BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Puskesmas
1.

Definisi
Pusat Kesehatan Masyarakat yang selanjutnya disebut Puskesmas adalah
fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan
masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan lebih
mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan

2.

masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya. (permenkes 75)

Tujuan Puskesmas
Pembangunan kesehatan yang diselenggarakan di Puskesmas bertujuan
untuk mewujudkan masyarakat yang:
a. memiliki perilaku sehat yang meliputi kesadaran, kemauan dan kemampuan
hidup sehat;
b. mampu menjangkau pelayanan kesehatan bermutu hidup dalam lingkungan
sehat; dan
c. memiliki derajat kesehatan yang optimal, baik individu, keluarga, kelompok
dan masyarakat

3. Fungsi Puskesmas
Fungsi Puskesmas adalah :
a. Pusat pengerak pembangunan berwawasan kesehatan
Puskesmas selalu berupaya menyelenggarakan

dan

memantau

penyelenggarakan pembangunan lintas sektor termasuk oleh masyarakat dan

dunia usaha di wilayah kerjanya, sehingga berwawasan serta mendukung
pembangunan kesehatan.Di samping itu, Puskesmas aktif memantau dan
melaporkan

dampak

kesehatan

dari

penyelenggaraan

setiapprogram

pembangunan di wilayah kerjanya khususnya untuk pembangunan kesehatan

dan pencegahan penyakit dan pemulihan kesehatan.
b. Pusat pemberdayaan masyarakat
Puskesmas selalu berupaya agar baik perorangan, keluarga dan
masyarakat memiliki kesadaran, kemauan dan kemampuan melayani diri sendiri
dan

masyarakat

untuk

hidup

sehat,berperan

dalam

memperjuangkan

kepentingan kesehatan,pemberdayaan perorangan,keluarga dan masyarakatini

diselenggarakan dengan memperhatikan kondisi dan situasi,khususnya sosial

budaya masyarakat setempat.
c. Pusat Pelayanan Kesehatan Strata pertama
Puskesmas bertanggung jawab menyelenggarakan pelayanankesehatan
tingkat pertama secara menyeluruh, terpadu dan keseimbangan. Pelayanan
kesehatan tingkat pertama yang menjadi tanggung jawab puskesmas meliputi:
Pelayanan Kesehatan Perorangan
Pelayanan kesehatan perorangan adalah pelayananvyang bersifat pribadi
(private goods) dengan tujuan utama menyembuhkan penyakit dan
pemulihan kesehatan perorangan tanpa mengabaikan pemeliharaan
kesehatan dan pencegahan penyakit. Pelayanan perorangan tersebut adalah
rawat jalan, sedangkan untuk puskesmas tertentu ditambah dengan rawat

inap.
Pelayanan Kesehatan Masyarakat
Pelayanan kesehatan masyarakat adalah pelayanan yang bersifat umum atau
public goods dengan tujuan utama memelihara dan meningkatkan dan
pemulihan kesehatan. Pelayanan kesehatan masyarakat tersebut antara lain
adalah promosi kesehatan, memberantas penyakit, kesehatan lingkungan,
perbaikan gizi, peningkatan kesehatan keluarga, keluarga berencana,
kesehatan jiwa serta berbagai program kesehartan masyarakat lainnya.

4. Prinsip penyelenggaraan Puskesmas

Prinsip-prinsip penyelenggaraan Puskesmas meliputi :
a. Prinsip paradigma sehat
Mendorong seluruh pemangku kepentingan untuk berkomitmen dalam upaya
mencegah dan mengurangi resiko kesehatan yang dihadapi individu, keluarga,
kelompok dan masyarakat.
b. Prinsip pertanggungjawaban wilayah
Puskesmas menggerakkan dan bertanggung jawab terhadap pembangunan
kesehatan di wilayah kerjanya.
c. Prinsip kemandirian masyarakat
Puskesmas mendorong kemandirian hidup sehat bagi individu, keluarga,
kelompok, dan masyarakat
d. Prinsip pemerataan
Puskesmas menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan yang dapat diakses dan
terjangkau oleh seluruh masyarakat di wilayah kerjanya secara adil tanpa
membedakan status sosial, ekonomi, agama, budaya dan kepercayaan.
e. Prinsip teknologi tepat guna

Puskesmas menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan dengan memanfaatkan

teknologi tepat guna yang sesuai dengan kebutuhan pelayanan, mudah
dimanfaatkan dan tidak berdampak buruk bagi lingkungan.
f. Prinsip keterpaduan dan kesinambungan
Puskesmas mengintegrasikan dan mengoordinasikan penyelenggaraan UKM
dan UKP lintas program dan lintas sektor serta melaksanakan Sistem Rujukan
yang didukung dengan manajemen Puskesmas.
5.

Upaya Kesehatan Puskesmas

Puskesmas menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat tingkat pertama
dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama yang dilaksanakan secara
terintegrasi dan berkesinambungan.
a. Upaya Kesehatan Masyarakat/UKM
Upaya kesehatan masyarakat tingkat pertama meliputi upaya kesehatan
masyarakat esensial dan upaya kesehatan masyarakat pengembangan. Upaya
kesehatan masyarakat esensial harus diselenggarakan oleh setiap Puskesmas
untuk mendukung pencapaian standar pelayanan minimal kabupaten/kota
bidang kesehatan. Upaya kesehatan masyarakat esensial meliputi:
(1) pelayanan pengobatan;
(2) pelayanan promosi kesehatan;
(3) pelayanan kesehatan lingkungan;
(4) pelayanan kesehatan ibu, anak, dan keluarga berencana;
(5) pelayanan gizi; dan
(6) pelayanan pencegahan dan pengendalian penyakit.
Upaya kesehatan masyarakat pengembangan merupakan upaya kesehatan
masyarakat yang kegiatannya memerlukan upaya yang sifatnya inovatif
dan/atau bersifat

ekstensifikasi

dan

intensifikasi

pelayanan, disesuaikan

dengan prioritas masalah kesehatan, kekhususan wilayah kerja dan potensi

sumber daya yang tersedia di masing-masing Puskesmas. Upaya kesehatan
pengembangan dipilih dari daftar upaya kesehatan pokok puskesmas yang telah
ada, yakni:
(1) Upaya Kesehatan Sekolah
(2) Upaya Kesehatan Olah Raga
(3) Upaya Perawatan Kesehatan Masyarakat

(4) Upaya Kesehatan Kerja

(5) Upaya Kesehatan Gigi dan Mulut
(6) Upaya Kesehatan Jiwa
(7) Upaya Kesehatan Mata
(8) Upaya Kesehatan Usia Lanjut
(9) Upaya Pembinaan Pengobatan Tradisional
Upaya Kesehatan Perseorangan/UKP
Upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama dilaksanakan sesuai dengan
standar prosedur operasional dan standar pelayanan dalam bentuk rawat jalan,
pelayanan gawat darurat, pelayanan satu hari (one day care), home care, dan/atau
rawat inap berdasarkan pertimbangan kebutuhan pelayanan kesehatan.
Untuk

melaksanakan

upaya

kesehatan

masyarakat dan perseorangan

tersebut maka puskesmas harus menyelenggarakan manajemen Puskesmas,

pelayanan kefarmasian, pelayanan keperawatan kesehatan masyarakat dan
pelayanan laboratorium.
6.

Penyelenggaraan Pelayanan Kesehatan oleh Puskesmas

Visi dan misi Puskesmas di Indonesia merujuk pada program Indonesia Sehat
2010. Hal ini dapat kita lihat pula dalam SPM (Standar Pelayanan Minimal).
Standar Pelayanan Minimal merupakan suatu standar dengan batas-batas
tertentu untuk mengukur kinerja penyelenggaraan kewenangan wajib daerah yang
berkaitan dengan pelayanan dasar kepada masyarakat yang mencakup : jenis
pelayanan, indikator, dan nilai (benchmark). Pelaksanaan Urusan Wajib dan Standar
Pelayanan Minimal (UW-SPM) diatur dalam Surat Keputusan Menteri Kesehatan
Republik Indonesia No. 1457/MENKES/SK/X/2003 dibedakan atas : UW-SPM
yang wajib diselenggarakan oleh seluruh kabupaten-kota di seluruh Indonesia dan
UW-SPM spesifik yang hanya diselenggarakan oleh kabupaten-kota tertentu sesuai
keadaan setempat. UW-SPM wajib meliputi penyelenggaraan pelayanan kesehatan
dasar, penyelenggaraan perbaikan gizi masyarakat, penyelenggaraan pemberantasan
penyakit menular, penyelenggaraan promosi kesehatan, dll.Sedangkan UW-SPM
spesifik meliputi pelayanan kesehatan kerja, pencegahan dan pemberantasan
penyakit malaria, dll.Hal ini diperkuat dengan Peraturan Pemerintah Republik
Indonesia No. 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standard
Pelayanan Minimal.

7. Manajemen Puskesmas
Adalah

rangkaian

kegiatan

yang

bekerja

secara

sistematik

untuk

menghasilkan luaran puskesmas yang efektif dan efisien. Tiga fungsi manajemen
pusksesmas yang dikenal yakni Perencanaan, Pelaksanaan dan Pengendalian, serta
Pengawasan dan Pertanggungjawaban. Semua fungsi manajemen tersebut harus
dilaksanakan secara terkait dan berkesinambungan.
Manajemen Puskesmas terdiri dari :
a. Perencanaan
Perencanaan adalah proses penyusunan rencana tahunan puskesmas untuk
mengatasi masalah kesehatan di wilayah kerja pusksesmas. Rencana tahunan
puskesmas dibedakan atas dua macam. Pertama, rencana tahunan upaya
kesehatan wajib. Kedua, rencana tahunan upaya kesehatan pengembangan:
1) Menyusun usulan kegiatan
Langkah pertama yang dilakukan oleh puskesmas adalah menyusun usulan
kegiatan dengan memperhatikan berbagai kebijakan yang berlaku, baik
nasional maupun daerah, sesuai dengan masalah sebagai hasil dari kajian
data dan informasi yang tersedia di puskesmas. Usulan ini disusun dalam
bentuk matriks (Gantt Chart) yang berisikan rincian kegiatan, tujuan,
sasaran, besaran kegiatan (volume), waktu, lokasi serta perkiraan kebutuhan
biaya untuk setiap kegiatan.
2) Mengajukan usulan kegiatan
Langkah kedua yang dilakukan puskesmas adalah mengajukan usulan
kegiatan tersebut ke dinas kesehatan kabupaten/kota untuk persetujuan
pembiayaannya.
3) Menyusun rencana pelaksanaan kegiatan
Langkah ketiga yang dilakukan oleh puskesmas adalah menyusun rencana
pelaksanaan kegiatan yang telah disetujui oleh Dinas Kesehatan
Kabupaten/Kota (Rencana Kerja Kegiatan/Plan of Action) dalam bentuk
matriks (Gantt Chart) yang dilengkapi dengan pemetaan wilayah
(mapping).
4) Pelaksanaan dan pengendalian
Pelaksanaan dan pengendalian adalah proses penyelenggaraan, pemantauan
serta penilaian terhadap penyelenggaraan rencana tahunan puskesmas, baik
rencana tahunan upaya kesehatan wajib maupun rencana tahunan upaya

kesehatan pengembangan, dalam mengatasi masalah kesehatan di wilayah

kerja.
b. Penyelenggaraan
Para penanggungjawab dan para pelaksana yang telah ditetapkan pada
pengorganisasian, ditugaskan menyelenggarakan kegiatan puskesmas sesuai
dengan rencana yang telah ditetapkan. Menyelenggarakan kegiatan puskesmas
membutuhkan berbagai standar dan pedoman pelayanan puskesmas. Berfungsi
sebagai acuan penyelenggaraan kegiatan puskesmas yang harus diperhatikan
pada waktu menyelenggarakan kegiatan puskesmas :
Standar dan pedoman tersebut adalah:

Standar dan pedoman bangunan puskesmas

Standar dan pedoman peralatan puskesmas
Standar manajemen peralatan puskesmas
Standar dan pedoman ketenagaan puskesmas
Pedoman pengobatan rasional puskesmas
Standar manajemen obat puskesmas
Standar dan pedoman teknis pelayanan berbagai upaya kesehatan
perorangan dan upaya kesehatan masyarakat yang diselenggarakan oleh

puskesmas
Pedoman Sistem Informasi Manajemen Puskesmas (SIMPUS)
Pedoman perhitungan satuan biaya pelayanan puskesmas
c. Kendali mutu
Penyelenggaraan kegiatan puskesmas harus menerapkan program kendali
mutu. Prinsip program kendali mutu adalah kepatuhan terhadap berbagai standar
dan pedoman pelayanan serta etika profesi, yang memuaskan pemakai jasa
pelayanan.

Kendali

mutu

adalah

upaya

yang

dilaksanakan

secara

berkisanambungan, sistematis, obyektif dan terpadu dalam menetapkan maslah

dan penyebab masalah mutu pelayanan berdasarkan standar yang telah di
tetapkan, menetapkan dan melaksanakan cara penyelesaian maslah sesuai dengan
kemampuan yang tersedua serta menilai hasil yang dicapai dan menyusun daran
tindaklanjut untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan.
Prinsip

1) Mengikuti siklus pemecahan maslah (Problem Solving cycle)

2) Dilaksanakan melalui kerjasama tim (Team Based)
3) Sesuai sumber daya yang tersedia (Resource Based)

d. Kendali biaya
Penyelenggaraan kegiatan puskesmas harus menerapkan program kendali
biaya. Prinsip program kendali biaya adalah kepatuhan terhadap berbagai standar
dan pedoman pelayanan serta etika profesi, yang terjangkau oleh pemakai jasa
pelayanan.

Kendali

biaya

adalah

upaya

yang

dilaksanakan

secara

berkesinambungan, sistematis, obyektif, dan terpadu dalam menetapkan kebijakan

dan tatacara penyelenggaraan upaya kesehatan termasuk pembiayaannya, serta
memantau pelaksaan sehinga terjangkau oleh masyarakat.
Tahapan pelaksanaan :
1) menetapkan upaya kesehatan yang diselenggaraan lengkap dengan rincian
pembiayaanya.
2) Menjabarkan kebijakan dan tatacara penyelenggaraan (standar pedoman dan
nilai etika) yang mendukung.
3) Melaksanakan upaya kesehatan yang sesuai dengan kebijakan dan tatacara
penyelenggaraan
4) Menampung dan menyelesaikan keluhan masyarakat yang terkait dengan
masalah biaya
5) Menyempurnakan penyelenggaraan upaya kesehatan dengan memperlihatkan
keluhan biaya dari masyarakat.
e. Pemantauan
Penyelenggaraan kegiatan harus diikuti dengan kegiatan pemantauan yang
dilakukan secara berkala. Kegiatan pemantauan mencakup hal-hal sebagai berikut
Telaahan bulanan ini dilakukan dalam Lokakarya Mini Bulanan puskesmas.
f. Penilaian
Kegiatan penilaian dilakukan pada akhir tahun anggaran :
1) Melakukan penilaian terhadap penyelenggaraan kegiatan dan hasil yang
dicapai, dibandingkan dengan rencana tahunan dan standar pelayanan.
2) Menyusun saran peningkatan penyelenggaraan kegiatan sesuai dengan
pencapaian serta masalah dan hambatan yang ditemukan untuk rencana tahun
berikutnya.

B. Perilaku Hidup Bersih dan Sehat (PHBS)

1. Pengertian
Perilaku Hidup Bersih dan Sehat (PHBS) adalah sekumpulan perilaku
yang dipraktikkan atas dasar kesadaran sebagai hasil pembelajaran, yang
menjadikan seseorang, keluarga, kelompok atau masyarakat mampu menolong

dirinya sendiri (mandiri) di bidang kesehatan dan berperan aktif dalam

mewujudkan kesehatan masyarakat.
2. Sasaran PHBS di Berbagai Tatanan
Di atas disebutkan bahwa PHBS mencakup semua perilaku yang harus
dipraktikkan di bidang pencegahan dan penanggulangan penyakit, penyehatan
lingkungan, kesehatan ibu dan anak, keluarga berencana, gizi, farmasi dan
pemeliharaan kesehatan. Perilaku-perilaku tersebut harus dipraktikkan dimana
pun seseorang berada di rumah tangga, di institusi pendidikan, di tempat kerja, di
tempat umum dan di fasilitas pelayanan kesehatan sesuai dengan situasi dan
kondisi yang dijumpai.
a. PHBS di Rumah Tangga
Sasaran PHBS di rumah tangga adalah seluruh anggota keluarga secara
keseluruhan dan terbagi dalam:
(1) Sasaran Primer :
Adalah sasaran utama dalam rumah tangga yang akan dirubah perilakunya
atau anggota keluarga yang bermasalah (individu dalam keluarga yang
bermasalah)
(2) Sasaran Sekunder
Adalah sasaran yang dapat mempengaruhi individu dalam keluarga yang
bermasalah misalnya, kepala keluarga, ibu, orang tua, tokoh keluarga,
kader tokoh agama, tokoh masyarakat, petugas kesehatan dan lintas sektor
terkait, PKK
(3) Sasaran Tersier
Adalah sasaran yang diharapkan dapat menjadi unsur pembantu dalam
atau mendukung pendanaan, kebijakan, dan kegiatan untuk tercapainya
pelaksanaan PHBS misalnya, kepala desa, lurah, camat, kepala
Puskesmas, guru, tokoh masyarakat dll.
b. PHBS di Tatanan Institusi Pendidikan / Sekolah
Sasaran PHBS di tatanan institusi pendidikan adalah seluruh anggota
keluarga institusi pendidikan dan terbagi dalam :
(1) Sasaran Primer
Adalah sasaran utama dalam institusi pendidikan yang akan dirubah
perilakunya atau siswa dan guru yang bermasalah (individu/kelompok
dalam institusi pendidikan yang bermasalah).
(2) Sasaran Sekunder
Adalah sasaran yang dapat mempengaruhi individu dalam institusi
pendidikan yang bermasalah misalnya, kepala sekolah, guru, orang tua

siswa, kader kesehatan sekolah, tokoh masyarakat, petugas kesehatan dan

lintas sektor terkait, PKK
(3) Sasaran Tersier
Adalah sasaran yang diharapkan dapat menjadi unsur pembantu dalam
menunjang atau mendukung pendanaan, kebijakan, dan kegiatan untuk
tercapainya pelaksanaan PHBS di institusi pendidikan misalnya, kepala
desa, lurah, camat, kepala Puskesmas, Diknas, guru, tokoh masyarakat dan
orang tua siswa.
c. PHBS di Tatanan Tempat Umum
(1) Sasaran Primer
Adalah sasaran utama di

tempat

umum

yang

akan

dirubah

perilakunya yaitu pengurus maupun pengunjung yang bermasalah dalam

berprilaku hidup bersih dan sehat
(2) Sasaran Sekunder
Adalah sasaran yang dapat mempengaruhi individu/ kelompok di tempat
umum yang bermasalah yaitu prilaku masyarakat di sekitar tempat umum
(3) Sasaran Tersier
Adalah sasaran yang diharapkan dapat menjadi unsur pembantu dalam
menunjang atau mendukung pendanaan, kebijakan, dan kegiatan untuk
tercapainya pelaksanaan PHBS di tempat umum misalnya, kepala desa,
lurah, camat, kepala Puskesmas, Dinas kebersihan, guru, tokoh
masyarakat.
d. PHBS di Tatanan Tempat Kerja
(1) Sasaran Primer
Adalah sasaran utama dalam lingkungan tempat kerja yang akan dirubah
perilakunya yaitu seluruh aspek yang ada dalam suatu perusahaan
(karyawan dan pemilik perusahaan) yang bermasalah.
(2) Sasaran Sekunder
Adalah sasaran yang dapat mempengaruhi individu yang bermasalah
dalam lingkungan tempat kerja yaitu pemilik perusahaan, mitra kerja
(3) Sasaran Tersier
Adalah sasaran yang diharapkan dapat menjadi unsur pembantu dalam
menunjang atau mendukung pendanaan, kebijakan, dan kegiatan untuk
tercapainya pelaksanaan PHBS dalam lingkungan perusahaan, yaitu
kepala desa, lurah, camat, kepala Puskesmas, tokoh masyarakat.
e. PHBS di Tatanan Institusi Kesehatan
(1) Sasaran Primer

Adalah sasaran utama dalam institusi kesehatan yang akan dirubah

perilakunya atau bermasalah (individu/kelompok) yaitu pengunjung,
pengguna fasilitas, dan paramedis dalam institusi kesehatan.
(2) Sasaran Sekunder
Adalah sasaran yang dapat mempengaruhi individu dalam institusi
kesehatan yang bermasalah misalnya, kelapa ruangan, dokter, dan kepala
rumah sakit.
(3) Sasaran Tersier
Adalah sasaran yang diharapkan dapat menjadi unsur pembantu dalam
menunjang atau mendukung pendanaan, kebijakan, dan kegiatan untuk
tercapainya pelaksanaan PHBS di institusi kesehatan misalnya, Dinas
kesehatan
Sasaran PHBS bila dilihat dari segi lingkungan tidak hanya terbatas
tentang hygiene, namun harus lebih komprehensif dan luas, mencakup
perubahan lingkungan fisik, lingkungan biologi dan lingkungan sosial-budaya
masyarakat sehingga tercipta lingkungan yang berwawasan kesehatan dan
perubahan perilaku hidup bersih dan sehat. Lingkungan fisik seperti sanitasi dan
hygiene perorangan, keluarga dan masyarakat, tersedianya air bersih,
lingkungan perumahan, fasilitas mandi, cuci dan kakus (MCK) dan pembuangan
sampah serta limbah. Lingkungan biologi adalah flora dan fauna. Lingkungan
sosial-budaya seperti pengetahuan, sikap perilaku dan budaya setempat yang
berhubungan dengan PHBS.
Perubahan terhadap lingkungan memerlukan intervensi dari tenaga
kesehatan terutama Tenaga Kesehatan Masyarakat yang mempunyai kompetensi
sehingga terciptanya lingkungan yang kondusif dalam Program Hidup Bersih
dan Sehat (PHBS) yang diharapkan dapat memberikan penyuluhan kepada
masyarakat untuk meningkatkan derajat kesehatan menuju masyarakat sejahtera.
3. Indikator PHBS
a. PHBS di Rumah Tangga
- Persalinan ditolong oleh tenaga kesehatan (dokter, bidan).
- Memberi bayi ASI eksklusif
- Menimbang bayi dan balita setiap bulan
- Mengkonsumsi aneka ragam makanan dalam jumlah cukup untuk
-

mencapai gizi seimbang

Menggunakan air bersih
Menggunakan jamban sehat
Membuang sampah pada tempatnya
Setiap anggota rumah tangga menempati ruangan rumah minimal 9m2

Semua ruangan rumah tempat tinggal berlantai kedap air (bukan tanah)

dan dalam keadaan bersih

Berolahraga secara teratur dan terukur
Tidak merokok di dalam rumah
Mencuci tangan dengan sabun dan air bersih
Menjaga kesehatan gigi dan mulut
Tidak minum minuman keras dan menyalahgunakan narkoba
Menjadi peserta Jaminan Pemeliharaan Kesehatan (JPK)
Pemberantasan Sarang Nyamuk (PSN)

b. PHBS di Sekolah
- Mencuci tangan dengan air bersih yang mengalir dan sabun
- Jajan di kantin sekolah yang sehat
- Menggunakan jamban sehat
- Mengikuti kegiatan olah raga di sekolah
- Memberantas jentik nyamuk di sekolah secara rutin
- Tidak merokok di sekolah
- Menimbang berat badan dan mengukur tinggi badan setiap bulan
- Membuang sampah pada tempatnya
- Kuku pendek dan bersih
- Memelihara kesehatan gigi
- Terdapat ruang UKS dengan peralatan P3K
- Dokter kecil/kader kesehatan remaja
- Dana sehat
- Memanfaatkan air bersih untuk keperluan sehari-hari
- Menggunakan alas kaki/sepatu
c. PHBS di Tempat-tempat Umum
- Menggunakan air bersih
- Menggunakan jamban
- Membuang sampah pada tempatnya
- Tidak merokok
- Tidak meludah sembarangan
- Memberantas jentik nyamuk
- Mencuci tangan dengan sabun dan air bersih
- Menutup makanan dan minuman
d. PHBS di Tempat Kerja
- Mengkonsumsi makanan bergizi
- Melakukan olahraga/aktivitas fisik setiap hari secara terukur dan teratur
- Tidak merokok di tempat kerja
- Mencuci tangan dengan sabun dan air mengalir
- Menggunakan air bersih
- Memberantas jentik di tempat kerja
- Menggunakan jamban sehat
- Membuang sampah pada tempatnya
- Mengkonsumsi makanan sehat
- Menggunakan alat pelindung diri
e. PHBS di Institusi Kesehatan
- Menggunakan air bersih

Mencuci tangan dengan air bersih yang mengalir dan sabun

Menggunakan jamban
Membuang sampah pada tempatnya
Tidak merokok di Institusi Kesehatan
Tidak meludah sembarangan
Memberantas jentik nyamuk.

C. Standart Operating Procedure (SOP)

1

Definisi
Standart operating procedure (SOP) adalah suatu standar atau pedoman
tertulis yang dipergunakan untuk mendorong dan menggerakkan suatu kelompok
untuk mencapai tujuan organisasi. Dan menurut Depkes RI SOP adalah suatu
prosedur tetap yang merupakan tata atau tahapan yang harus dilalui dalam suatu
proses kerja tertentu, yang dapat diterima oleh seorang yang berwenang atau yang
bertanggungjawab untuk mempertahankan tingkat penampilan atau kondisi
tertentu sehingga sesuatu kegiatan dapat diselesaikan secara efektif dan efisien.

Tujuan SOP
a Agar petugas menjaga konsistensi dan tingkat kinerja petugas atau tim dalam
b

organisasi atau unit.

Agar mengetahui dengan jelas peran dan fungsi tiap-tiap posisi dalam

c
d

organisasi.
Memperjelas alur tugas, wewenang dan tanggungjawab dari petugas terkait.
Melindungi organisasi dan staf dari malpraktik atau kesalahan administrasi

lainnya.
Untuk menghindari kegagalan/kesalahan, keraguan, duplikasi dan inefisiensi.

Fungsi SOP
a Memperlancar tugas petugas atau tim
b Sebagai dasar hukum bila terjadi penyimpangan
c Mengetahui dengan jelas hambatan-hambatannya dan mudah dilacak
d Mengarahkan petugas untuk sama-sama disiplin dalam bekerja
e Sebagai pedoman dalam melaksanakan tugas rutin

Prinsip-prinsip SOP
a Harus ada pada setiap kegiatan pelayanan
b Bisa berubah sesuai dengan perubahan standar profesi atau perkembangan
c

ilmu pengetahuan dan teknologi serta peraturan yang berlaku

Memuat segala indikasi dan syarat-syarat yang harus dipenuhi pada setiap
upaya harus didokumentasikan

D. Mutu Pelayanan
Mutu pelayanan kesehatan adalah suatu langkah ke arah peningkatan
pelayanan kesehatan baik untuk individu maupun untuk populasi sesuai dengan
keluaran (outcome) kesehatan yang diharapkan dan sesuai dengan pengetahuan
profesional terkini. Pemberian pelayanan kesehatan harus mencerminkan ketepatan
dari penggunaan pengetahuan terbaru secara ilmiah, klinis, teknis, interpersonal,
manual, kognitif, organisasi dan unsur-unsur manajemen pelayanan kesehatan.
Mutu pelayanan kesehatan adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan
pelayanan kesehatan, yang di satu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap
pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta di pihak lain tata cara
penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang telah
ditetapkan.
1

Syarat pokok pelayanan kesehatan adalah:

a. Tersedia (available) dan berkesinambungan (continuous)
Semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat
dan mudah dicapai oleh masyarakat.
b. Dapat diterima (acceptable) dan wajar (appropriate)
Pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan adat istiadat,
kebudayaan, keyakinan, kepercayaan masyarakat dan bersifat wajar.
c. Mudah dicapai (accessible)
Pengertian ketercapaian yang dimaksud disini terutama dari sudut
lokasi. Dengan demikian untuk mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik,
maka pengaturan sarana kesehatan menjadi sangat penting.
d. Mudah dijangkau (affordable)
Pengertian keterjangkauan di sini terutama dari sudut jarak dan biaya.
Untuk mewujudkan keadaan seperti ini harus dapat diupayakan pendekatan
sarana pelayanan kesehatan dan biaya kesehatan diharapkan sesuai dengan
kemampuan ekonomi masyarakat.
e. Bermutu (quality)
Pengertian mutu yang dimaksud adalah yang menunjuk pada tingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang disatu pihak
dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan, dan pihak lain tata cara

penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar yang telah

ditetapkan.
2

Dimensi Mutu
5 (lima) variabel kualitas pelayanan sesuai dengan metode SERVQUAL (Service
quality), yaitu:
a. Bukti Kualitas Pelayanan (Tangibles)
Bukti langsung meliputi keadaan fisik, misalnya kebersihan ruangan
tunggu, kamar periksa, kamar mandi, peralatan medis dan non medis, serta
kerapian petugas kesehatan.
b. Kehandalan Pelayanan (Reliability)
Kehandalan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segera dan memuaskan, misalnya kecekatan dalam memberikan
pelayanan, ketersediaan petugas pelayanan dan ketepatan waktu pelayanan.
c. Daya Tanggap Pelayanan (Responsiveness)
Ketanggapan yaitu keinginan para petugas dalam memberikan pelayanan
kepada pasien dengan tanggap, cepat dan tepat, misalnya menanggapi keluhan
pasien, membantu menyelesaikan masalah yang dihadapi pasien.
d. Jaminan Pelayanan (Assurances)
Jaminan yang mencakup kemampuan, ketrampilan, kesopanan dan
kejujuran, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan dalam bertindak.
e. Sikap Empati Petugas(Emphaty)
Kemudahan dalam melakukan komunikasi, perhatian, keramahan dan
memahami kebutuhan pasien.

Indikator penilaian mutu pelayanan kesehatan, yaitu:

a

Indikator yang mengacu pada aspek medis

Indikator mutu pelayanan untuk mengukur tingkat efisiensi RS

Indikator mutu yang mengacu pada keselamatan pasien

Indikator mutu yang berkaitan dengan tingkat kepuasaan pasien.

Kebijakan dalam menjamin mutu pelayanan kesehatan, mencakup:

a. Peningkatan kemampuan dan mutu pelayanan kesehatan

Upaya ini melalui pengembangan dan pemantapan jejaring pelayanan

kesehatan dan rujukannya serta penetapan pusat-pusat unggulan sebagai pusat
rujukan (top referral).
b. Penetapan dan penerapan berbagai standar dan pedoman
Dengan memperhatikan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi terkini
dan standar internasional.
c. Peningkatan mutu sumber daya manusia
Upaya ini diarahkan pada peningkatan profesionalisme mencakup kompetensi,
moral dan etika.
d. Penyelenggaraan Quality Assurance
Jaminan Mutu (Quality Assurance) adalah rangkaian yang dilakukan untuk
menetapkan, melaksanakan dan memonitor pelaksanaan standar, dan rangkaian
peningkatan

kinerja

berkesinambungan

melalui

upaya

(evidence-based

perbaikan

parcipitatory

(proses)

secara

continuous

quality

improvement), sehingga pelayanan yang diberikan memenuhi bahkan melebihi

harapan pelanggan dan dilakukan dengan efektif dan seaman mungkin.
e. Percepatan pelaksanaan aktreditasi
Yang diarahkan pada pencapaian akreditasi untuk berbagai aspek pelayanan
kesehatan.
f. Peningkatan publik
Peningkatan public-private mix dalam mengatasi berbagai problem pelayanan
kesehatan
g. Peningkatan kerjasama dan koordinasi
Yang dilakukan antar berbagai pihak yang berkepentingan dalam peningkatan
mutu pelayanan kesehatan.
h. Peningkatan peran serta masyarakat
Termasuk swasta dan organisasi profesi dalam penyelenggaraan dan
pengawasan pelayanan kesehatan.
5

Strategi peningkatan mutu pelayanan

Ada empat hal yang perlu diperhatikan dalam pendekatan untuk mencapai
pelayanan prima melalui peningkatan mutu pelayanan, yaitu sebagai berikut:
a. Pelanggan dan harapannya

Harapan pelanggan mendorong upaya peningkatan mutu pelayanan. Organisasi

pelayanan kesehatan mempunyai banyak pelanggan potensial. Harapan mereka
harus diidentifikasi dan diprioritaskan lalu membuat kriteria untuk menilai
kesuksesan.
b. Perbaikan kinerja
Bila harapan pelanggan telah diidentifikasi, langkah selanjutnya adalah
menidentifikasi dan melaksanakan kinerja staf dan dokter untuk mencapai
konseling, adanya pengakuan, dan pemberian reward.
c. Proses perbaikan
Proses perbaikan juga penting. Sering kali kinerja disalahkan karena masalah
pelayanan dan ketidakpuasan pelanggan pada saat proses itu sendiri tidak
dirancang dengan baik untuk mendukung pelayanan. Dengan melibatkan staf
dalam proses pelayanan, maka dapat diidentifikasi masalah proses yang dapat
mempengaruhi

kepuasan

pelanggan,

mendiagnosis

penyebab,

mengidentifikasi, dan menguji pemecahan atau perbaikan.

d. Budaya yang mendukung perbaikan terus menerus
Untuk mencapai pelayanan prima diperlukan organisasi yang tertib. Itulah
sebabnya perlu untuk memperkuat budaya organisasi sehingga dapat
mendukung peningkatan mutu. Untuk dapat melakukannya, harus sejalan
dengan dorongan peningkatan mutu pelayanan terus-menerus.
Untuk meningkatkan pelayanan kesehatan agar lebih bermutu dan terjangkau
oleh masyarakat, maka perlu dilaksanakan berbagai upaya. Upaya ini harus
dilakukan secara sistematik, konsisten dan terus menerus.
6

Upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan mencakup:4

a. Penataan organisasi
Penataan organisasi menjadi organisasi yang efisien, efektif dengan
struktur dan uraian tugas yang tidak tumpang tindih, dan jalinan hubungan
kerja yang jelas dengan berpegang pada prinsip organization through the
function.
b. Regulasi peraturan perundangan
Pengkajian secara komprehensif terhadap berbagai peraturan perundangan
yang telah ada dan diikuti dengan regulasi yang mendukung pelaksanaan
kebijakan tersebut di atas.

c. Pemantapan jejaring
Pengembangan dan pemantapan jejaring dengan pusat unggulan pelayanan
dan sistem rujukannya akan sangat meningkatkan efisiensi dan efektifitas
pelayanan kesehatan, sehingga dengan demikian akan meningkatkan mutu
pelayanan.
d. Standarisasi
Standarisasi merupakan kegiatan penting yang harus dilaksanakan,
meliputi standar tenaga baik kuantitatif maupun kualitatif, sarana dan fasilitas,
kemampuan, metode, pencatatan dan pelaporan dan lain-lain. Luaran yang
diharapkan juga harus distandarisasi.
e. Pengembangan sumber daya manusia
Penyelenggaraan berbagai pendidikan dan pelatihan secara berkelanjutan
dan berkesinambungan untuk menghasilkan sumber daya manusia yang
profesional, yang kompeten dan memiliki moral dan etika, mempunyai
dedikasi yang tinggi, kreatif dan inovatif serta bersikap antisipatif terhadap
berbagai perubahan yang akan terjadi baik perubahan secara lokal maupun
global.
f. Quality Assurance
Berbagai komponen kegiatan quality assurance harus segera dilaksanakan
dengan diikuti oleh perencanaan dan pelaksanaan berbagai upaya perbaikan
dan peningkatan untuk mencapai peningkatan mutu pelayanan. Data dan
informasi yang diperoleh dianalysis dengan cermat (root cause analysis) dan
dilanjutkan dengan penyusunan rancangan tindakan perbaikan yang tepat
dengan melibatkan semua pihak yang berkepentingan. Semuanya ini dilakukan
dengan pendekatan Plan-Do-Control-Action (PDCA).
g. Pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi
Pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi dilakukan dengan
membangun kerjasama dan kolaborasi dengan pusat-pusat unggulan baik yang
bertaraf lokal atau dalam negeri maupun internasional. Penerapan berbagai
pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tersebut harus dilakukan
dengan mempertimbangkan aspek pembiayaan.
h. Peningkatan peran serta masyarakat dan organisasi profesi
Peningkatan peran organisasi profesi terutama dalam pembinaan anggota
sesuai dengan standar profesi dan peningkatan mutu sumber daya manusia.

i. Peningkatan kontrol sosial

Peningkatan

pengawasan

dan

kontrol

masyarakat

terhadap

penyelenggaraan pelayanan kesehatan akan meningkatkan akuntabilitas,

transparansi dan mutu pelayanan.

E. Problem Solving
Pemecahan masalah adalah suatu proses dari mengamati dan pengenalan serta
usaha mengurangi perbedaan antara situasi sekarang dengan yang akan datang
(rencana). Sedangkan pengambilan keputusan dapat diartikan sebagai proses memilih
tindakan dari beberapa alternatif untuk mencapai tujuan/sasaran (proses mengakhiri
suatu masalah).
Pemecahan masalah dan pengambilan keputusan dapat diartikan sebagai suatu proses
identifikasi, mencari penyebab, pemilihan alternatif dan mengantisipasi hambatan
yang mungkin menghalangi terlaksananya keputusan.
1. Model PMPK 8 Langkah Dan 7 Alat
Delapan langkah pemecahan masalah yaitu :
a. Langkah 1. Mendefinisikan Masalah dan Menentukan Tema Perbaikan
Kualitas
Masalah adalah Suatu masalah didefinisikan sebagai kesenjangan (gap)
antara situasi sekarang dan target yang diinginkan. Dalam bidang kualitas,
masalah adalah kesenjangan (gap) antara output dari proses sekarang dan
kebutuhan pelanggan, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal.
b. Langkah 2. Mencari Semua Penyebab Masalah
Mengidentifikasi semua penyebab yang mungkin mengakibatkan masalah
yang telah diidentifikasi dalam Langkah 1 di atas. Langkah 2 ini mencakup
pengumpulan

dan

pengorganisasian

data

untuk

mendokumentasikan

penyebab-penyebab masalah. Penyebab-penyebab masalah yang mungkin

bersumber dari elemen-elemen proses yang terdiri dari 7M, yaitu :5
1) Manpower (petugas)

Berkaitan dengan kekurangan dalam pengetahuan (tidak terlatih, tidak

berpengalaman), kekurangan dalam keterampilan dasar yang berkaitan
dengan mental dan fisik, kelelahan, stress, ketidak pedulian.
2) Machines (mesin-mesin) dan peralatan
Berkaitan dengan tidak ada sistem perawatan preventif terhadap alat
kesehatan, termasuk fasilitas dan peralatan lain, tidak sesuai dengan
spesifikasi tugas, tidak dikalibrasi, terlalu complicated, tidak di sterilisari
terlebih dahulu.
3) Methods (metode kerja)
Berkaitan dengan tidak ada prosedur dan metode kerja yang benar, tidak
jelas, tidak diketahui, tidak terstandardisasi, tidak cocok.
4) Materials (peralatan)
Berkaitan dengan ketiadaan spesifikasi kualitas dari peralatan penunjang
yang digunakan, ketidaksesuaian dengan spesifikasi kualitas peralatan
yang seharusnya ditetapkan.
5) Mother Nature or Media
Berkaitan dengan tempat dan waktu kerja yang tidak memperhatikan
aspek-aspek kebersihan, kesehatan dan keselamatan kerja, dan
lingkungan kerja yang kondusif, kekurangan dalam lampu penerangan,
ventilasi yang buruk.
6) Motivation (motivasi)
Berkaitan dengan ketiadaan sikap kerja yang benar dan profesional
(tidak kreatif, bersikap reaktif, tidak mampu bekerjasama dalam tim),
yang dalam hal ini disebabkan oleh sistem balas jasa dan penghargaan
yang tidak adil kepada tenaga kerja.
7) Money (keuangan)

Berkaitan dengan ketiadaan dukungan finasial (keuangan) yang mantap

guna memperlancar pelayanan dan

peningkatan kualitas yang akan

diterapkan.
c. Langkah 3 dan 4. Memprioritaskan dan Mencara Penyebab Masalah Yang
Paling Mungkin
Mencari penyebab yang paling mungkin akan mengarahkan kepada
akar penyebab masalah, sehingga tindakan yang sesuai pada akar penyebab
masalah yang ditemukan itu akan menghilangkan masalah.
Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam penentuan tema (penilaian
masalah) :
1) Menyangkut pelayanan kesehatan dan manajemen mutu puskesmas.
2) Mampu dipecahkan oleh circle, terutama pada awal terbentuknya circle,
sebaiknya memilih tema yang relatif mudah.
3) Masalah (tema) yang dipilih harus spesifik (tidak terlalu luas), sehingga
siapapun bisa mengerti dengan jelas dengan membaca tema tersebut.
4) Untuk menentukan semua penyebab ini bisa digunakan alat diagram
Tulang Ikan (Ishikawa) dengan teknik sumbang saran yang melibatkan
semua anggota circle.
5) Memilih penyebab yang paling mungkin (dominan) di antara semua
penyebab yang ada (point no. 1). Untuk memilih penyebab yang
dominan ini bisa dilakukan 2 cara sesuai dengan karakteristik
penyebabnya :
Jika penyebab-penyebab tersebut pengaruhnya bisa dikuantitatifkan,
maka bisa menggunakan diagram pareto sehingga akan dipilih
penyebab yang berpengaruh paling besar, atau bisa menggunakan
diagram tebar sehingga akan diketahui penyebab-penyebab yang

benar-benar memberikan pengaruh terhadap masalah.

Jika penyebab-penyebab tersebut pengaruhnya

tidak

bisa

dikuantitatifkan (kualitatif), pemilihan penyebab yang dominan bisa

dilakukan melalui kesepak atan yang melibatkan semua anggota
circle.

Perlu diingat juga bahwa sering dijumpai dari penyebab-penyebab yang

sudah dikumpulkan sangat sulit untuk menentukan penyebab yang dominan.
Oleh karena itu, pemilihan penyebab yang dominan ini bisa diabaikan dan
semua penyebab yang sudah dkumpulkan tadi langsung dibuat rencana
penanggulangannya (rencana perbaikan).
d. Langkah 5. Mencari alternatif pamecahan masalah dan keputusan pemecahan
masalah terpilih
Bertujuan mencari pemecahan untuk menghilangkan semua penyebab
(penyebab yang dominan) yang sudah ditentukan sebelumnya. Merencanakan
langkah perbaikan dapat ditentukan dengan teknik sumbang saran
(penyampaian ide) dari semua anggota circle dengan tetap mengacu pada
pemilihan langkah perbaikan yang paling efektif dan efisien. Serta
mengantisipasi penyebab-penyebab tidak terkendali tetapi dapat diprediksi
sebelumnya (uncontrollable but predictable causes). Untuk memudahkan
penjabarannya, merencanakan langkah perbaikan bisa menggunakan prinsip
1H-5W yaitu How, What, Why, Where, Who, dan When.5
e. Langkah 6. Rencana Perapan
Melaksanakan semua rencana perbaikan yang sudah disepakati dan
dibahas dengan matang oleh semua anggota circle. Dalam melaksanakan
perbaikan ini perlu diperlukan kesungguhan dan partisipasi penuh dari semua
anggota circle sesuai tugas yang sudah dibagikan dan diharapkan juga semua
pelaksanaan dari rencana perbaikan bisa diselesaikan sesuai dengan waktu
yang disepakati. Pencatatan data kualitas juga harus dilakukan selama tahap
implementasi ini serta harus mengidentifikasi penyebab apabila terjadi
penyimpangan dalam tahap implementasi tindakan korektif permanen ini.5

f. Langkah 7. Mengadakan pengawasan, pengendalian, penilaian mutu oleh tim

QA

Setelah semua rencana sudah dilaksanakan dengan benar sesuai dengan

yang disepakati, maka langkah selanjutnya adalah memeriksa hasil dari
perbaikan tersebut, untuk mengukur apakah semua perbaikan yang dilakukan
oleh circle bisa menanggulangi penyebab yang mempengaruhi suatu
masalah.
Cara

memeriksa

hasil

perbaikan

ini

bisa

dilakukan

dengan

membandingkan kondisi masalah sebelum perbaikan dan kondisi masalah

setelah perbaikan atau dengan membandingkan data yang menggambarkan
masalah sebelum perbaikan dan data yang menggambarkan setelah
perbaikan.
Penyajian data yang menggambarkan masalah setelah perbaikan
hendaknya menggunakan alat yang sama dengan penyajian data yang
menggambarkan masalah sebelum perbaikan. Jika sebelumnya menggunakan
diagram pareto, maka setelah perbaikan harus menggunakan diagram pareto.
Alat-alat lain yang digunakan di langkah ke-6 selain diagram pareto adalah
lembar periksa, histogram dan peta kendali.
g. Langkah 8. Menstandardisasikan Solusi dan Praktek-praktek Terbaik
Setelah langkah perbaikan yang dilakukan sudah diperiksa dan bisa
mengatasi penyebab masalah yang dihadapi, langkah berikutnya perlu
dibuatkan standarisasi yang bisa dijadikan acuan kerja di lokasi kerja circle
dan ditujukan pula untuk mencegah masalah yang muncul sebelumnya akan
terulang lagi. Jika perlu standarisasi ini juga bisa disebarluaskan kepada
lokasi kerja yang lain yang sejenis dengan lokasi kerja circle. Standarisasi
yang dibuat bisa meliputi standar untuk cara kerja (metode), manusia
(operator/mekanik), material, mesin dan lingkungan kerja. Terdapat dua
alasan melakukan standardisasi, yaitu :
1) Apabila

tindakan

perbaikan

atau

solusi

masalah

itu

tidak

distandardisasikan, maka terdapat kemungkinan setelah periode waktu

tertentu manajemen dan petugas akan kembali menggunakan cara-cara

kerja lama sehingga memunculkan kembali masalah yang telah pernah

diselesaikan.
2) Apabila

tindakan

perbaikan

atau

solusi

masalah

itu

tidak

distandardisasikan dan didokumentasikan, maka terdapat kemungkinan

setelah periode waktu tertentu apabila terjadi pergantian manajemen dan
petugas akan menggunakan cara-cara kerja yang memunculkan kembali
masalah yang telah pernah diselesaikan oleh tim peningkatan kualitas
terdahulu. Demikian pula dokumentasi tentang praktek-praktek standar
dan solusi masalah yang pernah dilakukan akan merupakan sumber
informasi yang berguna untuk mempelajari masalah-masalah kualitas di
masa mendatang sehingga tindakan perbaikan yang efektif dapat
dilakukan.

Gambar 2.1 Siklus Problem Solving

Tujuh Perangkat Alat Dalam Pemecahan Masalah yaitu

:5

1) Stratifikasi (Pengelompokan)
Adalah usaha untuk menguraikan dan mengklasifikasikan persoalan menjadi
kelompok-kelompok atau golongan sejenis atau menjadi unsur tunggal dari
persoalan, sehingga persoalan menjadi lebih sederhana dan mudah dimengerti
serta menghindari salah interpretasi.5
2) Lembar Periksa (Lembar Data)

Adalah lembaran (sheet) yang digunakan untuk mencatat kegiatan atau kejadian
(data) dengan format yang sudah disiapkan terlebih dahulu. Pengisi sheet tinggal
memberikan tanda pada kolom yang sudah disediakan.5
Guna lembar periksa ini selain memudahkan dalam pemeriksaan juga
memudahkan dalam membuat rekapitulasi dan memudahkan analisis terhadap
masalah.5
3) Diagram Pareto
Diagram pareto digunakan untuk menampilkan data dengan tujuan untuk
mengetahui suatu penyebab yang memberikan pengaruh yang paling besar
terhadap akibat. Dengan demikian bisa segera dilakukan langkah perbaikan
berdasarkan skala prioritas, yaitu penyebab yang paling besar pengaruhnya
terhadap akibat.5
4) Diagram Ishikawa (Tulang Ikan) / Fish Bone Chart
Diagram ini digunakan untuk menggambarkan hubungan antara sebab dan akibat
dari suatu kegiatan. Dengan diagram Ishikawa kita dapat menjabarkan banyak
sekali semua penyebab, mulai dari penyebab yang paling dekat dengan akibat
(masalah), sampai penyebab yang tidak dekat dengan akibat (masalah). Diagram
Ishikawa biasa juga disebut sebagai diagram Tulang Ikan (Fish Bone Chart)
karena melihat bentuk dari anak panah yang menyerupai tulang ikan.5

Gambar 2.2. Analisis Penyebab Masalah

Untuk memudahkan dalam menginventarisasi semua penyebab yang
berpengaruh terhadap akibat (masalah) dengan menggunakan diagram Ishikawa
harus mempertimbangkan faktor 4M dan 1L yaitu : Mesin, Material, Metode
(cara), Man(orang) dan Lingkungan, yang ditempatkan pada tulang ikan yang
pertama. Secara baku bentuk diagram Ishikawa (tulang ikan) bisa dilihat di bawah
ini.5
Untuk menguraikan lebih dalam lagi semua penyebab, sebaiknya
menggunakan metode sumbang saran (brain storming), karena semakin banyak
informasi yang dikumpulkan, semakin baik hasilnya. Selain itu dengan metode
bertanya mengapa yang berulang bisa mengefektifkan dalam menguraikan
semua penyebab yang berpengaruh terhadap akibat, baik langsung maupun tidak

langsung. Pertanyaan mengapa ini bisa dihentikan, jika dirasakan pertanyaan

mengapa tersebut sudah tidak diperlukan karena sudah terbayang suatu tindakan
penanggulangan dari penyebab tersebut.5
5) Peta Kendali (Control Chart)
Merupakan grafik garis dengan pencantuman batas maksimum dan minimum
yang merupakan batas daerah pengendalian. Peta kendali juga bisa dipergunakan
untuk mengukur apakah proses (kegiatan produksi) dalam keadaan terkendali atau
tidak. Proses dikatakan dalam keadaan terkendali jika unit yang diukur berada
dalam batas-batas kendali.5
Pada peta kendali bisa diketahui adanya penyimpangan tetapi tidak terlihat
penyebab penyimpangan tersebut. Peta kendali hanya menunjukkan perubahan
data dari waktu ke waktu.5
Ada beberapa jenis peta kendali, tetapi untuk penyajian data yang sering
dipakai adalah peta kendali X-R, yang bentuknya seperti di bawah ini :5
6) Histogram
Histogram adalah diagram berupa diagram batang (balok) yang
menggambarkan penyebaran (distribusi) data yang ada, jadi dengan menggnakan
histogram, data yang dikumpulkan akan dengan mudah diketahui sebenarnya
(distribusinya).5
7) Diagram Tebar
Diagram tebar adalah diagram yang digunakan untuk mengetahui apakah ada korelasi
(hubungan) atau tidak antara 2 variabel. Diagram tebar bisa juga digunakan untuk
mengetahui apakah suatu penyebab yang diduga mempengaruhi atau tidak terhadap
akibat (masalah) yang sedang dihadapi.

F. Indeks Kepuasan Masyarakat

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat
kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan
kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggara

pelayanan

publik

dengan

membandingkan

antara

harapan

dan

kebutuhannya.3
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) diperlukan untuk mengetahui tingkat
kepuasan masyarakat secara berkala dan mengetahui kecenderungan kinerja pelayanan
pada masing-masing Unit Pelayanan instansi Pemerintah dari waktu ke waktu. Komponen

ini berkaitan dengan pelaksanaan survei IKM, metode yang digunakan, skor yang
diperoleh, serta tindak lanjut dari hasil pelaksanaan survei IKM.3
Unsur minimal

yang

harus

ada

untuk

dasar

pengukuran indeks kepuasan

masyarakat adalah sebagai berikut:8

1

Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada

masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;

Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan

untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;

Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang

memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya);

Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan

pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;

Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu

kejelasan wewenang dan tanggung

jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;

6

Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang

dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;

Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu
yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;

Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak

membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;

Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling
menghargai dan menghormati;

10 Kewajaran biaya pelayanan, yaitu

keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya

biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;

11 Kepastian biaya pelayanan, yaitu

kesesuaian antara biaya yang dibayarkan

dengan biaya yang telah ditetapkan;

12 Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan;
13 Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang
bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada
penerima pelayanan;
14 Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat

merasa

tenang

untuk

mendapatkan

pelayanan

terhadap resiko-resiko

yang

diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.8

Hasil Survei Kepuasan Masyarakat, dimaksudkan untuk:6
1. Mengetahui kelemahan atau kekuatan dari masing-masing unit penyelenggara
pelayanan publik.
2. Mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan
oleh unit pelayanan publik.
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan langkah perbaikan
pelayanan.
4. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan. Masyarakat terlibat secara
aktif mengawasi pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik.

G. Pendekatan Sistem
Sistem ialah satu kesatuan yang utuh diperkirakan berhubungan, serta satu sama lain
saling mempengaruhi, yang ketemunya dengan sadar dipersiapkan untuk mencapai
tujuan yang telah ditetapkan. (Azrul Azwar).4
1. Unsur-unsur dasar sistem
Unsur-unsur atau komponen dasar sistem adalah :4
a. Masukan (input)
Masukan atau input adalah bagian dalam sistem yang diperlukan untuk dapat
berfungsinya sistem. Masukan ini dikenal pula dengan nama perangkat
administrasi (tools of administration). Masukan / input ini biasa di kenal dengan
6 M meliputi manusia (men), uang (money), sarana (materials), metoda
(methods), pasar (market) serta mesin (machine). 20)
1. Man : kemampuan, keterampilan, pengetahuan, keahlian, kesadaran,
2.
3.
4.
5.
6.

kepemimpinan.
Money : dana untuk kegiatan program.
Material :logistik, obat, vaksin, alat kedokteran.
Method :prosedur kerja, peraturan, kebijaksanaan
Machine :alat, pemeliharaan dan perawatan bagian-bagian mesin.
Market : sasaran yang akan diberikan pelayanan program (kelompok

orang).
7. Time : waktu yang dibutuhkan untuk merumuskan dan melaksanakan
sebuah program.

8. Technology

: alat yang dipergunakan untuk mendukung jalannya

program.
9. Information : substansi eksternal yang menunjang program.
b. Proses (process)
Proses adalah kumpulan bagian yang terdapat dalam sistem dan berfungsi untuk
mengubah masukan menjadi keluaran yang direncakan. Proses adalah langkahlangkah yang harus dilakukan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
Proses dalam sistem kesehatan adalah pengetrapan fungsi-fungsi manajemen
seperti fungsi P1 (perencanaan), P2 (penggerakan dan pelaksanaan) dan P3
(pengarahan, pengawasan dan penilaian) atau fungsi-fungsi manajemen versi
lain seperti POAC, POSDCORB)6
1) Perencanaan
Merupakan fungsi yang penting karena merupakan awal arah dan proses
manajemen secara keseluruhan. Perencanaan dimulai dari sebuah ide.
Perencanaan bersifat operasional karena langsung akan diimplementasikan
(dilaksanakan) di lapangan.
Perencanaan terdiri dari lima langkah penting yaitu :7
Menjelaskan berbagai masalah
Untuk dapat menjelaskan masalah dalam program perlu adanya
analisa situasi. Sasaran analisa ialah wilayah di sekitar program itu
akan dijalankan. Aspek yang dinilai ialah mengenai aspek
demografis, aspek geografis, aspek sosial ekonomi dan aspek
organisasi pelaksana program.
o Aspek demografis : distribusi menurut sasaran program.
o Aspek goegrafis : semua informasi mengenai karakteristik
wilayah yang mempengaruhi terjadinya masalah tersebut,
misalnya keadaan alam.
o Aspek sosial ekonomi : yang secara tidak langsung
mempengaruhi timbulnya masalah dan dapat berpengaruh
pada partisipasi pada program yang akan dijalankan, misal:
tingkat pendidikan, pendapatan, norma sosial, sistem
kepercayaan masyarakat.
o Aspek organisasi : aspek ini juga merupakan aspek
terpenting karena sifat masalah ini merupakan manajerial
dan langsung dapat diperbaiki oleh pimpinan dan staf.
Aspek ini juga mempengaruhi kinerja pelaksanaan program
bila tidak segera dipecahkan. Aspek ini meliputi motivasi

kerja kader dan staf, keterampilan, koordinasi pelayanan

program.
Menentukan prioritas masalah
Penetapan masalah adalah sebuah keharusan karena begitu
kompleks masalahnya dan keterbatasan sumber daya. Prioritas
dijadikan dasar untuk menetapkan tujuan perencanaan program.
Prioritas pembinaan program dapat diarahkan dalam wilayah
tertentu berdasarkan cakupan program dan tingkat partisipasi
mayarakat.7

Menetapkan tujuan dan indikator keberhasilan

Menetapkan tujuan dan target masing-masing program berdasarkan
jumlah penduduk sasaran di suatu wilayah program.6

Mengkaji hambatan dan kendala

Sebelum menentukan tolok ukur, perlu dilakukan kajian mengenai
hambatan-hambatan apa saja yang sudah pernah terjadi dan
hambatan perkiraan yang akan terjadi, misal sedikit partisipasi
masyarakat dalam merespon program yang telah dan akan
dilakukan.7

Menyusun rencana kerja operasional

Dengan mengetahui rencana kerja operasional, hal ini akan
memudahkan pimpinan mengetahui sumber daya yang dibutuhkan
dan sebagai alat untuk pemantauan program secara menyeluruh.7

2) Pengorganisasian
Fungsi manajemen yang memunculkan hubungan yang erat antara kegiatan
dan kewenangan. Merupakan sebuah proses membuat struktur relasi antar
pegawai sehingga terjadi sinkronisasi yang menghasilkan keterpaduan
dalam pengerjaan perencanaan dari manajemen sehingga dapat berjalan
dengan baik, dengan pengorganisasian yang baik, manajer dapat
mengkoordinasi SDM dan SDA dengan baik. Kesuksesan sebuah
pengorganisasian tergantung pada kemampuan manajemen dalam mengatur
semua komponen SDA dan SDM secara efektif dan efisien.4
3) Pergerakan dan pelaksanaan program

Dalam pelaksanaan dan pergerakan program dibutuhkan seorang

manajer yang dapat menggerakkan, berkomunikasi, dan memotivasi
para pekerja dalam mencapai target yang ditentukan oleh manajemen
strategik.6
4) Controlling
Kegiatan untuk menyesuaikan antara pelaksanaan dan rencana-rencana
yang telah ditentukan. Kegiatannya antara lain

:6

Membandingkan hasil-hasil pekerjaan dengan rencana secara

keseluruhan.

Menilai hasil pekerjaan sesuai dengan standar hasil kerja.

Membuat media pelaksanaan secara tepat.

Memberitahukan media pengukur pekerjaan.

Memindahkan data secara terperinci agar dapat terlihat

perbandingan dan penyimpangan-penyimpanganya.

Membuat saran tindakan-tindakan perbaikan jika dirasa oleh

anggota perlu diperbaiki.

Memberitahu anggota-anggota yang bertanggung jawab terhadap

pemberian penjelasan.

Melaksanakan pengawasan sesuai dengan petunjuk hasil

pengawasan.

c. Keluaran (output)
Hasil langsung (keluaran) suatu sistem. Kadar output sangat mempengaruhi
dalam evaluasi dan perencanaan program pada masa selanjutnya. Output terdiri
dari: Barang dan jasa, yang meliputi kualitas/mutu (waktu atau kecepatan,
akurat, realistis, fleksibel, terorganisir ).7
d. Umpan balik (feed-back)
Yang dimaksud dengan umpan balik (feed back) adalah kumpulan bagian atau
elemen yang merupakan keluaran dari sistem dan sekaligus sebagai masukan
bagi sistem tersebut. Berbagai pengaruh yang didapat dari lingkungan dapat
dimanfaatkan oleh sistem untuk menyempurnakan sistem itu sendiri. 6
e. Lingkungan (environment)

Dampak atau hasil tidak langsung dari suatu proses sistem. Merupakan hasil
lanjutan setelah timbul output. Dalam keadaan tertentu dapat menjadi indikator
keberhasilan sebuah sistem.6
f. Dampak (impact).
Dampak atau hasil tidak langsung dari suatu proses sistem. Merupakan hasil
lanjutan setelah timbul output. Dalam keadaan tertentu dapat menjadi indikator
keberhasilan sebuah sistem.4
2. Manfaat5
a. Jenis dan jumlah masukan dapat diatur dan disesuaikan dengan kebutuhan
sehingga penghamburan sumber, tata cara dan kesanggupan yang sifatnya
terbatas akan dapat dihindari.
b. Proses yang dilaksanakan dapat diarahkan untuk mencapai keluaran sehingga
dapat dihindari pelaksanaan kegiatan yang tidak diperlukan.
c. Keluaran yang dihasilkan dapat lebih optimal serta dapat diukur secara lebih
cepat dan objektif.
d. Umpan balik dapat diperoleh pada setiap tahap pelaksanaan program
3. Ciri-ciri sistem6
a. Komponen di dalam sistem bersifat mandiri, saling berhubungan, saling
bergantung dan berinteraksi dalam upaya mencapai tujuan yang
diharapkan berdasarkan kebutuhan bersama
b. Pengorganisasian komponen dalam dalam sistem bersifat teratur dan
memiliki struktur yang diakui eksistensinya
c. Terdapat komunikasi yang menghubungkan satu komponen dengan
komponen lain di dalam lingkungan yang berfungsi mengatur pertukaran
energi antara sistem dan lingkungan
d. Berorientasi kpd hasil/tujuan yang diharapkan berdasarkan kebutuhan dan
tercapainya tujuan yang akan memelihara kelanggengan keseluruhan
4. Langkah-langkah yang harus dilakukan dalam suatu analisa sistem yang baik
adalah :7
a. Tentukan input dan output dasar dari sistem.
b. Tentukan proses yang dilakukan di tiap-tiap tahap.
c. Rancang perbaikan sistem dan lakukan pengujian dengan :
- Fersibility : cari yang memungkinkan
- Viability : kelangsungan
- Cost : cari yang harganya murah/terjangkau
- Effectiveness : dengan input yang sedikit, output besar.
d. Buat rencana kerja dan penunjukkan tenaga.
Langkah selanjutnya kita buat rencana dan tentukan tenaganya : - Siapa
yang akan dilatih dan siapa yang akan melatih - Kapan waktunya, berapala
lama ? - Di mana tempatnya ? - Berapa biayanya ? - Bagaimana langkah
selanjutnya ?

e. Implementasikan dan penilaian terhadap sistem yang baru.

Gambar 2.10 Pendekatan Sistem

H. Kerangka Teori

SIMPLE PROBLEM

COMPLEX PROBLEM

Input
Proses
Output
Man,
Money,
Pelayanan Kesehatan
yang berpedoman pada Standart
Cakupan
Operating
Program
Procedure
Pelayanan
(SOP)
Kesehatan
di Puskesmas
di Puskesmas
Material,
Method,
Market dan social marketing,
Minutes/ time,
Information.

Umpan balik

Impact

Outcome

Morbiditas
Mortalitas

Mutu Pelayanan Kesehatan di Puskesmas dan

Kepuasan pelanggan

I. Kerangka Konsep

SOP

KEPATUHAN

PASIEN

KEPUASAN

Masalah Mutu Pelayanan