MENGENALI

PELANGGAN
DALAM RANGKA
MEMBERIKAN
PELAYANAN
BERKUALITAS

Muhaimi Mughni
Prayogo/09103241038
PLB FIP UNY
jumijameelah@ymail.com

Peranan Pelanggan dalam

sebuah perusahaan??

Mengapa perlu
mengenal sifat
pelanggan?

Berkaitan dengan mempertahankan keberadaan pelanggan demi

Menjamin Keberlangsungan perusahaan itu sendiri.
Agar dapat melayani pelanggan dengan pelayanan yang berkualita

Layanan yang berkualitas

adalah pelayanan yang
memuaskan dan dapat
memenuhi apa yang
menjadi keinginan
pelanggan.

Sifat pelanggan yang

perlu dikenali pada
*Menurut
umumnya adalah
Kasmir
Pelanggan sebagai raja
Pelanggan memiliki keinginan
dan kebutuhan yang mau
dipenuhi
Pelanggan tidak mau didebat dan
tidak mau disinggung
Pelanggan mau diperhatikan
Pelanggan merupakan
sumber pendapatan.

* Setelah mengetahui sifat pelanggan,

bagaimanakah cara melayani yang baik?
Cara melayani pelanggan yang perlu dipahami
adalah
memberi kesempatan pada pelanggan untuk
berbicara,
mendengarkan dengan baik,
tidak menyela pembicaraan,
ajukan pertanyaan,
jangan marah dan jangan mudah tersinggung,
jangan mendebat pelanggan,
tetap menjaga sikap sopan, ramah, dan selalu
berlaku tenang,
jangan menangani hal-hal yang bukan wewenang,
tunjukkan sikap perhatian dan sikap ingin
membantu.

LIKE AND DISLIKE!

(berdasarkan
pengamatan)

LIKE
Pelanggan

senang dilayani sampai tuntas

Ada pelanggan senang dilayani ala VIP (model pertokoan

kecil)
Pelanggan senang dibiarkan menjelajahi produk

(umumnya di swalayan, toko pakaian, toko sepatu, dsb)

Pelanggan senang pelayanan yang cepat, tidak lelet dan

segera terpenuhi keinginannya.

Pelanggan senang dengan prosedur yang mudah (layanan

berlangganan seperti majalah bulanan, layanan

membercard, dsb).

LIKE

Pelanggan senang dengan costumer service yang K2R

(keren, ramah, rupawan)

Pelanggan senang dengan costumer service yang tanggap

(datang langsung disambut baik dan dilayani diperhatikan)

Pelanggan senang dengan CS yang wawasan tentang produk

luas dan jujur. (dapat memberi solusi produk apa yang tepat
untuk pelanggan, dapat memberikan jawaban yang jelas dan
pasti terhadap pertanyaan pelanggan)
Pelanggan senang dilayani dengan sabar
Pelanggan senang dipuji (keluarkan kalimat positif untuk

pelanggan)

DISLIK
E
Pelanggan tidak suka dikuntit oleh pelayan(di swalayan,

toko baju, toko roti)

Pelanggan tidak suka dilayani sambil SMS-an, Telponan,

ngobrol sama pelayan lain.

Ada pelanggan yang tidak suka dilayani berbarengan

dengan pelanggan lain

Pelanggan tidak suka dilayani dengan muka judes , jutek

bada bicara tidak bersahabat

Ada pelanggan yang tidak suka diberi masukan (merasa

saran yang diberikan oleh CS itu Sok Tahu, Promosi biar

beli,)

DISLIK
E

Pelanggan tidak suka dengan costumer service yang

ganjen dan bertele-tele

Pelanggan kadang kala menjadi jengkel jika mendengar

kalimat, Oh, Habisbesok saja ke sini lagi dan biasanya

dijawab, butuh sekarang kok disuruh besok!
Pelanggan tidak suka dilayani dengan sikap malas, tidak

ikhlas, terlihat terpaksa terpaksa, tidak detail menjelaskan

produk
Pelanggan tidak suka dengan costumer service yang DDR

(daya dong rendah), tidak fokus terhadap pertanyaan

pelanggan.

TERIMA
KASIH