You are on page 1of 80

Workshop Komunikasi Effektif Dan Soft

Skill RSB Sespima Polri Jakarta 2016

Improving
Effective
Communication Skill

PENGERTIAN
Proses penyampaian informasi yang
mengandung arti dari satu pihak kepada pihak
lain dalam usaha mendapatkan saling
pengertian.
n
a
u
Merubah
perilaku
j
u

Mendapatkan
informasi
Untuk
meyakinkan

Mendorong
tindakan

Untuk
mendapatkan
pengertian

ASI
K
I
N
U
M
O
K
S
E
S
O
R
P

INTRAPERSONAL

PENGENALAN JATI DIRI:


Melalui Meditasi,
Pengenalan Hati Nurani,
Kehendak Bebas, dan
Imajinasi Kreatif. dll

KOMUNIKASI

INTERPERSONAL

KEPEKAAN TERHADAP
KEBERADAAN ORANG LAIN:

Melalui Persepsi, Status,


usia
Agresif/Defensif,
Positif/Negatif,
Budaya, Bahasa Lisan
dan Bahasa Tubuh, dll

Type of Communication
Verbal Communication :
Spoken
Written
Non Verbal Communication : Understanding Body
Language
Develop listening skill : Active, Passive dan Reflective
listening.

VERBAL COMMUNICATION
It means communicating with
words, written or spoken. Verbal
communication consists of
speaking, listening, writing and
reading

INTERPERSONAL SKILL

Ketrampilan berkomunikasi
Merupakan kunci keberhasilan seseorang dalam tugas maupun dalam
kehidupannya.
Pemimpin harus mempunyai kemampuan dan ketrampilan dalam
berkomunikasi, karena pemimpin adalah pembicara ( spoke person )
bagi organisasinya.

L
A
N
O
S
R
E
P
R
E
T
N
I
S
N
O
I
T
A
C
I
N
U
M
COM

*JENIS

Langsung /tatap muka


3 V ( visual, Vocal and

Voice)
Tidak langsung

telepon ,surat,email,
SMS,WA
* 5 Hukum komunikasi efektif : REACH
(Respect, Empathy, Audible, Clarity, Humble)

Implementasi Interpersonal Skills


Jaga hubungan baik dengan teman/atasan, bawahan,
pasien/keluarga
Selalu respect terhadap pendapat orang lain.
Bila tidak setuju, sampaikan dengan penuh rasa hormat
Jangan menghakimi
Jaga rahasia orang lain
Jangan bergosip utk masalah pribadi
Bila anda tidak bisa menghargai, tetaplah diam
Jangan berprangsangka buruk kepada orang lain
Selalu siap untuk bekerja sama.

lanjutan
Jangan melakukan komunikasi yang negative
Berbicara dengan nada dan Bahasa yang positif
Siapkan apa topik yang akan dibicarakan
Fahami pentingnya kapan harus Diam
Tunjukkan body language yang sesuai dengan apa yang
dibicarakan.
Pelajari strategi, utk meningkatkan rasa percaya diri salah satunya
dengan kemampuan berbahasa baik Inggris maupun daerah.

lanjutan
Tingkatkan kemampuan berbicara untuk dapat menyampaikan ide
secara jelas.
Tunjukkan kemampuan berbicara dan presentasi dalam rapat
Bicara secara efektive, miliki kemampuan presentasi yang baik, berani
berbicara di depan umum, mampu mengatasi masalah , menjadi
bagian dari kompetensi seorang leader dan jaga etika dalam
bertelepon.
Sebagian besar komunikasi bisnis dilakukan dilakukan dalam Bahasa
yang tidak resmi, tetapi penulisan haruslah menggunakan Bahasa
yang resmi.

Keterampilan saat bicara


1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Percaya diri
Ucapkan kata-kata dengan jelas
Bicara dengan wajar
Atur irama dan tekanan suara, jangan monoton
Menarik nafas dalam
Hindari sindrom Em,ahanu..apa
Membaca paragraf yang dianggap penting
Siapkan air minum.

Effective Communication Skills


Eye contact & visible mouth

Some questions

Encouragement
to continue

Body language
Effective
Communication skills

Silence

Smiling face
Summarizing
what has been said

Checking
for understanding

CHARACTERSTICS OF EFFECTIVE
VERBAL COMMUNICATION
Jujur dan objektive
Bersikap Tulus
Menggunakan Bahasa yang sederhana dan
mudah difahami
Singkat dan tepat
Tidak berasumsi
Gunakan kata-kata dan Bahasa yang
santun
Menyatakan sesuatu yang menarik dan
menyenangkan

BARRIERS TO EFFECTIVE
VERBAL COMMUNICATION

STATUS- formal and informal sangat


berpengaruh
pada saat berkomunikasi
secara langsung.
COMPLEXES- Kurang rasa percaya diri .
ABSTRACTING- it is partial and selective
listening, leading to loss of information
LANGUAGE BARRIER- pendengar harus
familier dengan Bahasa yang digunakan
oleh narasumber.

MERITS (SOAL BAIK DAN BURUK)

More personal and informal


Makes immediate impact
Provides opportunity for interaction and feedback
Help us correct ourselves (our messages according to the
feedback and non-verbal cues from the listener)
It is fastest and less expensive

DEMERITS (CELAAN)

Akan sangat mudah dilupakan.


Sekali kata diucapkan tidak akan ditarik kembali
Tidak ada bukti tertuliis dari kommunikasi oral
Berdampak jangka pendek pada kehidupan
Sangat sulit menyadari body language kita.

NONVERBAL
COMMUNICATION

Nonverbal communication
includes all unwritten and
unspoken messages, both
intentional and unintentional.

Importance of Nonverbal Communication


Verbal & nonverbal Communication plays an important role in how
people interact with one another. People are using around 35%
verbal communication and 65% nonverbal communication in
daily life. Nonverbal communication has also cultural meaning.
The most important thing in communication is to hear what isn't being said.
Peter F. Drucker

e
g
a
u
g
n
a
l
y
d
o
b
Membaca
Eye contact
Facial expression
Dress and grooming
Gestures
Posture and
body orientation
Proximity
Personal Space
Haptics or Touch

Hal-hal menarik yang mempengaruhi


pembicaraan
1.

Pakaian

2.

Pandangan mata

3.

Raut muka

4.

Sikap tubuh : duduk dengan sopan, atau berdiri dengan tegap.

5.

Nada suara

6.

Tulisan

7.

Senyum

Membangun Komunikasi Efektif


Aspek Yang Perlu Diperhatikan :
1. Kejelasan (Clarity)
2. Ketepatan ( Accuracy)
3. Konteks (Contex): konteks harus
4. Alur (flow): berbicara harus runtut

sesuai.

EYE CONTACTS

Interpretasi dari bahasa mata :


Kontak langsung :
Melihat ke bawah :
Mengernyitkan alis : .
Membelalak : .
Keluar air mata :
www.ypitrainingcentre.c
om

Eye Contact
Eye contact, a key
characteristic of nonverbal
communication, expresses
much without using a single
word.
In American culture,
maintaining eye contact
shows respect and indicates
interest.
Eye contact also establish
the nature of a
relationship.

Tujuan dari EYE CONTACT


Memberikan Informasi / signyal tertentu
Menunjukkan perhatian dan ketertarikan
Menarik dan mengontrol pembicaraan
Menguasai, Mengancam, mempengaruhi orang lain
Memberikan Feed back selama berbicara
Menunjukkan sikap

Facial Expressions

Facial expressions are


the key characteristics
of nonverbal
communication. Your
facial expression can
communicate :
happiness,
sadness,
anger or fear.

Posture
Posture and how you carry
your self tells a lot about
you.
How you walk, sit, stand or
hold your head not only
indicates your current
mood, but also your
personality in general.
For example, if you cross your
arms while standing, you
indicate that you may be
closed off and defensive.
Meanwhile, walking with your
head down and avoiding eye
contact with others may
indicate shyness.

Hands in pocket : aggression

Hands on hips : aggressive ,


achiever stance

Haptic or Touch
Haptic communication is
communicating by touch.
Touch or Haptics is the
characteristic of nonverbal
communication and used
when we come into
physical contact with other
people.
For example: We use handshakes
to gain trust and introduce
ourselves.

Gestures
A gesture is a characteristic
of nonverbal communication
in which visible body actions
communicate particular
message.
Gestures include movement
of the hands, face, or other
parts of the body.

Personal space
Personal space is
your "bubble" - the
space you place
between yourself
and others.
This invisible
boundary becomes
apparent only when
someone bumps or
tries to enter your
bubble.

Nonverbal Communication Around the


World
Nonverbal
Communication in

India
Greeting with 'namaste' placing both hands
together with a slight bow
is a very common
nonverbal communication
and shows respect.

Cultural effect

Nonverbal Communication Around the


World
Nonverbal Communication in

China
The Chinese don't like being
touched by strangers. Therefore
dont make any body contact.

Cultural effect

Nonverbal Communication Around the


World
Nonverbal Communication in
Argentina
A handshake and nod show
respect when greeting someone.

Cultural effect

Nonverbal Communication Around the


World
Nonverbal
Communication in the

U.S.A
Quite Informal way of
nonverbal communication
- A handshake, a smile, and
'hello'.

Cultural effect

PROXEMICS
Intimate Touching : 0-18
Personal : Close -1 to 2 feet
Far - 2 to 4 feet
Social : Close 4-7 feet
Far - 7-12 feet
Public : Close - 12-25 feet
Far - 25 feet or greater

Improving Body Language Tips

Keep appropriate distance


Touch only when appropriate
Take care of your appearance
Be aware - people may give false cues
Maintain eye contact
Smile genuinely

komunikasi
asertif
Komunikasi Assertif merupakan titik tengah
antara komunikasi pasif dan Agresif,
dimana komunikasi ini mengedepankan
cara pandang untuk mengemukakan
pendapat dan perasaan tanpa memaksakan
kehendak serta tidak melanggar hak-hak
orang lain.

Tipe komunikasi ini selalu mensinergikan


sudut pandang yg berbeda sehingga
tercipta suasana yg Win-Win Solution
diantara kedua belah pihak.
Dalam berkomunikasi secara Assertif
memiliki pembelajaran-pembelajaran yang
terkandung dan menghasilkan penjelasan
yang baik, mendengarkan, dan menghargai
sudut pandang yang berbeda dengan
melihat perbedaan dari sudut pandang
yang positif.

Berperilaku asertif tampaknya


mudah :
Tetapi sering kali menjadi ekstra sulit
dalam situasi konflik atau situasi di mana
terjadi perbedaan kepentingan antar
individu dalam suatu kelompok/organisasi

Prinsip-prinsip dasar
perilaku dalam komunikasi asertif
:
1. menghargai hak orang lain
2. Percaya diri dan terbuka didengarkan
& diperlakukan dengan penuh respek

Lanjutan
3. Dapat menerima perbedaaan pendapat.
4. Mampu memberi dan menerima umpan balik baik
yang positif maupun negatif
5. Mampu berkomunikasi secara sabar
tanpa bermaksud menyerang orang lain.
6. Tegas dalam menentukan pilihan tanpa memaksakan
kehendak kepada orang lain
7. Berpegang kepada ketentuan yg jelas dan rasional

Cara Berkomunikasi Yang Baik


Pertahankan Eyes Contact selama berkomunikassi, karena itu
menunjukkan bahwa anda mendengarkan mereka.
Jangan menghakimi dan menyudutkan karena itu dianggap
intimidasi
Jangan berbicara sambal mengunyah sesuatu
Jangan berbicara sambal membaca teks karena menunjukkan
ketidak tahuan.
Berbicara yang jelas dengan Bahasa yang bisa difahami.
Tunjukkan ekspresi wajah yang positif, bersikaplah relax
Jangan berbicara terlalu keras
Berbicara yang efektif tidak bertele-tele.

Barriers to communication

Noise
Inappropriate medium
Assumptions/Misconceptions
Emotions
Language differences
Poor listening skills
Distractions

Pentingnya Komunikasi
Dos ( Yang harus dilakukan )
Selalu dipikirkan dulu apa yang akan diucapkan.
Gunakan kata-kata dan kalimat yang mudah difahami.
Tingkatkan pengetahuan tentang hal-hal yang akan dibicarakan.
Bicara yang jelas dan bisa didengar .
Check ulang untuk memastikan apakah apa informasi yang diterima sesuai
Apabila melakukan interupsi, selalu diawali dengan rangkuman apa yg sudah

dibahas.

Selalu perhatikan orang yang sedang berbicara .


Pada saat sedang mendengarkan selalu membuat catatan untuk hal-hal yang

dianggap penting.

Selalu lakukan klarifikasi apabila terjadi keraguan .


Ulangi apa yang sudah di ucapkan untuk memastikan bahwa apa yang

disampaikan dapat difahami.

ESSENTIALS OF COMMUNICATION
DONTs
Do not instantly react and mutter something in anger.
Do not use technical terms & terminologies not understood by majority of people.
Do not speak too fast or too slow.
Do not speak in inaudible surroundings, as you wont be heard.
Do not assume ( mengganggap) that every body understands you.
While listening do not glance here and there as it might distract the speaker

( apabila sedang mendengarkan jangan berpaling untuk mengalihkan pembicaraaan).


Do not interrupt the speaker.
Do not jump to the conclusion that you have understood every thing.

How to Improve Existing Level of


COMMUNICATION?
IMPROVE LANGUAGE.
IMPROVE PRONUNCIATIOON.
WORK ON VOICE MODULATION.
WORK ON BODY LANGUAGE.
READ MORE
LISTEN MORE
AVOID READING OR WATCHING OR LISTENING UNWANTED LITERATURE, GOSSIP,

MEDIA PRESENTATION ETC.

INTERACT WITH QUALITATIVE PEOPLE.


IMPROVE ON YOU TOPIC OF DISCUSSION,
PRACTICE MEDITATION & GOOD THOUGHTS.
THINK AND SPEAK.
DO NOT SPEAK TOO FAST.
USE SIMPLE VOCABULARY.
DO NOT SPEAK ONLY TO IMPRESS SOMEONE.
LOOK PRESENTABLE AND CONFIDENT.

Implementasi
Komunikasi Effektif Dalam
Kegiatan Praktek Klinik

Komunikasi Efektif
SBAR

Kegagalan Komunikasi telah ditemukan menjadi


akar penyebab di hampir 70% dari peristiwa ini
(Rodgers, 2007) Karena itu maka perlu
meningkatkan efektivitas komunikasi antar
pemberi layanan kesehatan.

Apa yang pasien inginkan dari para provider : A Personal


Relationship, Communication, And Empathy
Patients want a personal relationship with their doctor,
good communication and empathy. Saultz and Lauchner

S.B.A.R
S= Situation
B= Background
A= Assessment
R= Recommendation

APA ITU SBAR

SBAR adalah alat komunikasi yang menyediakan metode


jelas mengkomunikasikan informasi terkait dengan temuan
klinis.
Melibatkan semua anggota tim kesehatan untuk
memberikan masukan ke dalam situasi pasien termasuk
memberikan rekomendasi.
SBAR memberikan kesempatan untuk diskusi antara
anggota tim kesehatan atau tim kesehatan lainnya.

Mengapa Perlu S B A R
Dokter lebih memperhatikan karena informasi yang ringkas
Bekerja lebih cepat
Mengkomunikasikan masalah dengan jelas
Memberi kesempatan menyampaikan saran kolaborasi

Jenis Komunikasi Efektif


Klinis :
Komunikasi Perawat ke Dokter, Petugas lab/Ro ke Dokter
Dokter umum ke Spesialis
Perawat Perawat atau
Dokter Spesialis ke Dokter umum
Dokter Spesialis ke Perawat
dll
Non Klinis :
Komunikasi dengan bagian maintanance, IT, dll

KEUNTUNGAN SBAR
1. Kekuatan perawat berkomunikasi secara efektif
2. Dokter percaya pada analisa perawat karena menunjukkan perawat
paham akan kondisi pasien
3. Memperbaiki komunikasi = memperbaiki keamanan pasien
Bagaimana SBAR dapat membantu Dalam Pelayanan
Sama dengan model S.O.A.P
Terjadi efisiensi transfer informasi kunci / informasi penting yang
disampaikan melalui SBAR
Membantu menciptakan lingkungan yang memungkinkan staf
klinis mengekspresikan keprihatinan mereka kepada kondisi
pasien.

Pelaksanaan SBAR
Sebagai alat komunikasi utk melaporkan kondisi pasien secara lisan (baik
langsung maupun tidak langsung/ telp)
Sebagai alat komunikasi serah terima pasien:
dari satu unit pelayanan ke unit lain.
antar shift dalam tim kesehatan.
sementara waktu krn harus pergi istirahat/pertemuan, dll

Implementasi Komunikasi Efektif Dg SBAR


(S) Situation: Bagaimana situasi yang Anda bicarakan?

Mengidentifikasi nama diri petugas dan pasien


Apa yang terjadi dengan pasien yang memprihatinkan.
(B) Background: Apa latar belakang informasi klinis yang berhubungan dengan situasi?

Diagnosa
Obat saat ini & alergi
Tanda-tanda vital terbaru
Hasil Lab: tanggal dan waktu tes dilakukan dan hasil tes sebelumnya untuk
perbandingan
Riwayat medis
Temuan klinis terbaru

(A)Assessment: Berbagi hasil penilaian klinis Anda


Apa temuan klinisi?
Apa analisis dan pertimbangan anda?
Apakah masalah ini parah atau mengancam kehidupan?
(R) Recommendation: Apa yang Anda inginkan terjadi dan kapan?
Apa tindakan / rekomendasi yang diperlukan untuk memperbaiki masalah?
Apa solusi yang bisa Anda tawarkan dokter?
Apa yang Anda butuhkan dari dokter untuk memperbaiki kondisi pasien?
Kapan waktu yang Anda harapkan tindakan ini terjadi?

IMPLEMENTASI
Situation
Selamat pagi Dokter, saya Sr. Ana perawat Ruang Mawar
Melaporkan pasien nama Ny. As, Post op Laparatomi
Sebutkan kondisi pasien yang paling spesifik :
Drainage dari tempat incisi. atau
Selang dada .. atau
Penurunan pengeluaran urine.. atau
Pasien gelisah , ..., ..
Tanda-tanda vital : . (mengalami penurunan/peningkatan)

Background
Diagnosa masuk.. Tgl. Masuk
tindakan yang dilakukan..
Obat-obatan yang baru diberikan... Allergies ..
O2 ____l/min _____% dalam berapa jam pemberian
Hasil Lab. masukkan tgl. dan waktu pemeriksaan, bandingkan
dengan hasil sebelumnya
Cantumkan informasi klinis yang lain :
Tingkat kesadaran ________ Bunyi napas ____________
Warna kulit _____________ Urine output ____________ Extremities

Asessment
Apa penilaian anda pada situasi itu ?
Saya pikir masalahnya adalah :.. (tuliskan masalah
yang anda pikirkan) atau
Pasien kelihatannya tidak stabil.
Recommendation
Apa yang anda inginkan dari dokter ?
Recommendations/Interventions: - haruskah saya mulai dengan
pemberian O2,I.V.dll.?
- apakah pasien perlu diperiksakan X-RAY, BGA, ECG dan test yag lain?
- jam berapa dokter akan datang?
- apakah dokter akan consul Dr. bedah/Dr. jantung
- apakah dokter akan memindahkan pasien ke ICU? dll.?

Exemple Nurses Report to Physician

VIDEO

Implementasi Komunikasi Efektif


sesuai Instrumen Akreditasi
MKI.Std4.EP4 :
Terjadi komunikasi yang efektif dengan pasien dan keluarga. (lihat
juga APK.2, EP 4)
Pd Tingkat Pimpinan Komunikasi efektif yang disampaikan
adalah tentang kebijakan ( pelayanan, pengembangan,evaluasi)
dapat dilakukan melalui :
Apel Pagi
Rapat pimpinan dan secara berjenjang informasi harus sampai
kepada pelaksana.
Ronde pimpinan utk melakukan evaluasi

Penjelasan Rencana Asuhan Kepada Pasien


dan Keluarga
Lakukan Edukasi kepada pasien dan
keluarga, tentang penyakit dan asuhan yang
harus dilakukan baik di RS maupun di
Rumah
Setelah memberikan penjelasan , berikan
Leaflet utk dibaca selanjutnya baik di RS
maupun di Rumah .

10 Verbal Communication Skills Worth Mastering


1. Be friendly. People who communicate with a friendly tone and

warm smile almost always have the edge


2. Think before you speak
3. Be clear
4. Dont talk too much
5. Be your authentic self .
6. Practice humility.
7. Speak with confidence
8. Focus on your body language
9 Be concise
10. Learn the art of listening

By improving your verbal communication skills you will quickly connect and
build rapport, earn respect, gain influence, and become more likable and accepted.

9 tips untuk meningkatkan kemampuan berkomunikasi:


1. Read more
2. Think about the words
3. Prepare (if you can) - siapkan apa yang mau dikatakan
dan mau ditulis.
4. Listen and be interested Listening more and talking less
5. Be aware of non-verbal communication traps .
6. Honesty is the best policy
8. Think about perspectives
9 Develop your skills

Referensi

(2007). Nursing Education Perspectives SBAR for students. 28 (6), p306-306,


1/3p; (AN27779598)

Delmarva foundation and the Maryland Patient safety center.(2007). Handoffs &
Transitions Learning Network.

Rodgers, K.L. (2007).Using the SBAR communication technique to improve


nursephysician phone communication: A pilot study. Viewpoint, 7-9.

Montgomery Learning college (nd). SBAR.

Ohio Kepra (nd). Medicare quality improvement organization. SBAR


communication.

The Toronto Rehab (2010). No SBAR: Ineffective communication. Retrieved from

The Toronto Rehab (2010). SBAR: Effective communication. Retrieved from