GUA DE ORIENTACIN AL USUARIO PARA

INTERPONER RECLAMACIN POR EL SERVICIO

PBLICO DE ELECTRICIDAD

QUINES PUEDEN RECLAMAR?

Cualquier persona que acredite su condicin de titular o usuario del servicio,
o de tercero que posea legtimo inters para presentar una reclamacin por
considerar que se le est vulnerando un derecho. La reclamacin puede
ser interpuesta y/o tramitada a travs de un representante facultado con
poder general o especial.
POR QU MOTIVOS SE PUEDE RECLAMAR?

Por considerar excesivo el importe de su factura.

Por considerar incorrecta la aplicacin de tarifa.
Por considerar indebido el corte de suministro.
Por observar falta de lectura mensual de su medidor o errores en
las lecturas.
Por considerar que se le brinda un servicio de mala calidad
tcnica.
Por la falta de devolucin de una contribucin reembolsable o la
devolucin mediante una modalidad distinta a la elegida.
Por no estar de acuerdo con el cobro de deudas.
Por no compensar por las interrupciones del servicio.
Por la obtencin o instalacin del suministro.
Por no estar conforme con la facturacin de un consumo no
registrado.
Por otras cuestiones vinculadas a la prestacin del servicio pblico
de electricidad.

CMO PUEDO EFECTUAR MI RECLAMACIN?

La reclamacin puede presentarse en forma verbal: de manera personal o
por va telefnica; o por escrito: de manera personal, por correo electrnico,
pgina web o correo convencional.
Cualquiera sea la modalidad de presentacin de la reclamacin, la
concesionaria deber informar al reclamante el nmero de registro de
su reclamacin. En el caso de las reclamaciones personales, telefnicas
y por pgina web dicha informacin debe ser proporcionada de manera
inmediata.
Si presenta su reclamacin personalmente podr utilizar el formato
aprobado por OSINERGMIN.

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QU DEBO INCLUIR EN MI RECLAMACIN?

Nombre y apellidos del reclamante.
Nmero del Documento de Identidad del reclamante. Si el
reclamante acta por apoderado y/o representante, ste deber
indicar el nmero de su documento de identidad y adjuntar copia
del poder correspondiente. En caso sea necesario, Luz del Sur podr
solicitar fotocopia del documento de identidad del reclamante y/o
representante.
Domicilio para efectos de las notificaciones.
El petitorio, que comprende la descripcin clara y concreta de lo que
pide.
Medios probatorios como facturas, inspecciones, pericias, informes
tcnicos, entre otras pruebas que ayuden a comprender y resolver
los temas de su reclamacin (opcional).
Nmero de telfono y/o correo electrnico (opcional).
Nmero de suministro que figura en su recibo, en funcin a la
naturaleza de la reclamacin.
Firma del reclamante o de su representante y/o apoderado.
Lugar y fecha.
No ser necesaria la presentacin de la informacin sealada si la
reclamacin es presentada verbalmente (por telfono o personalmente),
salvo que se requiera su formalizacin por escrito, en cuyo caso se
entender presentada el da en que se cumpla con dicho requerimiento.
Si la reclamacin es presentada por escrito y se ha omitido presentar
cualquiera de los datos antes enumerados, dicha omisin podr ser
subsanada dentro del plazo de dos das hbiles, previa notificacin de
Luz del Sur. En caso no se haya subsanado la omisin anotada dentro
del mencionado plazo, la reclamacin ser declarada inadmisible y se
proceder a su archivo definitivo.
Si el reclamante cumple con subsanar la omisin dentro del plazo
establecido, se considerar como fecha de presentacin de la reclamacin
el da en que se subsanen las omisiones.

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DNDE PRESENTO MI RECLAMACIN?

La reclamacin podr ser interpuesta de manera verbal o por escrito
en cualquiera de las oficinas de atencin al pblico de Luz del Sur; por
va telefnica a travs de FONOLUZ, llamando al telfono 617-5000; o
va internet. En este ltimo caso, si la reclamacin es remitida fuera del
horario de atencin al pblico, se tendr por presentada el primer da hbil
siguiente al de su recepcin. Los medios impugnatorios (reconsideracin
y apelacin) deber ser presentados exclusivamente por escrito.
QU PROTECCIN TENGO CUANDO PRESENTO MI RECLAMACIN?
Luz del Sur no puede condicionar la atencin de la reclamacin al
pago de los importes reclamados, ni de sus intereses, ni moras.
Hasta que la reclamacin se resuelva en definitiva Luz del Sur no
consignar la deuda reclamada en las facturas posteriores, ni sus
intereses y moras pertinentes.
Mientras la reclamacin se encuentre en trmite, el servicio elctrico
no ser cortado, siempre que se cumpla con las dems obligaciones
comerciales que no hayan sido reclamadas. Pague todo lo que no
est relacionado con su reclamacin, de lo contrario podra incurrir
en causal de corte del servicio. En caso el servicio sea cortado, Luz
del Sur le entregar un documento en el que seale las causas que
motivaron el corte.
Luz del Sur y la JARU podrn suspender excepcionalmente el trmite
del procedimiento administrativo de reclamacin, cuando por la
naturaleza de la pretensin se requiera informacin o se solicite
opinin tcnico legal. El plazo de trmite de la reclamacin se
reinicia una vez recibida la informacin o cuando se hayan cumplido
los plazos para su obtencin, sin que ello haya sucedido.
PUEDO PRESENTAR LA RECLAMACIN A TRVES DE UN REPRESENTANTE?
S, debiendo el representante contar con poder general otorgado por
usted mediante carta poder simple.
Para conciliar, celebrar transacciones o llegar a acuerdos para solucionar
el conflicto de intereses, proceder a la renuncia de derechos, desistirse, o
efectuar cobros de sumas de dinero, se requerir contar con facultades

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especiales, las cuales pueden ser otorgadas mediante documento

con firma legalizada notarialmente o ante funcionario autorizado del
OSINERGNMIN.
ES OBLIGATORIO QUE INTERVENGA UN ABOGADO O UN ASESOR?
No; sin embargo, en el caso que sea asistido por abogado en cualquier etapa
del procedimiento podr otorgarle facultades generales y/o especiales de
representacin.
QU TRMITE SIGUE MI RECLAMACIN?
Una vez que Luz del Sur verifica que la reclamacin rene los requisitos de
admisibilidad y determina la procedencia de la misma, puede citarlo a una
Reunin de Trato Directo para una solucin consensual a su reclamacin.
Usted tambin puede solicitar dicha reunin.
Luz del Sur cuenta con 30 das hbiles contados a partir del da siguiente en
que recibe la reclamacin o de que hayan sido subsanadas las omisiones
indicadas en la resolucin de inadmisibilidad, para emitir una resolucin
que la declare fundada (a su favor) o infundada (en su contra), la misma
que le ser notificada dentro de los 5 das hbiles siguientes a su emisin.
Si Luz del Sur no emitiese resolucin dentro del plazo sealado, salvo que
se haya dispuesto la suspensin del procedimiento de reclamacin, ser de
aplicacin el silencio administrativo positivo, pudiendo considerar fundada
su reclamacin en todo lo que no sea contrario a norma imperativa.
Si la reclamacin es declarada improcedente o infundada y usted no
est de acuerdo con ese pronunciamiento, puede presentar un recurso
de Reconsideracin o un Recurso de Apelacin como se explica ms
adelante.
En cualquier estado del procedimiento, usted o su representante puede
acceder a la documentacin de su expediente; y, solicitar copia de los
documentos, previo pago del costo de las mismas.

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QU ES EL SILENCIO ADMINISTRATIVO POSITIVO?

Es una garanta del administrado que implica que se tenga por aprobada
su peticin (siempre que no sea contraria a norma imperativa alguna) en
los siguientes casos:
Si el concesionario no se pronuncia dentro de los 30 das hbiles,
contados a partir del da siguiente de recibida la reclamacin o
subsanado las omisiones de admisibilidad (salvo los casos en que
estuviese facultada a suspender el procedimiento).
Si el concesionario no se pronuncia dentro de los 15 das hbiles,
contados a partir del da siguiente de interpuesto el recurso de
reconsideracin.
Si el concesionario no notifica la resolucin dentro de los 5 das
hbiles de emitida.
Si habiendo resuelto la reclamacin y comunicado tal decisin,
dentro de los plazos sealados, el concesionario omiti analizar y
pronunciarse sobre algn punto del petitorio.
Si la JARU declara la nulidad de lo actuado y dispone emitir nueva
resolucin y el concesionario no emite pronunciamiento dentro del
plazo establecido.
CMO PROCEDER CON LAS NOTIFICACIONES?
Cuando reciba alguna notificacin de Luz del Sur usted debe consignar en
el cargo su nombre, tipo y nmero de documento de identidad, fecha, hora
y firma, lo que no implica que usted est de acuerdo con el contenido de
dicho documento, pudiendo consignar alguna observacin en caso lo crea
conveniente, siendo que ello facilita el registro y archivo de los documentos
de su expediente, as como el cumplimiento de los trmites exigidos por
OSINERGMIN tanto a la empresa como al usuario. Si otra persona recibe
dicha notificacin, est deber consignar adems de los datos indicados,
el vnculo o relacin que tiene con usted.
La empresa concesionaria est facultada a notificar bajo puerta en aquellos
supuestos en que no exista persona capaz alguna que pueda recibir la
notificacin en el domicilio respectivo, o habindola, sta se niegue a
recibir el documento y firmar el correspondiente cargo de notificacin. La
notificacin bajo puerta ser efectuada por intermedio de notario pblico
o por juez de paz.

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Las notificaciones para realizar reuniones de trato directo con usted o su

representante (ver siguiente punto en esta gua), debern contener de
manera clara y precisa el lugar, fecha, hora y nombre del funcionario que
estar a cargo de la reunin.
EN QU SUPUESTOS SE DECLARAR IMPROCEDENTE LA RECLAMACIN
O EL RECURSO ADMINISTRATIVO?
Se declarar improcedente la reclamacin o el recurso administrativo,
mediante resolucin fundamentada cuando:
Se carezca de competencia.
El reclamante o el recurrente carezcan de evidente inters o
legitimidad para obrar.
Cuando no exista conexin entre los hechos expuestos como
fundamentos de la pretensin y el petitorio.
Cuando el petitorio sea jurdica o fsicamente imposible.
Cuando existan acuerdos establecidos en actas o transacciones
extrajudiciales suscritas en cualquier instancia sobre la misma materia
y hechos reclamados.
Cuando la materia reclamada haya sido resuelta o se encuentre en
trmite dentro de otro procedimiento administrativo.
Se oponga la prescripcin extintiva.
QU ES LA REUNIN DE TRATO DIRECTO?
Usted puede solicitar una reunin de Trato Directo en forma personal,
por escrito, telefnicamente o por medio electrnico, a efectos de poder
solucionar la reclamacin; Luz del Sur tambin puede convocarlo a dicha
reunin.
Si usted y Luz del Sur en dicha reunin llegan a un acuerdo, termina el
procedimiento y se levantar el acta respectiva. Este acuerdo surte los
efectos de una resolucin que pone fin a la reclamacin. Si no hubiere
acuerdo el procedimiento seguir su curso.
En el supuesto que se suscribiera un acta con acuerdo parcial, el
procedimiento continuar su trmite respecto de los extremos no
solucionados.

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EN QU CONSISTE EL RECURSO DE RECONSIDERACIN?

Si no est de acuerdo con la resolucin emitida por Luz del Sur, podr
interponer un Recurso de Reconsideracin contra la misma dentro de los
15 das hbiles contados a partir del da siguiente de recibida, debiendo
acompaar necesariamente una nueva prueba. Luz del Sur tiene un plazo
mximo de 15 das hbiles para resolver su recurso.
En caso no adjunte nuevos elementos probatorios a su recurso de
reconsideracin, ste ser calificado como uno de Apelacin y ser elevado
a OSINERGMIN (ver siguiente punto)
EN QU CONSISTE EL RECURSO DE APELACIN?
Si no est de acuerdo con la resolucin expedida por Luz del Sur, puede
presentar un Recurso de Apelacin contra la referida resolucin con el fin
que se eleve el expediente a la JARU y este organismo resuelva el recurso
en ltima instancia administrativa. El plazo para presentar el recurso de
apelacin es de 15 das hbiles contados desde el da siguiente de recibida
la resolucin impugnada.
No es necesario interponer previamente Recurso de Reconsideracin para
presentar Recurso de Apelacin.
La JARU se pronunciar mediante resolucin, confirmando, revocando
o declarando la nulidad de la resolucin apelada dentro de 30 das
hbiles contados desde el da siguiente de la elevacin del expediente
administrativo de su reclamacin.
Con lo resuelto por la JARU-OSINERGMIN o habiendo operado el silencio
administrativo negativo, se tendr por agotada la va administrativa,
quedando expedita la va judicial.
SE PUEDEN SOLICITAR MEDIDAS CAUTELARES?
El titular del suministro, usuario o tercero con legtimo inters podr solicitar
medidas cautelares ante la JARU, an antes del inicio del procedimiento
de reclamacin.

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La JARU resolver su solicitud en un plazo no mayor de 5 das hbiles

contados a partir del da siguiente de su presentacin. Si la empresa o el
usuario no se encontrarn conforme con lo resuelto por la JARU podrn
interponer recurso de reconsideracin en un plazo no mayor de 3 das
hbiles contados a partir del da siguiente de notificada la resolucin. El
recurso ser resuelto en un plazo mximo de 5 das hbiles.
EN QU CONSISTE LA QUEJA?
En cualquier estado del procedimiento de reclamacin, y hasta antes de
que ste concluya, el reclamante podr acudir en queja ante la JARU en
los siguientes casos:
Por la negativa injustificada de la concesionaria a admitir a trmite
una reclamacin.
Por exigir documentacin que no resulte necesaria para resolver la
reclamacin.
Contra los actos que supongan paralizacin o infraccin de los plazos
establecidos en la normatividad vigente.
Por haberse cortado el servicio estando en trmite la reclamacin
por la falta de pago del monto reclamado.
Por incluir en el recibo el monto materia de reclamacin, salvo que
ste haya sido emitido dentro de los cinco (5) das hbiles siguientes
a la presentacin de la reclamacin.
Por exigir la deuda materia de la reclamacin.
Por suspender injustificadamente el procedimiento de reclamacin.
Cuando haya operado silencio administrativo positivo.
Contra la negativa injustificada a tramitar debidamente el recurso
administrativo interpuesto.
Por no elevacin oportuna del recurso de apelacin.
Contra otros defectos de tramitacin del procedimiento que
impidieran su curso regular.

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PARA TENER EN CUENTA

La firma con Luz del Sur del Acta de Acuerdos de Trato Directo o de
Transaccin Extrajudicial pone fin a su reclamacin.
Para predios arrendados u ocupados por otra persona bajo cualquier
modalidad de uso, recomendamos tener conocimiento del la Directiva
N 002-95-EM/DGE as como de los Lineamientos Resolutivos de la
JARU que versan sobre este tema y que fueron aprobados mediante
Resolucin de Sala Plena N 001-2006-OS/JARU.
Si est consumiendo energa elctrica pero el contmetro de su
medidor no avanza, comunquese inmediatamente con FONOLUZ al
617-5000.
Si algn trabajador de Luz del Sur se acerca a su predio para intervenir
su medidor exjale su identificacin.