Gerencia de RR.

HH

Psicologa Organizacional

Caso de anlisis:
Ulcera

VIII ciclo

Ulcera es una empresa que lleva 15 aos en el mercado, siendo una de las
primeras en brindar el servicio puerta a puerta en la distribucin de productos

farmacuticos, su administracin es familiar. La estructura organizacional es la

siguiente:

1 Gerente General
1 Gerente administrativo Financiero y de personal
1 Gerente de Ventas
3 jefes de Agencias
25 vendedores de mostrador
10 tele operadoras
25 repartidores

Ulcera desea ser ms competitiva por lo que

ha realizado un diagnstico

organizacional para establecer las causas a fin de encontrar la solucin a sus

problemas. Encontrando que uno de sus problemas ms grandes radica en el
deficiente servicio brindado por los vendedores de mostrador.
Del diagnstico organizacional se describen varios resultados entre ellos los
presentados por el equipo de vendedores, los obtenidos de la evaluacin del
desempeo y otros que son propios de la empresa:
Personal de
vendedores

poco tiempo de
permanencia en
el puesto
no estudian en la
actualidad
60% viven en
zonas alejadas de
su lugar de
trabajo
referidos en su
mayora por
amigos o por
otros empleados
parte del
aprendizaje es
efectuado por
ensayo y error
impuntualidad en
el cumplimiento
de horarios de
trabajo

Evaluaciones

inadecuada
presentacin de
los productos
farmacuticos
deficiente
atencin al cliente
demora en la
recepcin de
mercadera de
farmacia
ineficiencia en el
manejo de la gua
farmacolgica
errores en la
facturacin

Empresa

no reciben
induccin
sistemtica al
puesto de trabajo
sistemas de
multas por
equivocaciones
rotacin continua
del personal en la
cadena de
farmacias
alta rotacin del
personal
especialmente
soltero
sueldo bsico
ms beneficios de
ley
ningn incentivo
adicional

1. Identifique cules son las caractersticas ms sobresalientes del

recurso humano que labora en Ulcera

hombres y mujeres en un 70% y 30% respectivamente

solteros y casados en un 80% y 20% respectivamente
70% bachilleres en diferentes especialidades
20 % estudiantes de qumica y farmacia
10% estudiantes de diversas carreras universitarias
trabajan en horarios rotativos

2. Seale que asuntos de la gestin de rr.hh deben prioritariamente

cambiar y porqu?
Entre los principales aspectos que deben ser cambiados de forma oportuna
por parte de rr.hh para mejorar el desempeo de los vendedores de
mostrador y de esta manera aumentar la productividad de la organizacin y
la satisfaccin de sus clientes internos y externos se tienen:

reestructuracin en los procesos de seleccin

implementar un proceso adecuado de induccin sistemtica al puesto de

trabajo
revisin del sistema de multas
implementacin de un sistema de remuneracin a travs de variable
proporcionar servicio de transporte, alimentacin sin descuento alguno
uniformes
plan de salud
programas de incentivos

3. Identifique que tipo de indicadores sugiere implementar para medir

los resultados
La idea de medir es para saber cul es el capital humano con que se cuenta, y
as lograr hacer un buen anlisis de la fuerza de trabajo. Las mediciones no
slo sirven como espejo del pasado, tambin son tiles para predecir
comportamientos exitosos.
Es posible medir:

costo seleccin de personal

costo remuneraciones y beneficios
calidad en la presentacin del producto o servicio

quejas de clientes internos y externos

satisfaccin del cliente
demora en la recepcin de insumos y otros elementos
tasa de ausentismo