AIDE MTHODOLOGIQUE POUR LABORER

LE RAPPORT DTONNEMENT
1 La nature du rapport dtonnement dans une organisation
Le rapport dtonnement est un outil de management des ressources humaines qui vise :
-

Intgrer les nouveaux collaborateurs,

Mettre en avant limportance de la crativit de lorganisation,
Aiguiser la curiosit et la capacit dtonnement des nouveaux arrivants,
Profiter dun regard neuf des nouveaux arrivants pour dcouvrir de nouvelles ides.

2 La sous preuve E31 au baccalaurat Accueil -Relation clients et usagers

(ARCU)
Le rapport dtonnement est pour le candidat un moyen de se valoriser et dapporter lorganisation
une vision critique de son fonctionnement au niveau de laccueil.

3 La dmarche relative llaboration du rapport dtonnement

Vous devez faire preuve dobservation et noter ce qui vous tonne, vous surprend dans le
fonctionnement de lorganisation au niveau de laccueil. Vous devez notamment observer :
-

Laccueil tlphonique,
Laccueil en face en face,
La gestion de la fonction accueil (environnement de travail, tenue des espaces communs,
scurit des personnes, gestion de la clientle..)

Vous devez noter par crit les faits et gestes observs au fur et mesure pour ne rien oublier et
surtout vous poser les bonnes questions :
O, quand ? Qui ? Quoi ? Comment ? Combien ? Pourquoi ?

Questions concrtes vous poser

-

Quest ce qui ma le plus tonn(e) dans le fonctionnement de laccueil ?

Quel est le point fort qui ma surpris(e) ?
Quel est le point faible qui ma surpris(e) ?
Quest ce qui devrait tre amlior, modifi, abandonn pour proposer un meilleur accueil
Quels sont les points forts et faibles des relations interpersonnelles ?
Quelles sont les amliorations suggrer ?

Le rapport dtonnement
BP service

Les points observer

Le personnel de
laccueil
Le cadre et
lorganisation de
laccueil
Les clients ou usagers
externes ou internes

Son organisation, son fonctionnement ;

Sa connaissance de lorganisation ;
La qualit de la communication
Les horaires et amplitude horaire ;
La qualit de laccueil ;
Les conditions daccueil (mobilier, acoustique)
Les types de demandes ;
Les exigences ;
Les rclamations ;

4 La rdaction du rapport dtonnement

Il doit tre rdig en deux pages maximum aller lessentiel

Plan possible :
-

La description de laccueil : lieu, personnes rencontres..

Ce qui vous a tonn, surpris
Ce que vous avez aim
Ce que vous avez appris
Les suggestions et points amliorer
la documentation support

Le rapport dtonnement
BP service

LE RAPPORT DTONNEMENT
NOM DU CANDIDAT :
NOM DE LENTREPRISE :
DATES DE FORMATION :
Attention : Vous devez rdiger correctement vos rponses
(faire des phrases sur lensemble des parties sur 6 lignes minimum)
LA DESCRIPTION DE LACCUEIL

.
CE QUI MA TONN(E)

.
CE QUE JAI AIM

.
Le rapport dtonnement
BP service

CE QUE JAI APPRIS

.
LES SUGGESTIONS, LES POINTS A AMLIORER

.
LA DOCUMENTATION SUPPORT

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