142
148
TEMA I
SERV
SERVIICIILE DOME
OMENIU SPEC
PECIALIZAT
AL MANAGEME
NTULUI
NAGEMEN
Uniti de nvare:
Coninutul i sfera de cuprindere a serviciilor
Locul i rolul serviciilor n economia modern
Tipologia serviciilor
Obiectivele temei:
- nelegerea fundamentelor teoretice:
1. conceptul de servicii
2. caracteristicile serviciilor
- dezbaterea particularitilor privind dezvoltarea i specializarea serviciilor
- prezentarea n dinamic a serviciilor pe plan mondial
- analizarea implicaiilor caracteristicilor serviciilor asupra comerului cu servicii
- prezentarea locului i rolului serviciilor n economia modern a unei ri.
Timpul alocat temei: 4 ore.
Bibliografie recomandat:
- Cristiana Cristureanu Economia imaterialului: tranzaciile internaionale cu servicii, Ed. All
Beck, Bucureti, 1999
- C. Grigorescu, t. Mihai Dezvoltarea i specializarea serviciilor, Ed. Academiei Romne,
Bucureti, 1992
- Al Jivou Serviciile moderne o provocare pentru teoria i practica economic, Ed. Mirton,
Timioara, 1996
- Maria Ioncic Economia serviciilor, Teorie i practic, Ed. Uranus, Bucureti, 2000
1.1. Coninutul i sfera de cuprindere a serviciilor
1.1.1. Conceptul de servicii
Evoluia economiei moderne nscrie ntre orientrile sale fundamentale dezvoltarea i
diversificarea serviciilor. Creterea rolului serviciilor n viaa societii se manifest ca trstur a
evoluiei n majoritatea rilor lumii, argumentnd pentru etapa actual, denumirea de societate a
serviciilor.
Expansiunea i prezena serviciilor n structura tuturor economiilor, rolul lor stimulator,
dezvoltarea aproape fr limit a unora dintre ele reclam cercetarea atent a acestora, a legitilor
i mecanismelor de funcionare a sectorului teriar, a impactului asupra celorlalte sectoare.
Eforturile pentru cunoaterea acestui sector sunt motivate i de faptul c teoria economic a
acordat, pn nu demult, prea puin atenie serviciilor; se poate vorbi chiar de o rmnere n urm a
teoriei, a clarificrilor conceptuale fa de amploarea practic a serviciilor.
Cum era i firesc, eforturile specialitilor de a depi relativa rmnere n urm a teoriei fa
de practica economic s-au concentrat asupra definirii noiunii de serviciu, problem de mare
dificultate, avnd n vedere eterogenitatea activitilor de acest gen, ca i numeroasele accepiuni ale
termenului n viaa cotidian.
Astfel, serviciile pot fi privite ca ocupaii(ndatoriri) ale unor persoane, ca funcii,
aciunisau munci prestate n folosul cuiva, ca organismesau subdiviziuni, fcnd parte dintr-
un
ansamblu
administrativ
sau
1
economic .
De asemenea, termenul de servicii este asociat i ideii de teriarsau sector teriaravnd
dou accepiuni diferite:
pe de o parte, ansamblul de meserii(exemplu: contabili, vnztori etc.) care se
exercit
n societi de servicii (bnci, companii aeriene etc.) sau n ntreprinderi industriale ori agricole;
pe de alt parte, ansamblul unitilor de producie, individualizabile din punct
de vedere statistic, a cror activitate principal const n oferirea de servicii i corespunde noiunii
2
statistice de ramur
Noiunea de serviciu, ca termen de specialitate ce aparine teoriei economice, acoper ns un
domeniu mult mai restrns, delimitat de sensul de utilitate, de valoare de ntrebuinare.
3
Majoritatea economitilor privesc serviciile ca un sistem de utiliti n care beneficiarul
cumpr sau folosete nu un produs, ci o anumit utilitate care i confer anumite avantaje sau
satisfacii neconcretizate, n majoritatea cazurilor, ntr-un bun material i destinate satisfacerii, unor
nevoi personale sau sociale. Opernd cu o asemenea accepiune - care i ea este mbriat de un
numr important de teoreticieni - sunt depite cu mult limitele unei abordri a serviciilor de pe
poziiile teoriei economice, ceea ce mrete riscul ambiguitilor.
Definiia dat de Asociaia American de Marketing are avantajul de a emana de la o
prestigioas instituie tiinific. Potrivit acesteia serviciile reprezint activiti, beneficii sau
4
utiliti care sunt oferite pe pia sau prestate n asociere cu vnzarea unui bun material . Definiia
aduce n discuie, ca element esenial al serviciilor, noiunea de activiti. n plus, include n sfera
serviciilor i aa numitele servicii comerciale(prestate n asociere cu vnzarea unui bun
material).
i n ara noastr poate fi consemnat o mare diversitate de opinii cu privire la servicii, viznd
definirea conceptului i coninutul social economic al acestora. O ampl analiz a serviciilor, plasate
n contextul modernizrii economiei romneti, este realizat de I. Mrculescu i N. Nichita care,
plecnd de la caracteristicile acestora, ajung la concluzia c serviciile sunt activiti din sfera
produciei materiale sau nemateriale care, fie c preced procesul de creare a produsului finit,
contribuind la
pregtirea lui, fie c sunt legate de produsele care au ieit deja din sfera produciei sociale, fie c
se
concretizeaz n anumite efecte utile care se rsfrng direct asupra omului, societii n ansamblu sau
asupra naturii, trstura general a majoritii lor constituind-o faptul c prestarea lor coincide cu
5
ntrebuinarea, consumarea lor n timp i n spaiu .
Sintetiznd punctele de vedere ntlnite n teoria economic, sfera de cuprindere rmne destul
de larg ntruct, vzute ca utiliti, serviciile pot fi rezultatul muncii vii, al celei materializate sau
6
al aciunii unor factori naturali . Evident, nu ncape nici o ndoial c serviciile, ca efecte ale unor
bunuri sau ale aciunii unor factori naturali, sunt indispensabile omului; cel mai adesea, ns,
transformarea calitilor bunurilor i factorilor naturali, din poteniale n efective, reclam intervenia
muncii omului. Ca atare, abordarea serviciilor ca o categorie economic presupune restrngerea la
acele activiti ce implic anumite relaii sociale de producie.
n concluzie, indiferent de criteriile cu care se opereaz, definirea serviciilor ca o categorie
economic trebuie cutat n sfera activitilor umane care le-au generat.
Mrculescu, I; Nichita, N - Serviciile i modernizarea economiei romneti, Ed. tiinific i Enciclopedic, Bucureti,
1997, p. 45.
6
Brteanu, M - Natura, locul i rolul serviciilor n reproducia social, Ed. Scrisul Romnesc, Craiova, 1978, p. 22.
8
Ph. Kotler - Principles of Marketing (second edition), Prentice Hall; Inc, Englewood Cliffs, 1983, p. 592-594.
Ibidem - op. cit., p. 592.
9
Berry, Leonard, L; Parasuraman, A - Services Marketing is Different, Business, nr. 30/1980, p. 94.
10
Pride, W; Ferrell, OC - Marketing-Concepts and Strategies, Haughton, Boston, 1991, p. 704.
9
8
12
13
14
SFERA
Sectorul
ter\iar
Sectorul
primar
SERVICIILOR
Sectorul
secundar
Pornind de aici, n analizele ulterioare cu privire la locul i rolul serviciilor se va face apel la
identitatea sferei serviciilor cu sectorul teriar, informaiile existente nepermind evidenierea i
separarea serviciilor din componena celorlalte sectoare.
n acelai timp, trebuie subliniat c aceast accepiune, relativ mai limitat nu va afecta
concluziile referitoare la sensurile de evoluie i dinamica sferei serviciilor.
TEST DE EVALUARE
1. Cum definete Asociaia American de Marketing serviciile?
Rspuns:
Serviciile reprezint activiti, beneficii sau utiliti care sunt oferite pe pia sau prestate n asociere
cu vnzarea unui bun material.
2. Care sunt caracteristicile serviciilor?
Rspuns:
EXERCIII:
Exemplu rezolvat:
ntre caracteristicile serviciilor se numr: nematerialitatea (1), netangibilitatea (2),
neperisabilitatea (3), nestocabilitatea (4), eterogenitatea (5):
a)
1,2.3,4
b)
1,3,4,5
c)
2,3,4,5
d)
1,2,4,3
e)
1,2,4,5
Rezolvare:
De rezolvat:
Care din urmtoarele afirmaii este adevrat?
a)
serviciile sunt neproductive
b)
serviciile sunt omogene
c)
exist i servicii materiale
d)
serviciile sunt tangibile
e)
serviciile sunt nestocabile
Rezolvare:
n cazul rilor est-europene, aflate n plin proces de tranziie, nivelul mai modest al
serviciilor este condiionat, dincolo de stadiul dezvoltrii economice, de dificultile cu care se
confrunt aceste ri i ritmul n care se realizeaz tranziia.
Totodat, o analiz a evoluiei dimensiunilor sectorului teriar, la scar mondial, evideniaz
tendina de cretere a acestuia prin deplasarea continu a forei de munc spre ramurile din sfera
serviciilor. Se vorbete astfel de o teriarizarea ocuprii forei de munc i a categoriilor
18
profesionale , proces nceput cu muli ani n urm, dar continuat i astzi n ritmuri dintre cele mai
ridicate. n aceste condiii, se apreciaz, pe bun dreptate, c economiilor moderne le este specific
sporirea ponderii forei de munc ocupate n sfera serviciilor, ponderea populaiei ocupate n
sectorul teriar cptnd valoarea unui barometru al dezvoltrii unei societi.
n privina rii noastre se impune, n primul rnd, observaia c se pstreaz aceeai
coresponden ntre locul deinut de sectorul teriar i nivelul de dezvoltare economico-social.
Analiza n dinamic a distribuiei pe sectoare a populaiei ocupate evideniaz cursul ascendent al
locului serviciilor, rezultat al profundelor mutaii structurale nregistrate de economia romneasc.
i pentru perspectiv se va menine tendina de cretere a populaiei ocupate n sfera serviciilor.
Aceasta este determinat de relativa rmnere n urm a sectorului serviciilor, comparativ cu nivelul
atins n alte ri, i, corespunztor, de necesitatea recuperrii acestui decalaj, dar i de faptul c
dezvoltarea serviciilor creeaz condiiile necesare progresului rapid al economiei, asigur folosirea
eficient i deplin a potenialului uman al societii, stimuleaz atragerea n circuitul economic a
unor resurse mai variate. Ritmurile de evoluie i nivelurile pn la care se va ajunge vor fi corelate
cu nivelurile economiei i, implicit, cu stadiul de dezvoltare a acesteia, cu necesitatea stabilirii unui
raport optim ntre cei care lucreaz n sfera produciei materiale i n celelalte compartimente.
2) Un alt indicator, prin intermediul cruia se pot caracteriza dimensiunile globale ale
sectorului serviciilor, l constituie participarea acestora la crearea produsului intern brut
(ponderea serviciilor n PIB). Acceptat fiind faptul c n sfera serviciilor se desfoar o munc
productiv, se creaz i/sau se adaug valoare, n balana producerii, consumului i acumulrii
produsului intern brut se poate evalua partea realizat prin funcionarea serviciilor. n concordan
cu ponderea deinut n ocuparea forei de munc, serviciile au un aport substanial la crearea
produsului intern brut.
De asemenea, avnd n vedere c, pe msura ptrunderii progresului tehnic, se nregistreaz o
sporire a volumului serviciilor, respectiv a ponderii lor, n multe ri s-a produs deja o schimbare a
raportului ntre producia material i servicii n ceea ce privete crearea PIB; o astfel de situaie
susine, ca i n cazul populaiei ocupate, tendina de servicizarea produsului naional, respectiv,
19
a ramurilor economiei .
Proporia participrii serviciilor la realizarea produsului intern brut reflect, pe de o parte,
potenialul, structura i caracterul dezvoltrii economiei. Se evideniaz astfel msura n care
creterea economic se asigur pe seama factorilor intensivi, legai de aplicarea rezultatelor tiinei
i tehnicii noi, de ridicarea nivelului pregtirii profesionale, de perfecionarea managementului etc.
Pe de alt parte, aceast pondere dovedete eficiena nalt a activitii desfurate n sectorul
serviciilor, eficien exprimat prin volumul relativ mai mic al cheltuielilor materiale, prin faptul c
rezultatele finale nglobeaz o cantitate mai mare de munc vie, de inteligen, de creativitate.
n cazul rii noastre, dei aportul teriarului la creare produsului intern brut este relativ modest
comparativ cu rile dezvoltate i chiar cu rile est-europene, se remarc tendina unei evoluii
pozitive, efect al recunoaterii rolului i importanei serviciilor pentru progresul social.
3) n categoria indicatorilor ce asigur o evaluare global a dimensiunilor sectorului
serviciilor se mai poate meniona i mrimea fondurilor fixe existente - ca expresie a resurselor
materiale angajate, precum i raportul acestora cu cele din alte sectoare. Astfel, la sfritul anului
1995, n ara noastr, fondurile fixe ale sectorului teriar reprezentau circa 27% din totalul celor
existente n economie; totodat, eforturile pentru realizarea unei baze materiale adecvate n
domeniul serviciilor sunt sugestiv ilustrate de faptul c, n 1996, din totalul investiiilor realizate n
18
19
J. Nusbaumer - Op.cit., p. 8.
15
Revolu\ia tehnico-]tiin\ific[
Nevoile
produc\ie
Sfera
serviciilor
Nevoile
popula\iei
Mediul @nconjur[tor
Fig. 1.2.2. Sistemul interdependenelor
serviciilor n economie
1.2.3. Serviciile i calitatea vieii
21
Conceptul de calitate a vieii i cercetrile circumscrise acestuia s-au afirmat n urm cu cteva
decenii n sfera tiinelor sociale; ntre cauzele majore ce au favorizat iniierea i aprofundarea
studiilor n aceast direcie s-au numrat:
Literatura de specialitate l consider pe J.K.Galbraith prin lucrarea The Affluent Society, Houghton Mifflin
Company, Boston, 1958, creatorul conceptului de calitate a vieii.
22
*** - Quality of Life: Problems of Assessement and Measurement, UNESCO, Socio-Economics Studies, 1985, p.5.
23
L.Brown (coord) - Probleme globale ale omenirii, Ed. Tehnic, Bucureti, 1988.
16
C. Zamfir (coord) Indicatori i surse de variaie a calitii vieii, Ed. Academiei, Bucureti, 1984
*** Diagnoza calitii vieii, Studii i cercetri economicenr. 2/1991.
26 C. Florescu Comerul n economia romneasc, Ed. tiinific i Enciclopedic, Bucureti, 1978, p. 77.
17
25
consumatorilor.
Vehiculate nc din antichitate, n special prin studii filosofice, ideile despre timpul liber
27
mbrac o palet extrem de variat .
Conceput ntr-un sens larg, n opoziie cu timpul de munc, timpul ntr-adevr liber,
loasirul reprezint acel timp destinat unui ansamblu de activiti crora individul li se dedic n
mod liber, de bunvoie i cu plcere, fie pentru a se odihni, fie pentru a se distra i a-i satisface
nevoile estetice, fie pentru a-i mbogi informaia sau a-i completa n mod dezinteresat formaia,
pentru a-i lrgi i dezvolta participarea social voluntar sau capacitatea creatoare, dup ce s-a
28
eliberat de obligaiile profesionale, sociale i familiale .
Serviciile, ca i multe alte activiti din economie, se afl ntr-o relaie complex cu timpul
29
liber, implicndu-se att n determinarea mrimii acestuia, ct i n modalitile de utilizare a lui .
O analiz a timpului liber permite evidenierea pluralitii semnificaiilor lui. ntr-adevr,
important este nu numai durata lui i, respectiv, ponderea n totalul bugetului de timp, ci, mai ales,
30
coninutul lui .
31
n ce privete dimensiunea timpului liber , aceasta este determinat de nivelul de dezvoltare
economico-social, dar i de politica promovat n acest sens. Astfel, n decursul a dou secole
mrimea duratei medii de via s-a produs n beneficiul colii, transportului i, mai ales, a timpului liber,
32
care crete de la 5 la 31 ani (vezi fig. 1.2.3.2.1). Bineneles aceste proporii reflect o situaie
medie, cu diferene semnificative de la o ar la alta i pe categorii socio-profesionale. Astfel, dac
n ntreaga lume numrul orelor de munc, zilnic i sptmnal, s-a micorat, n majoritatea rilor
sptmna de lucru fiind de 5 zile, exist dovezi c oamenii de afaceri i, n general, personalul de
33
conducere, muncete un timp mai ndelungat .
Coralia Angelescu, Dorin Jula Timpul liber, condiionri i implicaii economice, Ed. Economic, Bucureti, 1997.
J. Dumazeider Vers une civilisation du loisir, Editions du Seuil, Paris, 1962.
29 Rodica Minciu, Rodica Zadig Economia serviciilor de alimentaie public i turism, ASE, 1984, p. 58.
30
R. Richta, op.cit., p.216.
31
Rezultatele unor investigaii cu privire la dimensiunile timpului liber evideniaz, pentru rile dezvoltate, c circa
30% din bugetul de timp sptmnal este absorbit de munc, 31% somnul, 21% cerinele existenei etc.; pentru timpul
liber rmne disponibil 15% din care doar jumtate (cca 7%) poate fi socotit ca timp liber efectiv la dispoziia omului,
restul fiind destinat altor activiti.
32 M. Didier Economie: les regles du jeu, Ed. Economica, Paris, 1989, p. 31.
33
Clasamentul concediilor publicat n revista american Psychology Today, nr. 2/1990
18
28
Cile de sporire a timpului liber sunt, din punct de vedere economic, n principal, dou:
1. reducerea timpului de munc i
2. diminuarea timpului alocat satisfacerii cerinelor existenei.
Serviciile au un rol important att n reducerea timpului de munc, n principal prin stimularea
creterii productivitii muncii pe seama unor activiti ca: cercetarea tiinific, managementul,
informatica etc., ct i n reducerea timpului afectat satisfacerii cerinelor existenei (efectuarea
cumprturilor, prepararea hranei, ntreinerea locuinei, ngrijirea i educarea copiilor, ngrijirea
34
sntii etc.). Un rol deosebit revine, n acest sens, comerului , dar i altor servicii cum ar fi:
asistena medical i social, transporturile, alimentaia public, spltoriile i curtoriile
chimice etc., care, prelund o parte a acestor activiti contribuie la transformarea timpului nelucrtor
n timp liber efectiv.
n ceea ce privete utilizarea (sau coninutul n viziunea unor autori), timpul liber este destinat
odihnei, recreerii, distraciei-agrementului, turismului, dar i autoinstruirii, autoeducaiei, dezvoltrii
unor pasiuni (hobby-uri), practicrii unor ocupaii (do it yourself) etc. Rezult, aadar, c
serviciile sunt implicate n proporie nsemnat n crearea condiiilor pentru petrecerea timpului
liber, ct i folosirea propriu-zis a acestuia.
Totodat, trebuie menionat faptul c modalitile de utilizare a timpului liber i respectiv,
serviciile destinate acestui scop particip cu ponderi diferite n satisfacerea nevoilor legate de timpul
liber n funcie de dimensiunile i localizarea acestuia (timpul liber zilnic, sptmnal, al vacanei sau
concediului de odihn). Astfel, timpul liber din cadrul unei zile este destinat cu precdere unor
activiti distractive (lectur, urmrirea programelor radio i televiziune), ntlniri, odihn etc.; timpul
liber la sfrit de sptmn va fi folosit n scopul unor deplasri turistice, practicrii unor activiti
sportive, dar i pentru vizionri de spectacole sau activiti de creaie. n ce privete concediul de
odihn, acesta este cheltuit, n general, pentru turism i pentru diverse activiti cu caracter
gospodresc (grdinrit, zugrvit).
Se mai cere adugat c, datorit multiplelor implicaii pe care le are n plan economic i social,
utilizarea timpului liber nu poate fi privit exclusiv ca o problem particular, individual, ci ca
una
social, de interes general. n acest context, diversificarea ofertei de servicii destinate ocuprii
timpului liber i, n mod deosebit, a celei turistice i de agrement are efecte benefice asupra
randamentului utilizrii timpului liber i implicit pentru creterea calitii vieii oamenilor.
TEST DE EVALUARE
1. Care sunt activitile cuprinse n sectorul primar?
Rspuns:
Sectorul primar include agricultura, silvicultura, pescuitul i mineritul.
2. Care sunt ramurile ce aparin sectorului teriar?
Rspuns:
EXERCIII:
Exemplu rezolvat:
Evaluarea serviciilor este mai dificil i adesea subiectiv datorit caracteristicii lor de:
a)
nestocabilitate
b)
absen a proprietii
c)
nematerialitate
34
C. Florescu, op.cit., p. 86
19
d)
intangibilitate
e)
variabilitate
Rezolvare:
De rezolvat:
Perisabilitatea serviciilor reprezint capacitatea acestora de a nu fi:
a)
stocate
b)
neproductive
c)
inventariate
d)
vizibile
e)
simite
Rezolvare:
Clasificarea propus
Observaii
1. Servicii de nchiriere a unor Dei primele dou categorii sunt
bunuri materiale
clar
delimitate, n
general,
utiliznd
criterii
2. Servicii care presupun adugarea clasificarea,
Judd
diferite, nu permite includerea
de valoare unui bun material
(1964)
tuturor serviciilor n una din
3. Servicii care nu sunt ncorporate grupele propuse. De altfel, a treia
grup este prea general i exclude
ntr-un bun material
unele servicii.
1.Tipul vnztorului
Nu
are
aplicaie
specific
2.Tipul cumprtorului
Rathmell
serviciilor; poate fi utilizat att n
3.Obiectivele cumprrii
(1974)
cazul bunurilor materiale, ct i a
4.Obiectivele utilizrii
serviciilor.
5.Frecvena de cumprare
1.Natura
serviciilor
servicii
Clasificarea subliniaz faptul c
profesionale alte servicii
Grnroos
aceleai servicii pot fi prestate att
2.Natura cumprtorului
(1979)
unor persoane, ct i unor
indivizi (persoane individuale)
organizaii
organizaii
SURSA: Robert C. Judd, The Case for Redefining Services, Journal of Marketing, nr. 18 (January), 1964, p.
59; John M. Rathmell, What is Meant by Services?, Journal of Marketing, nr. 30 (October), 1966, p. 34; Christian
Grnroos, Marketing of Services: A study of the Marketing Function of Services Firms, Unpublished Econ. D.,
dissertation, Swedish School of Economics
Clasificarea propus
1.Servicii care au la baz utilizarea
echipamentelor (utilaje maini):
a) automate
b) mnuite de personal necalificat
Thomas Dan conduse de personal calificat
(1978)
2. Servicii care au la baz utilizarea
personalului:
a) necalificat
b) calificat
c) specializat
Observaii
Dei cu o orientare mai
mult pragmatic (explicativ) dect de marketing, clasificarea ofer un
mod util de a nelege
unele
caracte-ristici
(nsuiri) ale serviciilor
SURSA: Thomas Dan R.E., Strategy is Different in Service Business, Harvard Business Review, 56 (July-August),
1978, p. 158-165.
Chase (1978)
Clasificarea propus
Observaii
1.Gradul de
interaciune prestatorconsumator i posibilitatea de personalizare
a serviciului:
Clasificarea
accentueaz
a) sczut
faptul c unele servicii pot fi
Schmenner
personalizate i presupun
b) ridicat
(1986)
2.Gradul de calificare al personalului implicarea mai puternic a
prestatorilor de servicii.
prestator:
a) sczut
b) ridicat
1.Gradul de
interaciune prestatorconsumator:
Spre
deosebire
de
a) sczut
clasificrile
precedente,
b) ridicat
autorii delimiteaz serviciile
Vandermerwe i 2.Aspectul materialal serviciilor :
n funcie de (n raport cu)
Chadwick (1989) a) servicii pure
tangibi-litatea
acestora
b) servicii care se livreaz (asociate) cu (aspectul
material
al
un bun material
acestora)
c) servicii ncorporate ntr-un bun
material
SURSA: Richard Chase, Where Does the Customer fit in a Service Operation?, Harvard Business Review,
56 (November-December), p. 137-142; Christian Grnroos, op.cit, p. 34
O clasificare cuprinztoare a serviciilor, lund n considerare mai multe criterii (inclusiv cele
prezentate anterior), propune cunoscutul specialist n marketing, Ph. Kotler (tabelul nr. 1.3.4).
Clasificarea propus se constituie, n fapt, ntr-o sintez a stadiului atins n abordarea acestei
probleme.
21
Kotler (1986)
Clasificarea propus
Observaii
1.Servicii
bazate
pe
utilizarea
personalului i servicii bazate pe
folosirea echipamentelor
2.Servicii care necesit prezena Cu toate c nu sunt precizate
consumatorului n timpul prestriicriteriile de clasificare, este
serviciului i servicii care nu presupununa dintre cele mai complete
tipologii
a
serviciilor,
implicarea consumatorului
evideniind diferenele care
3.Servicii care se adreseaz nevoilor apar n funcie de obiectivele
personale i servicii care se adreseaz urmrite.
nevoilor sociale (comune)
4.Servicii care urmresc obinerea unui
profit i servicii non-profit
Activiti
tangibile
Activiti
35
transport de mrfuri
servicii de reparaii i
transport de persoane
ntreinere
saloane de cosmetic-coafur
servicii de curtorie
restaurante
servicii de paz
nvmnt
servicii bancare
Cristopher H. Lovelock, Classifying Services to Gain Strategic Marketing Insight, Journal of Marketing, 47,
(Summer) 1983, p. 9-20.
22
intangibile
servicii de informaii
teatre
muzee
servicii juridice
servicii de contabilitate
servicii de asigurri
servicii de asigurri
servicii de RTV
Prestarea pe o perioad mai
servicii de telefoane
servicii de paz
servicii
bancare
ndelungat a serviciului
servicii de
electricitate
servicii telefonice
servicii de nchiriere
internaionale
Prestri sporadice
servicii potale
abonamente la teatru
restaurante
Perioada n care se
desfoar prestarea
serviciului
SURSA: ibidem
c) Gradul de personalizare a serviciilor i msura n care relaia prestator-consumator poate
influena prestarea serviciilor.
Puini consumatori n zilele noastre cumpr produse materiale pe baza unor comenzi
speciale; cei mai muli cumpr din marfa expus pe raft.
n cazul serviciilor situaia este diferit. Datorit faptului c serviciile sunt prestate (create) pe
msur ce sunt consumate i ntruct clienii sunt, n cele mai multe cazuri, implicai n procesul
prestrii serviciului, este mai dificil de a satisface necesitile acestora. Dup cum se observ din
tabelul nr. 1.3.7, personalizarea serviciului cuprinde dou dimensiuni. Prima se refer la gradul n
care caracteristicile serviciului i sistemul su de livrare (prestare) se preteaz la personalizare; a
doua se refer la msura n care legtura (dintre) cumprtor-prestator poate influena prestarea
23
serviciului.
Unele servicii prezint un anumit grad de standardizare. Transportul public, de exemplu, se
desfoar la ore fixe i pe rute prestabilite. O reparaie de rutin implic un tarif fix i
consumatorul are datoria de a aduce obiectul la atelierul de reparaii i de a-l lua la termenul stabilit.
Alte servicii ofer consumatorilor o gam larg de opiuni, unele dintre ele putnd fi
personalizate. Conturile unui client la o banc sunt personalizate, fiecare avnd numele i codul su
personal. Marile hoteluri i restaurante ofer clienilor servicii multiple i un grad de flexibilitate n
privina meniurilor oferite, a facilitilor de cazare etc. n aceste exemple legtura dintre consumator
i prestator este mai slab, problemele deosebite (n cazul n care apar), fiind rezolvate de manageri
sau de cei de la nivelul ierarhic imediat superior.
O alt categorie de servicii ofer relaiei prestator-consumator largi posibiliti de
personalizare, chiar dac trsturile beneficiarilor serviciului nu difer semnificativ de la o categorie
la alta. De exemplu, profesorii care predau aceeai disciplin, cu aproximativ acelai coninut, se
difereniaz ntre ei n privina modului de prezentare a cunotinelor pe care le prezint studenilor.
Clasificarea serviciilor n funcie de gradul de personalizare i msura n care relaia
prestator-client influeneaz prestarea serviciului
Tabelul nr. 1.3.7
Msura n care relaia
prestator-consumator poate
influena prestarea
serviciului
Puternic
Slab
servicii medicale
servicii juridice
servicii de arhitectur
servicii coafurcosmetic
servicii bancare
servicii hoteliere
Sczut
nvmnt
servicii
de
servicii de
transport
servicii de
difuzare
servicii de
reparaii
SURSA: ibidem
n afara categoriilor de servicii menionate, exist o grup de servicii care nu numai c
implic un grad ridicat de personalizare a serviciului, dar pentru prestarea serviciului n bune
condiii, este obligatorie particularizarea serviciului n funcie de fiecare client n parte. n aceast
categorie sunt incluse serviciile care presupun un grad ridicat de profesionalism al prestatorilor
(medici, avocai). i alte servicii (coafur, cosmetic, decoraiuni interioare) pot fi incluse n aceast
categorie.
d) Posibiliti de sincronizare a cererii cu oferta de servicii i gradul de control al ofertei
sunt analizate pornind de la constatarea c, dac ntreprinderile de bunuri materiale pot inventaria
produsele pe care le fabric i n acest fel pot controla fluctuaia cererii, ntreprinderile de servicii
nu izbutesc s realizeze acest lucru. O astfel de situaie nu este ns general, dezechilibrul dintre
cerere i ofert nefiind ntlnit la toate grupele de servicii. n tabelul nr. 1.3.8 este propus o
clasificare n care axa orizontal mparte serviciile n funcie de modul n care cererea variaz, iar
axa vertical n funcie de capacitatea de satisfacere a acesteia n perioadele de maxim.
ntreprinderile de servicii din prima grup pot face fa solicitrilor suplimentare din partea
consumatorilor, cele din a doua ar trebui s decid dac doresc n continuare s stimuleze cererea i,
prin urmare, i capacitatea lor de servire. ntreprinderile aparinnd celei de-a treia grupe au nevoie
de o perioad de timp n care s duc o politic de descurajare a cererii pn cnd vor mri suficient
capacitatea lor de a rspunde solicitrilor actuale. n sfrit, ntreprinderile de servicii din ultima
grup, care sunt cele mai expuse fluctuaiei cererii, trebuie s se preocupe n permanen de
24
fr ntrzieri majore
II
electricitate
gaz metan
servicii de telefonie
asigurri
servicii juridice
servicii bancare
servicii de paz
servicii de
servicii de contabilitate
servicii de transport
IV
III
servicii hoteliere
persoaneSURSA: ibidem
curtorie
servicii similare
celor
din II, dar care au o
capacitate
insuficient
pentru asigurarea unui
nivel de baz al volumului
Un singur consumator
Consumatorul se deplaseaz la
sediul firmei
Prestatorul se deplaseaz la
domiciliul consumatorului
teatru
coafor
restaurante, bufete
rapide
servicii de deratizare
ngrijirea copiilor
servicii de reparaii la
domiciliu
autobuz
servicii potale
cartea de credit
TV naional
TV local
Servicii de telefonie
SURSA: ibidem
Schema de clasificare propus are dou implicaii practice:
n primul rnd, ncadrarea unui serviciu dup cele cinci criterii propuse ofer o
definire
25
mai exact (o nelegere mai clar) a obiectului serviciului, a naturii relaiei dintre ntreprindere i
consumator, a factorilor care influeneaz cererea;
Servicii destinate satisfacerii intereselor generale ale societii sau, n egal msur,
ale unitilor economice i ale populaiei (servicii viznd pregtirea forei de munc, servicii de
pot i telecomunicaii, servicii de paz etc.).
d) Din punct de vedere al naturii i profilului prestatorului, serviciile pot fi mprite n:
Cea de-a treia tendin se caracterizeaz prin includerea serviciilor materiale n sfera
productiv, iar a serviciilor nemateriale n sfera neproductiv.
Se apreciaz c ultima tendin ar fi mai corespunztoare din punct de vedere teoretic, ea fiind
n concordan cu natura social-economic a serviciilor.
36
27
TEST DE EVALUARE:
1. Cum este analizat natura activitii din sectorul serviciilor?
Rspuns:
Natura activitii din sectorul serviciilor este analizat prin corelare cu categoria de beneficiari ai
activitii de prestare i msura n care aceast activitate este sau nu tangibil.
2. Cum este analizat tipul relaiei care se stabilete ntre ntreprinderea prestatoare i consumator?
Rspuns:
EXERCIII:
Exemplu rezolvat:
Dup anii 1970-1980 care din urmtoarele afirmaii nu mai este adevrat?
a)
serviciile pure au efecte nemateriale
b)
serviciile sunt cel puin intensive n capital i tehnologie
c)
serviciile sunt cel puin intensive n munc
d)
serviciile sunt indirect productive
e)
niciuna
Rezolvare:
De rezolvat:
n funcie de natura nevoilor social economice serviciile se pot clasifica n dou grupe de
baz:
a)
servicii pentru producia i ntreinerea aparatului de producie
b)
servicii nemateriale
c)
servicii productive
d)
servicii neproductive
e)
servicii pentru populaie
Rezolvare:
TESTE DE EVALUARE FINAL
1.
Care sunt principalele trsturi ale ,,economiei serviciilor?
2.
Cum au fost structurai indicatorii calitii vieii n studiile recente ntreprinse n ara
noastr?
3.
Ce se nelege prin tendina de industrializare a serviciilor?
4.
Avnd n vedere complexitatea i eterogenitatea sferei serviciilor, ct i implicarea lor n
majoritatea activitilor desfurate n economie, cum se structureaz sistemul lor de legturi?
5.
Care sunt indicatorii prin intermediul crora pot fi caracterizate dimensiunile globale ale
sectorului teriar?
6.
Care sunt ramurile cuprinse n sectorul cuaternar?
7.
Care sunt criteriile de clasificare sectorial a economiei?
8.
n ce const tendina de terializare a economiei rilor dezvoltate?
9.
Ce se nelege prin tendina de internalizare, respectiv externalizare a serviciilor?
10.
Prezentai intangibilitatea serviciilor considerat de specialiti ca fiind caracteristica
esenial a sectorului teriar?
28
EXERCIII: FINALE
1. n Romnia, fa de rile dezvoltate, ponderea PIB creat n sectorul teriar se situeaz la
aproximativ:
a) 1/10
b) 1/5
c) 1/4
d) 1/2
e) 3/4
2. Care este criteriul de clasificare n cele trei sectoare (primar, secundar, teriar)?
a) receptivitatea fa de progresul tehnic
b) complexitatea proceselor de producie
c) intangibilitatea
d) eterogenitatea
e) nivelul productivitii
3. Ansamblul serviciilor i sectorul teriar se afl n urmtoarele relaie:
a) Primul l include pe al doilea
b) Al doilea l include pe primul
c) Sunt egale
d) Nu au legtur
e) Sunt pri ale sectorului teriar
4. Intangibilitatea serviciilor reprezint capacitatea acestora de a nu fi:
a) Vzute i gustate
b) Prestate i consumate
c) Stocate i inventariate
d) Simite i auzite
e) Eterogene i auzite
5. n condiiile n care sfera de servicii este mai mare dect cererea, ntre consecine ce pot aprea
se numr:
a) Creterea tarifelor
b) Cererea nesatisfcut
c) Imobilizri de fonduri
d) Preuri difereniate
e) Toate acestea
6. Prin tendina de terializare a economiei rilor dezvoltate se nelege:
a) Serviciile contribuie cu 1/3 la crearea PIB
b) Serviciile contribuie cu 1/3 la ocuparea populaiei
c) Serviciile contribuie cu 1/5 la crearea PIB
d) Serviciile contribuie cu 1/5 la ocuparea populaiei
e) Niciuna dintre acestea
7. Dintre rile dezvoltate, au cel mai mare grad de terializare:
a) SUA i Olanda
b) Olanda i Japonia
c) SUA i Frana
d) SUA i Japonia
e) Japonia i Frana
8. Reconsiderarea importanei ofertei n economia serviciilor este determinat de:
a) mbtrnirea populaiei
b) Probleme ecologice
c) Creterea omajului
d) Niciuna dintre acestea
e) Toate acestea
29
30
REZUMAT
Serviciile reprezint activiti, beneficii sau utiliti care sunt oferite pe pia sau prestate n
asociere cu vnzarea unui bun material.
Potrivit lui Kotler, caracteristicile serviciilor sunt: intangibilitatea, inseparabilitatea,
variabilitatea i perisabilitatea. Intangibilitatea serviciilor este considerat cea mai important
caracteristic i exprim faptul c acestea nu pot fi vzute, gustate, simite, auzite sau mirosite
nainte de a fi cumprate. Inseparabilitatea serviciilor se exprim prin aceea c prestarea lor are loc
simultan cu consumul. Variabilitatea serviciilor semnific imposibilitatea repetrii acestora n mod
identic de la o prestaie la alta, deoarece ele depind de persoana care le realizeaz, de locul i
momentul n care sunt prestate. Perisabilitatea reprezint capacitatea acestora de a nu fi stocate sau
inventariate.
Economia se mparte n trei sectoare avnd comportament economic diferit. Sectorul primar
cuprinde agricultura, vntoarea i pescuitul, respectiv industria extractiv. Sectorul secundar este
alctuit din activitile industriei prelucrtoare. Sectorul teriar include toate celelalte activiti
desfurate n economie, sector ce corespunde sferei serviciilor.
n rile dezvoltate ale lumii, peste 2/3 din populaia ocupat este angajat n sfera
serviciilor. Serviciile sunt destinate consumului final i corespunztor, implicate n satisfacerea
nevoilor de consum ale populaiei. Este vorba, n primul rnd de nevoi spirituale cum sunt acelea de
instruire, de lrgire a orizontului de cunoatere, de utilizare a timpului liber, dar i de nevoi
materiale cum ar fi cele pentru confort, nevoi cu o evoluie permanent ascendent pe msura
dezvoltrii societii.
Principalele grupe de indicatori ai calitii vieii sunt: standardul economic al gospodriilor,
relaiile sociale, timpul liber i utilizarea acestuia, dimensiunea subiectiv a calitii vieii. Cile de
sporire a timpului liber, din punct de vedere economic sunt: reducerea timpului de munc i
diminuarea timpului alocat satisfacerii cerinelor existente.
Clasificarea serviciilor se poate face n funcie de mai multe criterii:
n funcie de coninutul, natura i caracteristicile lor
n funcie de gradul de utilizare a echipamentelor i personalului
n funcie de gradul de participare a consumatorului la realizarea prestaiei
n funcie de natura activitii i de tipul de beneficiar
n funcie de tipul relaiei prestator consumator i perioada n care se desfoar prestarea
n funcie de natura nevoilor social economice, serviciile se clasific n trei grupe de baza:
servicii pentru producia i ntreinerea aparatului de producie, servicii pentru populaie sau pentru
consumul individual, servicii specific sociale sau pentru nevoile generale ale ntreprinderii.
31
TEMA II
NTREPRINDE
NDEREA DE SERVI
RVICII OBIEC
BIECTUL EXE
EXERCI
RCITRII MANAG
ANAGEMEN
EMENTULUI
Uniti de nvare:
ntreprinderea de servicii produs i agent al mediului social-economic;
Etic i management n ntreprinderea de servicii;
Obiectivele temei
nelegerea conceptului i funciilor ntreprinderii de servicii i a tipologiei acesteia;
dezbaterea particularitilor viznd responsabilitatea organizaiei;
prezentarea i analizarea complexitii i componentelor mediului extern/intern al
ntreprinderii de servicii;
Timpul alocat temei: 3 ore
Bibliografie recomandat
Criveanu, I.
- Managementul serviciilor, Editura Universitaria,
Craiova, 2004.
Druker, D.F.
- Le management en question, Les ditions dorganisation,
Paris, 1972.
Emilian, R.
- Managementul serviciilor, Editura Expert, Bucureti,
2000.
rd
Fridew, Hughes, R.,
- Business, 3 edition Houghton. Mifflin Company,
Kooper, J.
Boston, 1991.
Peel, M.
- Introducere n management, FIMAN, Ed. Alternative,
Bucureti, 1993.
Russu, C.
- Management, Editura Expert, Bucureti, 1993.
Wood Donna
- Business and Society, Harper Collins Publishers, USA,
1990.
Zorlean, T., coord.
- Managementul organizaiei, Editura Economic,
Bucureti, 1998.
2.1. ntreprinderea de servicii produs i agent al mediului social - economic
Organizaiile economice - sau ntreprinderile, societile comerciale etc. - reprezint verigile
de
baz ale unei economii mondiale. Funcionarea lor, bun sau rea, este rezultatul aciunilor, bune sau
rele, asupra mediului intern i asupra condiiilor de natur economic, social, tehnic, ecologic etc.
care caracterizeaz mediul ambiant, respectiv al conducerii sau managementului acestora. Astfel,
eficiena unei ntreprinderi va depinde de abilitatea conductorilor si de a folosi resursele interne
disponibile - materiale, financiare, umane i informaionale - de a se conecta la tendinele i
schimbrile ce au loc i de a exploata oportunitile mediului extern.
Dup cum este cunoscut, n ultimele decenii, n toate rile i ndeosebi n economia rilor
dezvoltate, s-a manifestat tendina creterii puternice a rolului serviciilor n viaa economic i
social.
Aceast tendin remarcat i n economia noastr se exprim prin apariia, alturi de ramurile
tradiionale ale economiei, a unor activiti distincte ce se grupeaz n sfera serviciilor. Dezvoltarea
i diversificarea serviciilor este necesar pentru satisfacerea unor nevoi sociale - nevoile de servicii.
Serviciile deservesc colectiviti de oameni, uniti economice, instituii i persoane fizice
fiind integrate n structurile i mecanismul procesului social al reproduciei.
Unele servicii i gsesc forme proprii de organizare, sunt prestate de uniti independente,
autonome avnd ca obiect de activitate satisfacerea direct a unor nevoi materiale i spirituale ale
populaiei i ale unor ntreprinderi. Astfel de uniti independente iau, de obicei, forma
organizatoric a ntreprinderii prestatoare de servicii.
32
34
Ieiri
Capital
Resurse
materiale
Tehnologii
Munc[
Cuno]tin\e
Valori
Sistemul
@ntreprinderii
Feed-back
Dividende
Valori(ac\iuni)
Bunuri ]i
servicii
Stim[,
considera\ie
Satisfac\ie
Ricuri, pierderi
Inechitate
Poluare
43
Dac ns avem n vedere faptul c organizaia, la rndul ei, este compus din subsisteme
(divizii, subuniti, formaii de lucru etc.) privite din mai multe puncte de vedere, putem ajunge la
urmtoarea schem:
Subsistemul
conduc[tor
Subsistemul
condus
Subsistem de
Feed-back
44
45
determinat i
care dau viat tuturor elementelor tehnice, tehnologice i de alt natur; sub acest aspect,
ntreprinderea
reprezint un complex de relaii interpersonale, in care indivizii sunt difereniai n funcie de
autoritate, statut, rol, se constituie n grupuri distincte, pe baza crora este cldit n mod efectiv
ntreprinderea i i satisfac cea mai mare parte a nevoilor lor;
desfacere,
43
Dup: V. Cernescu, I. Mihilescu, S. Stanciu, Management-teorie i practic, Ed. Actami, Bucureti, 1994, pag. 70 i
Donna Wood, Business and Society, Harper Collins Publishers, USA, 1990, pag. 15.
44
Dup: V. Cernescu, I. Mihilescu, S. Stanciu, op. cit., pag. 71.
45
V. Cernescu, I. Mihllescu, S. Stanciu, op. cit., pag. 71.
35
creditare, plata unor taxe i impozite etc., i atinge scopul de a oferi bunuri i servicii pe care
societatea le cere, ntr-o anumit cantitate i de o anume calitate, i de a obine profit.
Rolul organizaiilor n societate este foarte complex: de la realizarea funciei economice a
societii pn la satisfacerea nevoilor personale ale indivizilor care o compun. Astfel,
ntreprinderea poate fi perceput:
- ca o unitate de producie de bunuri sau servicii;
- ca o unitate de repartiie, dac se are n vedere faptul c ea creeaz valoare adugat, care se
repartizeaz angajailor sub form de recompense bneti, acionarilor sub form de dividende,
statului sub form de impozite;
- ca o celul social, fiind un ansamblu de persoane i grupuri, cu aspiraii adesea divergente,
dar care particip la realizarea unor obiective comune;
46
- ca un centru de decizie, ca urmare a competenei de a lua decizii i de a-i asuma riscuri .
2.1.2. Funciile ntreprinderii de servicii
Pentru atingerea obiectivelor sale, organizaia desfoar o serie de activiti deosebit de
complexe i variate. Identificarea i analiza lor sunt uneori foarte dificil de apreciat. Astfel, a aprut
conceptul de funciune, propus pentru prima oar de H. Fayol (1916), desemnnd o grupare a
activitilor firmei pe baza unor criterii determinate. Fayol a susinut astfel existena a ase funciuni
eseniale ale ntreprinderii: tehnic (a produce), comercial (a cumpra i a vinde), contabil (a
comercial (a cumpra i a vinde), financiar (a finana), de securitate (a bunurilor i
persoanelor), administrativ (acestea constituind, de fapt, funcia de conducere a organizaiei, prin
care se realizeaz atributele managementului, respectiv: a prevedea, a organiza, a comanda, a
47
coordona i a controla ). Acest concept a fost n continuare dezvoltat n teoria economic, suferind
frecvente modificri n ceea ce privete definirea i coninutul.
O definiie acceptat n prezent este aceea conform creia funcia ntreprinderii reprezint
ansamblul activitilor n cadrul crora se folosesc tehnici specializate n vederea realizrii
obiectivelor derivate, rezultate din obiectivele generale ale organizaiei. Altfel spus, funcia
48
ntreprinderii reprezint un grup de activiti omogene specializate ale acesteia .
Criteriile care stau la baza gruprii activitilor pe funciuni sunt:
de identitate - se grupeaz activiti identice ca factur (de exemplu, cumprri i vnzri
n cadrul funciei comerciale);
de complementaritate - se grupeaz activitile care se completeaz reciproc (de exemplu,
negocierea i urmrirea derulrii contractelor n cadrul funciei comerciale);
de convergen se grupeaz activiti diferite ca factur, care folosesc tehnici foarte
diferite, dar care converg spre realizarea acelorai obiective derivate (de exemplu, evaluarea
performanelor, remunerarea, instruirea i dezvoltarea, ca activiti ale funciei de personal).
Toate activitile care dau coninut funciilor ntreprinderii se mpletesc strns, se
intercondiioneaz n diverse moduri, fiind dificil delimitarea coninutului fiecreia. Totui, efortul
de a identifica apartenena fiecrei activiti la una sau alta dintre funciile organizaiei este
important pentru nelegerea mecanismului de funcionare a acesteia. Astfel, n prezent, majoritatea
49
specialitilor grupeaz activitile ntreprinderii n urmtoarele cinci funcii :
cercetare - dezvoltare: cercetarea produselor, serviciilor, tehnologiilor, proiectarea
produselor, prototipuri, realizarea proiectelor de investiii; dezvoltarea capacitilor de producie;
perfecionarea proceselor de munc i de economisire a resurselor materiale, financiare i umane.
comercial: descoperirea necesitilor consumatorilor; asigurarea n mod complet,
complex i la timp a resurselor materiale necesare desfurrii procesului de producie; livrarea
produselor i serviciilor prin care se asigur trecerea acestora din sfera produciei n sfera
circulaiei.
46
36
tehnologice,
stabilirea consumurilor de materiale i de munc; programarea, lansarea i pregtirea produciei
propriu-zise; fabricaia constnd n combinarea factorilor de producie i obinerea produselor sau
prestarea serviciilor; controlul de calitate; producia auxiliar i de servire.
de personal: analiza i evaluarea posturilor de munc; determinarea necesarului de
personal;
recrutarea, selecia i integrarea psihosocioprofesional a personalului; calificarea i
perfecionarea
acestuia; aprecierea, promovarea i salarizarea personalului; asigurarea condiiilor corespunztoare
de munc i asisten medical.
financiar-contabil: obinerea, folosirea i analiza folosirii resurselor financiare;
nregistrarea i evidenierea n expresie valoric a fenomenelor economice din cadrul ntreprinderii.
2.1.3. nfiinarea ntreprinderii de servicii
Procesul constituirii ntreprinderii de servicii, ca de altfel al oricrei alte ntreprinderi, este un
proces anevoios, complex. El debuteaz cu apariia ideii de ntreprindere i se ncheie cu nscrierea
acesteia la organele competente i realizarea primelor prestaii din obiectul de activitate.
Apariia ideii de ntreprindere reprezint expresia manifestrii iniiativei particulare, ale crei
posibiliti sunt practic inepuizabile, lucru demonstrat de numrul mare al firmelor nregistrate
anual n rile cu economie de pia. n Frana, de pild, apar anual circa 60000 de firme (sub 10
salariai) i 80000 de ntreprinderi mari, iar n S.U.A. numrul este i mai ridicat (circa 500000600000).
Literatura de specialitate analizeaz pe larg procesul transformrii unei persoane n
ntreprinztor, evideniind variabilele care determin acest proces. De o larg audien se bucur, n
acest sens, gruparea acestora n:
variabile de situaie;
variabile psihologice;
variabile sociologice;
variabile economice.
Iniiativa particular are, deci, drept suport o serie de elemente de natur psihologic, tehnoeconomic i psiho-sociologic, caracteristice unui ntreprinztor.
Elementele psihologice se refer la:
trsturi de autoritate.
Elementele de natur tehnico-economic cuprind alternativele de ales n ceea ce privete
profilarea ntreprinderii i anume:
iniiativa (crearea unei ntreprinderi similare altora existente deja n cadrul pieei);
reorganizarea unei ntreprinderi;
adoptarea activitii propriei ntreprinderi i nlocuirea unei ntreprinderi cu alta atunci
cnd condiiile de pia indic o astfel de opiune.
n sfrit, iniiativa particular are anse de reuit n condiiile n care ntreprinztorul este
posesorul unor elemente de natur sociologic dintre care amintim:
obligaii legale de natur juridic, sociale i fiscale). Procesul se realizeaz prin parcurgerea
37
nfiinarea unei ntreprinderi prin parcurgerea etapelor sus menionate este clasic i se refer
la constituirea acesteia pentru prima oar.
n practic sunt i situaii cnd ideea unei noi ntreprinderi se nate pe fondul desfurrii deja
a unei activiti de ctre ntreprinztor. Astfel pot fi create noi ntreprinderi prin fuziune, asociere,
desprindere de alte ntreprinderi etc. n aceste situaii procesul autorizrii firmei este similar celui
prezentat anterior.
n ara noastr, n procesul tranziiei la economia de pia, nfiinarea ntreprinderilor noi s-a
realizat prin mai multe modaliti i anume:
pe baza iniiativei particulare;
prin transformarea unitilor de stat n regii autonome i societi comerciale;
prin constituirea de societi mixte cu capital strin.
Procesul transformrii unitilor de stat n regii autonome i societi comerciale s-a realizat n
cadrul metodologiei clasice expuse anterior, uor modificat datorit implicrii organismelor de stat
n constituirea i nfiinarea ntreprinderilor.
Unitile economice de interes public au fost organizate ca societi comerciale prin hotrri
guvernamentale, iar cele de interes local, prin decizii ale organelor administraiei locale de stat. Prin
actul de nfiinare (autorizare) a fost aprobat statutul societii comerciale i s-a stabilit:
forma juridic, obiectul de activitate, denumirea i sediul principal;
capitalul social subscris, structura i modalitatea de constituire a acestuia;
modalitatea de preluare a activului i pasivului unitii economice de stat care s-a
constituit n societate comercial.
Crearea condiiilor pentru prestarea serviciilor presupune asigurarea cadrului tehnico-economic
i organizatoric pentru desfurarea normal a activitilor impuse de obiectul de activitate
preconizat. Pe aceast linie se nscriu aciunile viznd organizarea ntreprinderii, amenajarea
terenurilor i a cldirilor, instalarea utilajelor, recrutarea personalului, punerea la punct a sistemului
de aprovizionare etc.
2.1.4. Tipologia ntreprinderii de servicii
Diversitatea de condiii n care i desfoar activitatea ntreprinderea de servicii determin
tipuri corespunztoare de existen i funcionare a acesteia. Necesiti teoretice i practice impun
gruparea lor prin luarea n considerare a unor criterii de clasificare. O prim grupare a
ntreprinderilor de servicii se face lund n considerare criterii comune tuturor sectoarelor
economiei naionale cum sunt:
Natura juridic a activitii desfurate;
Forma de proprietate;
Structura interioar a societii;
Aria geografic deservit;
Apartenena naional a firmei.
Natura juridic a activitii desfurate permite diferenierea ntreprinderilor n tipuri care
prezint o deosebit importan practic. Un tablou complet al tipologiei ntreprinderilor dup acest
criteriu se prezint precum n fig. nr. 2.1.4.1:
39
Fig. 2.1.4.1.
Societatea n nume propriu sau colectiv poart denumirea creatorului, a familiei sau a
membrilor asociai. Grupul astfel constituit rspunde solidar i nelimitat n ceea ce privete
angajarea societii, cu ntreg patrimoniul social. De regul, ntreprinderile familiale sunt de mici
dimensiuni fiind constituite din iniiativa i cu aportul unor membri de familie care, n cele mai
frecvente cazuri, sunt att proprietari ct i lucrtori efectivi ai acestora. Organizarea interioar,
competenele, sarcinile i rspunderile sunt stabilite pe baz informal, legea acordnd tuturor
membrilor unei astfel de ntreprinderi anse egale.
Societatea n comandit reunete pe de o parte comanditaii (care rspund solidar i nelimitat
pentru obligaiile societii fa de creditori), iar pe de alt parte comanditarii (finanatorii, care
rspund numai n limita capitalului social investit).
Societile de capitaluri reunesc capitaluri ale acionarilor, fiind administrate de ctre un
consiliu ales de adunarea general i o direcie care formeaz consiliul de administraie.
Tipul reprezentativ al unor astfel de societi l constituie societile pe aciuni (S.A.). n ara
noastr este prevzut obligaia constituirii unui fond social de un milion lei pentru acest tip de
societate.
Un caz aparte l formeaz societile cu rspundere limitat (S.R.L.) care grupeaz un numr
limitat de asociai (n ara noastr maxim 50), iar vnzarea aciunilor la burs nu este permis.
Fondul social maxim subscris este de 100000 lei.
n cazul ambelor tipuri de societi asociaii (acionarii) suport numai plata aciunilor lor iar
obligaiile sociale sunt garantate cu patrimoniul social.
Societatea tip cooperatist are la baz principiile cooperatiste i urmrete, n primul rnd,
satisfacerea nevoilor grupului i n al doilea rnd obinerea de profit pentru membrii cooperatori.
Specific acestui tip de ntreprindere este forma (de regul n natur) i modul de constituire a
patrimoniului, proprietatea comun asupra acesteia, coparticiparea la actul de conducere i execuie
n modaliti convenite cu ocazia constituirii firmei modul de repartizare a rezultatelor activitii
etc.
Asociaiile pot fi asimilate ntreprinderilor prin modul de organizare, conducere i desfurare
40
principiul
autoritii;
ntreprinderi
locale;
ntreprinderi cu raz
naional;
ntreprinderi cu raz
internaional.
Includerea unei ntreprinderi n unul sau altul din aceste tipuri nu este dect temporar pentru
c, de regul, ntreprinderea are la nceput o pia local evolund ctre una naional i
internaional.
Exemple:
ntreprinderi turistice de interes local: Strunga, Blteti, Moneasa.
ntreprinderi turistice de interes naional: Voineasa, Amara, Vatra-Dornei.
ntreprinderi turistice cu raz internaional: Valea Prahovei, Litoral.
ntreprinderile comerciale ca i cele pentru prestri servicii clasice (reparaii, execuii bunuri
la comand) au de regul caracter local. Fac excepie ntreprinderile economice de comer exterior.
Apartenena naional a firmei permite gruparea acestora n:
- ntreprinderi naionale (al cror proprietar este o persoan sau un grup de persoane
aparinnd statului al cror ceteni sunt).
- ntreprinderi multinaionale (ai cror proprietari au cetenie strin).
- ntreprinderi mixte (ai cror proprietari sunt persoane cu cetenie diferit).
n al doilea rnd, clasificarea ntreprinderilor de servicii se poate face prin luarea n
considerare a unor criterii specifice.
Un criteriu esenial l reprezint n acest sens obiectul activitii desfurate (natura
serviciilor prestate) dup care ntreprinderile se grupeaz astfel:
ntreprinderi turistice;
ntreprinderi comerciale;
ntreprinderi sanitare;
ntreprinderi culturale;
ntreprinderi sportive.
La rndul lor, fiecare tip al unor astfel de servicii prezint forme specifice de existen:
9 ntreprinderile turistice pot fi clasificate prin luarea n considerare a categoriei de resurse
valorificate astfel:
ntreprinderi de tip litoral;
ntreprinderi de tip munte;
ntreprinderi de tip balneare;
ntreprinderi de tip mixt.
Util se dovedete clasificarea ntreprinderilor prin luarea n considerare a tipului de prestaie
efectuat astfel:
ntreprinderi de cazare;
ntreprinderi de alimentaie public;
41
ntreprinderi de agrement;
ntreprinderi de nchiriere;
ntreprinderi de transport turistic.
9 ntreprinderile comerciale pot fi grupate similar, prin luarea n considerare a naturii
produselor n:
ntreprinderi pentru mrfuri alimentare;
ntreprinderi pentru mrfuri industriale (metalo-chimice, electrice, electronice, foto,
sport).
9 Dup forma de comer practicat ntreprinderile comerciale pot fi:
ntreprinderi cu amnuntul;
ntreprinderi intermediare (angrosiste, comisionare);
ntreprinderi mixte.
9 Dup natura pieei pe care acioneaz se ntlnesc:
ntreprinderi de comer interior;
ntreprinderi de comer exterior;
ntreprinderi mixte.
Alte criterii de clasificare a ntreprinderilor comerciale sunt:
9 Forma de vnzare:
clasic;
prin coresponden.
9 Forma de servire:
cu autoservire;
expunere liber;
clasic.
Donna Word, Busines And Society, Harper Collins Publisher, USA, 1990, pag. 13-15.
42
clientelei etc. Chiar dac o ntreprindere nu produce, la un moment dat, astfel de prejudicii, exist
oricnd riscul s o fac i deci conductorii trebuie avertizai n aceast privin, prin diferite
modaliti - legi, reglementri, diverse, propagand.
Tot mai des abordat n literatura economic este conceptul de responsabilitate social, prin
care nelegem recunoaterea faptului c activitatea organizaiilor are un impact serios asupra
51
societii i c acest impact trebuie luat n considerare n procesul decizional . Reglementrile
guvernamentale i aciunile publice, sunt principalele fore externe care au contribuit la impunerea
unei responsabiliti sociale a ntreprinderilor. Dar deciziile sunt luate n interiorul firmei, unde
responsabilitatea social ncepe prin atitudinea managerilor. Exist dou modele contrare care
definesc atitudinea managementului fa de responsabilitatea social:
a) Modelul economic. Conform teoriei economice tradiionale, ntreprinderea exist pentru a
produce bunuri i servicii de calitate, pentru a obine profit i pentru a oferi locuri de munc.
Modelul economic al responsabilitii sociale evideniaz faptul c societatea va beneficia mai mult
de pe urma activitii eficiente a ntreprinderilor. respectiv a pieei unor produse profitabile de care
ea are nevoie. Pentru un conductor care adopt aceast atitudine tradiional, responsabilitatea
social este n afara preocuprilor sale. n fond, acionarii investesc n propria ntreprindere,
mrindu-i profiturile, nu pentru c firma este responsabil din punct de vedere social, ci pentru c
menirea firmei este de a obine profit pentru acionarii si. Dar, n mod indirect, ntreprinderea
devine social responsabil prin impozitul pe profit sau alte taxe pe care le pltete comunitii.
Unul dintre adepii acestui model este Milton Friedman, laureat al Premiului Nobel pentru
economie. El consider c, n prezent, managerii sunt n general angajai ca profesioniti i
principala lor rspundere este de a gestiona afacerea ct mai eficient, maximiznd profiturile pentru
proprietari. Astfel, atunci cnd managerii cheltuiesc resurse pentru aciuni sociale, ei submineaz
mercantilismul pieei; costurile acestor aciuni vor fi suportate, n ultim instan, fie de ctre
acionari (dac se reduc profiturile), fie de ctre salariai (dac se reduc salariile), fie de ctre
consumatori (atunci cnd se majoreaz preurile pentru a se acoperi cheltuielile cu aciunile sociale).
n fiecare caz, sunt lezate interesele unor grupuri i deci aceste bunuri sociale nu-i au rostul. n
concluzie, maximizarea profitului este considerat, prin modelul economic clasic, o cale suficient
52
pentru generarea de beneficii sociale .
b) Modelul socio-economic. Contrar modelului precedent, acesta subliniaz faptul c
managerii sunt responsabili nu numai fa de acionari (proprietari), ci i fa de clieni, angajai,
furnizori i, n general, fa de societate. Deciziile acestora nu trebuie focalizate doar pe profit, ci i
pe implicaiile sociale.
Ultimii ani demonstreaz faptul c tot mai muli conductori adopt modelul socio-economic
al responsabilitii i aceasta, din cel puin trei motive:
n primul rnd, afacerile sunt determinate de corporaii, iar acestea sunt creaia societii,
deci implicarea social este direct;
n al doilea rnd, se poate spune c exist o competiie ntre organizaii n privina.
responsabilitii sociale; firme precum IBM sau Johnson & Johnson sunt foarte mndre de aciunile
lor cu caracter social;
n al treilea rnd, muli oameni de afaceri au neles c este bine s ia iniiativa aciunilor
sociale i c adeseori nu este suficient s acioneze legal, ci trebuie s fac mult mai mult pentru a
avea o bun imagine public.
Alte argumente n favoarea responsabilitii sociale a firmei sunt legate de faptul c orizontul
de timp al existentei firmei nu este termenul scurt, aa cum sugereaz abordarea clasic, ci unul
lung, iar pentru asigurarea maximizrii rezultatelor pe termen lung, managerii trebuie s accepte
unele obligaii sociale (ca nepoluarea, nediscriminarea, nenelarea clienilor etc.) mpreun cu
costurile aferente. Pe de alt parte, este la mod ca multe organizaii s se implice i n alte
domenii dect cel economic: n politic (prin lobby), n cultur i activiti sportive (prin
51
52
W Fride, R. Hughes, J. Kopoor, Business. 3Id~ edition. l-loughton Miffltt Company. Boston USA 1991 pag. 45-48
I.Popa, R. FiIip, Management internaional, Ed. Economic, Bucureti, 1999, pag. 255-256.
43
53
ale
societii;
ncercnd s rezolve problemele sociale, ntreprinderile pot crea un mediu mai stabil i
pot
asigura o eficien pe termen lung;
luarea unor decizii socialmente responsabile de ctre firme poate preveni creterea
interveniei
guvernelor, care le-ar fora s fac ceea ce este mai bine s fac n mod voluntar.
Argumente mpotriva creterii responsabilitii sociale:
managerii sunt responsabili n primul rnd fa de acionari, astfel c aciunile lor trebuie s
se
concentreze asupra recuperrii investiiilor de ctre acetia;
Ibidem
44
organizaiile i conductorii lor dein o putere considerabil, dar i multe responsabiliti;
pentru a-i asuma aceste responsabiliti, managerii trebuie s neleag mediul extern i
relaiile cu acesta.
2.1.6.1. Complexitatea mediului extern al ntreprinderii
Mediul extern al firmei se constituie din persoane, grupuri, organizaii, condiii. Tendine i
orice alt element din afara acesteia. care i afecteaz activitatea.
n zilele noastre se poate spune c mediul extern al ntreprinderii este, fr ndoial, complex
i turbulent. Aceasta nseamn c, a conduce o organizaie poate fi o ocupaie de nalt risc, care
presupune multe abiliti i cunotine n care succesul nu este niciodat garantat.
Un mediu complex include foarte multe elemente aflate in relaii strnse unele cu celelalte.
Un mediu turbulent este acela n care schimbrile sunt rapide i uneori dramatice.
Componentele mediului extern al firmei, privit n complexitatea sa, sunt sugerate n fig.
2.1.6.1.1.
Tendine demografice
Populaia activ
Masa-media
Credine
Evenimente politice
Etica, morala
Concureni
Taxe
Legi
Investitori
Analiti
Reglementri
Negocieri,
tratate
Tehnologii
Clieni
Valori
Probleme
sociale
Simboluri
Fiind un sistem deschis, organizaia este influenat, direct sau indirect, de toate componentele
mediului extern. Astfel, firma preia din mediul ambiant materii prime, materiale, combustibil,
energie, utilaje, for de munc, tehnologii, resurse financiare, metode i tehnici de management
s.a., pe care le introduce n propriul sistem, din care rezult bunuri i servicii, valori, satisfacie,
54
experien etc. pe care le transfer aceluiai mediu . n acest fel, organizaia este foarte strns
conectat la toate celelalte structuri sau faete ale societii.
Complexitatea mediului extern al organizaiei este dat de numrul mare i de eterogenitatea
componentelor sale. Dar chiar organizaia nsi contribuie la creterea complexitii mediului su
extern, prin strategiile pe care le adopt: de penetrare pe noi piee, de lrgire a gamei sortimentale,
de atragere de noi segmente de clieni etc.; complexitatea mediului este adeseori o consecin a
55
creterii economice, a dezvoltrii .
Caracterul turbulent al mediului extern este dat de rapiditatea schimbrilor petrecute n
interiorul su, dar i de incertitudinea creat de interaciunile componentelor mediului. Cu ct va fi
mai complex, cu att mediul va fi i mai turbulent. Acestei caracteristici, organizaia trebuie s-i
rspund cu o mare flexibilitate a activitii sale.
Avnd n vedere aceste trsturi ale mediului extern, managerii trebuie s priveasc nu numai
n interior, ci i n exteriorul firmei. O focalizare exclusiv pe problemele interne poate duce la
54
55
Mediul politic
NTREPRINDERE
Influene, legi,
politici publice,
guvernamentale
Mediul tehnologic
Mijloace i metode de
producie, resurse,
comunicaii, cunotine
naiune, n care pot fi rspltite ateptrile. De exemplu, oferirea unor mici recompense oficialilor
aflai la conducere, practic admis i frecvent n multe ri, poate fi ilegal sau neetic n alte ri.
Managerii care vor ignora rolul culturii n mediul de afaceri, fie intern, fie internaional, vor
ntmpina serioase dificulti n atingerea obiectivelor economice ale organizaiei.
Valorile. Una din funciile valorilor este aceea de a pune n lumin ceea ce credem noi cu
adevrat c merit: fie banii, fie moralitatea, fie mediul natural etc. Fiecare naiune are propriile
valori, sub influena crora aciunile ntreprinderilor sunt apreciate intr-un fel sau altul; adeseori,
schimbarea unor valori impune noi reglementri sau determin modificarea aciunilor firmelor,
rspunznd intereselor i convingerilor oamenilor. Cel mai sugestiv exemplu poate fi acela privind
atitudinea fa de poluare: pentru unii oameni, dezvoltarea economic valoreaz mai mult dect
puritatea mediului natural, pentru alii, invers; n cea de-a doua situaie, vor exista cu siguran
prevederi legate mai stricte i sanciuni severe pentru cei care polueaz mediul, iar ntreprinderile
vor trebui s se conformeze.
Demografia. Managerii nu sunt ntotdeauna contieni de importana statisticilor
demografice, cu excepia specialitilor de marketing. Simple schimbri demografice pot avea
influene majore asupra mediului de afaceri. De exemplu, trecerea femeii din postura de casnic gospodin n aceea de angajat sau chiar om de afaceri a produs numeroase schimbri, cum ar fi:
reconsiderare a
mesajelor publicitare, care erau adresate cu prioritate brbailor;
Mediul politic
Acesta se refer la procesele i structurile de guvernare a societii. Principalele sale
47
componente sunt legile i politicile publice, mpreun cu modalitile prin care ele devin
operaionale. Alte elemente ale mediului politic sunt procedurile electorale, orientarea politic a
administraiilor centrale i locale, activitatea grupurilor de presiune, structura i activitatea
ageniilor guvernamentale, aciunile judiciare, revoluiile, loviturile de stat, precum i raportul
forelor militare pe plan internaional. Toate acestea pot influena, n mod direct sau indirect,
obiectivele i strategiile organizaiei i ele constituie adeseori limite sau constrngeri n activitatea
acesteia. Alteori, firmele, viznd cu prioritate propriile obiective economice, pot intra n conflict cu
interesele naionale sau cu politica extern a rii; cel mai sugestiv exemplu este legat de producia
i comercializarea armamentului sau de firmele care ncalc un embargou.
A conduce o ntreprindere ntr-un mediu politic complex i printr-o implicare direct poate
nsemna un efort deosebit. n ultimii ani, cele mari companii sau asociaii comerciale au dezvoltat
unele strategii n strict concordan cu implicarea lor politic; aceasta poate s se refere la
angajarea n diverse lobby-uri, n susinerea campaniilor electorale individuale (n rile n care
legislaia permite acest lucru), la susinerea unor proiecte de lege i la multe alte activiti de natur
politic. O implicare politic a ntreprinderilor poate fi justificat n situaiile n care afacerile
politice au efecte cruciale asupra acesteia i n care li se recunoate dreptul legal de a fi un actor
politic. Dar, de cele mai multe ori, implicarea politic a unei ntreprinderi poate atrage dezaprobarea
public i atunci imaginea ei are de suferit. n plus, evenimentele politice sunt n general n afara
controlului acesteia i, de aceea, conductorii trebuie s aprecieze ct mai exact limita pn la care
pot implica firma n planul politic.
Mediul tehnologic
Sectorul tehnologic include un ansamblu format din:
maini: instrumente fizice, precum linii de asamblare, reele electrice,
computere,
telefoane, motoare .a.m.d., care uureaz munca oamenilor, mresc productivitatea muncii, precum
i calitatea produselor i serviciilor; acestea, de regul, sunt cele mai mari consumatoare de capital;
cunotine: instrumente mentale care includ concepte, teorii, ipoteze tiinifice care
ajut
n organizare, analiz, nelegerea muncii i a rolului su n societate.
Un conductor este necesar s fie n permanen informat despre procesele tehnologice,
rezultatele cercetrii tiinifice, noile invenii etc., dar trebuie i s-i mbogeasc cunotinele
profesionale, i s-i perfecioneze abilitile, astfel nct s poat utiliza aceste informaii n
beneficiul organizaiei.
Schimbrile tehnologice rapide, caracteristicile epocii contemporane pot conduce organizaia
spre o dezvoltare sau un declin tot att de rapide. De aceea, informaia, a crei tehnologie este ea
nsi supus schimbrilor rapide i progresive, devine indispensabil oricrui manager. El poate
astfel. s anticipeze beneficiile sau problemele sociale generate de implementarea unor noi
tehnologii, respectiv s foloseasc Ia maximum oportunitile i s caute soluii pentru rezolvarea
aspectelor critice.
Modelul S.E.P.T. (social, economic, politic i tehnologic) al mediului extern este o
reprezentare a tuturor sectoarelor care au importan pentru organizaie. Este un model simplu, dar
d posibilitatea unui conductor s ia n considerare toate elementele posibile ale mediului extern;
pe scurt, aplicabilitatea modelului const n:
numai
complexitatea fiecrui sector, ci i intercondiionarea sectoarelor; o schimbare n mediului extern
poate fi analizat din toate punctele de vedere - social, economic, politic i tehnologic - pentru a se
gsi mai uor modalitile de adaptare a obiectivelor, strategiilor, politicilor i procedurilor
48
EXERCIII:
Exemplu rezolvat
Sistemul ntreprinderii poate fi caracterizat de urmtoare trsturi:
a) s fie reprezentat de o asociaie de oameni cu preocupri comune;
b) s se organizeze unitatea celor trei categorii de resurse;
c) exist o nevoie nesatisfcut cu posibilitatea de a se transforma n cerere
potenial;
d) exist un sistem social;
e) exist un sistem economic i tehnico-productiv.
Rspuns: | | | zz
De rezolvat:
Majoritatea specialitilor grupeaz activitile ntreprinderii i n urmtoarele funcii::
a) comercial;
b) coordonare;
c) previziune;
d) antrenare;
e) cercetare-dezvoltare.
Rspuns: | |
|| |
2.2.Etic i management n ntreprinderea de servicii
Ce nseamn oare drept, corecti just?
Ce neleg oamenii de afaceri, managerii sau angajaii prin acestea?
Le percep oare diferit n lumea afacerilor fa de viata de zi cu zi? Aceste noiuni, i ntrebri
totodat, tind s devin astzi tot mai importante, pe msura evoluiei economice globale, a
concurenei, a tehnologiilor. i aceasta, deoarece deciziile din viata economic afecteaz att de
muli oameni care, practic, nu au nici un control asupra acestora.
Sensul cuvintelor drept corect i just i gsete determinarea n ceea ce numim etic,
cci a fi etic este a tri ntr-un anumit mod, este un fel de a te comporta n via, adic a aciona
drept, corect i just.
Noiunea de etic are acelai neles cu cea de moral; ele au aceeai provenien; n latin, ca
i n greaca veche, ele fac trimitere la obiceiurile, moravurile unei societi sau la tiina acestora. i
totui, exist uneori percepii diferite asupra celor dou noiuni care, alturi de termenul
49
Jean Mousse, Fondements dune thique professionnelle, Les Editions dorganisation, Paris, 1989.
Antonio A. Ramiz, La etica en Ia empresa, Instituto de Estudios Economicos. Madrid, 1994.
59
Ioan Popa, Radu Filip, Management internaional, Editura Economic Bucureti, 1999, pag. 250
50
58
Este posibil s privim cu nebgare de seam pe cel cu venituri modeste atunci cnd lum
o
decizie privind creterea preurilor?
Ar fi posibil renunarea la construirea unui obiectiv economic doar pentru faptul c acesta
ar
distruge posibilitile de odihn i recreere ale populaiei locale?
Am putea ignora condiiile de munc neplcute sau chiar pe acelea care ar pune n
pericol
sntatea i viaa angajailor?
dac trebuie s faci bine i s evii s faci ru, obiectivul aciunii tale nu poate fi ru din
punct
de vedere etic;
de zi cu zi n lumea afacerilor. Aceasta din urm poate i ea influena (n bine sau n ru)
comportamentul etic uman. Omul ajunge s gndeasc despre via i oameni n lumina
negocierilor, tranzaciilor i deciziilor economice. Ori, climatul general n care acestea se
desfoar, ncercrile etice pe care un sistem economic bazat pe concuren le pune ntotdeauna n
calea protagonitilor si marcheaz profund att comportamentul indivizilor, ct i ntregul sistem
de valori morale ale unei societi.
60
Etica n domeniul afacerilor poate avea mai multe percepii: etica n general, la locul de
munc, la nivelul conducerii ntreprinderii, la nivelul strategiilor adoptate, etica pieei etc. La
fiecare din aceste niveluri exist anumite reguli de comportament, anumite valori ce trebuie
respectate, pentru a putea vorbi despre afirmarea principiilor morale. Cteva exemple sunt sugerate
n acest sens n fig. nr. 8.
Cteva percepii ale eticii n afaceri
Antivalori
Valori pozitive ce trebuie
promovate
Interdicii
1.Etica in general A nu nela, a nu fura, a nu-i . Cinste, loialitate, adevr,
trda promisiunile, a nu
toleran, rigoare, respect pentru
cuta rzbunarea.
ceilali, pentru munca altora
A nu nclca:
. Satisfacerea clientelei;
2.Etica
profesional a
- regulile de drept;
. Respectarea colegilor, a
conductorilor i - confidenialitatea
regulilor i secretelor firmei;
salariailor
informaiilor;
. Relaii ierarhice normale;
- libertatea celorlali.
. Cooperare, transparen, spirit
de echip.
. Ierarhie bazat pe competen;
3.Etica la nivelul A se elimina:
ntreprinderii
- nepotismul,
. Reguli clare, practici
discriminrile de orice fel; echitabile, remunerarea just i
- abuzul de putere;
stimulativ, informare,
- climatul despotic,
participare, motivare, mprirea
autoritar, abuziv;
succesului (profitului) ntre
- violarea regulilor interne. participani;
A se evita sau a se detecta i . Cutarea competitivitii, a
gestiona conflictele de
calitii.
interese.
Niveluri
. Strategii de competitivitate pe
termen lung bazate pe:
- eforturi de progres;
- riscuri calculate;
- investiii cercetare-dezvoltare,
formare i perfecionare a
personalului, inovare,
comunicare.
5. Etica pieei
. Transparen, justiie;
. Liberalizare;
. Ajutor acordat persoanelor (nu
firmelor) afectate de recesiuni
sau crize.
A se elimina:
- violena, intimidarea;
- frauda, corupia;
- privilegiile, monopolurile;
- practicile antisociale.
52
6. Etica la nivel
guvernamental
A se elimina:
.Informare;
- barierele de intrare pe pia; .Asigurarea cadrului unei
- competitivitatea
competitiviti reale;
subvenionat;
. Responsabilitate social.
- comisioanele acordate
partidelor politice;
- susinerea firmelor
falimentare.
A se evita:
. Consilierea clienilor n direcia
- acordarea de credite unor unei gestiuni corecte;
firme sau persoane
. Realizarea unui audit al eticii
nesolvabile;
bancare.
- reprezentarea unor ageni
economici cu o imagine
deteriorat din punct de
vedere etic.
. Respectarea cuvntului dat,
8. Etica n relaiile A se evita:
de afaceri
- antajul;
punctualitatea;
- negocierea la un pahar; . Cooperarea furnizor-client n
avantajele personale oferite descopul obinerii unor avantaje
ncheierea unei afaceri etc. reciproce.
Dup: Octave Gelinier, Etica de los negocios, Madrid, Ed. Espasa Calpe - CDN, 1991.
7. Etica n
domeniul bancar
Necesitatea eticii n afaceri nu trebuie demonstrat; dac acceptm faptul c viaa economic
este o component a societii noastre fr de care nu am putea exista i c nu putem tri n haos,
fr anumite reguli i principii morale, atunci se nelege c un sistem economic nu poate dura, nu
poate aduce prosperitatea oamenilor dac nu se bazeaz pe o practic a eticii. Aceast practic poate
61
fi sugerat prin urmtoarele principii ale eticii n afaceri :
1. Respectarea confidenialitii informaiilor:
chiar dac este vorba de legi considerate necorespunztoare de ctre oamenii de afaceri
din
afar;
a nu nela;
a fi echitabil.
61
Dup Thomas W. Dunfee, profesor de etica afacerilor. Wartin School Univ. Pennsylvania.
53
6. Simul responsabilitii:
etica personal;
conducerii,
cu
trei
ntrebri:
1. Este legal? Aceast decizie va nclca legea sau regulile interne ale firmei?
2. Aceast decizie este echitabil pentru toate prile interesate, att pe termen scurt, ct i
pe termen lung?
3. M voi simi mndru de aceast decizie? Dar dac familia mea ar cunoate decizia? Dar
64
dac s-ar publica?
Ce trebuie s fac ns un conductor pentru a-i ndeplini rolul su de practicant i susintor
al eticii n organizaie?
Iat cteva exemple de aciuni ce intr in responsabilitatea sa moral:
respect demnitatea
colaboratorilor;
recrutarea unor oameni ale cror ambiii personale sunt temperate de alte obiective;
ambiia
excesiv poate motiva salariaii s ncalce legea i s ignore constrngerile legate de etic;
structurarea sarcinilor de serviciu astfel nct angajaii s fie motivai i s se simt apreciai
i
respectai; ndeprtarea obiectivelor ilegale sau lipsite de etic din sarcinile de serviciu ale
salariailor proaspt promovai;
stabilirea unor pedepse moderate, dar dese, atunci cnd este cazul; pedepsele moderate,
cnd
sunt impuse ntr-o manier previzibil i categoric, sunt mult mai eficiente dect cele dure i rare.
Toate cele prezentate mai sus demonstreaz nc o dat ct de important este comportamentul
conductorilor pentru cultura unei firme, pentru promovarea unor norme de conduit; managerilor
de resurse umane, precum i celorlali angajai din departament, le revin, n acest sens, sarcini
sporite tocmai datorit rolului lor de consilieri n probleme de personal, rol prin care i asum i
responsabilitatea comunicrii unor norme de comportament, a unor principii etice, exemplul
64
Octave Gelinier, Etica de los negocios, Ed. Espasa Calpe - CDN. Madrid. 1991.
55
n percepia noastr, conduita etic trebuie s fie dinamic sensibil la schimbrile din
sfera
valorilor i obiceiurilor, care cu siguran vor avea loc cu timpul, precum i la celelalte dintre
culturi;
Nici un cod de conduit nu poate spera s defineasc conduita moral i etic potrivit
pentru
fiecare situaie cu care ne vom confrunta;
Unul din cele mai importante principii ale politicii noastre este deschiderea... Nu trebuie s
ne
fie team de control;
Nu vedem nici o contradicie ntre atenia acordat profitului i atenia acordat eticii. De
fapt,
amndou trebuie s mearg mn in mn.
Doctrina companiei JOHNSON & JOHNSON este prezentat n codul su etic astfel:
Noi credem c prima noastr responsabilitate este fa de medici, surori si pacieni fa de
mame i fa de toi cei care beneficiaz de produsele i serviciile noastre.
Pentru satisfacerea tuturor cerinelor acestora, tot ceea ce facem trebuie s fie de nalta
calitate.
Trebuie s ne strduim n permanen s reducem costurile produselor i serviciilor noastre
n vederea meninerii unor preuri rezonabile.
Comenzile clienilor trebuie onorate prompt i cu exactitate.
Furnizorii i distribuitorii notri trebuie s aib ansa s obin un profit cinstit.
Suntem rspunztori fa de angajaii notri, brbaii i femeile care lucreaz pentru noi n
ntreaga lume. Fiecare trebuie luat n considerare ca un individ aparte. Trebuie s le respectm
demnitatea i s le recunoatem meritele. Angajaii notri trebuie s aib simul siguranei
locurilor de munc. Compensaiile trebuie s fie corecte si corespunztoare, iar condiiile de
munc trebuie s ofere siguran. Angajaii trebuie s se simt liberi s fac propuneri i
56
reclamaii. Trebuie s existe oportuniti egale de angajare, evoluie i promovare pentru cei
calificai.
Trebuie s asigurm un management competent ale crui aciuni trebuie s fie corecte i
etice.
Avem rspunderi fa de comunitile n care trim i muncim, precum i fa de comunitatea
internaional.
Trebuie s fim ceteni buni i s sprijinim munca bine fcut i aciunile de caritate i s ne
achitm corect taxele care ne revin.
Trebuie s ncurajm aciunile de mbuntire a dotrilor civice i aciunile pentru o mai
bun sntate i o mai bun educaie.
Trebuie s pstrm n bun stare proprietatea pe care avem privilegiul s o utilizm,
protejnd mediul nconjurtor i resursele naturale.
Trebuie s aplicm ideile noi care apar. Trebuie desfurat activitatea de cercetare,
realizarea unor programe de nnoire i asumarea greelilor. Trebuie achiziionate echipamente noi,
asigurate noi dotri i lansate produse noi.
i o ultim rspundere este fa de acionarii notri. Afacerile trebuie s aduc un profit
rezonabil.
Dac acionm i funcionm conform tuturor acestor principii, acionarii notri vor realiza
ctiguri destul de bune.
65
Implementarea efectiv a eticii n organizaie prin codul de etic implic patru mari procese:
a)
pregtirea angajailor pentru a recunoate situaiile dificile din punct de vedere etic i pentru a
interpreta codul n consecin;
b)
supravegherea periodic a comportamentului angajailor;
c)
evaluarea proceselor de decizie i a rezultatelor sub aspectul etic;
d)
folosirea unui sistem de msuri care rspltesc comportamentul corect i-l pedepsesc pe cel ce
nu corespunde normelor.
Unele firme se mulumesc cu semnarea de ctre manageri a unei declaraii anuale c au citit
codul, l-au neles i c l vor respecta. Dar acest lucru nu este suficient pentru implementarea
standardelor eticii. Un program efectiv de pregtire etic nu este un seminar sau o conferin i nici
o carte ce trebuie semnat i returnat conducerii de vrf; pregtirea angajailor pentru
recunoaterea problemelor etice i acionarea n consecin este o faet a socializrii profesionale i
se poate realiza printr-o combinaie ntre nvarea formal i informal.
Indiferent ns de modalitatea de organizare intern a respectrii principiilor eticii, fiecare
ntreprindere va trebui s in cont de specificul domeniului su de activitate, de experiena sa, de
cultura intern i de propria strategie, precum i de personalitatea conductorilor si. n fond,
instituionalizarea eticii depinde de toi aceti factori.
**
*
Abordarea problematicii eticii n afaceri este astzi foarte frecvent, nu doar n planul teoretic,
ci i n cel al practicii. Chiar dac societatea n care trim, mediul economic dinamic i schimbtor
dorina de concuren pun o sumedenie de bariere n calea celor ce se ghideaz n viaa de zi cu zi
sau n afaceri dup principiile eticii, exist numeroi supravieuitori care nu se dau n lturi n a
demonstra c etica este o necesitate i, mai mult dect att, este rentabil. ntr-adevr, dificultile
mediului nu sunt o scuz pentru un comportament neetic al firmei; dimpotriv, ea i poate converti
calitatea moral ntr-o for strategic.
Concluzionnd cele prezentate n acest capitol, ajungem la urmtoarele postulate care
sintetizeaz cea mai mare parte a problematicii eticii n afaceri:
1. Fr etic nu exist viitor pentru ntreprindere i nici pentru societatea n care trim.
2. n afaceri, etica este mai ales o moral a banilor.
65
Idem
57
EXERCIII:
Exemplu rezolvat
Valorile pozitive ce trebuie promovate pentru a putea vorbi de etica profesional a
conductorilor i salariailor sunt:
a) cooperare, transparen, spirit de echip;;
b) satisfacerea clientelei;
c) responsabilitate social;
d) liberalizarea;
e) informare.
Rspuns: zz| | |
De rezolvat:
Etica pieei urmrete a se elimina:
a) frauda, corupia;
b) practicile antisociale;
c) competitivitatea;
d) susinerea firmelor falimentare;
e) comisioanele acordate partidelor politice.
Rspuns: | | || |
TESTE DE EVALUARE FINAL
1. Care sunt condiiile necesare fundamentrii apariiei unei ntreprinderi de servicii?
2. Cum definii funciunea ntreprinderii de servicii i care este coninutul fiecrei funciuni
specifice ntreprinderii de servicii?
3. Care sunt elementele iniiativei particulare i procesele materializate n decizia de
nfiinare a unei ntreprinderi de servicii?
4. Prezentai criteriile comune de grupare a ntreprinderilor de servicii.
5. n ce const responsabilitatea economic a ntreprinderii de servicii?
6. Care sunt modelele ce definesc atitudinea managementului fa de responsabilitatea
social? Prezentai coninutul lor.
7. Prezentai argumentele pentru/mpotriva creterii responsabilitii sociale a ntreprinderii
de servicii.
8. Care sunt componentele mediului extern al ntreprinderii de servicii?
9. Cum poate influena mediul social conducerea ntreprinderii de servicii?
10. Care sunt principiile eticii n afaceri?
58
EXERCIII: FINALE
1. Etica la nivelul ntreprinderii promoveaz ntre valorile pozitive:
a) ierarhie bazat pe competen;
b) satisfacerea clientului;
c) relaii ierarhice normale;
d) confidenialitatea informaiilor;
e) cutarea competitivitii, a calitii.
2. Etica n relaiile de afaceri promoveaz urmtoarele valori pozitive:
a) consilierea clienilor n direcia unei gestiuni corecte;
b) respectarea cuvntului dat, punctualitatea;
c) cooperarea furnizor-client n scopul obinerii unor avantaje reciproce;
d) transparena, justiie;
e) responsabilitate social.
3. Valorile pozitive promovate de etica pieei vizeaz:
a) cutarea competitivitii, a calitii;
b) reguli clare, practici echitabile;
c) participare, motivare;
d) transparen, justiie;
e) liberalizare.
4. Printre valorile pozitive ce trebuie promovate de etica profesional a conductorilor i
salariailor enumerm:
a) cinste, loialitate, adevr;
b) ierarhie bazat pe competen;
c) cooperare, transparen, spirit de echip;
d) respectarea colegilor, a regulilor i secretelor firmei;
e) transparen, justiie.
5. Mediul social poate influena conducerea ntreprinderii cu ajutorul elementelor:
a) cultura i nivelul educaiei;
b) demografia i starea economiei;
c) schimbrile tehnologice;
d) orientarea politic a administraiilor;
e) activitatea grupurilor de presiune;
6. Mediul extern al ntreprinderii de servicii are o structur deosebit de complex, viznd:
a) diagnosticul comercial i al activitii de cercetare-dezvoltare;
b) factori economici, tehnologici i politico-sociali;
c) analiza potenialului uman;
d) activitatea de producie;
e) aprecierea coerenei ntre modul de organizare i exigenele strategiei de urmat.
7. Diferenele culturale pot s fac dificil aprecierea unui manager n ceea ce privete:
a) calitatea vieii;
b) resursele economice (profit);
c) rezultatele economice i sociale;
d) responsabilitatea economic i social a firmei transnaionale;
e) conservarea resurselor naturale.
59
60
R E Z U M AT
Unele servicii i gsesc forme proprii de organizare, sunt prestate de uniti independente,
autonome, avnd ca obiect de activitate satisfacerea direct a unor nevoi materiale i spirituale ale
populaiei i ale unor ntreprinderi. Astfel de uniti independente iau, de obicei, forma
organizatoric a ntreprinderii prestatoare de servicii.
n cadrul mediului, ntreprinderea de servicii se afl ntr-o dubl postur; de beneficiar a
unor servicii sau produse realizate de unii ageni de mediu sau de prestatori de servicii pentru ali
ageni.
Ca form de satisfacere a nevoii, ntreprinderea de servicii se detaeaz prin poziia deinut
n cadrul mediului.
ntreprinderea de servicii este definit don dou perspective: ca organizaii i ca sistem.
Pentru atingerea obiectivelor sale, ea trebuie s desfare o serie de activiti deosebit de complexe
i variate identificarea i analiza lor, fiind uneori foarte dificil de apreciat, motiv ce a fcut s
apar conceptul de funciune.
Procesul constituirii ntreprinderii de servicii, ca de altfel al oricrei alte ntreprinderi, este
un proces anevoios, complex i el debuteaz cu apariia ideii de ntreprindere, ncheindu-se cu
nscrierea acesteia la organele competente i realizarea primelor prestaii din obiectul de activitate.
Diversitatea de condiii n care i desfoar activitatea ntreprinderea de servicii determin
tipuri corespunztoare de existen i funcionare a acesteia. Astfel, necesiti teoretice i practice
impun gruparea lor prin luarea n considerare a unor criterii de clasificare.
La baza definirii rolului ntreprinderii de servicii st urmtoarea dilem: n ce msur un
manager trebuie s aib n vedere responsabilitatea sa economic referitoare la realizarea unui
profit ct mai mare pentru acionari, comparativ cu responsabilitatea social, respectiv fa de
grupuri sociale n ceea ce privete producia nepoluant, echitatea locurilor de munc, produsele
fr risc etc. Toate acestea sunt interpretate n curs prin prezentarea modelului economic sau cel
socio-economic, fiind prezentate succint argumente pro i contra creterii responsabilitii sociale.
Pentru o bun conducere a unei ntreprinderi de servicii, pentru atingerea obiectivelor sale,
este necesar nelegerea relaiilor sale cu mediul nconjurtor, precum i a obligaiilor i
responsabilitilor pe care un manager trebuie s i le asume, n virtutea acestui rol i acestei relaii.
n zilele noastre se poate spune c mediul extern al ntreprinderii de servicii este, fr
ndoial, complex i turbulent. Aceasta nseamn c, a conduce o organizaie poate fi o ocupaie de
nalt risc, care presupune multe abiliti i cunotine n care succesul nu este niciodat garantat.
Fiind un sistem deschis, ntreprinderea este influenat, direct sau indirect, de toate componentele
mediului extern. Nu trebuie s par binar faptul c se vorbete tot mai mult despre etic n domeniul
afacerilor ea reprezentnd o necesitate, iar respectarea principiilor sale conducnd la obinerea
unor rezultate mult mai bune, pe toate planurile. De aceea, abordarea problematicii eticii n afaceri
este astzi foarte frecvent, nu doar n planul teoretic, ci i n cel al politicii motiv pentru care i
noi i alocm un spaiu larg n curs.
61
TEMA III
ORGANI
RIAL
ANIZARE
AREA NTREPR
EPRINDERII DE SERVI
RVICII ACT
ACTIVITA
ITATE MANAGEME
NAGEMER
DINAMI
C
NAMIC
Uniti de nvare:
Conceptul de organizare ca atribut al
managementului
organizatoric
Structura
Sistemul
informaional
Obiectivele temei:
nelegerea conceptului de organizare
componena structurii organizatorice
prezentarea elementelor i instrumentelor de structur organizatoric
analizarea procesului informaional al ntreprinderii de servicii
importana elaborrii sistemului informaional ntr-o ntreprindere
Timp alocat temei: 4 ore
Bibliografie recomandat:
H. Fayol Administration industrielle generale, Dunod, Paris, 1970
Vasile Frone, Dorin Alexandru Bleau Criterii orientative privind elaborarea structurilor
organizatorice i constituirea compartimentelor de munc la regii autonome i societi comerciale,
Tribuna Economic, nr. 25/1991
Aurelian Heroiu, Tudor Friciu, Sistemult informaional, mijloc eficient de conducere a
turismului, Turismul n economia naional, Ed. Sport-Turism, Bucureti, 1981
Philip Kotler Principles of marketing, second edition, Prentice Hall International Editions,
1984
T. Zorlenan Managementul organizaiei, Ed. Economic, Bucureti, 1998
66
organizatorice;
piaa;
sezonalitatea
activitii;
63
TEST DE EVALUARE
1. Cum definii organizarea ca funcie a conducerii?
Rspuns:
Organizarea, ca funcie a conducerii este o activitate desfurat de
oameni n vederea crerii strii de ordonare a obiectivului, precum
i a relaiilor dintre oameni.
2. Care sunt principalele niveluri la care se realizeaz organizarea?
Rspuns:
EXERCIII:
1.
Atributul organizare vizeaz:
a) ntocmirea unor fluxuri informaionale raionale
b) utilizarea incomplet att a capacitii de munc, ct i a celorlalte resurse
c) asigurarea unui grad raional de delegare a competenelor de rezolvare a sarcinilor
d) flexibilitatea organizrii, respectiv preocuparea de adaptare la schimbrile ce se produc n
organizaie
e) niciuna din variante
Rezolvare:
De rezolvat:
2. Trsturile organizrii sunt determinate de:
a) specificul activitii
b) fluxuri informaionale raionale
c) elaborarea structurii organizatorice
d) caracterul particular al activitii fiecrei uniti n parte
e) caracterul complex i diversificat al activitii ntreprinderilor
Rspuns:
67
Competena sau autoritatea formal exprim limitele n cadrul crora titularii de posturi au dreptul de a aciona n
vederea realizrii obiectivelor individuale i a sarcinilor atribuite. n T. Zorlenan (coord.). Managementul organizaiei.
Ed. Economic. Bucureti, 1998, pag. 342.
68
Responsabilitatea este obligaia de a ndeplini sarcinile ce deriv din obiectivele fiecrui post. Ea concretizeaz
atitudinea ocupantului de post fa de modul de realizare a sarcinilor i obiectivelor individuale n T. Zorlenan (coord.),
idem, pag 343.
69
Cel mai adesea, literatura de specialitate menioneaz urmtoarele trei funcii ale Structurii organizatorice: instrument
al managementului (deci mijloc cu care sunt ndeplinite obiectivele organizaiei); legitimare a puterii i definire a
obligaiilor (ntr-o organizaie, arbitrariul, anarhia sunt evitate prin distribuirea mijloacelor prin care se acioneaz;
avem n vedere, n primul rnd distribuirea competenelor i responsabilitilor, aa cum am vzut); integrare social a
angajailor (asigurndu-se astfel, cu ajutorul unor reguli i norme fomrmalizate, participarea organizat a personalului
la activitatea din organizaie).
65
Vasile Frone, Dorin Alexandru Bleau - Criterii orientative privind elaborarea structurilor organizatorice i
constituirea compartimentelor de munc la regii autonome i societi comerciale, Tribuna economic, nr. 25/1991,
pag.21.
66
natere
ntre
subdiviziunile
structurii
organizatorice.
Dup coninutul lor, acestea se grupeaz astfel: re1aii de autoritate, relaii de cooperare i
relaii de control.
a)
relaiile de autoritate sunt relaii de subordonare i se stabilesc ntre cadrele de conducere
i subordonai, ntre compartimentele funcionale i operative i ntre conducere i compartimentele
funcionale sau operative. Dup obiectul lor, relaiile de autoritate se mpart n: relaii ierarhice,
relaii funcionale i relaii de stat major.
67
Alturi de aceste componente, fia postului mai cuprinde denumirea (economist, inginer etc.),
compartimentul, cerinele postului (studii, vechime, aptitudini), relaiile, sarcinile, limitele de
competen i responsabilitile.
71
70
71
TEST DE EVALUARE
1. Definii structura organizatoric.
Rspuns: Structura organizatoric reprezint ansamblul persoanelor i
compartimentelor ntreprinderii, precum i a relaiilor dintre ele,
plasate ntr-o configuraie coerent care asigur premisele
organizatorice ale atingerii obiectivelor planificate.
2. Prezentai componentele structurii organizatorice.
Rspuns:
EXERCIII::
Exemplu rezolvat:
De rezolvat:
1. Relaiile de stat major se stabilesc:
a.
ntre compartimentele funcionale i cele operative
b.
ntre posturile aflate pe acelai nivel ierarhic
c.
ntre conducere i compartimentele crora le sunt delegate
d.
ntre compartimentele specializate i celelalte compartimente din cadrul ntreprinderii
e.
ntre cadrele de conducere i subordonai
Rezolvare:
2. Relaiile de cooperare se stabilesc ntre:
a.
compartimentele de munc situate pe o linie ierarhic
b.
compartimentele de munc cu acelai profil
c.
numai ntre compartimentele de munc situate pe niveluri ierarhice diferite
d.
ntre toate compartimentele de munc
e.
compartimentele de munc diferite ca profil, situate de regul la acelai nivel ierarhic
Rezolvare:
Decizia
Subsistem
informa\ional
Subsistem
de
execu\ie
Subsistem
de execu\ie
Subsistem
de
conducere
Informa\ii prelucrate
timp
Costuri minime. Cum este firesc, costurile prilejuite de culegerea datelor din sistemul de
execuie trebuie s fie justificate din punct de vedere economic, respectiv raportul ntre valoarea
cognitiv a acestora si eforturile prilejuite, n termeni de costuri, de obinerea lor trebuie s fie
favorabil (supraunitar).
73
Procesul de prelucrare a datelor se realizeaz prin sistemul informatic care cuprinde
ansamblul proceselor i operaiunilor de transformare a datelor de intrare n date informaionale
de ieire. Sistemul informatic se caracterizeaz prin: debitul (volumul) de date prelucrate i timpul
de rspuns.
Debitul de date prelucrate este rezultanta direct a capacitii de prelucrare a sistemului
informatic i se msoar cantitativ prin unitatea de dat prelucrat, iar calitativ, prin gradul de
complexitate i de adaptare a datelor de ieire la nevoile specifice ale sistemului de conducere.
Timpul de rspuns caracterizeaz sistemul informatic din punct de vedere al capacitii lui de
a culege i prelucra ct mai rapid datele de intrare.
Parametrii sistemului informatic sunt: mijloacele, metodele i procedeele de prelucrare
74
automat a datelor . De calitatea acestora depind caracteristicile sistemului informaional
prezentate mai sus.
proiectarea structurii
ieirilor;
73
Sistemul informatic, ca parte component a sistemului informaional, asigur tratarea datelor i informaiilor
Sistemele electronice de prelucrare a datelor cuprind: echipamentul de calcul (conftguraia sistemului electronic),
fiierele de date i datele de prelucrat.
75
Prin validarea datelor din docurnentele primare nelegem avizul competent asupra legalitii i oportunitii
operaiunilor care genereaz procesele economice, precum i asupra corectitudinii datelor culese.
74
75
SISTEM
DECIZIONAL
Informaii
SISTEM
INFORMAIONAL
Decizii
Mesaje
Informaii
SISTEM
DE
EXECU|IE
MEDIU
EXTERN
Mesaje
Aurelian Heroiu, Tudor Friciu, Sistemul informaional, mijloc eficient de conducere a turismului, Turismul n
economia naiona1, Ed. .Sport-Turism, Buc., 1981, p.221.
77
Ovidiu Nicolcescu (coordonator), op. cit., pag. 194-195
76
Nivel
decizional
I
Nivel
decizional
II
Posturi
execuie
Philip Kotler, Principles of marketing. second edition, Prentice Hall International Editions, 1984, pag. 55.
77
S1
R1
GP1
T1
U1
S2
R2
GP 2
T2
U2
S3
R3
GP 3
T3
U3
78
EXERCIII::
Exemplu rezolvat:
1.
Informaia, din punct de vedere managerial este:
82
a.
un mesaj privind fapte i enunuri de orice fel
b.
o tire care urmeaz s fi transmis
c.
o ntiinare care are scopul de a declana reacii ce determin aciuni
d.
un mod de reflectare a legturilor de tip cauz efect din mediul ambient
e.
rezultatul unui proces de gndire managerial
Rezolvare:
De rezolvat:
2. Sistemul informatic se caracterizeaz prin:
a.
Obiectivitate
b.
Costuri minime
c.
Volumul datelor prelucrate
d.
Timpul de rspuns
e.
Completitudine
Rezolvare:
TESTE DE EVALUARE FINAL
1.
Cum definete H.Fayol organizarea ntreprinderii?
2.
Ce presupune organizarea compartimental?
3.
Prezentai legtura dintre funcia personalului i post.
4.
Clasificai compartimentele dup modul n care contribuie la realizarea obiectivelor
ntreprinderii.
5.
Prin ce se caracterizeaz mrimea unui compartiment?
6.
Care sunt elementele avute n vedere la elaborarea fiei postului?
7.
Clasificai structurile organizatorice dup criteriul morfologic.
8.
Prezentai principalele caracteristici ale sistemului informaional.
9.
Analizai parametrii sistemului informatic.
10. Care sunt elementele sistemului informaional n plan vertical?
EXERCIII: FINALE:
1.
Elementele comune structurii organizatorice oricrei ntreprinderi vizeaz:
a.
modul de aplicare a principiului delegrii de autoritate
b.
postul de munc, funcia,, sfera de autoritate
c.
forma de reprezentare grafic a structurii organizatorice
d.
competenele persoanelor cu funcii de management
e.
compartimentele de munc, relaiile dintre acestea, nivelurile ierarhice i filierele ierarhice
2.
ntr-una din pauze, ntre cinci studeni s-a produs o disput de opinii cu privire la definirea
competenei element al postului de munc. Opiniile individuale au fost:
a.
reprezint un criteriu de evaluare a muncii personalului
b.
este un instrument de realizare a obiectivelor individuale
c.
precizeaz obligaia ce revine titularului postului de munc pe linia ndeplinirii obiectivelor
individuale
d.
constituie o caracteristic sintetic a postului de munc
e.
definete limitele n cadrul crora acioneaz titularul postului de munc
3.
Relaiile formale sunt legturi:
a.
determinate de necesitatea elaborrii n comun a unor lucrri
b.
care se manifest n cazul fenomenului de pasarel
c.
prevzute n regulamente sau acte normative
d.
care apar spontan ntre compartimentele de munc
80
e.
de informare
4.
Care din urmtoarele elemente nu sunt pri constitutive ale structurii organizatorice?
a.
planurile de medie i scurt durat
b.
funcia
c.
relaiile dintre compartimentele de munc
d.
programele operative i bugetele
e.
sfera de autoritate
5.
Relaiile de stat major se stabilesc ntre:
a.
cadrele de conducere i subordonai poziioneaz competena n luarea deciziilor i n
asumarea rspunderii
b.
conducere i compartimentele crora le sunt delegate de ctre acetia anumite sarcini de
soluionare a unor probleme aflate n competena sa
c.
compartimentele funcionale i cele operative cuprind indicaii, sfaturi, prescripii
d.
posturi aflate pe acelai nivel ierarhic
e.
compartimentele specializate i celelalte compartimente din cadrul ntreprinderii
6.
Compartimentul este o component a structurii organizatorice i reprezint ansamblul
persoanelor care:
a.
presteaz activiti n acelai amplasament
b.
presteaz activiti omogene
c.
presteaz activiti n amplasamente diferite
d.
presteaz activiti complementare
e.
nici o variant corect
7.
Structura organizatoric funcional este:
a.
simpl, clar i direct
b.
alctuit numai din componente funcionale
c.
alctuit din componente operaionale i funcionale
d.
aplicabil ntreprinderilor cu nivel sczut de complexitate a activitii
e.
aplicabil ntreprinderilor cu un grad ridicat de complexitate a activitii
8.
Gradul sporit de delegare a autoritii este specific:
a.
piramidelor ierarhice nalte
b.
piramidelor ierarhice aplatisate
c.
ambelor tipuri de piramide ierarhice
d.
relaiilor informale
e.
relaiilor de autoritate funcional
9.
Sistemul informaional nu cuprinde:
a.
informaia
b.
documente de eviden
c.
fluxurile informaionale
d.
purttorii de informaii
e.
mijloace tehnice
10. Competenele se refer la:
a.
caracteristicile specifice funciilor de management
b.
capacitatea sau incapacitatea unor salariai de a face fa sarcinilor de lucru
c.
limitele n cadrul crora titularii posturilor de munc pot aciona
d.
cunotinele de care dispun salariaii
e.
capacitatea persoanelor de a-i etala cunotinele
81
R E Z U M AT
Organizarea desemneaz ansamblul proceselor prin intermediul crora se stabilesc i
delimiteaz procesele de munc fizic i intelectual i componentele acestora (consumuri, micri,
timpi, operaii, lucrri, sarcini) precum i gruparea lor pe posturi, formaii de munc, compartimente
i atribuirea lor personalului, corespunztor anumitor criterii economice, tehnice i speciale, n
vederea realizrii n ct mai bune condiii a obiectivelor planificate.
Organizarea se regsete la toate nivelurile de conducere i se pot separa dou niveluri
principale la care se realizeaz organizarea: organizarea de ansamblu i organizarea
compartimental.
Structura organizatoric desemneaz ansamblul persoanelor i compartimentelor
ntreprinderii, precum i a relaiilor dintre ele, plasate ntr-o configuraie coerent care asigur
premisele organizatorice ale atingerii obiectivelor planificate. Structura organizatoric este compus
din structura de producie i structura funcional. O structur bine conceput nu este o garanie
pentru obinerea performanelor planificate, dar o structura prost conceput sigur poate zdrnici i
cele mai corecte, mai bine concepute i dirijate.
Organigrama reprezint expresia grafic a componentelor de structur (niveluri ierarhice,
compartimente i structura lor interioar, posturile i descrierea acestora, relaiile organizaionale).
Fia postului reprezint o descriere detaliat a activitilor pe care urmeaz s le
ndeplineasc ocupantul postului, a legturilor din interiorul compartimentului i a relaiilor cu alte
compartimente. Alturi de acestea, fia postului mai cuprinde denumirea, compartimentul, cerinele
postului, relaiile, sarcinile, limitele de competen i responsabilitile.
Informaia instrument de cunoatere i cercetare a proceselor economice fixeaz starea
sistemului la un moment dat, dar i modul cum a evoluat, devenind astfel, materialul care d
posibilitatea aprecierii n mod obiectiv a strii reale a acestuia i luarea unor decizii corecte, n
cunotin de cauz.
Sistemul informaional al ntreprinderii reprezint ansamblul alctuit din specialiti,
echipamente i proceduri prin care ntreprinderea culege, analizeaz, evalueaz i distribuie corect
i la timp informaii pertinente necesare conducerii prin fundamentarea, execuia i controlul
deciziilor.
82
TEMA IV OFER
FERTA
DESE
ESERVI
RVICII
OFERTA, TARIFELE I CEREREA PENTRU SERVICII
Uniti de nvare:
Caracteristicile ofertei de servicii;
Valoarea adugat de servicii;
Tarifele pentru servicii;
Cererea pentru servicii.
Obiectivele temei
dimensionarea ofertei de servicii n condiii de probabilitate a cererii;
cunoaterea tendinelor n evoluia ofertei i cererii pentru servicii;
prezentarea unor metode de studiere i previziune a cererii pentru servicii;
nsuirea metodelor de stabilire a tarifelor pentru servicii;
cunoaterea unor metode de msurare a valorii adugate de servicii.
Timpul alocat temei: 4 ore
Bibliografie recomandat
Grigore, C., Mihai, - Dezvoltarea i specializarea serviciilor, Editura
t.
Academiei Romne, Bucureti, 1992.
Kotler, Ph.
- Managementul marketingului, Editura Teora, Bucureti,
1997, cap.12.
Olteanu, V.
- Marketingul serviciilor, Ediia a II-a, Editura Uranus,
Bucureti, 2000, cap.7.
Moteanu, T.
- Preuri i tarife, Editura Didactic i Pedagogic,
Bucureti, 1993, cap.9.
Orio Giarini, Walter - Limitele certitudinii, Editura Edimpres-Camro,
R. Stahel
Bucureti, 1996, Cap.4.
4.1. Caracteristicile ofertei de servicii
Spre deosebire de oferta de bunuri, oferta de servicii este reprezentat de producia de servicii
destinat comercializrii pe pia. Datorit caracteristicilor de nematerialitate i nestocabilitate,
oferta de servicii, nu mbrac forma stocurilor existente pe pia i a cantitilor de mrfuri care pot
fi aduse pe pia, adic a livrrilor de mrfuri n cadrul relaiilor contractuale dintre furnizori i
beneficiari.
O prim caracteristic a ofertei de servicii rezult din nsi modul specific n care ea poate fi
definit i anume capacitatea organizatoric a furnizorilor de servicii de a satisface n anumite
condiii de calitate, structur, i termene cerinele beneficiarilor.
Capacitatea organizatoric a furnizorilor de servicii de a presta activiti utile consumatorilor
include fora de munc ce urmeaz a presta serviciile, baza tehnic necesar acestui scop i sistemul
de relaii dintre prestatori i utilizatori.
Capacitatea organizatoric de a oferi servicii integreaz in primul rnd fora de munc
(personalul) i mai ales cel care vine n contact direct cu utilizatorii (clienii) ntruct de pregtirea
i aptitudinile lui depinde calitatea ofertei de servicii.
n al doilea rnd, un element foarte important ce caracterizeaz capacitatea organizatoric de a
produce servicii este baza tehnic (suportul material) mai ales n anumite sectoare ale serviciilor
(alimentaie public, hotelrie, telecomunicaii, transporturi).
Sistemul de relaii ntre prestatori i consumatori evideniaz influena tot mai exigent a
83
nu-i
permit s se disting de rivalii si i nu trebuie abuzat de semne sau acronime.
ntreprinderii.
Personalizarea i diferenierea serviciilor cere rspuns la ntrebarea dac n acest domeniu
este necesar i posibil stabilirea unor norme privind oferte de servicii.
Se poate observa c un numr mare de ntreprinderi, de servicii i standardizeazoferta
pentru a administra i controla mai bine calitatea serviciilor cu toate c stabilirea de norme pentru
fiecare serviciu pare o sarcin deosebit de dificil.
O norm de serviciu odat stabilit constituie un angajament de a furniza serviciul n condiii
sigure i oblig n acelai timp ntreprinderea s stabileasc sarcini clare pentru fiecare angajat i s
stabileasc prioriti n cadrul organizaiei.
n funcie de ateptrile clienilor trebuie stabilite normele de serviciu: rapiditatea serviciului
reprezint aspectul cel mai important, se cuprinde n norm, iar n caz contrar, poate antrena
insatisfacia clientului.
Elaborarea i impunerea normelor n mod arbitrar poate provoca rezisten i frustrri pe de o
parte, iar pe de alta un numr prea mare de norme poate coplei personalul i clientela.
Distingem n domeniul serviciilor dou tipuri de norme:
Din acest punct de vedere trebuie s se acorde un important rol cercetrilor de marketing,
activitii de publicitate i promovare a serviciilor, de studiere a nevoilor de servicii precum i de
informare i influenare a consumatorilor poteniali.
optimizare a variantelor de decizie, dintre care cele mai cunoscute sunt: metoda speranei
matematice,
metoda arborelui decizional, simularea decizional dar i regulile de adoptare a
84
deciziilor luate n condiii de incertitudine .
83
TEST DE EVALUARE
1. Cum poate fi definit n mod specific oferta de servicii?
Rspuns: Oferta de servicii este definit ca fiind capacitatea
organizatoric a prestatorilor de a furniza servicii
destinate pieei.
2. Care sunt caracteristicile ofertei de servicii?
Rspuns:
EXERCIII:
Exemplu rezolvat
Marca serviciului poate contribui la concretizarea i difuzarea serviciilor dac posed
urmtoarele caracteristici:
a) originalitatea;
b) supleea;
c) riscul de imitaie;
d) nestocabilitatea;
e) nematerialitate.
Rspuns: zz | | |
De rezolvat:
Capacitatea organizatoric a furnizorilor de servicii de a presta activiti utile consumatorilor
nu include:
a) fora de munc ce urmeaz a presta serviciile;
b) baza tehnic necesar scopului propus;
c) sistemul de relaii dintre prestatori i utilizatori;
d) stocurile existente pe pia;
e) livrrile de mrfuri n cadrul relaiilor contractuale dintre furnizori i beneficiari..
Rspuns: | | || |
4.2. Valoarea adugat de servicii
Importana serviciilor n economie i ponderea lor n P.I.B. evideniaz tendina de cretere a
valorii adugate de servicii la nivel macroeconomic prin nsumare a valorilor adugate realizate la
nivel microeconomic. Asemenea altor sectoare ale economiei, valoarea adugat de servicii (VA) se
obine ca diferen ntre produsul global (PG) i consumul intermediar (CI).
VA = PG CI
La nivelul unei ntreprinderi n general, valoarea adugat se calculeaz ca diferen ntre
vnzri i cumprri n timp ce pentru firmele cu activitate de intermediere produsul global este
reprezentat de adaosul comercial (comisionul) pe care acestea l percep.
n aprecierea contribuiei la crearea PIB i implicit n calculul valorii adugate de servicii apar
o serie de dificulti.
O problem dificil n acest sens face referire la neluarea n calcul a valorii economice a
serviciilor gratuite. Astfel Bertrand de Jouvenel reproeaz economitilor c omit din calculele lor
85
serviciile gratuite prezentnd astfel o imagine deformat a realitii .
Preul pltit msoar i recunoate faptul c efortul unui om pune la dispoziia altora bunuri
sau servicii. Acolo unde nu este pre nu exist nici dovada serviciului prestat sau a avantajului
obinut, nu exist nimic care s ofere priz analizei tiinifice subliniaz Bertrand de Jouvenel.
La aceast problem o soluie propune profesorul Colin Clark i anume: stabilirea preului
serviciilor ce nu sunt pltite prin comparare cu servicii similare efectuate de persoane pltite.
85
O alt dificultate face referire la evaluarea evoluiei valorii adugate de servicii n timp. Unii
economiti consider creterea valorii adugate de servicii ca fictiv corespunznd unei creteri
de preuri, fcndu-se afirmaia chiar c serviciile ar constitui un factor inflaionist. Numai c nu se
ia n considerare influena pe care creterea calitii o are asupra creterii preurilor.
Muli autori susin ideea c producia i valoarea adugat a serviciilor se poate evalua numai
n preuri curente.
Dac poate fi gsit o exprimare fizic a volumului produciei pe baza cantitilor
existente,aceasta ar putea fi evaluat n preuri constante (comparabile).
Valoarea adugat de servicii poate fi msurat n preuri constante folosind metoda
86
deflaiei sau metoda extrapolrii .
Metoda deflaiei const n eliminarea influenei inflaiei (a creterii preurilor), pornind de
la datele perioadei curente, iar prin metoda extrapolrii pornindu-se de la datele perioadei de baz,
se extrapoleaz volumul cantitativ al produciei.
Se poate deflata, respectiv extrapola un singur indicator implicat n calculul valorii adugate
sau ambii indicatori, rezultnd urmtoarele posibiliti pentru calcularea valorii adugate de servicii
n preuri constante:
Metoda
Un singur indicator
Ambii indicatori
Deflaie
Deflaie simpl
Deflaie dubl
Extrapolare
Extrapolare simpl
Extrapolare dubl
Acest tabel poate fi extins, n sensul c produsul global (PG) poate fi extrapolat, n timp ce
consumul intermediar (CI) poate fi deflatat i invers.
I. Cnd dispunem de informaii asupra cantitilor i preurilor, valoarea adugat in perioada
de baz VA0 se poate calcula astfel:
VA0
unde:= QPG0 PPG0 QCI0 PCI0
OPG0 = cantitatea produsului global n perioada de baz
PPG0 = preul produsului global n perioada de baz
QCI0 = cantitatea consumului intermediar n perioada de baz
PCI0 = preul consumului intermediar n perioada de baz
Valoarea
adugat
n perioada
VA1
= QPG1
PPG1
QCI1 curent
PCI1 se calculeaz astfel :
unde:
QPG1 = volumul global n perioada curent
PPG1 = preul produsului global n perioada curent
QCI1 = cantitatea consumului intermediar n perioada curent
PCI1 = preul consumului intermediar n perioada curent
II. Calculul valorii adugate de servicii n preuri constante prin metoda deflaiei simple; poate
fi realizat dup formulele:
VA1 = VA1
IPPG
unde:
VA'= valoarea adugat n perioada curent n preuri constante
86
IPPG =
PPG0
VA1
VA 1 =
IPCi
unde:
VA1 = valoarea adugat n perioada curent n preuri constante IPCI = indicele preului
consumului intermediar
IPCi =
PCI1
PCI0
IPPG IPCI
VA 1 =
Astfel, n locul deflatrii valorilor curente se pot extrapola valorile perioadei de baz ale
produsului global sau consumului intern (metoda extrapolrii simple) meninnd preurile constante.
n situaia aceasta, valoarea adugat n preuri constante este:
VA*1 = VA0 IQPG
unde:
IQPG = indicele de volum al produsului global
IQPG =
QPG1
QpG0
VA**2= VA0IQCI
unde:
IQCI = indicele de volum al consumului intermediar
IQCI =
QCi1
QCi0
H.G nr. 512 cu privire la aprobarea Normelor pentru aplicarea O.G nr. 3/ 1992 privind taxa pe valoare adugat MO
nr. 344 / 11 septembrie 1998
88
activitate rezultat dintr-un contract prin care o persoan fizic sau juridic se oblig s execute o
munc manual sau intelectual n scopul obinerii de profit i care nu reprezint transferul
dreptului de proprietate asupra bunurilor mobile sau imobile.
Nu se cuprind n sfera de aplicare a TVA activitile efectuate de:
a)
Organizaiile care desfoar activiti de natur religioas, politic sau civic;
b)
Asociaiile fr scop lucrativ, pentru activitile ce au caracter social-filantropic
c)
Organizaiile sindicale, pentru activitile legate direct de aprarea colectiv a intereselor
membrilor lor;
d)
Instituiile publice pentru activitile lor administrative, sociale, educative, de aprare,
ordine public, sigurana statului, culturale i sportive.
Persoanele juridice de mai sus sunt supuse TVA,pentru operaiuni efectuate n mod
sistematic,direct sau prin uniti subordonate, pentru obinerea de profit.
Pe lng acestea, exist operaiuni scutite de TVA, cum ar fi prestrile de servicii efectuate n
88
ar de :
Comisia
de coordonare, avizare i atestare a jocurilor de noroc, pentru activitile de organizare i exploatare
a jocurilor de noroc.
Sunt de asemenea, scutite i alte operaiuni, printre care amintim:
acest
scop;
anual.
Pentru operaiunile de servicii impozabile n Romnia se aplic urmtoarele cote de
impozitare:
Cota de
19%
Cota 0
Cota de 19% se aplic prestrilor de servicii pentru care locul prestrii este situat n Romnia
i din import, cu excepia celor scutite potrivit legii.
Cota 0 se aplic serviciilor efectuate de agenii economici cu sediul n Romnia, contractate
cu beneficiari cu sediul sau domiciliul n strintate; exportului de bunuri, efectuat de agenii
economici cu sediul n Romnia; transportului internaional n i din strintate, efectuat prin curse
88
Ordonana de urgen a Guvernului Romniei privind modificarea i completarea unor reglementri referitoare la
TVA, MO nr. 649 / 30 decembrie 1999
89
regulate de agenii economici autorizai, precum i prestrilor de servicii legate direct de acesta;
transportului de mrfuri i de persoane, n i din porturile i aeroporturile din Romnia, cu nave i
avioane romneti, comandate de beneficiari cu sediul n strintate .a.
TEST DE EVALUARE
1. Prin ce metode poate fi calculat valoarea adugat de servicii n preuri comparabile?
Rspuns: Valoarea adugat de servicii n preuri comparabile poate fi calculat prin
metodele deflaiei i extrapolrii.
2. La nivelul ntreprinderii de servicii cum se poate calcula valoarea adugat de servicii?
Rspuns:
EXERCIII:
Exemplu rezolvat
Se poate deflata sau extrapola n calculul valorii adugate de servicii:
a) un singur indicator;
b) doi indicatori;
c) trei indicatori;
d) patru indicatori;
e) cel mult trei indicatori.
Rspuns: zz | |
|
De rezolvat:
Pentru calculul valorii adugate de servicii n preuri comparabile se poate folosi metoda:
a) corelaiei;
b) trendului;
c) elasticitii;
d) extrapolrii;
e) deflaiei.
Rspuns: | | |
| |
89
Yf Yi Xf Xi
:
Yi
Xi
zilele normale, acelea n care cererea este egal cu media anual, tarife
medii;
peste
medie;
zilele de vrf, acelea n care cererea este cel puin dubl fa de zilele normale, tarife
zilele slabe, acelea n care cererea este mai mic dect jumtate din cea a zilelor
normale,
tarife sub medie.
La tarife difereniate n funcie de variaia cererii n timp conduce i aplicarea principiului
tarifrii la costul marginal. Acest principiu se aplic, de exemplu, n Frana, pentru determinarea
tarifelor pentru serviciile de producere i distribuire a energiei electrice.
Astfel, n condiiile unei cereri mai sczute, pentru a satisface cererea la costul cel mai mic se
organizeaz de aa natur producia, ca centralele productoare a cror eficacitate este cea mai
ridicat (n fapt cele mai recente) s lucreze la ntreaga capacitate, satisfcnd n mod normal
cererea. Pe msura creterii cererii vor intra n funciune i centralele mai puin eficiente. n felul
acesta, costurile marginale difer n funcie de variaia cererii, motiv pentru care se folosesc tarife
difereniate dup ore i perioade, si anume:
92
Vezi i Tatiana Moteanu, Dalina Dumitrescu, Constantin Floricel, Felicia Alexandru, Preuri i concuren, Ed.
Didactic, Bucureti, 1997, p.337 - 345.
93
Maryse Giletta, Le Prix, politiques,strategies et tactiques des enterprises, Ed. Eyrolles, Paris, 1990.
94
V. Olteanu, I. Cetin, op. cit., p.52.
95
D. Patriche, Tratat de Economia Comerului, Ed. Eficient, Bucureti, 1998, p.219 221.
92
TEST DE EVALUARE
1. Ce criterii pot fi folosite pentru diferenierea tarifelor la servicii?
Rspuns: Diferenierea tarifelor la servicii se face dup o serie de criterii
cum ar fi: variaia cererii n timp, destinatarul serviciilor,
modalitatea de cumprare a serviciilor, frecvena cererii i
motivaia acesteia, categoria unitii prestatoare, executarea unor
servicii n regim de urgen, la domiciliul consumatorului,
cantitatea serviciilor consumate etc.
2. Ce dimensiuni ale calitii serviciilor influeneaz stabilirea tarifelor?
Rspuns:
EXERCIII:
Exemplu rezolvat
Taxa este denumirea uzual pentru a desemna:
a) valoarea pe pia a unui serviciu n general;
b) valoarea pe pia a unui serviciu de alimentaie public;
c) valoarea pe pia a unui bun material;
d) servicii a cror valoare intr n competena de stabilire a organelor financiare;
e) contravaloarea serviciilor legate de achiziionarea de licene sau know-how.
Rspuns: | | |z |
De rezolvat:
Din punct de vedere al vnztorului, tariful trebuie s in seama de urmtorii factori:
a) cheltuielile de producie i comercializarea;
b) tarifele practicate de concureni;
c) utilitatea serviciului;
d) veniturile disponibile;
e) calitatea serviciului.
Rspuns: | | ||
|
4.4 .Cererea pentru servicii
De-a lungul timpului, una din principalele probleme ale teoriei economice a vizat raportul
cerere-ofert i rolul lor n economie. Astfel, n timp ce economitii clasici subliniau importana
ofertei n acest raport, coala neoclasic accentua prioritatea cererii. n ambele cazuri ns, punctul
de referin l reprezint echilibrul economic.
Creterea cererii n acelai timp cu neglijarea stimulrii produciei nu a fcut dect s creasc
inflaia. n timp ce se atepta (situaie manifestat dup 1970) ca economia s fie condus pornind
de la abordarea monetar a problemelor cererii au aprut n contrapartid problemele ofertei,
reprezentat de dou fenomene economice de baz, pe de o parte randamentele sczute ale
tehnologiilor i pe de alt parte, rolul fundamental al serviciilor, nu att ca sector, ci ca un
ansamblu de funcii ce au modificat radical sistemul de producie.
4.4.1.Caracteristici ale cererii pentru servicii
Sistemul economic nu poate fi conceput dect caracterizndu-se prin incertitudine i
probabilitate de manifestare a evenimentelor economice. ntr-un astfel de sistem, dinamic i
asimetric n acelai timp, cererea reprezint un mecanism de selecie care i confer un rol mult mai
important dect acela reprezentat de funcia tradiional - prghie de realizare a echilibrului.
Cererea de servicii este definit ca fiind partea solvabil a nevoii sociale reale de servicii ce
se manifest pe pia i are urmtoarele caracteristici:
care sunt solvabile. Dar, consumul de servicii are i alte surse n afara pieei cazul serviciilor
necomerciale - avnd deci o sfer de cuprindere mai mare dect cererea de servicii.
creterea
venitului i a timpului liber. De pild, indivizii/familiile, pe msura creterii veniturilor dau un plus
de valoare timpului lor liber, tendina fiind mai degrab de a cumpra servicii dect de a le produce
singuri; cei care au timp liber i venituri limitate sunt determinai s-i reduc cheltuielile pentru
servicii
Tarifele; creterea tarifelor prezint pentru cea mai mare parte a serviciilor o
inciden
negativ asupra cererii. Coeficienii de elasticitate a cererii de servicii n funcie de tarife sunt prin
urmare, de regul, negativi i supraunitari. Reducerea tarifelor poate uneori s nu conduc, totui,
la sporirea cererii, ntruct aceast reducere poate fi asociat de consumatori cu o scdere a calitii
serviciilor. De asemenea, creterea tarifelor pentru serviciile ce satisfac nevoi primare nu determin
scderea n aceleai proporii a cererii, coeficienii de elasticitate avnd valori subunitare.
numrului
96
97
pieelor;
veniturilor i
aspiraiilor;
contabile;
98
Vezi cap.1.
A. Payne, The essence of Services Marketing, Prentice Hall, Englewood Cliffs, 1993.
100
J. Gadreg, Leconomie des services, Edition la Decouverte, Paris, 1992, p. 5763.
95
99
sau al gospodriilor i de norma optim sau medie de consum. Din aceast pia total se estimeaz,
n funcie de concuren, cota de pia ce poate fi obinut de o anumit ntreprindere.
Pentru serviciile aflate n relaii de substituire n consum cu diferite bunuri, estimare cererii
101
poate fi efectuat cu ajutorul curbelor de indiferen, lanurilor Markov, modelelor adaptate dup
cele folosite pentru previzionarea schimbrilor tehnologice.
4.4.2. Metode de cercetare a cererii de servicii pe piaa mondial
Atunci cnd vorbim de piaa mondial a serviciilor, vorbim de fapt de o mulime de piee
naionale separate, fiecare cu caracteristicile sale unice, determinate de diferene de dezvoltare
economic, de obiceiuri, cultur, legi, reglementri, practici de afaceri etc.
n consecin, cercetarea pieei mondiale a serviciilor este o problem de segmentare cu cele
mai complexe dimensiuni.
Pentru a obine avantaje din mprejurrile favorabile oferite de afacerile internaionale este
necesar o analiz minuioas a cel puin trei factori:
a) Riscurile firmele care opereaz n strintate sunt contiente de riscurile pe care i le
asum i sunt att de natur comercial, ct i politic.
Riscurile de natur comercial se refer la faptul c dac pieele pe care aceste firme se
lanseaz nu sunt temeinic cercetate, ele pot pierde capitalul investit, ajungnd chiar n situaii de
faliment.
Riscurile de natur politic se refer la diferite decizii guvernamentale (de exemplu
naionalizri), rzboaie, revoluii etc.
Alturi de riscurile de natur comercial i politic, mai apar i altele determinate de faptul c
formulele i metodele companiei folosite n ara de origine pot s nu aib succes pe pieele strine.
Aceste metode trebuie neaprat adaptate la condiiile locale.
b) Reglementrile mediul reglementat dintr-o ar sau un numr de ri trebuie, de
asemenea, atent evaluat de orice companie viznd activitatea internaional. Restriciile fixate de
guverne pot mpiedica intrarea, pot face costul intrrii sau ieirii prohibitiv de scump, pot face o
eventual retragere imposibil. Guvernul poate, de asemenea, controla mixul de marketing, forma
de organizare, partenerii sau managerii locali ce pot fi contactai n afaceri etc.
Realitatea afacerilor internaionale arat c n multe ri guvernul este un partener de ale crui
preri i interese nu se poate face n nici un fel abstracie. Astfel, succesul unei companii este
determinat n numeroase cazuri de aciuni guvernamentale, asupra crora compania are puin
influen. De exemplu, n Japonia n domeniul serviciilor de asigurri, primele i formele de
asigurare sunt standardizate de guvern. n plus agenii de asigurri sunt foarte loiali companiilor
domestice i cumprtorii tind s favorizeze firmele japoneze. n aceste condiii ptrunderea
firmelor strine pe piaa japonez este foarte dificil, fiind necesare servicii i strategii cu totul noi
i deosebite.
c) Competiia local firmele locale pot, de asemenea, s influeneze n msur
considerabil succesul unei companii strine n ara respectiv. Experiena lor pe pia le ofer un
avantaj fa de cele mai multe firme strine. Compania strin studiind dimensiunile competiiei
locale trebuie s identifice ci prin care s se diferenieze de ali competitori.
n concluzie, extinderea afacerilor pe pia internaional este o problem deosebit de
complex.
De obicei se consider c nevoia de a cerceta pieele strine crete n raport cu diferenele
care exist n structurile de distribuie i de consum dintre rile care vnd i cele care cumpr.
Aceast afirmaie este valabil numai parial. Cnd exist deosebiri marcante ntre dou ri sau
zone, ele sunt ndeobte cunoscute,i n consecin nu sunt necesare cercetri speciale. Aa de
exemplu, nimeni nu va ncerca s vnd frigidere eschimoilor sau carne de vit n India.
Pentru cercetarea pieelor strine par a fi indicate, n primul rnd, metodele indirecte, avnd
n vedere c efectuarea unor cercetri directe este foarte costisitoare, la care se adaug i dificulti
de distan, limb etc.
Totui, i cercetrile directe este necesar a fi folosite, pentru c unele informaii nu pot fi
culese prin metode indirecte, fie datorit lipsei surselor de informaii, fie c, dac acestea exist,
sunt insuficiente sau nu sunt exact sau bine fundamentate.
97
unui indicator economic global din ara A (de exemplu, PNB/locuitor, venitul personal disponibil)
i valoarea acestui indicator din ara B (pentru B ns trebuie s existe date asupra mrimii pieei).
Raportul dintre cei doi indicatori poate fi utilizat pentru estimarea cotei de pia a serviciului
98
respectiv n ara A fa de ara B. Ca atare, mrimea pieei serviciului X in ara A(Y) se poate
calcula pe baza urmtoarelor relaii:
IEG1
IEG2
Y
PSX2
n care:
IEG1 indicator economic global din ara A;
IEG2 indicator economic global din ara B;
PSX2 piaa serviciului X n ara B.
unde :
Y=
2
IEG1 PSX
IEG2
Mecanismul deplasrii seriilor cronologice utilizeaz ca estimare a cererii unui serviciu din
ara A, nivelul aceluiai serviciu din ara B existent atunci cnd s-a aflat la acelai nivel de cretere
economic n care este astzi A.
Aceste tehnici au desigur i neajunsuri :
a)
diferenele de cultur, obiceiuri etc. determin structuri ale cererii diferite n dou ri
aparent similare;
b)
posibilitatea unor lipse de coresponden determinat de stabilirea improprie a preurilor,
deficiene n calitatea serviciilor, politicii guvernamentale de reglementare etc.;
c)
factorii tehnici, de exemplu, inovaiile, pot permite unei economii n curs de dezvoltare s
consume, mai devreme un bun sau serviciu;
d)
n afar de diferenele ntre ri, fiecare ar, mai ales cele n curs de dezvoltare au
diferene regionale de venit i de alt natur, uneori foarte pronunate.
TEST DE EVALUARE
1. Ce factori influeneaz cererea de servicii a populaiei?
Rspuns: Cei mai importani factori care influeneaz cererea de servicii a
populaiei sunt: veniturile i timpul liber, oferta de servicii,
tarifele, factorii demografici, concurena ntre bunuri, servicii i
ef-service, factori psihologici i sociali.
2. Care este rolul cererii n economia serviciilor?
Rspuns:
EXERCIII::
Exemplu rezolvat
n economia serviciilor cererea reprezint un mecanism de:
a) echilibru;
b) selecie;
c) redistribuire;
d) toate acestea;
e) nici una dintre acestea.
Rspuns: | z| |
|
De rezolvat:
ntre cererea efectuat de servicii i consumul de servicii exist relaia:
a) sunt egale;
b) cererea efectiv este mai mare dect consumul de servicii;
c) consumul de servicii este mai mare dect cererea efectiv;
d) cererea de servicii acoper numai o parte a nevoilor de consum;
e) nu exist legtur.
Rspuns: | |
||
|
99
102
TEMA V
SISTEME MODERNE DE CONDU
CERE SPEC
ONDUC
PECIFIC
IFICE
NTREPRINDE
NDERII DE SER
SERVICII
Activitile din sfera serviciilor sunt cu precdere ndreptate ctre exterior, ctre
client/consumator, ca i spre celelalte componente ale mediului economic n cadrul crora
ntreprinderea - indiferent de dimensiune - i desfoar activitatea. Mai mult dect n oricare
domeniu de activitate, dup cum este bine tiut, serviciile nu exist i nu pot fi prestate fr a
prezenta n acelai loc - n cele mai multe cazuri - a prestatorului i beneficiarului. n acest context,
pentru atingerea obiectivelor dorite, este utilizat un ntreg arsenal complex de metode, tehnici i
instrumente de conducere, proceduri decizionale, informaionale i organizatorice ce vor pune n
micare factorii umani, materiali i financiari n vederea atingerii rezultatelor preconizate de ctre
conductor. n utilizarea acestui arsenal se constat o accentuat reorientare spre metodele
operaionale care ofer posibilitatea nlocuirii conducerii de natur descriptiv-empiric cu cea
normativ, tiinific.
Uniti de nvare:
Conceptul de metod n conducerea ntreprinderilor de servicii
Obiectivele temei:
nelegerea modului de cercetare, cunoatere i transformare a realitii
analizarea metodelor i tehnicilor de conducere
importana comunicrii n procesul decizional
Timp alocat: 4 ore
Bibliografie recomandat
1. Bressend A.
2.
Emilian R.
3.
Fuchs V.
4.
Gadrey J.
5.
Ioncic M.
tehnici mprumutate din alte domenii, la modele ipotetice, ajungnd astfel la construcii i inovaii
de obiective i de interrelaii funcionale, deci creaie.
n management, metoda reprezint maniera n care conducerea, cu ajutorul unui complex de
instrumente, procedee i tehnici, i exercit influena asupra factorilor umani, materiali i chiar
financiari, n scopul unei folosiri raionale a acestora n procesul muncii, n scopul obinerii
rezultatelor preconizate.
n aceast definiie apar o serie de concepte a cror legtur logic cercettorii n domeniu o
redau ca n fig. nr.6.1.1 :
REALITATEA
OBIECTIV
METODE DE
CONDUCERE
INSTRUMEN
PROCEDEE
TEHNICI
SISTEM
CONDUS
REZULTATE
PRECONIZATE
Fig. nr. 5.1.1. Conceptul de metod n management
Deci nici o metod nu poate fi aplicat cu rezultate pozitive dac nu se bazeaz pe realitatea
obiectiv existent (mprejurri, condiii att n exteriorul, ct i n interiorul ntreprinderii care duc
la alegerea unei anumite metode de conducere), pe armonizarea resurselor cu cerinele.
Prin procedeul de conducere nelegem rutina pe care o aplic conducerea n vederea
obinerii tuturor informaiilor necesare lurii deciziilor.
Instrumentele conducere se apreciaz c sunt mijloacele pe care le are la dispoziie
conducerea pentru a-i exercita funciile (regulamente, planuri, programe de lucru, tablouri de bord,
etc.).
Tehnica de conducere semnific modul de a aciona al conductorilor n cadrul metodei de
conducere aplicate, prin tehnic mbinnd cunotinele propriu- zise (tehnice) ale conductorului cu
miestria sa personal (stilul de conducere) n utilizarea procedeelor i instrumentelor.
Necesitatea metodelor manageriale este dictat de dinamica problematicii manageriale a
societii comerciale, metodele fiind legate nemijlocit de scopul urmrit de manager (aplicarea
acestor metode n practic determinnd creterea eficienei activitii ntreprinderilor).
Scopul metodelor manageriale const n optimizarea folosirii capacitii de munc a
managerului, n eficientizarea comportamentului i aciunilor salariailor i n antrenarea ntregului
personal la atingerea obiectivelor unitii.
Coninutul metodelor manageriale este redat de succesiunea de micri, suite de operaii sau
procese, combinaii precise, soluii, mprejurri i condiii favorabile activitii concepute de
104
manager.
Rezult deci c metoda managerial reprezint modalitatea n care managerul realizeaz
procesul managerial, transformnd informaiile n aciune cu ajutorul deciziilor, prin armonizarea
resurselor cu cerinele i urmrind rezultate maximale.
Faptul c exist cca. 20 de metode de conducere i aproape 80 de tehnici cunoscute i c de
cele mai multe ori metodele se coreleaz ntre ele n cadrul unei tehnici de conducere determin
greutatea delimitrii metodelor n mod foarte clar. De exemplu, dei exist o metod de conducere
prin bugete, bugetele se elaboreaz i n cadrul conducerii prin obiective.
O alt dificultate n studierea metodelor de conducere deriv din diferenierile de ordin
conceptual dintre diferitele lucrri de specialitate n ceea ce privete noiunea de metod sau cea de
tehnic, unii tratndu-le mpreun ca metode, iar alii incluznd ca metod chiar i instrumentele de
realizare a acestora.
Din ncercrile de clasificare a metodelor de conducere s-a desprins n mod vdit tocmai
lipsa unor criterii general valabile.
Dou sunt explicaiile acestei dificulti:
- prima - multe dintre metode se ntreptrund;
- a doua - se pot folosi, uneori n mod impus, concomitent.
Din acest punct de vedere, se poate vorbi i de o insuficient maturizare a metodelor de
conducere, ca i de fapt c cele existente este necesar s fie mereu perfecionate i adaptate
realitilor sociale, politice i economice ale mediului nconjurtor, mereu n schimbare, c
necontenit apar noi metode.
Complexitatea fenomenelor i proceselor tranziiei la economia de pia, progresele tiinei
i tehnicii pe plan mondial determin profunde schimbri i mutaii n desfurarea activitii
societilor comerciale i a regiilor autonome, ceea ce impune, pentru rezolvarea acestei
complexe problematici, mijloacele tehnice i metode manageriale moderne.
Metodele i tehnicile de conducere sunt clasificate dup numeroase criterii (modul de
aplicare, domeniul de utilizare, obiectivul urmrit, caracterul acestuia); dintre acestea, cel mai
important apreciem c este cel al sferei de aplicabilitate, care le grupeaz n:
- metode generale de conducere vizeaz ansamblul procesului de conducere ori mai multe
funcii, se pot aplica n toate domeniile de activitate, att la nivelul ntreprinderii, ct i ala
subdiviziunilor acesteia. Din rndul acestora amintim: conducerea prin obiective, conducerea prin
produs, conducerea prin excepii, conducerea prin bugete, conducerea prin sisteme, conducerea prin
delegare de autoritate, conducerea prin consens, etc.
- metode i tehnici specifice care se aplic n cadrul unei funcii, cu o sfer de aplicabilitate
mai restrns, din rndul crora amintim: tehnici sociometrice, tehnici analogice, tehnici depozitare
etc.
TEST DE EVALUARE:
1. Definii instrumentele de conducere.
Rspuns:
Instrumentele de conducere sunt mijloacele pe care le are la dispoziie conducerea pentru a-i
exercita funciile.
2. Explicai i definii conceptul de metod.
Rspuns:
EXERCIII:
Exemplu rezolvat:
1.
Procedeul de conducere presupune:
a) mijloacele pe care le are la dispoziie conducerea pentru a-i exercita
funciile
105
- a doua - este aceea c metodele bazate pe planificarea obiectivelor sau rezultatelor sunt
fundamentale i, ca atare, trebuie s constituie suportul tuturor eventualelor sinteze sau dezvoltri;
- a treia - pune n eviden faptul c toate metodele de conducere sunt susceptibile la
perfecionri.
Paralel cu cele mai obinuite i recomandabile combinri ale metodelor de conducere, au
aprut noi sinteze i dezvoltri ce sunt n curs de a se constitui n metode distincte capabile s fie
integrate perfect n cele constituite. Astfel sunt sinteza CSROEPM i sinteza propus de coala de la
Harzburg, precum i dezvoltrile intitulate: conducere pe baze psihosociologice i motivaionale,
prin comunicare .a.
5.2.1. Sinteza CSROEPM
Conceput de H.W. Bayliss reunete fr a aduce elemente de noutate, metodele de conducere
folosite frecvent n economia modern. Ideea este aceea de a identifica ceea ce este propriu i
esenial n fiecare dintre metodele consacrate i de a reuni apoi aceste aspecte ntr-un sistem
coerent.
Este vorba de metodele de conducere prezentate n schema alturat:
Obiective
Comunicare
Participaie
Motivaie
Sisteme
Excepii
Rezultate
107
EXERCIII::
Exemplu rezolvat:
1. Metodele i tehnicile nu pot fi:
a.
specifice domeniului social
b.
specifice domeniului economic
c.
specifile managementului operaiilor
d.
utilizate pentru stimularea creativitii
e.
studiate n cadrul altor discipline
Rspuns:
De rezolvat:
2. Premisele importante n vederea realizrii unei eficiene sporite sunt:
a.
fiecare metod prezint, cnd este singura care se aplic n ntreprindere unele dezavantaje
108
b.
fiecare metod prezint, cnd este singura care se aplic n ntreprindere unele dezavantaje
c.
toate metodele de conducere sunt susceptibile la perfecionri
d.
metodele bazate pe planificarea obiectivelor nu constituie suportul tuturor eventualelor sinteze
sau dezvoltri.
e.
nicio variant corect
Rspuns:
TESTE DE EVALUARE FINAL:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
EXERCIII: FINALE:
1.
Sinteza CSROEPM a fost conceput de:
a.
Elton Mayo
b.
Douglas McGregor
c.
Max Weber
d.
H.W. Bayliss
e.
Herlad Koantz
2.
Care din urmtoarele afirmaii nu este adevrat?
a.
metoda reprezint un mod de cercetare
b.
metoda reprezint un mod de cunoatere
c.
metoda reprezint un mod de transformare realitii
d.
metoda are un caracter instrumental
e.
metoda este un ansamblu de reguli, procedee i instrumente specifice
3.
Variantele tehnicii broinstoming sunt:
a.
matricea descoperirilor
b.
tehnica Philips 66
c.
tehnica Gordon
d.
tehnica Delphi
e.
tehnica cercetrii organizate a problemei
4.
Metoda de management indic maniera n care se desfoar anumite funcii de conducere
pentru realizarea obiectivelor propuse i care se manifest la nivel de firm prin: ansamblul de
principii (1), reguli i tehnici (2), calificarea personalului (3), procedee i instrumente (4)
a.
1,2,3
b.
1,2,4
c.
2,3,4
d.
1,3,4
e.
1,2,3,4
5.
Coninutul metodelor este redat de:
a.
combinaii aleatorii de procese de management
b.
suite de operaiuni sau procese
109
c.
d.
e.
6.
a.
b.
c.
d.
e.
7.
a.
b.
c.
d.
e.
8.
a.
b.
c.
d.
e.
9.
a.
b.
c.
d.
e.
10.
a.
b.
c.
d.
e.
succesiune de micri
stabilirea responsabilitilor de ctre manager
stabilirea unor obiective realiste i nelegerea lor n timp
Metodele i tehnicile specifice domeniului social pot fi:
producia
formarea i promovarea personalului
tehnicile psihologice
studiate la alte discipline: matematic, statistic
transportul
Dezavantajele sintezei CSROEPM sunt:
rezultatul este sinonim cu performana realizat
are un caracter ciclic
rezultatele sunt acceptate cu uurin de personalul n cauz
nu ia n considerare conducerea prin bugete
conducerea pe baza psihosociologice i motivaionale
Sinteza CSROEPM are ca punct de plecare:
informaia
autoritatea
comunicarea
motivaia
obiectivele
Dintre metodele generale de conducere amintim:
conducerea prin analogie
conducerea prin delegare de autoritate
conducere prin strategii
conducerea prin produs
toate variantele corecte
Din categoria instrumentelor de conducere nu fac parte:
tabloul de bord
regulamente
planuri
informaii
programe de lucru
110
R E Z U M AT
Metoda reprezint un mod de cercetare, de cunoatere i transformare a realitii. Metoda
cuprinde att aspectul teoretic al tiinei, care arat calea dobndirii de noi cunotine, ct i o
eficien practic n abordarea realitii. Orice metod are un caracter instrumental ce ne apare ca o
modalitate de intervenie, de informare, de interpretare, de acionare.
Procedeul de conducere presupune rutina pe care o aplic conducerea n vederea obinerii
tuturor informaiilor necesare lurii deciziilor.
Instrumentele de conducere se apreciaz c sunt mijloacele pe care le are la dispoziie
conducerea pentru a-i exercita funciile.
Tehnica de conducere semnific modul de a aciona al conductorilor n cadrul metodei de
conducere aplicate, prin tehnic mbinnd cunotinele propriu-zise ale conductorului cu miestria
sa personal n utilizarea procedeelor i instrumentelor.
Necesitatea metodelor manageriale este dictat de dinamica problematicii manageriale a
societii comerciale, metodele fiind legate de scopul urmrit de manager. Scopul metodelor
manageriale const n optimizarea folosirii capacitii de munc a managerului, n eficientizarea
comportamentului i aciunilor salariailor i n antrenarea ntregului personal la atingerea
obiectivelor unitii.
Din punctul de vedere al sferei de aplicabilitate, metodele i tehnicile se clasific n:
metode generale de conducere
metode i tehnici specifice
Sinteza CSROEPM a fost conceput de H.W.Bayliss i reunete fr a aduce elemente de
noutate, metodele de conducere folosite frecvent n economia modern. Punctul de plecare este
ntotdeauna aciunea de comunicare.
Sinteza CSROEPM prezint dou neajunsuri: faptul c nu ia n considerare n mod explicit
i conducerea prin bugete i c rezultatul este sinonim cu performana realizat.
Orice metod de conducere trebuie s ofere soluii pentru a-i determina pe conductori sau
executani s tie, s poat i s vrea s acioneze ct mai eficient n cadrul ntreprinderii i pentru
ntreprindere.
111
TEMA VI
**
n realizarea produciei i n satisfacerea nevoilor de servicii ale consumatorilor, resursele umane reprezint un factor
de prim rang.
102
J. Gadrey, - Leconomie de services, Editions La Decouverte Paris, 1992, p.5
112
Din perspectiva primului i celui mai rspndit mod de analiz privind evoluia populaiei ocupate
pe sectoare de la nceputul secolului si pn n prezent pot fi relevante
cteva transformri
structurale majore, astfel:
n perioada 1981 2000, terializarea populaiei ocupate s-a amplificat mult, mai ales
n
rile dezvoltate i cele cu nivel mediu de dezvoltare(75% n cele dezvoltate i 50% n cele din
urm).
Concluzionnd, putem remarca existena, n ultimele 2 3 decenii, a unei corelaii directe ntre
nivelul dezvoltrii economice a unei ri i un anumit tip de structur a populaiei ocupate. Cu ct
PIB/locuitor este mai ridicat cu att ponderea populaiei ocupate n servicii este mai mare. Tipic,
exist urmtoarele corespondene ntre cei doi indicatori: 35% pentru un PIB/locuitor de 100$, pn
la 48% pentru un PIB/locuitor de 1.000$, pn la 60% pentru un PIB/locuitor de 10.000$ si 64%
103
pentru un PIB/locuitor de 20.000$ .
Din punct de vedere al ritmurilor de cretere a populaiei ocupate n sectorul serviciilor, pot fi
104
evideniate, n rile dezvoltate, trei tipuri de teriar :
Jacques de Bandt, Services aux enterprises, Informations, produits, richesses, Ed. Economica, Paris, 1995, p. 56
J Gadrey, Leconomie de services, p. 10 -13.
113
Structura pieei muncii n servicii, n viziunea unor teorii, se caracterizeaz prin DUALISM,
distingndu-se o pia primar (funcii cu statut favorabil, cu posibiliti de carier) i o pia
105
secundar cu angajri cu nivel mediocru de calitate i stabilitate .
Se consider c o parte important a angajrilor teriare face parte din segmentul secundar
al pieei muncii, constituind deci angajri cu statut precar, a crui existena i meninere depind de
conjunctura general, i al crui numr se umfl sau se reduce, dup fazele ciclului economic.
O parte destul de consistent a serviciilor comerciale ns, se comport de o manier deosebit
de flexibil n materie de evoluie a salariilor. Aceasta flexibilitate, n situaia unei conjuncturi
generale defavorabile, va permite serviciilor respective s-i menin capacitatea de a crea locuri de
munc prin adaptarea salariilor i a modului de gestiune a minii de lucru.
Aceast pia secundar ns, este nsoit de existena pieei primare cu angajri stabile i
un statut profesional nalt.
n SUA, tezele despre dualismul serviciilor pun accent pe diferenele privind categoriile
socio-profesionale i nivelul veniturilor. Plecnd de la analize, mai ales empirice, ele evideniaz
multiplicarea aa numitelor Bad jobs (slujbe rele) n domeniul serviciilor, chiar dac serviciile
tradiionale, cum ar fi micul comer, serviciile de reparaii etc. sunt mari creatoare de locuri de
munc noi, ceea ce conteaz pentru modificarea structurii angajrilor n sectorul teriar este ritmul
de cretere al diferitelor ramuri. Ori, din aceast perspectiv cele mai mari ritmuri de cretere se
nregistreaz pentru serviciile nobile. Astfel, cele mai dinamice meserii n sectorul serviciilor sunt
cele calificate din domeniul informaticii, marketingului, serviciilor bancare, dar i din domeniul
106
cercetrii, nvmntului, serviciilor medicale, juridice etc. .
Concomitent, se poate constata meninerea la niveluri relativ constante(ca pondere n totalul
angajrilor) a sectoarelor de servicii care ofer slujbe mici cu un nivel de calificare relativ sczut
(vnztori, osptari, casieri la autoservire, paznici etc.). Alte modele propun examinarea muncii din
domeniul serviciilor din punct de vedere al gradului de competitivitate pe care o au diferitele
107
categorii profesionale n cadrul economiei globale . Astfel, serviciile pot fi mprite n trei
categorii, i anume:
servicii de rutin n
producie;
servicii de analiz
conceptual.
Serviciile de rutin n producie se ncadreaz n genul de operaii repetitive pe care le
presupunea munc la band rulant (n aceast categorie intr multe profesii de prelucrare a datelor,
specifice societii informaionale; regsindu-se n multe locuri n cadrul unei economii moderne n
afar de vechile industrii grele).
Lucrtorii care efectueaz operaii de rutin lucreaz dup proceduri stas i reguli codificate i
sunt strict supravegheai de multe ori cu ajutorul computerului pentru a vedea ct de mult i ct
de bine muncesc. Salariile lor depind fie de timpul necesar efecturii activitii, fie de volumul
acestei activiti.
Prestarea de servicii pentru public presupune tot operaii simple i repetitive. Ca i n cazul
precedent plata celor care efectueaz aceste servicii este n funcie de numrul de ore sau volumul
de munc realizat; ei nu au nevoie de o pregtire superioar i sunt ndeaproape supravegheai. n
aceast categorie intr vnztorii cu amnuntul, chelnerii, lucrtorii hotelieri, paznicii, ngrijitorii de
copii, menajerele, taximetritii etc.
Prestatorii de servicii trebuie s fie la fel de punctuali, serioi i maleabili ca i lucrtorii de
rutin din producie. n plus ei trebuie s aib i o atitudine plcut, s inspire ncredere i bun
dispoziie chiar i cnd sunt prost dispui. n mod tradiional, prestatorii de servicii au fost i sunt
femei.
Serviciile de analiz conceptual includ toate activitile de rezolvare de probleme, de
105
149 - 160
114
identificare de probleme i de alegere a strategiilor pentru rezolvarea acestora. Aceste servicii sunt
efectuate de urmtoarele categorii profesionale: cercettori tiinifici, proiectani, programatori,
bancheri, avocai, consilieri, planificatori, analiti de sistem, directori ai serviciilor de publicitate,
specialiti n marketing etc.
Analitii conceptuali, ca i lucrtorii din serviciile de rutin n producie, rareori vin n
contact direct cu beneficiarii finali ai activitii lor; spre deosebire de acetia ns, ei au mai degrab
parteneri i asociai dect efi i supraveghetori. Venitul lor depinde mai curnd de calitatea,
originalitatea, inteligena i uneori rapiditatea cu care ei rezolv, identific i combin noi probleme,
dect timpul sau volumul de munc.
Avnd n vedere noile realiti ale economiei serviciilor i consideraiile morale care cer ca
108
oferta de munc s fie plasat n centrul preocuprilor, O. Giarini i P. Liedtke propun un model
cu trei niveluri de ocupare a forei de munc, menit s rezolve global problema omajului. Pentru
ndeplinirea aspiraiilor economice i sociale, trebuie combinate trei tipuri de munc sau activitate
productiv; ele se refer la situaii n care munca este pltit, la situaii n care nu este remunerat i
auto-producia, cnd nu exist nici posibilitatea schimbului, nici a primirii unei remuneraii.
Nivelul de baz ar trebui s fie reprezentat de 1000 de ore lucrate pe parcursul unui an,
de
fiecare cetean ntre 18 i 70 de ani, conceput aa nct unitatea de baza a sistemului de ocupare a
forei de munc, nu doar ca angajare cu timp parial; statul ar trebui sa garanteze plile la un
nivel de trai de subzisten.
Al doilea nivel ar rezida, n ntregime, din sfera normal a muncii private pltite. Cu
acordul
individului, primul nivel ar trebui n ntregime subsumat n al doilea; astfel nici un stimulent nu ar
rmne n afara muncii, iar al doilea nivel ar oferi oportuniti n plus de ctig i de afirmare
profesional. Venitul din acest al doilea nivel va sta la baza fondurilor de pensii i a acumulrii
capitalului.
Al treilea nivel al muncii ar cuprinde formele de munc nepltite i voluntare a cror valoare
de
pia ori nu exist ori nu poate fi efectiv evaluat.
n societate, contribuia acestora ar putea fi semnificativ n domeniile sntii, social, cultural i
politic.
Modelul propus, chiar dac ncearc s surprind principalele particulariti ale angajrilor n
servicii(calificri, statut, oferta forei de munc, modele de gestiune a minii de lucru) nu poate s
cuprind ntreag complexitate a relaiilor economice deosebit de diverse, din sectorul serviciilor.
Principalii factori care determin eterogenitatea ocupaiilor i a sistemelor de ocupare a forei de
109
munca n domeniul teriar sunt :
eterogenitatea
tehnic;
concentrarea
economic;
formele de
organizare;
interesele economice i
instituionale.
Eterogenitatea tehnic influeneaz asupra necesarului de for de munc, nivelului de
calificare a minii de lucru, sistemelor de gestiune etc.
Astfel, din punct de vedere al echipamentelor tehnice, teriarul conine la un pol ramuri(de
pild transporturile i telecomunicaiile), n care indicatorul capital/lucrtor este la fel de ridicat ca
n ramurile industriale cele mai capitalizate, i la alt pol, activiti ce pot fi catalogate ca intensive n
fora de munc. La rndul lor acestea din urma pot fi grupate n activiti care cer mn de lucru
foarte calificat(sntate, educaie, consiliere pentru ntreprinderi) sau puin calificat (comerul cu
amnuntul).
Concentrarea economic este, asemenea echipamentelor tehnice de o mare diversitate n
O. Giarini, P. Liedtke, The employment Dilemma and the Future of York, The Clus of Rome, 1998, cap. 4 i 5
J Gadrey, Leconomie de services, p.90.
115
ponderea mai mare n cadrul sectorului teriar a angajrilor din servicii publice,
caracterizate
printr-o mai mare stabilitate dar i o dependen mai mare de deciziile puterilor publice;
la polul opus angajrilor publice se situeaz cele din sectorul privat independent,
caracterizate
printr-o mai mare flexibilitate a sistemelor de gestiune.
Caracteristici noi:
de asemenea, pieele muncii teriare sunt caracterizate prin folosirea ntr-o msur
mai
mare fa de alte sectoare, ale muncii cu timp parial i n general a formelor numite flexibile ale
muncii. Aceast form a muncii se datoreaz pe de o parte, impulsurilor provenind din partea
ofertei de munc(soluie preferat de femei, studeni, pensionari, persoane cu pasiuni n domeniu),
iar pe de alt parte din partea cererii de for de munc.
innd cont de aceste caracteristici, specialitii n domeniul serviciilor, consider ca fiind cel
mai adecvat pentru activitile de servicii comerciale Modelul de gestiune flexibil a forei de
112
munc , conform fig. 6.1.2.
110
116
f) profesii
pentru servicii
permanente sau
ocazionale
Nucleu
e) lucrtori
Zona de tensiuni e)
Salariai cu timp
temporari cu
Mna de lucru
parial
diferite niveluri
gestionat de
d) Contracte cu
de calificare
maniera flexibil
durata limitat
Mna de
lucru extern
fi:
cercetare, dezvoltare, informatica, marketing, comunicaie etc.
salariai generaliti angajai cu timp total, att la nivelul(b1) al managerilor, ct i (b2)
de
angajai relativ polivaleni. Cele dou componente (a i b) formeaz nucleul modelului, reprezentat
de angajai cu statut relativ favorabil;
angajri cu timp parial, fr perspective reale de carier chiar dac au o
calificare
corespunztoare. Aceti salariai sunt cei mai ofertai de conjunctura economic( fiind primii
concediai n situaii de recesiune). ntre categoriile ce formeaz nucleul i categoria de salariai
cu timp parial se identific principala zon de tensiuni;
angajri pe baza de contracte cu durata determinat, ce corespunde unei preangajri
de
salariai permaneni;
lucrtorii temporari sunt angajai pentru obiective respectiv perioade specifice, limitate;
salariaii angajai prin sub-contractare rspund unor nevoi permanente (paza,
ntreinere,
informatica) sau ocazionale (audit, consultana, publicitate). Ultimele dou categorii(e i f)
reprezint fora de munc extern a ntreprinderii.
6.1.3. Productivitatea muncii n servicii; particulariti; evoluie
Productivitatea muncii este un concept care se potrivete mai puin produciei de bunuri i
113
servicii foarte diversificate i puin standardizate .
Pentru numeroase activiti ce aparin sectorului teriar, exist dificulti n definirea
produsului lor real. Doar anumite activiti teriare precum transporturile i telecomunicaiile n
general se preteaz evalurii produselor lor pe baz de date tehnice standardizate(distane parcurse,
x tone de mrfuri transportate sau cltori transportai; durata apelurilor x, zonele de distana i
categoriile de apeluri etc.) n timp ce pentru alte servicii nefiind posibil acest lucru.
Pentru serviciile nemateriale nu dispunem de o definiie i de o msur a produsului, care
s se refere ca n cazul bunurilor, la criterii sau specificaii tehnice, obiective i premise; dac nu se
poate identifica unitatea de produs atunci nici preul pe unitatea de produs.
De pild, n sntate, indicatorul numr de cazuri (pacieni) ntr-o perioad de timp nu este
114
Jacques de Bandt, Services aux enterprises, Informations, produits, richesses, Ed. Economic, Paris, 1995, cap. 6
Jacques de Bandt, Services aux enterprises, Informations, produits, richesses, Ed. Economic, Paris, 1995, p. 147
116
J Gadrey, Leconomie de services, p. 76 84.
117
Jacques de Bandt, Services aux enterprises, Informations, produits, richesses, Ed. Economic, Paris, 1995, p. 162
167.
118
115
A
(prestator)
B
(destinatar)
C
(realitatea modificat)
Fig. 6.1.3. Procesul de producie a serviciilor (dup J. Gadrey, Leconomie de services)
119
determinarea obiectivelor analizei specificndu-se motivaia investigrii productivitii;
EXERCIII:
Exemplu rezolvat
Piaa primar a forei de munc n servicii se refer la:
a) slujbe n servicii ce satisfac nevoi primare;
b) slujbe bune n servicii;
c) profesiuni de servicii n sectorul primar;
d) slujbe n servicii ce satisfac nevoi secundare;
e) toate acestea.
Rspuns: |z | |
| De rezolvat:
Tendina de teriarizare a economiei rilor dezvoltate este ilustrat de faptul c serviciile
au o pondere de peste 60-70% n:
a) ocuparea populaiei, crearea PIB, comerul mondial;
b) ocuparea populaiei, crearea PIB, cumprri de bunuri i servicii;
c) ocuparea populaiei, comer mondial, cumprri de bunuri i servicii;
d) crearea PIB, comer mondial, cumprri de bunuri i servicii;
e) nici o variant nu este corect.
Rspuns: | | || |
6.2 Resursele materiale
6.2.1. Coninutul i rolul resurselor materiale n dezvoltarea serviciilor
Resursele materiale(capitalul tehnic) au un rol important n dezvoltarea serviciilor alturi de
resursele umane i cele financiare. Capitalul tehnic n domeniul serviciilor este format din capital
fix i capital circulant.
Capitalul fix este constituit din bunuri(cldiri, echipamente) care servesc mai multor procese
de producie, n timp ce capitalul circulant este format din materii prime, bani etc., care se
consum n cursul unui singur ciclu de producie.
Volumul i complexitatea capitalului tehnic sunt foarte diferite, datorit eterogenitii mari a
sferei
121
serviciilor. Serviciile pot fi clasificate n funcie de modul cum procesul de producie necesit prioritar
personal sau echipament; diferene din acest punct de vedere pot aprea chiar i pentru acelai tip de
serviciu(de pild un psihiatru nu are nevoie de nici un echipament spre deosebire de un
123
medic dentist) .
Serviciile pe baz de echipament pot fi mai mult sau mai puin automatizate spre deosebire de
serviciile pe baz de personal care se deosebesc n funcie de gradul de specializare.
Servicii pe baz de echipament
Automatizate
(Distribuitoare
automate de
bilete, spltorii
auto)
Realizate cu
mn de lucru
putin calificat
(Mainiti)
Realizate cu
mn de lucru
calificat
(aviatori,
informaticieni)
Cu mn de
lucru
nespecializat
(femei de
serviciu,
babysitter)
Cu mn de lucru
specializat
(tehnicieni dentari,
reparatori maini)
Cu mn de
lucru calificat
(contabili,
avocai)
Ph. Ketler, B. Dubois, Marketing Management 72 Edition, Publi Union Editions, Paris, 1992, p. 511 512
122
unitilor
concretizat n creterea suprafeei medii a unei uniti. Trebuie neles faptul c dimensiunile mari
ale acestor uniti cunosc totui anumite limite obiective;
finanat; recuperare progresiv etc.) n practicile contabile i statistice uzuale nu sunt considerate ca
atare.
Ele sunt tratate n majoriti dac nu chiar n totaliti ca i cheltuieli curente (auto-investiii,
124
125
adic rezultate din activitatea proprie ntreprinderii) sau ca i consumuri intermediare (rezultat al
cumprrilor din exterior).
Fiind asimilate cheltuielilor generale, iar obsesia este de a face economii(o reducere a
cheltuielilor), tendina este de a reduce aceste investiii.
n rile dezvoltate s-a schimbat aceast optic, i este necesar a fi fundamental schimbat i
n ara noastr mai ales cu privire la activitile de formare a personalului i cercetarea-dezvoltare.
n condiiile unei concurene tot mai puternice, n ultimele decenii ntreprinderile de servicii
investesc din ce n ce mai mult n echipamente i tehnologii noi, mai ales n domeniul informatic,
pentru a supravieui pe pia. Dar motivaia acestor investiii este mult mai complex, din acest
punct de vedere, clasificndu-se n trei categorii:
Nevoia de a
investi;
Posibilitatea de a
investi;
Posibilitatea de a
prevedea.
Nevoia de a investi depinde n practic de politica concurenial i evaluarea cererii.
nevoia de a investi are n vedere faptul c echipamentele existente nu sunt suficiente pentru a
satisface cererea actual i previzionat i n al doilea rnd, comportamentul ntreprinderilor
concurente(chiar dac cererea rmne staionar, orice ntreprindere este nevoit s investeasc
pentru c cele concurente investesc pentru a-i scdea costurile i atrage clieni).
dac primul factor este de ordin cantitativ i determin investiiile numite de capacitate al
doilea este de ordin calitativ i determin investiiile de productivitate.
Posibilitatea de a investi este o condiie obligatorie, comportamentul investiiilor depinznd de
una din cele dou situaii:
creditul necesar investitorului, situaie mai puin avantajoas pentru c mprumuturile sunt
purttoare de dobnzi.
Posibilitatea de a prevedea efectele economice ale aciunii de a investi, care depinde de
urmtorii factori:
dimensiunea ntreprinderii de servicii(firmele mari au posibiliti mai
largi);
Orice proiect de investiii este posibil de realizat n baza rezultatelor obinute prin optimizarea
deciziilor ce iau n considerare urmtorii parametri:
Tr = termenul de recuperare;
Profitul actualizat =
Pa=I+P1/(1+a)+P2/(1+a)+......+Pn/(1+a), unde:
I = volumul investiiei;
P1...n = profitul n primul an, al doilea an .a.m.d.
a = taxa de actualizare(taxa de depreciere a unei ncasri viitoare n raport cu o ncasare actual);
mrimea ei depinde de rata inflaiei i rata dobnzii.
Perioada de actualizare se alege cu mare atenie, ntruct este mai puin bun dac se ndeprteaz
de origine.
Tr=P/I*100, unde:
Tr = taxa de rentabilitate;
P = profitul estimat;
I = volumul investiiei;
Taxa de rentabilitate este unul din criteriile mult folosite n practic.
La o investiie nou, n calculul volumului iniial al ei trebuie s se estimeze pe de o parte
cheltuielile pentru realizarea construciei, iar pe de alt parte cheltuielile pentru dotare(utilaje,
mobilier, calculatoare, instalaii).
Cheltuielile pentru realizarea noii construcii depind de: mrimea (dimensiunea) unitii,
costul terenului(teren ce poate fi cumprat sau achiziionat), investiia specific(cost/m de
construcie) i costul infrastructurii (canalizare, racordare la reeaua de energie electric, telefonic).
Suprafaa(mrimea) noii uniti de prestri servicii pentru populaii, iar n calculul estimativ cifra de
afaceri posibil de realizat i randamentul scontat pe un m:
CA
unde:
S=
r
S suprafaa noii uniti;
CA cifra de afaceri posibil de realizat;
r randamentul pe un m(cifra de afaceri pe un m).
Cifra de afaceri posibil de realizat este influenat de urmtorii factori:
frecvena cererii(curent, periodic sau rar) i distanele pe care populaia este dispus s
le
parcurg;
Exemplu:
n domeniul turismului estimarea cererii de servicii de cazare(locuri) pentru un an i pentru
sezonul de vrf se poate face utiliznd urmtoarea formul:
Nr. de locuri = Nr.turiti (per de timp)* Durata medie a sejurului(nopi)_
(paturi)
Nr.nopi(per de timp)* coeficientul de utilizare a capacitii
Aadar, pentru a determina cererea de locuri anual(in sezonul de maxim al cererii la nivelul
unei zone) sunt necesare previziuni ale numrului de turiti, duratei medii a sejurului, precum i
stabilirea unui nivel posibil de realizat al gradului de ocupare a capacitii.
Estimnd gradul mediu de ocupare a camerelor (nr. persoane/camer) se poate determina n
continuare numrul de camere dup formula:
Nr.de
=
camere
Nr. de locuri(paturi)
Ocuparea medie a camerei (persoane/camer)
EXERCIII:
Exemplu rezolvat
Investiia net este:
a) investiia brut plus investiia de nlocuire;
b) investiia brut minus investiia de nlocuire;
c) investiia brut minus impozitul pe profit;
d) investiia de nlocuire plus investiia de capacitate;
e) investiia brut plus impozitul pe profit.
Rspuns: |z | | |
De rezolvat:
Investiia brut este dat de:
a) investiia de nlocuire plus investiiile noi;
b) investiia brut minus investiia de capacitate;
c) investiia de nlocuire minus investiia de capacitate;
d) investiia de nlocuire minus investiiile noi;
e) investiiile materiale minus investiiile noi.
Rspuns: | | | | |
126
128
R E Z U M AT
Analiza evoluiei populaiei ocupate pe sectoare ca i pe categorii profesionale, evideniaz
tendina de teriarizare a economiei rilor dezvoltate, ndeosebi dup 1980.
Evoluia populaiei angajate n servicii poate fi analizat pe ramuri sau sectoare de activitate
i pe categorii profesionale.
n sectorul teriar, piaa muncii se caracterizeaz prin existena unei piee primare
constituit din angajri cu statut favorabil, cu posibiliti de carier etc. i a unei piee secundare,
cu angajri cu nivel mediocru de calitate i stabilitate.
Factorii importani care determin eterogenitatea ocupaiilor i a sistemelor de ocupare a
forei de munc n servicii sunt: eterogenitatea tehnic, formele de organizare, concentrarea
economic i interesele economice i instituionale.
Comparativ cu modelul industrial al pieei muncii, cel teriar are mai multe caracteristici,
printre care: ponderea mai mare a angajrilor din servicii publice, feminizarea, folosirea ntr-o
msur mai mare a angajrilor cu timp parial etc.
Modelul de gestiune flexibil a forei de munc n servicii cuprinde mai multe categorii de
angajai i anume: specialiti, tehnicieni i ali profesioniti de nivel nalt, salariai permaneni,
angajai cu timp parial, angajai cu contracte cu durat determinat, lucrtori temporari, for de
munc angajat prin sub-contractare.
n sectorul teriar, i productivitatea muncii este mai dificil de evoluat, datorit faptului c
serviciile sunt, n general, puin standardizate i foarte diversificate.
Capitalul tehnic format i n sectorul serviciilor din capitalul fix i capitalul circulant
este caracterizat printr-o puternic eterogenitate. Din acest punct de vedere, serviciile pot fi
clasificate ca necesitnd n proporie mai mare personal sau, dimpotriv, echipamente.
n multe sectoare de servicii, o caracteristic a echipamentelor tehnice o reprezint ponderea
mare a cldirilor care au un rol mai important dect n celelalte sectoare ale economiei.
Progresul tehnic a ptruns n ultima perioad ntr-un ritm foarte mare n sectorul teriar,
investiiile jucnd un rol din ce n ce mai important n dezvoltarea serviciilor.
n sens restrns investiiile se refer la cheltuielile efectuate cu dezvoltarea sau modernizarea
echipamentelor tehnice (capitalul fix).
Investiiile brute cuprins investiiile nete care cresc capacitatea de producie i investiiile de
nlocuire care compenseaz uzura mijloacelor de producie regsite n procesele de producie
anterioare.
Avem de asemenea investiii de productivitate ce au ca obiectiv perfecionrile tehnice
menite s conduc la creterea productivitii muncii, dar i investiii de capacitate ce au rolul de
a urmri creterea capacitilor de producie.
n ultimul timp, un rol din ce n ce mai important revine investiiilor nemateriale (de
strategie, cercetare-dezvoltare, formare de personal etc.).
Din punct de vedere al motivaiei investiiile pot fi: de ordin strategic, n infrastructur i
pentru reducerea costurilor i nnoirea produciei.
Decizia de a investi depinde de: nevoia de a investi, posibilitatea de a investi i posibilitatea
de a prevedea.
Cea mai eficient variant de investiie se poate face pe baza unor criterii, dintre care cele
mai folosite sunt: durata (termenul) de recuperare, profitul actualizat i taxa de rentabilitate.
129
TEMA VII
EFIC
A ECONOMIC
EFICIEN
IENA
MIC
I SOCIAL A SERVICIILOR
EFICIENA ECONOMIC I SOCIAL A SERVICIILOR
Uniti de nvare:
Coninutul i particularitile eficienei n sfera serviciilor;
Criterii de evaluare, indicatori de exprimare i ci de cretere a eficienei;
Relaiile ntre calitate i eficien n activitile de servicii.
Obiectivele temei
nelegerea noiunii de eficien n general i n servicii (particulariti);
cunoaterea criteriilor de evaluare a eficienei i a cilor de cretere n sectorul teriar;
familiarizarea cu indicatorii de exprimare a eficienei serviciilor;
corelaia ntre calitate i eficien n activitile de servicii
dezvoltarea capacitii organizaiilor de a dezvolta i a menine un climat de includere
ntre membrii grupurilor.
Timpul alocat temei: 5 ore
Bibliografie recomandat
Jivan, Al.
- Serviciile moderne o provocare pentru teoria i
practica economic, Editura Mirton, Timioara, 1996,
p.124-136.
Kotler, Ph.
- Managementul marketingului, Editura Teora, Bucureti,
1997, cap.2.
Lovelact, Ch.
- Managing services, Prentice Holl International, editions,
1992, p.236-258.
Olteanu, V.
- Marketingul serviciilor, Ediia a II-a, Editura Uranus,
Bucureti, 2000, cap.5.
Heine, Paul
- Modul economic de gndire, Editura Didactic i
Pedagogic, Bucureti, 1991, cap.6.
Ioncic, Maria
- Economia serviciilor, Teorie i practic, Editura Uranus,
Bucureti, 2000, cap.11.
Patriche, D.
- Tratat de economia comerului, editura Eficient,
Bucureti, 1998, cap.14.
130
Liberalizing International Transactions in Services, UNCTAD and The World Bank, New York and Geneva, 1994 p.
35-36.
131
Eficiena serviciilor evideniaz prezena unor efecte directe asociate fiecrei componente
a
activitii (fiecrui factor de producie utilizat) i efecte indirecte, multiplicatoare, exprimate
prin
impusul dat celorlalte ramuri i sectoare ale economiei, dezvoltrii n ansamblul su a societii.
De exemplu, sunt de remarcat efectele multiplicatoare ale cercetrii tiinifice, comerului, turismului.
Efectele multiplicatoare, indirecte, ale serviciilor se refer i la rezultatele care influeneaz
(pozitiv sau negativ) activitile unor uniti ori sectoare economice. Acesta este unul din motivele
pentru care unii specialiti propun nlocuirea termenului de productivitate cu cel de servicitate
ca
ansamblul efectelor induse n urma efecturii unei activiti asupra altor activiti prezente
127
sau viitoare .
Pentru multe sectoare ale serviciilor efectele sunt mediate, prin intermediul
utilizatorilor,
fiind determinate ntr-o mare msur de contribuia i implicarea lor (exemplu - serviciile de
sntate, nvmnt).
Eficiena serviciilor este apreciat att n raport cu efectele sociale privite din punctul
de
vedere al consumatorilor i concretizate n gradul de satisfacere al trebuinelor pe care l asigur i
nivelul calitativ, ct i cu efectele economice concretizate n rezultatele economice ale
ntreprinderilor de profil.
Cele dou laturi ale eficienei (economic i social) se completeaz, presupunndu-se i
condiionndu-se reciproc. De exemplu, utilizarea complet a capacitilor de servire, diversificarea
gamei serviciilor, executarea lor ntr-un timp ct mai scurt determin o cretere a rezultatelor
economice, concomitent cu o mbuntire a nivelului servirii consumatorilor.
TEST DE EVALUARE
1. n ce const, n sectorul serviciilor, eficiena tehnic?
Rspuns: Eficiena tehnic exprim cantitatea inputurilor folosite pentru a
produce un nivel de output, respectiv nivelul produciei s fie realizat
cu o cantitate optim de factori de producie.
2.n ce const sectorul teriar, eficiena de alocare?
Rspuns:
EXERCIII:
Exemplu rezolvat
Eficiena social a serviciilor se calculeaz:
a) raportnd ponderea serviciilor n populaia ocupat la ponderea lor n PIB;
b) raportnd cifra de afaceri la numrul de lucrtori;
c) raportnd numrul de uniti de prestri servicii la populaie;
d) raportnd fondul de salarii la numrul de lucrtori;
e) raportnd ponderea serviciilor n PIB la ponderea serviciilor n populaia
ocupat.
Rspuns: |z | | |
De rezolvat:
Creterea eficienei de alocare se obine prin:
a) utilizarea la capacitate optim a spaiilor de producie i comercializare;
b) extinderea progresului tehnic;
c) mbuntirea cointeresrii materiale i morale a salariailor;
d) accelerarea vitezei de rotaie a capitalului prin reducerea relativ a stocurilor
de mrfuri;
e) perfecionarea formrii i calificrii forei de munc.
Rspuns: |
127
||
Al. Jivan, Serviciile moderne - o provocare pentru teoria i practica economic; Ed. Mirton, Timioara, 1996, p. 147.
132
RE
CA
100
RE
sau R C = care:
Q
100 n
RE = rezultatul exerciiului (profit net sau pierdere)
CA = cifra de afaceri
Q = producia exerciiului
2.
rata rentabilitii financiare (Rf) se calculeaz ca raport ntre rezultatul exerciiului i
capitalurile proprii sau capitalurile permanente.
R
R f = E 100 , sau
K
RE
R f = unde:
K
100
p ,
RE = rezultatul exerciiului
K = capitaluri proprii
Kp = capitaluri permanente
3.
rata rentabiliti economice (Re) se calculeaz ca raport ntre rezultatul exerciiului (RE) i
activele totale (At)
R
R e = E 100
At
Nivelul costurilor se exprim cu indicatori absolui i relativi.
Nivelul absolut se refer la suma total a cheltuielilor, ce cuprinde att cheltuielile directe (ce
se pot repartiza direct pe activiti, produse sau uniti), ct i indirecte (amortizarea, administrativgospodreti, generale ale ntreprinderii de servicii). Din punct de vedere al analizei economice, o
importan deosebit prezint gruparea cheltuielilor n fixe sau convenional-constante (n special
133
analizate.
n acest sens, o ncercare remarcabil o face modelul elaborat de economistul american L.S.
128
Simon care definete nivelul serviciului astfel:
y = yifi unde:
i = 1,n
y = nivelul serviciului
yi = nivelul de satisfacie al clientului n raport cu criteriul i
fi = ponderi care exprim importana relativ a criteriului i n diferite situaii specifice.
L.S. Simon propune cinci criterii pentru a msura nivelul de satisfacie al clientului:
a) gradul de anticipare a nevoilor clientului (procentul serviciilor care nu se acord din cauz
c nu au fost avute n vedere de furnizorul serviciului, dei clientul se atepta s i se ofere);
b) gradul de precizie n definirea coninutului serviciului (numrul mediu al rundelor de
discuii ntre furnizorul i beneficiarul serviciilor pn se ajunge la un acord n privina definirii
coninutului serviciului);
c) gradul de satisfacere a cererii de servicii (se calculeaz ca procent al tuturor cererilor de
servicii care nu pot fi satisfcute din lips de specialiti sau a bazei materiale necesare);
d) gradul de promptitudine cu care se rspunde la situaii de urgen (se evalueaz prin
timpul mediu de la primirea cererii clientului pn cnd serviciul respectiv a fost oferit);
e) gradul de eficien n rezolvarea problemelor privind serviciul (se calculeaz ca procent al
tuturor problemelor pentru care serviciul promis nu poate fi oferit n intervalul de timp stabilit iniial).
Acest model este important pentru faptul c reuete o evaluare cantitativ a nivelului
serviciului n raport de necesitile i ateptrile clientului. El prezint i anumite limite ce fac
referire la faptul c aceste criterii analizate nu sunt exhaustive i nu se ofer nici o garanie c sunt
independente unele fa de altele (acest fapt este important pentru elaborarea modelelor
matematice).
Pe ansamblu, aspectele pariale ale eficienei sociale a serviciilor pentru populaie, sau pe
domenii ale acestora (comer, nvmnt, sntate, cultur, transport) se pot exprima cu urmtorii
indicatori:
- numrul de uniti (comerciale, de nvmnt, sntate, biblioteci, teatre) la 1.000 locuitori;
- numrul de locuitori ce revin la un pat de spital i la un medic;
- numrul de studeni la 100.000 locuitori;
- timpul necesar pentru efectuarea cumprturilor, timpul cheltuit de populaie pentru transport
etc.
Cile de cretere a eficienei economice n domeniul serviciilor urmresc dou direcii
principale:
a)
maximizarea veniturilor;
b)
minimizarea (raionalizarea) cheltuielilor.
a) Creterea (maximizarea) veniturilor se poate realiza astfel:
1. creterea cifrei de afaceri, a ncasrilor, a valorii adugate de servicii prin creterea
cantitativ a produciei (cantitatea mrfurilor transportate, numrului de operaiuni efectuate, a
numrului de clieni).
De obicei, creterea tarifelor poate s conduc datorit elasticitii cererii de servicii la
reducerea numrului de cumprtori i implicit a ncasrilor, i de sporire a veniturilor numai dac
i calitatea crete. Creterea veniturilor, a ncasrilor, conduce la creterea profitului; pentru a obine
o rat a rentabilitii comerciale se impune ca ritmul de cretere a profitului s fie superior celui de
cretere a cifrei de afaceri.
2. modificarea structurii activitii prin utilizarea unor strategii adecvate de
specializare/diversificare a produciei (creterea numrului de clieni, respectiv a cotei de pia);
3. pentru activitile comerciale de intermediere; creterea veniturilor, a volumului adaosului
comercial (comisionului) depinde de mrimea cotelor de adaos comercial practicate pe categorii
128
L.S. Simon - Measuring the Market Impact of Tehnical Services, Journal of Marketing Research, February, 1965.
135
S1
, unde:
W0 S0
W1,W0 = productivitatea medie a muncii n perioada curent, respectiv de baz;
S1,S0 = salariul mediu pe lucrtor n perioada curent, respectiv de baz.
i, nmulim cei 2 termeni ai relaiei de mai sus cu numrul mediu de locuitori (L ).
Corespunztor fiecrei perioade obinem:
W 1 L1
S1
, adic:
W0L
0
L1
S0L
0
CA 1 FS1
, unde:
CA 0 FS 0
CA1,CA0 = cifra de afaceri n perioada curent/baz
FS1, FS0 = fondul de salarii n perioada curent/baz.
FS
FS1
100 =
100 , unde:
ns1 =
CA 1
ns 0
CA 0
ns1, ns0 = nivelul cheltuielilor cu salariile la 1.000 lei cifra de afaceri n perioada curent/baz.
Respectarea acestei corelaii conduce la economii relative la fondul de salarii, calculat cu
formula:
q CA
E=
, unde: q = ns1 -ns2
1000
2. creterea eficienei de alocare (optimizarea combinaiei factorilor de producie) se poate
obine prin:
utilizarea la capacitate optim a spaiilor de producie i comercializare;
i
sistemului informaional ca o condiie a fundamentrii tiinifice a deciziilor economice.
Creterea cifrei de afaceri conduce n general, la realizarea economiilor de scal, prin
reducerea costurilor pe unitatea de producie.
129
D. Patriche, coord. - Bazele comerului; Ed. Didactic i Pedagogic, Buc. 1995, p. 240.
136
Posibilitile de cretere a eficienei economice sunt multiple, dar ele prezint particulariti
pentru diferite ramuri ale serviciilor, rolul primordial aparinnd n toate aceste domenii spiritului de
inovaie i iniiativ al ntreprinztorilor.
TEST DE EVALUARE
1. Care sunt principalele criterii de evaluare a eficienei n sectorul serviciilor?
Rspuns: n sectorul teriar, principalele criterii de evaluare a eficienei
sunt: rentabilitatea, nivelul costurilor, eficiena utilizrii factorilor
de producie, eficiena investiiei i eficiena serviciilor.
2.Cum se poate msura rentabilitatea activitilor de servicii?
Rspuns:
EXERCIII:
Exemplu rezolvat
Cile de cretere a eficienei economiei n domeniul serviciilor urmresc ca direcii
principale:
a) gradul de eficientizare n rezolvarea problemelor privind serviciul;
b) gradul de anticipare a nevoilor clientului;
c) gradul de precizie n definirea coninutului serviciului;
d) raionalizarea cheltuielilor i maximizarea veniturilor;
e) satisfacerea cererii de servicii.
Rspuns: | | |
z |
De rezolvat:
Raionalizarea cheltuielilor cale de cretere a eficienei economice n domeniul serviciilor
se poate obine prin:
a) modificarea structurii activitii prin utilizarea unor strategii adecvate;
b) creterea cifrei de afaceri, a valorii adugate de servicii prin creterea
cantitativ a produciei;
c) creterea ncasrilor prin vnzarea unei cantiti mai mari de mrfuri
transportate, numr de clieni mai mare servii etc.;
d) ritm de cretere a profitului superior celei de cretere a cifrei de afaceri;
e) creterea productivitii factorilor de producie viznd att factorul uman
ct i pe cel tehnic.
Rspuns: | | |
| |
7.3. Relaiile ntre calitate i eficien n activitatea de servicii
7.3.1. Abordarea calitii n servicii
n general, calitatea unui produs este definit ca aptitudinea sa de a satisface nevoile
130
utilizatorilor .
n domeniul serviciilor, calitatea implic de regul o comparaie ntre serviciul furnizat i cel
ateptat de consumatori. Astfel, Nightingale (1987) a propus pentru msurarea calitii serviciilor i
131
referirea la standardele de calitate ale clientului i standardele de servicii ale productorului .
Dac primul tip de standarde corespunde percepiilor despre ce ateapt clienii fa de fiecare
aspect al serviciului oferit, al doilea tip se refer la standardele pe care le gndete productorul
serviciului. De obicei, standardele de servicii ale productorilor sunt mai explicite i pot fi
130
131
economice: calitatea total evit pierderile i cheltuielile care rezult dintr-o calitate
proast
a produselor;
strategice: calitatea face parte din ce n ce mai mult din imaginea de marc a
ntreprinderii;
birocraiei.
n sfera serviciilor, atingerea calitii totale este dificil ntruct poate fi afectat de anumii
factori ce nu apar n cazul produciei de bunuri materiale: contractul direct cu clientul, interaciunea
132
J. Nollet, J. Haywood - Farmer, Servicies et Management, Gaetan Marin Editeurs, Quebec, 1992, p. 87-91.
Fr. F. Reichheld, W. E. Sasser, Jr. - Zero Defections: Quality Comesto Servicies in Ch. Lovelock, Managing
Servicies, Prentice Hall International Edition, 1992,
p. 250-257.
138
133
existenei rolurilor
conflictuale;
echip.
135
costurile de prevenire - cheltuieli pentru evitarea unei caliti sczute, respectiv cheltuieli
cu
programele de training, modificarea proceselor de producie etc.;
consumatorul.
Cheltuind mai mult pentru prevenirea i asigurarea calitii produselor, firmele i reduc
cheltuielile totale i evit faptul, de altfel cel mai grav, i anume pierderea clientelei.
Pe de alt parte, o supradimensionare a acestor cheltuieli se poate dovedi neeficient, n
sensul c plusul de calitate realizat nu este suficient de mare pentru a justifica mrirea n continuare
a costurilor.
Multe firme, ndeosebi japoneze, au mbriat cu entuziasm conceptul controlul total al
calitii (CTC). Acesta const n aceea c tehnicile sau metodele de control al calitii trebuie
aplicate pentru a ridica nivelul calitii pentru fiecare activitate a ntreprinderii avnd ca efect
eficien i productivitate nalte i costuri joase. Conform CTC, controlul calitii devine
responsabilitatea fiecrui angajat al firmei. Pentru companiile care aplic CTC, acurateea n
redactarea scrisorilor, politeea n rspunsurile la telefon i curenia n birouri sunt la fel de
134
Ph. Ketler et B. Dubois, Marketing. Management, 7 Edition, Publi-Union, Editions, Paris, 1992, p. 520.
Maria Ioncic - Economia serviciilor, Editura Uranus, Bucureti, 2000, p. 366371.
139
135
Prima aplicare a diagramei schelet de petea fost realizat de Kaoin Ishihowa de la Universitatea din Tokio, n 1953.
140
serviciului sau serviciilor. Se pot, de exemplu, interoga vizitatorii unei destinaii turistice asupra
dificultilor pe care le-au ntmpinat sau asupra aspectelor pozitive ale sejurului lor. n general,
clienii i amintesc foarte bine de aceste evenimente i sunt capabili s le descrie cu precizie.
Aceast metod de msurare pur calitativ are avantajul de a informa rapid ntreprinderea
asupra dificultilor ntlnite de clientel, ceea ce permite luarea de msuri pentru nlturarea
dificultilor respective.
2. Gestiunea reclamaiilor const n nregistrarea plngerilor clienilor, apoi n categorisirea
lor i furnizarea de rspunsuri precise.
Ca i metoda precedent, gestiunea reclamaiilor permite ntreprinderii s determine
dificultile i s observe tendinele.
Metoda are totui limite:
reprezentativ
al
ansamblului
important.
Se poate mbunti gestiunea reclamaiilor dac personalul n relaie cu clientela are posibilitatea
de a rezolva dificultile pe loc.
3.
Clientul misterios face parte din personalul ntreprinderii i e cel care verific diferite
servicii i observ condiiile reale n care clienii sunt servii. Se impune ca acest client s aib un
comportament normal, natural. Avantajul metodei este c d ocazia observrii comportamentului
angajailor n realitate.
4.
Lista de comentarii este un chestionar pus la dispoziia clienilor n camera de hotel sau
la recepie. Ea permite precizarea reclamaiilor, complimentelor sau sugestiilor. Este limitat ca i
instrument de msurare a satisfacerii clientului pentru c rata de rspuns este foarte slab (mai puin
de 2% din clieni i dau osteneala s o completeze). Informaia corespunde situaiilor extreme care
vin de la clieni foarte satisfcui sau foarte nesatisfcui.
5.
Ancheta de satisfacie - permite ntreprinderii:
s conceap un indicator de
performan.
Ancheta se refer obligatoriu la clienii ntreprinderii. Totui, dac ea vizeaz s permit
ntreprinderii s se poziioneze n raport cu concurenii, atunci trebuie s in cont de clientela
acestora.
Eantionul trebuie s fie reprezentativ, iar prezena unui fiier favorizeaz eantionarea
aleatorie. n general, eantionul trebuie s fie destul de mare (important). De exemplu, restaurantul
Hippotamus interogheaz n fiecare an mai mult de 18.000 clieni; France Telecom a interogat
288.000 abonai pentru a msura calitatea serviciilor sale i Renault - 100.000 clieni.
Periodicitatea anchetei depinde de rapiditatea cu care ntreprinderea dorete s obin rspuns
dac clienii sunt nemulumii (poate fi lunar, trimestrial, semestrial etc.).
Chestionarul trebuie s in seama de diferitele aspecte de calitate a serviciilor. Punerea la
punct a chestionarului este adesea precedat de o faz exploratorie destinat s testeze validitatea
chestionarului (ancheta pilot).
n general, pentru anchetele de satisfacie sunt utilizate trei categorii de scale: semantice,
acestea i caracteristicile serviciilor (distana 2); ntre acestea i prestarea lor (distana 3), ntre
acestea i comunicaiile cu clientela (distana 4).
Este evident c o calitate bun nseamn ca aceste distane s fie reduse, respectiv cnd
productorii cunosc nevoile clienilor, cnd le traduc corect n caracteristici i cnd clienii sunt bine
informai asupra serviciilor.
Controlul calitii nu este un obiectiv n sine, ci un mijloc pentru mbuntirea calitii
serviciilor i deci a competitivitii ntreprinderii. Exist un cerc al calitii, n sensul c o calitate
bun atrage clienii, iar clienii reclam o calitate sporit.
7.3.3. mbuntirea calitii n activitatea ntreprinderilor de servicii
O problem dificil n domeniul serviciilor rmne obinerea calitii, unde pe lng o serie de
factori intervine i comportamentul consumatorului. Unul din modelele viznd mbuntirea
136
calitii serviciilor ia n considerare trei grupe de elemente .
materiale (echipamente i instalaii) i procedeele de prestare a serviciilor;
pregtirea profesional a personalului (cunotine, aptitudini);
comportamentul personalului.
Pregtirea profesional
Materiale
Comportamentul
i procese
personalului
Fig. 7.3.3. Elemente necesare pentru obinerea calitii n servicii
Acest model, reprezentat sub forma unui triunghi, arat c pentru a atinge un nivel ridicat de
calitate, ntreprinderea de servicii trebuie s echilibreze cele trei grupe de elemente.
A insista prea mult asupra echipamentelor i procedeelor ar putea da impresia clienilor c ar
exista o concentrare mai mare asupra conformitii i nu a eficacitii. Aceast abordare se poate
asocia cu birocraia.
O insisten pronunat asupra comportamentului poate antrena personalul s se arate foarte
amabil, dar s nu satisfac efectiv nevoile clienilor
O prea mare insisten asupra pregtirii profesionale nu trebuie s neglijeze eficacitatea sau
comportamentul - n caz contrar, clienii pot s conteze mai puin dect problema pe care
ntreprinderea o are de rezolvat.
De remarcat c, de ce ntreprinderea consacr eforturi mai mari concepiei sistemelor de
prestare, detaliilor de furnizare a serviciilor, formrii i comportamentului personalului, cu att este
mai probabil c va atinge nivelul de calitate dorit.
7.3.4. Raporturile ntre calitate i eficien
n ultimul timp, ntreprinderile de servicii au fost obligate de legile pieei s-i sporeasc
eficiena, concomitent cu meninerea sau mbuntirea nivelului de calitate.
Legtura calitate-eficien poare fi privit sub trei aspecte: calitatea i costul resurselor;
137
calitatea i utilizarea resurselor i calitatea i eficiena utilizrii resurselor .
136
137
nalte
Joase
pericol?
joas
inta
nalt
Calitate
Fig. 7.3.4.a Raportul calitate - cost resurse
B. Utilizarea resurselor i calitatea
n cele mai multe cazuri, ntre cele dou elemente exist o relaie direct.
n fig. 8.3.4.b, considernd matricea extremelor pentru utilizarea resurselor i calitate, zona
pentru utilizare joas i calitate joas reprezint o zon posibil de ratare a operaiunilor. Poate fi
totui acceptat slaba utilizare pentru unele servicii ca, de exemplu, cel al pompierilor; dac la o
urgen pompierii ntrzie s rspund, calitatea serviciilor este clar inadecvat.
Utilizarea
resurselor
ratare
joas
inta
uneori acceptabil
nalt
Calitate
Fig. 7.3.4.b Relaia ntre calitate i utilizarea resurselor
Activitile de servicii cu utilizare nalt i calitate joas prezint pericolul de a nu face fa
concurenilor, mai ales dac acetia se difereniaz prin calitate, punnd un accent mai mic pe
preuri joase. Activitile cu calitate nalt i utilizare joas sunt viabile acolo unde exist o
dependen slab de productivitate, costurile sunt joase, pot fi practicate preuri suficient de ridicate
sau fac parte din serviciile de urgen.
inta (scopul) este o utilizare nalt a resurselor i o calitate nalt, numai c acest obiectiv
pentru a fi realizat ridic o serie de probleme. Lund n calcul fluctuaiile n timp ale cererii pentru
numeroase servicii, preocuprile pentru o utilizare nalt a resurselor pot conduce n perioadele de
vrf la o insuficien a personalului sau a spaiilor i deci la deteriorarea calitii serviciilor.
Pentru meninerea unei utilizri nalte i calitii nalte, o strategie des folosit de
ntreprinderea de servicii este organizarea activitii n raport cu fluctuaiile cererii prin programarea
personalului i folosirea angajrilor cu timp parial.
Se apreciaz, c o utilizare de 70-75% a capacitii este aproape optimal, iar clienii sunt cei
mai mulumii de acest nivel.
C. Eficiena utilizrii resurselor i calitatea
ntre eficien i calitate exist o relaie direct, ntruct eficiena este caracterizat prin lipsa
risipei de resurse i timp iar acestea sunt direct legate de calitatea nalt . Dac se analizeaz
matricea eficienei i calitii (fig. 8.3.4.c) vom remarca un rezultat comun (de ateptat) ca o calitate
143
rezultat comun
joas
oportuniti?
nalt
Calitate
Fig. 7.3.4.c Relaia calitate - eficien
Concluzionnd, n domeniul serviciilor, relaiile ntre calitate i eficien sunt complexe, dar
optimizarea acestor relaii reprezint cheia reuitei pentru ntreprinderile de servicii.
TEST DE EVALUARE
1. Cum poate fi definit calitatea serviciilor?
Rspuns: n sens specific, calitatea serviciilor este definit ca diferena
ntre serviciul ateptat de client i serviciul efectiv prestat.
2.Care sunt metodele de msurare i control al calitii serviciilor din punct de vedere al
consumatorului?
Rspuns:
EXERCIII::
Exemplu rezolvat
Raportul calitate-eficien nu poate fi privit sub aspectul:
a) costul resurselor i calitatea;
b) calitatea i utilizarea resurselor;
c) eficiena utilizrii resurselor i calitatea;
d) existena rolurilor conflictuale;
e) absenei unui spirit de echip.
Rspuns: | | |z z
De rezolvat:
n raportul calitate-cost resurse, inta oricrui manager este:
a) costuri ridicate calitate nalt;
b) utilizarea slab a resurselor calitate nalt;
c) utilizarea bun a resurselor calitate la nivel mediu;
d) calitate nalt a serviciilor costuri joase;
e) costuri ridicate calitate joas.
Rspuns: | | || |
TESTE DE EVALUARE FINAL
1. n ce const, n sectorul serviciilor, eficiena social?
2. Ce se nelege n domeniul serviciilor, prin efecte:
a) directe;
b) indirecte;
c) imediate;
144
d) mediate.
3. Cu ce indicatori se poate aprecia nivelul costurilor n servicii?
4. Cu ce indicatori se poate msura productivitatea muncii n servicii, ce corelaii trebuie
respectate ntre indicatorii de munc i de remunerare a muncii n servicii i care sunt efectele
economice ale respectrii acestor condiii?
5. Cu ce indicatori se poate evalua eficiena utilizrii capitalului n activitatea de servicii?
6. Cum se poate evalua eficiena social a activitilor de servicii?
7. Cum este apreciat calitatea serviciului dup mprejurrile i frecvena utilizrii
serviciului?
8. n ce constau conceptele de calitate total i control total al calitii?
9. Care sunt metodele de msurare i control al calitii serviciilor din punct de vedere al
productorului?
10. n ce constau relaiile ntre calitate i costurile, utilizarea i eficiena utilizrii resurselor?
EXERCIII FINALE:
1. n sectorul teriar, ntre principalele criterii de evaluare a eficienei menionm:
a) cifra de afaceri;
b) eficiena investiiilor i eficiena social;
c) profitul reactualizat;
d) termenul de recuperare al investiiei;
e) nivelul costurilor.
2. Rentabilitatea, criteriu de evaluare a eficienei serviciilor se msoar cu ajutorul
indicatorilor absolui:
a) rata rentabilitii comerciale;
b) rata rentabilitii financiare;
c) cheltuieli la 1000 lei cifr de afaceri;
d) rata rentabilitii economice;
e) profitul.
3. ntre indicatorii relativi de exprimare a rentabilitii serviciilor enumerm:
a) nivelul costurilor;
b) cheltuielile directe la 1000 lei cifr de afaceri;
c) eficiena utilizrii factorilor de producie;
d) cheltuielile indirecte la 1000 lei cifr de afaceri;
e) rata rentabilitii economice.
4. n activitatea de turism, profitul se calculeaz ca diferen ntre:
a) preul de producie fr TVA i costul de producie;
b) preul de producie cu TVA i costul de producie;
c) adaosul comercial i cheltuielile comerciale;
d) ncasri i cheltuieli efectuate de unitatea de profil;
e) rezultatul exerciiului i capitalurile proprii.
5. Rata rentabilitii comerciale se calculeaz ca raport ntre:
a) cifra de afaceri i profit;
b) rezultatul exerciiului i cifra de afaceri;
c) cifra de afaceri i rezultatul exerciiului;
d) profit i capital;
e) capital i profit.
6. Rata rentabilitii financiare se calculeaz ca raport ntre:
145
146
R E Z U M AT
n accepiunea sa cea mai general, eficiena este expresia raportului dintre efectul util i
efortul fcut pentru obinerea lui sau invers.
Eficiena economic n sectorul teriar se refer la rezultatele economice ale
ntreprinderilor de servicii iar eficiena social face referire la rezultatele activitilor de servicii din
punctul de vedere al consumatorilor, concretizndu-se n gradul de satisfacere al trebuinelor.
Criteriile principale de evaluare a eficienei n sectorul serviciilor sunt: rentabilitatea,
nivelul costurilor, eficiena utilizrii factorilor de producie, eficiena investiiilor i eficiena
social.
Eficiena social se refer la nivelul calitativ al serviciilor, exprimat cu ajutorul unor
modele, este cel elaborat de L.S. Simon, sau de indicatori cum ar fi: numrul de uniti de servicii la
1000 de locuitori, numr de locuitori la un medic, numr de studeni la 100.000 locuitori, timpul
necesar efecturii cumprturilor etc.
Cile de cretere a eficienei n sectorul serviciilor se refer, n esen, la: maximizarea
veniturilor i raionalizarea cheltuielilor. Creterea veniturilor poate fi realizat prin creterea
ncasrilor, modificarea structurii activitilor, mrirea cotelor de adaos comercial etc.
Raionalizarea cheltuielilor poate fi obinut prin creterea productivitii muncii, accelerarea
vitezei de rotaie a capitalului, perfecionarea managementului.
Calitatea serviciilor este definit ca diferena ntre serviciul ateptat de client i serviciul
efectiv prestat. Prin urmare, aprecierea calitii serviciului depinde de standardele de calitate ale
clientului i ale productorului.
Calitatea serviciilor poate fi evaluat de ctre clieni i depinde de mprejurrile prestrii
serviciului i frecvena apelrii la serviciul respectiv.
Conceptul de calitate total n servicii are n vedere obinerea de zero defecte, ntreruperi,
ntrzieri, rupturi de stoc, hrtii .a.
Factorii non calitii n servicii sunt reprezentai de: recunoaterea ateptrilor clienilor,
absena normelor, discordana ntre serviciul oferit i norme.
Msurarea i controlul calitii serviciilor se refer la standardele de calitate ale
productorului, pe de o parte, i ale consumatorului, pe de alt parte.
mbuntirea calitii serviciilor se poate realiza prin perfecionarea echipamentelor,
mbuntirea pregtirii i comportamentului personalului i realizarea unui echilibru ntre aceste
grupe de elemente.
Relaiile ntre calitate i eficien se refer la calitate pe de o parte, i costul, utilizarea i
eficiena utilizrii resurselor pe de alt parte.
inta oricrei ntreprinderi de servicii este obinerea unei caliti ridicate a serviciilor cu
costuri joase; concomitent cu utilizarea superioar i eficien maxim a folosirii resurselor.
147
Bibliogra
fiee
liografi
1. Angelescu,C.
Jula,D.,Timpul
liber.Condiionri
i
implicaii
economice,
Ed.Economic,Bucureti,1997.
2. ARROW,K. - Risk Allocation and Information, The Geneva Papers on Risk and Insurance
no.22, January, 1982.
3. Baldrige, Letiia - Codul manierelor n afaceri, tiin i Tehnic, Bucureti, 1985.
4. Bandt,J. de Services aux enterprises. Informations, Produits, Richesses, Ed.Economica,
Paris, 1995.
5. Baudhuin,F. Dictionnaire de l'economie contemporaine, Ed.Gerard et Co, Verviers 1998.
6. Bbeanu,M. Natura, locul i rolul serviciilor n reproducia social, Ed.Scrisul Romnesc,
Craiova, 1978
7. Bell,D. The Coming of Post Industrial Society: a Venture in Social Forecasting, Basic
Books, New York, 1973.
8. Bonnefous, Ed. - Omul sau natura? Ed.Politic, Bucureti, 1978.
9. Bressand, A., Nikolaidis, K. Strategic Trends in Services, Ed. Harper and Row, New
York,1989.
10. Brown, C.V., Jackson, P.M. Public Sector Economic, London, 1978.
11. Brown,L. (coord.), - Probleme globale ale omenirii, Ed. Tehnic, Bucureti, 1988.
12. Burdu, E.; Cprrescu, G. Fundamentele managementului organizaiei, Editura
Economic, Bucureti, 1999.
13. Bussenault, C.; Pretet, M.- Economie et gestion de l'entreprise, Ed. Vuinert, Paris, 1998.
14. Clark, C. The Conditions od Economic Progress, London, 1941.
15. Coates, Charles Managerul total, Teora, Bucureti, 1999.
16. Cornescu, Viorel (coord.) Management Teorie i practic, Editura Actami, Bucureti,
1997.
17. Darbelet, M.,et al. Economie d'enterprise, Les Edition Ferecher, Paris, 1993.
18. Delaunay, J.Cl.,Gadrey, J. Les enjeux de la societe de service, Presse de la Fondation
Nationale des Sciences Politiques, Paris, 1987.
19. Dickinson, G. Corporate Risk Management in the Age of Glogal Networks, n Strategic
Trends in Service.
20. Didier, M. Economie: les regles du jeu, Ed. Economica, Paris, 1989.
21. Drucker, Peter F. Innovation and entreprenorship, Harper&Row Publishers, Inc., 1986.
22. Dumitrescu, Mihai - Enciclopedia conducerii ntreprinderii, Editura tiinific i
Enciclopedic, Bucureti, 1981.
23. Durez-Demal, Martine Principes generaux de management, Mons, 1990.
24. Ecalle, Fr. L'economie des services, PUF, Paris,1989.
25. Eiglier, P., Langeard, L. Servuction, le marketing des services, Ediscience
International,Paris, 1996.
26. Eminescu, Y. Concurena neleal, Ed. Lumina-Lex, Bucureti, 1993.
27. Eminescu, Y.- Mrcile de fabric de comer i de servicii, Ed. Academiei Romne, Bucureti,
1974.
28. Eminescu, Y. Opera de creaie i dreptul, Ed. Academiei, Bucureti, 1987.
29. Emilian, Radu Managementul firmei de comer i turism, Ed. Metropol, Bucureti, 1994.
30. Emilian, Radu Management n servicii, Editura ASE, Bucureti, 1995.
31. Emilian, Radu (coord.) Conducerea resurselor umane, Editura Expert, Bucureti, 1999.
32. Emilian, Radu Managementul serviciilor, Ed. Expert, Bucureti, 2000.
33. Fisher, A.G.B. The Class of Progress and Security, 1926.
34. Flipo, J.P. Le management des enterprises de services, Les Edition d'Organisation, Paris,
1984.
35. Florescu, C. Comerul n economia romneasc, Ed. tiinific i Enciclopedic, Bucureti,
148
1978.
36. Fourastie, J. Le grand espoir de - eme siecle, Gallimard, Paris, 1963.
37. Fuchs, V. The Service Economy, NBER Columbia University Press, New York, 1968.
38. Gadrey, J. - L'economie des services, Editions La Decouverte, Paris, 1992.
39. Gailbraith, J.K. tiina economic i interesul public, Bucureti, 1982.
40. Gary, Johns Comportament organizaional, Ed. Economic, Bucureti, 1998.
41. Gershuny, J.,Miles, J. Social Innovation and the division of Labor, Oxford University
Press, Oxford, 1983.
42. Giarini,O. Developpement economique et croissance des risques, The Geneva Papers on
Risk and Insurance, nr. 22, ianuary, 1982.
43. Giarini, O. The Emerging Service Economy, Pergamon Press, 1987.
44. Giarini, O., Stahel, W.R. Limitele certitudinii, Edimpress-Camro, Bucureti, 1996.
45. Gilleta, M. Les prix, politiques, strategies et tactiques des entreprises, Ed. Eyrolles, Paris,
1990.
46. Gibbs, M.- Trade in Services. A Challenge for development, n Strategic Trends and
Services.
47. Gorg, Bernhard Managerii viitorului, viitorul managerilor, Institutul European, Iai, 1997.
48. Grigorescu, C., Mihai, t. Dezvoltarea i specializarea serviciilor, Ed. Academiei Romne,
Bucureti, 1992.
49. Heyne, P. Modul economic de gndire, Ed. Didactic i Pedagogic, Bucureti, 1991.
50. Hido, Cornel Proiectarea structurilor organizatorice, Ed. Politic, Bucureti, 1998.
51. Hill, T.P. On Goods and Services, The Review of Income and Wealth, dec. 1977.
52. Hzland, B.; Yost, M. Reflecii pentru manageri, Rentrop & Straton, Bucureti, 1998.
53. Iancu, A. Creterea economic i mediul nconjurtor, Ed. Politic, Bucureti, 1979.
54. Ioncic, Maria Economia serviciilor, Ed. Uranus, Bucureti, 2000.
55. Ionescu,Gh. Gh. Cultura afacerilor, Ed. Economic, Bucureti, 1997.
56. Jivan, Al., - Serviciile moderne o provocare pentru teoria i practica economic, Ed.
Mirton, Timioara, 1996.
57. Jouvenel, B. de Progresul n om, Ed. Politic, Bucureti, 1983.
58. Jones, P. Management in Service Industries, Pitman, London, 1989.
59. Kerbalek, Iacob (coord.) Economia ntreprinderii, Forum, Bucureti,1999.
60. Knight, Fr., - Risk Uncertainty and Profit, Chicago, University of Chicago Press, 1971.
61. Kotler, Ph., Dubois, B. Marketing Management, 7 Edition, PubliUnion Editions, Paris,
1992.
62. Lepage, H. La nouvelle economie industrielle, Ed. Hachette, Paris, 1989.
63. Leygues, Michel La motivation des hommes dans management.Choitard et Associes, Paris,
1976.
64. Luban, Fl., Dumitru V. Asupra unor modele i metode de previziune a schimbrilor
tehnologice, n Teorie i practic economic, nr.3, 1981.
65. Mrculescu, I., Nichita, N. Serviciile i modernizarea economiei romneti, Ed. tiinific
si Enciclopedic, Bucureti, 1977.
66. Meadows, D. - The Limits to Growth, a Report to the Club of Rome, Universe Books, New
York, 1972.
67. Mihuleac, Emil tiina Managementului, Ed. Tempus, Bucureti, 1999.
68. Minciu, R., Zadig, R. Economia serviciilor de alimentaie public i turism, ASE, 1984.
69. Morin, Pierre Organisation et motivation, Edition d'organisation, Paris, 1989.
70. Moyer, R. Analiza pieei internaionale, n Marketing intern i internaional , Ed. Politic,
Bucureti, 1976.
71. Munteanu, C. Avem anse s atragem capitalul strin? Tribuna economic nr. 15/1991.
72. Munteanu, C. Comerul internaional cu servicii; aspecte conceptual metodologice,
Revista economic nr 44/1985.
73. Nicolescu, O., Verboncu, I. Management i eficien, Ed. Nora, Bucureti, 1994.
149
74. Nicolescu, Ovidiu (coord.) Management, Ed. Didactic i Pedagogic, Bucureti, 1992.
75. Nicolescu, Ovidiu (coord.) Ghidul managerului eficient, vol. I, Ed. Tehnic, Bucureti,
1993.
76. Nollet, J., Hayhood-Farmer,J. Services et management, Gaetan Morin Editeurs, Quebec,
1992.
77. Nusbaumer, J. Les services, nouvelle donne de l'economie, Economica, Paris, 1984.
78. Nusbaumer, J. The Services Economy: Lever to Growth, Kluwer Academic Publishers,
Boston, 1987.
79. Ochel, W., Wegner, M. Service Economies in Europe. Opportunities for Growth, Pinter
Publisher, London, 1987.
80. Olteanu, V., Cetin, I. Marketingul serviciilor,Coediie Marketer, Expert, Bucureti, 1994.
81. Palmer, A. Principles of Services Marketing, McGraw-Hill Book Company, London, 1994.
82. Patriche,D. (coord.) Bazele Comerului, Ed. Didactic i Pedagogic, Bucureti, 1995.
83. Patriche,D. (coord.) Tratat de Economia Comerului, Ed. Eficient, Bucureti, 1998.
84. Payne,H The Essence of Services Marketing, Prentice Hall Inc, Englewood Cliffs, 1993.
85. Peel, Malcom Introducere n management, Editura Alternative, Bucureti, 1993.
86. Popescu, Dan Conducerea afacerilor, Editura Scripta, Bucureti,1995.
87. Popescu, M Un posibil rspuns la dilemele dezvoltarii, Ed. Politic, Bucureti, 1985.
88. Porat,M The Information Economy, Stanford, Stanford University Press, 2 vol, 1976.
89. Postvaru, Nicolae Decizie i previziune,Editura Matrix Rom, Bucureti, 1998.
90. Puiu, Al. Comerul invizibil, Institutul de Economie Mondial,1987
91. Puiu, Ion Organizarea ntreprinderii, Editura tiinific i Enciclopedic, Bucureti, 1976.
92. Quinn, J.B Lentreprise intelligente. Savoir, services et technologie, Ed. Dunod, Paris,1994.
93. Reboud,L. Modernisation et services, Cahires des Sciences Economiques, nr.9, Grenoble,
1990.
94. Rees,David W. Arta managementului, Editura Tehnic, Bucureti, 1996.
95. Richta,R. et al., Civilizaia la rscruce, Ed. Politic, Bucureti,1970.
96. Roach,St. The Restructuring of American Services, in The Economist, 2-8.11.1991.
97. Roux,D., - Analyse economique et gestion de lentreprise, Ed.Dunod, Paris, 1986.
98. Rusu, Corneliu Managementul ntreprinderilor mici i mijlocii, Editura Expert, Bucureti,
1998.
99. Sampson,G.,Snape, R. - Identifying the Issues in Trade Services, The World Economy,8
June, 1985.
100. Shelp,R.K . Beyond Industrialisation Ascendancy of the Global Service Economy,
Praeger Publisher, New York,1981.
101. Simon, L.S. Measuring the Market Impact of Tehnical Services, Journal of Marketing
Research, February,1965.
102. Singlemann,J. The Sectorial Transformation of the Labour Force in Industrial
Countries, University of Texas, Huston, 1994.
103. Srbu,C. Munca productiv i neproductiv, Ed. Politic, Bucureti, 1976.
104. Stanbach,J. Understanding the Service Economy, Columbia University Press, New
York,1981
105. Stncioiu,I., Militaru .Gh. Management. Elemente fundamentale, Teora, Bucureti, 1998.
106. Ticovschi,Vl., Mitea,V., Dnescu,I. Transfer internaional de tehnologie i dezvoltare
economic, Ed.Politic, Bucureti,1983.
107. Tocquer,G., Langlois,M. Marketing des services: le defi relationnel, Dunod, Paris,1992.
108. Toffler,A. Al treilea val, Ed. Politic, Bucureti, 1983.
109. Tordjman,A. Strategies de concurrence dans le comerce: les services aux consumateur,
Les Editions d ' Organisation, Paris,1983.
110. Zorlenan,tiberiu(coord.) Mangementul organizaiei,Editura Economic, Bucureti, 1998.
111. Clasificarea Activitilor din Economia Naional, CNS, RA Monitorul Oficial,
Bucureti, 1998.
150
112. *** Diagnoza calitii vieii, n Studii i cercetri economice, nr.2, 1991.
113. *** Dicionar de economie politic, Ed. Politic, Bucureti,1974.
114. *** Dicionar de marketing, Ed. Junimea, Iai,1989.
115. *** Dicionar statistico-economic, DCS; Bucureti,1969.
116. *** Lessor de la technologie japonaise, n Problmes conomiques, 28.03.1990.
117. *** Facteurs et tendence dans le developpement des services personnelles et collectives;
Concepts fondamentaux, ECOCOC,ONU,1988.
118. *** Hotrrea Guvernului Romniei nr.117/1996 cu privire la aprobarea Normelor pentru
aplicarea Ordonanei Guvernului nr. 3/1992 privind taxa pe valoarea adugat, M.Of., nr.
311/27.11.1996.
119. *** Legea nr.11/1991 privind combaterea concurenei neloiale, M.O. nr. 24/30.01.1991.
120. *** Legea nr. 64/1991 privind brevetele de invenie, M.O. nr.182/30.07.1992.
121. *** Legea nr.84/1996 privind regimul zonelor libere, M.O. nr.182/30.07.1992.
122. *** Legea
nr.8/1996 privind dreptul de autor i drepturile conexe, M.Of.nr.
24/26.03.1996.
123. *** Legea nr.24/1998 pentru aprobarea Ordonanei de urgen a Guvernului
nr.92/1997 privind simularea investiiilor directe, publicat n M.O.nr.483/16.12.1998.
124. *** Liberalizing International Transactions in Services, UNCTAD and The World Bank,
United Nations New York and Geneva, 1994.
125. *** Managing and Marketing Services in the 1990,Cassell,London,1993.
126. *** Quality of Life: Problemes of Assesment and Measurament,UNESCO, Socio-Economics
Studies,5,1985.
127. *** Les services et le dveloppement, UNCTAD,New York,1985.
128. *** Tratat de economie contemporan, Ed.Politic, vol.2 cartea I, Bucureti,1987.
129. *** Trends and policies in privatisation, OECD, Paris, 1993.
151