Unidad 1. Area de Division Cuartos

Servicios de alojamiento 2
Unidad 1. rea de divisin cuartos
Administracin de Empresas Tursticas
Programa de la asignatura:
Clave:
11143525
Universidad Abierta y a Distancia de Mxico

(UnADM)
Ciencias Sociales y Administrativas
ndice
Unidad 1. rea de divisin cuartos................................................................................................ 3
Presentacin de la unidad ............................................................................................................ 3
Propsitos..................................................................................................................................... 4
Competencia especfica................................................................................................................ 4
1.1. Departamento de Recepcin.................................................................................................. 5
1.1.1. Estructura organizacional .................................................................................................... 6
1.1.2. Operacin del departamento ............................................................................................. 13
Actividad 1. Estructura orgnica y operativa del departamento de Recepcin ............................ 25
1.2. Departamento de Botones o Bell boys ................................................................................. 26
1.2.1. Estructura organizacional .................................................................................................. 26
Actividad 2. Procedimiento de servicio de botones .................................................................. 32
1.3. Departamento de Conserjera (Concierge)........................................................................... 33
1.4. Departamento de Telfonos ................................................................................................. 43
1.5. Departamento de Ama de llaves .......................................................................................... 48
Actividad 3. Funcin esencial del departamento Ama de llaves .................................................. 59
1.6. Departamento de Lavandera............................................................................................... 60
Evidencia de Aprendizaje. El rea de divisin cuartos de un hotel ......................................... 66
Autorreflexin ............................................................................................................................. 67
Cierre .......................................................................................................................................... 67
Para saber ms .......................................................................................................................... 68
Fuentes de consulta ................................................................................................................... 68

Presentacin de la unidad
La industria turstica ha desarrollado estrategias para cautivar al visitante a travs de un
excelente servicio. Las cadenas hoteleras y hoteles independientes estn en la constante
bsqueda de productos y servicios innovadores para mantenerse a la vanguardia en el
establecimiento de estndares de servicio de calidad ofrecidos a sus huspedes a travs de sus
diferentes departamentos, como los que integran el rea de divisin cuartos que son
determinantes para que el cliente tenga una estancia placentera, causando impacto desde el
primer contacto con el cliente hasta su salida.
El rea de divisin cuartos de un hotel es considerada cien por ciento operativa debido a que
sus departamentos que la conforman se encuentran la mayor parte del tiempo en contacto
directo con el husped, y es su responsabilidad lograr una percepcin positiva a travs de una
planeacin en el servicio del hotel.
Por tanto, el propsito de esta primera unidad es que analices la estructura, las funciones de
cada puesto y los procedimientos estandarizados de los departamentos operativos como se
presenta a continuacin:
Tomado de Bez (2009)
En la estructura orgnica, el Gerente de divisin cuartos es el responsable del rea y es quin

reporta directamente a la Gerencia General el alcance de objetivos en materia de servicio y
satisfaccin al husped; la sinergia de los departamentos es primordial para lograr de forma
integral la satisfaccin del husped a travs de servicios de calidad en el hotel.
El estudio de los temas y la realizacin de las actividades planteadas te permitirn distinguir la
estructura organizacional y operativa del rea divisin cuartos en un establecimiento de
hospedaje.
Propsitos
Al trmino de esta unidad logrars:
Identificar la composicin organizacional de los

departamentos del rea de divisin cuartos.
Identificar las funciones de los puestos de cada
departamento del rea de divisin cuartos.
Analizar los procedimientos de operacin del rea de
divisin cuartos
Competencia especfica
Analizar la estructura orgnica y

operativa de los departamentos que
componen el rea de divisin cuartos,
para distinguir su funcin en un
establecimiento de hospedaje, a partir
de la revisin de los procedimientos de
operacin y funciones de cada puesto.
1.1. Departamento de Recepcin

El nombre de este departamento viene del latn receptum, que significa dar acogida; se
denomina de esta manera porque recepcin es el rea encargada de recibir al husped a
nombre del hotel (Ramos y Barrera, 2006).
La recepcin es el punto donde se genera la operacin
de un hotel, ya que es aqu donde el husped recibe la
primera impresin de la empresa. A partir de este
departamento se controla, monitorea y dirigen todos los
servicios que son proporcionados por el hotel desde la
llegada del husped hasta su salida.
Recepcin
El hotelero Charles OToole realiza una comparacin de los hoteles como una rueda, de la cual
la recepcin es el eje (Lattin, 2008: 87), ya que a partir de una adecuada toma de decisin en la
recepcin y un flujo de comunicacin estrecho entre los diferentes departamentos del rea de
divisin cuartos, se propicia la direccin correcta hacia la satisfaccin del husped (estancia
placentera y memorial) mediante el uso de procedimientos.
Recepcin tiene en muchas ocasiones la tarea de hacer olvidar contratiempos, retrasos o
incidentes que hayan causado una molestia al husped, incluso antes de su llegada al hotel,
adems de hacerle sentir bien e importante proporcionndole una bienvenida y expresando en
todo momento el placer de recibirlo y tenerlo en casa.
Es aqu, en Recepcin, donde se sugiere el uso de servicios adicionales invitndolos a realizar la
reservacin en un restaurante, a travs del Concierge, o el uso de los servicios del Spa del hotel,
tambin es el rea responsable de informar acerca de las instalaciones del hotel anteponindose
a las necesidades que le puedan surgir al husped desde su llegada hasta su salida.
Es importante considerar que Recepcin es el filtro que canaliza las solicitudes del husped a los
dems departamentos del hotel, para que ellos apoyen y den solucin a las peticiones del
husped.
Por ser en muchas ocasiones el departamento que tiene mayor contacto con el husped, la
Recepcin debe canalizar con esmero y asegurando que el departamento al que se canalice la
solicitud, de solucin a las peticiones mediante un trabajo en equipo, por ejemplo: Recepcin
recibe la solicitud de una cama extra o el suministro de toallas, para una determinada habitacin,
el recepcionista que recibe la solicitud llamar a Ama de Llaves para solicitar el montaje de la
cama extra o que le lleven las toallas a su habitacin asegurndose de su realizacin a la
brevedad; igualmente si el husped requiere de servicio mdico, el recepcionista contactar al
doctor del hotel para que realice la visita al husped.
1.1.1. Estructura organizacional

La recepcin deber ubicarse en la planta principal o rea de acceso del hotel, esto le permitir
tener visibilidad hacia las puertas de acceso, escaleras y elevadores y poder visualizar la entrada
y salida de clientes y huspedes a las instalaciones.
Para efectos operativos el Departamento de Recepcin trabaja las 24 horas del da, colaboran
en l personal especializado (generalmente profesionales del turismo), bilinge, con actitud de
servicio y excelente presentacin, ser honestos, brindar confianza en su trato, gil en el manejo
del equipo y procedimientos, hbil para la toma de decisiones y adicionalmente a esto, deben ser
buenos vendedores, ya que ofrecern a los huspedes los servicios adicionales que brinda el
hotel (Barragn, 2005).
Generalmente el trabajo se divide en 3 turnos de 8 horas cada uno y dependiendo del tamao
del hotel, carga de trabajo y considerando el pronstico de llegadas y salidas que se estimen
cada da, se determinar el nmero de recepcionistas que habr en cada turno de trabajo. Como
parte de las tareas adicionales, el Jefe de recepcin asigna tareas a su equipo de trabajo con el
propsito de cumplir con los objetivos especficos que son principalmente el registro de llegada
(check in), de salida (check out) y la atencin de los huspedes durante su estancia (Lpez
2003).
El departamento de Recepcin, es considerado como un departamento operativo debido a su
naturaleza de estar en contacto directo con el husped solucionando las peticiones de los
mismos, es determinante la necesidad de llevar una administracin disciplinada y controlada,
siguiendo procedimientos y polticas estandarizados, esto para lograr un registro contable eficaz
en el manejo de efectivo y tarjetas de crdito, recuerda que precisamente a travs de este
departamento se obtiene el principal ingreso del hotel.
Funcin y objetivos del departamento
La Recepcin, es la primera imagen que percibe el husped del hotel ya que es el centro
principal donde se genera toda la informacin para proporcionar un servicio que refleje altos
estndares de calidad.
Objetivo
Controlar, monitorear y dirigir todos los servicios que son proporcionados al husped desde su
llegada al hotel como darle la bienvenida, realizar su registro, hacer la asignacin de habitacin,
darle orientacin y atencin durante toda su estancia, as como a su salida cuando el husped
solicite su cuenta y el recepcionista realic el cobro de todos los consumos realizados en el
hotel.
Tomando como referencia a Ramos y Barrera (2006) la Recepcin busca dar un servicio con
autntico espritu de servicio y hospitalidad a todos los clientes por igual, respetando sus
reservaciones y buscando en todo momento la mejor forma de atender sus necesidades durante
su estancia.
Las funciones de este departamento son muy complejas y variadas por estar directamente frente
al husped dando seguimiento y solucin bajo cualquier solicitud que se presente, la
responsabilidad de este departamento es lograr un alto estndar de satisfaccin del husped y
hacerle sentir como en su hogar.
Autores como Ramos, Barrera (2006), Bez (2009), De la Torre (2007), Lpez (2003) coinciden
en que las funciones bsicas de la recepcin son:
Recibe a los huspedes que llegan al hotel con reservacin realizada con anticipacin a
travs del Departamento de Reservaciones, asimismo recibe a los clientes que buscan
alojamiento directamente en la recepcin del hotel, es decir que llegan sin una reservacin
previa a los que se les llama walk in.
Da la bienvenida, registra y asigna habitaciones a los huspedes.
Recibe y enva mensajes, correspondencia y diversas comunicaciones a las habitaciones de

los huspedes con apoyo de los botones.
Proporciona asesoramiento e informacin de actividades que se ofrecen dentro y fuera del

hotel, en caso que no exista el puesto de Concierge.
Realiza el cierre o cobro de cuentas a los huspedes, las cuales incluyen los cargos por
concepto de renta de la habitacin por noche y todos los consumos realizados durante la
estancia. Se presenta al husped la cuenta impresa detallada de sus consumos para
realizar el cobro total que puede ser realizado a travs de un pago con tarjeta de crdito o
en efectivo.
Elabora el Reporte de turno de recepcin, en el cual enlistar los movimientos de entrada y

salida de dinero.
Elabora el sobre de concentracin de efectivo, en l depositar el dinero recibido y los

comprobantes de tarjetas de crdito o dbito recibidas, y lo entregar a la caja general del
hotel.
Organigrama
Es determinante que exista un flujo de comunicacin adecuado entre los diferentes turnos de
trabajo de la Recepcin con el fin de que todo el personal que labora en el departamento
conozca las acciones y decisiones tomadas en cada turno, para que el turno siguiente pueda
dar el debido seguimiento proyectando al husped un departamento funcional, eficientemente y
que brinda servicios de calidad (Barragn, 2005).
Descripcin de puestos
Gerente de Recepcin
La Recepcin depende del Jefe o Gerente de recepcin, el nombramiento de Gerente o Jefe
vara de acuerdo al tamao del hotel, considerado en pequeos hoteles como Jefe de Recepcin
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Ciencias Sociales y Administrativas Administracin de Empresas Tursticas
y en hoteles con mayor capacidad de habitaciones como Gerente. l es responsable de la
operacin, funcionamiento y atencin de la recepcin, reporta directamente al Gerente de
Divisin Cuartos quin es su jefe inmediato, correspondindole el liderar la operacin de forma
eficiente, econmica y disciplinada del departamento, as como de buscar siempre el bienestar y
la satisfaccin del husped ofreciendo un servicio corts, eficiente y amable, siguiendo las
polticas y procedimientos de la compaa.
Tiene a su cargo la funcin de interpretar los pronsticos de entradas y salidas de huspedes,
reporte que indica el nmero de habitaciones que se espera sean ocupadas ese da, ste se
elabora conforme a la informacin que nos brinda el rea de Reservaciones y el nmero de
habitaciones que dejaran el hotel, puede ser diario, semanal o mensual, con la finalidad de
prever y supervisar que se prepare con anterioridad todo lo requerido para recibir a los
huspedes, haciendo la asignacin previa de habitaciones, imprimir las tarjetas de registro y
activar las llaves magnticas o tradicionales para tener todo preparado antes de la llegada de los
huspedes, as como anticipar la salida de las habitaciones con fecha de salidas check out
preparando y revisando los comprobantes y recibos de consumos realizados durante su
estancia, esto para no hacerles esperar o realizar largas filas (Ramos y Barrera, 2006).
Gerente de Recepcin
Funciones:
Interviene en el proceso de reclutamiento de personal que laborar en Recepcin mediante

una entrevista para seleccionar al personal idneo al puesto.
Supervisa el trabajo del personal a su cargo, pidiendo resultados al supervisor de turno, es
determinante que todo el personal de recepcin aplique procedimientos y fraseologa
estandarizada, es decir que siempre debern seguir los procedimientos estipulados en el
manual de polticas y procedimiento de la compaa, que indica el flujo de todos los servicios
paso a paso con la finalidad de dar siempre servicio estandarizado y profesional.
Participa en las reuniones diarias con los jefes departamentales, para determinar estrategias
de ocupacin y determinar el manejo de asignaciones de habitaciones.
Participa y discute en reuniones con el comit operativo los resultados de satisfaccin al
husped, cabe sealar que Recepcin es el encargado de proporcionar a la salida del
husped un cuestionario para calificar la calidad en el servicio del hotel.
Elabora los horarios de trabajo del personal de recepcin, considerando un supervisor por
turno y evala los pronsticos de entradas y salidas para determinar el nmero
recepcionistas requeridos en cada turno, ya que debe considerar el horario lmite para dar
salida al husped Check out que generalmente es entre las 12:00 y 13:00 hrs., as tambin
deber considerar los horarios de las llegadas de los huspedes, siempre evitando que los
huspedes tengan que hacer filas en la Recepcin para realizar el registro a su llegada
check in o la salida check out.
Supervisa que se realice la facturacin de las cuentas de los huspedes previendo que se
cuente con todos los recibos de consumos que haya firmado el husped verificando que sus
cargos sean claros y correctos.
Es responsable de la capacitacin de los empleados a su cargo, apoyndose de los
supervisores de cada turno para habilitar a los nuevos elementos, y les da a conocer los
comunicados referentes a su funcin, nuevas polticas, llegadas de grupos y acuerdos
internos para mantener comunicado a todo el equipo de trabajo.
Recibe de caja general, un fondo de efectivo de fin de semana, para uso en caso de
cualquier contingencia que se pueda presentar en el hotel, el que ser devuelto al cajero
general con los comprobantes de los gastos realizados, el da lunes a primera hora.
Verifica y autoriza que se realice peridicamente la solicitud de papelera al almacn.
Gerente Nocturno
El Gerente nocturno reporta directamente al Gerente de Recepcin, en algunos hoteles de
ciudad el puesto de Gerente Nocturno es multifuncional y realiza tambin la funcin de auditor
nocturno, sin embargo en destinos tursticos donde el volumen de llegadas es mayor, las
funciones el Gerente Nocturno varan notablemente, concentrndose en cuidar y tomar
decisiones en ausencia del Gerente General. Es determinante este puesto durante la noche ya
que en l recae toda responsabilidad del turno, es decir, se responsabiliza en salvaguardar la
propiedad ante cualquier peligro o circunstancia que se presente, cuidando el bienestar de los
huspedes, por tal motivo realiza recorridos por la propiedad y toma decisiones que reportar
directamente al Gerente General mediante un informe llamado Reporte Nocturno o reporte de
Auditoria Nocturna. (Bez, 2009).
Gerente Nocturno
Funciones:
Es el responsable nocturno de la toma de decisiones en ausencia del Gerente General para
salvaguardar los intereses de la propiedad, huspedes y empleados.
Atiende la recepcin y cualquier requerimiento de los huspedes.

Realiza el registro a la llegada del husped (check in) y el cobro de salida (check out)
cuando estos ocurran durante el turno nocturno, verificando que todas las habitaciones
tengan la tarifa correspondiente, de acuerdo al tipo de habitacin, tipo de reservacin, o
tarifas de descuento como son: tarifa corporativa, reservacin de agencia de viajes o tarifa
directa. Verificar los descuentos y habitaciones en cortesa soportadas debidamente con
autorizacin y firma del Gerente General del hotel.
En el caso de hoteles que ofrezcan tarifas con planes de alimentos, verificar que se est
aplicando en el sistema el valor correspondiente al plan de alimento.
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En hoteles pequeos o de ciudad el Gerente nocturno, hace la funcin de Auditor Nocturno.

En estos casos, revisa los reportes de ingresos de los recepcionistas y cajeros de
restaurantes, banquetes, eventos y centros de consumo.
Verifica que la renta de las habitaciones, es decir la tarifa de la habitacin por noche que
registra automticamente el sistema hotelero sea la correcta y de acuerdo a la reservacin.
Tambin realiza el corte del da o cierre de auditora generando un reporte, donde muestra
todos los ingresos del hotel referentes a habitaciones, alimentos y bebidas, lavandera,
telfonos y cargos diversos (miscelneos) as como el porcentaje de ocupacin del da,
entregndolo a la Gerencia General y a los Gerentes de las diferentes reas del hotel.
Supervisor de Recepcin o Jefe de Turno:

El Supervisor de Recepcin reporta directamente al Gerente de Recepcin, quin es su jefe
inmediato. Cada turno est a cargo de un supervisor o jefe de turno, quien es responsable de la
operacin del mostrador durante su horario de trabajo, as como de la supervisin de las
funciones que se realicen, verifica que los procedimientos estn estandarizados y que los
realicen los cajeros-recepcionistas, da solucin a conflictos con huspedes y visitantes. (De la
Torre, 2007).
Supervisor de Recepcin o Jefe de Turno:
Funciones:
Coordina y supervisa las labores del personal de recepcin: tiene cajeros- recepcionistas a
su cargo y supervisa la aplicacin de procedimientos como son: registro de llegada de
huspedes (check in), salidas (check out), manejo de informacin al cliente y tareas
asignadas para facilitar la operacin; como preparar llaves y ordenar la recepcin.
Asegura que se logre la satisfaccin total del husped, verifica que el personal le brinde toda
la informacin necesaria de acuerdo a los procedimientos que marca la empresa.
Mantiene informado al todo el personal a su cargo de las actividades y disposiciones de la
Gerencia, asimismo se asegura que conozca las nuevas disposiciones a travs de una
bitcora que todos deben leer al inicio de su turno.
Verifica que todas las habitaciones tengan la tarifa correspondiente, de acuerdo al tipo de
habitacin, tipo de reservacin, o tarifas de descuento como son: tarifa corporativa,
reservacin de agencia de viajes o tarifa directa.
Apoya al personal de recepcin en la solucin de problemas, manejando la situacin
directamente con el husped, especialmente cuando surgen conflictos, ya sea con
huspedes enojados, con sus agencias de viajes, con su equipaje, por no reconocer algunos
consumos realizados en el hotel, entre otros, buscando dar la mejor solucin.
Revisa los reportes de cierre de turno, mediante la revisin de todos los movimientos de
cargos realizados por los cajeros recepcionistas, verificando que sean los correctos, para
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que cada cajero-recepcionista elabore y enve su concentrado de movimientos al auditor

nocturno.
Elabora y solicita peridicamente la requisicin de papelera al almacn.
Cajero-Recepcionista
Reporta directamente al Supervisor de turno, quin es su jefe inmediato. El cajero
recepcionista recibe a los huspedes a su llegada con una sonrisa dando una cordial
bienvenida y realizando el registro (check in) a su habitacin, as como resuelve cualquier
duda que pueda tener el husped al respecto de los servicios y da la informacin completa del
hotel. Asimismo, cobra y/o salda las cuentas de huspedes a sus salidas mediante el
procedimiento de salida (check out) que se explicar ms adelante (De la Torre, 2007).
Cajero-Recepcionista
Funciones:
Recibe a los huspedes con una fraseologa estandarizada, que consiste en aplicar y seguir
un mismo dilogo, este estndar est estipulado por cada empresa y se podr encontrar en
el manual de polticas y procedimientos del Departamento de Recepcin.
Ofrece y vende habitaciones a la llegada de huspedes sin reservacin (walk in).

Asigna habitaciones a los huspedes considerando sus requerimientos, por ejemplo:
ubicacin cercana a la alberca, piso alto, solicitud de cuna, entre otros.
Proporciona informacin general de los servicios que ofrece hotel.
Realiza el registro de entrada (check in) que consiste en ingresar la reservacin del husped
al sistema de cmputo, asignar habitacin y solicitar la garanta de pago (que generalmente
es con tarjeta de crdito o en efectivo).
Realiza el registro de salida (check out) consiste en cobrar o cerrar la cuenta con el husped
para su salida del hotel.
Realiza cargos a las cuentas de los huspedes por el uso de servicios adicionales como son
telfono, lavandera, servicio mdico, servicio a cuartos o consumos adicionales varios
(miscelneos) que realice el husped con cargo a la habitacin.
Imprime las tarjetas de registro de huspedes con reservacin anticipndose a su llegada
para estar preparados y agilizar la operacin.
Lleva el control tanto de las llaves de la habitacin como las de la caja de seguridad, verifica
que los huspedes las regresen a su salida.
Trasmite mensajes a los huspedes.
Realiza cambios de habitacin, evaluando si es necesario y aplicando las polticas del
procedimiento.
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Cambio de divisas, este servicio es de gran utilidad para los huspedes extranjeros, se debe
de verificar diariamente con el departamento de contabilidad el tipo de cambio que se
manejar en el hotel, mismo caso aplica para cheques de viajero.
El cajero-recepcionista realiza ajustes, cancelaciones o descuentos de algn consumo o
tarifa de habitacin cuando el husped no reconoce algn cargo de su cuenta, elabora un
formato llamado ajuste que deber firmar el husped y realiza el descuento del cargo no
reconocido o de los cargos mal realizados.
Elabora cargos de miscelneos, estos formatos se llenan para avalar algn servicio que se
le proporcion al husped, como comprobante del servicio prestado, ste siempre deber
firmarlo de conformidad.
Elabora vales de caja, en caso de que alguna rea de la Gerencia requiera de uso de
efectivo. El jefe de recepcin autorizar la disposicin de efectivo con la firma del solicitante.
Ejemplo: Solicitud de efectivo por parte de Gerencia General para realizar un pago.
Manejo del fondo fijo de caja, la recepcin deber contar con un fondo de efectivo para
cambios de divisas y/o realizar disposiciones de efectivo.
Revisin diaria del crdito del husped, es importante revisar diariamente los crditos
otorgados a huspedes. Si el cliente ha realizado consumos que ascienden a cantidades
muy altas es recomendable realizar una pre-autorizacin de la tarjeta de crdito dejada en
garanta, para asegurarnos de que el lmite de crdito sea mayor al adeudo.
Control del manejo de cajas de seguridad, el recepcionista debe llevar un control de la
asignacin y devolucin de llaves de las cajas de seguridad.
Una vez terminado el turno deber elaborar el Reporte de cierre de turno, donde anotar
todos los movimientos de entradas y salidas de dinero, ya sea en efectivo, tarjetas de
crdito, cupones de agencias de viaje o cartas crdito de empresas, elabora el sobre de
concentracin donde depositar el efectivo. Debe enviar el reporte a auditora de ingresos y
entregar el sobre de concentracin a Caja general.
Es muy importante que reflexiones sobre las funciones del personal, ya que de ellas depender
el buen funcionamiento del departamento, como lo estudiars en el tema siguiente.
1.1.2. Operacin del departamento

La Recepcin es un rea operativa y dinmica que busca
satisfacer las necesidades del husped desde su llegada
hasta el momento de su salida.
Cada hotel tiene sus propias polticas y procedimientos para
el manejo de la recepcin, las cuales se establecen en
funcin de sus necesidades.
Recepcin
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A continuacin se presentan las polticas ms comunes que son aplicables a cualquier empresa
hotelera, de acuerdo a los autores Ramos y Barrera (2006):
En el mostrador de recepcin siempre habr una persona para atender a los huspedes las
24 horas.
Todo el personal en recepcin debe estar presentable y uniformado con porta gafete, ya que
representa la primera imagen del hotel ante el husped.
Slo personal autorizado deber estar detrs del mostrador de recepcin conservando una
postura correcta.
El personal deber saludar de acuerdo a la fraseologa estandarizada, ejemplo: Buenos
das, Sr. /Sra. Apellido en qu puedo ayudarlo? Y concluir el servicio con es un placer
atenderle de manera cordial y respetuosa.
La recepcin siempre debe mantenerse limpia, despejada y ordenada.
Todos los huspedes deben ser alojados en habitaciones limpias, si una habitacin no ha
sido limpiada NO debe asignarse.
Las habitaciones deben de ser pre-asignadas.
Todos los huspedes que se hospedan en el hotel definen su forma de pago al realizar su
registro de entrada (check in).
Hay que respetar la privacidad y seguridad de los huspedes evitando proporcionar
informacin sobre ellos a personas no autorizadas.
Por cualquier razn en la que el husped no tenga la llave de su habitacin (por olvido en la
habitacin o prdida de la misma) y solicite un duplicado, el personal de recepcin deber
preguntarle: el nmero de su habitacin y a nombre de quin se hizo el registro de la
misma, con la finalidad de cotejar la informacin en el sistema y cerciorarse que l
efectivamente se est alojando en esa habitacin.
Estatus de la habitacin
Para determinar la asignacin adecuada de las habitaciones en el departamento de recepcin,
se debe considerar el tipo de reservacin y requerimientos que ha realizado el husped, por
ejemplo, si ste requiere una habitacin con balcn, en piso bajo o cerca del restaurante, etc.
(Gmez, 2000).
Por poltica general, una habitacin debe de tener el estatus de vaca-limpia para ser entregada
al husped, es reprobable entregar una habitacin ocupada o sucia, para esto se requiere una
comunicacin estrecha con el departamento de Ama de llaves dedicado a la limpieza de
habitaciones.
El control de estatus de las habitaciones puede ser llevado de forma manual o digital, el rea de
Ama de llaves realiza el cambio en pantalla una vez limpia la habitacin para que Recepcin
pueda asignarla al husped.
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La Recepcin realiza la pre-asignacin de las habitaciones antes de la llegada de los huspedes
con reservacin, considerando el siguiente estatus:
Clave
VL
Significado
Vaca limpia
VS
Vaca sucia
O
F/S
Ocupada
Fuera de servicio
Estatus
Habitacin lista para ser
ocupada
Habitacin ha sido desocupada,
pero la limpieza an no se ha
efectuado
Ocupada por husped
No se puede asignar a ningn
husped, se encuentra en
mantenimiento.
Para la pre-asignacin de las habitaciones en muchas ocasiones se debe esperar la salida de un

husped, se debe verificar el horario de las llegadas del da y asignar sobre las salidas, solicitar
de inmediato al Ama de llaves la limpieza de la misma. Los estatus de las habitaciones deben
estar siempre actualizados mediante una perfecta coordinacin entre Ama de llaves y Recepcin
(Gmez, 2000).
Formatos y controles
Los documentos que se manejan en recepcin se clasifican en documentos operacionales y
documentos administrativos. Se entiende como documentos operacionales los que se elaboran
para llevar un control directo de las actividades en funcin a los servicios que se ofrecen al
husped.
Por otro lado, los documentos administrativos, son utilizados para el control interno de las
operaciones realizadas en el hotel, por ejemplo los reportes de cierre de turno de los
recepcionistas y el sobre de concentracin de efectivo (Ramos/Barrera, 2006).
Documentos Operacionales:
o Tarjetas de registro: es donde se plasma la informacin general de cada uno de los
huspedes del hotel, se le proporciona a su llegada.
o Estado de cuenta o folio: es donde se registran todos los cargos o abonos que realiza el
husped durante su estancia.
o Facturas: documentos fiscales que se entregan a la salida del husped.
o Hoja o carta de bienvenida: opcional y puede ser cualquier impreso para mantener
informado al husped sobre el hotel.
o Pase de salida: se le proporciona al husped una vez que ha pagado y saldado su
cuenta, para que este a su vez se lo entregue al botones.
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o
Papeleta de salida de dinero (paid out), se utiliza cuando el husped solicita dinero en
efectivo con cargo a su cuenta o se le devuelve efectivo sobrante al realizar su registro
de salida (check out).
Formato ajustes: cuando el husped no reconoce algn cargo de su cuenta, en este caso
el recepcionista elabora un formato con la firma del husped y realiza el descuento no
reconocido o cargos mal realizados
Formatos miscelneos: se llenan para avalar algn servicio adicional que se le dio al
cliente, este ltimo lo firma de conformidad
Documentos administrativos:
o
o
o
o
Requisicin de almacn: utilizado para solicitar papelera.

Control de quejas de huspedes: informar al rea correspondiente para su atencin.
Vales de caja: en caso de que se requiera de uso de efectivo de la caja de recepcin, el
jefe de recepcin autorizar la disposicin de efectivo con la firma del solicitante
Cambio de divisas: cambio de moneda extranjera a moneda nacional, este servicio es de
gran utilidad para dar un servicio a huspedes extranjeros, se debe de verificar con
contabilidad el tipo de cambio que se manejara diariamente y a que moneda pertenece.
Sobre de concentracin: una vez terminado el turno reporta todos los movimientos
efectuados a travs de un sobre de concentracin y enva este reporte a auditoria de
ingresos.
Reporte de cierre de turno. Concentrado de los movimientos realizados por el cajerorecepcionista durante su turno, que impliquen entrada o salida de dinero.
Procedimiento de entrada o registro de husped (check in)

Dependiendo del tipo y capacidad del hotel, el procedimiento de registro del husped se puede
realizar de forma manual o electrnica, sin embargo la secuencia es la misma, asimismo es
importante mencionar que aunque existen algunas variaciones entre los hoteles de acuerdo a
sus polticas, estos aspectos marcan el procedimiento general que prev un servicio de calidad.
(Bez, 2009).
Con el fin de que conozcas de manera detallada el procedimiento a seguir en el check in, a
continuacin se presenta:
Al inicio del turno el recepcionista revisa:
El registro de reservaciones del da, en donde encontrar la relacin de turistas que llegarn
al hotel y el tipo de reservacin con que cuentan, por ejemplo: los clasificados con reservaciones
garantizadas son aqullos que ya realizaron algn depsito a cuenta, los que tienen
reservaciones lmites son aqullos que nicamente apartaron la habitacin sin enviar un
depsito, con ellos el hotel no tiene la obligacin de apartarlas despus de la hora de entrada y
los que cuentan con una reservacin especial, son aqullos huspedes clasificados como VIPs,
16
estas reservaciones se tienen que respetar aunque no haya depsito, hasta que el Gerente
divisin cuartos indique lo contrario.
El recepcionista elabora la lista de llegadas del da con el fin de tener preparado con
anticipacin el material necesario para la recepcin del turista.
A su llegada el recepcionista hace contacto visual con l desde que entra al lobby, en caso de
haber una lnea de espera, le indica que en un momento le atender.
Debe darle la bienvenida, la actitud del recepcionista debe ser amigable, corts y oportuna, se
recomienda que lo identifique y a partir de ese momento se dirija a l utilizando su apellido, el
lenguaje corporal que utilice durante la interaccin con ste, debe corresponder a una persona
interesada y complacida de que haya llegado.
Para agilizar el trmite de registro, el recepcionista elabora un prerregistro con la informacin
relacionada con la estancia del husped, misma que a la llegada de ste se le pide de favor que
la verifique.
Tarjeta de registro
Folio: No. 1217
HOTEL ASESOR RESORT
Apellido (Nom):__________________
Nombre (Name):_________________
Pas (Country): ___________________
Fecha (Date): ______________
No.
Reserva
No.
Habitacin/
Room
N. Personas
Llegada
(Arrive)
Salida
(Depart)
Telfono
/phone
Domicilio (Adress):____________________________________________
Compaa: ________________________ Nacionalidad: ______________
e-mail: _____________________ Tipo de tarifa (Rate): _____________
Forma de pago (Form of payment):
Tarjeta de Crdito (Card): _________ Efectivo (Cash):_______
Tarjeta de registro
Otros (Others):________________________________________________
Tarjeta
de registro (reverso)
Observaciones (Remarks):
______________________________________
____________________________________
Ciencias Sociales y Administrativas Administracin de Empresas Tursticas
Firma/Guest Signature
17
Nombre de las personas adultas que se encuentran en la habitacin

(Adults name)
Nombre
Firma
1.- ___________________________
____________________
2.- ___________________________
____________________
3.- ___________________________
____________________
4.- ___________________________
____________________
La tarjeta de registro del husped contendr la siguiente informacin: datos personales,

direccin, telfono, tipo de habitacin solicitada, tarifa asignada, firma del husped, entre otros.
El recepcionista le pregunta al husped si es la primera vez que se hospeda en el hotel,
corrobora el tipo de habitacin que solicit (sencilla, doble, triple, cudruple, estndar, Jr., suite,
suite presidencial, con vista al mar, a la ciudad, a la montaa, etc.), confirma con l su fecha de
salida, la tarifa, la forma de pago y el nombre de la persona a la que se debe facturar.
En caso de que sea con tarjeta se solicita una pre-autorizacin y se verifica su vigencia,
posteriormente se toma la impresin de la misma.
El recepcionista deber verificar qu tipo de plan tiene contratado la habitacin: europeo
(exclusivamente la habitacin), continental (habitacin y desayuno ligero) americano modificado
(habitacin, desayuno y comida o cena), americano (incluye los tres alimentos). En caso de
incluir alimentos se le entrega los cupones que deber canjear en el restaurante.
Paquetes tursticos: en caso de que el husped haya contratado su habitacin en un paquete,
es conveniente que en la recepcin se tengan sobres de diferentes colores uno para cada
paquete en especial, que contengan los cupones y/ o pases a los centros de consumo y
servicios que le incluya, por ejemplo: pases para centros nocturnos, centros de espectculos,
parques acuticos, canchas de tenis, gimnasio, cupones para restaurante, cafeteras, bar, etc.
El recepcionista debe tener cuidado con el manejo de las tarifas de este tipo de promociones en
caso de que el husped quiera quedarse una o varias noches ms.
Se le ofrece el servicio de la caja de seguridad, ya que se le recuerda que el hotel no se hace
responsable de los objetos de valor que se encuentren en las habitaciones.
18
Se Informa amablemente sobre el cargo que se le har a su cuenta en caso de extravi tanto de
la llave de la habitacin como de la Caja de Seguridad.
Se le informa discretamente al husped el nmero de habitacin que se le ha asignado as
como la ubicacin de la misma, cerca del restaurante, de la piscina, en el rea de jardines, etc.
Le proporciona informacin del hotel sobre instalaciones y servicios disponibles con que cuenta
el hotel, por ejemplo: spa, gimnasio, saln de belleza, nana entre otros.
Entrega al husped folletos de inters general relacionados tanto con las actividades
recreativas, culturales, musicales, etc., que se van a llevar a cabo en el hotel como en los
alrededores de mismo.
Llama al bell boy para que acompae al husped hasta su habitacin y se haga cargo de su
equipaje, a ste se le entrega la llave y le pregunta si hay algo ms en que pueda servirle.
Se despide de forma clida y sincera, desendole una estancia placentera.
Nota importante: El proceso completo de registro de llegada (check in) no debe exceder ms de
5 minutos. Despus de que el husped se despide se debe revisar nuevamente la tarjeta de
registro, y la entrada debe darse de alta de inmediato ya sea en el sistema o en el control
manual.
Generalmente el horario de entrada es de las 13:00 a las 15:00 horas. Este horario vara
dependiendo del hotel. Si el turista llega antes de esa hora y la habitacin est lista se anticipar
la entrada, en caso contrario se guarda su equipaje y se le sugiere que visite los alrededores en
lo que se llega la hora de ingresar o se le brinda un coctel de bienvenida como cortesa.
Una vez que se le ha instalado al husped en el hotel, el recepcionista debe elaborar los slips
(formas de notificacin) ya sea de manera manual o electrnica, para notificar de forma
inmediata a los diferentes departamentos del hotel (Ama de Llaves, telfonos, contabilidad,
alimentos y bebidas, etc.) que ha llegado un husped.
stos deben incluir la siguiente informacin:
Fecha de llegada.
Nombre e iniciales del husped.
Nmero de personas que compartirn la habitacin.
Nmero del cuarto.
Condiciones, planes y tarifa.
Duracin de la estancia.
Comentarios adicionales como: si reservacin, paga en efectivo, etc.
Firma e iniciales del recepcionista.
19
Los slips deben ir numerados consecutivamente para un mejor control y para archivarlos en
orden numrico, de igual manera se debe utilizar una copia de diferente color para cada
departamento.
Algunos hoteles utilizan slip de notificacin de llegada del tamao a las aperturas del rack de
recepcin.
El Rack de Recepcin
Todos los hoteles necesitan un sistema en donde se pueda ver con facilidad y precisin el
status de las habitaciones (si est ocupada, desocupada, con reservacin o en mantenimiento),
a este se le llama rack (tablero con ranuras para el control de la ocupacin en cuartos y datos de
los huspedes), en caso de que se cuente con un sistema informtico, este rack estar
programado en la computadora.
Para que el rack cumpla con su objetivo es necesario que el recepcionista lo mantenga
oportunamente actualizado. As los diferentes departamentos del hotel estarn informados tanto
de los datos bsicos del husped (estada, fecha de salida, nmero de acompaantes, etc.)
como de los arreglos especiales que requieran los cuartos, el tipo de equipaje, etc.
Revisa el siguiente video sobre el registro de husped en un hotel.
Video Recepcin - Registro de husped
http://www.youtube.com/watch?v=4FIhU8b2NUo&feature=youtu.be
Procedimiento de cambio de habitaciones

Cuando en algunas ocasiones la habitacin asignada no cumpla con las expectativas de los
huspedes o presentan fallas en sus instalaciones y/o equipos, es necesario realizar un cambio
de habitacin.
De acuerdo a Ramos y Barrera (2006), en caso de ser necesario cambiar a un husped de
habitacin, el procedimiento es el siguiente:
Se buscar en el sistema una habitacin acorde con las caractersticas que el husped est
solicitando o con las mismas caractersticas que tena la primera habitacin que ocupaba.
Se mostrar la habitacin al husped para asegurar que sea de su agrado.
Con autorizacin del husped, el botones realizar el cambio de equipaje a la nueva
habitacin. En caso de emergencia y si los objetos del husped no estn empacados, el
cambio de cuarto lo deber realizar el bell boy, el ama de llaves y una persona del
departamento de seguridad.
20
Una vez que el botones notifica a recepcin que el cambio ya fue llevado a cabo, el botones
deber entregar la llave a recepcin y el recepcionista deber procesar el cambio en el
sistema informtico o en el control manual de habitaciones.
El recepcionista deber cambiar la tarjeta de registro del husped con el nuevo nmero de
habitacin junto con todos sus comprobantes de consumos y cargos al nmero
correspondiente en el slip.
El recepcionista deber notificar el cambio de habitacin tambin a la caja, al ama de llaves,
al rea de alimentos y bebidas y a telfonos para su conocimiento
Procedimiento de salida de husped (check out)

De la misma manera como se anticipa la llegada del turista, tambin se prepara la salida del
husped. Las cuentas de consumos de las habitaciones que sern desocupadas al da siguiente
debern ser revisadas por el recepcionista o gerente nocturno con objeto de asegurarse de tener
todos los soportes y comprobantes de los cargos de cada una de ellas, evitando as demoras
innecesarias por aclaraciones al momento del pago.
Al inicio del turno matutino el recepcionista debe tener todas las cuentas listas para ser cobradas
al husped. Regularmente el horario de salida es entre las 12:00 y las 15:00 horas, si el husped
excede este horario se le cobrar un cargo adicional.
El procedimiento de salida segn Bez es el siguiente (2009):
El husped llamar a la recepcin para solicitar el servicio de botones.
Al llegar el husped a la recepcin, se le saludar y en el momento que solicite su cuenta,

el recepcionista le preguntar su nmero de habitacin.
Mientras tanto en la habitacin las camaristas (quienes tambin previamente tienen el aviso
de salida del husped) debern verificar que la habitacin est en orden y se enva a una
persona a realizar un inventario final del servibar, si el husped realiz consumos de ltimo
momento, se le notificar a recepcin para cargarlos a su cuenta.
En recepcin, se le pide al husped que pase a la caja.
El cajero procede a buscar en el sistema la carpeta de registros de salida (check-out) o

manualmente el reporte de registros de salida.
Cuando localiza el folio o cuenta de la habitacin, el cajero le presenta al husped los

cargos realizados a su cuenta para que sean verificados.
Si el husped tiene dudas, se las puede aclarar.
21
Si no las hay, el husped procede al pago. Si el pago se efecta con tarjeta de crdito, le
devolver el voucher que dej en garanta y se inserta la tarjeta dentro de la mquina para
hacer el cargo final de la cuenta. Al liquidarla, se procede a entregarle al husped su factura
original anexando los respectivos comprobantes de consumos que realiz en el hotel y el
cajero se queda con una copia para controles futuros.
Una vez liquidada la cuenta, el recepcionista le solicita la llave de la habitacin y la llave de

la caja de seguridad, procediendo a regresarles sus objetos de valor.
El recepcionista le pide que llene un cuestionario evaluando la calidad de los servicios

proporcionados por los distintos departamentos del hotel.
El recepcionista elaborar un pase de salida, mismo que le ser entregado al husped

para que ste a su vez lo entregue al botones al salir del hotel con su equipaje.
En el caso de habitaciones reservadas por agencias de viajes se aplicarn las tarifas (netas)
confidenciales, los folios de la rentas nunca sern mostrados al husped, slo el folio de
cargos extras para su revisin y pago.
Al registrar la salida a un cuarto en el sistema, ste aparecer como salida y lo marcar

como habitacin vaca y sucia en los controles de recepcin y ama de llaves. Para que el
ama de llaves proceda a enviar a la camarista para su limpieza.
22
Cierre de turno del recepcionista
Al finalizar el turno cada el cajero o recepcionista deber elaborar el Reporte de movimientos
contables, tambin llamado Reporte de cierre de turno, en el cual enlistar todos los
movimientos de entrada y salida de dinero que realiz en su turno, actualmente este reporte es
generado por la computadora en donde se han registrado los movimientos realizados por el
recepcionista. Este reporte lo deber enviar al Auditor nocturno, asimismo deber llenar el sobre
de concentracin de efectivo, en el cual meter el efectivo y los vouchers de tarjetas recibidos, lo
sellar y lo entregar a Caja general, siendo depositado en la tmbola o caja de seguridad de
Caja General, al da siguiente el cajero general recoger todos los sobres de todos los cajeros
de recepcin y centros de consumo del hotel, esto para su verificacin y depsito en el banco.
Esto lo debe de realizar cada cajero de manera independiente
para llevar a cabo un estricto control de los ingresos del hotel.
Reporte cierre de turno
Procedimiento de cierre de turno del Cajero-Recepcionista
Tomado de Bez, 2009
23
A partir de ahora, se puede dimensionar el objetivo y la importancia del departamento de
recepcin, ya que ste tiene la responsabilidad de recibir y ser el primer contacto con el
husped. Es determinante que cada integrante del departamento trabaje en equipo y mantenga
un flujo de comunicacin positivo para el alcance de logros. Siempre es importante recordar que
la recepcin tiene como propsito fundamental dar una clida bienvenida al husped y lograr su
completa satisfaccin a travs de brindar una atencin personalizada. El xito de una buena
operacin en este departamento es la estandarizacin de procedimientos que mediante una
adecuada capacitacin simplifica las tareas de su personal y garantiza que los servicios de
calidad.
Es indispensable que el recepcionista mantenga constantemente una actitud positiva, misma
que se requiere para dar un servicio de calidad. El proceso de recepcin y registro de llegada
(check in) del husped es decisivo para crearle una buena imagen del hotel, ya que en
ocasiones el husped ha tenido incidentes durante su viaje o viene cansado, por lo que este
primer contacto, siguiendo el protocolo establecido por la empresa, agilizando el registro,
ahorrando tiempo y considerando todos los elementos necesarios le proporcionar una llegada
satisfactoria. Asimismo, el registro de salida (check out) debe ser un procedimiento
estandarizado y gil, para despedir al cliente con rapidez y cordialidad evitando errores.
Por tanto, los procedimientos estandarizados son una herramienta que impacta en los resultados
ya que a travs de estos se puede medir y dar siempre un servicio con la misma calidad.
Actividad 1. Estructura orgnica y operativa del departamento de Recepcin
En esta primera actividad identificars las funciones y el perfil de cada puesto correspondiente
al departamento de recepcin, mediante la descripcin de las mismas y su relacin con los
procedimientos de operacin.
Para ello:
1. Ubica un establecimiento de hospedaje cercano a tu localidad, debers visitarlo y
obtener la informacin referente al perfil de puestos y funciones que realizan en
recepcin.
2. Elabora en un mapa en donde incluyas los puntos esenciales de las funciones de cada
puesto del departamento de recepcin y la relacin con los procedimientos de
operacin.
3. Integra el perfil del puesto de acuerdo a los lineamientos de tu Docente en lnea.
4. Anota el nombre, tipo y ubicacin del establecimiento que identificaste para realizar
esta actividad.
5. Al finalizar, guarda tu documento con la nomenclatura ASA2_U1_ACT1_XXYZ y
sbelo a la seccin Tareas.
Espera la retroalimentacin de tu Docente en lnea y atiende sus solicitudes.
24
1.2. Departamento de Botones o Bell boys
El departamento de botones, tambin es conocido como bell boys ya que antiguamente en la
recepcin de los hoteles haba una campana que se timbraba para llamar a los botones.
Se encuentra ubicado dentro el rea de divisin cuartos,
algunas veces reporta directamente al Gerente de divisin
cuartos cuando son hoteles grandes que tienen mas de 250
habitaciones, en hoteles pequeos con menos de este nmero
de habitaciones, reporta al Gerente o Jefe de recepcin. Revisa
en los siguientes temas cmo se integra este departamento.
Botones o Bell boys

En algunos hoteles, el capitn de botones es auxiliado por un segundo capitn o encargado de
turno, bajo su mando se encuentran los botones, los porteros y en algunos casos los
acomodadores o valet (choferes para estacionar vehculos).
Este departamento al igual que Recepcin debe dar servicio las 24 horas del da y se divide por
turnos de 8 horas.
Funcin y objetivo del departamento

El departamento de Botones tiene como objetivo encargarse del manejo del equipaje de los
huspedes tanto a su llegada como a su salida, del cuidado temporal del equipaje, de mostrar
las habitaciones y de hacer la entrega de la mensajera del hotel tanto en oficinas como en las
habitaciones (De la Torre, 2009).
La principal funcin de los botones es conducir a los huspedes con su equipaje a la habitacin
asignada a su llegada y salida, durante el trayecto el botones tiene la responsabilidad de ser un
gua. Es importante que manejen de manera profesional el equipaje y pertenencias, adems de
estar atentos para atender las necesidades de los huspedes del hotel.
Es importante contar con una fraseologa estndar, es decir, un dilogo preestructurado que
incluya la informacin que se le dar a conocer al husped. El botones o bell boy se deber
dirigir al husped por el apellido en todo momento, ya sea al brindarle informacin sobre la
ubicacin de los servicios que proporciona el hotel o al proporcionarles los horarios de atencin
de los mismos, o para realizarle una reservacin con anticipacin a travs del Concierge. Su
cortesa, el tacto y eficiencia puede hacer que se consolide el sentimiento de bienvenida
generado por el recepcionista.
25
Los botones son los ojos y odos del hotel, deben informar a Recepcin cuando algo salga de lo
ordinario, por ejemplo alguna molestia del husped o algn desperfecto causado en la
habitacin, esto para verificar y en caso que proceda, a realizar el cargo respectivo a la cuenta
del husped.
En algunas cadenas hoteleras, especialmente en hoteles de ciudad, se entrega el peridico
diariamente a los huspedes en su habitacin o se envan regalos de bienvenida y en algunas
ocasiones artesanas, que generalmente se entregan a los grupos o personalidades importantes
(VIP), son los botones los encargados de realizar estas entregas.
Con el objetivo de brindar un servicio de calidad el departamento de Bell boys contar con
equipos y materiales especficos como son:
Escritorio de la capitana.
Gndola (carrito para trasladar el equipaje).
Telfonos.
Directorio telefnico.
Bitcora (para anotar toda la informacin y mantener la comunicacin entre turnos).
Croquis del hotel.
Mapas de la ciudad.
Materiales para empacar (tijeras, papel, cordn, cinta, etc. )
Sobres y papel para escribir.
Engrapadora.
Franelgrafos y letras de plstico para realizar sealizadores de eventos en el hotel.
Etiquetas para maletas.
Organigrama
Como observars en el siguiente organigrama, el mando lo ejerce el capitn de botones, en
Europa este departamento est al mando del Concierge o Concerge, desde luego esto es
determinado de acuerdo a las necesidades de cada empresa.
Capitn de botones
26
El Capitn de Botones, tiene a su cargo el funcionamiento del departamento, capacita y
supervisa que los Botones o Bell boys ofrezcan el servicio de manejo de equipaje al husped a
su llegada, durante y a la salida del hotel, asimismo lo asistirn y conducirn a su habitacin.
Elabora el rol de trabajo y turnos de los botones, tomando como base el reporte de pronstico de
llegadas y salidas, que le ayudar a saber la carga de trabajo que habr para poder determinar
el nmero de empleados requeridos para la operacin diaria (Sectur, 2002).
Funciones:
Hace rol de turnos de trabajo para los botones, considerando el nmero de llegadas y
salidas de huspedes al hotel diariamente, para poder determinar el nmero de personal
requerido.
Asigna das de descanso a los botones, en funcin a la carga de trabajo que haya.
Capacita al personal a su cargo.
Resuelve quejas o problemas relacionados con su departamento.
Supervisa que el equipo, material y rea de trabajo estn limpios y ordenados.
Solicita al almacn la papelera y materiales que requiera el departamento
Mantiene buena comunicacin entre el personal que integra el departamento.
Proporciona informacin al husped.
Participa en juntas del Comit Operativo, explicando los resultados del departamento
con relacin a la satisfaccin del husped.
Portero
El Portero es la persona responsable de recibir al cliente en la puerta del hotel, abre la puerta, da
la bienvenida, carga y descarga el equipaje de los vehculos e indica al husped donde se ubica
la Recepcin del hotel.
Funciones:
Saluda a los huspedes a su llegada.
Despide a los huspedes a la salida.
Ayuda a los huspedes con su equipaje.
Ayuda a las personas a descender del vehculo.
Consigue taxis para los clientes.
Dirige el trfico de vehculos en la entrada del hotel.
Evita la entrada a personas no gratas.
Proporciona informacin.
En caso de que est lloviendo, cubre al husped con paraguas.
Supervisa que la entrada est limpia.
Si los huspedes salen solos con equipaje investigar si la cuenta fue pagada.
Elabora reporte de servicios, mediante una bitcora donde se registra cada servicio
realizado y el horario en que se llev a cabo.
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Valet Parking o Valet de Estacionamiento
Algunos hoteles cuentan con un acomodador de vehculos de autos de los clientes o huspedes,
ste es a quin se considera como Valet parking. Este puesto reporta directamente al Capitn de
Botones.
Su funcin es llevar, estacionar y traer los autos de los clientes o huspedes desde y
hasta la puerta del hotel.
Es muy importante que realice esta funcin de acuerdo con las polticas fijadas por el hotel, ya
que no se hace responsable de objetos de valor dejados en el interior del auto.
Botones o Bell boys
Los botones tienen la responsabilidad de encargarse del manejo del equipaje de los huspedes
a su llegada y salida del hotel.
Funciones:
Recibe al husped y lo conduce a Recepcin, utilizando una fraseologa estandarizada
por ejemplo: Sr. /Sra. Martnez, me permite ayudarle con su equipaje?
Durante el manejo del equipaje, el botones deber ser cuidadoso y prever que puede
contener artculos frgiles.
Acompaa al husped a su habitacin, al pasar por los corredores e instalaciones, as
como restaurantes y centros de consumo, debe informar la ubicacin y horarios, la
especialidad del restaurante e informarle si es necesario realizar una reservacin con
anticipacin a travs del Concierge. Al llegar a la habitacin describe y revisa que todos
los servicios de la habitacin funcionen adecuadamente, de no ser as deber avisar a
recepcin para proceder al cambio de habitacin o solicitar el mantenimiento respectivo.
Entrega mensajes a los huspedes en su habitacin.
Resguarda las maletas de los huspedes en el Check room (cuarto donde los botones
resguardan equipaje) Ejemplo: sus vuelos salen tarde o no tienen habitacin asignada a
su llegada.
Da informacin general delos servicios que proporciona el hotel y los atractivos tursticos
de lugar, por lo que siempre debe tener la informacin actualizada.
Ayuda al husped a empacar objetos, en caso de ser requerido.
Llena la bitcora de botones sealando todos los servicios realizados durante su turno,
detallando que tipo de servicio, nmero de habitacin y el horario en que se llev a cabo.
Despide al husped: Le pide gentilmente el pase de salida proporcionado por la
recepcin, llamndole por su apellido, por ejemplo Sr./Sra. Prez , me permitira su pase
de salida que le fue proporcionado en la Recepcin, Muchas Gracias, Buen viaje y
esperamos tenerlos pronto de regreso.
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La operatividad del departamento de Botones, se centra en el cuidado y traslado del equipaje del
husped durante su estancia en el hotel, as como estar en alerta a las solicitudes de los
huspedes en funcin de envos de mensajes, paquetes, peridicos, entre otros.
Procedimiento de entrada del husped (check in)
Inicia con el procedimiento que se sigue a la llegada del husped, ya que es muy importante que
el botones est al pendiente del llamado que le hace el recepcionista. En el caso que sea una
llegada deber ubicarse a unos pasos de la recepcin esperando su turno de iniciar el servicio,
(Sectur, 2002):
Una vez que el portero recibe al husped, se le llama al botones para que conduzca tanto el
equipaje como al husped a recepcin.
Espera que se registre el husped y recibe del recepcionista las llaves y la tirilla de pronto
registro con el nmero de la habitacin al que ha sido asignado.
Acompaa al husped a su habitacin, memoriza su apellido y durante el trayecto le pregunta
sobre su viaje y al mismo tiempo le da informacin sobre los servicios que le ofrece el hotel y los
eventos prximos a celebrarse.
Al llegar a la habitacin el Botones procede a:
Abrirla, acomoda el equipaje y prende la luz de la habitacin en caso necesario.
Les describe los servicios con los que cuenta la habitacin.
Se cerciora que todo funcione correctamente
Le informa sobre le servicio de lavandera y
Le pregunta su opinin sobre la misma, en caso de que sta sea positiva, se despide
desendole una feliz estancia.
Posteriormente deber anotar en la tirilla de pronto registro el equipaje que acaba de dejar en la
habitacin con su nombre o su nmero de control.
Asimismo registra en el reporte de botones los datos del servicio con nmero de habitacin,
fecha y horario.
Una vez concluido el servicio se reporta con su jefe inmediato hacindole entrega de la tirilla de
pronto registro.
Procedimiento de cambio de habitacin
Cuando por alguna razn se tenga que cambiar al husped de habitacin, el recepcionista
informar del cambio al Capitn de botones, entregndole la llave de la nueva habitacin, el
Capitn asignar a un botones la realizacin del servicio.
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El botones al llegar a la habitacin, har una revisin general, por si el husped deja
algn objeto olvidado y se dispondr a realizar el cambio de equipaje a la nueva
habitacin.
Le solicita amablemente al husped la llave de habitacin que desocupar.
Debe verificar que la nueva habitacin est vaca, coloca el equipaje en el lugar
respectivo y revisa que funcione todos los servicios e instalaciones.
Al terminar el cambio de habitacin, el botones debe anotar en un reporte el equipaje
cambiado, para entregarlo junto con la llave del cuarto desocupado al capitn.
El capitn informar al recepcionista que el cambio fue efectuado y le entregar la llave.
Procedimiento de salida del husped (check out)

Cuando llega la fecha de salida, el husped solicita a recepcin el servicio de botones. El
recepcionista se lo comunica al capitn quien registra en el reporte del departamento la salida y
asigna a un botones o bell boy a realizar el servicio (el capitn elabora un rol de servicios de
forma rotativa para garantizar que todos los botones tengan el mismo nmero de servicios y por
lo tanto la misma oportunidad de obtener propinas). El procedimiento es el siguiente (Sectur,
2002):
El bell boy llega a la habitacin y toca la puerta.
Saluda al husped y le indica que le ayudar con el equipaje.
Pregunta al husped si no olvida nada, revisa closets, cajones y el bao.
Observa si existe algn desperfecto en la habitacin causado por el husped en caso de
existirlo se lo comunica al capitn discretamente para que sea cargado a la cuenta del
husped.
Apaga aparatos que consuman energa elctrica.
Recoge llave de habitacin.
Cierra la puerta.
Conduce al husped a la Recepcin para que realice su pago.
Mientras el husped realiza su pago, el botones:

Anota en la bitcora el nmero y caractersticas de equipaje que ha sacado de la
habitacin.
Cuando el husped ya ha pagado su cuenta en Recepcin:
El botones solicita al husped el pase de salida que respectivamente el cajero y/o
recepcionista le entreg, una vez saldada su cuenta. (En caso que olvide solicitrselo, el
botones ser responsable si el husped no pago algn consumo y le permite la salida del
hotel sin el pase respectivo, el monto del consumo no pagado se le descontar al
Botones de su salario).
Acompaa al husped a la puerta principal.
Entrega el equipaje al portero
30
Le desea feliz viaje.

El pase de salida es entregado al capitn de botones, quien a su vez se lo entrega al
recepcionista para su control y archivo.
Una vez que ya has revisado las funciones y el procedimiento de operacin del departamento
de botones o bell boys, es importante que realices la siguiente actividad.
Actividad 2. Procedimiento de servicio de botones
A partir de las indicaciones de tu Docente en lnea y de las preguntas que plantee, junto con
tus compaeros(as) analiza y reflexiona sobre las funciones y servicio de botones para la
satisfaccin del husped.
Es importante que revises las aportaciones de tus compaeros(as) e interactes con

ellos (ellas).
*Recuerda que tu Docente en lnea moderar las participaciones.
**No olvides consultar la Rbrica de participacin en foro y ser respetuoso con las ideas de
tus compaeros (as).
1.3. Departamento de Conserjera (Concierge)

En alguna ocasin al hospedarte en un hotel
seguramente has visto una persona detrs de un
escritorio, con un letrero que dice Concierge. Mucha
gente piensa que sus servicios tienen algn costo,
por su imagen imponente, o simplemente porque no
conocen cules son sus funciones.
Un Concierge ayuda a los huspedes a realizar las
ms diversas tareas, desde hacer reservaciones en
restaurantes, confirmar citas en un spa, recomendar
antros, bares, confirmar sus reservaciones de vuelos,
hasta lograr que tengan acceso a un espectculo en
el lugar que visita (Bardi, 2011).
Conserjera (Concierge)
31
El lugar de trabajo del Concierge debe estar ubicado en el lobby del hotel, visible, identificable y
de fcil acceso a los huspedes. Tambin se encuentra en el lounge (recepcin) de las
habitaciones ejecutivas, pisos reales o rea de Villas. El departamento de Concierge se ubica
jerrquicamente dentro del rea de Divisin cuartos. Est conformado en primer lugar por el
Chief concierge (jefe concierge) quin tiene a su cargo el equipo de Concierges.

Antes de comenzar con el estudio de las funciones del concierge, es importante hacer hincapi
en que existen hoteles que manejan servicios exclusivos con altos estndares que exigen el
desempeo de funciones especializadas y cercanas a los huspedes a travs del puesto de
mayordomo.
Aunque el perfil de un concierge y mayordomo son semejantes se hace referencia a dos
departamentos que van de manera paralela. Ambos reportan directamente al Gerente de
divisin cuartos y tienen por objetivo, hacer posible una estancia agradable al cliente.
Fuente: Bardi (2011)
Funciones y objetivos del departamento

El propsito del departamento de concierge es el brindar un trato amable y personalizado,
asistiendo al husped ante cualquier necesidad durante su estancia. En algunos
establecimientos de hospedaje inicialmente a este puesto se le llamaban Relaciones pblicas,
sin embargo en los ltimos aos ha tomado una gran importancia debido al desempeo en
funcin del servicio y atencin al husped.
Administracin de empresas tursticas
35
Funciones principales:
Brinda atencin de los huspedes.

Personaliza el trato a VIPs.
Los registrar tanto a la llegada como a la salida del hotel.
Coordina la entrega de amenidades (regalos para los huspedes).
Controla la llegada y salida de Grupos.
Atiende a personas que hayan sufrido algn incidente dentro del hotel.
Controla el manejo de quejas.
Informa y entrega al cliente los artculos olvidados y encontrados (Lost and Found)
Proporciona al husped informacin del Hotel y del rea local
Cuenta con una relacin de contactos importantes para ofrecerle distintos tipos de servicios
adicionales al husped.
Responde a las distintas preguntas planteadas por los huspedes.
Reservarle automviles, billetes de aviones o trenes
Hacer reservaciones de restaurantes, teatros, conciertos y ms.
Se recomienda ver el siguiente video acerca de las funciones de un
Concierge en el Hotel Ritz Carlton Berlin.
http://www.youtube.com/watch?v=yRPjl7V6WAE
El departamento de Concierge tiene como funcin asistir al husped ante cualquier solicitud de
servicio.
Por su importancia, se manejan 2 turnos de 8 horas a partir de las 7:00 am hasta las 11:00 pm.
manteniendo siempre comunicacin entre los turnos sobre situaciones o tratos especiales con
huspedes para dar seguimiento a la solucin.
Jefe de Concierge:
Es el responsable del Departamento de Concierge, reporta directamente al Gerente de Divisin
Cuartos y coordina a los Concierge que tiene a su cargo, promoviendo en ellos una capacitacin
y actualizacin constante que va desde historia universal, geografa de la regin, idiomas, hasta
vitivinicultura, reglas de etiqueta, etc. Todo ello con el fin de lograr la calidad en la atencin al
husped.
36
Funciones:
Elabora el rol de horarios de trabajo de los Concierges a su cargo.

Verifica las llegadas de huspedes VIPs as como sus requerimientos para supervisar que se
cumplan.
Auxilia a los huspedes y da trato personalizado a VIPs.
Corrobora la asignacin de habitaciones de la lista de huspedes VIPs, para darle
seguimiento junto con el Concierge.
Supervisa que las habitaciones asignadas a los VIPs se encuentren en perfectas condiciones
y de acuerdo al estndar de limpieza y presentacin correspondiente, informando al
Concierge cualquier modificacin que se realice.
Verifica el seguimiento a los correos electrnicos y mensajes recibidos en el rea.
Analiza las quejas presentadas por los huspedes para reportarlas al gerente de Divisin
cuartos y proponer las posibles soluciones.
Asiste a las juntas de Comit Operativo exponiendo los resultados del departamento con
relacin a la satisfaccin del husped.
Verifica que se realic la solicitud de papelera y suministros generales al almacn para su
autorizacin y surtido.
Concierge
Es la persona que atender solicitudes especiales, dudas y cualquier problemtica que el
husped presente durante su estancia.
Funciones:
Verifica y asegura que su rea de trabajo se encuentre limpia, ordenada y funcionando.

Verifica la informacin contenida en la bitcora del departamento, as como los reportes de
solicitud de huspedes, para dar continuidad a los pendientes y cumplimiento de los
mismos.
Mantiene la informacin actualizada sobre horarios y servicios que brinda el hotel.
Mantiene la informacin actualizada de eventos y lugares de inters de la localidad.
Maneja un directorio telefnico y contactos de sitios, atractivos tursticos, restaurantes,
hospitales para el uso diario.
Se ocupa de las necesidades especficas de los huspedes.
Da seguimiento a cualquier solicitud o queja del husped para lograr una solucin
satisfactoria y rpida, es decir al husped no se le puede hacer esperar.
Informa y asiste al husped en prdidas de objetos, esto en coordinacin con el
departamento de objetos perdidos (Lost & Found). Es decir, si el husped perdi una
cmara, el Concierge llamar al departamento de Ama de llaves (que generalmente es
donde se concentran los objetos perdidos de huspedes) y preguntar si alguna camarista
37
report una cmara con las mismas caractersticas, Si la encontraron, la solicitar para ser
entregada al husped mediante una firma de entrega en su bitcora.
Registra en su bitcora todas las incidencias que tengan los huspedes como son;
extravos, asignaciones especiales, accidentes, asimismo les da seguimiento a los mismos.
Mantiene actualizado el historial de huspedes frecuentes.
Realiza las reservaciones de restaurantes de especialidades pertenecientes al hotel cuando
se requiera.
Realiza reservaciones de restaurantes de la localidad, as como obras de teatro y eventos.
Elabora cartas de bienvenida a los huspedes VIP que estn por llegar, para ponerse a sus
rdenes.
Solicita a recepcin una lista de huspedes por llegar y reconfirma la asignacin de
habitaciones para VIP.
Coordina la entrega de amenidades y cortesas a VIP.
Verifica con el Capitn de Botones que se lleven a las habitaciones los regalos antes de la
llegada de los huspedes.
Verifica en Servicio a cuartos (Room service) que se lleven a las habitaciones las botellas
de vino, platos de carnes fras o fruteros, que en ocasiones se ofrecen a la bienvenida a
huspedes importantes.
Importancia de certificacin llaves de oro

Qu es la Asociacin de Concierge?
Es una agrupacin Internacional que trabaja en una red de Concierges alrededor del mundo con
el fin de cumplir las exigencias de los huspedes que van de lo mundano hasta lo extraordinario
Asociacin Mexicana de Concierge, 2009).
Sus siglas son UICH, derivadas de Union Internationale des Concierges dHotel Les Clefs
dOr.
Sus siglas son ACM, derivadas de Asociacin de Concierges Mxico.
Sus siglas son ACMRS, derivadas de Asociacin de Concierges Mxico Regin Sureste.
El trmino llaves de oro proviene de la traduccin del francs Les Clefs dOr. Es el mximo
reconocimiento que puede tener un Concierge en el mundo, y garantiza un servicio de calidad.
Estn representadas por un par de llaves cruzadas que se portan en las solapas del uniforme.
Un Concierge certificado se convierte en un conocedor de cualquier tema relacionado con el
husped. Debe de tener un alto grado de cultura general para poder auxiliar al husped en todas
sus necesidades. El Concierge se prepara da a da para resolver las solicitudes ms exigentes
de los huspedes que vistan el hotel.
38
Para obtener las Llaves de Oro, los concierges deben pertenecer por lo menos durante un ao
a la Asociacin Mexicana de Concierge, contar con una membresa nacional que los acredite
como tales, a partir de ese momento iniciar su preparacin, mismo que le tomar cinco aos
de capacitacin constante a travs de todos los eventos que la asociacin le ofrece como una
posibilidad de crecimiento, adems del diario desarrollo de sus actividades.
Una vez transcurrido este tiempo deber cumplir con otros requisitos, entre los cuales son: la
presentacin de un examen escrito de cultura general, donde la calificacin mnima aprobatoria
es de 85 puntos de 100 posibles, as como la entrega de un proyecto que es el equivalente a la
tesis en una carrera profesional.
Aprobados todos los requisitos podr aspirar a recibir el reconocimiento que todo concierge
ambiciona, las llaves de oro que son el smbolo de todas las puertas que puede abrir para sus
huspedes y clientes.
Cada da ms Concierges mexicanos estn interesados en alcanzar este mximo
reconocimiento. De acuerdo a la Asociacin de Concierge Internacional (2013) se cuenta con
189 integrantes de los cuales 80 concierges son mexicanos y estn certificados con las llaves
de oro, este hecho impacta en la calidad del servicio que se proporciona al huspedes que sin
duda es la prioridad en un hotel.
Se recomienda ver el siguiente video sobre las funciones de un concierge
http://www.youtube.com/watch?v=jZgm32jl7iA
Departamento de Mayordomo
La Hotelera se ha transformado y algunos hoteles de gran turismo en su afn de otorgar un
servicio de calidad a sus huspedes cuentan con programas exclusivos que requieren de
atencin personalizada, atendiendo las necesidades requeridas directamente a las villas, suites
o pisos exclusivos donde se asiste estrechamente a los huspedes conocedores del buen
servicio. Es aqu donde los mayordomos o tambin conocidos como butlers (la palabra
mayordomo en ingls) juegan un papel importante; aunque se les relaciona mucho con el
servicio de concierge, los servicios ofrecidos por mayordomos son ms cercanos a la privacidad
del husped, ya que un mayordomo en ocasiones le prepara el equipaje y tiene acceso a sus
pertenencias ms valiosas (Ferry, 2006).
A continuacin encontrars sus funciones:
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Jefe de Mayordomo
El jefe de mayordomos tiene a su cargo el Departamento de mayordomos y reporta directamente
al Gerente de Divisin Cuartos. Su responsabilidad es ofrecer un servicio exclusivo y
personalizado en la atencin a huspedes que se alojan en la seccin de lujo del hotel, que
generalmente est integrada por villas, suites o suites presidenciales, buscando siempre el
bienestar y la satisfaccin del husped, al ofrecer un servicio corts, eficiente y amable,
siguiendo las polticas y procedimientos de la empresa Ferry (2006).
Funciones:
Verifica y da seguimiento a los asuntos pendientes, anotados en la bitcora de los
mayordomos.
Verifica que las reas de servicio de atencin al husped estn limpias y ordenas para
poder brindarle una adecuada atencin.
Obtiene la informacin al husped antes de su llegada para dar seguimiento a sus
requerimientos previos, as como pedidos especiales como flores, botellas de vino,
camas extras, cunas, servicio de baby sitter (nieras), la transportacin del aeropuerto,
entre otras.
Participa en las juntas con la Gerencia de Divisin Cuartos, informando los detalles de la
estancia de los huspedes.
Convoca a juntas con los mayordomos para informarles de los huspedes VIPS
hospedados y/o por llegar al hotel.
Mantiene buena comunicacin con el rea de Ama de llaves para solicitudes de limpieza
de habitaciones.
Asegura diariamente que el personal est atento a los detalles del servicio, necesidades y
solicitudes del husped.
Elabora el inventario de equipo de operacin del departamento mensualmente.
Verifica el inventario de mobiliario y equipo en las villas y suites cuando sean
desocupadas por los huspedes.
Realiza el rol de horarios de los mayordomos a su cargo.
Analiza las quejas presentadas por parte de los huspedes para reportarlas al Gerente de
Divisin cuartos y solicitar su atencin y solucin.
Coordina con el Departamentos de Alimentos y Bebidas el montaje de bocadillos,
canaps y vinos, en el rea de recepcin de la zona VIPS.
Verifica que se elabore y surta la requisicin de papelera al almacn.
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Mayordomo
Su funcin es atender las necesidades personales de los huspedes, por ejemplo planchar
camisas, sacar brillo a los zapatos, desempacar y empacar las maletas; distinguir objetos de
buena calidad para darles el mantenimiento, realizar los pedidos de alimentos a la habitacin,
verificar el servicio de lavandera, arreglar el guardarropa del husped y surtir el bar de la
habitacin, entre otras. Es el servicio perfecto especialmente si el husped decide
despreocuparse de estos detalles y disfrutar una estancia placentera (Ferry, 2006).
Funciones:
Coordina las actividades del husped, y mantiene informado al Jefe de Mayordomos los
sucesos o acontecimientos en la operacin diaria.
Da seguimiento a la bitcora interna de comunicacin del departamento de mayordomos.
Supervisa y da seguimiento a los requerimientos y solicitudes de los huspedes.
Coordina con el personal de los departamentos involucrados con el servicio al husped
como son Alimentos y bebidas, Divisin Cuartos y Mantenimiento la atencin y servicio
dentro de las suites Presidenciales y Villas a su cargo.
Solicita y entrega a alimentos y bebidas, las reservaciones de cenas en los distintos
centros de consumo, as como las cenas especiales a realizarse en las suites.
Verifica las condiciones de mobiliario y equipo de los cuartos y la existencia de
suministros antes de la llegada de los huspedes a las suites y villas, a fin de garantizar
su confort.
Apoya en la realizacin del inventario del mobiliario y equipo de operacin, blancos,
decoracin, loza y plaque de las suites y villas a su cargo.
Verifica la limpieza, conservacin y funcionamiento de las diferentes reas que
componen las suites.
Conoce los diferentes tipos de montajes de habitaciones de cada una de las suites
(detalles de decoracin, cristalera, plaque, amenidades, etc.) estipulada por el hotel.
Mantiene actualizado el historial de huspedes asiduos al hotel.
Dar seguimiento a los pendientes del turno anterior, as como registrar las solicitudes o
requerimientos que queden pendientes de su turno.
Realiza las reservaciones para el Spa y/o servicios adicionales, as como solicitar el
traslado al aeropuerto.
Coordina con el departamento de Ama de llaves, el horario de realizacin de limpieza de
habitaciones y cortesa nocturna.
De acuerdo a las funciones del Concierge y Mayordomo, es necesario que cubran un perfil
muy especfico ya que las actividades que realizan as lo requieren, por tanto algunas de las
caractersticas de su personalidad son:
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Actitud positiva
Comprometido
Maduro
Ser lder nato
Cordial
Innovador
Honrado
Excelente memoria
Leal
Tenaz
Responsable
tico
Educado
Respetuoso
Emptico
Se recomienda ver el siguiente video sobre algunas funciones que

realiza el mayordomo: https://www.youtube.com/watch?v=gxjJa-
t3WRA

Los departamentos de Concierge y Mayordomo, cuentan con 2 turnos de 8 horas, que inicia a
las siete de la maana y termina a las once de la noche.
Procedimiento durante la llegada, estancia y salida del husped.
Segn, Ton de Wit, Director de capacitacin del Guild of Professional English Butlers (Asociacin
de mayordomos profesionales) el mayordomo es el intermediario entre el husped y la gama de
servicios que ofrece el hotel; una especie de vendedor, de representante de la calidad del hotel
Diana Goldberg (2010).
A continuacin se presenta el procedimiento de servicio de Mayordomo en un hotel:
Da de la llegada del husped
Revisa el reporte de llegadas del da para prepararse.
Recibe personalmente a los huspedes dndoles la bienvenida.
Lo conduce a recepcin para su registro.
Indica amablemente cmo llegar a la habitacin o guiarlo a ella.
Ofrece servicio de desempaque.
Coordina la agenda del da del husped y los servicios que requerir durante su
estancia.
Durante la estancia del husped:
Ofrece servicios como gestionar reservaciones para cenas, compra de vinos, servicio
de chef privado, masajes, clases de yoga, servicio de niera, entre otros.
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Verifica que cada servicio de alimentos y bebidas sea servido de conformidad a lo

solicitado por el husped.
Solicita al husped informacin acerca de la hora que desea la limpieza de su
habitacin y coordinarlo con el departamento de ama de llaves.
Mantiene en orden todos los artculos del husped, ropa, zapatos y equipaje en
general.
Inspecciona diariamente los aparatos elctricos, aire acondicionado y calefaccin,
televisin, etc. que se ubican dentro de la habitacin, para asegurase de su perfecto
funcionamiento.
Asiste al husped proporcionndole la informacin interna y/o externa al hotel.
Cundo el husped solicita un servicio el mayordomo los gestiona con las dems
reas del hotel.
Mantiene informada a la gerencia de divisin cuartos en caso que hayan
inconformidades de los huspedes.
Mantiene con discrecin la seguridad y privacidad de los huspedes.
Mantiene siempre una postura firme, se dirige a los huspedes con propiedad y de
una manera respetuosa.
Provee cualquier tipo de servicio de oficina (impresiones, copias, fax, etc.)
Un da antes de la salida del husped:

Verifica informacin sobre la salida del husped y el horario de salida del husped.
Verifica su nmero de vuelo y coordina el traslado al aeropuerto.
Ofrece al husped el servicio de empaque.
Lo acompaa a la recepcin para que liquide su cuenta.
Asimismo, como apoyo a su operacin el Concierge hace uso del siguiente equipo de trabajo:
Computadora con servicio de Internet.
Impresora, fax y servicio de fotocopiado.
Cerillos y ceniceros.
Mapas locales y del rea.
Papelera para envos de mensajera.
Buzn de correo, servicio de venta de estampillas a los huspedes.
Peridicos, por lo menos en dos idiomas.
Papelera necesaria para la atencin del husped.
Como has revisado, en estos departamentos todo es posible siempre y cuando est en los
lmites de la tica y la moral. El Concierge siempre estar atendiendo las solicitudes de los
huspedes y buscar las herramientas que le ayuden a cumplir y alcanzar las expectativas de
los mismos (Asociacin Mexicana de Concierge, 2009).
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Slo hay 3 cosas a las que los Concierge y Mayordomos pueden decir NO y tener lmites en
relacin a la misma:
Peticiones en contra de las polticas del hotel.

Dao a terceros y/o Informacin confidencial.
Solicitud de cosas o acciones ilegales.
En hoteles de gran turismo hoy en da se ofrecen los servicios de los Concierge y Mayordomos,
con el fin de proporciona al husped un servicio ms personalizado que coadyuve al
cumplimiento de las expectativas de ste.
1.4. Departamento de Telfonos

En un hotel existe la necesidad de manejar una
comunicacin telefnica rpida y eficiente, contar con un
conmutador moderno con capacidad para conectar a diversos
nmeros telefnicos y extensiones tanto de oficinas y cuartos
del hotel, proporcionar un servicio eficiente al facilitar el
trfico de las llamadas de los huspedes, visitantes,
empleados y pblico en general, sobre todo en hoteles de
gran tamao.
Departamento de telfonos
Por lo anterior, el manejo de un conmutador moderno requiere de operadores

capacitados en el manejo de comandos para la conectividad rpida y en ocasiones al
mismo tiempo de llamadas de huspedes, empleados y pblico en general.

El departamento telefnico trabaja las 24 horas del da y su personal tiene jornadas
laborales de 8 horas, divididas en tres turnos.
Ya has visto, que el objetivo fundamental de este departamento consiste en facilitar a los
clientes y empleados del hotel la comunicacin tanto al exterior como dentro del mismo.
El departamento de telfonos busca ofrecer un servicio con un actitud proactiva y
hospitalaria a los clientes y personal del hotel, atendiendo las llamadas de manera
profesional, respetando las polticas y procedimientos del hotel (De la Torre, 2007).
El departamento de telfonos se encuentra ubicado dentro del rea de divisin cuartos, y
est a cargo de un Jefe de telfonos quin reporta al Gerente de Divisin Cuartos. Tiene
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bajo su mando a las operadoras telefnicas. En hoteles pequeos la demanda de
llamadas y conectividad solicitada por los huspedes es menor, por tal motivo los
recepcionistas desempean la tarea de telefonistas.
Organigrama
Descripcin de puestos. Tomado de Bez (2009).
Jefe de Telfonos
Reporta directamente al Gerente de divisin cuartos, y es el responsable de la operacin
eficiente del departamento de telfonos, optimizando con ello la comunicacin interna y
externa del hotel (Bez, 2009).
Funciones
Responsable de la capacitacin del personal.
Se asegura que todo su personal conozca las extensiones telefnicas del hotel, as
como los telfonos de emergencia de la localidad.
Conoce a fondo y se asegura que su personal conozca el funcionamiento del equipo
de comunicacin telefnica.
Verifica y da a conocer las diferentes tarifas de los servicios telefnicos locales y de
larga distancia, nacionales e internacionales, as como las claves de larga distancia.
Conoce la forma de realizar conexiones telefnicas nacionales e internacionales.
Verifica que se d mantenimiento a los equipos telefnicos y conmutadores del hotel.
Se asegura que el tarificador del conmutador tenga las tarifas actualizadas que se
aplicarn a los diferentes tipos de llamadas.
Revisa que los reportes de llamadas de larga distancia tanto de huspedes como de
oficinas se realicen correctamente y que el personal que labora en el departamento
conozca los procedimientos de seguridad y emergencia del hotel.
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Operador(a) de telfonos
Responsable de contestar las llamadas entrantes al Hotel, as como las llamadas internas
y transferirlas de acuerdo a la solicitud recibida, realizar la comunicacin al exterior del
hotel ya sean llamadas locales o de larga distancia nacional o internacional, siempre
demostrando una actitud amable, siguiendo los estndares de fraseologa y los
procedimientos del departamento de telfonos.
Funciones:
Lleva a cabo las conexiones telefnicas, tanto internas como locales y de larga
distancia de manera eficiente.
Conoce las tarifas de los servicios de larga distancia, nacional e internacional.
Archiva documentos y correspondencia del departamento.
Recibe solicitudes de huspedes que se comunican directamente a la operadora de
telfonos.
Registra solicitudes de llamadas de despertador de los huspedes y se asegura en
realizar las llamadas en los horarios solicitados.
Entrega a Recepcin los comprobantes de llamadas de los huspedes para integrarlos
a las respectivas cuentas de las habitaciones para ser entregados al salir del hotel.
Coordina con Botones o Bell boys la entrega de mensajes a huspedes.
Una vez que has estudiado las funciones del personal del departamento de telfonos,
revisa cules son sus procedimientos de operacin.

Las actividades dentro del departamento de telfonos, son diversas y estn en funcin de
las necesidades del cliente, ya que el principal objetivo es mantener la comunicacin
interna y externa entre huspedes y empleados.
Actividades del departamento
Recibe llamadas del exterior y las comunica a la extensin deseada
Buenos das, Hotel (nombre del hotel), le atiende (nombre operador[a]).
Recibe llamadas internas, de acuerdo a fraseologa
Buenos das, telfonos, le atiende (nombre del operador[a]) a sus rdenes.
Realiza y enlaza a los huspedes sus llamadas de larga distancia.
As como se asegura que el tarificador realice el cargo correcto de acuerdo a la llamada y
el tiempo de duracin para realizar el cargo a la habitacin.
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Realiza llamadas de despertador a los huspedes que lo solicitan
Este servicio consiste en registrar de forma manual las solicitudes de huspedes con
anticipacin en una hoja con el nmero de habitacin y el horario solicitado. Tambin, se
programan las llamadas en el conmutador para que automticamente se realicen con un
mensaje grabado su llamada de despertador, es responsabilidad del departamento
asegurarse que se realice el servicio tanto manual como de forma automtica ya que en
ocasiones una omisin es causa de perdidas de vuelos.
Comunica y solicita servicios mdicos.
Realiza llamadas de emergencias, ya sea a bomberos, polica, ambulancia, entre otros.
Las siguientes son algunas caractersticas de equipo con el que debe contar el
departamento.
Conmutador telefnico: se requiere con funciones que permitan llamadas de

despertador, mensajes grabados, correo de voz y tarificador para hacer los
cargos.
Consolas telefnicas: para rea de trabajo de las operadoras
Aparatos telefnicos: para ser colocados en habitaciones y reas de hotel
Red interna dentro del hotel.
Con la finalidad de llevar el control interno de las llamadas realizadas de cualquier
extensin telefnica, se emplean formatos (manuales o digitales) que cada hotel elabora
para medir la frecuencia de llamadas salientes y el ingreso obtenido.
A continuacin se presentan las caractersticas de los reportes bsicos empleados para
el monitoreo, sin embargo es importante que tomes en cuenta que pueden variar de
acuerdo a las caractersticas y necesidades de cada hotel:
Reporte diario: cuando el hotel cuenta con un sistema computarizado de telfonos, al final
de cada turno se imprime el reporte diario de llamadas de larga distancia y a celulares,
es un resumen de todas las llamadas ordenadas de manera consecutiva, segn el
nmero de cargo emitido durante el turno (Brez, 2009) En caso de que el hotel no cuente
con este sistema la operadora deber realizarlo. El original de este reporte se le entrega
al auditor nocturno y la copia se archiva para ser consultada cuando se requiera.
Reporte mensual: Se elabora el reporte de llamadas oficiales, ste contiene todas las
llamadas de larga distancia, locales y a celular que son realizadas por los empleados del
hotel para el desarrollo de las funciones propias de cada departamento. Por ejemplo, el
departamento de Ventas, realiza llamadas de larga nacional e internacional para
47
fortalecer o dar seguimiento a las relaciones de negocio y/o para confirmar reservaciones
de grupos.
Tambin, el departamento cuenta con una bitcora de servicios de los trabajos de
mantenimiento llevados a cabo en los equipos, asimismo, se lleva una bitcora donde se
anotan los pendientes y las situaciones especiales que se hayan presentado durante el
turno, para mantener un seguimiento de ellos.
Trfico de llamadas internas y externas
La operadora identificar el origen de las llamadas y aplicar la fraseologa estandarizada.
Llamadas externas:
o El operador(a) de telfonos, al atender la llamada, emplear la fraseologa
estandarizada, que aunque tiene variaciones entre los diferentes hoteles, es la
recomendada: Buenos das, tardes o noches, hotel________, le atiende____.
o El operador(a) pondr atencin en la solicitud y proceder a transferir la llamada
empleando la frase: Con gusto le comunico.
o Si la extensin solicitada se encuentra ocupada, se pondr en espera
mencionando: Desea esperar un momento en la lnea?. Si en la extensin no
responden, se informar diciendo Sr. la persona que busca en este momento no
se encuentra en la habitacin, desea dejar algn mensaje o llamar ms tarde?
Todas las llamadas sern retomadas cada 30 o 40 segundos, agradeciendo a la
persona por esperar y si la extensin sigue ocupada pregunta si desea seguir
esperando o llama ms tarde.
o Cuando se reciba una llamada para un husped, el operador(a) debe comunicar a
la persona sin mencionar el nmero de cuarto del husped.
o Cuando se reciba una llamada por cobrar, se deber pedir autorizacin al husped
antes de comunicarlo.
o Nunca se informa el nmero de cuarto de los huspedes.
Llamadas internas:
o El operador(a) al atender la llamada, emplear la fraseologa estandarizada, que
aunque tiene variaciones entre los diferentes hoteles, es la recomendada: Buenos
das, Operadora, le atiende _____a sus rdenes.
o Todas las llamadas sern retomadas cada 30 o 40 segundos, agradeciendo a la
persona por esperar y si la extensin sigue ocupada preguntar si desea seguir
esperando o llamar ms tarde.
o Cuando el husped solicita una llamada de larga distancia pero no cuenta con
crdito se deber informar; Sr. su habitacin aparece sin crdito, sera tan
amable de realizar un depsito en efectivo de $ ___ en Recepcin?.
48
El departamento de Telfonos, es en ocasiones es el primer contacto con el husped al

recibir su llamada y comunicarlo al departamento de reservaciones. Es aqu donde es
determinante, considerar las aptitudes importantes que debe tener la operadora de
telfonos, como una actitud de servicio, claridad en los procedimientos que se deben de
aplicar para llamadas (externas e internas) y polticas del hotel.
1.5. Departamento de Ama de llaves

El departamento de Ama de llaves, tiene a su cargo la
limpieza de habitaciones y reas del hotel que impacta
directamente en la imagen positiva de un hotel.
Uno de los aspectos principales en la cadena del servicio
de hospedaje es contar con una habitacin acogedora y
limpia que genere la satisfaccin del husped, esta
responsabilidad depende de dicho departamento.
Limpieza de habitaciones
Corresponde al Ama de Llaves Ejecutiva vigilar que se cumpla con los estndares de
higiene, orden, limpieza y atencin del husped en el rea de habitaciones; aunque esto
en ocasiones no es fcil ya que este departamento maneja un gran nmero de empleados
encargados de la limpieza de habitaciones y reas pblicas, por lo tanto la supervisin y
capacitacin del personal deber ser una prioridad, a continuacin revisa la estructura
organizacional, funciones y operacin del departamento de Ama de llaves.

Este importante departamento, pertenece al rea de divisin cuartos, est a cargo del
Ama de Llaves Ejecutiva, quin reporta directamente al Gerente de divisin cuartos. En
algunos hoteles reporta directamente al Gerente General, esto depende de las
necesidades de cada hotel.
La funcin general del departamento de Ama de llaves es la limpieza y presentacin de
las habitaciones, reas pblicas como corredores, lobby del hotel, incluyendo recepcin,
baos que se encuentran en las reas comunes del hotel, rea de alberca o playa,
oficinas y baos de empleados (Ramos y Barrera, 2006).
49
El departamento de Ama de Llaves maneja la siguiente descripcin de puestos, cabe
sealar que cada hotel establece las tareas de acuerdo a sus necesidades y al tamao
del hotel, por tanto encontrars variaciones.
Tomado de Bez (2009).
Ama de Llaves ejecutiva

Efecta una operacin eficiente y estrictamente apegada a las polticas y procedimientos
de limpieza y presentacin de habitaciones establecidas por el hotel, as como de reas
comunes, llevando controles de suministros de habitacin como artculos para el bao
(generalmente se surte shampoo para el cabello, acondicionador para el cabello,
enjuague bucal, bao de burbujas o sales, dentfrico, cepillo de dientes, crema
humectante, jabones de tocador, jabones de glicerina, peines, pantuflas y gorros de bao,
franelas limpia calzado y rasuradoras desechables) y habitaciones. Estos controles los
lleva por medio de inventarios buscando optimizar el uso de los mismos (Bez, 2009)
Funciones:
Verifica la excelente presentacin y limpieza de las habitaciones, reas comunes
y servicios del hotel.
Verifica que todo el personal del departamento conozca los manuales de
procedimientos de sus puestos y los que estn a su cargo.
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Responsable del control de inventarios de blancos de habitaciones, mantelera y

uniformes del personal.
Verifica que todas las habitaciones se encuentren equipadas con los muebles
necesarios para el verdadero descanso del husped.
Verifica que todas las habitaciones cuenten con los suministros necesarios tanto
en el cuarto de descanso como en el bao.
Lleva un control estricto de suministros a travs del inventario mensual.
Elabora los reportes de compras de suministro apegndose al presupuesto
mensual.
Lleva el control de lost and found (lo perdido y encontrado) en el hotel.
Coordina con las Supervisoras y Jefe de reas Pblicas los programas de limpieza
profunda en reas del hotel y habitaciones para realizar el trabajo por secciones y
no saturar a camaristas y mozos.
Implementa y coordina con los departamentos de recepcin y mantenimiento el
programa de limpieza profunda.
Verifica el lavado a profundidad de pisos y balcones, as como el cambio de
muebles de ser necesario.
Asistente de ama de llaves

Se encarga de apoyar al Ama de llaves en todos los aspectos de la operacin del
departamento y la sustituye en su ausencia.
Funciones:
Conjuntamente con la supervisora, distribuye la carga de trabajo entre las
camaristas en funcin de la ocupacin y entrega las llaves maestras, dada la
responsabilidad de tener acceso a todas las habitaciones, se lleva un control en
una bitcora, con el nombre del personal (generalmente es la supervisora), hora y
fecha.
Supervisa la presentacin personal de camaristas y mozos, que todos porten
uniforme limpio antes de iniciar la jornada laboral.
Revisa en conjunto con el Concierge las habitaciones asignadas a los VIP antes
de sus llegadas para asegurarse que todo este limpio, ordenado y en
funcionamiento.
Supervisa la elaboracin de los reportes de Ama de llaves para entregarlos a
recepcin de forma oportuna.
Supervisa la actualizacin de cuartos limpios en el sistema (es decir en el software
que maneje el hotel y que se pueden consultar desde diferentes ventanas del
departamento de Recepcin y Ama de Llaves), una vez que la camarista termina
la limpieza de una habitacin con registro de salida deber notificar a la oficina de
51
Ama de Llaves para que actualice en el sistema la habitacin a Vaca Limpia (VL)
y Recepcin pueda hacer uso de la habitacin limpia y asignar a otro husped.
Aclara discrepancias, que hubieran surgido en los reportes de Ama de Llaves, es
decir que el estatus de la habitacin que tiene Ama de Llaves no coincide con el
estatus de habitacin que maneja Recepcin. Ejemplo, la habitacin # 320 para
Ama de llaves est Vaca Limpia (VL) y Recepcin la tiene como una habitacin
Vaca Sucia (VS), es responsabilidad del departamento de Ama de Llaves
verificar personalmente el estatus o situacin de la habitacin.
Elabora inventarios mensuales de blancos, es decir, toda la ropa para el tendido
de cama como son edredones, sabanas, protectores, cobertores y toallas de
habitaciones y mantelera. Elabora requisiciones diarias de artculos para que sean
surtidas por el almacn y da seguimientos a programas de limpieza profunda en
reas del hotel y habitaciones.
En el caso que el hotel maneje el servicio de cortesas nocturnas el asistente
supervisa que se lleven a cabo de acuerdo a lo establecido por el hotel.
Supervisor(a) de Piso
Verifica que las habitaciones, pasillos y reas de acceso de los pisos a su cargo
tengan una excelente presentacin y limpieza.
Supervisa la presentacin del personal al iniciar turno.
Supervisa que los carros de camaristas se encuentren limpios, ya que es el
vehculo donde se transporta lo necesario para la limpieza de habitaciones como
son los blancos, suministros de bao, as como los productos de limpieza.
Revisa que las camaristas a su cargo elaboren el reporte da habitaciones a limpiar
y el estado fsico de las mismas, as como la elaboracin de la requisicin de
artculos para limpieza.
Supervisa montaje de carros de camarista en los pisos a su cargo.
Revisa las habitaciones asignadas a VIP que hubiera en la seccin a su cargo, a la
llegada y durante la estancia del husped.
Reporta a la Asistente de Ama de Llaves las habitaciones que ya estn limpias en
su seccin.
Supervisa (en caso de que el hotel maneje el tendido nocturno de camas en
habitaciones) que el segundo turno lleve a cabo cortesas nocturnas en los cuartos
ocupados.
Elabora rdenes de trabajo para el Departamento de Mantenimiento, conforme
vaya observando en habitaciones de la seccin que le corresponde, equipos
deteriorados, pintura, etc.
Entrena y capacita al personal a su cargo.
52
Camaristas
Realiza la limpieza de las habitaciones del hotel de su piso correspondiente con
base en el manual de procedimientos del hotel.
Realiza cortesas nocturnas a las habitaciones ocupadas durante el turno
vespertino.
Elabora reporte de camarista en el que anota el estado fsico de habitaciones de
su seccin a cargo.
Mantiene ordenado y limpio su carro.
Se recomienda ver el siguiente video sobre las funciones de un una
camarista https://www.youtube.com/watch?v=KWgm3RKO5GI
Mozo de piso
Limpia pasillos y reas de servicio en los pisos de la seccin que le fue asignada.
Auxilia a la camarista en los trabajos pesados en habitaciones (mover camas y
mobiliario), limpieza en zonas elevadas que se requiera escalera, montaje y
desmontajes de camas extras y cunas.
Recoge la ropa sucia de los carritos y la lleva al rea de servicio para depositarla
en el ducto de ropa sucia (Shute) (si no se cuenta con este equipo la deja en el
sitio asignado donde ser recogida por el mozo surtidor).
Limpia alfombras y tapiceras en habitaciones y pasillos asignados.
Mozo Surtidor
Mantiene abastecidas las diferentes roperas (las roperas son bodegas que estn
ubicadas en cada piso del hotel, se encuentran cerca de las habitaciones para
agilizar el trabajo de camaristas).
Transporta la ropa sucia a la lavandera.
Asiste al mozo de ropera.
Jefe de ropera
Responsable de mantener en ptimas condiciones los uniformes de empleados,

blancos, mantelera y suministros.
Lleva el control un inventario de ropera.
Supervisa las tareas del personal a su cargo dentro del departamento y reas de
trabajo.
53
Supervisa la entrega de uniformes a los empleados del hotel, llevando un control

del stock que se requiere para la operacin del hotel.
En caso de que los uniformes de los empleados se laven dentro del mismo hotel,
debe coordinar la recepcin de uniformes sucios y entrega de los limpios.
Mozo ropera
Auxilia al jefe de ropera en la recepcin, clasificacin, conteo y acomodo de los

blancos, mantelera, suministro y uniformes en ropera central.
Realiza la limpieza en el rea de ropera.
Auxilia en la entrega y recepcin de uniformes al personal.
Auxilia a las camaristas en el montaje de los blancos y suministros en sus carros.
Recoge en el almacn general los productos que se utilizarn para la limpieza de
habitaciones y suministros.
Costureras
Personal encargado de la confeccin y reparacin de blancos, mantelera y
uniformes del hotel. Aunque este servicio es exclusivo para uso interno del hotel,
en ocasiones y por excepcin se da servicio al husped.
Jefe de reas pblicas
Mantiene las reas pblicas, centros de consumo, oficinas y reas de servicio del
hotel en perfecto estado de limpieza y presentacin.
Verifica apariencia y limpieza del personal a su cargo.
Elabora con el Ama de llaves el programa de limpieza de las reas pblicas,
centros de consumo, oficinas y reas de servicio del hotel.
Mozo de reas Pblicas
Realiza la limpieza de las reas pblicas, centros de consumo, oficinas y reas de

servicio del hotel.
Mantiene su equipo de trabajo en orden y limpio.
El departamento Ama de llaves, dada sus caractersticas, requiere que su personal

ejecute adecuadamente cada una de su funciones, no slo por la imagen que da al
husped sino que impacta en las actividades de otros departamentos, como pudiste
observar, algunas de las funciones las realizan en conjunto con personal de otros
54
departamentos. En el siguiente tema estudiars los procedimientos de su operacin y la
importancia de tener claro el rol del personal que interviene en dicho departamento.

Los procedimientos recomendados a seguir en el departamento de Ama de llaves para
alcanzar una operacin de calidad de acuerdo a Torres (2007) son:
La camarista siempre deber seguir los estndares establecidos por el hotel para
llevar a cabo la limpieza y presentacin de la habitacin. Debe respetar la
decoracin establecida, el mobiliario con la misma presentacin y limpieza, as como
montaje de camas, papelera en el buro, bolsa de lavandera, cobijas extras y ganchos en
clset.
Mantiene una comunicacin adecuada y constante con el departamento de
Mantenimiento. Reporta los posibles problemas que se pudieran encontrar, para que
sean atendidos a la brevedad y las habitaciones estn listas para su uso.
Realiza un inventario mensual. De blancos, mantelera y uniformes.
Mantiene un control estricto de pertenencias de huspedes y clientes olvidadas y/o
encontradas en el hotel. Este control se lleva en una bitcora de lost and found. Si se
tienen los datos del dueo, se deber notificarle a travs del Concierge (es importante
recordar que los datos de contacto se encuentran en la tarjeta de registro de recepcin) si
no se sabe el nombre del dueo, se deber registrar las caractersticas del objeto y se
mantendr en custodia hasta que sea reclamado.
Inventario general y estatus de las habitaciones
Para llevar un control contable y administrativo del
equipo, suministros de habitaciones as como
blancos, es necesario llevar un inventario general,
la periodicidad puede cambiar pero se recomienda
realizarlo mensualmente (Bez, 2009). A travs de
los inventarios de ama de llaves se puede
controlar los faltantes, con el fin de reponerlos
realizando requisiciones al departamento de
compras.
Inventarios
55
El primer da de cada mes, se recomienda realizar un inventario de blancos, suministros,
artculos de limpieza y equipo utilizado en el departamento de Ama de Llaves. El
concentrado de los resultados del inventario es responsabilidad del Ama de llaves o de la
persona que haya sido asignada para realizarlo. La informacin se debe enviar a la
Gerencia de Divisin cuartos y al departamento de contabilidad.
Procedimiento de limpieza de habitaciones

El nmero de habitaciones que se le puede asignar a la camarista es muy variable,
depende del tipo de hotel y tamao de habitacin.
El criterio general es trabajar 8 horas distribuidas como sigue:
Media hora para preparar carrito con todos los suministros necesarios para la
limpieza de habitaciones.
Siete horas dedicadas a la limpieza de habitaciones, es variable el tiempo
destinado a la limpieza de cada habitacin pero se tiene aproximadamente 30
minutos para las habitaciones con huspedes asignados y 45 minutos para las
habitaciones de salida del da.
Cada camarista limpia entre 10 y 12 habitaciones en su turno. Esta es la razn por
la que el hotel divide en secciones y cada una tiene una llave maestra.
Es recomendable que la lista de habitaciones que se le entrega a la camarista para
su limpieza incluya la fecha de salida programada para cada uno de los
huspedes, con el fin de que sta las conozca y realice los reportes necesarios.
Antes de realizar la limpieza de las habitaciones, la camarista deber revisar el
estatus de cada una de ellas para llevar un control de las mismas a travs de un
reporte. Este reporte se le entrega a la supervisora para elaborar el primer reporte
del da.
Las habitaciones vacas y limpias deben ser reportadas de inmediato al ama de

llaves para que sta a su vez las reporte a recepcin y se pongan a la venta.
Para la limpieza de una habitacin vaca y sucia es recomendable:
Dejar la puerta abierta y abrir las ventanas y cortinas para ventilar el cuarto.
56
Verificar que las luces y los aparatos electrnicos se encuentren apagados y

desconectados.
Contar la ropa y verificar las condiciones de la habitacin.
Cambiar la ropa sucia por una limpia.
Sacar la basura.
En el bao: limpiar el sanitario, el lavabo, los espejos, la tina y la regadera, el piso,
retirar los blancos y colocar los suministros.
Regresar a la habitacin: retirar la ropa de cama y despus realizar el tendido.
Limpiar desde el balcn hacia la puerta de entrada, sacudir y acomodar los
muebles, colocar los suministros, cerrar las ventanas y cortinas, colocar
aromatizante, realizar una revisin final y cerrar la habitacin.
En habitaciones ocupadas.
Se sigue el mismo procedimiento de las habitaciones vacas pero considerando lo

siguiente:
De preferencia se debe procurar que no se encuentre el husped cuando la
camarista est limpiando la habitacin.
Si llega el husped cuando la camarista est realizando la limpieza, se le pide
autorizacin para terminar.
La ropa tirada se debe colocar en una silla.
Los peridicos, revistas o papeles se deben colocar en la cmoda o en el bur.
Se debe tirar la basura.
No se deben mover joyas o dinero que se encuentre a la vista.
Debe reportar a su supervisora, huspedes que no llegaron a dormir o que hayan
realizado desperfectos en la habitacin.
Se debe reportar las habitaciones que a las 13:00 horas continen con el letrero de
No molestar.
Se debe reportar el exceso de personas en la habitacin, los huspedes que
cocinan en ella o la presencia de animales domsticos.
Asimismo cuando se encuentre loza y cristalera en la habitacin se debe reportar
a room service para que vayan a recogerla.
Reportar al departamento de seguridad si se encuentra alguna arma en la
habitacin.
Al trmino de su turno se reporta con la supervisora de ama de llaves, quien revisa que su
trabajo realizado est de acuerdo a los procedimientos del hotel y actualiza el reporte de
la camarista.
57
Se recomienda ver el siguiente video sobre el tendido adecuado de

cama en la habitacin de un hotel:
https://www.youtube.com/watch?v=JUPbf2Oz3IA
Formato y controles
Parte superior del interactivo. A continuacin se presentan algunos ejemplos de formatos
de acuerdo a Bez (2009). Es importante que tengas en cuenta que la estructura y diseo
(manual o digital) se determinan en funcin de las caractersticas de cada
establecimiento.
Se asigna a cada camarista el formato de reporte.
Ah se refleja la seccin en donde estar trabajando y el nmero de cuartos asignados
para limpieza, estatus o estado en que se encuentran las habitaciones (considerando si
son huspedes en casa o habitaciones de salida) y junto la llave maestra de la seccin
asignada.
Fuente : Baez (2005: 184)
Reporte de inspeccin de habitaciones: se realiza la inspeccin en habitacin para

determinar las condiciones en que se encuentra y se determina la necesidad de
mantenimiento o reemplazo de equipo. Se utiliza una lista de cotejo donde se enlista todo
58
el mobiliario, decoracin e instalaciones, en la cual se indica si se cuenta o no con el
equipo adecuado y necesario.
Fuente: Baez (2005:182)
Reporte de discrepancia: este reporte arroja el estatus o estado de la habitacin para

determinar la condicin fsica. Sea Vaca limpia (VL) / Vaca sucia (VS)/ Ocupada Sucia
(OS), la camarista o personal asignado se dividen esta tarea por secciones para verificar
habitacin por habitacin, al terminar lleva este reporte a recepcin donde se compara la
informacin que se encuentra en el sistema (software hotelero, que se maneja en los
diferentes departamentos del un hotel para concentrar la informacin de los huspedes) y
de ser necesario cambiar el estatus.
59
Como has visto hasta el momento, el departamento de Ama de llaves tiene diversas
funciones y depende del buen control del personal para llevar a cabo cada una de las
actividades de manera efectiva.
A pesar de que cada hotel tiene necesidades especficas de acuerdo a su tipo y tamao,
la sinergia es un elemento clave en la operatividad de todos los establecimientos.
Con base en los conocimientos adquiridos hasta el momento, realiza la tercera actividad
de esta unidad.
Actividad 3. Funcin esencial del departamento Ama de llaves
Desde la perspectiva de la estructura operativa de cualquier establecimiento de

hospedaje, reflexiona sobre la funcin del departamento Ama de llaves. Para ello:
1. Lee el caso que te ser enviado por tu Docente en lnea, que relata una situacin
dentro de un establecimiento de hospedaje, en la que interviene todo el personal
del departamento Ama de llaves.
2. Elabora un diagrama de flujo del procedimiento estandarizado de servicio desde
la llegada del husped hasta su salida del hotel.
3. Seala el desarrollo del procedimiento en orden cronolgico en un esquema.
4. Al finalizar, guarda tu documento con la nomenclatura ASA2_U1_ACT3_XXYZ y
sbelo a la seccin Tareas.
60
1.6. Departamento de Lavandera
El departamento de Lavandera tiene como objetivo el
lavado y planchado de la ropa de las habitaciones y
mantelera del hotel, as como la ropa de los
huspedes y empleados del mismo. A pesar de que
este departamento no se encuentra directamente en
contacto con el husped, s contribuye para que ste
se encuentre cmodo dentro de su habitacin.
Departamento de lavandera
El servicio de lavandera generar un ingreso adicional para el hotel, confiere a este

departamento dar un servicio en el cuidado de prendas de vestir a huspedes que
solicitan el servicio desde la habitacin.
La aplicacin de controles representa una medida adecuada para ser ms eficiente el
servicio en lavado y por otro lado el conteo de ropa del hotel permitir mantener un stock
suficiente que a su vez repercutir en la conservacin de costos de produccin bajos.

En algunos hoteles pequeos la lavandera forma parte de Ama de llaves debido a que la
operacin del hotel es menor y permite manejar ambos departamentos, a diferencia de
hoteles de gran turismo que por su magnitud y operatividad la carga de trabajo es mayor
para estar bajo la responsabilidad de una sola persona, entonces en estos casos el
departamento es independiente.
A continuacin encontrars las funciones del Departamento de lavandera cuando opera
de manera independiente al departamento de Ama de llaves.
El Departamento de lavandera es el encargado de proveer el servicio de lavado y
planchado de ropa que se utiliza en las habitaciones y de la mantelera que se utiliza en
alimentos y bebidas para la operacin diaria. Asimismo, proporciona servicio de lavado,
planchado y tintorera a la ropa de huspedes y empleados del hotel (Ramos y Barrera,
2006).
Se recomienda ver el siguiente video sobre el procedimiento de una
lavandera en el Hotel Kempiski en Blgica:
http://www.youtube.com/watch?feature=player_detailpage&v=pgBNVi_TbtQ
61
Organigrama
El Departamento de Lavandera se ubica como parte del rea de Divisin Cuartos. En
este caso es independiente y reporta directamente al Gerente de Divisin Cuartos.
Da clic en cada empleado para conocer la descripcin del puesto
Tomado de De la Torre (2007).
Jefe de Lavandera
Opera de manera eficiente supervisando los procedimientos para el manejo adecuado del
lavado de ropa del hotel, incluyendo uniformes de empleados y ropa de huspedes,
supervisando los ingresos por concepto de servicio de valet y aplicando un estricto
control de inventarios en productos de lavado, apegndose a las polticas y
procedimientos establecidos por la administracin del hotel (Bez, 2009).
Funciones:
Responsable de verificar que se d mantenimiento a las mquinas de lavado,

planchado y secado.
Supervisa la aplicacin de tcnicas para el lavado y desmanchado de ropa
considerando los tipos de tela.
Supervisa los diferentes procesos de lavado, secado y planchado de ropa de
habitaciones, mantelera y ropa de husped.
Supervisar que el servicio de valet interno del hotel, sea eficiente y, en
coordinacin con el contralor y jefe de costos, estipulan los precios para este
servicio.
Elaboracin de los controles de inventarios de ropa del hotel como son los blancos
(ropa de cama y toallas) y mantelera.
Verifica la bitcora para informacin interna entre empleados de diferentes turnos y
reportes de ingreso por concepto de servicio de valet.
Ciencias Sociales y Administrativas Administracin de empresas tursticas
62
Asistente de Lavandera
Es la persona que asiste al Jefe de Lavandera en todos los aspectos de la operacin y
administracin del departamento.
Funciones:
Asume las funciones del Jefe de lavandera en su ausencia.
Supervisa y controla los diferentes procesos de lavado, secado y planchado de la
ropa del hotel y huspedes.
Verifica las existencias de productos de lavado y suministros generales.
Verifica que los empleados del departamento, utilicen el procedimiento indicado
con las cantidades especficas de los productos de lavado para el manejo
adecuado de la ropa del hotel y de los huspedes.
Recibe y entrega, en coordinacin con el encargado de Ropera la ropa para ser
lavada y planchada mediante una bitcora de control.
Supervisa que se aplique de manera oportuna los procedimientos de seguridad y
emergencia.
Lavador
Su responsabilidad es lavar y secar la ropa, utilizando los equipos instalados en el
departamento de lavandera, siguiendo los procedimientos establecidos.
Funciones Especficas
Opera las mquinas de acuerdo a instrucciones, sin rebasar las cargas indicadas
por el fabricante segn el tipo de ropa.
Clasifica y cuenta la ropa de habitaciones y mantelera.
Planchador
Encargado de llevar a cabo el planchado de la ropa de habitaciones, mantelera y ropa de
huspedes.
Funciones
Opera las mquinas y equipo de acuerdo a instrucciones y aplica las tcnicas de
planchado de ropa.
Se encarga del planchado de ropa de huspedes.
63
Operador de Mangle
Se encarga del proceso de planchado a travs de un equipo llamado Mangle, que aplana
especialmente las sbanas para obtener un planchado de calidad en el menor tiempo.
Funciones
Procesa la ropa en el mangle, de acuerdo a las indicaciones recibidas.
Mantiene el equipo limpio y lubricado.
Revisa diariamente el equipo antes de conectarlo.
Colabora en la clasificacin y conteo de la ropa sucia de la Lavandera.
Servicio de valet
Proporcionar servicio de lavado, planchado y tintorera a huspedes y empleados del
hotel.
Funciones:
Atiende al llamado cuando el husped solicite el servicio de lavandera y/o
tintorera.
Procura que el servicio se realice de manera rpida y eficaz.
Verifica que los precios ofrecidos a los huspedes estn actualizados.
Lleva a cabo los procesos de lavado, secado, planchado y lavado en seco,
ajustndose a las diferentes caractersticas de la ropa que reciba.

El departamento de lavandera tiene bajo su responsabilidad tanto el lavado y planchado
de la ropa de las habitaciones y mantelera del hotel, as como la ropa de los huspedes,
empleados (cuando el hotel presta ese servicio).
El proceso de lavado de la ropa en lavandera de un hotel se divide en las siguientes
etapas:
Clasificacin: consiste en separa los diferentes tipos de ropa, por ejemplo

separar la ropa de habitaciones de acuerdo a las telas, las toallas se separan
de las sbanas y mantelera considerando los colores para evitar manchar la
ropa blanca y tamaos. Se coloca por separado las sbanas, fundas,
manteles y se enva al lavado en los carros.
Lavado: considera las caractersticas de las diferentes telas, el tiempo de
lavado, los productos qumicos utilizados de acuerdo a la textura de la tela,
cumpliendo la funcin de liberar la ropa de la suciedad.
64
Secado, considera las caractersticas de las diferentes telas, las mquinas se

programan para cumplir la funcin.
Planchado: Las lavanderas de un hotel, utilizan el Mangle para el planchado y doblado de

la ropa plana como son sbanas, fundas, protectores de almohadas, manteles y
servilletas.
Doblado y entrega: si son blancos (ropa) del hotel se llevar a ropera, para que sea
entregada. Si es ropa de husped el valet deber entregarla en la habitacin
correspondiente.
Procedimiento del Servicio de valet
Representa un ingreso para el hotel por dar el servicio de lavado y planchado de la ropa
de los huspedes, por regla general, se coloca en todas las habitaciones una bolsa de
lavandera y la lista de precios. Cuando el husped desee utilizar el servicio de
lavandera, solo deber llenar la lista de precios anotando la cantidad de piezas que
desea sean lavadas, debe colocar la ropa sucia dentro de la bolsa junto con la lista y
deber llamar a la extensin del servicio valet que se encuentra en el directorio de
servicios del hotel.
El responsable de servicio de valet deber tener una llave maestra bajo resguardo para
tener acceso a las habitaciones para recoger la ropa sucia, esto en caso de que el
husped no se encuentre en la habitacin.
Se toca antes de entrar a la habitacin esperando respuesta, de no estar el husped, se
entra a recoger la ropa y se verifica la ropa contra la lista. No se deber sacar la ropa, si
falta la firma del husped.
Si existe alguna duda en cuanto al nmero de piezas dentro de la bolsa contra lo anotado
en la lista, se contactar al husped para aclararlo, as mismo si se encuentran
pertenencias en las bolsas del cliente, se debern depositar sobre el bur de la
habitacin.
Despus, se lleva la ropa al rea de marcado, donde se le pondr una identificacin a
cada prenda que identifique la habitacin que solicito el servicio de lavandera, esto se
realiza con una mquina marcadora.
Al terminar el lavado y planchado de la ropa del husped, se llevar a la habitacin
correspondiente, esto se debe hacer de acuerdo a los estndares establecidos por el
hotel (es decir la presentacin de entrega de la ropa), ya entregada la ropa, se realiza el
cargo a la cuenta del husped en el sistema desde la terminal de valet, en caso de no
65
contar con la terminal para realizar cargo, se entregar a recepcin un recibo para realizar
el cargo del servicio a la habitacin.
El servicio se debe de registrar a diario en el reporte de servicios de valet con: fecha,
relacin de los servicios otorgados, el importe total del servicio por habitacin y el total
de ingresos por lavandera del da.
Para un adecuado control en la operacin y administracin del departamento de
lavandera se maneja los siguientes formatos:
Control de ropa lavada: este reporte lo elabora el lavador, contando diariamente la ropa
que se lava de habitaciones y de Alimentos y Bebidas. Consta de slo original y se enva
a Jefe de lavandera.
Reporte diario de produccin de lavandera: este reporte complementa la informacin del
reporte anterior con el peso de ropa lavada, as como el peso acumulado en el mes para
determinar los costos mensuales.
Reporte de lavado de uniformes: se realiza el conteo diario de lavado de uniformes de
empleados, lo elabora el lavador. Consta de original para contabilidad y copia para
Lavandera.
Reporte servicio de valet: es un reporte elaborado por los valet, en funcin de los servicios
de recepcin y entrega de ropa a los huspedes. Este reporte integra fecha, relacin de
los servicios otorgados, el importe total del servicio por habitacin y el total de ingresos
por lavandera del da. Se enva original a Contabilidad y una copia al Jefe de Lavandera.
Reporte de lavado de uniformes y de ropa de habitaciones de ejecutivos del hotel: es un
reporte que integra el conteo de ropa que se lave a Ejecutivos del hotel y ropa de
habitaciones ocupadas por los mismos, este ltimo punto es funcin del nmero de
Ejecutivos que vivan en el hotel. Se enva el reporte original a Contabilidad y una copia al
Jefe de Lavandera.
Inventario mensual de ropa de cama, toallas, mantelera, uniformes de empleados y
productos de lavado utilizados en el departamento: Se puede realizar mensual, quincenal
o semanal, dependiendo del hotel y sirve para realizar una requisicin a almacn de los
materiales requeridos para la operacin del departamento.
66
Evidencia de Aprendizaje. El rea de divisin cuartos de un hotel
Ahora que ya has estudiado acerca del rea divisin cuartos, identifica sus elementos
en un hotel, visualizando aspectos y variantes que existen de acuerdo a las
necesidades del establecimiento.
Para ello:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Visita un establecimiento de hospedaje cercano a tu localidad. Se sugiere que

sea uno de cuatro o cinco estrellas.
Solicita informacin de los departamentos que integren el rea de divisin
cuartos, observa cmo lleva a cabo el personal sus funciones. Por ejemplo: el
recepcionista, el concierge, el ama de llaves, la camarista, la operadora de
telfonos, entre otros.
Elabora un reporte con la descripcin de los puestos y los procedimientos
generales de operacin, a partir de los lineamientos establecidos por tu Docente
en lnea.
Recuerda anotar en tu reporte, a manera de conclusin, los detalles que
observaste en el establecimiento sobre su forma de organizacin y operacin,
as como las variantes que identificaste respecto a lo estudiado en esta unidad.
Al finalizar, guarda tu documento con la nomenclatura ASA2_U1_EA_XXYZ y
sbelo al Portafolio de Evidencias.
*Revisa la Escala de evaluacin para conocer a detalle los criterios que debers
considerar para efectuar la evidencia de esta unidad.
Autorreflexin
En este foro tu Docente en lnea colocar las preguntas que te servirn como gua para
reflexionar sobre tu proceso de aprendizaje.
Recuerda que la actividad debes enviarla a travs de la herramienta Autorreflexiones
pues este foro es de lectura.
67
Cierre
La estructura organizacional y operativa de un hotel es compleja, ya has visto a lo largo
de la presente unidad la existencia de departamentos trabajando en equipo para el
alcance de objetivos del rea de Divisin Cuartos. Debido a que ningn departamento de
esta rea trabaja de forma aislada, la comunicacin interdepartamental deber ser clara y
estrecha para el logro de metas del hotel.
Uno de los propsitos principales del rea de divisin cuartos es satisfacer las
necesidades de huspedes a travs de servicios de calidad, estos servicios comprenden
una clida bienvenida, asignacin de habitacin de acuerdo a la solicitud de huspedes
as como prontitud en registros de llegada, salida, apoyo de equipaje y resolver cualquier
necesidad presentada en los huspedes durante su estancia.
Es aqu donde cada uno de los departamentos contribuye de forma oportuna con
procedimientos estandarizados que ofrezcan servicios de calidad, as como anticiparse a
las necesidades de los huspedes logrando superar sus expectativas para lograr un
pronto regreso.
Para saber ms
Como material de apoyo, revisa los siguientes sitios electrnicos relacionados con la
estructura orgnica y operativa del rea Divisin Cuartos de un establecimiento de
hospedaje.
En el siguiente material, encontrars aspectos relacionados con los estndares de

calidad del rea Divisin Cuartos:
http://www.hospitalitas.com/wp-content/uploads/2012/03/44-45DIVCUARTOS119.pdf
En este blog, encontrars publicaciones sobre las actividades que se realizan en el

departamento de Ama de llaves: http://tecnicasdeamadellaves.blogspot.mx/
Revisa esta pgina de una compaa Mexicana que ofrece servicios de Concierge
de manera personalizada y exclusiva, con el fin de que identifiques las funciones del
personal: http://www.conciergeonline.com.mx/
68
Fuentes de consulta
Fuentes Bsicas
Bez, S. (2009). Hotelera. Mxico: Cecsa.

Bardi, A. (2011). Hotel Front Office Management (5 ed). USA: Editorial John Wiley
and Sons.
Barragn, L. (2005). Hotelera. Mxico: Instituto Politcnico Nacional, Nueva
Edicin.
De la Torre, F. (2007). Administracin Hotelera 1. Divisin Cuartos (3 ed.).
Mxico: Editorial Trillas.
Ferry, M. S. (2006). Mayordomos de Hotel. Inglaterra: Editorial Booksurge Llc.
Gmez, F. y Martnez, E. (2000). Tecnologa del Hospedaje. Mxico: Diana.
Lattin, W. G. (2008). Administracin Moderna de Hoteles y Moteles. Mxico:
Trillas.
Lpez, S. (2003). Recepcin y Atencin al cliente. Espaa: Editorial ThompsonParaninfo
Secretara de turismo (2002). Manual del puesto de capitn de botones/ Manual of
Captain of Buttons 's Post. Mxico: Editorial Limusa.
Ramos, F. y Barrera, M. (2006). Operacin de Hoteles 1. Divisin cuartos. Mxico:
Trillas.
White, P. y Becley, H. (2009). Recepcin Hotelera. Mxico: Editorial Cecsa.
Fuentes electrnicas
Asociacin de Concierge Mxico. Recuperado el 25 de febrero, 2015 de:

http://asociacionconciergesmexico.org/concierge.php
Asociacin de concierge en Mxico. El concierge en la historia. Recuperado el 25
de febrero, 2015 de: http://www.youtube.com/watch?v=jZgm32jl7iA
Certificacin de llaves de oro. Entrevista con Chief Concierge. Recuperado el 25
de febrero, 2015 de: http://www.youtube.com/watch?v=jZgm32jl7iA
Como empacar el equipaje. St Regis, Mxico Reforma.com. Publicado 14 de abril
2012 de: https://www.youtube.com/watch?v=gxjJa-t3WRA
Concierge del Hotel Ritz Carlton Berlin. Recuperado el 25 de febrero, 2015.
http://www.youtube.com/watch?v=yRPjl7V6WAE
Revista Travesias, Recuperado el 25 de febrero, 2015:
http://www.revistatravesias.com/mexico
Guild of Professional English Butlers. Recuperado el 25 de febrero, 2015 de:
http://www.guildofbutlers.com/pressRelease.php?PRID=3
69

Unidad 1. Area de Division Cuartos

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En la estructura orgnica, el Gerente de divisin cuartos es el responsable del rea y es quin

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Al trmino de esta unidad logrars:

Identificar la composicin organizacional de los

Analizar la estructura orgnica y

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Da la bienvenida, registra y asigna habitaciones a los huspedes.

Recibe y enva mensajes, correspondencia y diversas comunicaciones a las habitaciones de

Proporciona asesoramiento e informacin de actividades que se ofrecen dentro y fuera del

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Administracin de Empresas Tursticas

Elabora el Reporte de turno de recepcin, en el cual enlistar los movimientos de entrada y

Elabora el sobre de concentracin de efectivo, en l depositar el dinero recibido y los

Tomado de Bez (2009)

Interviene en el proceso de reclutamiento de personal que laborar en Recepcin mediante

Administracin de Empresas Tursticas

Atiende la recepcin y cualquier requerimiento de los huspedes.

Administracin de Empresas Tursticas

En hoteles pequeos o de ciudad el Gerente nocturno, hace la funcin de Auditor Nocturno.

Supervisor de Recepcin o Jefe de Turno:

Administracin de Empresas Tursticas

que cada cajero-recepcionista elabore y enve su concentrado de movimientos al auditor

Ofrece y vende habitaciones a la llegada de huspedes sin reservacin (walk in).

Administracin de Empresas Tursticas

1.1.2. Operacin del departamento

Ciencias Sociales y Administrativas

Administracin de Empresas Tursticas

Ciencias Sociales y Administrativas

Administracin de Empresas Tursticas

Para la pre-asignacin de las habitaciones en muchas ocasiones se debe esperar la salida de un

Ciencias Sociales y Administrativas

Administracin de Empresas Tursticas

Requisicin de almacn: utilizado para solicitar papelera.

Procedimiento de entrada o registro de husped (check in)

Administracin de Empresas Tursticas

HOTEL ASESOR RESORT

Fecha (Date): ______________

Nombre de las personas adultas que se encuentran en la habitacin

La tarjeta de registro del husped contendr la siguiente informacin: datos personales,

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Ciencias Sociales y Administrativas

Administracin de Empresas Tursticas

Procedimiento de cambio de habitaciones

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