Академический Документы
Профессиональный Документы
Культура Документы
UAPA
ADMINISTRACIN DE SERVICIO
Asignatura
Anlisis de casos
Tema
Participante
INTRODUCCIN
Los servicios son todas aquellas actividades identificables, intangibles, que son el
objeto principal de una operacin que se concibe para proporcionar la satisfaccin
de necesidades de los consumidores
Las empresas dedicadas a los servicios no slo han aumentado de tamao, sino
que tambin han ido absorbiendo todos los empleos descartados por las industrias
tradicionales.
Tarea 1
Consideramos que en la actualidad en que vivimos no basta slo las 4Ps del
marketing para crear algn negocio de servicios ya que tambin hay que tomar en
cuenta aparte del producto, precio, plaza y promocin otros factores como el
entorno fsico, proceso, el personal, la productividad y calidad para satisfacer por
completo todas las necesidades y expectativas que tengan los clientes al adquirir
el servicio y a la vez hacer que el negocio sea productivo y
mquinas
inteligentes,
telecomunicaciones
internet.
c)
Proposicin de valor
Producto: Servicio. Debe ofrece valor a los clientes y satisfacer mejor sus
necesidades que otras propuestas de valor de la competencia.
Personal: Las personas reciben el servicio dada la interaccin con otras personas
prestadoras del servicio. Entrenamiento, capacitacin y motivacin se distinguen
como elementos claves para garantizar la eficiente entrega del servicio, la
satisfaccin del cliente haciendo ms intensa la experiencia.
Productividad (y calidad): ambos elementos se consideran unidos pues la
productividad busca el mejor resultado al menor costo y la reduccin del costo
debe no afectar la calidad del servicio a entregar la cual siempre debe ser
evaluada desde la perspectiva del cliente. En estos elementos han sido de gran
De entre los muchos clientes de Bell Canad en Toronto, Ontario, hay cuatro
personas que viven en Willow Street, un suburbio de clase media de la ciudad.
Cada uno tiene un problema relacionado con el servicio telefnico y decide llamar
a la empresa para informacin.
Winston Chen
Marie Portillo
Eleanor Vanderbilt
Richard Robbins
Sin embargo, por otro lado se debe comprender que la atencin telefnica tiene
gran relevancia en la formacin de la imagen de la empresa en la mente del
cliente.
Personal:
Proceso:
Plaza
Producto:
Servicio.
La
factura
telefnica
de
la
seora
Portillo
tiene
un
nivel
mediano
facturas
ms
bajas).
ocasiones
pases
de
son
ms
La
mayora
hace
llamadas
Sudamrica.
No
altas
de
sus
llamadas
internacionales
est
suscrita
valor agregado.
CONCLUCION
el
50
son
porciento
locales,
Estados
ningn
pero
Unidos
servicio
o
de
Es importante estudiar los servicios porque las empresas que se dedican a los
mismos son las que estn ganando todo el terreno. No destacando que un buen
servicio dentro de la empresas es la clave para alcanzar el desarrollo de la misma
y as el xito.