ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

BANK MANDIRI CABANG YOGYAKARTA

TERHADAP KEPUASAN NASABAH

SKRIPSI
Ditulis dan diajukan untuk memenuhi syarat ujian akhir guna
Memperoleh gelar Sarjana Strata-1 di Program Studi Manajemen,
Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Indonesia

Oleh
Nama
Nomor Mahasiswa
Program Studi
Bidang Konsentrasi

:
:
:
:

Hardiyoko
04 311 216
Manajemen
Operasional

UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA

FAKULTAS EKONOMI
YOGYAKARTA
2009

PERNYATAAN BEBAS PLAGIARISME

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat karya yang
pernah diajukan orang lain untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu
perguruan tinggi, dan sepanjang sepengetahuan saya juga tidak terdapat karya
atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang
secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam referensi. Apabila
kemudian hari terbukti bahwa pernyataan ini tidak benar, saya sanggup menerima
hukuman/sanksi apapun sesuai peraturan yang berlaku..

Yogyakarta, September 2009

Penulis,

Hardiyoko

ii

iii

iv

HALAMAN PERSEMBAHAN

Karya Skripsi Ini kupersembahkan untuk :

Ibuku tercinta
Ayahku tersayang
Motifatorku yang selalu memberikan semangat untuk bekerja
keras
Situasi dan Kondisi yang selalu memberikan kesempatan untuk
selalu berkarya

HALAMAN MOTTO

Allah tidak akan membebani seseorang melebihi kemampuan yang diberikan Allah.
Sesudah kesukaran, Allah memberikan kelapangan.
(Ath Thalaaq (65) : 7)

Supaya kamu jangan berduka cita terhadap apa yang luput dari kamu dan supaya
kamu jangan terlalu gembira terhadap apa yang diberikan-Nya kepadamu.
(Al-Hadid (157): 23)

Barangsiapa yang mengerjakan amal saleh, baik laki-laki maupun perempuan dalam
keadaan beriman, maka sesungguhnya akan kami berikan kepadanya kehidupan yang
baik dan sesungguhnya akan kami beri balasan kepada mereka dengan pahala yang
lebih baik dari apa yang telah mereka kerjakan.
(An-Nahl (16) : 97)

Dan orang-orang yang menahan amarahnya dan memaafkan (kesalahan) orang.

Allah menyukai orang-orang yang berbuat kebajikan.
(Ali Imran (3) :134)

vi

ABSTRAKSI
Penelitian ini ditujukan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan
Bank Mandiri Cabang Gejayan Yogyakarta terhadap kepuasan konsumen,
variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalh kualitas pelayanan yang
terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles serta
tingkat kepuasan pelanggan. Variabel-variabel tersebut digunakan untuk
mengukur Tingkat Kepentingan dan Tingkat Penilaian Konsumen terhadap
Kualitas Pelayann yang diberikan perusahaan.
Penelitian ini dilakukan dengan menyebar kuesioner kepada 100
konsumen di Bank Mandiri Yogyakarta Cabang Gejayan. Untuk melihat pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dilakukan denga analisis indeks
kepuasan konsumen dan analisis diagram kartesius.
Hasil penelitian menunjukan bahwa tentang kesesuaian antara tingkat
kepentingan pelanggan dan kinerja Bank Mandiri Yogyakarta Cabang Gejayan
menunjukan bahwa tingkat kepentingan lebih besar daripada tingkat penilaian
atau dapat dikatakan bahwa Expected service lebih besar dari pada Perceive
service. Hal ini berarti bahwa pelanggan belum merasa puas atas pelayanan
yang diberikan. Adapun faktor-faktor yang sudah memberikan kepuasan kepada
konsumen melalui prosedur pelayanan; kenyamanan ruang tunggu; Teknologi
yang sudah dimiliki; Nasabah merasakan aman dalam melakukan transaksi;
Memberikan pelayanan tanpa melihat status maupun kedudukan nasabah.

Kata kunci: Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangibles,

Kepuasan Pelanggan, Analisis Indeks Kepuasan Konsumen, Analisis Diagram
Kartesius, Tingkat Kepentingan (Expected service) dan Tingkat Penilaian
(Perceive service).

vii

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah Hirobbil Alamin

Penulis berterima kasih atas kehadirat Allah SWT Rabb semesta alam yang
telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya kepada penulis sehingga dapat
menyelesaikan skripsi ini sebagai syarat akademik untuk memperoleh gelar sarjana pada
jenjang Strata-1 (S-1) di program studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Islam
Indonesia. Shalawat dan salam ditujukan kepada Nabi Muhammad SAW serta keluarga
dan para sahabat-sahabatnya yang telah memberikan suri tauladan kepada kami dan juga
para pengikutnya hingga akhir zaman.
Penulis menyadari bahwa hasil penyusunan Skripsi ini bukanlah sesuatu yang
sempurna. Didalamnya pasti terdapat berbagai kekurangan dan kekeliruan, sebagai
keterbatasan penulis dan sebagai manusia yang tak bisa lepas dari kekhilafan dan
kealpaan. Oleh karena itu, merupakan kebanggaan dan kehormatan bagi penulis apabila
ada saran dan kritik yang bersifat membangun sebagai bekal melangkah kedepan yang
lebih baik dan sempurna.
Dengan

selesainya

Skripsi

yang

berjudul

ANALISIS

PENGARUH

KUALITAS PELAYANAN BANK MANDIRI CABANG YOGYAKARTA

TERHADAP KEPUASAN NASABAH
ini, penulis menghaturkan terima kasih kepada orang Tua penulis, seluruh
keluargaku, atas semua kasih sayang, kesabaran dan pengertianya, yang telah banyak
memberi dorongan serta bantuan yang sebesar-besarnya bagi penulis. Terima kasih juga
kepada bapak Dr. Nasito, MM., selaku Dosen Pembimbing Skripsi atas segala petunjuk
dan bimbinganya selama ini.
Dengan segala kerendahan hati, penulis juga mengucapkan terima kasih yang
tak terhingga kepada kepada:
1. Semua rekan-rekan yang beriman di seantero penjuru mata angin kota Gudeg dan
sayang tercinta Rafika.

viii

2. Bapak Ibu Dosen yang telah rela menyumbangkan Ilmu dan waktunya sebagai
penambah kelengkapan ilmu yang sampai saat ini saya miliki.
3. Untuk motor tercintaku yang selalu menemani dalam kondisi senang ataupun
sedih, panas maupun hujan.
4. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang memungkinkan
terselesaikanya Skripsi ini, terima kasih atas segalanya.
Semoga Allah SWT memberikan balasan yang setimpal atas bantuan dan
kebaikan yang telah diberikan kepada penulis. Dan, semoga Skripsi ini bermanfaat bagi
para pembaca khususnya penulisnya sendiri, Amin.
Wassalamu alaikum Wr.Wb.

Yogyakarta, September 2009

Penulis

(Hardiyoko)

ix

DAFTAR ISI

Halaman
HALAMAN JUDUL
Halaman Sampul Depan Skripsi ........................................................................ i
Halaman Pernyataan Bebas Plagiarisme............................................................ ii
Halaman Pengesahan Skripsi ............................................................................. iii
Halaman Persembahan....................................................................................... iv
Halaman Motto .................................................................................................. v
Abstraksi ............................................................................................................ vi
Kata Pengantar ................................................................................................... vii
Daftar Isi ............................................................................................................ ix
Daftar Tabel ....................................................................................................... xii
Daftar Gambar.................................................................................................... xii
Daftar Lampiran................................................................................................. xiv

BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah.............................................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah....................................................................................... 3
1.3 Batasan Masalah ......................................................................................... 3
1.4 Tujuan Penelitian ........................................................................................ 4
1.5 Manfaat Penelitian ...................................................................................... 4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Hasil Penelitian Terdahulu.......................................................................... 5
2.2 Landasan Teori............................................................................................ 7
2.2.1. Pengertian Jasa Pelayanan ................................................................. 7
2.2.2. Kualitas Jasa Pelayanan..................................................................... 8
2.2.3. Tingkatan Harapan Konsumen Terhadap Kualitas Layanan ............. 9
2.2.4. Determinan Harapan Konsumen Terhadap Kualitas Layanan .......... 11
2.2.5. Instrumen SERVQUAL..................................................................... 13
2.2.6. Model Kualitas Jasa Pelayanan..........................................................16
2.2.7. Faktor-faktor Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan
Responden....................................................................................................17
2.3. Kerangka Teoritis........................................................................................ 17

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Lokasi Penelitian......................................................................................... 19
3.2 Populasi dan Sampel ................................................................................... 19
3.3. Variabel Penelitian...................................................................................... 19
3.4. Definisi Operasional Variabel..................................................................... 20
3.5. Teknik Pengumpulan Data.......................................................................... 21
3.5.1 Data Primer ........................................................................................ 21
3.5.2. Data Skunder ..................................................................................... 21
3.6 Metode Pengumpulan Data......................................................................... 22
3.6.1 Kuesioner........................................................................................... 22

xi

3.6.2. Studi Pustaka ..................................................................................... 22

3.6.3. Skala Pengukuran... 22
3.6.4. Uji Validitas dan Reliabilitas. 23
3.6.4.1. Hasil Analisis Validitas dan Reliabilitas24
3.7. Alat Analisis26

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil Penelitian ........................................................................................... 30
4.1.1 Deskripsi Statistik.............................................................................. 30
4.1.2 Faktor-faktor Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan
Responden.................................................................................................... 32
4.2 Pembahasan................................................................................................. 37
4.2.1 Analisis Indeks Kepuasan.................................................................. 37
4.2.2 Analisis Diagram Kartesius ............................................................... 40

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan ................................................................................................. 47
5.2 Saran ........................................................................................................... 48
DARTAR PUSTAKA.50

xii

DAFTAR TABEL

Tabel

Halaman

3.1 Pengujian Validitas dan Reliabilitas ........................................................... 25

4.1. Deskripsi Umur Responden ........................................................................ 31
4.2 Deskripsi Jenis Kelamin Responden .......................................................... 31
4.3 Deskripsi Tingkat Pendidikan Responden .................................................. 31
4.4 Deskripsi Pekerjaan Responden.................................................................. 32
4.5 Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja ................................................. 36
4.6 Indeks Kepuasan Konsumen....................................................................... 37
4.7 Urutan Prioritas Peningkatan Faktor-faktor yang Menentukan
Kepuasan Pelanggan ......................................................................................... 39
4.8 Nilai Selisih Antara Harapan dan Persepsi ................................................. 39
4.9 Perhitungan Rata-rata dari Penilaian Pelaksanan dan Penilaian
Kepentingan pada Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan.. 41

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar

Halaman

2.1. Diagram Kartesius dari Faktor-faktor yang Mempengaruhi

Pelanggan Bank Mandiri................................................................................... 15
2.2. Kerangka Teoritis Penelitian....................................................................... 18
3.1. Diagram Kartesius dari Faktor-faktor Mempengaruhi Kepuasan
Pelanggan Bank Mandiri................................................................................... 42

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran
1. Kuesioner Tingkat Kepentingan Pelanggan dan Penelitian Kualitas Pelayanan
2. Data Tingkat Kepentingan Pelanggan
3. Data Penilaian Kualitas Pelayanan
4. Uji Validitas dan Reliabilitas
- Variabel Tingkat Kepentingan
- Variabel Penilaian Kualitas

xv

BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Bank merupakan salah satu lembaga keuangan atau perusahaan yang
bergerak di bidang keuangan. Pengertian bank menurut Undang-undang Nomor
10 Tahun 1998 tentang Perubahan Atas Undang-undang Nomor 7 Tahun 1992
tentang Perbankan, menyatakan bahwa bank adalah badan usaha yang
menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya
kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam
rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.
Ada juga pengertian bank yang dikemukakan para ahli. Abdurarachman (2001
: 1) mengatakan bahwa :
Bank adalah suatu badan usaha yang melaksanakan berbagai macam jasa, seperti
memberikan pinjaman, mengedarkan mata uang, pengawasan terhadap mata uang,
bertindak sebagai tempat penyimpanan benda-benda

berharga,

membiayai

perusahaan-perusahaan, dan lain-lain . Selain itu, Suyatno (1996 : 1) memberikan

pengertian bank sebagai badan yang usaha utamanya menciptakan kredit.
Dari pengertian tersebut dapat dikemukakan bahwa usaha bank selalu
berkaitan dengan masalah keuangan, yaitu : menghimpun dana, menyalurkan
dana, dan memberikan jasa bank lainnya. Dengan demikian bank sebagai suatu
badan berfungsi sebagai perantara keuangan (financial intermediary) dari dua

pihak, yaitu pihak yang kelebihan dana (surplus unit) dan pihak yang kekurangan
dana (defisit unit).
Hal ini juga yang menyebabkan lembaga bank disebut sebagai lembaga
kepercayaan (Kasmir, 2000 : 27), artinya pihak yang kelebihan dana
mempercayakan sepenuhnya kepada bank untuk mengelola dananya termasuk
menyalurkannya kepada pihak yang kekurangan atau memerlukan dana berupa
kredit. Wujud kepercayaan tersebut dalam bentuk tidak ikut campurnya pihak
surplus ini dalam menentukan pihak defisit mana yang layak dipercaya. Bank
sebagai lembaga perantara keuangan, di samping harus tetap menjaga
kepercayaan masyarakat dengan menjamin tingkat likuiditas juga harus beroperasi
secara efektif dan efisien untuk mencapai tingkat rentabilitas (keuntungan) yang
memadai. Kunci dari keberhasilan manajemen bank adalah bagaimana bank
tersebut bisa merebut hati masyarakat sehingga peranannya sebagai financial
intermediary (perantara keuangan) berjalan dengan baik (Sinungan, 2000 : 79).
Salah satu hal yang bisa merebut hati masyarakat adalah adanya kinerja bank yang
baik. Bagi nasabah, mengetahui kinerja suatu bank dapat membantu mengambil
keputusan apakah bank tersebut dapat dipercaya atau tidak (Harnanto, 1991 :
352).
Bank Mandiri adalah sebuah bank ritel baru yang merupakan gabungan
dari beberapa buah bank, yaitu Bank Bumi Daya, Bank Ekspor Impor, Bank
Dagang Negara, dan Bank Pembangunan Indonesia. Visi Bank Mandiri
(Swasembada, Tahun XVI, No. 08) adalah menjadi bank ritel terbesar di
Indonesia. Sesuai dengan visi tersebut, Bank Mandiri menempatkan kebutuhan

perorangan terhadap produk perbankan sebagai prioritas utama. Bank Mandiri

Cabang Gejayan Yogyakarta adalah cabang Bank Mandiri yang berkantor pusat di
Jakarta dan berada di bawah pengawasan Bank Mandiri Cabang Jalan Sudirman.
Visi Bank Mandiri untuk menjadi bank ritel terbesar di Indonesia juga diemban
oleh Bank Mandiri Cabang Gejayan. Oleh karena itu Bank Mandiri Cabang
Gejayan dituntut untuk memberikan citra positif dengan memperlihatkan kualitas
pelayanan yang baik seperti yang diharapkan nasabah agar para nasabah puas.
Berdasarkan uraian di atas perlu dilakukan penelitian untuk mengetahui
penilaian nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank Mandiri Cabang Gejayan
Yogyakarta.

1.2. Rumusan Masalah

Permasalahan yang diteliti dalam penelitian ini adalah bagaimana
penilaian nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank Mandiri Cabang Gejayan
Yogyakarta?

1.3. Batasan Masalah

Batasan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Penelitian dilakukan di Kantor Cabang Bank Mandiri Yogyakarta.
2. Penelitian dilakukan terhadap para nasabah Bank Mandiri Cabang Gejayan
Yogyakarta
3. Penilaian kualitas pelayanan dinilai berdasarkan lima dimensi, yaitu :
a. Tangible, memperlihatkan fasilitas fisik, peralatan, karyawan dan bahan-bahan.

b. Reliability, kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan-pelayanan

yang dijanjikan dengan tepat dan dapat diandalkan.
c. Responsiveness, kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan
pelayanan yang cepat.
d. Assurance, pengetahuan dan sopan santun para karyawan dan kemampuan
mereka untuk membangkitkan rasa kepercayaan dan rasa percaya pelanggan.
e. Empathy, rasa peduli, perhatian secara pribadi yang diberikan pada pelanggan

.
1.4. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan
Bank Mandiri Cabang Gejayan Yogyakarta.

1.5. Manfaat Penelitian

1. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan masukan dan evaluasi
terhadap kualitas pelayanan Bank Mandiri Cabang Yogyakarta untuk mengambil
tindakan guna memperbaiki, meningkatkan, dan mengembangkan kualitas
pelayanannya.
2. Bagi Pihak Lain
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai tambahan pengetahuan ataupun
referensi sekaligus bahan pertimbangan dan masukan untuk penelitian sejenis
dimasa yang akan datang.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Hasil Penelitian Terdahulu

Beberapa peneliti telah melakukan riset mengenai kualitas jasa atau
pelayanan konsep importence-performance analysis, yaitu Sunardi (2003) yang
menerapkan importance- performance analysis untuk menguji faktor-faktor yang
dipertimbangkan nasabah dalam mempersepsikan kualitas pelayanan jasa
perbankan di Malang. Serta menguji kesesuaian antara tingkat harapan nasabah
dan kinerja pelayanan bank di Malang. Hasil Penelitian terhadap nasabah Bank di
Malang menunjukan bahwa faktor daya tanggap, faktor teknologi dan keamanan
serta faktor empati merupakan faktor yang dipertimbangkan nasabah dalam
mempersepsikan kualitas pelayanan jasa perbankan di Malang. Variabel
keamanan dalam melakukan transaksi, variable kejujuran karyawan, variabel
ketepatan karyawan dalam memenuhi janji kepada nasabah, variabel reputasi
bank, serta variabel keberadaan teknologi canggih (ATM) merupakan lima faktor
terpenting yang menjadi pertimbangan nasabah dalam mempersepsikan kualitas
pelayanan jasa perbankan.
Penelitian ini akan menerapkan importance-performance analysis untuk
menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah bank
mandiri.

Parasuraman,

Zeitmahl

dan

Berry

(1985)

dalam

penelitiannya

memaparkan kualitas pelayanan dan factor-faktor yang menentukannya dengan

mendefinisikan kualitas pelayanan derajat ketidakcocokan antara harapan
pelanggan pada jasa pelayanan dan persepsi pelanggan pada kinerja pelayanan
yang diterima , selain itu Parasuraman, Zeitmahl dan Berry (1985) juga
memaparkan sekumpulan atribut pelayanan yang dapat digunakan pelanggan
sebagai criteria dalam menilai kinerja pelayanan. Riset tersebut menghasilkan
SERVQUAL, yaitu sekala yang terdiri dari 11 item untuk mengukur kualitas
pelayanan yang mencakup dalam lima dimensi, yaitu reliability, responsiveness,
assurance, emphaty, dan tangibles.
Halim (2003) menganalisis tingkat kepuasan pasien rawat inap kelas
utama dan kelas 1, pada Rumah Sakit Umum daerah Dr. H. Abdoel Moeloek,
Lampung. Hasil penelitian dengan menggunakan analisis rata-rata dan importance
performance analysis, menunjukan bahwa secara umum pasien belum merasa
puas dengan pelayanan yang diberikan pihak rumah sakit Dr. H. Abdoel Moeloek,
Lampung.
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka penelitian ini akan
menerapkan Importance- performance analysis untuk menganalisis pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di Bank Mandiri cabang
Yogyakarta. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu yang pernah
dilakukan , yaitu penelitian Sunardi (2003) adalah terletak pada pengguna analisis
tambahan yang berbeda. Yaitu penelitian ini menggunakan Diagram Kartesius
untuk menentukan factor-faktor yang menjadi prioritas utama, factor-faktor yang

harus dipertahankan, faktor-faktor yang tidak menjadi prioritas pelanggan serta

faktor-faktor yang dianggap berlebihan oleh pelanggan; dimana dalam penelitian
Sunardi (2003) tidak dilakukan.

2.2. Landasan Teori

2.2.1. Pengertian Jasa Pelayanan
Jasa pelayanan boleh jadi didefinisikan lebih baik dalam waktu tertentu
tetapi tidak cocok pada waktu yang lain. Secara formal sering dijumpai pengertian
pekerjaan jasa adalah pekerjaan diluar bidang pertanian dan pabrik seperti
pekerjaan dibidang hotel, restoran dan took reparasi; hiburan seperti bioskop,
taman hiburan, fasilitas perawatan kesehatan seperti rumah sakit dan jasa dokter;
jasa professional seperti konsultan hokum, akuntan, pendidikan; keuangan,;
asuransi dan real estate; pedagang besar dan pedagang pengecer; jasa transportasi
dan lain sebagainya. Kualitas pelayanan merupakan salah satu hal penting yang
harus diperhatikan oleh para manajer (perusahaan). Apalagi dengan adanya era
globalisasi yang membawa kepada persaingan yang semakin ketat, kemajuan
teknologi dan konsumen yang semakin kritis menuntut perusahaan untuk
memperhatikan kualitas produk disamping kepuasan. Dalam usaha untuk
meningkatkan kualitas, perusahaan juga harus meningkatkan komitmen, dan
kesadaran serta kemampuan para karyawan dan staf, terutama mereka yang
berhubungan langsung dengan konsumen. Karena meskipun system dan tehnik
kualitas sudah benar, tetapi jika orang yang melaksanakan dan alat alat yang
digunakan tidak dengan cara yang benar, maka kualitas baik yang diharapkan

tidak akan terwujud. Gronroos (1983) mengemukakan dua konsep kualitas pada
jasa pelayanan, yaitu kualitas tehnik dan kualitas fungsional. Kualitas tehnik
adalah apa yang konsumen dapatkan, sedangkan kualitas fungsional mengacu
pada bagaimana mereka menerima jasa pelayanan.

2.2.2. Kualitas Jasa Pelayanan

Bagian yang paling rumit dari pelayanan adalah kualitasnya yang sangat
dipengaruhi oleh harapan konsumen. Harapan konsumen dapat bervariasai dari
konsumen satu dengan konsumen lain walaupun pelayanan yang diberikan
konsisten. Kualitas mungkin dapat dilihat sebagai suatu kelemahan kalau
konsumen mempunyai harapan yang terlalu tinggi, walaupun dengan suatu
pelayanan yang baik.
Olsen dan Wyckoff, 1978 melakukan pengamatan atas jasa pelayanan dan
mendefinisikan jasa pelayanan adalah sekelompok manfaat yang berdaya guna
baik secara eksplisit maupun inplisit atas kemudahan untuk mendapatkan barang
maupun jasa pelayanan.
Menurut rangkuti (2002, hal. 26) jasa merupakan pemberian suatu kinerja
atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya
jasa di produksi dan di konsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara
pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. Berdasarkan
hal tersebut, maka kualitas jasa dapat didefinisikan sebagai penyampaian jasa
yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan (Rangkuti, 2002, hal. 28).
Menurut rangkuti (2002,hal. 21) kualitas jasa dipengaruhi oleh dua
variabel yaitu jasa yang dirasakan (perceive service) dan jasa yang diharapkan

(expected service). Bila jasa yang dirasakan lebih kecil daripada yang diharapkan,
para pelanggan menjadi tidak tertarik pada penyedia jasa yang bersangkutan.
Sedangkan bila yang terjadi adalah sebaliknya (perceived lebih besar daripada
expected) ada kemungkinan para pelanggan akan menggunakan penyedia jasa itu
lagi.
Salah satu cara agar penjualan jasa suatu perusahaan lebih unggul
dibandingkan para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang
berkualitas yaitu dapat memenuhi kepentingan konsumen Rangkuti, 2002,hal.17).
Apabila jasa yang diterima konsumen berada jauh dibawah jasa yang diharapkan,
maka konsumen akan kehilangan minat mereka terhadap perusahaan penyedia
produk atau jasa tersebut. Sebaliknya jika jasa yang mereka nikmati memenuhi
atau melebihi tingkat kepentingan konsumen, mereka atau melebihi tingkat
kepentingan konsumen, mereka akan cenderung memakai kembali jasa tersebut.
Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang
perusahaan, tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan(
Rangkuti, 2002, hal. 18). Kaerna itu , dalam merumuskan strategi dan program
pelayanan, perusahaan harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan
memperhatikan dimensi kualitas jasa.

2.2.3. Tingkatan Harapan Konsumen Terhadap Kualitas Layanan

Menurut Parasuraman, et al. (1993) terdapat tiga tingkatan harapan
konsumen

terhadap kualitas layanan. Yaitu:

a. Desired Service Expectation

10

Tingkatan layanan yang diharapkan akan diterima konsumen.tingkatan ini

merupakan tingkatan maksimal layanan yang diharapkan akan diterima
konsumen.

b. Predicted Service Expectation

Tingkatan layanan yang diprakirakan akan diterima konsumen. Tingkatan ini
dibawah desired expectation

c. Adequate Sevice Expectation

Tingkatan layanan yang akan diterima konsumen.Tingkatan ini merupakan
tingkatan terendah di bawah desired expectation dan predicted expectation dan
bersifat kompromis, setelah melihat proses layanan maupun situasi yang terjadi

d. Desired Service Expectation

Desired service expectation dan predicted service expectation didasarkan pada
pengalaman masa lalu, informasi dari mulut ke mulut, dan janji yang disampaikan
perusahaan, baik explicit maupun implicit. Predicted service expectation juga
didasarkan pada persyaratan yang bersifat permanent dan kebutuhan personal.
Predicted service expectation adalah subjek untuk perbaikan setelah setiap
layanan dilayani. Pada saat konsumen terlibat dalam layanan khusus yang mereka
alami. Sedangkan desired service expectation bersifat lebih stabil dan berubah
hanya ketika konsumen memperoleh layanan yang lebih selama penyampaian
layanan.

11

2.2.4. Determinan Harapan Konsumen Terhadap Kualitas Layanan

Menurut Zeithaml, el al. (1993) terdapat sepuluh determinan utama harapan
konsumen terhadap kualitas layanan, yaitu;
a. Enduring Service Intensifiers
Faktor ini bersifat stabil dan mendorong konsumen untuk meningkatkan
sensivitasnya terhadap layanan. Faktor ini meliputi harapan yang dipengaruhi
orang lain dan filosofi pribadi seseorang tentang layanan.

b. Personal Needs
Kebutuhan kesejahteraan mendasar seperti kebutuhan fisik, social dan psikologi
yang dirasakan seseorang sangat bermanfaat bagi kesejahteraannya dan juga akan
menentukan harapan konsumen akan pemenuhan kebutuhan tersebut

c. Transitory Service Intensifiers

Faktor ini merupakan factor individual yang bersifat sementara yang dapat
meningkatkan sensitivitas konsumen terhadap layanan

d. Perceived Service Alternatives

Faktor ini merupakan persepsi konsumen terhadap tingkat atau derajat layanan
yang diberikan perusahaan lain yang sejenis.

12

e. Self- Perseived Service Role

Faktor ini merupakan persepsi konsumen tentang tingkatan atau derajat
keterlibatan konsumen dalam menentukan layanan yang diterimanya

f. Situasional Factors
Faktor situasional terdiri dari berbagai kemungkinan yang bias mempengaruhi
kinerja suatu layanan.

g. Explicit Service Promises

Faktor ini merupakan pernyataan yang disampaikan penyedia layanan, baik
personal maupun non personal.

h. Implicit service Promises

Faktor ini menyangkut petunjuk yang berhubungan dengan layanan yang akan
memberikan kesimpulan bagi konsumen tentang bagaimana layann seharusnya
diberikan

i. Word of mouth
Informasi dari mulut ke mulut merupakan pernyataan yang disampaikan orang
lain diluar struktur perusahaan kepada orang lain (calon konsumen) tentang
kualitas layanan yang telah diterimanya dari perusahaan tertentu.

13

J. Past Experience
Pengalaman masa lalu meliputi hal-hal yang telah dipelajari, dirasakan, dan
diketahui konsumen berdasarkan layanan yang pernah diterimanya dimasa lalu.

2.2.5. Instrumen SERVQUAL

Parasuraman, Zeitmahl dan Berry (1985, hal. 42) menyatakan bahwa
kualitas jasa mencakup suatu perbandingan antara harapan dan persepsi konsumen
terhadap kinerja jasa yang merika terima. Berdasarkan hal tersebut, Parasuraman,
Zeitmahl, dan Berry (1995, hal. 44) mengembangkan sebuah model yang
merupakan dasr dari skala SERVQUAL, dimana mereka berpendapan bahwa
dalam mengevaluasi kualitas jasa konsumen akan membandingkan antara jasa
yang mereka harapan dengan persepsi atas jasa yang mereka terima. Skala
SERVQUAL mendasarkan pemikiranya pada suatu pengertian bahwa kualitas
jasa adalah suatu bentuk persepsi konsumen atas jasa yang mereka terima.
Perbedaan antara harapan konsumen terhadap kinerja jasa secara umum dan
penilaian terhadap kinerja actual dari perusahaan tertentu akan mengarahkan
persepsi konsumen terhadap kualitas suatu jasa ( gap theory). Secara spesifik
kualitas jasa diukur dengan membandingkan antara persepsi konsumen atas jasa
yang mereka terima dengan harapan terhadap kinerja jasa tersebut.
Menurut Parasuraman, zeitmahl dan Berry (1985) model perceptual
mengenai kualitas pelayanan dapat menjelaskan proses terjadinya kesenjangan
atau ketidaksesuaian antara keinginan dan tingkat kepentingan berbagai pihak

14

yang terlibat dalam penyerahan produk atau jasa (Rangkuti,2002, Hal. 42).
Gambaran selengkapnya dapat dilihat dalam gambar 2.1

Berdasarkan gambar 2.1 ketidaksesuaian muncul dari lima macam

kesenjangan yang dapat dibagi menjadi dua kelompok (Rangkuti,2002, hal.43),
yaitu:
1). Satu kesenjangan (gap), yaitu kesenjangan kalimat yang bersumber dari sisi
penerimaan pelayanan (pelanggan)
2). Empat macam kesenjangan, yaitu kesenjangan pertama sampai keempat
bersumber dari sisi penyedia jasa (manajemen).

15

Gambar 2.1
Diagram Kartesius dari faktor-faktor mempengaruhi kepuasan pelanggan Bank
Mandiri
Konsumen
Komunikasi
Dari mulut ke
mulut

Kebutuhan
Gambar
2.1
Personal

Pengalaman
Masa lalu

Jasa yang
diharapkan

Gap 5
Jasa yang
diterima

Pemasar

Jasa yang
ditawarkan

Komunikasi
external kepada
konsumen

Gap 3
Gap 1

Gap 4

Persepsi
terhadap
kualitas jasa

Gap 2
Persepsi Manajemen
terhadap Harapan
Konsumena

Sumber: Parasuraman, Zeitmahl dan Berry (1985, hal. 44)

16

2.2.6. Model Kualitas Jasa Pelayanan

Model kualitas jasa pelayanan, dikembangkan oleh A. Parasuraman, LL
Berry dan V.A Zeithaml ( Berry, 1985) yang berupaya untuk mengenali
kesenjangan (Gap) pelayanan yang terjadi dan mencari jalan keluar untuk
mengurangi atau bahkan menghilangkan kesenjangan pelayanan tersebut.
Secara umum, Kesenjangan pelayanan dapat dibedakan kedalam dua
kelompok, yaitu:
1. Kesenjangan yang muncul dari dalam perusahaan (company gaps)
Kesenjangan yang muncul dari dalam perusahaan dapat dibedakan ke dalam
empat jenis kesenjangan, yaitu:
a. Kesenjangan 1: tidak mengetahui harapan konsumen akan pelayanan
b. Kesenjangan 2: tidak memiliki desain dan standar pelayanan yang tepat
c. Kesenjangan 3: tidak memberikan pelayanan berdasarkan standar pelayanan
d. Kesenjangan 4: tidak memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan.

2. Kesenjangan yang muncul dari luar perusahaan.

Kesenjangan yang muncul dari luar perusahaan yang disebut kesenjangan 5
terjadi karena ada perbedaan antara persepsi konsumen dengan harapan konsumen
terhadap pelayanan.

17

2.2.7. Faktor-Faktor Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan Responden

Analisis faktor atau atribut dalam penelitian ini meliputi analisis Assurance,
Reliability, Tangibles, Empathy, dan Responsiveness:
1.Assurance (Jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keraguraguan.
2. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan
dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan
3. Tangibles (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik,perlengkapan,
pegawaidan saranana komunikasi.
4. Empathy, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi
yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan.
5. Responsiveness (daya tangkap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

2.3. Kerangka Teoritis

Penentuan tingkat kebutuhan pelanggan pada perusahaan penyedia jasa
dapat

dilakukan

berdasarkan

dimensi

kualitas

jasa

yaitu

reliability,

responsiveness, assurance, emphaty dan tangibles. Berdasarkan dimensi kualitas

jasa tersebut, maka dapat dilakukan survey tentang kepuasan pelanggan dengan
terlebih dahulu mencocokan kebutuhan pelanggan tersebut dengan produk, proses
dan orang-orang yang ada dalam perusahaan, dengan demikian kerangka teoritis
yang dapat dikembangkan adalah:

18

Gambar 2.2
Kerangka Teoritis Penelitian

Tingkat
Kepentingan

Customer Requirement
1. Reliability
2. Responsiveness
3. Assurance
4. Emphaty
5. Tangibles

Customer
Satisfation

Tingkat
Pelayanan

19

BAB III
METODE PENELITIAN

3.1 Lokasi Penelitian

Penelitian ini menggunakan responden pemakai jasa pelayanan Bank
Mandiri Cabang Yogyakarta. Data dikumpulkan dengan cara menyebarkan
kuesioner kepada responden yang representative, yaitu responden yang menjadi
nasabah Bank Mandiri Cabang Yogyakarta

3.2 Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank Mandiri Cabang
Gejayan Yogyakarta. Mengingat keterbatasan waktu, biaya dan tenaga, maka
tidak memungkinkan untuk meneliti semua populasi yang ada, sehingga dalam
penelitian ini diambil sampelnya saja. Untuk menentukan besar sampel digunakan
metode purposive sampling, yaitu sampel non probabilitas yang disesuaikan
dengan kriteria tertentu, yaitu jenis kelamin, umur, dan lama menjadi nasabah
(Cooper & Schindler, 1998 : 245). Besar sampel dalam penelitian ini adalah 100
orang.

3.3 Variabel Penelitian

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah (Sunardi, 2003,
hal.70):

20

a. Variabel tingkat kepentingan yaitu perkiraan atau keyakinan nasabah tentang

apa yang akan diterimanya bila membeli atau mengkonsumsi suatu produk atau
jasa.
b. Variabel tingkat kinerja yaitu persepsi nasabah terhadap apa yang diterimanya
setelah membeli produk dan jasa tertentu.
c.

Variabel

tingkat

kepuasan

yaitu

tingkat

perasaan

nasabah

setelah

membandingkan kinerja hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.

Dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari Assurance, Reliability, Tangibles,
Empathy, dan Responsiveness

3.4. Definisi Operasional

a. Assurance (Jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keraguraguan.
b. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan
dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan
c. Tangibles (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai
dan sarana komunikasi.
d. Empathy, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi
yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan.
e. Responsiveness (daya tangkap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

21

Definisi opersional variable digunakan untuk memudahkan penelitian dan

membuat persamaan persepsi tentang variable yang digunakan

3.5. Teknik Pengumpulan Data

Data yang dibutuhkan meliputi data primer dan data sekunder.
3.5.1. Data Primer
Data primer adalah data-data yang diperoleh secara langsung dari objek
penelitian dan perlu diolah terlebih dahulu, yaitu responden yang terpilih
berdasarkan criteria dan karakteristik yang telah ditentukan. Data Primer dalam
penelitian ini
Diperoleh dari responden melalui pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner.
Data Primer yang dibutuhkan adalah
1. Meliputi data nama, jenis kelamin, umur, kualifikasi pekerjaan tingkat
pendidikan
2. Data mengenai tingkat kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan.
3.5.2. Data Sekunder
Data pendukung yang diperoleh dari sumber lain diluar objek penelitian yang
diperoleh melalui studi kepustakaan. Data sekunder digunakan untuk memperkuat
landasan teori dan sebagai rujukan dalam mempelajari penelitian yang telah
dilakukan sebelumnya.

22

3.6. Metode Pengumpulan Data

3.6.1. Kuesioner.
Penelian ini dilakukan dengan menyebar kuesioner kepada para nasabah
pengguna jasa Bank Mandiri Cabang Yogyakarta, peneliti akan menyebarkan
kuesioner, menjelakan tujuan penelitian secara ringkas dan menjelaskan cara
pengisian kuesioner, untuk memperbanyak tingkat pengembalian kuesioner dan
menghindarkan kesalahan persepsi terhadap pertanyaan yang diajukan, maka
penelitian akan menunggu responden selama pengisian kuesioner
3.6.2. Studi Pustaka
Studi pustaka dilakukan untuk memperkuat hasil penelitian sumbersumber studi pustaka diperoleh dari buku-buku dan jurnal yang berkaitan dengan
topik penelitian
3.6.3. Skala Pengukuran
Kuesioner ini menggunakan skala likert. Skala likert merupakan skala yang
terdiri dari pernyataan yang mengekspresikan suatu sikap yang menyenangkan
atau tidak menyenangkan terhadap suatu obyek (Cooper & Schindler, 1998 : 189).

Penelitian ini menggunakan 4 skala penilaian sebagai berikut :

a. Sangat setuju (SS) dengan bobot 4
b. Setuju (S) dengan bobot 3
c. Tidak Setuju dengan bobot 2
d. Sangat Tidak Setuju dengan bobot 1

23

3.6.4. Uji Validitas dan Reliabilitas

Kuesioner dikatakan valid (sah) jika pertanyaan-pertanyaan pada suatu
kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur dalam kuesioner
tersebut (Santoso, 2001,hal.270). Selain itu suatu kuesioner dikatakan reliabel
(andal) jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil
dari waktu ke waktu (Santoso, 2001, hal.270).
Pengukuran validitas dan reliabilitas dilakukan dengan bantuan program
SPSS release 12. Kuesioner dapat dikatagorikan valid apabila nilai r hasil lebih
besar dari nilai r tabelnya.. Nilai r hasil dapat dilihat dalam koefisien item total
correlation, sedangkan nilai r table dapat ditentukan dengan cara sebagai berikut
1. Menetapkan df= jumlah kasus 2
2. R table = ( df: Signifikansi: 5%)
Adapun cara pengambilan keputusan adalah:
3. Jika r hasil adalah positif, serta r hasil > r table, maka butir pertanyaannya
adalah.valid
4. Jika r hasil adalah tidak positif, serta r hasil < r tabel ,maka butir pertanyaannya
adalah tidak valid.
Berdasarkan perhitungan di atas maka apabila terdapat butir pertanyaan
yang tidak valid maka butir pertanyaan tersebut harus di buang dan proses
pengujian validitas di ulang lagi.
Selain harus memenuhi criteria validitas kuesioner juga harus reliabel.
Kuesioner dapat dikatagorikan reliabel apabila nilai r hasil lebih besar dari nilai r

24

tabelnya . nilai r hasil dapat dilihat dalam koefisien alpha, sedangkan nilai r tabel
dapat ditentukan dengan cara sebagai berikut.
1. menetapkan df = jumlah kasus -2
2. r tabel = (df: Signifikansi 5%)
Adapun cara pengembalian keputusan adalah:
1. Jika r alpha adalah positif,serta r alpha > r tabel maka butir pertanyaan adalah
reliabel
2. Jika r alpha tidak positif , serta r alpha < r tabel maka butir pertanyaan adalah
tidak reliabel.

3.6.4.1 Hasil Analisis Validitas dan Reliabilitas

Angket dikatakan valid (sah) dan reliabel jika pertanyaan-pertanyaan pada
suatu kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan di ukur dalam
kuesioner tersebut, dan jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah
konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Pengukuran validitas dan reliabilitas
dilakukan dengan bantuan program SPSS release 12. Adapun hasil pengujian
validitas dan reliabilits dapat dilihat dalam tabel 3.1

25

Tabel 3.1
Pengujian Validitas dan Reliabilitas
Variabel Penelitian
Tingkat kepentingan
1. reliabilitas (cronbach alpha)
2. validitas (item total correlation)
- a1
- a2
- a3
- a4
- a5
- a6
- a7
- a8
- a9
- a10
- a11

Variabel Penelitian
Penilaian Kualitas
1. reliabilitas (cronbach alpha)
2. validitas (item total correlation)
- a1
- a2
- a3
- a4
- a5
- a6
- a7
- a8
- a9
- a10
- a11

Nilai

Keterangan

0,878

Reliabel

0,619
0,494
0,619
0,704
0,543
0,495
0,569
0,632
0,520
0,664
0,621

Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid

Nilai

Keterangan

0,853

Reliabel

0,403
0,452
0,479
0,462
0,602
0,582
0,525
0,618
0,626
0,529
0,646

Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid

Sumber: Data diolah

Hasil pengujian validitas untuk semua butir dalam variabel tingkat
kepentingan dan variabel penilaian kualitas adalah valid. Hal ini menunjukan oleh
besarnya nilai r hasil yang lebih besar dari nilai r total (0,1654). Hasil pengujian

26

reliabilitas juga menunjukan semua butir pertanyaan adalah reliabel, yang

ditunjukan oleh nilai r alpha yang lebih besar dari nilai r tabel (0,1654)

3.7. Alat Analisis

a. Analisis deskriptif
Analisis deskriptif digunakan untuk menggambarkan dan atau menjelaskan
karakteristik responden dan penilaian nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank
Mandiri Cabang Gejayan Yogyakarta tanpa melakukan pengujian atas kualitas
pelayanannya.
Berdasarkan hasil jawaban kuesioner dapat diketahui penilaian responden
terhadap kelima dimensi kualitas pelayanan pada Bank Mandiri cabang
Yogyakarta yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan
emphaty berdasarkan tingkat harapan maupun kinerjanya. Melalui penilaian ratarata sehingga diperoleh skor pada masing-masing variabel penelitian.
Untuk mengukur skor rata-rata digunakan rumus :

X =

Xi
n

Y=

Yi
n

X = Skor rata-rata kinerja

Y = Skor rata-rata harapan konsumen
b.Analisis Importance Performance
Analisis ini berdasarkan hasil penelitian

harapan konsumen dari hasil

penelitian kinerja atau penampilan maka akan dihasilkan suatu perhitungan

mengenai tingkat kesesuaian antara harapan dan pelaksanaannya. Tingkat

27

kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja dengan skor harapan. Semakin
tinggi tingkat kesesuaian berarti semakin besar kuadrat pelayanan.
Untuk mengukur tingkat kesesuaian ini digunakan rumus :

TKi =

Xi
x 100%
Yi

Keterangan :
TKi = Tingkat kesesuaian responden
Xi = Skor penilaian kinerja
Yi = Skor harapan nasabah

c. Analisis Diagram Kartesius

Analisis diagram ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan pada
Bank Mandiri Cabang Yogyakarta. Analisis ini juga dapat digunakan untuk
menmgidentifikasi langkah-langkah perbaikan melalui peningkatan pelayanan
pada jasa tersebut. Langkah ini adalah menjabarkan variabel ke dalam diagram
kartesius berdasarkan penilaian performance perusahaan dan penilaian harapan.
Sebagai sumbu X adalah performance (kinerja) perusahaan dan sumbu Y adalah
harapan pelanggan.
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi empat
bagian yang dibatasi oleh dua baris yang berpotongan tegak lurus pada
titik ( X , Y ), dimana :

Xi
X =

i =1

Y=

Yi
i =1

28

= Skor rata-rata seluruh faktor tingkat kinerja Mandiri Cabang

Yogyakarta.

= Skor rata-rata dari seluruh faktor harapan nasabah

= Banyaknya variabel yang mempengaruhi kualitas pelayanan jasa.

Y (Kepentingan / Harapan)
Prioritas Utama
A

Pertahankan Prestasi
B

Y
Prioritas Rendah
C

Berlebihan
D

X (Kinerja)
Diagram, Kartesius
Keterangan :
A :

Menunjukkan variabel yang mempengaruhi kualitas pelayanan

jasa, termasuk unsur-unsur yang dianggap sangat penting, namun
manajemen belum melaksanakan sesuai harapan konsumen,
sehingga mengecewakan.

29

B :

Menunjukkan unsur jasa pokok telah berhasil dilaksanakan

perusahaan, dan harus dipertahankan, dianggap kinerja perusahaan
sesuai dengan harapan konsumen.

C :

Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya

bagi konsumen, pelaksanaan oleh perusahaan biasa-biasa saja.
Dianggap kurang penting.

D :

Menunjukkan atribut yang mempengaruhi konsumen kurang

penting tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang
penting tetapi pelayanan diberikan berlebihan.

30

BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil Penelitian

Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pelanggan Bank Mandiri yang terletak di Gejayan, Data di
kumpulkan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada responden yang
representatif, yaitu responden yang pernah atau sedang merasakan pelayanan bank
mandiri.

4.1.1 Deskripsi Statistik

Kuesioner yang berhasil kembali kepada peneliti dan yang dapat digunakan
adalah 100 dari 100 yang disebarkan, identitas responden dalam kuesioner, yaitu :
umur, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan. Adapun gambarn tentang identitas
responden dapat di lihat mulai tabel di bawah ini

Berdasarkan tabel 4.1 dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden di

bank mandiri adalah berumur kurang dari 25 tahun yaitu 50 responden (50 %)
sedangkan responden yang berusia di atas 40 tahun yaitu 2 responden (2 %).
Sedangkan yang berumur antara 25 tahun - 40 tahun berjumlah 48 responden
(48%).

31

Deskripsi Umur Responden

Tabel 4.1
Umur
<25 Tahun
25 40 Tahun
> 40 Tahun
Jumlah

Jumlah Responden
50
48
2
100

Persentase
50%
48%
2%
100%

Tabel 4.2 menjelaskan bahwa sebagian besar responden adalah laki-laki

yaitu 58 responden (58 %) dan responden perempuan sebanyak 42 responden
(42%).

Deskripsi Jenis Kelamin Responden

Tabel 4.2
Jenis Kelamin
Laki-laki
Perempuan
Jumlah

Jumlah Responden
58
42
100

Persentase
58%
42%
100%

Tabel 4.3 menunjukan bahwa sebagian besar responden adalah SLTA yaitu
sebanyak 94 responden (94%) dan tidak ada responden (0%) yang SLTP,dan 6
responden (6%) antara SLTP-SLTA.
Deskripsi Tingkat Pendidikan Responden
Tabel 4.3
Tingkat Pendidikan
<SLTP
SLTP-SLTA
>SLTA
Jumlah

Jumlah Responden
6
94
100

Persentase
6%
94%
100%

32

Tabel 4.4 menujukan bahwa sebagian besar responden sebagai pelajar atau
mahasiswa yaitu 50 responden (50%) dan responden sebagai PNS/TNI/POLRI
yaitu 12 responden (12%) dan yang bekaerja sebagai swasta/wiraswasta yaitu 38
responden (38%).

Deskripsi Pekerjaan Responden

Tabel 4.4
Pekerjaan
Pelajar/mahasiswa
PNS/TNI/POLRI
Swasta/Wiraswasta
Jumlah

Jumlah Responden
50
12
38
100

Persentase
50%
12%
38%
100%

4.1.2 Faktor-faktor Tingkat Kinerja dan Timgkat Kepentingan Responden

Analisis faktor atribut dalam penenlitian itu meliputi analisis reliability,
responsiveness, assurance, emphaty dan tangibles,analisis reliabiliyi digunakan
untuk mengukur kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa dengan tepat
dan dapat diandalkan. analisis reponsiveness digunakan untuk mengukur
kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan
cepat.analisis assurance digunakan untuk mengukur kemampuan, kesopanan serta
sifat dapat dipercaya yang dimiliki karyawan perusahaan. Analisis emphaty
digunakan untuk mengukur pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen
serta perhatian yang diberikan karyawan. Analisis tangibles digunakan untuk
mengukur penampilan fisik, peralatan, karyawan serta sarana komunikasi.

33

1. Analisis tangibles (berwujud)

a. Kenyamanan ruang tunggu, Penataan eksterior dan interior ruang faktor yang
langsung terlihat oleh pelanggan adalah eksterior dalam kondisi yang terawat,
warna cat yang menarik, lingkungan bersih dan sebagainya. Adapun faktor
interior adalah ruang tunggu nyaman, udara dalam ruangan sejuk (walaupun tidak
memakai AC) dan terdapat hiburan selama menunggu (majalah, koran, atau TV).

b. Teknologi yang sudah dimiliki,

Dengan adanya ATM, serta internet banking, hal ini dilakukan agar nasabah
merasakan kemudahan dalam melakukan transaksi

c. Kondisi gedung yang bersih, Penataan eksterior dan interior ruang faktor yang
langsung terlihat oleh pelanggan adalah eksterior dalam kondisi yang terawat,
warna cat yang menarik, lingkungan bersih dan sebagainya.

2. Analisis Reliability (keandalan)

a. Kecepatan karyawan dalam pelayanan, Menambah jumlah teller agar nasabah
tidak terlalu lama mengantri serta pihak perusahaan harus dapat menerima
pelanggan dengan cepat dan tepat sehingga pelanggan yang datang dapat segera
dilayani, tanpa harus menunggu lama

34

b. Menangani masalah dengan segera, Pihak manajemen dapat memperbaiki

kualitas misalnya dengan tidak menunda-nunda dalam menagani ATM yang Off
line

3. Analisis Responsiveness (Daya tanggap)

a. Ketersediaan membantu nasabah, Karyawan membantu nasabah yang
mengalami kesulitan untuk mengisi formulir transaksi

b. Pelayanan transaksi yang tidak berbelit-belit, Pihak manajemen memberikan

kemudahan kepada nasabah untuk melakukan transaksi , misalnya dengan tidak
memerlukan birokrasi yang rumit untuk melakukan transaksi.

4. Analisis Assurance (Jaminan)

a. Karyawan yang professional di bidangnya, Untuk meningkatkan profesionalitas
karyawan,Pihak bank melakukan pelatihan kepada karyawannya.

b. Nasabah merasakan aman dalam melakukan transaksi,dengan menyediakan

penjagaan security di setiap titik mesin ATM dan menggunakan kamera
tersembunyi.

5. Analisis Emphaty (Empati)

a. Memberikan pelayanan tanpa melihat status maupun kedudukan nasabah,
Perusahaan memperlakukan semua nasabah dengan objektif, tidak ada yang

35

didahulukan. Pelayanan kepada pelanggan dengan status yang berbeda pelanggan

yang diberikan perusahaan harus dilakukan tanpa membedakan status pelanggan.
Apabila terdapat perbedaan dalam hal status, maka hal tersebut dapat
mengakibatkan rasa tidak dihargai dan dapat mengakibatkan pelanggan tidak loyal
kepada perusahaan

a. Karyawan mampu melayani nasabah dengan ramah dan sopan, Karyawan

adalah orang pertama yang di temui pelanggan, apabila karyawan berpenampilan
rapi serta sopan, maka pelanggan akan merasa diterima dengan baik serta dapat
menimbulkan kesan yang positif.

Faktor-faktor tersebut diatas merupakan faktor-faktor yang digunakan untuk

menganalisis tingkat kepentingan responden dan tingkat kinerja, adapun hasil
analisis faktor-faktor tersebut dapat dilihat dalm tabel 4.5

36

Tabel 4.5
TINGKAT KEPENTINGAN DAN TINGKAT KINERJA
No

Faktor

Kenyamanan ruang
tunggu
Teknologi yang sudah
2.
dimiliki
Kondisi gedung yang
3.
bersih
1.

Tingkat Kepentingan
SP
P
TP STP BB
Tangibles

SB

Tingkat Kerja
B
TB STB

BB

81

19

381

34

65

333

83

17

383

35

65

335

73

27

373

25

74

324

Reability
Kecepatan karyawan dlm
pelayanan
Menangani masalah
5.
dengan segera
4.

80

18

378

23

75

321

78

22

378

21

71

313

Responsiveness
Ketersediaan membantu
nasabah
Pelayanan transaksi yang
7
tidak berbelit-belit
6

69

31

369

34

62

330

78

21

377

28

64

320

Assurance
Karyawan yang
profesional dibidangnya
Nasabah merasakan aman
9 dalam melakukan
transaksi
8

75

23

371

35

63

333

85

15

385

50

48

348

Emphaty
Memberikan pelayanan
10 tanpa melihat status
maupun kedudukan
Karyawan mampu
11 melayani nasabah dengan
ramah dan sopan

Keterangan :
SP
: Sangat Perlu
P
: Perlu
TP
: Tidak Perlu
STP
: Sangat Tidak Perlu
BB
: Bobot

86

14

386

40

53

333

86

13

385

41

56

338

SB
B
TB
STB
BB

: Sangat Baik
: Baik
: Tidak Baik
: Sangat Tidak Baik
: Bobot

37

4.2. Pembahasan
4.2.1 Analisis Indeks Kepuasan
Analisis indeks kepuasan konsumen masing-masing faktor digunakan untuk
menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan konsumen

Tabel 4.6
Indeks Kepuasan Konsumen
TINGKAT KEPENTINGAN DAN TINGKAT KINERJA

NO

1.
2.
3.

FAKTOR

Kenyamanan ruang tunggu

Teknologi yang sudah dimiliki
Kondisi gedung yang bersih

Tingkat
Indeks
Tingkat
Kepentinga
Kinerja
Kepuasan
n
Tangibles
3,81

3,33

3,83

3,35

3,73

3,24

Ket

Tidak
Memuaskan
Tidak
84,88 %
Memuaskan
Tidak
84,92 %
Memuaskan
82,80 %

Reability
Kecepatan karyawan dlm
pelayanan
Menangani masalah dengan
5.
segera
4.

3,78

3,21

86,26 %

3,78

3,13

86,86%

Responsiveness
Ketersediaan membantu nasabah
6
3,69
3,30

87,40 %

Pelayanan transaksi yang tidak

berbelit-belit

3,77

3,20

Tidak
Memuaskan
Tidak
Memuaskan

Tidak
Memuaskan
Tidak
87,46 %
Memuaskan

Assurance
Karyawan yang profesional
dibidangnya
Nasabah merasakan aman dalam
9
melakukan transaksi
8

3,71

3,33

3,85

3,48

Tidak
Memuaskan
Tidak
89,43 %
Memuaskan
87,79 %

38

Emphaty
Memberikan pelayanan tanpa
melihat status maupun kedudukan
Karyawan mampu melayani
11
nasabah dengan ramah dan sopan
Sumber: Hasil kuesioner
10

Tidak
Memuaskan

3,86

3,33

89,75 %

3,85

3,38

90,38 % Memuaskan

Tabel 4.6 menunjukan adanya faktor-faktor yang sangat memuaskan ,

memuaskan, dan belum memuaskan, Apabila tingkat kepentingan lebih besar
daripda tingkat kinerja perusahaan, maka konsumen akan tidak puas terhadap
pelayanan perusahaan tetapi jika tingkat kepentingan sama dengan tingkat kinerja,
maka pelayanan sudah memuaskan konsumen, dan jika tingkat kepentingan lebih
kecil daripada tingkat kinerja, maka pelayanan perusahaan sangat memuaskan
konsumen. Dengan toleransi kategori 10%, maka jika indeks kepuasan adalah
100% menunjukan sangat memuaskan, Jika 90% adalah memuaskan dan jika
kurang dari 90% adalah tidak memuaskan. Dengan demikian hanya faktor
nasabah merasakan aman dalam melakukan transaksi (90,38%) yang sudah
memuaskan konsumen , sedangkan faktor lainnya belum memuaskan konsumen
karena mempunyai indeks kepuasan yang kurang dari 90%. Adapun urutan
prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan bank
Mandiri, dapat dilihat dalam tabel 4.7.

Tabel 4.7 merupakan prioreitas utama yang harus dilakukan bank mandiri untuk
meningkatkan kinerjanya

39

Tabel 4.7
Urutan Prioritas Peningkatan faktor-faktor yang menentukan kepuasan pelanggan
No

Faktor-faktor yang menentukan kepuasan pelanggan

1
2
3
4

Menangani masalah dengan segera

Pelayanan transaksi yang tidak berbelit-belit
Kecepatan karyawan dalam pelayanan
Memberikan pelayanan tanpa melihat status maupun
kedudukan nasabah
Kondisi gedung yang bersih
Kenyamanan ruang tunggu
Teknologi yang sudah dimiliki
Karyawan mampu melayani nasabah dengan ramah dan
sopan
Ketersediaan membantu nasabah
Karyawan yang profesional di bidangnya
Nasabah merasakan aman dalam melakuan transaksi

5
6
7
8
9
10
11

Indeks
Kepuasan
82.80 %
84.88 %
84.92 %
86.26 %
86.86 %
87.40 %
87.46 %
87.79 %
89.43 %
89.75 %
90.38 %

Berdasarkan Indeks Kepuasan Konsumen, dapat di hitung nili rata-rata

untuk mengetahui selisih perbedaan antara tingkat kinerja dan tingkan
kepentingan

pelanggan

dari

tiap-tiap

dimensi,

Tangibles,

Reliability,

Responsiveness, Assurance, Emphaty (Hakim, 2003, hal.186).berdasarkan tabel

4.6 maka perbedaan nilai rata-rata dari kelima dimensi tersebut adalah.

Tabel 4.8
Nilai Selisih Antara Harapan dan Persepsi
No
1
2
3
4
5
6

Dimensi
Tangibles
Reliability
Responsiveness
Assurance
Emphaty
Rata-rata

Tingkat
Kinerja
3,31
3,17
3,25
3,41
3,36
3,30

Tingkat
Kepentingan
3,79
3,79
3,73
3,78
3,86
3,79

Selisih
0,48
0,62
0,48
0,37
0,50
0,49

40

Tabel 4.8 menunjukan bahwa selisih perbedaan terbesar ada pada dimensi
Reliability

(0,62),

Diikuti

dimensi

Emphaty

(0,50),

Tangibles

(0,48),

Responsiveness (0,48) dan Assurance (0,37). Adapun secara keseluruhan , nilai

rata-rata tingkat kepentingan nasabah bank mandiri cabang Gejayan Yogyakarta
(3,79) lebih besar dibandingkan dengan nilai rata-rata tingkat kinerja (3,30)
dengan selisih sebesar (0,49). Hal ini menunjukan Tingkat kepentingan > Tingkat
Kinerja atau dapat dikatakan bahwa Expected service> Perceive service. Keadaan
ini berarti bahwa pelayanan yang diberikan Bank Mandiri Cabang Gejayan
Yogyakarta, berdasarkan hal tersebut, pihak manajemen Bank Mandiri Cabang
Gejayan Yogyakarta perlu meningkatkan pelayananya kepada para nasabah.

4.2.2 Analisis Diagram Kartesius

Diagram kartesius menggambarkan posisi faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan. Perhitungan awal yang dilakukan untuk penempatan, faktorfaktor yang dianggap penting oleh pelanggan serta tingkat kepusan pelanggan
adalah pengukuran nilai rata-rata dari rata-rata seperti terlihat dalam tabel 4.9,
Adapun Diagraam Kartesius dapat dilihat dalam gambar

41

Tabel 4.9
Perhitungan Rata-rata dari Penilaian Pelaksanan dan Penilaian Kepentingan pada
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

No

Faktor-faktor yang
Mempengaruhi Kepuasan
Pelanggan
1 Kenyamanan ruang tunggu
2 Teknologi yang sudah dimiliki
3 Kondisi hedung yang bersih
4 Kecepatan karyawan dalam
pelayanan
5 Menangani masalah dengan
segera
6 Ketersediaan membantu
nasabah
7 Pelayanan transaksi yang tidak
berbelit-belit
8 Karyawan yang profisional di
bidangnya
9 Nasabah merasakan aman
dalam melakukan transaksi
10 Memberikan pelayanan tanpa
melihat status maupun
kedudukan nasabah
11 Karyawan mampu melayani
nasabah dengan ramah dan
sopan
Jumlah
Rata-rata (x dan y)
Sumber: Hasil Kuesioner

Penilaian
Penilaian
Pelanggan Kepentingan

333
335
324
321

381
383
373
378

3,33
3,35
3,24
3,21

3,81
3,83
3,73
3,78

313

378

3,13

3,78

330

369

3,30

3,69

320

377

3,20

3,77

333

371

3,33

3,71

348

385

3,48

3,85

333

386

3,33

3,86

338

385

3,38

3,85

36,28
3,30

41,66
3,79

42

Gambar 4.1
Diagram kartesius dari faktor-faktor mempengaruhi kepuasan pelanggan Bank
Mandiri

4,5
10

2
1

3,7
Y

5 4
7
3

8
6

1,5

D
1,5

3,3
X

4,5

Berdasarkan uraian diatas, maka dapat disimpulkan yang dapat dikemukakan

adalah sebagai berikut:

43

Faktor Yang Termasuk Dalam Kuadran

KUADRAN
NO
KUADRAN A

Menunjukkan bahwa faktor-faktor

URAIAN
Tidak terdapat dalam faktor-faktor
yang termasuk dalam kuadran ini

yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan Bank Mandiri Cabang
Gejayan Yogyakarta dalam kuadran
ini perlu DIPRIORITASKAN oleh
Perusahaan, karena faktor-faktor
yang dinilai sangat penting oleh
pelanggan, sedangkan tingkat
pelaksanaanya masih BELUM
MEMUASKAN

KUADRAN B

Kenyamanan ruang tunggu

Teknologi yang sudah dimiliki

Nasabah merasakan aman dalam

Menunjukkan bahwa faktor-faktor

yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan Bank Mandiri Cabang
Gejayan Yogyakarta dalam kuadran
ini perlu DIPERTAHANKAN,

melakukan transaksi

karena pada umumnya tingkat

pelaksanaannya TELAH SESUAI

10

Memberikan pelayanan tanpa

dengan kepentingan dan harapan

melihat status maupun kedudukan

pelanggan, sehingga dapat

nasabah

memuaskan pelanggan

44

Faktor Yang Termasuk Dalam Kuadran

KUADRAN
NO
KUADRAN C

URAIAN

Kondisi gedung yang bersih

Kecepatan karyawan dalam

Menunjukkan bahwa faktor-faktor

yang mempengaruhi kepuasan
nasabah Bank Mandiri Cabang

pelayanan

Gejayan Yogyakarta dalam kuadran

ini dianggap KURANG PENTING

Menangani masalah dengan segera

Ketersediaan membantu nasabah

Pelayanan transaksi yang tidak

bagi pelanggan, sedangkan kualitas

pelaksanaanya biasa atau cukup
saja.

berbelit-belit
KUADRAN D

Ketersediaan membantu nasabah

Karyawan yang professional di

Menunjukkan bahwa faktor-faktor

yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan Bank Mandiri Cabang
Gejayan Yogyakarta dalam kuadran
ini dinilai BERLEBIHAN
pelaksanaannya, terutama
disebabkan karena nasabah
menganggap TIDAK TERLALU
PENTING terhadap faktor tersebut,
tetapi pelaksanaannya dilakukan
dengan baik sekali oleh perusahaan,
sehingga sangat memuaskan, tetapi
menjadi lebih mahal.

bidangnya

45

Berdasarkan uraian diatas maka dapat disimpulkan yang dapat dikemukakan

adalah sebagai berikut:
1). Faktor-faktor yang menjadi prioritas utama dan harus dilaksanakan sesuai
dengan harapan pelanggan, yang ada pada kuadran A adalah:
Dalam penelitian ini tidak ada.
Dengan

demikian

perusahaan

harus

lebih

memperhatikan

yang

harus

dilaksanankan sesuai dengan harapan pelanggan, karena hal tersebut merupakan

unsur utama yng diinginkan oleh pelanggan dan dapat membawa image yang baik
bagi perusahaan.
2). Faktor-faktor yang perlu dipertahankan pelaksanaanya, karena sudah sesuai
dengan harapan pelanggan. Yang ada pada kuadran B adalah:
a. Kenyamnan ruang tunggu (Faktor 1)
b. Teknologi yang sudah dimiliki (Faktor 2)
c.

Nasabah

merasakan

aman

dalam

melakukan

transaksi

(Faktor

9)

d. Memberikan pelayanan tanp melihat status maupun kedudukan nasabah (Faktor

10)
e. Karyawan mampu melayani nasabah dengan ramah dan sopan (Faktor 11)
dengan demikian perusahan harus terus mempertahankan faktor-faktor tersebut di
atas atau lebih ditingkatkan lagi, semakin banyak harapan pelanggan yang dapat
dipenuhi perusahaan, akan semakin puas pelanggan dan dapat menimbulkan
loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.

46

3). Faktor yang dinilai kurang penting oleh pelanggan, akan tetapi telah dilakukan
cukup oleh perusahaan, yang ada pada kuadrn C adalah:
a. Kondisi gedung yang bersih (Faktor 3)
b. Kecepatan karyawan dalam pelayanan (Faktor 4)
c. Menangani masalah dengan segera (Faktor 5)
d. Ketersediaan membantu nasabah (Faktor 6)
e. Pelayanan transaksi yang tidak berbelit-belit (Faktor 7)
dengan demikian perusahaan sebaiknya lebih memperhatikan faktor-faktor lain
yang menjadi keinginan pelanggan, akan tetapi faktor-faktor tersebut di atas juga
harus tetap dilaksanakan dengan baik, agar tidak mengurangi kepuasan pelanggan.
4).Faktor-faktor yang pelaksanaanya dilakukan dengan sangat baik oleh
perusahaan, namun dinilai kurang penting oleh perusahaan, sehingga terkesan
berlebihan, yang ada dalam kuadran D adalah:
a. Ketersediaan membantu nasabah (Faktor 6)
b. Karyawan yang profesional di bidangnya (Faktor 8)
dengan demikian perusahaan harus dapat menjaga pelayanannya kepada para
pelanggan. Pelayanan berlebihan seringkali menimbulkan ketidaknyamanan bagi
pelanggan.

47

BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan yang dikemukakan pada
bab sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. hasil penelitian tentang kesesuaian antara tingkat kepentingan pelanggan dan
kinerja Bank Mandiri Cabang Yogyakarta menunjukan bahwa menunjukan
tingkat Kepentingan >Tingkat penilaian atau dapat dikatakan bahwa Expected
Service > Perceive service. Hal ini berarti bahwa pelanggan belum merasa puas
terhadap pelayanan yang diberikan Bank Mandiri Cabang Yogyakarta

2. Hasil penelitian menunjukan bahwa faktor-faktor yang sudah memberikan

kepuasan kepada pengguna jasa pelayanan Di bank mandiri meliputi 5 faktor,
yaitu Kenyamanan ruang tunggu (Tangibles), Teknologi yang sudah dimiliki
(Tangibles), Nasabah merasakan aman dalam melakukan transaksi (Assurance),
Memberikan pelayanan tanp melihat status maupun kedudukan nasabah
(Empathy), Karyawan mampu melayani nasabah dengan ramah dan sopan
(Empathy).

48

5.2 Saran
1. Pihak manajemen Bank Mandiri harus dapat mempertahankan kinerja pada
kelima dimensi kualitas pelayanan yang selama ini telah dilakukan dan telah
dinilai baik oleh nasabah, baik dimensi tangible, reliability, responsiveness,
assurance dan empathy, namun demikian tingkat harapan yang tinggi oleh
nasabah menuntut pihak manajemen untuk meningkatkan kualits pelayanan
seperti dimensi tangibles, responsiveness dan assurance

2. Usaha peningkatan kualitas yaitu dengan cara meningkatkan dimensi tangibles

seperti kenyamanan ruang tunggu misalnya menyediakan kursi yang cukup bagi
nasabah yang membutuhkan proses pelayanan yang menyita banyak waktu seperti
proses pendaftaran, ruang tunggu misalnya menyediakan kursi yang cukup bagi
nasabah yang membutuhkan proses pelayanan yang menyita banyak waktu seperti
pendaftaran, ruang tunggu yang sejuk dan lain sebagainya, menjaga kondisi
gedung agar tetap bersih dan meningkatkan teknologi perbankan yang canggih.
Begitu juga dengan peningkatan sumberdaya manusia harus ditingkatkan melalui
ketrampilan karyawannya sehingga karyawan memiliki kemampuan dalam
bekerja secara efisien dan tanggap terhadap masalah yang timbul. Selain ini pihak
bank harus dapat memberikan penyelesaian yang baik ketika terjadi keluhan
nasabah, baik karena kesalahpahaman, atau memang kesalahn yang di berikan
oleh karyawan bank kepada nasabah.

49

3. Adanya perbedaan kualitas pelayanan pada atribut pelayanan tanpa melihat

status sosial berdasarkan jenis kelamin , maka sebaiknya pihak bank Mandiri
harus dapat memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya terutama bagi wanita
yang masih merasa kinerja pelayanan belum sesuai dengan harapan nasabah,
begitu juga dengan pelayanan yang profesional masih terjadi perbedaan yang
signifikan berdasarkan tingkat pendidikan. Untuk itu pihak bank Mandiri harus
dapat meningkatkan kualitas SDM. Begitu juga dengan atribut kondisi gedung
dan teknologi masih memberikanpenilaian yang berbeda berdasarkan jenis
pekerjaan. Pihak Bank mandiri harus dapat meningkatkan kondisi fisik bank
seperti kebersihan gedung misalnya dengan selalu membersihkan ruang tunggu
agar tidak berdebu, membersihkan toilet secara berkala dan melengkapi fasilitas
teknologi bank misalnya dengan menambah jumlah ATM

50

DAFTAR PUSTAKA

Budiprasetyo, Benedictus Karno (2003), Analisis Zone of Tolerance; Kualitas jasa

layanan pendidikan. Jurnal Ekonomi Bisnis; Dian Ekonomi, Vol IX, No 1
(maret), 55-68.
Fandy, Tjiptono. (1997). Prinsip prinsip Total Quality Service. Edisi Pertama.
Penerbit Audi, Yogyakarta.
Cooper, Donald R dan Emory, C. William (1999). Metode Penelitian Bisnis. Edisi
Kelima, Jilid Pertama. Jakarta; Penerbit Erlangga.
Parasuraman, A., Zeitmahl, Valerie A., dan Berry, Leonard L. (1985). A Conceptual
Model of Service Quality and its Implication for Future research. Journal of
Marketing. Vol. 49 (Fall): 41-50
Sentoso, Singgih (2001). Buku latian SPSS: Statistik Parametrik. Cetakan Kedua.
Jakarta: Penerbit Elex Media Computindo.
Sunardi (2003), Analisis Faktor yang Dipertimbangkan Nasabah dalam
Mempersepsikan Kualitas Layanan Bank di Magelang. Jurnal Ekonomi Bisnis :
Dian Ekonomi, Vol. IX, No. 1 (Maret), 69-80.
Tjiptono, Fandy dan Diana, Anastasia (2000). TQM: Total Quality Managemen. Edisi
Revisi. Yogyakarta: Penerbit Andi
Zulian Yamit (2001). Manajemen Kualitas Produk Dan Jasa. Ekonisia, Yogyakarta

Yogyakarta, 2009
Kepada Yang Terhormat
Bapak / Ibu / Saudara
Nasabah Bank Mandiri Cabang Yogyakarta

Assalamualaikum.Wr. Wb.
Perkenankan saya mohon kesedian Bapak / Ibu / Saudara untuk dapat
mengisikan daftar pertanyaan angket ini, adapun daftar pertanyaan ini merupakan
sumber data yang dapat membantu proses penelitian yang saya lakukan guna
menyusun skripsi sebagai tugas akhir di Fakultas Ekonomi Manajemen
Universitas Islam Indonesia.
Kejujuran dan kesanggupan Bapak /Ibu /Saudara dalam menjawab semua
pertanyaan tersebut sangat saya harapkan guna mendapatkan informasi data yang
akurat. Adapun judul skripsi saya adalah ANALISIS PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN BANK MANDIRI CABANG YOGYAKARTA TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN .
Sebelum dan sesudahnya saya ucapkan banyak terima kasih atas bantuan
Bapak / Ibu / Saudara.
Wassalamualaikum. Wr. Wb.

Penulis

Hardiyoko

Lampiran 1 : Kuesioner
Cara Pengisian Angket
Berilah Jawaban Bapak / Ibu / Saudara mengenai pertanyaan di bawah ini sesuai
dengan petunjuk.

Nama Responden:

A. Karakteristik
Jawablah pertanyaan di bawah ini dengan cara memberi tanda( ) pada jawaban
yang tersedia
No
1

Karakteristik
Gender

Keterangan
1.
2.
1.
2.
3.

Laki-laki
Perempuan
< 25 th
25-40 th
> 40 th

Umur

Pendidikan

1. < SLTP
2. SLTP-SLTA
3. > SLTA

Pekerjaan

1. Pelajar/Mahasiswa
2. PNS/TNI/POLRI
3. Swasta/Wiraswasta

Tingkat Pendapatan

1. < Rp.1.000.000
2. Rp.1.000.000-Rp.5.000.000
3. > Rp. 5.000.000

B. Berilah tanda ( ) pada kolom skor sebelah kanan mengenai harapan anda
sebelum menggunakan jasa pelayanan Bank Mandiri di bawah ini
Keterangan:
SP

= Sangat Perlu

= Perlu

TP

= Tidak Perlu

STP = Sangat Tidak Perlu

Pernyataan
Bukti Langsung (Tangibles)
1. Kenyamanan ruang tunggu
2. Teknologi yang sudah dimiliki
3. Kondisi gedung yang bersih
Keandalan (Reliability)
4. Kecepatan karyawan dalam pelayanan
5. Menangani masalah dengan segera
Daya tanggap (Responsiveness)
6. Ketersediaan membantu nasabah
7. Pelayanan transaksi yang tidak berbelit-belit
Jaminan (Assurance)
8. Karyawan yang profesional di bidangnya
9. Nasabah merasakan aman dalam melakukan
transaksi
Empati (Empathy)
10. Memberikan pelayan tanpa melihat status
maupun kedudukan nasabah
11. Karyawan mampu melayani nasabah dengan
ramah dan sopan

SP

TP

STP

C. Setelah anda melakukan transaksi, bagaimana kinerja jasa pelayanan Bank

Mandiri jawab dengan memberi tanda ( ) pada kolom skor sebelah kanan.
Keterangan:
SB = Sangat baik
B

= Baik

TB = Tidak Baik
STB = Sangat Tidak Baik

Pernyataan
Bukti Langsung (Tangibles)
1. Kenyamanan ruang tunggu
2. Teknologi yang sudah dimiliki
3. Kondisi gedung yang bersih
Keandalan (Reliability)
4. Kecepatan karyawan dalam pelayanan
5. Menangani masalah dengan segera
Daya tanggap (Responsiveness)
6. Ketersediaan membantu nasabah
7. Pelayanan transaksi yang tidak berbelit-belit
Jaminan (Assurance)
8. Karyawan yang profesional di bidangnya
9. Nasabah merasakan aman dalam melakukan
transaksi
Empati (Empathy)
10. Memberikan pelayan tanpa melihat status
maupun kedudukan nasabah
11. Karyawan mampu melayani nasabah dengan
ramah dan sopan

SB

TB

STB

Lampiran 2 : Data Tingkat Kepentingan Pelanggan (Harapan)

s1
s2
s3
s4
s5
s6
s7
s8
s9
s10
s11
s12
s13
s14
s15
s16
s17
s18
s19
s20
s21
s22
s23
s24
s25
s26
s27
s28
s29
s30
s31
s32
s33
s34
s35
s36
s37
s38
s39
s40
s41
s42

3
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
4
4
4

4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
3

3
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
3
3
4
3
4
4
4
4
4
4
3
3
4
3
4
4
3

4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
3
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
2
4
4
4

4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
3
4
3
4

3
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
4
3
3

3
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4

4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
3
4
3
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
2
4
4
3

4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4

4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4

4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
3

s43
s44
s45
s46
s47
s48
s49
s50
s51
s52
s53
s54
s55
s56
s57
s58
s59
s60
s61
s62
s63
s64
s65
s66
s67
s68
s69
s70
s71
s72
s73
s74
s75
s76
s77
s78
s79
s80
s81
s82
s83
s84
s85
s86
s87

4
4
3
4
3
4
3
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4

3
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
3
3
4
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4

4
4
3
4
3
4
3
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4

4
4
4
3
3
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
4
3
4
4
4
4
3
3
4
3
3
4

4
4
4
3
3
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
3
4
4
4
3
4
3
3
4

4
4
3
4
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
4
3
4
4
4
4
4
3
4
3
3
4
4
3
3
4
3
4
4
3
3
4

4
4
4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
2
4
4
4
3
4
4
4
3
4
3
4
3
4
3
4
4
3
4
4
3
3
4

4
3
4
4
4
4
3
3
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
3
4
4
4
3
3
4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
4
3
3
4
3
3
4

4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
3
4
4
4
3
4
3
3
4

4
4
4
4
3
4
3
3
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
3
4
3
3
3
4

4
4
3
4
4
4
3
2
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
3
4
4
3
3
4

s88
s89
s90
s91
s92
s93
s94
s95
s96
s97
s98
s99
s100

4
4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4

4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
3
3
4

4
4
4
4
3
3
4
3
4
4
3
4
4

4
4
4
4
4
3
4
2
4
4
4
4
4

4
4
4
4
3
3
4
3
4
3
4
4
4

4
4
4
4
4
3
4
3
4
3
3
4
4

4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4

4
4
4
4
4
4
4
2
4
4
3
4
3

4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
3

4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4

4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
3
4
4

Lampiran 3 : Data Penilaian Kualitas Pelayanan (Kinerja)

s1
s2
s3
s4
s5
s6
s7
s8
s9
s10
s11
s12
s13
s14
s15
s16
s17
s18
s19
s20
s21
s22
s23
s24
s25
s26
s27
s28
s29
s30
s31
s32
s33
s34
s35
s36
s37
s38
s39
s40
s41
s42
s43
s44
s45
s46

3
3
4
3
4
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
3
3
3
3
4
4
3
4
3
3
3
4
3
3
4
4
4
3
3
3
3
4
4
3
3
3
3
4

3
4
4
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
3
4
3
3
3
4
3
3
3
3
4
4
3
4
4
4
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
4
4

3
3
4
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
4
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
4
3
3
3
3
3
3
4
3
3
4
4

3
4
3
3
4
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
2
3
3
4
3
3
3
3
4
3
4
4
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
4
3
3

3
4
3
3
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
2
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
4
3
3
4
3
3
3
3
4
3
2
3
3
4
3
4
3
3

3
4
3
3
4
3
4
3
3
3
3
4
3
3
3
4
3
3
2
3
3
3
3
4
3
4
3
3
3
4
3
4
3
3
3
3
4
3
2
3
4
3
4
3
3
4

3
4
3
3
4
3
4
3
3
3
3
4
3
3
3
4
3
2
2
3
3
2
4
3
3
4
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
4
3
3
4

3
4
4
4
4
3
4
3
3
3
3
4
4
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
4
4
3
4
4
4
3
4
3
2
3
3
3
3
4
3
4

3
4
4
4
4
3
4
3
3
3
3
4
4
3
3
4
2
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
4
4
4
3
3
4
4
3
4
3
3
4
4
4
3
4
4
4

3
4
3
3
4
3
3
4
4
3
3
3
3
3
2
4
3
2
2
3
3
3
3
4
3
4
3
3
3
4
3
4
4
3
4
3
4
3
2
4
4
3
4
4
4
3

3
4
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
2
2
3
3
2
4
3
3
4
3
3
4
4
3
4
4
4
4
3
4
3
3
3
3
4
4
4
3
3

s47
s48
s49
s50
s51
s52
s53
s54
s55
s56
s57
s58
s59
s60
s61
s62
s63
s64
s65
s66
s67
s68
s69
s70
s71
s72
s73
s74
s75
s76
s77
s78
s79
s80
s81
s82
s83
s84
s85
s86
s87
s88
s89
s90
s91
s92
s93
s94

3
4
3
3
3
3
2
3
4
4
4
4
3
3
3
4
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
4
4
4
3
4
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
4
4
4
3
3
3

3
4
3
3
3
3
3
4
4
4
4
3
4
4
3
4
3
4
4
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
3
3
4
4
4
3
3
3
3

3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
4
2
3
3
3
3
3
2
3
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
4
3
4
3
3
3

3
4
3
2
3
3
3
3
3
4
3
4
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
4
3
3
4
4
4
4
3
3
3
3
4
3

3
4
2
2
3
2
3
4
4
3
4
4
3
3
3
4
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
3
3
3
3
4
3
3
3
3
4
3

3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
2
3
3
4
3
4
4
4
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
4
4
3
3
3
3
4
3
3
3
3
4
3

3
3
2
2
3
2
4
4
3
4
4
4
3
4
3
4
2
3
4
4
3
4
4
3
3
2
3
4
4
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
4
3

3
4
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
3
3
3
3
4
3
3
3
3
4
3
3
3
4
3
4
3
3
3
4
3
3
4
3
3
3
3
4
3
4
4
4
3
4
3

3
4
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
2
4
4
3
3
4
4
3
3
3
4
4
3
3
4
3
4
3
3
4
4
3
3
4
4
3
3
4
4
3
4
3

3
4
3
4
2
3
3
4
4
4
3
4
4
3
3
4
3
4
2
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
4
4
3
4
3
3
3
3
3
4
4
3
4
4
3
4
3
4
3

3
4
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
4
4
3
3
4
4
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
3
4
3

s95
s96
s97
s98
s99
s100

3
4
4
3
3
3

3
3
3
4
3
3

3
3
3
4
3
3

3
3
3
3
3
4

2
3
3
4
3
4

2
3
4
3
4
3

3
3
3
3
4
3

2
3
3
3
3
4

3
4
4
4
3
4

2
4
4
3
4
4

3
3
3
4
4
4

Lampiran 4 : Uji Validitas dan Reliabilitas

VARIABEL TINGKAT KEPENTINGAN

Reliability

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based on
Cronbach's

Standardized

Alpha

Items
.878

N of Items
.879

11

Item Statistics
Mean

Std. Deviation

a1

3.81

.394

100

a2

3.83

.378

100

a3

3.73

.446

100

a4

3.78

.462

100

a5

3.78

.416

100

a6

3.69

.465

100

a7

3.77

.446

100

a8

3.73

.489

100

a9

3.85

.359

100

a10

3.86

.349

100

a11

3.85

.386

100

Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if
Item Deleted

Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple

Item Deleted

Total Correlation

Correlation

Alpha if Item
Deleted

a1

37.87

8.054

.619

.628

.865

a2

37.85

8.371

.494

.360

.873

a3

37.95

7.846

.619

.582

.865

a4

37.90

7.586

.704

.705

.859

a5

37.90

8.131

.543

.584

.870

a6

37.99

8.071

.495

.490

.874

a7

37.91

7.962

.569

.427

.868

a8

37.95

7.644

.632

.752

.864

a9

37.83

8.385

.520

.604

.871

a10

37.82

8.149

.664

.598

.863

a11

37.83

8.082

.621

.564

.865

Uji Validitas dan Reliabilitas

VARIABEL PENILAIAN KUALITAS

Reliability

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based on
Cronbach's

Standardized

Alpha

Items
.853

N of Items
.852

11

Item Statistics
Mean

Std. Deviation

a1

3.33

.493

100

a2

3.35

.479

100

a3

3.23

.468

100

a4

3.21

.456

100

a5

3.13

.525

100

a6

3.30

.541

100

a7

3.20

.569

100

a8

3.34

.517

100

a9

3.48

.541

100

a10

3.33

.604

100

a11

3.38

.546

100

Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if
Item Deleted

Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple

Item Deleted

Total Correlation

Correlation

Alpha if Item
Deleted

a1

32.95

11.806

.403

.283

.850

a2

32.93

11.702

.452

.424

.847

a3

33.05

11.664

.479

.470

.845

a4

33.07

11.763

.462

.426

.846

a5

33.15

11.038

.602

.501

.835

a6

32.98

11.030

.582

.561

.837

a7

33.08

11.105

.525

.569

.842

a8

32.94

11.027

.618

.470

.834

a9

32.80

10.889

.626

.478

.833

a10

32.95

10.937

.529

.447

.842

a11

32.90

10.798

.646

.551

.832