CASO HILTON

1. Cul es el core business de Hilton?

Brindar un servicio totalmente hospitalario. De esta manera sus empleados
se esfuerzan porque el servicio sea tan bueno que el cliente quiera regresar
tras la excelente atencin recibida.
2. Valora el xito de la iniciativa Customer Really Matter a fecha de hoy.
Desde mi punto de vista el CRM es exitoso y lo seguir siendo ya que tener
los datos anticipados agiliza tiempo, ayudando a conocer al cliente,
clasificndolo por gustos, preferencias, status, etc. De esta manera la
empresa est preparada por as decirlo para brindar una atencin gil y
personalizada.
3. Qu recomendaras a la Direccin de Hilton tras la adquisicin por
parte de Blackstone?. Deben seguir invirtiendo en CRM o mantener el
sistema actual sin evolucionarlo?
Recomendara seguir invirtiendo en CRM sin dejar de lado la parte
sistemtica y de tecnologa, siempre buscar nuevos servicios innovadores
para ofrecerle al cliente y que este pueda seguir beneficindose y contine
siendo fiel a la marca.
4. Qu reas crees que se podran potenciar, si fuera el caso?

Como estamos hablando en realidad de una cadena de servicios, lo primero

que siempre se me viene a la mente mejorar o no despreocupar es el Servicio
al cliente. Todo cliente que se lleva una buena experiencia de algn lugar
siempre quiere volver, es ms que comprobado que Hilton ha trabajado
mucho en esta parte y coincido en que no debe despreocuparla.
Dicho sea de paso nunca est de ms tratar de potencializar el rea de
Ventas y Call Center las cuales considero tambin muy importantes para
cualquier empresa o negocio.

Tatiana Astudillo Izurieta

Gestin Estratgica de los Sistemas BI