PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

(Studi Pada Restoran Dominos Pizza Cabang Buahbatu Bandung Tahun 2014)

Diajukan sebagai Salah Satu Syarat

untuk Memenuhi Tugas Akhir Mata Kuliah Metodologi Penelitian
Prodi Manajemen Bisnis Telekomunikasi dan Informatika

Disusun oleh:
Rendi Setiawan Suwandi
1201120331
Yunus Thariq Rizky
1201120348

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS TELKOM
BANDUNG
2014

PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

(Studi Pada Restoran Dominos Pizza Cabang Buahbatu Bandung Tahun 2014)

Diajukan sebagai Salah Satu Syarat

untuk Memenuhi Tugas Akhir Mata Kuliah Metodologi Penelitian
Prodi Manajemen Bisnis Telekomunikasi dan Informatika
\
Disusun oleh:
Rendi Setiawan Suwandi
1201120331
Yunus Thariq Rizky
1201120348

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS TELKOM
BANDUNG
2014

HALAMAN PERNYATAAN

Dengan ini kami menyatakan bahwa Tugas Akhir ini dengan judul Pengaruh Price
dan Service Quality Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Restoran Dominos Pizza
Cabang Buahbatu Bandung Tahun 2014) adalah benar karya kami. Apabila dikemudian hari
terbukti atau dapat dibuktikan bahwa tugas ini melanggar etika keilmuan, maka kami
bersedia menerima sanksi atas perbuatan tersebut.

Bandung, 6 Mei 2014

Yang Membuat Peryataan,

Rendi Setiawan Suwandi

Yunus Thariq Rizki

HALAMAN PERSETUJUAN

PENGARUH PRICE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

(Studi Pada Restoran Dominos Pizza Cabang Buahbatu Bandung Tahun 2014)

Diajukan sebagai Salah Satu Syarat

untuk Memenuhi Tugas Akhir Mata Kuliah Metodologi Penelitian
Prodi Manajemen Bisnis Telekomunikasi dan Informatika

Disusun oleh:
Rendi Setiawan Suwandi
1201120331
Yunus Thariq Rizki
1201120348

Dosen Mata Kuliah,

Ttd,

Indira Rachmawati, ST., MSM

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS TELKOM
BANDUNG

2014

KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah swt, karena berkat rahmat dan hidayahNya penulis telah mampu menyelesaikan tugas akhir yang berjudul " Pengaruh Price dan
Service Quality terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Restoran Dominos Pizza
Cabang Buah batu Bandung Tahun 2014)". Tugas ini disusun untuk memenuhi salah
satu tugas mata kuliah Metodologi Penelitian.
Penulis menyadari bahwa selama penulisan tugas ini penulis banyak mendapatkan
bantuan dari berbagai pihak. Oleh sebab itu, penulis mengucapkan terimakasih kepada:
1.

Ibu Indira Rachmawati selaku dosen mata kuliah yang telah membimbing dan

membantu dalam menyusun tugas ini.

2.

Kedua Orang tua dan keluarga tercinta yang telah memberikan dorongan dan

bantuan serta pengertian yang besar kepada penulis.

3.

Rekan-rekan semua di Universitas Telkom khususnya prodi MBTI.

4.

Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah memberikan

bantuan dalam penulisan makalah ini.

Harapan penulis semoga tugas ini membantu menambah pengetahuan dan menjadi
pedoman dalam penelitian selanjutnya. Penulis menyadari bahwa masih sangat banyak
kekurangan yang mendasar pada tugas ini dan tugas ini masih jauh dari sempurna, oleh
karena itu kritik dan saran dari semua pihak yang bersifat membangun selalu kami
harapkan demi kesempurnaan makalah ini. Akhirnya semoga tugas ini bisa memberikan
manfaat bagi penulis dan pembaca. Terima kasih.

Bandung, 6 Mei 2014

Penulis

ABSTRAK

DAFTAR ISI

DAFTAR TABEL

DAFTAR GAMBAR

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran A Kuesioner Penelitian

Lampiran B Tabulasi Data Kuesioner
Lampiran C Hasil Output SPSS

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian

1.1.1. Profil Perusahaan Dominos Pizza
Dominos Pizza, Inc. didirikan oleh Tom Monaghan. Tom memulai usaha pizza
pada tahun 1960, dengan gerai pertamanya berada di Ypsilanti, Michigan, Amerika
Serikat. Bersama dengan adiknya James Monaghan, Tom Monaghan mendirikan gerai
pertamanya dengan nama

DomiNicks. Pada tahun 1965 Tom menjadi pemilik

tunggal usaha pizza ini dan mengganti nama usahanya menjadi Dominos Pizza, Inc.
Tahun 1983 merupakan pertama kalinya Dominos Pizza dibuka di luar Amerika
Serikat, yaitu di Winnipeg, Canada. Sampai tahun 2012 Dominos Pizza tercatat
sekitar 10.000 gerai berada di lebih dari 70 negara. (www.dominosbiz.com diakses
pada 15 Februari 2014 )
Gambar 1.1
Logo Dominos Pizza, Inc.

Sumber: www.dominos.com, diakses pada 15 Februari 2014

Dominos Pizza hadir di Indonesia pada 22 Agustus 2008, dengan gerai
pertamanya berlokasi di Pondok Indah. Lisensi usaha Dominos Pizza dipegang oleh
PT Mitra Adiperkasa (MAP) sebagai salah satu perusahaan retail terbesar di
Indonesia.

Dominos

Pizza

yang

dikenal

sebagai

The

Pizza

Delivery

Experts.Were NOT normal adalah motto Dominos Pizza di Indonesia. Dengan

motto tersebut, tim Dominos Pizza Indonesia berkeyakinan bahwa Dominos Pizza
akan menjadi sebuah gaya hidup di pasar Indonesia yang saat ini semakin terbuka
dengan kultur-kultur barat. Janji servis pengantaran pizza 500-366 (DOM) dalam 30

menit sampai atau gratis masih dilakukan meskipun kondisi lalu lintas di Indonesia
berbeda dengan negara lain. (www.dominos.co.id diakses pada 15 Februari 2014)
Gambar 1.2
Timeline Objek Penelitian
DomiNicks Dominos Pizza Go International

1960

1965

Masuk ke 10.000 gerai di

(Winnipeg, Canada)

Indonesia

1983

2008

lebih dari 70 negara

2012

Sumber : Data Diolah

1.1.2. Visi Misi Perusahaan

A. Visi
- Number one in pizza.
- Number one in people
B. Misi
Sell more pizza, have more fun. (www.dominos.com.au diakses pada 15
Februari 2014)

1.1.3. Value Dominos Pizza

Nilai lebih yang ditawarkan oleh Dominos Pizza adalah sebagai berikut:
-

Treat people as you'd like to be treated.

Produce the best for less.
Measure, manage and share what's important.
Think big and grow.
Incentivise what you want to change.
Set the bar high, train, never stop learning.
Promote from within.
We are not ordinary, we are exceptional. (www.dominos.com.au
diakses pada 15 Februari 2014)

1.1.4. Daftar Menu dan Harga Dominos Pizza

Tabel 1.1
Menu Pizza Regular Dominos Pizza

Hot Beef Pep

Hawaiian

Hawaiian

Shrimp

feast

Chicken

Turkey

Mayo

Veggie

Chicken

Beef

Tuna Delight

Mania

BBQ

Pepperoni
Feast

Pizza Crust

Medium
Rp.63.00

Large
Rp.85.50

X-Large

Rp.66.50
0
Rp.106.00
0
Sumber: www.dominos.co.id diakses pada 13 Februari 2014

Tabel 1.2
Menu Pizza Premium Dominos Pizza

Chicken
Lovers

Meatzza

Beef

Cheese

Mushroom

Mania

Extravaganza

American All

American

Star

Classic
Cheeseburger

Pizza Crust

Medium

Large

Rp.65.000

Rp.87.500

X-Large

Rp.70.000
Rp.108.500
Sumber: www.dominos.co.id diakses pada 13 Februari 2014

Tabel 1.3
Menu Pizza Favuorite Dominos Pizza

Corn Beef

Meat N Meat

Sprinkle
Turkey

Beef Rasher

Pizza Crust

Small

Mediu

Rp.26.

m
Rp.65.

000

X-

Large

Large

Rp.87.

000
Rp.70.

500

000
Rp.108.
500
Sumber: www.dominos.co.id diakses pada 13 Februari 2014
Tabel 1.3
Menu Pizza Double Decker Dominos Pizza

American

Delicious

Beef

Tasty Spicy

Classic

Pepper Beef

Pepperoni

Chicken

Cheeseburge

Feast

Pizza Crust

Medium
Rp.114.000
Sumber: www.dominos.co.id diakses pada 13 Februari 2014
Gambar 1.3
Harga menu promo 2 for Tuesday

Sumber: www.katalogharga.com diakses pada 14 Februari 2014

1.2 Latar Belakang Penelitian
Setiap perusahaan memiliki tujuan untuk mencari laba dan berusaha
mempertahankan perusahaaannya. Perusahaan berusaha untuk meningkatkan
kualitas
bersaing,

produk
.

dan

juga

Persaingan

pelayanan

di

bidang

yang dihasilkan agar dapat tetap

makanan

khususnya

restoran,

menyebabkan pengusaha harus mempunyai strategi yang paling baik dan

tepat. modern ditandai dengan aktivitas kerja yang tinggi sehingga berdampak
pada

minimnya

menyediakan

makanan. Oleh

karena

itu

orang lebih

menyukai untuk makan di restoran yang dapat menyajikan makanan

maupun minuman dengan cepat, maka munculah restoran-restoran siap saji.
Dengan penduduk sebanyak 240 juta jiwa, Indonesia menjadi pasar
menggiurkan untuk restoran cepat saji. Lima tahun terakhir saja, pertumbuhan
konsumsi makanan olahan tercatat meningkat hingga 41 persen.
Menurut data pertumbuhan ekonomi 2013 dari Badan Pusat Statistik (BPS)
menyebutkan bahwa Nilai Produk Domestik Bruto (PDB) Indonesia atas dasar
harga konstan 2000 pada tahun 2013 mencapai Rp2.770,3 triliun, naik Rp151,4
triliun dibandingkan tahun 2012 (Rp2.618,9 triliun). Bila dilihat berdasarkan harga
berlaku, PDB tahun 2013 naik sebesar Rp854,6 triliun, yaitu dari Rp8.229,4 triliun
pada tahun 2012 menjadi sebesar Rp9.084,0 triliun pada tahun 2013.

Perekonomian Indonesia pada tahun 2013 tumbuh sebesar 5,78 persen

dibanding tahun 2012, dimana semua sektor ekonomi mengalami pertumbuhan.
Pertumbuhan tertinggi terjadi pada Sektor Pengangkutan dan Komunikasi yang
mencapai 10,19 persen, diikuti oleh Sektor Keuangan, Real Estat, dan Jasa
Perusahaan 7,56 persen, Sektor Konstruksi 6,57 persen, Sektor Perdagangan,
Hotel dan Restoran 5,93 persen, Sektor Listrik, Gas dan Air Bersih 5,58 persen,
Sektor Industri Pengolahan 5,56 persen, Sektor Jasa-jasa 5,46 persen, Sektor
Pertanian 3,54 persen, dan Sektor Pertambangan dan Penggalian 1,34 persen.
Pertumbuhan PDB tanpa migas pada tahun 2013 mencapai 6,25 persen yang
berarti lebih tinggi dari pertumbuhan PDB.
Tabel 1.1
Nilai PDB Menurut Lapangan Usaha Tahun 20112013, Laju Pertumbuhan dan
Sumber Pertumbuhan Tahun 2013

Lapangan
Usaha

Atas Dasar Harga Atas Dasar harga

Berlaku
(triliun Konstan 2000 (triliun Laju
Pertumbuh
Rupiah)
Rupiah)
an
2013
2011 2012 2013 2011 2012 2013 (persen)

Perdaganga
n,
Hotel, 1023,
dan
7
Restoran

1148,
7

1
301,5

437,5

473,1

501,2

5,93

Sumber
Pertumbu
han
(persen)

1,07

Sumber : BPS
Bisnis melalui sektor restoran sangat menjanjikan jika dikelola dengan
manajemen yang baik seperti Dominos Pizza. Dominos Pizza merupakan salah
satu restoran ternama yang menjual pizza sebagai produk utamanya. Restoran
ini sudah berkembang semenjak tahun 1960 dan 7,000 gerai Dominos Pizza di
seluruh dunia. Di kota Bandung sendiri terdapat 7 gerai Pizza Hut yang
tersebar.
Saat ini masyarakat modern cenderung mempunyai aktivitas dengan
intensitas kerja yang tinggi. Dampaknya, mereka memilih untuk mengkonsumsi
makanan yang cepat saji dibandingkan harus memasak sendiri makanan di

rumah. Oleh karena itu, orang lebih menyukai untuk makan dan minum di
restoran yang dapat menyajikan menu secara cepat, maka kemudian munculah
restoran-restoran siap saji dengan berbagai macam fasilitas pendukungnya.
Kondisi ini ditandai dengan munculnya berbagai macam restoran cepat
saji di bidang industri makanan. Menurut Umaiza (2010), Tidak hanya
Dominos Pizza yang berbisnis pizza dalam bentuk restoran di Indonesia.
Ada setidaknya 18 restoran yang membuka gerai atau restoran pizza,
diantaranya adalah:
1.

Pizza Hut,

2.

Domino Pizza

3.

Izzi Pizza,

4.

Papa Rons,

5.

California Pizza,

6.

Pizza Marzano,

7.

Pizza Boutique

8.

Avenue a Pizza

9.

California Pizza Kitchen

10.

Piccolinos Pizza

11.

Spizza

12.

Pizza Bar

13.

Pizza e Birra

14.

Pizza King

15.

Tiamo Pizza

16.

Pizza Story

17.

Trattoria Pizza dan

18.

Pastel & Pizza Rijsttafel (Bogor).

Dengan kondisi seperti ini mendorong semakin banyak jumlah persaingan di

bidang restoran khususnya gerai pizza untuk melakukan inovasi dan

menawarkan keunggulan. Masing-masing perusahaan berupaya untuk dikenal,
diperhatikan serta diminati banyak orang demi kelangsungan usahanya.
Dominos Pizza menjadi salah satu restoran cepat saji di dunia dengan
penjualan (non-Amerika Serikat) 2,9 miliar dollar AS dan jumlah unit toko di
luar AS 4.422 unit.
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan kepuasan
para pelanggan. Prioritas Dominos Pizza juga memberikan kepuasan kepada
pelanggan dengan cara dapat memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan
mereka merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan untuk menghadapi
persaingan. Dengan adanya kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan dan minat
pembelian kembali dapat terwujud. Namun ada kemungkinan loyalitas yang
saat ini semakin rapuh karena konsumen semakin memiliki kekuatan dalam hal
akses informasi dan interaksi. Seiring munculnya beberapa toko-toko sejenis,
hal ini menjadi pertimbangan penting bagi perusahaan bagaimana caranya
untuk membuat konsumen puas terhadap produk perusahaan dari segi harga
dan kualitas pelayanan.
Berdasarkan uraian latar belakang masalah diatas, maka penulis ingin
melakukan penelitian mengenai PENGARUH PRICE DAN SERVICE
QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI PADA RESTORAN
DOMINOS PIZZA CABANG BUAHBATU BANDUNG TAHUN 2014).
1.3 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang penelitian, maka rumusan masalah
penelitian adalah sebagai berikut :
1.
Bagaimana persepsi konsumen terhadap price produk Dominos Pizza Buah
2.

Batu Bandung?
Bagaimana persepsi konsumen terhadap service quality Dominos Pizza Buah

3.

Batu Bandung?
Bagaimana pengaruh price dan service quality terhadap kepuasan konsumen
secara simultan di Dominos Pizza Buah Batu Bandung?

4.

Bagaimana pengaruh price terhadap kepuasan konsumen secara parsial di

5.

Dominos Pizza Buah Batu Bandung?

Bagaimana pengaruh service quality terhadap kepuasan konsumen secara
parsial di Dominos Pizza Buah Batu Bandung?

1.4 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1.

Untuk mengetahui persepsi konsumen terhadap price produk Dominos Pizza

2.

Buah Batu Bandung.

Untuk mengetahui persepsi konsumen terhadap service quality Dominos

3.

Pizza Buah Batu Bandung.

Untuk mengetahui pengaruh price dan service quality terhadap kepuasan

4.

konsumen secara simultan di Dominos Pizza Buah Batu Bandung.

Untuk mengetahui pengaruh price terhadap kepuasan konsumen secara parsial

5.

di Dominos Pizza Buah Batu Bandung.

Untuk mengetahui pengaruh service quality terhadap kepuasan konsumen
secara parsial di Dominos Pizza Buah Batu Bandung.

1.5 Kegunaan Penelitian

Manfaat penelitian yang ingin dicapai oleh penulis melalui penelitian ini,
yaitu sebagai berikut:
1.
Bagi PT Dom Pizza Indonesia
Memberikan informasi untuk menentukan langkah dan kebijakan perusahaan
khususnya dalam penentuan strategi pemasaran yang berorientasi pada harga dan
kualitas pelayanan agar meningkatkan kepuasan pelanggan Dominos Pizza.
2.

Bagi Pihak lain

Bagi para akademisi dan pembaca, diharapkan memberikan tambahan

pengetahuan dan keilmuan serta dapat menjadi referensi bagi penelitian selanjutnya.
1.6 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan tugas ini memberikan gambaran umum mengenai susunan isi
dari penelitian yang dilakukan. Sistematika penulisan tugas ini adalah sebagai berikut:
BAB I Pendahuluan
Pada bab ini membahas uraian mengenai gambaran umum obyek penelitian,

latar

belakang masalah yang diambil, perumusan masalah, maksud dan tujuan, manfaat
penelitian, dan sistematika penulisan tugas.

BAB II Tinjauan Pustaka

Pada bab ini membahas mengenai teori-teori yang mendukung penelitian ini dan sumbersumber literatur yang dapat dijadikan referensi yang menjadi dasar dan digunakan pada
penelitian.
BAB III Metode Penelitian
Pada bab ini membahas uraian mengenai jenis penelitian, operasional variabel, tahapan
penelitian, poulasi dan sampel, teknik pengumpulan data, uji validitas dan reliabilitas,
dan teknik analisis data.
BAB IV Hasil dan Pembahasan
Pada bab ini membahas uraian mengenai hasil dari perhitungan analisis yang telah
dilakukan, menjawab rumusan masalah, serta pembahasan mengenai karakteristik
responden dalam berbagai aspek.
BAB V Kesimpulan Dan Saran
Pada bab ini membahas uraian mengenai kesimpulan keseluruhan penelitian serta saran
bagi perusahaan dan penelitian selanjutnya.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN

2.1.

Tinjauan Pustaka Penelitian

2.1.1. Pengertian Pemasaran
Menurut Asosiasi Pemasaran Amerika dalam Kotler & Keller (2009:6)
pemasaran adalah satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan,
mengkomunikasikan dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola
hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik
sahamnya.

Didefinisikan secara luas, pemasaran adalah proses sosial dan manajerial

dimana pribadi atau organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan
melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan yang lain. Dalam konteks bisnis yang
lebih sempit, pemasaran mencakup menciptakan hubungan pertukaran muatan nilai
dengan pelanggan yang menguntungkan. Karena itu, kita mendefinisikan pemasaran
(marketing) sebagai proses di mana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan
membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, dengan tujuan menangkap nilai
dari pelanggan sebagai imbalannya. (Kotler & Armstrong, 2008:6)
2.1.2. Strategi Pemasaran
Bauran pemasaran merupakan salah satu konsep utama dalam dunia
pemasaran modern. Bauran pemasaran dapat didefinsikan sebagai
serangkaian alat pemasaran taktis yang terdiri dari produk, harga, tempat
dan promosi yang dapat dikendalikan dan dipadukan oleh perusahaan untuk
menghasilkan tanggapan yang diinginkan perusahaan dalam pasar sasaran
(Kotler & Keller, 200: 23).

GAMBAR 2.1
Empat Komponen P dalam Bauran Pemasaran

Sumber : Kotler & Keller (2009:23)

Dalam Gambar 2.1 dapat dilihat bahwa dalam strategi bauran
pemasaran terdapat empat komponen yaitu product, price, promotion,dan
place. Kotler dan Keller (2009: 24) juga menyatakan bahwa bauran
pemasaran atau yang sering disebut sebagai Empat P dapat dilihat dari dua
sudut pandang yaitu, sudut pandang penjual dan sudut pandang pembeli.
Dari sudut pandang penjual, empat P merupakan perangkat pemasaran
yang tersedia untuk mempengaruhi pembeli. Sedangkan, dari sudut pandang
pembeli empat P merupakan perangkat pemasaran yang dirancang untuk
memberikan manfaat bagi pelanggan.

2.1.3. Harga (Price)

a. Pengertian harga
Menurut Harini dalam Budi (2008: 55) Harga adalah uang (ditambah
beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan
sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya.
Menurut Tjiptono dalam Budi (2002), Harga merupakan satuan moneter
atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang, ditukarkan
agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa.
Harga merupakan komponen yang berpengaruh langsung terhadap laba
perusahaan.

b. Kebijakan Harga
Menurut Buchari Alma (2009:170) produsen yang memproduksi
barang baru mempunyai pilihan dalam proses price policies-nya yaitu:
1.

Skimming Price, yaitu memasang harga setinggi mungkin dengan

alasan:
a. Demand bersifat inelastis pada waktu barangnya dipasarkan.
b. Pasaran ditunjukkan kepada konsumen-konsumen yang kaya.
c. Bertujuan untuk mengembalikan modal yang telah tertanam dalam waktu
singkat.
d. Tidak dikhawatirkan masuknya pesaing baru.
2.

Penetration price, ini kebalikan dari skimming price, yaitu memasang

harga yang rendah pada permulaan pemasaran, kemudian dinaikkan bertahap.

Alasan-alasan policy ini ialah:
a. Diperkirakan demand bersifat elastis.
b. Volume produksi yang besar, biaya-biaya akan dapat ditekankan
c. Takut masuknya calon-calon pesaing.
Price Policies yang lain ialah:
a.

Competitors price policies atau price leader. Maksudnya penetapan price

policies yang mengikuti harga pesaing

b. Cost of goods. Harga pokok menjadi pedoman dalam penetapan harga. Bila
biaya produksi perusahaan lebih rendah dari biaya produksi perusahaan lainnya
ada beberapa pendapat dalam hal policy.
3.

Harga pokok lebih rendah dari saingan. Produsen yang bekerja, secara

efisien dan efektif akan memperoleh banyak keuntungan karena penghematanpenghematan. Dalam hal ini produsen dapat menetapkan harga jual dengan 3
alternatif:
a. Menetapkan harga pokok lebih tinggi dari saingan
b. Harga jual lebih rendah dari saingan
c. Harga jual sama dengan harga pasar
4.

Penetapan harga yang fleksibel. Bermacam-macam taktik penetapan

harga diikuti oleh produsen, terutama dalam menghadapi persaingan yang

semakin tajam. Dalam situasi pasar bersaingan inflasi, permintaan menurun, harga
selalu berubah, maka para pengusaha tidak mengikuti lagi perhitungan harga yang
rumit, mereka mau menetapkan harga yang fleksibel.

c. Strategi Penetapan Harga

Kotler dan Keller (2009:75) mengatakan bahwa perusahaan harus
menetapkan harga pada saat pertama kali mereka mengembangkan produk
baru, ketika perusahaan memperkenalkan produk regulernya ke saluran
distribusi atau wilayah geografis baru, dan ketika perusahaan memasukkan
penawaran pekerjaan kontrak baru. Perusahaan harus memutuskan dimana
perusahaan akan memposisikan produknya berdasarkan kualitas dan harga.
Menurut Kotler dan Keller (2009:76) perusahaan harus
mempertimbangkan banyak faktor dalam menentukan kebijakan penetapan
harganya. Beberapa rincian prosedurnya yaitu:
1. Memilih Tujuan Penetapan Harga
2. Menentukan Permintaan
3. Memperkirakan biaya
4. Menganalisis Biaya, Harga dan Penawaran Pesaing
5. Memilih Metode Penetapan Harga
6. Memilih Harga Akhir
Menurut Lovelock dan Wright (2010:161) pondasi yang melandasi strategi
penetapan harga dapat digambarkan seperti sebuah tripod, dengan biaya
kepada penyedia, penetapan harga dari pesaing, dan nilai bagi pelanggan
sebagai tiga kaki penyangganya.
1.

Penetapan harga berbasis biaya (cost-based pricing)

Penetapan harga biasanya lebih rumit dalam perusahaan jasa

ketimbang manufaktur. Dikarenakan tidak ada kepemilikan atas jasa, akan

lebih sulit untuk menentukan biaya finansial dari penciptaan proses atau
kinerja waktu aktual nirwujud bagi pelanggan ketimbang mengidentifikasi
biaya tenaga kerja, material, waktu mesin, penyimpanan, dan pengiriman yang
terkait dengan produksi dan distribusi barang fisik. Selain itu, akibat tenaga
kerja dan infrastruktur yang diperlukan untuk menghasilkan performa, banyak
organisasi jasa memiliki rasio biaya tetap-biaya variabel yang jauh lebih besar
dibandingkan perusahaan manufaktur.
2. Penetapan harga berbasis nilai (value-based pricing)
Tidak ada pelanggan yang bersedia membayar lebih kecuali ia
menganggap hal tersebut berharga. Saat pelanggan membeli sebuah jasa,
mereka menimbang persepsi manfaat jasa terhadap persepsi biaya yang akan

timbul. Strategi penetapan harga jasa sering kali tidak berhasil karena
kurangnya asosiasi yang jelas antara harga dan nilai. Nilai bersifat subjektif,
dan tidak semua pelanggan memiliki keahlian untuk mengukur kualitas dan
nilai yang mereka terima.
3. Penetapan harga berbasis persaingan (Competition-based pricing)
Perusahaan dengan jasa yang relatif tidak terdiferensiasi perlu mengawasi
harga yang dikenakan oleh pesaing dan sebaiknya berupaya untuk
mengenakan harga yang tidak jauh berbeda. Ketika para pelanggan tidak atau
hanya sedikit melihat perbedaan di antara tawaran harga yang bersaing,
mereka mungkin hanya akan memilih harga yang menurut mereka paling
murah. Dalam situasi seperti ini, perusahaan dengan biaya per unit jasa paling
rendah akan menikmati keunggulan pasar dan sering kali meraih
kepemimpinan harga (price leadership).

2.1.4. Jasa (Service)

d. Pengertian jasa
Jasa adalah suatu aktivitas ekonomi yang ditawarkan oleh satu pihak kepada
pihak lain. Sering kali kegiatan yang dilakukan dalam jangka waktu tertentu
(time-based), dalam bentuk suatu kegiatan (performances) yang akan membawa
hasil yang diinginkan kepada penerima, obyek, maupun aset-aset lainnya yang
menjadi tanggung jawab dari pembeli. Sebagai pertukaran dari uang, waktu, dan
upaya, pelanggan jasa berharap akan mendapakan nilai (value) dari suatu akses ke
barang-barang, tenaga kerja, tenaga ahli, fasilitas, jejaring dan sistem tertentu;
tetapi para pelanggan biasanya tidak akan mendapatkan hak milik dari unsurunsur fisik yang terlibat dalam penyediaan jasa tersebut. (Lovelock, et al., 2010 :
16).
Menurut Kotler dan Keller (2009:36), A service is any act or performance
one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in
the ownership of anything.
Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada
pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun.

Jasa (service) adalah bentuk produk yang terdiri dari aktivitas, manfaat, atau
kepuasan yang ditawarkan untuk dijual dan pada dasarnya tak berwujud serta
tidak menghasilkan kepemilikan akan sesuatu. (Kotler & Armstrong 2008:266).

e. Karakteristik Jasa
Menurut

Kotler

&

Amstrong

(2008:292-293),

perusahaan

harus

mempertimbangkan empat karakteriritik jasa ketika merancang program

pemasaran, yaitu :
-

Tak Berwujud (Intangibility)

Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba,

didengar, atau dibaui sebelum jasa itu dibeli.

-

Tak Terpisahkan (Inseparability)

Jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya.
Bervariasi (Variability)
Karena kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakannya,

kapan dan dimana, dan kepada siapa, jasa sangat bervariasi. Pembeli jasa
menyadari variabilitas ini dan sering membicarakannya dengan orang lain
sebelum memilih penyedia jasa.
-

Dapat Musnah (Perishability)

Jasa tidak dapat disimpan, jadi dapat musnahnya jasa bisa menjadi

masalah ketika permintaan berfluktuasi.

2.1.5. Kualitas (Quality)
a. Pengertian Kualitas
Kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa
yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan
atau tersirat. (Kotler & Keller, 2009:143)
Menurut American Society for Qualiy Control dalam Ratnasari (2011, 103104), kualitas adalah keseluruhan dari ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari
suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan
yang telah ditentukan atau bersifat laten, dan dengan kata lain kualitas suatu
produk/jasa adalah sejauh mana produk/jasa memenuhi spesifikasi-spesifikasinya.
Dari beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas adalah
karakteristik produk atau jasa yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.

b. Determinan Kualitas Jasa

Menurut Kotler & Keller (2009:52) mengungkapkan ada lima determinan
kualitas jasa, berdasarkan urutan arti pentingnya yaitu :
1.

Keandalan (Reliability)

Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan andal dan akurat
2.

Responsivitas (Responsivenes)

Kesediaan membantu pelanggan dan memberikan layanan tepat waktu.

3.

Jaminan (Assurance)

Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menunjukkan

kepercayaan dan keyakinan
4.

Empati (Empathy)

Kondisi memperhatikan dan memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan

5.

Wujud (Tangible)

Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan bahan komunikasi

2.1.6. Kepuasan Konsumen

a. Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan pembeli akan bergantung kepada kinerja tawaran dalam
pemenuhan harapan pembeli. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil)
suatu produk dan harapan-harapannya. (Herry Achmad Buchory, H. Djaslim
Saladin, 2010:67).
Menurut Koler & Keller (2009:117) kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk
yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan.
Menurut Kotler & Armstrong (2008:16) kepuasan pelanggan (customer
satisfaction) tergantung pada kinerja anggapan produk relatif terhadap ekspektasi
pembeli. Jika kinerja produk tidak sesuai dengan ekspektasi, pelanggan kecewa.
Jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi, pelanggan puas. Jika kinerja
melebihi ekspetasi, pelanggan sangat puas.
b. Faktor Kepuasan Konsumen
Menurut Ratnasari (2011:117) untuk menentukan tingkat kepuasan
pelanggan ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu sebagai

berikut :
1. Kualitas produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas Pelayanan
Pada industri jasa, adalah mutlak bahwa pelanggan akan merasa puas bila
mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang pelanggan
harapkan.
3. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek
tertentu, sehingga membuatnya mengalami tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama dengan produk lain, tetapi
ditetapkan pada harga yang lebih murah akan memberikan nilai yang lebih
tinggi kepada pelanggannya
5. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu

membuang

waku

untuk

mendapatkan

suatu

produk/jasa

(pengorbanannya semakin kecil), cenderung puas terhadap produk/jasa ini.

Seorang konsumen yang puas adalah konsumen yangmerasa
mendapatkan value dari pemasok atau produsen.Value ini bisa berasal dari
produk, pelayanan, sistem atausesuatu yag bersifat emosi. Kalau konsumen
mengatakanbahwa

value

adalah

produk

yang

berkualitas,

maka

kepuasanterjadi kalau konsumen mendapatkan produk yangberkualitas. Kalau

value bagi konsumen adalah kenyamanan,maka kepuasan akan datang apabila
pelayanan

ynagdiperoleh

konsumenadalah

harga

benar-benar
yang

murah,

nyaman.
maka

Kalau

value

dari

konsumen

akan

puas

kepadaprodusen yang memberikan harga yang paling kompetitif (Irawan

(2007 : 2).
Gambar 2.2
Customer Perceptions of Quality and Customer Satisfaction

Situational Factor

Service

Product Quality

Customer Satisfaction Customer Loyalty

Price

Personal Factor

: yang diteliti
Sumber : Zeithaml dan Bitner (2009:103)
Namun dalam gambar tersebut teori yang digunakan dalam penelitian
ini adalah hanya mencakup harga dan service quality yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan.

2.2.

Penelitian Terdahulu

2.3.

Kerangka Pemikiran
Sesuai dengan landasan teori dan penelitian terdahulu yang telah dipaparkan,

penelitian ini akan meneliti sejauh mana pengaruh price dan service quality terhadap
kepuasan konsumen Dominos Pizza Buahbatu Bandung.
Menurut American Society for Qualiy Control dalam Ratnasari (2011, 103-104),
kualitas adalah keseluruhan dari ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu
produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah
ditentukan atau bersifat laten, dan dengan kata lain kualitas suatu produk/jasa adalah
sejauh mana produk/jasa memenuhi spesifikasi-spesifikasinya.
Kualitas pelayanan dapat diukur dengan lima dimensi kualitas jasa, sekaligus sebagai
ukuran dalam melihat kualitas jasa yang dipersepsikan konsumen menurut Parasuraman,
Zeithalm dan Berry dalam buku Kotler dalam Buchari Alma (2009:282)
Kepuasan pembeli akan bergantung kepada kinerja tawaran dalam pemenuhan harapan
pembeli. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapanharapannya. (Herry Achmad Buchory, H. Djaslim Saladin, 2010:67).

Berdasarkan uraian di atas, maka penulis mengambil variabel penelitian yang

digambarkan pada kerangka pemikiran yang dilihat pada Gambar 2.4 :

Price(X1)
Penetrasi Harga
Kesesuaian Harga

Kepuasan
Konsumen (Y)
Service Quality (X2)
Tangible
Emphaty
Responsivness
Reliability
Assurance

2.4.

Hipotesis Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah dan kerangka pemikiran, maka hipotesis dalam
penelitian ini adalah :
Tabel 2.2
Hipotesis Penelitian

1 H01

2 H02

3 H03

Tidak terdapat pengaruh signifikan

H1

Terdapat pengaruh signifikan antara

antara price terhadap kepuasan

price terhadap kepuasan konsumen

konsumen Dominos Pizza Buahbatu

Dominos Pizza Buahbatu Bandung

Bandung
Tidak terdapat pengaruh signifikan

H2

Terdapat pengaruh signifikan antara

antara service quality terhadap

service quality terhadap kepuasan

kepuasan konsumen Dominos Pizza

konsumen Dominos Pizza

Buahbatu Bandung
Tidak terdapat pengaruh signifikan

Buahbatu Bandung
Terdapat pengaruh signifikan antara

antara price dan service quality

H3

price dan service quality terhadap

2.5.

terhadap kepuasan konsumen

kepuasan konsumen Dominos Pizza

Dominos Pizza Buahbatu Bandung

Buahbatu Bandung

Ruang Lingkup Penelitian

Dalam penelitian ini, diperlukan batasan-batasan yang bertujuan untuk menjaga
konsistensi dari tujuan penulisan itu sendiri, sehingga masalah yang dibahas tidak
akan meluas dan pembahasan akan lebih fokus dan terarah. Batasan dalam penelitian
ini yaitu :

1. Penelitian ini hanya membahas Pengaruh Price dan Service Quality terhadap
kepuasan konsumen Dominos Pizza Buahbatu Bandung.
2. Penelitian hanya dilakukan terhadap konsumen Dominos Pizza Buahbatu Bandung.
3. Waktu penelitian dimulai dari bulan Januari 2014 sampai Mei 2014

BAB III METODE PENELITIAN

3.1.

Jenis Penelitian
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kuantitatif.

Metode deskriptif yaitu pengumpulkan data untuk menjawab pertanyaan mengenai status
terakhir dari subjek penelitian dan juga berupaya memperoleh deskripsi yang lengkap dan
akurat dari suatu situasi.
Metode deskriptif adalah penelitian yang memberikan gambaran atau uraian atas
suatu keadaan sejelas mungkin tanpa ada perlakuan terhadap obyek yang diteliti. Studi
deskriptif dilakukan untuk mengetahui dan menjadi mampu untuk menjelaskan
karakteristik variabel yang diteliti dalam suatu situasi (Sekaran, 2006:158)
Sifat penelitian adalah kuantitatif. Menurut Cooper & Schindler (2006:229) metode
kuantitatif biasanya mengukur perilaku, pengetahuan, opini atau sikap konsumen.
Pendekatan yang dilakukan dalam pengumpulan data adalah survey karena populasi yang
diambil merupakan populasi besar dan data yang dipelajari diambil dari data sampel yang
diambil dari populasi.
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi kausal yaitu riset
yang dilakukan untuk mengidentifikasi hubungan sebab dan akibat. (Zikmund, et, al,
2010:57)
3.2.

Variabel Oprasional
Menurut Cooper & Schindler (2006:46) istilah variabel digunakan sebagai padanan

untuk konstruk atau sifat yang sedang dipelajari. Variabel adalah simbol dari suatu
kejadian, tindakan, karakteristik, sifat khusus, atau atribut yang dapat diukur dan
dikatagorikan.
Sedangkan menurut Sekaran (2006:115) variabel adalah apa pun yang dapat membedakan
atau membawa variasi pada nilai. Nilai bisa berbeda pada berbagai waktu untuk objek
atau orang yang sama, atau pada waktu yang sama untuk objek atau orang yang berbeda.
Sesuai dengan judul dalam penelitian ini yaitu pengaruh price dan service quality
terhadap kepuasan konsumen Dominos Pizza Buahbatu Bandung diketahui ada tiga
variabel yang terdiri dari price (X1), service quality (X2) dan kepuasan konsumen (Y).
Dari ketiga variabel tersebut dapat dibedakan menjadi :

1. Variabel bebas (independent variable)

Menurut Sarwono (2008:107) variabel bebas merupakan variabel stimulus atau
variabel yang mempengaruhi variabel lain. Variabel bebas merupakan variabel yang
diukur, dipilih oleh peneliti untuk menentukan hubungannya dengan suatu gejala yang
diobservasi. Variabel bebas (X) dalam penelitian ini adalah service quality (X1) dan price
(X2)
2. Variabel terikat (dependent variable)
Menurut Sarwono (2008:107) variabel terikat adalah variabel yang memberikan
reaksi/respon jika dihubungkan dengan variabel bebas. Variabel terikat adalah variabel
yang diamati dan diukur untuk menentukan pengaruh yang disebabkan oleh variabel
bebas. Variabel terikat (Y) dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen (Y).
Selengkapnya mengenai operasional variabel dapat dilihat pada Table 3.1 di bawah ini :
Tabel 3.1
Operasional Variabel
Variabel

Sub Variabel

Indikator

No.

Skala

Penetrasi

Menawarkan harga yang lebih murah

Item
1

Pengukuran
Ordinal

Harga

dibandingkan pesaing
Harga yang ditawarkan terjangkau

Ordinal

oleh daya beli konsumen

Harga lebih murah pada saat tertentu.
Harga sesuai dengan kualitas
Harga sesuai dengan manfaat yang

3
4
5

Ordinal
Ordinal
Ordinal

diperoleh pelanggan
Harga yang ditawarkan

selalu

Ordinal

Tangible

berubah-ubah
Kenyamanan dengan suasana tempat
Kerapihan penampilan pelayan
Pelayan
memahami
keluhan

7
8
9

Ordinal
Ordinal
Ordinal

Emphaty

pelanggan
Keramahan

terhadap

10

Ordinal

Responsivenes

pelanggan
Kecepatan pelayan melayani pesanan
Kesigapan pelayan melayani keluhan

11
12

Ordinal
Ordinal

Waktu

13

Ordinal

Price
(X1)

Kesesuaian
Harga

Service
Quality
(X2)

s
Reliability

yang

pelayan

diberikan

untuk

menunggu pesanan sesuai dengan

Assurance
Kepuasan Konsumen (Y)

yang pelayan sampaikan

Keluhan pelanggan dapat ditangani

14

Ordinal

dengan baik oleh pelayan

Adanya jaminan pesanan datang tepat

15

Ordinal

waktu
Kepuasan terhadap pelayanan yang

16

Ordinal

diberikan
Pelayanan yang diterima sesuai

17

Ordinal

18

Ordinal

harapan
Kepuasan

terhadap

harga

yang

ditawarkan

Penelitian ini menggunakan skala ordinal yang merupakan skala yang tidah hanya
mengkategorikan variabel-variabel untuk menunjukkan perbedaan di antara berbagai
kategori, tetapi juga mengurutkannya ke dalam beberapa cara.(Sekaran, 2006:17).
Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau
sekelompok tentang kejadian atau gejala sosial.(Riduwan,2012:20).
Menurut Malhotra (2009:298) skala likert adalah skala yang digunakan secara luas
yang meminta responden menandai derajat persetujuan atau ketidaksetujuan terhadap
masing-masing dari serangkaian pernyataan obyek stimulus. Untuk menghindari bias (error
central tendency) karena responden cenderung memilih alternative yang ada di tengah, maka
hanya digunakan 4 pilihan jawaban responden dengan menghilangkan pilihan netral dalam
kuesioner. Skala pengukurannya diberikan pembobotan untuk setiap jawaban yang diberikan
yaitu dengan 4 bobot skala, seperti diuraikan berikut ini :
a.

Sangat Tidak Setuju (STS)

: Skor 1

b.

Tidak Setuju (TS)

: Skor 2

c.

Setuju (S)

: Skor 3

d.

Sangat Setuju (SS)

: Skor 4

3.3.

Tahapan Penelitian
Menurut Cooper & Schindler (2006:156) desain riset adalah rencana dan struktur
investigasi yang dibuat sedemikian rupa sehingga diperoleh jawaban atas pertanyaan
riset.. Berdasarkan desain penelitian yaitu, penelitian deskriptif maka tahap-tahap
yang akan dilakukan oleh penulis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

Gambar 3.1
Tahapan Penelitian
Identifikasi dan Perumusan
Masalah
Pengumpulan Data
Sekunder
Studi Literatur

Menggambarkan kerangka
pemikiran dan menentukan

Menentukan metode dan

identifikasi variabel penelitian

Pengumpulan data
primer
Pengolahan
data
Interpretasi Pengolahan data dan
analisis
Kesimpulan dan
Saran

3.4.

Populasi dan Sampel

3.4.1. Populasi
Data yang digunakan dalam penelitian ini dapat berupa populasi atau sampel.
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari : objek atau subjek yang
menjadi kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. (Riduwan,2012:37). Penelitian ini

menggunakan populasi yaitu konsumen Dominos Pizza Buahbatu Bandung.
3.4.2. Sample
Menurut Arikunto (2003) dalam Riduwan (2012:39-40), sampel adalah bagian
dari populasi (sebagian atau wakil populasi yang diteliti). Sampel penelitian adalah
sebagian dari populasi yang diambil sebagai sumber data dan dapat mewakili seluruh
populasi.
Dikarenakan adanya keterbatasan dan kesulitan peneliti dalam mendapatkan
data jumlah konsumen Dominos Pizza Buahbatu Bandung maka pengumpulan data
dilakukan dengan menggunakan rumus Cochran.
Dalam

Sarwono

(2008:143)

jika

populasinya

besar

maka

peneliti

menggunakan rumus Cochran (1963:75) untuk penarikan sampel dengan pendekatan

proporsi :
Z 2 pq
n0 =
e2
n0

= ukuran sampel

Z2

= abscissa kurva normal yang memotong area sisi (tails), atau 1 tingkat

kepercayaan, misalnya sebesar 95%. ( = 0,05)

e

= tingkat kepercayaan yang diinginkan

= proporsi yang diestimasi suatu atribut yang ada dalam suatu populasi

=1p

Nilai Z didapatkan dari table statistik yang berisi area di bawah kurva normal.
Dalam penelitian ini peneliti ingin mencari besarnya sampel untuk suatu
penelitian yang berkaitan dengan pelanggan Dominos Pizza cabang Buahbatu
Bandung. Karena jumlah yang besar maka tidak diketahui variabilitas dalam suatu
proporsi, sehingga diasumsikan p= 0.5 (untuk variabilitas maksimum). Sedangkan
untuk tingkat kepercayaan ditentukan sebesar 95% dan ketepatan 5%, maka
diperoleh :

(1,96)2 (0,5)(0,5)
(0,05)2
0
n0 = 384,16
n

n0 = 400 (dibulatkan)
Jadi diperoleh jumlah sampel minimum adalah 400 orang pelanggan Dominos
Pizza Buahbatu Bandung
3.4.3. Teknik Sampling
Teknik sampling pada penelitian ini menggunakan nonprobability Sampling
dengan metode convenience sampling. Sugiyono (2012:125) mendefinisikan non
probability sampling sebagai teknik pengambilan sampel yang tidak memberi
peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih
menjadi sampel.
Menurut Zikmund (2010:396) Convenience sampling refers to sampling by
obtaining people or units that are conveniently available.
Menurut Sekaran (2006:136), Metode convenience sampling adalah metode
yang pengumpulan informasinya diperoleh dari anggota populasi yang dengan senang
hati bersedia memberikannya. Dimana metode tersebut ditujukan kepada 400 orang
pelanggan Dominos Pizza Buahbatu Bandung.
3.5.

Pengumpulan Data
Menurut Tika (2006:57) data adalah sekumpulan bukti atau fakta yang
dikumpulkan dan disajikan untuk tujuan tertentu. Data sangat memegang peranan
penting dalam pelaksanaan penelitian. Pemecahan suatu permasalahan dalam
penelitian sangat tergantung dari keakuratan data yang diperoleh. Sehingga teknik
pengumpulan data yang penulis gunakan adalah :
1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari responden atau objek yang
diteliti atau ada hubungannya dengan objek yang diteliti. (Tika, 2006:57).
Kuesioner
Menurut Sugiyono (2012:192) kuesioner merupakan teknik pengumpulan data
yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis
kepada responden untuk dijawabnya. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data

yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa
yang bisa diharapkan dari responden. Kuesioner tersebut disebarkan kepada para
responden untuk mendapatkan sejumlah data yang dibutuhkan untuk kepentingan
penelitian. Responden adalah para konsumen Dominos Pizza cabang Buahbatu
Bandung. Dalam penelitian ini, teknik kuesioner dilakukan dengan 2 cara, yaitu
penyebaran melalui internet dan penyebaran secara langsung.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang telah lebih dahulu dikumpulkan dan dilaporkan
oleh seorang atau instansi di luar dari peneliti sendiri, walaupun yang
dikumpulkan itu sesungguhnya adalah data yang asli. (Tika, 2006:58)
Studi kepustakaan.
Studi

kepustakaan

merupakan

teknik

pengumpulan

data

dengan cara

mempelajari dan mencari data yang berhubungan dengan permasalahan yang akan
dibahas. Dalam penelitian ini, data kepustakaan peneliti didapatkan dari buku-buku,
jurnal-jurnal, serta beberapa informasi yang didapatkan melalui media online
(internet) dan informasi lain yang dianggap relevan dan menunjang dengan penelitian
ini.
3.6.

Uji Validitas dan Reliabilitas

Validitas dan reliabilitas termasuk salah satu aspek penting yang harus
diperhatikan dalam menyusun kuesioner, tujuannya agar dapat menggambarkan
fenomena yang ingin diukur dan kebenarannya dapat dipercaya, sehingga penelitian
ini dapat dipertanggungjawabkan secara ilmiah.
Uji terhadap kualitas pertanyaan harus dilakukan sebelum pertanyaan disebarkan
kepada responden sebenarnya atau dengan kata lain uji kualitas data primer dilakukan
dalam bentuk pra-penelitian. Dalam pra-penelitian pengujian terhadap kuesioner
biasanya cukup dilakukan terhadap 30 responden.
Untuk mempermudah perhitungan validitas dan reabilitas, guna mendapatkan data
yang akurat dan meminimalkan kesalahan pengolahan data dilakukan dengan bantuan
Microsoft Excel 2010 dan Software Statistical Program of Social Science (SPSS) ver.
20.0 for Windows.

3.6.1.
Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner.
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk
mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Jadi validitas ingin
mengukur apakah pertanyaan dalam kuesioner yang sudah kita buat betul-betul dapat
mengukur apa yang hendak diukur (Ghozali,2011:52)
Validitas menggambarkan seberapa tepat suatu alat ukur dalam melakukan fungsi
ukurnya atau dalam pengertian lain, bagaimana kuesioner dapat benar-benar mengukur apa
yang akan diukurnya. Karena skala pengukuran dari item telah ditransformasikan dari ordinal
menjadi interval, maka digunakan Korelasi Pearson Product Moment. Analisis ini digunakan
dengan tujuan menguji hipotesis hubungan antara satu variabel independen dengan satu
dependen.
Uji validitas penelitian ini menggunakan korelasi product moment yang dikenal
dengan korelasi Pearsons. Rumus korelasi product moment ini adalah :
nSX iYi - (SX i )(SYi )
r

xy

{nSX i 2 - (SX i ) 2 }{nSYi 2 - (SYi ) 2

Keterangan :
rxy = Koefisien validitas item yang dicari
n

= Jumlah responden

X = Skor yang diperoleh dari subjek dari seluruh item

Y = Skor total yang diperoleh dari sebuah item
X = Jumlah skor dalam distribusi X
Y = Jumlah skor dalam distribusi Y
X2 = Jumlah kuadrat pada masing-masing X
Y2 = Jumlah kuadrat pada masing-masing Y
Keputusan pengujian validitas item instrument, adalah sebagai berikut:
Item pernyataan yang diteliti dinyatakan valid jika : rhitung > rtabel
Item pernyataan yang diteliti dinyatakan tidak valid jika: rhitung rtabel

Nilai r tabel untuk n = 30 responden dengan taraf signifikasi 5% (=0,05) sehingga didapat
nilai r tabel 0,361.

Adapun hasil uji validitas dari setiap pernyataan variabel-variabel yang terdapat
dalam penelitian ini dapat dilihat dalam tabel berikut :

Tabel 3.2
Hasil Uji Validitas Price (X2)
Pertanyaan
Price (X3)

r Hitung

r Tabel Keterangan

(Item)

Penetrasi Harga

P1
P2
P3
P4

0.4271
0.4056
-0.2620
0.4526

0.361
0.361
0.361
0.361

Valid
Valid
Tidak Valid
Valid

P5

-0.0070

0.361 Tidak Valid

Kesesuaian
Harga
P6
0.1791
0.361 Tidak Valid
Sumber : Pengolahan Data Microsoft Excel 2010
Tabel 3.3
Hasil Uji Validitas Service Quality (X1)
Service Quality
Pertanyaan
r Hitung
(X1)

r Tabel Keter

(Item)
P7

0.5286

0.361 Valid

P8
P9

0.3719
0.3670

0.361 Valid
0.361 Valid

P10
P11

0.4673
0.4551

0.361 Valid
0.361 Valid

P12
P13

0.4390
0.3721

0.361 Valid
0.361 Valid

Berwujud
(Tangibles)

Empati
(Emphaty)

Cepat Tanggap
(Responsiveness)

Kendalan
(Reliability)
Kepastian (Assurance)

P14
0.4931
0.361 Valid
P15
0.3641
0.361 Valid
Sumber : Pengolahan MicrosoftExcel 2010 oleh penulis
Tabel 3.4

Hasil Uji Validitas Kepuasan Konsumen (Y)

Pertanyaan

Keteranga
r Hitung r Tabel n

(Item)
P16
0.5157 0.361 Valid
P17
0.3694 0.361 Valid
P18
0.7490 0.361 Valid
Sumber : Pengolahaan Data Microsoft Excel oleh penulis

Nilai validitas tertinggi untuk service quality sebesar 0,5286 pada pernyataan
kenyamanan pelanggan akan suasan restoran dan nilai validitas terendah sebesar 0.3641 pada
pernyataan adanya jaminan pesanan Dominos Pizza datang tepat waktu
Nilai validitas tertinggi untuk price sebesar 0,4526 pada pernyataan harga sesuai
dengan kualitas dan nilai validitas terendah sebesar -0,2620 pada pernyataan harga yang
ditawarkan Dominos Pizza murah pada hari-hari tertentu
Sedangkan, Nilai validitas tertinggi untuk kepuasan pelanggan sebesar 0,7490 pada
pernyataan kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan dan nilai validitas terendah sebesar
0,3694 pada pernyataan pelayanan yang diterima dari Dominos Pizza sesuai dengan harapan.
Setelah dilakukan uji validitas pada variabel Price, terdapat tiga item yang tidak valid
yaitu item 3, 5, dan 6. Hal ini terjadi karena responden sulit dalam mengartikan pernyataan
tersebut, sehingga jawaban responden menjadi berbeda-beda atau tidak merata. Berikut tabel
hasil perhitungan ulang uji validitas setelah item yang tidak valid dibuang:

Tabel 3.2
Hasil Uji Validitas Price (X2)
Pertanyaan
Price (X3)

r Hitung

r Tabel Keterangan

(Item)

Penetrasi Harga

Kesesuaian
Harga

P1
P2

0.4271
0.4056

0.361 Valid
0.361 Valid

P4

0.4526

0.361 Valid

st2

Sumber : Pengolahan Data Microsoft Excel 2010 oleh penulis

3.6.2.
Uji Reabilitas
Menurut Sanusi (2011:80) reabilitas adalah alat pengukur menunjukkan konsistensi
hasil pengukuran sekiranya alat pengukur itu digunakan oleh orang yang sama dalam waktu
yang berlainan atau digunakan oleh orang yang berlainan dalam waktu yang bersamaan atau
waktu yang berlainan. Secara implisit, reabilitas ini mengandung objektivitas karena hasil
pengukuran tidak berpengaruh oleh siapa pengukurnya.
Reabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan
indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika
jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.
(Ghozali,2011:52)
Untuk menghitung koefisien reliabilitas digunakan rumus Alfa Cronbach:

11

(k 1)

2
b
2

Keterangan :
r11

= Reliabilitas instrumen

k = Jumlah item pernyataan

sb 2 = Jumlah varians butir
s 2 t = Varians Total
Varians Total dihitung dengan rumus :
( SY )2

2
SY s

2
=
n

Keterangan :
= Varians total
= Jumlah responden uji coba instrumen
= Kuadrat jumlah skor seluruh responden dari setiap item
= Jumlah kuadrat skor responden

Uji reliabilitas menggunakan rumus Alpha-Cronbach. Dengan menggunakan

bantuan SPPS versi 17.0 for windows, variabel kuesioner dianggap reliabel jika nilai
koefisien reliabilitas Alpha Cronbanch () hitung semakin dekat dengan 1,0 semakin
baik bila pada kisaran 0,70 bisa diterima dan lebih dari 0,80 adalah baik (Sekaran,
2006:182).
Tabel 3.7
Hasil Uji Reliabilitas Price (X1)
Cronbach's

N of
Items

Kesimpula
n

Alpha
. 785

3 Reliable

Tabel 3.7 menunjukkan nilai atau skor Alpha Cronbachs dari variabel Service Quality (X1)
sebesar 0.785 > 0.70 sehingga variabel Service Quality (X1) dapat dikatakan reliable.
Tabel 3.8
Hasil Uji Reliabilitas Service Quality (X2)
Cronbach's

N of
Items

Kesimpula
n

Alpha
.714

9 Reliable

Tabel 3.9 menunjukkan nilai atau skor Alpha Cronbachs dari variabel Price (X2) sebesar
0.714> 0.70 sehingga variabel Price (X2) dapat dikatakan reliable.
Tabel 3.9
Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Konsumen (Y)
Cronbach's

N of
Items

Kesimpula
n

Alpha
.875

3 Reliable

Tabel 3.9 menunjukkan nilai atau skor Alpha Cronbachs dari variabel Kepuasan
Konsumen (Y) sebesar 0.875> 0.70 sehingga variabel Kepuasan Konsumen (Y) dapat
dikatakan reliable.

3.7 Teknik Analisis Data

3.7.1 Analisis Statistik Deskriptif
Untuk mengetahui pengaruh service quality dan price terhadap kepuasan konsumen
Dominos Pizza Buahbatu Bandung, maka peneliti melakukan pengukuran menggunakan
kuesioner. Dari jawaban tersebut kemudian disusun kriteria penilaian untuk setiap item
pertanyaan berdasarkan persentase dengan langkah-langkah sebagai berikut :
1

Nilai Kumulatif adalah jumlah dari setiap pertanyaan yang merupakan jawaban dari

400 responden (konsumen Dominos Pizza Buahbatu Bandung)

Presentase adalah nilai kumulatif item dikali dengan nilai frekuensinya dibagi skor

ideal dan dikalikan 100%.

Jumlah responden adalah 400 orang dengan nilai skala pengukuran terbesar adalah 4
dan skala pengukuran terkecil adalah 1. Sehingga akan diperoleh :
-

Jumlah kumulatif terkecil 400 x 1 = 400

Jumlah kumulatif terbesar 400 x 4 = 1600

Nilai persentase tertinggi = 100%

Nilai persentase terendah = (400/1600) x 100 % = 25%

Nilai rentangnya adalah 100% 25% = 75%. Jika nilai rentang dibagi 4 skala
pengukuran maka akan diperoleh nilai interval persentase sebesar 18,75%,
sehingga diperoleh kriteria interpretasi skor adalah sebagai berikut :
Tabel 3.10

No.
1

Kriteria Interpretasi Skor

Kriteria
Persentase
Penilaian
25 % - 43,75 %

Sangat Tidak
Setuju

2 > 43,75 % - 62,5 % Tidak Setuju

3 > 62,5 % - 81,25 % Setuju
4

> 81,25 % - 100 % Sangat Setuju

Sumber: Hasil Pengolahan.

Adapun kriteria interpretasi skor dapat dilihat pada Gambar 3.2 sebagai berikut:
Skor Untuk perhitungan skor total untuk masing-masing indikator variabel

adalah sebagai berikut.

Skor total = (Jumlah responden sangat setuju x 4) + (jumlah responden setuju
x 3) + (Jumlah responden tidak setuju x 2) + (Jumlah responden sangat
tidak setuju x 1)
Skor ideal = Diasumsikan seluruh responden menjawab Sangat
Setuju maka Sangat Setuju

x Jumlah responden /

skor total.
Untuk melihat hasil dari skor total setiap variabel, dapat dilihat pada garis
kontinum sebagai berikut:

25%

43,75%

Sangat
Buruk

62,5
%

Buruk

81,25
%

Baik

100%

Sanga
t
Baik

Gambar 3.2
Garis Kontinum Interpretasi Skor
3.7.2 Method of Successive Interval (MSI)
Menurut Riduwan (2012:30) dalam analisis statistik parametrik disyaratkan bahwa
data yang diolah minimal berskala interval. Sedangkan data yang diperoleh dalam penelitian
ini mempunyai skala ordinal. Oleh karena itu, data ordinal hasil dari kuesioner akan
ditransformasikan menjadi data interval yang merupakan persyaratan minimal dalam statistik
parametrik.
Adapun langkah-langkah yang dilakukan dalam melakukan transformasi data dengan
menggunakan teknik MSI adalah sebagai berikut:
a
b

Pertama perhatikan setiap butir jawaban responden dari angket yang disebarkan.
Pada setiap butir tersebut ditentukan beberapa banyak orang yang mendapat skor

c
d

1,2,3 dan 4 dari setiap butir pertanyaan pada kuesioner yang disebut frekuensi.
Setiap frekuensi dibagi dengan banyaknya responden dan hasilnya disebut proporsi
Tentukan proporsi kumulatif dengan jalan menjumlahkan nilai proporsi secara

berurutan perkolom skor.

Dengan menggunakan table Distribusi Normal, hitung nilai Ztabel untuk setiap

f
g

proporsi kumulatif yang diperoleh.

Tentukan nilai identitas untuk setiap nilai Z yang diperoleh (dengan menggunakan
table Tinggi Densitas)
Tentukan nilai skala (NS) dengan menggunakan rumus :
(Density at Lower LimitDensity at Upper Limit )
NS=
( Arca Below Upper Limit Arca Below Lower Limit )
Tentukan nilai transformasi dengan rumus :
Y = NS + k
k = 1 + NSmin
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan program MSI pada Ms.Excel yang

digunakan untuk mentransformasikan dari data ordinal menjadi data interval. Data interval
tersebut lalu dicari rata-rata untuk setiap variabel dalam penelitian ini yaitu Price (X1)
Service Quality (X2), dan kepuasan konsumen (Y). Rata-rata inilah yang dipakai peneliti
untuk melakukan analisis jalur.
3.7.3 Koefisien Determinasi (R2)
Suharyadi & Purwanto (2009:162) koefisien determinasi merupakan ukuran untuk
mengetahui kesesuaian atau ketepatan antara nilai dugaan atau garis regresi dengan data
sampel. Koefisien determinasi (R2) dimaksudkan untuk mengetahui tingkat ketepatan yang
paling baik dalam analisa regresi, hal ini ditunjukkan oleh besarnya koefisien determinasi
(R2) antara 0 (nol) sampai dengan 1 (satu).
Jika koefisien determinasi nol berarti variabel independen sama sekali tidak
berpengaruh terhadap variabel dependen. Apabila koefisien determinasi semakin mendekati
satu, maka dapat dikatakan bahwa variabel independen berpengaruh terhadap variabel
dependen. Dari koefisien determinasi (R2) ini dapat diperoleh suatu nilai untuk mengukur
besarnya sumbangan dari beberapa variabel X terhadap variasi naik turunnya variabel Y yang
biasanya dinyatakan dalam persentase.
Rumus koefisien determinasi sebagai berikut :
Kd = r2 x 100%
Keterangan :
Kd = Koefisien Determinasi
r = koefisien korelasi variabel bebas dengan variabel terikat
3.7.4 Analisis Jalur (Path Analysis)
Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Path Analysis. Alasan

menggunakan path analysis adalah dengan diagram jalur, hipotesis diterjemahkan sehingga
tampak variabel apa yang merupakan variabel penyebab (eksogenus) dan variabel akibat
(endogenus). Path analysis ini juga bertujuan untuk menerangkan akibat langsung dan tidak
langsung dari satu atau lebih variabel sebagai variabel penyebab terhadap satu atau lebih
variabel lainnya sebagai variabel akibat.
a

Asumsi Analisis Jalur

Asumsi yang digunakan dalam analisis jalur dalam Sunyoto (2011:11):
1

Hubungan antar variabel linear

Sifat Aditif

Skala pengukuran minimal interval

Jika data yang dimiliki adalah data ordinal, maka data harus ditransformasikan
terlebih dahulu dengan menggunakan MSI (Method of Successive Interval), dengan langkah
sebagai berikut:
Langkah kerja MSI adalah sebagai berikut:
a

Tentukan berapa banyak orang yang mendapatkan skor 1,2,3,4 dari setiap butir
pertanyaaan pada kuesioner, yang disebut dengan frekuensi.

Setiap frekuensi dibagi dengan banyaknya responden dan hasilnya disebut proporsi.

Tentukan nilai proporsi kumulatif dengan jalan menjumlahkan nilai proporsi secara
berurutan perkolom skor.

Gunakan Tabel Distribusi Normal, hitung nilai Z tabel untuk setiap proporsi kumulatif
yang diperoleh.

Tentukan nilai tinggi densitas untuk setiap nilai Z yang diperoleh (dengan
menggunakan tabel Tinggi Densitas).

Tentukan nilai skala (NS) dengan menggunakan rumus:

NS=

(Density at Lower LimitDensity at Upper Limit )

( Arca Below Upper Limit Arca Below Lower Limit )

Tentukan nilai transformasi (Y) dengan menggunakan rumus:

Y=+ +
4

Hubungan sebab akibat

b Langkah-langkah Path Analysis

Langkah-langkah pengujian dengan path analysis adalah sebagai berikut:

1

Merumuskan hipotesis dan persamaan struktural Struktur :

= 1 1+2 2+
Y = Kepuasan Konsumen
X1 = Price
X2 = Service Quality
= koefisien jalur antara variabel akibat dan variabel penyebab
= variabel residu (factor eror)

????????????????????????????
Gambar 3.3
Diagram Jalur Hubungan Struktural Variabel Penelitian
2. Menghitung koefisien jalur
Gambarkan diagram jalur lengkap, tentukan sub-sub strukturnya dan rumuskan
persamaan strukturalnya yang sesuai hipotesis yang diajukan. Hipotesis : Naik turunnya
variabel endogen (Y) dipengaruhi secara signifikan oleh variabel eksogen (X1 dan X2)
3. Menghitung koefisien jalur secara simultan (keseluruhan)
Uji secara keseluruhan hipotesis statistik dirumuskan sebagai berikut :
H1: 1= 2 0
H0: 1= 2= 0
4. Menghitung koefisien jalur secara individu
H1: 1 0
H0: 1= 0
5. Meringkas dan menyimpulkan
3.7.4 Pengujian Hipotesis
Dengan memperhatikan karakteristik variabel yang akan diuji, jika uji Hipotesis penelitian
tersebut dinyatakan dalam hipotesis statistik adalah sebagai berikut :
a. Hipotesis keseluruhan:
H0 : 1 = 2= 0 ; artinya : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara
price dan service quality terhadap kepuasan konsumen.
H1 : Sekurang-kurangnya ada sebuah 0, dengan i = 1,2; Terdapat
pengaruh yang signifikan antara price dan service quality terhadap kepuasan

konsumen.
Dalam penelitian ini hipotesis yang ditentukan adalah dasar pengambilan
keputusan berdasarkan probabilitas:
a) Jika probabilitas sig. 0,05, maka H0 diterima, H1 ditolak
b) Jika probabilitas sig. < 0,05, maka H0 ditolak, H1 diterima
b. Hipotesis secara parsial:
1

H01 : 1= 0 ; artinya: price berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan

konsumen Dominos Pizza Buahbatu Bandung.
H1 : 1 0 ; artinya : price berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen Dominos Pizza Buahbatu Bandung

H02 : 2 = 0 ; artinya: service quality berpengaruh tidak signifikan terhadap

kepuasan konsumen Dominos Pizza Buahbatu Bandun.g
H2 : 2 0 ; artinya : service quality berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen Dominos Pizza Buahbatu Bandung.
Dalam penelitian ini hipotesis yang ditentukan adalah dasar pengambilan
keputusan berdasarkan probabilitas:
a. Jika probabilitas sig. 0,05, maka H0 diterima, H1 ditolak
b. Jika probabilitas sig. < 0,05, maka H0 ditolak, H1 diterima

3.7.

Teknik Analisis Data

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1.

Karakteristik Responden
Di dalam penelitian ini dikumpulkan data primer untuk mengetahui Pengaruh
Price dan Service Quality terhadap kepuasan konsumen melalui penyebaran kuisioner.
Responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah konsumen Dominos
Pizza cabang Buahbatu Bandung dengan sampel penelitian 400 responden.
Data karakteristik responden dalam penelitian ini sangat dibutuhkan untuk
mengetahui latar belakang responden yang dapat dijadikan masukan untuk
menjelaskan hasil yang diperoleh dari penelitian. Karakterisrik responden yang diteliti
meliputi :
a.
b.
c.
d.

Karakteristik responden berdasarkan usia

Karakteristik responden Jenis kelamin
Karakteristik responden Pekerjaan
Karakteristik responden Pengeluaran

4.1.1. Karakteristik Responden Berdasrkan Usia

Responden yang peneliti jadikan sampel dalam penelitian ini memiliki
karakteristik usia yang terlihat pada gambar 4.1 berikut ini :
Gambar 4.1
Karakteristik responden berdasarkan usia

8%

3% 3% 12%
<20 tahun
20-25 tahun
26-30 tahun
31-35 tahun
>35 tahun
74%

Sumber: kuesioner (data diolah), 2014

Dari gambar 4.1 dapat diketahui karakteristik responden berdasarkan usia, 47

responden (12%) diantaranya berusia <20 tahun, 298 responden (74%) berusia antara
20-25 tahun, 32 responden (8%) diantaranya berusia antara 26-30 tahun, 13 responden
(3%) diantaranya berusia antara 31-35 tahun, dan 10 responden (3%)diantaranya
berusia >35 tahun.
Dari distribusi responden tersebut dapat diketahui bahwa mayoritas konsumen
Dominos Pizza cabang Buahbatu Bandung berusia 20-25 tahun yaitu sebanyak 74%.
4.1.2. Karakteristik Responden Berdasrkan Jenis Kelamin
Responden yang peneliti jadikan sampel dalam penelitian ini memiliki
karakteristik jenis kelamin yang terlihat pada gambar 4.2 berikut ini :
Gambar 4.2
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

41%
59%

Laki-laki
Perempuan

Sumber: kuesioner (data diolah),2014

Dari gambar 4.2 dapat diketahui karakteristik responden berdasarkan jenis
kelamin, bahwa responden berjenis kelamin laki-laki sebanyak 163 orang atau sebesar
41%, dan responden berjenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 237 orang atau
sebesar 59% dari total responden.
Dari hasil tersebut dapat diketahui bahwa mayoritas konsumen Dominos
Pizza cabang Buahbatu Bandung adalah perempuan sebanyak 59%.

4.1.3. Karakteristik Responden Berdasrkan Pekerjaan

Responden yang peneliti jadikan sampel dalam penelitian ini memiliki
karakteristik berdasarkan pekerjaan yang terlihat pada gambar 4.3 berikut ini :
Gambar 4.3
Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan

3% 7%
9%
3%
11%

pegawai negeri
pegawai swasta
pengusaha
pelajar
mahasiswa

67%

lainnya

Sumber: kuesioner (data diolah),2014

Dari gambar 4.3 dapat dilihat bahwa jumlah responden yang bekerja sebagai
pegawai negeri berjumlah 29 orang orang atau sebesar 7%, sebesar 37 orang atau 9%
merupakan pegawai swasta, sebanyak 10 orang atau 3% merupakan pengusaha,
sebanyak 43 orang atau 11% merupakan pelajar, jumlah responden yang bekerja
sebagai mahasiswa sebanyak 268 orang atau sebesar 67%, dan sebanyak 13 orang
atau 3% adalah pekerjaan lain.
Dari hasil yang telah diuraikan tersebut, dapat diketahui bahwa mayoritas
konsumen Dominos Pizza cabang Buahbatu Bandung berprofesi sebagai mahasiswa
sebanyak 67%.
4.1.4. Karakteristik Responden Berdasrkan Pengeluaran
Responden yang peneliti jadikan sampel dalam penelitian ini memiliki
karakteristik berdasarkan pengeluaran yang terlihat pada gambar 4.4 berikut ini :

Gambar 4.4
Karakteristik responden berdasarkan pengeluaran

7%
10%

18%

Rp.1.000.000
Rp.1.000.000Rp.2.000.000

11%

Rp.2.000.000Rp.3.000.000
Rp.3.000.000Rp.4.000.000
Rp.4.000.000
54%

Sumber: kuesioner (data diolah), 2014

Dari gambar 4.4 dapat diketahui bahwa pengeluaran responden lebih kecil
sama dengan Rp.1.000.000 sebanyak 72 orang atau sebesar 18%, responden yang
memiliki pendapatan antara Rp.1.000.000 sampai Rp.2.000.000 sebanyak 217
orangatau sebesar 54%, responden yang memiliki pendapatan antara Rp.2.000.000
sampai Rp.3.000.000 sebanyak 44 orang atau sebesar 11%, responden yang memiliki
pendapatan antara Rp.3.000.000 sampai

Rp.4.000.000 sebanyak 39 orang atau

sebesar 10%, responden yang memiliki pendapatan lebih dari Rp.4.000.000 sebanyak
28 orang atau sebesar 7%..
Dari hasil kuesioner responden tersebut, dapat diketahui bahwa mayoritas
konsumen Dominos Pizza cabang Buahbatu Bandung memiliki pendapatan antara
Rp.1000000- Rp.2000000 sebanyak 217 orangatau sebesar 54%.
4.2.

Pendapat Responden Mengenai Variabel Penelitian

Penelitian mengenai pendapat responden terhadap variabel price yang mencakup
penetrasi harga dan kesesuaian harga, variabel service quality yang mencakup sub
variabel tangibles ,emphaty ,responsivness, reliability, assurance, dan variabel

kepuasan konsumen diwakili oleh pertanyaan 1-15 dalam kuesioner yang disebarkan
kepada konsumen Dominos Pizza cabang Buahbatu Bandung sebanyak 400 orang.
4.2.1. Tanggapan Responden Tentang Variabel Price
Variabel price merupakan salah satu faktor yang membuat konsumen
memutuskan untuk mengkonsumsi suatu produk. Untuk mengetahui tanggapan
responden tentang price Dominos Pizza cabang Buahbatu Bandung maka peneliti
memberikan kuesioner kepada 400 konsumen. Kuesioner mengenai pendapat
responden tentang price terdiri dari 3 pernyataan. Untuk mengetahui hasil penelitian
yang berkaitan tentang price (X1) maka dilakukan dengan menghitung jumlah
selebaran jawaban responden penelitian atas item pernyataan price.
Hasil skor tanggapan responden untuk variabel price yang diukur dengan item
pernyataan diperoleh dengan skor total sebesar 3755. Skor tertinggi untuk ketiga
penyataan tersebut adalah skor tertinggi tiap pernyataan x jumlah pernyataan x jumlah
responden (4 x 3 x 400 = 4800). Persentase keseluruhan dari variabel price adalah
3755 : 4800 x 100% = 78,23%. Hasil jawaban dari pernyatan kuesioner dikategorikan
ke dalam kategori sangat buruk, buruk, baik dan sangat baik. Selanjutnya total skor
tanggapan responden terhadap varibel price serta jarak interval digabungkan dan
dikonversi menjadi gambar sebagai berikut:
Gambar 4.5
Garis kontinum tanggapan responden terhadap variabel price
78,23%

Dari hasil perhitungan dan garis interval tentang variabel price tersebut, diperoleh
persentase sebesar 78,23%. Angka tersebut berada dalam kategori baik. Hal ini dapat
disimpulkan bahwa keseluruhan price sudah dinilai baik oleh konsumen Dominos
Pizza cabang Buahbatu Bandung.
Data hasil kuesioner mengenai variabel price dapat dilihatpada tabel xx
berikut:

Tabel
Tanggapan Responden Terhadap Variabel Price
No

SS

Jawaban
S
TS

STS

Jumlah

Skor

Skor

Total

Ideal
1600

1600

1600
Rata-rata Skor Total
Rata-rata (dalam %)

Berdasarkan Tabel 4.2 dapat diketahui distribusi jawaban responden terhadap

ketiga item pernyataan dari variable price adalah sebagai berikut:
1. item pernyataan 1 : diketahui sebesar 54% dari 400 responden menyatakan setuju,
hal ini berarti harga tiket air asia lebih urah dari penerbangan lain. Namun
sebanyak 24% responden menyatakan tidak setuju, hal ini berarti tidak lebih
murah .
2. item pernyataan 2 : diketahui sebesar 74% dari 400 responden menyatakan setuju,
hal ini berarti harga tiket air asia yang dibayar sesuia dengan kualitas pelayanan
yang diperoleh konsumen. Namun sebanyak 24% responden menyatakan tidak
setuju, hal ini berarti tidak lebih murah .
3. item pernyataan 3 : diketahui sebesar 74% dari 400 responden menyatakan setuju,
hal ini berarti harga tiket air asia yang dibayar sesuia dengan kualitas pelayanan
yang diperoleh konsumen. Namun sebanyak 24% responden menyatakan tidak
setuju, hal ini berarti tidak lebih murah .
Dapat dilihat dari hasil pengolahan data mengenai variabel price tersebut
diperoleh persentase sebesar 72.97%. angka tersebut berada dalam kategor baik. Hal
ini menunjukan bahwa faktor yang memepengaruhi konsumen air asia di bandung
dalam memperoleh kepuasan yang berasal dari price adalah baik
Berdasarkan hasil deskripsi tersebut, dapat diketahui bahwa diantara kedua
pernyataan yang menggambarkan price, pernyataan nomer duabelas(harga tiket air
asia sesuai dengan kualitas)memiliki skor terendah yaitu 1155

4.2.2. Tanggapan Responden Tentang Variabel Service Quality

Variabel service quality merupakan hal yang ingin diberikan oleh perusahaan
jasa salah satunya perusahaan restoran.Untuk mengetahui tanggapan responden
tentang service quality Dominos Pizza cabang Buahbatu Bandung maka peneliti
memberikan kuesioner kepada 400 konsumen. Kuesioner mengenai pendapat
responden tentang service quality terdiri dari 9 pernyataan.
Hasil skor tanggapan responden untuk variabel service quality yang diukur
dengan intem pernyataan diperoleh dengan skor total sebesar 10818. Skor tertinggi
untuk

keempat

penyataan

tersebut

adalah

skor

tertinggi

tiap

pernyataanxjumlahpernyataanxjumlahresponden(4 x 9 x 400 = 14400). Persentase

keseluruhan dari variabel service quality adalah 10818:14400 x100%=75,13%. Hasil
jawaban dari pernyatan kuesioner dikategorikan ke dalam kategori sangat buruk,
buruk, baik dan sangat baik. Selanjutnya total skor tanggapan responden terhadap
varibel service quality serta jarak interval digabungkan dan dikonversi menjadi
gambar sebagai berikut:
Gambar 4.6
Garis kontinum tanggapan responden terhadap variabel service quality
75,13%

Dari hasil perhitungan dan garis interval tentang variabel service quality tersebut,
diperoleh persentase sebesar 75,13%. Angka tersebut berada dalam kategori baik. Hal
ini dapat disimpulkan bahwa keseluruhan service quality sudah dinilai baik oleh
konsumen Dominos Pizza cabang Buahbatu Bandung..
4.2.3. Tanggapan Responden Tentang Variabel Kepuasan Konsumen
Untuk mengetahui tanggapan responden tentang kepuasan konsumen
Dominos Pizza cabang Buahbatu Bandung maka peneliti memberikan kuesioner
kepada 400 konsumen. Kuesioner mengenai pendapat responden tentang kepuasan
konsumen terdiri dari 3 pernyataan.

Hasil skor tanggapan responden untuk variabel kepuasan konsumen yang

diukur dengan intem pernyataan diperoleh dengan skor total sebesar 3620. Skor
tertinggi untuk keempat penyataan tersebut adalah skor tertinggi tiap pernyataan x
jumlah pernyataan x jumlah responden (4 x 3 x 400 = 4800). Persentase keseluruhan
dari variabel kepuasan konsumen adalah 3620:4800 x100%=75,42%. Hasil jawaban
dari pernyatan kuesioner dikategorikan ke dalam kategori sangat buruk, buruk, baik
dan sangat baik. Selanjutnya total skor tanggapan responden terhadap varibel
kepuasan konsumen serta jarak interval digabungkan dan dikonversi menjadi gambar
sebagai berikut:
Gambar 4.6
Garis kontinum tanggapan responden terhadap variabel kepuasan konsumen
75,42%

Dari hasil perhitungan dan garis interval tentang variabel service quality tersebut,
diperoleh persentase sebesar 75,13%. Angka tersebut berada dalam kategori baik. Hal
ini dapat disimpulkan bahwa keseluruhan service quality sudah dinilai baik oleh
konsumen Dominos Pizza cabang Buahbatu Bandung..