CASO

1.- INGRESAS NUMERO

2.- USUARIO ACREDITADO

SI EL CLIENTE INDICA QUE NO PUEDE COMUNICARSE CON RPM
1.- CONFIGURACION RPM
2.- MEGARED ROMERO - ROMERO
3.- ANULAR RESTRICCIONES
EXPLICACION DE RECIBO
1.- DIAS DE PERMANENCIA
2.- PENALIDAD
3.- FACTURACION
4.- EXPLICACION DE RECIBO
5.- LUGAR Y FECHA EN QUE PAGO
6.-FECHA DE CORTE Y RECONEXION

ADQUISICION DE PAQUETES
1.- PAQUETES ACTUALES
2.-PAQUETES ANTIGUOS
3.- PAQUETES ONE SHOT (unica vez)

4. RECURRENTES (junto al plan)

5.- DESAFILIACION DE PAQUETES

6.- VERIFICAR SI EL CLIENTE GENERA

RECARGAS VIRTUALES

SOLUCION ANTICIPADA DE RECLAMO (AJUSTES DE DESCUENTO)

1.- NO RECONOCE CONSUMO DE MB

2.- SEVICIOS PREMIUM (chiste,

horoscopo,juegos,etc)
3.- GENERAR DESCUENTO
4.- COBRO MONITOR DE RIESGO
ENTREGA DE RECIBO
1.- RECIBO DIGITAL
2.- REPORTE FALTA DE ENTREGA DEL
RECIBO
3.- CAMBIO DE DIRECCION
4.- AGREGAR DIRECCION
5.- MODIFICAR DIRECCION
FINANCIAMIENTO DE DEUDA
1.- FINANCIAMIENTO

2.- IMPOSIBLE FINANCIAR

SALDOS
1.- SALDO DE MEGAS
2.- SALDO DE MEGAS (PQ Y BONOS)
3.- SALDO DE MEGAS POR FECHA

4.- SALDO DE MINUTOS (CC)

5.- SALDO DE MINUTOS (AC)

6.- LIMITE DE CREDITO

CAMBIO DE PLAN
1.- CAMBIO ENTRE FAMILIAS
AC; CC-CC; MR-MR)

(AC-

DUOS MOVISTAR
1.- AFILIACION A DUOS (LINEAS AC)
2.- AFILIACION A DUOS (LINEAS CC)
3.- MODIFICACION DE DUOS

MIGRACION DE PRODUCTO
1.- CAMBIO DE FAMILIA
CC; CC-AC)

CAMBIO DE NUMERO
1.- CAMBIO DE NUMERO

(AC-

2.- REGULARIZACION DE SALDO

CORTE POR ROBO

1.- CORTE DE LINEA POR ROBO (K)

CORTE Y RECONEXION APC (A PEDIDO DEL CLIENTE)

1.- CORTE APC (SUSPENSION)

CAMBIO DE EQUIPO (SOLO CONSULTA)

1.- CAMBIO DE EQUIPO

RUTA STC

STC / 1-3-1 / # / 1 ALTA

STC / 1-3-1 / # / 1 ALTA / SHIFT F12 / SHIFT F1 / 1 SELECCIONA
TITULAR / 9
NO PUEDE COMUNICARSE CON RPM

STC / 1-3-1 / # / F11 / F4 / CAPL

STC / 1-3-1 / # / CLICK EN RPM
CSSC 474

STC / 1-3-1 / CLICK EN DIAS CON EQUIP

STC / 1-3-1 / ENLACE 16 (total de penalidad)
STC / 1-3-1 / # / F7
STC / 1-3-1 / # / F7 / 5 (visualizar)
STC / 1-3-1 / # / F7 / 5 (visualizar) / F7
STC / 1-3-1 / # / SHIFT F12 / SHIFT F 6 /1 CAPL

STC / 1-3-1 / ENLACE 72 (actuales) / 5 A (activo)

STC / 1-3-1 / ENLACE 29 (antiguos)
STC / 18 COMBOS Y PAQUETES / # / COD PAQUETE / F10

STC / 18 COMBOS Y PAQUETES / # / COD PAQUETE / F10

STC / 1-3-1 / # / ENLACE 72 / 4 EN EL PQ A ANULAR

STC / 1-3-2

RECLAMO (AJUSTES DE DESCUENTO)

STC / 1-3-1 / # / F11(transacciones) / F4 (lista) / CSSC (servicios

suplementarios) quitar 126-659 y agregar 346-348 / F10
STC / 1-3-1 / # / F11(transacciones) / F4 (lista) / CSSC (servicios
suplementarios) quitar o agregar 1909 / F10
STC / 5 (mantenimiento) / # / F11 / F6 (agregar) / TIPO 27 (descuento)
SE LE DESAFILIA DE MANERA AUTOMATICA

STC / 1-3-1 / # / F11 / F4 / RECD

STC / 4 / F11 / F6 / 25-10-5 / 31 (digitex) / 33 / 33 / T telefono /
STC / 1-3-1 / # / F11 / F4 / CADI
STC / 1-3-1 / # / F11 / F4 / CADI / F4 / F9 / F6 / F10
STC / 1-3-1 / # / F11 / F4 / CADI / F4 / F9 / 2 / F10

STC / 1-3-1 / ENLACE 31

STC / 1-3-1 / ENLACE 72 / 1 / 1 / 6
STC / 1-3-1 / ENLACE 48 (introducir rango de fecha)
a) VISOR DE PLANES MINUTOS TODO DESTINO
b) STC / 1 - 3 - 2 / ENLACE 49 (EQUIVALENTE EN S/ MIN TD)
c) STC / 1 - 3 - 2 / SALDO (EN SOLES)
STC / 1-3-1 / # / DESGL / F7 + F8
STC / 1-3-1 / # / F11 / F4 / CLCB

STC / 1-3-1 / # / F11 / F4 / CAPL / COD DE NVO PLAN

STC / 1 - 3 - 1 / # / ENLACE 82
STC / 1 - 3 - 2 / # / ENLACE 21 / 454 COD / 1 / F10

CTO
LO REALIZA SOPORTE SOAP; REALIZAR REGISTRO SRM COMUNICARSE SOAP
(ANEXO 92576), ESPERAR COD DE TRANSACCION DARSELO AL CLIENTE

STC / 1 - 3 - 1 / # / F11 / F4 / CNCE / (APARECE # AL AZAR)

STC / 4 / 5 - 20 - 15 / 31 / 402 / 524 / ACREDITA 92580

STC / 1 - 4 / F6

APC (A PEDIDO DEL CLIENTE)

STC / 1 - 4 / F11 (para saber dias de corte apc acumulados) / F6

OLO CONSULTA)
STC / 1-3-1 / # / F11 / F4 / CAEQ / SHIFT F3 / MARCA Y MODELO / H

ESPECIFICACIONES

EL 9 DEBE ARROJAR LOS DATOS EXACTOS DEL USUARIO ENTONCES SI ES U.

ACRED

PARA VERIFICAR QUE CLIENTE CUENTE CON RPM

VERIFICAR QUE EL CUENTE PUEDA NAVEGAR Y USAR SUS MINUTOS RPM
SERVICIOS SUPLEMENTARIOS

OBTENDREMOS LA FECHA DE ALTA NUEVA/FECHA DE VENCIMIENTO/DIAS DE

PERMANENCIA
RECORDAR QUE EL MONTO SIEMPRE APARECE SIN IGV ( * 1.18 )
VEREMOS LAS FACTURAS QUE SE EMITEN AL CLIENTE DESDE LA FECHA DE ALTA
NUEVA
PARA VISUALIZAR UN RECIBO EN ESPECIAL
PBIxxxx (banco, agente,etc) ; PCMZxxxx (centros de cobro movistar)
AQU ENCONTRAMOS FECHA Y HORA DE CORTE Y POSIBLE RECONEXION (s/ 10 )

ADEMAS VEREMOS COMO LO ACTIVO: STC (104) O VIA WEB (pag. Web o llamando al
*515#)
CON CODIGO "C" cancelado O CODIGO "F" finalizado
2 PQ X CICLO (MB-VOZ) NUNCA DOS DEL MISMO GENERO, MONTO MAX EN PQ 50%
DEL CF

1 MES DE ANTIGEDAD,2 PQ X CICLO, MB-MB, VOZ-VOZ,MB-VOZ, NO CLIENTES RE3

EN ONE SHOT (NO PUEDE ANULARSE): EL MISMO PQ 30 DIAS DESPUES DE
DESAFILIADO;
EN
RECURRENTES (SE DEBE MANTENER MIN. DOS MESES): EL MISMO PQ 60 DIAS
DESPUES DE DESAFILIADO.
PARA SABER SI PUEDE COMPRAR ALGUN PAQUETE CUANDO POR CICLO EXCEDE
LOS 2 ONE SHOT Y LOS 2 RECURRENTES O CUANDO EL CLIENTE ES RE3 (DERIVAR
AL *515# - OPC 3 - OPC 3)

ESTE MOVIMIENTO SE REALIZA CON AUTORIZACION DEL COORDINADOR

ESTE MOVIMIENTO SE REALIZA CON AUTORIZACION DEL COORDINADOR

SI ES DE TIPO 8 ES UN RECLAMO DE DESCUENTO

SOLO SE COBRA A CLIENTES NEGOCIOS RUC 20

SE AFILIARA AL CLIENTE SE MODIFICA SI ES NECESARIO EL E-MAIL TIEMPO DE

ENTREGA 7DC LIMA - 8DC PROVINCIAS
SE GENERA REPORTE; BRINDAR AL CLIENTE COD DE TRANSACCION Y ANOTARLO
EN SRM, LE LLEGARA 8DC ANTES DE SU PROX FACT.
NO PODEMOS ELIMINAR NINGUNA DIRECCION QUE TENGA EL CLIENTE EN EL
SISTEMA
SE AGREGARA DIRECCION DADA POR EL CLIENTE DETALLADA MZ LT INT PSJ ETC
PERMITE MODIFICAR LA DIRECCION DE FACTURACION QUE EL CLIENTE TIENE EN
EL SISTEMA

ESTADO 2,Q,K; 4 MESES DE ANTIGEDAD, HASTA S/ 360 VIA CALL CENTER

CICO: A DEL 2-5; W DEL 12-15 ; N DEL 20 AL 23

PREVIA VISION DE CICLO Y PLAN TARIFARIO (visor de planes),

PARA VERIFICAR LOS MEGAS CONSUMIDOS EN UNA FECHA EN ESPECIAL

a*c/b
APLICA CLIENTES LINEA ABIERTA
?

TENER EN CUENTA LOS VALORES QUE OFRECE LA CALCULADORA, SI NO

APARECER VER: SI EL CLIENTE ES RE3 SOLO AUMENTAR s/ 30 A SU CF, SI NO ES
RE3 AUMENTAR NOMAS.SI HAY CORTE Q,K ANTES DEL INICIO DE CICLO SE ANULA
EL CAMBIO DE PLAN.

LINEA 2 C/S DEUDA , 6 DUOS SOLO MOVISTAR NO LD

ES GRATUITO, LA LINEA DEBE APARECER CON COD "V" PARA ESTAR ACTIVO
1 Y 2 MODIFICACION GRATUITA X CICLO, 3- 4 - ETC S/ 1,75 POR MODIFICACION;
NUNCA BRINDAR INFORMACION DE # QUE EL CLIENTE NO RECUERDA TRABAJAR
POR DESCARTE.

SOLO EL TITULAR, (CC-AC) 4 MESES DE ANTIGEDAD

IMPORTANTE: LINEAS MR (PLAN AHORRO RPM);
LINEAS AC-CC (PLAN VUELA O PLAN VUELA AHORRO)

LINEA 2 S/DEUDA, SI LLAMA DEL MISMO # PEDIR REFERENCIA Y DEVOLVER

LLAMADA; 1 CAMBIO SIN COSTO - 2 PRESENCIAL - S/ 28 (FAMB CASH - AC, CC EN
SU PROX FACTURA)

AL HACER EL CAMBIO DE NUMERO PUEDEN DESCONFIGURARSE LOS SALDOS, SE

REGULA EN UN MAX DE 2 h

SE PROCEDE ASI SOLO SI LOS ANEXOS CORRESPONDIENTES NO RESPONDEN: AC

= CXR ANEXO 1152 ; FAMB - CC = CXR ANEXO 4158

SOLO TITULAR; LINEA 2 S/DEUDA; MIN 15 DC - MAX 60 DC POR 1 DE SERVICIO

CONSECUTIVOS O NO, SOLO SE RECONECTA PASADO LOS DIAS PAUTADOS

SE DEBE INFORMA SOBRE LOS LUGARES DONDE HAYA MAS DE 10 UNIDADES DEL
EQUIPO ESCOGIDO

FINANCIAMIENTO DE DEUDA
RANGO DE DEUDA
(TODAS LAS FACT
PENDIENTES)

MONTO INICIAL
(NO
MENOR DE 30 SOLES)

S/ 60 - S/ 150
S/ 150,01 - S/ 270
S/ 270,01 - S/ 360
S/ 360,01 - S/1000

MINIMO 30% DE LA DEUDA

TOTAL

DE DEUDA
CUOTAS MENSUALES
(NO MENOR DE 20
SOLES

HASTA 4 MESES
HASTA 6 MESES
HASTA 8 MESES
HASTA 11 MESES

CANAL DE ATENCION A PRODUCTOS MOVIST

1.- MOVILES

2.-FIJO,CABLE,INTERNET

3.- AVERIAS

NAL DE ATENCION A PRODUCTOS MOVISTAR

MOVISTAR (GRATIS)

OTRO OPERADOR CON

COSTO

104

(01) 7900123

104 - OPC 1 - OPC 5

(01) 5950104

104 - OPC 2 - OPC 5

102 - OPC 1 - OPC
2

CICLOS DE FACTURACION
INICIO
(MES EN
CURSO)

FIN/FECHA DE
FACTURACION
(MES SIGUIENTE)

A
W

6
16

5
15

24

23

FACTURACION
FECHA DE PAGO
(MES EN CURSO)

ENVIO DE RECIBO
(MES EN CURSO)

24
6

13 - 21
25 - 03

13

02 - 10

PROTOCOLO DE BIENVENIDA
1 BIENVENIDO A MOVISTAR LE SALUDA GISSELLA ORTIZ,
2 CON QUIEN TENGO EL GUSTO?
3 ME INDICA SU CONSULTA POR FAVOR

4 SPEECH DE NECESIDAD (REPETIR LA CONSULTA AL CLIE

5 VALIDAR DATOS
6 ATENDER CONSULTA
7 TENDRA ALGUNA CONSULTA DICIONAL?
8 LE DIMOS SOLUCION A SU CONSULTA?

9 GRACIAS POR LLAMAR A MOVISTAR, LE AGRADECERIA Q

SOLO SI LA LLAMADA FUE BUENA ANTES DEL PASO 9

ESTIMADO CLIENTE LE RECORDAMOS QUE SU OPINION E

LE AGRADECERIA TOME EN CUENTA ESTA ATENCION AL

SSELLA ORTIZ, ME BRINDA EL NUMERO EN CONSULTA POR FAVOR

NSULTA AL CLIENTE, IGUAL A LA QUE MENCIONO.

AGRADECERIA QUE FUERA USTED QUIEN CORTE LA COMUNICACIN

S DEL PASO 9

UE SU OPINION ES IMPORTANTE PARA NOSOTROS, POR LO CUAL

A ATENCION AL MOMENTO DE CALIFICARNOS. Y POR ULTIMO 9

TA POR FAVOR

COMUNICACIN

R LO CUAL

ULTIMO 9

CONSULTA
1.- NOMBRE COMPLETO Y
APELLIDO
2.- DNI
TITULAR

1.- NOMBRE DEL TITULAR

USUARIO
ACREDITADO

2.- DATO ADICIONAL

*CARGO
FIJO
*ULTIMOMONTO
CANCELADO/FACTURADO
*DIRECCION DE FACTURA
Los datos
numericos con +/- 10% margen
de error

USUARIO
ACREDITADO

SOLICITUD
1.- NOMBRE COMPLETO Y APELLIDO
2.- DNI
3.- DATO ADICIONAL
*CARGO FIJO
*ULTIMOMONTO
CANCELADO/FACTURADO
*DIRECCION DE FACTURA
Los datos numericos con +/- 10%
margen de error
1.- NOMBRE DEL TITULAR

2.- DNI DEL USUARIO ACREDITADO

3.- DATO ADICIONAL

*CARGO FIJO
*ULTIMOMONTO
CANCELADO/FACTURADO
*DIRECCION DE FACTURA
Los datos numericos con +/- 10%
margen de error

AVERIAS Y RECLAMOS

1.- SE PERSONALIZA LA
LLAMADA

1.- SE PERSONALIZA LA
LLAMADA

1.- SE PERSONALIZA LA
LLAMADA

ESTADOS DE LINEA

TIPO

ACTIVO

DDO

CORTE PACIAL POR DUEDA

(solo recepcion)

DDN

CORTE TOTAL POR DEUDA

UPS

CORTE PARCIAL APC

(suspension)

MAT

CORTE POR ROBO

LUIS

CORTE POR LIMITE DE CREDITO

CNA

TIPO DE CORTE
CLIENTE DEUDOR
natural)

(persona

CLIENTO DEUDOR
juridica)

(personal

USO PROHIBIDO EN CENTRO

PENITENCIARIO
PREVENTIVO POR FRAUDE
UDO INDEBIDO DEL SERVICIO
(venta
de llamadas mas de 80 destinos)
CLIENTE NO APTO