Fundamentos de gestin de servicios

de tecnologa
ITIL V3

Objetivos
Proveer conocimientos suficientes en los
conceptos y teora de la gestin de
servicios de tecnologa usando el marco
de referencia ITIL V3.
Adquirir las competencias necesarias
para sustentar la importancia de la
gestin de servicios de tecnologa.

Qu es ITIL
Information Technology Infraestructure
Library
Marco de referencia para la gestin de
servicios de tecnologa.
Compuesto por 5 libros en su versin 3
(2011)

Estructura ITIL V3

Certificaciones ITIL
Master
ITIL Expert
Managing across life cycle

SS

SD

ST

SO

Lifecycle Modules

CSI

PR

DO

OS

Capability Modules

ITIL V3 Foundation for Service Management

MC

Life Cicle Modules

Service Strategy
Service Design
Service Transition
Service Operation
Continual Service Improvement

Capability Modules
Service Offerings and Agreements (SO&A)
Service Strategy and Design
Release, Control and Validation (RC&V)
Service Transition and Operation
Operational Support and Analysis (OS&A)
Service Operation and Continual Service
Improvement
Planning, Protection and Optimization (PP&O)
Service Design processes Capacity, Availability,
Continuity, Security, Demand and Risk Management

Examen de certificacin

Conocimientos previos:
Ninguno
Requisitos para examen:
Ninguno
Preguntas: 40
Aprobacin: 65% (26 o
ms preguntas)
Libro abierto: NO
Ayudas electrnicas: NO
Certificado: Foundation
Costo: 157USD
Vigencia: Indefinida

Relacin de ITIL e ISO 20000

ISO 20000 es la norma internacional que define los requisitos para la
implementacin de un sistema de gestin de servicios de Tecnologa

ISO
20000-1

ISO 20000-2

ITIL V3

Polticas procesos y procedimientos

de la organizacin

Especificacin de
requerimientos
Cdigo de prctica

Estndares de
industria
Implementacin

ITIL V3 2011
Estrategia

Gestin de estrategia Gestin de la demanda

Gestin de portafolio Gestin de relaciones de negocio
Gestin Financiera

Diseo

Coordinacin de diseo Gestin disponibilidad

G. Catlogo G. Capacidad G. Niveles de servicio
Gestin de Continuidad G. Seguridad G. Proveedores

Transicin

Planificacin y Soporte de la Transicin, G. de cambios

Validacin y pruebas Evaluacin de cambios
G. Activos y configuracin G. Conocimiento G. Entrega y Despliegue

operacin

G. de Eventos G de Problemas G. de Incidentes

G. de Acceso G. Solicitudes

CSI

7 pasos para la mejora continua

Estructura ISO 20000-1

Beneficios de ITIL (1)

La gestin de los servicios de tecnologa tiene un

proceso ordenado de entrega que se orienta a la
necesidad de la organizacin buscando la satisfaccin
del cliente y mejoramiento de la calidad.
Se establece un lenguaje comn con el cliente que
permite entender mejor los requerimientos.
La entrega de servicios se gestiona con criterios de
beneficio para el cliente y optimizacin de costos.

Satisfaccin del cliente, lenguaje unificado y alineacin

de los servicios de IT con el negocio.

Beneficios de ITIL (2)

Mejoramiento de la forma de operacin
(orientacin a procesos).
Mejora la moral del equipo de IT (mejora el
control de los requerimientos).
La inversin de tecnologa se orienta al
cumplimiento de los objetivos del negocio
(reduccin de costos).
Permite la estandarizacin de los procesos
de gestin de tecnologa lo que facilita la
evaluacin de la tercerizacin de servicios.

Aspectos de un proyecto ITIL

La implementacin de ITIL se debe manejar como

un proyecto
Se requiere de tiempo y dinero
La educacin y capacitacin son claves
Adems de la gestin de IT, otras cosas cambiarn
La comunicacin permanente es vital para el xito
Se requiere una administracin comprometida
Ser necesario un cambio cultural
Se presentar resistencia
Todos deben participar

A pesar del esfuerzo, si vale la pena implementar ITIL

Inquietudes

Ejercicio

Identifique qu beneficios se pueden

generar de la implementacin de ITIL en
una organizacin y desarrolle un mapa
metal de sus conclusiones.

Actividades para la semana

Indague en Internet sobre herramientas

certificadas en procesos de ITIL.
Visite el sitio http://www.itilofficialsite.com/ y desde la seccin glosario
descargue el glosario de trminos de ITIL,
inicie la lectura progresiva de ese glosario.
Visite http://www.best-managementpractice.com/IT-Service-Management-ITIL/ y
descargue Introduction to ITIL (inicie su
lectura progresiva).

ITIL V3

Conceptos bsicos

Servicio

Es un medio para la entrega de valor a

los clientes facilitando los resultados que
ellos quieren alcanzar sin tener que
asumir los costos o riesgos especficos

Gestin del servicio

Conjunto de capacidades
organizacionales para proveer valor a los
clientes en forma de servicios
Capacidad

Procesos

Funciones

Proceso
Conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactan, las
cuales transforman elementos de
entrada en resultados (ISO9000)
Medible
Resultado especfico
Orientado al cliente
Responde a eventos concretos

Proceso
caractersticas
Proceso de control
Dueo

disparador

Poltica

Objetivos
Retroalimentacin

Documentacin

Proceso
Actividades

Mtricas

Roles

INPUT

OUTPUT
Procedimientos

Mejoras

Instrucciones

Habilitadores
Recursos

Capacidades

Funcin
Una funcin es un grupo de personas y las
herramientas que utilizan para realizar uno
o ms procesos o actividades.
Proveen estructura y estabilidad a las
organizaciones.
Estn autocontenidas en las organizaciones,
cuentan con capacidades y recursos.
Se soportan en procesos.
Cuentan
con su propia base de
conocimiento.

Rol

Conjunto de comportamientos o
acciones vinculadas que son ejecutadas
por una persona, equipo o grupo en un
contexto especfico.

Una persona o equipo puede

tener mltiples roles

Funcin, Rol, Proceso

Funcin
(Personas)

Gestin de
comunicaciones

Gestin de
incidentes

Rol (Responsabilidad)
Gestin de
problemas

Gestin de
cambios

Proceso (Pasos)

Gestin de
aplicaciones

Roles fundamentales en ITIL

Existe 3 roles bsicos en ITIL

Process Owner (Dueo del proceso)
Service Owner (Dueo del servicio)
Service Manager (Gerente de servicio)
Process Manager (gerente del proceso)

Dueo de proceso

Responsable por la calidad general del proceso.

Supervisa la gestin del proceso y el cumplimiento del
proceso con otros procesos, modelos de datos,
polticas y tecnologas asociadas.
Es responsable de asegurar que el proceso se ejecute
segn su intencin y que las actividades definidas en
el proceso se ejecuten.
Es responsable de patrocinar, disear y gestionar los
cambios en el proceso.

Dueo del proceso

Tiene a su cargo:
Disear del proceso
Publicar el proceso
Definir los Key Performance Index (KPI)
Verificar el logro del KPI
Disear el programa de mejoras del proceso
Garantizar los recursos de personal para el
proceso
Formar al personal del proceso
Evaluar el desempeo del proceso

Service Owner
Es responsable de la entrega de un servicio, sin
importar el lugar en dnde estn los
componentes que soportan la prestacin del
servicio, el tipo o ubicacin de personas
requeridas o los procesos necesarios para
prestar el servicio.
Responde ante el cliente por el ciclo de vida del
servicio: iniciacin, transicin, soporte y mejora
continua.

Service Owner
Tiene a su cargo
Garantizar que el servicio cumple con los
requerimientos
Identificar oportunidades de mejora en el
servicio
Preparar las solicitudes de cambio sobre
el servicio
Interactuar con l o los process owner
Rinde cuentas sobre la calidad del servicio

Service Manager
(gerente del servicio)
Administra el desarrollo, implementacin, evaluacin
y gerencia continua de servicios o productos nuevos o
existentes.
Tiene a su cargo:
Cumplir la estrategia de la organizacin y sus metas
Evaluar el mercado
Realizar en anlisis financiero y evaluacin de los
clientes internos
Gestionar a los proveedores
Gestionar los inventarios
Gestionar a los proveedores internos
Gestionar los costos

Modelo RACI
Es una forma genrica de representar los
niveles de autoridad que se designan
dentro de las organizaciones, permite
agrupar los roles y las responsabilidades
con los procesos y las actividades
Responsible (Responsable)
Accountable (Rinde cuenta)
Consulted (Brinda consejo)
Informed (Debe estar informado)

Modelo RACI
Responsible
Puede ser un grupo o individuo, son los
responsables de que el trabajo se haga
Accountable
Solo puede existir uno es el dueo de la calidad
final del producto/servicio
Consulted
Participa a travs de sus conocimientos e
informacin
Informed
Recibe informacin acerca de la calidad del
servicio/producto

Ejemplo

Registrar
RFC
Revisar
RFC
Asesorar
el RFC

Cliente

Promotor
del
cambio

Gestor del
cambio

Coordinador
del cambio

CAB

Ejecutor

Probador

C/I

RFC: Request For Change (solicitud de cambio)

CAB Change Advisory Board (comit de evaluacin de cambio)

Los componentes de la gestin del

servicio
Personas

Procesos
Productos
Proveedores

Ciclo PHVA

El ciclo PHVA es una herramienta de la mejora continua,

presentada por Deming a partir del ao 1950; se basa en un ciclo
de 4 pasos: Planificar (Plan), Hacer (Do), Verificar (Check) y Actuar
(Act). Es comn usar esta metodologa en la implementacin de un
sistema de gestin de la calidad, de tal manera que al aplicarla en
la poltica y objetivos de calidad as como en la red de procesos, la
probabilidad de xito es mayor (Wikipedia)
Complemento: Visualizacin de vdeo del ciclo PHVA

El ciclo de vida del servicio

Ciclo de vida del servicio

Fase

Objetivo

Estrategia del Servicio

Crear servicios que se conviertan en activos estratgicos para

la organizacin, y que acompaen los objetivos de la
empresa, de esta forma entrega valor a la organizacin.

Diseo del Servicio

Disear el servicio cumpliendo con las especificaciones de la

Estrategia y con las posibilidades de la organizacin,
basndose en las plataformas disponibles y creando un
paquete de diseo con las especificaciones para su
construccin (o modificacin).

Transicin del Servicio

Construir servicios nuevos o modificar servicios existentes,

tomando como entrada el paquete de diseo, y llevando los
servicios hasta produccin.

Operacin del Servicio

En esta fase se realizan las actividades del da a da para

asegurar que los servicios se entregan con utilidad y garanta
al cliente (usuario).

Mejora Continua del

Servicio

Es la fase donde se mide lo que tenemos y se descubren las

brechas que se pueden cubrir para mejorar el servicio y los
resultados del servicio.

Ejercicio
Qu es ITIL?
Cuantas fases componen el ciclo de vida de
servicio definido en ITIL V3?
Cuales son las fases del ciclo de vida del
servicio de acuerdo con ITIL V3?
Cuantas funciones existen?
Qu es el PHVA?
Qu es una matriz RACI?
Cuntos roles primarios existen en ITIL V3?
A que se refiere el trmino 4Ps de ITIL V3?

Actividad complementaria

Busque las definiciones de los siguientes conceptos:

Proyecto
Portafolio de proyectos
Programa de proyectos
Procedimiento
Indicador
A qu hacen referencia las siguientes siglas:

ISO 27001
COBIT
PMI
CMM
COSO

Fundamentos de ITIL V3

Estrategia de Servicio

Estrategia de servicio

Conceptos

Estrategia de Servicio
(Service Strategy)

Provee a las organizaciones la habilidad para disear,

desarrollar e implementar la gestin de servicios
como un activo estratgico, a la vez que permite
pensar y actuar de manera estratgica.

Ayuda a la organizacin a desarrollar habilidades para

pensar y actuar de manera estratgica alrededor de
los servicios.

Habilita a los administradores a hacer frente a los

requerimientos de TI y ajustar la estrategia.

Objetivos
Mediante la definicin de la estrategia de servicio la
organizacin debe estar en capacidad de responder a:
Qu servicios se deben ofrecer a los clientes?
Cmo debemos diferenciarnos de la competencia?
Cmo generamos valor para los clientes?
Cmo desarrollar casos de negocio para inversin
estratgica?
Cmo definir y mejorar la calidad?
Cmo ubicar eficientemente los recursos a lo largo del
portafolio de servicios

Generacin de estrategia
Visin clara y foco

Perspectiva

Plan

Patrn
Consistencia
en accin y
decisin

Cmo lograr

Posicin
Punto de partida

Creacin de Valor
La creacin de valor es la combinacin de
los efectos de la utilidad y la garanta
Utilidad

Garanta

Efectos positivos
del servicio

Certeza del
Efecto positivo

Valor

Utilidad

Desde la posicin del cliente algo es de

utilidad si cumple con el propsito para
el cual fue diseado

Mantiene
el desempeo
Utilidad
(qu hace)

Elimina las
restricciones

Se ajusta
al propsito

Garanta

La garanta implica que se cuente con

cuatro elementos fundamentales

Disponibilidad
Capacidad
Continuidad
Seguridad

Garanta

Se ajusta
al uso
previsto

Recursos y Capacidades
Recursos: Infraestructura, personas,
dinero o cualquier activo necesario para
la prestacin del servicio
Capacidades: Se desarrollan con el
tiempo y permiten a la organizacin
prestar los servicios de manera nica

Modelo de servicio

El modelo de servicio documenta y

determina cmo se prestaran los servicios.
Describe como se afectan los resultados
esperados del negocio cuando las
condiciones del servicio o del entorno
cambian.
Documenta la estructura y mtodos de
integracin que se requieren para entregar
la estrategia de servicio y crear valor.
Describe cmo se logran los resultados del
modelo teniendo en cuenta la utilidad y la
garanta.

Componentes del modelo de

servicio
Actividades para prestar el servicio
Flujos de trabajo para la actividades
Coordinacin y autoridades
Interaccin con el negocio
Patrones de demanda de los servicios
Excepciones y variaciones

Estructuras para prestar servicios

Tipo
I

UN

UN

Tipo
I

UN

Tipo
III

UN

Tipo
II

UN

UN

UN

UN

Estructuras para prestacin del

servicio

Tipo I: proveedor interno de servicio

Proveedor dentro de la misma organizacin.
Puede existir ms de un proveedor en la misma
organizacin.

Tipo II. Unidades de servicio compartido

Proveedor dentro de la organizacin que presta
servicios a ms de una unidad.

Tipo III: Proveedor externo de servicio

Proveedor de servicios que presta servicios a
clientes externos.

Redes de valor
Las redes de valor se definen como un
entramado de relaciones que generan
valores tangibles e intangibles mediante
intercambios dinmicos de dos o mas
organizaciones

Actividades de Estrategia de servicio

Definir el
mercado
Desarrollar
oferta
Desarrollar
estrategia de
activos
Preparar la
ejecucin

Procesos de Estrategia de Servicio

Administracin
de portafolio
Gestin de
la estrategia
Gestin de
la demanda
Gestin de
Relaciones de
negocio
Gestin
financiera

Administracin de portafolio
Portafolio de servicios
Es un mtodo para direccionar las inversiones de
la gestin de servicios en toda la organizacin y
maximizar el valor de las mismas.
Mediante la administracin del portafolio los
gerentes estn en capacidad de cuantificar los
requerimientos de calidad y sus costos asociados.

Portafolio de servicios
Portafolio

Pipeline

Servicios propuestos
An no liberados

Catalogo

Servicios Vigentes
En operacin

Retirados

Servicios retirados
Ya no se prestan

Ciclo de vida del portafolio

Portafolio de servicios
Catlogo de servicios
Pipeline
Servicios
En
concepto

Catlogos
de terceros

Diseo
de servicios

Servicios
Retirados

Servicios en
transicin
Clientes

Servicios en
Operacin

RECURSOS

Catlogo de servicios

Subconjunto del portafolio de servicios que

define el conjunto de servicios implementados.
Es un men de los servicios aprobados y activos
en la actualidad.
Permiten establecer la capacidad real y actual.
Soportan la implementacin de uno o ms
servicios.
Comunica polticas, trminos y condiciones de
uso.
Pueden existir varios catlogos.
Puede incluir catlogos de servicio de terceros.

Integracin del Catlogo

Catlogo de servicios de Negocio
Proceso
1

Servicio
A

Servicios de
soporte

Proceso
2

Servicio
B

Hardware

Software

Proceso
3

Servicio
C

Aplicaciones

Servicio
D

Datos

Catlogo de servicios de tecnologa

Activos del servicio

Los activos del servicio (Service Assets)
son los recursos, equipos, personas y
capacidades que estn a disposicin del
proveedor del servicio.
Los activos de servicio son la base para
dar valor al servicio mediante productos y
servicios.

Activos de servicio
Gestin

Capacidades

Organizacin
Procesos
Conocimiento

Negocio

Productos/
Servicios

UNIDAD
DE
SERVICIO

Personas

Informacin
Recursos

Aplicaciones
Infraestructura

Capital

Caso de negocio
Un caso de negocio es una herramienta para
planificar y soportar las decisiones sobre los
servicios.
Estructura del caso de negocio
Introduccin: Objetivos de negocio.
Mtodos y supuestos: Barreras, tiempo, costo,
beneficio.
Impactos de negocio: Resultados financieros y no
financieros.
Riesgos y contingencias: Probabilidad de
resultados alternativos.
Recomendaciones.

Riesgos
Riesgo
Es la incertidumbre en el resultado, se
puede visualizar como oportunidad o como
amenaza.
Gestin de riesgo
Identificacin y control de la exposicin a
los riesgos que pueden tener impacto en la
organizacin para alcanzar los objetivos o
resultados de negocio a travs de un marco
de referencia.

Gestin de riesgos
Contexto
Identificar
Determinar
propietarios
Revisar

Evaluar

Medir
Eficacia

Establecer
Riesgo Aceptable

Implementar
Respuesta

Identificar
Respuesta apropiada

Componentes del riesgo

Aprovecha

Vulnerabilidad
Debilita

Amenaza

Afecta

Activos
Riesgo

Contramedida

Reduce

Proceso de gestin del portafolio

Estrategia

Definir

Inventario de servicios
Casos de negocio
Garantizar la viabilidad

Analizar

Determina qu servicios van alineados

Con el negocio, establece prioridades

Aprobar

Finaliza la especificacin
Autoriza el uso de recursos

Promulgar

Comunica las decisiones

Asigna los recursos

Roles en SPM
(Service Portfolio Management)
Product Manager
Es dueo del catlogo de servicios
Administra los servicios en su ciclo de vida
Trabaja con los gerentes de relaciones de
negocio (bussiness relationship manager),
quienes son responsables del portafolio.
Evalan nuevas oportunidades de mercado,
modelos operativos, tecnologas y nuevas
necesidades de los clientes.

Ejercicio
Desarrollar un Borrador del catlogo de
servicios

Gestin de la demanda

Gestin de la demanda
Influir en la demanda de utilizacin de
recursos para determinar los objetivos a
corto y largo plazo en utilizacin de
servicios.
La gestin de la demanda se puede
implementar bajo dos mecanismos

Restricciones fsica
Restricciones financieras

Gestin de la demanda
Objetivos
Optimizar la utilizacin de la capacidad logrando
mover la carga de trabajo a tiempos menos
utilizados o a recursos con baja carga (equipos o
lugares).
Administrar los costos de los servicios a travs de
la reduccin del exceso de capacidad.
Reducir el riesgo de No-Disponibilidad debido a
una mala gestin de la demanda.
Equilibrar la oferta y demanda de servicios.
Garantizar la calidad del servicio con la capacidad
suficiente.

Gestin de la demanda
Beneficios
Proveer un buen servicio y evitar la inversin
desmedida.
Cumplir los requerimientos legales a nivel de
informes financieros.
Orientar los servicios al negocio.
Sustentar los costos incurridos en la prestacin del
servicio.
Soporta el desarrollo de la estrategia financiera.
Facilita la priorizacin de recursos.
Justifica las propuestas financieras.
Determina el costo real de IT.
Soporta la informacin contable.

Gestin de la demanda
Es la encargada de alinear los suministros con la demanda
y los objetivos del negocio para predecir lo ms cercano
a la realidad, la venta de los productos y de ser posible
regular el consumo.
La gestin de la demanda busca entender los patrones de
comportamiento de consumo del negocio (Pattern of
Bussiness activity PBA).
Patrones de consumo actual
El ciclo de
consumo
Genera
demanda

Activos
de
clientes

Activos
de
Servicio

Capacidad de respuesta

El ciclo de
produccin
Genera
demanda

Gestin de la demanda
Costos
Requisitos
del
negocio

Presupuesto
de
operaciones
de IT

Contabilidad
anlisis
de
costos

Costos
Costos

Objetivos
financieros
Modelos
de costos
Polticas de
costeo
Retroalimentacin de costos
Propuestos para el negocio

Gestin de la demanda
Para lograr sus objetivos la gestin de la
demanda integra los servicios en
Paquetes de servicio con el fin de
simplificar la administracin (Service
Package).
Un SP es una descripcin detallada de un
servicio de IT que puede ser suministrado
a los clientes. Un SP contiene un Nivel de
Paquete de Servicio (SLP).

Conceptos
Service Level Package
Un SLP en un nivel definido de utilidad y
garanta de un paquete de servicio particular
desde la perspectiva del cliente.
Cada paquete de nivel de servicio se
especifica para soportar un Patrn de
Comportamiento del negocio (PBA).
Un paquete de nivel de servicio se disea
para atender un segmento particular de
clientes.

Conceptos
Core Service Package
Un paquete de servicios Clave es una
descripcin detallada de un servicio clave
que puede ser compartida por varios SLP
(Paquete de nivel de servicio).
Lnea de servicios (Line Of Services) es un
servicio clave que tiene mltiples
paquetes de niveles de servicio.

Rol Demand Management

Crea y administra los esquemas de
incentivo y penalizacin en el uso de
servicios.
Participa en la creacin de acuerdos de
niveles de servicio.
Supervisa la demanda y la capacidad.
Administra la capacidad potencial de uno
o varios recursos.
Responde a los cambios de PBA.

Finantial Management

(Gestin financiera)

Gestin financiera
Es el proceso responsable de gestionar el
presupuesto de IT del proveedor de
servicio, administrar la contabilidad y el
cobro de los servicios.
Debe trabajar de la mano del negocio para
identificar, documentar y acordar el valor
de los servicios ofertados y habilitar el
modelo de gestin de demanda
acordado.

Gestin Financiera
Objetivos
Proporcionar al negocio y a IT cuantificacin en:
Trminos financieros $
Valor de los servicios de IT
Activos necesarios para el servicio
Valor de los activos ofertados
Pronsticos operacionales

Roles de Finantial Management

Director of Service Management
Responsable de entender el negocio, planear, adquirir y
administrar los aspectos de la gestin de servicios.
Contract manager
Construye, negocia, supervisa y administra los contratos
comerciales.
Product Manager
Define, planea, adquiere y maneja los componentes de
producto/servicio.
Bussiness Representative
Define los requerimientos del negocio, supervisa el
servicio y es propietario del presupuesto.
Process Owner

Resumen

Fundamentos ITIL V3
DISEO DE SERVICIOS

Diseo de Servicios
Es la fase responsable principal del diseo de
los servicios as como de sus requerimientos
asociados con:
Procesos.
Sistemas y Herramientas para la
administracin del servicio.
Soluciones de servicios
Arquitecturas tecnolgicas.
Sistemas de medicin
Polticas

Diseo de servicios
El factor clave del diseo o cambio de
servicios es brindar soporte a las
necesidades del negocio.
Cuando se crea u modifica un servicio se
debe confirmar que se podr integrar o
tendr interfaz con los servicios
existentes.

Puntos Clave
No se limita nicamente a nuevos
servicios.
Incluye los cambios y mejoras necesarias
para incrementar el valor de los servicios.
Orienta el proceso de diseo y desarrollo
de servicios.

Aspectos del diseo de servicio

Son 5 los aspectos del Service Design:
1. Diseo de soluciones (SDS).
2. Diseo del sistema de gestin de
servicio y las herramientas.
3. Diseo de la arquitectura tecnolgica.
4. Diseo de los procesos.
5. Diseo de Mtodos y Mtricas.

1. Designing Service Solutions

Producir el servicio al costo justo, funcional,
con calidad y a tiempo.
Acordar los presupuestos (ROI y TCO).
Analizar siempre los requerimientos de
negocio.
Revisar los servicios existentes de TI y la
infraestructura.
Disear la solucin para los requerimientos.
Incluir los criterios de aceptacin del diseo
(SAC Service Acceptance Criteria).
Evaluar el costo de las alternativas.

2. Diseo del sistema de gestin de

servicio y las herramientas
Emplear el portafolio de servicios.
Documentar todos los detalles tcnicos y
administrativos del servicio y su estado

(operativo, no operativo, retirado, pipeline)

Proceso
1

Servicio
A

Servicios
de soporte

Proceso
2

Servicio
B

Hardwa
re

Proceso
3

Servicio
C

Softwar
e

Aplicacion
es

Servicio
D

Datos

3. Diseo de arquitectura
tecnolgica
Provee una estrategia global de desarrollo
e implementacin de los planes para
arquitecturas de tecnologa y los sistemas
de gestin.
Conceptos relacionados

Arquitectura
Sistema
Diseo de Arquitectura
Arquitectura Empresarial

4. Diseo de los procesos

Modelo de procesos
Conjunto estructurado de actividades
encaminadas a lograr un objetivo especfico
Comprende: entradas, salidas, funciones,
responsabilidades, herramientas, etc.
Control del proceso
Comprende las actividades de planificacin y
regulacin del proceso con el objetivo de
realizarlo eficaz, eficiente y coherentemente

5. Diseo del sistema de mtricas

Es el componente clave para la aplicacin

del proceso de mejora continua (CSI)

No se puede mejorar lo que no se puede medir

Elementos clave para el diseo de la mtrica:

El servicio cumple el propsito
Se tienen niveles de calidad apropiados
El servicio es correcto desde el comienzo
Se minimiza el retrabajo
Es efectivo y Eficiente

Las opciones de prestacin del

servicio
Tipos de proveedor del servicio
Tipo 1 Interno
Tipo II Compartido
Tipo III Externo
Modelos para prestar el servicio
In Sourcing
Out Sourcing
Co Sourcing
Partnership Multisourcing
Bussiness process Sourcing
Aplication Service Provider
Knowledge Process Oursourcing

Ejercicio
Desarrollar
un
borrador
de
la
infraestructura tecnolgica para la
prestacin
del
servicio
de
almacenamiento en la nube

Procesos del Diseo de servicios

Gestin de la Disponibilidad
Gestin de niveles de servicio
Gestin de Capacidad
Gestin del Catlogo de
servicios

Gestin de Seguridad de la
Informacin

Gestin de Proveedores
Gestin de Continuidad
del servicio

Gestin de Niveles de
Servicio

Gestin de Niveles de Servicio

Objetivos
Asegurar el entendimiento entre TI y el Cliente
Ser proactivo para mejorar el nivel del servicio
Mejorar la satisfaccin del cliente

Alcance

Desarrollar las relaciones con la organizacin

Negociar los SLA y los OLA.
Revisar los contratos con el Supplier Management
Prevenir proactivamente las fallas
Generar reportes de servicio
Desarrollar el Service Improvement Plan (SIP)

Expectativas
Valores
Pretendidos
Para cada
indicador

Valores
Pretendidos
Para cada
indicador

Usuarios
Negocio

Nivel que se
necesita
Nivel que se
Quiere

Prestador

Nivel que se
Puede

Usuarios
Negocio
Prestador

Nivel que se
espera
(nico valor)

Antes de la
negociacin

Despus de la
negociacin

Negociacin
Definicin de indicadores y objetivos
Ajuste de procedimientos y recursos
Difusin del acuerdo
Ejecucin y Seguimiento

SI

Encuesta
favorable

NO
SI
Difusin
efectiva

NO

Definiciones: ANS (SLA)

ANS basado en Cliente
Acuerdo definido para un tipo especfico de
cliente incluyendo todos los servicios que
pueda consumir ese cliente.
ANS basado en Servicio
Acuerdo definido para un Servicio, sin
importar los tipos de clientes de ese
servicio.

Definiciones: ANS Multinivel

Nivel Corporativo
Cubre todos los temas de la gestin de todos los
tipos servicios a lo largo de toda la organizacin
para los diversos tipos de cliente.
Nivel Cliente
Cubre los aspectos relevantes a la prestacin de
servicios para un grupo particular de clientes.
Considera todos los servicios para ese tipo de
clientes.
Nivel Servicio
Cubre los aspectos relevantes para la prestacin de
un servicio especfico con un grupo de clientes
especfico.

Definiciones: Acuerdo de Nivel

Operacional

Es un acuerdo entre unidades

operacionales de la organizacin para
soportar la prestacin de un servicio.
OLA

ANS

Cliente

Service
Provider
Unidades
Organizacionales

Definiciones: Contrato
Es un acuerdo con un tercero, externo a la
organizacin para la prestacin de un
servicio.
Un contrato define los vnculos jurdicos
que cubren las obligaciones de las
organizaciones entre si.

NEGOCIO

SLA
Proveedor Servicio
FUNCIONES NO IT
OLA

SLA

PROVEEDORES

R
R
H
H

Mercadeo

Mesa Ayuda

Operaciones

Desarrollo

FUNCIONES IT

Ejercicio
Desarrollar un Borrador de los acuerdos
de niveles de servicio con los usuarios SLA
y con los proveedores para la prestacin
del servicio OLA

Ejemplo SLA
Descripcin y ubicacin del grupo de usuarios
Aprobaciones recibidas
Perodo cubierto por el acuerdo
Servicios que sern provistos
Servicios que sern excluidos
Componentes soportados
Componentes que son considerados crticos
Cmo pueden acceder los usuarios a los servicios
de soporte
Horario de atencin del servicio de soporte
Opciones para atencin del servicio de soporte
fuera de horario

Ejemplo de SLA
Responsabilidades del usuario
Responsabilidades del servicio de soporte
Lmites del servicio de soporte
Procedimiento usuario para el registro de incidentes
Procedimientos internos de escalamiento
Procedimientos de seguimiento
Prioridad de los llamados y tiempos de respuesta
requeridos
Mediciones de servicio a ser alcanzadas
Reportes a ser generados por el servicio de soporte
Si hubieran, tarifas de soporte y pagos por uso del
servicio

Desafos del SLM

Determinar quin es el cliente

Es el propietario del servicio

Es quin paga el servicio
Es quin puede negociar las condiciones

Identificar y conciliar los objetivos y

diferentes percepciones.
Producir SLA cuando no hay informacin
histrica.
Generar cultura para gestionar los SLA y los
OLA.
Comprometer al service desk con el SLM.

Service Catalog
Management

Gestin del Catlogo de servicios

Objetivo
Gestionar la informacin contenida en el
Catlogo de servicios para garantizar que
el catlogo:
Sea preciso (sin ambigedades).
Refleje la informacin actualizada.
Refleje las dependencias de los servicios
actuales o de los servicios futuros.

Catalog Management

Implica
Garantizar que se mantiene una definicin precisa del
servicio (Qu es lo que se provee).
Producir y Mantener actualizado el catlogo de
servicios.
Desarrollo y Mantenimiento de las interfaces y
dependencias entre el catlogo de servicios y el
portafolio de servicios.
Identificar y documentar las interfaces y
dependencias entre servicios y el catlogo de
servicios y el Sistema de gestin de la configuracin.
Identificar y documentar las interfaces y
dependencias entre todos los servicios.

Rol: Service Catalog Manager

Producir y Mantener el Catlogo.
Registrar los nuevos servicios en el
Catlogo.
Asegurar que la informacin del Catlogo
es precisa.
Asegurar la consistencia entre el Catlogo
y el Portafolio.
Asegurar que el catlogo sea protegido y
respaldado.

Gestin de la
Disponibilidad

Gestin de la disponibilidad

Objetivo
Producir y mantener un plan de disponibilidad.
Brindar asesora para garantizar la disponibilidad.
Garantizar la disponibilidad de los servicios de
acuerdo con los requerimientos del negocio.
Diagnosticar y resolver incidentes y problemas
relacionados con la disponibilidad.
Evaluar el impacto de los cambios en la
disponibilidad.
Garantizar la adopcin de medidas preventivas
para mejorar la disponibilidad.

Disponibilidad
Capacidad de un servicio, equipo o
componente de configuracin (CI) para
realizar la funcin requerida.
La disponibilidad se puede medir como:

Tiempo acordado de servicio- Tiempo no disponible X 100

Tiempo acordado de servicio

Aspectos de la disponibilidad

Disponibilidad
Capacidad para prestar el servicio.

Fiabilidad
Nivel de confianza en la prestacin del servicio.

Mantenibilidad
Capacidad para que YO mismo pueda mantener
el servicio.

Serviceability
Capacidad para poder realizar mantenimiento en
caliente.

Conceptos relacionados
VBF: Vital Bussiness Function:
Funcin Vital del Negocio
AMIS

Sistema de informacin de gestin de la

disponibilidad del servicio
Availability Management Information System

Tolerancia a fallos
Capacidad del servicio o componente
para operar correctamente an con fallos.

Rol: Gestin de Capacidad

Availability Manager

Participa en el diseo de la infraestructura

Supervisa la disponibilidad alcanzada
Mantener la AMIS
Programar pruebas de disponibilidad
Diagnosticar problemas
Mejorar el servicio para optimizarlo
Participar en la evaluacin de Cambios
Justificar niveles de inversin en TI para
garantizar la capacidad
Evaluar y Supervisar riesgos

Gestin de la
Seguridad de la
Informacin

Gestin de la seguridad de la
informacin
Objetivo
Alinear la seguridad de las actividades de
tecnologa con la seguridad del negocio y
garantizar que la seguridad de la
informacin se administra con eficacia en
todos los servicios.
Asegurar la implementacin de la
seguridad de la informacin en todas las
transacciones entre negocios.

Seguridad del la informacin

Confidencialidad

Integridad

Disponibilidad

Autenticidad

Solo los debidamente autorizados tienen

acceso a la informacin.

los datos no son alterados sin

autorizacin.
Los datos se pueden consultar en el
momento requerido
Las transacciones de negocios son
confiables (no hay repudio en la autora
de la transaccin).

Seguridad de la informacin
Las actividades de la organizacin deben
estar guiadas por la aplicacin de las
polticas de seguridad de la informacin,
que garanticen que los activos de
informacin estn protegidos.

Marco de referencia ISO27001

Acuerdo de niveles de servicio
Contratos de soporte
Acuerdos de nivel operativo
Estatutos y polticas

Aprender
Medir
Mejorar

Control
Revisin de gerencia
Asignacin de responsabilidades

Auditorias Internas
Auditorias Externas
Manejo de incidentes de
seguridad
V

Crear conciencia
Clasificacin de informacin
Seguridad personal
Seguridad fsica
Redes y comunicaciones
H

Estructura ISO 27001

Poltica de
seguridad

Organizacional
Lgico

Organizacin
Control
activos
Cumplimiento

Seguridad
RRHH
Desarrollo
Y mantenimiento de
sistemas

Legal

Control
de acceso
Gestin Incidentes

Fsico
133 controles
11 dominios

Seguridad fsica
Gestin comunicaciones y
operaciones

Gestin de
continuidad

Roles: Administrador de la
seguridad de la informacin

Respecto a las polticas de seguridad

Comunicar y publicar las polticas
Hacer cumplir las polticas
Promover la poltica de seguridad

Planes y Controles de seguridad

Generar los procedimientos y controles

Mantener, revisar y auditar

Anlisis de impacto al negocio

Identificar los activos y sus valores

Analizar y gestionar los riesgos
Realizar pruebas a los planes de contingencia

Gestin de los
Proveedores

Gestin de proveedores
Supplier management

Objetivos
Alinear los contratos con los ANS y los RNS
(Requerimientos de Nivel de Servicio).
Manejar las relaciones con los proveedores.
Negociar y acordar los contratos a lo largo de
todo su ciclo de vida.
Mantener las polticas de administracin de
proveedores.
Mantener una base de datos de proveedores.

Base de datos de proveedores

Estrategia y
Poltica de
proveedores
Evaluacin de nuevos
contratos y proveedores

Categoras de proveedores
Mantenimiento de DB de
Proveedores y contratos
Reporte de informacin
de proveedores

Service and Contracts

Database SCD

Establecer nuevos
proveedores y contratos

Gestionar Rendimiento de
los Proveedores y contratos

Renovacin o Terminacin
del contrato

Categoras de proveedores
Proveedores
Operacionales

Proveedores
Estratgicos

Proveedores
Tcticos

Mercancas

Bajo

Proveedores
Operacionales
Medio
Riesgo e impacto

Alto

Rol: Gestor de Proveedores

Es responsable de garantizar las metas de la gestin de
aprovisionamiento, lo que incluye:

Identificar las necesidad del negocio y preparar el

caso de negocio.
Asegurar que se obtiene valor por el costo que se
paga a cada proveedor y contrato.
Asegurar la consistencia en todos los procesos de
abastecimiento.
Mantener y revisar la base de datos de proveedores.
Evaluar y realizar los contratos de aprovisionamiento.
Administrar el rendimiento de los diferentes
proveedores.

Gestin de la Capacidad

Gestin de la capacidad

Objetivos
Producir y mantener el plan de capacidad.
Asesorar y orientar sobre el nivel de capacidad
requerido.
Asegurar el cumplimiento de los objetivos de
rendimiento de los recursos de IT.
Resolver incidentes relacionados con la capacidad
y el rendimiento.
Evaluar los niveles de capacidad y el impacto de
los cambios sobre la capacidad de IT.
Implementar las mejoras sobre la capacidad.

Gestin de la capacidad
Tener balance entre costos y recursos
Tener balance entre suministro y demanda
Revisar capacidad y
desempeo actual
Mejorar los servicios y
componentes de la
capacidad

Evaluar , acordar y
documentar nuevos
requerimientos de capacidad
Planear la nueva
capacidad

Sistema de informacin
de la capacidad

Reporte de datos
de capacidad
Pronsticos
Plan de capacidad

Plan de capacidad
Se fundamenta en el CMIS (Capacity
Management Information System).
Documenta la capacidad actual y el
desempeo de los recursos y servicios.
Ayuda al pronstico de requerimientos
futuros.
Debera publicarse anualmente.
Debera actualizarse cada 4 meses.

Conceptos

Gestin de la capacidad del negocio

Asegura que los futuros requerimientos del negocio para

los servicios de TI sean claros y sean considerados.

Gestin de la capacidad del servicio

Incluye la gestin, control y prediccin del rendimiento y

capacidad de principio a fin de los usos y cargas de los
servicios activos.
Asegura la supervisin del cumplimiento del rendimiento
tal y como lo exigen los ANS y los RNS.

Gestin de la capacidad del componente

Incluye la gestin, control y prediccin del rendimiento y

capacidad de principio a fin de los usos y carga de los
componentes de IT.
Asegura la supervisin del rendimiento de los diferentes
componentes de TI y que los datos sean recolectados.

Rol: Gestor de Capacidad

Es responsable de asegurar que las metas de
gestin capacidad se cumplen, incluyendo:
Asegurar que exista la capacidad de IT para lograr
los niveles de servicio requeridos para balancear
la demanda y oferta de servicios.
Identificar los requerimientos de la capacidad en
conjunto con los usuarios.
Entender el uso actual de la capacidad instalada y
la capacidad mxima que se puede suministrar.
Realizar modelamiento del comportamiento de
los servicios para determinar sus requerimientos
de capacidad.

Gestin de la
Continuidad

Gestin de la Continuidad de los

servicios de IT

Mantener los planes de continuidad y recuperacin de los

servicios de IT que soportan el plan de continuidad del negocio
(BCP Bussiness Continuity Plan).
Actualizar peridicamente el anlisis de impacto al negocio para
garantizar que los planes estn alineados con los requerimientos
del negocio.
Realizar y asesorar los ejercicios de evaluacin y tratamiento de
riesgos en lo referente a continuidad y disponibilidad de servicios
de IT.
Asesorar a todas las reas de negocio y de IT en los asuntos
relacionados con la continuidad y la recuperacin.
Asesorar la evaluacin de impacto de los cambios en los planes de
continuidad de negocio.
Asegurar que se implementan las oportunidades de mejora en los
procesos de continuidad de negocio.
Negociar con los proveedores los contratos necesarios para
garantizar la continuidad de los servicios de IT.

Ciclo de Vida de la gestin de la

continuidad
Actividades Clave
Inicio

Estrategia de
continuidad

Planes de
continuidad

Invocacin

Requerimientos y
estrategia

Implementacin

Operacin

Poltica
Alcance
Arranque del proyecto
Anlisis de impacto
Evaluacin de riesgos
Estrategia de continuidad de IT
Desarrollo de planes de continuidad
Desarrollo de planes de IT, planes de
Recuperacin
Planificacin de la organizacin
Prueba de la estrategia

Educacin, formacin, conciencia

Revisin y auditoria
Prueba
Gestin de cambios

Ciclo de vida de la continuidad de

negocio. Norma BS25999-2

Rol: Gestor de la continuidad de

negocio
Realiza el anlisis de impacto al negocio
Implementa y mantiene los procesos de la
continuidad de negocio.
Asegura que los planes de continuidad de IT
soportan los planes de continuidad del
Negocio.
Desarrolla y mantiene el plan de continuidad
de IT.
Prepara el plan de restablecimiento de los
servicios de IT una vez se ha superado la
contingencia.

Resumen: Diseo de servicios

Gestin de la Disponibilidad
Gestin de niveles de servicio
Gestin de Capacidad
Gestin del Catlogo de
servicios

Gestin de Seguridad de la
Informacin

Gestin de Proveedores
Gestin de Continuidad
del servicio

Resumen: Diseo de servicios

Salidas clave
Service Data Package
Acuerdo de Nivel de Servicio
Acuerdo de Nivel Operacional
Criterios de aceptacin del servicio
Requerimientos de Nivel de servicio
Planes y polticas de: Capacidad,
Continuidad, Seguridad, Disponibilidad,
Gestin de proveedores.

Universidad Autnoma de
Manizales
Fundamentos de gestin de servicios
de tecnologa
ITIL V3

Transicin de servicios

Transicin de servicios

Es el proceso responsable de la preparacin

para la puesta en produccin de servicios.

La transicin de servicios comprende la gestin y coordinacin de

procesos, sistemas y funciones para empaquetar, construir
probar e implementar en produccin y establecer el servicio con
base en los requerimientos.

Objetivos de la transicin de
servicios
Determinar las expectativas de los clientes acerca de
cmo se debe usar el servicio.
Asegurar que los servicios cumplen con los
requerimientos.
Minimizar el impacto sobre la produccin de los
servicios a implementar.
Incrementar la satisfaccin del cliente en lo que se
refiere a la transicin del servicio.

Objetivos de la transicin de
servicios
Elaborar planes detallados de transicin de los servicios.
Coordinar la liberacin del servicio entre el negocio e IT.
Reducir las variaciones en lo planificado y lo
implementado.
Gestionar los recursos necesarios para lograr la
implementacin.

Relacin con la gerencia de

proyectos
Inicio

Ejecutar

Planear

Controlar

Cerrar

Actividad
La organizacin ha logrado disear
exitosamente el nuevo servicio de
almacenamiento en la nube.
Identifique las expectativas de las
personas sobre el uso del nuevo servicio
Identifique las etapas para implantacin
de la solucin

Transicin de Servicios
Gestin de Cambios

Validacin y prueba de
servicios

Gestin de activos y
configuracin

Evaluacin de servicios

Gestin de la liberacin e
implementacin

Gestin de conocimiento

Se estudian en Service Transition

Lifecicle Modules

Gestin de Cambios

Gestin de cambios: Objetivos

Asegurar que los cambios sean registrados,
evaluados,
autorizados,
priorizados,
planeados, probados, implementados,
documentados y revisados en forma
controlada.

Gestin de cambios: Alcance

Cubre los cambios en las lnea base de los
activos y elementos de configuracin
(CMDB).
En la gestin de cambios se deben
delimitar cuales cambios son
administrados por este proceso y cuales
por otras buenas prcticas (PMI, TOGAF,
Cobit).

Tipos de cambios
Estndar: Es un cambio comn. No requiere
aprobacin especial porque ya est
suficientemente documentado y controlado.
Normal: Es un cambio que afecta los tiempos
de operacin de los servicios.
Emergencia: Es un cambio que requiere su
ejecucin rpida, se debe aprobar con
cuidado porqu su implementacin puede
ser de mayor impacto que el incidente que
lo gener.

Proceso de gestin de cambios

Solicitud de
cambio

Registrar

Iniciador

solicitado
Listo para evaluar

Evaluar

Listo para autorizar

Autorizacin

Autorizar
Autoridad
de cambio

Autorizado

Planificar
Pruebas

Agendado
Coordinar
Implementar

Implementado

Evaluacin

Orden de
trabajo

Revisar y
cerrar

Cerrado

Orden de
trabajo

Actualizacin de cambios y configuracin en el CMS

(Change Management System)

Crear RFC

7 Rs de la gestin de cambios
Para evaluar eficazmente el impacto de un
cambio, se debe realizar un proceso
estandarizado para determinar costos, beneficios
y riesgos.
Raised
Quin origin
Reason
Qu razn tuvo el cambio
Return
Cul es el plan de retorno
Risk
Cul es el riesgo
Resources Que recursos se requieren
Responsible Quien es el responsable
Relationship Con que otros cambios se relaciona

Mtricas de la gestin de cambios

Cambios no autorizados
Cambios aprobados
Re trabajos requeridos
Beneficios expresados en costo
% de reduccin de cambios no autorizados
% de reduccin de tiempo de los RFC
% de reduccin de costos
% de mejora en el tiempo de ejecucin
# de interrupciones, incidentes, problemas y
errores generados por los cambios.

Actividad
Realice un estudio del modelo gestin de
cambios que suministrar el tutor.
Formule comentarios sobre su viabilidad
de implementacin
Identifique que formatos o herramientas
de tecnologa seran necesarios para la
implementacin del procedimiento

Rol: Change Manager

Es responsable de:
Recibir, registrar y asignar prioridades a los
cambios, rechazar los RFC imprcticos o
incompletos.
Presidir el CAB, adems convocar el CAB y el
ECAB.
Coordinar la elaboracin del plan de pruebas del
cambio y plan de implementacin.
Actualizar el registro de cambios.
Cierra los cambios.
Gestiona los reportes, anlisis y tendencias de los
cambios.

Conceptos
RFC (Request for Change) Solicitud de cambios
CAB (Change Change Advisory Board)
ECAB (Emergency Change Advisory Board)
IMAC (Install, Modify, Addition, Change)
CMDB (Configuration Management Data Base)
Configuration Item
Cambio estndar
Cambio de emergencia

Gestin de la
Configuracin de Activos
y Servicios

Objetivo
Definir y controlar los componentes que forman los
servicios y la infraestructura tecnolgica.
Mantener la precisin de los registros de la
configuracin
Cumplir requerimientos legales
Controlar el uso de los activos
Optimizar los costos asociados a la configuracin de los
servicios y activos de tecnologa
Agilizar la resolucin de incidentes y problemas.

Elemento de configuracin

Un CI es un activo, componente del servicio o cualquier elemento

que est bajo el control de la gestin de la configuracin.
Varia mucho en configuracin y complejidad, puede ser un servicio
o un sistema completo.
Se puede agrupar de acuerdo con algn criterio. Ej. Sistema
operacional .

Ciclo de vida
del servicio

Categoras de
los elementos
de
configuracin

Servicio
Organizacin
CI Internos
CI Externos
Interfaces

Sistema de gestin de conocimiento

del servicio (SKMS)
Consolida el conocimiento de la gestin
de servicios.
Esta compuesta por la base de datos de la
configuracin y el sistema de gestin de la
configuracin.

Sistema de gestin de conocimiento del servicio

Sistema de gestin de la configuracin
Sistem
Base de datos de
configuracin

Sistema de gestin de configuracin

(Configuration Management System)

Permite el acceso seguro, rpido y fcil a

la configuracin de un elemento
Permite a los interesados evaluar el
impacto de los cambios propuestos,
seguir los cambios y asegurar que los
activos y versiones a modificar sean los
correctos.

CMS

Base de datos de la gestin de la

configuracin
Se usa para mantener los registros de la configuracin
de los CI.
Puede mantener una o mas versiones de la
configuracin de los CI.
Mantiene los atributos de los CI y sus relaciones con
otros elementos.
Puede contener: identificacin, tipo, nombre, versin,
ubicacin, estado.

CMDB

Role: Service Asset Manager

Es el responsable de implementar las
polticas de gestin de activos.
Establece los procedimientos para la gestin
de activos.
Mantiene las herramientas necesarias para
la gestin de activos.
Establece los estndares para los nombres
de los activos.
Genera los reportes del estado de los
activos.

Gestin de la Liberacin y
la Implementacin
(Release & Deployment)

Objetivo

Asegurar y establecer planes de la liberacin e

implementacin.
Garantizar que los Release Package se pueden construir,
instalar, probar e implementar eficientemente,
satisfactoriamente y en el tiempo previsto.
Garantizar que un servicio nuevo o cambiado puede
cumplir con los requerimientos del cliente.
Realizar la transferencia de conocimiento entre
usuarios, clientes y grupo de soporte.
Minimizar el impacto de las incertidumbres.

Conceptos
Release Unit (unidad de liberacin)
Describe una porcin del servicio o de un tem de
configuracin que es implementado de acuerdo
con las polticas de la organizacin.
Para la implementacin se requiere:
ROLL UP

Plan de
Implementacin

ROLL
BACK

Plan de
Vuelta atrs

Formas de implementacin

La implementacin de un Release Unit se

puede hacer de varias formas:

Big Bang vs Phased

(Todo a la vez o en fases)

Push y Pull
(Los clientes saben como aplicar el release y lo
hacen ellos mismos)

Automated vs Manual
Instalacin automtica o Instalacin manual

Modelo V
Definir Requerimientos
del cliente/negocio

Planes y criterios de revisin

del servicio

Validar la oferta y
contrato de paquete de
servicio

Contrato., paquete de
servicio,

Definir requerimientos
del servicio

Planes y criterios de aceptacin

del servicio

SLA borrador

Disear la solucin
para el servicio

Planes y criterios de operatividad

del servicio

Pruebas de aceptacin del

servicio
Pruebas de cumplimiento
del servicio

Service Model, Capacity,

Resources

Diseo de la liberacin

Planes y criterios de liberacin y

Prueba de servicio

Liberacin del paquete de

servicio

Diseo de liberacin & Plan

de liberacin

Desarrollar la
solucin

Construccin y prueba
del componente
Proveedores internos
Y externos

Prueba de componente

Rol: Release & Deployment

Manager
Responsable de la planificacin, diseo,
instalacin, configuracin y pruebas del
software y hardware para crear un release
package para la entrega de un servicio o
para aplicar cambios en un servicio.
Actualizar la SKMS, el catlogo y la CMDB
Coordina la construccin, pruebas y
trminos del release.
Genera reporte de los progresos en la
implementacin.
Planifica y elabora polticas.

Roles
Service Asset Manager
Configuration Manager
Change manager
Change Advisory Board (CAB)
Release and Deployment Manager

Operacin del Servicio

Operacin del servicio

Es el proceso responsable de la gestin
continua de la tecnologa que se usa para
suministrar y soportar los servicios de
tecnologa.
La operacin del servicio se concentra en
el manejo del da a da.

Metas de la operacin del servicio

Mantener estables los servicios.
Aplicar prcticas de operacin robustas.
Redisear el proceso de gestin de
incidentes y problemas.
Generar nuevas funciones y procesos
para la gestin de tecnologa.
Gestionar los eventos, tecnologa y
atencin de solicitudes.

Conceptos bsicos

Solicitud de servicio
Es el pedido del cliente sobre un servicio.

Evento
Notificacin creada por un servicio, CI o
herramienta.

Alerta
Advertencia acerca de un umbral, cambio o
falta que ha ocurrido.

Incidente
Interrupcin inesperada o reduccin en la
calidad de un servicio de tecnologa.

Conceptos bsicos

Problema
Causa de uno o mas incidentes

Workaround (solucin temporal)

Medio temporal para resolver problemas,
incidentes, alertas o eventos.

Error Conocido
Es un problema que est documentado, se
conoce su causa raz y una solucin temporal.

Base de datos de errores conocidos

Repositorio de errores y soluciones asociadas.

Procesos de la operacin de
servicios
Gestin de eventos

Gestin de incidentes
Gestin de solicitudes
Gestin de problemas
Gestin de acceso

Gestin de Eventos

Gestin eventos
Una de las consideraciones ms importantes en la gestin y respuesta
a incidentes en saber en que punto un evento se vuelve un incidente,
cuando el incidente se transforma en problema y cuando el
inadecuado manejo del problema obliga a la declaracin de desastre

Gestin de eventos
Provee los mecanismos que proporcionan
habilidad para detectar eventos,
entenderlos y determinar las acciones
apropiadas.
La gestin de eventos se realiza a travs
de monitoreos automticos en tiempo
real que reducen la posibilidad de
suspensin de los servicios.

Objetivos de la gestin de eventos

Detectar y analizar los eventos.
Determinar las medidas de control
apropiadas.
Automatizar las actividades de gestin de
servicios.
Proporcionar el punto de entrada para la
ejecucin de los procesos y actividades de
la gestin de servicios.

Clasificacin de eventos
Un evento puede:
Indicar una operacin cotidiana de un
servicio: copia de respaldo terminada,
apagado normal de un servidor, fin de un
proceso de impresin.
Indican una excepcin: Condicin especial
pero que no significa un error. Ej. Usuario ya
est conectado.
Indican una operacin inusual:
Continuar - Ignorar? Cancelar.

Rol: Event Manager

NO Es obligatorio nombrar un Event
Manager, la gestin de eventos se puede
delegar a la mesa de servicios o al rol del
Gestor de Operaciones de Tecnologa.
Mesa de servicios (Service Desk)

Comunica la informacin relevante acerca del

evento.

Gestin tcnica y de aplicaciones

Relaciona los eventos a incidentes y
problemas.

Gestin de Incidentes

Gestin de incidentes
El objetivo de la gestin de incidentes es
RESTAURAR LOS SERVICIOS A LA OPERACIN
NORMAL tan pronto como sea posible y
minimizar el impacto negativo sobre las
operaciones del negocio.
Mantener ptimos los niveles de servicio,
calidad y disponibilidad de los servicios.

Alcance de la gestin de Incidentes

La gestin de incidentes cubre:
Cualquier evento con interrupcin o que
pueda causar interrupcin del servicio.
Requerimientos reportados o registrados
por los equipos tcnicos.
Requerimientos generados por los clientes.
NO TODOS EVENTOS SON INCIDENTES.
TODO INCIDENTE ES UN EVENTO RELACIONADO
CON LA INTERRUPCIN DEL SERVICIO.

Conceptos bsicos
Modelo de gestin de incidentes
Es un procedimiento definido para el manejo
de los incidentes.
El modelo de incidentes garantiza una ruta
predefinida para manejar de manera
estandarizada los incidentes.
El modelo contempla aspectos como:

Actividades
Plazos y Lmites
Esquemas de escalamiento
Responsabilidades

Actividad
Observe el modelo propuesto por el tutor
para la atencin de incidentes y discuta su
aplicabilidad
Identifique mejoras
Identifique herramientas tecnolgicas o
documentacin que se requiere para la
implementacin del modelo

Conceptos bsicos
Escalas de tiempo
Una escala de tiempo es una meta de tiempo para la
respuesta y resolucin de los incidentes, estn
asociados a los SLA.
Se recomienda el uso de herramientas automatizadas
para el manejo de las escalas de tiempo.
Cuando se trata de incidentes mayores los planes son
ms cortos.
Las escalas de tiempo dependen del impacto y prioridad
del incidente.

Mtricas
Nmero de incidentes.
Porcentaje de incidentes manejados dentro
del ANS.
Porcentaje de incidentes mal escalados.
Porcentaje de incidentes mal categorizados.
Porcentaje de incidentes manejados
remotamente.
Nmero y porcentaje incidentes mayores.
Costo promedio del incidente.
Nmero de incidentes por agente.
Nmero de incidentes reabiertos.

Rol: Incident manager

Responsabilidades:

Mejorar la eficiencia y eficacia de la gestin de

incidentes.
Producir informacin sobre la gestin de incidentes.
Gestionar el trabajo del manejo de incidentes en
primer y segundo nivel.
Supervisar la eficacia del proceso y recomendar
mejoras.
Desarrollar y mantener los sistemas de gestin de
incidentes.
Gestionar los incidentes mayores.
Desarrollar y mantener el proceso y los
procedimientos.

Gestin de Solicitudes

(Request Fulfillment)

Gestin de solicitudes

Es el proceso de atender las solicitudes de

servicio de los usuarios, los servicios o los
elementos de configuracin.
Objetivos.
Proporcionar un canal estndar y
predefinido para el manejo de
requerimientos de los usuarios.
Proveer informacin acerca de la
disponibilidad de servicios.
Apoyar el proceso con informacin general.
Entrega de componentes de servicio.

Modelo de gestin de solicitudes

Un modelo de gestin de solicitudes es
un proceso predefinido para atender las
solicitudes (similar al modelo de
incidentes).
Permite el manejo de los cambios
estndar.
Permite la gestin de los IMAC
(Instalar, Mover, Adicionar y Cambiar)

Rol: Gestor de solicitudes

(Request Fulfillment)
Los funcionarios de la mesa de ayuda y
de la gestin de incidentes son los
responsables de la gestin de las
solicitudes.
Algunos requerimientos podran ser
atendidos por el equipo apropiado
dentro de los equipos de operacin o
por proveedores externos.

Gestin de Problemas

Gestin de problemas
Es el proceso responsable de manejar el
ciclo de vida de todos los problemas.
Es objetivo de la gestin de problemas es
PREVENIR LOS PROBLEMAS RESULTANTES
DE LOS INCIDENTES, ELIMINAR LA
RECURRENCIA DE LOS INCIDENTES Y
MINIMIZAR EL IMPACTO DE LOS
INCIDENTES QUE NO SE PUEDEN EVITAR.

Modelo de problemas
Es un camino (procedimiento)
predefinido que se debe seguir para
manejar los problemas.
El uso de herramientas de tecnologa
facilita el manejo del modelo.
El modelo puede incluir:

KEDB (Known Error Data Base)

Responsables
Pasos definidos por la cronologa

Conceptos bsicos
Error conocido
Un error conocido busca establecer la
causa raz de una problema o una falla.
El error conocido no implica que se tiene
la solucin al problema.
El error conocido se puede registrar para
futura referencia en el restablecimiento
de los servicios.

Rol: Problem Manager

Es el enlace con todos los grupos de
resolucin de problemas.
Es el responsable de la KEDB.
Cierra formalmente todos los registros de
problema.
Es el enlace con los proveedores,
contratistas y dems terceros.
Realiza el seguimiento a las actividades
de gestin de problemas.

Gestin de Acceso

Gestin de acceso
La gestin de acceso provee el derecho
para que los usuarios puedan ser capaces
de usar un servicio o grupo de servicios.
La gestin de acceso es el ejecutor de
polticas y acciones definidas en el
proceso de gestin de seguridad y
disponibilidad.

Conceptos

Acceso

Nivel y alcance funcional o de obtencin de datos que el

usuario puede utilizar.

Identidad

Verificacin de la autenticidad de un usuario. Cada usuario

tiene una identidad nica.

Derechos

Configuraciones para permitir el acceso y otorgar

privilegios de acceso.

Grupos de servicios

Agrupaciones para brindar acceso a los usuarios con

similares necesidades de uso de servicios.

Directorio de servicios

Herramienta para la gestin de acceso y derechos.

Logro de Balance en la
Operacin de Servicios

Reactivo vs Proactivo
Reactivo: No acta a menos que exista un
evento.
Proactivo: Siempre busca nuevas formas de
mejorar los procesos.
Es mejor gestionar de manera proactiva.
Para lograr el balance entre reactivo y
proactivo se requiere:
Integrar la gestin de incidentes y problemas
Tener capacidad para priorizar fallas tcnicas
Mantener datos de configuracin y gestin de activos

Tipos de comunicacin
La comunicacin es una herramienta
fundamental en la gestin de los
servicios. Los equipos de gestin
requieren comunicarse para lograr
resultados.
La comunicacin incluye:

Comunicacin da a da
Comunicar los cambios
Comunicar los problemas
Comunicar las emergencias

Funciones de Operacin
de Servicios

Funciones de la operacin de
servicios
Mesa de ayuda
Gestin Tcnica
Gestin de Aplicaciones
Gestin de Operaciones de TI

Mesa de Ayuda

Mesa de ayuda
La mesa de ayuda es una unidad funcional de
personal responsable de atender una serie de
servicios, a menudo de manera telefnica, con
interfaces web o con mecanismos
automatizados de reporte.
La mesa de ayuda es vital en la prestacin de
servicios porque es el punto nico de contacto
para todos los usuarios en lo referente a gestin
de incidentes y solicitudes.

Objetivos de la mesa de ayuda

Restaurar rpidamente los servicios a su
operacin normal.
Registrar todos los requerimientos.
Proporcionar la primera lnea de soporte.
Resolver incidentes.
Escalar incidentes a otros equipos
funcionales o jerrquicos.
Mantener informados a todos los usuarios.
Cerrar formalmente todos los
requerimientos de los usuarios.

Estructura organizacional
(en una misma ubicacin fsica)
Local Service Desk
Usuarios

Mesa de ayuda

Technical
Management

Application
Management

IT operation
Management

Soporte
Nivel 3

Request
fullfilment

Estructura organizacional
(Varias ubicaciones fsicas pero un solo Service Desk)

Centralized Service Desk

Sede 2

Sede 3

Sede 1
Mesa de ayuda
Soporte
Segundo nivel

Technical
Management

Application
Management

IT operation
Management

Soporte
Nivel 3

Request
fullfilment

Mesa de ayuda virtual

(No est ubicada fsicamente en un lugar)

Mesa de ayuda
virtual

Los especialistas estn distribuidos

geogrficamente

Sistema de
Gestin del
conocimiento

Follow the SUN

Dispersos geogrficamente pero atienden de acuerdo con la

disponibilidad horaria, en cada Service Desk estn todos los
especialistas.

Servicios 7x24 a menor costo

Puede atender solicitudes locales
Procesos comunes
Herramientas comunes
Bases de datos compartidas
Fuerte cultura de mesa de
servicios

Mtricas

% de resolucin en la primera lnea.

% de tiempo en la resolucin.
% de tiempo de incidentes escalados.
Tiempo promedio para cerrar llamadas.
Tasa de abandono de llamadas.
Llamadas resueltas en el primer contacto.
Llamada resultas sin escalar.
Nmero de llamadas por hora, da, semana,
mes.
Encuestas de nivel de satisfaccin.

Funcin de Gestin

Tcnica

Funcin de Gestin Tcnica

Operacin
Contar con conocimientos tcnicos y
habilidades para gestionar la infraestructura
de IT.
Proveer los recursos necesarios para apoyar la
administracin de servicios de IT.

Planificacin
Ayudar a planear, implementar y mantener
una infraestructura tcnica estable para
apoyar los procesos del negocio.

Actividades de la Gestin Tcnica

Gestin
Tcnica

Servidores

Gestin de
Operaciones de TI

Redes
Almacenamiento
Bases de datos
Desktop
Internet
Mesa de ayuda
Middleware

Gestin de

Aplicaciones

Gestin de aplicaciones
Soportar los procesos de negocio
ayudando a identificar los requerimientos
funcionales y la operacin de las
aplicaciones de software.
Asistir en el diseo y desarrollo de las
aplicaciones de software para brindar
mejor soporte e identificar mejoras.

Actividades de la Gestin de Aplicaciones

Gestin de
aplicaciones

Gestin
Tcnica

Servidores
Redes
Almacenamiento
Bases de datos

Gestin de
Operaciones de TI

Aplicaciones
financieras
Aplicaciones
de RRHH
Aplicaciones
De negocio

Desktop
Internet
Middleware

Mesa de ayuda

Gestin de

Operaciones de TI

Gestin de operaciones de TI
La gestin de operaciones de TI ejecuta
actividades y procedimientos para
manejar y mantener la infraestructura de
TI a fin de entregar y soportar los
servicios de TI dentro de los ANS.
Gestin de las operaciones de TI es el
responsable de la operacin de la
infraestructura de TI.

Componentes de la Gestin de Operaciones de TI

Gestin de
aplicaciones

Gestin
Tcnica
Servidores

Gestin de
Operaciones de TI

Aplicaciones
financieras

Control de
operaciones

Aplicaciones
de RRHH

Redes
Almacenamiento
Bases de datos
Desktop

Aplicaciones
De negocio
Gestin de
instalaciones

Internet
Mesa de ayuda

Middleware

Gestin de operaciones de TI

Control de operaciones de TI
Es la subfuncin que supervisa la ejecucin y realiza
el seguimiento de las actividades operacionales y
eventos de la infraestructura. Por lo general se realiza
con la ayuda del NOC (Network Operation Center).
Impresin
y salidas

Gestin de la
consola
Control de
operaciones
Programacin
de trabajos

Respaldo y
Restauracin

Gestin de operaciones de TI

Gestin de las instalaciones

Subfuncin responsable de la gestin del entorno fsico de TI.
Incluye la coordinacin de proyectos de consolidacin a gran
escala como el Data Center o Consolidacin de servidores.
Cuando el data center es externo es responsable de la gestin
del contrato.
Sitios de
recuperacin

Centro de
datos

Gestin
de instalaciones
Contratos

Consolidacin

Objetivos de la gestin de
operaciones
Mantenimiento del estado operacional
para lograr la estabilidad de los procesos
y las actividades del da a da de la
organizacin.
Verificacin regular e identificacin de
mejoras para reducir costos mientras se
mantiene la estabilidad.
Aplicar habilidades operacionales para
diagnosticar rpidamente y resolver fallas
en las operaciones de TI.

Gestin de
aplicaciones

Gestin
Tcnica
Servidores
Redes
Almacenamiento
Bases de datos
Desktop
Internet
Middleware

Gestin de
Operaciones de TI
Control de
operaciones
Consola
Trabajos
Backup/Restore
Print/Output

Gestin de
Instalaciones
Data center
Recovery Sites
Consolidacin
Contracts

Aplicaciones
financieras
Aplicaciones
de RRHH
Aplicaciones
De negocio

Mesa de ayuda

Roles en gestin de operaciones

Service Desk Manager
Service Desk Supervisor
Service Desk Analyst
Incident Manager
Problem Manager

Impacto Urgencia Prioridad

Impacto medida del efecto de un incidente,

problema o cambio sobre el negocio.
Urgencia es una medida de cunto tiempo
toma a un incidente, problema o cambio
tener un impacto significativo en el negocio.
Prioridad categora utilizada para identificar
la importancia relativa de un incidente,
problema o cambio. La prioridad se basa en
el impacto y la urgencia y se usa para
determinar el tiempo necesario para que las
acciones tengan lugar.

Ms de
$1 milln

IMPACTO
Medida del
EFECTO

Hasta
$1 milln

Hasta
$100mil

Importante

15
minutos

3
minutos

120
minutos

45
minutos

5
minutos

240
minutos

75
minutos

10
minutos

Horas

Minutos

Das

Extremo
Vital

60
minutos

Prioridad

URGENCIA
Medida del
TIEMPO

Curso de fundamentos de ITIL V3

MEJORAMIENTO CONTINUO
DEL SERVICIO

CSI Para qu?

Ofrecer mejores servicios adaptados a las siempre
cambiantes necesidades de nuestros clientes y
todo ello mediante procesos internos optimizados
que permitan mayores retornos a la inversin y
mayor satisfaccin del cliente.

Mejoramiento continuo del servicio (CSI)

El propsito del CSI es alinear los servicios

de TI de acuerdo con los cambios que el
negocio necesite.
Identificar e implementar las mejoras en los
servicios de la TI que le dan soporte a los
procesos del negocio.
CSI busca mejorar los procesos en lo
referente a:
Eficacia (cumplir el objetivo)
Eficiencia (optimizar el uso de los recursos)
Costo (maximizar la relacin benefici/costo)

Qu define un buen servicio

Conformidad: los procesos se adecan a los

nuevos modelos y protocolos.

Calidad: se cumplen los objetivos
preestablecidos en plazo y forma.
Rendimiento: los procesos son eficientes y
rentables para la organizacin TI.
Valor: los servicios ofrecen el valor
esperado y se diferencian de los de la
competencia

Qu hace CSI
Recomendar mejoras
Monitorizar y analizar los Niveles de
Servicio
Proponer mejoras que aumenten el ROI
Dar soporte a la fase de estrategia y
diseo para la definicin de nuevos
servicios y procesos/ actividades
asociados a los mismos.

Resultados esperados del CSI

Los resultados de esta fase del ciclo de vida
han de verse reflejados en Planes de Mejora
del Servicio que incorporen toda la
informacin necesaria para:

Mejorar la calidad de los servicios prestados.

Incorporar nuevos servicios que se adapten
mejor a los requisitos de los clientes y el
mercado.
Mejorar y hacer ms eficientes los procesos
internos de la organizacin TI.

Ciclo PHVA en el CSI

Mejora continua del servicio
Requerimientos
del negocio

Resultados
de negocio

P
Planear
El CSI

Modificar
El CSI

Satisfaccin
del cliente

Solicitud de un
Servicio nuevo
Medidas de los
servicios y
procesos
Requerimientos
externos

A
H
Supervisar,
Medir y revisar
El CSI

V
Requerimientos
de seguridad

Implementar
El CSI

Procesos
Efectivos y
eficientes
Servicios
nuevos o
modificados
Mejoramiento
de la moral

Las razones para medir

Visin
estratgica

VALIDAR
JUSTIFICAR
Evidencias
Factibles

Marco de
medicin

DIRIGIR

INTERVENIR

Cambios y acciones
correctivas

Objetivo y
mtrica

Conceptos
Mtricas: parmetros par realizar la
evaluacin del servicio.
Cuando se habla de mtricas se debe tener
presente:
No se puede gestionar los que no se puede controlar
No se puede controlar lo que no se puede medir
No se puede medir lo que no se puede definir

Mtricas
Una organizacin TI debe utilizar tres tipos de
mtricas:

que miden la capacidad,

disponibilidad y rendimiento de las
infraestructuras y aplicaciones.
De procesos: que miden el rendimiento y
calidad de los procesos de gestin de los
servicios TI.
De servicios: que evalan los servicios
ofrecidos en trminos de sus componentes
individuales.
Tecnolgicas:

Atributos de las mtricas

Cumplimiento: cumplir el requerimiento
Desempeo: medir la capacidad
Calidad: cumplir con las necesidades
Valor: crear valor para el negocio

Factores crticos de xito y Key

Performance Index
Las mtricas deben adaptarse a los
Factores Crticos de xito (CSFs) que
describen aquello que debe pasar para
que se cumplan los objetivos
preestablecidos.
Asociados a cada CSF es necesario definir
una serie de Indicadores Crticos de
Rendimiento (KPIs) que permitan evaluar
el rendimiento y la calidad de los
procesos as como su valor y adecuacin.

Modelo DIWK
Data-Information-Knowledge-Wisdom

Modelo CSI

Modelo de la Mejora continua de servicio

Cmo
mantener
la inercia?

Cul es tu
visin?

Visin del negocio,

misin
Metas y objetivos

En dnde
estamos?

Lnea base de la
evaluacin

Dnde
queremos
estar?

Objetivo medible

Cmo
llegaremos?

Mejora de los servicios

y los procesos

Hemos
llegado?

Medidas y mtricas

Herramientas y metodologas
Anlisis comparativo
Anlisis DOFA
Anlisis de brechas (Gap anlisis)
Cuadro de Mando Integral (CMI)

Anlisis comparativo
Consiste en comparar el rendimiento de las actividades y
procesos llevados a cabo por la organizacin con aquellos que
han sido considerados como mejores prcticas.
Interno: comparando con otros procesos o funciones de la
propia organizacin.
Externo: comparando con otras organizaciones competidoras
o directamente con los estndares del sector.

Los resultado de este anlisis deben incluir:

Informacin sobre el rendimiento de la organizacin.
Factores de xito y riesgos.
Propuestas sobre nuevas lneas de actuacin.

Anlisis DOFA

Debilidad

Amenaza

Fortaleza

Oportunidad

Anlisis de brecha

El anlisis de brechas se basa en

contrastar el estado de la situacin
actual y el estado esperado o ideal. Las
diferencias entre ambas situaciones
suponen las brechas que se desea
eliminar.

Este anlisis se puede realizar a diferentes

niveles: estratgico, tctico y operativo.

Cuadro de Mando integral

Balance Score Card
Es un mtodo diseado por Robert Kaplan y David Norton para evaluar
la actividad de una organizacin en trminos de cumplimiento de su
plan estratgico.
El Cuadro de Mando Integral (CMI) propone analizar la actividad de
una organizacin respecto a diferentes perspectivas:

Financiera
Clientes
Procesos
Innovacin y Aprendizaje

Es imprescindible determinar los KPIs asociados a cada una de estas

perspectivas y cules son los objetivos buscados. Se recomienda buscar
un conjunto reducido de KPIs que luego pueda ir amplindose con el
tiempo para evitar CMIs excesivamente complejos que dificulten su
implementacin.

Cuadro de mando integral

Perspectiva
financiera

Cmo nos vemos

Ante los accionistas?

Metas Indicadores

Cmo nos ven los

clientes?
Perspectiva
del cliente

Perspectiva
de negocio

Metas Indicadores

Metas Indicadores

Perspectiva innovacin
y aprendizaje
Podemos
continuar
Mejorando y
creando valor?

En qu
debemos ser
mejores?

Metas Indicadores

Procesos de CSI
Los principales procesos asociados
directamente a la fase de Mejora del
Servicio son:

Proceso de Mejora:

Informes de Servicios TI:

este es un proceso que consta de 7

pasos que describen como se deben medir la calidad y rendimiento
de los procesos para generar los informes adecuados que permitan
la creacin de un Plan de Mejora del Servicio (SIP).
es el responsable de la
generacin de los informes que permitan evaluar los servicios
ofrecidos y los resultados de las mejoras propuestas.

Proceso de mejora continua

El Proceso de Mejora Continua (CSI) tiene
como misin implementar el ciclo de
Deming para la mejora de los servicios TI.
Conocer en profundidad la calidad y
rendimiento de los servicios TI ofrecidos.
Detectar oportunidades de mejora.
Proponer acciones correctivas.
Supervisar su implementacin.

Proceso de mejora
Gestin del
portafolio

Gestin
financiera

Gestin del
Catalogo de
servicios

Gestin de
niveles
de servicio

Gestin de
cambios

Monitorizacin y
seguimiento

Qu se debe
medir

Qu se puede
medir

Recopilar los
datos

Acciones
correctivas

Creacin de
informes

Anlisis de los
datos

Procesamiento
de datos

Proceso de mejora
Gestin del
portafolio

Gestin
financiera

Gestin del
Catalogo de
servicios

Gestin de
niveles
de servicio

Gestin de
cambios

Monitorizacin y
seguimiento

Qu se debe
medir

Qu se puede
medir

Recopilar los
datos

Acciones
correctivas

Creacin de
informes

Anlisis de los
datos

Procesamiento
de datos

Qu medir
Catlogo actual de servicios
Los SLA: Compromisos alcanzados con los
clientes
Los SRL: Peticiones y requisitos para cubrir las
necesidades del negocio
Informacin de carcter legal y financiero

Proceso de mejora
Gestin del
portafolio

Gestin
financiera

Gestin del
Catalogo de
servicios

Gestin de
niveles
de servicio

Gestin de
cambios

Monitorizacin y
seguimiento

Qu se debe
medir

Qu se puede
medir

Recopilar los
datos

Acciones
correctivas

Creacin de
informes

Anlisis de los
datos

Procesamiento
de datos

Qu se puede medir
Para limitar la cantidad de datos que se desean medir se
debe tener en cuenta:

Procesos de medida que ya existan

Informes que ya se generan
Flujos de trabajo existentes
Protocolos y procedimientos en vigor

Proceso de mejora
Gestin del
portafolio

Gestin
financiera

Gestin del
Catalogo de
servicios

Gestin de
niveles
de servicio

Gestin de
cambios

Monitorizacin y
seguimiento

Qu se debe
medir

Qu se puede
medir

Recopilar los
datos

Acciones
correctivas

Creacin de
informes

Anlisis de los
datos

Procesamiento
de datos

Recopilar datos
Se recolectan los datos seleccionado y se
debe establecer:

Calendario de recoleccin

Anlisis, instalacin, configuracin, y

prueba de las herramientas de
medicin y la infraestructura necesaria

Monitorizacin de la calidad y
adecuacin al propsito de los datos
(verificar que sean accesibles)

Proceso de mejora
Gestin del
portafolio

Gestin
financiera

Gestin del
Catalogo de
servicios

Gestin de
niveles
de servicio

Gestin de
cambios

Monitorizacin y
seguimiento

Qu se debe
medir

Qu se puede
medir

Recopilar los
datos

Acciones
correctivas

Creacin de
informes

Anlisis de los
datos

Procesamiento
de datos

Recopilacin de datos

Proceso de mejora
Gestin del
portafolio

Gestin
financiera

Gestin del
Catalogo de
servicios

Gestin de
niveles
de servicio

Gestin de
cambios

Monitorizacin y
seguimiento

Qu se debe
medir

Qu se puede
medir

Recopilar los
datos

Acciones
correctivas

Creacin de
informes

Anlisis de los
datos

Procesamiento
de datos

Procesamiento de datos
Para que los datos sean tiles es necesario:
Definir las necesidades de procesamiento
Analizar los SLA para determinar como se
evaluar su cumplimiento
Establecer los protocolos para el
procesamiento de los datos, recursos
necesarios y la estructura de los informes

Proceso de mejora
Gestin del
portafolio

Gestin
financiera

Gestin del
Catalogo de
servicios

Gestin de
niveles
de servicio

Gestin de
cambios

Monitorizacin y
seguimiento

Qu se debe
medir

Qu se puede
medir

Recopilar los
datos

Acciones
correctivas

Creacin de
informes

Anlisis de los
datos

Procesamiento
de datos

Anlisis de los datos

El principal objetivo del anlisis de datos es:
Se cumplen los SLA y se siguen los
procedimientos establecidos?
Los servicios son rentables y eficientes?
Los servicios de TI cumplen los objetivos
propuestos y dan soporte a la estrategia
de negocio?

Proceso de mejora
Gestin del
portafolio

Gestin
financiera

Gestin del
Catalogo de
servicios

Gestin de
niveles
de servicio

Gestin de
cambios

Monitorizacin y
seguimiento

Qu se debe
medir

Qu se puede
medir

Recopilar los
datos

Acciones
correctivas

Creacin de
informes

Anlisis de los
datos

Procesamiento
de datos

Creacin de informes
Tanto los contenidos como la forma de los
informes se deben ajustar a los
destinatarios
Direccin
Gestores de IT
Personal tcnico
Clientes y usuarios

Proceso de mejora
Gestin del
portafolio

Gestin
financiera

Gestin del
Catalogo de
servicios

Gestin de
niveles
de servicio

Gestin de
cambios

Monitorizacin y
seguimiento

Qu se debe
medir

Qu se puede
medir

Recopilar los
datos

Acciones
correctivas

Creacin de
informes

Anlisis de los
datos

Procesamiento
de datos

Acciones correctivas
Finalmente para garantizar que las
medidas correctivas se implementan se
debe
Elaborar un plan de implementacin de
las mejoras
Evitar poner en marcha todas las mejoras
simultneamente
Establecer prioridades segn las lneas
estratgicas del negocio

Control recursivo del CSI

El proceso de mejora continua es a la vez

susceptible de aplicarse a s mismo,
aunque, claro est, deban evitarse bucles
infinitos
Es imprescindible que todo el proceso
este adecuadamente documentado y se
incorporen evaluaciones peridicas de
todo el proceso.

Gestor de mejora del servicio

Gestionar toda la comunicacin asociada al proceso.

Asignar y monitorizar los recursos disponibles.
Determinar las principales reas de mejora en colaboracin con la
direccin y los propietarios de los diferentes servicios.
Elaborar el Plan de Mejora del servicio en colaboracin con la
Gestin de Niveles de Servicio.
Supervisar todo el proceso y garantizar que se adeca a los
objetivos propuesto en concepto y forma.

INFORME DE SERVICIOS DE IT

Informe de servicios

Es imposible realizar proyecciones, establecer

estrategias y proponer mejoras si se desconoce el
estado actual de las cosas.
El proceso de Gestin de Informes tiene como principal
objetivo proporcionar a todos los agentes implicados en
la gestin de los servicios TI una visin objetiva, basada
en datos y mtricas, de la calidad y rendimiento de los
servicios prestados

Objetivo del Informe de servicios de

TI

El objetivo principal de la Gestin de

Informes
consiste
en
mantener
puntualmente
informados
a
los
responsables
y
personal
de
la
organizacin TI sobre la calidad,
rendimiento de los actuales servicios TI y
desarrollos realizados o planificados cara
al futuro.

Beneficios de la generacin de
informes
Ofrecer al conjunto de la organizacin TI una
instantnea peridica sobre el estado de los
servicios TI prestados.
Facilitar la toma de decisiones estratgicas en
base a informacin objetiva.
Comunicar la percepcin de los clientes y
usuarios sobre la calidad de los servicios
ofrecidos.

Dificultades que se afrontarn

No estn bien delimitadas las responsabilidades de cada uno de los

agentes implicados.
La recogida de datos no se realiza correctamente o la calidad de los
datos es deficiente.
Los informes generados son meramente tcnicos y apenas aportan
inteligencia al negocio.
La presentacin de los informes no se adecua a su pblico objetivo:
insuficiente informacin grfica, lenguaje excesivamente tcnico,
falta de precisin

Informe de servicios de TI
Gestin del
conocimiento

Gestin del
portafolio

Gestin de
Niveles de
servicio

Gestin
tcnica

Monitorizacin y
seguimiento

Recopilar los
datos

Anlisis de los
datos

Generar
documentacin

Informe de servicios de TI
Gestin del
conocimiento

Gestin del
portafolio

Gestin de
Niveles de
servicio

Gestin
tcnica

Monitorizacin y
seguimiento

Recopilar los
datos

Anlisis de los
datos

Generar
documentacin

Recoleccin de datos
Es necesario determinar en primaria
instancia:
Qu informes se generarn.
Cules son los datos que se necesitan.
A quin van a ir dirigidos los informes.
Qu nivel de detalle incluirn.
Qu formato se utilizar.

Informe de servicios de TI
Gestin del
conocimiento

Gestin del
portafolio

Gestin de
Niveles de
servicio

Gestin
tcnica

Monitorizacin y
seguimiento

Recopilar los
datos

Anlisis de los
datos

Generar
documentacin

Anlisis de datos

Todos los datos e informacin deben

transformarse en conocimiento de forma
que los receptores de los informes
generados puedan tomar decisiones
inteligentes sobre las acciones que se
deban tomar (proceso DIKW).

Generacin de documentacin

Informe de servicios de TI
Gestin del
conocimiento

Gestin del
portafolio

Gestin de
Niveles de
servicio

Gestin
tcnica

Monitorizacin y
seguimiento

Recopilar los
datos

Anlisis de los
datos

Generar
documentacin

Control del proceso de generacin

de informes

Los responsables del proceso de

Generacin de Informes deben velar por
la calidad y adecuacin al propsito de
toda la documentacin generada y al
mismo tiempo generar los informes
necesarios para el control y seguimiento
del propio proceso.

Calidad en los informes

Estn correctamente escritos en un lenguaje

sencillo y directo.
Contengan toda la informacin necesaria.
Faciliten la digestin de la informacin a
travs de grficas y diagramas.
Tengan una dimensin y profundidad acorde
con las necesidades y conocimientos de sus
destinatarios.
Sean fcilmente accesibles a todas las personas
a las que van dirigidos.

Caso de negocio del CSI

Una de las herramientas bsicas para la puesta en marcha
del CSI es la realizacin de un Caso de Negocio que
permita evaluar, en trminos del negocio, los potenciales
beneficios de la implantacin del CSI.

Cules son nuestros objetivos?

Dnde nos encontramos respecto a esos
objetivos?
Qu necesitamos para alcanzarlos?
Cul ser el retorno previsto?
Cmo se evaluar lo obtenido?

Resumen