CRM.

En su traduccin literal, se entiende como la Gestin sobre la Relacin con los

Consumidores, pero es tan genrico como toda frase en ingls traducida al espaol.
Pero para su mejor comprensin bsicamente se refiere a una estrategia de negocios
centrada en el cliente.
Segn Don Alfredo De Goyeneche , en su publicacin en la revista Economa y
Administracin de la Universidad de Chile, se refiere a que en "CRM estamos frente a
un modelo de negocios cuya estrategia esta destinada a lograr identificar y
administrar las relaciones en aquellas cuentas ms valiosas para una empresa,
trabajando diferentemente en cada una de ellas de forma tal de poder mejorar la
efectividad sobre los clientes". En resumen ser ms efectivos al momento de
interactuar con los clientes.
Bajo este concepto, sera bueno profundizar, ya que estas tres palabras incluyen
mucho ms. El CRM como lo define Barton Goldenberg, consiste en 10
componentes:

Funcionalidad de las ventas y su administracin

El telemarketing

El manejo del tiempo

El servicio y soporte al cliente

El marketing

El manejo de la informacin para ejecutivos

La integracin del ERP( Enterprise Resource Planning )

La excelente sincronizacin de los datos

El e-Commerce

El servicio en el campo de ventas.

Sin embargo la palabra lealtad, sintetiza prcticamente su significado, ya que CRM se

dedica a adquirir y mantener la lealtad del cliente, especficamente de aquellas
cuentas ms valiosas.
"Obtendrs ms de la billetera de tus clientes, cuando te tomes el tiempo
de estar al pendiente de ellos"; as lo conceptualiza Janice Anderson,
vicepresidenta de CRM Solutions de Lucent Technologies.
Los beneficios del CRM no slo se concretan en la retencin y la lealtad de los
clientes, sino tambin en tener un marketing ms efectivo, crear inteligentes
oportunidades de cross-selling y abrir la posibilidad a una rpida introduccin de
nuevos productos o marcas.

En definitiva, lo que desean las empresas es reducir el costo de obtener nuevos

clientes e incrementar la lealtad de los que ya se acercaron. Estos ltimos pasan a
conformar uno de los activos ms valiosos de la empresa.
Pero, a travs de qu canales?, Cules son los ms viables para comunicarnos con
nuestros clientes?
El correo directo resulta el medio tradicional ms usado para establecer la
comunicacin entre la empresa y sus clientes. Los Call Center (o centros de llamados)
son uno de los medios que han crecido en los ltimos 10 aos y, su efectividad se ha
visto reflejada en la satisfaccin de cada uno de sus clientes.
Otros medios para captar clientes y comunicarse con ellos son el e-mail e Internet,
los que sern analizados posteriormente en el captulo cuatro.
En el proceso de implementacin de un sistema CRM no debe estar involucrado solo
la parte tecnolgica, sino que toda la empresa debe de vivir la aventura de la
adopcin del CRM. Cmo hacerlo? Barton Goldenberg con sus 14 daos de
experiencia en esta rea lo resume en 10 factores de xito:

Determinar las funciones que se desean automatizar

Automatizar slo lo que necesita ser automatizado

Obtener el soporte y compromiso de los niveles altos de la compaa

Emplear inteligentemente la tecnologa

Involucrar a los usuarios en la construccin del sistema

Realiza un prototipo del sistema

Capacita a los usuarios

Motiva al personal que lo utilizar

Administra el sistema desde dentro

Mantn un comit administrativo del sistema para dudas o sugerencias

Gratuitos.
Karma CRM es una nueva aplicacin web, en fase beta, que te permitir seguir de cerca a tus clientes
potenciales y contactos, y asegurarte de que estn recibiendo un servicio profesional de principio a fin.
Desde esta plataforma podrs crear ofertas y enviar las propuestas a cualquier persona que pertenezca
a tu lista de contactos. Adems, podrs medir de forma efectiva los resultados de todo tipo de campaa
de marketing que realices desde la aplicacin. Ideal para autnomos y empresarios de PyMES que
deseen iniciarse en un CRM adaptable a sus condiciones de pequeo negocio.

Zoho CRM. Esta es una plataforma de CRM para quienes desean mejorar el seguimiento de sus
clientes potenciales, contactos y detectar nuevas oportunidades de negocio. Es una sencilla
herramienta de CRM, muy manejable y que te permitir tener una visin 360 grados del proceso
comercial, acciones de marketing y atencin al cliente. Destacamos de este CRM gratuito, para un
mximo de 3 usuarios, que es accesible desde cualquier dispositivo mvil conectado a Internet, ya que
se trata de una herramienta completamente online.
Molecule CRMes un completo programa de gestin de relaciones con el cliente. La edicin gratuita
incluye aspectos tan interesantes como un centro de contactos e incidencias, un seguimiento de la
gestin comercial y la posibilidad de crear acciones de marketing. Adems, Molecule CRM te muestra
en un prctico informe los resultados de tus campaas de forma sencilla y muy visual. Es
una herramienta ms compleja que las anteriores y muy completa, te facilitar la labor de control y
seguimiento de tus relaciones con tus clientes.
Paga.

Salesforce
Se considera el mejor de los CRM que existe hoy en da, y ofrece distintas versiones de acuerdo a las
necesidades o deseos de la empresa. Dispone de un amplio set de configuracin que permite satisfacer
la mayora de los requerimientos de una empresa y tiene un conjunto de funcionalidades que facilitan
la personalizacin de las aplicaciones del proceso comercial con el cliente, marketing, ventas o
atencin al cliente.
Las fortalezas de este CRM son las siguientes:

Innovacin: La empresa que lo desarrolla apuesta por la innovacin y continuamente est

mejorando la aplicacin. Esto ofrece una clara ventaja para los usuarios de esta herramienta
CRM, puesto queen todo momento podrn disfrutar de las ltimas innovaciones.

Simplicidad: La interfaz es fcil de utilizar, lo que equivale a una mayor satisfaccin del usuario
cuando lo utiliza.

Tecnologa: La combinacin de su plataforma junto con la posibilidad de realizar desarrollos

mediante AppExchange (ecosistema generado para desarrollar aplicaciones que enriquezcan el
CRM) hace que sea una aplicacin muy customizable y flexible.

Oracle CRM
Oracle es el mayor proveedor de tecnologa para ERP y CRM compitiendo directamente con SAP.
Oracle on Demand es el nombre de su solucin CRM y rivaliza con Salesforce o Microsoft Dynamics
CRM. Dispone de numerosas capacidades para mejorar el proceso comercial. A travs de la
centralizacin de la informacin acerca de los clientes busca optimizar el esfuerzo comercial y
conseguir que se trabaje de una forma ms inteligente.

Podemos mencionar como sus puntos fuertes los siguientes:

Marketing: Rastreo digital, Lead Scoring, Lead Nurturning o Lead Management son diversas
funcionalidades que tiene para mejorar y automatizar el marketing dentro de la empresa.

Business Intelligence: Una de sus puntos fuertes es que ofrece distintas aplicaciones de
inteligencia de negocio que permiten obtener datos muy importantes para la toma de decisiones.

Seguridad: El sistema de seguridad de la informacin que utiliza Oracle es uno de los ms fiables
para la tecnologa CRM online.

SAP CRM
SAP AG desarrolla software para la gestin en empresas, organismos pblicos u organizaciones. SAP
CRM cuenta con diversas herramientas para el marketing y la gestin de las ventas de la empresa.
Adems, potencia el rendimiento de su centro de atencin al cliente con funciones que permiten
potenciar el telemarketing, las televentas y el servicio de atencin al cliente.
De SAP CRM podemos destacar:
E-commerce: Convierte Internet en un canal de ventas rentable con las funciones de e-marketing,
e-selling, e-service y e-analytics.

Anlisis: Posee una amplia gama de aplicaciones analticas para evaluar el rendimiento de la
empresa, que cubren la gestin de clientes, las ventas, el marketing, el servicio y los canales de
interaccin.

Microsoft Dynamics
Se trata de la solucin CRM de Microsoft. Ofrece todas las ventajas de CRM pero con la integracin
en Office, que debido a la gran penetracin que ha tenido en los ltimos aos hace que su aprendizaje
sea ms cmodo y rpido. Se divide en tres mdulos: ventas, atencin al cliente y marketing.
De entre las ventajas podemos destacar:
Integracin: Dynamics se integra con las principales soluciones de productividad y Microsoft
Office System, lo que permite al usuario trabajar de la misma forma que lo hace habitualmente.
Flexibilidad: Existen diversas versiones de implantacin para que los clientes elijan la que mas se
adecue a su negocio y para que, si este cambia, se puedan variar de acuerdo al mismo.
mbito Internacional: Dispone de varios idiomas y divisas, con mltiples zonas horarias, para
facilitar el desarrollo del negocio de una forma mucho ms global.
http://ambito-financiero.com/comparativa-tipos-crm-gratuito-crm-pago/

Nube crm