UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO VILLARREAL

XXXV CURSO DE ACTUALIZACION PROFESIONAL DE INGENIERIA DE SISTEMAS

CASO DE ESTUDIO IMAGING

Integrantes:
Aguilar Quesqun, Barly
Condori Aquise, Elmer
Juregui Hurtado, Jaime
Profesor:
Mg. Rodolfo Cubas Agreda

Qu tipo de estructura de Service Desk

implementara en IMAGING?
Service

Desk Virtual

Cuntas lneas de soporte tendra el Service

Desk y qu grupo de trabajo habra en cada una?
Niveles

de lnea de Soporte

Qu categora y subcategora asignara la

gestin a estos incidentes?
CATEGORIA
Procesamiento central
Uso y Funcionalidad
Organizacin y Procedimientos
Hardware
Software
Servicios
RED

SUB - CATEGORIA
acceso, sistema, aplicacin.
servicio, capacidad, disponibilidad,
copia de respaldo, manual
orden, peticin, soporte, comunicacin
impresora, mouse, teclado, monitor,
otros
App de Imaging (SIS, SIC, SIP, FACTIS,
ADMIS, PRODIS, SpeedOffice),
Explorador de Internet
red de conectividad, Telefona, VOIP,
VPN
DCHP, Firewall, LAN, WAN, Wireless,
router, segmento, concentrador, y
direccin IP.

Qu deben hacer el Service Desk y la gestin de

incidentes, si no consiguen resolver el incidente
dentro de los plazos acordados?
PRIORIDAD

INCIDENTE

ALTA

Minicomputer HO-xxx

ALTA

Server SER-xxx (Casa Central Rioja)

ALTA

Server SER-xxx (Tucuman y Cordova)

ALTA

Aire Acondicionado del Centro de Computo

ALTA

Servidores Consolidados

ALTA

Central Telefnica

ALTA

Enlaces de Datos Casa Central (VPN)

MEDIA

Correo electrnico

MEDIA

Servidores Centrales Active Directory, DHCP y DNS

BAJA

HW / SW de PC

BAJA

Servidor de impresin

BAJA

Conexiones de Red

BAJA

Anexos y equipos telefnicos

Cules son los prximos pasos de la gestin de

problemas? Dibuje un diagrama de flujo posible.
RFC
REGISTRO DE LA
SOLICITUD
NO
ACEPTADO

NO

SI
CLASIFICAR SEGUN
URGENCIA
APROBACION
?

SI
IMPLEMENTAR RFC
IMPLEMENTACION
CORRECTA NO

SI
FIN

ROLL BACK

Elabore un ejemplo de RFC para este caso

Quin debera aprobar el cambio de la

implementacin de la nueva suite? Justifique.

Debido a que la solicitud de implementar la nueva suite implica un impacto

complejo y considerable y/o necesitan recursos o tiempos de ejecucin es
necesario la aprobacin de un Consejo Asesor de Cambios(CAB) integrado
representantes de TI y el negocio

Qu pasos debe seguir la gestin completa de

un cambio de este tipo?

Cules seran las actividades que realizara la

Gestin de la Configuracin a lo largo del proceso
de implementacin y anlisis del cambio
propuesto (suite SpeedOffice)
ELABORAR Y MANTENER UNA BASE DE DATOS SOBRE EL HARDWARE, EL
SOFTWARE, SUS DOCUMENTOS

Planificacin:
Objetivos y Estrategias de la
Gestin de Configuraciones.

Clasificacin y Registro:
CIs registrados

Monitorizacin y Control:
CMDB correctamente registrados y actualizados

Realizacin de auditoras:
Validar el CMDB con la configuracin real de la
estructura TI de la organizacin.

Elaboracin de informes:
Evaluar rendimiento Gestin de Configuraciones.

Cules seran las actividades que realizara la

Gestin de la Configuracin a lo largo del proceso
de implementacin y anlisis del cambio
propuesto (suite SpeedOffice)

El rea de TI define que agrupaciones de CI estar en el CMDB.

Se define qu atributos se usarn para designar las cuestiones especficas
de cada CI.
Los atributos definidos para el software sern los siguientes.
Atributo
Nombre_CI
ID_CI
Clase
Tipo_aplicacin
Fabricante
Responsable
Fecha cambio de responsable
Fecha de adquisicin
Nmero de licencia
Tipo de licencias de uso
Nmero licencias
Fecha de expiracin
Documentacin del dispositivo
Nmero de RFC
Nmero de cambios
Nmero de incidencias
Nmero de problemas
Persona ltimo cambio
Otros comentarios

Explicacin
Nombre identificativo con el que el CI est etiquetado
Identificador nico de un CI
Clase a la que pertenece (software)
Se define si se trata de una aplicacin de monitorizacin, de service desk,
Empresa que ha desarrollado el software
rea o rol responsable de la aplicacin
Fecha del ltimo cambio de responsable realizado
Fecha en que IMAGING GROUP compr la aplicacin
Identificador de la licencia de uso del software
Tipo de licencias del dispositivo, es decir si son nominales o concurrentes.
N de licencias que hay actualmente en IMAGING GROUP del software en cuestin
Fecha en que las licencias de uso del software expiran
La documentacin del fabricante de la aplicacin
N de peticiones de cambio que afectan al equipo
N de cambios que ha sufrido la aplicacin desde la fecha de adquisicin
Nmero de incidencias que le han afectado.
Contador con el nmero de problemas que ha sufrido el software
La persona que realiz el ltimo cambio
Descripciones/Comentarios adicionales

Qu modelo de costos y qu tipo de cobranza

utilizara y por qu?

Modelo de costos absorbente(Costos Variables y Costos

Fijos)

Qu modelo de costos y qu tipo de cobranza

utilizara y por qu?

Qu modelo de costos y qu tipo de cobranza

utilizara y por qu?

Cul ser el roll-out recomendado para minimizar

el costo y el impacto en los servicios y recursos?

Elabore un primer flujo paralelo al de cambios

donde se vean los puntos de contacto entre los
dos procesos.

Elabore el catalogo de servicios para IMAGING

Servicio web corporativo

Servicio de Intranet

Servicio de Extranet

Servicio de internet

Servicio de Correo electrnico

Sistema de Gestin integrado basado en web

 Servicio de Mesa de ayuda

Soporte en lnea (remoto).- Va telefnica con
apoyo de software de control remoto
Soporte in situ.- Desplazamiento de personal
a la ubicacin fsica del cliente

 Servicio de Base de Datos

Actualizacin de valores en campos de tablas, Mantenimiento de la Base de
Datos, Generacin y Restauracin de Back Up
Infraestructura
Data center
Servidores, Pcs
Sistemas operativos (Windows 2003 server, etc.)
Network
Cableado estructurado
Router, switch, Access point, etc.
Telecomunicaciones
Telefona IP
Seguridad Informtica
Firewall, Proxy

1.El usuario ingresa y se autentica a la Intranet del Centro de Soporte

Tcnico.
2.Procede a crear su ticket de soporte.
3.El usuario proceder a la espera de respuesta del Centro de Soporte
Tcnico
4.El Centro de Soporte Tcnico proceder a solucionar el problema de
acuerdo al SLA establecido.
5.El Ticket estar abierto hasta que el usuario cierre su ticket.

Tiempo de atencin.- Tiempo transcurrido entre el registro inicial del caso y

la primera actividad registrada con el cliente.
Tiempo de resolucin.- Tiempo transcurrido desde el momento en que el
personal de soporte asignado a su requerimiento comienza a trabajar en la
resolucin del caso.

Se brindara el 95% de Disponibilidad Realizando las siguientes

Acciones:
Mantenimiento preventivo
Uso de Electricidad Estabilizada, Bateras y Equipos Electrgenos
Actualizacin de S.O y Antivirus
Capacitacin al Usuario

Atencin al
Cliente:
24x7

Soporte Va
Telfono

Soporte N1: Brinda Soporte va telfono a las PCs de los Usuarios

en las diferentes sedes de IMAGING
Soporte N2: Realiza la atencin In Situ cuando Nivel 1 no puede
solucionar incidente
Laboratorio: Realiza anlisis / investigacin de causas de
problemas de HW y SW

Determine algunos riesgos y amenazas

importantes para IMAGING y defina posibles
contramedidas.

AUSENCIA DE PLAN DE
CONTINUIDAD ANTES
DESASTRES

DRP Disaster
Recovery Plan-BCP
Business Continuity
Plan

Determine algunos riesgos y amenazas

importantes para IMAGING y defina posibles
contramedidas.

Ausencia de buenas
practicas en la organizacin

Implementacin
de Buenas
Practicas a usuarios de
La Organizacin

Determine algunos riesgos y amenazas

importantes para IMAGING y defina posibles
contramedidas.
Ataques de Virus
Actualizacin
Y Monitoreo
De Antivirus en
Toda la Organizacin

Graci
as