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Bosch Service Excellence

Satisfaccin del cliente

Cita previa

8
Entrega del vehculo

Facturacin

3
5

Revisin final

Proceso de Taller
Bosch Car Service

Preparacin de la
recepcin

Recepcin del cliente

Reparacin del
vehculo

Proceso de Taller
El proceso de taller es el conjunto de tareas ordenadas y estandarizadas desde el primer contacto con el cliente,
pasando por la realizacin del servicio, hasta la devolucin del vehculo y la medicin final de la satisfaccin del cliente.
Este proceso permite: estandarizar el servicio ofrecido, evitar errores, obtener clientes ms satisfechos y
empleados ms motivados.
Cada fase del proceso de taller debe estar asignado a una persona concreta con un perfil profesional adecuado
para la misma, y en caso de ausencia, debe haber asignado un sustituto.

Cita previa

Preparacin de la Recepcin

Recepcin del cliente

Reparacin del vehculo

Revisin final

Facturacin

Entrega del vehculo

Satisfaccin del cliente

El cumplimiento de este proceso no exime al Bosch Car Service de seguir la reglamentacin legal y administrativa que cada Comunidad Automoma contemple en cada caso.

1. Cita previa
1.1 Descolgamos antes de 3 / 4 ring.
1.1 - 1. Utilizar Guin telefnico de cita previa (Doc1).
1.2 Utilizamos la frmula de acogida Bosch Car Service:
Nombrar la marca
Nombrar el taller

Saludo

Saludar
Presentarse
Ofrecer ayuda
1.3 Preguntamos al cliente por sus necesidades y peticiones. Anotar nombre
del interlocutor, y utilizar durante la conversacin.

Doc1:
Guin telefnico de cita previa

Identificar necesidades

1.4 Proporcionamos la informacin solicitada y pedimos la informacin necesaria.


1.5 Tenemos a mano (cerca del telfono, la documentacin necesaria para
atender las llamadas habituales, agenda, ordenador, catlogos, ).
1.6 Para mantenimientos: facilitamos precios orientativos (no cerrados) por
telfono.

Asesoramiento

1.7 Para reparaciones de envergadura: argumentamos las ventajas y necesidad


de traer el vehculo para poder comprobar in situ el problema de su
vehculo, comprobar ofertas existentes y dar un precio exacto.
1.8 Si el cliente no est interesado pasar al punto 1.13
1.9 Si el cliente est interesado, dar cita.
Ofrecer al menos dos fechas.
1.10 Registrar datos del cliente (nombre y telfono) y del vehculo (marca,
modelo, matrcula, bastidor y operaciones a realizar).
1.11 Ofrecer movilidad al cliente. Ofrecer alternativas (recogida y entrega
del vehculo, coche de sustitucin).
1.12 Repetir resumiendo los trminos de la cita al cliente.
1.13 Nos despedimos del cliente.
1.14 Anotamos y registramos todo lo referente a la cita (sistema informtico,
agenda, etc.)

Asignacin de fechas
Recoger datos cliente/vehculo
Aclarar movilidad del cliente
Despedida
Grabar datos

2. Preparacin de la Recepcin
2.1 Cuando la cita sea muy lejana, dos das antes, contactar al cliente y
confirmar fecha y hora.

Confirmacin

2.2 Preparar documentos con los datos de cliente / vehculo.

Extraccin datos cliente/vehculo

2.3 Localizamos y preparamos las piezas de repuesto necesarias.

Preparacin de piezas

2.4 Verificamos estado del vehculo de cortesa, en caso necesario.

Preparacin vehculo sustitucin

3. Recepcin del cliente


3.1 Salimos a recibir al cliente y le saludamos.
3.1 - 1. Utilizar Guin de recepcin (Doc2).
3.2 Si no podemos atenderle en ese momento, gestionamos el tiempo de
espera de aquellos clientes que se acumulan en la Recepcin; y les
invitamos a pasar a la sala de espera si disponemos de la misma.

Recibimiento

3.2 - 1. Si se dispone de sala de espera, verificamos diariamente que


est en buenas condiciones.
3.2 - 2. Mantenemos actualizada la cartelera para no confundir al

Doc2: Guin de recepcin

cliente.
3.3 Identificamos las necesidades del cliente junto al vehculo.
3.3 - 1. Consultamos el registro de datos de la cita previa.
3.3 - 2. Consultamos el libro de mantenimiento.
3.3 - 3. Realizamos revisin visual. Utilizar Check list (Doc3).
3.3 - 4. Anotamos y comentamos con el cliente trabajos adicionales.

Identificar
necesidades

3.3 - 5. Inspeccionamos visualmente el estado del vehculo en compaa


del cliente anotando posibles daos existentes.
3.4 Ponemos las fundas de proteccin delante del cliente.

Doc3: Check list

Colocar protectores al vehculo

3.5 En la oficina, abrimos la Orden de Trabajo (O.T.) con todos los datos: datos
personales, datos vehculo, fecha, hora de entrega, descripcin de trabajos, etc.
3.5 - 1. Consultamos en la base de datos su ltima visita.
3.5 - 2. En caso de mantenimiento programado utilizar informacin

Abrir O.T.

tcnica, por ejemplo ESI[tronic] / M.


3.5 - 3. Utilizar Orden de Trabajo (Doc4).
3.6 Para mantenimientos, informamos siempre que sea posible de un precio
orientativo y del plazo previsto de entrega.

Doc4: Orden de trabajo

Informar precio y plazo

3.7 Elaboramos y entregamos el presupuesto a quien lo solicita.


3.8 Solicitamos la firma del cliente en el 100% de los casos en la O.T. y
en el presupuesto.

Entrega O.T. firmada

3.9 Entregamos copia de la Orden de Trabajo (O.T.) firmada al 100% de los


clientes como resguardo de depsito.
3.10 Aclarar movilidad del cliente y caso necesario, realizamos la entrega
del coche de sustitucin o medio alternativo.

Aclarar movilidad

3.11 Ponemos la 2 copia de la O.T o Cartn en el Panel de Planing.


Disponemos de un Planing para situar las Ordenes de Trabajo.
3.12 Nos despedimos del cliente reformulando (si procede) los
compromisos adquiridos.

Resumen y despedida

4. Reparacin del vehculo


4.1 Preparacin de documentacin tcnica necesaria por el operario.

Preparacin
i
doc. tcnica
i

4.2 Gestionamos la planificacin de trabajo del taller.


4.2 - 1. Utilizar el Panel de Planing.
4.2 - 2. Utilizar el cajetn de llaves.

Gestin del Planing y llaves

4.3 Repartimos a cada operario los trabajos a realizar.


4.4 Los operarios utilizan el Check list (Doc3) y si procede, el plan de
mantenimiento programado por la marca.

Realizacin del Check list

4.5 Controlamos el ritmo de las reparaciones y comunicamos al cliente las


posibles modificaciones / ampliaciones de los trabajos a realizar.
4.5 - 1. Los mecnicos nos advierten sobre anomalas detectadas y dan
recomendaciones, ubicando el Cartn en el Planing (vehculos
pendientes). En esos casos, contactamos con el cliente.
4.6 Preparamos la llamada.

Doc3: Check list

4.6 - 1. Comprobamos la disponibilidad del recambio.


4.6 - 2. Preparamos nuevo presupuesto.

Trabajos adicionales

SI

4.6 - 3. Estimamos -si vara- el plazo de entrega.


4.7 Llamamos inmediatamente al cliente: argumentamos la necesidad de

Preparacin
de llamada

reparacin, comunicamos presupuesto y plazo.


4.8 Cuando el cliente autoriza la reparacin se procede a la ejecucin de los
trabajos adicionales. Si no lo hace, se anota en la O.T. para tenerlo en
cuenta en la entrega y no se realizan.
4.9 Los operarios nos advierten verbalmente de su finalizacin y nos entregan
las llaves, la Orden de Trabajo y el Check list cumplimentado.

NO

Comunicar trabajos
adicionales al cliente
Autorizacin

4.9 - 1. Los operarios ubican la O.T., el Check list, y en caso de


mantenimiento programado, el plan de revisin programado por
la marca cumplimentado en el Planing (vehculos terminados) y
depositan las llaves en el cajetn de llaves.
4.9 - 2. Los operarios anotarn comentarios sobre el estado del vehculo
o futuras revisiones de piezas / componentes.

Finalizacin de la reparacin

5. Revisin final
5.1 El jefe de taller revisar la correcta realizacin de todas las operaciones
previstas en la O.T.
5.2 En caso necesario, se debe realizar una prueba del vehculo en
carretera.

Revisin de operaciones
Prueba dinmica

5.3 Rellenamos los impresos de revisin.


5.3 - 1. Utilizar el documento de revisin control final, por ejemplo, el
perching (Doc5).
5.3 - 2. Colocar tarjeta de revisin o autoesttico.

Rellenar y colocar
tarjetas de control

Doc5:
Perching control final

6. Facturacin
6.1 Confeccionamos la factura, teniendo en cuenta mano de obra, piezas, etc.
6.2 Avisamos al cliente que el vehculo est listo para recoger. Concretar
hora de recogida e informar del precio.
6.3 Recibimos al cliente y pedimos su resguardo de depsito.
6.4 Recogemos el vehculo de sustitucin si procede. Tomar nota en
presencia del cliente de kilometraje, combustible, estado

Confeccionar
i
lla ffactura
Avisar al cliente
Saludar y pedir resguardo depsito
Recogida vehculo de sustitucin

6.5 Informamos con la factura correspondiente -importe total (+presupuesto


+Cartn) ver ejemplo de factura (Doc6):
6.5 - 1. Utilizamos el impreso para facturas.
6.5 - 2. Explicamos claramente las piezas sustituidas.

Explicacin de factura

6.5 - 3. Explicamos claramente los trabajos realizados.


6.5 - 4. Comentamos los no realizados y el motivo.
6.5 - 5. Comentamos los servicios realizados gratuitamente.
6.5 - 6. Sellamos el libro de mantenimiento.
6.5 - 7. Asesoramos sobre prximas operaciones, segn el Check list.
6.5 - 8. Informamos de la garanta de reparacin.
6.5 - 9. Repetimos el importe de la factura.
6.6 Cobramos al cliente y le entregamos la factura en la carpeta y con la

Doc7:
Cuestionario satisfaccin

Doc6: Ejemplo de factura


Doc6

tarjeta de visita del talller.


6.6 - 1. Entregamos una copia del Check list o el plan de mantenimiento
realizado.

Cobro y entrega de factura

6.7 Entregamos el Cuestionario de satisfaccin (Doc7) al cliente y nos


aseguramos que nos lo rellene y entregue.
6.8 Ofrecemos las piezas sustituidas en una bolsa, o nos las quedamos si el
cliente las rechaza.
6.8 - 1. Utilizamos las bolsas normalizadas para guardar las piezas
sustituidas.

Ofrecer piezas cambiadas

7. Entrega del vehculo


7.1 Acompaamos al cliente al vehculo y lo ponemos en marcha. Si est
fuera del taller iremos a buscarlo.

Acompaar al cliente

7.2 Retiramos las fundas protectoras siempre en su presencia.

Retirar fundas protectoras

7.3 Nos despedimos del cliente.

Despedida

8. Satisfaccin del cliente


8.1 Ademas del cuestionario de satisfaccin realizado en la facturacin, una
semana despus de la recogida del vehculo realizamos una llamada
al cliente.
8.1 - 1. Usar el Guin cuestionario de satisfaccin (Doc8).
8.1 - 2. Utilizar Cuestionario de satisfaccin (Doc7).

Encuesta telefnica al cliente

8.1 - 3. La llamada debe de ser nicamente para recabar informacin, no


para dar justificaciones o excusas.
8.1 - 4. Tenga preparado el histrico del vehculo.
8.1 - 5. Utilizar el Guin de cuestionario de satisfaccin.
8.2 Registre, analice y utilice el resultado del cuestionario para enfocar
mejoras en aquellas reas que estn peor valoradas.
8.3 Utilice los resultados del cuestionario para mejorar algn detalle de cara
a la prxima visita del cliente.

Anlisis de resultados
Plan de mejora

Doc7:
Cuestionario de satisfaccin

Doc8:
Guin cuestionario de
satisfaccin

RBSP/AA-SEI2 ES (07.08)

Para mayor informacin puede dirigirse a su asesor Bosch Car Service


o consultar la pagina de extranet www.bosch-automotive-extranet.com

Automotive Aftermarket
Robert Bosch Espaa, S.A.
SEI2-Marketing Iberia
Hnos. Garca Noblejas, 19
28037 Madrid
www.boschcarservice.es