TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.

HỒ CHÍ MINH

KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

MÔN QUẢN LÝ DỰ ÁN

ĐỀ TÀI BÁO CÁO: CYBER-CATION CAFE PROJECT

GVHD: Nguyễn Huỳnh Anh Vũ

Lớp: DH23HT1

Nhóm sinh viên:

1. Trần Trọng Tri
2. Ngô Đức Sơn
3. Nguyễn Văn Hậu
4. Nguyễn Lý Phi
5. Bùi Thái Bình
6. Đỗ Thành Luân

TPHCM, 4/ 2010
 CYBER-CATION CAFE PROJECT ISPM

MỤC LỤC
Nội dung Trang
I. Giới thiệu ..........................................................................................................................3
II. Tổng quan về hệ thống CRM ........................................................................................3
1. Giới thiệu..........................................................................................................................3
2. Mục tiêu của dự án CRM ...............................................................................................3
3. Cấu trúc của hệ thống .....................................................................................................4
4. Kì vọng của hệ thống ......................................................................................................5
III.Phân tích hệ thống ..........................................................................................................5
1. Network Diagram ............................................................................................................5
2. Milestones ........................................................................................................................6
3. WBS ..................................................................................................................................7
4. DFD...................................................................................................................................7
5. Flowchart..........................................................................................................................22
IV. Tổng kết .........................................................................................................................23

2
 CYBER-CATION CAFE PROJECT ISPM

I. Giới thiệu:
Để cho doanh nghiệp có thể trụ vững trên thị trường thì yếu tố khách hàng là rất quan
trọng. Vì thế chúng tôi xây dựng hệ thống CRM cho Cyber-cation café internet nhằm
giúp cho doanh nghiệp dữ chân được khách hàng tốt hơn, và tăng lợi thế cạnh tranh.
II. Tổng quan về hệ thống CRM:
1. Giới thiệu:
CRM là một tập hợp của con người, quy trình, phần mềm, internet và khả năng giúp
doanh nghiệp quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả và có hệ thống. Mục đích của CRM
là hiểu và lường trước nhu cầu của khách hàng hiện tại và tiềm năng để tăng khách hàng
và duy trì lòng trung thành trong khi tối ưu hóa cách sản phẩm và dịch vụ được bán.
CRM là viết tắt của Quản lý quan hệ khách hàng. Nó là một chiến lược được sử dụng để
tìm hiểu thêm về nhu cầu và hành vi của khách hàng để phát triển mối quan hệ mạnh mẽ
hơn với họ. Sau khi tất cả, mối quan hệ tốt với khách hàng là trung tâm kinh doanh thành
công. Có rất nhiều thành phần công nghệ CRM, nhưng suy nghĩ về CRM như một công
nghệ lại là một sai lầm. Cách hữu dụng hơn để suy nghĩ về CRM là như là một quá trình
đó sẽ giúp mang lại cho nhau rất nhiều mẩu thông tin về khách hàng, bán hàng, tiếp thị
hiệu quả, đáp ứng và xu hướng thị trường.
2. Mục tiêu của dự án CRM:
i. Để quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả
ii. Để giúp các nhân viên bán hàng làm việc dễ dàng và hiệu quả.
iii. Để quản lý dữ liệu người bán hàng hiệu quả
iv. Để đánh giá hoạt động bán hàng của người bán hàng khác nhau.
v. Để tạo báo cáo bán hàng
vi. Để thực hiện phân tích trên dữ liệu khách hàng
vii. Đơn giản hóa quy trình tiếp thị và bán hàng
viii. Để giúp các nhân viên bán hàng trong việc giảm các lỗi được thường xuyên gặp phải
trong quá trình
hướng dẫn hoạt động bởi đồng thời cập nhật các dữ liệu được lưu trữ ở nhiều nơi.
ix. Để cung cấp bảo mật như là một người sử dụng chỉ được ủy quyền có thể tương tác
với hệ thống
x. Để Cung cấp thông tin sản phẩm cho khách hàng
xi. Cung cấp một cơ chế nhanh chóng cho sửa chữa thiếu sót dịch vụ.
xii. Để cung cấp cơ chế để giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả.
xiii. Để cung cấp danh sách các khách hàng bất cứ khi nào cần thiết bởi người bán hàng,
quản trị viên hoặc khách hàng có mối quan hệ điều hành.
xiv. Để gửi thư chào hàng cho khách hàng bằng cách tìm nhóm khách hàng bên phải.
xv. Để làm được phân khúc khách hàng trên cơ sở thu nhập, nghề nghiệp và lãnh thổ.

3
 CYBER-CATION CAFE PROJECT ISPM

xvi. Để thực hiện phân tích dữ liệu bán hàng trên cơ sở các sản phẩm, người bán hàng, và
lãnh thổ.
xvii. Giao hạn ngạch của nhân viên bán hàng.
xviii. Phân công lãnh thổ để bán hàng.
xix. Để cung cấp cho cơ sở nộp thông tin phản hồi của khách hàng.
3. Cấu trúc của hệ thống:
Bảo quản lưu trữ dữ liệu khách hàng: NVBH nhập vào dữ liệu khách hàng cần
truy xuất thông tin(mã KH).Dữ liệu được truy xuất đến kho lưu trữ dữ
liệu(custoner store).Sau đó thông tin khách hàng được chuyển đến NVBH.
Quản lý các phản hồi, phàn nàn của khách hàng: Bộ phận chăm sóc khách hàng
nhập vào mã khách hàng ,mã sp và ngày phan nàn của khách hàng.Các phản hồi
hay phàn nàn của KH sẽ được lưu trữ từng mục riêng và được chuyển đến nhà
quản trị ,các phản hồi ,phàn nàn sau khi được xử lý xong thì được HT tự động gửi
lại khách hàng.
Xử lý đơn hàng: NVBH nhập dl bán hàng(mã sp,mã KH,mã NVBH,chi tiết hóa
đơn),sau khi được cập nhật dl sẽ được lưu vào cơ sở dữ liệu cảu hệ thống(lưu trữ
chi tiết hoạt động,thông tin GD,cập nhật kho hàng, cập nhật bán hàng).Hóa đơn
được in ra và gửi đến khách hàng và NVBH.
Xử lý hàng tồn kho: NV quản lý nhập vào mã Sp , mã tồn kho .dữ liệu được cập
nhật vào bảng kiểm kê hàng tồn kho và được gửi lại người quản lý bằng bản báo
cáo hàng tồn kho.
Bảo quản ,lưu trữ dữ liệu cảu SP: NV quản lý ,NVBH gửi yêu cầu chi tiết sản
phẩm đến hệ thống,dữ liệu sau khi được truy xuất đến các bộ phân lưu trữ :quản
lý SP, tồn kho,các khoản chiết khấu ,giảm giá,… thì được gửi đến NVQL và
NVBH những bảng báo cáo chi tiết về SP.
Báo cáo chi tiết về chỉ tiêu được giao: NVQL nhập vào mã Sp,mã NVBH và các
chỉ tiêu khác vào hệ thống ,dữ liệu sau khi được chuẩn hóa ,lưu trữ thì được cập
nhật vào bảng chỉ tiêu sau đó được gửi đến NVQL bằng bảng báo cáo các chỉ tiêu
.
Phân tích dữ liệu bán hàng:NVQL gửi yêu cầu phân tích dữ liệu bán hàng vào hệ
thống. Dữ liệu được truy xuất đến các thành phần lưu trữ về hoạt dộng bán hàng
,quản lý sp, quản lý NVBH ,các chỉ tiêu hoạt động .cuối cùng là bảng báo cáo
phân tích dữ liệu bán hàng được gửi đến NQL.Tương tự đối với phân tích dữ liệu
KH
Bảo quản lưu trữ dữ liệu NVBH: NVQL nhập chỉ tiêu về hoạt động của NVBH
,dữu liệu được thêm vào DL NVBH và được lưu trữ vào quản lý NVBH.

4
 CYBER-CATION CAFE PROJECT ISPM

4. Kì vọng của hệ thống:

Sau khi hoàn thành, hệ thống có thể giúp doanh nghiệp:
Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng được tốt hơn.
Giúp đội ngủ phục vụ đáp ứng nhanh chóng hơn.
Đơn giản hóa việc bán hàng(cafe) và marketing.
Tìm ra nhiều khách hàng mới, tiềm năng.
Da tăng doanh số khách hàng trung thành.
Bảo mật thông tin khách hàng được tốt hơn.
III.Phân tích hệ thống:
1. Network Diagram:
Sơ đồ AOA thể hiện quá trình xây dựng hệ thống:
Sơ đồ mạng AOA(Activity On Arrow):
Công tác Ký hiệu Công tác trước nó
1. Đề xướng tổng
A -
quát về hệ thống.
2. Phân tích chung
về yêu cầu của B A
khách hàng.
3. Phân tích về
nghiệp vụ của hệ C B
thống.
4. Phân tích về yêu
D C
cầu kĩ thuật, hạ tầng.
5. Báo cáo phân
E D
tích.
6.Mô tả chi tiết các
thành phần của hệ F E
thống.
7. Mô tả qui trình
G F
nghiệp vụ mới.
8. Sơ đồ chi tiết hệ
H G
thống.
9. Phê duyệt qui
I H
trình.
10. Thiết kế dao
K I,N
diện
11. Chạy demo L K
12. Chấp nhận dao
M L
diện.
13. Mô tả CSDL N H

5
 CYBER-CATION CAFE PROJECT ISPM

14. Bàn giao bản

O N
thiết kế
15. Xây dựng hệ
P O
thống.
16. Cài đặt và kiểm
Q P
tra hệ thống.
17. Biên bản báo
R Q
cáo.
18. Bàn giao hệ
S R
thống.

Sơ đồ mạng AOA

2. Milestones:
Sự kiện Ngày
1. Báo cáo phân tích 11/10/2010
2. Phê duyệt quy trình mô tả hệ thống 20/10/2010
3. Bàn giao bản mô tả cơ sở dử liệu 20/10/2010
4. Chấp nhận bản thiết kế dao diện 28/10/2010
5. Bàn giao bản thiết kế 29/10/2010
6. Biên bản báo cáo triển khai hệ thống 22/11/2010
7. Bàn giao hệ thống 17/12/2010

3. WBS:
0. Hệ thống CRM
1.Khởi tạo
1.1 Đề xướng tổng quát về hệ thống.
2. Phân tích
2.1 Phân tích chung về yêu cầu của khách hàng.
2.2 Phân tích về nghiệp vụ của hệ thống.

6
 CYBER-CATION CAFE PROJECT ISPM

"2.3 Phân tích về yêu cầu kĩ thuật, hạ tầng."

2.4 Báo cáo phân tích.
3. Thiết kế
3.1 Bản mô tả hệ thống
3.1.1. Mô tả chi tiết các thành phần của hệ thống
3.1.2. Mô tả quy trình nghiệp vụ mới
3.1.3. Sơ đồ chi tiết hệ thống
3.1.4. Phê duyệt quy trình
3.2. Bản thiết kế giao diện
3.2.1. Thiết kế theo quy trình mới
3.2.2. DeMo hoặc bản Nháp
3.2.3. Chấp nhận giao diện
3.3. Mô hình cơ sở dữ liệu
3.3.1 Sơ đồ và mô tả chi tiết về mô hình cơ sở dữ liệu
3.4. Bàn giao bản thiết kế
4. Triển khai và kiểm tra
"4.1 Thực hiện xây dựng hệ thống, kết hợp phần cứng phần mềm."
4.2 Cài đặt và kiểm tra hệ thống.
4.3 Biên bản báo cáo
"5. Bàn giao, biên quản nghiệm thu"
5.1 Bản hướng dẫn.
5.2 Bảo hành.
5.3 Bàn dao hệ thống.
4. DFD:
 DFD cấp 0 – Tổng Quát:

7
 CYBER-CATION CAFE PROJECT ISPM

Chi tiết sản phẩm NGƯỜI QUẢN LÝ

Chi tiết NVBH
Các chỉ tiêu được giao
Báo cáo hiệu suất làm việc
Chi tiết hàng trong kho của NVBH
Chi tiết phạm vi hđ của
NVBH Bảng chỉ tiêu

Chi tiết tài khoản đăng nhập Báo cáo nhiệm vụ và phạm
vi hoạt động
Chi tiết về thư chào hàng

Yêu cầu báo cáo của việc Kết quả phân tích dữ liệu
phân tích hđ bán hàng

Yêu báo cáo hiệu suất làm việc

của nhân viên bán hàng Kết quả phân tích dữ liệu
khách hàng

Kết quả phân tích phương

hướng hoạt động
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
QUẢN
HÀNG TRỊ QUAN
& BÁN HÀNGHỆTỰKHÁCH
ĐỘNG
HÀNG & BÁN HÀNG TỰ ĐỘNG
Chi tiết đơn hàng

Chi tiết các cuộc gọi đặt Danh

hàng sách
Các hóa đơn
khách
,chứng từ
Yêu cầu thông tin về sản Chi tiết về hàng
phẩm & khách hàng Danh sách các các lời
sản phẩm phàn nàn
và các
Danh sách khách phản hồi Danh
hàng của khách sách
hàng các
Bảng tóm tắt sản
phẩm

BỘ PHẬN CHĂM SÓC KHÁCH

NHÂN VIÊN BÁN HÀNG
HÀNG

Context Level DFD Of Customer Relationship Management and Sales Force

Automation

 DFD cấp 1:
Bảo quản ,lưu trữ dữ liệu khách hàng:

8
 CYBER-CATION CAFE PROJECT ISPM

Khách Hàng

Nhân Viên Bán Hàng

Dữ Liệu
Khách Hàng

Thông Tin Khách

Hàng
Thông Tin Khách
Dữ Liệu Hàng
Khách Hàng

1.0

BẢO QUẢN ,LƯU TRỮ DỮ LIỆU

KHÁCH HÀNG

Level 1 DFD of Customer Data Maintenance

Quản lý các phản hồi ,phàn nàn:

9
 CYBER-CATION CAFE PROJECT ISPM

Sản phẩm

Mã
Khách Hàng Tính
Sản
hợp lệ
Phẩm
của
Sản
Chi tiết tính hợp phẩm Giao Dịch
lệ của
Khách Hàng
Mã Số Hóa
Khách Đơn
Hàng
Các Chi Tiết
Giao Dịch

2.0

Dữ Liệu các QUẢN LÝ CÁC PHẢN HỒI VÀ

Bộ Phận Chăm Sóc Khách QUẢN Phản Hồi/
Phản Hồi PHẦN LÝ CÁC
NÀN PHẢN
CỦA HỒI VÀ
KHÁCH
Hàng PHẦN NÀN CỦA KHÁCH
HÀNG
Phàn Nàn
HÀNG

1st Level DFD of Complaint Management

Xử lý đơn hàng:

10
 CYBER-CATION CAFE PROJECT ISPM

Chiết khấu giảm

giá

Quản lý NVBH

Gía Mã NVBH
&Mã
Tồn Kho Sản Chi Tiết NVBH Quản lý khách
Phẩm hàng

Hàng Mã khách hàng

Mã Tồn
SP Kho 3.0
Quản lý SP Chi Tiết Khách Hàng

Hóa Đơn chi Tiết

Chi Tiết Sản Phẩm MODULE XỬ LÝ ĐƠN HÀNG
MODULE XỬ LÝ ĐƠN HÀNG
Mã Sản Phẩm Chi tiết các hóa đơn

Dữ Liệu Đơn
Nhân Viên Bán Hàng Hàng Các chi tiết giao
dịch
Giao Dịch

Sản phẩm Việc Bán Hàng

Cập
Gửi Hóa Đơn Nhật

1 level DFD of Order Processing Module

Xử lý hàng tồn kho:

11
 CYBER-CATION CAFE PROJECT ISPM

Quản Lý Sản Phẩm

Người Quản Lý

Báo Cáo
Hàng Tồn
Kho
Chi Tiết Hàng
Tồn Kho Mã Sản Phẩm

4.0
Chi Tiết Tính Hợp lệ
Sản Phẩm

XỬ LÝ HÀNG TỒN KHO

XỬ LÝ HÀNG TỒN KHO
Tồn Kho

Chi Tiết Hàng Tồn Kho

1st Level DFD of Stock Processing Module

Bảo quản,lưu trữ dữ liệu sản phẩm:

12
 CYBER-CATION CAFE PROJECT ISPM

Người Quản Lý
Quản Lý Sản Phẩm

Chi Tiết Sản Phẩm

Chi
Tiết
Sản
Báo Phẩm
Cáo
Sản
Phẩm Tồn Kho
5.0

Chi Tiết Hàng Tồn Kho

BẢO QUẢN &LƯU TRỮ DỮ
BẢO QUẢN
LIỆU SẢN&LƯU
PHẨMTRỮ DỮ
LIỆU SẢN PHẨM

Yêu cầu báo cáo

Nhân Viên Bán Hàng Chiết khấu giảm giá

Bản Báo Cáo Sản Phẩm Chi tiết về Giá và các khoản
chiết khấu

1st Level DFD of Product Data Maintenance Module

Báo cáo các chỉ tiêu đuoẹc giao:

13
 CYBER-CATION CAFE PROJECT ISPM

Mã Sản Phẩm

Quản Lý Sản
Phẩm

Mã Sản Phẩm

6.0

Quản Lý NVBH
Người Quản Lý BÁO CÁO CÁC CHỈ TIÊU
BÁO CÁO CÁC CHỈ TIÊU

Các Chỉ Tiêu

1st Level DFD of Quota Assignment Module

Phân tích dữ liệu bán hàng:

14
 CYBER-CATION CAFE PROJECT ISPM

Quản Lý NVBH

Quản Lý Sản phẩm

Số Chi Mã SP
Hiệu Tiết
NVBH NVBH

Chi Tiết Sản Phẩm

7.0
Mã Sản Phẩm
Yêu Cầu
Phân Tích
PHÂN TÍCH DỮ LIỆU BÁN
Người Quản Lý PHÂN TÍCH DỮ LIỆU BÁN Hoạt Động Bán Hàng
HÀNG
Kết Quả HÀNG
Phân Tích Số Liệu Bán Hàng

Mã NVBH ,Mã SP

Các Chỉ Tiêu

1st Level DFD of Sales Data Analysis Report

Phân tích dữ liệu khách hàng:

15
 CYBER-CATION CAFE PROJECT ISPM

Quản lý Khách Hàng Chi Tiết Thành Phố

Chi tiết Tên

về Thành
Số Hiệu phạm Phố
Khách vi hoạt
Hàng động
hợp lệ
Hóa Đơn Chi Tiết
8.0
Số Hóa Đơn

PHÂN TÍCH DỮ LIỆU KHÁCH Chi Tiết Hóa Đơn

Người Quản Lý PHÂN TÍCH DỮ LIỆU KHÁCH
HÀNG
HÀNG

Giao Dịch

Số Hóa Đơn

Chi Tiết Giao Dịch

Quản Lý Sản Phẩm

Mã Sản Phẩm

Chi Tiết Sản Phẩm

1st level DFD of Customer Data Analysis Module

Bảo quản lưu trữ dữ liệu NVBH:

16
 CYBER-CATION CAFE PROJECT ISPM

Quản Lý NVBH

Chi Tiết
Nhân
Viên
Bán
Hàng
9.0

NVBH
Người Quản Lý BẢO QUẢN LƯU TRỮ DỮ
BẢO QUẢN LƯU TRỮ DỮ
LIỆU NVBH
LIỆU NVBH

1st Level DFD Of Salesman Data Maintenance Module

 DFD cấp 2:
Các phản hồi và phàn nàn:

17
 CYBER-CATION CAFE PROJECT ISPM

2.0
Khách hàng
Các giao dịch Cập nhật các phản hồi và phàn nàn

4.1 4.2 4.3 4.4

Bộ phận
Nhập
Nhập mã
mã Nhập
Nhậpmã
mãsản
sản Nhập
Nhậpngày
ngày Mô
Môtảtảcác
cácphàn
phàn
chăm sóc
khách
kháchhàng
hàng phẩm
phẩm phàn
phànnàn
nàn nàn
nàn
khách hàng

4.6 4.5
Lưu
Lưu vàobảng
vào bảng
Gửi
Gửiđến
đếnkhách
khách mô
môtảtảcác
cácphàn
phàn
hàng
hàng nàn
nàn

Quản lý các phản

hồi phàn nàn

Xử lý đơn hàng:

18
 CYBER-CATION CAFE PROJECT ISPM

3.0
Xử lý đơn hàng
Quản lý NVBH

3.1 3.2 3.4

3.3
Nhân viên Phê
Phêchuẩn
chuẩndữdữ
Nhập
Nhập dữ
dữliệu
liệu Lưu
Lưuvào
vàoCSDL
CSDL InInhóa
hóađơn
đơn
bán hàng liệu
liệu

3.1.1 3.1.2 3.1.3 3.4.1 3.4.2 3.4.3

Mã Lưu
Lưuthông
thông
Mã
MãSP
SP MãKH KH Chi
Chitiết
tiếthóa
hóa Lưu
Lưuchi
chitiết
tiết tin Cập
Cậpnhật
đơn hóa tingiao
giaodịch
dịch nhật
đơn hóađơn
đơn bán
bánhàng
hàng

3.1.4
Mã 3.4.4
MãNVBH
NVBH
Cập
Cậpnhật
nhật
kho
khohàng
hàng
Quản lý sản phẩm
Giao dịch

Nhân viên bán hàng Hóa đơn chi tiết

Bán hàng
Tồn kho

Xử lý tồn kho:

19
 CYBER-CATION CAFE PROJECT ISPM

4.0
Xử lý tồn kho

4.1 4.2 4.3

Người quản Nhập
Nhậpvào
vàomã
mãsản
sản Nhập
Nhậpdữ
dữliệu
liệuđược
được
Nhập
Nhậphàng
hàngtồn
tồnkho
kho
lý phẩm
phẩm phê chuẩn
phê chuẩn

4.4
Báo cáo hàng tồn kho Cập
Cậpnhật
nhậtvào
vào
bảng
bảngkiểm
kiểmkê
kê

Quản lý SP

Tồn kho

Báo cáo các chỉ tiêu được giao:

20
 CYBER-CATION CAFE PROJECT ISPM

6.0
Báo cáo các chỉ tiêu được giao

6.1 6.2 6.3 6.4

Người quản Nhập
Nhậpmã
mãsản
sản Nhập
Nhậpcác
cácchỉ
chỉ Phê
Phêchuẩn
chuẩndữdữ
Nhập
Nhậpmã
mãNVBH
NVBH
lý phẩm
phẩm tiêu
tiêu liệu
liệu

6.5
Cập
Cậpnhật
nhậtbảng
bảng
chỉ
chỉtiêu
tiêu

Sản phẩm
Chỉ tiêu
NVBH

Lưu trữ dữ liệu NVBH:

21
 CYBER-CATION CAFE PROJECT ISPM

9.0
Lưu trữ dữ liệu NVBH

9.1

Người quản lý nhập

nhập chỉ
chỉtiêu
tiêuNVBH
NVBH
9.2

Thêm
ThêmDL
DLNVBH
NVBH

Quản lý NVBH

5. Flowchart:
Một ví dụ về qui trình phản hồi của khách hàng:

22
 CYBER-CATION CAFE PROJECT ISPM

IV. Tổng kết:

Quá trình xây dựng hệ thống được lên kế hoạch và hoàn thành đúng thời điểm là một
điều quan trọng trong quá trình xây dựng hệ thống.
Tuy chưa có bản đánh giá về rủi ro của dự án, nhưng hệ thống CRM sẽ không mang lại
thiệt hại nào to lớn cho doanh nghiệp cũng như nhà thiết kế trong xuất quá trình xây dựng
hệ thống lớn.
Dự án hoàn thành sẽ giúp cho doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị
trường bằng cách giữ chân được khách hàng tốt hơn đồng thời cũng sẽ mở rộng được các
thị trường tiềm năng, đồng giải quyết các vấn đề bán hàng và marketing.
The end

23