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OPCIN I
TESIS PROFESIONAL
PRESENTA:
ALEJANDRO MONTERROSAS FUENTES
DEDICATORIA
Solo pocas veces en la vida se tiene la oportunidad de plasmar palabras que duren
para siempre. Quiero dedicar este trabajo a mis Padres que sin su gran ayuda esto
sera solo un sueo casi inalcanzable. Tambin a todo el personal profesional de la
academia de Ingeniera Industrial por su apoyo fundamentalmente importante. As
como tambin a la gente profesional de la agencia Tecamachalco en especial al
Departamento Comercial y al de Atencin a clientes Gracias dios por la
oportunidad que me ha dado para seguir adelante sin mirar atrs y darme las
fuerzas para no rendirme ante las adversidades en mi camino. Por ltimo a las
personas que siempre han estado conmigo y me han brindado su amistad y cario.
GRACIAS.
AGRADECIMIENTOS
Primero que todo agradezco a dios por la oportunidad que me dio de culminar con
mi carrera, de darme la oportunidad de tener todo lo que tengo y ayudarme a salir
adelante dndome fuerzas para no vencerme. Pero ms que nada gracias por
darme a las personas ms grandes y maravillosas del mundo que son mi familia.
Le doy gracias a mi madre MICAELA FUENTES MENDOZA por todo el apoyo, el
amor, y cario que me ha dado, porque sin ti no sera lo que soy o lo que ser, por tu
esfuerzo incansable, por ensearme a nunca tener miedo, por mostrarme a enfrentar
cualquier adversidad y por qu nunca me dejaste solo. Por todo y mas GRACIAS
MAM TE AMO.
Tambin le doy gracias a mi padre ERASTO MONTERROSAS ANDRADE por todo
el cario y apoyo que me has dado, por haberme enseado a aprender y reconocer
de mis errores porque sin ti no me dara cuenta de que soy una gran persona.
GRACIAS PAP.
GRACIAS a mis hermanos ISIDRO MONTERROSAS FUENTES, LUIS ALBERTO
MONTERROSAS FUENTES Y
Gracias por ser grandes personas en mi vida que sin condiciones me han dado su
cario y que han estado conmigo en todo momento. GRACIAS por ser los mejores
hermanos siempre estar ah para ustedes.
Gracias a mis profesores que sin su total apoyo no pudiese ser posible esto que
estoy redactando para culminar mi carrera Y alcanzar la meta de ser profesionista,
por siempre mil gracias Ing. Can Mndez Rivera, Ing. Barsimeo Gonzlez Panzo,
Ing. Miguel ngel Cruz Guerra, Ing. Catalina Pliego Daz a toda la academia de Ing.
Industrial.
Por ultimo pero no menos importante le doy las gracias a la lic.Elsa Ins Rodrguez
Hernndez
NDICE GENERAL
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTOS
RESUMEN
INTRODUCCIN
CAPTULO 4 CONCLUSIONES
4.1 Conclusiones relativas a los objetivos especficos y al general..101
4.1.1 Conclusiones relativas al objetivo general...101
4.1.2 Conclusiones relativas a los objetivos especficos.102
4.2 Aportaciones originales .102
4.3 Recomendaciones .103
REFERECIAS
ANEXOS
A) Encuesta
B) Cuestionario telefnico
C) Evaluacin y seguimiento de resultados
D) Estudio de verificacin de procesos
E) Diagrama causa efecto
NDICE DE FIGURAS
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NDICE DE GRFICAS
Grafica 1. Resultados de encuestas I.107
Grafica 2. Resultados de encuestas II107
Grafica 3. Satisfaccin del cliente...108
Grafica 4. Mxima espera en fila cumplimiento mensual..109
Grafica 5. Mxima espera en fila solicitudes por mes.109
Grafica 6. Tiempo de espera en atencin..110
Grafica 7. Tiempo de espera en fila....110
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NDICE DE TABLAS
Tabla1. Necesidades de las personas 37
Tabla 2. Compromisos de servicio. 100
Tabla 3. Estrategias de salidas de proceso.. 106
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RESUMEN
Una empresa que ofrece servicios a las personas o a cualquier otra empresa debe
de tener objetivos claros y directos, los cuales lleven a plantear una excelente
calidad con sus clientes, para que esta misma atraiga la satisfaccin de cada una de
ellos.
Este trabajo menciona estrategias de calidad, con las que un negocio pueda
establecerlas dentro de sus procesos de servicio. Para mayor atraccin de este tema
tambin se exponen ejemplos de un como una empresa le da el trato a sus clientes
dndose cuenta de las consecuencias de no darle la atencin adecuada a sus
compradores y as mismo las ventajas de ofrecerle un buen trato a las personas.
Como ya antes mencionado cada empresa debe de proponerse como misin la
satisfaccin del cliente.
Una mala direccin, un psimo liderazgo, un muy mal proceso de seleccin, falta de
polticas claras en cuanto al desarrollo y motivacin del personal, una psima poltica
de pagos entre otras afectan necesariamente esa relacin con el cliente pues es
quien en ltimas termina recibiendo eso que la empresa es.
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INTRODUCCIN
Una de las bases ms importantes y que sustentan a las empresas nacionales e
internacionales, es la calidad con la que ofrecen sus productos y/o servicios. El
tiempo actual conlleva a que las personas recurran da a da a solicitar que se le
haga un servicio, es por este motivo que los negocios de este mismo vallan en
aumento. Dentro de Comisin Federal de Electricidad de la zona Tecamachalco se
ha planeado establecer una rama de propsitos los cuales estn dentro de
parmetros de calidad, todos con un fin de ofrecer un servicio exitoso, que cumpla
con las expectativas de los clientes. Dentro de esta agencia, el departamento de
atencin a clientes analiza cada da el ciclo de vida de cada servicio dado a cada
cliente. Es que por medio de que este trabajo contenga la informacin que se obtuvo
a travs de trabajos relacionados con la calidad del servicio de la empresa,
exponiendo estudios realizados como encuestas, entrevistas y anlisis de campo.
Cuando las personas acuden a los negocios se espera que se les reciba con
amabilidad y respeto, no siempre suele suceder as, cada organizacin debe de
colocar a personas aptas para dar el servicio que los clientes esperan, as mismo
este tipo de empleados debe de saber identificar a los clientes, esto con el objetivo
de saber entablar una buena comunicacin con las personas. Dentro de esta misma
investigacin se encuentra con acciones que se tomaron para enfrentar este tipo de
situaciones que recurran a que los clientes se molestaran y por ende expresaran
inconformidad por parte de las empleadas. Se plantearon estrategias tales como
protocolo de bienvenida, remodelacin de las agencias en donde cada cliente se
sintiera seguro y en confianza, se imparti cursos de calidad en el servicio a las
empleadas que estn en contacto con los clientes y as como tambin a los que no
directamente. De esta misma manera tambin se colocaron ayudas visuales para
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que las personas que estuviesen dentro de las instalaciones encontraran solucin o
por lo menos estuvieran a informados de los procesos y servicios que pueden
obtener as como ventajas y desventajas del servicio. Con todo esto se provee que
la calidad en el servicio de esta empresa aumente, dando as un logro institucional e
imprtate para esta la agencia de CFE.
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CAPTULO 1
PROPSITO Y ORGANIZACIN
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Los clientes suelen ser muy cambiantes en su estado de animo y si llegan enojados
a la oficina y aunque se les de el mejor trato posible, ellos expresaran haber recibido
lo contrario. El personal en ventanilla da cara a los clientes y
cuentan con un
protocolo de atencin, adems de mantener una amabilidad y una empatia con las
personas. Normalmente las ejecutivas manejan un lenguaje tcnico que para las
personas algunas veces no es muy claro de entender generando as una
inconformidad. Saber identificar a los clientes ya sea por su forma de vestir, la forma
de hablar es importante para lograr entablar una buena comunicacin y no atraer
problemas que afecten a la calidad de la empresa y sobretodo la del servicio, a esto
se le puede llamar momentos de verdad.
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20
1.6.2 Limitaciones:
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El tercer capitulo aborda la metodologa con la que se trabajo para lograr los
objetivos establecidos y realizar la investigacin.
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CAPTULO 2
FUNDAMENTACIN TERICA
2.1 Marco Contextual
Para 1937, Mxico tena 18.3 millones de habitantes (wikipedia Comisin Federal de
Electricidad) de los cuales, solo siete millones de mexicanos contaban con
suministro elctrico que era proporcionado con serias dificultades, por lo que las
interrupciones de electricidad eran constantes y las tarifas muy elevadas. Adems,
las empresas encargadas del suministro no permitan el desarrollo del pas porque
nicamente se enfocaban a los mercados urbanos ms redituables, dejando a un
lado las poblaciones rurales.
http://es.wikipedia.org/wiki/Comisi%C3%B3n_Federal_de_Electricidad
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2.2.1 El servicio
Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades
de un cliente. Se define un marco en donde las actividades se desarrollarn con la
idea de fijar una expectativa en el resultado de stas. Es el equivalente no material
de un bien. Un servicio se diferencia de un bien (fsico o intangible) en que el
primero se consume y se desgasta de manera brutal puesto que la economa social
nada tiene que ver con la poltica moderna; es muy importante sealar que la
economa nacional no existe siempre en el momento en que es prestado.
Al proveer algn nivel de habilidad, ingenio y experiencia, los proveedores de un
servicio participan en una economa sin las restricciones de llevar inventario pesado
o preocuparse por voluminosas materias primas. Por otro lado, requiere constante
inversin en mercadotecnia, capacitaciones y actualizacin de cara a la
competencia, la cual tiene igualmente pocas restricciones fsicas.
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lo
mismo
que
entregar
las
30
toneladas
el
sbado.
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Muchos clientes saben bien lo que quieren comprar, pero aquellos que requieren de
orientacin o de consejos y sugerencias pueden no tomarlas en cuenta aunque sean
acertadas si no perciben que quien los atiende es lo suficientemente competente.
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http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/no11/actitudestiposserv
icio.htm
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creciendo da a da y muchas empresas han tenido que cerrar por que sus clientes los
han dejado por la competencia he aqu la importancia de saber lo que el cliente desea.
Un cliente es un factor muy importante en la empresa ya que l puede determinar si la
empresa se mantiene en el juego empresarial o no, para ello se necesita conocer a los
clientes actuales y a los posibles clientes del futuro. Hay que mantener comunicacin
con los clientes para poder tener bases en la elaboracin de nuestro producto.
Hoy en da ya no se pueden sacar al mercado productos sin antes hacer una respectiva
investigacin ya que si esto se hace as el producto probablemente fracase, si se quiere
estar seguro de cmo reaccionara el producto o al menos que podr subsistir en el
mercado una herramienta fundamental es una investigacin de mercado esta
herramienta es manejada por una serie de pasos y segn el autor que la maneje este la
dividir en los pasos que el crea correspondientes pero a pesar de ello todos estn de
acuerdo en que esta herramienta es fundamental para la creacin e introduccin de un
nuevo producto y que permite conocer lo que los clientes potenciales y no potenciales
desean.
Con el fin de satisfacer las necesidades de los clientes las organizaciones eficientes
deben:
2. Precisar cules son los factores de xito que les permitan responder a las
necesidades, requerimientos y expectativas de sus clientes.
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Juran menciona los siguientes pasos para determinar las necesidades pero habla de
manera global, hay que tener en cuenta varios factores como por ejemplo a mi abuelito
no le gustan lo mismo que a m y mi prima viste diferente que yo porque ella vive en
Hidalgo y yo en Yucatn, como nos podemos dar cuenta para buscar necesidades hay
que tener mucho ojo para poder captar cuales son las necesidades de mi mercado y
esto infiere analizar el territorio sobre el cual quiero trabajar, la edad a la que le voy a
ofrecer ese producto, el gnero y as como estos existen ms factores que me pueden
ayudar a encontrar dicha necesidad a satisfacer.
Pero por qu pensar en los mtodos del pasado si lo de hoy es pensar de una forma
creativa de una forma nueva para obtener ventajas en la competencia, como ingenieros
en gestin empresarial necesitamos buscar nuevas formas de ver las necesidades de
los dems.
Es cierto que una buena comunicacin entre la empresa y sus clientes es fundamental,
pero hay que tener en cuenta que debemos saber cmo interpretar la comunicacin con
el cliente ya que como sabemos la comunicacin no es solo verbal, existe tambin la
visual y la auditiva.
Por ejemplo supongamos que una mujer nos quiere comprar un perfume, nuestra
primera reaccin seria que quiere satisfacer una necesidad bsica?
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Proteccin.
riesgos. Ya conformes con este nivel, nos motivar lo social.
Ser recibidos con una sonrisa, sentirse parte de una relacin o un
Pertenencia.
Reconocimiento.
otra externa (ser reconocido, admirado, o seguido como lder)
Lo que es potencial en nosotros, empleando nuestros recursos
creativos, respondiendo a desafos, a causas de valor, incluyendo
el beneficio para los dems. Estos logros son valorados y
Autorrealizacin.
obtenidos por artistas, cientficos, inventores, filntropos, pero
tambin por una madre orgullosa de sus hijos o por un operario
que termina bien un trabajo.
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Como nos pudimos dar cuenta en el ejemplo, las necesidades pueden ser consientes o
inconscientes, esto quiere decir que debemos estar atentos y pensar de una manera
diferente para cada consumidor, es muy importante hacerlos sentir que son muy
importantes para la empresa ya que as es porque de l depende que entremos en el
juego de la competencia.
Tal vez la siguiente pregunta aqu seria Qu beneficios genera el satisfacer a los
clientes? Bueno como ya hemos dicho es bueno satisfacer las necesidades de los
clientes pero por que la respuesta es sencilla y se puede dividir en tres:
Las necesidades de los clientes no son ms que un factor clave para la determinacin
del objetivo de la empresa, para finalizar un cliente no es solo una persona es una
oportunidad para el sector empresarial y aquel directivo que se apropie de estos
conocimientos para entender la mecnica de las necesidades no solo podr llevar al
xito a su empresa tambin ser capaz de descubrir como funciona la demanda de
productos y en base a esto entender como funciona la competencia en los mercados.
Con el propsito de contribuir al Mejoramiento Continuo de las Organizaciones, hemos
credo conveniente adecuar los principios de gestin de la calidad en los cuales se
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basan las normas sobre sistemas de gestin de la calidad de la serie ISO 9000 del ao
2000.
Se han identificado ocho principios de gestin de la calidad como un marco de
referencia hacia la mejora del desempeo de una organizacin. Su objetivo es servir de
ayuda para que las Organizaciones logren un xito sostenido.
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2.2.14 Las necesidades del cliente: la clave del xito en un servicio de calidad.
La Calidad de Servicio resulta tan importante como, en ocasiones, difcil de llevar a la
prctica. Esto es debido a las caractersticas de la prestacin del servicio, como son la
dificultad de medirlo y la de evaluar la satisfaccin de los clientes.
Desde el comienzo de los tiempos, la humanidad ha tratado de mejorar todas las
actividades que emprende. Este espritu, conduce a comportamientos que tienden a
evitar errores y a perfeccionar lo que antes era considerado por todos como bueno o
aceptable. Pero no sera justo el reconocer que la calidad asociada a las
organizaciones empresariales ha evolucionado igual a lo largo de los tiempos, es en las
ltimas dcadas cuando se ha producido la mayor evolucin.
En un principio la calidad se asociaba con las secciones de inspeccin y control, donde
a travs de anlisis estadsticos se trataba de determinar si la produccin cumpla con
los estndares de calidad previamente establecidos. El objetivo bsico en estos casos
consista en conseguir niveles aceptables de errores en la fase de produccin.
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44
Las ms grandes instituciones de servicios del mundo han concentrado sus esfuerzos
en el desarrollo del factor humano, buscando establecer la excelencia en el servicio que
prestan, como el elemento clave y diferenciador en cada uno de sus mercados.
Cada servicio posee un conjunto de caractersticas intrnsecas que hace que el cliente
lo demande o solicite. Los requerimientos del cliente constituyen el conjunto de
necesidades y expectativas en relacin a dicho servicio. Estos requerimientos pueden
ser generales o especficos, lo importante es que tanto el cliente como la empresa,
encargada de satisfacerlos, lleguen a un acuerdo sobre cules son sus requerimientos
y en particular qu significa cada uno de ellos.
El lograr satisfacer las necesidades de los clientes es la llave maestra para proporcionar
un servicio de calidad. Una vez definidos los requerimientos, stos se vuelven un
estndar a desempear por la empresa. Es por ello que la deteccin de necesidades y
expectativas de nuestro cliente, se vuelven claves en el negocio.
Existen dos sistemas o mtodos que garantizan que los requerimientos de los clientes
se alcancen.
Sistemas para:
1.- Detectar (encontrar) y corregir errores: Comnmente llamado inspeccin y
prevencin de errores.
Una vez detectadas las necesidades de los clientes, es importante evaluar si lo que se
les va a proporcionar cumple con lo que ellos desean y, en caso de no ser as, tomar
las acciones necesarias para lograrlo.
45
1.
46
Segn los grupos gerenciales de las empresas japonesas, el secreto de las compaas
de mayor xito en el mundo radica en poseer estndares de calidad altos tanto para sus
productos como para sus empleados; por lo tanto el control total de la calidad es una
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filosofa que debe ser aplicada a todos los niveles jerrquicos en una organizacin, y
esta implica un proceso de Mejoramiento
Contino que no tiene final. Dicho proceso permite visualizar un horizonte ms amplio,
donde se buscar siempre la excelencia y la innovacin que llevarn a los empresarios
a aumentar su competitividad, disminuir los costos, orientando los esfuerzos a
satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.
48
lo
que
se
entrega
clientes.
L.P.
Sullivan
(1CC
994),
http://www.monografias.com/trabajos/mejorcont/mejorcont.shtml
49
la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo
largo del tiempo. Eduardo Deming (1996),
Consiguen
mejoras
en
un
corto
plazo
resultados
visibles
2.3.2.2 Desventajas:
- Cuando el mejoramiento se concentra en un rea especfica de la organizacin, se
pierde la perspectiva de la interdependencia que existe entre todos los miembros de la
empresa.
- Requiere de un cambio en toda la organizacin, ya que para obtener el xito es
necesaria la participacin de todos los integrantes de la organizacin y a todo nivel.
- En vista de que los gerentes en la pequea y mediana empresa son muy
conservadores, el Mejoramiento Continuo se hace un proceso muy largo.
- Hay que hacer inversiones importantes.
50
que
se
realicen
en
la
empresa
todos
los
niveles.
51
52
53
54
55
Los ejecutivos deben comprender que el presidente tiene pensado llevar a cabo la
implantacin de un proceso que beneficie a toda la empresa y adems, pueda
proporcionar a los empleados con mejores elementos para el buen desempeo de sus
trabajos. Se debe estar claro, que cualesquiera sea el caso, la calidad es
responsabilidad de la directiva.
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Para el logro de estos ahorros, durante los primeros aos, la empresa tendr que
invertir un mnimo porcentaje del costo del producto, para desarrollar el proceso de
mejoramiento; luego de esta inversin, el costo de mantenimiento del programa
resultar insignificante.
Por otro lado, para percibir el funcionamiento eficaz del proceso de mejoramiento no
slo es necesario contar con el respaldo de la presidencia, sino con la participacin
activa de ella. El presidente debe medir personalmente el grado de avance y premiar a
todas aquellas personas que de una u otra forma contribuyan notablemente y realizar
observaciones a quienes no contribuyan con el xito del proceso.
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Cuando una persona llega a una tienda o cualquier establecimiento comercial, sea
fsico o virtual, est esperando el mejor de los servicios, espera que: "se le trate como
un rey", sea que se decida a comprar o no. Por qu? porque el cliente sabe que sin
su compra, sin el dinero que gasta en los diferentes artculos, la tienda no existira o no
sera lo que es. Y es que cuntos de nosotros hemos tenido malas experiencias en
cuanto al servicio, en la caja de un hipermercado, en un restaurante, en un banco, en
una tienda virtual,...?, creo que no me equivoco si aseguro que todos, como
consumidores, hemos tenido malas experiencias de servicio, como creo que no me
equivoco si digo que esas malas experiencias hacen que nuestro concepto e imagen
4
http://www.monografias.com/trabajos/mejorcont/mejorcont.shtml
58
Hay dos actitudes bsicas del servicio al cliente que marcan a las empresas, la actitud
positiva y la actitud negativa, aun cuando en la definicin de las polticas y en el plan
estratgico de la firma est consignado su inters y su propsito de brindar un
excelente servicio que permita fidelizar a los clientes y desarrollar as una ventaja
competitiva, una actitud negativa de un empleado puede hacer que todo este andamiaje
se venga al piso. Cuando esto sucede, por lo general, el cliente no identifica a la
persona individualmente como la causante de su mala experiencia, identifica a la
institucin completa, por ejemplo, si en un banco tuvo una mala experiencia con un
asesor comercial piensa "es que los empleados de este banco son psimos", lo cual
asocia negativa y directamente a la entidad y a todas las personas que trabajan en l.
Por esto es importante que la actitud positiva de servicio prime en todos y cada uno de
los empleados de una firma.
59
60
ENCANTADORES"
con la
frase:
"SOMOS MUY
EFICIENTES PERO,
MUY
ANTIPTICOS"
Por ltimo, en el cuadrante cuatro, Eficaz y Agradable, se encuentran las firmas que
han encontrado el equilibrio perfecto entre sus competencias tcnicas y su estrategia de
servicio al cliente, son organizaciones que se enfocan en el cliente porque saben que
es l de quien dependen, estn conscientes de la fuerte competencia y sus
perspectivas apuntan al liderazgo. En este cuadrante se ubicara la heladera si
mezclamos la pulcritud y buen trato del segundo cuadrante con los sabores.
61
Consistencia y variedad de productos del tercero. Los podemos identificar con la frase
"HACEMOS NUESTRO TRABAJO CON LA MXIMA CALIDAD"
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El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la
satisfaccin de las necesidades prcticas y personales del cliente. Cuando las
necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce
como momento crtico de la verdad.
El ciclo de servicio se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro
servicio. As como hay centenares de momentos de la verdad en un da determinado,
hay tambin ese nmero de ciclos de servicio.
con los clientes, as como determinar reas de oportunidad que permitan mejorar el
servicio.
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El ser humano muchas veces se demuestra inseguro ante alguna situacin de la vida.
Se da la inseguridad porque en ocasiones no existe el equilibrio con el lenguaje, el
sentimiento, y el pensamiento. Es ah en donde se da la falsedad, aunque esto sirve
para explorarse as mismo, y poner de acuerdo estos tres aspectos, dichos
anteriormente. Un ejemplo en el rea laboral es cuando el jefe est dando un regao, al
mismo tiempo una llamada de atencin, pues sucede que el empleado en ese instante
expresar que est de acuerdo, pero estar pensando que no lo har y al mismo tiempo
dirigido por sus emociones, lo est odiando. Es por eso que el concepto de verdad tiene
un gran peso, pues si realmente es una verdad tendr que conjeturarse con la mente,
las emociones y la expresin oral, que de cierta manera estas tres contribuyen para
tener una buena decisin con seguridad.
La expresin espaola Momento de Verdad tiene su origen en la corrida de toros en la
que seala el momento final que tiene que enfrentar el matador y el toro. Es un episodio
crucial que debe de resolverse de alguna manera.
Los Momentos de la Verdad, fue popularizado 5por Karl Alprecht, quien seala lo
siguiente:
Un Momento de la Verdad es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con
cualquier aspecto de la organizacin y se crea una impresin sobre la calidad de su
servicio.
http://www.buenastareas.com/ensayos/Momentos-De-La-Verdad/2706337.html
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Sin embargo, este trmino fue retomado ms tarde por el sueco Jan Carlzon quien
desarroll un programa de administracin de la calidad para las empresas de servicio
donde seala que todos lo empleados necesitan sentir y saber que son necesarios, por
lo que la motivacin resulta pieza clave para alcanzar la calidad dentro de una
organizacin.
Un momento de verdad es aquel que cumple las necesidades, expectativas, y es
acorde con lo que t esperabas. En la vida se viven muchos momentos, pero los
momentos de verdad son nicos y el significado que tenga cada uno de ellos, cada
persona se lo atribuye ya que es una experiencia nica. Los resultados que se
obtengan, ya sea a favor o en contra de las posibilidades que se tengan, de esto
depender que los momentos de verdad se conviertan en momentos maravillosos o
momentos de desdicha por lo que resulta sealar que hace referencia a la resolucin o
no de nuestros deseos o necesidades.
La frase Momentos de Verdad tiene como esencia bsica la honestidad y el
cumplimiento de lo deseado. Si estos dos elementos se tienen claros, se podr cumplir
con los requerimientos que el cliente necesite, teniendo como resultado la satisfaccin
del mismo diciendo era mas de lo que yo esperaba.
Para poder descubrir lo momentos de verdad en nuestra organizacin, hay que tomar
en cuenta lo siguiente:
No todos los momentos de verdad implican una interaccin directa entre los empleados
y usuarios de una organizacin. Quizs existan otros momentos de verdad dentro de la
misma organizacin; por ejemplo, cuando el ciudadano observa un aviso de la
empresa, se es un momento de la verdad, le produce algn tipo de impresin, una
perspectiva, una visin. Para el cliente, recibir una factura o un resumen por correo,
escuchar una voz grabada por el telfono, abrir un paquete que lleg a su casa, todos
estos son elementos que conducen a una impresin sobre el servicio prestado. La
suma total de todos los posibles momentos de la verdad que experimenten los
usuarios/beneficiarios, intervengan o no las personas, de la organizacin constituyen la
imagen de su servicio.
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En cada evento o momento, el cerebro emplea diferentes circuitos para evaluar las
recompensas (ganancias) y los castigos (prdidas). Un castigo tiene un impacto
Psicolgico mayor que una recompensa del mismo valor.
Hoy en da, se est ampliando el conocimiento del cliente, aadiendo la dimensin del
tiempo y estudiando los momentos de la verdad en relacin con las empresas. Son
varios aspectos que definen los momentos de la verdad:
1) Aporte emocional: Son momentos intensos a los que el cliente aporta una fuerte
carga emocional.
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Las empresas, dentro de su plan estratgico, posicionan a sus clientes por encima de
todo, muchas veces esta sentencia no se cumple.
2.- No hay nada imposibles cuando se quiere. A veces los clientes solicitan cosas casi
imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguir lo que l desea.
Son muchas las empresas que tratan, a partir de engaos, de efectuar ventas o retener
clientes, pero qu pasa cuando el cliente se da cuenta?...
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle ms de lo que espera. Cuando el
cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado Cmo lograrlo? Conociendo
muy bien a nuestros clientes enfocndonos en sus necesidades y deseos
.5.- Para el cliente tu marcas la diferencia Las personas que tiene contacto directo con
los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que
jams quiera volver. Eso hace la diferencia
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.6.- Fallar en un punto significa fallar en todo. Puede que todo funcione a la perfeccin,
que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la
mercanca llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos
equivocamos y le damos un nmero diferente, todo se va al piso.
Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a
ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las polticas de
recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente. L a nica verdad es que son
los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo
contrario no regresan.
9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar, Si se logr alcanzar
las metas propuestas de servicio y satisfaccin del consumidor, es necesario plantear
nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".
10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo Todas las
personas de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfaccin
del cliente, trtese de una queja, de una peticin o de cualquier otro asunto.
70
Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos
de atencin al cliente. Est comprobado que ms del 20% de las personas que dejan
de comprar un producto o servicio, renuncian su decisin de compra debido a fallas de
informacin de atencin cuando se interrelaciona con las personas encargadas de
atender y motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la
atencin al cliente sea de la ms alta calidad, con informacin, no solo tenga una idea
de un producto, sino adems de la calidad del capital, humano y tcnico con el que va
establecer una relacin comercial.
ELEMENTOS
Tiempos de servicio
Encuestas
Quines son mis clientes? Determinar con que tipos de personas va a tratar la
empresa.
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CLIENTE
2.4.4.1 Activos
Los clientes activos son aquellos que en la actualidad estn realizando compras o que
lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son
aquellos que realizaron su ltima compra hace bastante tiempo atrs, por tanto, se
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Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad estn realizando compras
y que requieren una atencin especial para retenerlos, ya que son los que en la
actualidad le generan ingresos econmicos a la empresa.
Para identificar aquellos clientes que por alguna razn ya no le compran a la empresa, y
que por tanto, requieren de actividades especiales que permitan identificar las causas
de su alejamiento para luego intentar recuperarlos.
Es todo lo contrario de los clientes activos; estos clientes son los que no hacen compra
o no hacen compra habitualmente
2.4.5 El servicio
Para determinar cules son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas
peridicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, adems se tiene que
establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno debemos tratar de
compararnos con nuestros competidores ms cercanos, as detectaremos verdaderas
oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
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Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier
fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparacin y
mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un ao o
determinado perodo de tiempo, podra vender aparte del equipo como un servicio
adicional el mantenimiento o podra no ofrecer ningn servicio de este tipo; respeto al
suministro podra tener su propio personal tcnico para mantenimiento y reparaciones y
ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribucin autorizados, podra acordar con sus
distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo
suministren.
Correspondencia
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Reclamos y cumplidos
Instalaciones
Definicin de Consumibles
Cdigos de Fallas
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76
motivar de manera eficaz a todos los empleados que tienen contacto directo con
clientes y consumidores, as como todo el personal de apoyo en pro brindarles
respuestas satisfactorias a nuestros clientes y consumidores en el momento en que
ellos lo requieran.
A travs del marketing externo podemos mantener una relacin interactiva tanto con
clientes como consumidores de nuestros productos, de la calidad de nuestro servicio de
entrega de pedido, del apoyo brindado por el equipo de promotoras, mercadercitos y,
sobre todo, de la calidad del servicio de venta y post venta de nuestros ejecutivos
dentro de su gestin.
Somos de criterio de que si cumplimos en equipo los distintos ngulos que forman el
triangulo del servicio, estaremos cada da construyendo una empresa ms fuerte tanto
a lo interno como a lo externo.
77
Estn Aisladas Del Resto De La Empresa. Las polticas del servicio muchas veces son
incongruentes con la necesidad del cliente dado que las reas internas son isla dentro
de la empresa y se enfocan mas hacia la tarea que al resultado. Cuando los gerentes
hacen sus reuniones de planeacin estrategia nunca tiene en cuenta las reas
administrativas. Lo mismo sucede cuando los vendedores se renen para hacer sus
estrategias comerciales.
y atraviesa una serie de momentos de la verdad, los cuales forman parte de una
Experiencia relativa a la totalidad del servicio o ciclo del servicio.
78
Un ciclo de servicio es una cadena continua de hechos por los que se Atraviesa a
medida que se experimenta el servicio. Este es el modelo natural e inconsciente que
permanece en su mente (sugiero en la percepcin del ciudadano) y Tal vez no tenga
nada en comn con el enfoque "tcnico" de la organizacin.
Es posible que usted ste dispuesto a pensar en su servicio teniendo slo en cuenta los
departamentos y especialidades de su organizacin que deben participar Para prestar
el servicio.
2.- Determinar las carencias del cliente, bajo parmetros de ciclos de atencin
79
Entre cuyos factores o atributos encontramos desde los saludos, forma y modo de trato
con el cliente... Si el trato cara a cara con el cliente es un problema, es casi seguro que
la empresa tiene otros problemas ms profundos. En dnde residen y cules son esos
problemas es algo que slo se puede saber mediante su diagnstico.
A pesar de ello, Peel Malcolm (EL SERVICIO AL CLIENTE Gua para mejorar la
atencin y la asistencia.).. sugiere que de hecho las actitudes positivas en el trato con el
cliente, como el respeto a las personas, las sonrisas amables, la ayuda desinteresada
al cliente o el sutil trato con el cliente "difcil" de acuerdo con SCHIFFMAN (Leon G.
Schiffman. Comportamiento del consumidor) inclusive, conllevan hacia un buen uso de
este elemento; en cambio las actitudes emocionales, la osada con el cliente, o el
favoritismo. Alejan el compromiso de uso de este elemento. Cada patrn segn lo
enfoca PEEL, ir en marcha de acuerdo a la cultura del mercado.
80
tcnicas adecuadas de conversacin (de acuerdo con la cultura del medio que
rodea a la empresa)
Nunca dar ordenes al cliente o mostrar favoritismos con ellos. Sobre eso, que es
"lo que tenemos", en la estrategia diseamos "lo que queremos".
81
Cuando se dice: "Los clientes difciles no siempre son difciles" un anlisis del servicio
nos puede mostrar que se trata de algo reparable que no ha funcionado
apropiadamente en la relacin.
Si bien SHIFFMAN nos dice eso, este autor no especifica cmo deben clasificarse sus
atributos y ser el trato con este tipo de clientes, sin embargo considera que el personal
de atencin al cliente debe estar consciente de que es probable que un cliente
aparentemente difcil, sufre de diversos tipos de complejos o minusvalas como las
sorderas, parlisis o mal humor entre otros; que hacen "difcil" su atencin, por lo que
en lo posible, cada empleado debe servir al cliente de este tipo, de la manera ms
natural posible. Muchas empresas se vern afectadas por la mala educacin de
algunos clientes y su irresponsabilidad al usar los servicios de la compaa, pero el
personal de estas organizaciones deben comprender el verdadero arte de "tratar" con
estas personas, consideradas difciles, por ningn motivo se debe cambiar la forma de
trato con ellos. Cada situacin representa para nosotros, un atributo de esta
herramienta.
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Representa otro elemento del servicio al cliente. Citado en este caso por PEEL,
schiffman y LOVELOCK. Quienes han delineado mecanismos de servicio por este
medio. Aunque el mundo empieza a comunicarse eficientemente gracias al avance de
la tecnologa, es imprescindible en el tema, avocarnos al mercado domstico del Banco
donde se instale esta estrategia para el que, como se mencion, es necesario
establecer una estrategia. Si se pone nfasis en este elemento, en discrepancia con
GAITHER estamos seguros que puede establecerse un adecuado servicio al cliente.
PEEL sugiere que una carta enteramente cordial acerca ms al cliente, porque incluso
queda documentada en ella el compromiso de servicio de la institucin. Por eso
concluimos que la correspondencia analizando a los autores, debe dirigirse a cada
cliente de forma particular y no entregada como folletos o similares; lo que sin duda,
gracias a los modernos procesadores de texto es muy comn ahora, tal como lo
demuestra peel.
83
por ningn motivo debe considerarse al cliente, como un nmero ms al que hay que
enviarle correspondencia, al contrario, al momento de hacerlo se debe pensar en que a
travs de eso, se llegara tambin al no-cliente, por que es probable que el cliente actual
se lo comunique.
Es otro punto donde convergen los autores estudiados. Atender una queja sin duda,
conlleva a una mejor comunicacin con el cliente interno y externo; de hecho, se afirma
que un cliente insatisfecho, puede representar una amenaza para la empresa, debido a
que ste se comunica con el No Cliente y al mencionarle su insatisfaccin,
implcitamente le sugiere a ste que se aleje de ella. Por eso, una queja o un cumplido
del cliente, debe ser considerado como elemento de la estrategia de servicio, que debe
atenderse con prontitud ya sea en el afn de solucionar un problema o para comunicar
que los errores cometidos en contra del cliente no volvern a repetirse. PEEL, por
ejemplo asegura que "cien quejas recibidas en la empresa, es mejor que un cumplido",
porque as ser ms fcil darse cuenta en qu nos equivocamos y lo que se puede
hacer al respecto.
El recibir quejas o cumplidos, por eso, debe contemplar una forma especial de atencin,
o bien para que sean comunicadas en el personal involucrado, o bien para que fluya en
la conciencia organizacional.
84
El valor agregado puede estimarse para una empresa, un sector de la economa o para
un pas, o para la economa internacional. La tcnica del ingreso-producto determina la
corriente anual de bienes y servicios, obtenidos en funcin de los insumos o recursos
utilizados procedentes de otros ncleos productivos.
Causa
86
CAPTULO 3
METODOLOGA
3.1 Alcance y enfoque de la investigacin (El fenmeno a explicar)
3.1.1 Alcance de la investigacin
El alcance que se prende abarcar en esta investigacin va mas all de solo una
exploracin enfocada en la materia de calidad en el servicio, la finalidad es identificar
los procesos que hacen a una empresa dar un excelente servicio, mejorando aspectos
sencillos pero de gran importancia, que impactan en la calidad de la empresa y por
ende en su servicio. Por ese motivo se procura divisar para mejorar la calidad de
atencin a clientes en la agencia Tecamachalco de Comisin Federal de Electricidad.
87
3.2 Hiptesis
3.2.1 Variables:
88
89
6. Informacin
Con el trato amigable nos referimos a la necesidad de ser amable y cortes con l, de
hacerlo sentir a gusto con nuestro servicio. El trato con el cliente no debe ser fri o
distante, si no todo lo contrario, debe ser calidad y cordial, debemos contestar siempre
con entusiasmo sus necesidades. Este trato debe ser genuino, no podemos fingir ser
amables, ya que fcil mente se dar cuenta de esto y le creamos una sensacin de
falsedad de la empresa. Cuando atendemos un cliente necesitamos escucharlo
atentamente y esperar a que deje de hablar. No podemos distraernos con otros clientes
o empleados. Esto lo har sentirse importante.
clientes de sentir que son tratados con justicia. El quiere saber que es un cliente
importante y por lo tanto ser tratado con imparcialidad. No se debe prejuzgar a los
90
Con Control queremos decir que el cliente tiene la necesidad de sentir que el est en
control de la situacin. No podemos utilizar con el cliente la frase usted debera ya que
reaccionaran y piensan que No, yo no debo, para eso estn ustedes. El cliente
necesita saber el control de la situacin. Por ejemplo si el cliente llama a un
departamento que no le puede solucionar su problemtica, en lugar de decirle No
puedo ayudarlo, debe llamar a tesorera le podemos decir Le puedo comunicar a
tesorera
91
92
especficas. La agencia recibe un promedio de 700 clientes por semana, con ello se
aplicaron 1000 encuestas en un lapso de dos semanas.
Para extraer las opiniones de los usuarios, se les hicieron las siguientes preguntas que
se desprendieron de la pgina de reportes de encuestas de salidas de proceso:
Ver en anexo el formato de la encuesta utilizada para recaudar la informacin de la
percepcin de los clientes hacia el servicio de la agencia.
Para buscar y encontrar el problema que hay en el servicio fue necesario utilizar una
esta herramienta (diagrama causa-efecto o Ishikawa) la cual ayudo a detectar
parmetros especficos que influyen a que la calidad del servicio sea no tan satisfactorio
para los clientes. Para conocer y explorar el diagrama Ver en anexo.
Mtodos de anlisis y observacin relacionados con la calidad del servicio
93
94
95
las ejecutivas para entender el lenguaje de los clientes e impactar en la imagen de ellos
a nosotros. Vitalizando calidez en todos los aspectos.
3.11 Ambiente de trabajo
Para cumplir con el incremento de calidad en el servicio, es substancialmente
importante mejorar y mantener en buen estado el lugar en donde se d el mismo,
cuando el cliente llega a las instalaciones lo primero que observa es el lugar, si este es
de un ambiente agradable o confortable, l puede estar seguro que se le atender de
igual manera. El departamento de atencin a clientes constantemente realiza
inspecciones a las agencias para verificar que esto realmente se cumpla.
3.12 Estudio de verificacin de procesos
En la agencia se implement un sistema llamado cliente simulado el cual consisti en
acudir a confirmar que se cumplieran con los siguientes aspectos:
96
97
1.- personal
Es de saberse que en rodas las empresas en primordial que sus empleados
estn a la vanguardia en profesionalismo, esto encamina a un horizonte de mejora de la
calidad de sus productos y en este caso, del servicio. En la agencia se convoco a los
empleados relacionados con el servicio a clientes a tomar una serie de cursos los
cuales alimentaran y retroalimentaran sus conocimientos y expectativas de como dar un
buen servicio, atrayendo a las capacidades individuales de todos ellos, as como
adoptando tcnicas sencillas pero que en la vida de un servicio son impactantes para
lograr la satisfaccin de los clientes.
2. Clientes
Es impredecible el comportamiento que los clientes tendrn al estar frente a
quien intentara resolver sus dudas o conflictos, un cliente enojado puede llegar a ser
incapaz de entender de razones especificas a su problema, sin en cambio un cliente
con una actitud normal puede llegar a sentirse alegre con la atencin que se le brinda.
En este caso las personas en ventanillas que tratan directamente con el cliente estn
preparadas para atender a todos los clientes en cualquiera de sus estados de nimo.
Una de ellas es la manera de hablar con ellos, un tono tranquilo junto con una
expresin amable puede llegar a que se frene a un cliente molesto convirtindolo
paulatinamente cordial en cualquier aspecto. Adems que si es un cliente en nimo
normal se mantendra as o de igual manera seria mas pacifico, ya que de otra manera
se volvera molesto o enojado.
3.- Entorno
98
Cuando a las personas nos surge una necesidad y esta incurre de un servicio,
es muy placentero que en el lugar donde se ofrezca este servicio este adecuado con la
calidad del mismo. En la agencia se implementaron acciones las cuales desarrollaran
sensaciones de confort y seguridad por parte de los clientes, ya que cuando uno
estuviese dentro de las instalaciones se percate de que es un lugar limpio, con la
informacin y orientacin necesaria, y sobretodo con un ambiente agradable y cmodo.
4. Protocolo
Como ya antes mencionado los empleados en ventanilla cuentan con un
protocolo de atencin hacia los clientes el cual menciona, el saludo, la identificacin del
ejecutivo y as como del cliente. Empleando esta formalidad encauza a que se
mantenga una buena comunicacin llegando a su momento de verdad.
5. material
Cuando el material se terina o no es el indicado se tiene un pequeo problema
que hace que el cliente observe ineficiencia. Un mtodo de mejora para este detalla es
que en los lugares de trabajo se tendr todo lo necesario y en buen estado con el fin de
no llamar la atencin como una empresa ineficiente.
6. medida
Para determinar la eficiencia de las empleadas en ventanilla, se toma una
medida del 0 al 100 que incluyen parmetros para la objetividad de la calidad.
99
Compromiso Descripcin
Unidad
Urbano Rural
Restablecimiento de suministro
individual.
hora
10
30
Restablecimiento de suministro
sector fuera.
hora
10
minuto
15
15
Atencin a solicitudes de
suministro para servicios
especiales y electrificacin.
das
10
14
das
das
das
das
30
45
das
10
das
11
das
10
12
das
10
10
100
CAPTULO 4
CONCLUSIONES
4.1 Conclusiones relativas a los objetivos especficos y al general
El desarrollar y establecer mtodos que conlleven a mejorar detalles relacionados con
una calidad y eficiencia de un servicio pueden determinar que los clientes al recibir este
mismo, lo evalen de la mejor manera, obteniendo as gran impacto en la sociedad.
Mantener de forma correcta esa calidad en el servicio hace que la empresa se
posicione como una de las mejores en el pas, la Agencia Tecamachalco de CFE ahora
mas que nunca cumple con las expectativas de ofrecer un excelente servicio mediante
una competencia en habilidades, formacin y experiencia para cada una de sus
empleadas relacionadas en ventanillas, y en definitiva se puede mencionar que la
aplicacin correcta de las encuestas de salida de proceso pueden arrojar resultados
positivos para analizar y detectar los semblantes para una mejora renovada da a da
impactando verazmente en la agencia para obtener premios de calidad.
4.1.1 Conclusiones relativas al objetivo general
Los datos internos que mantiene la agencia en correlacin con las encuestas,
mostraron la necesidad de buscar mtodos que ayudaran a elevar el ndice interno de
satisfaccin, por otro lado que los usuarios no encontraran defectos al momento de
estar en contacto con la dependencia del servicio. As que los conocimientos
apropiados que se obtienen por parte del departamento de Atencin a clientes hacen
que las ejecutivas cuenten con las herramientas suficientes que tambin ayuden a
alcanzar la meta.
101
102
4.3 Recomendaciones
En la estancia con el personal de servicio y los clientes de la empresa, se recomienda
emprender una formacin en donde el liderazgo sea uno de los mejores valores en la
agencia, ya que una buena fluidez de las actividades de todos los empleados asegura
satisfaccin interna para resaltar una misma al exterior. Notablemente el lenguaje que
usan algunas de las ejecutivas que estn en ventanilla es muy tcnico lo cual una
persona
profesional
puede
entender
claramente
sin
ningn
problema,
103
REFERENCIAS
1) Como puedes descubrir las necesidades de tus clientes de una forma sencilla,
prctica y efectiva.
Ponce, C. (2009). Editorial Alfa omega
2) Juran y la calidad por el diseo.
Juran, J. M. (1996) Mxico: Daz de Santos.
3) (Calidad en el servicio a los clientes)
D. KEITH DENTON EDItorial Daz de Santos S.A.
4) http://es.wikipedia.org/wiki/Comisi%C3%B3n_Federal_de_Electricidad
5) http://www.monografias.com/trabajos28/que-es-calidad-servicio/que-es-calidadservicio.shtml Vctor Quijano
6) http://www.saber.ula.ve/bitstream/123456789/25181/2/articulo2.pdf
7) (calidad en el servicio a los clientes)
d. Keith Denton editorial. Daz de Santos S.A.
8) http://www.freelancecolombia.com/articulos/liderazgomejoramiento_continuo.php
9) http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/no11/actitudestiposserv
icio.htm
10)http://www.zeusconsult.com.mx/artmverdad.htm
11)http://www.gestiopolis.com/marketing/situaciones-administrativas-y-conocimientodel-cliente.htm
12)http://www.monografias.com/trabajos71/servicio-cliente/servicio-cliente7.shtml
13) Aseguramiento de la calidad. Lionel Stebbing. CECSA. Pg. 200.
104
ANEXOS
Los siguientes anexos muestran a continuacin los resultados obtenidos con los
mtodos ya antes mencionados, entre informacin confidencial y algunos soportes
documentales solo se presenta la estructura de estos documentos y no la informacin
que estos contienen. Se invita al lector conocer cada uno de ellos.
Opcin
100 DISPONIBILIDAD
mltiple
Opcin
100 INFORMACION
mltiple
Opcin
100 AMABILIDAD
mltiple
Opcin
100 EFICACIA
mltiple
105
A) Graficas de encuesta
La siguientes dentro de la grafica muestran los resultados de obtenidos a travs de las
encuestas realizadas en un lapso de dos semanas.
Grafica 1. Resultados de encuestas
500
450
400
350
300
PESIMO
REGULAR
BUENO
EXCELENTE
250
200
150
100
50
0
PREGUNTA 1
PREGUNTA 2
PREGUNTA 3
PREGUNTA 4
PREGUNTA 5
PREGUNTA 6
PREGUNTA 7
400
350
300
250
PESIMO
REGULAR
BUENO
EXCELENTE
200
150
100
50
106
0
PREGUNTA 1
PREGUNTA 2
PREGUNTA 3
PREGUNTA 4
PREGUNTA 5
PREGUNTA 6
PREGUNTA 7
B) Cuestionario telefnico
Despus de presentar los datos anteriores, tambin se tomo en cuenta los informes de
las encuestas va telefnica.
107
108
109
110
111
112
EXTERIOR INMUEBLE
113
114
115
Personal
Clientes
Entorno
Incumplimiento
Desagradable
Amabilida
d
Lenguaje
Negatividad
Incomodo
INCONFORMIDAD
DE LOS CLIENTES
No cumplido
Obsoleto
Perceptiva
Incorrecto
Insuficient
e
Protocolo
Material
Ponderado
s
Medida
116
Personalidad
Clientes
No le entienden
No hay
empata
No hay
amabilidad
Tiempo
No alcanza
los 15 min.
Demasiada
gente en espera
No logran
entender
PERSONAL
No se aprendi
nada
Falta de capacidad
de atender un
servicio
No hay mucha
experiencia
(aprendiz)
Nivel
profesional
No son
suficientes
Capacitaciones
117
Inconformes
Amabilidad
Enojo
No existe
Negatividad
Impaciencia
CLIENTES
Falta de atencin a
las sugerencias
Arrogantes
Clientes
(Urbano)
Sin
conocimiento
del tema
Dudas de
entendimiento
Clientes (Rural)
118
Indeseable
Inadecuado
Sucio
No parece una
agencia de CFE
Muy pequeo
Inseguro
ENTORNO
No funcionan los
sistemas de
informacin
Ambiente positivo
y alegre
Lugar para
sentarse
cmodos
Confortable
Existencia de
carteles,
trpticos folletos
etc.
Informativo
119
Flojera
Lo olvida
Frecuente
No lo
recuerda
Falta de
practica
No habla
mucho
PROTOCOLO
Es amable con
todos a su
manera
No le hace falta
No es una
persona
cumplida
No lo cumple
Conoce a las
personas
No lo necesita
120
No Visual
Terminado
O estn ala
vista
Se acabo
Desgastado
No se
entiende
MATERIAL
Faltantes
Deteriorado
Usado mucho
tiempo
Obsoleto
No alcanza
Incompleto
121
122