Universitatea de Stat din Moldova

Facultatea tiine Economice

Catedra Finane i Bnci

Referat la tema: Eticheta comunicarii la telefon

A Elaborat: Ribalcenco P.
Controlor: Covalschi T.

Cuprins

Introducere.3
Capitolul I. Bunele maniere...3
Capitolul II. Sfaturi utile6

Introducere
Telefonul, fie el fix sau mobil, face parte zilnic din existena noastr. Mijloc de comunicare util,
telefonul este de un real folos pentru a lua legtura cu persoane aflate de distan mai mic sau
mai mare i de a comunica n timp util ceea de dorim s transmitem.

Capitoulul I. Bunele mariere.

Exist anumite reguli ce in de bunele maniere, care trebuie respectate i n conversaiile

telefonice. Dac apelm o persoan, conversaia ncepe n mod obligatoriu cu o formul de salut,
aleas n funcie de persoana creia ne adresm. Dac e o persoan apropiat so/soie, frate,
fiu, prieten etc putem folosi familiara form de salut Bun!, dac e o persoan cu care avem
relaii instituionale sau o persoan necunoscut, vom spune Bun dimineaa/ziua/seara, n
funcie de momentul zilei.
Dac nu vorbim cu o persoan care ne recunoate vocea, obligatoriu ne vom prezenta cu nume,
prenume, calitatea n care apelm pe cineva, instituia pe care o reprezentm (dac este vorba
despre o convorbire telefonic n interes de serviciu/profesional). Urmtorul pas este s spunem
persoanei apelate scopul pentru care am sunat-o la telefon. n cazul n care telefonm unei
persoane pe care nu o cunoatem personal, n scop profesional, ne vom asigura nainte c tim
numele corect i funcia acesteia.
Indiferent de persoana apelat, vom folosi un ton politicos. Dac avem nevoie de anumite
informaii, le vom solicita trecnd direct la subiect, evitnd exprimrile nesigure i irosirea
timpului persoanei pe care o cutm. Cnd primim rspuns de la persoana creia i-am solicitat
informaiile, vom asculta atent, pentru a reine toate datele i detaliile, pentru a nu fi nevoie ca
aceasta s le repete. Eventual, vom avea pregtite un carnet i un pix, pentru a nota ce ne
intereseaz.
n cazul n care vorbim la telefon cu persoane apropiate, vom asculta ce au de spus, fr a le
ntrerupe, apoi vom rspunde la eventuale ntrebri. Sunt obositoare i nepoliticoase conversaiile
lungi, deci le vom evita. Doar n cazuri n care discutai la telefon cu rude aflate la deprtare
mare, pe care nu le-ai ntlnit de mult vreme, sunt permise conversaiile mai lungi, dar nu
exagerat de lungi.
ntr-o convorbire telefonic, dialogul trebuie s decurg natural. n cazul n care se ajunge la
ntrebri de genul i ce mai zici? e clar c deja au fost discutate subiectele importante i nu
facem altceva dect s prelungim inutil o discuie. Dac noi suntem cei care am apelat persoana,
trebuie s tim cnd s oprim conversaia. O vom face politicos, mulumind pentru timpul
acordat i lundu-ne rmas bun.

Dac o persoan dorete s prelungeasc o conversaie, ncercai s o ncheiai folosind expresii

potrivite, cum ar fi mi-a fcut plcere s discutm, dar v-am reinut destul de mult, v
mulumesc pentru informaii. Chiar i n cazul persoanelor apropiate, discuia prelungit trebuie
ncheiat pe un ton cordial, prietenos, n genul m bucur c am vorbit, vom relua discuia cu
prima ocazie cnd ne vom ntlni.
Important este s reinem c o convorbire telefonic nu poate ine locul unei ntlniri, unde
discuiile se pot prelungi. La telefon vom fi ct mai concii n ceea ce avem de comunicat. Exist
situaii n care o convorbire telefonic poate lua o ntorstur neplcut. Nu ridicai tonul,
pstrai-v calmul, n niciun caz, orict de deranjai ai fi de ce vi se spune, nu trntii brusc
telefonul fr niciun cuvnt. Putei ncheia discuia neplcut spunnd mi pare ru, cred c e
mai bine s ncheiem discuia. La revedere.
Finalul unei discuii cu o persoan apropiat, chiar dac e cea mai bun prieten, fiica sau mama,
se poate ncheia cu familiarul Pa, pe curnd, dar ncercai s evitai expresiile att de folosite
n ultima vreme, care sunt de un gust ndoielnic, de genul Pa-pa-pa-pa, fat, pupicei.

Indiferent ce fel de dispozitiv folosii, exist cteva reguli de baz pentru o convorbire telefonic,
de la felul n care rspundem, pn la folosirea unor anumite faciliti precum mesageria vocal
sau telefonul n ateptare.

Cu excepia telefoanelor de afaceri, un simplu Alo! este suficient n marea majoritate a

cazurilor. La primirea unui apel de la un numr necunoscut putei rspunde cu: Bun ziua! Sunt
Maria Popescu! La fel de important este i cunoaterea lucrurilor care nu se fac/nu se spun la
nceputul conversaiei:

Nu se ntreab brusc: Cine m sun? Dac persoana respectiv nu s-a prezentat, putei
ntreba politicos: A putea ti cine m caut?

Este nepoliticos s spunem: Ateptai un minut! n timp ce ne rezolvm treburi

personale. Dac apelul a venit ntr-un moment nepotrivit, putei spune: Te sun eu napoi
n cteva minute!

Nu lsai un copil mic s rspund la telefon!

Dac apelul este pentru altcineva din cas: V rog ateptai un minut, l/o chem imediat!
Evitai s strigai: Andreeeeeeei, e pentru tine! Dac persoana cutat nu este disponibil,
oferii-v s preluai mesajul. Cnd primii un apel i este greeala, este suficient s spunei: mi
pare ru, dar ai greit numrul! Dac suntei ntrebat: Cine suntei? rspundei cu: Pe cine
cutai? sau Ce numr ai format?. Nu este nici obligatoriu nici nepoliticos s nu v
prezentai. o putei face doar dac dorii. Acceptai cu graie scuzele celui care a greit.

n timpul unei convorbiri telefonice se recomand s avem o voce plcut, se recomand s

rdem la telefon. Dac este un telefon de afaceri, este bine s avem la ndemn documetele
necesare pentru a putea pune ntrebri relevante i pentru a rspunde corect i rapid. Se
recomand s efectum apelul telefonic cnd ne putem concentra asupra acestuia. Este o regul
general, nu doar pentru telefoanele de afaceri. Nu vorbim cnd conducem, cnd mncm, cnd
suntem ntr-o ntlnire, n slile de spectacol, la edine, n vizite, la nmormntri, n biseric,
cnd luai cina cu prietenii s-ar putea simi ofensai de nenumratele dumneavoastr ieiri.
Aceleai reguli sunt valabile i pentru numeroasele aplicaii ale smartphone-urilor. Cnd sunai,
este recomandabil s nu insistai mai mult de cinci apeluri. n cazul persoanelor bolnave, aflate n
spital, sunt suficiente doar trei. ncepeti cu o formul de salut i prezentai-v. Nu telefonai
nainte de ora 10:00 sau dup ora 20:00, indiferent de motiv. Asigurai-v mereu c este un
moment oportun i pentru cel pe care l contactai. Cel care ncepe convorbirea este i cel care o
ncheie. Nu vorbii mult, stabilii prioritile. Evitai convorbirile lungi n spaiile publice. Nu
vorbii cnd alergai. Nu spunei lucruri intime la telefon mai ales n spaii publice. Nu sunai o
persoan pe telefonul particular pentru probleme de serviciu, mai ales n weekend. Bunele
maniere ne mpiedic s dm bip-uri. Dac avem ceva de comunicat, trebuie s o facem pe
cheltuiala proprie.

Capitolul II. Sfaturi utile

Planificarea convorbirii. Stabileste cateva obiective inainte de a telefona. Ce doresti sa obtii? Ce
rezultate urmaresti? Cum vei face fata contradictiilor? Planificandu-ti desfasurarea convorbirii
vei arata respect interlocutorului, recunoscand valoarea timpului acordat.
Asigura-te ca stii pe cine suni. Retinerea corecta a numelui si a pozitiei pe care o ocupa acea
persoana in companie reprezinta elemente cheie. Retine atat numele cat si functia pe care o
ocupa interlocutorul tau si adreseaza-te ca atare atunci cand il saluti.
Fii politicos. Acesta este un lucru evident insa a fi politicos nu inseamna doar a trata
interlocutorul cu respect, ci trebuie sa se extinda atat la persoana care iti raspunde prima data si
la mesajul pe care il lasi pe robot. Abordarea ta poate determina ca persoana in cauza sa te
contacteze. Fii atent la tonul vocii tale si nu lasa sa se inteleaga ca esti nemultumit ca trebuie sa
lasi un mesaj. Daca tehnologia iti permite, revizuieste mesajul inainte de a-l trimite. Multe
sisteme permit ascultarea, stergerea si reinregistrarea mesajului. Daca este cazul, fa asta! Un bun
comportament va avea rezultate pe masura in orice situatie.
Prezinta-te. Asigura-te ca destinatarul mesajelor sau interlocutorii tai stiu despre cine este vorba
si ce firma reprezinti. Ramane valabil atat pentru conversatiile telefonice cat si pentru orice fel
de mesaje. Vorbeste clar si rar.
Treci la subiect. Odata ce ai contactat persoana dorita, te-ai prezentat si ai spus ce firma
reprezinti, e cazul sa treci direct la subiect. Maniera cea mai importanta la telefon este aceea de a
nu irosi timpul celuilalt. Exprimarea nesigura, pe langa subiect poate indica lipsa de respect fata
de timpul celuilalt. Spune motivul pentru care ai sunat si foloseste-te de notitele din agenda
pentru a te exprima clar si concis.
Asculta. Permite-i persoanei pe care ai sunat-o sa iti adreseze intrebari si sa isi exprime punctul
de vedere. Evita sa intrerupi interlocutorul si raspunde intrebarilor in mod onest si direct. Chiar
daca persoana te contrazice, lasa-l sa isi incheie ideea si nu sari sa te aperi. Fii curtenitor si
verifica-ti atitudinea frecvent. Lasa-l pe celalalt sa inteleaga ca il urmaresti, spunand din cand in
7

cand inteleg, da, stiu, dar retine-te de la orice alte comentarii pana cand persoana nu si-a
incheiat discursul.
Adreseaza intrebari deschise. Incurajeaza o comunicare deschisa, un dialog deschis in care ideile
sa curga in mod natural. Adreseaza intrebari complexe care necesita ca persoana sa raspunda intrun mod complex, detaliat, complet.
Fii rabdator. Orice ghid iti va recomanda sa nu iti grabesti interloctorul si sa permiti acestuia sa
isi exprime complet opiniie, reactiile etc.
Sa stii cand sa inchei o conversatie. Acesta este un moment clar in care conversatia trebuie sa se
incheie, iar incercarea de a prelungi conversatia pentru a indeplini alte obiective se poate dovedi
a fi contraproductiva. Uneori persoana pe care o suni doreste sa prelungeasca acea conversatie,
iar tu va trebui sa o inchei in mod cordial, fara a o jigni. Foloseste afirmatii pozitive: stiu ca esti
ocupat si vreau sa iti multumesc pentru timpul acrodat pentru a semnaliza incheierea discutiei.

O convorbire telefonic trebuie planificat i pregtit cu mult nainte de a pune mna pe

receptor. O discuie de afaceri petrecut n aa mod nu trebuie s dureze mai mult de cinci
minute.
Dup ce ai cules numrul i ai auzit salutul din parte companiei solicitate e necesar s v
prezentai i s expunei problema. n cazul cnd aceast problem poate s-o soluioneze doar o
singur persoan din birou, care la moment lipsete, nu se recomand s lmurii detalii
persoanelor care nu v pot fi de ajutor.
Dac formai un numr greit, cerei-v ntotdeauna scuze n loc s nchidei brusc telefonul.
Dac ai telefonat unei persoane de care avei nevoie, dar nu ai gsit-o, lsnd coordonatele cu
rugmintea de a face legtur cu Dvs., atunci putei s revenii nc o dat pe parcursul aceleai
zile numai n cazul cnd problema este foarte important.
Trecei imediat la subiect n orice convorbire telefonic de afaceri. Dar dup rezolvarea
problemelor nu trebuie s ncepei discuii libere pe aa teme ca timpul, sportul, viaa personal
fr a v interesa, dac interlocutorul are timp i este dispus s prelungeasc convorbirea.
Nu primii ca atitudine dispreuitoare fa de Dvs. aa fraze al abonentului: M scuzai, dar sunt
foarte ocupat. V rog, s telefonai mai trziu. Dvs. ai ales pentru sunet timpul comod pentru
sine, dar interlocutorul n acest moment poate s aib careva probleme urgente.
Nu rmnei tcut n timp ce interlocutorul continue s vorbeasc. Acest lucru este foarte
deconcentrat pentru cealalt persoan. E necesar de participat la conversaie, spunnd cel puin
Da, Sunt de acord, sau un comentariu, care s demonstreze c mai suntei nc pe cellalt
capt al firului.
Cnd este necesar pentru un moment s ntrerupei discuia la telefon, informai despre aceasta
interlocutorul i ntrebai-l dac poate s atepte. n caz contrar spunei c vei reveni peste o
8

anumit perioad de timp. Conform etichetei la telefon dac pauza n discuie se prelungete mai
mult de dou minute interlocutorul are dreptul s pun receptorul.
Nu mncai, nu mestecai i nu fumai n receptor. Sunetele sunt mult mai amplificate i mult mai
neplcute pentru auzul celeilalte persoane. Asta nseamn cu nu acorzi ntreaga ta atenie
conversaiei.
Telefonarea partenerului de afaceri la domiciliu se admite doar n cazuri excepionale, iar n
zilele de odihn doar cu acordul persoanei respective. Codul manierelor recomand s nu se
sune nainte de 7.00 dimineaa sau seara dup 22.00. Oamenii necunoscui nu se sun pn la
9.00 dimineaa i dup 20.00 seara.
Primul finiseaz discuia, cel ce a sunat. ns femeia are dreptul prima s ntrerup conversaia,
indiferent a fost iniiatorul ei sau nu.