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KPI .

; ; 2010
ISBN 978-5-699-37901-9

KPI,
.
, KPI, ,
, ,

.
, ,
,

. ,
KPI, -
.
, ,
KPI .

. . . KPI .

1
1
1.1. KPI:
1.2. KPI
1.3. KPI
1.4. KPI
1.5.
1.6.
1.7. KPI
1.8. KPI

1.9. KPI

1.10. ?
2
2.1. ?
2.2. ?
2.3.
2.4.
2.5. .
2.6.
2.7. ( )
KPI
2.8. KPI
2.9. KPI
2.10. .

3
3.1. KPI
3.2. KPI?
3.3.

3.4.
KPI
4
4.1.
4.1.1. KPI
4.1.2. KPI
4.1.3. KPI

4.1.4. KPI
4.1.5. KPI
4.1.5.1.

4.1.6. KPI

4
5
5
5
8
9
12
20
21
22
23
25
26
28
28
30
32
32
39
41
45
47
50
53
55
55
57
59
61
66
66
66
67
70
70
70
70
71
2

. . . KPI .

4.1.7. KPI
4.2.
4.2.1. KPI

4.2.2. KPI
4.2.3. KPI
4.2.4. KPI

4.2.5. KPI

4.3.
4.3.1. KPI
4.3.2. KPI
4.3.3. KPI
4.3.4. KPI
4.3.5. KPI
4.3.6. KPI Call-centre
4.3.7. KPI
4.3.8. KPI
4.3.9. KPI
4.3.10. KPI
4.3.11. KPI
4.3.12. KPI

2

1

,

2





( )

3



KPI.BZ HR
:

72
72
72
73
74
75
75
76
76
76
80
80
81
81
81
83
84
85
85
86
87
88
91
91
95
97
97
97
98
99
101
101
103

. . . KPI .


KPI :

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. , ,
.

( KPI) (
KPI). First Training Group Moscow (FTG), .
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KPI, ,
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( )
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KPI,
, Balanced Scorecard.
,
KPI .

First Training Group , .
, KPI -, ,
, , .

. . . KPI .

1
KPI :
1
KPI
1.1. KPI:
2004 . Harvard Business Review ,
, .
, 5% ,
(5 7%) , 88%
.

,
.
KPI (
. Key Performance Indicator) .

.


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(KPI). ().
? KPI , , (, , , . .).
5

. . . KPI .

KPI , .

. 1.1. KPI -
1.1 KPI, , -, KPI -
, , ,
. , KPI
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1.2 .

. 1.2.
.
KPI !
6

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KPI,
,
. (Management by Objectives,
) .

,
,
.
KPI ,
, (), , .
.
,
, .
(, , , , , , , ,
) KPI .
KPI
:
Management by Objectives (MBO)
(1954 .);
() .. (ableau de bord)
(1932 .);
Total
Performance Scorecard (2003 .);
(OBSC Orgnizational
Balanced Scorecard);
(Total Quality Management, TQM) (70- .
.);
(Performance Management) (Competence Management) (90- . .);
EVA ( ), ( 1990- .);
. -, . . (1990 .);
. (1992 .);
Efective Progress and Performance Measurement ) . . (1993 .);
(1992 .) .
,
KPI, .
() ,
KPI, Balanced Scorecard (BSC), ,
, , .
, , ,

, .
7

. . . KPI .

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, , . Balanced Scorecard .
scorecard, , . , ,
(card),
, , (score). ,
, ,
( - ). , balanced . , ,
(,
). .
, .
Balanced Scorecard , ,
, , . ,
Balanced Scorecard , . , BSC, , , . -, :
.

1.2. KPI
KPI , .
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.
, - .
. .
,
70 80%.
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. , , , .
. ,
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8

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. KPI
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. , .
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. , . , KPI, . , , : ,
, , . .
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KPI .

1.3. KPI
( ) KPI, (), ,
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,
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KPI , ,
. KPI KPI , .
9

. . . KPI .

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, , - .

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, KPI
10 30%, ,
, . KPI ,
. ,
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KPI :
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2)
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3)
( ) ;
4) , ; , ;
5) . ,
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, .
10

. . . KPI .

, . 1.1, KPI

.
1.1. ,

, . 1.2, ,
.
1.2.

11

. . . KPI .

1.4. KPI
1960 1970- . (),
Management by Objectives (MBO), .
, , .
1970- . .
1980- . , Performance management (PM). .
, KPI. (KPI .
. , (KPI)
.) , ,
, .
, c KPI .
12

. . . KPI .


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.
, , , , .
KPI :
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;
, , .
KPI KPI.
+ . , ( ).

KPI.
, .

.
, KPI , KPI
, .
() ,
,
KPI (. 1.3), (. 1.4) (. 1.5),
(. 1.6).
1.3. KPI
KPI

13

. . . KPI .

KPI
.
,
.
KPI. .
1.4. . KPI
KPI

14

. . . KPI .

1.5. (feedback)

15

. . . KPI .

, . 1.5, .
?
16

. . . KPI .

,

, .
, ,
. ,
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, , , .
.
1. . , , , .
.
2. . , .
, .
3. . , .
.
4. . , ,
.
5. .
. .
6. . , ,
.
1.6. KPI

17

. . . KPI .

,
KPI. . 1.3.
100% .
KPI,
KPI 100%.

18

. . . KPI .

. 1.3. , KPI
:
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( -);
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. , , , KPI,
, .
KPI
, , ,
.
,
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,
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. (. II 1),

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,
. .

19

. . . KPI .

1.5.
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,
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. 1.4.

. 1.4.
( ), . 1.4, . .
, ,
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,
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,
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.
,
.
30% .
, , (
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, KPI
.
, , ,
20

. . . KPI .

.
.
30% 70% .

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1.5 , :
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.
(
,
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1.6.
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, , . ? ?
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, .
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21

. . . KPI .

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, IT- , ,
,
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KPI.
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, .

1.7. KPI
KPI
.
:
10% ;
, , ( 5% 15% );
10 20%;
-;
-,
;
, ;
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.
,
, KPI, , !
.
, KPI , , . KPI
22

. . . KPI .


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.
?
FTG KPI ?
KPI ?
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KPI, , ,
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1.8.
KPI
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, , .

KPI, . ,

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( KPI).
KPI .
, , ROIC
(Return On Invested Capital)
) .
KPI
.
,
, .

KPI:
, ;
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,
. ,
23

. . . KPI .

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(, ),
, , .
, .
KPI (EVA Economic Value Added).
Stern Stewart & Co.
, :
EVA = NOPAT (NA WACC),
NOPAT (Net Operating Proft After Taxes) ;
WACC (Weighted Average Cost of Capital) ;
NA (Net Assets) .

, , EVA.
, EVA 10% 2010 ..
(KPI ), .
, . , KPI .
, . ,
( ) .
, KPI
, .
KPI , .
KPI, ,

.
( KPI)
.
1. .
2. , EVA, .
3. .
4. .
24

. . . KPI .

1.9. KPI
1. .
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,
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, .
, (
,
). ,
, .

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, , .

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,
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2. EVA .
EVA ,
1%. . .
, ,
KPI - . ,
,
.
3. .
, . , ,
. , .
,
25

. . . KPI .


. , EVA
.
4. () .
,
, ,
.
,
(, ) . ,
, , .
?
.

1.10. ?
KPI . ,
, , . , ,
!
KPI.
KPI . 1.6,
. 1.7.

. 1.6. KPI

26

. . . KPI .

. 1.7. KPI
.

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;
;
.
. KPI.
100 , ,
, , .
. ,
,
.

27

. . . KPI .

2
KPI
2.1. ?
,
,
, , .
, .
,
.
, , ,
KPI. , KPI.
,
.
(Management by Objectives)
,
.
, , , , .
,

(, , . .).
(Peter
Drucker (19092005)), 1954 .
: , . 50 . XX . .
KPI. , ,
, ,
,
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-, ,
. .
-, ( ).
.
KPI , ( ), KPI. ,
, , KPI .
28

. . . KPI .

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by Objectives) , . ,
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-, ( ,
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. , ,
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. ,
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, , . , , .
KPI, , , , .
() .
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, ,

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,
. 29

. . . KPI .

KPI.
, .

2.2. ?

. , ,
, , .
, ?
, , ,
. . . , . KPI (Dashboard panels).
KPI , . KPI
, , , ,
.
,
. . , , , .
, , .
, , .
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;
;
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, ,
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. , , .
,
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30

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- .
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. , .
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31 , 1 .
,
, . KPI 31

. . . KPI .

, KPI. , ,
KPI, , .
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2.3.
, KPI, - .
- ,
,
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,
, .
( -)
, ,
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,
, .
projectus,
, , ,
.
,
.
(project management).

. KPI . 2.1.

. 2.1. KPI

2.4.
, FTG, -,
. -,
32

. . . KPI .

, ,
.

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KPI . KPI , . KPI , , , , , . .
FTG , .
2.2 , . , , .
, , . ,
, , .

. 2.2. ,


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;
;
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, ,
SMART
SMART ( (.)) 5
.
Specifc .
Measurable .
Achievable , .
Relevant .
Time bounded .
SMART.
SMART- ( ), ,
33

. . . KPI .

.
, KPI.
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SMART
.

. .
SMART ,
, , .
. SMART
, , , SMART-.
, - , , ,
. -, ( Measurable)
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SART.
SMART- , KPI, , , SMART.
First Training Group
, KPI, . .
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2.1. SMART

34

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, ?, ?,
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,
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-, .
36

. . . KPI .


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2. ,
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3. ,
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()
1. , (
).
2. .


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(, , , , ).
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SMART, .
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2.2
() .
2.2. 1

2.3 .
2.3. 2

37

. . . KPI .

2.4 .
2.4.

38

. . . KPI .

2.5. .
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. , , .
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(, , , . .);
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. 39

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. (. Mind
map) .

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, .

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40

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, ,
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KPI.BZ
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, ,
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2.6.
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41

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. ( ),
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] + 2 [ ] + 3 [ ]) /
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, 01.04.2008 .
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42

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( .
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KPI, 1 2009 ..
KPI
. , 0. .
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, KPI = .

KPI. KPI.
KPI, . ,
. ,
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(, , Internal Rate of Return,
IRR , ),
, - . .


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KPI.
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43

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. , - , , .
.
,

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, , ,
,
, .
, , ( ).


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KPI
KPI.
, , ,
, ( ).


, ,
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, ,
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,
, ,
, .
KPI . , , ,
,
.
.



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,
. .
44

. . . KPI .

2- . ,
, , : (
, ) KPI . KPI ,
, . 1 1,3.
:
1- . () ,
KPI .
2- .
. KPI
.
3- .
.
4- . ,
, .
, ,
. ,
,
.
, , , :
;
;
.
,
. ,
.
,
. ,
. , ,
, .

2.7. ( ) KPI
. : ? ,
?
, 45

. . . KPI .

?
, .
. , . , , .
, , , ,
. .
, ,
. , ,
KPI .

, .

KPI
, KPI, .
, KPI.
, , , KPI,
(1520%).
, KPI, 50% 5%.
100%.
2.5. KPI KPI .
2.5. ( ) KPI KPI

? :
?
:
7 3 5 .

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, .
,
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46

. . . KPI .

, - ,
.
, , ,
, -,
, , , ,
, , .
, :
N (KPI ) = 5 2.
KPI :
10-12 ;
5-7 ;
3-7 ;
3-5 .

2.8. KPI
,
KPI. KPI ,
. 2.6.
2.6. KPI

():
= 0,4 (1 0,4 + 2 0,2 + 3 0,2 + 4 0,2),
;
0,4 ;
47

. . . KPI .

K1, 2, 3, 4 KPI;
0,4; 0,2; 0,2; 0,2 KPI.
. 1, 2, 3, 4 .
1

, 100 () 100 () .
(. 2.7).
2.7. KPI

, KPI
. KPI
.
, 4050%-
( ). , .
, , .
, , :
;
;
;
;
;
( ), ,
.
, . ,
. ; ,
, , ,
.



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.
,
, . 48

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.
, , , , , -,
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. , .
, ,
.


. , ,
, . ,
,
. . -
.
, , .

.
, , , , .
.
,
, . , ,

.
, .

49

. . . KPI .

. 2.3.

2.9. KPI
KPI (. 2.4): , , .

. 2.4. KPI
(),
.
, , .
,
KPI.
,
KPI. ( )
-.
50

. . . KPI .

KPI

KPI,
;
KPI,
;
KPI,
KPI .
:

,
KPI , ,
, .
.
, , .

,
KPI .
2.5
.

. 2.5.

KPI
KPI ( )
(. 2.8).
, , , , KPI .
2.8. () KPI

51

. . . KPI .

1 ( ,
() KPI).

. , 1 000 000,
= 0, .


. :
;
;
;
;
, .
% ( KPI)

- . 2.9 2.10, . 2.6
KPI.
2.9. -

2.10. ( )

52

. . . KPI .

. 2.6. KPI

2.10. .

( . grade , )
. ,
.
,
(), .
, ,
(, , ).
.


: ,
.
,
( ).

.
.
.
.

.
.
53

. . . KPI .


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;
;
;
.
, :
;
;
;
;
.
:
;
= ;
;
/ .


.
, .

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.
.

. .

.
, : ( ), KPI,
.
( . 2.6). .
2- .
.
, , .

54

. . . KPI .

3
KPI
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KPI ,
. , KPI
, .
, ,
,
.
. , , , 90%
. , ,
, 5 10%,
KPI.

.

,
.
KPI -, . 3.1.

55

. . . KPI .

. 3.1. -, KPI

. KPI . -
, .
, .
KPI .
.
KPI.
. KPI.
KPI.

1. .
.
.
, . (
) . PEST (
: Political (), Economic (), Social (), Technological ()), SWOT- ( (Strengths)
(Weaknesses) , (Opportunities) (Threats)), BCG ( Boston Consulting Group)
3 .
(-) ,
.
56

. . . KPI .

2. KPI KPI.
. KPI, , , .
, FTG, ,
( ) . , KPI .
KPI ( ).
.
.
3. KPI KPI.BZ.
.
.

, KPI .
.
KPI .
.
KPI KPI , KPI.BZ.

3.2. KPI?
, , 90%
10%
. ,
, , ,
. , .
, , , ? , .
, , , .
.

. , . .
,
.
()
. ,
.

,
,
. .
. ,
,
, .
57

. . . KPI .

, .
.
,
,
().
,
.
,
.
(. 3.2). ,
KPI . , KPI , .
, , . , ,
.

. 3.2.

-. , , . , .
58

. . . KPI .

, , , , ,
. .
-. ,
, . - KPI (. 3.1).
3.1. -

3.3.


() Balanced Scorecard (BSC), 1.
, -, , KPI
- .
. 3.3.

59

. . . KPI .

. 3.3.
1991 . 1930- . tableau de bord, .
()

KPI. , , . ,
, . ,
.
, , KPI, ,
. . , , .
, , - -.
, ,
, , ( ) ,
. . , KPI. ,
, , , KPI.
,
, , ,
60

. . . KPI .

, .
. , ,
-, , .
,
, .
: ?
: ?
y : ,
? y : , ? ,
, -,
. , , ,
, , , , .
, , ,
, .
- , KPI.
,
. ,
, .
(),
KPI.

3.4.
KPI
KPI
. /.
,
, .
KPI.BZ , . ,
- .

,
, KPI,
, ( )
.
, ,
.
61

. . . KPI .

KPI KPI.BZ
.
KPI.BZ
.
KPI.BZ ,
.
, , ,
, ,
.
.
KPI.BZ
, . , , .

.

KPI.BZ
.
, 300
. , ,
.
, ,
, .
, ,
. , , , .
KPI.BZ , , -.
:

;

, , (,
) , (, );
, web-
, .
,
,
. ,
62

. . . KPI .

, , ,
, .
.

.
KPI
, , , .
.
1. KPI 80%. , ,
.
2. , , -,
15% . .
,
. , ,

.
3.
-.
4. . ,
, , ,
, , , .
, , .
5. ,
KPI .
6. ( ,
5% 15% ).
7. , .
KPI.BZ
1. .
2. .
3.
.
4. .
5.
.
6. .
KPI.BZ
63

. . . KPI .

KPI.BZ, , .


, (, , ).
,
, .
KPI.BZ
-,
, ,
, .
KPI.BZ :
;
;
() HR;
.
KPI ,
() HR.
() HR .
, KPI .
KPI.BZ .
KPI.BZ
, , . ,
,
, , .
, , . ,
, ,
.
,
,
.

, ,
. .
KPI.BZ
.
KPI.BZ .
64

. . . KPI .

:
KPI;
KPI KPI ;
.
() HR
.
,
.
KPI.BZ
:
(KPI) (1 .) .
.csv.
HTML.
,
.
KPI.BZ
, .
,
.
, .
, ,
.
, , (% ) .
, , ,
KPI, . KPI , . , KPI. BZ,
,
, , .
,
, , , . KPI, ,
.

65

. . . KPI .

4
KPI:
KPI.
KPI, FTG.
, : , , -. ,
,
.
KPI . ,

KPI , ,
.

4.1.
KPI , , ( ).

4.1.1. KPI
KPI , , .

4.1.1.1.
KPI EVA (Economic Value Added), . .
: EVA = NOPAT(adj)WACC CE(adj),
NOPAT (Net Operating Proft After Taxes)
,
; WACC (Weighted Average Cost of Capital) ;
CE (Capital Employed) .
. ,
,
( , . .). (adj)
Adjustments ,
( 160 ,
EVA).

4.1.1.2.
( )
KPI GMP (Gross margin Persentage), %.
: GM = (GP/SR)100%,
66

. . . KPI .

GP (Gross Proft) ; SR (Sales Revenue) .

4.1.1.3.
-
KPI , .
: E/N,
E , ,
, , ; N .

4.1.2. KPI
KPI
: ,
, , ,
, ,
, , , .

4.1.2.1.
.

KPI , -

: /,
() ,
, 12 ; () ( , , . .
, ).
. . ,
.
KPI (Debt-to-Equity ratio), .
: TD/TE,
TD (Total Debt) ; TE (Total Ecuity) .
KPI -
ST (Stock turnover), .
: ST = U/C,
U ; C - .
. , 365/ST.
KPI RT (Receivable
Turnover), .
: RT = SV/AR,
SV (Sales Volume) ( ); AR (Accounts
Receivable) .
67

. . . KPI .

. RT, .
KPI I, %.
: I = (1+j/m)m 1,
j ; m (, 12 ()
m = 12).
KPI , .
: /(+),
; .
KPI , .
: CA/CL,
CA (Current Assets) ; CL (Current Liabilities)
.
. .
KPI , T, .
: = ( )/,
;
(); .
KPI NCT (Net Working
Capital Turnover), .
: NCT = NS/NWC,
NS (Net Sales) ; NWC (Net Working Capital) .
. NCT,
.
KPI , .
: Total Debt/EBITDA,
Total Debt ; EBITDA (Earnings Before Interest, Taxes, Depreciation
and Amortization) , , .
. Total Debt/EBITDA = 1, ,
.
KPI , .
: .
KPI OC (Operating Cycle) (Cash operating cycle), .
: OC = P R,
P (Product) (); AR (Accounts
Receivable) ().
KPI , %.
: (SE/R) 100%,
SE (Selling Expenses) ; R (Revenue) .
KPI R (Revenue), . .
: R = GP + VC + FC,
GP (Gross Profit) ; VC (Variable Cost) ; FC (Fixed Cost) .
KPI , . .
68

. . . KPI .

: ,
;
.
KPI (P/E Ration), P/E Ratio (Price to Earnings
Ratio) /, .
: P/E Ratio = MVS/EPS,
P/E Ratio (Price to Earnings Ratio) /; MVS (Market Value
per Share) ; EPS (Earnings per Share)
( , 12 ).
KPI ROIC (Return On Invested
Capital), %.
: ROIC = (NOPLAT/IC) 100%,
NOPLAT (Net Operating Proft Less Adjusted Tax)
;
IC (Invested Capital) .
KPI ROE(Return On Equity),
%.
: ROE = (NP(i)/SE) 100%,
NP(i) (Net Profit income) ();
SE (Stockholders' Equity) .
KPI , EBITDA (Earnings Before Interest, Taxes, Depreciation and
Amortization) margin, %.
: EBITDA margin = (EBITDA/Y) 100%,
EBITDA , ; Y .

4.1.2.2.
KPI , .
: Selling Expenses/Revenue,
Selling Expenses (, ); Revenue , .
KPI , .
: AE/R,
AE (Administration Expenses) ( , () ); R (Revenue) .

4.1.2.3.
KPI SV (Sales Volume), .
: SV = PCO + UO1 UO2 ,
PCO (Planned Commodity Output) ; UO1, UO2
.
KPI , . .
: = /N,
; ; N
( ).
69

. . . KPI .

. , ,
.

4.1.2.4.
KPI (1), . .
: (1) = /N,
, N .

4.1.2.5.
KPI TM (Trade Markup), %.
: TM = (GPM/T) 100%,
GPM (Gross Proft Margin) ; T
(Turnover) .

4.1.3. KPI
KPI
.

4.1.3.1.
KPI (), .
: R/,
R (Revenue) ; ( )
, , , .
. .
, .

4.1.4. KPI
KPI , . .

4.1.4.1.
KPI , . .
: R/N,
R (Revenue) ; Nk .

4.1.5. KPI
KPI , .

4.1.5.1.
KPI , %.
: (../..) 100%,
70

. . . KPI .

.. ;
.. .

4.1.6. KPI
KPI ,
.

4.1.6.1.
KPI () , %.
: (/) 100%,
() ; .
KPI , ./ . .
: ./V.,
; V.
.
KPI , %.
: (GP./Gp.) 100% = ((RVC FC)/(RVCFC).)
100%,
R (Revenue) ; GP (Gross proft) ; VC (Variable Cost)
; FC (Fixed Cost) .
KPI , %.
: (In/TI) 100%,
In (Income new) ; TI (Total Income) .
KPI , %.
: ((V../V..) 100%) 100%,
V.. ; V.. .
KPI , %.
: ((./.) 100%) 100%,
. ; . .
KPI , .
: V/V,
V ; V .

4.1.6.2.
KPI , %.
: (SV./SV.) 100%,
SV. (Sales Volume) ;
SV. .

4.1.6.3.
KPI , %.
71

. . . KPI .

: (MR./MR.) 100%,
MR (Marginal Revenue) ;
MR. .

4.1.7. KPI
.

4.1.7.1.
KPI , %.
: ((SV./SV.) 1) 100%,
SV ; SV .
KPI
, %.
: ((V../V.). (V../ V.).) 100%,
V.. ; V. .

4.2.
KPI, , -.

4.2.1. KPI
KPI
, , , , .

4.2.1.1.
KPI , %.
: .
KPI , .
: .

4.2.1.2.
KPI ( ), %.
: (. ./.) 100%,
. ; .
KPI , %.
: (N/N) 100%,
N , ;
N .
KPI , %.
: .
KPI , %.
: ((N/N). (N/N) .)) 100%,
72

. . . KPI .

N , ; N .
KPI , .
: N/N,
N ; N .
KPI , %.
: ((SV./SV.).((SV./SV.) .) 100%,
SV. ( ); SV.
( ).

4.2.2. KPI
KPI : ,
, .

4.2.2.1.
KPI , .
: .
KPI , %.
: ((V../V..) 100% (V.../V..) 100%,
V.. ,; V...
; V.. .
KPI AS
(Ass on sale), %.
: AS = ((SVpresent/ SVpast) 1) 100%,
SVpresent SVpast
.
KPI , .
: SV../SV..,
SV.. , , ;
SV.. .
KPI , %.
: ((./.) 1) 100%,
. () ; .
.
KPI
, %.
: ((A/B) 1) 100%,

, , ; .
73

. . . KPI .

4.2.2.2.
KPI , %.
: (N./N.) 100%,
N. ; N. ,
.
KPI , %.
: (SR../SRo.) 100%,
SR.. (Sales Revenue) ;
SRo .

4.2.2.3.

KPI , .
: / -

KPI ND (Numeric Distribution) , %.


: ND = (O/.) 100%,
, ;
.
KPI WD (Weighted Distribution)
, %.
: WD = (/.) 100%,
, ; .
.

4.2.3. KPI

, , , .

4.2.3.1.
KPI , .
: /,
;
.

4.2.3.2.
KPI . , . ./. .
: V/S,
V ; S (. ).
KPI
, %.
: (N/N) 100%,
N ; N N.
74

. . . KPI .

4.2.4. KPI
, KPI ,
: ,
, .

4.2.4.1.
KPI , .
: .
KPI , .
: .
KPI , .
: /
.
KPI , .
: .
KPI , .
KPI: NOI = EGI (FE + VE + RR),
NOI (Net Operating Income) ; EGI (Efective Gross
Income) ; FE (Fixed Operating Expenses) ; VE (Variable Operating Expenses) ;
RR .

4.2.5. KPI
KPI
.

4.2.5.1.
KPI , .
: .
KPI , .
: .
KPI , .
: = . .,
. ; . .
KPI , .
: = .. ..,
.. ; .. .
KPI , .
: .
KPI , %.
: (./.) 100%,
; .

75

. . . KPI .

4.3.
- , - , .

4.3.1. KPI
- ,
.

4.3.1.1.
KPI , .
KPI , .
: ./.,
. ; .
.
KPI , %.
: (N/N.) 100%,
N ; N.
.
KPI , %.
: (N./N) 100%,
N. , ; N , .
KPI , .
: N.. N..,
N.. ;
N .. .
KPI , .
: /,
/ .
KPI , .
: ./.,
. , ; .
, .

4.3.1.2.
KPI , , .
: .

4.3.2. KPI
-
, .
76

. . . KPI .

4.3.2.1.
KPI , %.
: (./.) 100%,
. ; . .
KPI , .
: N N..,
N ; N.. ()
.
KPI , %.
: (./.) 100%,
. ; . .
KPI , .
: . .,
. , ; . , .
KPI , %.
: (./.) 100%,
. ; . .
KPI , .
: .
KPI , %.
: (n- /(n-1)- ) 100%,
n- ; (n-1)-
.
. .
KPI - , .
: = /(/) ( )(/),
;
(.); / (.); / (.); .
KPI , .
: /N,
, ; N .
KPI , . .
: GP/N,
GP (Gross Proft) ; N .
KPI , .
: .. ..,
.. ; ..
.

77

. . . KPI .

4.3.2.2.
KPI ACP (Average
Collection Period), .
: (AR/SV) 365,
SV (Sales Volume) ; AR (Accounts Receivable) ; 365 .
. , .
KPI , %.
: (SV./SV.) 100%,
SV(Sales Volume) . ;
SV. .
KPI , .
: /,
;
.
KPI , .
: .

4.3.2.3.
KPI , %.
: (/) 100%,
, ;
.
KPI , %.
: (./.) 100%,
. ;
.

4.3.2.4.
KPI , %.
: (D/N) 100%,
D , ; N .

4.3.2.5.
KPI , .
: V./N.,
V ; N .
KPI
, .
: ../..,
.. , ;
.. , .
KPI , .
78

. . . KPI .

: .
KPI , .
: .
KPI , %.
: (N./N.) 100%,
N ; N
.
KPI , %.
: (N../N..) 100%,
N.. ;
N.. .
KPI , .
: (N1 N2)/N3,
N1 ; N2 ( , ); N3 .

4.3.2.6. --
KPI , .
: SV/SV,
SV (Sales Volume) ; SV .

4.3.2.7.
KPI , %.
: (K./K.) 100%,
K. ; K. .
KPI , %.
: (K./K.) 100%,
K. ; K. .
KPI , .
: .
KPI , %.
: (N../N..) 100%,
N.. ;
N.. .
KPI , .
: N,
N .
KPI , %.
: (N./N.) 100%,
N. ; N.
.
KPI , %.
: Rp/R,
Rp ; R .
KPI , .
: 3 .
79

. . . KPI .

4.3.3. KPI
, .

4.3.3.1.
KPI (RA (Retern of Assets)) , .
: R/NCA,
R(Revenue) ; NCA (Non-Current Assets)
.
KPI , .
: ( + )/2,
;
.
KPI , %.
: ((AR/AR)1) 100%,
R (Accounts Receivable) ;
R (Accounts Receivable) .

4.3.4. KPI
KPI
- .

4.3.4.1.
KPI , , .
: + ,
; ; .
KPI , %.
: (N./N.) 100%,
N. ; N.
.
KPI , %.
: (R./R.) 100%,
R. ; R. .
KPI , .
: .

4.3.4.2.
KPI , .
: N./N.,
N. ; N.
.

80

. . . KPI .

4.3.5. KPI
KPI
, ,
.

4.3.5.1.
KPI , . .
: .../N.,
... ; N.
.
KPI , .
: (Ti, Vi)/ (Vi),
Ti i- ; Vi .
KPI , ./.
: A/V,
; V .

4.3.6. KPI Call-centre


- KPI
, .

4.3.6.1.
KPI , %.
: (N/N.) 100%,
N ; N. .
KPI , .
: /N,
; N .
KPI /, %.
: (N./N.) 100%,
N. /; N.
/.
KPI / , .
: .

4.3.7. KPI
, KPI , , , , , .

4.3.7.1.
KPI , . .
: /N,
81

. . . KPI .

,
; N ( ).
. , ,
.
KPI , %.
: (( + + )/) 100%,
;
; ; .
KPI , .
: N../.,
N.. ; .
.
KPI , %.
: (/V) 100%,
; V .
KPI , ./ .
: N/,
N , ;
, .
KPI -, %.
: (N./.) 100%,
N. , ; .
.
KPI , .
: + + + ,
; (, ..); ;
.
KPI , %.
: (N/N...) 100%,
Nc ( , ); N... .
KPI , /.
: /,
; .
KPI , .
: n C/,
n ; C ; .
KPI , %.
: (/) 100%,
; .
KPI , .
: /,
; .
82

. . . KPI .

KPI , .
: V/N,
V ; N .
KPI , %.
: (V1/V2) 100%,
V1 ; V2 .
KPI , %.
: (/N.) 100%,
; N .
KPI , , %.
: (N../N..) 100%,
N.. , ; N.. .
KPI , .
: ,
.

4.3.8. KPI
, KPI , , ,
.

4.3.8.1.
KPI .
: .
KPI .
: .

4.3.8.2. ,
KPI , , .
: 1 2,
1 ; 2 .
KPI ( ), %.
: .
KPI , %.
: .

4.3.8.3.
KPI , %.
: .
KPI , %.
: (/) 100%,
; .
KPI (), %.
: (/) 100%,
83

. . . KPI .

; .
KPI -, , %.
: .
KPI , %.
: .
KPI
, %.
: (./...) 100%,
. , ; ...
.
KPI (, , ),
%.
: .

4.3.9. KPI
, KPI , - .

4.3.9.1.
KPI - , .
: ,
.
KPI , .
: 1/2 ,
1 ; 2 .
KPI , %.
: (( )/) 100%,
; .
KPI , %.
: (( )/) 100%,
; .
KPI , .
: /,
;
.
KPI , .
: (/365 + /365),
,
; ; .
KPI , .
: S./S.,
S. ; S. .
KPI , %.
: ((/)1) 100%,
, ; , ( ).
84

. . . KPI .

4.3.10. KPI
- KPI
, , , .

4.3.10.1.
KPI , , %.
: (V()/V()) 100%,
V() ; V()
.
KPI , /.
: /,
( ); , .
KPI , .
: /,
( ); .

4.3.11. KPI
, ,
, .

4.3.11.1.

KPI , %.
: ((N/N.). (N/N.) .)) 100%,
N ; N. -

KPI , %.
: (SV./SV.) 100%,
SV. ; SV.
.
KPI , %.
: (N/N) 100%,
N ; N .
KPI , %.
: (N./N.) 100%,
N. , ; N. ,
.

85

. . . KPI .

4.3.12. KPI
, , ,
.

4.3.12.1.
KPI , %.
: (N./N.) 100%,
N. , ; N. ,
.
KPI , %.
: (./.) 100%,
. , ; . .
KPI , .
: N./N.,
N. ; N.
.
KPI , .
: SV./V.,
SV. ; V .
KPI , %.
: (S/S) 100%,
S. ; S. .
KPI
.
, , ,
KPI , ,
. KPI
, !

86

. . . KPI .

2
,
KPI
KPI.
, .
.

87

. . . KPI .


_______________
___ ____________ 2009 .



1.
( ) (
) :
;
.

( 1 2002 . 31
2001 . 197-),
.
:
;
;
.

.
2. ,
, .
,
, (), .
()
,
, ,
( ),
, , , , , . .

.

, (
) .
(, )
, , , .
88

. . . KPI .

3.
3.1.
, .
3.2. , ,
,
. .
4.
4.1. , .
4.2.
.
5.
5.1.
,

().
.
5.2. ( )
.
5.3.
.
5.4. , .
5.5. , , .
5.6. , , , .
5.7.

.
5.8. ( 1).
6.
6.1.

.
6.2.
.
6.3.

.
6.4. /
, .

89

. . . KPI .

6.5. ,
.
7.
7.1. ,
()
, .
7.2. :
;
;
(
).
7.3. :

;
,
( );
, .
7.4.
.
8.
8.1.
.
8.2.
.
8.3. .

90

. . . KPI .

1

.
.
() , .

.
:
1) ;
2) (
);
3) ;
4) ,
.
() :
, ;
;
, ;
/;
/ ;
.

. ,
.
( 0 6) . (. 1).
1.

91

. . . KPI .


.
45 , 245. ,
.
(. 2).
2. ()

92

. . . KPI .

93

. . . KPI .

, (. 3):
94

. . . KPI .

;
, , ;

, ;
.
,
;
, ,
.
. ( ).
30%.
3.


,
:
,
;
( , ; )
.
, , - ,
95

. . . KPI .

.
.
, :

;

.
.
.
,
.

( )
.
.
3
.

( ,
),
.

96

. . . KPI .

2


1.1. ,

.
1.2.
.
1.3. .
1.4. , ,
,
KPI
.
:
1.4.1) ;
1.4.2) ;
1.4.3) - .



2.1. KPI
.
2.1.1.
. KPI
.
2.1.2. KPI
. KPI KPI .
2.1.3. KPI
.
2.2. KPI
.
2.2.1.
(3 ).
KPI,
.
97

. . . KPI .

2.2.2. KPI
. KPI KPI.
2.2.3. KPI
.
2.2.4. KPI
, .
2.3. KPI , . .
2.5. , .


( )
3.1. KPI
.
3.2. 12 .
KPI,
.
3.3. .
3.3.1. , KPI . KPI
KPI.
3.3.2. .
3.4. KPI
.
3.5.

.

.
3.6.
KPI
.
3.7. __ ___%
.
3.8.
.

98

. . . KPI .


4.1.
(KPI) (), ,
( 1).
4.2. .
( ) , KPI.
4.3. () .
4.4. 1525% .
4.5. KPI , 5 KPI 2
.
:
= 0,3 Ki Pi,
; 0,3 , ,
30% .
, ;
i KPI,
; Ki KPI; Pi KPI.

4 KPI:
1) KPI 1 ( );
2) KPI 2 ;
3) KPI 3 ;
4) KPI 4 ().
= 0,3 (1 0,4 + 2 0,2 + 3 0,2+ 4 0,2),
K1, 2, 3, 4 KPI,
; 0,4; 0,2; 0,2; 0,2 .
1 , KPI 1
( ),
, 100%
100%.

99

. . . KPI .

2 , KPI 2,

.

3 , KPI 3,
, .

4 , KPI, .

100

. . . KPI .

3



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