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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN


Procedimiento
Creacin
y
Adecuacin
de
Programas de Formacin Virtual y a Distancia
Gua de Aprendizaje para el Programa de Formacin
Complementaria Virtual

Versin: 01
Fecha: 08-10-2013
Cdigo:
G001P002-GFPI

GUA DE APRENDIZAJE N 4
Programa de Formacin: Microfinanzas.
Resultados de Aprendizaje:

Cdigo: 13340010
Versin: 01
Competencia:

210301077-04

210301077

Administrar la cartera teniendo en cuenta las estrategias Asesorar al cliente y/o asociado
y procedimientos de la organizacin.
en productos y servicios micro
financieros de acuerdo a la
normatividad y a las polticas
organizacionales vigentes.
Duracin de la gua ( en horas):

10 horas

1. IDENTIFICACIN DE LA GUA DE APRENDIZAJE

2. INTRODUCCIN

Bienvenido(a) a la actividad de aprendizaje 4 del programa de formacin Microfinanzas.


Una de las etapas ms delicadas en el microcrdito son los protocolos de cobranza para
los clientes que presentan problemas de atraso en cuotas o aquellos que por alguna razn
incumplen los plazos. Aunque estos protocolos se estipulan y dependen de la entidad
crediticia es necesario saber qu acciones realizar como analista financiero.
Para realizar las evidencias correspondientes a esta actividad de aprendizaje, es
necesario revisar los materiales del programa, explorar los materiales de apoyo y realizar
consultas investigativas en internet.
3. ESTRUCTURACIN DIDCTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de reflexin inicial.


El manejo de cartera en una empresa es muy importante, siendo necesario que la ejecute

Gua de Aprendizaje

personal especializado porque, adems de recaudar dinero, debe hacer que el cliente
contine en la organizacin para obtener nuevos negocios. As que, el manejo del cobro
oportuno y el trato con tacto y respeto hacia el cliente, constituyen un factor determinante
para la fidelizacin del mismo.
Generalmente, a nadie le gusta que le recuerden sus deudas, es una situacin incmoda,
si no se paga es porque en la mayora de los casos no hay dinero; entonces, reflexione:

Alguna vez ha sido objeto de cobro o alguna vez ha tenido que cobrar?
Cmo vivi esa situacin?
Volvera a actuar de la misma manera?
Cmo hacer para recaudar el dinero sin que el cliente se sienta ofendido y siga
siendo parte de la organizacin?
Si el cliente adquiri una deuda, considera que la debe pagar al haber aceptado las
condiciones?
Qu importancia tiene que el cliente pague puntual?

Para confirmar sus respuestas o dar respuesta acertada a estas preguntas, realice las
lecturas y el anlisis de los materiales correspondientes a esta actividad de aprendizaje
disponibles en el botn Materiales del programa / Materiales de formacin / Materiales:
Actividad de aprendizaje 4.
Nota: estas preguntas determinan aquellos temas que usted desarrollar en esta gua de
aprendizaje, las cuales tiene como finalidad motivarlo en el desarrollo de los mismos; por
tal motivo esta actividad no se debe enviar puesto que no es calificable.

3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios


para el aprendizaje.
Evidencia: Wiki Cobro de cartera
Realice su aporte en el wiki teniendo en cuenta lo siguiente:
Al momento de cobrar la cartera a un cliente, se debe tener en cuenta lo que se debe
hacer y lo que no se debe hacer, por esto es importante que en el wiki escriba un aporte
sobre esto de acuerdo a su experiencia o a lo que piensa al respecto, sin repetir las
opiniones de sus compaeros; puede sugerir cambios.
Para acceder al wiki, remtase al men principal, dando clic en el botn Actividades /
Actividad de aprendizaje 4 / Evidencia: Wiki Cobro de cartera.
3.3 Actividades de apropiacin del conocimiento (Conceptualizacin y teorizacin).
Evidencia: Evaluacin Conceptos de administracin de cartera
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Gua de Aprendizaje

La evaluacin correspondiente a esta actividad de aprendizaje busca verificar los


conocimientos adquiridos por el aprendiz y validar su competencia en este tema
especfico.
La evaluacin consta de 10 preguntas y su duracin es de 1 hora. El aprendiz tiene
habilitado un nico intento, as que una vez empiece la prueba, debe terminarla.
La evaluacin se encuentra disponible en el botn Actividades / Actividad de aprendizaje
4, en el men principal del programa.

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.


Evidencia: Caso final
Recuerda a doa Mara, la duea del restaurante, quien quera $3.000.000 para comprar
activos como equipos, elementos de cocina y adecuar sus instalaciones?
Pues usted como analista al consultar sus datos en las centrales de riesgo, observ que la
seora no tena deudas y no posee un historial crediticio, tampoco cuenta con un aval y el
negocio tiene 1 ao de antigedad. Por esta razn, usted le dice que le puede ofrecer un
monto menor para empezar a hacer vida crediticia, ella est de acuerdo con la propuesta,
dice que no importa cul sea el monto, porque desea empezar una vida crediticia con lo
que la entidad le otorgue, ya que por mnimo que sea, con esto puede comprar elementos
de cocina, mesas y sillas.
Usted realiz el filtro inicial y considera que la seora cumple con los requisitos de la
entidad. El inters es del 2,5%m.v y la comisin del 7,5%. Ella comenta que va a pagar
muy puntual e incluso que puede cancelar una cuota de $300.000 sin problemas.
Cuando usted le hace el estudio se da cuenta que el negocio arroja los siguientes datos:

La seora Mara posee entre electrodomsticos para el negocio y utensilios de cocina


$5.000.000.
En efectivo en el momento de la visita mostr $200.000.
No tiene clientes que le deban dinero, porque ella no fa.
En mercado se encontr $410.000.
No posee deudas, le paga a una trabajadora $450.000 al mes.
De gastos del negocio, tales como servicios y arriendo paga $890.000.
Tiene dos hijos y es divorciada, no cuenta con el apoyo de su ex-esposo, por tanto, no
recibe ingresos de otro lado.
Paga entre: arriendo, servicios de la casa, los gastos de sus hijos como colegio,
alimentacin y transporte, un valor de $800.000 mensuales.

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El clculo que usted realiz por costo de plato vendido fue del 50%; al hacer los cruces de
las ventas escogi las ventas de menor valor que fueron de $4.850.000 mensuales.
En cuanto a su personalidad se ve que es muy alegre, habla bastante; aunque tambin
tiene gran determinacin porque est sola con sus dos hijos y los ha sacado adelante; otra
caracterstica particular, es que cuando habla, lo hace desparpajadamente, es muy
extrovertida.
Teniendo en cuenta la informacin que acaba de ser suministrada:
1.
a. Realice el anlisis cuantitativo siguiendo el formato de Excel disponible en el botn
Materiales del programa / Materiales de apoyo / Documentos complementarios /
Documentos complementarios: Actividad de aprendizaje 3 / Anlisis cuantitativo.
b. Realice el anlisis cualitativo siguiendo el formato de Word disponible en el botn
Materiales del programa / Materiales de apoyo / Documentos complementarios /
Documentos complementarios: Actividad de aprendizaje 3 / Anlisis cualitativo,
agregando en este formato los aspectos que considere necesarios.
c. Informe qu monto y qu plazo le sugiri a doa Mara, de acuerdo al estudio que
realiz. Recuerde que la empresa donde usted labora da crditos de $1.000.000 de
pesos en adelante, para negocios que como mnimo tengan 1 ao en el lugar y los
plazos del crdito oscilan entre 6 a 24 meses.
2.
Despus de haber hecho el desembolso, doa Mara ha pagado dos cuotas en la fechas
establecidas, pero en la tercera, usted se da cuenta que la seora est atrasada con el
pago. La razn que ella expone, es que no le gust el monto que usted como analista le
propuso; al principio ella accedi sin problema, pero sus amigos que no tienen negocios
fructferos le han comentado que en otras instituciones les han ofrecido mucho ms
dinero; lo que la hace pensar que el analista no le ofreci lo que ella se mereca, por tanto
considera que la entidad deber esperar a que ella pague cuando quiera.
De acuerdo a las polticas de cobro de la institucin donde usted trabaja, que se
relacionan al final de este documento, y el estudio del material de apoyo que se encuentra
disponible en el botn Materiales del programa / Materiales de apoyo / Documentos
complementarios / Documentos complementarios: Actividad de aprendizaje 4, responda lo
siguiente:
a. Cree que hubo algn error que no se identific al haber otorgado ese crdito?
Justifique su respuesta.
b. Doa Mara tiene exactamente 15 das de mora, usted como analista Qu plan de
cobranza ha realizado hasta ahora, teniendo en cuenta las polticas de la institucin
y qu le ha comunicado en cada etapa del plan para convencerla del pago?
c. Es el da 18 de mora, describa a travs de un dilogo qu alternativas le propone
esta vez a doa Mara para que se ponga al da con la cuota atrasada; tenga en
cuenta que ya casi llega a los 20 das y que en su caso personal, usted se da
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Gua de Aprendizaje

cuenta que ya va a llegar el cierre de mes y ese prstamo tambin le est subiendo
su ndice de cartera vencida.
Polticas de cobro de acuerdo a los das de mora
Esta entidad en particular, donde doa Mara sac el prstamo, tiene las siguientes
polticas de acuerdo a los das de mora:
1 - 5 das: llamar al cliente desde el primer da de mora y preguntar qu da puede pagar.
Se debe recordar la importancia de pagar antes que se le venza el plazo de la cuota.
6 - 10 das: visita al cliente, se entrega la primera carta y se llama al aval.
11- 15 das: si el cliente ha fallado a los acuerdos de pago, se enva una segunda carta al
cliente y la primera carta al aval.
16 - 20 das: enva la tercera carta al cliente y la segunda al aval, le pregunta por qu ha
incumplido los acuerdos de pago y le informa que debe ir a la oficina a hablar con el jefe
de la sucursal.
21 - 30: cita con el jefe de la sucursal, ya sea en la oficina de ste o en el negocio del
cliente.
31 - 40: enva una ltima carta de cobro prejurdico tanto al cliente como al aval, all se
recomienda verificar las garantas que respaldan el crdito.
41 - 50: enva carta que indique el retiro de las garantas, y de ser posible, el jefe de la
sucursal hace un ltimo esfuerzo estableciendo otro compromiso de pago con el cliente.
51 - 60: se toman acciones judiciales, los papeles del cliente son entregados al abogado o
al departamento responsable.
Descargue la actividad dirigindose al botn del men principal Actividades / Actividad de
aprendizaje 4 / Evidencia: Caso final y d clic en Descargar, para ver la descripcin
detallada de esta.
Enve al instructor tres archivos: uno de Excel con el anlisis cuantitativo, dos de Word,
uno con el anlisis cualitativo y otro con el informe de esta evidencia a travs de la
plataforma, en el enlace Actividades / Actividad de aprendizaje 4 / Evidencia: Caso final.
Nota: si al momento de enviar un archivo (Evidencia), el sistema genera el error: "Archivo
Invlido", tenga en cuenta que este error se debe a que:
En el momento que est adjuntando el archivo, lo tiene abierto, cirrelo y pruebe
nuevamente adjuntndolo en Adjuntar archivo, Examinar mi equipo.

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Gua de Aprendizaje

3.5 Actividades de evaluacin.


Evidencias de Aprendizaje

Criterios de Evaluacin

Tcnicas e Instrumentos
de Evaluacin

De Conocimiento:

Evidencia:
Evaluacin
Conceptos
de
administracin
de
cartera.

Ejecuta el plan de Enlace dispuesto en el LMS


cobranza aplicando el para envo y emisin de
juicios evaluativos de cada
procedimiento
establecido
por
la actividad.
institucin.

De Desempeo:

Evidencia: Wiki Cobro


de cartera.

Propone
alternativas
que
permitan
la
solucin
de
inconvenientes
presentados teniendo
en cuenta las polticas
de la institucin.

De Producto:
Evidencia: Caso final.

4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

Ambiente(s) requerido:

Ambiente de navegacin (computador y conexin a internet).


Instalacin del software: Adobe Reader y Adobe Flash Player.
Editor de texto.

Material(es) requerido:

Material descargable de la actividad de aprendizaje 4.


Material interactivo de la actividad de aprendizaje 4.
Materiales de apoyo de la actividad de aprendizaje 4.

5. GLOSARIO DE TRMINOS

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Gua de Aprendizaje

Para consultar el glosario del programa Microfinanzas dirjase al botn Glosario,


ubicado en el men principal del programa.

6. BIBLIOGRAFA/ WEBGRAFA

Para consultar la bibliografa del programa Microfinanzas dirjase al material de la


actividad de aprendizaje 4 y consulte las referencias.

7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

Autores:
Experta temtica
Alba Lucero Beltrn Sarmiento
Centro de servicios empresariales y tursticos
Regional Santander
Noviembre de 2013
Asesora pedaggica
Lina Mara Franco Arbelez
Centro Agroindustrial Regional Quindo
Noviembre de 2013
Lder de Planificacin y Adecuacin Didctica
Martha Luca Giraldo Ramrez
Centro Agroindustrial Regional Quindo
Noviembre de 2013

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