BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Dengan diberlakukannya Undang Undang Nomor 25
Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, diamanatkan bahwa
Pemerintah Daerah wajib meningkatkan kualitas dan menjamin
penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asasasas umum
pemerintahan

dan

korporasi

memberikan

perlindungan

penduduk

dari

yang

bagi

baik

setiap

penyalahgunaan

serta

untuk

warganegara
wewenang

dan
dalam

penyelenggaraan pelayanan publik yang berkaitan dengan

kebutuhan dasar masyarakat.
Rumah

Sakit

Khusus

Gigi

dan

Mulut

(RSKGM)

merupakan institusi kesehatan gigi yang keberadaannya diatur

oleh Peraturan Daerah No.18 Th. 2007 dan Peraturan Menteri
Kesehatan Republik Indonesia No. 1173/Menkes/Per/X/2004.
Keberadaan RSKGM diharapkan mampu memenuhi harapan
masyarakat Kota Bandung untuk mendapatkan jasa pelayanan
kesehatan gigi yang memiliki reputasi, baik dari pelayanannya
maupun kecanggihan peralatannya.
Sehubungan dengan hal tersebut, untuk mengetahui
tingkat kepuasan pelayanan yang diberikan oleh RSKGM
kepada pelanggan

maka dilakukan survei Indeks Kepuasan

Masyarakat ( IKM ) yang dilaksanakan secara rutin .

IKM RSKGM 2014

IKM adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan

masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara
kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam
memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan
publik

dengan

membandingkan

antara

harapan

dan

kebutuhannya.
Adapun

dasar

hukum

penilaian

Indeks

Kepuasan

Masyarakat adalah :
1. Undang Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik ;
2. Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan
dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah
kepada Masyarakat ;
3. Keputusan MenPAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang
Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik ;
4. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
KEP/25/M.PAN/2/2004
tentang
Pedoman
Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan
Instansi Pemerintah ;
5. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
26/KEP/M.PAN/2/2004
tentang
Petunjuk
Teknis
Transparansi

dan

Akuntabilitas

dalam

Penyelenggaran

Pelayanan Publik ;
6. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
118/KEP/M.PAN/7/2003

tentang

Penanganan

Masyarakat

Pengaduan

Pedoman
bagi

Umum
Instansi

Pemerintah;
7. Surat Keputusan Direktur Rumah Sakit Khusus Gigi dan
Mulut Kota Bandung No. 800/612-RSKGM/2014 tentang

IKM RSKGM 2014

Pembentukan Tim Survei Indeks Kepuasan Masyarakat

Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut Kota Bandung.

B. Tujuan dan Manfaat

1. Tujuan Umum
Mengetahui gambaran

Indeks

Kepuasan

Masyarakat

terhadap mutu pelayanan kesehatan di RSKGM Tahun 2014

2. Tujuan Khusus
a. Mengetahui gambaran sosial pelanggan yang datang ke
RSKGM Tahun 2014.
b. Mengetahui tingkat Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
secara umum di RSKGM pada tahun 2014.
c. Mengetahui tingkat Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
per bagian di RSKGM pada tahun 2014.
d. Mengidentifikasi masalah yang menyebabkan pelanggan
kurang puas terhadap pelayanan kesehatan di RSKGM
Tahun 2014.
e. Menentukan

prioritas

masalah

yang

menyebabkan

pelanggan kurang puas terhadap pelayanan kesehatan di

RSKGM Tahun 2014.
f. Melakukan pemecahan masalah yang dirasakan oleh
pelanggan RSKGM tahun 2014
3. Manfaat
a. Survei ini diharapkan memberikan manfaat bagi RSKGM
untuk

dapat

mengidentifikasi

faktor-faktor

yang

mempengaruhi kepuasan masyarakat yang berkunjung

ke RSKGM Kota Bandung.
b. Diharapkan dapat memberikan gambaran bagi Pimpinan
RSKGM
IKM RSKGM 2014

dalam

menentukan

kebijaksanaan

dan
3

mengambil

keputusan

untuk

mencapai

peningkatan

kualitas pelayanan kesehatan masyarakat.

c. Bagi Masyarakat diketahui gambaran tentang kinerja
pelayanan di RSKGM Kota Bandung.

BAB II
METODOLOGI PENGUKURAN
A. Pengertian Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan
informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh
dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas
pendapat

masyarakat

aparatur

dalam

penyelenggara

memperoleh
pelayanan

pelayanan
publik

dari

dengan

membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.

B. Indikator Survei
Indikator yang digunakan dalam survei Indeks Kepuasan
Masyarakat meliputi 14 unsur yang mengacu pada Keputusan
Menteri

Pendayagunaan

Aparatur

Negara

Nomor

KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan

Indeks

Kepuasan

Masyarakat

Unit

Pelayanan

Instansi

Pemerintah, yaitu :
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan
yang

dilihat

dari

kesederhanaan,

dan

kejelasan

alur

pelayanan;
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis ataupun
administrasi yang diperlukan untuk memproses suatu
pelayanan;

IKM RSKGM 2014

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu kepastian petugas yang

memberikan pelayanan (nama, jabatan, kewenangan dan
tanggung jawabnya);
4. Kedisiplinan petugas, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan

pelayanan

terutama

konsistensi

waktu

pelayanan;
5. Tanggung

jawab

petugas

pelayanan,

yaitu

kejelasan

wewenang dan tanggung jawab petugas penyelenggara;

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian
petugas dalam melayani ataupun menyelesaikan pelayanan
kepada masyarakat;
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu penyelesaian yang
telah ditentukan unit penyelenggara pelayanan;
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelayanan yang
tidak membedakan kepentingan, golongan maupun status
masyarakat;
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan
perilaku

petugas

secara

ramah

dan

sopan

serta

menghormati dan menghargai masyarakat;

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu biaya yang dikeluarkan
untuk suatu jenis pelayanan harus terjangkau dan tidak
memberatkan masyarakat;
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu Kepastian biaya yang
dikeluarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu
pelayanan sesuai dengan ketentuan yang dilaksanakan;
IKM RSKGM 2014

13. Kenyamanan

lingkungan,

yaitu

kondisi

sarana

dan

prasarana yang bersih dan nyaman terhadap penerima

layanan;
14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan
di unit penyelenggara pelayanan sehingga pengguna layanan
tidak merasa waswas.

C. Ruang Lingkup
Pelaksanaan

kegiatan

survei

Indeks

Kepuasan

Masyarakat dilaksanakan di Rumah Sakit Khusus Gigi dan

Mulut (RSKGM) Kota Bandung yang beralamat di Jl. LL RE
Martadinata No 45 Bandung pada tanggal 1 September s/d 31
Oktober

2014

kepada

346

responden

yang

menjadi

pengunjung/pasien RSKGM.
D. Metode Pengukuran
Metode

pengukuran

yang

digunakan

yaitu

melalui

penyebaran kuesioner kepada pelanggan dalam hal ini pasien

RSKGM. (KepMenPan No : KEP/25/M.PAN/2/2004).
E. Tahapan Kegiatan Survei
Tahapan survei dilakukan sebagai berikut:
1. Penyebaran kuesioner

IKM RSKGM 2014

Instrumen yang dipergunakan dalam survei Indeks

Kepuasan Masyarakat adalah berupa kuesioner. Kuesioner
dibagikan kepada responden RSKGM sebanyak 346 Orang.
a. Kuesioner yang dibagikan terdiri atas 3 (tiga) bagian
yaitu:
1) Bagian I :
Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin,
pendidikan

dan

pekerjaan,

yang

berguna

untuk

menganalisis profil responden RSKGM.

2) Bagian II :
Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima
pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat
responden

terhadap

unsur-unsur pelayanan

yang

dinilai.

3) Bagian III :
Kritik dan saran dari responden terhadap pelayanan
yang diberikan oleh RSKGM Kota Bandung.
b. Bentuk Jawaban Kuesioner
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur
pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas
pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai dengan
tidak baik. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat di bawah ini
:
1) Kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1
2) Kategori kurang baik diberi nilai persepsi 2

IKM RSKGM 2014

3) Kategori baik diberi nilai persepsi 3

4) Kategori sangat baik diberi nilai persepsi 4
2. Pengumpulan Data
Data yang dikumpulkan dalam kegiatan ini adalah
data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari
responden melalui wawancara tatap muka (face to face
interviews) dengan menggunakan kuesioner terstruktur.
Pengumpulan data kuesioner yang sudah diisi oleh
responden dilakukan dengan dua cara sebagai berikut :
a. Dilakukan, sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya
dikumpulkan di tempat yang telah disediakan.
b. Dilakukan oleh pencacah/petugas melalui wawancara .
3. Teknik Pengambilan Sampel
Berdasarkan data yang diperoleh sejak bulan JanuariDesember 2013 maka diperoleh jumlah

pasien yang

berkunjung ke RSKGM dalam setahun sebanyak 19411

Orang. Survei ini akan dilakukan juga terhadap bagian
obat/ farmasi RSKGM, maka ditambahkan dengan jumlah
pasien yang membeli obat di RSKGM selama 1 Tahun yaitu
sebanyak 6.237 Orang sehingga diperoleh populasi untuk
responden survei IKM sebesar 25.684 orang.
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat tahun 2014
dilakukan kepada 346 responden secara acak dengan
perhitungan teknik pengambilan sampel sebagai berikut:
n 1 NN( d ) 2
Keterangan:
N : Besar Populasi
n : Besar Sampel
d : tingkat kepercayaan, ketepatan yang diinginkan
IKM RSKGM 2014

(d = 0,05)

n 1 NN( d ) 2

25684
1 25684 ( 0 , 05 )2

= 346,09 Responden

Dari 346 responden, dilakukan metode pengambilan

sampel secara stratified random sampling terhadap 12
bagian/ruangan

perawatan,

Endodontia,

Eksodontia,

Periodontia,

Prosthodontia,

yaitu

bagian

Pedodontia,
Orthodontia,

Konservasi,

Bedah

Mulut,

Radiologi,

Poli

Umum, Instalasi Gawat Darurat (IGD) dan Obat. Untuk lebih

jelasnya dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 2.1
Perhitungan Jumlah Sampel Berdasarkan Stratified Random
Sampling

Bagian

Jumlah
Pasien

Jumlah Sampel

Konservasi

5908

5908
25684

346 79

Endodontia

1546

1546
25684

346 21

Eksodontia

1522

1522
25684

346 20

Pedodontia

4868

4868
25684

346 66

Bedah Mulut

519

519
25684

346 7

Periodontia

1382

1382
25684

346 19

Prosthodontia

985

985
25684

346 14

Orthodontia

1873

1873
25684

346 25

IKM RSKGM 2014

Radiologi

588

588
25684

346 8

IGD

89

89
25684

346 1

Obat/Farmasi

6237

6237
25684

346 84

Umum

131

131
25684

346 2

Total

25684

Responden

Sumber: Hasil pengukuran indeks kepuasan masyarakat tahun 2014

4. Pengolahan dan Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan adalah nilai
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang dihitung dengan
menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-masing
unsur pelayanan. Dalam penghitungan IKM terdapat 14
Unsur layanan atau indikator yang dikaji. Setiap unsur
pelayanan mempunyai penimbang yang sama dengan rumus
sebagai berikut :
Bobot Nilai RataRata Tertimbang

Jumlah Bobot
Jumlah Unsur

1
14

= 0,071

Untuk memperoleh nilai IKM dipergunakan rumus sebagai

berikut :
IKM

Total Nilai Persepsi Per Unsur

Total Unsur Yang Terisi

Nilai
Penimbang

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM

yaitu antara 25 - 100 maka hasil penilaian tersebut diatas
dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai
berikut:

IKM RSKGM 2014

IKM Unit Pelayanan X 25

10

Setelah mendapatkan nilai IKM, maka dapat dilihat kualitas

layanan dari RSKGM dengan menggunakan tabel di bawah
ini.

Tabel 2.2
Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi IKM, Mutu
Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
NILAI
PERSEPSI
1
2
3
4

NILAI
INTERVAL
IKM
1,00
1,76
2,51
3,26

NILAI
INTERVAL
KONVERSI IKM

MUTU
PELAYANAN

KINERJA
UNIT
PELAYANAN

25 43,75
43,76 62,50
62,51 81,25
81,26 100,00

D
C
B
A

Tidak Baik
Kurang Baik
Baik
Sangat Baik

1,75
2,50
3,25
4,00

BAB III
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Sosial Pasien RSKGM
Kuesioner yang telah dibagikan kepada 346 respoden
RSKGM terdiri dari 3 bagian yaitu bagian identitas responden
untuk dapat melihat gambaran sosial pasien RSKGM, Bagian
mutu pelayanan yang memuat unsur pelayanan yang dinilai
dan bagian kritik/saran.
Untuk bagian I

(identitas

responden),

dilakukan

pengujian data statistik dengan menggunakan SPSS sehingga

dapat diketahui gambaran sosial pasien yang berkunjung ke
RSKGM sebagai berikut :
1. Umur Pasien
Berdasarkan hasil

uji

statistik

yang

dilakukan

terhadap umur pasien, maka hasilnya dapat dilihat pada

tabel di bawah ini :

IKM RSKGM 2014

Tabel 3.1
Umur Pasien

11

Valid

337

Missing

10

Mean

35.62

Median

33.00

Mode

31

Std. Deviation

14.504

Minimum

10

Maximum

74

Sumber: Hasil pengukuran indeks kepuasan masyarakat tahun 2014

Berdasarkan tabel di atas, maka dapat diketahui dari

346 jumlah sampel terdapat 10 sampel yang tidak mengisi
status umur nya, pelanggan yang menggunakaan layanan
RSKGM paling banyak berumur 35 Tahun, sedangkan
pelanggan

yang

paling

tua

berumur

74

tahun

dan

pelanggan paling muda berusia 10 tahun (responden yang

mengisi kueioner). Pada kenyataannya pasien paling muda
yang menjadi pelanggan RSKGM berumur 1 (satu) tahun
(berdasarkan data yang diperoleh dari bagian rekam Medis).
Dengan demikian layanan yang ada di RSKGM telah
digunakan oleh semua kalangan usia dari bayi sampai
lanjut usia.
2. Jenis Kelamin
Berdasarkan kuesioner yang telah dibagikan kepada
346 responden dapat diketahui karakteristik pelanggan
RSKGM berdasarkan jenis kelamin adalah sebagai berikut :
Tabel 3.2
Jenis Kelamin

IKM RSKGM 2014

12

Frequency
Valid

Missing

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

laki-laki

114

32.9

32.9

32.9

Perempuan

232

66.9

67.1

100.0

Total

346

99.7

100.0

.3

347

100.0

System

Total

Sumber: Hasil pengukuran indeks kepuasan masyarakat tahun 2014

Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa

pelanggan

RSKGM

didominasi

oleh

perempuan

yaitu

sebanyak 232 orang dan laki laki hanya 114 orang. Hal ini
disebabkan antara lain karena laki laki pada umumnya
melakukan aktifitas pekerjaan pada saat jam pelayanan
RSKGM yaitu mulai jam 08.00 s/d jam 14.00 sehingga
mereka tidak dapat menggunakan layanan yang diberikan
oleh RSKGM karena dapat mengganggu aktifitas pekerjaan
mereka.
3. Pendidikan Terakhir
Berdasarkan data yang didapat melalui kuesioner,
dapat

dilihat

karakteristik

tingkat

pendidikan

dari

pelanggan yang menggunakan layanan RSKGM adalah

sebagai berikut :

IKM RSKGM 2014

Tabel 3.3
Tingkat Pendidikan

13

Frequency
Valid

SD Kebawah

Valid Percent

Cumulative
Percent

1.2

1.2

1.2

SLTP

25

7.2

7.2

8.4

SLTA

133

38.3

38.4

46.8

65

18.7

18.8

65.6

105

30.3

30.3

96.0

14

4.0

4.0

100.0

346

99.7

100.0

.3

347

100.0

D1,D2,D3
S1
S2 Keatas
Total
Missing

Percent

System

Total

Dari table diatas didapat data bahwa pelanggan yang

yang paling banyak datang berobat ke RSKGM mempunyai
tingkat

pendidikan

SLTA

dengan

jumlah

responden

sebanyak 133 orang ( 38,4%), dan urutan kedua adalah

pelanggan yang berpendidikan S1 yaitu 105 orang (30,3%)
dan untuk pelanggan yang paling sedikit berobat ke RSKGM
mempunyai kualifikasi pendidikan S2 yaitu sebanyak 14
orang (4%).

4. Jenis Pekerjaaan
Berdasarkan data yang didapat melalui kuesioner,
dapat dilihat karakteristik pekerjaan dari pelanggan yang
menggunakan layanan RSKGM adalah sebagai berikut :
Tabel 3.4
Jenis Pekerjaan

IKM RSKGM 2014

14

Cumulative
Frequency
Valid

Missing

Percent

Valid Percent

Percent

PNS/TNI/POLRI

40

11.5

11.7

11.7

Pegawai Swasta

65

18.7

19.0

30.7

Wiraswasta/Usahawan

44

12.7

12.9

43.6

Pelajaran/ mahasiswa

68

19.6

19.9

63.5

Lainnya

125

36.0

36.5

100.0

Total

342

98.6

100.0

1.4

347

100.0

System

Total

Sumber: Hasil pengukuran indeks kepuasan masyarakat tahun 2014

Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui jenis

pekerjaaan pelanggan RSKGM sangat beragam. Adapun
jenis pekerjaan yang paling banyak adalah lain-lain yaitu
sebanyak 125 orang (36,5%). Pekerjaan lain lain ini
didominasi oleh ibu rumah tangga dimana mereka dapat
menggunakan fasilitas layanan yang diberikan oleh RSKGM
pada jam kerja dan tidak menggangu aktifitas mereka.
Pelanggan yang bekerja sebagai mahasiswa menempati
posisi kedua yaitu sebanyak 68 orang (19,9%) kemudian
pegawai swasta sebanyak 65 orang (19%) dan yang paling
sedikit adalah PNS/TNI/POLRI sebanyak 40 orang (11,7%).
Hal itu disebabkan karena pegawai PNS/TNI/POLRI bekerja
pada jam kerja RSKGM sehingga jika ingin menggunakan
layanan RSKGM mereka harus ijin meninggalkan tugas
mereka.
5. Penghasilan Pelanggan RSKGM
Berdasarkan data yang diperoleh, dapat diketahui
karakteristik penghasilan pelanggan RSKGM adalah sebagai
berikut :
IKM RSKGM 2014

15

Tabel 3.5
Penghasilan Pelanggan RSKGM

Cumulative
Frequency
Valid

Missing

Percent

Valid Percent

Percent

Dibawah 1 juta

32

9.2

13.0

13.0

1-2 juta

77

22.2

31.2

44.1

2,1-3 juta

60

17.3

24.3

68.4

Diatas 3 juta

78

22.5

31.6

100.0

Total

247

71.2

100.0

System

100

28.8

347

100.0

Total

Sumber: Hasil pengukuran indeks kepuasan masyarakat tahun 2014

Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat bahwa

pelanggan

RSKGM

mayoritas

berpenghasilan

perbulan

sebanyak diatas 3 juta juta yaitu sebanyak 78 orang

(31,6%), berbeda dengan tahun lalu dimana pelanggan yang
datang

mayoritas

berpenghasilan

1-2

juta,

Hal

ini

membuktikan layanan kesehatan gigi yang diberikan oleh

RSKGM telah telah meningkat dari segi kualitas dan sarana
sehingga mampu menjangkau kalangan atas lebih banyak
dengan perhitungan tarif pelayanan yang sama dari tahun
sebelumnya.

B. Hasil Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat RSKGM

Pengukuran tingkat kepuasan masyarakat atau survei
dimaksudkan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien

IKM RSKGM 2014

16

dalam pelayanan kesehatan gigi dan mulut di RSKGM kota

Bandung. Pengukuran kepuasan pasien dilakukan terhadap 14
Unsur Layanan. Adapun nilai rata-rata unsur dari masing
masing unit pelayanan dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
(cara perhitungan dapat dilihat pada lampiran).
Tabel 3.6
Nilai Indeks Per Unsur Pelayanan
NO

UNSUR PELAYANAN

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12

Prosedur pelayanan
Persyaratan pelayanan
Kejelasan petugas pelayanan
Kedisiplinan petugas pelayanan
Tanggung jawab petugas pelayanan
Kemampuan petugas pelayanan
Kecepatan pelayanan
Keadilan mendapatkan pelayanan
Kesopanan dan keramahan petugas
Kewajaran biaya pelayanan
Kesesuaian biaya pelayanan
Ketepatan Pelaksanaan Jadwal Waktu
Pelayanan
Kenyamanan lingkungan
Keamanan pelayanan

13
14

NILAI UNSUR
PELAYANAN
3,10
3,03
3,07
2,99
3,04
3,14
2,70
3,04
3,03
3,09
3,11
2,90
3,20
3,11

Sumber: Hasil pengukuran indeks kepuasan masyarakat tahun 2014

Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat nilai unsur

pelayanan di RSKGM berkisar antara 2,70 3,20. Nilai tersebut
setelah dikonversikan menjadi 67,50 80,00, dengan demikian
semua nilai unsur pelayanan di RSKGM mempunyai kualitas
yang BAIK sehingga perlu dipertahankan dan ditingkatkan.

IKM RSKGM 2014

17

Adapun nilai unsur pelayanan yang mempunyai nilai

paling tinggi yaitu 3,20 adalah kenyamanan di lingkungan unit
pelayanan yaitu Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut.
Seiring dengan selesainya pembangunan gedung RSKGM
bagian depan yang merupakan tempat pelayanan pasien
tingkat kepuasan pasien dalam hal kenyamanan sangat
meningkat dari tahun lalu yang hanya sebesar 2,90 dan
merupakan nilai unsur pelayanan ke dua terendah.
Hal ini menunjukkan bahwa saat ini pasien yang
berkunjung ke RSKGM sudah merasa nyaman dengan fasilitas
yang tersedia di RSKGM.
Berdasarkan tabel di atas, nilai unsur pelayanan yang
paling rendah yaitu sebesar 2,70 adalah kecepatan pelayanan
dan jika

dibandingkan

dengan

tahun lalu, nilai

unsur

kecepatan pelayanan menurun sebesar 0,11 point dan masih

merupakan unsur pelayanan yang paling rendah.
Hal ini dapat disebabkan oleh beberapa faktor yang
diantaranya adalah:
1. Waktu mulai pelayanan yang tidak tepat.
2. Jumlah pasien/antrian yang terlalu panjang.
Berdasarkan hal tersebut di atas, RSKGM

perlu

meningkatkan kecepatan pelayanan yang diberikan kepada

pasien

agar

dapat

meningkatkan

mutu

pelayanan

dan

memuaskan pelanggan/pasien.
Berdasarkan hasil nilai unsur pelayanan yang telah
didapatkan, maka nilai Indeks Kepuasan Masyarakat RSKGM
secara

keseluruhan

adalah

sebesar

3,02

dan

setelah

dikonversikan mempunyai nilai 75,50. Dengan demikian dapat

IKM RSKGM 2014

18

disimpulkan

bahwa

mutu

pelayanan

di

RSKGM

adalah

BAIK.
Dengan

hasil

tersebut,

diharapkan

RSKGM

dapat

mempertahankan dan bahkan dapat meningkatkan kualitas

mutu pelayanan menjadi SANGAT BAIK.
C. Hasil Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Per Bagian
Setelah diketahui nilai indeks kepuasan masyarakat
RSKGM secara keseluruhan, untuk dapat melihat kualitas
pelayanan yang diberikan oleh tiap bagian Poliklinik di
RSKGM,

maka

dilakukan

penilaian

Indeks

Kepuasan

Masyarakat per bagian Poliklinik.

Adapun hasil penilaian indeks kepuasan masyarakat per
bagian Poliklinik dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel 3.7
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat Per Bagian Poliklinik
NO
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12

Bagian Poliklinik
Konservasi
Endodontia
Orthodontia
Pedodontia
Bedah Mulut
Eksodontia
Periodontia
Prosthodontia
Instalasi Gawat Darurat
Obat/Farmasi
Radiologi
Umum

NILAI IKM
3,02
3,04
3,03
3,01
3,05
2,98
2,98
3,02
2,98
3,02
3,32
3,02

Sumber: Hasil pengukuran indeks kepuasan masyarakat tahun 2014

IKM RSKGM 2014

19

Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bagian

Poliklinik yang mempunyai nilai IKM yang paling tinggi adalah
bagian Radiologi (3,32) sedangkan nilai IKM yang paling
rendah ada 3 bagian dengan nilai yang sama 2,98 yaitu bagian
Instalasi Gawat Darurat, Periodontia dan Eksodontia. Nilai
tersebut memiliki kualitas layanan yang BAIK
Bagian Instalasi Gawat Darurat, Periodontia
Eksodontia

mempunyai

nilai

paling

instalasi tersebut, diperoleh data

perunsur

adalah

pertanyaan

rendah.

Dari

dan
ketiga

nilai terendah rata-rata

no

12

yaitu

ketepatan

pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan.

Hal ini menunjukan ketepatan waktu pelayanan di
RSKGM Kota Bandung khususnya bagian IGD, periodontia dan
eksodontia masih dirasakan kurang tepat waktu oleh pasien.
D. Identifikasi Masalah
Berdasarkan
hasil survei kepuasan pelanggan yang
dilakukan di RSKGM pada tahun 2014, diperoleh hasil Indeks
Kepuasan Masyarakat secara keseluruhan terhadap pelayanan
kesehatan gigi dan mulut di RSKGM sudah mencapai tingkat
Baik, dengan nilai 75,50.
Dalam rangka mewujudkan kualitas pelayanan yang
dapat memuaskan pelanggan RSKGM Kota Bandung, maka
perlu

dilakukan

evaluasi

mengenai

Indeks

Kepuasan

Masyarakat. Dengan dilakukannya evaluasi, maka dapat dikaji

dan ditindaklanjuti masalah-masalah yang dijumpai berkaitan
dengan kepuasan pelanggan RSKGM sehingga status IKM
RSKGM selalu meningkat dari tahun ke tahun.

IKM RSKGM 2014

20

Adapun masalah yang dirasakan oleh pelanggan RSKGM

berdasarkan survei yang telah dilakukan secara lebih rinci
dapat dilihat dari skor terendah pada tabel di bawah ini.

Tabel 3.8
Identifikasi Masalah Berdasarkan Skor Terendah yang
Dirasakan oleh Pelanggan RSKGM
No

Masalah

Nilai
IKM
2,70
Jadwal 2,90

1
2

Kecepatan Pelayanan

3
4
5

Kedisplinan Petugas Pelayanan

Ketepatan
Pelaksanaan
Waktu Pelayanan

2,99
3,03
3,03

Kesesuaian Persyaratan Pelayanan

Kesopanan
Petugas

dan

Keramahan

Sumber: Hasil pengukuran indeks kepuasan masyarakat tahun 2014

Berdasarkan

tabel

di

atas

dapat

dilihat

bahwa

permasalahan yang paling banyak dirasakan oleh pelanggan

RSKGM adalah mengenai kecepatan pelayanan dengan nilai
2,70. Pelanggan RSKGM merasakan kecepatan petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat masih kurang.
Berdasarkan tabel di atas, kepuasan pasien terhadap
ketepatan

pelayanan

mempunyai

nilai

(2,90),

hal

ini

disebabkan karena waktu memulai pelayanan sering tertunda

dan berdasarkan saran dari pasien

agar waktu mulai

pelayanan

jam

IKM RSKGM 2014

dipercepat/on

time

yaitu

08.00

mulai

21

melakukan pemeriksaan sehingga pasien tidak menunggu

terlalu lama.
Kepuasan

pasien

terhadap

kedispilinan

petugas

mempunyai nilai (2,99). Kesesuaian persyaratan pelayanan

(3,03) dan kesopanan serta keramahan petugas pelayanan
(3,03) juga masih menjadi masalah yang dirasakan kurang oleh
pasien.
Hal ini disebabkan karena jumlah pasien yang semakin
hari semakin bertambah dengan jumlah tenaga kesehatan
yang terbatas. Petugas kesehatan tersebut harus melayani
seluruh pasien yang datang ke RSKGM, dengan demikian
petugas kesehatan kurang dapat bekerja secara maksimal,
karena keterbatasan tenaga yang mereka miliki.
E. Prioritas Masalah
Analisis
dengan

prioritas

metode

masalah

Urgensy,

yang

Serious,

digunakan

Growth

(USG).

adalah
USG

merupakan suatu alat yang dapat digunakan untuk menyusun

urutan prioritas yang penting, serius, berkembang untuk
diselesaikan. Cara memakai USG adalah dengan menentukan
nilai tingkat urgensi, keseriusan dan perkembangan masalah
dengan menentukan skala nilai 1-5 atau 1-10. (Sianipar dan
Entang, 2001).
Berdasarkan hasil survei Indeks Kepuasan Masyarakat
yang dilakukan pada tahun 2014, maka diperoleh 5 indikator
kepuasan pelanggan dengan nilai terendah yaitu kecepatan

IKM RSKGM 2014

22

pelayanan

(2,70),

ketepatan

pelayanan

(2,90),

Kedisiplinan

pelaksanaan
Petugas

jadwal

waktu

Pelayanan

(2,99),

Kesesuaian persyaratan (3,03) dan Kesopanan dan Keramahan

Petugas (3,03). Dari kelima indikator tersebut, dilakukan
analisis prioritas masalah seperti di bawah ini :
Tabel 3.9
Analisis Prioritas Masalah Menggunakan Metode USGR.
Masalah

Total

Kecepatan Pelayanan

15

Ketepatan Pelaksanaan jadwal

waktu pelayanan

14

II

Kedisiplinan Petugas Pelayanan

12

III

Kesesuaian persyaratan

Kesopanan dan Keramahan

Petugas

11

IV

Sumber: Hasil pengukuran indeks kepuasan masyarakat tahun 2014

Berdasarkan tabel di atas, total skor yang paling tinggi

terdapat pada kecepatan pelayanan sehingga masalah tersebut
menjadi prioritas untuk diselesaikan.
F. Pemecahan Masalah
Untuk dapat terus meningkatkan kepuasan pelanggan,
maka RSKGM harus melakukan berbagai perbaikan terutama
dalam

hal

kecepatan

pelayanan.

Perbaikan

yang

dapat

dilakukan diantaranya adalah dengan cara:

1. Mempercepat waktu pelayanan

IKM RSKGM 2014

23

Jam pendaftaran di RSKGM dimulai pada jam 08.00

s/d 11.00 WIB. Sedangkan jam

pelayanan dimulai pada

umumnya pada jam 08.30 WIB. Untuk dapat memuaskan

pelanggan, sebaiknya pelayanan dimulai sekitar pukul
08.00, sehingga pasien dapat dilayani dengan segera dan
tidak terjadi penumpukkan pasien.
2. Adanya sistem perjanjian dengan pasien
Pelayanan kesehatan gigi dan mulut memerlukan
waktu yang lama untuk dapat melakukan perawatan dengan
tepat dan benar, terutama untuk bagian/instalasi tertentu
seperti endodontia dan bedah mulut yang memerlukan
waktu perawatan yang sangat lama.
Dengan adanya sistem perjanjian dengan pasien,
maka jumlah pasien setiap hari dapat terkontrol dan tidak
terjadi penumpukkan di hari-hari dan jam tertentu.

BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan
Berdasarkan

hasil

dan

pembahasan,

maka

dapat

diketahui Indeks Kepuasan Masyarakat di RSKGM adalah

sebagai berikut:
1. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat RSKGM Kota Bandung
tahun 2014 adalah 75,50 dengan mutu pelayanan Baik
meningkat dari tahun lalu yang nilainya 75,25.
IKM RSKGM 2014

24

2. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat RSKGM tahun 2014 per

bagian dengan nilai paling tinggi adalah bagian Radiologi
dengan nilai 3,20 dan nilai paling rendah adalah bagian
IGD,

Periodontia

dan

Eksodontia

dengan

mempunyai mutu pelayanan Baik.

3. Nilai Unsur Pelayanan yang paling

nilai

tinggi

2,98
adalah

kenyamanan lingkungan yang memperoleh nilai 3,20 jika

dibandingkan dengan tahun lalu dimana unsur kenyaman
lingkungan ini adalah unsur yang paling dirasakan tidak
puas oleh pasien dan hanya memperoleh nilai 2,90.
4. Masalah yang dirasakan oleh pelanggan RSKGM adalah
kecepatan pelayanan, ketepatan pelaksanaan jadwal waktu
pelayanan,

kedisiplinan

petugas

kesehatan,

kesesuaian

persyaratan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas.

5. Prioritas masalah yang paling banyak dirasakan oleh
pelanggan dan harus segera diperbaiki adalah kecepatan
pelayanan.
6. Pemecahan masalah yang dapat dilakukan adalah dengan
cara mempercepat waktu pelayanan dan mengadakan sistem
perjanjian dengan pasien.
B. Saran
Berdasarkan

hasil

dan

pembahasan

yang

telah

dilakukan, maka saran yang dapat diberikan adalah sebagai

berikut:
1. Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat harus secara
teratur dilakukan untuk dapat menjaga dan meningkatkan
mutu pelayanan.
IKM RSKGM 2014

25

2. Unsur pelayanan yang dirasakan sebagai masalah oleh

pelanggan RSKGM dalam hal ini kecepatan pelayanan harus
segera diselesaikan/ diperbaiki untuk dapat meningkatkan
mutu pelayanan RSKGM.
3. Unsur

pelayanan

yang

sudah

dianggap

memuaskan

pelanggan yaitu kenyamanan di lingkungan unit pelayanan

harus tetap dipertahankan.

IKM RSKGM 2014

26