22

Organizacin del Servicio

Fase 6 del proceso de atencin a clientes:

Devolucin / Facturacin

Fig. 1 Concesionaria VW; Fuente: http://www.kmph.es/

22

Bienvenida
Estimado (a) alumno (a), este es un
instrumento
didctico
que
est
inspirado en un programa real de las
agencias automotrices de Volkswagen,
el cual se orienta a que los
colaboradores de la empresa puedan
prestar un servicio de calidad hacia los
clientes, mismo que est diseado bajo
estndares perfectamente establecidos
en lo que respecta al proceso
denominado:
Organizacin
del
Servicio Es importante aclarar que este
documento es solamente con fines
acadmicos y nunca de lucro, con el
nico propsito de que tengas en tus
manos una situacin lo ms apegada a
la realidad con la cual puedas realizar
un diagnstico y un anlisis, con base
en esto, generar una solucin o
propuesta de correccin o de mejora
hacia la misma.

Enfocado en el proceso:
El proceso esencial del Servicio es un
instrumento que ayuda a la agencia a
gestionar la calidad en el concesionario,
consta de 7 fases o pasos, y en este
documento se presenta la fase 6 de
dicho proceso, la cual se denomina:
Devolucin / Facturacin.
Basado
ideal:

en

un

procedimiento

tpico

A partir de un procedimiento tpico ideal

que se sigue en un concesionario
Volkwagen se explica el proceso
esencial del Servicio y se dan adems
de consejos al respecto, situaciones de
diferentes clientes que acuden a la
concesionaria para que se les resuelvas,
encontrars mediciones de estndares
del servicio y elementos que te
ayudarn a comprender la situacin por
la que atraviesan estos clientes,

partiendo de esto, ser necesario que

con tu capacidad de anlisis y haciendo
uso de herramientas de la calidad,
logres diagnosticar perfectamente la
situacin y proponer estrategias de
mejora para mejorar sustancialmente el
servicio otorgado por la agencia.

Panorama:
El caos expuesto te guiar para que
acompaes a tres clientes, con sus
respectivas
y
diferentes
rdenes,
simulando el rea del Servicio de un
concesionario
Volkswagen.
Te
recomiendo que logres adaptarte a la
situacin individual de cada uno de
estos clientes.
La tarea consiste en organizar la
devolucin del vehculo / facturacin.
Ello permitir
que a travs de las
explicaciones
expuestas
en
este
documento
puedas
ir
conociendo
detalles prcticos relacionados con el
proceso, y podrs poner en prctica los
conocimientos
adquiridos
para
conseguir resolver las situaciones de
forma precisa, clara y por lo tanto, que
apoyen a la agencia con sus objetivos
fundamentales.
Confo en que estos casos te resulten
interesantes y que disfrutes el reto
expuesto.

22

ndice

Cul es el objetivo de este ejercicio?....................................................8

Cules son las tareas a realizar?............................................................7
Orden de carcter menor, estndar o de diagnstico?.......................5
Por qu motivo debes realizarlas?.........................................................7
Cliente D: La seora Domnguez,...........................................................13
Cliente K: El seor Kuri,............................................................................. 9
Cliente S: El seor Snchez,...................................................................11
Condiciones de entrega...........................................................................23
Control de las tareas que forman la fase de devolucin/facturacin 6
Indicaciones............................................................................................... 21
Proceso esencial del Servicio 7 fases del proceso.............................4
Tipo de orden y satisfaccin del cliente.................................................5
Tratamiento ptimo de cada orden..........................................................5

22

Proceso esencial del Servicio

7 fases del proceso
Para otorgar un servicio de calidad y
que
por
supuesto
cubra
las
expectativas de los clientes en un
concesionario
automotriz
de
Volkswagen, se considera el siguiente
proceso:

Concertacin de
de la
la cita
cita
Concertacin

Preparacin
Preparacin de
de la
la cita

cita
Recepcin
Recepcin del
creacin de
la

del vehculo
vehculo // creacin
de la
orden
orden
Reparacin
Reparacin // Servicio
Servicio

Control
Control de
calidad // Preparatiivos
Preparatiivos para

de calidad
para
devolverlo
devolverlo
DEVOLUCIN
DEVOLUCIN // FACTURACIN
FACTURACIN

Seguimiento
Seguimiento

3
2
1
5
4

6
7

Como se puede observar en el esquema

anterior, las 7 fases que se presentan
muestran de manera general la manera
en la que se otorga el servicio a clientes
cuando estos acuden a la organizacin
para un servicio a su unidad, el cual
considera diferentes tipos de este, por
ejemplo, acude para una reparacin de
su unidad, esttica automotriz, compra
y colocacin de alguna refaccin, uso
de garanta, entre muchos otros
servicios.
Ahora bien, para efectos de este caso,
la fase en la que se concentra este
documento est en la etapa 6, en la
cual se da la devolucin de la unidad
del cliente despus de un servicio, as
como la forma en la que se le tiene que
facturar
(cobro)
por
el
servicio
otorgado.

Sin
embargo,
para
comprender
perfectamente cmo se da esta fase del
proceso es indispensable comprender
las etapas que la preceden y la etapa
siguiente que cierra este ciclo.
Esto se debe a que el proceso como tal
incluye elementos, caractersticas y
atributos del servicio que ayudan a
garantizar la calidad del mismo, un
proceso simple en el que se da antes de
la recepcin del vehculo, durante el
proceso del servicio solicitado por el
cliente y despus de entregar la unidad
al dueo.

Devolucin / Facturacin - ah es
donde intervienes!
Su cliente acude con determinadas
expectativas a la cita para recoger su
vehculo:

Est listo mi coche?

Habrn llevado a cabo a mi entera
satisfaccin todos los trabajos
acordados en la orden de servicio?
Concordar el precio con la calidad
y los servicios aportados?

De ti depende que el cliente obtenga la

sensacin de que se han cumplido sus
expectativas o incluso ms que eso.
Tomate el tiempo necesario y dedcale
al cliente toda tu atencin.
Atiende con paciencia las consultas del
cliente
y
demustrale
tu
profesionalismo
al
responder.
<Visualiza> para tu cliente los trabajos
que suelen ser <invisibles> en su

22

vehculo, explicndole de un modo

comprensible los trabajos que fueron
llevados a cabo y las ventajas que ello
supone para l.
Con el trato que le des a tu cliente
antepones desde ahora un signo a la
prxima visita de tu cliente en el
concesionario. Pertenece a tu mbito de
responsabilidad el que tambin puedas
saludar a tus clientes en el futuro en el
concesionario.
A
este
respecto
corresponde una importancia esencial a
que est y siga estando satisfecho con
el trabajo y el servicio de su
concesionario.
Para esta orden que nos ocupa, la fase
de devolucin/facturacin constituye
por ahora la ltima impresin que se
lleva tu cliente y su concesionario. Por
este motivo no debes olvidar, que la
primera
impresin
es
la
ms
importante, pero la ltima es la que se
conserva en la memoria.

Orden
de
carcter
estndar o de diagnstico?

menor,

Tratamiento ptimo de cada orden

Cada orden es diferente. Distinguimos
entre tres categoras en funcin de la
magnitud o del grado de dificultad de
los trabajos que se incluyen en la
misma, es decir, en lo que cueste
gestionarla.
Esta clasificacin nos permitir tratarlas
con ms soltura y rapidez durante
nuestro
quehacer
cotidiano.
Las
categoras de orden menor, estndar y
de diagnstico no se debern confundir
con las que se utilizan en el DMS
(Dealer Management System) como:
orden N (normal), I (Interna), G (de
garanta).

Tipo de orden y satisfaccin del

cliente
La correcta catalogacin de una orden
es fundamental para poder garantizar la
satisfaccin del cliente. Las ordenes que
se incluyen dentro de la categora K
(ordenes menores) se pueden gestionar
dentro del proceso esencial del servicio
invirtiendo menos recursos, puesto que
el riesgo de que se tenga que repetir la
reparacin es bajo por lo que se refiere
a esta categora. Al cliente se le podr
atender de forma rpida y simple, y el
grado de satisfaccin que refleje el CSS
tambin deber de ser alto.
Dentro de la categora S (orden
estndar) y, particularmente, en la
categora D (orden de diagnstico)
aumenta el riesgo de tener que repetir
las reparaciones, por lo que en estos
casos es preciso hacer ms hincapi en
la cuestin de la calidad (p. ej.,
asignando los trabajos a tcnicos bien
cualificados), con objeto de influir de
forma eficaz en el grado de satisfaccin
del cliente que queda reflejado en el
CSS.
Es importante determinar cuando el
cliente llega con su automvil el tipo de
orden que se va a utilizar, esto
depender de las necesidades del
mismo, considerando el tipo de servicio
que se va a llevar a cabo en su
automvil, a continuacin se presentan
tres ejemplos en los cuales se aplican
los tres tipos de rdenes.
Ej. 1. Si el cliente solicita un cambio de
llantas, ser necesario utilizar una
orden menor (orden K) ya que no es
necesario que se realice un diagnstico
debido
a
que
el
cliente
tiene
perfectamente identificado el problema
y su necesidad es muy clara.
Ej. 2. Cuando el cliente acude a la
agencia
porque
escucha
en
su

22

automvil una vibracin y un ruido

inusual al conducirlo, entonces es
necesario realizar una orden de
diagnstico (orden D) ya que la causaraz del problema no est identificado.
Ej. 3. Una vez que se identific el
problema de la vibracin y el ruido
inusual del automvil, entonces se
genera el reporte-diagnstico, con l se
solicita la autorizacin del cliente para
continuar con el proceso (reparacin)
que
incluye
no
solamente
la
identificacin raz del problema sino que
tambin se identifican las refacciones a
utilizar, en este caso ser necesario
acompaar a la orden D con una orden
estndar (orden S).

Control de las tareas que forman la

fase de devolucin/facturacin
La ejecucin de la orden del cliente ha
sido hasta esta parte una cara de la
medalla. Pero con ello todava no queda
concluida la orden. La segunda cara de
la medalla es la devolucin/facturacin.
Es preciso fijarse en que
hayan
cumplido con exactitud los aspectos
acordados con el cliente. La devolucin
concreta del vehculo debe llevarse
siempre
a
cabo
presentando
y
explicando la factura con el debido
profesionalismo.
Aprovecha
la
oportunidad de la entrevista personal
con el cliente para comentar con l
todos los aspectos que le parecen
importantes. Cabe seguir el lema de
que la trasparencia crea relaciones de
confianza.
Por supuesto que para que este proceso
se otorgue con la calidad necesaria por
la agencia y requerida por el cliente, es
necesario considerar los pasos el plano
(pasos) que se llevan a cabo para su
ejecucin, esto incluye desde la

recepcin del cliente hasta que en

presencia
de
l
se
realiza
el
levantamiento de la informacin en la
orden de servicio y en la cual se
plasman todos los requerimientos del
cliente.
Es importante considerar que cada
cliente es diferente, pero esto no
implica que se tendrn documentos con
diferentes diseos o tipos para cada
uno, sino que las rdenes de servicio
con
las
que
se
cuenta
son
estandarizadas, legtimas y cubren
todas las necesidades de cualquier tipo
de cliente.
La atencin en el servicio en la
concesionaria
es
fundamental,
la
imagen de la concesionaria es un
elemento que se debe cuidar en gran
medida, por eso el personal de la
agencia est preparado para saber
cmo saludar al cliente, si es necesario
ofrecerle un caf o un vaso con agua
mientras espera, por ejemplo.
Es importante tambin considerar que
la preparacin para la entrega del auto,
mismo que pertenece en el proceso 5
Control de Calidad/Preparacin para la
entrega
ya
fue
realizado
anteriormente. Entonces ahora no debe
existir ningn contratiempo para que
todo salga bien.
Al realizar el control de calidad se
determinan todos los requerimientos
del cliente, es decir, el o los servicios
que este requiere para su automvil y
por supuesto este control implica el
seguimiento de tu parte para que se
estn cumpliendo las exigencias del
cliente, es preciso aclarar que para los
trabajos propios de reparacin o
mantenimiento existen reas y personal
calificado que se encarga por su puesto
de estas funciones, pero tu obligacin
es corroborar que estos trabajos se

22

cumplan al pie de la letra cotejando lo

realizado contra lo solicitado por el
cliente
(planeado),
si
existen
desviaciones en estos aspectos es
necesario identificar las causa-raz y
ejecutar un plan de accin.
En particular, la tarea es asegurar que
para el momento de la cita de entrega
est recopilada puntualmente toda la
documentacin de la factura y explicar
al cliente los trabajos efectuados y la
factura.

22

Es una ventaja que se le presenten al

cliente las piezas usadas que se
sustituyeron,
especialmente
si
se
hicieron ampliaciones posteriores de la
orden. Es decir, una vez que el cliente
autorizo la reparacin, la cual puede
darse despus de realizar el diagnstico
y puede ser autorizado va telefnica o
de manera personal, se realizan los
trabajos de reparacin o mantenimiento
(body), muchas veces al cambiar la
pieza daada el personal calificado del
rea identifica problemas asociados con
la principal falla y por tanto es
necesario realizar un cambio de otra
pieza que quizs no estaba considerada
en el diagnstico, esto no es una causa
de baja calidad, sino que en el
momento de realizar la valoracin de la
falla no siempre se logran identificar
estos detalles; es importante entonces
que estas piezas que no estaban
contempladas se presenten al cliente al
momento de presentarle los detalles de
su servicio.
Evita que se concierten varias citas de
devolucin al mismo tiempo, esto
ayudar por supuesto a brindarles la
mejor atencin posible a nuestros
clientes.
Para poder acompaar a tu cliente
hasta el vehculo tienes que saber en
dnde ha sido estacionado. Lo mismo
se entiende para el caso en que t
solamente quieras indicarle al cliente el
sitio en que se encuentra su vehculo.
En la prctica se ha demostrado que el
modo ms simple y conveniente para
explicar la factura es hacerlo junto al
vehculo, mostrndole las reparaciones
o el mantenimiento realizado a este.
Esta accin genera confianza y es
primordial dentro del proceso de la
concesionaria.

Aprovecha la ocasin para dirigir la

atencin
del
t
cliente
hacia
reparaciones a prever o hacia el
vencimiento de la prxima inspeccin.
Ten en cuenta que esta informacin es
importante para tu cliente, ya que el
servicio que se brinda no se trata
solamente
de
reparaciones,
sino
tambin de apoyar a nuestros clientes a
visualizar el futuro a corto plazo que
implica por supuesto su seguridad, de
esta manera nuestro servicio es ms
completo y te aseguro que tu cliente te
lo agradecer.
Tambin desde el punto de vista
econmico, l se puede preparar mejor
para lo que le espera. Es recomendable
que aproveches la ocasin para explicar
a tu cliente el significado y las ventajas
de la garanta extendida y entregarle el
folleto de informacin correspondiente.
Si no conoces personalmente a tu
cliente, cercirate de que sea una
persona autorizada para recoger el
vehculo, los controles de seguridad que
forman parte de la calidad del servicio
son de suma importancia, de ah que es
necesario solicitar a la persona que te
presente el ejemplar de la orden de
reparacin del cliente adems de otros
controles como candados para la
devolucin de la unidad.

Cules son las tareas a realizar?

En las pginas que siguen te encargars
de atender la devolucin/facturacin
para el seor Kuri, seor Snchez y la
seora Domnguez. Se trata de las
mismas rdenes que ya han sido
explicadas anteriormente.
Por qu motivo debes realizarlas?

22

Ojal y nunca te hayas enfrentado a

estas situaciones:
Tu cliente aparece puntualmente en la
concesionaria a la cita para recoger el
vehculo.

T no conoces el sitio exacto en el que

est estacionado el vehculo. Le
entregas al cliente las llaves del
vehculo y la factura equivocadas y
adems te interrumpe una llamada
telefnica en tu mvil. Tu cliente no
entiende ciertas partes de la factura. El
cliente espera impacientemente hasta
que t termines la llamada telefnica
que recibiste y tienes que volver a
dirigirle la palabra.
Estos
ejemplos
demuestran
claramente lo siguiente:

muy

Una preparacin minuciosa de la

persona que ejecuta el proceso de
devolucin del vehculo y por su puesto
el contar con un proceso muy claro y
preciso de como ejecutarlo adems de
un margen de tiempo adecuado para
explicar la factura crea un ambiente de
confianza
y
evitan
aclaraciones
innecesarias. De este modo t haces
patente
tu
profesionalismo
y
contribuyes a eliminar aspectos que
pueden restarle seguridad a tu cliente,
con esto generas un proceso de calidad
que sin duda busca superar las
expectativas de los clientes y generar
complacencia en ellos.
Cul es
ejercicio?

el

objetivo

de

este

Con los ejercicios siguientes puedes

obtener una panormica general sobre
la estructura de las actividades que son
necesarias en la fase del proceso
correspondiente
a
la
devolucin/
facturacin.
Los
cuales
son

circunstancias que pueden o no suceder

y que servirn para que generes un
servicio de calidad que es lo que tus
clientes requieren. Los casos expuestos
sugieren oportunidades de mejora para
provocar el desarrollo y crecimiento de
la concesionaria y principalmente del
rea de atencin, pero antes es
necesario corregir para avanzar.
La calidad consiste en todas aquellas
caractersticas y atributos que forman
un producto o un servicio las cuales le
confieren la aptitud de poder satisfacer
las necesidades de un cliente. Bajo esta
idea, se trata de hacer las cosas bien,
siempre y a la primera para cubrir estas
necesidades
y
convertir
a
esta
concesionaria en lder, dejando la
marca en la mente de consumidor como
una agencia de su preferencia que
cubre,
satisface
y
supera
sus
expectativas a travs de procesos,
sistemas y elementos de calidad.
Algo ms..
Es indispensable que leas con atencin
cada situacin, ya que las soluciones no
se
pueden
aplicar
de
forma
generalizada sobre las rdenes, porque
cada
orden
tiene
sus
propias
particularidades y adems, cada cliente
es diferente, existirn elementos que no
tengas en la mano para tomar
decisiones precisas de como otorgar el
mejor servicio de calidad, estandarizar,
determinar procesos y procedimientos
adecuados, incluso, la forma en como
proponer ciertos elementos de mejora o
como acciones correctivas a estas
situaciones,
por
lo
tanto,
es
indispensable que a travs de la
observacin, investigacin y anlisis
llegues a contar con informacin que el
caso no te otorga, no supongas, incluso
si es preciso trabaja con empata, ponte
en los zapatos de los clientes y en el de
la concesionaria para poder resolver los

22

problemas que aqu se te exponen

como un reto para la calidad del
servicio.

22

activa

Cliente K: El seor Kuri,

Empleado
de
un
primera instancia

juzgado

de

Notas relativas al cliente para el

empleado del servicio:
El seor Kuri conduce siempre un coche
del segmento medio de otra marca y
este ao ha optado por comprar un
Passat Variant, porque le gusta mucho
el nuevo diseo.
Tiene 44 aos, est casado, tiene 3
hijos y esta empleado en un juzgado de
primera instancia. Es la primera vez que
viene al concesionario.
Est convencido de que el xito de los
productos alemanes se debe a que
estn hechos con la mxima precisin,
con estndares de calidad muy altos
que generan un nivel de satisfaccin
muy grande. Es una persona muy
meticulosa y precisa, y para l es
importante que el personal del servicio
sepa responderle de igual forma por lo
que respecta a su vehculo.
Tipo de orden:

Orden bien delimitada

No es necesario realizar un
recorrido de prueba
Se puede recibir el vehculo
en cualquier momento
Tareas
que
no
precisan
diagnstico (sin despiece)
Se pueden organizar las
refacciones de antemano
Determinar si se le aplica
una cortesa
Determinar si hace falta
asignar las tareas a un
especialista
Es
posible
concertar
fcilmente la cita
Determinar
si
es
indispensable una recepcin

Vehculo
Passat Variant, negro profundo
Motor de gasolina
Kilometraje 15,000
Primer
emplacamiento
hace
meses
Situacin en el momento
devolucin/facturacin

de

12

la

El
seor
Kuri
quera
que
le
cambiaran las rasquetas del coche
ahora que inicia la poca de lluvias.
El seor Kuri esper en la cafetera
del
concesionario
mientras
le
cambiaban las rasquetas del coche.

El servicio requerido por el Sr. Kuri es

rutinario pero no por esto se quiere
decir que no sea de gran importancia,
sin embargo, al recibir el servicio se
presentaron ciertas situaciones, las
cuales se describirn a continuacin:
La unidad del Sr. Kuri es un automvil
prcticamente nuevo, un modelo 2013
que est perfectamente cuidado, no
presenta
ningn
rayn,
maltrato,
abolladura o
deterioro, despus de
levantar la orden de servicio de acuerdo
al
proceso
y
procedimiento
correspondiente,
se
realiz
la
reparacin necesaria mientras que el
cliente espera pacientemente en el
lobby
de
la
concesionaria,
posteriormente, al ser entregado el
automvil al cliente se dio cuenta que
el asiento del conductor (los cuales son
de piel) presenta una mancha de grasa
y al sentarse en l se ensucio su traje.

22

El cliente muy molesto reclamo esta

situacin
argumentando
que
el
automvil
no
contaba
con
este
problema exigiendo que se le diera una
solucin, argumentando que como era

posible que entraba por unas simples

rasquetas y sala con una situacin de
este tipo.

Ahora bien, a continuacin se presentan las actividades que se toman en cuenta para
la Devolucin/Facturacin, tomando el caso del Sr. Kuri

Tareas/Actividades
Tener preparada oportunamente
la documentacin de la factura
Recibir al cliente

Sistemas/
instrument
os

Caracterst
ica crtica?

Estnd
ar

Person
al

Revisar la autorizacin para

recoger el vehculo (sino conoce
personalmente
al
cliente;
solicitar que le muestre el
ejemplar de la orden para el
cliente)
Verificar el funcionamiento en
presencia del cliente si se trata
de vehculos que tenan un
problema
Explicar los trabajos efectuados,
utilizando
toda
la
documentacin del servicio
Remitir a la garanta extendida
con la prxima inspeccin
Destacar las posiciones que no
se cobran y explicarlas
Explicar las posiciones de la
factura mencionando el precio
Sealar deficiencias pendientes
de eliminar
Documentar las deficiencias de
relevancia para la seguridad
cuya
reparacin
no
fue
autorizada por el cliente.
Recibir el auto sustituto
Proceder conforme a la forma de
pago
Entregar
al
cliente
su
documentacin / ir por el
vehculo o mandar a que alguien
lo traiga
Entregar el auto al cliente en el
lugar designado para ello
Agradecer al cliente la orden
Despedir al cliente

Tabla 1. Tareas y actividades

La tabla anterior muestra ciertas actividades que tienen que ser desarrolladas para la
otorgacin del servicio de calidad, es indispensable llevarla a cabo y adaptarla por
supuesto a cada circunstancia en particular, es decir, a cada situacin que se presente

22

con cada cliente, sin embargo, el esquema general forma parte de un proceso que
tiene que ser llevado y en el cual contiene estndares

22

Cliente S: El seor Snchez,

Arquitecto
Notas relativas al cliente para el
empleado del servicio:
El seor Snchez tiene 53 aos y es
arquitecto. Como fiel cliente que es, da
por descontado que la persona que
tiene delante dispone de tiempo para
atenderle y valorar el contacto personal
tanto como l. Al fin y al cabo, sus
propias experiencias en esta vida
pueden servir tambin a los dems.
Cuando le parece que no le estn
atendiendo, vuelve a explicar de buena
gana lo que le pasa. Acabada de
regresar de sus primeras vacaciones
largas.

Tipo de orden:

Los trabajos de reparacin

estn bien delimitados (en
opinin del cliente)
Puede ser necesario efectuar
un recorrido de prueba con
el cliente
Informar del tiempo que va a
necesitar el cliente cundo
se reciba su coche
Es necesario efectuar una
recepcin
cualificada
del
vehculo (lista de control)
Limitada
posibilidad
de
organizar las refacciones de
antemano
Determinar si se aplica una
cortesa
Es preciso prever el estndar
de tiempo
Campaa de servicio / recalls
Es importante consultar el
historial de reparaciones

22

Vehculo
A pesar de ser planeado el proceso y de que se midieron los estndares de
tiempo para otorgar un servicio de calidad con la atencin correcta, el Sr.
Snchez
no plata
recibeRflex
su automvil de acuerdo a lo establecido y prometido por
Touran TDI,
la agencia,
esto se debe a que
una de las piezas de refaccin no se encuentra
Fecha
de emplacamiento:
hace
disponible
20
meses en el almacn y no es posible traerla de otro punto, y fue
solicitada
a 38,000
la fabrica la cual se encuentra en Puebla, se estima que la
Kilometraje:
refaccin tarde en llegar aproximadamente 3 semanas.
Situacin en el momento de la
Molesto
el / facturacin
cliente, solicita hablar con el gerente de la concesionaria
devolucin
exigiendo que se cumplan los tiempos prometidos o que se resuelva su
problema,
aun por elsus
Regresando ms
de vacaciones
Sr. actividades profesionales que implican
transportarse
constantemente.
Snchez se percata que su auto
ha
cumplido
los
29,950
kilmetros.
Revisando el Plan de Asistencia
Tcnica se da cuenta que tiene
que llevarlo al Servicio de
Mantenimiento de los 30,000
kilmetros.
Para esto, el Sr. Snchez realiza
una
cita
telefnica
con
la
concesionaria para que pueda
ser
atendido
y
realizar
el
mantenimiento necesario a su
unidad.
Aparte de ello se sustituyeron los
discos y las pastillas de los
frenos delanteros. Estos trabajos
se llevaron a cabo en una
ampliacin de la orden, previa
autorizacin del Sr. Snchez.
Despus de su reparacin el Sr.
Snchez aparece puntual a la cita
en el concesionario para recoger
su vehculo.

22

A continuacin se presentan las actividades que se toman en cuenta para la

Devolucin/Facturacin, tomando el caso del Sr. Snchez

Tareas/Actividades

Sistemas/
instrument
os

Caracterst
ica crtica?

Estnd
ar

Person
al

Es posible tener preparada

oportunamente
la
documentacin que respalda la
reparacin de su unidad.
Recibir al cliente
Verificar el funcionamiento en
presencia del cliente si se trata
de vehculos que tenan un
problema
Explicar los trabajos afectados,
utilizando
toda
la
documentacin del servicio, as
como la causa por la cual se
retrasar su entrega
Destacar las posiciones que no
se cobran y explicarlas
Explicar las posiciones de la
factura mencionando el precio
Sealar deficiencias pendientes
de eliminar
Documentar las deficiencias de
relevancia para la seguridad
cuya
reparacin
no
fue
autorizada por el cliente.
Proceder conforme a la forma de
pago
Entregar
al
cliente
su
documentacin / ir por el
vehculo o mandar a que alguien
lo traiga
Entregar el auto al cliente en el
lugar designado para ello
Agradecer al cliente la orden
Despedir al cliente

Tabla 2. Tareas y actividades

22

Cliente
D:
Domnguez,

La

seora

Jefa de seccin de unos grandes

almacenes
Notas relativas al cliente para el
empleado del Servicio
La seora Domnguez es jefa de
seccin
de
unos
grandes
almacenes. Tiene 43 aos. Con su
vehculo privado es cliente habitual
desde hace 5 aos. Por las
conversaciones
personales
mantenidas
ocasionalmente,
de
paso se sabe que la seora
Domnguez es capaz de hacer valer
su opinin llegado el caso. Pero
tambin se muestra siempre muy
flexible.
Tipo de orden:

Los trabajos de reparacin no

estn delimitados
Mayor necesidad de trabajos de
diagnstico
(recorrido
de
prueba, levantar sobre una
plataforma elevadora, etc)
Recepcin para la reparacin
fuera de las horas punta
Es
difcil
organizar
las
refacciones de antemano
Determinar si se le aplica
cortesa
Se necesita utilizar equipos de
diagnosis
Se precisan especialistas
Historial de reparaciones
Se
necesita
contar
con
mrgenes de tiempo
Informacin
tcnica
de
problemas (TPI)
Se necesita un informe DISS
Medio alternativo de transporte
en funcin de lo que se tarde en
efectuar la reparacin
Vehculo inmovilizado por avera
Es necesario tratar con tacto al
cliente
Pudiera concertarse solo una

cita para asesoramiento (sobre

el manejo)
Utilizacin de TPI del Servicio

Vehculo
Golf V, Color Rojo
Kilometraje: 31,300
Ha realizado la inspeccin a
30,000 km.
Primer
emplacamiento
hace
meses
Situacin en el momento
devolucin/facturacin

de

los
28

la

La seora Domnguez ya haba

acudido dos veces al concesionario,
reclamando que su vehculo produce
sacudidos en fro, una vez acudi
para el diagnstico del problema y la
segunda vez fue la fecha de la
reparacin. Lamentablemente segua
ocurriendo las sacudidas despus de
ello.
Las sacudidas del automvil en fro,
indicadas por la seora Domnguez,
se
debieron
a
mordeduras
de
roedores en un tubo flexible de
vaco. El tubo flexible ha podido ser
sustituido de inmediato. El dao
provocado por roedores no est
cubierto por el seguro de daos
propios de la seora Domnguez.
Ha sido necesario dejar el vehculo
por la noche en el concesionario,
para poder revisar por la maana, en
fro, si ya no ocurren las sacudidas
reclamadas. El defecto ha quedado
eliminado. Se ha procedido a limpiar
habitculo del automvil de la
seora Domnguez sin cargo a la
factura.
La seora Domnguez se muestra
impaciente a la hora de recoger por
la
maana
su
vehculo
de
sustitucin. Por la tarde tiene
previsto salir a unas vacaciones
breves fuera de la ciudad.

22

22

El servicio de la Seora Domnguez no es muy comn y a pesar de que el proceso para

la atencin del cliente es muy claro se han cometido errores por parte del personal de
servicio y de los especialistas del rea de reparaciones. Por el tipo de orden que se
requiere para este caso es necesario otorgar al cliente un automvil como sustitucin
mientras su unidad est siendo diagnosticada y reparada, sin el auto sustituto an no
est listo para ser entregado, esto retrasa al cliente para salir de vacaciones, esto se
debe a que el responsable de servicio no anoto en la orden de servicio que se requera
la unidad, al ser as no fue programada su salida y no se tienen unidades disponibles
para que se le preste una al cliente. Despus de 45 min. De espera, el Gerente de
servicios determino que se le prestar un auto-demo, con la previa autorizacin del
Gerente General de la concesionaria, posteriormente se procedi a ejecutar el proceso
de prstamo de automvil el cual toma aproximadamente 15 min. a pesar de que se
realizaron las acciones necesarias para cumplir con el cliente, este est muy molesto
por la falta de responsabilidad del agente de servicios.
Mientras la seora Domnguez est en sus vacaciones, la concesionaria la contacto en
tres ocasiones, la primera para avisarle que la falla en su motor haba sido encontrada,
pues se encontr un nicho de roedores en una seccin que se encuentra en la parte
posterior al motor, un lugar donde solo estn colocadas mangueras de enfriamiento, la
segunda ocasin para comentarle los daos provocados y las piezas necesarias para
corregirlo y la tercera ocasin para dar aviso de que su automvil estaba listo para su
entrega. Al llegar la Seora Domnguez a la cita para recoger su automvil se presenta
el problema de que este no estaba listo, que una de las piezas haba causado un
problema y que era necesario sustituirla, la manguera que causa en nuevo problema
est en almacn, sin embargo es necesario que la Seora Domnguez espere para
hacer esta reparacin. Despus de 2 horas de espera el automvil fue entregado bajo
el proceso establecido, el cliente procede a realizar la entrega del automvil sustituto y
para esto se sigue un protocolo que se incluye en el proceso de recepcin.
Posteriormente, al recibir la factura observo que existen servicios que se le estn
cobrando y que no se haban pactado con la concesionaria. Despus de una explicacin
por parte del agente de Servicios el cliente ha comprendido a que se deben estos
cargos y ha aceptado, por supuesto, su molestia es muy grande ya que muchas cosas
de las prometidas no se cumplieron en tiempo y forma.

22

A continuacin se presentan las actividades que se toman en cuenta para la

Devolucin/Facturacin, tomando el caso de la Sra. Domnguez

Tareas/Actividades

Sistemas/
instrument
os

Caracterst
ica crtica?

Estnd
ar

Person
al

Tener preparada oportunamente

la documentacin de la factura
Recibir al cliente
Revisar la documentacin para
recoger el vehculo (si no conoce
personalmente
al
cliente;
solicitar que le muestre el
ejemplar de la orden para el
cliente)
Explicar los trabajos afectados,
utilizando
toda
la
documentacin del servicio.
Remitir a la garanta extendida
con la prxima inspeccin
Destacar las posiciones que no
se cobran y explicarlas
Explicar las posiciones de la
factura mencionando el precio
Sealar deficiencias pendientes
de eliminar
Documentar las deficiencias de
relevancia para la seguridad
cuya
reparacin
no
fue
autorizada por el cliente.
Recibir
el
vehculo
de
sustitucin
Proceder conforme a la forma de
pago
Entregar
al
cliente
su
documentacin / ir por el
vehculo o mandar a que alguien
lo traiga
Entregar el auto al cliente en el
lugar designado para ello
Agradecer al cliente la orden
Despedir al cliente

Tabla 3. Tareas y actividades

22

Las ventajas
En la devolucin/facturacin se trata
primordialmente de lograr un cierre
positivo para la visita del cliente en el
concesionario y darle una buena
sensacin. Para obtener el efecto
deseado en esta fase del proceso
esencial del servicio se explican a
continuacin
algunos
detalles
de
aspectos importantes:
1.

Acuerdos e
informacin
compaeros

intercambio de
claros
entre

Si el vehculo no puede ser devuelto al

cliente por el mismo asesor de servicio
que hizo la recepcin, resulta inevitable
que se de toda la informacin al
pasarse la orden entre compaeros.

Qu particularidades surgieron con

motivo de la orden?
Fue ampliada posteriormente la
orden previa consentimiento del
cliente?
Qu piezas se desmontaron, y
estn dispuestas para mostrrselas
al cliente si es necesario?
Cul era el estado de nimo del
cliente al dejar el vehculo?
Etc.

Son preguntas que deben tratarse entre

compaeros.
Considera
que
este
proceso
es
prcticamente
personalizado, ya que las necesidades
de cada cliente son diferentes, sin
embargo, para la empresa es necesario
contar con un proceso nico en el cual
se determine el eje central de actuacin
independientemente
de
la
personalizacin del servicio.

2.
La devolucin/facturacin son
procesos
enfocados
hacia
el
cliente.
Una parte importante es la explicacin
de la factura. La explicacin cualificada
de la factura crea relaciones de
confianza basadas en la trasparencia de
los
precios
y
protege
contra
reclamaciones posteriores relacionadas
con la factura. Por consiguiente, es
necesario que en el proceso se
expliquen los trabajos que fueron
llevados a cabo y asignarles las
unidades
de
tiempo
que
les
corresponden. Es necesario tambin
indicar nuevamente los precios. Un
cliente
informado
es
puesto
en
condiciones de interpretar cabalmente
la factura. Con ello se eliminan posibles
dudas, faltas de concordancia y
sorpresas, desde antes de que ocurra.
1. El buen final.
Este proceso esencial del servicio slo
queda completo mediante un gesto de
cortesa que, o no cuesta o casi no
cuesta nada, pero que al cliente le da la
sensacin de haber estado en buenas
manos al salir de su concesionario. A
ello pertenecen el trato amable y el
tiempo dedicado al cliente, as como,
por ejemplo, el haber asegurado que el
auto se encontrar limpio en exteriores
e
interiores
con
motivo
de
la
preparacin para la entrega. Al tomar
asiento, su cliente notar que el
vehculo est limpio. Tambin el
estacionar el vehculo en una posicin
ya dispuesta para salir, y la despedida
del cliente junto al vehculo subrayan
sus atenciones personales.
Y una cosa ms: es indispensable tener
paciencia ante las modificaciones a
implantar. Deben tener efecto. Puede
ser que no sea fcil percatarse de ello

22

antes de la prxima visita del cliente en

el concesionario.

22

Puntos esenciales: visin compactada sobre devolucin / facturacin

Apertura de la entrevista

Tener
preparada
oportunamente
documentacin de la factura

la

Recibir al cliente

Estamos preparados para

tenemos tiempo para usted

su

visita

Si tu cliente aparece a la cita acordada para

la devolucin del vehculo, espera encontrar
a una persona de contacto que le dirija su
atencin. Esto, aparte de la amabilidad que
se sobre entiende, requiere sobre todo
tiempo. Concertando las citas de forma
alternada puede evitar que coincidan varias
citas de devolucin al mismo tiempo. Esto le
ofrece
la
posibilidad
de
dirigirse
directamente a su cliente
Desde el instante de la cita para la
devolucin del vehculo t le das al cliente la
sensacin de que l es importante y de que
todo trata de su persona.

Revisar la
vehculo

autorizacin

para

recoger

el

Si no conoces personalmente al cliente,

revisa si la persona en cuestin est
autorizada para recoger el vehculo. Pide que
muestre la copia de la orden de manera
amable.

Verificar el funcionamiento en presencia del

cliente si se trata de vehculo que tena un
problema

Nos ajustamos a su orden y a los trminos

acordados
Para una mejor comprensin por parte del
cliente y para simplificarte a ti la explicacin
de la factura, es conveniente que muestres
en el coche los trabajos que fueron
efectuados. Ten a la mano las piezas que
fueron sustituidas para poder mostrrselas al
cliente si es necesario
creemos lo que vemos

Explicar los trabajos efectuados, utilizando

toda la documentacin del servicio

Indica a tu cliente el vencimiento de la

prxima inspeccin y explcale las ventajas
que reviste la garanta extendida. De este
modo le recuerdas el prximo vencimiento y
lo preparas con ello para la siguiente visita a
la concesionaria.

Remitir a la garanta extendida con la

prxima inspeccin

Explica la factura de modo que el cliente la

pueda entender. En la mayora de los casos
no es una persona entendida en la tcnica y

Explicacin de la Factura

22

probablemente no entiende los trminos

tcnicos.
Explicar las posiciones
mencionando el precio

de

la

factura

22

informacin y ofertas adicionales

Destacar las posiciones que no se cobran y
explicarlas
Destacar las posiciones que no se cobran y
explicarlas

Seguridad para ti / seguridad para tu

cliente

Nuestro
servicio
prestaciones gratuitas

exclusivo

incluye

No pases por alto destacar los servicios

gratuitos de la concesionaria. Con ello
aportas criterios positivos en contraposicin
a la suma de la factura, que suele tener una
connotacin negativa ante los precios por
parte del cliente

Sealar deficiencias pendientes de eliminar

Su seguridad y movilidad son nuestros

objetivos principales

Documentar las deficiencias de relevancia

para la seguridad cuya reparacin no fue
autorizada por el cliente (firma del asesor de
servicio, fecha y hora)

Si el cliente ha rechazado reparaciones,

remtelo a los posibles riesgos que pueden
resultar si las deficiencias siguen existiendo
Si el cliente no autoriza la eliminacin de
deficiencias relevantes para la seguridad, se
las tiene que documentar en todo caso. Esto
requiere tacto de tu parte. El cliente debe
llevarse la sensacin de que aqu se le est
ofreciendo un servicio en bien de su
seguridad. Por ningn motivo debe causarse
la impresin de que lo nico que quieres es
imponerle ms reparaciones y gastos.

22

Finalizar la devolucin del vehculo

Recibir el vehculo de sustitucin

Proceder conforme a la forma de pago

Agradecer al cliente la orden

Es necesario hacer patente al cliente que

realmente considera importante que est
satisfecho. Al devolver el cliente su vehculo
de sustitucin, preguntarle qu tal le ha
parecido este coche
Entrega al cliente la documentacin y manda
traer o trae personalmente el auto del
cliente.
Aprovecha la despedida para darle las
gracias por la orden encomendada. Con ello
le expresas aprecio y sealas que t y la
concesionaria seguirn atendindole con
gusto en el futuro.

Entregar al cliente su documentacin/ traer

auto para su entrega)
Entregar el auto del cliente en el lugar
designado para ello
Agradecer al cliente la orden
Despedir al cliente

El Gerente de Servicio de la concesionaria

de autos ha identificado algunos problemas
que se han dado a lo largo de 6 meses,
estos problemas se dan al momento de dar
algn tipo de servicio a los clientes y por los
cuales se han generado una serie de
situaciones ms complejas, como quejas, y
re-trabajos,
provocando
no
solo
la
inconformidad de los clientes, sino tambin
la decisin de que cambien de concesionaria
para
realizar
sus
servicios
de
mantenimiento.

en
vestiduras

unidad presentan
manchas de grasa
mecnica

Unidad
sucia

Despus de realizarse
el servicio, se entrega
la unidad al cliente sin
lavarse

Falta de
repuesto

No se cumple el
tiempo de entrega de
la unidad por falta de
refacciones en
almacn

Ralladuras

Se entrega la unidad
con ralladuras en la
pintura, las cuales no
presentaba al
momento de ingresar

Fallas en
factura

Al entregarse la
factura al cliente, se
presentan datos
incorrectos en la
misma, como su
nombre o RFC.

La siguiente tabla, muestra los defectos ms

frecuentes que aparecen en las unidades al
salir de la concesionaria, y que por supuesto
se han generado al recibir algn tipo de
servicio en la agencia:

No

Tipo de
Falla

Detalle del Problema

Tapn (es)
con
defecto

Uno o ms tapones de
las llantas presentan
ralladuras o roturas
que no tenan al
ingresar a la agencia

Manchas

Las vestiduras de la

22

Cobros
indebidos

Tiempo
promesa

Se presentan en la
factura o ticket,
cobros no autorizados
por el cliente de
servicios no
realizados.

Status de
avance

Cuando el cliente se
comunica a la
agencia, se le da
informacin incorrecta
del status de su
unidad, por ejemplo,
el avance que llevan
en su servicio.

10

Otros

Se presentan otras
fallas en el servicio
que no estn incluidos
en los anteriores

Tipo de Falla

104

Status de avance

31

10

Otros

12

Esta informacin ser de gran utilidad para

el Gerente de Servicios de la Concesionaria,
sin embargo, es necesario que se realice un
anlisis para poder tomar conclusiones al
respecto.

Con base en los defectos descritos en la

tabla anterior, el Gerente del Servicio ha
tomado la decisin de realizar un anlisis de
las fallas presentadas, para ello tomo el
nmero de incidencias que estas fallas se
presentan al realizar los servicios de la
concesionaria, las cuales se presentan a
continuacin:

No

Tiempo promesa

La frecuencia presentada en la tabla fue

tomada durante un periodo de 6 meses

No se cumplen los
tiempos de entrega
prometidos al cliente.

Incidencias

Tapn (es) con defecto

47

Manchas en vestiduras

20

Unidad sucia

62

Falta de repuesto

Ralladuras

89

Fallas en factura

75

Cobros indebidos

58

175

22

Dadas las circunstancias, el Gerente de la

concesionaria ha tomado la decisin de
solicitar al rea de atencin a clientes una
muestra de las llamadas realizadas por
clientes de Volkswagen en el que se pueda
observar el tiempo que una persona tarda
en ser atendida, ya que este elemento
forma parte de un proceso de calidad de
atencin a clientes muy importante para la
agencia, este canal de comunicacin es uno
de los ms importantes para mantener un
contacto estrecho con los clientes porque

sirve no solo para informarle acerca del

avance de sus reparaciones, mantenimiento
o servicio de la unidad, sino tambin los
clientes suelen utilizarlo para levantar
quejas ante problemas que se han suscitado
con sus vehculos.
Por consiguiente, a continuacin se presenta
una muestra del tiempo que se toman en
atender una llamada telefnica de los
clientes, la cual se realiza a travs del Call
Center de la agencia:

Como se puede observar en la tabla, se ha determinado un estndar de calidad, el cual est

establecido en 40 seg. +- 5 seg. De diferencia, esto es principalmente lo que el Gerente
requiere analizar para determinar si existen desviaciones en el proceso, para que sea posible
generar estrategias que contribuyan al logro de lo establecido.

22

necesarios para realizar la recepcin del

vehculo del cliente.
Indicaciones
1.

Crear los tres tipos de rdenes que se

sugiere en el caso, tomando en cuenta
las caractersticas que cada una de
estas requiere para determinar el
seguimiento del automvil y en el cual
se establecen tanto los puntos de
control, como los estndares de calidad
necesarios para cumplir con los
requerimientos,
expectativas
y
satisfaccin completa del cliente. Es
importante aclarar que es necesario que
se visualicen todos los apartados
necesarios para formar estas rdenes
como una especie de formatos que
sern necesarios para dar el servicio
correcto y de calidad. Identifica a su vez,
el tipo de orden necesaria para cada
caso de cliente que se recibe.

Adems, esta misma lista de verificacin

tiene que servir que demostrarle al cliente
las condiciones en las que llega su unidad y
las condiciones en las que se le hace
entrega del mismo.
6.

Tome uno de los casos (Cliente D, K o S)

y con base en la situacin planteada en
el caso, desarrolle un diagrama de causa
y efecto que le proporcione informacin
al gerente de las causas raz del
problema.

7.

Es necesario que las tareas / actividades

expuestas en la tabla 1, 2 y 3, se defina
cules de ellas son caractersticas
crticas, determinar si es necesario
contar con un punto de control y el
instrumento que servir para controlar y
medir la calidad del servicio en estas
actividades, as como la persona que se
encargar de ejecutarlas. De ser as ser
necesario disear tanto el punto de
control, como el instrumento adecuado
para su medicin y determinar al
responsable de esta actividad o tarea.

8.

Utilizando los siguientes elementos,

realiza una propuesta de mejora dentro
del proceso:

No olvides que todos los documentos que se

generen tendrn que llevar la imagen
organizacional de la concesionaria.
2.

3.

Realizar el proceso de recepcin y

entrega de la unidad del clientes a
travs de un diagrama de flujo que
incluya todas las etapas necesarias y el
control de calidad (de ser necesario)
para controlarlo y garantizar una
atencin efectiva. Es importante incluir
dentro de este proceso el disear de las
etapas de seguimiento de reparacin o
mantenimiento como una medida que
asegure que el servicio que se le
proporciona
al
cliente
se
est
cumpliendo.

a.

Establecer los estndares de que se

requieren para atencin del cliente, un
ejemplo de ellos son los de tiempo, no
olvides que estos estndares se tienen
que disear para controlar el antes,
durante y despus de la entrega del
vehculo al cliente.

4.

Considera los controles de seguridad

que son necesarios para la devolucin
del automvil.

5.

Disear una lista de verificacin que

contemple
todos
los
elementos

b.

9.

Con el uso de al menos dos

teoras de los Gurs de la
calidad genera una propuesta de
mejora para algn punto del
proceso, sustenta tu propuesta.
Una vez elegidas las teoras
anteriores, utiliza el Crculo de
Deming para determinar la
mejora en el punto del proceso
que
elegiste,
sustenta
tu
propuesta.

Con base en los datos expuestos en la

pgina 19, realice un anlisis utilizando
la herramienta de Pareto, considere lo
siguiente:
a. Presentar
las
tablas
que
desarrollan la herramienta.

22

b.

c.

Disear
el
grfico
correspondiente con todos sus
elementos con base en las fallas
observadas.
Presentar una conclusin del
anlisis de las fallas.

10. Con base en la informacin presentada

en la pgina 21, disea un histograma
que contenga lo siguiente:
a. La metodologa utilizada para
realizar el diagrama.
b. La
construccin
de
tablas
adecuadas para presentar la
metodologa utilizada.
c. Diseo del grfico con todos los
elementos que lo conforman
para
presentar
los
datos
relacionados con el problema.
d. Anlisis e interpretacin de los
datos obtenidos demostrando el
tipo de comportamiento del
grfico.
Es importante aclarar que las situaciones
que se describen en el caso son el inicio de
un problema an ms complejo para la
concesionaria y forman parte de una
primera etapa, en la siguiente etapa se
describirn ms detalles del problema, sin
embargo, para efectos de esta fase la
informacin que se presenta es suficiente
para aplicar los conocimientos adquiridos
durante
este
primer
periodo,
la
investigacin, observacin en campo as
como
la
teora
son
elementos
fundamentales para resolver el caso.

22

Condiciones de entrega
1. El trabajo ser en equipo,
considerando no ms de 4
personas como integrantes.
2. Toda la propuesta generada por
el equipo se realizar en
computadora, considerando lo
siguiente:
a. Mrgenes:
i. Izquierdo:
3
puntos
ii. Derecho:
1.5
puntos
iii. Arriba: 2 puntos
iv. Abajo: 1.5 puntos
b. Tipo de letra: Arial
c. Tamao y forma de letra:
i. Ttulos: Negritas a
14 puntos
ii. Subttulos:
Cursivas
a
12
puntos.
iii. Cuerpo: Normal a
11 puntos
3. No
se
aceptan
errores
ortogrficos, es importante que
sepan que en el momento de
que se encuentre un error
ortogrfico la propuesta no ser
revisada y perder su valor
completo.
4. Todas las pginas que conformen
la propuesta debern estar
numeradas en la parte inferior
derecha.
5. La
propuesta
incluir
una
cartula con los siguientes
datos:
a. Logotipo de la UTVT
b. Nombre del caso

c. Nombre
de
los
integrantes de equipo
(iniciando con apellido
paterno y ordenado de
manera alfabtica).
d. Grupo
e. Fecha de entrega
f. Cuidar el diseo y la
distribucin
de
la
informacin
6. Todos los grficos, figuras, tablas
e imgenes sern presentados a
color.
7. Entregar en un folder tipo clip
color transparente.
8. Incluir la siguiente estructura:
a.
b.
c.
d.

Introduccin
ndice
Propuesta
Fuentes de informacin
(al menos 5 libros no
electrnicos)
e. Anexos (si es necesario)
NOTA: Toma en cuenta que este
caso no es un cuestionario el
cual tienes que resolver como si
te realizarn preguntas, es el
desarrollo de una propuesta por
el equipo de trabajo que
requiere que se sustente con
todo lo aprendido durante el
cuatrimestre.
9. La
fecha
______________
10. La
hora
______________

de

de

entrega:

entregar:

11. Lugar
entrega:_________________

de