Objetivos

Gesto de Conflitos

Prof. Roberto Medeiros

Caracterizar as diferentes formas de

se comunicar e perceber as relaes
intergrupais
para
alcanar
os
resultados esperados.
Ampliar a competncia interpessoal
para aprimorar o desempenho nas
reas
de
atuao
sob
sua
responsabilidade e com os outros
subsistemas de Gesto.

Atrao e Reteno de Talentos

Os conflitos nascem da falta de:

Aula 01
Processo de Comunicao e sua
atuao em situaes de conflitos:
definies e conceituaes, a
conversao e tipos de
comunicao.

O que faz uma instituio ser um

excelente lugar para se trabalhar?
(%)

Estabilid

51,1

ade

45

41,8
38,3
36,4

26,8
21

financeir
28

26,8

25

20,1

Realiza Qualidade Status e

reconheci
o e prazer
de vida
mento
- social,
familiar.

16,4

5,4
2,6

Identidade

Satisfao e Motivao

Aprendizado e Desenvolvimento
2009

2010

2011

1,3

Nenhum

4,1

1,1

2,8

Liderana

2012

Percepo

o processo psicolgico atravs do

qual extraio e assimilo informaes do
meio ambiente.

Processamento Interno
Conjunto de filtros que
diferenciam a forma de ver o
mundo (territrio e mapa)
Filtros sociais (scio-cultural
e lingustico)
Filtros pessoais
(representaes socias e
restries)

Bases restritivas da
nossa percepo
Limites:
SENSORIAIS
PERSPECTIVASSELETIVAS
(Relevncia)
Depende do Objeto, Situao e Pessoa
REALIDADE: Como as coisas SO.
VALORES: Como as coisas DEVERIAM SER !
Dependem da nossa experincia de vida e do
meio

O mapa no o territrio,
uma representao desta realidade
John Grinder
o modelo pessoal
representativo do fato ou da
experincia do mundo exterior.

H grande diferena entre o mundo e a

nossa
experincia do mundo de acordo com
o nosso mapa

Percepo
Percepo
Visual
Auditivo
Ttil
Olfativo
Gustativo

Mapa conceitual representativo

social

PROCESSAMENTO
INTERNO

MUNDO / REALIDADE
MAPA

Sistema Perceptivo
EMOES

VISUAL AUDITIVO

Comunicao
Verbal
No verbal

SINESTSICO
OLFATO,TATO,
GOSTO

Comunicao
Ciclos de Influncias sobre as Pessoas (Edgar
Schein)
C
Alta
Presso

A1

B1

C1

A3

A2

B2

B3

A4

O que ???
O oxignio das relaes interpessoais
LATIM =
COMMUNICARE

Baixa
Presso

Tempo Real ou Social

A
Ciclo
Biossocial
A1 Adolescncia
A2 Crise dos 30
A3 Crise da Meia Idade
A4 Crise da Velhice

Ciclo Profissional
ou de Carreira

B1 Entrada na Carreira
B2 Consolidao na Carreira
B3 Retirada da Carreira

C
Ciclo Familiar
ou de Procriao
C1 Casamento e Nascimento
dos Filhos
C2 Adolescncia dos Filhos e
Sada de Casa

Tornar comum
compartilhar:
Idias,
Elogios,
Crticas
Sugestes
etc.

Processo da Comunicao
Inteno
(linguagem do Conflito ou da Cooperao?)

Interpretao

RECEPTOR
Inteno

Interpretao

(linguagem do Conflito ou
da Cooperao?)

(Inferncias)

a comunicao em situaes de

(Inferncias)

MENSAGEM
(Canal)

EMISSOR

Comportamentos mais comuns

do receptor que dificultam
conflitos
Avaliao prematura
Escuta Seletiva
Escuta Parcial
Preconceitos e esteretipos
Comportamento Defensivo

FEEDBACK / RESPOSTA

Feedback nos conflitos

Linguagem Verbal

Guia prtico para fornecimento de feedbacks

produtivos
Sequncia

Explicao

1. Quando voc...

Inicie uma declarao: Quando voc... que

descreve o comportamento sem julgamento;

2. Sinto...

Conte como o comportamento do outro lhe afeta.

Assuma a responsabilidade pelos seus sentimentos.

3. Porque eu...

Explique porque voc afetado daquela forma O

que causa aquele comportamento.

4. Gostaria...

Descreva a mudana que deseja que o outro

considere.

5. Porque...

Porque voc acha que essa mudana amenizar o

problema e quais os ganhos para ambos.

6. O que voc
acha?

Oua a resposta do outro. Esteja preparado para

ouvir opes e chegar a um acordo.

Linguagem no verbal
A voz
volume/velocidade/expressividade
Corpo (imagem)
cabea, braos e postura
Empatia

ESCRITA E ORAL
Utilizao de vocabulrio adequado
Alguns cuidados
Grias/palavres
Erros/vcios de linguagem
Assuntos polmicos
Falta de objetividade

Atitudes (fsica e mental)

Zona espacial (distncia entre as
pessoas)

Sentimentos (medo, raiva, tristeza,

alegria)

Vontade/inteno

Escuta ativa

Empatia

Voc, realmente, SABE OUVIR ????

Colocar-se dentro da Viso do Outro, com

os valores dele.

Tipos mais comuns de OUVINTES:

Passivo
Agressivo
ATIVO - EMPTICO E RECEPTIVO
Mais alto nvel de ATENO;
Sentimentos do Outro e na Mensagem;
A SOLUO ADQUIRIR HABILIDADE DA
ESCUTA ATIVA

Respeito e dedicao ao outro;

Cuidado com as diferenas individuais.
Elimine os exageros (estrelato) e
cuidado com o abuso do poder
(assdio moral).

Estabelece muito bem seus prprios

direitos;
Verdadeiramente preocupado com os
direitos alheios;

Explorar o interesse; Saber

ouvir.

Explorar o contato visual e

facial;
Compartilhar informao;
Postura de receptividade;

Comportamento
Assertivo Afirmativo
Controle de si mesmo / toma
as suas prprias decises;
Confiante e capaz de
agir sem hostilidade;
Aberto e flexvel /
muda de opinio;
Espontneo na expresso de
seus sentimentos e emoes;

Comportamento Assertivo

Vantagens
Enfraquece ou at inibe os conflitos;
promove a iniciativa e pro atividade;

Tem sentimento positivo a respeito de

si mesmo;

Aumenta o senso de valor como pessoa;

Responsvel pelos seus erros/enganos;

Certos problemas somticos se reduzem

medida que a assero progride:
dores de cabea, fadiga geral, insnia,
stress, problemas cardacos.

Diz: no compreendo / me importo.

Reduz ansiedade e culpa;

Comportamento Assertivo
Comportamento
Adequado
Atitude de
Feedback
auto-prestigio
Positivo
AUTO ESTIMA
ELEVADA
Fonte: Revista Vencer/nov.2002

Reunies Eficazes
Tipos mais comum de REUNIES:
INFORMATIVAS: transmitir dados,
metas, resultados e informaes
importantes;
NEGCIOS OU DE ATENDIMENTO:
ter certeza e convocar todos os
envolvidos com a situao (todos os
nveis);

Conduo de Reunies com

Assertividade
ESTEJA PREPARADO(A): ensaie e
pratique;
Use Recursos Audio-Visuais
Adequados;
-- Identifique o tipo de reunio;
SEJA CLARO(A): evite linguagem
tcnica ou jargos, no seja vago(a)
fale de acordo com os interlocutores;

Comportamento Assertivo
Permite a voc expressar suas
NECESSIDADES,
PENSAMENTOS e SENTIMENTOS, de
forma HONESTA e
DIRETA, SEM VIOLAR os DIREITOS DOS
OUTROS.
SEM MEDO DE SER
FELIZ !!!

W.Shewlton e S. Burton
Assertiveness Skills

PARTICIPATIVA OU DE TOMADA DE
DECISO: objetividade, com
oportunidade que todos os
participantes expressem as suas
idias.

SEJA OBJETIVO(A): reduza as

questes complicadas e longas, sem no
entanto, simplicar demais e faltar
informaes;
TENHA ENTUSIASMO: com autoconfiana e bom humor em sua
mensagem;
SEJA NATURAL: seja voc mesmo(a)
ASSERTIVO/A.

Dificuldades e Desafios da Comunicao e

na Gesto de Conflitos
GERAES SAINDO E ENTRANDO NO
MERCADO;
DIVERSIDADE NA GESTO DE
PESSOAS;
IMPACTO DA TECNOLOGIA NA
ORGANIZAO DO TRABALHO;
MUDANAS NO COMPORTAMENTO
DAS PESSOAS NA RELAO COM O
TRABALHO;

Estimular e criar as condies objetivas

para o compartilhamento de
informaes,
conhecimento e experincias;
Preparar as pessoas para as situaes

adversas, capacitando-as para tanto e

criando o suporte da equipe para
cada um de seus integrantes;
Esperar e cobrar um alto desempenho

da equipe;

Bibliografia
COMPETNCIAS:
Estratgias Empresariais e a Formao de
Competncias Maria Tereza e Afonso Fleury ed
Atlas
Objetivo: Competncia Philipe Zarifian ed. Atlas
Competncias: Conceitos e Instrumentos para a
Gesto de Pessoas na Empresa Moderna Joel
Souza Dutra ed. Atlas

Momento de Liderar e reduzir os conflitos

(Michael Useem)
Ter viso clara dos objetivos e
transmiti-las - criar um projeto
comum;
Guiar-se por seus valores e pelos
valores da organizao e manter a
coerncia na
adversidade;

Manter as pessoas focadas no que

essencial;
Estimular o uso dos pontos fortes das

pessoas e ampliao dos mesmos;

Conquistar aliados para apoi-lo nas

situaes difceis;
Possuir coragem para tomar as decises

necessrias. A indeciso pode ser to

danosa quanto decises ineptas.

CARREIRA
Gesto de Carreira na Empresa

Contempornea Joel Souza Dutra ed

Atlas
Gesto de Carreira na Era do

Conhecimento Hlio Tadeu Martins

ed. Qualitymark

LIDERANA
O Poder da Inteligncia Emocional - Daniel
O Momento de Liderar - Michael Useem,

Negcio
Liderando para o Alto Michael Useem

Negcio
O Pipeline da Liderana - Ram Charan ,

Stephen Drotter e James Noel Elsevier Campus

Coleman e Richard Boyatzis Campus

Leadership Theory and Practice - Peter

Northouse - Sage
Liderana de Alto Nvel Ken Blanchard

Bookman

GESTO DE PESSOAS:
Gesto de Pessoas no Brasil Betania

Tanure, Paul Evans e Vladimir Pucik ed

Campus.
Gesto de Pessoas Joel Souza Dutra

ed. Atlas;