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LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Los clientes han cambiado:


En la actualidad tenemos personas exigentes que comparan y saben lo que
quieren, por tanto tienden a quedarse con el mejor producto o servicio dentro de
sus posibilidades.
Los clientes son las personas ms importantes en el negocio y por lo tanto los
empleados deben trabajar con el objetivo de satisfacer las necesidades y deseos
de stos. Son parte fundamental del negocio, es decir, es la razn por la cual ste
existe, por lo tanto merecen el mejor trato y toda la atencin necesaria.
Por tanto para que el cliente quede satisfecho con el producto o servicio debe
percibir calidad en el mismo.
A partir de la segunda guerra mundial comienza la gestin de la calidad.

EN QU CONSISTE LA CALIDAD?
La calidad, en relacin a los productos y/o servicios, tiene varias definiciones, como
que el producto se ajuste a las exigencias de los clientes, el valor aadido, algo que
no tienen los productos similares, la relacin coste/beneficio, etc.
Una visin actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al cliente
no lo que quiere, sino lo que nunca se haba imaginado que quera y que una vez
que lo obtenga, se d cuenta que era lo que siempre haba querido.
Por tanto la calidad exige satisfacer las necesidades y deseos del cliente.

CMO SE LOGRA LA CALIDAD?


-Estando en contacto con los clientes: Las organizaciones dependen de sus
clientes, por tanto deberan comprender sus necesidades actuales y futuras,
satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.
-Implicar a todo el personal en el proceso de mejora: El personal a todos sus
niveles es la esencia de una organizacin y su total compromiso posibilita que sus
habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin por tanto es

importante cubrir sus necesidades y expectativas buscando lograr su satisfaccin,


desarrollo y reconocimiento.
-Mejora continua: Se establecern objetivos para orientar y medidas para dar el
seguimiento a las mejoras continuas.
-Buscar la satisfaccin del cliente: Se buscar desde todas las escalas dentro de
la organizacin.
-Llevar a cabo una planificacin adecuada para suministrar el mejor servicio
posible:
Para ello se busca mejorar el trabajo en equipo, fortaleciendo las relaciones entre
los miembros de la organizacin.
-Buena comunicacin interna: El personal de la organizacin deber ser
informado de sus competencias y responsabilidades dentro de la empresa,
adems de los resultados esperados de su trabajo.
-Disponer de medidas de control y seguimiento: Con el objetivo de identificar
los fallos y que los resultados sean los deseados.

EXCELENCIA Y CALIDAD TOTAL


La calidad en las empresas que presentan un servicio de atencin al cliente,
adquiere diferentes niveles en funcin de cmo satisfagan a estos clientes, y de la
percepcin que stos tengan en relacin al servicio.
Alcanzar un nivel de excelencia en el servicio significa lograr que los clientes
tengan una impresin superior a sus expectativas previas. Un cliente que al salir
de una empresa no tiene motivos de queja, no ha experimentado la excelencia
en ese servicio.
En cambio, si sale con ganas de contar al primero con quien se encuentre lo bien
que ha sido atendido y servido, sta es una seal de excelencia.
Existen cuatro pasos bsicos para establecer una buena interaccin con el cliente y
lograr la excelencia:
-Establecer contacto personal con el cliente.
-Identificar las necesidades del mismo.
-Ocuparnos de l.
-Trabajar para mejorar los fallos.

LA GESTIN DE LA CALIDAD EN EL SERVICO POSVENTA


Para lograr un servicio postventa verdaderamente satisfactorio la empresa debe
realizar una gestin de la calidad que la asegure desde el punto de vista interno
como externo.
Para gestionar la calidad en el proceso de servicio postventa se desarrollan
acciones para planificar, implementar, mejorar y controlar la calidad en este
proceso.
PLANEAR:
La planificacin de la calidad, de todos los procesos, significa decidir: Qu hacer?
Cmo hacerlo? y Con qu hacerlo?. Para esto es necesario:
IMPLEMENTAR:
De manera general implementar la calidad en el proceso de servicios postventa
significa llevar a la prctica la planificacin de esta, lo que significa:
Capacitar al personal encargado del desarrollo del servicio.
Adquirir los recursos necesarios para la prestacin de cada servicio.
Implantar los mecanismos de recepcin de las necesidades de cada servicio
Implantar el procedimiento diseado para la realizacin de cada servicio.
Utilizar los documentos y registros diseados para cada servicio.
CONTROLAR:
El control se debe realizar tanto al proceso de servicio postventa como al resultado
de este (el servicio en s).
MEJORAR:
La mejora de los procesos, que constituye la base del desarrollo, es consecuencia
de la necesidad de satisfacer necesidades y expectativas cada vez ms crecientes,
las presiones competitivas y los avances tcnicos.
Para conseguir un nivel de calidad mnimo se deben conseguir cubrir aspectos
como:
-El cumplimiento de las condiciones marcadas en la garanta.
-Capacidad de resolucin de problemas.
-Ofrecer una atencin adecuada.
Como hemos mencionado anteriormente la excelencia se consigue al
proporcionar ms prestaciones de lo habitual o la calidad de los servicios
aportados al cliente.

Se puede conseguir la excelencia en el servicio postventa mediante:


-Proporcionando una garanta mayor de lo legal.
-Mejorando las instrucciones de los productos.
-Promoviendo la comunicacin con el cliente.
-Haciendo ms fciles los pasos para devolver productos, hacer consultas,
reclamaciones
-Reduciendo los precios de los recambios.
-Mejorando el servicio tcnico y la atencin personal.

LA CALIDAD COMO ELEMENTO DE DIFERENCIACIN Y COMPETIVIDAD


Los competidores tienen una gran influencia en la existencia de calidad en bienes
y servicios que ofrecen las empresas, pues los clientes comparan y se quedan con
lo que ms les satisface.
Asimismo, el mercado evoluciona a lo largo del tiempo y genera en las empresas la
necesidad de buscar elementos diferenciadores que las hagan ms competitivas,
adaptndose a las necesidades de la sociedad en cada momento; Por tanto, la
mejora continua es un camino importante que dar una mayor ventaja a las
empresas que la empleen frente a los competidores que prescinden de ella.
En algunos casos el precio, el diseo o las caractersticas del producto pueden
convertirse en una opcin para lograr este objetivo; sin embargo, hoy la calidad se
presenta como uno de los factores que generan ms oportunidades.