CASO DE ESTUDIO UNIDAD 1

Momentos de verdad: CUANDO SU

PRODUCTO ES UN SERVICIO
Antecedentes
Albert Einstein, uno de nuestros mximos cientficos y filsofo,
expresaba alguna vez su punto de vista sobre la realidad diciendo:
Dios est en los detalles. Estaba convencido de que nada en el nivel
microscpico de la existencia se dejaba al azar, todo segua un plan.
Podemos parafrasear a Einstein para nuestros fines: la calidad del
servicio est en los detalles. Es decir, la relacin entre el proveedor del
servicio y los compradores del servicio existe en muchos puntos
individuales de contacto.

Desarrollo:
Este hecho hace que el producto del servicio sea fundamental e
inevitablemente algo diferente de un producto fsico slido,
especialmente con respecto a la seguridad de la calidad. Si uno est
fabricando un producto fsico, como un automvil o un televisor, se
puede controlar la calidad del producto realizando toda la manufactura
en un solo sitio e inspeccionando los productos a medida que vayan
saliendo de la lnea de fabricacin. Pero esto no es lo que ocurre con
los servicios, como abrir cuentas corrientes en el banco o administrar
medicamentos. Un servicio se fabrica en el momento de entregarlo,
y en casi todos los casos hay muchos puntos de entrega.

Anlisis del caso de Estudio:

Esto quiere decir que los mtodos tradicionales de la garanta de la
calidad, la centralizacin y la inspeccin, ya no tienen validez.
Necesitamos una nueva conceptualizacin de la calidad del servicio,
una que responda por el proceso fundamentalmente humano de
fabricar y entregar el producto o servicio. Jan Carlzon, presidente de
SAS, merece reconocimiento por haber adaptado la metfora el
momento de verdad, con base en el lxico de la tauromaquia.
Carlzon le deca a su gente: Tenemos 50,000 momentos de verdad
cada da en nuestro negocio. Segn su concepcin del servicio, la
compaa existe en la mente de sus clientes solamente durante
aquellos casos en que estos entran en contacto directo con aspectos
especficos de su operacin. Si usted piensa en esto por un
momento, deca rpidamente comprende que SAS o cualquier otra
aerolnea, es el contacto entre un cliente en el mercado y un empleado
de SAS que trabaja en la lnea de enlace con el pblico. Y cuando surge
este contacto, es cuando SAS existe. Estos son los momentos decisivos

en los cuales nosotros demostramos que somos una buena o mala

aerolnea.

ANLISIS

DEL CASO DE ESTUDIO.

El Anlisis del caso de Estudio debe resolverlo en la

plataforma.