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ADMINISTRACION EDICION EN INGLES:
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IMAPRESO EN MEXICOY PRINTED IN MEXICO PARTE UW
capitulo ys
capitulo 2
PARTE DO
caPituLo a
Capituio ¢ RESPONSABILIDAD SOCIAL Y ETICA 103
capitulo §
capiTuLo 6
capituro 7 CULTURA Y PLURICULTURALISMO 195
capitulo 8
PARTE TRES:
Capitulo 8
CAPITULO
10
RESUMEN DEL ConTENIDO
TnTaonuccHON A LA ADMINISTRAGION
ADMINISTRACION Y GERENTES 4
EVOLUCION DE LA TEORIA ADMINISTRATIVA 30
La ADWINISTRACION EN EL S1GLO AKI
AMBIENTE ORGANIZACIONAL Y NATURAL 65
LA GLOBALIZACION Y LA ADMINISTRACION 136
COMO INVENTAR Y REINVENTAR ORGANIZACIONES 169
CALIDAD 226
La PLawtricacion
TOMA DE DECISIONES 258
PLANIFICACION Y ADMINISTRACION ESTRATEGICAS 285
cApiTuLo 11 IMPLANTACION DE ESTRATEGIAS 311
PARTE CUATR
carituco
carituLo
cAPiTULO
capituco
PARTE CINCO:
CAPITULO
cAPiTuLo
cAPiTuLO
capiTuLo
16
7
8
16
PARTE SEIS:
CAPITULO 20
CAPITULO 21
CAPITULO 22
La Onsanizacity
DISENO Y ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 342
PODER Y DISTRIBUCION DE AUTORIDAD 375
ADMINISTRACION DE RECURSOS HUMANOS 410
ADMINISTRACION DEL CAMBIO E INNOVACION
La Dineceidu
MOTIVACION 482
LIDERAZGO 512
EQUIPOS Y TRABAJO EN EQUIPO 543
COMUNICACION Y NEGOCIACION 572
EL Control
CONTROL EFECTIVO 608
ADMINISTRACION DE OPERACIONES 637
SISTEMAS DE INFORMACION 669 CONTENIDO
PARTE UNO: TurnooucciGn A td AowinistRaciOn
capiruLo 1 ADMINISTRACION Y GERENTES 4
(CASO.OE ESTUDIO ILUSTRATLUO, INTRODUCCION: UN DIA TIPICO EN LA VIDA LABORAL
DE NATALIE ANDERSON 5
us ‘
Por qué estudiar aeministracién y srganizaciones 7 Admiistracén, une expeciaidad que barca ol
tiempo y las ralaciones humanas 9 -Desempetiegerescialy organizational 9 ficiency aicacia 9
eAMcESO ADMUMISTRATIVG 11
Planificacién 11 Organzacién 12 Direeci6n 13 Control 13
i 6
TipOs DE GEREWTES 17
vale dela admiisracién 17
GERENTES GENERALES Y GERENTES FUNCIONALES 18
AIVELES Y HABILIDADES ADMINISTRATIVES 18
EL DESAFIO DE.LA ADMINISTRACION 18
Necesidad de una viién 20
(CASO_DE ESTUDIO LUSTRATIVD. CONTINUACION: EL DIA CONTINUA... 20
icesidad de une dical 22, Necesidad de responder ala diversdad cuturl 22
CASO DE ESTUDIO UUSTRATIVO. CONCLUSION: Y EL DIA TERMINA 24
RESUMEN 25
INTAS DE REPASO 26
TEAMINOS CLAVE 26
CASO DE ESTUDIO: EL VICEPRESIDENTE, EL GERENTE DE PRODUCTO Y EL
MALENTENDIDO 25
(CASO PARA ANAUISIS: ETERNAMENTE JOVEN: MTV COLOCADA PARA LA DECADA
DE 1990 28
‘caLiDaD
os catrce puntos de Deming 14
PEQUEMA EMPRESA
lnnovaciones an ie paquets emerese 16
caLiDAD
UMN: U
rperimento on una nueva era 21
caPituLo 2 EVOLUCION DE LA TEORIA ADMINISTRATIVA 30
‘GAS0 OF ESTUDIO WUSTRATIVO. INTRODUCCION: EL APOSTOL DE LA PRODUCCION
ENMASA 31
IDEAS SOBRE LA A
{POR QUE ESTUDIAR TEORIA DE LA At a PARTE 0
caPituLo
3
CONTENIDO
ESCUELA DE LA ADMINISTRACION CENTIFICA 36
Frederick W. Toyler 36 Contbuciones de la teora de I administracién cientiicn 37
LUmitaciones de la teria dela adminstracién cientiica 37 Henry. Gantt 37 Los Gitrath 38
ESCUELA DE LA TEORIA CLASICA DE LA ONGAMIZACION 38
ene Fayol 36 Max Weber 28 Mary Parker Follt 40 Chester. Barard 42
‘CARO.DE ESTUDIO WUSTRATIVO CONTINUAGION: EFICIENCIA YLA FABRICA 43
ESCUELA CONDUCTISTA: LA ORGANIZACION SOM LAS PERSONAS 44
EL movimiento dela relacenes humanas&5
‘TEORIAS ELAS AELACIONES 47
(De ns rolciones henanes of enfogue dels cancia condectists_67
ESCUELA DE LA CIENCIA DE LA ADMINISTRACION 48,
AVANCES RECIENTES OE LA TE
3 LA ADMINISTRACH
“a
DE SISTEMAS 48
i 7 i
frerrrery
‘CASO DE ESTUDIO LUSTRATIVO. CONCLUSION: RECUERDE CAMBIAR CON LOS TIEMPOS 56
sTRACION EM EL AMD 2000 Y DESPUES: UNA COMPAMIA DE PERSONAL DE EMPRESA 57
ms
‘CASO PARA ANALISIS. KESSLER EN FOA HELM: COMO DARLE MOVIMIENTO A UN
‘MAMUT 60
suonat
Maguiaveley Sun Tu: vijos extatogss 32
CALIDAD
Relaciones ycaided ex Home Depot 41
CALIDAD
Conceptos de calidad apicados« tories de relaciones humanas 48
La Auwinisrenciin en eL Siete xx
AMBIENTE ORGANIZACIONAL Y NATURAL 65
(CASO.DE ESTUDIO LUSTRATIVO, INTRODUCCION: MCDONALD'S VUELVE VERDES SUS
‘ARCOS DORADOS 88 CONTENIDO
xi
ELEMENTOS DE ACCION DIRECTA DEL ENTORNO 68
Grupos de interds externss 69 Grupos de interés imarnos 77
JAN LAS RELACIONES ENTRE MULTIPLES GRUPOS DE INTER(S — 88
papel especial dels administracién 61
ENTE 4
86 Variables poicas
ata enor de aceibn indiecta 86
‘Surgimiento del movimiento amblentalista 87 Actuaes preocupaciones por el ambiente 68
Marco para pensar sobre l ambiente natural 89 Las rganzaciones ve vuslven verdes 83>
YHATURAL 98
La ADMINISTRACIO}
SALVAR A LA TIERRA?
CASO_DE ESTUDIO UUSTRATIVO, CONCLUSION: EL COSTO DE LA CONCIENCIA 89
aes
PREGUNTAS DE AEPASO 49
‘TéRMUNGS CLAVE 49
‘CASO DE ESTUDIO: TRI-STATE TELEPHONE 100
‘CASO PARA ANALISIS: LA CONCIENCIA AMBIENTAL LE REDITUA A FARMERS
INSURANCE 101
LOS MEGOCIOS, EN REALIDAD,
‘cauioaD
elacion sndieal de caliad en Armco 75
PEQUEAA EMPRESA
Comp obtener utlidades “en
‘CASO DE-ESTUDIO LuSTRATIvO, INTRODUCCION: KINKO'S: ETICA,
AESPONSABILIDAD Y LEYES OF LOS DERECHOS DE AUTOR 104
erica RE SOCIAL, MOY 108
Desempede socil dela emocess 113
‘cammio waciA Lo fico 115
‘GASO DE ESTUDIO ILUSTAATIVO, CONTINUACION: FUE JUSTO EL USO DE KINKO'S? 116
U0u6 esa ies? 118 Cuatro nveles de planteamiantos dices on ls negocios 1
‘uSTRuMeNTOS DE La fica 119
Valores 120 Devechos y obigociones 121 Reglas morales 121 Releciones humans 121
(Orden moral 122 Lomorl den ayuda 122 Aplicacién dela fica 124
Insttvclonalzscién de la tien 126
Desario DEL RELATIVISI CONTENIOO
capituLo
TéRMuNOS CLAVE 132
CASO DE ESTUDIO: EL DILEMA DE ALEXANDER GAVIN: RELATIVISMO CULTURAL O
NO CAMBIA NADA 192
(CASO PARA ANALISIS: EMPLEADOS DE KNART: UNA MIRADA VIGILANTE 139,
INTERNACIONAL
Actitudes ante as empresas grandes yun gobierno grande 108
DIVERSIDAD
ica ono pensamiento eiantat 114
caus
Volores que levan a mejorar ia calidad ent. Baan 120
erica
Instituclonaiacion dela den en Johnson & Johnson 126
LA GLOBALIZACION Y LA ADMINISTRACION 136
(CASO DE ESTUDIO wUsTRATiva. INTRODUCCION: PUNTO DE ESTRANGULACION
INMANEJADA EN SUMITOMO 137
EL SIGMIFICADO DE GLOBALIZACION 138
ronimided 198 Le ubierclén 129 Lactiud 140
‘SLOBALIZACION Y coMPETITI ut
Ls posieign relative actualy la vista hacia adelante 142 La posieia relative actualy la vista
el pasado hacie ol presente 142
45
Experimentos econémicos en ls Republica Popular China
148 Despots de la Unién Sovidtica 148 El Tatado de Libre Comercio de América del Norte 148
‘CASO DE ESTUDIO WUSTRATIVO, CONTINUACION: KEIRETSU AL MANDO — 150
Recapitlacién de i inluncia el gobieme 181,
REVE WISTORIA DE LA GLOBALIZACI Ast
Las secuolas de la Segunda Guerra Muncial 152 El rol dela empress multinacionl (EMN) 183
LAS PRACTICAS GLOBALES DE LAS EMPRESAS 15
Cémo se vuelven internacionales las compatlas 186 Le globslizcién en diferentes cultures 188
Los gorentes y os prejicios 158 Le mujer ena fuerza de trabajo internacional 158
Los estudios de Hofstede 160 Apicacién de conceptos japaneses eno! exterior 160
LA ADMIMISTRACION EM EL AMO 2000 Y DESPUES: COMO LOGRAR LA PROXIMIDAD
BAL 161
(CASO DE ESTUDIO LUSTRATIVO, CONCLUSION: LA TENDENCIA HACIA UNA BANCA
INTERNACIONAL 163
aESUMEN 183
PREGUNTAS DE REPASO 164
TéRMINOS CLAVE 184
‘CASO DE ESTUDIO: PIER 1 SE EXPORTA, CON EXITO, A LOS MERCADOS
EXTERIORES 165 CONTENIDO |
CAPITULO
(CASO PARA ANALISIS: OE REGRESO A SUDAFRICA: LUN RIESGO DEMASIADO
GRANDE? 166
cau
Toyota encuentra trabsjadoresestedounidenses que comparten sus valores 140,
Peameia mpnesa
‘BM demuestra qu los préstamos las pequates son un buen negocio 18
COMO INVENTAR Y REINVENTAR ORGANIZACIONES 169
‘CASO.DE ESTUDIO ILUSTRATIVO. INTRODUCCION: $1 USTED LO CONSTRUYE, ELLOS
VENDRAN.... 170
EL esplriw emprendesery ia administracion 175
ULIMPORTANCLA Dit cS7iRITH EMPRENDEDOR 175
Los benaticios del espritu emprendedor 176
Ctwpneupenen 178
Los actores psicoiigicos 179 Losfactoressociolgicos 180 Obsticulos para !espiriu
emprendeder 181
REINVENTAR LAS ORGANIZACIONES 184
(GASO DE ESTUDIO LUSTRATIVO, CONTINUACION: EL SECRETO DEL EXITO
DE STARBUCKS 185
Las actividades intreemprendedoras 185,
‘a AnmimisTRacifn cn £1 afin 20am y AERPUES. LA-RELWRFUIERIA ME LA coRPORACION 147
CASO DE ESTUDIO ILUSTRATIVO. CONCLUSION: PRESENTAMOS A LATTELAND 188
(CASO PARAANALISIS: TAKE QUT TAX/ ENTREGA A DOMICILIO 199
caLiaD
Pro Fasteners Ine. Cémo satiacer as damandas de calidad dels clantes industrials 174
{a quota de los helados: David y Goliat 182
PEQUEMA EMPRESA
s-ennade come nesga intreemprendeder 186
TE 7 INCIA: UN TOQUE PERSONAL
188
eric WGAMIZACIONES 194
Urcuttua6e la oganiacién 198 Tees elements bisicas dein eutwre 200
CULTURA CORPORATIVA Y Su DESEMPEiO 202
El eatudio de Ketery Heskett 203 Céme domina a eutturacorgeratvn 205 El papal dela
‘edveacion y ln participacién 208, CONTENIDO
carituco
(CASO DE ESTUDIO LUSTRATIVO. CONTINUAGIGN: APOYEMOS El ACTIVISMO SOCIAL 207
(OLLA CULTURA AL PLURICULTURALISMO_287
Defnicibn de plaricukuraiamo 208 Elioforme Workforce 2000 208 Los sexos enol
oricuuraisme 210 Oiereacias de las minariasétnices yrciles on el pluricuturaksme 213
(os tas del plrewtalimg 218
LURICULTURALLSM Y £XITO ORGAMIZACIONAL 215
Los sais arguments de Teylor Cox 218 Adminisvacién de dversdad 218,
LA ADMIMISTRACION EW EL Alo 2000 Y DESPUES:
ue VEWoRA 218
(CASO.DE ESTUDIO UUSTRATIV: CONCLUSION: EDUCACION EN £1 FONDO 219
nesUMEN 220
ES DE LA DIVERSIDAD
EGUNTAS DE REPASO 221,
tt 1S CLAN a
(CASO DE ESTUDIO: GRANDES PASOS EN LEVI STRAUSS 221
‘GASO PARA ANALISIS: RESPUESTA A ACUSACIONES DE RACISMO: FLAGSTAR ¥
LAPROMESA 223
PEQUEAA EMPRESA
Cultura corporativa: Una visi femenina del cambia. 199
LA CALIDAD 2:
(0480 DE ESTUDIO LUSTRATIVO, INTRODUCCIGN: REVOLUCIGN DE LA CALIDAD
ENMOTOROLA 227
DEFINICION DE CALIDAD 228
UWA HISTORIA DE LA CALIDAD 230
(W. Edwards Deming 230 Joseph Joram 232 Kaoru Ishikawa 233
LOS 14 PUNTOS DE DEMING = 238
1. Lograr la constancia de propésito para mejorar los productos y los servicios 234 2. Adopar la nueva
filsaia 235 3, No seguir dependinde de las inspeccionas masivad 238 4, Acabar con la
costumbre de canceder negocios solo con base en el precio marcado 736 5 Majraron forma constante
'Y permanente el sstema de produecion y los servicios 236 6 Insitui métodos modernos
‘capectacén enol trabajo 237 7. Iettuirun iderarge. 2378, Acabar cone! miedo 2
8. Reducir as barrerat ene as dogs STAFF 238 10. Elmina lamas, exhoracionesy abjetvos dele
‘uarn de tabajo 22911, Ehiminar las cuotar tumdricas 79812, Ratiarobatéculos paw orga
trabajo 24013. nstiu un programa vigoroso de educecién y capacitacién 240
14, Tomar medidas para ograr ia transformacién 241
(ACT: LAS IDEAS BASICAS 261,
El entoqu de sstomas. 241
(CASO.DE ESTUDIO MUSTRATIVO. CONTINUACION: SIGMA SEIS ES SENAL
DE CALIDAD 242
Las herramiantas dela ACT 244 El enfoque diigo hacia los clientes 245 El rol de
la irecién 247 La paricipacion de los empleados 247 premio Baldrige 2
tiempo y las rlaciongs. 248
EL AMO 2000 Y DESPUES: TOM PETERS Y MAS ALLA
(ASO DE ESTUDIO RUSTRATIVO, CONCLUSION: EL EXITO A PESAR DEL FRACASO 250 CONTENIDO
PARTE TRES:
capituco
capituco
‘CASO DE ESTUDIO: RITZ-CARLTON DICE: MOVER EL CIELO Y LA TIERRA POR
ELCLIENTE 252
CASO PARA ANALISIS: LAS COSAS ALA TOYOTA 254
cau
i punta de referencia: Clave de as mejora eontinuns en Xerox 245
La Ptaniriencicu
TOMA DE DECISIONES 257
GASO.DE ESTUDIO uusTRATIVO. INTRODUCCION: TERMINA UNA ERA... ,0.NO? 259
EL TIEMPO Y LAS RELACIONES HUMANAS EW LA T Fr)
DETECCION DE PROBLEMAS Y
m8
os umbrales pare reconocer problema 264
ATURALEZA DE LA TOMA DE DECISIONES GERENCIALES
Decisiones programadas y no programatas 267 Certidumbe, riesgo eincertidumbre 288
apa 2: Desaralirsteratves 272 Etapa 3: Evalar las
272 Etapa 4: Implantar indecision
‘montoceein 278
ASO DE ESTUnIO UUSTRATVO CONTINUAGIGN: DF UN ORIGEN HUMUDE 276
EL MODELO RACIONAL EW SU PERSPECTIVA 278
Aecienaide limita y contrmisma 276 Heuristice 276
‘A ADMINISTRACION EW EL A
(Cha decisic quién decide 258
(CASO DE ESTUDIO LUSTRATIV, CONCLUSION: CAMBIO DE ENFOQUE: LAS MUJERES
ENTRAN AL JUEGO 260
‘esumen 278
"
INTAS DE REPASO 281
TeRMINOS CLAVE 241
(CASO DE ESTUDIO: NUEVA IMAGEN DE BLOCKBUSTER 262
GASOPARAANALISIS: ¢SE HA EQUIVOCADO FOX? 268
CALIDAD
oentitescin
in problema en Coca-Cola 282
segura con los eréitos globales 270
PLANIFICACION Y ADMINISTRACION ESTRATEGICAS 285
(ASO_DE ESTUDIO ILUSIRATIVD. INTRODUCCION: PLANES FUTUROS DE FEDERAL
EXPRESS 286
PLANIFICACION: UNA IDEA GENERAL 287
IMPORTANCIA DE LA PLANIFICACION EW LAS ORGAMIZACIONES 280
Serargia de os planes dels orgenizacin 280, CONTENIDO
DDIFERENCIAS ENTRE LOS PLANES ESTRATEGICOS Y LOS OPERATIVOS 281
‘EVOLUCION DEL CONCEPTO DE LA ESTRATE
La estrategia come plan maesro 282 El sugimiante de la administraciénestratépica 282
(CASO DE ESTUDIO LLUSTRACIVO, CONTINUAGION: RESPUESTAS AL MUNDO CAMBIANTE DE
LA ENTREGA DE INFORMACION 294
Proceso dol adminisvacién esratigica 295
NIVELES DE ESTRATEGIA: ALGUWAS DIFERENCIAS CLAVE 296
Estrategia de nivel corperativo 296 Estrategia de ls unidad de negocios 287 Estrategia «nivel
funcional 287
EL CONTENIDO DE LA ESTRATEGIA CORPORATIVA 297
Enfoque den carteracorperativa 298 “Cinco fuerzas, de la esvategia corportva 300
Estrategia de la empresa corporatva 202
(UL ADMUNISTRACION EM £1 witO 2000 v DESPUES: ESTRATERIA COLECTIVA 302
ASO O€ ESTUDIO UUSTAATIVO, CONCLUSION: FEDERAL EXPRESS OFRECE NUEVOS
SERVICIOS A EMPRESAS 304
as m5
PREGUNTAS DE REPASO 308
IS CLAVE | 308
CARO OF ESTUDIO. DE LA AOPA DEPORTIVA RASIGA ALA ALTA COSTURA: LIZ
CLAIBORNE 307
(CASO PARA ANALISIS: PLANES PARA UN MILAGRO EN LA CALLE 34 308
PEQUEGA EMPRESA
La mata de los emplendos-duetce ot punto
pomtiga on LifeuSA 289
‘cALIDAD
Calidad como part del estrategia corporativa 288
caritu:o 1: IMPLANTACION DE ESTRATEGIAS 311
‘CASO DE ESTUDIO LUSTRATIVO, INTRODUCCION: SONIC SE ANOTA EL EXITO
DESEGA 312
ADECUACIOW ENTRE ESTRUCTURA Y ESTRATEGIA 315
La tess de Chandler 315 El modelo de las siete eves. 318
jSTITUCIONALIZAR LA ESTRATEGIA 321
(CASO_DE ESTUDIO ILUSTRATIVO, CONTINUACION: LAS SIETE ESES DEL EXITO
DESEGA 319
Cunuray estrategia 323
\CER QUE LA ESTRATEGIA SEA OPERATIVA, 324
Panes para una sola ver 324 Planes permanentes 325
COMO USAR LOS PROCEDIMIENTOS PARA FACILITAR SU IMPLANTAC!
CObjetvor analee 327 Administracién por objetvos 327
A ADMINISTRACION EN EL ANO 21
RECOMPENSAS 212
CASO_DE ESTUDIO ILUSTRATIVO, CONCLUSION: “BIENVENIDO AL SIGUIENTE NIVEL" 339,
as
mat
PREGUNTAS DE REPASO 336 CONTENIDO
PARTE CUATRO:
capituLo
tt CUE 338
(caSO DE ESTUDIO, SNAPPLE SE ROBA UNA PARTE DEL MERCADO 936
(CASO PARA ANALISIS, VIRGIN: SE ROBA TITULARES Y ALCANZA EL EXITO 398
cAUDAD
a ACT para inplantar la estategia 314
PEOUEHA EM
Jim Hanson y fa mag
trea
decane del Challenger: los precedimiants y las 9
La Oncanizacitn
DISENO Y ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 342
‘CASO DE ESTUDIO ILUSTAATIVO, INTRODUCCION: HEWLETT-PACKARD Y LA REVOLUCION
DIGITAL 343
ZACIONAL Y ESTRUCTURA OF
INIZACIONAL 344
CUATRO PIEDRAS ANGULARES 345
Division de trabajo 346 Departamentaizacién 348 Jerarquia 348
Coordiacién 381 Diferenciacién e integraciée 351 Enloques para lograr
tuna eoordinacién eller 253
DISEMO ORGAMIZACIONAL 385
Enfeque clisico 385
caSO 06 ESTuaI0 WUSTRATIVO, CONTINUACION: DIRECTIVOS DE HEWLETT-PACKARD
REINTERPRETAN LAS COSAS EN HP 956
Enfoque tecoligico de les tarees 357 Enfoque ambiental 358,
REDUCCION DE TAMAD 358
‘TWPOS DE ESTRUCTURAS ORGAMIZACIONALES 36
i2ACION FUNCIONAL 361
Organizcién por productowmercados 362 Organizacién matricial 365
structure formal oiformal de la orgunizacién 366
LA ADMINISTRACION EM EL AHO 2000 Y DESPUES: ORGAMIZACION Y DESORGAMIZACION 267
CASO DE ESTUDIO KUSTRATIVO, CONCLUSION: APRENDIZAJE DE LECCIONES
NUEVAS 370
AESUMEN 309
PREGUNTAS DEREPASO 371
TéRMINOS CLAVE 372
‘GASO.DE ESTUDIO: EL DISENO DE DISNEY 372
‘CASO PABA ANALISIS: LA MGM GRAND: UNA ESTRUCTURA PARA TRIUNFAR 373.
‘CALIDAD
‘Cambion dala jecargin van de tn mano &9n a poraacueldn de in enldad 356
euea
‘me minimizaraldoar de a caduccidn da tama 6) CONTENIDO
CAPITULO
CAPITULO
13
14
PODER Y DISTRIBUCION DE AUTORIDAD 375
‘CARO .DE ESTUDIO WUSTRATIVO, INTRODUCCION: CONTRATACION DE EMPLEADOS
AL ESTILO NOROSTROM 378
POBER 377
Fuentes de poder 377
ASPECTOS CULTURALES DEL PODER 278
‘Amblralencia de los estadcunidenseswnta el poder 378 Cémo equa las epiniones sobre a padw 380
AuToRIDAD 383
‘Baee do a ateridad forms: doe posciones 383
AUTORIDAD LINEAL Y STAFF 3
Avtoridod lineal 267 Avteridad staf 387 Auterided funciona! 387
neLesat a
Las vantjan de dolegar 389
sects 382
CASO OF ESTUDIO WUSTRATIVO, CONTINUACION: PIRAMIDE INVERTIOA 993
(A CENTRALIZACION Y LA DESCENTRALIZA a
Ventajany desventeas 364 Retox de In descentvazaclén 365 Factores qu infoyen
flo doscentralzscién 395
DIsemO DE PUESTOS 387
Enfoques sobre ol dveto 6s poostos 398
para del
380 Linwamiantos para une delegacién
UA ADMIN STRACION EW EL AMO 20
Y SUS REGLAS 402
best
ADMINISTRACION AUTOCRITICA
AESUMEN a
CAS 0£ ES1UDI0 WuSTAATIYD, CONCLUSION: ADMINISTRACION POR COMITES 404
PREGUNTAS DE REPASD 41
TERMINOS CLAVE 406
CASO DE ESTUDIO. BIAKENSTOCK APUNTA MUY ALTO 407
ASO PARA ANALISIS, "ESE TRABAJO NO ME CORRESPONDE": APRENDIENDO A
DELEGAR EN CIN-MADE 408
tice
os experimentas de Yale 380,
ADMINISTRACION DE RECURSOS HUMANOS 410
(AGO OE ESTUDIO KUSTRATLYO, INTRODUCCION: RELACIONES HUMANAS
ENSONY 41
a MA POSICION TRADICI
ESO DE LA AF
ALN
PLAWIFICACION DE LOS RECI
Procedimientes para plantiear 415,
se
RECLUTAMIENTO 415
Descipcin de los taboos y fos puestos 18 Fuentes para elrecutamiento 416
Consieracines jrcicas 419
seutcein ze
08 on ok precnso do eelccién 425 Selection de gore
ORIENTACION @ SOCIALIZACION — 427 ZONTENIDO
capituro
18
CAPACITACION Y DESARROLLO 428
Programs €ecapacitacin 423 Programes pera ol éesaraio de gerectes 30
EVALUATION DEL DESEMPEWO Y REMUMERACION 433
(0aS0_DE ESTUDIO LUSTAALLYD, CONTINUACION: LAS PERSONAS COMO UN RECURSO
434
La evahacin informal 433 Ua evalncién format siaterdticn 434 Remuneraién 435
ASCENSOS, THANSFENENCIAS, DESCEWSOS Y DESPINGS 438
Thansferencias 436 Las macidos dscplinwias, descensos y los desidos 437
UAARHY LA ESTRATEGIA 428
(0 Bimodela de as cuavo u” pare evauan wx recerses
Y prspots: orseuire!
UA ADMUNISTRACION EM EL AKO.
ev pesputs aut? 447
CABO ME ESTUDIO IUSTRATIVG, CONCLUSION: COMEDOR DE LA EMPRESA PARA
LA FAMILIA SONY 444
Det TmauAso:
EGUNTAS DEREPASO C46
TERMINOS CLAVE 446
‘CASO DE ESTUDIO: HEASHEY SE VUELVE SANO 447
(CASO PARA ANALISIS: EL ESTILO OE UNITED PARA REMUNERAR A SUS EJECUTIVOS 4
PEQUEAA EMPRESA
Consiga sl personal nsicado
rinera 418
caUDAD
Un programa de evauneibn modala 433
ADMINISTRACION DEL CAMBIO E INNOVACION
ORGANIZACIONAL 450
ASO OF ESTUDIO ILUSTRALIVO, INTRODUGCION: TRAUMA ORGANIZACIONAL EW ATAT
YSU TRIUNFO 451
it SE REQUIERE UN CAMBIO PLANE
DELO DEL PROCESO DE CAMBIO 455
El anlinis dl camo de fuerzes 485 Fuentes
a2
fe resistencla $55 Proceso de cambio 457
T1POS BE CAMBIO PLANEADO 457
Esfogues para cambiar ia tecnlogia 460
DLLO ORGAWIZACIONAL 441
CASO.QE ESTUDIO LUSTRATIVD. CONTINUACION: “VINCULO COMUN" DE AT&T 462
crentidad yas ianevaciones 485
orgenzacion 468
las innovacines erganizacionalos 488
LA ADMINISTRACION EN EL AiO 2000 ¥ DESPUES: CAMBIMS TECWOLOGICOS
EN EL CENTRO DETRABAIO 472
‘CASO DE ESTUDIO MUSTRATIVO, CONCLUSION: COMO ADMINISTRAR LOS CAMBIOS 473
nesuMEN 472
PREGUNTAS DE REPASO 475 wx
PARTE CINCO:
CAPITULO
capiruLo
7
CONTENIDO
TERMINOS CLAVE 475
GAS.DE ESTUDIO: ES UN D/A NUEVO PARA THE NEW YORKER 476
CASO PARA ANALISIS: LOS NUEVOS DUENOS DE UNITED: UNIDOS 478
eaLian
ot exmbios que se corinan en sopas Campbell 458
LA DIvERSIOAD
Ex Xeroe se premueve a ereatvéad por meds dela cutera 469
MOTIVACION 482
QASO DE ESTUDIO MUSTRATIVG, INTRODUCCION: WAL-MART: MODELO
DE MOTIVACION 483
ELAETO DE LAMOTIVACION 484
‘Supuestee bisicos sobre la motivacién y el mativar 406
TEORIAS DE LA MOTIVACION: OW RESUMEN GENERAL 487
Primares leas de ia metvacion 487
PURSPECTIVA CONTEMPORANEA DE LA MOTIVACION 491
wore e as necesidndes 480 Teoria dein equided 497
‘CASO DE ESTUDIO HLUSTAATIVO. CONTINUACION: GLASS TOMA LOS HILOS DONDE LOS
DEJO “MR. SAM" 498
“Teoria de js expectatvas 485 Tecra dlrelormamiento 502 Teoria de as metas $08
UA ADMIMISTRACION EM EL Af 10 Y DESPUES: BRECHAS GEWERACIONALES S05
ASO DE ESTUDIO ILUSTRATIVG. CONCLUSION: TODOS LOS GERENTES SE ESFUERZAN
PARA MOTIVAR 507
TAS DE A
Ténwinas clave 5
(caSo.DE esTumi9: EL EJEACITO DE SALVAGION: COMO HACER CIUDADANOS OE
LOS PARIAS 509
(CASO PARA ANALISIS: WILL-BUAT: ESTUDIOS EN TODAS LAS ETAPAS DEL CAMINO $10
on 6s funte de motivacién on Springhield Remasutacturing Corp. 446
fica
‘Cémo satisiacar ss nacesidades
personas qus no tenes hoger 481
cau
Ue ACT y la teria de as necesidades 496
LIDERAZGO 512
GASO.DE ESTUDIO KUSTRATIYO. INTRODUCCION: LAS POLITICAS NUEVAS.
DELLIDERGE 513,
DEL LIDERAZGO 614
EL EWFOMUE DE LOS HASGOS DE LIDERAZEO 515
Los lideresy los que na lo'son $18 Liders eectvos @ ietactivos. $18 CONTENIDO
xxi
CAPITULO
L ENFOQUE CONDUCTISTA EW EL LIDENAZGO 5
Funcines oe lider S18 Estos dal idar S18 Estudios de la Universi Estetal de Obio y
elo de Michigan $20 Relile admnistranvs $29
CASO 05 ESTUDIO UUSTRATIVO, CONTINUACION: ADMINISTRACIGN DE EQUIPOS.
UN MEDIO PARA ALCANZAR EL EXITO 523
Modsie de barge stuscional de
‘modula de Fiedler 526
‘ot dary la situaein ahora
CCARACTERISTICAS PE
Las prasiones del ambiente y demandes gel cere 6 trabsjo 530 Cémo decide eutndeinvolerar a
Jos subordinades: Los modalas de Vroom-Yetteny de Vroom-Jage. $31
ICTISTA DE KOUZES-POSHE
312
VAMENTE EL COMPROMISO
ELA TEORIA DEL LIDERAZED 533
lider carsmatice © wanstormador 533 Ratos dele teria del iderazgo 535
ib Y DESPUES: MAX DEPREE Y LEADERSWIP JAZZ 538
mes su
(CASO UE ESTUDIO WUSTRATIVD. CONCLUSION: OTRA ESPECIE DE LIDER 597
INTAS DE AEPASO $38
TeRMIMOS CLAVE 539
CASO.2E ESTUDIO: DAVE THOMAS: EL PAPA DE WENDY'S 539
CASO PARA ANALISIS: BLOOMBERG: SE BUSCA VIVO OMUERTO 540
CALIDAD
liderange contra en os emplend
viact saz
EQUIPOS Y TRABAJO EN EQUIPO 543
CASO.DE ESTUDIO LUSTRATIVD. INTRODUCCION: EN SATURN LA ASOCIACION
LLEVA AL EXITO. 546
sa
formales« informaies 546 Fquipas de alto desempoteo superoquipss $48
Equipos avtzadminstrdos 549
A800 ESTUDIO LUSTRATIVD. CONTINUACION: LA MISION DEL EXITO 552
‘canacrenisricas DE set
eles de liderange 583 Etapas de desavotio del equipo S83 Novas de equipo 554
Cehesién del equps 555
COwO LOGRAR QUE LOS EaUIPOS SEAN EFECTIVOS
Uneamienios paales camités 580 dma enloce
Contcros en los equips 564
.
(os equipas hacia aetelén 882
(cASO.DE ESTUDIO LUsTRATI¥G, CONCLUSION: LOS TRABAJADORES DE SATUAN SE
PREPARAN PARA Et EXITO 567
WeSUMEN 586
PREGUNTAS DE REPASD 560
cuve st CONTENIDO
capituco
(CASO OE ESTUDIO: EL EQUIPO DE LOS PRODUCTOS NUEVOS 569
(CASO PARA ANALISIS: SQUARE D ENFOCA LA NECESIDAD DE TENER EQUIPOS
ADMINISTRATIVOS $70
PEQUEWA EMPRESA
ot equiposautepestionadios an HEL Communications 550
fice
{2 cohesion dol grupo se ostropes 558
INTERNACIONAL
{s adivinisracién partcpaiva en os paises escardinavas. $61
COMUNICACION Y NEGOCIACION 572
ASO DE ESTUDIO.LUSTAATIVO, /NTAODUGCION: EL “FACTOR HUMANO"
EN HALLMARK 873,
TANCIA DE UNA COMURICACION EFECTIVA 574
COMUNICACION INTERPERSONAL 575
Process dala eomunicazion $78
MEJORAR LOS PROCESOS DE COMUNICACION 578
pereepcién 578 Ghma superar las dilerancias de percepeién $80
Rencciones emociongies SED Inconastoncis ente comunicacidn verbal y na verbal S81
Deseentianea $82
MUNICACION EW LAS ORGANIZACIONES $82
CASO DE ESTUDIO WUSTRATIVO, CONTINUACION: DEL PATERNALISMO A VALORAR LA
INICIATIVA DE LOS EMPLEADOS 583
Factores que influyen en a comunicacibn on las orgenizaciones $88
Cemunicuen atral informal $48
mumieacion oe
USAR LAS MABILI
FLIcTOS 590
Nogociacionas pera eanejarcanfictos $81
ESTABILIDAD DE LOS RESU
Relecionas obrero-patorales 585
105 DE LAS NEGOCIACIONES 532
meal
as7
JESPUES: LA TECHOLOGIAY LAS,
JEVAS FORMAS
(CASO DE ESTUDIO ILUSTRATIVG, CONCLUSION: COMO ENFRENTAR EL RETO DE
UNA COMUNICACION EFECTIVA Y PRODUCTIVA 599
PREGUNTAS DE REPASO
TeaMINOS CLAVE 501
‘CASO OE esruni0: EL SONIDO DE LAS NEGOCIACIONES 602
(CASO PARA ANALISIS: ES LA OFICINA DE HACIENDA:-jLLEGUEMOS A
UN ACUERDO! 60s
CALIDAD
La comanicacién en los programas
calidad B84 CONTENIDO
PARTE SEIS:
capiruto
capituco
a
xxii
Eu Contra
CONTROL EFECTIVO 608
a$0.06 E57UpI0 uustAATIVO, INTRODUCCION: EN DEERE & CO. SE CONTROLA
LAESTABILIDAD 609
SIGNIFI
les pasos
Come identicnr ox puntos extatégiens
ASQ.0E ESTUDIO UusTAATVO, GONTINUACION: EFICIENTE POR DISERO... 618
CONTROLES FINANCIEROS 617
Fstadoe financioos 618
METODOS PARA EL CONTROL PRESUPUESTAL 621
estrus de responsabilidad 622 Proceso presapuestal 623
Co
o aperacenas 626 Presupuastos variables y fine. 627
iroRias 628
‘Avtitoriss externas 628 Aterles internss 623
UA ADMINISTRACION Em EL AMO 2000 Y DESPUES: FL Co
DE COMPROMISO DIMAMICO 628
CASO OF ESTUDIO WUSTAATIVO, CONCLUSION: DEERE: LA SIGUIENTE
GENERACION... 691
TERWINOS CLAVE 633
CASO DE ESTUDIO: HAMMERMILL VS, OSHA: CUESTION DE RESPONSABILIDAD 634
GASQ PABA ANALISIS: LA TAJADA DE LA SUPERAUDITORIA DE BEN A JERRY'S 635
went
control de datos an Stating Courier 617
ADMINISTRACION DE OPERACIONES 637
Gh$0.D8 ESTUDIO WUsTRATIVa, INTRODUCCION: EL ALTO RENDIMIENTO OF
LA“HOTELERIAY 698
Mejorr is prosuetividad: una medioe d
de tos charts 645
8 SISTEMAS DE OP:
Cute producir £49 Come product 651 Quidn lo harh 655
(CASO DE ESTUDIO USTRATIVO, CONTINUACION: COMODIDAD PARA LOS MORADORES
DEL LUGAR DE TRABAJO 657 a
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book PREFACIO
sino en todo el munda, en su edicidn inglesa, asf como en sus traducciones al por-
‘tugués, espanol, polace, indonesio y malasio de Bahasa.
Esta abrumadora exhibicién de confianza nos hace sentir humildes y abor-
damos esta diltima edicién con renovado entusiasmo, decididos a mejorar los sli-
dos fundamentos que hicieron de las cinco ediciones anteriores un instrumento
de la ensefianza y el aprendizaje que ha merecido tanta consideracién.
Como siempre, el libro trata del trabajo del gerente, Describe lo que hacen,
mujeres y hombres para administrar a las personas y las actividades de sus orga-
nizaciones, de tal manera que se puedan aleanzar tanto las metas de dichas orga-
nizaciones, como las personales
‘Hemos tratado de que el libro transmita Ia opinién tan positive que tenemos
del trabajo del gerente, Somos de la opinién que el trabajo de an gerente se cuen-
ta entre las carreras mas emocionantes, desafiantes y gratificantes que pueda
seguir una persona. Las personas pueden hacer grandes contribuciones, y de
hecho las haven, a la sociedad como miembros de organizaciones administradas,
no s6lo de negocios, sino también de universidades, hospitales, centros de in-
vestigacién, oficinas de gobierno y otras organizaciones. Estas organizaciones
retinen el talento y los recursos que requieren estos triunfos. Todo lo anterior
subraya un punto que seré tema central de este libro: la administracién toda
trata de trabajar con relaciones humanas y por medio de ellas
En este texto, hemos optado por dirigirnos al lector como ciudadano de un
mundo donde la administracién es una practica generalizada y consecuente. El
libro le resultard valioso sea que usted aspire a ser gerente, o que todavia no sepa
Jo que ello entraiia. Sea como fuere, escribimos de tal manera que usted queda
dentro de los zapatos de un gerente desde el principio, Lo hacemos intencional-
‘mente: queremos propiciar que el lector empiece a pensar como gerente lo antes
posible, Es evidente que cuanto antes aprenda a pensar come gerente, mas pron-
to potré entender el ejercicio de la administracién y el significado de la eficacia
administrativa, Empero, existe otra razén, més bisica, Todos Jos gerentes —pero
‘mas atin los j6venes que estén iniciando su carrera— son evaluados, en grar.
medida, por el grado de eficiencia que alcanzan como empleados que trabajan con
gerentes. Mientras mAs éxito tenga una persona como empleado, mas probabili-
dades obtendré de que su carrera tenga éxito. Una de las mejores maneras para
aprender a ser un empleado excelente es aprender a pensar como gerente. Por
tanto, nos dirigimos al lector como si fuera un gerente (0, cuando menos, un
futuro gerente), con el propésito de ayudarle a aumentar sus conocimientos sobre
nuestra época administrativa y quizé su posibilidad de seguir una carrera geren-
cial satisfactoria
La sexta edicion de Administracién no habria sido posible sin la ayuda de un
destacado grupo de personas de Prentice Hall; Kristin Dackow, Gerente de Pro-
yecto; Linda Fiordilino, Directora de Disefio; Vincent Scelta, Comprador de
‘Manufacturas; Fran Russello, Editor Administrativo; Renee Pelletior, Ayudante
de Produecién; Jo-Ann DeLuca, Gerente de Mercadotecnia; Lisamarie Brassini,
Editor Associado; Nancy Proyect y Diane Peirano, Ayudantes Editoriales; Valerie
Ashton, Editor en Jefe y, por titimo, Natalie Andorson, Editor Ejecutivo,
Ademds, queremos reconocer la capaz ayuda de Burrston House, en particu-
lar la de Glenn Turner, Presidente; Meg Turner; Vietoria Gregor; Kelly Doolittle;
y, sobre todo, Cathy Crow, nuestra Editora de Desarrollo.
El aspecto nuevo y mejorado de la sexta edicién se debe a la habil mano de
William Seabright de William Seabright and Associates y de George Abe, dise-
‘ador de las tapas y la introduceién de las partes.
La ayuda para las investigaciones estuvo a cargo de Jason Boulette, Douglas
Kirkman, Kim Dyer, Lay Bolen, Matthew Bacchetta, G. Lindsay Perkins, Sunil
Kakodker. Queremos dar erédito especial a Tara Radin, quien supervis6 las
investigaciones para esta edicin. a
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book INTERSECCION
illones de mujeres y hombres de
todo el mundo pasan su existencia
trabajando como gerentes de or
nizaciones. Enfrentan innumerables desafios al luchar por cumplir con sus tareas diarias. El obje-
tivo de este libro es preparar a los gerentes del mafiana, presenténdoles hoy los problemas que
enfrentarén. En la parte | se habla del ejerci \dministracién y se siguen los pasos de su
evolucién. En la parte Il se analizan, con profundidad, temas actuales que sirven de marco para el
centro de trat
jo: conciencia del ambiente y ambientalismo; ética y responsabilidad social; glo-
balizaci6n; espiritu emprendedor; cultura, diversidad y pluriculturalismo, y calidad. Asimismo, se
habla de las tareas y responsabilidades comunes que comparten los gerentes. Con lo anterior en
dministracién:
mente, se dedica una parte del texto a cada uno de los elementos primarios d
la planificacién (parte Ill, la organizacién (parte IV), el liderazgo (parte V) y el control (parte VI).
La parte | esta compuesta por dos capitulos. El capitulo 1 estudia el ejercicio de la adminis-
tracién. Se exponen los motivos para estudiar administracién y se analiza la interrelacion del
tiempo y las relaciones humanas. El capitulo 2 sigue los pasos de la historia de las teorias de la
administracién y se describen los tiempos actuales como un compromiso dinémico. Por tanto, la
pr ccién del texto sirve para abordar temas y preocupaciones generales, asi como de
preparacién para la explicacién més profunda que se presenta mas adelante. a
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book ADMINISTRACION Y GERENTES ~ CAPITULO UNO 7
‘admivistrecién:
Proceso de plaificscion,
‘exganizacitn, dreccidny
contral del tba de Jos
mamtros de is pan zon
‘¥ de usa los recsrs0s
Ssponibles de a orgenizacin
ar ecanae® fs metas
establecdss
gerente:
Persona responsable de digit
las actividades ave ayudan &
las orgorigaciones para
seanaee sus mets,
piiblica, vender un producto—, pero sin una meta, ninguna organizacion tendria
razin de ser.
‘Ademds, todas las organizaciones tienen un programa o método para aleanzar
Jas metas; es decir, un plan, El plan puede referirse al ejercicio de las habilidades
para un juego, a ensayar cierto mimero de veres antes de cada actuacién, 0 a fa-
bricar y anunciar un producto. Sea como fuere, sin un plan de lo que debe hacer
tuna organizacin, ninguna podré ser muy efectiva,
Las organizaciones también deben adquirir y asignar los recursos que necesi-
tan para alcanzar sus metas. Quizd necesiten contar con una cancha de juego 0
tuna sala de ensayos, o deban presupuestar dinero para sueldos. Todas las orga-
nizaciones dependen de otras organizaciones para obtener los recursos que nece-
tan, Un equipo no puede jugar si no cuenta con los elementos necesarios; de
igual manera, los fabricantes deben tener contratos con los proveedores. Por
ejemplo, Natalie Anderson depende de los artistas gréficos que disefian textos,
de los especialistas que desarrollan los medios, ete.
‘ADMINISTRACION EN LAS ORGANIZACIONES, La administracién consiste en darle
forma, de manera consciente y constante, a las organizaciones. Todas las organi-
zaciones cuentan con personas que tienen e] encargo de servirles para alcanzar
sus metas, Estas personas se Haman gerentes. Los gerentes -entrenadores,
directores, ejecutivos de ventas— tal ver resulten mds evidentes en unas orga-
nizaciones que en otras, pero si éstas no tienen una administracién eficaz, es
probable que fracasen.
Este libro trata de como se administran las organizaciones. En concreto, de
cémo los gerentes pueden servir mejor a sus organizaciones para establecer y
aleanzar metas. El libro se referiré a las llamadas organizaciones formales —por
ejemplo, negocios, onganizaciones religiosas, oficinas de gobierno y hospitales—,
que ofrecen bienes o servicios a sus consumidores o clientes, y a sus miembros,
la oportunidad de hacer una carrera. Empero, los gerentes de todas las organi-
zaciones, sin importar cudn formales o informales sean, tienen la misma respon-
sabilidad basica: servir para que otros miembros de la organizacién establezcan.
y alcancen una serie de metas y objetivo
En este proceso, los gerentes pueden marear el tono, influyendo en la actitud
que adoptan los empleados ante su trabajo, Por ejemplo, en Southwest Airlines,
Herb Kelleher, el ejecutivo maximo, ha conseguido formar un equipo leal y com-
prometida, gracias a tres valores: 1) El trabajo debe ser divertido... puede ser
como un juego... disfritalo; 2) BI trabajo es importante... no lo eches a perder con
demasiada seriedad, y 3) Las personas son importantes... cada una de ellas cons-
tituye una diferencia.’
POR QUE ESTUDIAR ADMINISTRACION Y ORGANIZACIONES:
Las organizaciones forman parte de las noticias y de nuestra conversacién todos
tos dins, Por ejemplo, el 11 y 12 de septiembre de 1993, los titulares de The New
York Times contenian innumerables referencias a organizaciones:*
* Los libros infantiles de Random House se perfilan hacia las computadoras
personales
+ Microsoft cobrard la asistencia técnica
+ La NASA esti preparando otro lanzamiento de un transbordador
* LaM-TA. propone la transferencia gratuita de autubsis-metro para Jos usuarios
Es probable que sus charlas con amigos, familiares, compafieros de estudios ©
de trabajo estén llenas de palabras sobre organizaciones, por ejemplo de universi-
dades, conjuntos musicales, equipos deportivos y empresas donde usted trabaja. a
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book AOMINISTRACION ¥
GERENTES + _CAPiTULO UNO a4
proceso:
Método sotamsticn pars
smanejar actividades.
planticacin:
Proceso pare estalacer
metas y un curso de acc
adecuado para aicarzarls
Ningiin grado de eficiencia puede compensar la falta de eficacia. De hecho,
Drucker afirma que la eficacia es la clave del éxito de una organizacién. Antes de
dediearnos a hacer algo en forma eficiente, tenemos que estar seguros de que
‘hemos encontrado algo acertado para hacer.”
PRocESO ADMINISTRATIVO
Desde finales del siglo XIX se acostumbra definir la administracién en términos
de cuatro fanciones especifieas de los gerentes: la planificacién, la organizacién,
la direccién y el control. Aunque este marco ha sido sujeto a cierto eserutinio, en
términos generales sigue siendo el aceptado.” Por tanto, cabe decir que la admi-
nistracin es el proceso de planifiesr, organizar, dirigir y controlar las actividades
de los miembros de la organizacién y e] empleo de todos los demas recursos orga
nizacionales, con el propésito de alcanzar las metas establecidas para la organi-
zacién.
Un proceso es una forma sistemétiea de hacer las cosas. Se habla de la
administracién como un proceso para subrayar el hecho de que todos los ge~
rentes, sean cuales fueren sus aptitutes o habilidades personales, desempenan
ciertas actividades interrelacionadas con el propésito de alcanzar Ins metas que
desean. En la parte restante de esta seccién, describiremos brevemente estas
cuatro actividades administrativas bésicas, asi como las relaciones y el tiempo
que involucran.
PLANIFICACION
Planificar implica que los administradores piensan con antelacién en sus metas
¥ acciones, y que basan sus actos en algiin método, plan o légiea, y no en cora-
zonadas. Los planes presentan los objetivos de la organizacién y establecen ios
procedimientos idéneos para alcanzarlos. Ademés, los planes son Ia guia para
que (1) Ia organizacién obtenga y comprometa los recursos que se requieren pa-
ra alcanzar sus objetivos; (2) los miembros de la organizacién desempefien activi-
dades congruentes con los objetivos y los procedimientos elegidos, y (3) el avance
hacia los objetivos pueda ser controlado y medido de tal manera que, cuando no
sea satisfuctorio, se puedan tomar medidas correctivas.
El primer paso para planificar consiste en elegir las metas de la organizacién.
A continuacién, se establecen metas® para cada una de las subunidades de Ia
organizacién; es decir, sus divisiones, departamentos, ete. Definidas éstas, se
establecen programas para alcanzar las metas de manera sistemdtica. Sobra
decir que, al elegir objetivos y preparar programas, el gerente de mayor jerarquia
analiza su viabilidad, asf como las posibilidades de que otros gerentes y emplea-
dos de la organizacién los aeepten.
Las relaciones y el tiempo son fundamentales para las actividades de la plani-
ficacién. La planifieacién produce una imagen de las circunstancias futuras
deseables, dados los recursos actualmente disponibles, las experiencias pasadas,
ote. Por ejemplo, Natalie Anderson hace planes para el futuro cuando se encarga
de la campafia para promover el libro de Pankovaky, trabajo que entrafin muchas
relaciones.
Los planes preparados por la alta direccién, que cargan con la responsabilidad
de ia organizacién entera, pueden abarcar plazos de entre cinco y diez aitos. En
tuna organizacién grande, por ejemplo una corporacién multinacional como
* ‘Nunes autores sefean une fren nr es mats vos cjeDv0s. Aura esto puede esta usfcae,rosovos ks cre
‘Serzemos Seniesa aida. a
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book ADMINISTRACION ¥
GERENTES + CAPITULO UNO 15
1. Conseguir constancia de propésito en mejorar los productos ys
Adoptar ta nueva filosotfa
Dejar de depender de las inspecciones masiva:
‘Acabar con la costumbre de otorgar negocios séio con base en el precio.
Mejorar, en forma constante y permanente, el sistema de produccién y de ser-
vicios.
Instituir métodos modernos de capacitacién en el trabsjo.
Instituir el lidecazgo.
‘Acabar con al miedo.
Abatir los obsticulos entre las dreas adminstrativas.
10. Eliminar jos lemas, exhortos y objetivos destinados a los trabajadores.
11. Eliminar las custas numéricas.
12, Abstir los obstdculos que impiden enorguilecerse del trabajo.
13, Instituir un programa vigoroso para estudio y capacitacién.
14, Tomar medidas para lograr la, transformacién.
En el capitulo 8 se hsblaré més de Deming. Por el memento, cabria destacar que
si bien sus libros y sus articulos han propugnado por una “cruzada en favor de la ca-
lidad" desde hace décadas, Deming fue durante muchos afos casi un desconocide:
en Estados Unidos, su propio pais, #
ROLES GERENCIALES
Se ha planteado la administracién en términos de cuatro funciones generales. A
continuacién, iremos mds alld de dichas funciones ¢ identifiearemos una serie de
roles concretos que pueden desempefiar los gerentes, en diferentes momentos.
Usted ya conoce algunos de los papeles cruciales que desempenan los gerentes,
jporque usted ya es todo un veterano en razén de las muchas relaciones que,
hasta ahora, ha ido estableciendo a lo largo de su vida! Al vincularse con su
familia, amigos, compaferos de clase y de trabajo, en ocasiones, usted dirige, en
otras usted funge de intermediario o enlace y, en otras, los demas lo consideran
un sémbolo de algéin rasgo meritorio, por ejemplo la honrader.o Ia dispasicién a
trabajar mucho, En cuanto a estas mismas relaciones, usted visita lo que esté
ccurriendo fuera de esa relacién, comparte informacién con sus compafieros, &
incluso actsia come vocero do éstos. Es mas, a vecos, usted tome la iniciativa, en
scasiones maneja desacuerdos, en otras asigna recursos, por ejemplo dinero, y,
también, negocia con sus colaboradores
Henry Mintzberg ha estudiado con detenimiento el quehacer de los gerentes.
En su libro Le naturaleza del trabajo directivo, dice que el trabajo del directivo
consiste, procisamente, en las diez actividades antes mencionadas."* Mintzberg,
cataloga las tres primeras come los roles interpersonales de un administrador, las
siguientes tres como los roles informativos y laa tltimas cuatro como los roles de
decisién, En el caso de Natalie Anderson se pueden identificar varios de estos
roles. Por ejemplo, ella funge de:
* Enlace (ro) interpersonal), cuando dirige la convecatoria a una junta que
incluye a Franeo y Joan;
* Monitor (rol informativo}, cuando revisa con Seth las proyecciones para el
mercado, ¥
* Negociador (rol de decisién), euando discute con Glenn cudles serdn los medio
del libro. a
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book ADMINISTRACION Y GERENTES + CAPITULO UNO 23
medios de comunicacidn y en los Hideres de su comunidad y su pafs. El cambio
probablemente es muy evidente,
El centro de trabajo y el aula son muy diferentes de lo que fueron hace 30
fos. Un ejemplo evidente es el ingreso de la mujer, que no s6lo ha engrosado las
filas, sino que también ha aportado talento y, tal vez, diferentes enfoques para
Jas relaciones. En pocas palabras, los gerentes de las organizaciones contem-
pordneas deben estar preparados para manejar la diversidad en sus organiza-
clones y pai
‘una perspectiva global, los inmigrantes a Estados Unidos, que presentan cues-
tiones pluriculturales y necesidades de capacitacién bien claras, representan
hasta un 40 por ciento del crecimiento anual de la poblacién econémicamente
activa de Estados Unidos. Las empresas, para poder competir, deben aprender a
dirigir a estos nuevos trabajadores debidamente.™
Como dice Jim Preston, presidente y director general de Avon: “El talento no
conoce de colores. El talento no conace de sexos. El talento no tiene nada que ver
con dialectos, sean espaftoles, irlandeses, polacos o chinos. Y, nosotros necesita-
mos talento, todo el que podamos conseguir. Estados Unidos no podra recuperar
‘su supremacia competitiva en el mundo con s6lo realimentar los altos hornos de
Pittsburgh, ni sacando mayor cantidad de automsviles de Detroit. Lo lograremos
aprovechando el potencial humano de los diversos grupos que constituyen este
pater
‘Muchos gerentes ya estén inmersos en este desafio. Como las minorias y las
mujeres representan las dos terceras partes de la fuerza de trabajo de Estados
Unidos, los gerentes han tenido que reconsiderar las politicas tradi-
a cionales para adaptartas a los diferentes intereses y necesidades de los
diversos grupos de personas. Por ejemplo, en el despacho de contadores de
Deloitte & Touche, los gerentes introdujeron prestaciones que cubren ser-
vicios para los dependientes, por ejemplo, una linea telefénica exclusiva
para asuntos infantiles en la que se ofrecen sugerencias en cuanto a
guarderias existentes, y otra Ifnea exclusiva para educacién, en la que se ayuda
a los padres a evaluar las escuelas pablicas y privadas para sus hijos. Ademas,
los gerentes de Deloitte & Touche ofrecen un horario flexible de trabajo a sus
socios, con el propésito de elevar la productividad y redueir el porcentaje de
mujeres que abandonan su trabajo. En 1993, egaron incluso mas alld y rom-
pieron la tradicién permitiendo que una socia de la empresa trabajara medio
tiempo, de tal manera que pudiera dedicar més tiempo a sus hijos.*
En Baxter International, empresa multinacional del campo de la salud, los
gerentes han iniciado un programa de “ventajas interns” para manejar la movi-
Iidad de los empleados dentro de la organizacién, Nathaniel Thompkins, director
tie Diversidad Administrativa de Baxter, dice que este programa ataca “algunos de
los aspectos criticos de la diversidad en el centro de trabajo: el acceso que las per
sonas tienen a las oportunidades".® E] mero hecho de que una empresa cuente
con un director para administrar Ie diversidad es una sefial que apunta a la
forma positiva y activa en que los gerentes estén empezando a enfrentar los
desafios de Ia diversidad, a
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book junta més para informarse que para contribuir a
ella. Estaba a punto de ofrecer una disereta expli-
cacién cuando Smith, visiblemente molesto porque
habia interpretado que Brewster carecia de prepa-
raci6n, dijo:
—Seftores, acaban de ver un ejemplo de trabajo
de staff descuidado, ;que no tiene justificacién alguna!
Reynolds tenia que tomar una decisin de
inmediato. Podia interrumpir a Smith y sefalarle
que habia juzgado a Brewster injustamente, pero
con ello podria avergonzar tanto a su superior como
‘a sus subalternos. Por otra parte, podia esperar a
que terminara la junta y ofrecerle una explicacién
en privado. Como Smith no tardé en enfrascarse en
otra conversacién, Reynolds opt6 por la segunda sa-
lida. Reynolds mird a Brewster y not6 que su expre-
sién manifestaba una mezela’de ira y asombro.
Reynolds logré captar la mirada de Brewster y le
guifé un ojo, en sefal discreta de que entendia lo
‘ocurrido y que se podia reparar el daiio.
Pasada una hora, Smith, evidentemente molesto
porque considers que In planificacién del departa-
mento de mercadoteenia en general era “inadecua-
da”, declaré que la junta se habia terminado. A con-
tinuacién, se dirigié a Reynolds y le pidié que se
quedara unos segundos més. Para asombro de Reynolds,
el propio Smith, de inmediato, sacé el tema de
Brewster. De hecho, result6 que ése era el motivo
principal de que le hubiera pedido a Reynolds que
perara.
‘—Mire usted —le dijo—, quiero que me diga con
franqueza si considera que fii demasiado duro con ese
muchacho,
—S{, lo fue —aijo Reynolds aliviado, Pensaba
decirle algo al respecto.
Smith explicé que cuando le habfan presentado a
Brewster no habia registrado muy bien que era
nuevo en su puesto y que hasta cierto tiempo des-
pués de su explosién no le habia surgido la molesta
idea de que habia hecho algo equivocado e injusto,
—{Qué tanto lo conoce? —pregunté Smith, Cree
usted que lo heri?
Reynolds midié a su superior durante algunos
instantes y después contesté sin rodeos:
—No lo conozco mucho todavia, pero pienso que
sf lo hiri6.
—Maldicién, eso es imperdonable —dijo Smith.
Acontinuacién mareé el teléfono de su secretaria
para ofrecerle que lamara a Brewster y le pidiera
que se presentara en su oficina de inmediato, Unos
cuantos minutos después, se presenté Brewster,
perplejo e inquieto. Apenas habia entrado, Smith se
levant6 de su escritorio para recibirlo a la mitad de
su despacho. Smith, parado frente a Brewster, que
sélo contaba con 20 afios y estaba cuatro niveles
abajo de él en la organizacién, dijo:
—Verd usted, comet{ una estupidez y quiero ofre-
cerle una disculpa. No tenfa derecho a tratarlo asf
Debi recordar que era nuevo en el trabajo. Lo siento.
‘Brewster se sintié turbado ante la disculpa, pero
‘alcanz6 a mascullar un gracias.
—¥ aprovechando que estd aqui, jovencito —pro-
siguié Smith—, quiero aclararle unas cuantas cosas
‘en presencia del jefe de su jefe. Su trabajo consiste en
asegurarse de que las personas como yo no tome-
‘mos decisiones estdpidas. Es evidente que pen-
‘samos que usted tiene calificaciones para el trabajo,
pues de lo contrario no lo habriamos trafdo aqut. Sin
embargo, para aprender cualquier trabajo se re-
quiere tiempo. Espero que dentro de tres meses
usted conozca las respuestas para todas las pregun-
tas sobre sus productos. Mientras tanto —dijo ex-
tendiéndole la mano al joven en sefal de despedi-
da— tiene usted toda mi confianza, y gracias por
permitirme corregir un error verdaderamente torpe.
PREGUNTAS SOBRE EL CASO
1. En su opinién, {qué consecuencias tuvo la
explosin de Smith en los demas gerentes pre-
sentes en la junta?
2. Le debia Smith una disculpa a Brewster? :Por
qué?
2. gCémo responderia usted al tipo de disculpa que
recibié Brewster?
4 {Qué haria si Smith trabajara dependiendo de
usted? 2Si usted dependiera de Smith?
& gCémo define Smith las responsabilidades de
Brewster en su calidad de subgerente de producto?
{Cémo define su propio rol como gerente general? a
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book EL APOSTOL DE LA emry Ford y el Modelo T levan muchos afos sien-
do simboos de a ea industrial modema, Incuso el
PRODUCCION EN MASA’ cree ol Gato poxrions da Genel
Motors rval de Ford, se debieron, en gran parte,
‘a que GM tuvo que encontrar una respuesta inno-
vadora para enfrentarse al Modelo T. En gran medida el enfoque
afrencial de Henry Ford, ai como la teoia administrative que prefer, son paradigma de mucho del contructivo y de loimpertecto de
los primerosenfoques dela administacion.
Henry Far, hijo de un inmigrante itandés pobre, nacié en 1863 y creciéen una grana en ls campos de Michigan, Le fascnaben las
mégquinas y era muy hab pra reparar o mejorar casi cualquier artfacto, Inicié su Frd Motor Company en 1903 y, para 1908, habia
‘construido el Modelo T.
En los primeros afios del presente siglo, cuando se introdujeron los automéviles, éstos eran simbolo de posicién socal y riqueva, asi
como propiedad casi exctusve de ls ios, Frd queria quel situacién cambiar; el Modelo seria para las masas, un aut a alcance
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