PROJECT MANAGEMENT

DIPLOMADO
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GESTIN DE CALIDAD
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INTRODUCCIN A LA GESTIN DE CALIDAD

Calidad
Es el nivel de caractersticas inherentes de un producto o servicio que le confieren su capacidad para satisfacer las necesidades expresadas o
implcitas de un cliente.
El nivel es algo que se relaciona directamente con la calidad del producto o servicio. Mientras que el grado es una categora que se asigna a
productos que, aunque tienen el mismo uso funcional, poseen caractersticas tcnicas diferentes.
A calidad y el grado permiten al cliente valorar un objeto, producto o servicio frente a otros de su misma especie teniendo en cuenta el precio
de compra en el mercado.

Propsito de calidad
Es proporcionar al cliente una oferta apropiada con procesos controlados y al mismo tiempo garantizar que esta mejora no se traduzca en
costes adicionales.

Tipos de Calidad
Calidad externa: corresponde a la satisfaccin de los clientes. El logro de la calidad externa requiere proporcionar productos o servicios que
satisfagan las expectativas del cliente para establecer lealtad con el cliente y de ese modo mejorar la participacin en el mercado. Los
beneficiarios de la calidad externa son los clientes y los socios externos de una compaa. Por lo tanto, este tipo de procedimientos requiere
escuchar a los clientes y tambin debe permitir que se consideren las necesidades implcitas que los clientes no expresan.
Calidad interna: corresponde al mejoramiento de la operacin interna de una compaa. El propsito de la calidad interna es implementar los
medios para permitir la mejor descripcin posible de la organizacin y detectar y limitar los funcionamientos incorrectos. Los beneficiarios de la
calidad interna son la administracin y los empleados de la compaa. La calidad interna pasa generalmente por una etapa participativa en la
que se identifican y formalizan los procesos internos.

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Segn el PMBOK Guide, la gestin moderna de la calidad complementa la direccin de proyectos, pues ambas disciplinas
reconocen la importancia de:
1. La satisfaccin del cliente:

2. La prevencin antes que la inspeccin:

Entender, evaluar, definir y gestionar las

expectativas, de modo que se cumplan los
requisitos del cliente.
Esto
requiere
una
combinacin
de
conformidad con los requisitos (para asegurar
que el proyecto produzca aquello para lo
cual fue emprendido) y adecuacin para su
uso (el producto o servicio debe satisfacer
necesidades reales).

Uno de los preceptos fundamentales de la

gestin moderna de la calidad establece
que la calidad se planifica, se disea y se
integra (y no se inspecciona).
Por lo general, el costo de prevenir
errores es mucho menor que el de
corregirlos cuando son detectados por
una inspeccin.

3. La mejora continua:

4. La responsabilidad de la direccin:

El ciclo planificar-hacer-revisar-actuar es la
base para la mejora de la calidad, segn la
definicin de Shewhart, modificada por
Deming..

El xito requiere la participacin de todos

los miembros del equipo del proyecto,
pero proporcionar los recursos necesarios
para lograr dicho xito sigue siendo
responsabilidad de la direccin.
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LA CALIDAD VS GESTIN CALIDAD

CALIDAD

GESTIN DE CALIDAD

se aplica en todo el ciclo de vida del proyecto, cuando

se presentan modificaciones o cambios decisivos en el
proyecto, es posible que tambin se vean afectados
los costes de la calidad y su relacin con el producto,
de ah que todos los procesos de la gestin de
proyectos deben estar plenamente integrados.

Una buena gestin de la calidad en un proyecto

refleja la completa satisfaccin de los requisitos y
objetivos del proyecto, para ello es fundamental
determinar una poltica de calidad, tener claridad
frente a los objetivos, adoptar estndares y ejecutarlos
mediante la planificacin, control, aseguramiento y
mejora de calidad dentro del ciclo de vida del
proyecto

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PROCESOS DE LA GESTIN DE CALIDAD DEL PROYECTO

rea de
conocimiento
CALIDAD

Iniciacin

Planificacin
1.

Planificar la gestin
de calidad.

Ejecucin
2. Realizar el
aseguramiento de
calidad.

Control

Cierre

3. Controlar la calidad.

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PROCESOS DE GESTIN DE COSTO

1. Planificar la Gestin de la Calidad
Es el proceso de identificar los requisitos y/o estndares de calidad para el proyecto y sus entregables, as como
de documentar cmo el proyecto demostrar el cumplimiento con los mismos.

2. Realizar el Aseguramiento de Calidad

Es el proceso que consiste en auditar los requisitos de calidad y los resultados de las mediciones de control de
calidad, para asegurar que se utilicen las normas de calidad y las definiciones operacionales adecuadas.

3. Controlar la Calidad
Es el proceso por el que se monitorea y se registran los resultados de la ejecucin de las actividades de control de
calidad, a fin de evaluar el desempeo y recomendar los cambios necesarios.
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1. PLANIFICAR LA GESTIN DE CALIDAD

.

Entradas
1 Plan para la direccin del
proyecto.

Herramientas y tcnicas

2 Registro de interesados.

1 Anlisis Costo-Beneficio.

3 Registro de riesgos.

2 Costo de la calidad.

4 Documentacin de requisitos. 3 Siete herramientas bsicas

de calidad.
5 Factores ambientales de la
empresa.

4 Estudios comparativos.

6 Activos de los procesos de la 5 Diseo de experimentos.

organizacin
6 Muestreo estadstico.

Salidas
1 Plan de gestin de la
calidad.
2 Plan de mejoras del
proceso.
3 Mtricas de Calidad.

Aunque este proceso tiene su auge en la fase de

planificacin, debe ser desarrollado de forma
paralela a la ejecucin del proyecto, ya que un
cambio propuesto al producto para cumplir con
las normas de calidad puede requerir ajustes en el
cronograma o en el coste del proyecto.

4 Listas de verificacin de
calidad.

7 Herramientas adicionales de
5 Actualizaciones a los
planificacin de calidad.
documentos del proyecto.
8 Reuniones.

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Para definir bajo qu criterios se juzga la calidad es

importante contestar las siguientes preguntas para
elaborar el plan de calidad:

Calidad significa
el proyecto
terminado a
tiempo?

Calidad significa
el proyecto
terminado dentro
del presupuesto?

Calidad es el
sistema de
satisfacer mis
necesidades
cuando fue
entregado?

El sistema
cumple con los
estndares
corporativos para
cosas tales como
la interfaz de
usuario,
documentacin,
estndares de
nomenclatura,
etc.?

En el plan de calidad debe haber suficiente claridad

respecto al propsito de la misma, para ello se recurre a
normas y requisitos estndar, por ejemplo la Norma ISO.
El plan de calidad debe contestar las siguientes
preguntas:
Qu fase o actividad
debe pasar por un
control de calidad?

Cul es la forma ms
adecuada de
comprobar la calidad
del proyecto?

Cundo se debe
realizar?

Quin(es) debe(n)
participar?

Qu calidad deben
tener los materiales,
eventos y mtricas a
utilizar?
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LAS ENTRADAS DEL PROCESO DE PLANIFICACIN DE LA

CALIDAD
La lnea base del alcance del proyecto:
Describe los criterios de aceptacin, supuestos, entregables, lmites y restricciones
que puedan afectar la planificacin de la calidad.
Este documento deber contener la estructura de desglose del trabajo:
denominada EDT del proyecto, la cual provee todas las posibles relaciones entre
los componentes y entregables del proyecto. Adems debern constar todos los
requisitos del alcance relacionados con las condiciones legales y contractuales as
como las restricciones para las fechas de entrega requeridas, tanto por el cliente
como por la organizacin.

El cronograma del proyecto:

Es la determinacin, disponibilidad y cantidad necesaria de personal y materiales
requeridos para desarrollar cada una de las actividades del proyecto, estas
condiciones influyen decisivamente en la gestin de calidad del proyecto.
Adems se deben documentar las medidas de desempeo del cronograma
aprobado, con sus respectivas fechas de inicio y finalizacin.

El registro de los interesados:

Describir cada uno de los interesados del proyecto, especialmente quienes pueden
influir en trminos de calidad.

Estimacin de costes:
Se documenta el escalonamiento en tiempo, que se usa para medir el
desempeo de los costes del proyecto.

Normas, riesgos y factores ambientales del

proyecto:
Debe contemplarse un registro de las amenazas y oportunidades que
pueden impactar la calidad del proyecto tanto a nivel focalizado como
global.
Los factores ambientales deben incluir las regulaciones de las agencias
gubernamentales, las reglas, normas y pautas especficas para un rea
de aplicacin, y las condiciones de trabajo y operativas del proyecto
y/o del producto que pueden afectar la calidad del proyecto.

Los procesos de la organizacin:

Es necesario que se tengan en cuenta las polticas de calidad
estipuladas, las plantillas, registros histricos, prcticas y experiencias de
la organizacin

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HERRAMIENTAS Y TCNICAS PARA LA PLANIFICACIN DE LA

CALIDAD
Cada una de estas tcnicas tiene caractersticas especiales que el equipo del proyecto debe analizar de acuerdo al tipo de
proyecto o sector industrial.

Anlisis costebeneficio

Coste de la
Calidad (COQ)

Diagramas de
control

Estudios
comparativos

Muestreo
estadstico

Diagramas de
flujo

Tormenta o
lluvia de ideas.

Diagramas
matriciales

Diseo de
experimentos

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PRODUCTOS O SALIDAS DE LA PLANIFICACIN DE LA

CALIDAD
El plan de gestin de la calidad:
Constituye un elemento bsico y la gua para la gestin global del proyecto. Contiene con todos los procedimientos e instrucciones de la
calidad, este documento debe describir tambin la forma como se implantar la poltica de calidad del proyecto.
De acuerdo al tipo de proyecto pueden considerarse alternativas ms o menos informales y detalladas, todo ello segn las necesidades de los
interesados en el proyecto.

Plan de mejoras:
Contiene los lmites, la configuracin y las mtricas del proceso, junto con los objetivos de desempeo mejorado.

Las mtricas de la calidad:

Describe especficamente las operaciones de medicin del proceso de control de la calidad.
Por ejemplo, no slo indica la fecha de finalizacin de una actividad, sino que define qu actividades deberan iniciar en fechas determinadas,
qu actividades deben seleccionarse para su control o si el control debe efectuarse sobre ciertos entregables del proyecto.

Las listas de comprobacin:

Son listas normalizadas para la verificacin de que las actividades que han sido realizadas, procedentes bien sea de los manuales de guas
departamentales o desarrolladas especficamente para el alcance del proyecto.
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2. EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Entradas
1 Plan de gestin de la
calidad.
2 Plan de mejoras del
proceso.
3 Mtricas de calidad.
4 Medidas de control de
calidad.
5. Documentos del
proyecto

Herramientas y tcnicas
1 Herramientas de gestin y
control de calidad.
2 Auditoras de calidad.
3 Anlisis de procesos.

Salidas
1 Solicitudes de cambio.
2 Actualizaciones al plan para
la direccin del proyecto.
3 Actualizaciones a los
documentos del proyecto.
4 Actualizaciones a los activos
de los procesos de la
organizacin.

Comprende todas las actividades sistemticas y

planificadas, implementadas en el sistema de la
calidad para asegurar que se utilicen las normas de
calidad apropiadas y las definiciones operacionales.
En este proceso se deben auditar los requisitos de
calidad y los resultados de las medidas de control
de calidad, actividades que pueden ser realizadas,
en su mayora, por el equipo del proyecto.
El aseguramiento de calidad tambin debe cubrir la
mejora continua de la gestin de calidad, por ello se
constituye como un medio iterativo para mejorar
todos los procesos. Es importante resaltar que la
mejora continua reduce las actividades intiles y
elimina aqullas que no agregan valor al proyecto,
lo cual permite que los procesos operen con altos
niveles de eficiencia y efectividad.
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ENTRADAS DEL
ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD
El plan para la direccin del proyecto:
Contiene el plan de gestin de calidad y el plan de mejoras del
proceso resultantes del proceso de planificacin.

Las mtricas de calidad:

Resultantes del proceso anterior.
La informacin sobre el desempeo del trabajo:
Avances sistemticos del trabajo del proyecto.
Mediciones de control de calidad:
Actividad de anlisis y evaluacin de las normas y los procesos de
calidad.

TECNICAS Y HERRAMIENTAS
DEL ASEGURAMIENTO DE
CALIDAD
Auditoras de calidad:
Son revisiones estructuradas de las actividades de gestin de la calidad,
desarrolladas de acuerdo con los procedimientos e instrucciones de la
organizacin y que identifican lecciones aprendidas que pueden mejorar
los resultados del proyecto o ser de inters general para otros proyectos.

Anlisis de procesos:
Busca examinar los problemas y restricciones experimentadas en la
ejecucin y aquellas actividades que no agregan valor al proyecto.
Este anlisis puede ser causal, que es una tcnica especfica para identificar
un problema, determinar las causas subyacentes que lo ocasionan y
desarrollar acciones preventivas.

Gestin y Control de la calidad:

Utilizamos tcnicas del Plan de gestin de la calidad y procesos de control de la
calidad, como pueden ser: Diagramas de afinidad, esquemas de programacin de
procesos de toma de decisiones, diagramas de interrelaciones entre procesos y
tareas y diagramas de rbol para visualizar relaciones padre-hijo que lleven a una
mejor toma de decisin.
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SALIDAS DEL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Registro de las solicitudes de cambio:
Documentar las acciones para aumentar la efectividad y/o eficacia de las polticas, los procesos y los procedimientos de la
organizacin.

Actualizacin del plan para la direccin del proyecto:

Alimentar con esta informacin el plan de gestin de calidad, el plan de gestin del cronograma y el plan de gestin de
costes.

Actualizacin de los documentos del proyecto:

Incluir informacin a los informes de auditoras de calidad, los planes de capacitacin y la documentacin de los procesos.

Actualizacin de los activos de los procesos de la organizacin.

Por ejemplo, la actualizacin a los estndares de calidad de la empresa.
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3. CONTROL DE LA CALIDAD
Entradas
1 Plan para la direccin del
proyecto.
2 Mtricas de calidad.
3 Listas de verificacin de calidad.
4 Datos
trabajo.

de

5
Solicitudes
aprobadas.

desempeo
de

del

cambio

6 Entregables.
7 Documentos del proyecto.
8 Activos de los procesos de la
organizacin.

Herramientas y tcnicas
1 Siete herramientas
bsicas de calidad.

Salidas

2 Muestreo estadstico.

2 Cambios validados.

1 Medidas de Control de Calidad.

3 Inspeccin.

3 Entregables validados.

4 Revisin de solicitudes de
cambio aprobadas.

4 Informacin de desempeo del

trabajo.
5 Solicitudes de cambio.
6 Actualizaciones al plan para la
direccin del proyecto.
7 Actualizaciones a los
documentos del proyecto.
8 Actualizaciones a los activos de
los procesos de la organizacin.

En este proceso se monitorean y verifican

los resultados especficos del proyecto para
determinar si cumplen con las normas de
calidad diseadas, adems se identifican los
modos de eliminar las causas de resultados
insatisfactorios y recomendar las mejoras
necesarias.
Es necesario realizar control de calidad
durante todo el proyecto y no al finalizarlo
como se plantea en algunos casos, ya que
las actividades del mismo permiten
identificar las causas de una calidad
deficiente del proceso o del producto
(entradas), y al mismo tiempo orientan a
recomendar e implementar acciones
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correctivas (salidas).

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ENTRADAS DE
CONTROL DE
CALIDAD

TECNICAS Y
HERRAMIENTAS DE
CONTROL DE CALIDAD

El plan para la direccin del proyecto:

Contiene el plan de control de calidad y el plan de gestin de calidad del proyecto.
Recuerda que PMBOK, insiste en tener planificadas todas nuestras reas de
conocimiento involucradas en la direccin de proyectos.

Diagramas de
causa y efecto

Diagramas de
control

Diagramas de
flujo

Histograma

Diagrama de
barras verticales

Diagrama de
Pareto

Las mtricas y las listas del control de calidad:

Resultantes del proceso de planificacin.
Mediciones de desempeo del trabajo:
Avances sistemticos del trabajo del proyecto en trminos del
desempeo tcnico y la medicin de lo planificado en el cronograma y
en el presupuesto respecto al desempeo real.

Diagrama de
comportamiento

Diagrama de
dispersin

Muestreo
estadstico

Solicitudes de cambio aprobadas:

Hace parte del proceso realizar el control integrado de cambios y debe
verificar la implementacin oportuna de los cambios aprobados

Inspeccin

Los entregables y los activos de los procesos de la organizacin:

Los entregables con sus respectivas condiciones; y los estndares,

procedimientos y polticas de calidad de la organizacin.

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SALIDAS DEL CONTROL DE CALIDAD

Mediciones de control de calidad:
Son los resultados documentados de las actividades de control de
calidad, presentados en el formato especificado durante la
planificacin de la calidad.

Cambios validados:
Deber realizarse una inspeccin antes de emitir una notificacin
relativa a la aceptacin o rechazo de cualquier elemento que se
haya cambiado o reparado. Puede ser necesario el reproceso de
cualquier elemento rechazado.

Actualizaciones a los activos de los procesos de la

organizacin:

Pueden actualizarse las listas de control completadas, la

documentacin sobre lecciones aprendidas, las causas de las
variaciones, el razonamiento subyacente a la accin correctiva
elegida y otros tipos de lecciones aprendidas.

Solicitudes de cambio:
Si las acciones correctivas o preventivas recomendadas, o la
reparacin de un defecto, requieren un cambio al plan para la
direccin del proyecto, debe iniciarse una solicitud de cambio.

Entregables validados:
Uno de los objetivos del control de calidad es determinar la
conformidad de los entregables. Los entregables validados
constituyen el resultado de la ejecucin de los procesos de control
de calidad.

Informacin del desempeo del trabajo.

Actualizaciones de los documentos del proyecto.

Actualizaciones al plan para la direccin del

proyecto:
Pueden actualizarse el plan de gestin de calidad y el plan de
mejoras del proceso.
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