PREPARAR A EMPRESA PARA

A CERTIFICAO
ISO 9001:2000

OBJECTIVOS

Proporcionar aos participantes conhecimentos relacionados

com a prtica da Qualidade, de acordo com as orientaes e
requisitos da Norma ISO 9001:2000;

Conhecer a estrutura e famlia ISO 9000:2000;

Gerir o processo de formalizao e implementao do Sistema

de Gesto da Qualidade e a sua certificao.

QUALIDADE..
hoje para as pessoas, organizaes e produtos uma condio
sine quo non para a sua sobrevivncia....

um factor necessrio
produtividade e competitividade.
imprescindvel em tudo o que
fazemos....

CONCEITO DE QUALIDADE
Definio ISO 9000:2005
Capacidade de um conjunto de caractersticas intrnsecas a um
produto, sistema ou processo, para satisfazer os requisitos dos
clientes e de outras partes interessadas.
Exerccio: Qualidade do Fiat Punto e Ferrari

EVOLUO HISTRICA DA QUALIDADE

REAS INICIAIS
Indstria
II

QUALIDADE

Nuclear
Defesa
Espao
I

Servios
III

Juran
Japo
Crise do
petrleo

Antes de 1900
Mo obra

1930
Mtodos
estatsticos
generalizados

1950
1960
Institucionalizao
da garantia da
Qualidade

1970

Deming
Juran

Discpulos
de Deming
e Juran

1980
1990
Concorrncia
global

2000

Fonte: Adaptado de Ramos Pires (1993) - Qualidade. Sistemas de Gesto da Qualidade. Lisboa: Ed. Slabo, p.29

DIMENSES DA QUALIDADE
A percepo da qualidade varia do consumidor ao produtor.

Caractersticas
tcnicas

Servio

Garantia da
Qualidade

Como os clientes
entendem a qualidade

Assistncia
tcnica

Ambiente

Caractersticas
funcionais
Aparncia
esttica
Preo
Custo do Ciclo
de vida

DIMENSES DA QUALIDADE
A Qualidade compreende um conjunto de caractersticas
que podem ser divididas em 2 categorias:
Caractersticas Funcionais- so directamente teis ao
consumidor e que permitem ao produto dar respostas ao
quadro de necessidades do utilizador. Exemplo: velocidade,
comodidade
Caractersticas Tcnicas- resultam da soluo tcnica
encontrada. Exemplo: material, peso, altura

CONCEITOS DA QUALIDADE
Termos relacionados com Qualidade

Requisito- necessidade ou expectativa expressa, geralmente

implcita ou obrigatria;

Satisfao de clientes- percepo de clientes quanto ao grau de

satisfao dos seus requisitos.

CONCEITOS DA QUALIDADE
Termos relacionados com Gesto

Sistema de Gesto da Qualidade- sistema de gesto para dirigir

e controlar uma organizao no que diz respeito qualidade;

Politica da Qualidade- conjunto de intenes e de orientaes de

uma organizao relacionadas com a qualidade, como formalmente
expressas pela Gesto de Topo;

Objectivo da qualidade- algo que se procura obter ou atingir

relativo qualidade;

Gesto de topo- pessoa ou grupo de pessoas que dirige e controla

uma organizao ao mais alto nivel;

CONCEITOS DA QUALIDADE
Termos relacionados com Gesto

Planeamento da qualidade- parte da gesto da qualidade

orientada para o estabelecimento dos objectivos da qualidade e
para a especificao dos processos operacionais e dos recursos
relacionados, necessrios para atingir esses objectivos;

Melhoria continua- actividade permanente com vista a

incrementar a capacidade para satisfazer requisitos.

CONCEITOS DA QUALIDADE
Termos relacionados com Processos e Produtos

Processo- conjunto de actividades interrelacionadas

interactuantes que transformam entradas em sadas;

Produto- resultado de um processo. Existem 4 categorias

genricas de produtos: servios, software, hardware e materiais
processados;

Concepo e desenvolvimento- conjunto de processos que

transformam requisitos em caractersticas especificadas ou em
especificaes de um produto, processo ou sistema;

Procedimento- modo especificado de realizar uma actividade ou

um processo.

CONCEITOS DA QUALIDADE
Termos relacionados com Conformidade

Conformidade- satisfao de um requisito;

No conformidade- no satisfao de um requisito;

Aco preventiva- aco para eliminar a causa de uma potencial

no conformidade ou de outra potencial situao indesejvel;

Aco correctiva- aco para eliminar a causa de uma no

conformidade detectada ou de outra situao indesejvel;

Correco- aco para eliminar uma no conformidade detectada.

CONCEITOS DA QUALIDADE
Termos relacionados com Avaliao

Evidncia objectiva- dados que suportam a existncia ou a

veracidade de algo;

Inspeco- avaliao da conformidade por observao e

julgamento acompanhados, de forma apropriada, por medies,
ensaios ou comparaes;

Reviso- actividade realizada para assegurar a pertinncia,

adequabilidade e eficcia do que estiver em causa, por forma a
atingir os objectivos definidos.

CONCEITOS DA QUALIDADE
Termos relacionados com Auditorias

Auditoria- processo sistemtico, independente e documentado

para obter evidncias de auditoria e respectiva avaliao objectiva
com vista a determinar em que medida os critrios da auditoria so
satisfeitos;

Programa de Auditoria- conjunto de uma ou mais auditorias

planeadas para um dado perodo de tempo ou com um fim
especfico;

Concluses da auditoria- resultados finais de uma auditoria,

decididos pela equipa auditora aps ter tido em considerao os
objectivos da auditoria e todas as constataes da auditoria.

CONCEITOS DA QUALIDADE
Termos relacionados com Auditorias

Cliente da auditoria- pessoa ou organizao que requer uma

auditoria;

Auditado- organizao a ser auditada;

Auditor- pessoa com competncia para realizar uma auditoria;

Perito Tcnico- pessoa que possui conhecimento especfico ou

experincia qualificada sobre o assunto a auditar.

SISTEMA PORTUGUS DA QUALIDADE

O Sistema Portugus da
Qualidade constitui o
enquadramento legal e
institucional para os assuntos da
Qualidade em Portugal
Estabelecido pelo Decreto-Lei n 165/83, de 27-04 - SNGQ
Actualizado pelo Decreto-Lei n 234/93, de 02-07 - SPQ
Novo enquadramento do SPQ pelo DL n 4/2002, de 04-01
Actualizado pelo Decreto Lei 140/2004, de 08/06

SISTEMA PORTUGUS DA QUALIDADE

DEFINIO
O SPQ a estrutura organizacional que engloba, de
forma integrada, as entidades envolvidas na qualidade e
que assegura a coordenao dos trs Subsistemas:
Normalizao
Qualificao
Metrologia.

INSTITUTO
INSTITUTO
PORTUGUS
PORTUGUS
DA
DA QUALIDADE
QUALIDADE

OS TRS SUBSISTEMAS
METROLOGIA
METROLOGIA
Cientfica (Fundamental)
(Fundamental)
Industrial
Industrial
Legal

NORMALIZAO
NORMALIZAO

Organismo
Organismo Nacional
Nacional
de
de Normalizao
Normalizao
Organismos
Organismos Sectoriais
Sectoriais

QUALIFICAO
QUALIFICAO
Acreditao
Acreditao
Laboratrios
Laboratrios
Organismos
Organismos de Inspeco
Inspeco
Organismos
Organismos de Certificao
Certificao
Certificao
Organizaes
Organizaes
Produto/
Produto/ Servios
Pessoas
Pessoas

IPAC 125/2004 de 31/05

QUALIFICAO

A Qualificao abrange duas actividades

Acreditao

Certificao

Im a g e m d o O C

0 0 /X X X .0 0 0

C e r tific a o

ACREDITAO

A Acreditao tem como objectivo a avaliao da competncia

tcnica de entidades para fornecerem servios de acordo com
determinadas normas ou especificaes tcnicas

A Acreditao evidenciada atravs de um certificado emitido

pelo organismo acreditador, onde descrito o mbito da
acreditao, assim como os documentos de referncia que a
entidade cumpre

Confere o direito ao uso de uma marca

CERTIFICAO
Procedimento pelo qual uma terceira parte d uma garantia escrita de que
um produto, um servio ou um sistema est conforme com determinadas
exigncias (normas ou especificaes tcnicas aplicveis).

Certificao de Produtos e Servios

Certificao de Sistemas de Gesto
Certificao de Pessoas

CERTIFICAO DE SISTEMAS
A Certificao

Im a g e m d o O C

do Sistema de Gesto, consiste

no reconhecimento formal por um Organismo
de Certificao independente e acreditado
(terceira parte), aps a realizao de uma auditoria,
que o Sistema de uma organizao cumpre com
as normas aplicveis:
- Gesto da Qualidade (ISO 9001, QS 9000)
- Gesto Ambiental (ISO 14001)
- Gesto da Segurana (OHSAS 18001, NP 4397)
Dando lugar emisso de um certificado e permitindo o uso de
uma marca na documentao

0 0 /X X X .0 0 0

C e r tific a o

NORMALIZAO
O IPQ o Organismo Nacional de Normalizao.
Nessa qualidade desenvolve a coordenao global do Subsistema da
Normalizao, atravs:
- da disponibilizao do Programa Anual de Normalizao;
- da promoo da participao nacional na normalizao europeia e
internacional;
- da votao de documentos normativos;
- da coordenao dos Organismos de Normalizao Sectorial e das
Comisses Tcnicas Portuguesas;
- da aprovao e homologao das Normas Portuguesas.
Nessa qualidade representa Portugal nas estruturas europeias e
internacionais de Normalizao

NORMALIZAO
So consideradas Normas Portuguesas: NP, NPEN, NPENISO.
As NP so elaboradas por Comisses Tcnicas Portuguesas de
Normalizao, nas quais assegurada a possibilidade de participao
de todas as partes interessadas. Exs. de CTs:
- CT27 Cabos de ao
- CT 41 Cereais e derivados
- CT 88 guas Minerais
- CT 95 Colas
- CT 104 Betes
- CT 139 Aparelhos Sanitrios

METROLOGIA

MISSO

Assegurar o rigor e a rastreabilidade das medies no territrio

nacional, concretizando o objectivo Constitucional de soberania no
domnio dos padres de medida e do controlo dos instrumentos de
medio necessrios industria e sociedade portuguesa em
geral.

METROLOGIA

VISO

Ser um suporte da competitividade nacional e do bem estar dos

cidados, por via de uma infra-estrutura metrolgica
tecnologicamente evoluda;
- Ser a entidade nacional de referncia na rede metrolgica
europeia em construo, contribuindo para a liderana da Europa
no quadro da economia mundial.
-

METROLOGIA
Cientfica
Trata da conservao, manuteno e desenvolvimento
de padres nacionais e responsvel pela rastreabilidade dos
padres de referncia.
Industrial
Trata das tcnicas e garantias de rastreabilidade das medies
durante o processo de fabrico, inspeco e controlo da qualidade.
(USO FACULTATIVO)
Legal
Trata do controlo metrolgico para assegurar a defesa
do consumidor nas transaces comerciais, na sade, nas
questes de segurana e ambientais (USO OBRIGATRIO)

CONTROLO METROLGICO
Quem controla o qu, porqu e como?
IPQ
DRME (5)

SML
IPQ
DRME
SML
R&I
OVM

R&I

OVM

- Instituto Portugus da Qualidade

- Direces Regionais do ME
- Servios de Metrologia Locais
- Reparadores e Instaladores
- Organismos de Verificao

CONTROLO METROLGICO
DRME- realiza a maior parte das operaes de primeira
verificao e igualmente operaes de verificao peridica de
determinados instrumentos de medio;
SML- desenvolvem actividades nomeadamente nas verificaes
peridicas de massas, de instrumentos de pesagem de
funcionamento no automtico e de contadores de tempo;
OVM- so operadores legalmente habilitados para a execuo de
operaes de controlo metrolgico. Exs.:
- contadores e conjuntos de medio de abastecimento de
combustveis;
- analisadores de gases de escapes;
- contadores (gua, electricidade, gs)

SMBOLOS DO CONTROLO METROLGICO

Smbolo da verificao peridica, em

2000, das
bombas de gasolina

00
PORTARIA
17 / 91,
9 DE
JANEIRO

SMBOLOS DO CONTROLO METROLGICO

APROVAO
DE MODELO
1 VERIFICAO

VERIFICAO
PERIDICA

LINHAS DE ORIENTAO PARA A

IMPLEMENTAO DE UM SISTEMA DE
GESTO DA QUALIDADE

Avaliar a necessidade
e as motivaes para a
implementao de um
Sistema de Gesto
da Qualidade
Definir a estratgia para a
organizao
Avaliar a necessidade de
recurso a servios de
consultoria

Assegurar o envolvimento
de todos, comeando pela
Gesto de Topo
Estabelecer os objectivos
para o programa da
qualidade e as prioridades
de melhoria
Realizar um diagnstico
inicial organizao

Planear as actividades a
desenvolver para a
implementao do
programa
Desenvolver as actividades
planeadas
Analisar os resultados e
executar a reviso do
programa

CARACTERIZAR O SISTEMA DE GESTO

DA QUALIDADE

A NORMA NP EN ISO 9001:2000

SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE: REQUISITOS

DA GARANTIA PARA A GESTO DA

QUALIDADE
Grandes alteraes face verso da Norma
de 1994:

Orientao significativa para o Cliente;

Orientao para a gesto por processos;
Determinao de um processo de melhoria contnua;
Maior nfase no envolvimento da Gesto de Topo.

PRINCPIOS DE GESTO DA QUALIDADE

Focalizao

no Cliente

Liderana
Envolvimento

das Pessoas
Abordagem por Processos
Abordagem da Gesto como um Sistema
Melhoria Contnua
Abordagem Tomada de Decises baseada em Factos
Relaes Mutuamente Benficas com Fornecedores
Constituem a base das Normas de Sistemas de Gesto da
Qualidade da Famlia ISO 9000.

1. FOCALIZAO NO CLIENTE

Qualquer organizao depende dos seus clientes, portanto

devem:
- Compreender as suas necessidades actuais e futuras;
- Ir ao encontro dos seus requisitos;
- Empenhar-se para exceder as expectativas dos seus clientes.

2. LIDERANA

A liderana deve:
- Estabelecer unidade no que diz respeito aos objectivos para a
organizao;
- Criar e manter um ambiente interno que permita que as
pessoas se possam envolver totalmente na tarefa de alcanar a
viso da organizao.

O Papel dos Responsveis: Liderana

Liderar no mandar!

Liderar :
COMUNICAR
PERSUADIR
INFLUENCIAR POSITIVAMENTE OS COMPORTAMENTOS

3. ENVOLVIMENTO DAS PESSOAS

TODOS os colaboradores,
- So a essncia de uma organizao
- O seu envolvimento na organizao permite que as suas
competncias sejam usadas em benefcio da mesma.

Exerccio: Envolvimento das Pessoas

Envolvimento das Pessoas

Define-se
uma
estratgia
Auscultam-se
os
interlocutores
Delegam-se
responsabilidades

Mobilizam-se
os
colaboradores

Estabelecem-se
consensos
Faz-se o
acompanhamento,
controlo e
avaliao

4. ABORDAGEM POR PROCESSOS

Um resultado atingido de forma mais eficiente quando as

actividades e os recursos associados so geridos como um
processo;

Para que as organizaes funcionem de forma eficaz tm que

identificar e gerir as numerosas actividades interligadas;

4. ABORDAGEM POR PROCESSOS

A abordagem do sistema de processos dentro de uma organizao,

juntamente com a sua identificao e interaco desses processos e
a sua gesto a Abordagem por processos

Vantagem: controlo que proporciona sobre os processos individuais

dentro do sistema de processos, suas combinaes e interaces.

Enfatiza a importncia de:

- Entender e ir ao encontro dos requisitos
- Necessidade de considerar processos em termos de valor
acrescentado
- Obter resultados do desempenho e da eficcia do processo
- Melhoria contnua dos processos baseada na medio de objectivos

Definio de Processo
Conjunto de actividades inter-relacionadas ou que
interagem e que transformam inputs em outputs com
valor acrescentado.

INPUTS
Requisitos do Cliente

PROCESSO

OUTPUTS
Produto

5. ABORDAGEM DA GESTO COMO UM SISTEMA

As organizaes devem compreender que um sistema um

conjunto de processos interrelacionados:
- O output de um processo o input de um ou mais
processos subsequentes,
- importante gerir o interface dos processos para assegurar
que o sistema global eficaz

6. MELHORIA CONTNUA

A Melhoria Contnua do desempenho global da organizao

deve ser um objectivo permanente:
- a melhoria deve ser uma actividade planeada se a organizao
pretender melhorar o seu desempenho global, assim como as
suas capacidades.

METODOLOGIA PDCA

Estabelecer objectivos e processos necessrios para

apresentar resultados de acordo com os requisitos
definidos pelo cliente e as polticas da organizao

PLANEAR

Implementar os processos

Monitorizar e medir os processos e produto em

VERIFICAR
comparao com polticas, objectivos e requisitos para
o produto e reportar os resultados

Empreender aces para melhorar continuamente o

desempenho dos processos

EXECUTAR

ACTUAR

CICLO PDCA
ACT

PLAN
Adaptao Resultados
Melhoria Prticas
Aprendizagem Medio
Avaliao e Reviso Implementao
Anlise, comparao Estruturao
Benchmarking Avaliao

CHECK

DO

PDCA E ISO 9001:2000

PLANEAR
- Clusula 5. Responsabilidade da Gesto
- Tudo flui a partir da gesto, que define os requisitos do
sistema
- Clusula 6. Gesto de Recursos
- A partir destes requisitos os recursos sero identificados e a
Gesto deve assegurar que eles so providenciados e aplicados
no sistema

EXECUTAR
- Clusula 7. Realizao do produto (e/ou servio)
- Os processos necessrios so estabelecidos e cumpridos

PDCA e ISO 9001:2000

VERIFICAR
- Clausula 8. Medio anlise e melhoria
- Os processos e produtos sero monitorizados e medidos em
relao s polticas, objectivos e requisitos do produto
- Os resultados e oportunidades de melhoria sero reportados

ACTUAR
- Clsula 8. Medio anlise e melhoria
- Actuando com base nos dados reportados na fase de
verificao podem ser realizadas aces de melhoria
directamente ou como output do processo de reviso pela
Gesto (clsula 5.6)

MODELO DE ORGANIZAO DA NORMA

ISO 9001:2000
P

A
R

A
R

MELHORIA CONTNUA DO SISTEMA DE

GESTO DA QUALIDADE

T
E
S
I

E
S
S
A
D
A
S

S
a
t
i
s
f
a

Responsabilidade
da gesto

N
T
E
R

T
E
S

R
e
q
u
i
s
i
t
o
s

Medio,
anlise,
melhoria

Gesto de
recursos

Input

Realizao
do produto

Output

Produto

I
N
T
E
R
E
S
S
A
D
A
S

Fluxo de Informao
Actividades que acrescentam valor

7. DECISES BASEADAS EM FACTOS

Tomada de Decises Baseada em Factos

- Decises eficazes so baseadas na anlise de dados e
informaes.
- Os nmeros, dados e factos so o fundamento das operaes
e dos processos eficazes

Exerccio: Factos e Suposies

8. RELAES MUTUAMENTE BENFICAS

COM FORNECEDORES

Qualquer organizao e respectivos fornecedores so duas

entidades completamente interdependentes

O que se pretende que a relao entre ambos produza valor

acrescentado, gere valor.

FAMLIA ISO 9000

ISO 9000:2005
Sistemas de Gesto da Qualidade
Fundamentos e Vocabulrio
ISO 9001:2000
Sistemas de Gesto da Qualidade
Requisitos
ISO 9004:2000
Sistemas de Gesto da Qualidade
Linhas de Orientao para a Melhoria
do Desempenho

A ISO 9000: 2005 FUNDAMENTOS E

VOCABULRIO

A ISO 9000:2005 descreve os fundamentos de um Sistema de Gesto

da Qualidade, na perspectiva da famlia ISO 9000 e apresenta a

definio de um conjunto alargado de termos.

Esta norma foi desenvolvida com base nas anteriores normas ISO

8402:1994, ISO 9000-1:1994 e ISO 9000:2000 entretanto anuladas.

A ISO 9001: 2000 SISTEMAS DE GESTO

DA QUALIDADE- REQUISITOS
A ISO

9001:2000 estabelece um conjunto de requisitos, que podemos

considerar como mnimos que um SGQ deve cumprir para satisfazer o

cliente e cumprir os requisitos especificados para o produto e/ou servio.

Esta Norma a mais usada e conhecida, uma vez que utilizada para

o reconhecimento de SGQ por entidades certificadoras.

A ISO 9004: 2000 SISTEMAS DE GESTO DA

QUALIDADE. LINHAS DE ORIENTAO PARA
MELHORIA DE DESEMPENHO
Fornece orientao para a melhoria do desempenho, baseado
em:
Princpios e abordagens gesto da qualidade definidos
na ISO 9001:2000 e
Melhoria contnua do prprio Sistema de Gesto da
Qualidade.
A ISO 9004 no se destina ao uso para fins de certificao.
Deve ser seguida pelas organizaes que pretendam ir alm
dos requisitos mnimos estabelecidos pela ISO 9001.

O PAR CONSISTENTE

A estrutura das Normas ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000

consiste nas seguintes 8 Clusulas:

1. Campo de aplicao
2. Referncia normativa
3. Termos e definies
4. Sistema de gesto da qualidade
5. Responsabilidade da gesto
6. Gesto dos recursos
7. Realizao do produto (e/ou servio)
8. Medio, anlise e melhoria

RELACIONAMENTO DA ISO 9001 COM A

ISO 9004
Campos

de aplicao diferentes com estruturas semelhantes;

Par consistente de normas de Sistemas de Gesto da Qualidade;
Complementares;
Independentes.
A ISO 9004 fornece orientaes para um Sistema de Gesto da
Qualidade simultaneamente eficiente e eficaz, tendo em conta todas
as partes interessadas.

COMPATIBILIDADE COM OUTROS

SISTEMAS
A compatibilidade com a ISO 14001:2004- Sistemas de Gesto
Ambiental, permitindo uma mais fcil integrao;

O objectivo assegurar que os elementos comuns das duas

sries possam ser facilmente implementados, de modo partilhado
no todo ou em parte, pelas organizaes, sem duplicaes
necessrias ou imposio de requisitos incompatveis ou
conflituosos.

ISO 9001:2000: REQUISITOS

-APLICAOOs requisitos da ISO 9001:2000 so genricos e pretende-se
que sejam aplicveis a todas as organizaes,
independentemente do:
- Tipo
- Dimenso
- Produto ou servio que proporcionam
Apenas so permitidas EXCLUSES na clusula 7 e no
podem afectar a:
Aptido da organizao;
A responsabilidade da organizao para proporcionar um
produto que v ao encontro dos requisitos do cliente e
regulamentos aplicveis.

ISO 9001:2000
NDICE DA CLAUSULA 4
4. Sistema de Gesto da Qualidade
4.1 Requisitos gerais
4.2 Requisitos da documentao

4.1 REQUISITOS GERAIS

a)
b)
c)
d)
e)

A organizao deve estabelecer, documentar, implementar e

manter um sistema de gesto da qualidade e melhorar a sua
eficcia de acordo com os requisitos desta norma.
A organizao deve:
Identificar os processos necessrios para o sistema de gesto da
qualidade e para a sua aplicao em toda a organizao (veja-se 1.2);
Determinar a sequncia e interaco destes processos;
Determinar critrios e mtodos necessrios para assegurar que tanto a
operao como o controlo desses processos so eficazes;
Assegurar a disponiblidade de recursos e de informao necessrios
para suportar a operao e a monitorizao destes processos;
Monitorizar, medir e analisar estes processos.

4.1 REQUISITOS GERAIS

f) Implementar aces necessrias para atingir os resultados
planeados e a melhoria continua destes processos.
Estes processos devem ser geridos de acordo com os requisitos
desta Norma.
Em caso de subcontratao de um Processo que afecte a
conformidade de produto com os requisitos, a organizao deve
assegurar o controlo sobre tais processos. O controlo de tais
processos deve ser identificado dentro do Sistema de Gesto da
Qualidade.

4.2 REQUISITOS DA DOCUMENTAO

4.2.1 GENERALIDADES

A documentao do sistema de gesto da qualidade deve incluir:

a)
Declaraes documentadas quanto poltica da qualidade e os
objectivos da qualidade;
b)
Manual da Qualidade
c)
Procedimentos documentados requeridos por esta norma;
d)
Documentos necessrios para a organizao assegurar o
planeamento, a operao e controlo eficazes dos seus processos
e)
Registos requeridos por esta Norma (veja-se 4.2.4)
Nota: Onde aparecer o termo procedimento documentado nesta
norma, quer dizer que o procedimento est estabelecido,
documentado, implementado e mantido
Nota: A documentao pode ter qualquer formato ou tipo de suporte.

4.2.1 REQUISITOS DA DOCUMENTAO

Procedimentos Documentados exigidos pela Norma

Controlo de documentos (4.2.3)
Controlo dos Registos da Qualidade (4.2.4)
Auditorias internas (8.2.2)
Controlo de Produtos no conformes (8.3)
Aces Correctivas (8.5.2)
Aces Preventivas (8.5.3)

DOCUMENTAO DO SISTEMA DE
GESTO DA QUALIDADE

ASPECTOS A CONSIDERAR

DOCUMENTAO DO SGQ

Organizada de acordo com os processos da organizao

A estrutura da documentao do SGQ descrita como uma

hierarquia

A extenso da documentao do SGQ pode diferir de uma

organizao para o outra, devido:

dimenso da organizao e tipo de actividades

complexidade dos processos e suas interaces

competncia do pessoal

Nota: Norma NP 4433:2005

DOCUMENTAO DO SGQ
A documentao do SGQ inclui:
Poltica

da qualidade e seus objectivos- conjunto de intenes e

de orientaes de uma organizao, relacionadas com a qualidade
tal como formalmente expressas pela Gesto de Topo;

Manual

da qualidade- documento que especifica o SGQ de uma

organizao;

Procedimentos

documentados- documentos que especificam o

modo de realizar uma actividade ou um processo;

Instrues

de trabalho- documentos que definem como se

realiza uma actividade;

DOCUMENTAO DO SGQ
A documentao do SGQ inclui:
Formulrios-

documentos desenvolvidos para registar dados;

Planos da qualidade- documentos que especificam quais os
procedimentos e recursos associados a aplicar, por quem e quando,
num projecto, produto, processo ou contrato especfico;
Especificaes- documentos que estabelecem requisitos;
Documentos externos- documentos que tm origem externa
organizao
Registos- documentos que expressam resultados obtidos ou
fornecem evidncias das actividades realizadas.

DOCUMENTAO DO SGQ

A documentao do SGQ pode estar em qualquer

tipo de suporte (papel ou electrnico):

Em qualquer altura, o pessoal apropriado tem acesso

mesma informao actualizada
Os acessos e as alteraes so facilmente efectuados e
controlados
A distribuio imediata e facilmente controlada, com a
possibilidade de impresso em papel
H acesso remoto aos documentos
A remoo de documentos obsoletos simples e eficaz

DOCUMENTAO DO SGQ

Manual da Qualidade

O Manual da qualidade exclusivo de cada organizao

Estrutura:
Ttulo e Campo de aplicao: dever especificar e definir a
organizao qual o manual se aplica e especificar qual o
referencial normativo.
ndice: listar o nmero e o ttulo de cada seco bem como
a sua localizao
Verificao, aprovao e reviso: tem de ser evidenciado
qual o estado de verificao, aprovao, reviso e data do
manual

DOCUMENTAO DO SGQ

Manual da Qualidade

Poltica da Qualidade e Objectivos: a poltica inclui o

compromisso de agir em conformidade com os requisitos e
melhorar continuamente a eficcia do SGQ. Os objectivos
decorrem da poltica da qualidade. Quando estes esto
quantificados tornam-se metas e so mensurveis.
Organizao, responsabilidade e autoridade: Deve
descrever a estrutura da organizao. As responsabilidades,
autoridades e inter-relaes podem ser indicadas atravs de
organogramas, fluxogramas eou descrio de funes.
Referncias: deve incluir uma lista dos documentos referidos
mas no includos no Manual.

DOCUMENTAO DO SGQ

Manual da Qualidade

Descrio do SGQ: o MQ dever descrever o SGQ e a

sua implementao. Deve incluir as descries dos
processos e respectivas interaces , bem como os
procedimentos documentados ou referncia aos mesmos.
O SGQ deve estar documentado seguindo a estrutura da
norma ou o fluxo do processo. O MQ deve refelctir os
mtodos que a organizao utiliza para satisfazer a sua
poltica e os seus objectivos.
Anexos: O MQ pode conter anexos com informao de
suporte

DOCUMENTAO DO SGQ

Procedimentos Documentados

Estrutura e formato: A organizao ter de definir o

formato dos procedimentos documentados considerando
formas como sendo tabelas, texto, fluxogramas, ou
qualquer mtodo apropriado.
Os procedimentos documentados podem fazer referncia
a instrues de trabalho que definam como se realiza uma
actividade. Os procedimentos descrevem actividades que
envolvem vrias funes, equanto as instrues de
trabalho aplicam-se a tarefas prprias da funo.

DOCUMENTAO DO SGQ

Procedimentos Documentados

Contedo
Ttulo: Dever identificar claramente o PD
Objectivo: Defino do objectivo do PD
Campo de aplicao: Referir as reas includas e as excludas
do campo de aplicao
Responsabilidade e autoridade: Identificar a responsabilidade
e autoridade das pessoas e/ou funes organizacionais atravs,
por ex., de fluxogramas e de textos descritivos consoante o
apropriado.

DOCUMENTAO DO SGQ

Procedimentos Documentados

Descrio das actividades Aspectos a incluir:

Definio de necessidades da organizao, clientes e
fornecedores
Descrio dos processos
Definio do que para fazer, por quem ou por que funo
organizacional, porqu, quando, onde e como
Descrio dos controlos do processo
Definio da documentao apropriada
Definio das entradas e sadas do processo
Definio das medies a fazer
A organizao pode decidir que alguma desta informao conste
de uma instruo de trabalho

DOCUMENTAO DO SGQ

Procedimentos Documentados

Registos: Convm identificar nesta seco do PD os registos

referentes s actividades nele descritas. Convm identificar
os formulrios a utilizar para estes registos. Dever explicar o
mtodo de preenchimento, arquivo e manuteno dos
registos.
Anexos: Pode conter anexos com informao de suporte,
como sendo, tabelas, grficos, fluxogramas e formulrios
Verificao, aprovao e reviso: deve ser evidnciado o
estado de verificao e aprovao, estado e data da reviso
do PD.
Identificao das alteraes: Identificar a natureza das
alteraes, no prprio documento ou em anexos apropriados.

DOCUMENTAO DO SGQ

Instrues de Trabalho

Estrutura e Formato: descrever a realizao de todo o

trabalho que poderia ser prejudicado pela falta de tais
instrues. As IT devero conter um ttulo e uma
identificao nica. Os PD podem incluir ou referir as IT.
Contedo: As IT devem descrever as actividades crticas.
Convm evitar pormenores que no acrescentem controlo
sobre as actividades.
Tipos de IT: Devem expressar o propsito, o mbito de
trabalho e os objectivos e que referncias os procedimentos
documentados pertinentes. Devem expressar a ordem ou a
sequncia das operaes, reflectindo os requisitos e as
actividades relevantes.

DOCUMENTAO DO SGQ

Instrues de Trabalho

Verificao aprovao e reviso: Ter de se evidenciar a

verificao e a aprovao das instrues de trabalho bem
como o estado e data de reviso.
Registos: Devem ser definidos os registos especificados na
IT. Devem existir regras de preenchimento, arquivo e
manuteno dos registos assim como identificao dos
formulrios a utilizar
Identificao das alteraes: Identificar a natureza no prprio
documento ou em anexos apropriados.

DOCUMENTAO DO SGQ
Formulrios:
so desenvolvidos para registar dados que
demonstrem conformidade com os requisitos do SGQ.
Devero conter ttulo, n de identificao, estado e
data de reviso. Convm que os formulrios estejam
referidos ou anexados no Manual da Qualidade, nos
PD e/ou IT

DOCUMENTAO DO SGQ

Planos da Qualidade

O plano da qualidade faz parte do SGQ

Deve identificar e documentar como que a organizao
ir atingir os requisitos que so exclusivos de um
determinado produto, processo, projecto ou contrato.
Convm definir o campo de aplicao do plano da
qualidade.
O plano da qualidade pode incluir, instrues de trabalho
e/ou registos que sejam exclusivos.

DOCUMENTAO DO SGQ

Especificaes

Documentos externos

As especificaes so documentos que estabelecem requisitos.

As especificaes so nicas para os produtos/organizaes.
A organizao deve considerar os documentos externos e o
respectivo controlo no seu SGQ. Os documentos externos
podem incluir desenhos de clientes, especificaes, normas,
cdigos e manuais de manuteno.

Registos:

Expressam os resultados obtidos ou fornecem evidncia de que

as actividades referidas nos PD e IT foram realizadas. Convm
que indiquem a conformidade com os requisitos do SGQ

HIERARQUIA TIPICA DA DOCUMENTAO DO

SGQ
Manual
da
Qualidade
Procedimentos do SGQ
Instrues de trabalho
Registos

Nota: os formulrios
podem ser aplicveis em
todos os nveis da
hierarquia

PROCESSO DE PREPARAO DA
DOCUMENTAO DO SGQ

Responsabilidade Pela Preparao

Deve ser desenvolvida pelas pessoas implicadas nos
processos e actividades. Isto proporciona uma melhor
compreenso dos requisitos necessrios e proporciona um
sentido de envolvimento e pertena.
Mtodo de Preparao da documentao do SGQ
Identificar os processos necessrios para a implementao
eficaz do SGQ
Compreendam as interaces entre estes processos
Documentem os processos com o detalhe necessrio para
assegurar uma operao e um controlo eficazes

PROCESSO DE PREPARAO DA
DOCUMENTAO DO SGQ

Exemplos de aces a desenvolver na preparao da

documentao do SGQ

Decidir quais os requisitos do SGQ de acordo com a norma

de referncia
Obter dados sobre o SGQ e os processos existentes por
vrios meios, ex.: questionrios e entrevistas
Estabelecer e listar os documentos do SGQ, analisar para
determinar a sua utilidade
Formar as pessoas envolvidas na preparao da
documentao e nos requisitos da norma do SGQ aplicvel
Requerer e obter, das unidades operacionais, fontes de
documentao ou referncias adicionais

PROCESSO DE PREPARAO DA
DOCUMENTAO DO SGQ

Exemplos de aces a desenvolver na preparao da

documentao do SGQ

Determinar a estrutura e o formato dos documentos

pretendidos
Preparar fluxogramas que cubram os processos no mbito do
SGQ
Analisar os fluxogramas quanto a possveis melhorias e
implementar estas melhorias
Validar a documentao atravs de aplicao experimental
Usar outro mtodo adequado organizao completar a
documentao do SGQ
Verificar e aprovar a documentao antes de a publicar.

PROCESSO DE APROVAO, EDIO E

CONTROLO DOS DOCUMENTOS

Verificao e aprovao
Antes da sua edio devem ser verificados por pessoas autorizadas
para assegurar clareza, exactido e estrutura apropriada.
Reter a evidncia da aprovao dos documentos

Distribuio
O mtodo de distribuio dos documentos
Incorporao de alteraes
Controlo da edio e das alteraes
Cpias no controladas

RESUMINDO......
Documento conjunto de dados com significado e respectivo meio
de suporte.
Procedimento modo especificado de realizar uma actividade ou um
processo, podendo ser ou no documentado.
Registo documento que expressa resultados obtidos ou fornece
evidncia das actividades realizadas.
Instruo de Trabalho expressa a ordem ou sequncia das
operaes, das actividades criticas.

RESUMINDO......
Procedimentos

Documentos

No

Registos

Documentados
Documentados

Exerccio: Registos

4.2.2 MANUAL DA QUALIDADE

A organizao deve estabelecer e manter um Manual da
Qualidade que inclua:
a) O campo de aplicao do SGQ, incluindo detalhes e justificaes
para quaisquer excluses;
b) Os procedimentos documentados estabelecidos para o SGQ, ou
referncia aos mesmos;
c) A descrio e interaco entre processos do SGQ.

4.2.3 CONTROLO DOS DOCUMENTOS

Os documentos requeridos pelo sistema de gesto da

qualidade devem ser controlados;

Os registos so um tipo especial de documentos e devem ser

controlados de acordo com requisitos indicados no requisito
4.2.4

4.2.3 CONTROLO DOS DOCUMENTOS

a)
b)
c)
d)
e)

Um procedimento documentado deve ser estabelecido para

definir os controlos necessrios:
Para aprovar documentos antes da sua edio
Para rever e actualizar os documentos quando necessrio e
para os reaprovar
Assegurar que as alteraes e o estado actual da reviso dos
documentos so identificados;
Assegurar que as verses relevantes dos documentos
aplicveis esto disponveis nos locais de utilizao
Para prevenir a utilizao indevida de documentos obsoletos e
para os identificar de forma apropriada se forem retidos para
qualquer propsito

4.2.4 CONTROLO DOS REGISTOS

Os registos devem ser estabelecidos e mantidos para proporcionar

evidncias da conformidade com os requisitos e da operao eficaz
do sistema de gesto da qualidade.
Os registos devem manter-se legveis, prontamente identificveis e
recuperveis.
Deve ser estabelecido um procedimento documentado para
definir os controlos necessrios para
- Identificao
- Armazenazem
- Proteco
- Recuperao
- Tempo de reteno
- Eliminao dos registos

ISO 9001:2000
NDICE DA CLAUSULA 5
5. Responsabilidade da Gesto
5.1 Comprometimento da Gesto
5.2 Focalizao no cliente
5.3 Poltica da Qualidade
5.4 Planeamento
5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicao
5.6 Reviso pela Gesto

5.1 COMPROMETIMENTO DA GESTO

A gesto de topo deve proporcionar evidncias do seu

comprometimento no desenvolvimento e implementao do
sistema de gesto da qualidade e na melhoria contnua da sua
eficcia:
- comunicar a importncia de se ir ao encontro dos requisitos do
cliente
- Ao estabelecer a poltica da qualidade
- ao conduzir as revises pela gesto
- ao assegurar a disponibilidade dos recursos

5.2 FOCALIZAO NO CLIENTE

A gesto de topo deve assegurar que os requisitos do cliente so

determinados e que foi ao seu encontro, tendo em vista
aumentar a satisfao do cliente

(7.2.1 e 8.2.1)

5.3 POLTICA DA QUALIDADE

A gesto de topo deve assegurar que a poltica da qualidade:

- apropriada ao propsito da organizao;
- Inclui o comprometimentos de cumprir os requisitos e de
melhorar continuamente a efccia do sistema de gesto da
qualidade
- Proporciona um enquadramento para o estabelecimento e a
reviso dos objectivos da qualidade
- Comunicada e entendida dentro da organizao
- revista para se manter apropriada

5.4.PLANEAMENTO
5.4.1 OBJECTIVOS DA QUALIDADE

A gesto de topo deve assegurar que os objectivos da

qualidade, incluindo os necessrios para se ir ao encontro dos
requisitos do produto (7.1 a)), so estabelecidos para as
funes e nveis relevantes dentro da organizao.

Os objectivos da qualidade devem ser mensurveis e

consistentes com a poltica da qualidade

Exerccio: Poltica da Qualidade e Objectivos

5.4.2 PLANEAMENTO DO SISTEMA DE

GESTO DA QUALIDADE

A gesto de topo deve assegurar que:

a)

O planeamento do sistema de gesto da qualidade

conduzido de forma a ir ao encontro quer dos requisitos
indicados em 4.1, quer dos objectivos da qualidade

b)

A integridade do sistema de gesto da qualidade mantida

quando so planeadas e implementadas alteraes ao
sistema de gesto da qualidade

5.5RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E
COMUNICAO
5.5.1 RESPONSABILIDADE E AUTORIDADE

A gesto de topo deve assegurar que as responsabilidades e as

autoridades so definidas e comunicadas dentro da
organizao

5.5.2 REPRESENTANTE DA GESTO

a)

b)
c)

A gesto de topo deve designar um membro da gesto que,

independentemente de outras responsabilidades deve ter a
responsabilidade e autoridade que incluam:
Assegurar que os processos necessrios para o sistema de
gesto da qualidade so estabelecidos, implementados e
mantidos;
Reportar gesto de topo o desempenho do sistema de gesto
da qualidade e qualquer necessidade de melhoria;
Assegurar a promoo da consciencilizao para com os
requisitos do cliente em toda a organizao;

5.5.3 COMUNICAO INTERNA

A gesto de topo deve assegurar o estabelecimento de

processos de comunicao apropriados dentro da organizao
e que a comunicao tem lugar no que diz respeito eficcia
do Sistema de Gesto da Qualidade

Exerccio: Acontecimento com afirmaes

5.6 REVISO PELA GESTO

5.6.1 GENERALIDADES

A gesto de topo deve, em intervalos planeados rever o sistema

de gesto da Qualidade da organizao para assegurar que se
mantm apropriado, adequado e eficaz.
Esta reviso deve incluir a avaliao de oportunidades de
melhoria e as necessidades de alteraes ao sistema de gesto
da qualidade e os objectivos da qualidade.
Os registos das revises pela gesto devem ser mantidos
(4.2.4).

5.6.2 ENTRADA PARA A REVISO

a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)

A entrada (input) para a reviso pela gesto deve incluir

informaes sobre:
Resultados das auditorias;
Retorno da informao do cliente;
Desempenho do processo e conformidade do produto;
Estado das aces preventivas e correctivas;
Seguimento de aces resultantes de anteriores revises pela
gesto;
Alteraes que possam afectar o sistema de gesto da
qualidade;
Recomendaes para a melhoria

5.6.3 SADA DA REVISO

a)
b)
c)

A sada (outputs) da reviso pela gesto deve incluir quaisquer

decises e aces relativas a:
Melhoria da eficcia do sistema de gesto da qualidade e dos
seus processos;
Melhoria do produto relacionada com os requisitos do cliente;
Necessidades de recursos.

ISO 9001:2000
NDICE DA CLAUSULA 6
6. Gesto de Recursos
6.1 Proviso de recursos
6.2 Recursos humanos
6.3 Infra-estrutura
6.4 Ambiente de trabalho

6. GESTO DE RECURSOS
6.1 PROVISO DE RECURSOS

A organizao deve determinar e proporcionar os recursos

necessrios:

a)

Para implementar e manter o sistema de gesto da qualidade

e melhorar continuamente a sua eficcia;

b)

Para aumentar a satisfao do cliente indo ao encontro dos

seus requisitos.

6.2 RECURSOS HUMANOS

6.2.1 GENERALIDADES

O pessoal que desempenha trabalho que afecta a qualidade do

produto deve ter competncia com base em escolaridade,
formao, saber fazer e experincia apropriados.

6.2.2 COMPETNCIA, CONSCIENCIALIZAO

E FORMAO
A organizao deve:
a)
Determinar a competncia necessria para o pessoal que
desempenha o trabalho que afecta a qualidade do rpoduto;
b)
Proporcionar formao ou empreender outras aces que
satisfaam estas necessidades;
c)
Avaliar a eficcia das aces empreendidas;
d)
Assegurar que o seu pessoal est consciente da relevncia e
da importncia das suas actividades e de como as mesmas
contribuem para serem atingidos os objectivos da qualidade;
e)
Manter registos apropriados da escolaridade, formao, saber
fazer e experincia (4.2.4).
Exerccio

6.3 INFRA-ESTRUTURA

a)
b)
c)

A organizao deve determinar, proporcionar e manter a infraestrutura necessria para atingir a conformidade com os
requisitos do produto.
A infra-estrutura inclui, conforme aplicvel:
Edifcios, espaos de trabalho e meios associados;
Equipamento do processo (tanto hardware como software);
Servios de apoio (tais como transportes ou comunicao).

6.4 AMBIENTE DE TRABALHO

A organizao deve determinar e gerir o ambiente de gerir o

ambiente de trabalho necessrio para atingir a conformidade
com os requisitos do produto

ISO 9001:2000
NDICE DA CLAUSULA 7
7. Realizao do produto
7.1 Planeamento da realizao do produto
7.2 Processos relacionados com o cliente
7.3 Concepo e desenvolvimento
7.4 Compras
7.5 Produo e fornecimento do servio
7.6 Controlo dos dispositivos de monitorizao e de medio

7. REALIZAO DO PRODUTO
7.1 PLANEAMENTO DA REALIZAO DO PRODUTO

a)
b)

c)

A organizao deve planear e desenvolver os processos necessrios

para a realizao do produto.
No planeamento da realizao do produto, a organizao deve
deterrminar, conforme apropriado, o seguinte:
Objectivos da qualidade e requisitos para o produto
As actividades requeridas de verificao, validao, monitorizao,
inspeco e ensaio especficas do produto e os critrios de aceitao
do produto;
Os registos necessrios para proporcionar a evidncia de que os
processos de realizao e o produto resultante vo de encontro aos
requisitos (4.2.4).

7.1 PLANEAMENTO DA REALIZAO DO

PRODUTO
A sada deste planeamento deve assumir uma forma
apropriada aos mtodos de operao da organizao.
Nota 1: Um documento que especifique os processos do sistema de
gesto da qualidade (incluindo os processos de realizao
do processo) e os recursos a serem aplicados num
determinado produto, projecto ou contrato, pode ser referido
como sendo um Plano da Qualidade.
Nota 2: A organizao pode tambm aplicar os requisitos indicados
em 7.3 para o desenvolvimento dos processos de
realizao do produto

7.2 PROCESSOS RELACIONADOS COM O CLIENTE

7.2.1 DETERMINAO DOS REQUISITOS RELACIONADOS
COM O PRODUTO

a)
b)
c)
d)

A organizao deve determinar:

Os requisitos especificados pelo cliente, incluindo os requisitos
para as actividades de entrega e posteriores entrega;
Os requisitos no declarados pelo cliente, mas necessrios
para a utilizao especificada ou pretendida, onde conhecidas;
Os requistos estatutrios e regulamentares relacionados com
o produto;
Quaisquer requisitos adicionais determinados pela
organizao

7.2.2 REVISO DOS REQUISITOS

RELACIONADOS COM O PRODUTO

a)
b)
c)

A organizao deve rever os requisitos relacionados com o produto.

Esta reviso deve ter lugar antes de a organizao assumir o
compromisso de fornecer um produto ao cliente (p.ex. apresentao
de propostas, aceitao de contratos ou encomendas, aceitao de
alteraes a contratos ou encomendas).
Deve assegurar que:
Os requisitos do produto esto definidos;
Os requisitos do contrato ou encomenda diferentes dos anteriormente
expressos so resolvidos;
A organizao tem aptido para ir ao encontro dos requisitos
definidos.

7.2.2 REVISO DOS REQUISITOS

RELACIONADOS COM O PRODUTO

Devem ser mantidos (4.2.4) os registos dos resultados da reviso e

das aces que resultem da reviso.
Quando o cliente proporciona declaraes no documentadas de
requisitos, os requisitos do cliente devem ser confirmados pela
organizao antes da aceitao.
Quando os requisitos do produto forem alterados, a organizao
deve assegurar que os documentos relevantes so corrigidos e que
o pessoal relevante toma conscincia dos requisitos alterados.
Nota: Em algumas situaes, tais como vendas na internet, uma
reviso formal impraticvel para cada encomenda. Em lugar disso,
a reviso pode cobrir informao acerca do produto, tal como
catlogos ou material publicitrio

7.2.3 COMUNICAO COM O CLIENTE

a)
b)
c)

A organizao deve estabelecer e implementar formas

eficazes de comunicao com os clientes relativas a :
Informao sobre o produto;
Questionrios, contratos ou processamento de encomendas,
incluindo rectificaes;
Retorno de informao do cliente, incluindo reclamaes do
cliente

Exerccio

7.3 CONCEPO E DESENVOLVIMENTO

7.3.1 PLANEAMENTO DA CONCEPO E DO DESENVOLVIMENTO
Durante o planeamento da concepo e o desenvolvimento, a
organizao deve determinar:
a)
As etapas da concepo e do desenvolvimento;
b)
As revises, verificaes e validaes que sejam apropriadas a
cada etapa da concepo e desenvolvimento;
c)
As responsabilidades e autoridades para a concepo e o
desenvolvimento.

A organizao deve gerir os interfaces entre os diferentes grupos

envolvidos na concepo e no desenvolvimento para assegurar
comunicao eficaz e clara atribuio de responsabilidade.

A sada do planeamento deve ser actualizada, conforme for

apropriado, medida que a concepo e o desenvolvimento
evolurem.

7.3.2 ENTRADAS PARA A CONCEPO E

DESENVOLVIMENTO

a)
b)
c)
d)

Devem ser determinadas as entradas relativas aos requisitos

do produto e mantidos os correspondentes registo (4.2.4).
Estas entradas devem incluir:
Requisitos funcionais e de desempenho;
Requisitos estatutrios e regulamentares aplicveis;
Onde aplicvel, informao resultante de concepes
anteriores semelhantes;
Outros requisitos essenciais para a concepo e o
desenvolvimento.
Estas entradas devem ser revistas quanto sua adequao.
Os requisitos devem ser completos, sem ambiguidades e no
estar em conflito entre si.

7.3.3 SADAS DA CONCEPO E DO

DESENVOLVIMENTO

a)
b)
c)
d)

As sadas da concepo e do desenvolvimento devem ser

apresentadas de uma forma que permita a verificao, por
comparao com as entradas para a concepo e o
desenvolvimento, e devem ser aprovadas antes de serem
emitidas.
As sadas da concepo e do desenvolvimento devem:
Ir ao encontro dos requisitos das entradas para a concepo e
o desenvolvimento;
Proporcionar informao apropriada para comprar, produzir e
para o fornecimento do servio;
Conter ou referir critrios de aceitao do produto;
Especificar as caractersticas do produto que so essenciais
para a sua utilizao segura e apropriada.

7.3.4 REVISO DA CONCEPO E DO

DESENVOLVIMENTO

a)
b)

Em etapas apropriadas, revises sistemticas da concepo e do

desenvolvimento devem ser realizadas de acordo com as
disposies planeadas (7.3.1)
Para avaliar a aptido dos resultados da concepo e do
desenvolvimento para ir ao encontro dos requisitos;
Para identificar quaisquer problemas e propor as aces
necessrias.
Entre os participantes nessas revises devem ser includos
representantes de funes envolvida(s) na(S) etapa(S) de
concepo e desenvolvimento que est(o) a ser revista(s).
Os registos dos resultados de revises e de quaisquer aces
necessrias devem ser mantidos (4.2.4)

7.3.5 VERIFICAO DA CONCEPO E DO

DESENVOLVIMENTO

A verificao deve ser realizada de acordo com as disposies

planeadas (7.3.1) para assegurar que as sadas da concepo
e do desenvolvimento foram ao encontro dos requisitos das
entradas da concepo e do desenvolvimento.
Os registos dos resultados de verificao e de qualquer aces
necessrias devem ser mantidos (4.2.4).

7.3.6 VALIDAO DA CONCEPO E DO

DESENVOLVIMENTO

A validao da concepo e do desenvolvimento deve ser

realizada de acordo com as disposies planeadas (7.3.1) para
assegurar que o produto resultante capaz de ir ao encontro
dos requisitos para a aplicao especificada ou para a utilizao
pretendida, onde conhecidas.
Onde quer que seja praticvel, a validao deve ser completada
antes da entrega ou implementao do produto.
Os registos dos resultados da validao e de quaisquer aces
necessrias devem ser mantidas (4.2.4)

VERIFICAO
Comparar os resultados obtidos com os inputs da concepo e
desenvolvimento.
Ex: comparar os resultados obtidos com as especificaes do
projecto.

VALIDAO
Validar que o produto resultante realmente adequado
inteno que se tinha para ele. Isto deve ser feito em condies
de funcionamento, ou simuladas quando no for possvel.
Ex: Testar um prottipo de um carro.

7.3.7 CONTROLO DE ALTERAES NA

CONCEPO E NO DESENVOLVIMENTO

As alteraes na concepo e no desenvolvimento devem ser

identificada e os registos mantidos.
As alteraes devem ser revistas, verificadas e validadas,
conforme apropriado, e aprovadas antes da implementao.
A reviso das alteraes na concepo e no desenvolvimento
deve incluir a avaliao do efeito das alteraes nas partes
constituintes e no produto que j foi entregue.
Os registos dos resultados de revises de alteraes e de
quaisquer aces necessrias devem ser mantidos (4.2.4)

7.4 COMPRAS
7.4.1 PROCESSO DE COMPRA

A organizao deve assegurar que o produto comprado est

conforme com os requisitos de compra especificados.
O tipo e a extenso do controlo aplicado devem depender do
efeito do produto comprado na subsequente realizao de
produto ou no produto final.
A organizao deve avaliar e seleccionar fornecedores com base
nas suas aptides para fornecer produto de acordo com os
requisitos da organizao.
Devem ser estabelecidos critrios para seleco, avaliao e
reavaliao.
Os registos dos resultados de avaliaes e de quaisquer aces
necessrias resultantes das avaliaes devem ser mantidos
(4.2.4)

7.4.2 INFORMAO DE COMPRA

a)
b)
c)

A informao de compra deve descrever o produto a ser

comprado, incluindo quando apropriado:
Requisitos para aprovao de produto, de procedimentos, de
processos e de equipamento;
Requisitos para a qualificao de pessoal
Requisitos do sistema de gesto da qualidade
A organizao deve assegurar a adequao dos requisitos de
compra especificados antes da sua comunicao ao
fornecedor.

Exerccio: Fornecedores

7.4.3 VERIFICAO DO PRODUTO COMPRADO

A organizao deve estabelecer e implementar as actividades de

inspeco ou outras necessrias para assegurar que o produto
comprado vai ao encontro dos requisitos de compra
especificados.
Quando a organizao ou o seu cliente tencionarem proceder a
verificaes nas instalaes do fornecedor, a organizao deve
declarar, na informao de compra, as disposies de
verificao pretendidas e o mtodo para liberao (aprovao)
do produto.

Exerccio

7.5 PRODUO E FORNECIMENTO DO SERVIO

7.5.1 CONTROLO DA PRODUO E DO FORNECIMENTO DO
SERVIO

a)
b)
c)
d)
e)
f)

A organizao deve planear e levar a cabo a produo e o

fornecimento do servio sob condies controladas.
Conforme aplicvel, as condies controladas devem incluir:
A disponibilidade de informao que descreva as caractersticas do
produto;
A disponibilidade de instrues de trabalho, conforme necessrio;
A utilizao de equipamento apropriado;
A disponibilidade e utilizao de dispositivos de monitorizao e de
medio;
A implementao de monitorizao e medio;
A implementao de actividades de liberao (aprovao) de
entrega e posteriores entrega.

7.5.2 VALIDAO DOS PROCESSOS DE

PRODUO E DE FORNECIMENTO DO SERVIO

A organizao deve validar quaisquer processos de produo e

de fornecimento do servio em que a sada resultante no possa
ser verificada por subsequente monitorizao ou medio
Isto inclui quaisquer processos em que as deficincias apenas se
manifestam depois de o produto estar em utilizao ou de o
servio ter sido prestado.
A validao deve demonstrar a aptido destes processos para
atingir os resultados planeados.

7.5.2 VALIDAO DOS PROCESSOS DE

PRODUO E DE FORNECIMENTO DO SERVIO

a)
b)
c)
d)
e)

A organizao deve estabelecer disposies para estes

processo que incluam, conforme aplicvel:
Critrios definidos para a reviso e aprovao dos processos;
Aprovao do equipamento e qualificao do pessoal;
Utilizao de mtodos e procedimentos especficos;
Requisitos para os registos (4.2.4);
Revalidao.

7.5.3 IDENTIFICAO E RASTREABILIDADE

Onde apropriado, a organizao deve identificar o produto

atravs de meios adequados.
A organizao deve identificar o estado do produto em relao a
requisitos de monitorizao e de medio.
Onde a rastreabilidade for um requisito, a organizao deve
controlar e registar a identificao nica do produto (4.2.4).

7.5.4 PROPRIEDADE DO CLIENTE

A organizao deve cuidar da propriedade do cliente enquanto
esta estiver sob o seu controlo a ser utilizada pela organizao
A organizao deve identificar, verificar, proteger e salvaguardar
a propriedade do cliente proporcionada para utilizao ou
incorporao no produto.
Se qualquer propriedade do cliente se perder, danificar ou de
outra forma for tida como inapropriada para utilizao, tal facto
deve ser comunicado ao cliente e os registos mantidos (4.2.4)
Nota: A propriedade do cliente pode incluir propriedade intelectual

7.5.5 PRESERVAO DO PRODUTO

A organizao deve preservar a conformidade do produto

durante o processamento interno e a entrega para o destino
pretendido.
Esta preservao deve incluir identificao, manuseamento,
embalagem, armazenamento e proteco.
A preservao deve ser tambm aplicada s partes constituintes
do produto.

Exerccio

7.6 CONTROLO DOS DISPOSITIVOS DE

MONITORIZAO E DE MEDIO

A organizao deve determinar a monitorizao e a medio a

serem efectuadas e os dispositivos de monitorizao e de
medio necessrios para proporcionar evidncia da
conformidade do produto com determinados requisitos (7.2.1)

A organizao deve estabelecer processos para assegurar que a

monitorizao e a medio podem ser e so de facto levadas a
cabo de uma forma consistente com os requisitos de
monitorizao e de medio.

7.6 CONTROLO DOS DISPOSITIVOS DE

MONITORIZAO E DE MEDIO

a)

b)
c)
d)
e)

Onde for necessrio assegurar resultados vlidos, o

equipamento de medio deve:
Ser calibrado ou verificado em intervalos especificados ou antes
da utilizao, face a padres de medio rastreveis a padres
de medio internacionais ou nacionais , a base utilizada para
calibrao ou verificao deve ser registada.
Ser ajustado ou reajustado quando necessrio
Ser identificado para permitir determinar o estado de calibrao;
Ser salvaguardado de ajustamentos que possam invalidar o
resultado da medio
Ser protegido de danos e deteriorao durante o
manuseamento, manuteno e armazenagem.

7.6 CONTROLO DOS DISPOSITIVOS DE

MONITORIZAO E DE MEDIO

Adicionalmente, a organizao deve avaliar e registar a

validade dos resultados de medies anteriores quando o
equipamento encontrado no conforme com os requisitos.
A organizao deve empreender aces apropriados
relativamente ao equipamento e a qualquer produto afectado.
Os registos dos resultados de calibrao e verificao devem
ser mantidos (4.2.4)

7.6 CONTROLO DOS DISPOSITIVOS DE

MONITORIZAO E DE MEDIO

Quando utilizado na monitorizao e na medio de requisitos

especificados, a aptido do software de computador para
satisfazer a aplicao desejada deve ser confirmada.
Isto deve ser efectuado antes da primeira utilizao e
reconfirmado quando necessrio.

Exerccio: Excluses permitidas

ISO 9001:2000
NDICE DA CLAUSULA 8
8. Medio, Anlise e Melhoria
8.1 Generalidades
8.2 Monitorizao e medio
8.3 Controlo do produto no conforme
8.4 Anlise de dados
8.5 Melhoria

8. MEDIO ANLISE E MELHORIA

8.1 GENERALIDADES

a)
b)
c)

A organizao deve planear e implementar os processos

de monitorizao, medio, anlise e melhoria
necessrios:
Para demonstrar a conformidade do produto;
Para assegurar a conformidade do sistema de gesto da
qualidade;
Para melhorar continuamente a eficcia do sistema de gesto
da qualidade.
Isto deve incluir a determinao de mtodos aplicveis,
incluindo tcnicas estatsticas, e a extenso da sua utilizao.

8.2 MONITORIZAO E MEDIO

8.2.1 SATISFAO DO CLIENTE

Como uma das medies do desempenho do sistema de gesto

da qualidade, a organizao deve monitorizar a informao
relativa percepo do cliente quanto organizao ter ido ao
encontro dos seus requisitos.

Os mtodos para obteno e a utilizao desta informao

devem ser determinados.

Exerccio

8.2 MONITORIZAO E MEDIO

8.2.2 AUDITORIA INTERNA

a)

b)

A organizao deve conduzir auditorias internas em intervalos

planeados para determinar se o sistema de gesto da
qualidade:
Est conforme com as disposies planeadas (7.1), com os
requisitos desta Norma e com os requisitos do sistema de
gesto da qualidade estabelecidos pela organizao
Est implementado e mentido com eficcia
Deve ser planeado um programa de auditorias que tenham em
considerao o estado e a importncia dos processos e das
reas a serem auditadas, bem como os resultados de
auditorias anteriores

8.2 MONITORIZAO E MEDIO

8.2.2 AUDITORIA INTERNA

Os critrios, o mbito, a frequncia e os mtodos de auditoria

devem ser definidos.
A seleco dos auditores e a conduo das auditorias devem
assegurar objectividade e imparcialidade ao processo de
auditoria.
Os auditores no devem auditar o seu prprio trabalho.
Ver ISO 19011- Requisito 4. Princpios de auditoria

8.2 MONITORIZAO E MEDIO

8.2.2 AUDITORIA INTERNA

As responsabilidades e os requisitos para planear e conduzir

auditorias e para repostar resultados e manter registos (4.2.4) devem
ser definidos num Procedimento Documentado.
A gesto responsvel pela rea auditada deve assegurar que so
empreendidas, sem demora, aces para eliminar as no
conformidades detectadas e as suas causas.
As actividades de seguimento devem incluir:
Verificao das aces empreendidas
O reportar dos resultados da verificao (8.5.2)
Nota: Procedimento de Auditorias Internas
Exerccio: Auditoria Interna

8.2 MONITORIZAO E MEDIO

8.2.3 MONITORIZAO E MEDIO DOS PROCESSOS

A organizao deve aplicar mtodos apropriados para a

monitorizao e, onde aplicvel, a medio dos processos do
sistema de gesto da qualidade.
Estes mtodos devem demonstrar a aptido dos processos
para atingir os resultados planeados.
Quando os resultados planeados no so atingidos, devem ser
empreendidas correces e aces correctivas, conforme
apropriado, para assegurar a conformidade do produto.

8.2 MONITORIZAO E MEDIO

8.2.4 MONITORIZAO E MEDIO DO PRODUTO

A organizao deve monitorizar e medir as caractersticas do

produto para verificar se foi ao encontro dos requisitos do produto
Isto deve ser efectuado em etapas apropriadas do processo de
realizao do produto de acordo com as disposies planeadas
(7.1)
A evidncia da conformidade com critrios de aceitao deve ser
mantida.
Os registos devem identificar as pessoas que autorizaram a
liberao (aprovao) do produto.
A liberao (aprovao) do produto e a prestao do servio no
devem prosseguir at qua as disposies planeadas (7.1) tenham
sido satisfatoriamente completadas, excepto quando aprovado por
uma autoridade relevante e, onde aplicvel, pelo cliente.

8.3 CONTROLO DO PRODUTO NO

CONFORME

A organizao deve assegurar que o produto no est conforme

com os requisitos do produto identificado e controlado, para
prevenir a sua utilizao ou entrega involuntrias.
Os controlos e correspondentes responsabilidades e
autoridades para o tratamento do produto no conforme devem
ser definidos num Procedimento Documentado.

8.3 CONTROLO DO PRODUTO NO CONFORME

a)
b)
c)

A organizao deve cuidar do produto no conforme de uma ou

mais das seguintes formas:
Empreendendo aces para eliminar a no conformidade
detectada;
Autorizando a sua utilizao, liberao ou aceitao sob permisso
de uma autoridade relevante e, quando aplicvel, do cliente;
Empreendendo aces que impeam a utilizao ou aplicao
originalmente pretendidas.
Os registos da natureza das no conformidades e de quaisquer
aces subsequentes que sejam empreendidas, incluindo
permisses obtidas, devem ser mantidos (4.2.4)

8.3 CONTROLO DO PRODUTO NO CONFORME

Quando o produto conforme corrigido, deve ser sujeito a

reverificao para demsonstrar conformidade com os
requistos.

Quando o produto no conforme detectado aps a entrega

ou o incio da sua utilizao, a organizao deve empreender
aces apropriadas aos efeitos, ou potenciais efeitos, da no
conformidade

8.4 ANLISE DE DADOS

A organizao deve determinar, recolher e analisar dados

apropriados para demonstrar a adequao e a eficcia do sistema
de gesto da qualidade e para avaliar onde pode ser efectuada a
melhoria contnua da eficcia do sistema de gesto da qualidade.
Isto deve incluir dados gerados como resultado de monitorizao e
de medio, bem como de outras fontes relevantes.
A anlise dos dados deve proporcionar informao relativa a:
- satisfao do cliente (8.2.1);
- conformidade com os requisitos do produto (7.2.1);
- caractersticas e tendncias dos processos e produtos, incluindo
oportunidades para aces preventivas;
- fornecedores.

8.5 MELHORIA
8.5.1 MELHORIA CONTNUA

A organizao deve melhorar continuamente a eficcia do

sistema de gesto da qualidade atravs:
Da utilizao da poltica da qualidade;
Dos objectivos da qualidade;
Dos resultados das auditorias;
Da anlise de dados;
Das aces correctivas e preventivas;
E da reviso pela gesto

8.5 MELHORIA
8.5.2 ACES CORRECTIVAS

a)
b)
c)
d)
e)
f)

As aces correctivas devem ser apropriadas aos efeitos das no

conformidades encontradas.
Deve ser estabelecido um Procedimento Documentado para definir
requisitos para:
Rever as no conformidades (incluindo reclamaes do cliente)
Determinar as causas das no conformidades
Avaliar a necessidade de aces que assegurem a no repetio das
no conformidades;
Determinar e implementar as aces necessrias;
Registar os resultados das aces empreendidas (4.2.4)
Rever as aces correctivas empreendidas.

8.5 MELHORIA
8.5.3 ACES PREVENTIVAS

a)
b)
c)
d)
e)

A organizao deve determinar as aces para eliminar as causas de

potenciais no conformidades, tendo em vista prevenir a sua ocorrncia.
As aces preventivas devem ser apropriadas aos efeitos dos problemas
potenciais.
Deve ser estabelecido um Procedimento Documentado para definir
requisitos para:
Determinar potenciais no conformidades e suas causas;
Avaliar a necessidade de aces para prevenir a orcorrncia de no
conformidades;
Determinar e implementar as aces necessrias;
Registar os resultados das aces empreendidas (4.2.4);
Rever as aces preventivas empreendidas.

ERROS TPICOS

Reclamaes- meras anlises quantitativas

Aces correctivas- aces de correco
Aces preventivas- em vias de aparecimento
Dados do mercado inexistentes
A reviso do SGQ- uma acta para auditor ver
Os objectivos da qualidade sem indicadores de
desempenho

Exerccio: Princpios da Gesto da Qualidade

AUDITORIAS
Aspectos a considerar.....

QUANDO EFECTUAR UMA AUDITORIA?

As Auditorias da Qualidade so geralmente desencadeadas, por
um ou mais dos seguintes motivos:
- Avaliar inicialmente um fornecedor, antes de serem estabelecidas
relaes contratuais;
- Determinar a eficcia do SGQ e dos processos da organizao;
- Verificar no quadro das relaes contratuais, que o sistema da
qualidade do fornecedor est implementado e continua a cumprir os
requisitos especificados;
- Avaliar na prpria organizao, que o sistema da qualidade satisfaz
as exigncias de uma determinada Norma de sistemas da qualidade.

AUDITORIAS
Independentemente do tipo de auditorias, estas so actividades
programadas, documentadas e realizadas de forma sistemtica.
Os seguintes aspectos, so comuns a todas as situaes:
- Efectuadas por pessoas - os auditores - independentes das reas
auditadas;
- So verificaes aleatrias, realizadas por amostragem, pelo que no
esperado que encontrem todos os tipos de deficincias, mas, apenas,
os tipos de deficincias existentes;
- So realizadas duma forma objectiva, isto , baseadas em evidncias
demonstrveis e no em opinies, ou juzos de valor subjectivos;
- So documentadas e planeadas.

CLASSIFICAO DE AUDITORIAS

Quanto ao mbito:

Auditoria da qualidade do sistema: Avalia a conformidade do

sistema da qualidade implementado em relao aos requisitos
da norma de referncia. uma auditoria abrangente.

Auditoria da qualidade do processo: Avalia a execuo de

uma determinada actividade. , portanto, uma auditoria
especfica

Auditoria da qualidade do produto/servio: Avalia a

adequao do produto/servio em relao s especificaes ou
ao projecto. , portanto, uma auditoria direccionada para a
adequao ao uso

CLASSIFICAO DE AUDITORIAS

Quanto s partes envolvidas:

Auditoria de primeira parte: a auditoria interna realizada na

prpria organizao e por iniciativa desta. O objectivo a autoavaliao do sistema da qualidade. A equipa auditora
normalmente composta por auditores da prpria organizao,
embora tambm seja frequentemente utilizado o esquema de
contratao de auditores externos, formando uma equipa,
preferencialmente, mista.
Auditoria de segunda parte: a auditoria desencadeada pela
organizao compradora, ou por um seu representante, aos
seus fornecedores. O objectivo avaliar a capacidade dos
fornecedores e qualific-los para situaes contratuais ou prcontratuais.

CLASSIFICAO DE AUDITORIAS
Quanto

s partes envolvidas:

Auditoria de terceira parte:

a auditoria realizada por um organismo de certificao
independente ou por uma organizao similar. O objectivo
avaliar e certificar/reconhecer o sistema da qualidade de uma
organizao, a pedido voluntrio desta organizao ou por
imposies legais.

Estas auditorias podem tomar as seguintes designaes,

conforme o objectivo: concesso, acompanhamento,
seguimento, extenso, renovao

PLANEAMENTO DE AUDITORIAS

A mudana para auditorias aos processos

As auditorias departamentais devero dar lugar a auditorias de
processos
Auditar os processos-chave que a organizao definiu como
sendo crticos para alcanar os objectivos gerais
Os processos selecionados, bem como a sua sequncia e
interrelao, devem fazer sentido para a organizao;

REALIZAO DE AUDITORIAS AOS

PROCESSOS

Identificar os donos dos processo do SGQ

Ferramentas como fluxogramas podem ter grande valor na
definio da sequncia, interrelao e responsabilidades
associadas com os processos do SGQ
Avaliar conformidade
Ferramentas como uma check list e um Guio de Auditoria
podem ser de grande valor na verificao de que o procedimento
ou processo documentado est conforme os requisitos da ISO
9001:2000
Avaliar o desempenho
Verificar que a organizao est a recolher e a utilizar dados
sobre o desempenho para monitorizar e melhorar os processos.

AVALIAO DA DOCUMENTAO DO
SGQ

Os requisitos de documentao so menos exigentes

A ISO 9001:2000 apenas requer a existncia de meia dzia de
procedimentos documentados
Contudo, todos os processos do SGQ devem ser controlados por
um procedimento documentado ou por um sistema claramente
definido.
Avaliao da adequabilidade do sistema
Avaliar a conformidade da organizao com procedimentos
documentados e/ou outras responsabilidades claramente definidos,
associados com o processo em anlise.
Verificar que o sistema est a alcanar os resultados desejados
(desempenho) atravs de evidncias objectivas (demonstrada
atravs de indiocadores mensurveis).

ENTREVISTAS GESTO DE TOPO

O alargado papel da gesto de topo requer que seja gasto mais

tempo com eles durante as auditorias internas.
Isto serve para recolher evidncias do seu
comprometimento em:
Comunicar a importncia do cumprimento de requisitos;
Estabelecer a poltica da qualidade e os objectivos;
Realizar revises pela gesto;
Assegurar que os recursos necessrios so disponibilizados.
Este comprometimento da gesto de topo tem e ser
demonstrvel atravs de evidncias objectivas

ENTREVISTAR OS DONOS DO PROCESSO

Os donos do processo devem ser entrevistados para recolher

evidncias de que:
os processos e objectivos de melhoria esto documentados e
planeados,
Processos e recursos necessrios esto disponveis,
Os processos so monitorizados e medidos
As aces so realizadas, conforme se pode garantir pela anllise
dos dados do processo
Os auditores devem procurar evidncias
de que a sequncia do processo e as interrelaes so conhecidas.
Os interfaces so geridos de forma eficaz, de forma a que sejam
alcanados os objectivos desejados

IMPLICAES PARA OS AUDITORES

Oportunidades
Encontrar falhas nas ligaes do processo
Seguir a forma como o negcio realmente funciona
Auditoria com valor Acrescentado
Desafios
Auditorias aos processos v.s auditorias por elemento ou por
departamento
Menos procedimentos
Requisitos menos exigentes para a realizao dos processos

CONSELHOS TEIS

Checklists
Como ferramentas de entrevista, ajudam a auditar com maior
efeiccia e permitem obter informao relevante sobre o sistema
de gesto da qualidade
Se desenvolvidas e utilizdas correctamente:
- Ajudam a planear a auditoria
- garantem que a auditoria consistente e consequente
- Servem de cbula
Leva mais tempo a preparar a checklist mas consegue-se
atravs dela recolher mais e melhor informao

REALIZAO DA AUDITORIA

Reunio Prvia (Apresentaes,mbito, programa, pessoas

disponveis para a auditoria)
Auditoria
Constataes com base nas observaes realizadas;
Entrevistas.
Reunio Ps-auditoria
Apresentar as concluses da auditoria;
Oportunidade para esclarecer algumas informaes pouco
claras obtidas na auditoria;
Agradecer a disponibilidade.

ACES PS AUDITORIA
Responder ao relatrio
- Aces Correctivas ou Aces Preventivas propostas;
- Prazos de implementao dessas aces.

Plano anual das auditorias

- Referncia s reas a auditar e data.

RESOLUO DE CASOS PRTICOS

A IMPORTNCIA DA CERTIFICAO

ASPECTOS A CONSIDERAR

CERTIFICAO
Im a g e m d o O C

A Certificao

do Sistema de Gesto, consiste

no reconhecimento formal por um Organismo
de Certificao independente e acreditado
(terceira parte), aps a realizao de uma auditoria,
que o Sistema de uma organizao cumpre com
as normas aplicveis:

- Gesto da Qualidade (ISO 9001, QS 9000)

- Gesto Ambiental (ISO 14001)

- Gesto da Segurana (OHSAS 18001, NP 4397)
dando lugar emisso de um certificado e
permitindo o uso de uma marca na documentao.

0 0 /X X X .0 0 0

C e r tific a o

PREOCUPAES BSICAS DAS EMPRESAS

NO DOMNIO DA CERTIFICAO

O meu produto abrangido por Directivas comunitrias?

O seu uso pode envolver riscos de segurana sade ou ambiente?

H legislao de certificao sobre a minha actividade?

Tenho dificuldades de exportao para outros pases?

Que vantagem poder ter a certificao voluntria no meu caso?

Posso confiar na competncia do meu laboratrio?

Onde poderei realizar calibraes crediveis?

No meu sector, j existem empresas com sistemas gesto

certificados?

SEIS MITOS SOBRE A CERTIFICAO

1. A certificao no um prmio.
um reconhecimento que se atingiu um determinado nvel de
organizao interna
2. A certificao no obrigatria
uma opo voluntria que tem de ser tomada pela empresa
3. A certificao da empresa no certifica os produtos
Refere-se ao sistema de garantia da qualidade que foi
implementado na empresa, e no qualidade dos produtos ou
servios fornecidos aos clientes

SEIS MITOS SOBRE A CERTIFICAO

4. A certificao no para sempre. Anualmente realizada uma
auditoria, e ao fim de trs anos a certificao caduca, sendo
susceptvel de renovao
5. A certificao no o grande objectivo da qualidade. No significa
que se atingiu um elevado nvel de qualidade. Antes pelo contrrio,
a certificao deve ser encarada como o limiar mnimo. Existe
depois um longo caminho a percorrer para a qualidade total, que
no termina nunca
6. A certificao no garante o sucesso da empresa
necessrio ter um bom produto e capacidade de gesto e de
inovao

1 Fase

Proposta e pedido de
registo
Anlise da documentao
do SQ
OK?
Sim

Auditoria de Concesso
Auditoria de
Seguimento
No

OK?

Sim

No

OK?
Sim

2 Fase

No

Certificao
Auditoria de
Acompanhamento (anual)
Auditoria de
Acompanhamento (anual)
Renovao
Auditoria de Renovao

3 Fase

CERTIFICAO DO SISTEMA DA QUALIDADE

Contacto inicial e
questionrio

ESCOLHA DA ENTIDADE CERTIFICADORA

Critrios a considerar:
Reconhecimento nacional e internacional
mbito da certificao
Credibilidade e competncia tcnica percepcionadas
Bolsa de Auditores
Experincia no sector especfico de actividade
Referncias
Preo e qualidade de servio
Prazos de resposta
Periodicidade das auditorias de acompanhamento

VANTAGENS DA CERTIFICAO

Melhoria da organizao interna

Melhoria da imagem

Aumento da satisfao/confiana dos clientes

Confiana no Sistema

Melhoria da posio competitiva

Reduo de custos

Acesso a determinados mercados e concursos

Assegura menor risco para quem compra ou subcontrata

VANTAGENS DA CERTIFICAO

Permite a divulgao das Empresas Certificadas

Dispe de apoios de fundos comunitrios

uma das componentes que pode assegurar:

ao fornecedor, que o seu produto e/ou servio cumpre as

especificaes do comprador;

ao comprador, que a qualidade dos produtos e/ou servios

que esto a ser adquiridos a pretendida