Jeu de Roles Pour Les Formateurs PDF

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Jeux de rle pour les formateurs
Chez le mme diteur
Dominique Beau, La bote outils du formateur

Gilbert Bville, Jeux de communication
Jacques Bojin et Sandrine Gelin, Intervenir en public
Edward de Bono, Les six chapeaux de la rflexion
Bruno Dufay, Apprendre expliquer
Michel Fustier, Exercices pratiques de communication
Michel et Bernadette Fustier, Exercices de crativit lusage du formateur
Bruno Hourst, Former sans ennuyer
Bruno Hourst et Sivasailam Thiagarajan, Modles de jeux de formation
Jacques Laverrire, Monique Santucci et Rene Simonet, Formation
lexpression crite et orale
Guyette Lyr, Oser sexprimer
Pascaline Malassingne, Mesurer lefficacit de la formation
Christophe Parmentier, Lessentiel de la formation
Franois Paul-Cavallier, Jeux de coopration pour les formateurs
Rene Simonet, Jacques Salzer et Richard Soude, Former lcoute
Michle Taeb, Improviser
FRANOIS PROUST
FIKRY BOUTROS
Jeux de rle
pour les formateurs
Avec 40 jeux prts lemploi
pour toutes les formations
ditions dOrganisation
Groupe Eyrolles
61, bd Saint-Germain
75240 Paris Cedex 05
www.editions-organisation.com
www.editions-eyrolles.com
Ce livre est la nouvelle dition entirement refondue et mise jour

du Prcis de jeux de rle (co-crit avec Patrick Posse), paru en 1991.
Le code de la proprit intellectuelle du 1er juillet 1992 interdit en effet

expressment la photocopie usage collectif sans autorisation des ayants
droit. Or, cette pratique sest gnralise notamment dans lenseignement,
provoquant une baisse brutale des achats de livres, au point que la possibilit
mme pour les auteurs de crer des uvres nouvelles et de les faire diter correctement est aujourdhui menace.
En application de la loi du 11 mars 1957, il est interdit de reproduire intgralement ou partiellement le prsent ouvrage, sur quelque support que ce soit, sans autorisation de lditeur ou du Centre Franais dExploitation du Droit de copie, 20, rue des Grands
Augustins, 75006 Paris.
Groupe Eyrolles, 2008

ISBN : 978-2-212-54010-9
Sommaire
Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
1 Quest-ce quun jeu de rle ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
Dfinition
Technique du jeu de rle
11
19
2 Quels sont les neuf usages du jeu de rle ? . . . . . . . . . . . . . . 25

Usages du jeu de rle en formation professionnelle
Domaines dapplication, types dinteractions et fonctions
Russir un sminaire quel que soit lobjet : collecter les attentes
pour optimiser vos jeux de rle
25
33
37
3 Comment animer un jeu de rle ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43

Procdure danimation dun jeu de rle
Une meilleure procdure danimation du jeu
de rle : le coaching de lanalys
Des rgles du jeu
Les comptences du formateur
Le droulement dun sminaire de formation par jeux de rle
Co-animer : quatre cas, huit rgles
43
49
50
51
53
54
4 Comment valuer un jeu de rle ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
Groupe Eyrolles
Pourquoi valuer ?
Au nom de quoi valuer ?
valuer quoi ?
Des difficults que le formateur peut rencontrer
Les grilles danalyse et dvaluation
58
59
60
60
66
5 Au commencement tait le non-verbal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69

Position, gestes, mimiques, regard
La voix
Filmer et enregistrer ?
70
76
80
6 Jeux de rle pour les formateurs

Acteur ou comdien ?
Exemple de prsentation dun sminaire :
Convaincre vos auditeurs
81
84
6 Comment crire un jeu de rle ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87

Caractristiques techniques des jeux de rle
Les jeux de rle spontans
Un jeu de rle simplifi de runion
89
94
96
7 Comment monter un sminaire de conduite de runions ? . . 99

Quest-ce qui ne va pas avec les runions ?
De quoi doit disposer un formateur pour monter, puis animer,
un sminaire de conduite de runions par jeux de rle ?
100
102
8 Comment monter un sminaire sur la relation client/

fournisseur ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111
La demande du directeur des systmes dinformation
Votre proposition et vos conditions pour assurer le succs
Droulement du sminaire
111
112
113
9 Comment monter une convention avec des jeux de rle ? . 131

Le contexte de la convention
La proposition ? Les jeux de rle.
Le droulement
Les jeux de rle
Bilan
131
132
134
135
137
10 Comment coacher avec des jeux de rle ? . . . . . . . . . . . . . . 139

1. Je ne suis pas laise et jai une prsentation faire devant
le directeur gnral
140
2. Jai quelque chose dire mon prsident
et je ne sais pas comment my prendre
144
3. Je prends un nouveau poste dans quatre jours. Et dans mon
agenda, je nai dj plus une minute moi ! Cest exasprant ! 148
Et si tout le monde en faisait autant ?
Comment vous comportez-vous en socit ? Un test.
Les jeux de rle partir de la version courte
151
153
157
12 Du jeu de rle au thtre dentreprise . . . . . . . . . . . . . . . . . 163

13 Bibliothque de jeux de rle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181
Index alphabtique des jeux de rle
182
Groupe Eyrolles
11 Comment transformer une tude de cas en jeux de rle ? . 151
Introduction
Cest en forgeant quon devient forgeron,
en coutant les clients de la forge,
en regardant les forgerons forger,
en enseignant lart de forger,
en crivant sur la forge.
RSEAU PENSANT
Groupe Eyrolles
Le sommaire qui prcde dit nos intentions : permettre aux formateurs de matriser une technique dapprentissage dans toutes ses
dimensions, celle du jeu de rle pdagogique. Nous entendons par
jeu de rle la simulation par dialogue spontan et pour de rire ,
afin que les joueurs progressent, dans une situation sociale ou professionnelle o les enjeux sont pour de vrai . Si tel est le jeu de
rle, alors cette technique dapprentissage a prcd linvention de
lcole comme lieu spar de la maison. Les enfants jouent des jeux
de rle naturellement, sans que les adultes les y aient prpars.
Autant dire que le jeu de rle sinscrit dans lhistoire individuelle de
la socialisation. Quest-ce qui chez lhomme peut faire objet
dducation ? Prenons lexemple de la conduite automobile.
Pour conduire une automobile, il faut connatre le code de la route,
qui se mmorise par lecture et rptition. Cette acquisition du code
de la route concerne la partie cognitive de lhomme, son cerveau. Il
faut aussi tre capable dun certain nombre de mouvements justes
qui associent bras, jambes et yeux pour circuler sur route et en ville.

Cette autre acquisition concerne la partie psychomotrice de
lhomme. Ce nest pas parce que lon connat le code de la route
quon le respecte. Lhtrognit de la connaissance et du respect est au principe de la libert humaine. Le respect du code de la
route concerne cette partie de lhomme que nous dsignons comme
le cur, sige mtaphorique des permissions et des interdictions.
Quand nous assistons une transgression qui nous heurte, elle nous
soulve le cur. Le code de la route dfinit lusage social de la
conduite automobile. Cerveau, membres et cur, tout se passe donc
comme si trois instances chez lhomme pouvaient, devaient, tre
objets dducation, dlvation ou de performance, mot qui signifie
accomplissement . Et pour conduire une automobile, ces trois
instances associes sont mises en branle par nos cinq sens, grce
auxquels nous arrivent les vnements du monde. De conduire
se conduire , il y a la diffrence du pronom personnel rflchi.
Laction se rflchit sur son sujet. Le jeu du jeu de rle sadresse
au je comme sujet de rflexion et daction. La scurit routire
nous informe : 5 000 morts par an sur les routes, 100 000 blesss.
Quy a-t-il de plus difficile au monde que de se conduire ?
Combien daccidents par an du management, de la communication
et de la vente ? Il faut avoir tenu un guichet pour comprendre quel
point les hommes sont capables de mal se conduire. Le jeu de rle
met en branle et le cerveau et le cur et, vous le lirez, les membres
aussi.
En franais, exemple se dit selon deux acceptions quasi contradictoires. Il dsigne le modle imiter, mais aussi la chose prcise
appartenant une catgorie et qui sert illustrer une ide. La littrature nous offre deux exemples de jeux de rle : Les Fourberies de
Scapin de Molire (acte I, scne III et acte III, scne X) et LApollon
de Bellac de Giraudoux. Molire nous confirme lorigine populaire
Groupe Eyrolles
Rflchir avant laction entrane la stratgie. Rflchir aux opportunits pendant laction entrane la tactique. Le jeu de rle permet
non seulement de se conduire, mais aussi de conduire les autres. Par
lexemple dabord, la chose la plus contagieuse au monde.
Introduction
Groupe Eyrolles
de ce type dapprentissage. Relevons trois points communs ces

deux morceaux choisis. Dans les deux cas, il sagit de lever linhibition dune personne, de lui faire incorporer par rptition et imitation un comportement nouveau destin obtenir du souhaitable ;
dans les deux cas, les formateurs , Scapin et le Monsieur de Bellac, coachent leur lve avant que chacun deux ne se confronte la
ralit. Si notre effort dcrire servait faire lire et Molire et Giraudoux, nous nous estimerions suffisamment rcompenss. Ces deux
exemples sont exemplaires aux deux sens du mot. Nous dbutons
par la bibliographie thtrale. Qui stonnera que nous terminions
par un rideau !
Quest-ce quun jeu

de rle ?
Dfinition
Groupe Eyrolles
Le jeu de rle est une technique pdagogique dapprentissage des

habilets relationnelles ou comportementales. Par apprentissage,
nous entendons la modification du comportement par essais rpts.
Le jeu de rle appartient la famille des simulations et consiste pour
un formateur faire reproduire en salle une situation vraisemblable
de face--face en partie imprvisible, entretien ou runion, durant
laquelle les personnes jouent un rle plus ou moins prdtermin en
inventant le dialogue partir dun canevas ou dlments de scnario. Le dialogue est ensuite comment et valu en groupe pour en
dterminer les effets eu gard un objectif. En effet, personne ne
parle pour ne rien dire, pour ne rien obtenir, ne serait-ce que ltablissement dune relation, ne serait-ce que lassentiment dautrui, ne
serait-ce que pour dire son existence.
Une personne joue un jeu de rle pour acqurir un comportement
qui lui parat souhaitable, autrement dit pour tre capable, dans
lordre des relations humaines, de faire quelque chose dont elle tait
incapable auparavant. Quand nous allons un rendez-vous qui
nous importe, nous rptons dans notre tte nos rpliques. Cest

un jeu de rle, ce peut-tre aussi un ressassement, cest--dire le
contraire dun changement et dun progrs. Avant le jeu, commenons par la ralit, par deux exemples.
La salade nioise
Vous tes dans une brasserie et vous avez command au garon une
salade nioise ctait sur la carte. Le garon vous apporte un tas de
salade, avec des haricots verts, dix rondelles de pommes de terre, du
jambon coup en cubes, du mas et du thon en bote, des betteraves,
probablement pour la couleur rouge, et du vinaigre balsamique,
probablement pour le chic. Tout sauf une salade nioise ! Ce qui
provoque en vous un double sentiment de dplaisir et de gne.
Dplaisir parce que vous ne recevez pas ce que vous attendiez. Gne
parce quil va vous falloir exprimer un dsaccord et que vous ne
savez pas comment lautre va le prendre. Lautre est par dfinition
imprvisible. Vous avez le choix entre deux attitudes : ou bien consommer ce que vous navez pas command ; ou bien appeler le garon pour lui dire quil y a erreur. Dans les deux cas, il y a un cot
psychologique, un prix--payer-pour. Quel est-il ?
Si vous consommez ce que vous navez pas command, vous ne le
ferez pas sans vous donner mille raisons de mauvaise foi, et vous
devrez probablement constater quen ralit, vous navez pas os
rclamer, que vous avez t lche, que vous navez pas un comportement de client, etc. Dautant plus lche que le comportement, disons
adapt, ne relve pas de lhrosme. Ce cot svalue ici en termes de
dgradation de lestime de soi. titre dexemple, le texte qui suit
dcrit les affres par lequel passe un consommateur insatisfait.
Et ce sera quoi comme dessert ? questionne la patronne.

La carte des desserts, merci.
Aprs lecture des six lignes, nous optons pour un tiramisu, fait
maison. Les deux tiramisus arrivent, non point dans une
Groupe Eyrolles
Nous, ici, cest comme a quon le fait
Quest-ce quun jeu de rle ?
coupe, mais chacun sur une assiette allong sur le ct,

entour de trois fleurs de crme Chantilly. Mon tiramisu me
regarde avec surprise, il se sent devin. Mais, pris par la
conversation, ma petite cuillre pntre la tranche qui se glace
en bruissant. a rappelle en effet le tiramisu. Bon ? Mauvais ?
Je ne sais pas. Mais pour sr, a rappelle le tiramisu. Et pris
par le souvenir, au tiramisu je fais un sort mortel. Puis machinalement, je sors mon crayon bille et commence de
contreptrer : sutirami, misutira, ramisuti, miratisu.
La patronne commet une erreur. Lerreur de nous demander si
nous sommes contents du repas et notamment du tiramisu.
Alors se pose un cas de conscience : ou bien ne rien dire, fin de
la journe, presque fin de la soire, on a fait ses huit heures et
plus, pas dhistoires, on ne rve que de son lit, mouvement et
bouche cousue. Ou bien dire et crer en soi et chez autrui un
trouble dont personne ne vous saura gr, ni la patronne narcisse, ni lamie lasse. Pourquoi aller sa perte ? Et si je mourais dans la nuit ? Crainte de laisser un tre humain dans
lignorance ? Pour quune nouvelle bonne action me soit
compte ? Bref, aprs avoir opt pour le tiramisu, jopte, avec
la dernire nergie avant la dclaration de guerre, jopte, disje, pour le commentaire de texte sur le tiramisu.
Chre madame, jai apprci dans ce dessert quil rappelle le
tiramisu. a a la couleur du tiramisu, le prix du tiramisu, mais
a nest pas du tiramisu.
Groupe Eyrolles
Mais, cher monsieur, nous, ici, cest comme a quon le fait.

Nous. Ici. Je veux bien. Mais outre que le tiramisu nest pas
dici, ni de chez vous, il y a une histoire, une recette, un dictionnaire, peut-tre un Que sais-je ? , que sais-je, je ne sais
pas comment vous dire, qui dfinit ce que le tiramisu est. Et
un tiramisu qui nest pas conforme cette loi nest pas un
tiramisu.
Celui-ci est fait maison. Cest marqu sur la carte.
13

Que diriez-vous, madame, si dcoupant un rectangle dans
votre nappe en papier et crivant dessus : cinquante euros, je
vous annonais : moi, ici, cest comme a que je le fais, leuro.
Vous rpondriez que vous voulez de leuro la mode de Chamalires. Eh ! La monnaie, cest comme les mots, mme si certains en possdent beaucoup plus que dautres, mme si
certains en ont des millions pendant que dautres rvent de
quelques-uns, monnaie et mots appartiennent tout le monde
et tout faux-monnayeur est un coupable. Enfin, je ne confonds
pas : fait maison et fait la mode de la maison. Acceptez ce
cadeau. Pour votre entremets glac, je vous offre miratisu
que je vous prie demployer la place de tiramisu et supprimez fait maison .
Ce nest pas une faon de parler.
Ce nest une faon de faire, cest une contrefaon.
PARU DANS LA CROIX LE 25 MARS 2003

Appeler le garon pour lui dire quil y a erreur, cest prendre le risque dun conflit. Dautant plus que le mme garon vous dira
Groupe Eyrolles
Les deux tiramisus figurent sur laddition. Le mien me pse

quatre fois sur lestomac : et de lavoir command, et de
lavoir mang, et de lavoir dit, et de lavoir pay. Qui sait gr
aux gardiens de la loi ? Gardien de la loi nest pas forcment
gardien de la paix. Mon nergie, vingt-deux heures trente, ne
vaut-elle pas douze euros ? Mauvais coucheur ! Et linvention
dun mot ? Et la rparation dune faute ? Nous, ici, cest
comme a quon le fait. Dtestable subjectivisme de notre poque. Elle y va de son couplet sur la diffrence et rgne le cheznouscentrisme. Chacun croit inventer au moment quil trahit.
Lisez-vous fait maison ? Mfiez-vous, cest une dngation.
Mais lhomme, une fois son devoir fait, relche sa vigilance et
pour passer une bonne heure donne sa confiance. Pour un cuisinier qui meurt en sa chambre davoir prtendument faut,
combien vivent chaque jour de leur petite dlinquance, faite
maison !
15
probablement : Ici (sous-entendu Rouen, Paris, Niort, etc.),

cest comme a quon la fait, la salade nioise. Et il modulera dans
les graves la salade nioise . Comme les personnes naiment pas
tre prises en dfaut dans leur mtier, parce que lexpertise du mtier
est constitutive de leur identit, le garon ajoutera peut-tre avec
ironie : Et pour vous alors, on la fait comment, la salade
nioise ? Dans votre dsarroi, vous ne serez pas vraiment capable
de dcliner la recette de but en blanc. Souvent, nous savons ce que
nest pas une chose sans rellement savoir ce quelle est. Ainsi vous
savez que ni Los Angeles, ni San Francisco ne sont les capitales de la
Californie. Mais pourriez-vous dire que cest Sacramento ? Beaucoup de nos connaissances sont ngatives : nous savons que la chose
prsente nest pas celle que nous cherchons, tout en tant incapables
de dcrire celle que nous cherchons. Un bon jeu de rle devrait pouvoir vous sortir de cette impasse. Cest lunique mdication.
Jean Beausire, un commercial gourmand
Groupe Eyrolles
Vous dirigez une quipe de commerciaux. Lun dentre eux, Jean

Beausire, vous donne sa note de frais : il a ajout lavion et
lhtel une facture dhebdomadaires et deux notes de taxi quand,
selon vous, il aurait pu prendre lautobus ou le mtro. Quant ses
frais de restaurant, on dirait quil a test toute la carte. Certes, il
apporte un contrat intressant et important, mais il nempche quil
a dpass les rgles crites en matires de frais. Vous tes ennuy de
devoir refuser le paiement de ces notes de frais, alors quil a remport un succs. Vous craignez de le vexer et de briser sa motivation.
Or, cest votre rle en tant que manager de faire respecter les rgles.
Que dira votre propre manager si vous laissez passer a ? Que vous
vous laissez avoir par une diva. Que Jean Beausire va continuer. Et
quune fois lavantage acquis, vous serez bien en peine de le remettre
la rgle.
Vous avez le choix entre deux comportements et chacun deux peut
prendre deux formes, soit quatre possibilits. Ou bien accepter le
dpassement des rgles en matire de notes de frais sans rien dire, ou
en prcisant au commercial que vous faites une exception. Ou bien

refuser le dpassement sans lui donner dexplication, ou alors en lui
expliquant votre refus lors dun entretien. Dans les quatre cas, il y a
un cot. la ville, comme la scne, choisissez le cot le plus fort
court terme, qui est le plus faible moyen terme. Le jeu de rle
auquel sentraner est celui-ci, et cest le seul : expliquer au commercial votre refus partiel de sa note de frais, sans le vexer et sans briser
sa motivation. Le commercial pourra arguer du fait quil a bien
mrit le dpassement vu son succs commercial. Vous devrez lui
expliquer que ce nest pas lui de juger de son mrite. Il le sait trs
bien. Il feint de ne pas le savoir pour tester jusquo il peut aller.
Normal, comme tout le monde ! Vous avez d faire a, vous aussi.
Un bon jeu de rle devrait pouvoir vous sortir de cette impasse.
Cest lunique mdication.
Les deux situations que nous venons de dcrire ont en commun que
deux personnes, le client et le manager, ont dire non. Dire non,
cest ce quoi chacun rpugne, parce que ni vous ni moi naimons
les histoires. Celles qui nous viennent des autres. Nous navons bien
sr aucune conscience des histoires que nous engendrons. Des histoires, moi, jamais ! Le pervers est probablement celui qui, droit
dans les yeux, sourit en disant : Non. Dire non est une vieille
affaire et lon ne dit oui peut-tre quune fois dans sa vie.
Tout ne se doit pas accorder, ni tous. Savoir refuser est

daussi grande importance que savoir octroyer ; et cest un
point trs ncessaire ceux qui commandent. Il y va de la
manire. Un non de quelques-uns est mieux peru quun oui
de quelques autres, parce quun non assaisonn de civilit
contente plus quun oui de mauvaise grce. Il y a des gens qui
ont toujours un non la bouche, le non est toujours leur premire rponse, et, quoiquil leur arrive aprs de tout accorder,
on ne leur en sait point de gr, cause du non mal assaisonn
qui a prcd. Il ne faut pas refuser tout plat, mais faire goter son refus petites gorges, pour ainsi dire. Il ne faut pas
non plus tout refuser, de peur de dsesprer les gens, mais au
Groupe Eyrolles
Lcrivain espagnol Gracin (1601-1658) crit dans LArt de la prudence (Payot/Rivages) :
17
contraire laisser toujours un reste desprance pour adoucir

lamertume du refus. Que la courtoisie remplisse le vide de la
faveur, et que les bonnes paroles supplent au dfaut des bons
effets. Oui et non sont bien courts dire ; mais, avant que de
les dire, il faut y penser longtemps.
Groupe Eyrolles
Tels que, ces deux cas de la salade nioise et du commercial gourmand peuvent donner matire jeux de rle. Le lien social qui
fonde la situation du jeu de rle, cest lintrt dun joueur obtenir
quelque chose dun autre, y compris son assentiment comme dans le
second cas. Sont mises en face--face ou bien deux personnes dont
lune veut convaincre lautre de quelque chose, ou bien deux personnes lies par une relation organisationnelle, qui ont un diffrend
ngociable et que lune a plus dintrt que lautre rduire. Peuvent
tre mis en relation et donc en scne un vendeur et un client, un chef
de service et ses collaborateurs, une standardiste et un abonn au
tlphone, un chef du personnel et un candidat lembauche, un
concierge dhtel et un voyageur, etc.
Un jeu de rle tend toujours plus ou moins faire en sorte que la
personne r-amnage superficiellement son conomie du moi, cest-dire lusage de son nergie. Illustrons ce problme de lconomie
du moi. Les mres se plaignent avec quelque raison que, dans les
grands magasins, les bonbons soient disposs la hauteur des yeux
des enfants. Leur plainte sexplique par lconomie quelles souhaitent faire de leur nergie en nayant pas dire non leurs enfants.
Et pourtant, nest-ce pas le rle du vendeur que dexercer des pressions sur le client afin de vendre ? Nest-ce pas le rle du client que
de rsister et de dire non quand il souhaite ne pas acheter ? Que les
parents naient pas duquer et que les managers naient pas
manager serait plus conomique du point de vue de leur moi.
Hlas ! duquer comme manager, cest matin, midi et soir. Ds
quon sort de la forteresse de son moi, il faut sattendre des situations dplaisantes.
Le ramnagement de lconomie du moi consiste ici penser quil
est normal, de leur point de vue, que les vendeurs des grands magasins

exposent les bonbons la hauteur des yeux des enfants, quil est
normal de ne pas manger un plat quon na pas command, quil est
normal pour un manager de faire respecter les rgles, quil nest pas
anormal, hlas, pour un garon de brasserie de ne pas connatre son
mtier, quil nest pas anormal pour un commercial qui vient de
remporter un gros contrat dessayer de transgresser les rgles. Vous
pouvez toujours vous dire que le commercial nest pas adulte. a ne
mange pas de pain ! Hormis le fait que ltat dadulte nest peut-tre
quun rve denfant, votre nonc ne change rien la ralit. Au
moins dans les affaires humaines, la vie, cest plutt lcart permanent eu gard la loi, la rgle.
Tous les jeux de rle ont un ressort dramatique, ils ressortissent du

thtre, puisquils reposent sur un diffrend auquel deux ou plusieurs personnes ne sont pas indiffrentes et que tous les jeux de rle
sont des sayntes de la vie. Nous venons de dire propos du
consommateur du de la salade nioise : que veut-il obtenir ? Cela
signifie quavant de rappeler le garon, le client doit se livrer un
monologue intrieur de nature stratgique. Cest un jeu de rle de
soi soi du genre dialogue intrieur.
Jouer un rle de soi soi, ou communiquer avec soi-mme, la chose
la plus difficile au monde ! Comme se regarder dans un miroir sans
voir la rptition rptitive de soi-mme, ce qui ne serait que ressasser.
Groupe Eyrolles
Reprenons les deux cas. Vous demandez une salade nioise, le garon vous apporte une salade nimporte quoi. Vous lappelez pour lui
signifier quil y a erreur. Il est illusoire de penser que le garon de
caf admettra lerreur et que vous obtiendrez une vraie salade
nioise. Si la brasserie savait la faire, vous lauriez dj dans votre
assiette. Il importe donc quavant dappeler le garon, vous ayez un
objectif. Que voulez-vous obtenir ? Au mieux, vous pouvez obtenir
que le garon la remporte la cuisine et vous invite choisir un
autre plat sur la carte. Choisissez-le de prfrence sans risque. Parmi
les plats avec risques, signalons le carpaccio, lassiette anglaise, les
ufs au plat quon vous fournit aujourdhui casss dans lassiette.
Un plat sans risque : le biftque-frites.
19
la source du gouvernement des autres, il y a le gouvernement de

soi-mme, qui est le point de dpart de la philosophie grecque et
orientale . Dune certaine faon, la philosophie grecque nest que
a : apprendre se gouverner. Les spcialistes de cette matrise sont
les stociens, dont la manire de vivre et de penser a donn le mot
stoque , qui signifie matre de soi. Le jeu de rle est un exercice
de matrise de soi et du coup de matrise des autres dans lordre de
ce qui convient de faire selon les circonstances.
La prudence, au sens classique, ne se dfinit pas par la frilosit dans
les choix, mais par la capacit darbitrer selon ce qui convient le
mieux entre deux choix. Lhomme na jamais choisir entre le bien
et le mal, mais entre deux types de biens (ou qui lui apparaissent
tels) ou de satisfactions. Le rgime alimentaire est un paradigme ou
un modle de pense de la philosophie grecque : la prudence
consiste choisir entre une satisfaction court terme, comme manger un gteau et grossir, ou une satisfaction moyen terme, comme
conserver un beau corps et se priver dun gteau. Diffrer une jouissance immdiate au nom dune jouissance venir, cest le principe
de lpargne.
Technique du jeu de rle
Groupe Eyrolles
Un jeu de rle pdagogique se droule en trois moments, avant, pendant, aprs : un moment de prparation des joueurs et du groupe
durant cinq dix minutes ; un moment de jeu qui dure de cinq dix
minutes et qui nimplique que les joueurs ; un moment dvaluation,
danalyse et dexploitation qui varie de quinze trente minutes et
qui sollicite tout le groupe. Le formateur peut saisir loccasion de
lvaluation pour faire, si besoin est, un expos bref. La formalisation arrive mieux aprs la dmonstration.
Dans les deux cas prcdents, les personnes quil sagit dentraner
sont le client de la salade nioise et le manager du commercial.
Ainsi, dans le scnario de jeu de rle que nous proposons le document qui leur revient , ils sont dsigns par le mot d analys ,
Dans un jeu de rle, simulacre dune ralit, il faut prciser qui doit
prendre la parole le premier, qui lance la balle. Cest bien entendu
celui qui a linitiative ; soit, dans le cas de la runion, celui qui
lanime et qui sera lanalys ; et dans le cas de lentretien, le demandeur, quil soit manager ou manag. Parmi toutes les tactiques, le
formateur sera sensible, durant lvaluation dun entretien, celle
du renversement des tuyres. Cette manuvre dont le principe est de
retourner son profit lavantage suppos de lautre consiste pour le
convoqu prendre la parole le premier, la place de celui qui
convoque. Par exemple : Monsieur Burchett, vous avez demand
me voir. a tombe bien, je voulais mentretenir avec vous au sujet
de Cette manipulation se dnomme : couper lherbe sous le
pied. Il existe une autre manire de renverser les tuyres qui
consiste, pour celui qui a linitiative, dbuter lentretien ou la runion par cette phrase : votre avis, pourquoi vous ai-je
convoqu ? Cette manipulation joue sur le sentiment de culpabilit, chose du monde la mieux partage. En un mot, se livrer aux
jeux de rle, cest transformer ses proccupations en occupations.
Groupe Eyrolles
tandis que le rle de lautre est dsign par celui de prtexte . De

mme, celui quil sagit dentraner, dans le cas dune runion, est
celui qui lanime (lanalys) et qui a convoqu ses collgues (les prtextes). Cest celui sur qui pse la sanction de la russite ou de
lchec qui a intrt se perfectionner. Le jeu de lanalys est valu
en fonction de lobjectif quil sest donn partir de deux questions
dcisives : son objectif tait-il pertinent vu la situation et eu gard
un certain nombre de critres ? La-t-il atteint, comment et quel
cot ? Si les positions danalys et de prtexte ntaient pas identifies, cest peu prs comme si, dbutant au tennis, vous entraniez
votre coup droit en lanant la balle contre un mur qui avancerait ou
reculerait. Analys et prtextes jouissent dune certaine marge de
manuvre pour interprter comme ils lentendent la situation
dcrite dans le document qui leur est fourni. Rflchir avant de
jouer, cest ce que lon appelle la stratgie. Rflchir en jouant, cest
ce quon appelle la tactique. Cest--dire se comporter en tenant
compte de ses ressources propres et de largumentation de lautre.
21
Post-scriptum : quest-ce quune salade nioise ?

Ceci nest pas un livre de gastronomie. Mais le lecteur peut tre
irrit de ce quune question soit ouverte sans que la rponse soit
propose. Voici donc la recette emprunte au Monde 2 du 23 juin
2007 :
La base de la salade nioise est la tomate coupe en rondelles paisses. Pour six personnes, il en faut une dizaine que lon sale une premire fois pour quelles rendent leur eau. Un concombre pluch
tranch finement, deux poivrons verts et six petits oignons blancs
taills en anneaux trs minces sy ajoutent toujours. Ensuite, selon la
saison, des fvettes fraches ou de petits artichauts de pays, galement mincs. lorigine, seuls une douzaine de filets danchois
entraient dans la nioise. Le thon tait trop cher.
Cela dit, la dernire salade nioise que lun de nous deux a consomme comptait deux filets danchois ! Deux au lieu de douze !
Aujourdhui, le thon en bote est tolr.
Groupe Eyrolles
Trois ufs durs en quartiers, cent grammes dolives noires de Nice.

Dresser le plat frott lail aprs avoir goutt et sal une deuxime
fois les tomates, en mlant harmonieusement les ingrdients et en les
arrosant dhuile dolive et de basilic hach. Un tour de moulin poivre, un tour dans le rfrigrateur. servir frache.
La salade nioise
Feuille A : analys
1) Acteurs :
vous, le client
lui, le garon de caf
2) Votre situation : assis une terrasse de brasserie, vous avez

command une salade nioise. Le garon vient de dposer devant
vous un tas de salade verte, avec des haricots verts, dix rondelles
de pommes de terre, du jambon coup en cubes, du mas et du
thon en bote, des betteraves probablement pour la couleur
rouge et du vinaigre basaltique pour le chic. Tout sauf une salade
nioise ! Vous prouvez gne et dplaisir. Dplaisir parce que
vous ne recevez pas ce que vous attendiez. Gne parce quil va
vous falloir exprimer un dsaccord dans un moment que vous
vouliez tranquille, et que vous ne savez pas comment lautre va
le prendre. Vous dcidez de rappeler le garon pour lui dire quil
y a erreur.
Feuille B : prtexte
vous, le garon de caf
lui, le client
2) Votre situation : voil dix ans que vous faites ce mtier et

vous tes trs fier de votre professionnalisme. Des clients, vous
en avez connu de toutes sortes, et celui qui vous fera tourner en
bourrique nest pas encore n. Ceux qui vous agacent le plus
sont ceux qui croient connatre mieux votre mtier que vous. Pas
plus tard quhier, lun se plaignait de la salade nioise. Parat-il
quelle ntait pas comme il faut. Et quoi encore ! Sils la veulent
nioise, quils aillent Nice. Ici, on est Rouen et ici, cest
comme a quon la fait. Pour un peu, on ne serait plus libre en
France !
Groupe Eyrolles
1) Acteurs :
23
Jean Beausire, commercial gourmand

Feuille A : analys
1) Acteurs :
vous, le manager des commerciaux

lui, un commercial
2) Votre situation : un commercial vient de remporter un contrat.

Bonne chose ! Il vient de vous faire parvenir sa note de frais.
Mauvaise chose ! Il a ajout lavion et lhtel une facture
dhebdomadaires, deux notes de taxi. Il aurait pu prendre
lautobus ou le mtro. Quant ses frais de restaurant, on dirait
quil a test toute la carte. Certes, il apporte un contrat intressant
et important, mais il a outrepass les rgles en matire de frais.
Vous tes ennuy de devoir refuser le paiement de ces notes de
frais, alors quil a remport un succs. Vous craignez de le vexer et
de briser ainsi sa motivation. Or, cest votre rle en tant que
manager de faire respecter les rgles. Que dira votre propre
manager si vous laissez passer a ? Que vous vous laissez avoir
par une diva. Quil va continuer. Et quune fois lavantage acquis,
vous serez bien en peine de le remettre la rgle.
Feuille B : prtexte
Groupe Eyrolles
1) Acteurs :
vous, ingnieur commercial

lui, votre responsable hirarchique
2) Votre situation : vous venez de remporter un contrat

important et intressant qui vous a demand beaucoup dnergie
et de travail. Cest une opportunit fantastique pour lentreprise !
Vous pensez que pour bien vendre, lentreprise doit vous offrir
ce minimum de confort qui rassure : taxis et bons restaurants.
Retournant sur Paris, vous avez achet laroport des
hebdomadaires pour vous rcompenser. Vous le valez bien. Votre
patron vous a convoqu. Cest bien sr pour vous fliciter.
Quels sont les neuf

usages du jeu de rle ?
Usages du jeu de rle en formation

professionnelle
Un jeu de rle a pour objectif de faire produire des changes de
paroles (du matriel verbal) qui seront ensuite soumis analyse et
valuation partir dun rfrentiel. Nous appelons rfrentiel
lensemble des connaissances et des conduites qui sont lgitimement
attendues de quelquun dans lexercice de son mtier.
Groupe Eyrolles
Le jeu de rle a pour finalit lacquisition par une personne dune ou

plusieurs habilets relationnelles considres comme socialement utiles par la personne et par lorganisation qui emploie cette personne.
Bref, le jeu de rle est fait pour sapprentir (inventons ce verbe
qui manque la langue) la pratique dun rle.
Nous appelons rle une conduite dfinie par un systme dattentes
(client, collaborateurs, suprieur hirarchique, pair) ou par une dfinition de fonction en harmonie avec la culture de lentreprise.
Les lments de scnarios dcrivent de manire raliste les expriences les plus difficiles, les plus attendues, les plus dcourageantes dun

mtier ou dune fonction. Celles auxquelles la vie courante ne prpare quimparfaitement. La finalit du jeu de rle se dcompose en
principaux usages. Nous en identifions neuf.
1. Soumettre lpreuve de la ralit

Avant de plonger, leau de la piscine est toujours froide. Le jeu de
rle permet de se familiariser avec des situations redoutes, comme
lentretien dapprciation ou dautres entretiens qui consistent par
exemple faire part de son dsaccord son responsable hirarchique, expliquer un fournisseur dont on a besoin quil ne respecte
pas les dlais. Le jeu de rle permet aussi de faire des essais, cest-dire de mettre lpreuve dun certain degr de ralit une nouvelle
manire de prsenter un produit ou une manire de prsenter un
nouveau produit.
Voici une rplique assertive et non agressive du client vis--vis du
garon de caf :
Monsieur, je vous ai command une salade nioise. Et ce que
vous mamenez ne correspond pas du tout ce quon appelle
communment une salade nioise. Par exemple, il ny a jamais
de mas, mais des anchois ou du thon. Je vous serais reconnaissant de bien vouloir me donner la carte de manire ce
que je commande un autre plat. Davance, je vous remercie.
Par exemple au tlphone, pour rpondre aux clients de manire

accueillante. Pour ne pas se mettre en colre en rsonance avec les
personnes qui rclament avec violence. Par exemple pour conduire
des runions de service courtes, efficaces et satisfaisantes pour les
collaborateurs. Les runions longues, ennuyeuses, inefficaces, sont
lune des plaies des organisations.
Cest insupportable ! a fait un quart dheure que jattends
que votre standard rponde. Vous vous fichez du monde. Ou
plutt vous ne fichez rien du tout dans votre bote ! Jattends
Groupe Eyrolles
2. Acqurir des comptences pratiques
Quels sont les neuf usages du jeu de rle ?
27
comme un imbcile, et pendant tout ce temps, je ne peux rien

faire dautre. Vous trouvez a normal, vous ? Mais vous nen
avez peut-tre rien faire des clients ?
Je suis dsole, monsieur. Je suis votre coute.
Cest avant quil fallait couter. Je ne sais plus ce que je voulais vous demander.
Encore une fois, je suis dsole, monsieur. Prenez quelques
secondes pour vous souvenir, je reste votre coute.
3. Disposer dun miroir de ses attitudes

et de ses comportements
Groupe Eyrolles
En coutant les commentaires des observateurs et en dcouvrant ce

quils ressentent aprs avoir observ la prestation. Nous ne sommes
jamais innocents quant la manire dont les autres nous voient.
Sous cette forme, lanalyse dun jeu de rle par les observateurs
affine la perception de soi en dveloppant la sensibilit aux autres.
Cest une autre manire de se soumettre lpreuve de la ralit que
dcouter sans mot dire ce que les autres pensent. Dans la vie courante, il est rare que les autres nous confient, de manire recevable,
des commentaires sur nos manires de faire et sur les faons de les
amliorer.
Quand vous dites au garon de caf quil ne connat pas son
mtier en vous apportant une fausse salade nioise, vous avez
probablement raison, mais ce nest pas comme a que vous le
mettrez dans de bonnes dispositions votre gard. Vous tes
agressif et je ne vois pas ce que vous cherchez obtenir sinon
le vexer et le mettre en colre. Vous vous soulagez dun
mcontentement, mais vous naurez probablement pas manger. Vous obtenez une satisfaction court terme vous soulager symboliquement dune frustration aux dpens dun
plaisir moyen terme : manger quelque chose qui vous
convient.
4. Se mettre la place de lautre et intrioriser une position

En jouant le rle oppos celui auquel on est dhabitude confront,
on comprend mieux la nature de ses rsistances ; cest ainsi quon
amliore sa capacit identifier une meilleure argumentation. Il est
clair que la position influe sur lattitude et donc sur le rle. Par
exemple, un employ qui fait du tlmarketing comprendra mieux
comment prsenter son enqute sil joue le rle du citoyen drang
chez lui par un coup de tlphone intempestif. Par exemple, il est
toujours utile quun vendeur joue des rles de clients. Ainsi pourrait-on, par extension, recommander aux architectes dhabiter quelque temps les immeubles quils construisent. Linversion des rles
incite la comprhension de lautre.
Je navais jamais ressenti quel point il est usant pour un
manager de faire respecter des rgles des collaborateurs qui
les connaissent, mais font semblant de les oublier pour obtenir
un avantage quelquefois plus symbolique que matriel, comme
mettre au dfi leur chef pour savoir jusquo ils peuvent aller
dans la transgression accepte.
Dans une situation donne, de manire corriger des manques.

Cest lusage de base du jeu de rle en formation professionnelle. Le
jeu de rle est aux gens de mtiers ce que la rptition est aux
acteurs et ce que lentranement est aux sportifs. Il nest pas interdit
au formateur de montrer la faon de faire la plus efficace dans une
situation donne : elle servira de rfrentiel ou de modle, de
manire induire des processus didentification dans le groupe ;
cest une fonction dmonstrative qui a pour but de modeler des
conduites et de susciter lapprofondissement des consquences dune
conduite sur autrui ou sur une situation. Un formateur qui nose pas
se mettre en scne est comme un professeur de mathmatiques qui
ne ferait pas de dmonstration au tableau.
Lentreprise, monsieur Beausire, na pas singrer dans la
vie personnelle de ses collaborateurs qui peuvent, comme ils le
Groupe Eyrolles
5. Sentraner la faon de faire la plus efficace
29
souhaitent, lire les hebdomadaires de leur choix et djeuner

leur got. Donc, il me reste faire deux choses : vous fliciter
pour le contrat que vous venez de remporter et vous dire que
votre note de frais ne sera rembourse qu la hauteur de la
note de service que vous connaissez et qui est une rgle intangible. Si, pour une raison extraordinaire, il y a dpassement,
cest avant quil faut en discuter et non aprs. Cela ne me choque pas ; ce que je retiens, cest votre succs. Quant moi,
lincident est clos.
Lerreur ne pas commettre ici consiste demander son avis au
commercial. Ne demandez jamais leur avis aux personnes qui vous
imposez une dcision qui ne leur convient pas. Cette question :
Quen pensez-vous ? ne ferait que relancer en boucle une conversation quil est prfrable pour vous de clore.
Groupe Eyrolles
6. Mettre en pratique certains principes et certains

conseils, et surtout tablir un rfrentiel au dbut
dun sminaire
Par exemple, pratiquer lcoute selon la grille danalyse de Porter ;
conduire des entretiens selon les quatre modalits dHersey et
Blanchard ; matriser son stress dans des situations difficiles ou
organiser son temps de parole dans un entretien de recrutement. On
observe souvent que, dans des entretiens de recrutement, le recruteur parle pendant plus des trois quarts du temps ; on a vu aussi,
lors dpreuves orales, des examinateurs sexprimer plus longtemps
que les lves et finalement se noter eux-mmes. Aucune collectivit
ne demande ses membres dtre des hros, elle leur demande de
sarrter aux feux rouges, cest--dire de respecter des normes. Les
hros sont ceux qui instituent des valeurs. Lentreprise est un lieu de
normes et de rgles, non un lieu de valeurs, sauf financires. Seuls les
femmes et les hommes peuvent tre valeureux, courageux, justes,
vertueux, y compris dans les entreprises ; les entreprises en tant que
telles ne le peuvent pas.
Exercice
Votre commercial a remport un beau contrat, mais a dpass
les rgles de lentreprise en matire de notes de frais. Quel est
le comportement que vous considrez comme normal de la
part du manager ? Entourez le numro de votre choix :
1. Tout de suite le mettre la rgle pour quil comprenne. Je
fais rembourser sa note de frais la hauteur de la note de
service. Je ne le convoque pas, il comprendra de luimme.
2. Comme cest un bon et que je veux lencourager, je lui
montre que lentreprise tient compte de ses efforts. Je le
convoque, le flicite, lui dis que je signe sa note de frais,
mais que cest une exception.
3. Comme cest un bon et que je ne veux pas le dcourager,
je signe sa note de frais sans rien lui signifier. Il se rendra
compte de lui-mme de lestime que je lui porte et
ramnera dautres contrats aussi intressants.
4. Cest un bon. Je ne veux ni le dcourager, ni lui laisser
prendre de mauvaises habitudes. Je le convoque, je lui dis
que sa note de frais nest pas rglementaire, et termine par
mes flicitations. Il sera rembours la hauteur de la rgle,
ni plus, ni moins.
Une fois lexercice fait, chacun peut examiner les consquences du

choix quil a fait.
Groupe Eyrolles
5. Les commerciaux sont terribles. Ils se prennent tout de

suite pour des hros. Les mettre au pas tout de suite. Je ne
rembourse rien de sa note de frais. Il verra ce quil en
cote de jouer au mariole.
31
7. Montrer ce quil ne faut pas faire

et enseigner lart de djouer les manipulations
Dans des situations donnes : par exemple, le responsable du recrutement, qui veut baisser les cots du recrutement dans son entreprise, runit des cadres qui sont en situation dembaucher pour leur
service et joue avec lun deux un entretien de slection pour un
poste prcis. Pour susciter une prise de conscience, il peut, en se
mettant la place de ses collgues, accumuler toutes les bvues ne
pas commettre et produire ainsi un contre-rfrentiel.
Dans un Sextuor en fa majeur pour cordes et deux cors (K. 522)
intitul Une plaisanterie musicale, Mozart a bross la caricature du
mauvais compositeur en rassemblant tout ce quil ne fallait pas
faire : cest un contre-rfrentiel. Le rfrentiel pourrait tre sa dernire srnade, la fameuse Petite Musique de nuit (K. 523).
coutez, Beausire, pour cette fois, cette fois seule, et pour
vous seul, je vais faire une exception. Je vais signer votre note
de frais. Mais je vous demande deux choses : un, de ne le dire
personne, vos collgues en profiteraient ; deux, que a ne se
reproduise pas parce que je serais oblig de vous dire non, ce
qui nuirait nos bonnes relations.
Vous ne trouvez pas mesquin de la part de lentreprise de
refuser un petit dpassement de note de frais lorsque le commercial vient de remporter un grand succs ?
Groupe Eyrolles
Non, je ne trouve pas a mesquin. En revanche, je ne comprends pas quun collaborateur ne respecte pas une rgle quil
connat. Beausire, je propose de clore cet incident. Ne gchons
pas votre succs.
8. Montrer la varit des faons de faire

dans une situation donne
Le formateur distribue le jeu de rle tous les participants en leur
demandant dcrire sur le document ce que seraient leur objectif et
leur tactique. On peut sophistiquer le dispositif en organisant des

sous-groupes. Un tour de table permettra de faire le point. Cela peut
tre fait pendant que les joueurs se prparent ou en leur prsence.
Quant la vie prive, nos arbitrages ne regardent que nous. Mais ils
peuvent avoir des effets sur nous (renforcement de la passivit
sociale ou de lagressivit) et sur les autres. Quant la vie professionnelle, nous sommes censs respecter et faire respecter des rgles ;
nous avons des responsabilits, nous en sommes comptables. Avoir
une attitude stratgique dans la vie consiste dabord lister ou
voir (la vision est un mode de connaissance) toutes les options possibles en rponse une situation.
Chacune des rponses qui suivent a des avantages et des inconvnients symboliques ou matriels, dhonneur ou de bien, comme on
disait au XVIIe sicle :
Jappelle le garon pour lui dire quil ne sait pas ce quest
une salade nioise.
Jappelle le garon pour lui dire quil y a erreur.
Je regarde sur la carte pour voir sil y a une salade correspondant ce quil ma apport, auquel cas il se serait simplement tromp de client.
Je mange ce quil mapporte parce que jai eu tort de demander un plat que peu de brasseries savent faire. Je suis Rouen,
cest comme si javais command une entrecte Pkin. Cest
stupide.
Ce nest pas ce que jai demand, mais je suis press de
djeuner.
Bah ! Cest une bonne occasion de goter quelque chose

quen aucun cas je naurais demand. Heureusement que
Catherine nest pas l. Elle maurait encore reproch de ne pas
avoir os rclamer.
Groupe Eyrolles
Je ne vais pas faire une histoire pour a. Jai un rendez-vous

important dans une heure et je prfre me concentrer plutt
que de mchauffer.
33
Je vais coincer le garon de caf. Jen mange la moiti, ma

faim sera satisfaite. Et je lui dis quil sest tromp de plat. Il a
fait une erreur, moi une tourderie, je ne paye que la moiti.
Une bonne discussion en vue.
(Vous avez consomm ce quon vous a apport. Le garon,
rituellement, vous demande si vous tes satisfait.) Non, je ne
suis pas satisfait, jai demand une salade nioise et vous
mavez fait manger une salade du chef. Cest fort dsagrable.
9. Vrifier et analyser la capacit dune personne

atteindre un objectif
Dans ce cas, au joueur qui a linitiative de la situation, le formateur
demande de noter sur un papier, avant de jouer, lobjectif quil se
donne ; le joueur ne livrera son objectif au groupe quaprs le jeu de
rle ; il faudra, lors de lvaluation, se demander si lobjectif tait
pertinent vu la situation. Cet usage permet du coup de slectionner
et certifier des candidats dans des situations de recrutement, de
concours ou dexamens professionnels.
Mon objectif tait de me concilier un commercial hors normes, den faire un alli. Cest pour cela que je lui fais rembourser sa note de frais. Je vois bien que cest avec lui que je vais
pouvoir obtenir mes objectifs annuels.
Groupe Eyrolles
Domaines dapplication,
types dinteractions et fonctions
Les domaines dapplication du jeu de rle lunivers du travail sont
nombreux. Classons-les par fonctions et par types dinteractions. Il
ny a que deux types dinteractions : lentretien et la runion. Dans
les relations humaines, le nombre de personnes rassembles est toujours la variable la plus structurante. On se dit deux, dhomme
homme , des choses quon ne se dit pas trois parce qu trois il y
a un tmoin, un rapporteur, un juge. Lentretien concerne deux

personnes et deux seules ; la runion inclut de trois huit personnes
ou plus. Plus le nombre de personnes augmente, moins il y a dinteractions et dauthenticit, plus votre runion est top-down.
Les comits de direction runissent rarement plus de dix personnes.
Dans un jeu de rle o quelquun fait une prsentation ou un
expos, il est possible de mettre en prsence, au titre de prtextes,
une grande varit de rles qui vont mettre en difficult lorateur.
Cette dernire technique permet de prparer des responsables des
situations stratgiques. Nous entendons ici par stratgique une
situation o se joue quelque chose de dcisif pour lentreprise et
lacteur qui la reprsente, par exemple la rponse orale un appel
doffres, la prsentation professionnelle de soi des clients, la prsentation dun nouveau produit.
Pour ce qui est des fonctions, cest--dire de lutilit collective, on
peut distinguer la fonction de management ou de direction, qui
donne lieu des entretiens ou des runions entre managers et
manags ; la fonction de ngociation ou de partage entre des managers de mme niveau hirarchique ; la fonction de communication
ou dchange dinformations ; la fonction de recrutement, la fonction de vente de produits ou de services, quon appelle aussi ngociation quand lingnieur commercial a la libert dagir sur la
dfinition du produit et son cahier des charges, et quil ne se contente
pas de le prendre sur ltagre pour le distribuer.
Le jeu de rle ne doit pas tre confondu avec trois autres techniques,
dont les deux dernires ne relvent pas de la pdagogie : ltude de
cas, le psychodrame et les jeux de rle vise ludique.
Ltude de cas a t invente, selon la tradition pdagogique, par la

Business School de Harvard vers 1914 aux tats-Unis. Cest un
matriau pdagogique assez labor dans les dtails, qui prend la
forme dun scnario destin entraner une personne ou un groupe
la rsolution de problmes et la prise de dcision. Ltude de cas
Groupe Eyrolles
Ltude de cas
35
inclut un diagnostic de la situation et une recherche de la meilleure

solution. Elle sollicite des mcanismes plus cognitifs quaffectifs.
Dans certains jeux dentreprise, les participants occupent un rle qui
fait partie des rgles du jeu, mais ils nont pas le jouer. Il sagit donc
plutt dune position que dun rle au sens mondain ou thtral. Plus
que laffectivit et la sensibilit aux autres et lenvironnement, ces
jeux sollicitent le raisonnement et lexprience humaine des
participants ; ils nont pas pour but de faire intrioriser un rle, mais
de faire interagir collectivement des personnes en une sorte de huis
clos provisoire et finalis. Le fameux Jeu de la Nasa se passe sur la
Lune. Son objectif interne consiste ordonner une liste dobjets du
plus indispensable au moins indispensable en fonction de la survie du
groupe. Son objectif externe est de fournir du matriel verbal et une
dcision collective meilleure que chacune des dcisions individuelles.
Grce ce rsultat, le formateur dmontre quun groupe est plus performant quune personne en matire de rsolution de problmes.
Groupe Eyrolles
Lorigine de ces jeux remonterait un Prussien du nom de von

Reiswitz qui, en 1811, aurait mis au point une maquette et une rgle
du jeu de manire simuler une bataille. Reprise par larme prussienne comme outil pdagogique dentranement la guerre et la
formation des officiers, linnovation se serait diffuse sous le nom de
kriegspiel dans la plupart des coles militaires. En ralit, ltude de
cas est une technique pdagogique ancienne. Au muse des BeauxArts de Lille, on voit seize plans-reliefs de villes fortifies, fabriques
la demande de Vauban sur le budget de Louvois pour entraner les
officiers lattaque ou la dfense des villes, et aussi pour vrifier
distance les devis des entreprises en cas de travaux. Plus dun sicle
auparavant, cette technique de la maquette tait utilise lArsenal
de Venise des fins ducatives et stratgiques. Un jeu de rle en tant
que dispositif est une sorte de maquette.
Le psychodrame
Invent par J. L. Moreno en 1921 Vienne en Autriche, le psychodrame est un genre de simulation qui nest pas n dans le domaine

de la pdagogie, mais dans celui du thtre et de la thrapie. Si le
jeu de rle a pour objet les relations sociales et professionnelles
ordinaires, le psychodrame, lui, a pour objet le sujet lui-mme
dans son histoire personnelle. Le mot est pass dans le vocabulaire
courant pour dsigner toute scne dchirante entre des personnes
censes saimer ou du moins collaborer harmonieusement : une
scne de mnage est un psychodrame au sens populaire. Rejouer
cette scne avec ou sans le mme partenaire, en prsence dun psychanalyste form cette technique, est un psychodrame au sens
savant. Dans tout jeu de rle, le sujet est cens atteindre un objectif au sens managrial du terme, sous la forme tre capable de .
Dans le psychodrame, les sujets sont censs prendre conscience du
nud analytique ou scnarique dont ils sont prisonniers, identifier
des alternatives moins dramatiques et trouver un certain degr de
confort intrieur.
Les jeux de rle sans vise pdagogique explicite
Tous les jeux ont en commun de procurer du plaisir en accroissant la capacit surmonter des obstacles et faire face aux difficults. Depuis Roger Caillois (Jeux et sports, Encyclopdie de La
Pliade), on distingue quatre types de jeux : les jeux de comptition, les jeux de hasard, les jeux de vertige et les jeux de simulacre, dimitation ou dillusion dans lesquels se rangent les jeux de
rle, objets de ce livre.
Groupe Eyrolles
Dans un jeu comme le Monopoly, les joueurs occupent un rle, mais

la rgle du jeu ne leur demande pas de le jouer. Cest le cas en revanche dun certain nombre de jeux de socit, appels aussi jeux de
rle. Le plus clbre, Donjons et Dragons, cr en 1974 par Gary
Gygax et Dave Arneson, est inspir de luvre de J. R. Tolkien. Ces
jeux se trouvent maintenant sur des consoles vido ou bien sur
Internet. Quil sagisse de relever un dfi ou dentrer en comptition
pour gagner, leur but est le plaisir. Le plus jou au monde est World
of WarCraft.
37
Russir un sminaire quel que soit lobjet :

collecter les attentes pour optimiser
vos jeux de rle
Pour sadresser efficacement un groupe en formation, il est ncessaire de connatre ses attentes, ne serait-ce que pour les rectifier si
elles sont dviantes eu gard loffre ; cest dautant plus recommand que de nombreux participants ne reoivent pas de convocations qui incluent le programme. Cette tche, qui revient au
formateur juste aprs les prsentations, consiste collecter les attentes des participants avant la premire pause en leur posant la question suivante, la cantonade, cest--dire de manire non nominale :
Maintenant que vous connaissez les objectifs, les thmes et le
droulement du sminaire, quen attendez-vous personnellement ?
Quelles sont vos attentes ? Si le silence lui parat long, le formateur peut ajouter : Ou, autrement dit, quelles conditions seriezvous satisfaits davoir assist ce sminaire ?
Groupe Eyrolles
Quels sont les avantages de cette collecte des attentes pour le formateur et pour les participants ? Elle remplit plusieurs fonctions : valuation des participants, rgulation, constitution de groupe, gestion
du temps, valuation du participant par rapport au groupe, optimisation des jeux de rle, adaptation des exposs, augmentation du
confort. En effet, le formateur peut ainsi choisir dans son stock les
jeux de rle les plus adapts, et mme en construire certains partir
des attentes formules.
1. Pour le formateur, cest une premire valuation des reprsentations des participants, de leurs proccupations et de leur niveau
de langage. Ainsi sait-il o il met les pieds. Il pilotera son message grce ces attentes. Cet exercice talonne approximativement le niveau dentre ou les prrequis de fait ou de droit. Enfin,
cela permet au formateur de mieux programmer ses prochains
sminaires dans la mesure o la collection des attentes peut
lencourager modifier son programme.

2. partir du texte des attentes, le formateur peut proposer une
sorte de contrat qui consistera trouver le meilleur compromis
possible entre la commande institutionnelle passe par le client,
gnralement absent (la hirarchie, le comit de direction, etc.), et
les attentes des participants, qui sont des consommateurs ; du
point de vue du march, le client est celui qui paie et celui qui
paie nest pas forcment celui qui consomme. Bref, cest un exercice de rgulation dont lobjet est de rduire les ventuelles
contradictions entre le client et le consommateur.
3. Cet exercice constitue le groupe ; cest un avantage pour le formateur dans la mesure o le groupe est un acclrateur dapprentissage.
4. Cette connaissance des attentes permet au formateur de mieux
grer son temps, parce quil peut toujours mettre une question en
waiting list. Il peut toujours traiter une question en fin de
squence sil a pris de lavance par rapport au droulement
prvu.
5. Pour les participants, cest aussi une valuation qui permet chacun de se situer par rapport aux autres. Le participant, lui aussi,
sait mieux o il met les pieds.
6. Cet exercice consiste faire passer les participants de ltat de
consommateurs dun service ltat de demandeurs ou de clients
de ce mme service. Bref, cest un exercice de motivation pour
susciter lintrt et mettre en apptit. Les participants sont assurs quau minimum ils obtiendront la rponse leurs questions.
Puis au fur et mesure, et sans commentaires, sauf si lattente est

dviante, le formateur inscrit au tableau de papier les attentes telles
que les participants les formulent eux-mmes. Cette tape dure environ quinze minutes. la fin de la collecte, le formateur doit passer
Groupe Eyrolles
7. Cet exercice augmente le degr de confort en constituant le

groupe, si on admet quun groupe se dfinit par deux caractristiques : dune part un minimum dinterconnaissance, et dautre
part un minimum de buts communs. Le taux de participation
efficace est fonction de la cohsion positive du groupe.
39
un contrat technique et dontologique. Dans leur jargon, les formateurs appellent frigo ces deux ou trois pages de tableau de papier
qui restent affiches tout au long du sminaire. la fin du sminaire, le formateur vrifiera, avec les participants, quil a bien
rpondu leurs proccupations. Sinon, il clt le sminaire par un
expos du type confrence de presse .
Il va sans dire (ou encore mieux en le lisant) que lors dun sminaire
de vente par jeux de rle, les attentes porteront la fois sur lart de
vendre et sur les services ou sur les produits ; que lors dun sminaire de formation de formateurs la vente par jeux de rle, les
attentes porteront sur la technique du jeu de rle, sur la vente et les
produits, et sur la formation de formateurs. Voici des attentes collectes dans plusieurs sminaires de formation de formateurs au jeu de
rle.
Attentes pour une formation de formateurs

la technique du jeu de rle
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Groupe Eyrolles
9.
10.
11.
12.
Comment exploiter un jeu de rle ?

Combien de temps doit durer un jeu de rle ?
Quelles consignes donner aux observateurs ?
Comment voir ce qui est important ?
Comment faire en sorte que lvaluation soit accepte ?
Comment valuer ?
Les joueurs peuvent-ils garder leur texte durant le jeu ?
Les joueurs doivent-ils respecter le texte fourni par le
formateur ?
Quelle diffrence y a-t-il entre un jeu de rle et une
simulation ?
Que faire si des joueurs ne veulent pas jouer ?
Comment faire en sorte que les observateurs apprennent
aussi ?
Peut-on jouer contre son cur ?
13. Quelle diffrence faire entre un jeu de rle et une tude de

cas ?
14. Y a-t-il plusieurs types de jeux de rle ?
15. Comment distinguer un jeu de rle et un psychodrame ?
16. Comment construire une grille dobservation ?
17. Comment monter un sminaire reposant sur des jeux de
rle ?
18. Que faire pour que le jeu de rle ne tourne pas au
psychodrame ?
19. Qui apprend le mieux des observateurs ou des joueurs ?
20. Peut-on intervertir les rles de vendeur et de client ?
21. Y a-t-il des prrequis, et si oui, lesquels ?
22. quel moment un joueur sexprime-t-il propos de son
jeu ?
23. Quelles sont les rgles du jeu propres au jeu de rle ?
24. Peut-on imaginer une progression pdagogique entre jeux
de rle ?
25. Peut-on couper un jeu de rle en petites tapes ?
26. Quest-ce qui peut tre appris par jeu de rle et quest-ce
qui ne peut pas ltre ?
27. Comment lgitimer les procdures de mise en place dun
jeu de rle ?
28. Quest-ce quun jeu de rle ?
29. Le formateur peut-il arrter un jeu de rle si ce qui se
passe ne lui parat pas conforme aux objectifs ?
30. Peut-on faire des jeux de rle avec une quipe de travail,
cest--dire entre des personnes qui travaillent rgulirement ensemble ?
31. Que faire si, aprs un jeu de rle, les observateurs ne font
que des remarques plates et sans pertinence ?
Groupe Eyrolles
41
Groupe Eyrolles
Attentes lies lentretien dapprciation

On verra quil y a la fois des attentes en matire dorganisation qui donnent lieu des rponses orales, et des attentes qui
donnent lieu des jeux de rle.
1. Dans quel ordre faut-il faire les entretiens ?
2. Comment sexprimer clairement avec son responsable ?
3. Jusquo descend-on avec les entretiens ?
4. Comment N peut-il contrler que N + 1 passe bien les messages N + 2 ?
5. Pourquoi formaliser un entretien quand lquipe communique bien ?
6. Quelles traces conserve-t-on de lentretien ? Et qui les
conserve ?
7. Faut-il fixer la hirarchie et revoir les dfinitions de poste ?
8. Comment formuler des objectifs ? Y en a-t-il de plusieurs
types ?
9. Comment prciser lavenir du collaborateur quand on na
aucune ide du sien ?
10. Quelle influence lentretien a-t-il sur le salaire ? Et dans
quelle proportion ?
11. Comment dfinir la marge dautonomie dans le travail ?
12. Quelles sont les consquences en cas de refus de
lentretien ?
13. Le mrite est-il inclus dans le systme actuel des salaires ?
14. Comment mesurer le mrite ?
15. Quel doit tre le degr dhonntet de lentretien ?
16. Frquence, dure et prparation de lentretien ?
17. Que peut faire un N quand un N + 1 ne respecte pas les
rgles ?
18. Qui conduit lentretien quand un N dpend de deux N + 1 ?
19. La totalit des objectifs dune quipe est-elle identique aux
objectifs du responsable ?
20. Quid de lentretien pour les jeunes embauchs ?

21. Que faire quand un N + 1 ne peut pas rpondre aux questions des N ?
22. Quelle est la bonne poque de lanne pour faire des
entretiens ?
23. Y a-t-il des entretiens trois ?
24. Comment rcompenser ceux qui travaillent bien ?
25. Que dire de la mobilit professionnelle ?
26. Quest-ce quune carrire ? Comment lentreprise la penset-elle ?
27. Que peut un N + 1 pour la carrire dun N ?
28. Quelles sont les intentions de lentreprise par rapport
lentretien dapprciation ?
29. Sur quoi est-on rellement jug ?
30. Que faire en cas de difficult pendant lentretien ? Peut-on
remonter plus haut ?
31. Quels sont les pouvoirs respectifs de N + 1, N + 2, N + 3,
etc.
32. Comment peut-on juger objectivement ?
33. Y aura-t-il un formulaire dentretien et un mode demploi ?
34. Faut-il signer le document dapprciation ?
35. Doit-on classer nos N + 1 et eux leur N ?
36. Y a-t-il des secrets dans lentretien ?
37. Que devient lesprit dquipe si on individualise les
salaires et les objectifs ?
38. Comment rprimander ?
39. Comment fliciter ?
40. Peut-on refuser lentretien ?
41. Peut-on rcompenser quelquun quand lentreprise perd
de largent ?
Groupe Eyrolles
Comment animer
un jeu de rle ?
Procdure danimation dun jeu de rle

Animer un jeu de rle, cest animer un dispositif denviron vingt
minutes et qui, sans effet de lassitude, peut se rpter trois fois dans
lheure. Mieux vaut, notre avis, multiplier les jeux de rle et pointer ou faire pointer deux ou trois points cls chaque fois, de
manire ce que tous les participants passent plusieurs fois durant
le sminaire pour sessayer eux-mmes, plutt que de se livrer de
fines et pertinentes analyses qui consomment du temps. La mise en
place de ce dispositif est laffaire du premier jeu de rle. Pour chaque jeu de rle, distinguons trois phases : avant, pendant et aprs.
Groupe Eyrolles
Avant
Cest la mise en place du jeu de rle par la prparation des joueurs
et des observateurs. Cette phase dure de cinq dix minutes. Voici
comment les choses doivent se drouler, sil sagit dun jeu de rle
dentretien deux joueurs :
Deux participants sont volontaires ou sont dsigns par tirage au
sort. Le formateur remet chacun deux le document analys ou

prtexte qui lui revient. Ils sortent alors de la salle pour prparer
sparment leur rle durant cinq dix minutes ; pendant ce temps,
le formateur prpare les membres du groupe de manire en faire
des observateurs rigoureux.
Les joueurs, de leur ct, prennent connaissance de la situation
dcrite, identifient les enjeux et les conduites attendues ; ils imaginent des stratgies, anticipent celles de lautre et calculent ce quil y
a gagner et perdre dans chaque cas, exactement comme le
feraient des joueurs de dames ou dchecs. Quobtenir de lautre ?
En vue de quels effets court et moyen terme, et en respectant quelles rgles ? Comment, et quel moment employer ses atouts ? Bref,
entrant dans la peau de son personnage, chacun intriorise son rle.
Il est recommand quavant de jouer, lanalys crive son objectif en
quelques lignes.
Variante pour les joueurs
Seul avec le groupe, le formateur explique la situation en lisant

les deux textes et en prenant soin de distinguer le rle de lanalys du rle du prtexte. Le formateur doit agir de telle sorte
que chaque observateur se fasse une reprsentation trs claire
de la situation et de ses enjeux. Il explique ce quil importe plus
particulirement dobserver selon lobjectif du sminaire, et
selon lexprience quil a du jeu de rle considr. Il peut distribuer tous les observateurs les documents remis aux joueurs
et, selon les cas, des grilles dobservation. Il rpond aux questions et rappelle les rgles dobservation : ni commentaires, ni
mimiques positives ou ngatives durant le jeu. Le formateur
pourra aussi laisser un temps de rflexion permettant chaque
Groupe Eyrolles
Le formateur peut attribuer deux consultants chaque joueur

parmi les membres du groupe, ou seulement lanalys ; ces
deux consultants aident le joueur concevoir sa stratgie en
analysant avec lui toutes les donnes de la situation.
Comment animer un jeu de rle ?
45
observateur dimaginer comment il se comporterait dans la

mme situation. Plus la prparation est soigne, plus lvaluation est profitable. Le formateur va chercher le joueur qui, dans
la situation, est cens recevoir dans son bureau. Lautre
nentrera quensuite, en frappant la porte, exactement comme
il le ferait dans la ralit.
Variante 1 pour les observateurs

Le formateur peut spcialiser lobservation en instituant des
sous-groupes de deux : par exemple, certains observeront plutt les comportements non verbaux ; dautres plutt la qualit
de largumentation ; dautres encore plutt les relations de
pouvoir ; dautres les modalits de prise de dcision, etc.
Si un jeu de rle de vente inclut des aspects techniques, le formateur peut spcialiser les observateurs relativement la
connaissance dun produit. Dans ce cas, il conviendra quil
expose chaque sous-groupe ce quil entend par non verbal,
argumentation, pouvoir, manipulation, etc. Il distribuera, sil le
faut, des grilles dobservation spcifiques.
Groupe Eyrolles
Variante 2 pour les observateurs

Il peut tre intressant de ne pas slectionner lattention des
observateurs pour leur en montrer lintrt par diffrence avec
le jeu de rle suivant qui sera, lui, prpar. Assister un jeu de
rle sans avoir connaissance de la situation oblige chaque
observateur laborer lui-mme les donnes de la situation en
live, comme on le fait dans une brasserie, quand on coute ses
voisins parler.
Pendant
Cest le droulement du jeu de rle proprement dit, qui dure de cinq
dix minutes. Chaque acteur entre tour tour en scne, selon son
rle. Les scnarios doivent nettement indiquer qui commence parler et donc qui reoit la demande de qui. Un client peut venir voir
un vendeur, mais le vendeur peut aussi venir voir un client. De
mme un collaborateur peut tre convoqu par son responsable hirarchique ou au contraire peut demander le rencontrer. Les observateurs prennent des notes pour nourrir lvaluation qui leur sera
demande. Le formateur observe comme les autres. Si le jeu de rle
est enregistr au magntoscope, il doit identifier exactement, en
regardant les chiffres de droulement sur le compteur, quelle partie
du jeu il sera pertinent de projeter ensuite lensemble du groupe.
Le jeu de rle sarrte de lui-mme lorsque les joueurs sont arrivs
une conclusion, mme partielle. Le formateur peut dcider darrter
un jeu de rle sil lui semble que les protagonistes ont produit suffisamment de matriel verbal pour que lvaluation soit profitable ou
si les protagonistes tournent en rond. Le formateur applaudit et fait
applaudir les joueurs aprs chaque jeu de rle.
Aprs
Trois parties sont censes prendre la parole dans lordre suivant : les
observateurs, les joueurs et le formateur. Cet ordre influe directement sur la qualit de lapprentissage : lvaluation du formateur ne
doit pas conditionner celle des observateurs ; celle des joueurs ne
Groupe Eyrolles
Cest la phase dvaluation qui dure de dix vingt minutes. Conduite

par le formateur, elle doit tendre vers une interprtation collective
favorable lapprentissage recherch. Le formateur interviendra
deux niveaux, comme rgulateur du groupe et comme responsable
de son apprentissage. Durant toute cette phase, il est recommand
de garder les deux acteurs leur place, en scne, pour deux raisons ;
dune part, pour signifier que cest leur rle qui est valu plutt que
leur personne, cest un jeu ; dautre part, parce que cette disposition
favorise lcoute du groupe et la distribution de la parole.
47
doit pas non plus conditionner celle des observateurs. Cest, au

contraire, lvaluation des observateurs qui doit conditionner celle
des joueurs.
Groupe Eyrolles
Pendant que les observateurs prparent silencieusement leurs commentaires, il est recommand dencourager chacun des joueurs
rflchir sa performance, ventuellement laide dune grille
danalyse approprie ; encore une fois, il ne convient pas que les
joueurs parlent les premiers, parce que, dans ce cas, lanalys ne fera
que se justifier et deviendra impermable ce que lui diront les
observateurs. Ds quune valuation se transforme en discussion
argumente entre observateurs et joueurs, le formateur doit intervenir pour redonner la premire place lvaluation dite formative.
Quest-il utile de mettre en vidence dans la faon dont ce jeu de
rle a t jou ?
Les observateurs, sous le contrle du formateur, expriment, en tour
de table, ou en fonction de leur demande de prise de parole, leur
point de vue sur la faon dont les joueurs, et principalement lanalys, se sont sortis de la situation. Pendant ce temps, les joueurs, qui
sont rests la place o ils ont jou, coutent en silence les commentaires qui sont faits sans jamais intervenir. Sil y a un besoin de rgulation, par exemple par rapport lobjectif recherch, le formateur
intervient durant ou aprs le tour de table. Il est, dans certains cas,
important quil value lvaluation des observateurs de manire
situer la barre au bon niveau. Les joueurs auront normalement tendance intervenir durant lvaluation, surtout si des questions leur
sont poses par les observateurs. Il est primordial que le formateur
fasse en sorte quils respectent le silence, mme si ce qui est dit est
injuste ou inappropri. Lun des enjeux de cet apprentissage est que
les joueurs soient confronts aux effets quils ont produits, chacun
sur lautre et sur le groupe, et ne cherchent pas fuir dans les intentions quils avaient.
Sil sagit dun jeu de rle de runion, le formateur agira ainsi : le
formateur de la runion, cest--dire celui qui est cens lavoir provoque et celui sur qui pse directement la sanction positive ou
Variante pour les observateurs

Il y a une procdure dvaluation qui consiste former des
sous-groupes de trois observateurs, leur demander de rflchir pendant dix minutes, puis rcolter lvaluation du rapporteur de chaque sous-groupe.
Les joueurs commentent leur jeu et expriment leurs sentiments. Lanalys sexprime le premier en dclarant lobjectif
quil stait donn et, si cela a t prvu, il lit ce quil avait crit
avant de jouer. Le formateur intervient si le commentaire des
joueurs nest quune dfense lgard des commentaires des
observateurs. Pour lever une incertitude, le formateur peut
interroger lun des protagonistes dans le rle pour savoir si, par
exemple, le vendeur na pas vendu par manque de savoir-faire
ou si lacheteur avait pralablement dcid quil nachterait en
aucun cas.
Le formateur value les valuations, puis fournit sa propre valuation et propose une conclusion qui consiste gnraliser les
enseignements tirs du jeu de rle. Cest loccasion de faire des
exposs brefs articuls sur ce qui vient davoir lieu.
Lvaluation est le moment le plus important du dispositif, cest l

que culmine lefficacit de lapprentissage. Grce aux analyses que
proposent les observateurs, tous les participants, et bien entendu les
joueurs au premier chef, ont loccasion dapprofondir la signification relationnelle et organisationnelle des conduites de tous les
Groupe Eyrolles
ngative de sa relative efficacit, doit se prparer seul. Le formateur

peut prparer les participants au jeu de rle de runion en prsence
des observateurs. En revanche, il prparera les observateurs de la
runion en labsence des participants la runion. Il est dautant
plus utile de spcialiser lobservation des observateurs que le nombre de joueurs augmente.
49
jours. Lobservation et la discussion des analyses sont des occasions

privilgies dintrospection. Car la connaissance des autres nous renvoie immdiatement la connaissance de nous-mme, universelle et
particulire. Ce moment demande au formateur de mobiliser de la
rigueur et de la bienveillance. Ce nest pas un hasard si, parmi les
questions les plus frquemment poses sur le jeu de rle, la plupart
concernent directement lvaluation.
valuation ? Est-ce le mot le plus pertinent pour dsigner cette
troisime phase ? Ne vaudrait-il pas mieux parler d analyse ou
d exploitation ? Que sagit-il prcisment dvaluer ? Au nom de
quoi valuer et pourquoi ? Quels sont les phnomnes de groupe qui
peuvent avoir lieu durant lvaluation ? Autant de questions auxquelles nous avons rserv un dveloppement particulier dans le
chapitre : comment valuer un jeu de rle ?
Groupe Eyrolles
Une meilleure procdure danimation du jeu

de rle : le coaching de lanalys
Si lon procde de la manire dcrite prcdemment, que risque-t-il
de se passer ? Que neuf fois sur dix, lanalys choue. Lvaluation
permettra de mettre en vidence ce quil aurait fallu quil fasse et
quil na pas fait. Par exemple, pour reprendre notre second cas du
chapitre prcdent, quil aurait mieux valu pour le manager commercial convoquer le commercial pour lui signifier le refus du dpassement de sa note de frais, plutt que de laisser passer. Bref, la
manire traditionnelle danimer les jeux de rle sert illustrer ce
quil ne faut pas faire, mais elle est inoprante parce que ngative du
point de vue de lapprentissage, inefficace quant lincorporation
des nouveaux comportements souhaits. La manire traditionnelle
peut faire lobjet du premier jeu de rle parce quelle permet et
dillustrer et de se mettre daccord sur un rfrentiel, une manire
souhaite de faire. Mais elle ne peut pas tre la seule manire dun
sminaire. Le formateur est l pour aider les participants russir et
pas seulement pour organiser un spectacle pour voyeurs. Les personnes

apprennent en faisant bien, non en comprenant en quoi elles font
mal. La plupart des personnes savent quelles ne savent pas faire.
Si elles ne changent pas, cest principalement parce quelles ne
savent pas comment mieux faire. lchelle individuelle, la trouvaille sociologique de la rsistance au changement est une
mconnaissance du souhait intrieur des personnes de progresser
pour augmenter leur autonomie. Il y a deux manires de cocher les
analyss :
Le coaching individuel. La technique est simple. Au lieu de sensi-
biliser les participants ce quils vont voir, le formateur prend le

mme temps pour coacher lanalys part le groupe.
Le coaching en groupe. Transformer les jeux de rle en tudes de
cas. Au lieu de coacher les analyss les uns aprs les autres, le formateur distribue trois ou quatre jeux de rle complets (documents analyss et prtextes) tous les participants. Lanalyse de
chaque jeu est faite en commun et, en commun toujours, est
nonc ce que doit faire chaque analys pour tre en conformit
avec le rfrentiel pertinent. Cela signifie que les jeux de rle
deviennent des tudes de cas pendant vingt minutes. Ensuite, on
passe aux jeux de rle proprement dits. Du coup, ce qui sera analys sera leffort du joueur pour bien faire. Cest l que rsident
les progrs. Trop de formateurs ne se mouillent jamais et se
font une belle rputation aux dpens des participants qui se rendent compte videmment quils nont pas russi.
Ces procdures de prparation aux jeux de rle augmentent considrablement les chances de succs des participants et la productivit de
lapprentissage.
Il ny a pas de jeu sans rgles du jeu. Ces rgles du jeu sont dailleurs
ce qui distingue le jeu du jouet. Il y a une dontologie propre
lactivit dducation, si lon entend par dontologie lnonc des
devoirs spcifiques un mtier. Le but dune dontologie consiste
Groupe Eyrolles
Des rgles du jeu
51
gnralement dterminer lenveloppe des contrats venir et prcisment assurer la protection du client et/ou du consommateur vis-vis du fournisseur ; protection contre toutes les formes dabus de
pouvoir. En formation, il sagit de protger chaque participant
contre la perversit ventuelle des autres participants et dabord
contre celle du formateur lui-mme qui, comme toute personne en
situation de pouvoir, est tent den abuser. Les activits dducation
ont ceci de paradoxal quelles supposent la dpendance de lduqu
vis--vis de lducateur, lequel est cens se servir de cette dpendance
pour mener lduqu un certain degr dautonomie. Vrai paradoxe, fausse contradiction.
Mais de mme que le mdecin qui reoit un patient ne commence
pas par lui rciter le serment dHippocrate, de mme le formateur ne
commence pas son sminaire en assommant les participants de ses
propres scrupules moraux. Dailleurs, agissant ainsi, il ne ferait
quinduire une lgitime mfiance lgard de sa personne. On
remarque en loccurrence que, par un mcanisme de dfense bien
connu, les formateurs qui se gargarisent le plus dthique sont ceux
qui la trahissent le plus volontiers. Cest celui qui le dit qui lest ,
disait-on lcole par une profonde prescience des relations.
Dans cette affaire comme dans dautres, faire inspire davantage
confiance que discourir sur ce que lon va faire. Comme le manager,
le formateur doit pratiquer deux attitudes : la bienveillance et la
rigueur. La bienveillance consiste vouloir le bien des personnes
dont on a provisoirement la charge. La rigueur consiste ne pas dire
oui, quand, en toute conscience, il faut dire non.
Groupe Eyrolles
Les comptences du formateur

Listons les comptences pour quun formateur puisse animer un
sminaire par jeux de rle en les rpartissant en deux catgories :
dune part les comptences gnrales requises pour animer ce genre
de sminaire ; dautre part les comptences spcifiques lanimation
de jeux de rle.
Comptences gnrales
Un formateur doit tre capable :
de dbuter un sminaire en faisant faire des prsentations courtes ;
de collecter et traiter plus tard les attentes des participants ;
dtablir un contrat, meilleur compromis possible entre les attentes des participants et la commande institutionnelle ;
de faire participer les participants grce des tours de table efficaces et courts ;
de rpondre aux questions des participants ;
dvaluer lapprentissage des participants ;
dutiliser un matriel audiovisuel et dexploiter les enregistrements ;
de respecter des rgles et de les faire respecter ;
de grer le temps en fonction des objectifs de formation et du
temps imparti ;
de faire des exposs pertinents et brefs ainsi que des synthses
partielles ;
de co-animer sans esprit de rivalit.
Un formateur doit tre capable de mettre en place un dispositif de

jeux de rle, cest--dire quil doit tre capable :
dexposer brivement la technique du jeu de rle aprs les
prsentations ;
de prparer le groupe la technique du jeu de rle ;
de prsenter un rfrentiel qui servira de base dvaluation, le
faire discuter et y faire adhrer les participants ;
dnumrer et de lgitimer les rgles du jeu ;
de faire en sorte que des participants soient volontaires en dbut
de sminaire ;
de disposer la salle de formation en aire de jeu ;
de prparer les protagonistes de chaque jeu de rle ;
Groupe Eyrolles
Comptences spcifiques lanimation de jeux de rle
53
de prparer lobservation le reste du groupe ;

de faire valuer la performance des protagonistes dun jeu de rle
de manire collective et de lvaluer lui-mme ;

de coacher les joueurs avant un jeu de rle.
Tout ce que nous venons daborder ici doit faire partie des capacits
des formateurs et sapprend par exemple lors dun sminaire de formation de formateurs lutilisation des jeux de rle. Une fois que le
formateur est rod, ses facults danticipation des situations de formation sont doubles, la productivit du formateur est double et le
temps gagn doit tre mis au service de la progression des participants. Finies la prparation des observateurs, les variantes et les prcautions. Que le formateur vise entraner tous les participants au
maximum de situations difficiles. Conseillez aux analyss de dclarer
la bonne phrase la seconde rplique. Tout le reste, cest noyer le
poisson. Le jeu de rle est un exercice de rapidit dans lintelligence
des situations et dans la manuvre, ce que lon appelle proprement la
tactique. Un sminaire doit aux participants dtre sportif.
Groupe Eyrolles
Le droulement dun sminaire de formation

par jeux de rle
Posez-vous la question de lanimation dun sminaire de jeux de
rle, indpendamment de son objet : vente, entretien annuel, ngociation, etc. Pour quun participant apprenne, il faut quil passe au
moins trois fois en jeu de rle. Moins de trois fois, il aura sans doute
compris la situation souhaite, mais il ne sera pas capable de la mettre en uvre dans son travail. Si votre sminaire se droule sur deux
jours avec un groupe de huit dix personnes, vous devez pratiquer
un type danimation tel que :
huit personnes passent au moins trois fois en deux jours ;
chaque jeu de rle soit un enseignement pour les spectateurs
quand il est un apprentissage pour lanalys ;
huit personnes puissent pratiquer le mme jeu de rle si vous
identifiez des points cls dans lapprentissage.

Imaginons par exemple un sminaire dvaluation annuelle : vous
pouvez demander chaque participant de prparer et jouer, devant
une camra, les deux premires et les deux dernires minutes dun
entretien.
Imaginons un sminaire de prsentations. Prsentations dun produit, de son service, de ses clients, prsentation professionnelle de
soi-mme ou de son entreprise, etc. Vous pouvez sur un mme thme
demander chaque participant de prsenter quelque chose (de professionnel) et quil est cens connatre en cinq minutes. En moins
dune heure, vous pouvez enregistrer huit prestations au magntoscope et les valuer. Comparer huit styles diffrents sur un mme
thme est plein denseignements.
Co-animer : quatre cas, huit rgles

Dans le champ des relations humaines et notamment quand la technique du jeu de rle est utilise, il arrive que le mme sminaire soit
co-anim par deux formateurs. Distinguons quatre cas.
Quatre cas
2. Lun des co-formateurs est moins expriment que son collgue ;

cest le cas de la relation dun apprenti un compagnon ; cette
relation doit rester discrte et ne pas tre dvoile aux participants, ce qui est une simple affaire de rgles du jeu interne ; cette
situation peut se produire entre un formateur interne et un consultant extrieur.
Groupe Eyrolles
1. Il arrive quun formateur extrieur co-anime avec un expert de

lentreprise quand les jeux de rle doivent tre lobjet dune double
valuation, de la qualit et de lefficacit de la relation dune part,
et dautre part de la pertinence dune argumentation technique trs
spcifique ou de la connaissance dun produit ; lexpert occupe
alors une fonction de valideur eu gard aux savoirs mis en uvre.
Exemples : formation de formateurs au coaching de chefs de projets informatiques ; formation la vente de produits financiers.
55
3. Deux formateurs internes animent avec les personnes de leur

entreprise et ne bnficient donc pas des avantages dextriorit
du consultant qui ne fait pas partie de la maison ; comme ils sont
a priori moins crdibles (on est moins prophte en son pays), ils
doublent par leur prsence lnergie disponible.
4. Lentreprise, pour des raisons durgence, compose des promotions dune vingtaine de personnes par sminaire, notamment
pour les sminaires dintgration de nouveaux embauchs. Dans
ce cas, le sminaire se droule par alternance de groupes plniers
dune vingtaine et de sous-groupes dune dizaine.
Huit rgles
La co-animation est un art difficile ; cest pourquoi nous proposons
huit rgles.
1. Avant louverture du sminaire, les co-formateurs se seront entendus sur le contenu, sur le droulement de chacune des phases du
programme de formation et sur la rpartition de toutes les
squences qui fait quoi ? ; et cela dans un souci dgalit de
temps de parole et de difficult. Il ny a pas de duo.
Groupe Eyrolles
2. Le binme des formateurs se prsente ensemble devant les participants sur un pied dgalit, avec le mme statut de formateur
(ventuellement, A prsente B et vice-versa). Les co-formateurs
commencent et terminent ensemble ventuellement chaque journe
du sminaire, mais imprativement le dbut et la fin du sminaire.
3. Ils peuvent djeuner ensemble, hors du groupe, pour se reposer,
faire le point et se rguler. Ils en informent les participants ds
louverture ; ils prsentent cela comme une rgle de travail afin
que ce ne soit pas interprt comme une affectation de leur part.
Normal que les participants dsirent djeuner avec les
formateurs : depuis vingt ans, les formateurs les ont habitus ce
rite. Dans la ralit, les participants se passent plus facilement des
formateurs que ces derniers des participants.
4. Quand un co-formateur anime, lautre coute, supervise silencieusement, prend des notes, mais nintervient pas et surtout ne
6.
7.
8.
Co-animez avec votre client. Que votre client soit directeur gnral,
directeur des ressources humaines, directeur commercial, responsable de formation, etc., invitez-le co-animer avec vous. Cest bon
pour vous, cest bon pour lui. Il risque de vous opposer : Mais, si
je suis prsent, ils ne diront pas ce quils pensent ! Prenez le risque
de lui rpondre : Sils ne disent ce quils pensent quen votre
absence, cest dommage pour vous. Faites en sorte que les participants sexpriment devant lui et avec lui ; et, dans ce cas, coachez
votre client, avant le sminaire.
Groupe Eyrolles
5.
coupe jamais la parole au co-formateur du moment ; il nintervient que si une demande explicite lui est faite ; celui qui parle
peut donc donner la parole celui qui se tait, par exemple pour
tre tir dun mauvais pas. ventuellement, le silencieux se met
au service de son collgue en prparant lordinateur, en faisant
des photocopies, etc.
En aucune faon un membre du binme ne doit rivaliser pour
briller aux dpens de lautre et sattirer ainsi les faveurs du
groupe. Ce comportement mettrait le groupe dans une situation
dinconfort psychologique, et au bout du compte tout le monde y
perdrait.
En cas de diffrend entre co-formateurs, les difficults doivent
tre rsolues en un lieu extrieur au groupe. Cest celui qui
identifie le diffrend et en prouve les difficults dinitier une
confrontation, ce nest pas lautre de deviner.
Dans les entreprises, il est souhaitable que les co-formateurs
internes puissent, dans la mesure du possible, se choisir. Il sopposerait lefficacit de lapprentissage et donc la productivit de la
formation, que la constitution des couples de co-formateurs
nobisse qu des contraintes de plan de charge.
Les formateurs peuvent ne pas respecter les sept rgles prcdentes, condition den inventer une huitime qui les amnent
faire mieux et avec autant de confort que sils avaient respect les
prcdentes conditions.
Comment valuer
un jeu de rle ?
Groupe Eyrolles
Le problme du jeu de rle, cest le problme dun groupe en

apprentissage vers de nouvelles normes, auxquelles il est cens adhrer et quil doit intrioriser afin dadopter de nouvelles conduites ;
apprentissage dont les modalits gnrent des situations pirandelliennes de mise en abme et de clair-obscur. Pour les nouveaux
embauchs, le jeu de rle prsente toutes les caractristiques archaques dun rite dinitiation durant lequel il sagit de faire ses preuves
et de subir une preuve. Pour les autres, il y a aussi initiation,
puisquil sagit par ce moyen daccder un nouveau mtier ou de
nouvelles responsabilits. Comment qualifier cette situation, exceptionnelle et inespre, qui, sur un fond de routine bureaucratique,
rvle des nergies insouponnables qui surprennent les sujets euxmmes ?
Cest la rencontre de lmotion et de lapprentissage, lobligation de
se confronter en public ses propres performances et celles des
autres dans la simultanit du regard des autres et du regard sur soi.
Cest un mlange dintrospection sous contrle et de voyeurisme
autoris, une injonction dexercer du pouvoir en vue de dissquer et
de constater sur scne et sur soi les effets du pouvoir de lautre, tout

en se reconnaissant acteur dans la mise en scne du corps et de ses
motions. Cest lambigut entretenue du rle et de la personnalit,
la conjonction de lexposition aux autres et de lexposition soimme dans le ddoublement du thtre. Cest, en vue dun passage
laction russi, la mise en vidence des mcanismes de dfense des
autres quon reconnat aussi pour siens, la juxtaposition de la critique des autres par soi-mme et de la critique de soi-mme par soimme et par les autres, dans le grossissement, par un miroir tendu,
des gestes quotidiens.
Cest propos de cela quil y a valuation, si lon entend par valuation un processus rgl durant lequel observateurs, joueurs et formateur changent sur ce qui a t mis en scne et sur ce quil aurait
fallu mettre en scne. Lvaluation est la troisime phase du droulement dun jeu de rle. Ce processus soulve des interrogations
comme : pourquoi valuer ? Au nom de quoi valuer ? valuer
quoi ? Le terme d valuation est-il plus ou moins pertinent que
les termes d analyse et d exploitation ? Quelles sont les principales difficults qui peuvent enrayer ce processus ? Lintrt de
lvaluation est fonction de la qualit et de la quantit des termes de
rfrence que se donnent le groupe et le formateur.
Pourquoi valuer ?
Quels sont les effets recherchs et attendus de lvaluation ? Cest la
cl du dispositif parce que cest le moment o sinterpose une loi entre
soi et soi, entre soi et les autres. Plus prcisment, lvaluation :
contribue centrer lattention des personnes sur les rsultats
obtenus, sur les moyens utiliss et sur la stratgie et la tactique

adoptes ;
favorise une dmarche dautoformation ;
permet de renseigner lapprenant sur son niveau de matrise
dune situation grce aux informations que lui renvoient les

autres participants et le formateur ;
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concourt donner la formation un caractre individualis qui
Comment valuer un jeu de rle ?
59
offre au participant loccasion de situer son propre niveau par

rapport celui des autres dans des circonstances dtermines ;

favorise lidentification et lexprimentation de conduites nouvelles et plus efficaces, ainsi que lintriorisation de nouvelles
normes ;
fait dcouvrir dautres arguments que les siens et de nouvelles
faons de les prsenter ;
invite corriger et amliorer les stratgies, en permettant au
stagiaire de disposer grce aux observateurs dune sorte de bilan,
qui soit le plus objectif possible, de la manire dont il passe ,
est vcu par autrui dans une situation donne ;
permet dapprendre sur soi et ce sur quoi il convient de faire porter les efforts.
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Au nom de quoi valuer ?

Ce qui fonde la lgitimit de lvaluation, cest dune part le service
quelle est suppose rendre la personne qui en est lobjet dans le
rle et la situation o elle est mise avec son accord, et dautre part le
contrat pass entre le client institutionnel et le fournisseur qui est le
formateur. Plus prcisment, on value au nom :
du projet dentreprise ;
de la culture de lentreprise, cest--dire des rgles crites et/ou
tacites ;
des rgles de la courtoisie civile (respect, politesse, etc.) ;
des objectifs de formation qui ont t fixs et/ou que les acteurs
se sont fixs ;
du rfrentiel partiel ou global de la qualification ou du mtier
viss par la formation, et dont lacquisition est souhaite par les
participants, cest--dire de connaissances et de leur mise en
uvre en vue dun rsultat prcis et dans une situation humaine
prcise ;
des divers consensus sociaux, organisationnels et fonctionnels,
qui fondent les types de collaboration entre les hommes.
valuer quoi ?
Tout ce qui est observable, et donc mis en scne, est valuable, et
principalement lhabilet grer une situation en fonction dun certain nombre de critres, condition de disposer dun rfrentiel pertinent. Plus prcisment, on value :
la communication orale, la voix ;
la communication et lexpression non verbale : les attitudes, les
positions, les gestes, le regard et les comportements ;
les argumentaires et les moyens dialectiques ;
lobjectif que lanalys sest donn et la tactique quil a mise en
uvre ; lobjectif tait-il pertinent ? La tactique tait-elle cohrente ?
Bref, on value non seulement ce que lon pourrait appeler des habilets et lintelligence des situations, mais surtout les rsultats et
llgance : politesse, respect, dontologie, moyens pour obtenir ces
rsultats. Avec la mondialisation et la pression que subissent les
entreprises, il semble que llgance soit un souci moindre. Quon ne
stonne pas alors de la moindre motivation des personnes et de leur
sous-implication au travail.
Des difficults que le formateur

peut rencontrer
Pourquoi dire valuer plutt qu analyser

ou exploiter ?
De nombreux formateurs prfrent dire analyse ou exploitation plutt qu valuation . Le mot valuation leur fait peur.
Leurs peurs sont plus fortes que celles des participants qui ne se font
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Les lments prcdents npuisent pas les interrogations et surtout

ne permettent pas de faire face adquatement certaines difficults
qui peuvent enrayer le processus, difficults que nous identifions
maintenant sous forme de questions.
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aucune illusion sur le jeu du jeu de rle. De nombreux salaris ont

investi le mtier de formateur en croyant chapper aux tches dvaluation, au moment mme o, dans les annes 1980, la rintroduction massive de lentretien dapprciation dans les entreprises se
prsentait comme un retour au principe de ralit. Sans valuation,
il ny a pas de progrs possible. Un doigt nest-il pas bien petit pour
cacher une grande personne ? Nous prfrons valuation parce
que lanalyse et lexploitation ne sont que des moments de lvaluation. En fin de compte, il y a toujours ce quil faut faire, ce quil ne
faut pas faire et ce quil est loisible de faire sous conditions.
Si valuer, selon Le Robert, cest porter un jugement, apprcier, estimer, calculer, expertiser, constatons que nous jugeons toute la
journe ; de la couleur de notre cravate la beaut de la personne
que nous croisons dans la rue, en passant par le plat que nous choisissons sur la carte du restaurant. Tous nos gots, toutes nos prfrences sont des jugements. Le vendeur est jug par le client qui le lui
rend bien ; le manag est jug par le manager qui le lui rend bien ; le
professeur par llve qui le lui rend bien, etc.
Groupe Eyrolles
Le problme nest donc pas de savoir sil faut valuer ou non, puisque
nous le faisons, mais de se demander quelles conditions une valuation est la fois fonde et recevable. Disons que dans lvaluation, la
premire rgle est de ne pas nuire et la seconde est dtre utile.
Dans lexprience commune, il y a, de fait, cinq manires dvaluer.
On peut dire de quelquun :
que ses performances sont plus ou moins bonnes par comparaison avec celles dun groupe ;
quil a fait mieux par comparaison avec une performance
antrieure ;
quil a fait plus ou moins bien par comparaison avec une norme
dicte ;
quil a fait de son mieux, compte tenu de lnergie et de la bonne
volont mises en jeu ;
quil a plus ou moins satisfait ce quun individu ou un groupe
attendaient de lui.

Ce qui varie dans ces cinq manires, cest ce qui fait rfrence, cest-dire le rfrentiel. Mais valuer, cest toujours comparer. Le formateur constatera de lui-mme que, selon les jeux de rle et les personnes, il changera de termes de rfrence, et probablement pour de
bonnes raisons.
Il sagit, dans le jeu de rle, de comparer une performance, son
objectif et les moyens employs, constats par le groupe, une performance projete par lanalys, puis de se demander si lobjectif et
les moyens pour y parvenir taient les plus pertinents et les moins
coteux, compte tenu de la situation. Cette valuation suppose, bien
sr, une analyse, si lon entend par analyse lopration intellectuelle
qui consiste dcomposer les lments de la situation : analyse de
lobjectif, de sa mise en uvre et des effets sur lautre joueur. Quant
lexploitation, cest laction de tirer des enseignements gnraux
valables pour les joueurs et le groupe partir dun cas particulier ;
lexploitation donne loccasion au formateur de faire des exposs
brefs qui gnraliseront le cas particulier au bnfice dautres cas
particuliers.
Plus on se centre sur les tches dvaluation, plus il importe de dvelopper deux attitudes, partiellement contradictoires, communes aux
enseignants, aux parents, aux formateurs et aux managers : rigueur
et bienveillance. La rigueur sans bienveillance amne la perversit
et la bienveillance sans rigueur amne au laxisme.
Au bout de trois ou quatre jeux de rle, le formateur peut dlguer
tout ou partie de lvaluation au groupe. Il peut toujours intervenir
en cas de drapage. Cette technique a lavantage de faire vrifier
lintriorisation du comportement adapt la situation organisationnelle.
Quest-ce quune valuation pauvre ? Une valuation est pauvre

quand les participants noncent des platitudes, quand certains
disent : Je pense comme lui ou : Je ne vois pas ce que je peux
dire maintenant que tout a t dit. Une valuation est pauvre
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Que faire si lvaluation du groupe est pauvre ?
63
quand rien nest vu, ni distingu, quand le on prend la place du

je , quand ce qui est dit propos dune chose ou dune situation
vaudrait autant pour une autre chose et une autre situation, quand
le groupe se solidarise par des mcanismes de dfense collectifs,
quand un participant cherche excuser un participant qui a chou,
quand un participant dit : Je connais mon collgue. Il est trs bien
dans la ralit, cest le jeu de rle qui fausse tout. , quand lennui
tombe sur le groupe comme une chape de plomb. Une valuation est
pauvre quand le formateur ne fait pas son travail.
Sil se rend compte quil a mis la barre trop bas et sil est capable de
sursaut, le formateur peut alors choisir entre deux possibilits : faire
un brainstorming de dix minutes au groupe pour lui permettre
didentifier des termes de rfrence et des critres dvaluation qui
sont dans lexprience commune, et/ou introduire avant les jeux de
rle des grilles dvaluation.
Groupe Eyrolles
Peut-on valuer le rle jou par une personne sans valuer

cette personne ?
Une anecdote fera comprendre notre point de vue. Lors dun sminaire de management, un participant joue un jeu de rle ; la fin
du tour de table, au lieu de sexprimer, le formateur se tait,
contrairement lusage. La performance est bonne, mais quelque
chose le gne et dont il hsite prendre rellement conscience, sans
doute, plutt par confort personnel que par respect pour le participant. Il ne souhaite pas formuler sa rserve, en tout cas cest ce
quil se dit. Le formateur ne russit pas, probablement exprs,
faire en sorte que son silence passe inaperu et la question redoute et probablement souhaite, lui est pose par le joueur luimme : Mais pourquoi ne donnez-vous pas votre valuation ?
Il rpond quil na rien dire, ce qui a pour effet de faire monter
attention et tension. Puis, devant la gne du joueur et sa propre
maladresse, il avance que le joueur a bien jou son rle, mais
quune chose rend lensemble non crdible. Votre coupe de cheveux vous dessert , ajoute-t-il.

En effet, le joueur est atteint dune calvitie quil cherche vainement
masquer en rabattant quelques cheveux sur le devant ; ce qui paradoxalement accuse le manque. Comment croire en quelquun qui se
cache ? Le joueur ne rpond pas son propos, le groupe marque
une silencieuse rprobation. Un responsable, prsent dans la salle, le
tance durant la pause : Vous tes sauvage. Le soir mme, lun
des coauteurs de ce livre demande lautre sil avait de lantipathie
pour ce participant : Au contraire , rpond le premier. Deux mois
plus tard, constat est fait que le participant a chang de coiffure et
quil se sent apparemment mieux dans sa peau.
On peut, bien sr, valuer le rle jou par une personne sans valuer
cette personne ; mais cela veut dire en fait quon value lusage que
la personne fait de sa personnalit, ce qui est une autre faon dvaluer la personne. Dans la vie, ne sagit-il pas de mettre sa personnalit au service du rle ? Cest ainsi quon dveloppe sa personnalit,
si dvelopper sa personnalit, cest faire en sorte que les mcanismes
de dfense ne nous barrent ni la connaissance de nous-mmes, ni
celle des autres, ni celle du monde qui nous entoure. Il y a des gens
dont le projet est dconomiser leur sensibilit. Cette conomie, qui
vise diffrer peine et jouissance, produit lappauvrissement. Chacun le sait. Bref, valuer un comportement nest pas valuer une personne si lon pense que les personnes nutilisent dans leur vie quune
partie infime de leurs capacits. Si lon ne pense pas ainsi, ce nest
pas la peine de faire partie du corps ducatif.
a narrive pas. En revanche, il peut arriver quun participant

demande ne pas jouer un jeu de rle. Dans ce cas, il faut faire passer tous les autres avant lui et sassurer la fin quil souhaite effectivement ne pas passer. La prudence se gagne toujours aux dpens de
laudace. Envoyons ladresse de ce participant ce que, dans Cyrano
de Bergerac, Christian dit Cyrano pour expliquer son inhabituel
brio : Bah ! On trouve des mots quand on monte lassaut ! Ce
cas ne se prsente pas quand le formateur fait son travail.
Groupe Eyrolles
Que faire si lon sent que quelquun ne va pas supporter

lvaluation ?
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Comment valuer si le rfrentiel nest pas prcis ?

Dans ce cas, il faut produire un rfrentiel ou le prciser, au dbut
du stage, avec les participants. Les ouvrages de formation contiennent des rfrentiels, quil sagisse de vente, de management, de
communication, etc. La plupart de ces rfrentiels sont de bonne
qualit et se valent, parce que les consultants se lisent, se copient et
simitent les uns les autres. Le problme se complique en ceci que
linterprtation dun mme jeu de rle peut donner lieu plusieurs
objectifs acceptables, en ceci galement quil y a plusieurs manires
datteindre lobjectif et que lapplication du rfrentiel, quand il
existe, laisse elle-mme la place plusieurs interprtations. Cest le
point de vue du groupe qui doit l guider le formateur. Ces flous
ncessitent que le formateur laisse le groupe sexprimer le premier,
parce que les interprtations fournies par le groupe donnent la direction, situent la barre et bornent le champ des possibles.
Comment dvelopper son esprit de finesse

et ne pas tomber dans le psychodrame ?
Groupe Eyrolles
Ce qui vite le psychodrame, au sens populaire cest--dire les

dchirements , cest le cadre, comme toujours. Le fait qu tout
moment le formateur peut reprendre la main quand il estime que les
changes drapent, que le jeu de rle nest quun jeu, que tout participant pourra toujours fuir dans la mauvaise foi et dclarer quil est
meilleur dans la ralit et que jouer un jeu de rle nest pas
naturel , etc. Cela dit, dans un sminaire, le problme du formateur est dans dix cas sur dix dinjecter de la vie, plutt que de diminuer la temprature de la chaudire.
Quant dvelopper son esprit danalyse, il suffit de lire ces matres
que sont les crivains. Sur la ngociation, rien de plus intelligent par
exemple que le chapitre V, intitul Une ngociation , et les chapitres suivants du livre Le Rouge et le Noir de Stendhal ; la pice
dOctave Mirbeau, Les affaires sont les affaires, prcisment la
scne II de lacte III, Saint-Germain ou la Ngociation de Francis
Walder, prix Goncourt en 1958 (Gallimard).

Lire les essais dErving Goffman comme La Mise en scne de la vie
quotidienne (ditions de Minuit), qui est le matre penser en
matire danalyse, ceux du philosophe amricain John Elster comme
Agir contre soi La faiblesse de la volont (Odile Jacob). Lesprit de
finesse consiste toujours changer de langage, par exemple raconter un film vu (passer des images la parole sur les images),
dcrire une peinture (passer dune image la description de cette
image), etc.
Enfin, nous encourageons les formateurs mditer cette phrase de
Pierre Bourdieu dans Choses dites (ditions de minuit), Bourdieu
qui conseille et qui prvient :
Mais quand on pense, comme moi, que lon se doit daller
en chaque cas au point o lon attend le maximum de rsistance, ce qui est linverse exact de lintention dmagogique, et
de dire chaque auditoire, sans provocation, mais aussi sans
concession, laspect de la vrit qui est pour lui le plus difficile
admettre, cest--dire ce que lon croit tre sa vrit, en se
servant de la connaissance que lon croit avoir de ses attentes
non pour le flatter, et le manipuler, mais pour faire passer
comme on dit, ce quil aura le plus de mal accepter, avaler,
cest--dire ce qui touche ses investissements les plus profonds, on sait que lon est toujours expos voir la socioanalyse tourner au sociodrame.
Les grilles danalyse et dvaluation servent injecter, dans un

groupe, des termes de rfrence et des objets dvaluation. Ce sont
des listes de questions ouvertes ou fermes, ou bien des listes daffirmations. Le formateur peut sen servir dans trois cas :
avant le jeu de rle, pour aider les joueurs mettre au point leur
stratgie ; ainsi savent-ils avant sur quoi ils seront apprcis ;

avant le jeu de rle, pour slectionner lattention des observateurs ;
Groupe Eyrolles
Les grilles danalyse et dvaluation
67
aprs le jeu de rle, mais avant lvaluation, pour enrichir le tour
de table et la discussion.
Groupe Eyrolles
En ralit, il ne faut sen servir quen cas de panne afin damener de

lnergie, quand le groupe est peu dynamique. Les grilles danalyse
et dvaluation gnrent toujours moins de finesse et heureusement
quun groupe prsent lui-mme et ses intrts. Bref, quant aux
grilles danalyse, commencez donc par ne pas vous en servir. Ayez
confiance dans lesprit de finesse des participants. Sauf exception,
dans un groupe de huit, il y a toujours une personne qui sauve
lhumanit. Et noubliez pas quun sminaire nest pas discourir sur,
mais faire faire. Visez ce quau moins les deux tiers du temps
soient employs lapprentissage russi des participants.
Au commencement
tait le non-verbal
Groupe Eyrolles
Vous savez maintenant ce quest un jeu de rle, quels sont les usages
que vous pouvez faire de cette technique dapprentissage dans vos
formations, et savez comment animer et valuer un jeu de rle. Fort
de ces matrises, vous prenez quelque distance. Et cette distance
vous sensibilise des phnomnes nouveaux.
Charisme ou rictus ? Certains participants manifestent plus de prsence, plus daisance que dautres. Ils ont plus de charisme. Ils
impressionnent, ils attirent, ils irradient. Do vient cette distinction ?
Vous sentez quelle vient du corps. Vous savez deux ou trois choses
que tout le monde dit : croiser les bras lorsque vous parlez signifierait que votre destinataire rsisterait votre discours alors quun
torse lgrement avanc signifierait quil vous coute ; sourire engendre la bonne humeur. Cest court. Vous sentez quil y a autre chose.
Essayons de vous le montrer. Il sagit dabord de voir ce qui se
trouve sous nos yeux et que lon sent, mais qui nest pas toujours
facile nommer parce que, justement, ces phnomnes de langage
nappartiennent pas au registre de la langue.
Au commencement tait le non-verbal. Quelle signification peut
avoir ce chapitre dans un ouvrage sur les jeux de rle ? Les jeux de

rle sont des changes de paroles. Un corps attentif lui-mme aura
beaucoup plus de facilits trouver la phrase juste et la rponse adquate quun corps non vigilant lui-mme. Toute vigilance mentale
est fille de la vigilance corporelle. Autant de choses que pressentent
toutes ces personnes qui se livrent aux arts martiaux ou au yoga.
Position, gestes, mimiques, regard

A vous parle et ne vous regarde pas dans les yeux.
B vous accueille, ouvre les bras en gardant les humrus colls au
corps.
C, elle vous parle, mais ne cesse de gesticuler sur scne.
D, le mme confrencier, penche toujours la tte vers la gauche.
E vous reoit dans son bureau et ne se lve pas pour vous accueillir.
F est assis, converse avec vous, le cou rentr dans les paules.
G vous reoit avachi dans son fauteuil.
H parle et son visage ne manifeste aucune expression.
I vous parle et ne cesse de tapoter un crayon sur son bureau.
J parle, tous ses gestes sont comme mcaniques, ses avant-bras ne
sont jamais dplis.
K croise les mains ou les bras lorsquil parle.
L est habill dune manire choquante au travail.
M sourit.
N est mal coiff.
O rougit en public.
Q vous sourit, mais son sourire est dissymtrique. Sa lvre suprieure droite monte plus haut que sa lvre suprieure gauche.
R est debout, les paumes de ses mains sont presque devant ses cuisses et ses mains ne touchent pas son pantalon.
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P vous coute et hoche la tte davant en arrire.
Au commencement tait le non-verbal
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S passe deux tiers de son temps de travail assis devant son cran.
Le fond de son sige forme avec ses lombaires un triangle rectangle. Il se plaint davoir mal au dos.
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Soyez sensible ces phnomnes en les nommant pour vous-mme :

dcrivez-les et caractrisez-les en positif ou en ngatif. Ce qui
importe est de faire prendre conscience aux personnes de la manire
dont leur corps parle et de leur permettre de rectifier ce qui doit
ltre. Ce qui doit ltre au nom de quoi ? Au nom de quatre principes. Chacun se doit dtre aussi civil quil le doit. Chacun se doit
dtre aussi beau (et aussi grand) quil le peut. Chacun doit mettre
son corps en accord avec ses intentions. Chacun devrait utiliser son
corps pour signifier au mieux. Politesse, beaut, harmonie, communication.
Dans la culture occidentale, ne pas regarder quelquun dans les yeux
suscite la mfiance et garder les humrus colls aux ctes est inlgant. On peut dire de quelquun quil a le regard faux. Une confrencire qui ne cesse de gesticuler sur scne passe pour quelquun
dagit, de gn ou dintimid et communique sa gne lauditoire,
lequel par rtroaction augmente celle de la confrencire. En termes
de conviction, une certaine srnit lemporte toujours sur lagitation. Il sagit non doccuper lespace, qui est un problme de comdien, mais doccuper lesprit ou les neurones de lauditoire ou de son
interlocuteur. Pencher la tte sur le ct est un signe de sduction
plus frquent chez les femmes que chez les hommes ; ainsi quand un
homme parle la tte penche, il se fait remarquer sans que lon sache
formuler exactement pourquoi et ce tic focalise lattention de lauditoire sil est permanent. Quelquun qui vous reoit dans son bureau
sans se lever et vous tendre la main ou reste avachi dans son fauteuil, ou bien est grossier sans sen rendre vraiment compte (il a t
mal lev), ou bien veut vous signifier par l que vous ntes pas le
bienvenu. Si cette mme personne converse avec vous, le cou rentr
dans les paules, elle signifie sa gne et empche sa voix dtre claire.
Qui parle sans manifester aucune expression sur son visage transmet
moins et ennuie son auditoire. Si le mme tapote un crayon sur son
bureau en parlant montre quil ne matrise pas son corps, quil est

envahi par sa nervosit : il inquite son interlocuteur. Celui qui
croise les mains ou les bras ou effectue sans cesse les mmes gestes
sempche de communiquer de manire pertinente, chaque tic attire
lattention de lauditoire aux dpens du discours. Chacun sattend
ce que lhabillement et la coiffure correspondent la logique des
situations sociales. Le sourire est un comportement inn et universel
de contentement ; il invite la bonne humeur, met laise linterlocuteur en signifiant quil est bienvenu et sentend au tlphone
pour quatre raisons mcaniques : sourire desserre les mchoires, fait
ouvrir la bouche, clarifie la voix et nous la fait moduler. Rougir trahit la timidit ou la honte. Hocher la tte davant en arrire est un
signe inn dapprobation de celui qui coute. Tout tic qui nest pas
de nature psychiatrique se corrige par des exercices, y compris le
sourire dissymtrique. Un tel est debout, mais ne se tient pas vritablement droit : le thorax est effondr, les trapzes sont contracts.
Ses mains devraient tre sur le ct de ses jambes et non devant ses
cuisses ; les mains devraient toucher le pantalon, signe dabsence de
toute contraction dorsale.
Ces messages non verbaux ont cette particularit darriver au cerveau, la partie la plus ancienne du cerveau des auditeurs, plus
rapidement que les messages verbaux. Pourquoi ? Parce que la
vitesse de la lumire est plus rapide que la vitesse du son. Vitesse de
la lumire ? 300 000 kilomtres par seconde. Vitesse du son ?
300 mtres par seconde. La vitesse de la lumire est un million de
fois plus rapide que celle du son. Vous voyez une personne avant
que le son de sa voix ne vous parvienne. Alors ne parlons pas du
temps ncessaire ce que le sens de sa phrase soit interprt par
Groupe Eyrolles
Par dfinition sans paroles, tous les comportements lists plus haut
sont des comportements non verbaux. Nous appelons comportements non verbaux des mouvements ou des arrangements du corps,
et non seulement du visage, qui envoient des messages. Ces messages
sont reus et nots par les autres positivement ou ngativement. Ils
peuvent tre inns ou appris, volontaires ou involontaires, culturels
ou relativement universels. Ces messages non verbaux, ou paralangage, peuvent faciliter ou entraver la communication.
73
votre cerveau, la partie suprieure de votre cerveau. Ainsi les messages non verbaux font-ils limpression, la premire, dans le cerveau
de celui qui vous voit. Quest-ce que cela signifie ? Que nest pas
crue une personne qui dclare tre contente alors que son visage est
triste. Donc, pour tre convaincant, il faut que le corps le soit.
Largumentation passe au second plan. Mieux, largumentation est
dautant plus convaincante quelle est prpare et porte par le corps.
Ces comportements non verbaux nont pas forcment de signification particulire. Beaucoup dentre eux ne sont que de mauvaises
habitudes corporelles que les personnes, hlas, confondent souvent
avec le naturel . Avec une camra spciale, on remarque que le
geste prcde toujours la parole et quil tire la voix. Ce nest pas
lhabit qui fait le moine, mais le corps. Guerriers, prtres (de toutes
religions) et rois ont toujours su cela. Les postures du corps prdisposent.
Groupe Eyrolles
On lit quelquefois que les messages non verbaux surcodent les

messages verbaux. Cest une erreur. Les messages non verbaux ne se
dcodent pas pour la simple raison quils ne sont pas cods au sens
propre. Comme un grand nombre dentre eux sont dj inscrits dans
le systme nerveux, ils sont immdiatement ressentis et reconnus,
plutt que compris. Pour les faire comprendre au sens intellectuel, il
suffit de demander aux personnes de nommer ce quelles ressentent
devant tel ou tel comportement verbal significatif. Chacun de nous a
besoin dun dictionnaire pour comprendre le sens exact des mots.
Les mots de chaque langue ressortissent dun codage parce quune
maison, le signifi, ne ressemble ni lcriture, ni la sonorit du
mot maison , deux signifiants.
Le comportement non verbal est relativement unismique, il na
quun seul sens. Un mot est relativement polysmique, il a plusieurs
sens. Quand deux personnes se serrent la main, tout observateur
extrieur peut penser que ce mouvement dbute ou clt une relation.
Quand une personne tend le bras lhorizontale du sol en pointant
lindex, tout observateur extrieur peut penser que, par ce mouvement, cette personne dsigne et montre. Qui vous tire la langue se

moque de vous, etc. Sauf vouloir tromper, lquivoque est rare. Le
mot ou signifiant maison renvoie une multitude possible de
maisons relles qui ne se ressemblent pas : cest un concept. Le comportement non verbal est de lordre du signal, non du signe, comme
les panneaux de signalisation le long de la route. Le non-verbal est
certainement, mais pas toujours, un langage en ceci quil permet de
communiquer, y compris malgr soi ; mais ce nest pas une langue
en ceci que toute langue est une combinatoire de signes qui demande
tre interprte et dchiffre par des zones spcifiques du cerveau.
Les animaux communiquent par signaux. Il y a un langage animal,
pas de langue animale.
Cette remarque devrait importer au formateur. Pourquoi ? Parce
quen traduisant certains signaux non verbaux, il interdit aux
participants de dvelopper et dapprofondir leur sensibilit. Or, dans
la civilisation occidentale, le primat dans lducation du cognitif sur
laffectif et le psychomoteur peut se comprendre comme un handicap majeur au dveloppement de la sensibilit sociale des personnes.
Et cette sensibilit sociale qui nous permet davoir accs aux autres
est ce pourquoi, nous semble-t-il, le formateur ou le consultant ont
des clients.
Nous ne rpterons jamais assez que le rle du formateur nest pas

seulement de faire remarquer aux personnes ce qui ne va pas, mais
de crer des situations dapprentissage pour que les personnes fassent mieux ou fassent bien tout en conservant ou inventant leur style
Groupe Eyrolles
Ce langage du corps volue peu dans le temps. On a pu reprer

par exemple que ce geste daccueil qui consiste ouvrir les bras
vers lavant, paumes vers le ciel, coudes dcolls du corps, la
hauteur des hanches, a au moins cinq mille ans. Il est propre
toute laire occidentale et moyen-orientale. Grecs et Romains ont
mme formalis par crit ce langage du corps alors quils ne disposaient pas de vrais miroirs ; les leurs en bronze polis ne refltaient que le visage. Les plus anciens miroirs, gyptiens, se voient
au muse du Louvre. Plus nous travaillons notre corps, mieux
nous communiquons.
75
propre. Travailler sur soi, cest partir la recherche de soi. De nombreuses personnes sont gnes de rougir en public (il y a des sites
Internet sur ce thme) ou de transpirer. Il serait bon que les formateurs sachent enseigner aux personnes ne plus rougir et ne plus
transpirer. Cest de lordre du contrle cardiaque. Un formateur ne
devrait plus se contenter des poncifs rpandus dans le milieu des
consultants selon lesquels avancer le torse en avant signifie une
bonne coute, croiser les bras manifeste une rsistance de la part de
linterlocuteur, sapprocher des personnes accrot la communication.
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Quest-ce qui a diminu le plus les capacits corporelles des professionnels depuis trente ans ? Lusage, le msusage des aides audiovisuelles. Telle personne est incapable de parler quarante autres sans
microphone. Pourquoi ne se demande-t-elle pas comment faisait un
directeur dcole, lors de la distribution des prix dans les annes
cinquante ! Telle personne est incapable de donner les dix premires
phrases de sa confrence sans sappuyer sur son PowerPoint.
Elle ne se demande pas comment font les avocats, bons professionnels, qui ne sont pas des tnors ! En toute autorit, si ce mot garde
un sens, les PowerPoint devraient dpendre de leur auteur. Non !
Cest lauteur, le locuteur, qui dpend des PowerPoint. Aides ou
prothses ? quel ge les parents responsables enlvent-ils les deux
petites roues leur enfant qui apprend rouler bicyclette ?
Notre exprience nous dicte quen cette matire, et condition que
la confiance soit installe, il suffit de trois fois dix minutes dvaluation dun groupe en formation, lgard de trois personnes qui
auront effectu une prestation du type prsentation (prsentation
dun rapport, prsentation professionnelle de soi, prsentation dun
client) pour que les regards soient aiguiss et les remarques pertinentes, et que chaque participant profite pour son corps des dfauts
identifis dans le corps de lautre. La formation, le conseil, le coaching sont ces moments prcieux o ce qui a toujours t tu ou non
su peut et devrait se dire condition que la bienveillance contrle la
rigueur.
Exercice
La mcanique. Regardez trois bulletins mtorologiques sur
trois chanes de tlvision diffrentes en coupant le son. Chez
lanimatrice ou lanimateur, reprez le geste le plus frquent et
le moins communicatif. Cest le mme chez tous. La rponse
est donne avec lexercice. Do vient ce tic ?
La gne de soi. Regardez dans vos journaux et hebdomadaires
comment se tiennent les gens debout au repos, quand ils ne
sont pas en mouvement. Ils ne savent que faire de leurs bras ni
de leurs mains. Trois mauvaises possibilits :
a. Croiser ses bras sur la poitrine ; particulirement inlgant
chez les femmes. En voici une qui crase son dossier sur
ses seins. Qua-t-elle besoin de ce gilet pare-balles ?
b. Croiser ses mains devant le ventre. Pour cacher quoi ?
c. Croiser ses mains derrire le dos ; du coup le corps a tendance se pencher en avant. Vieux avant lge !
Enseignez-leur se tenir debout, non dhanchs, sur leur deux
jambes, les paules basses, les pieds carts la distance des
hanches, les mains le long du corps et non devant les cuisses ,
qui touchent le corps.
La voix
Le paragraphe prcdent concerne les postures du corps, les gestes et
le regard, le non-verbal au sens strict. Il existe un deuxime type de
Groupe Eyrolles
Fatiguez-vous beaucoup sans efforts. Regardez des gens assis.

Regardez les contractions quils imposent leurs jambes. Pire,
regardez le triangle rectangle que forme le fond du sige avec
leurs lombaires. Rappelons-le : ce que prfrent vos vertbres,
cest dtre ranges les unes sur les autres comme une pile
dassiettes.
77
non-verbal au sens large, qui est la voix. Non pas la voix qui met
des phrases, mais celle qui met des sons. Quy a-t-il de commun
entre le non-verbal du corps et le non-verbal de la voix ? Les deux
sont reus par la partie la plus ancienne du cerveau et sont reus
une vitesse rapide par lauditoire, pour la raison quils ne sont pas
cods au sens de la langue et des phrases. Le son est reu avant le
sens. Il appartient lunivers des signaux et non des signes. En musique, un la est un la. Refaisons une galerie de portraits.
A parle, sa voix est haut perche, trop aigu. Elle donne mal la
tte. Elle a la voix mal pose. Ou bien elle ne sait pas augmenter
son volume vocal sans monter dans les aigus. Faites-lui attaquer
toutes ses phrases dans les graves en lui faisant baisser les paules
quelle tient probablement trop hautes. Faites-lui augmenter
lintensit de sa voix (dcibels) sans monter dans les aigus (hertz).
Les graves largissent le larynx et dnouent la gorge en la reposant. Pour un non-professionnel de la voix, les aigus sont plus
beaux suivis des graves parce quils comprennent un plus grand
nombre dharmoniques. La voix sera plus belle et leffort moins
grand.
B parle dune voix monotone, il ennuie. Seuls les gestes, le regard
et lintonation sont capables de maintenir ouvert le canal de communication, invisible, mais rel, entre metteur et destinataire. Ce
que nous avons dire aux autres est en gnral, hlas, banal.
Cest linvestissement physique de sa voix par celui qui parle qui
peut donner tout nonc cette couleur singulire de personnel et
de jamais entendu. Demandez-lui daugmenter son volume vocal
et de dire merci sur deux notes diffrentes : grave/aigu, puis aigu/
grave. Prfrez souvent merci je vous remercie. Plus court et
naturellement inton.
Groupe Eyrolles
C termine ses phrases dune voix faible quon nentend pas, alors
que tout locuteur marque des points au dbut et la fin des phrases. Il fait des phrases trop longues pour sa capacit pulmonaire,
surtout au dbut dune prsentation, au moment o le stress est
le plus lev. Comme on le dit dun chanteur, il ne sait pas tenir
sur les finales.
Un confrencier est responsable du confort physique de son auditoire puisque cet auditoire a tendance calquer sa respiration sur
celui quil coute. Le ralentissement du dbit, et donc lar-ti-cu-lation, est la locomotive qui tire tous les progrs. Toutes les syllabes content, des verbes conter et compter . Il parle aussi
trop vite parce que ses phrases sont trop longues. Demandez-lui
denlever tous les adverbes, tous les adjectifs sauf ceux qui qualifient de manire discriminative. Demandez-lui de faire des phrases courtes avec un seul verbe. Faites-le expirer la fin de chaque
phrase, puis dans les phrases selon la ponctuation.
E parle sans jamais faire de silences. Cest reintant. Non seulement lauditoire ne peut pas respirer, mais en plus il na pas le
temps de rflchir. Son auditoire suffoque, spoumone. Apprenez-lui faire des silences loquents, limage de ceux qui se taisent pour faire taire les autres.
F expdie son texte parce quil a peur. Il ne croit pas ce quil
dit, lauditoire non plus. Demandez-lui et de ralentir et dintroduire des silences. Faire croire, cest faire attendre. Voil ce que
nous montrent les dieux.
G, grand et fort, parle dune voix fluette. a drange. Sa voix ne
correspond pas son corps. Cette dissonance trouble. Sa voix est
mal pose, faites-la descendre.
H narticule pas. Cest fatigant de lcouter. Bientt, vous penserez autre chose. Il faut mentalement et inconsciemment reconstruire ses phrases au fur et mesure quil les nonce. Ce nest pas
lauditoire de porter la charge mentale, mais celui qui sort du
bois. Demandez-lui douvrir la bouche. Cest un paresseux du
maxillaire.
I nouvre pas la bouche quand il parle. Les sons ne parviennent
pas clairement. Cest comme si quelquun ouvrait un robinet
pour obtenir de leau, tout en bouchant avec sa main lorifice par
o elle est cense sortir.
J parle de la gorge, on voit ses veines se gonfler. Un lger souffle
accompagne toujours sa voix qui nest pas agrable. Ce nest pas
Groupe Eyrolles
D parle trop vite. Il essouffle son auditoire qui ne peut expirer.
79
la gorge (le larynx) qui est le moteur de la voix, mais la sangle

abdominale et le diaphragme qui compriment les poumons. Il se
trompe de muscle.
K parle dune voix nasillarde. Cest agaant. On aurait envie de lui
pincer le nez. Sans sen rendre compte, il laisse passer de lair par le
nez. Faites-lui arrondir le voile du palais, a devrait sarrter.
L parle dune voix molle sans nergie, ni tonus. Lauditoire est
indiffrent, dans cinq minutes, les personnes prsentes vont commencer de nettoyer leur messagerie. Ce sera a de gagn !
Demandez-lui daugmenter le volume vocal de 2 4. Sil ne voit
pas comment faire, faites-le crier.
M parle trop fort, il ne rgle pas lintensit de sa voix sur le
volume de la salle. Apprenez-lui chuchoter, cest--dire parler

avec des bruits et non pas des sons, puis progressivement passer
du chuchotement au volume dit piano .
N parle dune voix mtallique ou blanche. Ce quil dit ne nous
dit rien. Il ne fait pas vibrer ses rsonateurs que sont la poitrine,
le dos et la tte.
O parle avec beaucoup de mots parasites comme euh, donc, etc.
On les compte. Les mots parasites sont des mauvais points

dappui de la voix. Faites-lui prendre conscience de ce dfaut,
puis faites-lui faire des silences pendant lesquels il expire. En coaching ou en master class, rien nest plus facile que de faire disparatre les mots parasites.
P parle sans coordonner ses gestes et sa voix. Faites-lui travailler
Groupe Eyrolles
les gestes, le naturel de la voix viendra. Question dinhibition

physique.
Notre corps nous chappe, mais nchappe pas aux autres qui nous
jugent et nous jaugent dabord notre apparence. Et les autres disposent de ce pouvoir imprialiste et alinant de nous voir quand
nous sommes incapables de nous voir nous-mme. Volontairement
ou involontairement, ce que nous apparaissons est ce que nous
acceptons dapparatre. Et ce que nous acceptons dapparatre doit
occuper 30 % des conversations ou des rflexions des autres notre

propos. Tous ces phnomnes ngatifs ou dplaisants proviennent
dun mauvais contrle du corps. Cest pourquoi nous les rangeons
dans les comportements non verbaux.
Pour des raisons que les spcialistes eux-mmes ne sexpliquent pas
clairement, 70 % des Franais ont la voix mal pose et 90 % des
Franais nutilisent que 30 % de leurs possibilits vocales. Ils parlent
sur trois notes, alors quils en disposent de plus de dix. Dans une
salle de restaurant o coexistent des tables de Franais, dAllemands, dAnglais, dEspagnols, tous les trangers parlent plus fort
que les Franais. La plupart des Franais et des Occidentaux respirent mal debout. Allong, tout le monde respire bien, pour la simple
raison que les paules, colles au sol, ne peuvent plus bouger et que
chacun passe dune respiration thoracique une respiration
diaphragmatique. Nous avons fait les mmes constatations au
Moyen-Orient. En situation de prise de parole en public, les personnes ont tendance inspirer, cest--dire prendre de lair, alors quil
faudrait expirer lair des poumons. Aprs une expiration qui dstresse et dcontracte, lair entre dans les poumons par rflexe, ce
nest donc pas la peine de sen proccuper. L aussi, le parler populaire nous aide. Quand une personne est stresse, elle dit : Laissezmoi souffler ! Elle ne dit pas : Laissez-moi inspirer. Un autre,
exaspr, dit : Tu me gonfles (sous-entendu les poumons) ! , ce
qui signifie : Trop dair ! Lexpiration est le premier mouvement
universel de la relaxation, cest--dire du relchement des tensions
du corps. Expirer est un mouvement respiratoire que la plupart
dentre nous font en sasseyant. La signification est claire : expirer et
sasseoir sont deux invitations au repos du corps.
Pendant des milliers dannes, les hommes, notamment les Grecs et

les Romains, ont contrl leur corps sans aucune mdiation extrieure. Ces derniers ont mme formalis les bonnes postures sans
disposer ni de photographies, ni de camras. Les Grecs, comme les
gyptiens, ne connaissaient en fait de miroirs que le bronze poli. Les
Groupe Eyrolles
Filmer et enregistrer ?
81
hommes grecs dprciaient le miroir, considr comme un objet

fminin. Un Grec ne pouvait se considrer que dans les yeux dun
autre Grec. Sans doute avaient-ils incorpor une haute image du
corps pour avoir t en mme temps inventeurs de lidal de beaut
fminin et masculin (la sculpture en tmoigne) et inventeurs de la
rhtorique, y compris celle du corps, qui est lart de convaincre, trop
souvent confondue avec la dialectique qui nest quun type de
conversation et de conversion invent par Platon, jou par Socrate.
Le miroir en verre a t invent au XIIe sicle, il est petit. Le grand
miroir date du XVIIe sicle et ne sera rpandu quau XIXe sicle.
Nous, nous disposons de la photographie et du film.
La camra peut capter tous ces phnomnes et les renvoyer aux
auteurs. Maintenant quils ont pris conscience, ils sont disponibles
pour lapprentissage. Mais, bien sr, lapprentissage sera dautant
plus durable si, au lieu de se servir de cette mdiation externe, le formateur russit faire intrioriser ou incorporer par chacun des participants les images de son corps. Sinon, en situation relle,
comment pourront-ils sautocontrler ?
Groupe Eyrolles
Acteur ou comdien ?
En ce qui concerne la mise en scne de soi, o le premier souci est de
convaincre plutt que dtre naturel , le mauvais paradigme, le
mauvais modle est le thtre. Pourquoi lexercice thtral est-il un
faux ami ? Parce que convaincre des clients, des collaborateurs, un
comit de direction est une comptence professionnelle de responsable et non pas une comptence de comdien. Si tous les comdiens
savaient convaincre, aucun ne serait au chmage. Un directeur de
marketing produit lui-mme son texte, un comdien donne le texte
dun autre, dun crivain qui la crit. On ne demande pas ce directeur de marketing dprouver les sentiments ou les motions de
quelquun dautre que lui. Occuper le poste de directeur de marketing, cest dj jouer un certain personnage dix heures par jour au
travail et non une heure et demie par jour sur une scne. Le professionnel nest pas l pour donner un spectacle, mais pour faire le

mtier pour lequel il est pay. Ce sont les musiciens, les compositeurs, qui ont fait progresser la voix en crivant des partitions que
les chanteurs ne se croyaient pas capables de chanter. Scientifiquement parlant, la voix nest connue que depuis le milieu du XXe sicle.
Les clients du formateur ont tre acteurs de leur rle, non comdiens dune pice qui nest pas la leur.
Enfin, retenons que le cerveau est sensible aux oppositions, ce qui

clignote comme les feux dalerte sur une voiture. Des oppositions
dans la voix, il y en a quatre principales chez tous les individus.
Piano/forte est lopposition qui vient du volume. Grave/aigu est
celle qui vient de lambitus. Lent/rapide est lopposition qui vient du
rythme. Silence/son, enfin. Les vrais silences de lorateur sont
loquents : du sens sans son. Faites dcouvrir cela aux participants
par une pratique de trente minutes et leurs paroles deviendront des
actes. En effet, une fois rgle la rhtorique du corps qui donne la
prsence, le formateur peut passer la rhtorique du texte. Quel que
soit lobjet du sminaire, tout formateur est un professeur de langue.
Cyrano de Bergerac devait savoir et bien se tenir et bien rgler sa
colonne dair pour tre la fois si bon escrimeur et si bon parleur.
Ajoutons ce conseil : ce que vous pratiquez dans un sminaire ou
durant un coaching, si vous ne le continuez pas matin, midi et soir,
Groupe Eyrolles
Pour embellir les voix, vous devez pour commencer disposer des
trois notions suivantes. Le volume, ou intensit qui se calcule en
dcibels, notion qui renvoie lhorizontalit puisquelle dsigne la
porte de la voix en mtres. Lambitus, ou la hauteur de la voix qui
renvoie la verticalit, se calcule en hertz ; du son le plus grave,
mis sans effort, qui rsonne dans la poitrine, au son le plus aigu,
mis sans effort, qui rsonne dans la tte, chaque tre humain dispose dune octave et demie ; la plupart des orateurs ne modulent pas
leur voix, ils sont monotones ; une phrase interrogative dans toutes
les langues occidentales se termine par une note aigu. Le rythme,
lent ou rapide, qui fait aussi quon doit donner deux temps (une
blanche en musique) sur le jour de bonjour , pour que lmotion dtre salu soit ressentie.
83
en toutes occasions, la ville, comme la scne, cest peine perdue.

Vous auriez aussi bien fait de regarder un match de tennis la tlvision en vous donnant le sentiment quainsi vous pratiquiez un sport.
Limportance de la rptition est bien illustre par les efforts de
Dmosthne dcrits ci-aprs :
Groupe Eyrolles
Dbuts de Dmosthne
Dmosthne bgayait un point quil ne pouvait exprimer
certaines lettres, entre autres celle qui commence le nom de
lart quil tudiait, et il avait lhaleine si courte quelle ne pouvait suffire prononcer une priode entire sans sarrter. Il
vint bout de vaincre tous ces obstacles en mettant dans sa
bouche de petits cailloux, en prononant ainsi plusieurs vers
de suite haute voix sans sinterrompre, et cela mme en marchant, et en montant par des endroits fort raides et fort
escarps : en sorte que dans la suite nulle lettre ne larrta, et
que les plus longues priodes npuisaient plus son haleine. Il
fit plus : il allait sur le bord de la mer, et dans les temps que les
flots taient le plus violemment agits, il y prononait des
harangues pour sapprivoiser, par le bruit confus des flots, aux
meutes du peuple et aux cris tumultueux des assembles. Il
ne prit pas moins le soin du geste que de la voix. Il avait chez
lui un grand miroir, qui tait son matre pour laction, et
devant lequel il dclamait avant que de parler en public. Pour
se corriger dun dfaut quil avait contract par une mauvaise
habitude, qui tait de lever continuellement les paules, il
sexerait debout dans une espce de tribune fort troite o
pendait une hallebarde, afin que, si dans la chaleur de laction
ce mouvement venait lui chapper, la pointe de cette hallebarde lui servt davertissement et de punition tout ensemble.
Il fut bien pay de toutes ses peines, puisque ce fut par ce
moyen quil porta lart de dclamer au plus haut degr de perfection o il puisse aller.
CHARLES ROLLIN
Exemple de prsentation dun sminaire :

Convaincre vos auditeurs
Le sminaire Convaincre vos auditeurs entrane une personne (coaching) ou plusieurs personnes (sminaire) la parole en public.
Dans les relations humaines, le nombre de personnes rassembles est
la variable la plus structurante. Distinguons donc 2 genres de parole
en public. Au genre discours , peu interactif, appartiennent la
prsentation, le cours, la plaidoirie, la harangue, qui rassemblent un
groupe plus ou moins nombreux. Au genre entretien , plus interactif, appartiennent le dbat, le conseil, qui rassemblent deux personnes. Distinguons 3 fonctions de lorateur : exposer, animer une
table ronde, rpondre aux questions. Mais quil sexprime la radio
ou la tlvision, au tlphone ou en runion, avec ou sans support,
il y a toujours 3 fondamentaux : 1) matrise du dossier ; 2) matrise
du corps ; 3) matrise de la transmission. Choisissez limpact de la
phrase et de la voix en visant la mmoire de lauditeur. Parler
laide de PowerPoint, lire un texte, improviser, comment faire ?
Convaincre vos auditeurs, cest dabord sen faire couter. Lenjeu ?
Votre crdibilit, votre charisme, votre pouvoir de faire faire.
Convaincre vos auditeurs est la fois coaching du corps et coaching
du texte.
Le professionnel prouve que le contenu et sa transmission sont

deux expertises distinctes. Le professionnel parle de ce qui lui est
familier. Le comdien donne le texte dun autre, dun auteur. Le professionnel est dans son rle quand le comdien fait exister un rle
imaginaire. Problme du comdien ? Comprendre lesprit du texte.
Problme du professionnel ? Convaincre ses auditeurs. Le comdien
parle en public, le professionnel parle au public. Le thtre nest pas
le paradigme pertinent de la prise de parole en public. Convaincre
vos auditeurs aide le professionnel devenir lacteur de son rle.
coutez les voix : une personne sur deux manque ou bien de
volume, ou bien dintonation, ou bien darticulation.
Groupe Eyrolles
Devenez lacteur de votre rle
85
Quesprer du sminaire Convaincre vos auditeurs ?

Deux jours, et 90 % des participants liminent 90 % de leurs difficults en faisant court, vigoureux, clair.
Matriser son corps, sa position, ses gestes, donc le trac, les parasites du corps et du langage.
Instruire, toucher, plaire, et ntre ni monotone ni ennuyeux.
Conduire son regard, le non-dit et lintonation de son intention.
Utiliser au moins 8 techniques rhtoriques et tre laise avec les
questions piges.
tre capable dutiliser habilement les 5 types de supports projets.
Se contrler pour conclure dans un temps imparti.
Savoir synthtiser les messages-cls et les faire mmoriser.
Communiquer les motions sans lesquelles on ne communique
aucune conviction.
Garder son sang-froid dans la rponse aux questions et savoir
jouer avec ses erreurs.
Groupe Eyrolles
lments de programme et pdagogie

Position assise, debout. Pose de la voix. Respiration. Prsentation
professionnelle. Structure des phrases et argumentation. Le non-dit.
Le non-dit est ce que lorateur fait, reu par lauditoire la vitesse
de la lumire quand les paroles le sont la vitesse du son. Le non-dit
surcode le dit. Pourquoi faut-il attaquer dans ses graves ? quels
signaux le cerveau est-il sensible ? Etc. Le programme part du diagnostic du client, son succs dpend de lapprentissage que conduit
le consultant. Donner des conseils sans les faire pratiquer sance
tenante est inefficace. Notre pdagogie est pratique. Convaincre ses
auditeurs est un exercice et sportif et mental. Chaque personne dispose dune feuille de route et dune technique de rptition efficace.
Gnrique, lapprentissage des fondamentaux se transfre toute
prise de parole dans toutes les langues. Bref, trouver sa voix pour
trouver la voie du client.
Comment crire
un jeu de rle ?
Groupe Eyrolles
Sil faut distinguer un formateur dun animateur de formation, mot

que nous employons ici pour la premire fois, disons quun formateur construit ses propres outils quand un animateur utilise ceux qui
lui sont fournis. En cuisine comme en formation, la tendance est
aujourdhui au prt--lemploi, au prt--manger. On y perd le got
et son mtier. Nous encourageons tout candidat lacte de formation vendre, concevoir, former, faire former, fidliser son
client et exercer son esprit critique lendroit des prt--penser qui
encombrent le march. Toutefois, le lecteur lira une quarantaine de
jeux de rle, classs par genres en fin de volume. On commence par
imiter, on finit par inventer.
Quun participant ressente mdiocre son jeu, et il explique que la
situation nest pas raliste, que a ne se passe pas exactement
comme a dans la ralit, quil na pas de problmes parce quil
connat trs bien les gens auxquels il sadresse, que, que
Comme en prise de parole en public, les candidats expliquent quils
nont aucun problme quand ils connaissent le groupe et quils ne
sont que cinq Savoir conduire, cest savoir conduire toutes les voitures dites de tourisme, pas seulement la vtre. Bref, a rsiste

lapprentissage. Mais si tout le groupe ragit de la mme manire,
cest soit parce que le formateur a mal prsent le sminaire et insuffisamment mobilis le groupe, soit parce que lanalyse pralable des
besoins a t mal conduite.
Rappelons que le jeu de rle sert accrotre la capacit des personnes surmonter des obstacles. Si tous les participants, ou la plupart,
surmontent aisment lobstacle, cest que le jeu de rle est mal construit, mal cibl.
Une entreprise peut commander un formateur un sminaire

dentretien dapprciation, dentretien de vente ou de conduite de
runions ; dans ce cas, moins que le cahier des charges du prescripteur ne soit prcis, ce qui est rare, il est ncessaire que le formateur effectue un certain nombre dentretiens pralables au sminaire
de manire collecter les souhaits des futurs stagiaires et identifier
prcisment les carts entre la ralit et ce que souhaite le prescripteur, responsable hirarchique ou responsable de formation. Il tablira ainsi un rfrentiel, cest--dire un ensemble suffisamment
cohrent de normes dfinissant ce qui est attendu des personnes en
matire dentretien, tant du point de vue de l entreteneur que de
celui de l entretenu . Le formateur, laide de ce rfrentiel et de
ces informations, concevra et rdigera des jeux de rle censs combler
Groupe Eyrolles
Il peut arriver aussi que les joueurs nentrent ni dans la situation, ni

dans les rles parce quils sont trop loigns des ralits quils
connaissent et que leur faible mobilit professionnelle les a peu prpars dvelopper le minimum dimagination sociale qui permet de se
mettre dans la peau des autres. Le formateur aurait d concevoir des
jeux de rle spcifiques. En prsentant un rle de contrleur de gestion un responsable de production, on donne facilement loccasion
de rsister. Le formateur peut donc avoir besoin dcrire des jeux de
rle appropris aux situations quil est souhaitable que les participants matrisent. Cest ce besoin que ce chapitre voudrait rpondre.
Une fois cette technique connue et pratique, le formateur pourra
mettre en scne des jeux de rle spontans, sur place, en sminaire
mme, en fonction des besoins manifests par les participants.
Comment crire un jeu de rle ?
89
les carts entre le constat et lattendu. Pour crire un jeu de rle, il

convient den connatre les caractristiques techniques et le cahier
des charges.
Caractristiques techniques des jeux de rle

Il existe des versions simplifies de jeux de rle. Vous lirez un jeu de
rle de runion simplifi la fin de ce chapitre. Simplifi au sens o
il ne comprend pas de rles de prtextes. En effet, la situation est si
claire que les prtextes pourront sans texte jouer parfaitement leur
rle.
Mais il est plus profitable de commencer par crire des jeux de rle
sous la forme classique. Un jeu de rle doit la fois dfinir des limites et ouvrir du jeu : dfinir des limites, cest dfinir une situation
commune et des positions respectives ; ouvrir du jeu lintrieur de
ces limites, cest donner des marges de libert et permettre chaque
joueur dimaginer une stratgie (cest--dire un objectif) et une tactique pour sortir du mauvais pas. Quelles sont les cinq caractristiques techniques des jeux de rle ?
1. Deux documents, un pour chaque joueur : lun des documents est
destin lanalys, lautre au prtexte.
2. Description scnarise de la situation commune.
3. Description scnarise du type de lien entre les joueurs.
4. Description scnarise de la position respective et suffisamment antagoniste de chaque rle.
Groupe Eyrolles
5. Les documents indiquent qui prend linitiative de la relation et/ou

qui prend linitiative de parler le premier.
Un jeu de rle dentretien deux se prsente sous la forme de deux
documents (ou un document A4 divisible en deux), un pour chaque
protagoniste. Lun est destin lanalys, cest--dire celui qui a la
charge de matriser une relation et ainsi de dvelopper une habilet
particulire ; lautre document est destin au prtexte, cest--dire
celui qui a la charge de donner des rpliques qui seront loccasion de

progrs pour lanalys. Une entreprise a plutt intrt dvelopper
la performance de ses vendeurs que la mfiance de ses clients.
La situation commune doit expliciter le type de lien organisationnel

quentretiennent les acteurs : ils appartiennent ou non la mme
organisation. Appartenir la mme organisation, cest tre dans
lobligation de respecter un minimum de rgles communes qui restreignent les atouts disponibles ; ces rgles communes indiquent
intuitivement jusquo il nest pas possible de pousser le bouchon.
Un responsable hirarchique ne peut pas dire nimporte quoi son
subordonn (sauf se dconsidrer encore quaujourdhui, tout se
passe comme si llgance tait devenue facultative) et inversement.
En revanche, un prospect peut tre trs mal lev, et dailleurs cela
arrive, lgard dun vendeur qui se prsente chez lui le soir au
moment du dner. Autrement dit, les acteurs ont des relations lies
ou non. En outre, la description de la situation doit indiquer si le jeu
de rle dbute une squence de relation (dmarrage dun entretien)
ou une sous-squence de relation (au cours dun entretien) ; enfin,
elle doit permettre aux joueurs de savoir qui a linitiative de la relation et qui doit parler le premier.
Groupe Eyrolles
Une partie du texte est commune aux deux documents : cest la partie qui dcrit la situation commune aux deux protagonistes et qui se
dfinit par ce que chaque joueur doit savoir propos de lautre pour
que le jeu de rle soit jouable. Une partie du texte diffre selon les
protagonistes A ou B : elle dcrit la position respective de chacun
des deux acteurs par rapport la situation, et se dfinit par le point
de vue de chacun des protagonistes sur la situation en fonction de
son rle. Cette position doit tre suffisamment antagoniste pour
rvler un diffrend, mais non contradictoire, puisquune contradiction absolue interdirait et rendrait vaine toute relation. Scnariser la
situation dans lcriture et le vocabulaire ainsi que la position respective des joueurs, cest leur permettre dintrioriser plus rapidement les rles en faisant appel leur imagination. Que les
documents donnent le ton, et sont rveills chez les joueurs tous les
sentiments lis la situation. lge de vingt ans, on a plusieurs fois
prouv dans sa vie la totalit de la gamme des sentiments possibles.
91
Tant quun jeu de rle na pas t test deux ou trois fois, le formateur qui la conu ne peut pas savoir sil est efficace ou non, et surtout il ignore quelles surprises ce jeu rserve. Quand il utilise un jeu
de rle quil na pas rdig lui-mme, il est utile quau titre de sa
prparation, il en fasse dabord une tude de cas pour lui-mme, de
manire imaginer deux ou trois tactiques ralistes par joueur,
exactement comme il le ferait aux dames ou aux checs.
Conservons nos deux exemples :
La salade nioise
La situation commune :
Chacun sait qui il est (garon de caf ou consommateur) ;
o il est (dans une brasserie ou la terrasse de la brasserie) ;
propos de quoi il a une relation avec lautre : le consommateur
a demand au garon de caf une salade nioise.
La position :
Le consommateur est mcontent parce quil na pas ce quil a
command. Mais va-t-il oser le dire, et comment, pour obtenir
quoi ? Cest lanalys ; il parle le premier.
Le garon de caf risque dtre irrit davoir changer un plat et
il peut, bien videmment, discuter la rclamation et la dfinition
de la salade nioise, en intimidant le consommateur, ou mme
refuser le face--face. Cest le prtexte.
Le lien organisationnel :
Groupe Eyrolles
Il y a eu passage dun contrat oral entre un consommateur et un
garon de caf sous la forme de la demande dune salade nioise

en change de limplicite promesse dune somme dargent.
Quest-ce qui fait lien ? Cest la rciprocit des promesses.
Quest-ce qui fait jeu ? Cest linsatisfaction de lun lgard de la
prestation de lautre. Au moment de la ralisation dune partie du
contrat sous la forme de la mise disposition du plat, le consommateur constate que le terme de salade nioise ne recouvre pas
la mme chose pour les deux parties. Au restaurant gnralement,

les consommateurs ne voient rien, sinon la carte, avant davoir le
plat sur la table. Il y a donc un contrat tacite sur le vocabulaire
du menu. Au restaurant, on commande des choses par le truchement des mots. Les diffrends les plus nombreux portent sur la
dfinition diffrente que deux acteurs se font dun mot.
Tous les jeux de rle traitent ou bien des termes de lchange au
moment de la mise au point dun contrat, cest le cas, par exemple, des jeux de rle de vente, de recrutement et de ngociation ;
ou bien de linsatisfaction de lune des deux parties au moment
de la ralisation du contrat dans ses aspects explicites et implicites.
Le jeu de rle deux documents permet chacun des joueurs de
rserver des surprises lautre, puisque le joueur A ne connat
pas le texte du joueur B.
Lobjectif de ce jeu de rle est dentraner des responsables djouer

les manuvres possibles des collaborateurs, quand leurs intrts
court terme, ou du moins la vision quils en ont, ne concident pas.
La situation commune se dfinit par la mise en prsence dun responsable hirarchique et de son collaborateur qui a dpass en notes
de frais le barme autoris. La position du collaborateur se dfinit
par le fait quil ne nie pas avoir dpass le barme dont il estime formels les termes, en comparaison de ce quil rapporte lentreprise ;
il en appelle la confiance, cest--dire la culpabilisation du responsable. Le responsable, de son ct, a une autre position : il
estime que son rle est de faire respecter les rgles. partir de l,
toutes les tactiques sont possibles. Le responsable peut dire que les
drogations ne sont pas impossibles, mais condition quelles soient
ngocies avant lacte et non aprs ; le collaborateur peut rpliquer
quil a t pris de court, que ses rsultats sont bons, que trop de
bureaucratie empche une entreprise de fonctionner ; il peut ajouter
que a ne lui arrive jamais lui, alors que son collgue un tel se met
toujours dans cette situation. Le responsable peut montrer dune
part quil ny a aucune vidente corrlation entre la drogation la
Groupe Eyrolles
Jean Beausire, commercial gourmand
93
rgle et la performance et que, quand bien mme il y en aurait une,

lart de vendre consiste obtenir des performances en respectant les
rgles et non pas en les transgressant. On pourrait aisment faire la
typologie de toutes les argumentations possibles.
Jean Beausire demande, aprs coup, une drogation la rgle ; si les
drogations sont permanentes, parce que le responsable est laxiste, le
collaborateur aurait tort de se gner ; il peut avoir quelque raison de
simpatienter de ce que la rgle soit brutalement rappele loccasion
dun vnement qui le concerne plutt que durant une runion de service, o le message concernerait toute lquipe.
Groupe Eyrolles
Le problme de Jean Beausire, comme celui des collaborateurs en

gnral, nest pas de dire ce quil pense, mais de dire ce qui lui est
utile pour obtenir la rmission de son cart par rapport la rgle.
Ce respect de la rgle par Jean Beausire est inclus implicitement
dans son contrat de travail ou plus prcisment dans limplicite de
sa dfinition de fonction. Bref, les variations tactiques sont
dautant plus infinies que chaque joueur peut tout moment ajouter des lments, supposs connus, la situation, discuter linfini
de limplicite et de lexplicite, de la lgitimit et de lefficacit dune
nouvelle rgle. Ce jeu de rle ne doit pas sarrter avant que le
groupe puisse savoir si le responsable hirarchique paye ou non la
note de frais en question ou sil noie le poisson. Tout est l. Le responsable peut ngocier sans se dmettre et dclarer quil paye la
note de frais la hauteur des rgles et du barme fix par lentreprise, la diffrence restant la charge de Jean Beausire. La pertinence quil y a appliquer une rgle gnrale un cas particulier
est lune des matrices les plus riches des jeux de rle. Comme la
plupart des jeux de rle sont, de fait, des jeux de ngociation, ils se
droulent sur la capacit de lun dire lautre : Non, parce
que ou : Oui, condition que .
Les jeux de rle spontans

Aprs une journe de formation par jeux de rle, le formateur peut
construire des jeux de rle spontans avec les stagiaires en fin de
journe pour le lendemain. Lapprentissage devient trs efficace dans
la mesure o chacun pourra construire le jeu de rle correspondant
aux difficults relles quil rencontre dans la ralit. Ces jeux de rle
spontans reviennent toujours diminuer, sa demande, les facteurs
dinhibition du sujet et donc librer son nergie.
Il existe deux techniques pour construire des jeux de rle non prpars, et donc spontans, avec un groupe : la premire part des difficults que ressentent les participants ; la seconde part du souhait des
personnes daffirmer tel ou tel point de vue ou tel ou tel comportement.
Partir de la difficult
Le formateur crit (ou remet aux stagiaires un document avec une
consigne) au tableau de papier la phrase suivante : Le plus difficile
pour moi dans un entretien ou dans une runion, cest Puis il
demande aux participants dcrire la suite sur une feuille de papier.
Il lui suffira enfin de faire un tour de table. Il peut aussi directement
faire un tour de table sur les difficults que les participants prouvent, ce qui revient collecter leurs attentes. Enfin, il liste ces difficults et il choisit avec le groupe celles qui peuvent donner lieu des
jeux de rle sans passer par un texte, avant de prparer chacun des
joueurs.
Partir du souhait
Lun dentre nous a eu un jour en sminaire une jeune femme dont le

souhait tait de pouvoir essayer dix paires de chaussures dans un
magasin, de remercier la vendeuse et de nen acheter aucune, sans
grossiret, sans que la vendeuse se sente blesse, sans se sentir
Groupe Eyrolles
Sur une ide emprunte Woody Allen, le formateur peut partir du

souhait Ce que vous navez jamais os dire
95
coupable et donc de ne profrer aucune phrase de justification

comme : Mince, jai oubli ma carte bleue ! ou : Cest vraiment dommage, je nen trouve aucune mon got. Ou : Trois
me plaisent sauf la couleur, je suis dsole pour vous, etc. Comme
le sminaire se terminait cinq heures et avait lieu en ville, le formateur avait mont un dispositif pour valider cette formation spcifique dans la rue marchande la plus proche. Une seconde jeune
femme entrait juste aprs la premire et, lair de rien, interrogeait la
vendeuse pour recueillir son sentiment. Cette formation spcifique
tait considre comme adapte si la vendeuse tait due, et inadapte si elle concevait du ressentiment. Avant de quitter la salle de
formation, le formateur avait mis au point avec le groupe une typologie de toutes les rponses possibles de la vendeuse au questionnement de plusieurs tmoins . Chaque rponse tait cote dun
certain nombre de points en fonction de la plus ou moins grande
russite. Dune certaine manire, toute formation dite comportementale devrait comprendre un test de validation en grandeur relle.
Quand on coache, dans certains cas, il est ais de se mettre daccord
avec le coach pour valider les effets du coaching en situation relle.
Formateur et metteur en scne

Plutt que de le jouer lui-mme, le participant qui a imagin et propos le jeu de rle peut demander deux autres personnes de le
jouer sa place afin de disposer dun recadrage de sa propre vision,
au sens de lcole de Palo Alto. Il jouera donc un rle de metteur en
scne.
Groupe Eyrolles
Comment trouver de linspiration pour crire des jeux

de rle ?
Tout simplement en lisant un livre qui concerne le thme de votre
sminaire. Vous sentirez quels sont les points durs sur lesquels
insiste lauteur. Cest partir de ces points durs que vous pourrez
imaginer des jeux de rle.

bien regarder et bien couter, nous avons autour de nous dix
occasions par jour dcrire des jeux de rle.
Un jeu de rle simplifi de runion
Groupe Eyrolles
Il nest pas toujours indispensable dcrire des rles de prtextes.

Lanalys dans son rle fournit le contexte et lenjeu, et les participants trouveront deux-mmes leurs rpliques.
97
La rcompense
Feuille A : analys
1) Acteurs :
vous, le chef de projet

eux, vos collaborateurs
2) Votre situation : vous tes au milieu du dlai du projet, la

veille des vacances dt. Votre quipe a ralis 70 % de ses
objectifs. Vous voulez marquer le coup en organisant un repas.
Vous avez demand un budget votre directeur qui vous la refus.
Sans doute vous y tes-vous mal pris, passons. Vous, vous pensez
que chacun peut payer sa part. Ce ne devrait pas tre un problme.
Bref, loccasion dune runion de service, vous proposez votre
quipe ce djeuner. Vous avez prpar votre discours. Allez-y.
Groupe Eyrolles
Lintrt de ce jeu de rle est que le chef de projet se met dans une
situation contradictoire sur le plan symbolique, en mme temps quil
propose une rcompense, chaque collaborateur doit payer son repas,
mais la situation nest pas du tout irraliste. Il faut tre fin pour
obtenir lobjectif : que tous les collaborateurs acceptent, sans rechigner ni critiquer le chef, une date, un moment midi ou soir , un
lieu, une hauteur de prix du repas. Si un chef ne devait tre mis
lpreuve dans sa vie que par un seul jeu de rle, cest celui-ci. Vous
pouvez lanimer dix fois, chaque fois, vous trouverez des situations diffrentes qui se prtent des analyses intressantes sur la
manire dont le chef de projet se sort, ou non, honorablement et en
un temps court, de cette situation dlicate.
Une fois, par exemple, un participant, chef de projet, accepte que le
repas ait lieu chez lun de ces collaborateurs, lesquels dcident
damener femmes et enfants, un dimanche. Chacun cuisinerait quelque chose. la fin du jeu de rle, un participant dclare au chef de
service que sa prsence, finalement, nest pas indispensable. Voil

comment une quipe fait payer symboliquement son chef son incapacit financer un repas prsent comme une rcompense.
Une autre fois, les collaborateurs font payer tous les repas par le
chef de service de sa poche. Ou alors, le chef de projet organise le
repas, mais la moiti des membres de son quipe est absente sous les
prtextes les plus fallacieux.
Des chefs de projet sen sortent avec lgance en annonant clairement la situation ds le dbut. Dautres agissent avec cynisme : ils
annoncent, sur un ton tel que personne nose rpliquer, que chacun
doit payer sa part une fois que toutes les dcisions collectives sont
prises.
Groupe Eyrolles
Un groupe a oblig le chef de projet aller rengocier le financement

avec son chef. Dans ce cas, le formateur a, sance tenante, jou le
rle du chef qui ritre son refus. Le chef de projet revient devant
son quipe nu et dshonor. Tout le monde nest pas beau, tout le
monde nest pas gentil !
Comment monter
un sminaire de conduite
de runions ?
Groupe Eyrolles
On pourrait monter un sminaire de conduite de runions avec le

jeu de rle La rcompense qui clt le chapitre prcdent. Le jeu
de rle serait rpt jusqu ce que quelquun le russisse et que chaque membre du groupe le russisse. Il sagit de prvoir un discours
qui ne laisse pas prise aux piges dans lesquels les collaborateurs
aiment enfermer leur chef. Voici un discours de chef de projet qui
gnralement obtient ce quil sagit dobtenir dans la bonne humeur.
Avant de clore notre runion de service, je vous fais part de
ma satisfaction. la moiti de lanne, nous avons, vous avez
obtenu 70 % de nos objectifs. Il ne sagit pas pour nous de
relcher leffort, mais de marquer ce succs entre nous, sans y
mler lentreprise. Quest-ce que je vous propose ? Que nous
djeunions ensemble vendredi prochain dans le restaurant x,
proche de lentreprise. Pour ce, je nai pas de budget. Je me
propose doffrir les boissons et que chacun paye son repas.
Faisons-en un moment de convivialit et de plaisir. Tout le

monde a particip aux rsultats, ainsi, la seule condition que
jimpose est que tout le monde soit prsent.
Personne ne vous oblige dire que votre patron vous a refus ce
budget. Quelle est cette manie moderne de dire transparence ,
quand, transparent, personne ne lest, au lieu de clart quand,
clair, on devrait ltre !
Quest-ce qui ne va pas avec les runions ?

Une partie importante des salaris passe son temps en runions, verticales ou transversales, runions de service, runions de projet.
Voil un temps de travail qui souvent est non seulement peu productif, mais aussi dmobilisateur. titre dillustration, voici le compte
rendu dune demi-heure de travail, rdig par des cadres, au dbut
dun sminaire de conduite de runions. On ne va pas parler ici des
runions distance, par tlphone ou vidoconfrence, qui sont des
exemples de contre-efficacit.
Ils ne font pas dordre du jour.

Comme nous ne recevons pas dordre du jour avant, nous
avons rpondre sur des sujets non prpars.
Ils nont pas dobjectifs.
Ils ne mesurent pas les consquences pratiques de ce
quils disent.
Ils ne font pas de compte rendu de dcisions.
Ils ne prennent pas en compte le nombre de personnes.
Ils ne contrlent pas la dure de la runion.
Ils ne respectent pas les horaires quils proposent.
Ils arrivent en retard et sabsentent eux-mmes des
runions.
Groupe Eyrolles
Ce qui ne va pas avec ceux qui prennent

linitiative de provoquer des runions
Comment monter un sminaire de conduite de runions ?
101
Ils nont pas le sens de lessentiel.

Ils acceptent que des gens arrivent en retard.
Ils changent de sujet sans raison au cours de la runion.
Ils ne prparent pas les runions quils initient.
Ils estiment russie une runion qui se conclut par la dcision den tenir une autre.
Ils font des runions trop nombreuses, trop longues et trop
dsordonnes.
Ils font des runions qui sont un assemblage dentretiens
individuels.
Ils ne sont pas proccups de vexer quelquun en public
ou de rpondre au tlphone.
Comme ils ne sont pas crdibles, il y a beaucoup dabsents
aux runions, ce qui est finalement une bonne chose.
Groupe Eyrolles
Il nous est arriv dassister des runions de direction de grandes

entreprises durant lesquelles les gens lisaient leur courrier, le disposaient en piles, commenaient y rpondre, nettoyaient leur messagerie. Nous ne devions pas tre les seuls nous dire que celui qui
animait cette runion ne devait pas se sentir trs fier. Et ceux qui
pensaient comme nous ne devaient pas se sentir trs fiers non plus
dprouver le mme sentiment et de faire comme si de rien ntait !
Ces cadres dirigeants devraient avoir mauvaise grce opposer
leurs collaborateurs la mdiocrit de leurs runions. Nempche que
dans beaucoup dentreprises, il faut former le collaborateur du chef,
parce que le chef, lui, est au-dessus de a. Et pourtant, en vrit,
cest toujours de la faute du chef ! Voil ce quil faut inlassablement
rpter.
Dans ses Propos (Pliade, tome II, p. 866), Alain parle ainsi des
runions :
Ce que je mprise cest lagitation comme mthode de
penser ; cest frapper cent fois ct avec lespoir dun coup
juste ; mais le coup juste est toujours le premier coup ; et il ne

faut point essayer. Cest pourquoi la mthode de penser en
commun et de dcider en commun est mauvaise ; elle puise
tout le monde et conduit des solutions de fatigue. Il nest pas
difficile de deviner ce que sera une solution de fatigue ; ce sera
acceptation et rsignation ; et de mauvaise grce, ce qui
achve le mal. La mauvaise humeur est le fruit de lattention
intemprante. Jai pris une grande leon de ces associations
qui prosprent et ne font rien. Cest que lattention y est
vivante au commencement, quand les questions se posent, et
morne la fin quand il faudrait dcider.
De quoi doit disposer un formateur pour

monter, puis animer, un sminaire de conduite
de runions par jeux de rle ?
Lapprentissage tous les types de runions doit se faire par jeux de

rle. Pourquoi ? Parce que lon apprend forger en forgeant et
crire en crivant, et non pas en coutant quelquun discourir sur la
littrature. De mme, nous apprenons conduire efficacement des
runions dabord en en conduisant pour de vrai dans la ralit,
et ensuite en en conduisant pour de rire dans un sminaire,
avant dy revenir pour de vrai. Toute formation seffectue en alternance. Cela dit, les collaborateurs dont le responsable conduit bien
ses runions ont moins besoin de sminaires, il leur suffit de commencer par imiter.
Groupe Eyrolles
Le premier but que le prescripteur devrait se donner en commandant un sminaire de runions, cest den faire diminuer la dure
sinon le nombre. Pour en diminuer le nombre, il suffit souvent den
amliorer la prparation, avant de lancer une convocation. Les runions sont dautant plus nombreuses quelles ne sont pas prpares
et, frquemment, prparer une runion, cest ou bien ne pas la faire
ou bien la faire autrement, ou bien encore la repousser sous le prtexte que les conditions ne sont pas runies pour que lon obtienne
ce quil est souhaitable dobtenir.
103
Nous nallons pas ici fournir les conseils pour monter et animer tous
les sminaires de formation possibles pour tous les types de runions
possibles. Un exemple et le lecteur pourra gnraliser ce cas tous
les autres. Lexemple retenu est celui de la runion de service, parce
que cest le type de runion que tous les responsables devraient tenir
chaque semaine et qui sert, comme on dit, faire le point .
Alors que les runions de service devraient tre des actes de responsabilit, elles sont souvent ennuyeuses et leur productivit est faible.
Ceux qui en saisissent le mieux les enjeux sont ceux qui nen tiennent pas, parce quelles leur font peur. Ils savent quils ont y perdre leur crdibilit. Dans une quipe, cest lun des moments
cruciaux la fois de contrle et de suivi du cap, mais aussi dintgration et de rsolution des intrts secondaires sous lintrt gnral.
Monter un sminaire de runions de service
Groupe Eyrolles
Pour monter un sminaire de conduite de runions, le formateur

doit disposer de cinq lments :
1. un cahier des charges ;
2. des objectifs de formation ;
3. un plan de droulement ;
4. une dizaine de jeux de rle appropris ;
5. une liste des attentes supposes des futurs participants.
Le cahier des charges qui constitue la commande est gnralement
fourni par oral au formateur durant le premier entretien avec le
client. Il devrait renseigner sur la population, fournir le rfrentiel
de lentreprise en matire de runion de service, les carts entre les
pratiques et ce rfrentiel, et le projet de convocation envoye aux
participants. partir de ce cahier des charges, le formateur peut
crire des jeux de rle ou affiner ceux dont il dispose. Le formateur
peut utiliser trois mthodes quand, comme cest le cas gnralement,
le client fournit peu dlments.
Le premier moyen consiste organiser une journe dentretiens sur
le thme des runions, afin de saisir en quoi elles sont insatisfaisantes.

Le deuxime moyen consiste proposer au client un rfrentiel commun sous la forme dun ouvrage sur les runions. On peut, dans une
librairie, choisir nimporte lequel des ouvrages de consultants : ils se
valent. Mais les clients naiment ni lire, ni que le consultant leur
donne du travail. Le troisime moyen, le moins cher et le plus efficace, consiste produire avec les participants un rfrentiel suffisant
pour commencer. Pour produire un rfrentiel avec les participants,
cest--dire un ensemble suffisamment cohrent de normes, deux
techniques peuvent tre mises en uvre : la premire consiste
rcolter les attentes des personnes ; la seconde consiste proposer
aux participants un exercice court durant la premire matine du
sminaire.
Les formateurs ont lhabitude de rdiger des seconds rles destins
aux participants des jeux de rle de runions. Cette pratique est
dommageable lapprentissage. Depuis que la runionite a saisi les
organisations, les participants un jeu de rle de runion trouvent
dautant plus spontanment toute limagination ncessaire que prendre un rle de prtexte ressortit la libration des affects et du
malin plaisir.
Pour simplifier la lecture, nous avons distingu les attentes qui ont
plutt trait lorganisation et celles qui concernent la gestion et
lanimation. Les premires donneront lieu des conseils au fur et
mesure des jeux de rle, puis une synthse ; les autres donneront
lieu des jeux de rle. Beaucoup de questions byzantines svanouissent avec laction, cest--dire avec les jeux de rle eux-mmes.
Laction ajuste modifie toujours la vision, cest pourquoi il faut
attendre lintriorisation dun certain nombre de normes, avant de
rpondre aux attentes. Dans un sminaire de deux jours, lun des
meilleurs moments pour y rpondre se situe la fin de la premire
journe : la nuit conforte le conseil.
Groupe Eyrolles
Attentes en matire de runions de service
105
Attentes en matire dorganisation
Groupe Eyrolles
1. Quelle est la bonne frquence : chaque semaine, tous les

quinze jours ?
2. Dois-je faire ma runion de service avec mon quipe avant
ou aprs la runion de service o je suis moi-mme
collaborateur ?
3. Faut-il envoyer lordre du jour avant la runion et, si oui,
combien de jours avant ?
4. Faut-il dans lordre du jour affecter un temps limit chaque point ?
5. Vaut-il mieux la faire le matin ou laprs-midi, en fin de
semaine ou au dbut ?
6. Est-il bon de se caler par rapport au djeuner de manire
ce que la runion ne trane pas et de manire djeuner
ensemble ensuite ?
7. Faut-il fixer ds le dbut de lanne le calendrier de
manire ce que les gens se rendent disponibles par
avance ?
8. Quelle est la bonne dure ? Deux heures ?
9. Quest-ce qui est prfrable entre des runions courtes et
frquentes, ou longues et moins frquentes ?
10. La runion de service est-elle une runion dinformation,
montante et descendante, ou une runion de dcision ?
11. Comment peut-on faire le suivi des runions de service ?
12. Et si un collaborateur veut voir traiter un point qui nest
pas lordre du jour ?
13. Comment ne pas transformer une runion en une suite
dentretiens individuels ?
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16.
Dans quel cas faut-il faire un tour de table ?

Comment faire un bon tour de table ?
Comment (et faut-il, et pourquoi) faire parler tout le monde ?
Quand jai reu une note de service de mon patron, faut-il
que je la lise ?
Est-ce quon doit encourager les discussions entre
collaborateurs ?
Comment faire taire un collaborateur qui parle beaucoup ?
Certains de mes collaborateurs arrivent toujours en retard
et a magace. Auriez-vous un truc me conseiller pour
quils changent de comportement ?
Est-ce quon peut normer le temps dont je dois disposer et
le temps en pourcentage dont il est bon que les collaborateurs disposent ?
Comment dfiniriez-vous la bonne attitude du responsable
vis--vis de ses collaborateurs en runion de service ?
Comment faire adhrer ses collaborateurs des dcisions
venant den haut qui leur dplaisent et auxquelles quelquefois je nadhre pas moi-mme ?
Comment grer le temps dune runion ?
Quand il y a une tche peu plaisante, comment dsigner
des gens pour la faire ?
Peut-on brutalement arrter une digression inutile ?
Pourriez-vous nous apporter des clairages sur le fonctionnement des groupes durant les runions ?
Doit-on conduire une runion en fonction des objectifs du
service ? Dans ce cas, il faudrait pralablement les dfinir
ou les rappeler.
Vis--vis de mes collaborateurs, est-ce que la manire dont
je gre ma runion de service a une importance particulire ?
Groupe Eyrolles
Attentes en matire danimation
107
Groupe Eyrolles
17. Quest-ce qui satisfait le plus un collaborateur dans une

runion de service ?
18. Pourriez-vous dfinir les diffrents types de runions selon
deux ou trois critres et nous montrer la place de la runion de service par rapport dautres types de runions ?
19. Dans mon quipe, jai des gens trs htrognes quant
aux missions et a rend les runions difficiles. Que faire ?
20. Je voudrais que certains de mes collaborateurs sintressent ce que disent les autres, mme si a ne les concerne
pas directement. Comment faire ?
21. Quand il y a un point dlicat, vaut-il mieux le mettre la fin
de la runion pour que a ne dborde pas trop ou au
dbut ?
22. Comment crer du consensus dans mon quipe ?
23. Comment puis-je massurer que mes runions sont
bonnes ?
24. Qui doit faire le compte rendu des runions ? qui le distribue-t-on et quand ?
25. Comment choisir les sujets mettre lordre du jour ? Et y
a-t-il des astuces pour ordonner lordre du jour ?
26. Quand il reste un point important et quon a dpass le
temps, vaut-il mieux ne pas respecter le temps et continuer ou bien le remettre la prochaine runion ?
27. Est-ce que la place des collaborateurs a de limportance
par rapport aux ventuels conflits en runion ?
28. Comment distinguer ce qui doit tre trait en runion de
service et ce qui doit ltre en entretien ?
Exercices de rfrentiel
On saperoit que les gens savent relativement bien comment il faudrait conduire les runions. Le problme, cest quils ne font pas. Il
suffit donc presque de leur faire formuler les y-a-qu et de les

contraindre les respecter lors des jeux de rle. Transformer les
attentes et les points de vue des gens en rgles de conduite sera la
tche du formateur.
Lexercice de rfrentiel qui est propos ici fait gagner nergie et temps.
Les rsultats, recalibrs par le formateur, serviront de rfrentiel pour
la dure du sminaire. De quoi sagit-il ? Il sagit de rcolter le sentiment des participants eu gard la runion de service sur deux
variables croises : dune part managers/manags et dautre part
satisfaction/insatisfaction. Les points de vue des participants sont
collects sur un tableau de papier qui a la forme suivante :
La runion de service
Vous divisez dabord le groupe en deux en distinguant les

manags/managers de ceux qui ne sont que manags. Puis
chaque groupe est divis encore en deux en satisfaits et insatisfaits. Enfin, vous distribuez chaque sous-groupe le document
qui lui revient. Chacun des quatre sous-groupes ou chaque participant doit identifier au moins cinq causes de satisfaction ou
dinsatisfaction des runions de service. Il va de soi que la
scnarisation des documents peut varier en fonction de
linspiration du formateur.
1. La runion de service M.S. (manager satisfait)
Vous tes manager, vos manags sont trs satisfaits des
runions de service. Votre meilleur ami, qui est aussi un
manager, est dans la situation inverse de la vtre : ses
manags sont trs insatisfaits des runions de service ; il
Groupe Eyrolles
Protocole danimation : lexercice a pour but didentifier les

causes concrtes de satisfaction et dinsatisfaction des runions de service selon que lon est manager ou manag. Lexercice se fait en deux temps, dabord un temps individuel (dix
minutes), puis un temps de collecte du travail de groupe
(quinze minutes).
Groupe Eyrolles
109
le sait et il est trs ennuy. Votre ami vous a demand de

lui crire cinq conseils pratiques et oprationnels pour lui
permettre d'amliorer, d'une manire significative, ses
runions de service. crivez-les :
2. La runion de service M.I. (manager insatisfait)
Vous tes manager, vos manags sont trs insatisfaits de
vos runions de service. Lun de vos manags, avec qui
vous avez dexcellentes relations, vous la fait remarquer
courtoisement plusieurs reprises. Tout cela vous ennuie
et vous avez pris la dcision, comme objectif personnel
cette anne, de russir ces fameuses runions de service,
au travers desquelles vous savez bien que se joue une partie de votre crdibilit vis--vis de votre quipe. Quelles
sont les cinq rsolutions que vous prenez pour devenir
efficace dans ce domaine ? crivez-les :
3. La runion de service m.i. (manag insatisfait)
Vous tes manag et insatisfait, comme vos collgues,
des runions de service de votre manager. Mais il se
trouve par ailleurs que vous avez dexcellentes relations
avec votre manager que vous considrez comme un ami.
Lautre jour, alors que vous djeuniez tous les deux au restaurant, il vous a fait part de ce souci ; il se rend bien
compte, comme vous, quune partie de sa crdibilit de
manager se joue, hlas, dans ses fameuses runions de
service. Il vous a demand votre aide et vous vous tes
engag lui fournir, par crit, cinq conseils pratiques et
oprationnels pour lui permettre damliorer dune
manire significative ses runions de service. crivez-les :
4. La runion de service m.s. (manag satisfait)
Vous tes manag et satisfait des runions de service de
votre manager. Votre meilleur ami est manager ; ses
runions de service ne vont pas du tout ; il vous en a parl
plusieurs reprises comme dun vritable souci.
Par amiti pour lui, vous vous tes engag lui communiquer par crit cinq conseils pratiques et oprationnels pour
lui permettre damliorer dune manire significative ses
runions de service. crivez-les :
Convocation un sminaire de conduite

de runion
Convocation
Sminaire de runion de service
Population : tout manager.
Objectif : sentraner pour faire en sorte que la runion de service soit un acte de management dcisionnel.
lments de programme : typologie des runions ; prparation
de la runion de service ; le management de lquipe ; les
objectifs et le tableau de bord dans la runion de service ; le
suivi de la runion de service.
Mthodes : exposs-discussions, jeux de rle, magntoscope.
Groupe Eyrolles
Dure du sminaire : 2 jours.
Comment monter
un sminaire
sur la relation client/
fournisseur ?
Groupe Eyrolles
La demande du directeur des systmes

dinformation
Le directeur, nord-amricain, des systmes dinformation et de communication (DSI) dune entreprise franaise de plus de 100 000 personnes, implante sur trois continents, leader mondial sur son
march, dispose de remontes dinsatisfaction des relations que les
informaticiens entretiennent avec les clients internes. Il souhaite que
durant son sminaire bi-annuel de comit de direction largi trente
personnes pendant deux jours, vous co-animiez avec lui une journe
sur ce thme. Sa condition est que cette journe soit pertinente, mais
ludique. Vous comprenez par ludique quil faut que les informaticiens acceptent de rire deux-mmes plutt que des clients internes.
Votre proposition et vos conditions

pour assurer le succs
Vous avez une opinion sur ces dysfonctionnements. Vous nen dites
rien votre client. Vous attendez les jeux de rle pour la valider et
pour que le directeur sen rende compte de lui-mme. Certes, il y a
une contradiction structurelle entre centre de profit et centre de
cot. Certes les non-informaticiens ont une conception pressebouton de linformatique, a doit marcher comme une automobile
sans se proccuper du moteur ; encore quun cadre en connat beaucoup plus sur son automobile quil en connat sur linformatique.
Certes, linformatique est un centre de cot, mais un systme
dinformations et de communication peut tre considr aussi
comme loutil de production majeur dune entreprise. Les gens du
business passent leur temps travailler avec des gens qui ne sont pas
de leur monde, les clients, tandis que les informaticiens vivent entre
Groupe Eyrolles
Vous lui proposez dabord un audit sous la forme de douze entretiens, moiti dinformaticiens, moiti de clients internes. Vous lui
demandez de choisir les personnes interroges parmi les plus crdibles. Vous lui proposez une journe de jeux de rle parce que rien ne
se rapproche plus de la ralit que ce type de simulations. Vous lui
demandez de vous fournir deux personnes charges de valider la
pertinence des jeux de rle que vous crirez. Vous lui demandez
enfin les diffrents documents rgissant les relations entre les clients
internes et sa direction. Vous venez avec un second consultant, mais
vous avez aussi requis laide du responsable de formation de la
direction des systmes dinformation comme observateur, afin quil
identifie avec vous les besoins de formation qui pourraient apparatre dans la journe. Cet audit donne les douze jeux de rle proposs
ci-aprs, dans lesquels cest toujours linformaticien qui est lanalys.
Vous disposez dune matrice de jeu de rle n 13 au cas o une ide
vous viendrait au cours de la journe. Vous obtenez que tous les
tlphones portables soient basculs sur le secrtariat de la DSI, que
le djeuner ait lieu dans la salle par plateaux-repas sans vin et non
pas au restaurant.
Comment monter un sminaire sur la relation client/fournisseur ?
113
eux, avec leur jargon, fiers de leur technique, et pensent que les gens
du business ne sont que des commerants. La mortaise se moque du
tenon. Original ! On ne demande jamais do vient largent de son
salaire.
Droulement du sminaire
Vous dnez la veille du sminaire avec le directeur qui avoue tre
bavard. Il vous serait reconnaissant de le couper sil prenait trop de
temps durant les valuations. Pour vous mettre dans le bain, vous
assistez la premire journe du sminaire qui ne vous concerne
pas. Tout cela se passe en anglais. Sur trente personnes, quinze Franais, le reste se partageant en sept nationalits.
Groupe Eyrolles
Premier exercice
Pour vous assurer dune bonne comprhension de la situation,
vous commencez la journe en faisant remplir aux trente personnes un document de cinq questions. Votre collaborateur
aura synthtis ces trente documents pour la pause du matin et
vous la commenterez avec le directeur, votre client, de manire
rorienter, sil le fallait, lorganisation de la journe.
1. Quels sont les quatre reproches, ordonns de 1 4 en
fonction de la frquence, qui vous sont adresss par vos
clients internes ?
1:
2:
3:
4:
2. Parmi ces 4, donnez le numro de ceux qui vous semblent
des reproches lgitimes. En quoi sont-ils lgitimes ?
3. Parmi ces 4, donnez le numro de ceux qui vous semblent

des reproches illgitimes. En quoi sont-ils illgitimes ?
4. Que pourriez-vous faire pour amliorer nettement vos
relations avec vos clients internes, vu que vous tes lune
des directions les plus mal classes en matire de satisfaction et de services rendus ? Parmi ces amliorations,
quelle serait la plus rapide et la moins coteuse mettre
en uvre de manire vous positionner en six mois dans
les cinq premires directions en matire de satisfaction et
de services rendus ?
5. Que souhaitez-vous ajouter ce questionnaire ?
Second exercice
Le rsultat est clair : aucun des trois exposs nest identique.

Aucun discours nest clair. Vous avez seize questions poser
aux trois directeurs. Neuf sont des questions de clarification qui
portent sur le vocabulaire utilis. Le vocabulaire employ est
trop spcialis ou jamais expliqu. Au bout de trois exposs,
cest le silence. Le jeune ingnieur que vous jouez naurait, en
toute bonne foi, pas compris comment il peut travailler avec la
Groupe Eyrolles
Vous demandez trois informaticiens tirs au sort de prsenter

et la direction informatique et la faon dont les clients internes
peuvent et doivent travailler avec elle pour un public de jeunes
embauchs de niveau ingnieur. Vous recommandez au groupe
de ne faire aucun commentaire, mais de prendre des notes sur
deux colonnes : les points forts et les points amliorer. Un
bilan sera fait au bout des trois passages. Le groupe accepte
que vous jouiez le rle de ce jeune ingnieur.
115
direction des systmes dinformation. La prsentation de la DSI

nest claire que pour ceux qui la connaissent dj et qui font
fonctionner mentalement une sorte de logiciel de reconnaissance des formes. Les trois orateurs sont bien sr trois directeurs. Vous posez vos seize questions la suite sans demander
de rponses. Il faut que quelquun dise : Le roi est nu. Cest
votre rle de le dire et de le dire avec suffisamment de bienveillance et dhumour pour que a passe . Il faut que
quelquun le dise pour librer la parole.
Groupe Eyrolles
Il serait normal que les trois directeurs tirs au sort tiennent

grosso modo le mme discours et que ces discours soient comprhensibles par une personne qui ne connatrait pas lentreprise. Vous estimez que le groupe, divis en sous-groupes,
pourrait passer la matine construire ce double expos de
vingt minutes. Ce qui est fait est fait. Mais le problme des relations entre clients et fournisseurs ne serait queffleur. Et surtout vous pensez quen une journe, un problme de cette
nature ne peut pas tre rsolu, que ce serait dj un grand succs quil soit circonscrit et nomm.
Vous proposez alors de passer aux jeux de rle pour examiner
comment les informaticiens sont capables la fois dentendre
les clients et de faire comprendre ces mmes clients que
linformatique a ses contraintes propres. Il ne sert rien de pester contre une voiture qui ne dmarre pas alors que son rservoir est vide. Toute cette journe va montrer une seule chose :
qu la fois, les informaticiens ont une certaine arrogance,
quils vivent dans un monde relativement clos, mais quils se
couchent tout de suite devant un client mcontent, comme
sils taient incapables de dfendre leur bout de gras . Votre
client est un oprationnel impatient et une grande partie de
votre nergie de la journe consistera, avec un succs faible,
Groupe Eyrolles
lui faire distinguer diagnostic et thrapeutique. Quoique longues, ses analyses et valuations sont pertinentes. La journe
est un succs. En une journe, vous avez collect un matriel
considrable, le DSI vous demandera une analyse de cette journe et des recommandations. Les jeux de rle sont jous au fur
et mesure par les directeurs tirs au sort. Ils prparent peu
leur rle, ils sy reconnaissent immdiatement. Ceux qui ne
sont pas jous faute de temps sont utiliss comme tudes de
cas.
117
Groupe Eyrolles
N 1 : dlicat comit de pilotage

Runion.
Linformaticien a linitiative.
Document analys
Linformaticien : responsable de projet, vous commencez
danimer un comit de pilotage ordinaire avec trois clients
internes. Bien sr, votre projet est sous-staff. On a jug en haut
lieu que deux de vos collaborateurs taient indispensables sur un
autre projet plus prioritaire. Bon, il y aura du retard. Ce nest
pas aux clients de juger des ressources sur un projet. Ce nest
tout de mme pas de votre faute si la DSI en prend plus quelle
ne peut en faire. Heureusement, votre responsable direct est dans
la runion. Votre objectif dans cette runion est de faire prendre
une dcision, par exemple la rduction des fonctionnalits ou
autres, pour que vous vous sortiez bien de la difficult o vous
vous trouvez.
Runion.
Linformaticien a linitiative.
Document prtexte
Vous tes membres dun comit de pilotage. Vous coutez le chef
de projet DSI.
Le client n 1 : le projet sera-t-il livr temps ? Oui ou non ?
Vous navez pas le sentiment dtre trait comme un client.
Le client n 2 : si le projet pouvait avoir de retard, on basculerait
les cots sur lanne prochaine et ce ne serait pas plus mal.
Le client n 3 : vous tes le responsable direct de linformaticien
qui conduit la runion. Vous savez que deux personnes ont t
retires du projet. Mais finalement, si les gens travaillaient
mieux, ils feraient le projet mme avec deux personnes en moins.
Mais a, comme ils ne veulent jamais le reconnatre, ce nest pas
la peine den parler. Loccasion est bonne pour vous de voir
comment votre chef de projet va sen sortir. Aprs tout, il est
chef de projet, oui ou non ?
N 2 : qui est la priorit ?

Entretien.
Linformaticien parle en premier.
Linformaticien : vous avez demand un entretien un client
pour lui annoncer que son projet navait pas t retenu comme
prioritaire par le comit de gouvernance. Vous tes gn. Votre
client est quelquun de haut plac dans la hirarchie de la supply
chain. Vous trouvez que, tout de mme, les patrons devraient
sarranger entre eux et quon vous donne un sale boulot. Mais il
y a une rgle et vous devez lannoncer. Lun de vos collgues qui
est membre du comit de gouvernance vous a donn des
explications que vous avez trouves confuses.
Groupe Eyrolles
Le client (senior manager supply chain) : vous avez fait une

demande de logiciel. Et vous trouvez que le dmarrage est long.
Heureusement, votre correspondant la DSI vous a demand un
entretien. Vous ntes pas trs content davoir en face de vous
quelquun dassez comptent certes, mais enfin qui noccupe pas
au sein de la DSI une position comparable la vtre.
119
N 3 : lannonce faite au client

Entretien.
Le client parle en premier.
Linformaticien : vous tes convoqu par un client du contrle de
gestion qui, pour un non-informaticien, connat assez bien la
technique. Il vous a fait une demande trs renseigne que vous
navez pas mise dans le tuyau , parce que vous savez trs bien
quelle ne correspond pas au mode de fonctionnement qui rgit
les relations entre la DSI et les utilisateurs. La solution quil
envisage nentre pas dans les prescriptions de larchitecture et de
plus, il nest pas de sa responsabilit de choisir lui-mme la
solution. Va-t-il vous comprendre ?
Groupe Eyrolles
Le client : vous appartenez au contrle de gestion, mais vous

avez une bonne connaissance de linformatique pour quelquun
qui nest pas informaticien dorigine. Vous avez fait une
demande trs renseigne dune solution dont vous avez besoin.
Ne voyant rien venir, vous avez convoqu dans votre bureau
linformaticien de la DSI quon vous a donn comme
correspondant. Vous trouvez que a devrait aller dautant plus
vite que vous avez mch le travail.
N 4 : le dysfonctionnement continue
Entretien.
Linformaticien : vous tes appel par un client dans son bureau.
Il se plaint quune fonctionnalit ne marche pas sur son poste de
travail. Il a ajout que ce dysfonctionnement tait caractristique
et rcurrent. Vous esprez que ce nest pas le dysfonctionnement
que tout le monde connat la DSI et auquel on ne fait rien
parce que lapplication qui date du dluge nest pas renseigne et
que trs peu de gens sen servent.
Groupe Eyrolles
Le client : vous tes agac de ne pas pouvoir travailler comme

vous lentendez. Votre poste de travail a un dysfonctionnement
caractristique et rcurrent. Vous perdez du temps et vous ne
comprenez pas pourquoi la maintenance applicative ne fait pas
son travail, surtout pour un truc aussi simple et lmentaire.
121
N 5 : la faute au fournisseur
Entretien.
Linformaticien : lun de vos fournisseurs na pas livr temps
une solution attendue. Et vous savez que ce retard va avoir un
impact fort sur la satisfaction du client. son initiative, vous
avez un entretien de routine avec lui. Mais comment lui dire
quil ne sera pas livr temps ? Aprs tout, cest la faute du
fournisseur !
Groupe Eyrolles
Le client : votre initiative, vous avez un entretien avec votre

correspondant la DSI. Vous avez un grand programme lancer
et jusqu prsent vous tes plutt content de la DSI, qui a confi
la plus importante de vos solutions un fournisseur extrieur.
Comme a, il ny aura pas de problme. Cet entretien a pour but
de vrifier que tout se passe bien.
N 6 : vive les rgles !

Runion.
Le directeur parle en premier.
Le directeur DSI : vous tes le directeur de DSI et vous
commencez tre fatigu dentendre dire que les utilisateurs sont
mcontents de vos services. Avant denvisager quoi que ce soit,
vous souhaitez rappeler votre comit de direction un minimum
de rgles de fonctionnement entre la DSI et les utilisateurs. Et
pour tre sr de votre fait, plutt que de rpter les rgles, vous
demandez chacun des membres du comit de vous en noncer
au moins une. Comme a, ils verront bien quils les connaissent,
que cest leur rle de les faire appliquer par leurs quipes et de
les communiquer aux utilisateurs.
Durant un comit de direction de DSI, votre directeur demande

chacun dentre vous dnoncer une rgle de fonctionnement
entre la DSI et les services utilisateurs :
Membre du comit de direction n 1 :

Groupe Eyrolles
123
N 7 : le cur net
Runion.
Linformaticien : vous tes persuad que si la DSI ne travaille pas
mieux avec les services utilisateurs, cest quelle na pas
rellement pris en compte leurs mcontentements et que les
rgles du jeu entre la DSI et les utilisateurs ne sont ni formalises
ni connues. Vous avez le sentiment ou bien quil faudrait rdiger
et diffuser une charte des relations entre la DSI et les utilisateurs,
ou bien quil faudrait monter un sminaire dun ou deux jours
pour expliquer les contraintes et les objectifs propres la DSI
que les utilisateurs ne connaissent pas. Pour ce faire, vous avez
invit cinq clients une runion de manire ce quils vous
disent ce qui ne va pas, ce quils ne comprennent pas et comment
vous pourriez faire les uns et les autres pour cooprer mieux.
Bref, vous voulez enfin en avoir le cur net. Vous voulez
collecter des ides pour un comit de direction de DSI.
Un membre du comit de direction de DSI vous invite une

runion pour connatre ltat de satisfaction des clients : postes
de travail et nouvelles solutions. Pour une fois, vous nallez pas
vous gner. Et puis a sera profitable tout le monde.
Groupe Eyrolles
Le client n 1 : le jargon de DSI est incomprhensible. Vous nous

dites : on sait ce quil vous faut, mais nous sommes noys sous le
verbiage. Votre truc est emball et vous tes contents. Une tude
darchitecture, cest quoi ? Je ny ai jamais rien compris. Vous
nous donnez des documents de dix pages que je ne lis pas. Faut
se les fader !
Le client n 2 : je ne connais pas la DSI et si je voulais la
connatre, je ne sais pas comment je ferais. Dans tous les autres
domaines, je sais exactement comment minformer.
Le client n 3 : je reconnais que ma culture informatique du

business est faible. Mais qui la faute ? Vous navez pas russi
nous former. Avec votre vocabulaire, je dis oui par lassitude et je
nai rien compris. On na pas le rflexe de vous parler produits,
on ne sait pas si a va vous intresser. Vous avez la crdibilit de
votre domaine. Mais nous avons tout de mme limpression que
vous vous professionnalisez par PowerPoint. Cest faible !
Le client n 4 : je ne vous parle pas des postes de travail parce
quil y aurait beaucoup dire.
Groupe Eyrolles
Le client n 5 : vous ne savez pas ce qui nous fait progresser ou

rgresser sur un march. Vous ne faites pas leffort. Vous tes
trop loin du terrain. Quelquun pourrait passer sa vie la DSI
sans jamais connatre la moindre chose ce que nous vendons.
Vous et nous, deux domaines, petite intersection.
125
N 8 : architecture, vous avez dit

architecture ?
Entretien.
Linformaticien : un client senior manager vient de vous
exprimer un besoin. Et vous lui rpondez que vous allez lui faire
une tude darchitecture.
Groupe Eyrolles
Le client (senior manager) : vous exprimez un besoin un

informaticien de la DSI et il vous rpond quil va vous faire une
tude darchitecture. Vous navez jamais compris de quoi il
sagissait avec larchitecture. Et vous avez limpression que
linformatique est toujours en travaux. Vous lui posez la
question, avec une lgre agressivit : Pourriez-vous me dire au
juste ce quest une tude darchitecture et en quoi a peut bien
mintresser ? Et si possible dans un langage comprhensible !
N 9 : encore IBM ! Je vous plains !

Entretien.
Le client a linitiative.
Linformaticien : durant un entretien, un client vous dit quil
compatit avec vous et avec la DSI davoir un fournisseur comme
IBM, avec qui les relations sont toujours aussi compliques et
difficiles.
Entretien.
Groupe Eyrolles
Le client (senior manager) : durant un entretien, vous dites

votre correspondant de la DSI que les relations avec IBM sont
toujours aussi compliques et difficiles. Vous plaignez la DSI
davoir un tel fournisseur.
127
N 10 : linsulte
Entretien.
Linformaticien : vous rencontrez par hasard, dans un couloir du
sige, un directeur dusine qui est de passage. Devant lun de ses
collaborateurs, il vous insulte franchement haute voix en
employant des mots vulgaires et grossiers pour expliquer que la
DSI nest ni plus ni moins que de la m et que vous tes le plus
m (oui ! oui !) de toute la DSI. Que faites-vous ?
Entretien.
Groupe Eyrolles
Le client (directeur dusine) : vous avez mont la premire usine

en Chine, qui marche trs bien. Grand technicien, vous tes
connu aussi comme baroudeur. De passage au sige, dans un
couloir alors que vous parlez avec lun de vos collaborateurs,
vous rencontrez le responsable de votre correspondant DSI qui
fait partie du comit de direction. Enfin ! Vous linsultez
tellement vous en avez marre de linformatique DSI. Vous lui
dites quil dirige une quipe de m et quil est le plus m de
cette quipe de m Non mais franchement ! Mais pour qui se
prennent-ils ceux-l ! Vous esprez quil aura bien compris !
N 11 : Russie contre France

Entretien.
Linformaticien : vous tes convoqu par le directeur dune usine
en construction en Russie ; celui-ci est de passage au sige. Vous
tes toujours rigoureux et disciplin avec la politique de la DSI.
Et vous avez de lestime pour ce directeur dont vous tes le
correspondant.
Entretien.
Groupe Eyrolles
Le client (senior manager directeur dusine) : vous tes directeur

dune usine en construction en Russie. Vous avez fait une
demande dapplication la DSI. Durant un entretien, vous dites
votre correspondant de DSI que lapplication de la DSI qui
vous convient est certainement performante, mais quelle nentre
pas dans votre budget. Vous disposez sur place dun fournisseur
cinq fois moins cher et trs disponible. Vous pensez quau nom
de lentreprise, il faut tre raisonnable et que limportant, cest la
rentabilit. Aprs tout, la DSI nest pas une socit de services
cense vendre ses produits. Quon vous laisse donc faire !
129
N 12 : Palm, non acadmique !

Entretien.
Linformaticien : simple chef de projet au help desk, vous tes
convoqu par un membre du comit de direction furieux. Il vient
dacheter un Palm la Fnac quil narrive pas connecter avec
son ordinateur portable. Vous lui avez demand la marque. Vous
devez lui expliquer quil nest pas recommand dans la liste
dite par la DSI, que cette machine nest pas connectable et
qu cause de a, son achat ne peut pas tre pris en charge par
lentreprise.
Groupe Eyrolles
Le client (membre du comit de direction de lentreprise) : la DSI

se vante davoir lune des meilleures informatiques du monde.
Vous, non seulement vous constatez quelle est chre et
complique, mais quen plus elle nest pas performante. La
preuve : vous venez de vous offrir la Fnac, aux frais de
lentreprise cest dans vos prrogatives , un petit bijou de
Palm qui fait tlphone, appareil photo, baladeur, et sur lequel
tous vos mails devraient aboutir. Manque de chance, vous
narrivez pas vous connecter sur votre portable. On va vous
arranger a vite fait. Vous venez dappeler schement un chef de
projet du help desk qui frappe la porte de votre bureau.
Exemples de jeux de rle o les informaticiens chouent

N 1 : dlicat comit de pilotage. Plutt que de dire que dans

Groupe Eyrolles
toute entreprise, les ressources sont structurellement rares par

rapport aux demandes de budget, provoqu par le client, linformaticien accepte de reconnatre que son projet manque dingnieurs.
N 2 : qui est la priorit ? Linformaticien essaye de noyer le
poisson plutt que de dire tout de suite et clairement que le projet nest pas une priorit. Et puisque son interlocuteur est un
senior management de supply chain, plus haut que lui dans la
hirarchie, il ne lui conseille pas, pour la prochaine fois, de
demander un entretien avec le DSI pour savoir si son projet a des
chances dtre retenu ou non.
N 5 : la faute au fournisseur. Plutt que de prendre la faute sur
lui puisquil gre la relation avec le fournisseur, linformaticien
rejette la faute sur le fournisseur.
N 8 : architecture, vous avez dit architecture ? La dfinition
que donne linformaticien de larchitecture est incomprhensible.
Le formateur fait un test aprs le jeu de rle. Sept directeurs crivent sur un morceau de papier ce que signifie architecture .
Aucune des sept dfinitions nest identique.
N 9 : encore IBM ! Je vous plains ! Provoqu par le client,
linformaticien tombe dans le pige et critique IBM.
N 10 : linsulte. Au lieu de demander calmement au directeur
dusine de rpter linsulte reue, linformaticien ne rpond rien.
Gnralement, dans une entreprise, demander quelquun de
rpter une insulte lui fait automatiquement comprendre quil a
dpass les bornes.
Comment monter
une convention
avec des jeux de rle ?
PAR
CATHERINE HOYEZ, DIRECTRICE DE PYRAMIS,

ET FRANOIS PROUST
Groupe Eyrolles
Le contexte de la convention
La direction dune importante entreprise publique de distribution
nous demande dorganiser et danimer sa convention annuelle. Pendant deux jours, les cent directeurs dunit sont appels dbattre
de leur mtier et de ses volutions. Le contexte de lentreprise est,
cette anne-l, caractris par la prparation la drglementation.
Louverture des marchs europens impose une comptitivit plus
exigeante et une plus forte ractivit.
Ces changements vont impacter directement le management des units et plus particulirement le mtier des directeurs : ouverture sur
lextrieur, clients autrefois usagers, collectivits locales, partenaires ;

pilotage plus rigoureux de la performance, partage des ressources
avec les units voisines pour plus defficacit moindre cot ; projet
social attractif et mobilisateur. Autant de voies qui, sans tre toutes
radicalement nouvelles, conduisent une volution du primtre du
mtier et un changement de rythme. Et surtout, ce qui auparavant
tait distribu de manire marchande doit maintenant tre vendu.
Les usagers deviennent des clients qui ont le choix.
La demande du client est donc dlaborer une reprsentation collective des composantes principales du mtier de directeur dunit et,
citons le cahier des charges, de faire identifier par les directeurs les
carts de pratique dans le mtier de manager, de faire prendre conscience chacun deux des changements oprer son propre
niveau , de permettre limplication personnelle du plus grand
nombre . Comment travailler en tant que directeurs dunit
demain ? Sur quoi concentrer les efforts ? quoi leurs performances
seront-elles juges ? Quest-ce qui sera essentiel dans leur mtier ?
Que feront-ils en plus ou en moins ? Devront-ils avoir une meilleure
connaissance de lunit, de son tissu conomique et social et de son
environnement ? Que feront-ils diffremment avec les clients , les
lus, les collaborateurs ? Et comment le feront-ils ? Quelles seront
leurs relations avec le niveau national et avec les autres units ? Comment joueront-ils leffet groupe ? Comment se comporteront-ils
dans leur unit, avec leur quipe de direction, avec les salaris, et les
syndicats ? Une autre srie de questions se pose aussi en abordant les
interrogations personnelles : serai-je capable dvoluer dans cette
voie ? Ai-je le bon profil ? Cela mintresse-t-il ? O cela me conduitil ? Que faire pour madapter ? Sur quels soutiens puis-je compter ?
Comme le climat est lincertitude et quil sagit dune conduite du

changement vue du ct des hommes et du mtier, et non du ct du
processus, le directeur gnral adjoint souhaite que la convention
soit ludique. Pour satisfaire cette demande, nous avons propos
lutilisation de jeux de rle la fois comme mode dexpression des
Groupe Eyrolles
La proposition ? Les jeux de rle
Comment monter une convention avec des jeux de rle ?
133
directeurs et comme mode danimation dune journe de cette

convention. Bon moyen pour :
installer un climat qui facilite lexpression, la libert de parole,
lchange et limplication personnelle sur les vrais sujets, les difficults, les points critiques, tant du ct des directeurs que du ct
de la direction ;
permettre aux directeurs de sentraner des aspects de leur nou-
veau rle en simulant les comportements avoir et les recommandations transmettre lensemble de leur personnel ;
faire en sorte que les directeurs expriment leurs craintes et soient
couts par une direction bienveillante, empathique, positive, qui

reconnaisse la complexit des situations vcues par les directeurs
sur le terrain, et qui aide aux volutions ;
construire entre direction et directeurs dunits une reprsenta-
tion partage du rle et des missions dun patron dentit.

Cette approche suppose que les thmes traits soient directement en
lien avec la vie de tous les jours dans les units, et quune certaine
intimit permette de les aborder simplement.
Un nouvel usage des jeux de rle permet dimpliquer un grand nombre des participants, et dans la prparation, et dans le jeu lui-mme,
et dans les valuations. Notre objectif est que tous les directeurs
dunit sexpriment, un moment ou un autre, devant leurs pairs
et leur direction.
Groupe Eyrolles
Un choix mthodologique de cette nature implique un niveau

dengagement des participants plus lev peut-tre que dhabitude,
puisquil ne sagit pas seulement pour eux dassister en spectateurs
la convention mais de sexposer.
Quand dix groupes de deux dix personnes sexposent tour tour
devant cent autres qui sont leurs collgues de travail, lvaluation des
jeux de rle na pas la mme signification que dans un sminaire de
formation. Nous avions donc recommand la direction gnrale dtre
suffisamment subtile pour dabord entendre et couter les proccupations des cent directeurs dunits, den comprendre la signification,

et de faire des suggestions aprs chaque saynte qui soit de lordre
de la relation daide. Ce qui ntait pas vraiment dans la culture de
cette entreprise. De toute manire, la consultante responsable de
lanimation, la directrice de Pyramis, tait sur scne pour rectifier
sur-le-champ tout drapage.
Le droulement de la journe a t marqu par trois choses : libration de la parole, cest--dire le contraire de la langue de bois, motion partage par la salle, due au courage quil faut pour sexposer,
dlicatesse de la direction gnrale, capable dexprimer son point de
vue sans que jamais personne ne se sente froiss davoir particip.
En somme, une sorte de thrapie bienveillante, un moment de grce.
Le droulement
Prparation des jeux de rle
Les jeux de rle sont identifis et slectionns avant la convention
grce un questionnaire adress lensemble des participants et
des entretiens avec des directeurs dunit. Un groupe de pilotage
valide les scnarios.
Une sance en trois temps

La matine condense une journe de directeur dunit. Quatre situations, reprsentatives des proccupations des directeurs concernant
leur mtier, sont traites en jeux de rle.
Groupe Eyrolles
Pyramis propose quun mois avant la convention, les directeurs

dunit soient informs du droulement de la matine et avertis des
thmes sur lesquels ils seraient susceptibles dintervenir comme
acteurs de jeu de rle. Dans le dispositif propos, tous les directeurs
taient des acteurs en puissance puisque leur participation serait
dtermine le jour J. Ainsi, chacun, seul ou avec ses collaborateurs,
devait se sentir stimul pour prparer les diffrentes situations :
tude de dossiers, mise au point dargumentaires, rencontres dinterlocuteurs dans lunit, etc.
135
Un premier temps en plnire explique et lance le dispositif. Tous
les thmes sont prsents, un scnario de jeu de rle est expliqu,

trois ou quatre dessins humoristiques sont projets pour camper
la situation. Ensuite, le consultant, animateur de la plnire,
explique la mthode et les rgles du jeu.
Un deuxime temps de travail en ateliers. Les participants se
rpartissent en dix groupes de dix pour prparer ces jeux de rle.
Chaque atelier est anim par un consultant. Deux situations sont
dbattues en atelier. Ensuite, les participants prparent la
plnire : un jeu de rle diffrent pour chaque atelier partir
dune situation dfinie, et un jeu de rle commun tous les ateliers. Le groupe qui le jouera sera tir au sort. Les changes enrichissent le contenu des rles. Les participants imaginent une mise
en scne, puis dcident qui, parmi eux, jouera tel ou tel rle. Certains ateliers sarrangent pour que tous soient acteurs.
Troisime temps, laprs-midi : retour en plnire. Les participants se retrouvent dans lamphithtre. Chaque groupe interprte le jeu de rle prpar. Tous les participants de latelier sont
sur scne pour encourager leurs camarades. Lanimateur de la
sance organise lexploitation de chaque jeu de rle en veillant
en varier la forme. Il interroge sur scne les directeurs dunit qui
ont prpar le sujet, puis les autres directeurs dunit dans la
salle, et enfin fait ragir les membres de la direction gnrale.
Comme annonc pendant les ateliers, une cinquime situation,
prpare par tous, est tire au sort et joue par un groupe.
Groupe Eyrolles
Les jeux de rle

Les jeux de rle sont construits autour de quatre thmes. Chacun
reprsente les quatre missions essentielles attendues des directeurs :
porteur de la lgitimit, manager du social, acteur du dveloppement, intgrateur.
Toujours plus !
Un directeur dunit reoit son suprieur hirarchique avant la
rencontre annuelle avec lquipe de direction. Le suprieur a
lintention de tenir un discours muscl sur la ncessit de la
productivit. Le directeur dunit nest pas convaincu que
parler vrai soit parler brutalement . Le directeur dunit
veut convaincre son chef de la ncessit de prendre en compte le
facteur humain dans ce changement.
Tous vers lextrieur

Un directeur runit son comit de direction pour voquer la
ncessit de ne pas se tromper de priorit. Malgr la charge de
travail de chacun dans son domaine respectif, le reprage et la
rencontre des grands comptes sont une priorit pour tous.
Travaillons avec nos voisins

Un directeur dunit rencontre ses agents commerciaux pour leur
prsenter la dcision de mutualisation avec lunit voisine. Il
attend deux des ides sur quoi et comment mutualiser pour faire
baisser les cots.
Un directeur cherche convaincre son comit de direction des

objectifs dune lettre de cadrage plus ambitieuse que le plan
stratgique dunit vieux de deux ans.
Groupe Eyrolles
La lettre de cadrage
137
Grer les priorits

Un directeur dunit dbat avec ses proches collaborateurs. Ils
regrettent quil ne soit pas prsent dans les instances de direction
rgionales, dans les rencontres avec ouvriers, avec les
commerciaux, etc.
Le consensus social
Un directeur veut faire bouger son quipe de direction et
rappelle que les objectifs de productivit sont inaccessibles sans
la mise en uvre de laccord dentreprise et dun nouveau style
de relations avec les partenaires sociaux.
Bilan
Dans une priode de transition dlicate, cette formule originale de
travail en grand groupe a permis daborder en peu de temps de
nombreux thmes.
Groupe Eyrolles
Les directeurs dunit ont, grce la forme des jeux de rle, pu faire
passer beaucoup de messages leur direction gnrale et aux membres du comit de direction, le jeu facilitant lexpression de difficults ou de rsistances. En ce sens, la mthode est un acclrateur du
changement efficace.
Les membres de la direction se sont retrouvs dans une posture
assez inhabituelle : spectateurs lcoute de leurs collaborateurs,
observateurs attentifs du dit et du non-dit, ils ont appris. Limpact
de leur communication a t fort, car ils ont pu spcifier les informations qui leur semblaient importantes en raction ce quils entendaient et observaient.
Tous ont chang avec profondeur et clart. Chacun a prouv du
plaisir jouer avec les autres.
10
Groupe Eyrolles
Comment coacher
avec des jeux de rle ?
Durant lvaluation dun jeu de rle, le formateur travaille en mme

temps avec le groupe des observateurs, avec les deux personnes qui
viennent de simuler, et avec une personne, celle qui a jou le rle de
lanalys. Le formateur est un enseignant professeur disait-on
avant quand il propose des connaissances ; il fait de la relation daide
quand il met en place un dispositif propre faire progresser une personne. Pratiquer la relation daide est ce que lon appelle aujourdhui
coaching . Quest-ce que le coaching ? Le coaching est une situation pdagogique duelle par laquelle un formateur vient en aide une
personne pour lui permettre daccomplir une performance (saccomplir) ou dincorporer une capacit ou une comptence que cette personne estime souhaitable dacqurir. Les mthodes sont nombreuses.
Elles ont t classes en actives ou passives, centres sur le savoir (teaching) ou centres sur ltudiant ou apprenant (learning), etc. Le jeu
de rle est, bien sr, une mthode active, centre sur lapprenant, donc
du genre learning, qui convient bien au coaching. On emploie en
pdagogie les mots anglais teaching et learning parce que le mot franais apprendre dit une chose et son contraire : il signifie dabord
acqurir, mais il signifie aussi enseigner, alors que ces deux processus
sont deux mcanismes cognitifs diffrents.

En coaching, un grand nombre de demandes prennent la forme de :
Je ne sais pas faire ceci ou cela. Cest un handicap dans ma progression professionnelle. Le consultant peut et doit investiguer la nature
de la situation expose, les reprsentations du client eu gard sa
demande, son histoire professionnelle, ventuellement son type
dinhibition, etc. Mais une fois cela fait, le client attend dtre aid. Et
la meilleure faon de laider, cest de lui faire faire ce quil croit tre
incapable de faire. Sil ne sait pas faire, que ce soit par peur, manque
dhabitude ou ennui, il y a peu de chances quil trouve le moyen de le
faire de lui-mme ou par un simple jeu de questions. Il faut laccompagner dans la piscine. Pour quil trouve de lui-mme la manire la
fois la plus efficace et celle dans laquelle il se sente le mieux, il faut
quil fasse des essais. Et faire des essais, cest se confronter la situation en la mimant, cest--dire en faisant des jeux de rle. Le jeu de
rle est la simulation qui se rapproche le plus de la situation finale
vise, cest donc la plus raliste et la plus efficace, parce que la plus
vraie. Le coaching, cest comme le petit bassin dune piscine : on
apprend nager sans risque de noyade. Dcrivons trois cas.
1. Je ne suis pas laise et jai une prsentation

faire devant le directeur gnral
Je ne suis pas laise et jai une prsentation faire devant le
directeur gnral.
On ne vous demande pas dtre laise, on vous demande de
faire une prsentation. Ne mettez pas la charrue avant les
bufs.
En faisant comme si vous ltiez. Comme tout le monde, a

a d vous arriver des centaines de fois dans la vie de ne pas
tre laise et de ne pas le montrer. Tous les bons acteurs ont
le trac. Ils ne le montrent pas, cest tout. Ce nest pas psychologique, cest une affaire dducation du corps. Vous ne serez
Groupe Eyrolles
Mais comment faire une bonne prsentation si lon nest pas

laise ?
Comment coacher avec des jeux de rle ?
141
pas laise en parlant publiquement, au moins au dbut.

Votre tche est de paratre laise pour mettre votre auditoire
laise. Quand vous sentirez lauditoire laise, alors vous
serez peut-tre laise, pas avant.
Quest-ce que cest le trac ?
Je peux vous expliquer dans le dtail ce que sont le stress et
le trac. Je peux aussi vous poser mille questions sur la faon
dont votre trac vous se manifeste au niveau de lestomac, du
rythme cardiaque, des trapzes, de la gorge, du visage, des
bras, des jambes, du cerveau, etc. Tout cela ne vous aidera en
rien matriser votre trac. Plus on cause, moins on travaille.
Plus on cause, moins on sentrane.
Quest-ce qui pourrait maider ?
Dabord de maider, moi, en rpondant six questions.
Combien de temps doit durer votre prsentation ? Combien de
projections ou de planches voulez-vous projeter ? Combien y
aura-t-il dauditeurs ? Qui sont-ils ? Quand a lieu votre
prestation ? Quel est le sujet de votre prsentation ?
Jai quinze minutes et vingt-cinq slides. Il y aura tout le
comit de direction, cest--dire dix personnes. Cest dans trois
jours. Il sagit du lancement dun produit.
Pourriez-vous me montrer quatre planches ou slides, comme
vous dites.
Groupe Eyrolles
Bon. Vous avez srement quinze slides de trop. Certaines

planches sont des plans dactions, dautres des explications de
ces plans dactions. Je vous encourage supprimer les explications. Si lauditoire en souhaite, il vous les demandera. Ce qui
intresse le comit de direction, cest votre plan daction, non
ce qui le lgitime. a, il est capable de le comprendre tout
seul. Nous corrigerons les fautes dorthographe, de franais,
les erreurs de maquette. Vous employez trop de couleurs, vos
effets sont noys. Nous verrons a plus tard. Je me mets au

fond de la salle. Vous navez pas besoin de votre ordinateur
pour dire bonjour. Je vais vous faire rpter votre texte. Allez
la porte dentre et faites votre prsentation comme si vous
tiez en comit de direction.
La jeune femme savance en parlant vers le centre de la salle divise
en U.
Bonjour mesdames et messieurs. Je voudrais vous parler du
lancement du produit
Stop. Arrt sur image. Vous navez pas encore pris position
au milieu de la salle que vous avez dj donn deux phrases
un moment o personne ne vous coute parce que vos auditeurs ont probablement encore loreille colle leur tlphone
portable.
Alors quest-ce que je dois faire ?
Ne pas parler tant quon ne vous coute pas. Ne parlez pas
en marchant, cest difficile, cest une comptence de comdien.
vous, on demande dtre lactrice de votre rle rel, cest
plus facile. Recommencez. Allez de la porte dentre votre
place en marchant lentement sans rien dire, tout en regardant
votre auditoire, en restant debout et en attendant six secondes
avec le sourire. Si vous vous asseyez, personne ne vous remarquera. Surtout, fixez votre auditoire en silence pendant ces six
secondes de silence.
La jeune femme excute le mouvement. Le formateur la fait recommencer quatre fois. Puis elle commence.
Stop. Je vous demande de rpter deux phrases et vous allez

me dire laquelle vous parat la plus aise dire. Dabord :
Bonjour mesdames et messieurs. Puis : Mesdames, messieurs,
bonjour.
La jeune femme rpte les deux phrases.
Groupe Eyrolles
Bonjour mesdames et messieurs. Je voudrais vous parler du

lancement du produit
143
Je prfre dire : Mesdames, messieurs, bonjour.

Pourquoi, votre avis ?
Jai limpression quen disant : Mesdames, messieurs, bonjour, je suis plus laise. Je crois que je respire mieux.
Oui, vous respirez mieux parce que vous expirez une fois
chaque virgule. Une premire fois aprs Mesdames, une
seconde fois aprs messieurs. Vous respirez mieux, donc votre
trac baisse. Ce serait encore mieux si vous ajoutiez cinq progrs.
Cinq !
Beaucoup plus facile que dapprendre conduire ou rouler
bicyclette. Savez-vous conduire une voiture ?
Oui.
Savez-vous rouler bicyclette ?
Oui.
Alors, vous serez capable de faire dexcellentes prsentations. Premier progrs, vous allez attaquer Mesdames dans les
graves. Deuxime progrs, vous allez faire deux secondes de
silence aprs Mesdames, aprs messieurs, aprs bonjour. Troisime progrs, vous allez rester deux temps sur jour dans bonjour. Imaginez que jour soit une blanche en solfge.
Quatrime progrs, vous allez donner bonjour avec des aigus ;
Cinquime progrs, vous allez dire le titre de votre prsentation comme si vous criviez en gras en haut et au milieu dune
page.
Groupe Eyrolles
Je nai pas la voix grave.

Vous avez des graves de soprano, comme tous les sopranos,
mais vous ne les avez jamais entendus, cest tout. Vous allez
imiter ma voix et je vais vous faire entendre des notes graves
de votre voix que vous navez jamais entendues. Vous tes
prte ?
Oui.

Pourquoi dites-vous : Je voudrais vous parler du lancement du produit ? noncez le titre, faites simple, comme
pour un livre.
Je nai pas de titre.
Si. Votre titre est : Lancement du produit x. Supprimez pour
toujours les formules du genre Je voudrais vous parler .
Faites-le. Parler, cest agir.
Et le coaching continue ainsi pendant deux heures. Elle fera une
bonne prsentation au comit de direction. Prenons un second
exemple.
2. Jai quelque chose dire mon prsident

et je ne sais pas comment my prendre
Jacques est lun de vos clients. Il a confiance en vous. Durant un
repas auquel il vous a invit, il exprime un besoin. Vous nallez pas
lui proposer dix sances de coaching et linterroger pendant des heures sur son inhibition. Vous allez lui rendre service. Quest-ce que
rendre service ? Cest aider une personne rsoudre une difficult.
Cest le mtier du consultant. Dans le cas prsent, il sagit de comprendre et de sentir la situation, de voir ce qui est possible et impossible vu les relations entre les personnes concernes, de se mettre la
place de lautre, de montrer comment vous feriez vous-mme dans
cette mme situation, dexaminer si cette manire est efficace, puis
dy entraner votre client. On ny passe pas lhiver, a vous prend
une demi-heure. Voici comment se passe le repas.
Jassiste tous les comits de direction de mon prsident et

assez souvent, il nest pas clair avec ses directeurs sur qui doit
faire quoi. Beaucoup de choses restent floues. a gne tout le
monde, personne nose lui dire. Nous avons dexcellentes rela-
Groupe Eyrolles
Jacques ma invit djeuner. Il est conseiller au cabinet du prsident dune grande entreprise. Il prend un steak tartare. Pendant quil
fait sa cuisine, il minterroge :
145
tions. Il est trs humain, il aime le contact. Mais, moi non

plus, je nose pas lui dire. Jai envie laider. Tu vois un truc ?
Tu dis quil nest pas clair ? Il vient de prendre un poste
expos, avec une nouvelle quipe. Ou bien il ne voit pas
encore assez clairement la situation de son entreprise. Ou bien
il ne voit pas encore sur qui il peut compter. Ou bien il trouve
prmatur de figer les responsabilits. Et probablement les
trois. En tous les cas, aujourdhui, je trouve quil a raison de
ne pas tre trop clair.
Tu trouves ?
Bien sr. Ce flou lui donne de la marge de manuvre et lui
permet de voir comment a se passe.
Pour ton prsident, limportant est moins dtre clair en ce
moment, que de savoir quil ne lest pas. Tu te rappelles cette
actrice des annes 1920 qui descend sur scne en public un
grand escalier. Elle demande ensuite son metteur en scne :
Comment lai-je descendu ? Elle la fait. Elle sait comment
elle la fait. Elle pense quelle la bien fait. Et pourtant elle sent
que leffet produit lui chappe. Lactrice a compris que
lhomme ne peut pas se voir soi-mme. Plus fine que les managers qui se privent de conseils ! Voil pourquoi elle a un metteur en scne qui est son coach. La plupart des gens ne savent
pas ce quils font de bien, comment sauraient-ils ce quils font
de moins bien ? Je veux dire que ton prsident a probablement
raison de ne pas tre trop clair, le temps dexaminer les situations, mais il ne faudrait pas que a se voie trop.
Quest-ce que je peux faire ?
Si je pense un truc, je te le dirai dans cinq minutes.
Groupe Eyrolles
Cinq minutes passent.

Tu me dis que tu as dexcellentes relations avec ton prsident, quil manque de clart avec ses cinq directeurs, que ce
manque de clart gne tout le monde, que personne nose lui
dire. Tu ressens que tu devrais laider et que tu ne sais pas

comment ty prendre ? En fait, ce que tu ne sais pas, cest sil
nest pas clair par tactique, ou sil nest pas clair par maladresse ou manque de vision.
Cest a.
Le seul truc, cest dessayer. Essayons. Tu vas jouer ton prsident, je vais jouer ton rle. Vous venez de travailler dans son
bureau. Lentretien se termine. Je me lve, je prends cong, je
me dirige vers la porte, ma main saisit la poigne. L, je marque un instant darrt et je me retourne vers toi, cest--dire
vers lui. Comment sappelle ton prsident ?
Monsieur Lalande.
Tu me diras aprs si ma manire est recevable. Pour linstant, nous jouons deux rles.
Quatorze heures dans une brasserie de la gare Montparnasse. Je suis
debout, dos vers Jacques. Improvisant son rle, je me retourne, je le
regarde, la main sur une invisible poigne de porte, et je madresse
lui.
Monsieur Lalande, jai le sentiment que, dans vos runions
de direction, quelquefois vous laissez dans le flou des lments
qui gagneraient tre plus clairs. Moi-mme, il marrive de ne
pas tre sr davoir compris qui est responsable de quoi.
Puis, tu marques un temps darrt en le regardant.
Et alors ?, fait Jacques.
Je vois deux possibilits : ou bien par ce signal, tu lui as
donn le dsir den savoir plus, ou bien non. Si oui, il te
posera une question.
Il te demandera un exemple. Mais je ne crois pas que ce soit
simplement dun exemple dont il a vraiment besoin, mais de
quelquun qui voit ce quil ne peut pas voir lui-mme et qui
ose lui dire ce que tout le monde ressent. Il a peut-tre conscience
de ne pas tre clair. Mais sait-il que toute lquipe partage ce
Groupe Eyrolles
Pas mal. Je me sens capable de faire a, rpond Jacques.
147
sentiment ? Pas sr. Si tu te crois capable de faire a, le mieux

serait que tu le fasses maintenant.
Ici ?
Ici. Ce qui est fait nest plus faire.
Quatorze heures vingt, dans la mme brasserie de la gare Montparnasse. Jacques rpte le rle de Jacques et, moi, jimprovise le rle
de son prsident.
Je sens le rle, dit Jacques. Comment augmenter les chances
que mon message passe ?
Pour que ton message passe, runis quatre conditions.
Un, ne viens pas dans son bureau lui donner un conseil quil
ne ta pas demand.
Deux, en revanche, la fin dune sance de travail entre vous,
fais-lui part dune remarque, lair de rien. Envoie-lui un signal
faible, comme on dit. Dhomme homme. Fais semblant
doublier les niveaux hirarchiques.
Trois, tu exprimes un sentiment, non une certitude. Donc tu
dis : Jai le sentiment.
Quatre, une fois le sentiment exprim, tu fais un silence de
cinq secondes en le regardant. Comme si tu attendais une
rponse.
Jessaye a aujourdhui.
Groupe Eyrolles
Attends demain. Il est bon que, sur tout apprentissage, une

nuit passe. Surtout, les choses se produisent rarement comme
on les a imagines. Donc approprie-toi le modle pour tre
capable de ladapter aux circonstances.
Le lendemain, Jacques me tlphone pour me dire que a a march.
M. Lalande lui a demand un exemple o il ntait pas clair. Jacques
lui en a donn deux. Le prsident la remerci en disant quil allait
rflchir, puis a ajout : Mais, vous qui connaissez bien lquipe de
direction, laisseriez-vous la totalit de la logistique Pasquier ?

As-tu dautres trucs du mme genre ?, ajoute Jacques.
Je peux rflchir. Toutes les relations obissent des protocoles qui dpendent des positions que les acteurs occupent les
uns par rapport aux autres. Ce sont autant de bonnes manires que des manires opportunes.
Quest-ce que tu appelles un protocole ?
Cest un code daccs qui se dfinit par trois types dinstructions selon une typologie des circonstances : ce quil faut faire,
ce quil ne faut pas faire, ce quon peut faire sous conditions.
3. Je prends un nouveau poste dans quatre

jours. Et dans mon agenda, je nai dj plus
une minute moi ! Cest exasprant !
Je prends un nouveau poste dans quatre jours, et je constate
que, dans mon agenda, je nai dj plus une minute moi pendant la premire semaine. Cest exasprant !
Qui prend vos rendez-vous ?
Ma nouvelle et future secrtaire.
En somme, cest votre premier poste de direction, vous allez
diriger deux mille personnes sur trois sites et cest votre secrtaire qui commande.
Elle connat parfaitement lenvironnement et jai confiance
en elle.
Certes. Mais plutt que de recevoir des instructions, cest
elle qui vous en donne.
Oui, mais elle nest pas de moi. Cest quon ne dispose que
dun seul coup pour faire une premire bonne impression.
Jajouterais une premire forte impression, parce que si jai
bien compris, lunit quon vous confie ne fonctionne pas bien.
Groupe Eyrolles
Vous avez une ide dans la tte ?
149
En faisant ce qui est attendu de vous, allez-vous vous faire

rellement connatre ?
Certes, si javais le choix, ce nest pas ce que je ferais.
Que feriez-vous ?
Jannulerais tous les entretiens que ma secrtaire ma colls
avec lintrieur et je bloquerais en une journe tous ceux avec
lextrieur, comme le prfet.
Que feriez-vous le premier jour ?
Jirais prendre possession de mon bureau en une heure. Puis
avec mon chauffeur, je passerais deux jours visiter les trois
sites limpromptu, sans prvenir. Je mentretiendrais avec
chaque directeur local. Je lui demanderais de me faire visiter
les lieux. Je bavarderais seul avec chaque contrleur de gestion, chaque directeur de ressources humaines et chaque directeur technique. Jexaminerais les tableaux de bord. Bref, jirais
respirer les lieux. Jaime bien me faire une ide par moi-mme.
Je me rendrais visible de tous sur les lieux de travail. Je djeunerais dans chaque cantine.
Il est sr que le premier directeur tlphonera aussitt aux
deux autres pour leur faire part dune arrive aussi peu convenue. a ne manquera pas de faire parler.
Oui, cest a. Faire parler avant que je ne parle. a me ressemble.
Prendre possession de votre bureau, visiter trois sites, et rencontrer les notables, a vous prendrait combien de temps ? Je
veux dire, a vous prendra combien de temps.
Groupe Eyrolles
Trois jours, pas plus.

Jimagine la tte de tous ceux de lintrieur qui vont voir
annul lentretien quils ont demand et obtenu. Vous leur prenez le service comme au tennis.
Oui, cest a quil faut. Avoir le service pendant une
semaine. Ce nest pas que je naie pas confiance dans ce que

disent les gens. Mais avec la routine, il y a des choses que les
meilleurs ne voient plus.
Et votre comit de direction propre, quest-ce que vous en
faites dans cette premire semaine ?
Il y a une chose dont jai horreur, cest de parler quand je
nai rien dire.
Je nai jamais rien entendu de plus sens.
Jai besoin de savoir et de savoir sur qui je peux compter. Le
reste vient tout seul.
Si vous avez besoin de savoir, vous navez qu poser des
questions.
Absolument. Dailleurs, je nai que trois questions poser
chacun deux : ce qui ne va pas, ce qui va, et quel est le plan
daction quils vont mettre en uvre et quand.
Le mieux serait peut-tre que vous posiez ces trois questions
chaque membre du comit de direction, le vendredi matin
par exemple.
Mais cest ce que jai lintention de faire.
En comit de direction ?
En comit de direction !
Lavantage de faire a en comit de direction est triple. Vous
gagnez beaucoup de temps par rapport des entretiens individuels, cest plus dynamique et tous entendront ce que chacun
a dire. a fait de la rgulation. Il vous restera le vendredi
aprs-midi pour voir les affaires courantes et le week-end pour
rflchir.
Noubliez pas votre secrtaire. Elle doit annuler des entretiens et convoquer un comit de direction pour vendredi avec
trois questions pour chaque membre. Enfin, je ne fais que
rpter ce que vous avez dit !
Groupe Eyrolles
Cest mon plan.
11
Comment transformer
une tude de cas
en jeux de rle ?
Groupe Eyrolles
Vous faites une randonne durant laquelle a lieu un conflit. Un

conflit socialement si significatif que vous le dcrivez par crit. Vous
tes professeur dans une grande cole de commerce, vous vous servez de ce texte comme dune tude de cas dans lun de vos sminaires. Comme les positions affirmes par vos tudiants vis--vis de ce
conflit sont trs contrastes et vous paraissent rvlatrices de leur
systme de valeurs, vous prolongez cette tude de cas en test sans
aucune prtention scientifique. Puisque cet exercice permet des
changes qui poussent les personnes rflchir leur conduite, vous
transformez cette tude de cas en jeu de rle. Enfin, vous en rdigez
une chronique que publie La Croix (16 septembre 2002). On trouvera la suite la chronique, le test et les jeux de rle associs.
Et si tout le monde en faisait autant ?

Six femmes, quatre hommes. Dpart de la randonne, une nergique
me refile deux kilos deau porter. Treize heures la montre, midi

dans le panorama : une vitrine dappareils photos jaillit. Trouble
par lchappement de ces Harley-Davidson, une bouche murmure (je
reconnais la mienne) que silencieuses et prtes--montrer sont les
cartes postales. Effet zro, je ne milite plus. Quatre femmes dballent la nourriture et les outils pour manger sans les doigts. Un clibataire saucissonne le saucisson, on lui imprime sec quil ne sait
pas sy prendre. Mon cerveau danxieux repasse le bac : faut-il se
battre pour tre solidaire ? Sommes onze avec le guide. Qui fait un
groupe fait une foule. Je me mfie des foules. Rsolution : chaque
matin, je moccuperai du petit-djeuner.
Acte III, le lendemain du lendemain. Une randonneuse, pas la mme

quau paragraphe prcdent, rpte quil est bien gentil, le Pierre,
mais quil na encore touch ni la c, ni la v Et si tout le
monde en faisait autant, juridise un homme (au choix), ou bien pour
faire lintelligent, ou bien pour faire thique et toc, ou bien pour
raviver un lieu commun. Tous bent cette pense fermente. La fivre monte et descend, ce qui nest pas le Saint-Esprit. Modernement,
chacun sexprime, puis le dernier dit (je me reconnais) que nous
tous, sauf un, sommes suffisamment nombreux pour couvrir la
mnagerie alimentaire. Que lun dentre nous peut sen abstraire,
personne nayant lintention den faire autant. Que nous nous honorerions valoriser cette diffrence, grce quoi, de plus, nous
ferions tendance. Il ny a pas de raison, rpond-on. Notre raison
peut inventer de la raison, rpliqu-je sans guillemets. Pourquoi lun
dentre nous ne devrait-il pas avoir les mains sales ? Confondu par
Groupe Eyrolles
Acte II. Les hommes mettent la main la pte, les femmes y vont de
leurs compliments qui gtent notre naturel. Les participants participent sauf un. Pierre porte, mais ne prend part aux repas que pendant. Ni avant, ni aprs, la meilleure part ! En revanche (jallais
crire en change ), il nous rjouit. Il fait dialoguer les sentiers
avec les montagnes, les montagnes avec les montagnes, loubli avec
nos pieds fatigus des sentiers. Pierre tire la culture de la nature et
nous livre des livres. En labsence du livreur, mais en prsence du
dner, une tte de tiroir-caisse note quil est bien gentil, le Pierre,
mais quil ne touche ni la cuisine, ni la vaisselle.
Comment transformer une tude de cas en jeux de rle ?
153
ce philosophme, je trouve de justesse quen nettoyant pommes de

terre et assiettes, on se rend les mains plus propres que sales. Effet
zro, je ne milite plus.
Lavant-dernier jour. Devant un quatrime panorama semblable aux
trois autres, Pierre se sert en salade de Nice. peine sa cuiller
plonge-t-elle dans le plat quun couteau la croise et que proverbe
une voix qui ne scoute pas : qui naide pas ne mange pas. Le
chur insiste. Des cailloux fondent en pluie sur lhomme-livre. Ma
tte se dit quun rle manque au casting. 1, il remplit une assiette
(je me reconnais). 2, il la fourre dans les bras du paria et, 3, il
lance que, sur ce Pierre, il btira son argumentation. Que vous ne
vous coutez pas parler. Que tout le monde est capable dtaler un
plastique dans un pr, et les assiettes, de les laver. Pas de quoi revendiquer un socle ! Que lexception est denchanter. Quil faut subventionner les bibliothques. Que cette dmocratie est tyrannique. Que
si tout le monde en faisait autant denchantement, alors un vent de
silence stendrait sur la terre qui donnerait naissance la vue pour
se reconnatre les uns les autres et tutti frutti. Jai milit. La philippique attendrit les dieux, qui envoient la pluie qui nous spare sous
des sapins paternels. Demain, et tout le monde en fera autant, ce
sera chacun chez soi. Acte V, je raconte lanecdote. Un ami en fera
une chronique, politique, dit-il. Attendons.
Comment vous comportez-vous en socit ?

Un test.
Groupe Eyrolles
La situation
Vous partez en randonne avec un guide, six femmes et quatre hommes. Le guide partage les provisions entre vous. Premire halte du
djeuner, tout le monde saffaire dresser le couvert et distribuer
la nourriture. Lun dentre vous, Pierre, a fait sourire le groupe par
son talent dorateur, son charme et sa connaissance de la nature. Ce
bon compagnon continue laprs-midi.

Le soir, halte dans un gte. Tout le monde saffaire encore, sauf
Pierre. On murmure : Il est bien gentil, le Pierre, mais il pourrait
participer la cuisine et la vaisselle comme nous !
Le lendemain se reproduit lidentique. La tension monte envers
Pierre.
Le surlendemain, Pierre na pas chang son comportement. Alors
quil est lcart, une femme se plaint de sa conduite : Il charrie !
Et si tout le monde en faisait autant ? Alors un homme dclare :
Dix personnes au travail peuvent accepter que lune dentre elles
soit diffrente. On ne manque pas de mains. Aprs tout, le charme
de Pierre suffit au groupe, et vaut bien le service de laver les assiettes. Nombreux sont ceux qui savent se livrer aux tches du panem.
Peu sont capables de nous offrir le circenses. Le groupe se tait, peu
convaincu. Mais il ne critique pas celui qui, ds le dbut, a accumul
ce crdit de prparer le petit-djeuner pour tous.
Le quatrime djeuner arrive. Au moment o Pierre se sert, un
homme fait lhomme, press par lattente des femmes, linterdit et
lui lance : Quand on naide pas, on ne mange pas ! Pierre sloigne du groupe. On lui lance des cailloux. Lapidation, la rupture est
consomme.
Votre position
Vous tes membre du groupe, quauriez-vous fait face cette
situation ? Au nom de quelle valeur auriez-vous pris votre dcision ?
Cochez la case qui correspond au comportement dont vous vous
sentez le plus proche :
2. Rien ! Je ne suis pas parti en randonne pour mennuyer

avec ces histoires.
3. Jattends. Ce qui mintresse, cest de voir comment les

hommes sont capables de vivre en socit.
Groupe Eyrolles
1. Je propose quon en parle ensemble.
4. Je pose le problme avec Pierre, seul avec lui.
155
5. Je propose lexclusion de Pierre et la privation de nourri

ture.
6. Je tends un torchon Pierre pour quil comprenne.
7. Je dfends Pierre. Distraire les autres est une tche collective. Les changes sont quilibrs. Cest de la bonne cono-
mie.
8. Jaborde le problme avec Pierre et les autres au moment

du repas.
9. Je laisse Pierre tranquille. Un conflit va engendrer des rup
tures au sein du groupe.
10.Envisagez-vous une autre action ?
Dcouvrez votre profil psychosociologique

1. Social-confus. Qui cest ensemble ? qui faites-vous cette
proposition ? Pierre ? Au groupe avec ou sans Pierre ? Votre
parole risque dtre sans consquence. Essayez la prochaine fois
davoir un coup davance. Dans limpasse, vous tes renvoy au
choix 4 ou 8. Votre valeur est la parole du consensus mou.
Groupe Eyrolles
2. Social-passif. Vous adoptez la position de retrait. Votre investissement social est faible. Que faites-vous quand vous voyez une
femme se faire agresser dans la rue ? Pensez-vous quelle la bien
cherch en portant une tenue si lgre ? Envisagez-vous de prendre des cours de karat ? Votre valeur est la tranquillit.
3. Social-psychosocial. Vous voulez crire une tude de cas pour
instruire vos tudiants sur la question de la tolrance. Tout part
de lcole. Vous-mme nen tes jamais sorti. Vous tes plus
utile dcrire la ralit pour la tendre comme un miroir vos

contemporains. Votre valeur est linstruction publique, laque et
obligatoire et le tout-cole.
4. Social-indtermin. Pierre vous dit que, dans le contrat sign avec
Nouvelles Aventures, la corve de vaisselle nest pas prcise. Allezvous ensuite plaider sa cause auprs des autres ? Ou bien crirezvous Nouvelles Aventures pour suggrer de mieux rdiger les
contrats ? Votre valeur est la bonne volont bureaucratique.
5. Social-punitif. Inacceptable que vos impts financent les pensionnaires de la Villa Mdicis. La Rpublique a-t-elle besoin
dartistes ? Tout le monde pareil et les intellectuels aux champs.
Dans une communaut, que chacun participe, souffre, paye son
cot ! Humaniste, vous ne forcez pas Pierre demander pardon
en public, et faire seul la vaisselle de tous. Votre valeur est le
populisme vengeur.
6. Social-inductif. Vous passez le torchon Pierre. Signal faible ou
peur de lui parler ? Pierre saisit le torchon, sen fait un voile la
manire des musulmanes et dit avec laccent : Pour une fois que
je ne fais pas la bonne pour les Franais ! Allez-vous rire ?
Votre camaradisme masque que votre valeur est la participation
dans lvitement des conflits.
8. Social-robespierriste. Vous crez de fait un tribunal qui risque de

dchaner des passions incontrlables. Serez-vous avocat, procureur, greffier, tmoin ou simple citoyen prsent au tribunal ?
Votre valeur consciente est le spontanisme et la comprhension
entre les peuples. En ralit, votre valeur objective est la transparence tyrannique.
9. Social-calculateur. Wait and see. Vous pensez que le jeu nen vaut
pas la chandelle. Vous vous croyez tolrant en obissant un
Groupe Eyrolles
7. Social-total. En dehors des Blacks et des Beurs, vous pensez

quune socit est faite de minorits et quil faut les protger
comme des espces en voie de disparition sous peine que la
varit disparaisse du monde. Vous avez du courage. Les causes
difficiles ne vous font pas peur. Votre valeur est lhumanit agissante.
157
principe dconomie ? tes-vous capable dapaiser le groupe ?

Vous pensez que le groupe va se calmer tout seul pour finir la
randonne tranquillement. Cest lintrt de tous. Votre valeur est
la paix sociale au prix fort.
10. Autre solution : social-hirarchique. Nous avons fait passer ce
test une centaine de cadres dentreprise dans une cole de commerce. Surprise ! Aucun deux na pens la solution
hirarchique ! croire quaucun deux navait de suprieur
hirarchique ! Dabord parler au guide pour le prvenir des tensions, cest son rle de les rguler. Puis, en fonction de sa
rponse, le conseiller et/ou prendre une dcision parmi les autres
choix proposs.
11. Autre solution que lautre solution. Si vous avez une solution
laquelle nous navons pas pens, crivez-nous ! Merci.
Autre version du test
Groupe Eyrolles
Vous racontez lhistoire sans proposer la solution choix multiples.

Vous rcoltez les rponses, en ayant pralablement prcis quelles
doivent tre rdiges sous la forme de verbes daction. Vous les commentez et les comparez aux solutions proposes. Faire passer ce test
des chantillons des vingt-sept pays europens serait probablement
instructif. La France, seul pays au monde qui reoit plus de touristes
que son nombre dhabitants ! Dans la rue, de combien de minorits
tes-vous entour dans un rayon de 500 mtres ?
Les jeux de rle partir de la version courte

1er jeu de rle : que le guide joue son rle,
bon sang !
Vous partez en randonne avec un guide, six femmes et quatre
hommes. Le guide partage les provisions entre vous. Premire
halte du djeuner, tout le monde saffaire dresser le couvert et
distribuer la nourriture. Lun dentre vous, Pierre, a fait sourire
le groupe par son talent dorateur, son charme et sa connaissance
de la nature. Ce bon compagnon continue laprs-midi. Le soir,
halte dans un gte. Tout le monde saffaire encore, sauf Pierre.
On murmure : Il est bien gentil, le Pierre, mais il pourrait
participer la cuisine et la vaisselle comme nous ! Le
lendemain se reproduit lidentique. La tension monte envers
Pierre.
Lanalys : vous tes lun des randonneurs. Pierre porte la
nourriture, mais ne participe ni la prparation des repas, ni
la vaisselle. Vous sentez que cette situation peut devenir une
cause de tensions. Vous allez voir le guide pour lui exprimer vos
inquitudes.
Le prtexte, variante 1 : vous tes guide. Tout se passe bien. Il
fait beau, la randonne sera excellente. Comme toujours, il y a
des personnalits. Il ne faut pas y faire attention. Les gens sont l
pour passer des vacances, pas pour se poser des problmes.
Groupe Eyrolles
Le prtexte, variante 2 : vous tes guide, vous ntes pas

psychologue. Des groupes, vous en faites toute lanne. Au bout
du compte, tout sarrange dautant mieux que vous ne vous en
mlez pas.
159
Groupe Eyrolles
2e jeu de rle : il faut que a cesse, on ne parle

plus que de a en catimini ! Cest polluant !
distribuer la nourriture. Lun dentre vous, Pierre, a fait sourire le
groupe par son talent dorateur, son charme et sa connaissance de
la nature. Ce bon compagnon continue laprs-midi. Le soir, halte
dans un gte. Tout le monde saffaire encore, sauf Pierre. On
murmure : Il est bien gentil, le Pierre, mais il pourrait participer
la cuisine et la vaisselle comme nous ! Le lendemain se
reproduit lidentique. La tension monte envers Pierre. Le
surlendemain, Pierre na pas chang son comportement. Alors
quil est lcart, une femme se plaint de sa conduite : Il
charrie ! Et si tout le monde en faisait autant ?
Lanalys : vous tes lun des randonneurs. Et vous profitez de
labsence momentane de Pierre et de quelques autres pour
runir le groupe et le sonder. Quest-ce que vos camarades
pensent franchement de la situation ? Chacun sexprime dans
son coin, il ny a pas desprit dquipe. Vous voudriez obtenir
sinon un consensus gnral, au moins une majorit pour agir.
Les prtextes :
1. Randonneur(euse). Rien ! Je ne pense rien. Je ne suis pas
parti en randonne pour mennuyer avec ces histoires.
2. Randonneur(euse). Jattends. Ce qui mintresse, cest de voir
comment les hommes sont capables de vivre en socit.
3. Randonneur(euse). Il faut poser le problme avec Pierre, seul
avec lui. Mais ce nest pas votre tasse de th.
4. Randonneur(euse). Vous proposez lexclusion de Pierre et la
privation de nourriture. Qui ne participe pas ne mange pas.
5. Randonneur(euse). Vous proposez de tendre un torchon
Pierre pour quil comprenne, lors de la prochaine vaisselle.
6. Randonneur(euse). Vous dfendez Pierre. Distraire les autres
est aussi une tche collective. Dans un groupe, chacun
apporte son talent. Les changes sont quilibrs. Cest de la
bonne conomie.
3e jeu de rle : un ne peut pas avoir raison

contre tous.
On murmure : Il est bien gentil, le Pierre, mais il pourrait participer la cuisine et la vaisselle comme nous ! Le lendemain
se reproduit lidentique. La tension monte envers Pierre. Le
surlendemain, Pierre na pas chang son comportement. Alors
quil est lcart, une femme se plaint de sa conduite : Il
charrie ! Et si tout le monde en faisait autant ?
Lanalys : vous tes lun des randonneurs. Tout le monde se
plaint du comportement de Pierre. Vous pensez quun ne peut
pas avoir raison contre tous. Mais il faut le faire comprendre
Pierre sans autoritarisme.
Groupe Eyrolles
Le prtexte : vous tes Pierre. Vous tes clibataire. Cest votre

premire randonne. Toute lanne, vous faites vos courses et le
mnage. Vous ntes pas parti en vacances pour recommencer.
Dautant moins que le catalogue de Nouvelles Aventures ne
prcisait rien de ce type de participation. Vous portez la
nourriture dans votre sac dos, cest dj un gros effort vu que
vous avez les vertbres fragiles. Si quelquun veut porter votre
place, vous tes dispos changer de corve. Mais pas plus.
161
4e jeu de rle : panem ou circenses ?

On murmure : Il est bien gentil, le Pierre, mais il pourrait
participer la cuisine et la vaisselle comme nous ! Le
lendemain se reproduit lidentique. La tension monte envers
Pierre. Le surlendemain, Pierre na pas chang son
comportement. Alors quil est lcart, une femme se plaint de
sa conduite : Il charrie ! Et si tout le monde en faisait
autant ? . Alors un homme dclare : Dix personnes au travail
peuvent accepter que lune dentre elles soit diffrente. On ne
manque pas de mains. Aprs tout, le charme de Pierre suffit au
groupe, et vaut bien le service de laver les assiettes. Nombreux
sont ceux qui savent se livrer aux tches du panem. Peu sont
capables de nous offrir le circenses.
Lanalys : vous tes lun des randonneurs. Et vous pensez quil
est plus facile de faire la vaisselle (panem) que de distraire un
groupe (circenses). En ralit, du point de vue dune conomie
bien raisonne, les changes sont quilibrs. Vous proposez donc
que cesse cette mauvaise ambiance et que le plaisir de la
randonne reprenne tous ses droits.
Groupe Eyrolles
Les prtextes :
1. Randonneur(euse).
5e jeu de rle : la peine de mort a t abolie,

que je sache !
Lanalys : vous tes lun des randonneurs. La peine de mort a

t abolie en France en 1981. La lapidation est une pratique
barbare. Vous prenez la parole pour raisonner vos camarades.
Les prtextes :
Groupe Eyrolles

distribuer la nourriture. Lun dentre vous, Pierre, a fait sourire le
groupe par son talent dorateur, son charme et sa connaissance de
la nature. Ce bon compagnon continue laprs-midi. Le soir, halte
dans un gte. Tout le monde saffaire encore, sauf Pierre. On
murmure : Il est bien gentil, le Pierre, mais il pourrait participer
la cuisine et la vaisselle comme nous ! Le lendemain se reproduit
lidentique. La tension monte envers Pierre. Le surlendemain,
Pierre na pas chang son comportement. Alors quil est lcart,
une femme se plaint de sa conduite : Il charrie ! Et si tout le
monde en faisait autant ? Alors un homme dclare : Dix
personnes au travail peuvent accepter que lune dentre elles soit
diffrente. On ne manque pas de mains. Aprs tout, le charme de
Pierre suffit au groupe, et vaut bien le service de laver les assiettes.
Nombreux sont ceux qui savent se livrer aux tches du panem.
Peu sont capables de nous offrir le circenses. Le groupe se tait,
peu convaincu. Mais il ne critique pas celui qui, ds le dbut, a
accumul ce crdit de prparer le petit-djeuner pour tous. Le
quatrime djeuner arrive. Au moment o Pierre se sert, un
homme fait lhomme, press par lattente des femmes, linterdit et
lui lance : Quand on naide pas, on ne mange pas ! Pierre
sloigne du groupe. On lui lance des cailloux.
12
Du jeu de rle
au thtre dentreprise
Groupe Eyrolles
Du jeu de rle au thtre, chacun imagine aisment le passage.

Pirandello a crit une pice dont le titre est Le Jeu des rles. Lentreprise est sans cesse la recherche de nouveaux modes daction qui
lui permettent de faire passer des messages ses collaborateurs
et de les sensibiliser. Le thtre dentreprise en est un. Il sagit de
faire reprsenter sur scne par des comdiens les difficults quelle
rencontre et les solutions possibles ces difficults. Ce sont des sayntes, des jeux de rle comme ceux que nous avons crits dans les
chapitres prcdents, cette diffrence notable prs que nous avons
fait reprsenter les difficults par les acteurs eux-mmes qui les
prouvent : par un comit de direction dans Comment monter un
sminaire sur la relation client/fournisseur ?, par une centaine de
directeurs dunit devant leur direction gnrale dans Comment
monter une convention avec des jeux de rle ?
Dans un comit de direction, mme largi, la proximit des personnes est forte (ou devrait ltre) et le nombre de personnes rassembles est faible. Le directeur du dpartement des systmes
dinformation et de communication peut souhaiter, doit souhaiter
que ces collaborateurs immdiats la fois soient au service des

clients internes et sachent dfendre les positions propres au dpartement valides par la direction gnrale. Le client nest jamais totalement roi. Le serait-il quil ne paierait pas. Dans le cas de la
convention, la proximit des personnes est faible et le nombre de
personnes rassembles est important. Il sagit plutt de permettre
une expression des directeurs pour alerter leur direction gnrale sur
leurs difficults.
Dans le domaine du thtre dentreprise, il sagit de rendre spectateurs des acteurs pour leur faire prendre conscience des dysfonctionnements. La littrature du conseil et de la formation donne peu
accs ces textes crits pour les entreprises, mais nous avons quelques expriences originales ; voici lune delles.
Le premier jour commence par la conduite de runions. la question du formateur, les participants rpondent quils nassistent quasiment jamais la moindre runion et qua fortiori, ils nen
animent pas, bien que, cadres, ils aient des collaborateurs. Soit ! Le
formateur dcide alors, sance tenante, de passer au deuxime
thme : gestion du temps. Lexpression mme de gestion du
temps leur est apparemment trangre. Le formateur a beau leur
expliquer par diffrents exemples de quoi il peut sagir, ils dclarent quils nont aucun moyen de grer leur temps, vu que le temps
est gr leur place. Soit ! Il dcide alors, sance tenante, de passer
au troisime thme : travail en quipe. L, cest le fou rire qui les
prend. Bref, midi, le premier jour, le formateur nest pas en situation
Groupe Eyrolles
Un sminaire de trois jours est command par un grand ministre,

rgalien comme on dit, pour une dizaine de cadres dits B sur trois
thmes de management : conduite de runions, gestion du temps et
travail en quipe. Le formateur a amen un stock de jeux de rle sur
chacun des trois thmes et prpar des exposs adquats. Le client,
un directeur rgional de cette administration, homme courtois, fin,
intelligent, proche de ses troupes, et, plus rare, courageux, stait
port candidat auprs de son directeur gnral, qui avait quasiment
rang de ministre, pour mener des exprimentations avant valuation
et gnralisation cette administration de 6 000 personnes.
Du jeu de rle au thtre dentreprise
165
de leur proposer le moindre apprentissage utile dans leur fonction.

dire vrai, le formateur est trs angoiss. Imaginez une personne
qui aurait pris lavion pour New York, et qui atterrirait Delhi. Il
sefforcerait de visiter Delhi laide du plan de New York. Mais si,
mais si ! Le Fort rouge, a doit tre ce que le plan dsigne par
Empire State Building !
Groupe Eyrolles
Le formateur entretient les meilleures relations avec son client.

Hlas, ce dernier nest pas prsent ce jour. Il ny a pas de responsable de formation. Le formateur dcide alors de dialoguer avec les
participants pour comprendre comment ils peuvent se trouver dans
une situation aussi trange : tre managers sans manager qui que ce
soit. Il prvoit que cette sorte daudit de groupe imprvu ou cette
sorte daudit imprvu de groupe occupera laprs-midi. Ensuite il
verra. En ralit, les langues se dlient et ce dialogue dure deux
jours. Le soir du deuxime jour, dans sa chambre, le formateur crit
la saynte qui suit. Le matin du troisime jour, les participants sont
enchants dentendre cette saynte, puis de la jouer. Le formateur
informe son client des difficults rencontres. Lequel client accepte
de venir discuter avec les participants laprs-midi du troisime jour.
Mais si tt le directeur arriv, plutt que de lui faire part de lvolution ou de lvaluation du sminaire, ils proposent de jouer la saynte crite par le formateur. Cest un participant qui tiendra
dailleurs le rle du formateur. Le directeur comprend la situation,
demande au formateur de lui rdiger un exemplaire de la saynte
qui sera joue des dizaines de fois dans cette direction du ministre.
Le formateur crit en plus une manire de sociologie des cadres B
qui sera diffuse 200 exemplaires par la direction de la formation.
Voici ladite saynte qui a jou un rle de catalyseur des dysfonctionnements de ltat de cette population. Elle a t publie une premire
fois dans Le Consultant (d. Payot/Rivages).
Les contrleurs contrls

Un formateur arrive dans une salle o lattend une dizaine de personnes. Il prend la parole.

Le formateur. Bonjour. Je mappelle Robert Gaborieau et je
suis formateur. Nous allons travailler ensemble aujourdhui
sur le management. Le management, cest lart de conduire les
hommes vers un but. Si vous le voulez bien, avant mon expos
liminaire, je vais commencer par demander chacun dentre
vous combien de personnes il commande.
Silence.
Le formateur. Qui commande ici ? Excusez-moi, je veux
dire : qui commence ?
Silence.
Le formateur. Vous, monsieur, par exemple, combien de personnes commandez-vous ?
Un participant. Je ne commande personne.
Le formateur. Ce sont des choses qui arrivent.
Silence.
Le formateur. Et vous ?
Un participant. Je ne commande personne.
Le formateur. Continuons le tour de table.
Un participant. Moi, non plus.
Un participant. Je ne commande pas.
Un participant. On est tous pareils. On ne commande personne.
Tour tour, les participants dclarent, en hsitant, ou bien : Je ne
commande personne , ou bien : Moi, non plus.
Le formateur se lve comme pour sortir, il relit la convocation et se
parle lui-mme.
Le formateur. Nous sommes bien le 27 novembre et il est
9 h. Nous sommes bien Niort et cest la salle 413 B.
Un participant. Oui.
Groupe Eyrolles
Le formateur. Excusez-moi. Il doit y avoir erreur sur la salle.
167
Le formateur. Faites-vous partie de la direction rgionale des

statistiques et des brevets de lIndustrie et de la Recherche ?
Un participant. Oui, nous sommes ses cadres.
Le formateur. Si nous sommes bien le 27 novembre et sil est
bien 9 h ; si nous sommes bien Niort et si cest bien la salle
413 B ; et si, de plus, vous tes bien les cadres de la direction
rgionale des statistiques et des brevets de lIndustrie et de la
Recherche, alors vous devriez tre vous-mmes. (Silence)
Nest-ce pas ?
Silence.
Le formateur. Bon. Reprenons depuis le dbut. Nous devons
travailler ensemble sur le management. Le management, cest
lart de conduire les hommes. Si vous le voulez bien, avant de
faire mon expos, je vais demander chacun dentre vous ce
quil attend de ce stage. Vous, monsieur, par exemple,
quattendez-vous de ce stage ?
Un participant. Jattends de savoir ce quon attend de moi.
Le formateur. Bon.
Un participant. Jattends des contacts humains.
Un participant. Je ne sais pas ce que jattends.
Un participant. Jattends votre expos.
Un participant. Comme lui, jattends de savoir ce quon
attend de moi.
Un participant. Je ne sais pas pourquoi je suis ici.
Un participant. Est-ce quon peut sexprimer ?
Groupe Eyrolles
Le formateur. Oui.
Silence.
Le formateur. Exprimez-vous.
Silence.

Le formateur. Bon. Si jai bien compris, votre direction me
demande de faire un stage de management, alors que vous
ntes pas managers, puisque vous ne commandez personne.
Silence.
Le formateur. Autrement dit, vous navez personne sous vos
ordres ?
Un participant. Nous navons pas dit a.
Le formateur. Si.
Un participant. Non, nous navons pas dit a.
Le formateur. Pourriez-vous vous expliquer ?
Un participant. Si je prends mon cas personnel, jai treize
personnes sous mes ordres.
Le formateur. Ah ! Et vous ?
Un participant. Jen ai sept.
Un participant. Je nen connais pas le nombre exact.
Un participant. Si je prends mon cas personnel, jen ai cinq
sous mes ordres.
Un participant. On ne ma jamais donn le nombre exact.
Un participant. Jai un adjoint. Est-ce que a compte ?
Un participant. a dpend si je ne compte que les commis
ou sil faut que jajoute les agents qui dpendent des commis.
Comment faut-il compter ?
Groupe Eyrolles
169
Un participant. Moi, je nai jamais su sil fallait que je me

compte ou non dans le lot.
Un participant. Moi, je ne me compte pas. Sil fallait compter avec soi, alors, on nen finirait plus.
Le formateur. Continuons le tour de table.
Un participant. Si je prends mon cas personnel, jen ai neuf.
Le formateur. Pourquoi dites-vous : Si je prends mon cas
personnel ?
Un participant. Quoi ! Ne peut-on pas prendre son cas
personnel ?
Un participant. Il peut prendre son cas personnel.
Le formateur. Quil prenne son cas personnel.
Les uns aprs les autres, les participants hsitent plus ou moins
dclarer des chiffres.
Le formateur. Si jai bien compris, vous avez des personnes
sous vos ordres et vous ne commandez personne.
Un participant. On ne la pas dit en mme temps.
Le formateur. Non, bien sr. Mais, quelques secondes
dintervalle, vous dites la fois que vous ne commandez
personne et que vous avez un nombre, dailleurs incertain, de
personnes sous vos ordres.
Un participant. Cest bien a.
Le formateur. Comment expliquez-vous a ?
Un participant. question diffrente, rponse diffrente.
Groupe Eyrolles
Le formateur. Soit ! Mais comment pouvez-vous ne pas commander des personnes qui sont sous vos ordres ?
Un participant. Cest bien simple, il suffit de ne pas le faire.
Dailleurs, si on les commandait, on ne les aurait plus sous
nos ordres.
Le formateur. Je ne comprends pas trs bien.

Un participant. Ils ne restent sous nos ordres que parce que
nous ne les commandons pas.
Le formateur. Je ne comprends pas trs bien.
Un participant. Cest pourtant simple. a veut dire quils
sont sous nos ordres, mais quon ne leur donne pas dordres.
Le formateur. Et pourquoi donc ?
Un participant. Parce que si on leur donnait des ordres, ils
pourraient ne pas les suivre. Et, dans ce cas, on perdrait toute
autorit. Si on perdait toute autorit et tout contrle, on ne
serait plus contrleurs, et les commis ne seraient plus sous nos
ordres.
Le formateur. Comment expliquez-vous cette situation ?
Un participant. Il ny a rien expliquer, ce sont des faits.
Dans le stage prcdent, le formateur nous a appris distinguer les faits, les opinions et les sentiments.
Le formateur. Justement, quel est votre sentiment sur votre
travail ?
Un participant. Dans le travail, on ne fait pas de sentiments.
Le formateur. Bon, reprenons. Vous ne les commandez pas
parce quils font deux-mmes ce quils doivent faire ?
Un participant. Oui. Oui. Ils le font tout seuls, comme nous.
Un participant. Non, cest trop dlicat. Loserions-nous que

a risquerait de nous obliger commander : la vrification
dtruit lordre, comme lobservateur perturbe lobserv. Nous
sommes contrleurs, mais nous ne contrlons pas les commis.
Le formateur. Et pourquoi ?
Groupe Eyrolles
Le formateur. Comment vous sentez-vous ? (Silence) Vous

vous sentez bien. Mais, tout de mme, de temps en temps,
vous contrlez ce quils font pour vrifier que ce nest pas la
peine de les commander ?
171
Un participant. Ils ne laccepteraient pas et ils nous feraient

des rflexions.
Le formateur. Quest-ce qui est le plus difficile dans votre
mtier ?
Un participant. On na pas de mtier, on a plutt un travail.
Un participant. Non. On na pas de travail, on a plutt un
emploi.
Le formateur. Comment distinguez-vous les mots mtier ,
travail et emploi ?
Un participant. Puis-je prendre emploi ? Je crois que je
sais. Sil vous plat.
Le formateur. Si vous voulez.
Un participant. Bon, je me lance. Des gens cherchent un
emploi parce quils ne savent pas semployer eux-mmes. Sans
emploi, ils sennuieraient ou commettraient des crimes. On
veut un emploi pour penser autre chose que ce quoi on
penserait sans emploi. Un emploi est agrable pour soi tandis
quun mtier est agrable pour les autres, et donc aussi pour
soi, mais par consquence. Celui qui a un mtier sait faire
quelque chose dutile, celui qui a un emploi ne sait rien faire
de lui-mme, alors on lemploie, on lui donne un chef et on lui
dit ce quil faut faire. Comme a ne vient pas de lui, a ne peut
pas tre trs sorcier. Dailleurs, qui a un emploi sennuie.
Le formateur. Et travail ?
Un participant. Moi. Je prends travail ?
Groupe Eyrolles
Le formateur. Si vous voulez.

Un participant. Facile. Le travail, cest ce qui est pnible. a
ne sert pas celui qui le fait, mais celui pour qui on le fait et
qui paye pour a parce que a lennuie de le faire lui-mme.
Sans doute parce quil est trop bien de sa personne.
Un participant. Comme un attach.

Le formateur. Alors finalement, faites-vous un mtier, un travail ou un emploi ?
Un participant. Nous, nous avons un travail demploi.
Travail parce que cest pnible et d emploi parce quon
doit dire aux autres ce quils doivent faire.
Un participant. Moi, je dirais plutt que nous avons un
emploi de travail.
Le formateur. Soit ! Quest-ce qui est le plus difficile dans
votre activit ?
Un participant. Cest dchapper nos subordonns, les
commis. Ils veulent toujours avoir raison et ils ont rponse
tout.
Un participant. En fait, cest nous qui sommes contrls.
Le formateur. Que vos chefs vous contrlent, je ne vois l
rien de surprenant.
Un participant. Ce ne sont pas nos chefs qui nous contrlent, ce sont les commis qui sont sous nos ordres et cest mme
pour a quon ne les commande pas.
Le formateur. Voulez-vous dire que les commis contrlent
que vous ne les commandez pas ?
Un participant. Je ny ai jamais pens, mais cest a.
Le formateur. Et si vous commenciez les commander, que
se passerait-il ?
Un participant. Ils pourraient nous donner encore plus de
travail. Ainsi naurait-on plus le temps de contrler.
Un participant. Pourquoi dites-vous infrieurs hirarchiques ?

Infrieurs suffit.
Le formateur. Bon. Parce que les commis qui sont, si jose
dire, vos infrieurs, vous donnent du travail ?
Groupe Eyrolles
Le formateur. Parce que les commis qui sont, si jose dire,

vos infrieurs hirarchiques, vous donnent du travail ?
173
Un participant. Osez. Osez.

Un participant. Il faut reconnatre que parfois ils en ont
trop.
Le formateur. Mais comment savez-vous quils en ont trop ?
Un participant. Eh bien, quand ils nous en donnent. Cest le
signe.
Le formateur. Y a-t-il dautres signes ?
Un participant. Oui. Ils nous donnent du travail quand on
les regarde.
Le formateur. Alors que faites-vous pour quils ne vous en
donnent pas trop ?
Un participant. Il ny a quune chose faire, cest de travailler beaucoup pour montrer quon na pas le temps. Et
quand on travaille beaucoup, on na pas non plus le temps de
les regarder, donc on se retrouve avec une forte productivit et
une faible charge.
Le formateur. Mais quel genre de travail faites-vous ?
Un participant. Comme tout est dlgu, on devrait faire le
mme travail queux. Mais, en ralit, on en fait plus.
Le formateur. Pourquoi en faites-vous plus ?
Un participant. Pour avoir de lautorit, il faut montrer aux
commis quon sait faire leur travail. Il ne faut pas se commettre avec eux par les yeux, sinon a pourrait nous entraner
en faire encore plus.
Groupe Eyrolles
Le formateur. Vous ne vous commettez pas avec les commis

par les yeux ?
Un participant. Vous savez, les commis ne se commettent
pas non plus avec nous.
Un participant. Encore une fois, quand on les regarde, ils
sont tents de nous donner du travail, et nous, de laccepter.

Le formateur. Voulez-vous dire que, lorsque vous les regardez dans les yeux, vous avez tendance leur proposer de faire
leur travail leur place ?
Un participant. Ce qui est vrai, cest que regarder quelquun
dans les yeux, cest comprendre ce quil dsire. Entre comprendre et obir, il ny a quun pas.
Le formateur. Est-ce que je me trompe ou cest un peu
comme si vous tiez sous leurs ordres ?
Un participant. L, vous exagrez.
Un participant. Ce nest pas possible puisque nous sommes
des contrleurs et quils sont des commis. On na jamais vu un
commis commander un contrleur.
Le formateur. Donc, vous nanimez pas vraiment votre
quipe ?
Un participant. Que voulez-vous dire par l ?
Le formateur. Que vous nanimez pas votre quipe ? Par
exemple, que vous ne faites pas de runions.
Un participant. Mais il ny a rien animer. videmment que
je ne fais pas de runions. Si je faisais des runions, ou bien je
naurais rien dire ou bien ils ne viendraient pas. a va
encore parler dquipe dans le fouteballe, mais pas dans le travail. On nest pas l pour jouer.
Le formateur. Vous tes-vous dj plaints de cette situation
votre chef ?
Un participant. Il ny a pas lieu de se plaindre des commis,

parce que quand nous faisons correctement notre travail, ils
nous fichent la paix.
Le formateur. Bon.
Un participant. Vous devez comprendre que, si nous voulons
que les commis fassent bien leur travail, il faut quils nous
Groupe Eyrolles
Un participant. Nous navons pas de chef, nous avons des

attachs.
175
fichent la paix. Et pour quils nous fichent la paix, il faut

quon ne les commande pas.
Un participant. Et surtout, il ne faut pas quon les regarde.
Un participant. Ce nest pas a. On ne peut pas se plaindre
aux attachs parce quon ne les voit jamais.
Le formateur. Et pourquoi donc ne les voyez-vous jamais ?
Un participant. On ne les voit jamais parce quils sont toujours ou bien en runion ou bien en dplacement. Ils font a
entre eux.
Un participant. Ils sont indisponibles.
Le formateur. Sont-ils toujours indisponibles ?
Un participant. Sils taient disponibles, ils auraient du
temps pour nous couter. Et sils nous coutaient, ils seraient
un peu sous nos ordres. Or, ce sont des attachs, et on na
jamais vu un contrleur commander un attach.
Le formateur. Voulez-vous dire aussi que, comme vous ne
voyez jamais les attachs, ils ne vous commandent pas ?
Un participant. On ne la pas dit, mais cest bien a. Et
comme ils ne nous commandent pas, ils ne nous donnent pas
dordres.
Le formateur. Donc, si jai bien compris, il y a dans lordre
hirarchique, dabord les attachs, puis les contrleurs, et
ensuite les commis ?
Un participant. Cest cela mme.
Le formateur. quoi les attachs tiennent-ils le plus ?
Un participant. tre attachs, srement.
Groupe Eyrolles
Le formateur. Pardon ?
Un participant. Les attachs sont particulirement attachs
tre attachs. Ils ont pass des examens et des concours administratifs pour a. Du reste, les attachs ne sont pas la tche.
Et ils naimeraient pas tre confondus avec nous, les contrleurs.

Cest mme pour ne pas courir le risque quils soient confondus avec nous quils ne tiennent pas trop nous voir et nous
contrler. Alors, ils font des runions entre eux ou bien ils
vont en dplacement, mais toujours entre eux.
Un participant. Comme nous qui sommes entre nous.
Un participant. Entre eux et entre nous, ce nest pas pareil.
Ne sommes-nous pas entre les attachs et les commis ? Donc,
entre eux, cest nous, les contrleurs. Entre nous, cest comme
nous sommes en ce moment dans cette salle, ou comme eux
quand ils sont entre eux en dplacement.
Le formateur. Savez-vous o vont les attachs quand ils vont
en dplacement ?
Un participant. Nous ne le savons pas, mais cest srement
Paris. Enfin, moi, si jtais attach, cest Paris que jirais en
dplacement.
Le formateur. Imaginons un instant que vous rencontriez des
attachs, que se passerait-il ?
Un participant. Quon se rencontre dans les couloirs, par
exemple ? Mais a arrive tous les jours quon se rencontre.
Comment vous dire ? On se salue. Ils sont trs polis avec nous
et nous sommes trs polis avec eux.
Le formateur. Soyez plus prcis.
Un participant. Vous nous faites beaucoup travailler Bon,
quand un contrleur rencontre un attach dans un couloir, il
lui dit bonjour. Ce nest pas la peine de dire : Bonjour, monsieur lattach , si cest a qui vous intresse.
Un participant. Si les attachs nous frquentaient, ils nous
couteraient ; ils seraient donc un peu comme nous, donc
moins attachs et plus contrleurs, et forcment, plus malheureux. Nous, cest pareil : si on frquentait les commis, on les
couterait. Donc, a vous explique pourquoi on ne se commet
pas avec les commis.
Groupe Eyrolles
Le formateur. Soyez plus gnral.
177
Le formateur. Vous ne trouvez pas quil fait un peu froid

ici ?
Un participant. Moi, je trouve plutt quil fait un peu chaud.
Le formateur. Si jai bien compris, vous ne vous mlez ni
avec les attachs qui sont vos responsables, ni avec les commis
qui sont vos collaborateurs.
Un participant. Vous avez bien compris. Mais nous ici, la
direction rgionale des statistiques et des brevets de lIndustrie
et de la Recherche, nous ne disons ni responsable ni collaborateur.
Le formateur. Et pourquoi donc ?
Un participant. Les mots attach, contrleur et commis suffisent. Nous navons pas besoin dautres mots. Sil y en avait
dautres, il y aurait des risques de confusion, avec tout ce qui
sensuit.
Le formateur. Quel risque de confusion ?
Un participant. On ne saurait jamais si collaborateur dsigne le commis par rapport au contrleur ou le contrleur par
rapport lattach.
Le formateur. Je comprends.
Un participant. Ou si responsable dsigne lattach par rapport au contrleur ou le contrleur par rapport au commis.
Groupe Eyrolles
Le formateur. Je comprends.
Un participant. Par exemple, un attach aurait besoin de
voir un contrleur. Alors, il dirait la secrtaire : Jai besoin
de voir un collaborateur. La secrtaire ne saurait pas si elle
doit appeler un contrleur ou un commis. Vous voyez le
dsordre
Un participant. Il faudrait que la secrtaire contrle quun
tel est contrleur ou commis. Or, les secrtaires ne peuvent
pas tre dans le secret des noms.

Un participant. Dautant plus ou dautant moins, je ne sais
pas comment il faut dire, que responsable pourrait galement dsigner lattach par rapport au commis. Ne ngligeons
pas la possibilit logique du court-circuit.
Le formateur. Bon. Maintenant, je vois mieux. Je voudrais
vous raconter une parabole. La voici. Quelquun passe prs
dun chantier o travaillent des maons. Il interroge un premier maon : Que fais-tu ? Le premier maon rpond :
Je gagne ma crote. Puis, il interroge un deuxime
maon : Que fais-tu ? Le deuxime maon rpond : Je
monte un mur. Enfin, il interroge un troisime maon :
Que fais-tu ? Le troisime maon rpond : Je construis
une cathdrale. Quen pensez-vous ?
Un participant. Jai trouv ! Cest quelquun de la police.
Un participant. Toujours les mmes qui rpondent.
Un participant. Oui. Jallais le dire. Si les maons rpondent,
alors quils ne connaissent pas ce quelquun, cest quils ont
devin quil tait de la police.
Un participant. Nous, ce nest pas comme le policier et les
maons.
Le formateur. Mais encore ?
Un participant. Le policier regarde les maons dans les yeux
tandis que lattach regarde le contrleur par-dessus la tte, ou
bien il ne le regarde pas.
Le formateur. Mais encore ?
Un participant. a nest pas trs mortivant.
Un participant. Il y a quelque chose que je ne comprends
pas.
Le formateur. Quest-ce ?
Un participant. Cest vous le professeur et cest nous qui
parlons le plus.
Groupe Eyrolles
Un participant. Cest motivant quil veut dire.
179
Un participant. On dirait quil y a, dans cette salle, douze

professeurs et un lve. Cest le monde lenvers.
Un participant. Vous qui tes le professeur, vous nous posez
des questions comme si vous nous commandiez, alors que
nous ne sommes pas sous vos ordres.
Le formateur. Oui, cest juste.
Un participant. Cest injuste.
Le formateur. Cest juste. Si les commis ne se commettent
pas, si les contrleurs ne contrlent pas, si les attachs ne sont
pas la tche, alors les professeurs ne professent pas, et il ny
a plus qu tirer le rideau.
Groupe Eyrolles
Fin
13
Bibliothque
de jeux de rle
Cette bibliothque de quarante jeux de rle obit trois intentions :

dune part, mettre la disposition des formateurs des jeux de rle
tout prpars, prts consommer, en fonction des besoins les plus
couramment recenss, le terme besoins recouvrant la fois des
domaines (management, recrutement, vente, etc.) et des publics
(cadres, secrtaires, jeunes embauchs, tudiants de grandes coles,
etc.). Dautre part, montrer la varit des situations qui peuvent
faire lobjet de jeux de rle de manire encourager les formateurs
prfrer, dans la mesure du possible, la formation centre sur
lapprentissage la formation centre sur lenseignement. Enfin,
cette mme varit de jeux de rle devrait permettre aux formateurs
de construire leurs propres jeux de rle en imitant ceux qui sont
proposs.
Groupe Eyrolles
Communication et ngociation : page 184 page 193

Entretien de management : page 194 page 203
Recrutement : page 204 page 208
Runion de service : page 209 page 217
Vente : page 218 page 222
Accrochage (l), communication et ngociation, page 191.

qui est la priorit ?, assertivit, page 118.
Annonce faite au client (l), assertivit, page 119.
Appartement (l), vente, page 220.
Architecture, vous avez dit architecture ?, communication,
page 125.
Arlequin, vente, page 218.
Bas de laine (le), vente, page 221.
Boutique (la), communication et ngociation, page 189.
Cur net (le), communication, page 123.
Concessionnaire (le), vente, page 222.
Contrat (le), entretien de management, page 194.
Courrier (le), runion de service, page 214.
Dcrutement, recrutement, page 208.
Dfinition de poste (la), recrutement, page 205.
Dlais (les), entretien de management, page 198.
Dlicat comit de pilotage, ngociation, page 117.
Dysfonctionnement continue (le), communication, page 120.
Encore IBM, je vous plains !, culture dentreprise, page 126.
Enqute (l), runion de service, page 215.
Entretien dapprciation (l), entretien de management, page 195.
Esprit dquipe (l), runion de service, page 211.
Essai thrapeutique (l), communication et ngociation, page 187.
Faute au fournisseur (la), assertivit, page 121.
Frustr (le), entretien de management, page 203.
Hritage (l), communication et ngociation, page 184.
Infocentre (l), runion de service, page 217.
Insulte (l), assertivit, page 127.
Groupe Eyrolles
Index alphabtique des jeux de rle
Groupe Eyrolles
Bibliothque de jeux de rle
183
Jean Beausire, commercial gourmand, assertivit, page 23.

Lui ou moi !, entretien de management, page 201.
Malentendu (le), entretien de management, page 197.
Mieux conduire les runions, runion de service, page 209.
Mise en place de lentretien annuel, runion de service, page 210.
Moyens ! (des), entretien de management, page 202.
Nouveau promu (le), runion de service, page 212.
Palm, non acadmique !, culture dentreprise, page 129.
Perruque (la), communication et ngociation, page 186.
Prsentation (la), runion de service, page 216.
Psych, communication et ngociation, page 190.
Randonne (la), communication, pages 158 et suivantes.
Rcompense (la), ngociation, page 97.
Redoublement (le), communication et ngociation, page 188.
Retour (le), entretien de management, page 200.
Roland-Garros, entretien de management, page 199.
Russie contre France, assertivit, page 128.
Salade nioise (la), assertivit, page 22.
Stage de fin dtudes, recrutement, page 204.
Surprise, recrutement, page 207.
Tasse de caf (la), communication et ngociation, page 193.
Taupe (la), recrutement, page 206.
Teckel (le), entretien de management, page 196.
Trois volontaires, runion de service, page 213.
Universalis, vente, page 219.
Vacances (les), communication et ngociation, page 185.
Vive la tl !, communication et ngociationi, page 192.
Vive les rgles !, culture dentreprise, page 122.
Lhritage
Feuille A : analys
1) Acteurs :
vous Pierre
lui votre cousin Serge
2) Votre situation : vous partagez, depuis une dizaine dannes,
avec votre cousin Serge une maison provenant dun hritage
commun. Vous avez ngoci entre vous lusage de cette maison.
Serge utilise la maison en aot et Nol ; vous Pques et en
juillet. Durant le reste de lanne, chacun en a lusage un week-end
sur deux.
En dbut danne, vous avez t licenci. Heureusement pour
vous, vous avez aussitt retrouv un nouvel emploi.
Malheureusement, impossible en tant que nouvel embauch
dexiger de prendre vos vacances dt comme dhabitude au
mois de juillet. Vous rencontrez votre cousin pour lui expliquer
la situation et vous lui demandez de vous laisser la maison cette
anne au mois daot.
Feuille B : prtexte
vous Serge
lui votre cousin Pierre
2) Votre situation : vous partagez avec Pierre, votre cousin, lusage
dune maison provenant dun hritage commun. Jusqu prsent,
vous aviez la maison durant le mois daot et les ftes de Nol ;
lui, Pques et au mois de juillet ; durant le reste de lanne,
chacun en avait lusage un week-end sur deux. Vous avez
maintenant pris lhabitude de prendre vos vacances ces dates.
Votre cousin vous a vaguement dit au tlphone quil voudrait
cet t prendre ses vacances au mois daot. Vous ne voyez pas
de raison pour que cela change. Votre caractre vous porte
gnralement penser que chacun doit rgler ses problmes sans
y mler les autres.
Groupe Eyrolles
1) Acteurs :
185
Groupe Eyrolles
Les vacances
Feuille A : analys
1) Acteurs : vous Georges
lui Stphane
2) Votre situation : vous avez lou pour lt une villa avec un
couple damis (lui est votre collgue de bureau depuis six ans).
Depuis votre arrive, tout est parfait : vos deux fils de quinze et
dix-sept ans se sont immdiatement lis damiti avec les enfants
de vos amis, une jeune fille de 16 ans et un garon du mme ge
que votre an. Vous passez dexcellentes vacances, votre femme
et vos enfants sont ravis. Les quatre adolescents passent leurs
journes de leur ct sur la plage avec des copains ; le soir ils
frquentent lunique discothque jusqu 2-3 h heures du matin.
En fait, vous ne les voyez pratiquement quaux heures des repas
et cela vous rappelle votre propre jeunesse. Vous tes en train de
prendre calmement lapritif avec votre ami Stphane.
Feuille B : prtexte
1) Acteurs : vous Stphane
lui Georges
2) Votre situation : vous avez lou pour lt une villa avec un
couple damis (lui est votre collgue de bureau depuis six ans).
Depuis votre arrive, votre fille (seize ans) et votre fils (dix-sept
ans) se sont lis damiti avec les deux fils de votre ami (quinze
et dix-sept ans) ; les enfants passent leurs journes de leur ct,
sur la plage avec des copains ; le soir, ils frquentent la
discothque jusqu 2-3 h du matin. Cest simple, vous ne les
voyez que pour les repas. Vous profitez de lheure de lapritif o
vous tes entre hommes, pour demander Georges dexiger de
ses enfants, comme vous allez le faire des vtres, de ne plus
rentrer au-del de 1 h. Vous comptez sur sa fermet, car vous
connaissez lautorit dont il sait faire preuve au bureau.
Vraiment ! Les jeunes ne savent jamais tre raisonnables.
La perruque
Feuille A : analys
1) Acteurs :
vous M. Duit
lui M. Rav
2) Votre situation : votre collaborateur M. Rav, qui dirige une

quipe de sept personnes, porte une perruque. Cela fait jaser
tout le monde, y compris la propre quipe de M. Rav qui, lui,
ne se doute de rien. part cela, cest un bon collaborateur. Mais
cette perruque lui fait perdre beaucoup de sa crdibilit ;
dailleurs, cest la raison pour laquelle vous hsitez lui donner
une promotion.
Bref, vous voulez lui dire que cette perruque le dessert, et quil
serait bon, pour lui-mme, quil y renonce.
Feuille B : prtexte
1) Acteurs :
vous M. Rav
lui M. Duit, votre patron
Vous filez un parfait amour avec Mme Rav, de quinze ans plus
jeune que vous, et cest pour elle que vous portez une perruque.
Autant de choses dailleurs qui ne regardent en rien lentreprise.
Groupe Eyrolles
2) Votre situation : vous avez sept collaborateurs dans votre

quipe et tout marche trs bien. Vous avez remarqu que certains
de vos collaborateurs plus jeunes sont quelquefois impertinents
avec vous (ils rient sous cape), mais enfin, vous pensez que cest
de leur ge. Vous trouvez surprenant que M. Duit ne vous ait
pas propos de promotion lanne passe, bien quil vous ait
toujours dit que votre travail le satisfaisait pleinement.
187
Lessai thrapeutique
Feuille A : analys
1) Acteurs :
vous docteur Gattegno

lui M. Dufour
2) Votre situation : vous tes mdecin gnraliste ; un laboratoire

vous a propos de participer lvaluation thrapeutique dun
nouveau mdicament, un analgsique, contre larthrose. Un de
vos patients, M. Dufour, un agriculteur de 65 ans que vous
suivez depuis des annes, a exactement le profil pour participer
cet essai. Cela fait des annes quil souffre dune arthrose de la
hanche ; jusqu prsent aucune des thrapeutiques que vous
avez tentes nest arrive le soulager lors de ses crises. Vous
comptez lui proposer de participer cet essai. Le code de
dontologie vous oblige recueillir son consentement crit et
linformer que le tirage au sort des lots dchantillons du
mdicament peut faire quau lieu de recevoir le mdicament, il
lui soit prescrit un placebo sil fait partie de la population
tmoin.
Feuille B : prtexte
1) Acteurs :
vous M. Dufour
lui le docteur Gattegno
Groupe Eyrolles
2) Votre situation : vous avez rendez-vous avec le docteur

Gattegno. Vous le connaissez bien, puisque cela fait dix ans quil
est votre mdecin. Vous venez encore une fois le voir pour votre
arthrose de la hanche qui persiste et vous fait souffrir.
Comme dhabitude, vous venez pour quil vous prescrive un
analgsique, bien que tous ceux quil vous ait donns jusqu ce
jour ne vous aient pas fait grand-chose.
Le redoublement
Feuille A : analys
1) Acteurs :
vous un parent dlve

lui un directeur de collge
2) Votre situation : aprs le conseil de classe, votre fils Nicolas fait

partie des lves pour qui une proposition de redoublement a t
retenue. Vous contestez absolument cette dcision, car si vous
reconnaissez volontiers quil nest pas le meilleur de sa classe, son
niveau, except en mathmatiques, est tout fait moyen. De plus,
son grand copain Paul, dont les bulletins trimestriels ont t tous
les trois moins bons que ceux de votre fils, a t autoris, lui,
passer en classe de troisime. Incomprhensible !
Vous allez au rendez-vous que vous avez demand au directeur
de ltablissement et vous tes dtermin obtenir gain de cause.
Feuille B : prtexte
1) Acteurs :
vous un directeur de collge

lui un parent dlve
H voil ! Comme chaque anne, ce sont les mmes histoires qui

recommencent. Des parents qui ne peuvent admettre que leur
rejeton redouble. Des professeurs pas toujours rigoureux mais
trs susceptibles aussitt que lon ne suit pas la lettre leurs
recommandations. Entre le marteau et lenclume, qui trouvet-on ? Bien sr, le chef dtablissement.
Groupe Eyrolles
2) Votre situation : les parents du jeune Nicolas vous ont demand

un rendez-vous concernant la proposition de redoublement mise
par le conseil de classe. Avant le rendez-vous, vous consultez les
bulletins trimestriels de cet lve et constatez quils sont, sinon
catastrophiques, pour le moins mdiocres.
189
La boutique
Feuille A : analys
1) Acteurs : vous Jacques
lui Michel
2) Votre situation : associ depuis cinq ans avec un ami dans une
boutique de prt--porter, vous avez depuis deux ans des
divergences dans la conduite de vos affaires. En effet, il refuse le
moindre changement dans le style de vtements vendus, sen
tenant une ligne trs classique, trop classique votre avis. Vous
avez dj par le pass plusieurs fois tir la sonnette dalarme,
craignant que cette politique ne nuise au dveloppement de
lentreprise et vous fasse perdre des clients au profit de vos
concurrents qui, eux, se renouvellent constamment. Vous devez
aujourdhui dcider ensemble des achats de la saison prochaine, et
cette fois-ci, vous avez bien lintention de ne pas cder comme
vous lavez fait par amiti dans le pass ; dautant que cette anne,
la boutique a subi une baisse notable de ses ventes.
Groupe Eyrolles
Feuille B : prtexte
1) Acteurs : vous Michel
lui Jacques
2) Votre situation : associ depuis cinq ans avec un ami dans une
boutique de prt--porter, vous le rencontrez aujourdhui pour
dcider des achats de la saison prochaine.
Les deux saisons passes ont t mdiocres en raison dun hiver
trop clment et dun t pourri. Heureusement que malgr un
penchant de votre associ pour les vtements la mode et ses
ambitions de dveloppement du magasin, vous avez russi faire
garder la boutique un style trs classique ; autrement, vous en
tes persuad, les affaires auraient encore t moins bonnes.
Dailleurs, la situation nest pas aussi mauvaise que cet alarmiste
de Jacques le pense.
Psych
Feuille A : analys
1) Acteurs : vous le rceptionniste
lui M. Trichet
2) Votre situation : vous tes rceptionniste lhtel Psych
depuis de nombreuses annes. Votre fonction consiste
accueillir les clients qui se prsentent la rception. Vous
connaissez pratiquement chacun des habitus de lhtel par son
nom, puisque la clientle est compose pour une bonne part
dhommes daffaires qui descendent rgulirement chez vous en
raison de la qualit du service qui a fait la rputation de la
chane dhtel Psych.
Lhtel est complet pour les trois jours venir. Cest le Salon de
lauto. Comme chaque anne, Paris est pris dassaut et il est
pratiquement impossible un visiteur qui na pas rserv de
longue date de trouver se loger.
Feuille B : prtexte
1) Acteurs : vous M. Trichet
lui le rceptionniste
Un imprvu vous a oblig monter prcipitamment Paris sans

avoir eu le temps de rserver. votre arrive, vous vous
prsentez la rception de lhtel Psych afin dy prendre une
chambre pour la nuit.
Groupe Eyrolles
2) Votre situation : vous tes directeur commercial dune socit

de microlectronique et vous passez au moins trois quatre
jours par mois en dplacement. Vous avez pris lhabitude de
descendre dans les htels de la chane Psych en raison de
lexcellente qualit du service. Vous tes un client fidle des
Psych de Paris, Toulouse et Lyon o vos affaires vous amnent
rgulirement.
191
Laccrochage
Feuille A : analys
1) Acteurs :
vous le conducteur A
lui le conducteur B
2) Votre situation : le vhicule qui vous prcdait a tourn

gauche sans crier gare. Les gens aujourdhui conduisent vraiment
nimporte comment ! Rsultat : une lgre estafilade laile
avant gauche de votre vhicule ; et pour lautre automobiliste,
un feu arrire droit bris.
Ce qui vous dsole le plus, cest que cette histoire risque de faire
sauter votre bonus. 30 %, cela reprsente une jolie somme !
Vous souhaitez rgler cet incident lamiable sans faire
intervenir votre assureur.
Feuille B : prtexte
1) Acteurs :
vous le conducteur B
lui le conducteur A
Groupe Eyrolles
2) Votre situation : le vhicule qui vous suivait vient de vous

percuter larrire alors que vous vous apprtiez tourner
gauche. Vous tes trs mcontent, car votre vhicule na que
deux mois et le voici dj avec un pare-chocs arrire tordu (lors
dune marche arrire malheureuse) et maintenant un feu bris.
Mais au fait ! Nest-ce pas l une bonne occasion de le faire
redresser lil, le pare-chocs ?
Vive la tl !
Feuille A : analys
1) Acteurs :
vous M. Boinot
elle Mme Boinot
2) Votre situation : C'est la Coupe d'Europe des Clubs. L'OM va

gagner. Enfin, la France en finale ! Pour rien au monde vous ne
manqueriez cette soire de tlvision. Vous allez la cuisine pour
demander votre femme de vous prparer un plateau tl.
Feuille B : prtexte
1) Acteurs :
vous Mme Boinot

lui M. Boinot
Groupe Eyrolles
2) Votre situation : vous vous dpchez de prparer le repas de

votre mari, car vous avez dcid de manger avec un plateau
devant la tlvision. En effet, ce soir France 2 a programm
Autant en emporte le vent. C'est votre film prfr. C'est celui
que vous avez vu pour la premire fois avec votre fianc, devenu
votre mari. Ah ! Quel merveilleux souvenir vous avez de cette
soire !
193
La tasse de caf
Feuille A : analys
1) Acteurs :
vous M. Mutterer
elle votre secrtaire
2) Votre situation : Mlle Lenoir entre dans votre bureau et,

comme chaque matin, vous allez lui demander de prparer deux
tasses de caf, l'une pour vous et l'autre pour elle.
Vous trouvez agrable de commencer la journe par ce rituel
convivial qui cre de bonnes relations entre vous et votre
secrtaire.
Feuille B : prtexte
1) Acteurs :
vous la secrtaire
lui votre patron, M. Mutterer
Groupe Eyrolles
2) Votre situation : vous entrez dans le bureau de votre patron,

M. Mutterer. Comme tous les matins, il va vous demander de
prparer deux tasses de caf : une pour lui, une pour vous. Ce
rituel vous humilie. Vous avez dcid de lui expliquer que vous
ne vouliez plus le faire.
Le contrat
Feuille A : analys
1) Acteurs :
vous - M. Lion
lui - M. Chalabert
2) Votre situation : un de vos collaborateurs a commis une faute

grave. Il a par distraction oubli des documents chez un
concurrent et donc fait prendre connaissance celui-ci
d'informations sur de nouveaux contrats confidentiels que vous
lui aviez confis pour consultation. La direction de l'entreprise
comptait dessus pour augmenter ses parts de march.
Vous le convoquez, sance tenante.
Feuille B : prtexte
1) Acteurs :
vous - M. Chalabert
lui - M. Lion, votre patron
2) Votre situation : vous tes M. Chalabert. Vous avez par

distraction laiss chez un concurrent un dossier qui contenait de
nouveaux contrats confidentiels que votre directeur, M. Lion,
vous avait confis pour consultation.
Groupe Eyrolles
Il vient de vous convoquer. Vous craignez que cette affaire ne

puisse aller jusqu'au licenciement.
195
L'entretien d'apprciation
Feuille A : analys
1) Acteurs :
vous - M. Baudrillart
lui - M. Gires
2) Votre situation : vous avez convoqu, selon les rgles, votre

collaborateur 9 h pour un entretien annuel d'apprciation du
personnel. 9 h 15, il n'est pas l. Vous l'appelez dans son
bureau et il frappe la porte 9 h 30. Ce contretemps qui
bouscule votre planning de travail de la matine vous met en
colre.
M. Gires est un bon collaborateur et l'quipe de huit personnes
qu'il a sous sa responsabilit marche plutt bien.
Feuille B : prtexte
1) Acteurs :
vous - M. Gires
lui - M. Baudrillart, votre patron
Groupe Eyrolles
2) Votre situation : votre responsable hirarchique vous avait

convoqu ce matin pour un entretien annuel d'apprciation.
Vous n'y avez pas accord d'importance, vu que vous tes un
collaborateur efficace et que votre patron vous l'a dj signifi.
D'ailleurs, vous ne voyez pas l'intrt de cet entretien, puisque
vous voyez M. Baudrillart quand vous le souhaitez. 9 h 15, il
vous appelle au tlphone pour vous rappeler l'entretien auquel
vous vous rendez finalement 9 h 30.
Vous menez bien votre quipe de huit personnes, mais vous
n'aimez pas ce nouveau gadget d'apprciation du personnel.
Vous estimez que si l'entreprise tait moins sensible aux modes,
on perdrait moins de temps bavarder au lieu de travailler.
Le teckel
Feuille A : analys
1) Acteurs :
vous M. Arnaud
lui M. Grandin
2) Votre situation : votre subordonn M. Grandin vous a

demand un entretien propos dun conflit qui loppose lune
de ses subordonnes, Mme Thibaud. Vous avez trs peu dinformations sur le conflit. Vous croyez savoir quil sagit dune histoire de chien !
Vous avez du mal comprendre que ce genre de problme puisse
remonter jusqu vous ou mme vous tre soumis.
Feuille B : prtexte
1) Acteurs :
vous M. Grandin
2) Votre situation : vous tes en conflit avec une de vos collaboratrices, Mme Thibaud, propos de son chien. Celle-ci, depuis
son divorce, arrive au bureau avec son norme berger allemand.
Un autre de vos subordonns, un brave type, vient depuis des
annes avec son teckel sans que cela ait jamais pos aucun problme. Alors que maintenant, avec ce molosse, on est oblig de
fermer toutes les portes des bureaux, car chaque fois que les
deux btes se croisent, ce ne sont quaboiements et bagarres.
Vous avez donc pri Mme Thibaud de ne plus amener son chien,
mais elle ne veut rien entendre, prtextant quil y en a dj un.
Pourtant, elle devrait comprendre quun teckel, ce nest pas un
berger allemand !
Vous vous rendez donc chez votre patron pour chercher lappui
de son autorit afin de faire entendre raison Mme Thibaud.
Groupe Eyrolles
lui M. Arnaud, votre patron
197
Le malentendu
Feuille A : analys
1) Acteurs :
vous M. Bertrant
lui M. Chapier, votre patron
2) Votre situation : votre patron, lanne dernire, ne vous avait

dfini comme son habitude aucun objectif. Dans cette
situation, que vous trouviez incontrlable, vous aviez pris
linitiative pour vous-mme et votre quipe de vous fixer comme
objectif un accroissement de votre chiffre daffaires de 5 % de
mieux que lanne prcdente. Vous avez dpass cet objectif,
puisque vous avez ralis un chiffre daffaires en augmentation
de 7 %.
Vous vous rendez chez votre patron qui vous a convoqu pour
faire le point avec vous. Vous vous y rendez satisfait de pouvoir
faire tat de ce rsultat que vous jugez excellent.
Feuille B : prtexte
1) Acteurs :
vous M. Chapier
Groupe Eyrolles
lui M. Bertrant
2) Votre situation : vous avez convoqu M. Bertrant, lun de vos
collaborateurs, pour faire le point avec lui sur lexercice de
lanne qui vient de sachever. Vous navez pas eu le temps
durant lanne coule de vous enqurir des rsultats de son
service, bien trop occup que vous tiez par votre propre travail.
Dailleurs, vous avez lhabitude de dlguer, sinon quoi bon
avoir des chefs de service ?
Vous avez confiance en M. Bertrant, et vous tes sr quil a
atteint les 10 % daugmentation : objectif qui vous avait t
assign par votre hirarchie en dbut dexercice.
Les dlais
Feuille A : analys
1) Acteurs :
vous M. Pivot
lui M. Blanchard
2) Votre situation : votre collaborateur M. Blanchard rend systmatiquement en retard le travail dont vous le chargez. Vous lui en
avez dj fait gentiment deux ou trois fois la remarque, mais
chaque fois, il a trouv tout un tas de bonnes raisons pour justifier
ce dpassement des dlais. Bien sr, les missions que vous lui
confiez sont gnralement bien remplies, mis part ce problme
de dlais. Mais vous avez dcid que a avait assez dur : les dysfonctionnements se rpercutent sur tout le service. Dornavant,
vous naccepterez plus aucun retard.
Vous lavez convoqu pour lui signifier qu partir daujourdhui,
il doit se dbrouiller pour rendre son travail dans le dlai imparti.
Feuille B : prtexte
1) Acteurs :
vous M. Blanchard
lui M. Pivot, votre patron
2) Votre situation : votre patron vous a convoqu pour vous

parler des retards que vous avez accumuls. Mais ce nest pas de
votre faute ! Vous manquez de personnels qualifis, et puis vos
collaborateurs sont eux-mmes toujours en retard.
Groupe Eyrolles
Une ou deux semaines de retard, quest-ce que a peut faire, si en

dfinitive le travail est bien fait ?
199
Roland-Garros
Feuille A : analys
1) Acteurs :
vous M. Lenoble
lui M. Boyer, votre patron
2) Votre situation : votre patron vous a convoqu pour voquer

le cas de M. Rouget, qui la semaine passe a t absent les jeudi
et vendredi, soi-disant en raison dune mchante grippe. Malheureusement pour lui, votre suprieur hirarchique la reconnu
Roland-Garros le jour des quarts de finale. Au tlphone, votre
patron vous a dit quil trouvait cela inadmissible et quil souhaitait sentretenir avec vous de la sanction que vous comptiez
appliquer.
M. Rouget est votre meilleur collaborateur ; vous navez jamais
eu de problme avec lui et son travail est toujours parfait ; vous
souhaiteriez arranger cet incident lamiable.
Feuille B : prtexte
1) Acteurs :
vous M. Boyer
Groupe Eyrolles
lui M. Lenoble
2) Votre situation : vous avez convoqu votre chef de service
M. Lenoble pour lui demander comment il comptait sanctionner
un de ses subordonns, M. Rouget, absent jeudi et vendredi
derniers, soi-disant en raison dune grippe. Pas de chance pour
lui ! Vous lavez vous-mme aperu vendredi Roland-Garros
durant les quarts de finale. Cette attitude vous semble
inadmissible de la part dune personne qui est tout de mme un
cadre.
Le retour
Feuille A : analys
1) Acteurs :
vous M. Dubillard
elle Mme Lang
2) Votre situation : votre secrtaire, Mme Lang, rentre de cong de

maternit et vous lui avez fix un rendez-vous ce matin, jour de
reprise de son poste. Vous apprciez votre secrtaire qui est pour
vous une vritable collaboratrice, car elle connat tout et chacun
dans lentreprise. Grce elle, vous tes toujours le premier et le
mieux inform de votre dpartement sur la vie de lentreprise.
Toutefois, vous avez pu constater pendant son absence que la
secrtaire intrimaire qui travaillait avec vous tait mieux
organise, plus rapide et donc plus efficace pour le secrtariat.
Vous comptez bien, tout en soulignant les qualits que vous
apprciez chez elle, lui demander de faire plus et mieux.
Feuille B : prtexte
vous Mme Lang
lui M. Dubillard, votre patron
2) Votre situation : vous rentrez de cong de maternit pour

reprendre votre poste de secrtaire auprs de votre patron
M. Dubillard. Vous apprciez votre patron, mais durant votre
cong, vous avez pris du recul par rapport votre travail et vous
ne souhaitez plus assurer un rythme aussi lourd que par le pass.
Vous vous souvenez que vous tiez oblige de rester
frquemment le soir jusqu 18 h 30, voire 19 h 30 pour discuter
avec lui des projets en cours ou des dcisions prendre. En fait,
vous tiez la personne avec laquelle il testait les initiatives quil
comptait prendre. Vous souhaitez dornavant mieux concilier
vie professionnelle et vie familiale.
Groupe Eyrolles
1) Acteurs :
201
Lui ou moi
Feuille A : analys
1) Acteurs :
vous M. Marchand
lui M. Diderot
2) Votre situation : un de vos collaborateurs, M. Diderot, vient

vous voir. Vous savez quil veut quon licencie un de ses
subordonns. Compte tenu du contexte de lentreprise, vous
savez quun licenciement serait trs mal vcu et pourrait
provoquer des troubles considrables. En outre, la procdure
aurait de fortes chances de ne pas aboutir.
Le subordonn en question a sans doute des dfauts, mais cest
un ancien dans la maison qui, par le pass, na pas dmrit. Par
ailleurs, si le manager qui vient vous voir est un trs bon
professionnel, il lui arrive parfois de prendre quelquun en
grippe sans raison relle.
Feuille B : prtexte
1) Acteurs :
vous M. Diderot
lui M. Marchand, votre patron
Groupe Eyrolles
2) Votre situation : vous avez un subordonn qui a un trs

mauvais tat desprit. Il conteste publiquement le bien-fond de
vos dcisions. Il nen fait qu sa tte. Il est en train de dgrader
les relations dans votre quipe. Vous nen voulez plus, vous
voulez vous en dbarrasser. Quon le licencie !
Cela fait dj plusieurs fois que vous en parlez avec votre
patron. Maintenant, vous tes dcid. Vous allez mettre votre
patron au pied du mur. Cest votre subordonn ou cest vous !
Des moyens !
Feuille A : analys
1) Acteurs :
vous M. Chevalier
lui M. Rotring
2) Votre situation : M. Rotring, un de vos collaborateurs, vous a

demand le recrutement de deux personnes pour mener bien la
mission dont vous lavez charg la demande de la direction
gnrale ; mission dont il estime quelle accrot de 20 % le plan
de charge de son dpartement. Vous avez tout fait pour tenter de
satisfaire sa demande, que vous jugez raisonnable et ncessaire.
Mais les tergiversations de la direction du personnel et les
lenteurs administratives font que vous savez ne pouvoir compter
au mieux que sur la cration dun nouveau poste, et encore,
vraisemblablement pas avant la fin du premier semestre.
Vous devez annoncer votre collaborateur quil lui faudra pour
lheure se dbrouiller avec le personnel dont il dispose
actuellement.
Feuille B : prtexte
vous M. Rotring
lui M. Chevalier, votre patron
2) Votre situation : vous vous rendez chez votre patron

savoir o en est votre demande de recrutement des
nouveaux collaborateurs que vous avez jug ncessaire
mener bien la mission supplmentaire dont votre service
dtre charg.
pour
deux
pour
vient
Votre dpartement marche bien, mais vous estimez tourner dj

au maximum de vos ressources eu gard votre plan de charge.
Alors comment assurer une augmentation de 20 % de travail
supplmentaire ?!
Groupe Eyrolles
1) Acteurs :
203
Le frustr
Feuille A : analys
1) Acteurs :
vous M. Rocher
lui M. Lavigne
2) Votre situation : un nouveau et jeune collaborateur (vingt-huit

ans) est arriv dans votre service depuis six mois, aprs avoir
pass deux ans dans une autre entreprise avec des fonctions et
des activits trs diffrentes. Il vous semble quil manifeste peu
dinitiative et quil fait peu defforts pour sintgrer au sein du
groupe.
Vous lavez convoqu afin de vous entretenir avec lui propos
de cette difficult quil semble avoir sintgrer votre quipe.
Feuille B : prtexte
1) Acteurs :
vous M. Lavigne
Groupe Eyrolles
lui M. Rocher, votre patron

2) Votre situation : aprs avoir pass deux ans dans un premier
emploi trs diffrent de celui que vous occupez actuellement,
vous commencez vous demander si vous navez pas eu tort de
changer dentreprise et dactivit. Depuis six mois que vous tes
arriv, vous avez limpression quon ne tient aucun compte de
vos comptences et de votre valeur. La meilleure preuve, cest
que votre patron ne vous a confi aucune tche valorisante.
chaque fois vous avez d travailler sous la responsabilit de
collgues ringards . vingt-huit ans, vous avez dautres
ambitions que dtre un simple excutant. Votre patron vous a
convoqu pour un entretien et vous avez lintention de profiter
de loccasion pour vous plaindre et exiger plus de responsabilit
et dautonomie.
Stage de fin dtudes

Feuille A : analys
1) Acteurs :
vous ltudiant (e)

lui responsable
entreprises
des
relations
universit-
2) Votre situation : dans votre cursus, vous avez lobligation de

vous trouver un stage de six mois dans une entreprise. Vous
entrez dans le bureau du responsable des stages de la socit X.
Vous souhaiteriez que ce stage soit bien rmunr. Vous vous
prsentez.
Feuille B : prtexte
1) Acteurs :
vous responsable des relations universitentreprises

lui ltudiant (e)
Groupe Eyrolles
2) Votre situation : votre entreprise embauche un(e) tudiant(e)

par an pour environ quatre mois. Vous apprciez particulirement lesprit dinitiative, la sociabilit et la varit des expriences extra-universitaires. De plus vous tes facilement agac par
ces tudiants qui jouent les je sais tout .
205
La dfinition de poste
Feuille A : analys
1) Acteurs :
vous le directeur du personnel

lui le candidat
Vous recevez le candidat pour vous assurer de trois points : que

ses titres et son exprience correspondent bien au poste ; que ce
quil annonce est vraisemblable et, de plus, quil a les qualits
humaines auxquelles vous attachez de limportance.
Feuille B : prtexte
1) Acteurs :
vous le candidat
lui le directeur du personnel
Groupe Eyrolles
2) Votre situation : vous avez obtenu ce rendez-vous en

optimisant votre CV ; mais, en toute conscience, vous vous
sentez absolument capable de faire laffaire. Vous tes au
chmage depuis six mois et vous navez aucune intention de le
dire. Vous estimez que les entreprises ont dabsurdes prjugs.
La taupe
Feuille A : analys
1) Acteurs :
vous le directeur gnral

lui le (la) candidat(e)
2) Votre situation : vous avez dfini un poste de travail pour un

recrutement. Vous recevez un trs bon candidat.
Feuille B : prtexte
1) Acteurs :
vous le (la) candidat(e)

lui le directeur gnral
Groupe Eyrolles
2) Votre situation : vous avez trouv, la semaine dernire,

lemploi qui vous convient parfaitement. Vous en tes ravi(e).
Vous vous rendez tout de mme un entretien de recrutement
prvu, parce que vous voudriez obtenir un maximum
dinformations de cette entreprise concurrente de celle qui vient
de vous embaucher. En consquence, vous posez de nombreuses
questions.
207
Surprise !
Feuille A : analys
1) Acteurs :
vous le (la) candidat(e)

lui un responsable
2) Votre situation : votre candidature a t retenue par une

entreprise. Vous tes content(e). Vous vous tes beaucoup
entran(e) lentretien en face--face. Une secrtaire vous
introduit dans le bureau. Surprise, ils sont plusieurs !
Feuille B : prtexte
1) Acteurs :
vous un groupe de responsables

lui le candidat (e)
Groupe Eyrolles
2) La situation : votre entreprise aime les cadres qui ont du

rpondant et qui ne se laissent pas aisment dstabiliser. Aussi
avez-vous reu la mission de poser toutes sortes de questions
un candidat rput bon.
Le dcrutement
Feuille A : analys
1) Acteurs :
vous le DRH
lui un cadre
2) Votre situation : depuis six mois, un cadre est en sous-charge.

Bref, lentreprise na plus de travail pour lui. Son responsable
direct le lui a fait sentir sans tre vraiment trs clair. Vous voulez
son dpart lamiable des conditions correctes pour lui et pour
lentreprise.
Feuille B : prtexte
1) Acteurs :
vous un cadre
lui le DRH
Groupe Eyrolles
2) Votre situation : depuis six mois, vous tes en sous-charge et

votre responsable hirarchique direct ne vous en a jamais
expliqu les raisons. Vous tes convoqu par le DRH et cet
entretien vous rend anxieux. Vous vous rendez bien compte que
depuis quelques semaines vos collgues vous vitent.
209
Mieux conduire les runions

Feuille A : analys
1) Acteurs :
vous M. Gabard
eux vos collaborateurs
2) Votre situation : vous tes convoqu un stage intitul

Mieux conduire les runions , organis par votre entreprise et
anim par un formateur extrieur. Pour vous prparer ce stage
et voir ce quil en est dans votre service, vous avez dcid de
runir vos collaborateurs pour leur demander en quoi les
runions de service que vous faites, tous les quinze jours,
pourraient gagner en efficacit.
Vous attendez beaucoup denseignements pour vous-mme de
cette runion et vous tes prt prendre quelques dcisions.
Feuille B : prtexte (facultative)

1) Acteurs :
vous les collaborateurs de M. Gabard

lui M. Gabard, votre patron
Participant 1 Les runions, a ne sert rien !

Participant 2 Trop longues, les runions !
Participant 3 Jai mieux faire quassister aux runions.
Participant 4 Si au moins on sen tenait lordre du jour !
Groupe Eyrolles
Participant 5 Que lon sache par avance pourquoi lon se

runit.
Participant 6 Que lon arrte de prendre des dcisions qui ne
sont suivies daucun deffet.
Mise en place de lentretien annuel

Feuille A : analys
1) Acteurs :
vous M. Tallens
2) Votre situation : vous avez convoqu vos principaux collaborateurs cette runion pour les informer des nouvelles dispositions mises en place par la direction des ressources humaines
concernant lentretien dapprciation du personnel. Dornavant,
ils devront faire un entretien annuel avec chacun de leurs subordonns, et vous-mme avec chacun deux.
Vous comptez leur expliquer lobjectif de lentretien dapprciation, et la manire de sy prendre pour que celui-ci soit profitable
aux deux parties.

1) Acteurs :
vous les collaborateurs de M. Tallens

lui M. Tallens, votre patron
Groupe Eyrolles
2) Votre situation : vous avez une runion avec votre patron

M. Tallens et vous savez quil va tre question de la mise en
place de lentretien annuel.
211
Lesprit dquipe
Feuille A : analys
1) Acteurs :
vous M. Manin
eux vos chefs de vente
2) Votre situation : vous runissez une fois par mois vos chefs
des ventes rgionaux pour faire le point. Chacun deux gre de
cinq neuf points de vente. Vous voulez quils changent des
informations sur ltat du march, les difficults rencontres par
rapport la concurrence, et surtout quils se communiquent le
bon truc qui a fait progresser dernirement leur CA dans
chaque rgion (la campagne de promotion qui a le mieux rendu,
le petit dtail mis en place pour laccueil de la clientle qui a
plu, etc.). Malheureusement, vous sentez bien que chacun est
rticent donner aux autres ses recettes . Cette attitude nuit
globalement lesprit dquipe, lentreprise et ne profite en fait
qu la concurrence. Vous avez dcid de leur demander de
changer dattitude et de les faire passer lacte.
Groupe Eyrolles
1) Acteurs :
vous les chefs de vente rgionaux de M. Manin

lui M. Manin, votre patron
Participant 1 Je ne vois pas pourquoi je passerais mes

tuyaux aux autres.
Participant 2 Pas question ! Je suis le meilleur et je compte
bien le rester.
Participant 3 Ce nest pas une mauvaise ide
Participant 4 Daccord, mais quadvient-il de la promotion au
mrite ?
Participant 5 Excellente ide. Cela maidera peut-tre
redresser mon CA.
Le nouveau promu
Feuille A : analys
1) Acteurs :
vous M. Boudot
eux votre quipe
2) Votre situation : vous venez de succder votre patron qui

vient de partir en retraite. Mme si le service marchait plutt
bien, vous avez bien lintention de procder des changements
car vous pensez que votre prdcesseur, certainement en raison
de son ge, avait trop tendance laisser faire et laisser tre les
choses et chacun.
Vous runissez votre quipe afin de procder un recensement
des dysfonctionnements du service et proposer un certain
nombre de changements dans lorganisation et la manire de
travailler afin dy porter remde.
Inspirez-vous de votre situation relle et de ce que vous aimeriez
changer prioritairement dans votre service si vous en aviez le
pouvoir.

1) Acteurs :
vous les collaborateurs de M. Boudot

lui M. Boudot, votre patron
Il vous runit aujourdhui pour la premire fois depuis sa toute

rcente prise de fonction. Il ne va quand mme pas critiquer
son prdcesseur. a ne se fait pas !
Groupe Eyrolles
2) Votre situation : un de vos collgues vient dtre nomm chef

du service en remplacement de votre ancien patron qui vient de
partir en retraite.
213
Trois volontaires
Feuille A : analys
1) Acteurs :
vous M. Reinier
2) Votre situation : votre responsable souhaite que parmi votre

quipe, trois personnes fassent de la formation titre
occasionnel.
Cest bon pour dvelopper lexpertise et a donne le sens de la
ngociation. Vous faites une runion de service pour trouver ces
trois candidats.

1) Acteurs :
vous les collaborateurs de M. Reinier

lui M. Reinier, votre patron
Participant 1 Quel est le montant de la prime ?

Participant 2 Ce nest pas mon boulot !
Participant 3 quoi ? qui ? Combien de jours par an ?
Participant 4 Ok, si on nous offre une formation la
pdagogie.
Participant 5 Et qui fera mon travail durant ce temps-l ?
Groupe Eyrolles
Participant 6 Formateur ! a consiste en quoi prcisment ?
Le courrier
Feuille A : analys
1) Acteurs :
vous M. Moiroud
2) Votre situation : vous tes le directeur et vous runissez vos

responsables pour leur annoncer que dsormais les huissiers ne
dposeront plus le courrier chaque secrtariat. Les secrtaires
devront elles-mmes aller chercher le courrier distribu dans des
casiers prs des ascenseurs. Ce nest pas ngociable. Cela vous
permet de supprimer au fur et mesure les postes sous-qualifis
dhuissiers. Vous souhaitez quils adhrent cette mesure et
quils fassent passer le message leurs collaborateurs et, bien
sr, aux secrtaires.

1) Acteurs :
vous les collaborateurs de M. Moiroud

lui M. Moiroud, votre patron
Participant 1 Supprimer les postes, soit ! Mais que va-t-on

faire des huissiers ?
Participant 2 Les conditions de travail vont en se dgradant !
Participant 3 Daccord ! Mais dites-le vous-mme aux
secrtaires !
Participant 5 Bien sr, cest le bon sens !
Groupe Eyrolles
Participant 4 Ce serait bien de leur dire cela juste avant les

vacances, a passerait mieux.
215
Lenqute
Feuille A : analys
1) Acteurs :
vous M. Vrin
2) Votre situation : la DRH dcid de conduire une enqute de

climat social dans chaque service. Lobjet de cette enqute est
dvaluer lindice de satisfaction de chacun par rapport
lentreprise, son emploi, lorganisation du travail et au
management.
Vous organisez une runion avec vos chefs de service afin de les
informer du grand intrt quil y a de connatre objectivement
(puisque lenqute est anonyme) ce que les personnes ressentent
sur ces quatre thmes ; les informations ainsi collectes seront
trs utiles chacun dentre eux pour amliorer lorganisation de
leur service et optimiser leur manire de manager leurs
subordonns. Vous souhaitez que votre quipe produise une
vingtaine de questions pour nourrir le questionnaire.
Groupe Eyrolles
1) Acteurs :
vous les chefs de service

lui M. Vrin, votre patron
Participant 1 Encore une manire dtourne de nous fliquer .

Participant 2 Mon service marche trs bien comme a, je ne
vois pas ce quil pourrait y avoir changer.
Participant 3 Cest la meilleure ! Se faire valuer par ses
subordonns !
Participant 4 Et pourquoi pas aussi son autocritique en public,
pendant quon y est ?
Participant 5 Si on commence demander leur avis aux gens
sur tout et nimporte quoi, o va-t-on ?
La prsentation
Feuille A : analys
1) Acteurs :
vous Mme Skiredj

2) Votre situation : votre responsable vous a demand de

prsenter le service et lentreprise un groupe dtudiants de trs
bon niveau.
Hlas, vous ne pouvez pas tre prsente ce jour-l et vous cherchez donc un remplaant dans votre quipe pour remplir cette
mission. Vous demandez lquipe dimaginer la prsentation du
service.

1) Acteurs :
vous les collaborateurs de Mme Skiredj

Elle Mme Skiredj, la responsable
Participant 1 Cest son problme, quelle ne compte pas sur

moi.
Participant 2 a consiste en quoi prcisment ?
Participant 3 Et qui fera mon travail pendant ce temps-l ?
Participant 4 Quest-ce que lon me donne en change ?
Participant 5 Cela ne fait pas partie de mon contrat de travail.
Groupe Eyrolles
Participant 6 Y a-t-il une prime ?
217
Linfocentre
Feuille A : analys
1) Acteurs : vous M. Hauchart
eux votre quipe
Groupe Eyrolles
2) Votre situation : vous tes le manager dun service infocentre.

Vos utilisateurs dans lentreprise se plaignent que les
applications informatiques que vous mettez leur disposition
soient peu fiables et que vos dlais de rponse les assister dans
leurs difficults de maintenance soient trop longs. Cette
rcrimination constante des utilisateurs dmotive votre quipe.
Vous organisez cette runion pour les remotiver et leur
demander de vous proposer des solutions afin de redresser
limage du service. Vous savez trs bien que ce manque de
fiabilit nest pas rel, mais vient de leur manque de formation.
Par contre, il est exact que les dlais dintervention concernant la
maintenance et la mise disposition de produits pourraient tre
significativement raccourcis si chacun dans le service passait
moins de temps se faire plaisir avec ses propres applications.

1) Acteurs : vous les collaborateurs de M. Hauchart
lui M. Hauchart, votre patron
Participant 1 On nest pas assez nombreux. Il ny a qu crer
trois postes en plus et tout marchera comme sur des roulettes.
Participant 2 De toute faon, les utilisateurs ne sont jamais
contents.
Participant 3 Pour crire un programme, il faut le temps quil
faut !
Participant 4 Si les gens taient plus comptents, ils nous
drangeraient moins souvent.
Participant 5 Il faudrait passer plus de temps en conception,
dailleurs il ny a que cela dintressant.
Arlequin
Feuille A : analys
1) Acteurs :
vous M. Fabert
lui M. Trappet, le P-DG
2) Votre situation : vous tes le reprsentant de la socit Teddy,
leader franais de la fabrication de peluches. Nous sommes le
15 novembre et vous avez rendez-vous, sa demande, avec le
P-DG des magasins Arlequin (9 magasins). Ce client reprsente
15 % du CA de la socit et 20 % de votre revenu, puisque vous
tes rmunr la commission (5 % sur les ventes). Lanne passe,
vous avez eu un problme de paiement avec eux. Au lieu de rgler
comme convenu 60 jours, cela a pris six mois ; un retard qui,
compte tenu des agios bancaires, a rduit considrablement la
marge bnficiaire. Votre directeur des ventes vous a donn comme
consigne de naccepter de livrer la socit Arlequin qu la
condition dun rglement comptant. Dans ce cas, il vous est permis
daccorder une remise de 3 %, mais pas plus.
Feuille B : prtexte
vous M. Trappet, le P-DG
lui M. Fabert
2) Votre situation : vous tes le tout rcent P-DG des magasins
Arlequin (9 magasins dans les principales villes de France) ;
votre entreprise est un client important de la socit Teddy
(leader franais de la fabrication de jouets en peluche) puisque
vous reprsentez 15 % de son CA. Vous avez pris rendez-vous
(nous sommes le 15 novembre) avec leur reprsentant,
M. Fabert, pour lui passer une grosse commande (2 000 pices),
pour laquelle vous devez imprativement tre livr avant le
1er dcembre. Cette date de livraison est pour vous trs
importante en raison du calendrier. Nol est la priode de
lanne durant laquelle vous ralisez 70 % de votre CA.
Groupe Eyrolles
1) Acteurs :
219
Universalis
Feuille A : analys
1) Acteurs :
vous M. Fitousi
lui M. Brant
2) Votre situation : vous tes Serge Fitousi, reprsentant de

lEncyclopdie Universalis ; vous tes un vendeur chevronn et
vous travaillez beaucoup sur recommandations. Un de vos
rcents clients, M. Victor Leroy, vous a communiqu les
coordonnes dun de ses amis, M. Brant. Vous lavez joint au
tlphone et avez obtenu un rendez-vous auquel vous vous
rendez.
Feuille B : prtexte
1) Acteurs :
vous M. Brant
Groupe Eyrolles
lui M. Fitousi
2) Votre situation : votre travail et le sport auquel vous vous
adonnez, tous les week-ends, vous laissent peu de temps pour
lire. Vous avez deux enfants qui poursuivent leurs tudes
universitaires : Christophe, dix-neuf ans, en premire anne de
lettres, et Christine, vingt-deux ans, en troisime anne
darchitecture dintrieur aux Arts dco. Vous avez accept, un
peu parce que vous navez pas su refuser au tlphone, un
rendez-vous avec un reprsentant de lEncyclopdie Universalis
qui se recommandait de votre bon copain, Victor Leroy. Cest la
rentre. Votre budget est dj dans le rouge cause des
vacances, des inscriptions universitaires et du tiers provisionnel
qui ne va pas tarder vous tomber dessus.
Lappartement
1) Le vendeur : vous M. Franck, agent immobilier
eux M. et Mme Arnaud
Votre situation : vous travaillez pour le cabinet immobilier La
Loyale. Vous tes de retour dans votre bureau aprs avoir fait
visiter un couple (la quarantaine, bon revenu, BCBG) un
appartement de quatre pices grand standing, prs de la Bastille
Paris. Vous tes sr que lappartement leur a beaucoup plu,
mais vous avez aussi peru que la femme ntait pas
enthousiasme par le quartier. Elle prfrerait certainement le 6 e,
7e ou 8e arrondissement.
2) Madame : vous Mme Arnaud

eux M. Franck, agent immobilier, et votre mari
Votre situation : vous avez trouv lappartement ravissant. Seul
le quartier vous fait hsiter. Dommage quil ne se trouve pas
dans le 6e, 7e ou 8e arrondissement. Vous tes agace par votre
poux qui sest dj avanc auprs de lagent immobilier.
Comme si ctait dj une affaire signe ! Et, bien sr, comme
dhabitude, sans mme vous demander votre avis.
Votre situation : vous tes enthousiaste. Exactement lappartement dont vous rviez. Tout vous plat : la vue, le quartier, le
confort. Et en plus dix minutes pied de votre bureau, gare de
Lyon. Pour vous, aucune hsitation. Voila une affaire rondement
mene. Vous navez plus qu annoncer lagent immobilier que
vous achetez. Ce que vous lui dites aussitt assis dans son
bureau. Votre femme va tre ravie.
Groupe Eyrolles
3) Monsieur : vous M. Arnaud

eux M. Franck, agent immobilier, et votre pouse
221
Le bas de laine
Feuille A : analys
1) Acteurs :
vous M. Gilbert
lui M. Marchand
2) Votre situation : vous tes agent dassurance, vous vendez des

placements financiers. Vous vous rendez chez un agriculteur qui
sait que vous tes cousin dun cousin du mari de sa nice. Vous
savez que lanne a t bonne ! Et vous venez voir ce que vous
pourriez faire avec lui. Vous connaissez mal ses actifs, mais savez
quil est viticulteur et propritaire de son exploitation.
Feuille B : prtexte
1) Acteurs :
vous M. Marchand
Groupe Eyrolles
lui M. Gilbert
2) Votre situation : vous tes propritaire exploitant viticulteur ;
lanne a t excellente, et vous avez 50 000 euros mettre de
ct. Toutes les annes ne se ressemblent malheureusement pas
et peut-tre que la prochaine ou la suivante ne seront pas aussi
bonnes ! Vous tes mari, vous avez cinquante-cinq ans, un de
vos fils est mcanicien en ville, lautre, trente ans, mari, un
enfant, travaille et vit avec vous. Vous avez un livret dpargne
de 5 000 euros. Le reprsentant qui vient vous voir est le cousin
du cousin du mari de votre nice. Vous laccueillez gentiment,
mais vous voulez savoir ce quil fera de votre argent : qui va sen
occuper ? Lui ou quelquun dautre ? Comment fait-on pour le
rcuprer quand on en a besoin ? Est-ce un placement sr ? Vous
savez que la retraite des agriculteurs est insuffisante, mais
comme vous dites : On travaille tant quon en a la force.
Le concessionnaire
Feuille A : analys
1) Acteurs :
vous le concessionnaire
lui un client, M. Remoissenet
2) Votre situation : vous tes concessionnaire automobile depuis

quinze ans, et jusqu lanne dernire, dune grande marque
automobile franaise. Aujourdhui, vous reprsentez lun des
principaux constructeurs allemands.
Vous avez rendez-vous avec M. Remoissenet, un client trs fidle
qui change tous les deux ou trois ans de vhicule et qui chaque
fois sadresse vous. Dailleurs cest naturel, puisque cest vous
qui entretenez les vhicules que vous lui avez vendus. Vous ne
doutez pas de lui vendre, dans la gamme quivalente la sienne,
un des modles de la marque que vous reprsentez actuellement.
Feuille B : prtexte
1) Acteurs :
vous M. Remoissenet
lui votre concessionnaire
Vous avez toujours t totalement satisfait de ses services. Vous

jugez quil vous a bien conseill en vous incitant acheter une
automobile franaise ; largument tait que lentretien revenait
moins cher que celui des belles trangres et que la qualit
franaise navait rien envier lamricaine ou lallemande.
Groupe Eyrolles
2) Votre situation : tous les deux ou trois ans, vous changez

votre automobile que vous achetez toujours chez le mme
concessionnaire. Par ailleurs, cest lui aussi qui entretient depuis
des annes tous vos vhicules successifs.
Les jeux de rle sont un outil de formation utile et rpandu. Ils

sont frquemment utiliss pour lenseignement de la vente, de la
ngociation, de lassertivit, de la conduite de runion, de lentretien,
du recrutement, etc. Mais ils peuvent aussi tre intressants dans le
cadre dun coaching ou pour animer un sminaire ou une convention.
Les auteurs prsentent tous les usages possibles des jeux de rle
en formation, et expliquent comment bien les utiliser et les animer.
Ils montrent galement comment crer ses propres jeux de rle et
comment les valuer. Ils proposent enfin une bibliothque de jeux
de rle prts lusage.
Ce livre est conu pour tre utilis plusieurs niveaux : soit de
manire experte, soit simplement en utilisant les jeux de la
bibliothque. De plus, il comprend des outils originaux pour le
coaching et le thtre dentreprise.
Les jeux de rle,

un outil de formation
incontournable
Tout ce quil faut savoir
pour animer un stage ou
un sminaire
Des perspectives pour
utiliser des jeux de rle
au-del des formations
Franois PROUST est formateur et consultant. Il a crit

de nombreux livres, dont un best-seller dans le domaine
du management, Maximes lusage des dirigs et de leurs
dirigeants. Il dirige Rseau Pensant.
Mjwsft Pvujmt
xxx/mpnpobdpkfspnf/ofu
Fikry BOUTROS est ingnieur agronome et consultant. N

en gypte, il y a longtemps travaill et a un important
rseau daffaires travers tout le Proche Orient. Il intervient
aussi en France.

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Jeux de rle pour les formateurs

Chez le mme diteur

Dominique Beau, La bote outils du formateur

Ce livre est la nouvelle dition entirement refondue et mise jour

Le code de la proprit intellectuelle du 1er juillet 1992 interdit en effet

Groupe Eyrolles, 2008

2 Quels sont les neuf usages du jeu de rle ? . . . . . . . . . . . . . . 25

3 Comment animer un jeu de rle ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43

4 Comment valuer un jeu de rle ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57

5 Au commencement tait le non-verbal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69

6 Jeux de rle pour les formateurs

6 Comment crire un jeu de rle ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87

7 Comment monter un sminaire de conduite de runions ? . . 99

8 Comment monter un sminaire sur la relation client/

9 Comment monter une convention avec des jeux de rle ? . 131

10 Comment coacher avec des jeux de rle ? . . . . . . . . . . . . . . 139

12 Du jeu de rle au thtre dentreprise . . . . . . . . . . . . . . . . . 163

11 Comment transformer une tude de cas en jeux de rle ? . 151

8 Jeux de rle pour les formateurs

de ce type dapprentissage. Relevons trois points communs ces

Quest-ce quun jeu

Le jeu de rle est une technique pdagogique dapprentissage des

12 Jeux de rle pour les formateurs

Et ce sera quoi comme dessert ? questionne la patronne.

Nous, ici, cest comme a quon le fait

Quest-ce quun jeu de rle ?

coupe, mais chacun sur une assiette allong sur le ct,

Mais, cher monsieur, nous, ici, cest comme a quon le fait.

14 Jeux de rle pour les formateurs

PARU DANS LA CROIX LE 25 MARS 2003

Les deux tiramisus figurent sur laddition. Le mien me pse

Quest-ce quun jeu de rle ?

probablement : Ici (sous-entendu Rouen, Paris, Niort, etc.),

Jean Beausire, un commercial gourmand

Vous dirigez une quipe de commerciaux. Lun dentre eux, Jean

16 Jeux de rle pour les formateurs

Tout ne se doit pas accorder, ni tous. Savoir refuser est

Lcrivain espagnol Gracin (1601-1658) crit dans LArt de la prudence (Payot/Rivages) :

Quest-ce quun jeu de rle ?

contraire laisser toujours un reste desprance pour adoucir

18 Jeux de rle pour les formateurs

Tous les jeux de rle ont un ressort dramatique, ils ressortissent du

Quest-ce quun jeu de rle ?

la source du gouvernement des autres, il y a le gouvernement de

Technique du jeu de rle

20 Jeux de rle pour les formateurs

tandis que le rle de lautre est dsign par celui de prtexte . De

Quest-ce quun jeu de rle ?

Post-scriptum : quest-ce quune salade nioise ?

Trois ufs durs en quartiers, cent grammes dolives noires de Nice.

22 Jeux de rle pour les formateurs

2) Votre situation : assis une terrasse de brasserie, vous avez

2) Votre situation : voil dix ans que vous faites ce mtier et

Quest-ce quun jeu de rle ?

Jean Beausire, commercial gourmand

vous, le manager des commerciaux

2) Votre situation : un commercial vient de remporter un contrat.

vous, ingnieur commercial

2) Votre situation : vous venez de remporter un contrat

Quels sont les neuf

Usages du jeu de rle en formation

Le jeu de rle a pour finalit lacquisition par une personne dune ou

26 Jeux de rle pour les formateurs