Pymes en El Sector Turistico

Gua de primeros pasos en
Responsabilidad Social Empresarial

para PyMEs en el Sector Turismo
CENARSECS
Centro Nacional de Responsabilidad
Social Empresarial y Capital Social
kaipachanews.blogspot.pe
Autoridades
Presidenta de la Nacin
Dra. Cristina Fernndez de Kirchner
Ministro de Turismo
Sr. Carlos Enrique Meyer
Secretario de Turismo
Sr. Daniel Pablo Aguilera
Subsecretaria de Desarrollo Turstico
Lic. Valeria Pellizza
Subsecretaria de Promocin Turstica Nacional
Sra. Patricia Vismara
Subsecretario de Coordinacin
Ing. Juan Guillermo Brooks
Director Nacional de Gestin de la Calidad Turstica
Dr. Gonzalo Casanova Ferro
Presidente del CENARSECS
Dr. Bernardo Kliksberg
Equipo tcnico
Direccin General
Subsecretaria de Desarrollo Turstico
Lic. Valeria Pellizza
Coordinacin General
Directora de Desarrollo de la Oferta
Lic. Cecilia Roln
Realizacin
Centro Nacional de Responsabilidad Social Empresaria y Capital Social de la Facultad de Ciencias Econmicas de la UBA (CENARSECS)
Dr. Bernardo Kliksberg - Presidente
Dr. Hector Larocca - Director
Dr. Lzaro Leschinsky - Sudirector
Lic. Gabriel Zanek Coordinador Tcnico
Lic. Karina Reisin Asistente de investigacin
Diseo en Comunicacin Visual
DCV Julia Molano
Agradecimientos
La realizacin de esta gua tambin ha sido posible gracias a las personas e instituciones del
sector que desinteresadamente han colaborado en este trabajo.
La creciente demanda de diferentes actores de la sociedad para que las empresas incorporen a su gestin los conceptos de la Responsabilidad Social Empresarial (RSE), condujo en
los ltimos aos a que stas comiencen a involucrarse activamente en la solucin de problemas
sociales, que en algunos casos se manifiestan de gran complejidad. Vivimos en una poca en la
cual se exige ms de las empresas que solamente pagar impuestos, generar puestos de trabajo
y ganancias. Se requiere, adems, que funcionen de manera social y responsable.
Si bien la RSE es un tema vinculado directamente a los empresarios, entendemos que el
Estado tambin puede jugar un papel importante en la promocin de la RSE. En consonancia
con la Ley Nacional de Turismo N 25997 y las premisas del Plan Federal Estratgico de Turismo sustentable (PFETS), el Ministerio de Turismo promueve la Responsabilidad Social Empresarial a fin de posicionar esta temtica en el sector, y al mismo tiempo, aporta herramientas para
la incorporacin de los conceptos propios de la RSE en las empresas vinculadas a la actividad
turstica.
En esta oportunidad, junto con el Centro Nacional de Responsabilidad Social Empresarial y Capital Social de la Facultad de Ciencias Econmicas de la Universidad de Buenos Aires
(CENARSECS), se ha desarrollado la presente Gua de Primeros Pasos en RSE. Destinada
principalmente a PyMEs pero til tambin para la gran empresa, con un leguaje claro y sencillo,
la gua servir de introduccin al tema para todas aquellas organizaciones interesadas en la RSE
pero tal vez no sepan por donde comenzar. Se intenta desmitificar las ideas mas comunes de la
RSE que generalmente no concuerdan con la realidad, de modo de hacerla ms accesible.
Es innegable la importancia del sector turstico para la economa y la sociedad en su
conjunto. El turismo adems de fuentes de trabajo, ayuda a revalorizar el patrimonio, y la identidad cultural del pueblo argentino. Problemticas como el trabajo informal e infantil, la explotacin
sexual, el aprovechamiento y engao al turista, el turismo accesible, deben estar en la agenda
de las empresas del sector, as como el fortalecimiento a los destinos emergentes, el impulso del
comercio justo, la conservacin del patrimonio nacional y el respeto por las culturas diferentes,
entre otros.
Sin dudas, cobra gran relevancia que el sector turstico tome conciencia del rol que tiene
en la resolucin de los problemas sociales que afectan a gran parte de la poblacin y constituyen dificultades para un desarrollo turstico sustentable en la Argentina. Promocionar la RSE en
el sector, se constituye entonces en una lnea estratgica de trabajo para que, a la par que se
generan opciones de desarrollo sustentable e inclusin social, se d un impulso al turismo, dada
la creciente importancia a nivel internacional que ha cobrado la temtica en los ltimos tiempos.
Carlos Enrique Meyer
Ministro de Turismo
ndice
Introduccin .................................................................................................................... 5
Captulo 1
Qu es la RSE? ...................................................................................... 6
Captulo 2
Por qu atender a estos temas? .......................................................... 9
2.1
2.2
Por qu es necesaria la RSE?.................................................................. 9

Cules son sus beneficios? ..................................................................... 10
Captulo 3
Materias de la Responsabilidad Social Empresarial ............................ 12
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
Valores y tica empresarial ........................................................................ 12

Gestin empresaria y transparencia .......................................................... 14
Prcticas laborales ..................................................................................... 15
Cuidado ambiental ..................................................................................... 17
Relacin con clientes y proveedores ......................................................... 20
Relacin con la comunidad y el Estado ..................................................... 22
Capitulo 4
RSE aplicada ............................................................................................ 24
4.1
4.2
Mitos de la RSE ......................................................................................... 24

Banco de Experiencias............................................................................... 26
Anexo
Cuestionario de Autoevaluacin en RSE ........................................29
Bibliografa
....................................................................................................................41
Introduccin
Con el objetivo de acercar los conceptos propios de la Responsabilidad Social Empresarial (RSE) a todas las empresas del sector, dentro del Programa de Promocin de la RSE en el
Sector Turismo, el Ministerio de Turismo de la Nacin junto con el Centro Nacional de Responsabilidad Social Empresarial y Capital Social de la Facultad de Ciencias Econmicas de la Universidad de Buenos Aires (CENARSECS), han desarrollado el presente documento titulado
Gua de Primeros Pasos en RSE.
Tomando como pblico a todas aquellas organizaciones que desean conocer el significado e importancia de la RSE, tan en boga hoy en da, la presente gua no slo introduce a los
conceptos tericos involucrados en ella, sino que tambin plantea una serie de propuestas tiles
a la hora de iniciar el camino hacia la sustentabilidad. En primer lugar, se desarrollarn conceptualmente las implicancias de la Responsabilidad Social, seguidamente se analizarn individualmente cada una de las seis dimensiones a tener en cuenta a la hora de encarar la RSE, y finalmente se expondrn, a manera de ejemplo, casos concretos de empresas que vienen trabajando
en la temtica a fin de reflejar su aplicabilidad.
Vale aclarar que para la elaboracin de la presente gua se ha utilizado como base la
Gua de aprendizaje sobre la implementacin de RSE en PYME desarrollada por el Fondo Multilateral de Inversiones - FOMIN del Banco Interamericano de Desarrollo, junto con otras referencias bibliogrficas detalladas al final de la misma. Esperamos que el trabajo realizado contribuya a ampliar los conocimientos acerca de la RSE e incentive a quienes lo lean a aplicar sus
principios en la gestin diaria de su organizacin.
Captulo 1
Qu es la RSE?
Desde el inicio del sistema econmico que hoy conocemos como capitalismo, la funcin
de la empresa privada fue definida como la de generar ingresos para sus dueos. Simultneamente, desde esa poca, las empresas comenzaron a influir en la vida cotidiana de todos aquellos que conformaban su entorno. Desde los propietarios, que llegaban a ver su futuro atado al
devenir de su emprendimiento; hasta los vecinos, cuya rutina se vea, en algunos casos, alterada
por la instalacin y desarrollo de la organizacin. Dentro de este amplio espectro, no podemos
dejar de mencionar a los trabajadores, a quienes empleaba; a los clientes, a quienes les ofreca
un nuevo producto; a los proveedores, con quienes comenzaba una relacin comercial; al Estado, a quien pagaba impuestos, exiga servicios y se someta a control; y hasta, porque no, la
comunidad en su conjunto: Acaso no hubo empresas sobre las cuales pueblos enteros se desarrollaron?
La Responsabilidad Social Empresarial es un concepto que ha llegado para recordarnos
esta relacin de la empresa con su entorno. Para poner luz sobre la existencia de ese vnculo y
pasar de la visin de la empresa narcisista, que slo se preocupa por obtener beneficios, a la
nueva visin de la empresa responsable, aquella que, por supuesto, se sigue interesando por
obtener beneficios pero adems tiene en cuenta su relacin e influencia para con su entorno. De
esta manera, la empresa responsable seguir buscando maximizar su beneficio, sin embargo
ser conciente que sus acciones influirn, positiva o negativamente, sobre un amplio grupo de
personas y organizaciones. Por ltimo, la empresa no slo reconoce que existen diversos grupos
de inters (o como son comnmente llamados, stakeholders) que se ven afectados por sus decisiones, sino que se preocupa y ocupa de actuar de manera responsable para con ellos.
Como vamos descubriendo, la RSE va ms all de lo econmico e incluso de lo legal.
Una empresa responsable no es aquella que slo se ocupa de ganar dinero cumpliendo la ley. El
sentido de responsabilidad, el preocuparse por las consecuencias de sus acciones, tiene que ver
con el sentido tico que tenga la organizacin. Una empresa es o no es responsable en la medida que pueda plasmar en hechos los valores ticos que la guan, de lo contrario los mismos solamente quedaran en palabras.
Adems, como lo expresa el Dr. Hctor A. Larocca, entender el sentido de la Responsabilidad Social es comprender que no se trata de un asunto marketinero o filantrpico. Su dimensin es sustantiva y no se cubre con actividades efmeras, pasajeras, mediticas. Entendiendo a
la filantropa como una accin social externa de la empresa en beneficio de la comunidad, podemos afirmar que la RSE se constituye como una etapa superadora de la misma ya que, ms
all de contribuir al bienestar social, involucra a la gestin empresarial, otorgndole una visin de
sustentabilidad y respondiendo desde su manera de hacer negocios a las exigencias de muchos
ms sectores. Y esas exigencias de los grupos de inters relacionadas con un comportamiento
responsable son cada vez mayores. En este punto, y tal como nos lo marca el Dr. Bernardo
Kliksberg, podemos catalogar los pedidos en relacin con los siguientes temas:
1- Valores y tica empresarial: Es simple, para decir que la empresa elige el camino de la
RSE hay que actuar en consecuencia. Si afirmamos ser responsables, deberemos ser
responsables. No aplicar un doble cdigo de tica implica mantener una coherencia entre el discurso y la prctica. La empresa responsable hace pblico su cdigo de tica
donde expresa la manera en la que se desenvuelve, el cual elabora acorde a sus valores, y lo tiene presente y respeta en su da a da.
2- Gobierno Empresarial y Transparencia: Decimos que una empresa es responsable en

la medida que pueda corroborarse su manera de actuar. Para ello, en la medida de lo
posible, la informacin deber ser pblica y continua para aquellos grupos que estn interesados en ciertos temas referentes a su accionar. De igual forma, permitir la participacin de estos grupos en la toma de ciertas decisiones favorece a la transparencia y al
cuidado de los mismos.
3- Prcticas laborales: A la empresa la hacen los empleados, son ellos quienes le dan vida. Por lo tanto, es lgico pensar que si hablamos de Responsabilidad Social, descontemos que se le exigir a la organizacin un trato justo para quienes trabajan en ella.
Como se dice generalmente, la RSE empieza por casa. Trato justo no significa solamente cumplir con la ley vigente, como vimos, para la RSE eso se da por descontado.
Trato justo implica, ms all de una remuneracin justa y condiciones laborales saludables y seguras, brindar posibilidades de desarrollo y aprendizaje a los empleados, respetar sus derechos, eliminar la discriminacin de gnero y favorecer al equilibrio fundamental entre Familia y Empresa.
4- Relacin con Clientes y Proveedores: En su actividad diaria toda empresa compra y
toda empresa vende, constituyendo la relacin comercial establecida con proveedores y
clientes, el fundamento de su actividad. Siendo tan importante el vnculo con ambos grupos, la RSE no puede quedar al margen en este aspecto. Por un lado, se espera un juego limpio con el consumidor, brindndole productos de calidad, saludables y a precios
razonables. Y por otro lado, la seleccin de proveedores deber contemplar, ms all del
aspecto econmico, la concordancia del mismo en cuanto a los valores que posee la
empresa.
5- Cuidado ambiental: Ante la evidente relevancia creciente que va tomando hoy en da el
cuidado y conservacin del medio ambiente en la agenda de toda organizacin, la RSE
exige una participacin activa de la empresa en este aspecto. Esta participacin, a travs de polticas de proteccin del medio ambiente, va desde el cuidado en cuanto a los
residuos que produce y la seleccin de insumos hasta la intervencin en campaas de
educacin y preservacin.
6- Relacin con la comunidad y el Estado: Uno de los ejes fundamentales de la RSE
aborda la relacin existente entre la empresa privada, la comunidad y el Estado. Al respecto, la organizacin no slo debe atender a los impactos que genera en la comunidad
con su actividad, sino que tambin se le solicitar una participacin activa, en la medida
de sus posibilidades, en aquellos temas que hacen al bienestar comn. Colaborando con
polticas pblicas o iniciativas privadas que atiendan cuestiones tales como la educacin,
la salud, la inclusin social, etc. De ninguna manera se exige que reemplace al Estado,
ya que se considera tales temas como su obligacin, sino ms bien lo que se plantea es
desarrollar un sentido de colaboracin con los recursos que pueda disponer (los cuales,
desde ya, no se limitan a lo econmico).
Ser socialmente responsable no es algo innato del ser humano, se aprende e implica un
cambio en la manera de pensar y hacer las cosas. Se requiere un cambio cultural muy grande.
La clave es entender que no se trata de hacer solamente una buena accin. La RSE es ms
que eso y exige incorporar en todas las reas de la organizacin una nueva manera de actuar
para mejorar continuamente la relacin con su entorno, buscando constantemente minimizar los
impactos negativos de su accionar y potenciando los positivos.
De esta manera, descubrimos que la Responsabilidad Social Empresarial constituye una
dimensin fundamental de sustentabilidad y competitividad para la empresa contempornea.
Captulo 2
Por qu atender a estos temas?
Una de las caractersticas que definen la manera de pensar del empresariado es el
pragmatismo. En este sentido, resulta lgico que antes de encarar un proceso que implique iniciar un proceso de cambio, la empresa se pregunte por qu y para qu lo hace. Es decir, Qu
me motiva a hacerlo?, y Qu ganar con ello? Para responder a esas preguntas, decimos que
la Responsabilidad Social Empresarial introduce a la organizacin en una relacin del tipo ganarganar con su entorno. Esto nos indica que no necesariamente para beneficiar a los otros, la empresa deba hacer un sacrificio, sino todo lo contrario. La relacin planteada nos muestra que
actuar correctamente dar sus frutos y la organizacin se ver beneficiada por ello. A continuacin veremos de qu manera gana el entorno y en la siguiente seccin descubriremos los beneficios que obtendra la empresa al gestionar en base a la RSE.
2.1 Por qu es necesaria la RSE?
Para llegar a comprender la relevancia actual del concepto de RSE para la sociedad en
su conjunto, es necesario abordar el concepto de negocios sustentables. A qu nos referimos
cuando hablamos de sustentabilidad?, ni ms ni menos que a la capacidad de satisfacer las
necesidades actuales sin comprometer la satisfaccin de las necesidades de las prximas generaciones. Es decir, producir y consumir hoy de modo que nuestros hijos y nietos tambin puedan
hacerlo maana. Entonces, al hablar de negocios sustentables nos referimos a la manera tal en
que las empresas desempean su actividad procurando no comprometer el desarrollo de las
generaciones futuras.
Para considerarse sustentable, la empresa deber tener en cuenta en sus actividades
diarias tres dimensiones: la econmica, la social y la ambiental. En relacin a la primera, decimos que la empresa sustentable procurar ganar dinero satisfaciendo las necesidades de la
sociedad de manera tica. En este punto, entre otros aspectos, informar de manera completa y
transparente a sus clientes acerca de sus productos, no utilizar publicidad engaosa, pagar a
sus empleados un salario justo por su labor, respetar los acuerdos con sus proveedores, evitar
la evasin fiscal y buscar que el progreso de la organizacin se vea reflejado en todos sus
miembros. Por otro lado, en cuanto a la dimensin social, la misma hace referencia a la contribucin de la empresa hacia la sociedad en temas relacionados al desarrollo de la comunidad y de
sus empleados. Finalmente, el aspecto ambiental relaciona la sustentabilidad con el cuidado del
medio ambiente a travs del ahorro de energa, agua y recursos, la seleccin de insumos y procesos de bajo impacto ambiental, el tratado de residuos, el reciclaje, la educacin al respecto
hacia los empleados y la comunidad, etc.
Hasta ahora, hemos descrito la necesidad de llevar adelante acciones referentes a la
RSE desde la perspectiva positiva de su aporte fundamental a la sustentabilidad de la empresa.
Ahora, de manera opuesta, podramos preguntarnos Qu pasara si no se adopta la RSE como
mxima en la gestin empresarial? Pues bien, lamentablemente esa pregunta ya ha sido respondida. Con la crisis desencadenada en el ao 2008 en el sistema financiero norteamericano,
ha quedado en evidencia el precio a pagar por la irresponsabilidad. El egosmo y la avaricia
desmedida de grandes agentes del sistema financiero han logrado, con su falta de escrpulos,
poner contra las cuerdas al sistema econmico mundial llevndolo a una de las crisis ms profundas a nivel global. Inventando negocios inentendibles, los famosos derivados financieros buscaban obtener rentas extraordinarias de cortsimo plazo que inflaban las comisiones de los gran-
des gerentes de Wall Street, apartndose de la realidad y todo sentido tico. Por qu nombramos a la tica? Porque esos empresarios, muy bien pagos por cierto, conocan perfectamente
que ese tipo de operaciones no desencadenaran en otra cosa ms que un quiebre del sistema,
consumiendo los fondos de miles de pequeos inversores y dejando sin hogar a otros tantas
miles de familias que tenan sus casas hipotecadas, sin embargo, an as lo hicieron. Como vemos, la tica es la base de la Responsabilidad Social, y en el futuro no podremos prescindir de
ella.
2.2
Cules son sus beneficios?
Probablemente resulten evidentes los beneficios generados para la sociedad como resultado de la adopcin de la Responsabilidad Social Empresarial por parte de las empresas. En
sentido inverso, debemos reconocer que quizs no tan evidentes sean los beneficios para las
organizaciones, quienes incluso muchas veces lo consideran como un gasto. Sin embargo, lo
cierto es que ms que un gasto, la prctica activa de la RSE representa una inversin. Como lo
afirma el Dr. Bernardo Kliksberg, con un comportamiento ms tico por parte de las empresas
ganamos todos. Existe una relacin del tipo ganar ganar mediante la cual, a travs de un comportamiento acorde a los principios de la RSE, gana la sociedad y gana la empresa.
Vale aclarar, una vez ms, que a la hora de hablar de RSE no olvidamos que la empresa
privada se constituye con el objetivo de generar riquezas, pues ello hace a su naturaleza. La
discusin no se plantea en torno a esa bsqueda del beneficio econmico, la cuestin se centra
en el cmo se generan, y si solo debera preocuparse ello. Dentro de la lgica empresaria, la
bsqueda de la eficiencia constituye un objetivo central para el desarrollo del negocio. En este
sentido, las acciones se evaluarn acorde a la relacin costo beneficio implcitas en ellas. Siguiendo este razonamiento, al considerar a la RSE como una inversin, implcitamente estamos
diciendo que aplicarla genera beneficios a la empresa. Cules son eso beneficios? A continuacin describiremos algunos a manera de ejemplo:
Aumento de la competitividad de la empresa: Las empresas que adopten medidas de RSE lograrn diferenciarse de sus competidores mejorando su posicionamiento en el mercado a travs de la retencin y la captacin de nuevos clientes. La
empresa aumentar su competitividad en la medida que pueda modificar la percepcin que los clientes tengan de ella, ya sea por la calidad o precio de sus productos
o por la imagen que genere de acuerdo a su accionar. La RSE claramente influye en
ambos aspectos.
Aumenta la eficiencia: A travs de la revisin continua de procesos, la empresa lograr aumentar su eficiencia operacional. Incentivando la innovacin, dando lugar a
nuevas propuestas y atendiendo a los aspectos relacionados a la ecoeficiencia disminuir significativamente sus costos. Con respecto a este ltimo punto, la correcta
seleccin de insumos, el ahorro de recursos como el papel, el agua, la electricidad y
el gas, entre otros, se ver reflejado en un importante ahorro monetario.
Mejora la reputacin: En este punto, podemos afirmar que aquella empresa que se
desenvuelva acorde a los principios de la RSE mejorar su imagen y generar con
ello un activo intangible que le acercar nuevas oportunidades para su negocio. El
reconocimiento social le permitir insertarse de manea ms profunda en la comuni-
dad y mejorar a su vez las posibilidades de obtener financiacin gracias a la buena

reputacin conseguida por su manera de actuar.
-
Incrementa la productividad: Como se dice generalmente, empleados contentos

trabajan mejor. Y no es ni ms ni menos que eso lo que aporta la RSE en relacin a
la productividad. Una empresa que considere las necesidades de sus empleados y
los respete, generar un clima y compromiso diferente de su parte a la hora de desempear sus tareas. Brindar a los miembros de la empresa la posibilidad de aprender y desarrollarse tanto profesional como personalmente ver sus frutos cuando los
mejores empleados decidan permanecer trabajando en la organizacin y la captacin de personal de calidad se torne una tarea ms sencilla.
Permite identificar nuevas oportunidades: Una empresa que este atenta a todo
lo que sucede a su alrededor, tendr ms posibilidades de identificar y aprovechar
las nuevas oportunidades que se le presenten. Preocuparse por los otros, implica
tambin preocuparse por uno mismo. De esta manera, mantener una actitud superadora constante le permitir reconocer los puntos de mejora y actuar acorde a ellos.
Disminuye los riesgos: Ser responsable implica casi por definicin el hecho de
prever las consecuencias de las acciones que se desarrollan. As, la empresa que
avance en los temas referentes a la RSE disminuir la incertidumbre y los riesgos al
contemplar, como prctica habitual, los sucesos desencadenados por su actividad,
contando con mayor informacin y actuando en consecuencia de manera oportuna.
Captulo 3
Materias de la Responsabilidad Social Empresarial
Habindonos acercado ya a los conceptos e implicancias propias de la Responsabilidad
Social Empresarial podemos, ahora si, adentrarnos a conocer de manera particular qu temas
tratan cada una de sus dimensiones o materias. Como hemos adelantado, la presente gua divide en seis los aspectos a tener en cuenta a la hora de llevar a cabo polticas de RSE. Las mismas son:
1
2
3
4
5
6
Valores y tica empresarial

Gestin empresaria y transparencia
Prcticas laborales
Cuidado ambiental
Relacin con clientes y proveedores
Relacin con la comunidad y el Estado
A continuacin, expondremos en detalle cada una de estas categoras, explicando en

que consisten, que temas tratan y, tal vez lo ms importante, como puede la empresa comenzar
a aplicar acciones de Responsabilidad Social sobre ellas.
3.1 Valores y tica empresarial
As como cada uno de nosotros, como seres humanos, nos comportamos acorde a
nuestros valores y convicciones, los cuales consideramos cruciales y determinantes en nuestro
comportamiento, as tambin la empresa posee determinados principios y reglas que la caracterizan, la definen como tal y marcan el criterio a seguir en la toma de sus decisiones. Estos son
los Valores Empresariales, los cuales establecen los patrones de comportamiento tanto al interior de la empresa como en su relacin con el exterior. Son ejemplos de valores: el respeto, la
honestidad, el compromiso, la solidaridad y la justicia.
El conjunto de los valores de toda empresa conforman la tica Empresarial que es la
que determinar el modo de accionar de la empresa ante cada circunstancia. Es as que a travs
de la tica empresarial la organizacin establece la manera de actuar que esperar de sus empleados, orientndolos en la toma de decisiones y facilitndoles las herramientas para que adquieran esos valores.
Podemos decir que la tica empresarial constituye la base sobre la cual se desarrolla la
visin de Responsabilidad Social de la empresa. Si la empresa no posee el convencimiento y no
toma como propia esta manera de actuar, difcilmente pueda lograr acercarse de una manera
sensata al la RSE, quedando sus acciones en actos de filantropa aislada o marketing. Es fundamental que exista una coherencia entre la accin, el discurso y el pensamiento de la organizacin.
Por un lado, resulta muy probable que muchas empresas nunca se hayan planteado
cules son sus valores con respecto a la manera en que hacen negocios, la manera de comportarse con sus empleados, con la sociedad, con el medio ambiente, etc. Por otro lado, vimos que
la RSE necesita de esta base para poder insertarse y actuar desde seno de la organizacin.
Entonces, para esas empresas vale la pregunta Como empezar?
Para responderla, podemos identificar cuatro pasos gua que ayudarn a iniciar el proceso por el cual se discuta el tema de los valores y la tica que rige al interior de la organizacin.
1. El primer paso consiste en identificar al interior de la empresa aquellos valores fundamentales, que la caracterizan y la orientan en la toma de decisiones. Para ello ser
preciso indagar en la manera en que la empresa acta intentando distinguir los principios
bsicos y prioritarios. Es importante que los valores sean compartidos por todos los integrantes de la empresa, de modo que a la hora de identificarlos, estos deben ser aquellos
que realmente sean sostenidos por todos los empleados y que constituyan as la cultura
empresarial.
2. Una vez identificados los valores es aconsejable formalizarlos en un nico documento que sirva de gua a directivos y empleados para la toma de decisiones. Tambin, aqu
se detallan las conductas esperadas de los empleados tanto en el quehacer diario, como
ante posibles situaciones conflictivas o donde se pongan en juego los valores empresariales. Por ejemplo, establecer reglas claras de conducta, un procedimiento para la resolucin de conflictos con aspectos a considerar en caso de presentarse, una gua de
atencin a clientes y proveedores, etc. El cdigo elaborado a su vez deber explicar cmo proceder ante su eventual incumplimiento, la manera de informarlo y las acciones a
tomar.
3. De nada sirve un cdigo de tica archivado en un cajn y desconocido por los integrantes de la empresa. Es fundamental difundirlo al total de los empleados y directivos
como as tambin al exterior de la empresa, como ser proveedores, clientes y otros
grupos de inters. Esto ayudar a crear mejores vnculos, posicionar mejor a la empresa
e incrementar su solidez y reputacin. Para esto, es necesario generar espacios de capacitacin y difusin entre los empleados. Para comunicar y difundirlo se pueden aprovechar todas las herramientas con las que cuente la empresa: publicacin en pgina
web, boletines, posters, carteleras de anuncios, etc. Una ltima opcin es solicitarle a
todos los empleados que firmen el cdigo de conducta, as se lograr asegurar el conocimiento y el compromiso de parte de ellos.
4. Por ltimo, pero no menos importante, es preciso revisar y actualizar peridicamente
el cdigo de conducta, actualizndolo con nuevas situaciones que puedan ir surgiendo
en el accionar cotidiano de la empresa. Para ello se torna clave incentivar la participacin y el aporte de los empleados, siendo ellos mismos quienes propongan modificaciones y sugerencias basadas en sus propias experiencias personales. De esta forma el
compromiso que se logra es mayor y con bases an ms slidas.
El cdigo de conducta le servir a la empresa para identificar objetivamente cmo es
su comportamiento. A su vez, le permitir descubrir las causas de algunos de sus problemas, los
cuales quizs se originen a raz de su propio accionar. Al plasmar sobre un papel de manera
explicita sus valores, la empresa tambin podr comprometerse con objetivos de comportamiento claros que facilitarn en gran medida la aplicacin de los conceptos de la RSE. El cdigo colaborar a dar un mayor sentido de identidad y pertenencia de los empleados para con la empresa
diciendo nosotros somos as y actuamos de esta manera. Finalmente, y tal vez resulte una
obviedad, para que resulte de utilidad es fundamental que su aplicacin sea efectiva. El cdigo
debe representar la realidad del actuar cotidiano, de lo contrario caer en el olvido y pasar a ser
nada ms que una figura decorativa.
3.2 Gestin empresaria y transparencia

El gobierno empresarial, a travs de su gestin, es el que fija la estrategia a seguir por la
empresa, que objetivos perseguir y la manera de alcanzarlos. A su vez, en toda empresa debe
existir un sistema de normas, procedimientos y estructuras por el cual se dirige y controla esa
gestin, lo cual define a su vez, la estructura de la organizacin. En el marco de Responsabilidad
Social, la gestin empresaria es un rea clave. Ms all de constituir una de sus dimensiones
tambin representa el vehculo fundamental para implementarla en la empresa. As como afirmbamos que la tica es la base de la RSE, podemos decir que el gobierno empresarial es la
herramienta para aplicarla.
Los tipos de gobierno empresarial varan de acuerdo al tamao y tipo de organizacin, y
al contexto ambiental, econmico, poltico, cultural y social en el que operan. Una de las caractersticas distintivas de las PyMEs en nuestro pas, es que muchas de ellas son empresas familiares, por lo tanto, poseen un tipo de gobierno empresarial diferente al de las grandes empresas.
Las empresas familiares enfrentan grandes desafos, producto por un lado de los conflictos familiares y por otro de las crecientes presiones competitivas. Los retos que deben superar generalmente se refieren a temas tales como la direccin empresarial, el relevo generacional, la resolucin de los conflictos familiares y el manejo del patrimonio. En dicho contexto, la idea no es que
la RSE sea un tema que agregue una cuestin ms de la que ocuparse, sino todo lo contrario. La
Responsabilidad Social nos inducir a alcanzar una buena gestin de gobierno lo cual representar claramente una oportunidad ms que una carga.
La mejora en la gestin, de acuerdo a lo descrito por la norma ISO 26.000 referente a los
principios de la RSE y pronta a aprobarse, se lograr a travs de un gobierno empresarial eficaz
que se base en la incorporacin de los principios y practicas de rendicin de cuentas, transparencia, comportamiento tico, respeto a las partes interesadas, respeto a la legalidad en la toma
de decisiones y en la implementacin de las mismas. A su vez, en temas referentes a la gestin
participativa, el gobierno empresarial deber promover la participacin eficaz de los empleados
de todos los niveles en la toma de decisiones de la organizacin en asuntos asociados a la RSE.
La gestin empresaria aborda tambin otros aspectos, como ser el carcter tico o medioambiental de la organizacin y la definicin de los lineamientos a seguir tal sentido. En relacin a ello, nombramos a la transparencia como uno de los ejes principales por los cuales debe
regirse la gestin. La RSE insta a las compaas a asegurarse de que todos los niveles de la
jerarqua de la empresa, desde los empleados hasta los directivos rindan cuentas y proporcionen
datos claros y veraces acerca de su gestin. Parte de la responsabilidad de rendir cuentas consiste en proporcionar los medios adecuados para que la gran mayora de los pblicos interesados en la empresa puedan verificar tanto externa como internamente los resultados reportados.
En este sentido, la transparencia se refiere a como una empresa informa adecuadamente y a
tiempo sobre los asuntos relevantes para sus grupos de inters, incluyendo su administracin, la
situacin financiera, su impacto econmico, social y medioambiental y su desempeo en la gestin de dichos impactos.
La transparencia busca evitar las prcticas corruptas en la organizacin. La corrupcin
puede adoptar muchas formas, y ejemplos de ella son: sobornos (solicitar, ofrecer o aceptar) a
funcionarios pblicos o por parte de los mismos, conflicto de intereses privados y organizacionales, fraude, lavado de dinero. Como vemos, ser claros en los negocios y el accionar no solo implica qu es lo que informa u oculta la empresa. La claridad se ve reflejada tambin en quienes
son y en lo que hacen.
Visto desde la perspectiva de las oportunidades que nos presenta la RSE, tener en consideracin y revisar la gestin del gobierno empresarial nos llevar a detectar continuamente
puntos de mejora. Por otro lado, el principal beneficio de la transparencia es que contribuye a
generar la confianza de los accionistas e inversores y de otros grupos de inters aumentando la
posibilidad de recibir financiamiento y fortaleciendo la imagen de la empresa, considerando que
la corrupcin y la duda socavan la reputacin de toda organizacin y la afecta en mltiples aspectos.
A continuacin, a manera de sugerencia, se detallan los pasos que toda organizacin
podra aplicar para avanzar en este sentido:
1. En primer lugar, resulta conveniente que la empresa identifique los puntos relevantes
a tener en cuenta a la hora de verificar el compromiso y cumplimiento de sus propios
estndares, y para rendir cuentas a los pblicos interesados. Esos mecanismos, debern contemplar los siguientes aspectos:
Identificar circunstancias donde existan riesgos de corrupcin.

Definir actitudes respecto a sobornos, regalos, invitaciones, viajes, pagos de facilitacin,
favores, trminos de pago, contribuciones polticas, donaciones, conflictos de intereses.
Involucrar y capacitar a los trabajadores, brindando informacin transparente de todos
los aspectos en los cuales participa la organizacin.
Capacitar y hacer que los empleados y representantes tomen conciencia respecto de la
corrupcin y como combatirla.
2. Una vez identificados los puntos a considerar, la empresa debera determinar los mecanismos externos e internos de control que establezcan la manera en la cuales se
atendern esos temas.
3. Por ltimo, nunca se debe olvidar que el objetivo ltimo es comportarse de manera
ejemplar, de manera honesta, transparente y evitando todo tipo de corrupcin. Por tal
motivo, resulta crucial controlar internamente el cumplimiento de la presentacin de los
reportes de gestin, informando su evolucin a los grupos interesados.
3.3 Prcticas laborales
No decimos nada nuevo al afirmar que los empleados constituyen una de las partes fundamentales de toda empresa, pues ellos, a travs de sus tareas diarias son los que llevan adelante la actividad de la organizacin. Visto de esta manera, comportarse de manera responsable
para con ellos puede considerarse como una obligacin tica.
Llamamos prcticas laborales a las polticas y acciones de las empresas que definen la
manera en que se relacionan con sus trabajadores, abarcando desde la manera de organizar el
trabajo, pasando por la comunicacin interna, hasta los pequeos beneficios que puedan contribuir al bienestar del empleado. En este punto, la Responsabilidad Social se ejercer a travs del
respeto y cumplimiento de los derechos laborales, el cuidado de la salud y la seguridad de los
trabajadores, y la preocupacin por el bienestar personal y el desarrollo profesional de los miembros de la organizacin. Solamente al no considerar a los empleados exclusivamente como un
recurso para llevar adelante la actividad, entendiendo que el trabajo es solo una parte en la vida
de las personas, la empresa podr emprender acciones verdaderas a fin de atender el equilibrio
entre la vida laboral y la personal.
Tal como adelantamos, al hablar en encarar acciones de RSE referentes al trato hacia
los empleados, la empresa deber atender tres puntos fundamentales: el cumplimiento de los
derechos del trabajador, el cuidado de su salud y su desarrollo profesional. A continuacin describiremos las cuestiones principales que abarcan cada uno de estos aspectos.
- Respetar los derechos del empleado se considera la base a la hora de hablar de RSE.
As, ms all de las condiciones exigidas por la ley, la empresa que desee actuar responsablemente procurar acordar con sus empleados una remuneracin que le permita desarrollar una vida digna y una jornada laboral acorde. Adems, evitar todo tipo de prcticas discriminatorias en relacin, entre otras, a cuestiones tales como el gnero, raza,
edad, ideologa poltica, creencias religiosas, orientacin sexual, condicin fsica y nivel
socio econmico en sus procesos de seleccin, promocin, capacitacin y desvinculacin.
Otros aspecto importantes refieren al respeto del derecho de los empleados a organizarse
para negociar de manera colectiva con la empresa, y a las acciones que, dentro de su alcance, pudiese realizar en pos de la erradicacin del trabajo infantil y el trabajo forzado de
forma directa o a travs de su cadena de valor.
- Cuidar la salud de los trabajadores se constituye como el segundo pilar de las acciones
de RSE referentes al trato para con los empleados. Al respecto, la organizacin deber,
por un lado, detectar posibles riesgos para la salud de su personal, ya sea en relacin a la
actividad que realice, los materiales que utilice o el entorno en el cual se desarrolle; y por
otro lado, actuar en consecuencia a fin de disminuir o eliminar esos riesgos, efectuando
los cambios que considere necesarios, proveyendo los elementos de seguridad acordes a
la actividad, estableciendo procedimientos de seguridad, y fundamentalmente, capacitando al personal para que acte de manera responsable y comunique permanentemente situaciones de riesgo potencial a travs de canales de comunicacin que la organizacin
facilite.
- Promover el desarrollo profesional de las personas representa el tercer punto a tener
en cuenta en la relacin con los trabajadores. Descontando que toda empresa busca disponer del personal ms idneo para desarrollar su actividad, quizs sea este el aspecto
de la RSE donde el beneficio mutuo sea ms visible. Considerar a los empleados teniendo
en cuenta tanto su crecimiento profesional como personal, considerando el equilibrio que
debe existir entre la vida dentro y fuera de la empresa, a la larga ver reflejado sus frutos
a travs de un mejor clima laboral y un aumento de la productividad. A su vez, la capacitacin permanente permitir contar con empleados que podrn desempear de mejor manera sus tareas, resolviendo problemas de manera ms eficiente y aportando ms que su
trabajo a la organizacin a travs de propuestas de mejora.
En resumen, la empresa que considere los puntos mencionados y acte en consecuencia, ver reflejado en beneficios concretos los resultados de esta decisin. Ms all del aumento
de la productividad y la mejora del clima laboral mencionados anteriormente, la organizacin
reducir la tasa de rotacin de su personal, con el costo que ellos trae aparejado, ya que las
personas desearn cada vez menos dejar la empresa; y al mismo tiempo, disminuir las prdidas ocasionadas por conflictos judiciales con los empleados.
A continuacin se presentan una serie de pasos sugeridos para implementar en la empresa con el objetivo de mejorar sus prcticas laborales segn los tres aspectos fundamentales
enunciados previamente:
Respeto hacia los derechos del empleado
1. Asegurar el cumplimiento de la ley en todas las relaciones contractuales: evitar establecer la relacin laboral bajo regmenes de contratos no adecuados, realizar los
aportes y contribuciones correspondientes para proteccin social y cobertura de salud.
Proveer trabajos seguros y estables a sus empleados as como tambin salarios dignos y respetables.
2. Garantizar la igualdad de oportunidades para los trabajadores. Generar programas
especficos de contratacin a grupos de personas con menores posibilidades de acceso (discapacitados, personas mayores de 45 aos, etc)
3. Respetar el derecho a asociacin sindical de los trabajadores y fomentar el dialogo
con los empleados
Cuidado de la salud de los trabajadores
4. Ofrecer condiciones de trabajo seguras y saludables: Proporcionar un ambiente de
trabajo, equipamientos e instrumentos de trabajo seguros. Asegurar que los procesos
y procedimientos de produccin se realicen bajo estndares de seguridad aceptados y
avalados. Adoptar medidas preventivas para evitar todo tipo de accidentes. Promover
hbitos de trabajo saludables (no fumar en la jornada laboral, posiciones de trabajo saludables).
5. Analizar y evaluar las condiciones de trabajo a fin de identificar posibles elementos
riesgos y puntos de mejora. Es fundamental en este aspecto considerar las opiniones
de los empleados, que son quienes se encuentran ms familiarizados con la tarea y
pueden generar los aportes ms valiosos.
6. Capacitar y proporcionar informacin a los empleados acerca de los procedimientos de seguridad y de los hbitos de trabajo saludables.
Promocin del desarrollo profesional
7. Desarrollar programas de formacin y capacitacin para los empleados tanto en
sus reas directas de competencias como tambin en otras reas afines. Estimular la
capacitacin y la mejora continua y generar posibilidades de mejora dentro de la organizacin.
8. Respetar el equilibrio entre la vida personal y laboral del empleado, a travs de
horarios razonables de trabajo, facilidades para madres de familia, mujeres embarazadas, licencias por situaciones particulares, comedores y transporte para los empleados, entre otros.
3.4 Cuidado ambiental
Hoy en da, el cuidado del medio ambiente es un tema que no puede quedar excluido a
la hora de hablar de organizaciones responsables y sustentables. Recordando que una empresa
sustentable ser aquella que procure desarrollar su actividad y satisfacer sus necesidades actuales sin comprometer la capacidad de las futuras generaciones de satisfacer sus propias necesi-
dades, la relacin entre el cuidado ambiental y la Responsabilidad Social Empresarial se presenta de una manera bastante lineal y visible.
Como siempre decimos, cuidar el medio ambiente es responsabilidad de todos. Y obviamente las empresas no quedan exentas de ello, ms an considerando que la mayora de las
veces, con su accionar generan todo tipo de impactos en el medio donde se desempean. Ante
los conocidos desafos ambientales de la actualidad, entre los cuales contamos a la contaminacin, el agotamiento de recursos, el cambio climtico, la destruccin de ecosistemas que comprometen a diversas especies vegetales y animales, y el empeoramiento de las condiciones del
entorno en las ciudades (desechos, ruidos, smog, etc.), toma an una relevancia mayor el rol
ejercido por las empresas encargadas de producir bienes y servicios. Lo fundamental en este
sentido, es entender que para cuidar y preservar el medio ambiente no es necesario disponer de
sumas exorbitantes de dinero, todos podemos hacerlo. Hay muchsimas acciones concretas que
pueden emprenderse al respecto y que no implicaran una suba considerable en los costos de la
empresa.
Al invertir en el cuidado del medio ambiente se alcanzan una serie de beneficios que impactan directa e indirectamente a la empresa, tanto en el presente como en el futuro; se obra
sobre el medio ambiente, sobre el bienestar de las personas de hoy y las generaciones de maana. Adems, a travs del cuidado de los recursos se podr mejorar la calidad y eficiencia del
servicio prestado a la vez que se reducen los costos operativos.
Como dijimos, hay muchas acciones que se pueden emprender en pos del cuidado del
medio ambiente; las mismas son variadas y se pueden agrupar en diferentes categoras. An
as, existe un elemento en comn el cual representa el primer paso a realizar por cualquier tipo
de empresa que decida incursionar en esta temtica, el cual consiste en identificar y luego
analizar los impactos ambientales que genera su actividad. Posteriormente, a la hora de actuar activamente la empresa puede emprender tres tipos de acciones: de prevencin, de ahorro y
de concientizacin.
Descontando lo ideal es ocuparse de los tres tipos de acciones de manera simultnea, a
continuacin se expondr en que consiste cada una y que medidas se pueden adoptar dentro de
ellas.
Prevencin de la contaminacin ambiental: Prevenir la contaminacin implica reducir

la generacin de elementos que puedan daar la salud o seguridad de las personas,
animales o vegetales o el medio ambiente en general. Las formas ms comunes de contaminacin de una empresa son a travs de las emisiones al aire (generalmente gases
que daan la capa de ozono); por medio de los vertidos al agua (que contaminen aguas
superficiales o subterrneas) y a travs de sus residuos (lquidos o slidos). Aunque generalmente se las asocie a ellas, la contaminacin no es algo excluyente de las fbricas
que producen bienes. En la prestacin de servicios tursticos, la contaminacin abarca
tambin a los deshechos de los establecimientos de hospedaje, uso no responsable de
la publicidad y folletera, vehculos en mal estado, deshecho de residuos en lugares no
correspondientes cuando se realiza una visita a algn sitio, por contaminacin sonora
que afecte a especies autctonas, etc.
Para poder actuar en este sentido, se recomienda a la empresa:
1. Identificar, primero, las fuentes de contaminacin en la empresa.
2. Implementar medidas para reducir el uso de elementos contaminantes (por

ejemplo, toner para computadoras y fotocopiadoras, folletos, pilas, artculos de limpieza, bolsas plsticas, solventes, etc.) y reemplazarlos por productos ms amigables con el medio ambiente (productos reciclados, reciclables y/o de bajo impacto
ambiental).
3. Implementar medidas para reducir la generacin de residuos contaminantes, ya
sea en sus emisiones a la atmsfera, al agua, o en residuos lquidos o slidos.
4. Adoptar medidas de tratamiento adecuado de los residuos, donde se seleccionen
y clasifiquen los desechos y se los recicle posteriormente.
Eficiencia en el uso de los recursos: Un elemento clave para la conservacin del medio ambiente representa el uso eficiente y responsable de los recursos, es decir utilizarlos racionalmente sin derrocharlos ni malgastarlos. Cuando se habla de recursos, se
suele hacer referencia a tres tipos diferentes necesarios para la produccin. Estos son:
energa, agua y materiales. Existen acciones especficas que se pueden implementar
para aprovechar mejor cada uno de ellos, sin embargo hay una recomendacin general
que atae a todo los tipos de recursos involucrados. Para hacer ms eficiente su uso, lo
primero que deben realizar las empresas es un control y medicin de los consumos y
utilizacin de todos los recursos. De esta manera, es posible evaluar y analizar posibilidades de mejora, de ahorro o sustitucin. Luego podr definir un procedimiento que
contemple esas mejoras, el cual dar a conocer a todos los integrantes de la organizacin y procurar su cumplimiento. En una etapa ms avanzada, se puede estudiar tambin la posibilidad de introducir nuevas tecnologas ms ahorrativas o de innovar en el
diseo de los productos o servicios de modo que generen menores impactos ambientales.
A continuacin se presentan algunas alternativas para lograr mayor eficiencia en el uso

de cada uno de los recursos con los cuales debe contar toda empresa:
1. Energa
- Implementar programas de ahorro de energa (en iluminacin, computadoras, fotocopiadoras y dems equipos cuando no se usan).
- Plantear la renovacin de equipos y luminarias por elementos de bajo consumo.
- Estudiar la posibilidad de sustituir fuentes de energa no renovables por energas
que si lo son (por ejemplo, energa solar o elica).
2. Agua
- Reutilizar el agua lo mximo posible y no desperdiciarla.
- Introducir dispositivos para economizar agua (por ejemplo canillas con corte automtico).
3. Materiales
- Reducir el consumo de papel a lo estrictamente necesario.
- Implementar programas de reciclaje de insumos y productos (papel, cartn, plsticos, etc.).
Educacin Ambiental: el ltimo campo de accin dentro del cuidado del medio ambiente corresponde tal vez al ms importante, ya que se refiere a la educacin y capacitacin
tanto al interior de la empresa como al exterior de la misma. Sostenemos que quizs sea
el ms importante porque sin el conocimiento, sensibilidad y compromiso para con el
tema ser difcil actuar con resultados satisfactorios sobre los otros dos puntos. En este
sentido, es altamente recomendable realizar capacitaciones para los empleados y directivos motivndolos e instruyndolos sobre la preservacin medioambiental, como as
tambin realizar campaas hacia proveedores, clientes y a la sociedad en su conjunto.
Como pasos especficos para implementar en la empresa, se podran identificar:
1. Capacitaciones internas al personal de la empresa sobre la importancia de cuidar los
recursos y reducir los deshechos, explicando las medidas a adoptar en el da a da para
lograrlo.
2. Campaas externas, a proveedores, clientes y a la comunidad en general sobre aspectos de preservacin y cuidado del medio ambiente.
3. Apoyo y promocin de campaas pblicas o de actividades promovidas por otras entidades que traten esta temtica.
3.5 Relacin con clientes y proveedores
Las compras y ventas, ya sea de bienes o servicios, se consideran como las actividades
fundamentales de toda empresa. Por lo tanto, al establecerse como dos acciones cotidianas
centrales de la organizacin, desempear las tareas comerciales de manera responsable se
constituye como una de las dimensiones principales de la RSE. De hecho, en toda empresa, el
vnculo con los clientes y con los proveedores debera abarcar aspectos ms all de los estrictamente mercantiles, procurando mejorar una relacin que hace a la vida de la organizacin.
En relacin a sus proveedores, toda organizacin que procure desempearse de manera responsable deber interesarse por los valores y la manera de actuar que ellos demuestren .
Por ejemplo, si una empresa vende o promociona artculos regionales como dulces o artesanas,
debera conocer su origen, como se elaboran, si en su produccin se utiliza o no mano de obra
infantil, etc. La RSE insta a las empresas a hacerse responsables no solo de sus actividades
directas, sino tambin de aquellas realizadas en su cadena de valor, las cuales debera conocer
y actuar en consecuencia. De esta manera, decimos que la Responsabilidad Social para con los
proveedores va desde la seleccin de los mismos por criterios que abarquen ms all de las
condiciones econmicas hasta el incentivo que la empresa pueda ejercer sobre ellos con el objetivo de que consideren y adopten en su gestin las dimensiones de la RSE.
A la hora de decidir a quienes les comprar, la empresa deber definir previamente que
aspectos tendr en cuenta cuando decida comenzar la relacin comercial. Tal como mencionamos, adems de lo econmico, la empresa establecer criterios que abarquen los aspectos sociales y ambientales. Adems, en una etapa ms avanzada, la organizacin podr plantearse la
posibilidad de interactuar con sus proveedores transmitindoles sus principios e incentivando en
ellos la adopcin de buenas prcticas.
Por otro lado, uno de los aspectos claves que influirn directamente en el futuro de la
empresa, es la relacin con sus clientes. Dado que la reputacin de la empresa es puesta en
juego cada vez que vende su producto o servicio, cuidar que esa venta se realice con las mximas garantas para con los clientes se vuelve casi una obligacin. Al respecto, la organizacin
responsable deber evitar realizar publicidad de manera engaosa no reflejando de una manera
fiel el bien o servicio que brinda. La clave es informar, y hacerlo de una manera correcta. Otro
aspecto a considerar, es evitar la discriminacin en cuanto a la prestacin del servicio o venta del
bien. Si bien hay ciertas actividades que estn destinadas para cierto grupo de personas por
cuestiones fsicas o de seguridad, la empresa debera proveer sus productos a todo aquel que
quiera contratarlo o comprarlo, en caso contrario debera explicar de manera clara la razn por la
cual algunas personas no podrn contratar ese servicio o adquirir el bien.
Por ltimo, en la relacin con sus clientes, la organizacin que procure actuar de manera
responsable se mostrar predispuesta a escuchar sus inquietudes, despejar sus dudas y, en
caso de que las mismas sean razonables, actuar en consecuencia para satisfacer sus demandas. La empresa deber generar canales de comunicacin con sus clientes a travs de los cuales recibir sus crticas, quejas y sugerencias de mejora, que a su vez emplear de insumo al
momento de replantear el bien o servicio que comercia y las condiciones bajo las cuales lo hace.
Todo lo mencionado previamente no debe llevarnos a olvidar que la base del vnculo
tanto con clientes como con proveedores es la relacin comercial. Por lo tanto, actuar de manera
responsable en este aspecto implica buscar que en toda transaccin de compra o venta las condiciones de adquisicin y contratacin sean lo ms claras posible, con precios justos para ambas
partes y procurando que los bienes y servicios canjeados sean seguros y confiables; o por lo
menos, de no ser as, que ambas partes estn al tanto de los riesgos inherentes del producto y
de su calidad.
A manera de propuesta, se describen a continuacin algunos puntos a tener en cuenta
al momento de trabajar de manera concreta sobre la relacin con los proveedores y los clientes:
Relacin con proveedores
1. Investigar en relacin a la manera de actuar de los proveedores, hacindoles saber a su
vez los criterios y valores que rigen a la empresa.
2. Seleccionar a los proveedores, priorizando dentro de las posibilidades econmicas posibles a aquellos que se encuentren ms alineados a una visin de negocio similar a la
de la organizacin.
3. Incluir criterios ticos, sociales y medioambientales en las contrataciones o acuerdos con los proveedores, acordando con ellos los aspectos que debern tener en cuenta
en relacin a esos temas.
Relacin con clientes
4. Informar de manera completa y veraz sobre las caractersticas del producto o servicio
que vende, indicando las especificaciones de calidad, salud, seguridad e higiene. As
tambin es preciso indicar los posibles riesgos o contraindicaciones que podra generar
el uso del producto o servicio.
5. Ofrecer programas de atencin al cliente, a fin de recibir sus quejas, comentarios y
sugerencias y poder darles una respuesta acorde. Ejemplos de estos programas son: lneas telefnicas gratuitas, buzn de sugerencia, pagina web donde dejar comentarios, y
encuestas de satisfaccin, entre otros.
6. Iniciar un programa de mejora de calidad, pudiendo tomar como insumo del mismo
las sugerencias de los clientes y de los propios empleados. En este punto, una buena
iniciativa sera iniciar un proceso de certificacin de calidad de los bienes o servicios

brindados.
7. Capacitar a los empleados a fin de mejorar la atencin al cliente. Como ya se mencion, podra usarse como insumo los comentarios recibidos. A su vez, realizar encuestas de satisfaccin y proponerse objetivos medibles y claros ayudara en este punto.
3.6 Relacin con la comunidad y el Estado
La accin hacia la comunidad es una de las dimensiones de la RSE que se encuentra
ms presente en el accionar de las empresas, muchas veces incluso sin saber que la accin que
se encuentra realizando se enmarca dentro de la Responsabilidad Social. El espritu de solidaridad existente en nuestra sociedad se hace presente a travs de incontables actividades que
benefician a la comunidad por parte de individuos, organizaciones de la sociedad civil y empresas. Afortunadamente cada vez ms empresas reconocen su rol como actor central de la vida
cotidiana de la sociedad y, que por ser una parte activa en ella, no debe ser indiferente a sus
necesidades e intereses.
A travs de las acciones que desarrolle, la empresa puede contribuir a la generacin de
mayor y mejores oportunidades socioeconmicas para la comunidad. Actuando sobre reas
centrales como educacin, salud, empleo, inclusin social, participacin ciudadana y medio ambiente, el aporte empresarial al desarrollo econmico y social se ha convertido en un factor de
relevancia.
Como punto de partida, podemos identificar tres pilares a construir a partir de los cuales
se sustentar el trabajo que la organizacin realice en relacin a la comunidad:
1- En primer lugar, resulta fundamental que la empresa descubra su potencial de accin
sobre la sociedad, reconocindose como un actor central que puede influir con sus acciones sobre la vida cotidiana de muchas personas.
2- Casi como una obviedad, luego de saber que puede, la organizacin debe querer emprender este tipo de acciones. Para ello, deber iniciar un proceso de aprendizaje y
sensibilizacin acerca de la realidad que vive su entorno, descubriendo las necesidades y las potencialidades de la comunidad para poder encaminar correctamente sus acciones.
3- El ltimo de los tres pilares sobre los cuales deberan sustentarse las acciones hacia la
comunidad es el compromiso. Una empresa que puede y que quiere, deber comprometerse en el camino iniciado para que su participacin no se diluya en acciones aisladas, sino que se logre una continuidad que permita sumar y aprender fortaleciendo de
esta manera las actividades que se emprendan.
Las relaciones con la comunidad involucran tambin el vnculo clave que mantiene la
empresa con el Estado. En este aspecto, la RSE apunta a considerar a ambos actores de la
sociedad como socios en una alianza que promueva el desarrollo de la comunidad, trabajando
de manera conjunta y aunando esfuerzos a fin de promover iniciativas mancomunadas entre lo
pblico y lo privado. En el marco de esta relacin, por un lado se esperar el apoyo Estatal a las
iniciativas planteadas por las empresas, y por otro, se fomentar la participacin de las empresas
en las polticas pblicas que tengan por fin el desarrollo social.
Una vez ms y a manera de cierre, como en las dimensiones anteriores, a continuacin
se plantean una serie de propuestas para aquellas empresas que desean iniciar este aspecto de
la Responsabilidad Social.
1. Analizar la manera en qu la empresa impacta o podra impactar dentro de la comunidad. Verificar si genera efectos negativos para poder disminuirlos o eliminarlos,
identificar los efectos positivos para profundizarlos y expandirlos, e intentar descubrir
que ms estara en condiciones de hacer.
2. Involucrarse con la comunidad. Invertir esfuerzos en conocer sus necesidades, sus dificultades y carencias, para poder actuar sobre ellas con el objetivo de colaborar a la
hora de brindar respuestas a las mismas. Acercarse a las instituciones, escuchar a los
vecinos, generar espacios de dilogo.
3. Desarrollar programas o proyectos de accin directa hacia el entorno. En la mayora
de los casos y ms all de su tamao, las empresas cuentan con una amplia gama de
posibilidades para contribuir de una manera eficiente y prctica con la comunidad en la
que se inserta. Las empresas pueden aportar diferentes tipos de recursos para causas
de esta ndole, ya sea desde su actividad o no. Tales recursos pueden ser: monetarios,
en especie, tiempo, capacidades y habilidades de sus empleados, instalaciones de la
empresa, etc.
4. Estimular el voluntariado de sus empleados. Generar actividades de voluntariado desde su propia empresa o apoyar iniciativas de otras entidades. Incentivar a sus empleados a vincularse con la comunidad, brindando su tiempo y sus habilidades. Promover el
espritu participativo de los miembros de la organizacin en acciones que beneficien a la
comunidad.
5. Generar alianzas con organizaciones de la sociedad civil, apoyando y promoviendo
proyectos y campaas que se realicen en pos de la comunidad. Este tipo de alianzas
puede ser muy tiles en el desarrollo de actividades en conjunto ya que potencia significativamente las posibilidades de accin.
6. Apoyar polticas pblicas impulsadas por el Estado. Las empresas pueden tener un rol
muy importante apoyando, promoviendo o hasta generando polticas pblicas. Es por
eso, que un paso importante a la hora de pensar en la comunidad es hacerlo desde la
poltica gubernamental, ya sea municipal, provincial o nacional por su alto alcance e impactos.
Captulo 4
RSE aplicada
Hasta ahora hemos abordado las caractersticas tericas de la Responsabilidad Social
Empresarial y hemos analizado los principales aspectos y consideraciones a tener en cuenta a la
hora de comenzar a trabajar para llevar adelante las acciones relacionadas con ella. Pues bien, a
manera de cierre, en este ltimo apartado de la gua proponemos esclarecer los mitos que comnmente se forman en torno a la RSE e invitar al lector a descubrir casos exitosos de micro,
pequeas y medianas empresas en cuanto a la implementacin de acciones de Responsabilidad
Social.
4.1 Mitos de la RSE
Si bien La Responsabilidad Social Empresarial es un concepto que ao tras ao va adquiriendo mayor relevancia tanto en el mbito acadmico como en el empresarial, no deja de ser
un trmino relativamente nuevo, el cual no ha alcanzado todava un grado de profundidad suficiente dentro de las pequeas y medianas empresas. Por esta razn, no debe resultar extrao
que se genere dentro de las PyMEs una serie de ideas equivocadas acerca de las implicancias
de la RSE, convirtindose en mitos que muchas veces distancian a las empresas de su adopcin. A continuacin se describen los diez mitos ms comunes detectados dentro del mbito
empresarial, junto con la explicacin que los contradicen.
Empecemos a desterrar mitos:
1- La RSE no es ms que un nuevo tipo de marketing que sirve para mejorar la
imagen de la empresa. Sorprendentemente, en parte la afirmacin es correcta. La
RSE sirve para mejorar la imagen de la empresa, sin embargo tomarla como una simple accin de marketing es un grueso error. La empresa que realiza una buena accin
para promover su producto, su marca o su imagen no es responsable, solamente hace
una buena campaa. La RSE no es solo lo que se ve, implica acciones profundas e integrales dentro de la organizacin, muchas de las cuales no son vistas de manera directa desde afuera de la misma.
2- La RSE es una moda pasajera. Dada la tendencia perdurable y creciente de la
Responsabilidad Social Empresarial, difcilmente podamos sostener que se trate de
una tendencia pasajera que como tantas otras en el mbito empresarial, tienen su perodo de auge para luego caer en el olvido. Como afirma enrgicamente el Dr. Bernardo Kliksberg, la RSE vino para quedarse. Hablar de sustentabilidad implica perdurabilidad a travs del tiempo y, dada la cantidad creciente de empresas que adoptan los
principios de la Responsabilidad Social a su gestin convirtindolos en un factor de
competitividad, podemos afirmar que a largo plazo las empresas que no los incorporen
tendern a desaparecer.
3- La RSE es un asunto de las grandes multinacionales, quienes disponen del
tiempo, la capacidad, los conocimientos y los recursos para ocuparse de estos
temas. Este es uno de los mitos ms arraigados en el ideario general y sin embargo
no puede estar ms alejado de la realidad. Lo importante es entender que el fundamento de la RSE no son los recursos sino la voluntad de adoptarla. En este sentido, la
tica y el compromiso social no es exclusividad de nadie. Si bien es cierto que las
grandes empresas cuentan con mayores posibilidades econmicas a la hora de encarar un programa de RSE, las empresas ms pequeas cuentan con la ventaja de tener
un contacto ms directo con sus grupos de inters y de internalizar con mayor facilidad
sus conceptos dado la menor cantidad de personas y la comunicacin ms directa se
da entre ellas. Si bien cuentan con los recursos, la burocracia propia de las grandes
empresas muchas veces obstaculizan y demoran los resultados esperados de los programas, hechos que no ocurren en la PyMEs.
4- La RSE no est relacionada con el negocio, por lo tanto le quita tiempo a la empresa de ocuparse de las cuestiones importantes para la cual se form. Como
vimos, la Responsabilidad Social da por resultado grandes beneficios en cada una de
las reas que considera. La RSE es ms que el comportamiento tico de la empresa
hacia la sociedad; en la relacin ganar-ganar planteada al inicio de la gua, descubrimos que tambin se constituye como un elemento de mejora en la gestin de la organizacin representando un factor de competitividad que de hecho influye positivamente
en el negocio.
5- La RSE genera gastos innecesarios ya que la empresa no obtendr ningn beneficio de su aplicacin. Partamos de la base que la RSE no es un gasto, sino una
inversin. Como se marc en el punto anterior, una buena gestin orientada en la
Responsabilidad Social dar sus frutos a travs de beneficios visibles. La clave consiste en no confundir a una verdadera gestin integral basada en los principios de la
RSE, con acciones aisladas e inconexas que no representen un cambio en la cultura
de hacer los negocios. En caso de darse de esta ltima manera, ser posible que los
resultados esperados no se den o tarden en aparecer.
6- La RSE indica que basta con que la empresa cumpla con las leyes vigentes para que sea considerada socialmente responsable. En este punto, vale aclarar que
cumplir con la ley es una condicin necesaria de base, pero no suficiente a la hora de
hablar de RSE; es una obligacin, y al no hacerlo se comete un delito. La Responsabilidad Social exige cumplir la ley, pero es mucho ms que eso. Se trata de una actitud
proactiva en pos del mejoramiento en las relaciones con los diversos grupos de inters
y de la contribucin que pueda realizar la empresa al desarrollo de la comunidad.
7- La RSE es el nuevo nombre que se le da a la filantropa empresarial. Al respecto, podemos decir que la filantropa refiere a donaciones aisladas realizadas por entidades que posean los medios y la voluntad de ayudar. Sin embargo, basndonos en
acciones de este tipo nunca podremos alcanzar la sostenibilidad a travs del tiempo
en las acciones que la RSE exige. Ayudar al otro esta bien, pero para la RSE no alcanza. Ser responsable implica un cambio en la manera de actuar y relacionarse con
el entorno de manera perdurable. En relacin a ello, resulta sencillo apreciar que las
acciones aisladas que caracterizan a la filantropa no encuadran dentro del concepto
de la RSE.
8- La RSE solamente es posible en pases desarrollados. Muchas personas sostienen que en los llamados pases del primer mundo, una sociedad ms avanzada culturalmente y sin los constantes problemas a los que se ven sometidos los pases en
vas de desarrollo, la exigencia de la sociedad es ms alta hacia el comportamiento de
las empresas. Si bien, tal vez confirmando ese pensamiento, los pases desarrollados
se encuentran un paso adelante en la implementacin de la misma, el potencial de
cambio de la RSE en los pases como la Argentina son mayores como as tambin las
oportunidades que ella genera. Aqu hay mucho por hacer, y el resultado de comenzar
a trabajar en ello sin duda se ver reflejado en el futuro de una manera muy visible
tanto para la sociedad como para la empresa.
9- La RSE exige a las empresas soluciones a problemas que debera resolver el
Estado. Hoy en da, las empresas influyen de manera cotidiana en la vida de todas
las personas que viven en sociedad. Como ya se ha dicho, desde dar trabajo hasta
vender sus productos, da tras da las empresas se relacionan con su entorno. Considerando est vnculo y los impactos que las organizaciones generan con cada decisin tomada, la RSE viene a poner un ojo de atencin sobre ello. Debe quedar claro
que bajo ningn aspecto exige que la empresa reemplace al Estado en la solucin de
los problemas que aquejan a la sociedad, ya que esa es una responsabilidad inherente al mismo. Por el contrario, pone nfasis en que, dada la posicin que ocupa la empresa en sociedad actual, resulta vlido exigir que se comporten de manera responsable para con ella y que se convierta en un actor adicional de empuje hacia el desarrollo
de la comunidad.
10- La RSE no ser masiva ni efectiva en tanto sea voluntaria. Por empezar, debemos decir que la discusin entre establecer o no una regulacin legal en torno a la
RSE contina abierta. Sin embargo, la mayora de expertos en el tema sostienen que
si bien un marco regulatorio lograra en corto plazo la adopcin masiva del concepto,
resultara contraproducente en cuanto desvirtuara el componente principal de ella, esto es, el replanteo tico que debe realizar la empresa a la hora de encarar una gestin
orientada en la RSE para luego comprometerse de manera sincera con ello. Sabido es
que los resultados alcanzados en las acciones hechas por obligacin son diferentes a
los que surgen de la propia voluntad; por ello, regular la Responsabilidad Social no solo disminuira el compromiso, la sensibilidad y el sentido de fondo de las acciones, sino
que tambin coercera en cierta forma la creatividad a la hora de generar nuevas propuestas. Lamentablemente la masividad y la efectividad no se alcanzarn de un da a
otro sino que ser resultado a largo plazo del trabajo constante. Sin embargo, los resultados obtenidos al hacerlo de este modo harn valer el esfuerzo invertido.
4.2 Banco de Experiencias en RSE.
Quizs el ttulo de la presente seccin haga prever al lector que podr contar con el relato de alguna experiencia exitosa concreta de la aplicacin de la RSE en una empresa. Sin embargo consideramos que sera injusto, y adems resultara insuficiente, nombrar solamente algunas experiencias. Es por ello, que en el marco del Programa de Promocin de la RSE en el Sector Turismo impulsado por el Ministerio de Turismo de la Nacin a travs de la Subsecretara de
Desarrollo Turstico, se ha creado el Banco de Experiencias en RSE como el mbito ideal para
exponer los casos que cada quien quiera contar.
El Banco de Experiencias se ha desarrollado con el fin de convertirse en un punto de encuentro donde las organizaciones grandes, medianas y pequeas; privadas o pblica; con o sin
fines de lucro tengan la posibilidad de compartir y difundir las distintas iniciativas que llevan a
cabo en materia de RSE.
En el caso del sector publico, el Ministerio de Turismo aspira a impulsar ms y mejores

alianzas con el sector privado sumando esfuerzos en aquellas iniciativas de desarrollo turstico
priorizadas a nivel nacional - o provincial de mayor carcter inclusivo, que en el caso del Estado nacional actualmente estn vinculadas al Fortalecimiento de destinos emergentes; la consolidacin de la Red argentina de Turismo rural comunitario de pueblos originarios y campesinos; y
la promocin del Turismo responsable e Infancia.
Para participar en el Banco de Experiencias, se podr acceder libremente desde el sitio
web del Ministerio de Turismo www.desarrolloturstico.gob.ar y a travs de un Cuestionario de Autodiagnstico que podr completarse on line - cuyo formato se adjunta en el Anexo de
esta gua- , los interesados podrn publicar y consultar las distintas actividades y programas de
RSE realizados en el sector Turismo.
A travs del sitio web mencionado, las empresas podrn ver y aprender, a travs de las
experiencias de otros, de qu se habla cuando nos referimos a la Responsabilidad Social. Se
busca dejar en evidencia, con ejemplos reales y concretos, que con poco se puede hacer mucho,
y que todos pueden hacerlo.
Anexo
Cuestionario Autodiagnstico en RSE
Muchas veces, sumidas en la cotidianeidad de sus actividades, las empresas realizan
acciones sin analizar el trasfondo que las mismas conllevan. Quizs por el hecho de no tener en
claro los conceptos propios de la RSE, se comportan en muchas oportunidades acorde a sus
principios an sin saberlo. Es por ello, que bajo el marco del Programa de Promocin de la RSE
en el Sector Turismo, el Ministerio de Turismo de la Nacin junto con el Centro Nacional de Responsabilidad Social Empresarial y Capital Social de la Facultad de Ciencias Econmicas de la
Universidad de Buenos Aires, han desarrollado el presente Cuestionario de Autodiagnstico en
RSE.
La herramienta consiste en un formulario electrnico al cual las empresas tendrn acceso a travs de la pgina web www.desarrolloturistico.gob.ar del Ministerio de Turismo, cuyos
objetivos persiguen, entre otros aspectos:
a. Conocer en qu situacin con respecto a la RSE se encuentra la organizacin.
b. Identificar posibles puntos y reas de mejora respecto a la RSE.
c. Identificar buenas prcticas posibles de ser publicadas en el Banco de Experiencias en
RSE del Ministerio de Turismo.
d. Brindar elementos a la organizacin para motivar a reflexionar acerca de su situacin actual y su posible campo de accin.
e. Convertirse en fuente de informacin del Ministerio de Turismo a fin de orientar las acciones futuras.
Abarcando las cuestiones relevantes de cada una de las seis dimensiones de la RSE*, el
cuestionario consta de treinta preguntas, las cuales a su vez contarn con cuatro respuestas
preestablecidas, entre las cuales la empresa deber optar por solo una (de manera excluyente),
segn la que mejor se adapte a su realidad.
Una vez respondidas todas las preguntas, el sistema entregar un resultado numrico
denominado ndice de RSE, que ayudar a la empresa identificar su situacin actual en cuanto a
la temtica y, tambin, en relacin al ndice promedio que obtienen las empresas que llenan el
cuestionario. A su vez, la herramienta le permitir a la organizacin cuantificar su evolucin a
travs del tiempo.
Resulta importante aclarar que cada empresa definir sus objetivos en cuanto a que
niveles considere que debe alcanzar en cada punto, acorde a sus posibilidades, contexto e
inters. De ninguna manera se exigir alcanzar el cuarto nivel de todas las preguntas. Con esta
herramienta, la empresa identificar donde se encuentra y donde quiere estar, al mismo tiempo
de recibir sugerencias de que ms se puede hacer. De esta manera, el cuestionario se convierte en una herramienta privada y propia de cada empresa que solamente tendr por objetivo colaborar en la definicin de posibles acciones a tomar y a evaluar su evolucin.
Seis dimensiones a considerar: valores y tica empresarial, gestin empresaria y transparencia, prcticas laborales, cuidado ambiental, relacin con clientes y proveedores, relacin con la comunidad y el Estado.
*
Marque con una X la respuesta que mejor se adapte a la realidad de su empresa
1. Valores y tica empresarial

1.1 Posee la organizacin una declaracin de sus valores, cdigo de conducta y/o cdigo
de tica?
No posee ningn tipo de declaracin formal ni informal de valores. Es una temtica que no
se aborda habitualmente.
Posee un acuerdo de conducta tica de ndole informal donde tcitamente los empleados
saben qu comportamiento tico se espera de ellos.
Existe un cdigo de tica formalizado sobre los valores que rigen la conducta de las personas dentro de la organizacin.
Existe un cdigo de tica formalizado e internalizado en la conducta diaria de empleados y

directivos, y en su forma de hacer negocios, el cual es reconsiderado peridicamente.
1.2 Da a conocer los principios ticos que rigen a la organizacin?
La comunicacin de la organizacin generalmente no aborda estos temas.

La comunicacin se realiza de forma parcial y no planificada.
Existe una estrategia de comunicacin que se aplica a todos los niveles de la organizacin.
Existe una estrategia planificada de comunicacin y es tomada en cuenta la opinin de los
integrantes de la organizacin para futuras correcciones.
1.3 Cuan familiarizada se encuentra la organizacin con el concepto de RSE?
An no se ha interiorizado en el concepto de RSE.

Ha tomado conocimiento de la RSE hace no mucho tiempo y se encuentra en un proceso de
aprendizaje.
Conoce y comprende acerca de la RSE pero no ha logrado todava internalizarlos en su

accionar cotidiano.
La organizacin conoce en profundidad y aplica los lineamientos de la RSE en su gestin

diaria.
1.4 Posee la organizacin un compromiso sobre Responsabilidad Social Empresaria?
An no ha comenzado a actuar en el campo de la RSE.

Realiza acciones aisladas o demuestra un inters o motivacin en realizarlas pero no sabe
como.
Desarrolla proyectos de manera cotidiana y habitual relacionados con la RSE, los evala y
genera nuevos programas.
Tanto su estrategia de negocios como su accionar diario se encuentran enmarcados dentro

de un enfoque de gestin basado en la RSE.
1.5 Comunican sus proyectos y/o acciones en materia de RSE?
Por el momento no se dan a conocer las prcticas que desarrolla en materia de RSE.
Se informan de manera no sistemtica y espordica algunas de sus acciones.
Informa sus acciones a todos sus integrantes, pero sin llevar a cabo una planificacin y evaluacin de la misma.
Posee una estrategia de comunicacin preestablecida a la cual se ajusta para informar tanto
a sus empleados como a toda la sociedad sus acciones en RSE.
2. Gestin empresaria y transparencia

2.1 Es considerada la opinin de los empleados a la hora de tomar decisiones?
Las decisiones surgen de un grupo reducido y centralizado.

Recibe opiniones de algunos integrantes de la entidad a travs de canales informales.
Estimula la participacin de todos los integrantes de la organizacin a travs de canales
formales de consulta.
Informa a todos los empleados con antelacin y los involucra en la toma de decisiones.
2.2 Prohbe la organizacin expresamente prcticas no amparadas por la ley tales como
la doble contabilidad y la evasin fiscal?
Por el momento el tema no es tratado.

Existe una prohibicin implcita de estas prcticas en el accionar de la organizacin.
La prohibicin de estas prcticas se manifiesta de manera formal y explicita.
Existe una prohibicin explcita y la organizacin controla su efectivo cumplimiento.
2.3 Posee la organizacin una poltica de controles y procedimientos en referencia a regalos, invitaciones y gastos empresariales?
Actualmente no existe un control referente a estos temas.

Informalmente, este tipo de prcticas se ven limitadas por la posible desaprobacin de los
empleados.
Existe un reglamento con definiciones, normas y penalidades claras.

Adems de existir un reglamento formal, se registran las acciones y se controla su cumplimiento.
2.4 Todas las donaciones* benficas y patrocinios se realizan a travs de procedimientos

que garanticen su transparencia y de acuerdo a las leyes pertinentes?
Por el momento, no se ejerce demasiado control sobre estos temas.

Las donaciones y patrocinios son de conocimiento pblico pero no se encuentran sujetas a
procedimientos explcitos.
Existen procedimientos explcitos que rigen el proceder respecto a las donaciones y patrocinios.
Adems de estar sujetos a un procedimiento explcito, las donaciones y patrocinios se registran, detallando su objeto, destino y uso de los fondos.
* - Se entiende por donacin todo lo ofrecido de manera gratuita por la empresa a otra organizacin y/o persona.
Ms all del aporte dinerario, consideramos dentro del trmino donacin al ofrecimiento de recursos materiales,
logsticos (de lugar, transporte, etc.), de conocimiento, de difusin, de tiempo, etc.
2.5 Posee la empresa una separacin clara entre los negocios del propietario y los de la
organizacin?
No existe una separacin clara entre los negocios del propietario y los de la organizacin.
La separacin es implcita y se encuentra sujeta al accionar del dueo.
El dueo reconoce y respeta la diferencia definiendo el lmite de su accionar.
La separacin es clara para todos los empleados, est legitimada por el accionar del propietario y existen elementos que permiten verificarlo.
3. Prcticas laborales
3.1 De qu manera la empresa promueve la formalizacin del trabajo?
Se encuentra realizando las averiguaciones pertinentes en pos de la registracin de sus

empleados.
Ha comenzado el proceso de registracin formal de su personal bajo el objetivo de formalizar
al total de sus empleados, incluyendo a aquellos trabajadores estacionales bajo el rgimen

de contrato temporal.
Posee a todos sus empleados registrados, sin embargo parte de ellos an continua bajo
regmenes de contratos no adecuados.
La empresa reconoce la importancia del empleo seguro, por lo tanto posee a todos sus empleados formalmente registrados. Acepta a su vez la organizacin gremial de los trabajadores y mantiene un dialogo fluido.
3.2 De que manera la organizacin contempla el bienestar de los empleados?
Por el momento no se desarrollan actividades para sus empleados ms all de lo exigido por
la ley.
Adems de lo estipulado por ley, la organizacin promueve prcticas a fin de propiciar un

buen clima laboral.
Ms all de un buen clima laboral, promueve entre sus empleados la cultura de trabajo en
equipo, compaerismo, colaboracin y participacin activa.
Adems de promover un mbito laboral agradable, se interesa por el bienestar general de

los empleados y sus familias, permitiendo compatibilizar las actividades laborales con cuestiones personales *.
* Ej. Jardines maternales, horas de lactancia, comedor subvencionado, transporte, trabajo desde la casa, jornadas
reducidas para empleados con cargas familiares.
3.3 Forman y/o capacitan a los trabajadores en sus competencias?
Actualmente no brinda ningn tipo de capacitacin ni formacin a sus empleados que no se

encuentre directamente relacionado con su tarea.
Realiza capacitaciones espordicas para determinados miembros de la organizacin.

Brinda cursos de capacitacin para todo el personal. De no brindrselos de manera directa,
los apoya e incentiva a tomarlos.
Posee un programa de desarrollo profesional integral, capacitando y brindando oportunidades de crecimiento al personal dentro de la organizacin.
3.4 Proporcionan e incentivan condiciones de trabajo seguras y saludables?
Se encuentra en un proceso de mejora a fin de cumplir con los estndares mnimos exigidos
legalmente.
Cumple con los estndares legales vigentes al momento.

Proporciona elementos, procedimientos y capacitacin en materia de seguridad, ms all de
lo exigible por ley.
Adems de lo descrito precedentemente controlan los procedimientos y evalan posibles

puntos de mejora, tomado en cuenta los reclamos y/o sugerencia de los empleados.
3.5 Posee la organizacin una poltica contra la discriminacin y/o de igualdad de oportunidades en el acceso al empleo, formacin, promocin y en la evaluacin del empleado?
No posee una poltica establecida que incorpore criterios contra la discriminacin.

Informalmente sanciona prcticas discriminatorias y promueve aquellas integradoras y de
igualdad de oportunidades. Sin embargo no posee un reglamento formal e institucionalizado.
Posee polticas formales establecidas de acuerdo a la legislacin vigente y procura su efectivo cumplimiento.
Sus polticas, formales y establecidas, no solo castigan las prcticas discriminatorias sino
que promueven la diversidad a travs de prcticas de integracin *.
* - Definimos prcticas de integracin a actividades que persigan explicita o implcitamente tal fin, como ser: charlas, actividades recreativas, etc.
4. Cuidado ambiental
4.1 Posee la organizacin algn procedimiento para evaluar y/o mitigar los impactos
medioambientales de su actividad?
No se han investigado los impactos que generan su actividad en el medio ambiente.

Se estudian los efectos que genera el accionar de la empresa sobre el medio ambiente.
La organizacin estudia, evala e intenta minimizar los efectos de su accionar sobre el medio ambiente, adecundose a la normativa vigente.
La organizacin certific alguna norma de cuidado ambiental, lo cual implica que controla,
evala, minimiza y repara sus impactos ambientales.
4.2 Implementa la organizacin acciones destinadas a preservar el medio ambiente?
Por el momento, no se desarrollan actividades de esta ndole.

Realiza acciones relacionadas con la difusin de informacin acerca de la promocin de la
preservacin del medio ambiente, de manera aislada y no sistemtica.
Participa activamente de programas de preservacin del medioambiente en su rea de influencia.
Se involucra activamente en la preservacin del medio ambiente. Realiza campaas de prevencin, conservacin y reparacin medioambiental dentro y fuera de su rea de influencia.
4.3 Promueve la organizacin la educacin ambiental para los empleados, sus familias y
la comunidad?
En la actualidad no se encuentra desarrollando actividades de educacin medioambiental.

Difunde campaas de otras entidades pero no participa activamente.
Desarrolla acciones de educacin y capacitacin ambiental ya sea al interior o al exterior de
la empresa.
Disea e implementa proyectos y campaas de concientizacin del cuidado del medio am-
biente dirigidas tanto a clientes, proveedores, empleados y sus familiares y a la comunidad

en general, participando activamente de las mismas.
4.4)Se promueve el reciclado de insumos y productos?
El reciclado de insumos y productos no es un tema adoptado por la empresa aun.

Prioriza en su actividad el uso de insumos y materiales reciclables y/o de bajo impacto ambiental.*
Se realizan peridicamente campaas de concientizacin y reciclaje.

Ha diagramado y estandarizado en toda la organizacin el tratamiento de sus desechos.
Promueve la utilizacin de insumos reciclados, reciclables y/o de bajo impacto ambiental.
* - por ejemplo: envases reciclados o reciclables y/o biodegradables.
4.5 Se promueve el ahorro de agua, energa y combustible?
Por el momento no se desarrollan actividades al respecto.

Se ha comenzado a cuantificar el uso peridico de insumos tales como agua, energa y
combustible, a fin de evaluar su desempeo y eficiencia.
Busca reducir el consumo de estos recursos dentro de su tecnologa y proceso de produccin actual.
La organizacin invierte en tecnologa para reducir y sustituir insumos, alterando sus procesos de produccin y/o desarrollo de actividades diarias. A su vez, fija objetivos para evaluar
su desempeo.
5. Relacin con clientes y proveedores

5.1 Qu canales de comunicacin posee con sus clientes?
No posee an una va de comunicacin establecida con sus clientes.

Posee sistemas elementales de atencin al cliente por el cual recibe comentarios, crticas,
quejas, sugerencias, etc.
Toma en cuenta las sugerencias, crticas y quejas de los clientes en su gestin. Posee un
sistema que le permite da seguimiento a estas cuestiones con el objetivo de resolver los
problemas y concretar las mejoras. A su vez informa acerca del lugar donde se brinda el producto o servicio a fin de que el cliente pueda conocer la comunidad, su cultura, recursos y
costumbres.
Educa a toda la empresa con una visin hacia el cliente y promueve la mejora continua de su
atencin. La informacin obtenida es considerada para perfeccionar sus procesos. Utiliza
canales abiertos de comunicacin en ambos sentidos, promoviendo la amabilidad y la cordialidad, transmitiendo a su vez al cliente la actitud necesaria para ser un turista responsable.
5.2 Informa la organizacin a los clientes sobre la seguridad de sus productos y servicios?
Informa de manera irregular y no planificada sobre la seguridad de sus productos o servicios,

ya sea por falta de conocimiento o informacin al respecto.
Se informa a los clientes sobre las caractersticas de seguridad de sus productos o servicios,
segn lo exigido por la ley en su rama o actividad.
Se informa a los clientes sobre las caractersticas de seguridad de sus productos y servicios,
e capacita acerca del uso adecuado de los mismos. Aconseja acerca del mejor uso del producto y/o servicio brindado.
Concientiza y aconseja a sus clientes ms all de los requerimientos mnimos de seguridad

cuando considera que es necesario incrementar las exigencias acorde al producto o servicio
brindado. Informa adems de cuidados a tener en cuenta acorde al lugar donde se encuentre *.
* - Por ejemplo: En lugares de gran altitud, advierte sobre los riesgos del apunamiento, maneras de evitarlo y como
actuar en caso de ocurrencia.
5.3 Utiliza un mensaje transparente en su comunicacin con los clientes?
Por el momento no se han considerado estos temas referentes a la comunicacin.

Intenta evitar los mensajes engaosos, incompletos o exagerados que afecten al criterio en
la toma de decisiones de sus clientes.
Sigue una gua de criterios formales para asegurarse que la informacin que transmite sea
clara y suficiente.
Adems de utilizar una gua formal, controla que el mensaje brindado respete criterios esta-
blecidos de tica publicitaria y los derechos del consumidor. Procura que la informacin brindada sea, adems de clara y suficiente, lo ms completa y objetiva posible. Incentivando a
su vez el uso de los canales de reclamo en caso que el cliente considere oportuno.
5.4 Se encuentra en un proceso de mejora en la calidad de sus productos y/o servicios?
Por el momento no se encuentra en un proceso de mejora de calidad.

Existe una cultura de mejora constante de la calidad, que surge a partir del reconocimiento
de posibilidades de mejora en el trabajo diario.
Existen procesos formales de evaluacin y control de calidad.

La organizacin ha certificado normas de calidad. Existe, a su vez un plan de evaluacin y
mejora constante de sus procesos, bienes y servicios.
5.5 Promueve practicas ms responsables y sostenibles entre sus proveedores?
La organizacin no se involucra con sus proveedores en este sentido.

Promociona sus actividades y prcticas hacia sus proveedores, promoviendo valores y responsabilidad social.
La organizacin selecciona a sus proveedores priorizando, entre otros aspectos, aquellos

que acten acorde a los principios de la responsabilidad social.
Adems de incluir criterios de seleccin relacionados con la RSE, estimula a sus proveedo-
res a adoptar prcticas ms responsables, como ser la registracin de sus empleados, promover un trato justo con sus clientes, la certificacin de normas de calidad.
6. Relacin con la comunidad y el Estado

6.1 Realizan proyectos para la comunidad?
Por el momento, no se realizan actividades de esta ndole.

Se realizan actividades espordicas o de financiamiento, algunas de ellas como respuesta a
pedidos de apoyo por parte de la comunidad.
A partir de conocer las necesidades de la comunidad, se llevan a cabo proyectos propios o

de apoyo que perduran en el tiempo.
Su actividad no solo da respuesta a las necesidades de la comunidad sino que se involucra y

promueve el desarrollo local.
6.2 Poseen alianzas con organizaciones sociales?
Por el momento, no se encuentra vinculada con organizaciones sociales.

Colabora con otras organizaciones respondiendo a propuestas y pedidos de apoyo.
Desarrolla alianzas locales con otras organizaciones que perduran en el tiempo.
Estimula y participa en la formacin de redes de cooperacin e interaccin social.
6.3 Participan en polticas pblicas?
No participa en polticas pblicas.

Apoya y difunde las polticas pblicas que considera beneficiosas para el desarrollo de la
comunidad.
Se involucra y participa proactivamente de proyectos impulsados por el gobierno.

Sumado a lo anterior, eleva propuestas relacionadas con su rea de influencia, desarrolla y
trata de impulsar estas polticas*.
* - La elevacin de propuestas se considera vlida aun cuando las mismas se realicen desde una cmara, red,
asociacin civil, etc. Siempre y cuando la empresa posea una participacin activa dentro de esa organizacin.
6.4 Facilita la participacin de actores locales en su actividad y/o promueve la participacin de sus empleados en proyectos de la comunidad?
Por el momento, estos temas no son tratados.

Permite que actores locales participen de su actividad y/o promueve la participacin de sus
empleados en proyectos de la comunidad.
Promueve la participacin de la comunidad dentro de los servicios prestados y/o estimula a

sus empleados en cuanto a la participacin en proyectos de voluntariado.
Se plantea como objetivo trabajar en forma conjunta con actores locales para la prestacin
de sus servicios y/o posee su propio programa de voluntariado, el cual alcanza a todos los
integrantes de la organizacin, reconociendo y valorando a quienes los realizan
6.5 Qu tipo de relacin mantiene con el gobierno?
Mantiene un grado de relacin mnima e indispensable: pago de impuestos e intercambio de

informacin mutua.
Ha recibido beneficios y colaboracin por parte del gobierno de manera espordica y segn
la circunstancia de la empresa.
Se encuentra fomentando el dilogo y la transparencia, estableciendo una relacin ms fluida a partir del desarrollo de canales de comunicacin con organismos estatales.
Existen canales establecidos de comunicacin y trabaja elevando propuestas y en programas de cooperacin y colaboracin en conjunto con el gobierno a travs de alguno de sus
organismos (Ministerios, Secretaras, Agencias, etc.).
Bibliografa
Accin Empresarial, La empresa y la responsabilidad social, una herramienta para incorporar practicas socialmente responsables en la empresa, Santiago de Chile, 2000.
Beremblum, D., Ojea, B. y Stolar D., RSE: Una nueva cultura, Buenos Aires, 2006.
Cmara Argentino Alemana, Gua de primeros pasos en RSC, Buenos Aires, 2008.
Cmara Argentino Alemana, Gua de indicadores en RSC, Buenos Aires, 2009.
CEPAL, Serie Medio Ambiente y Desarrollo N85.
Debeljuh, P., Clima tico en las empresas de la Argentina: Grado de implementacin de

prcticas ticas, Red Iberoamericana de Universidades por la Responsabilidad Social
Empresarial, Buenos Aires, 2006.
Ethos, Indicadores Ethos de Responsabilidad Social Empresarial, San Pablo, 2007.
FOMIN, Gua de aprendizaje sobre la implementacin de RSE en PYME, BID, Washington, 2009.
Kliksberg, B., Primero la gente, Editorial Temas, Buenos Aires, 2007.
Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social; RSE y Trabajo Decente en la Argentina, Buenos Aires, 2009.
Norma ISO 26000.
Red Pacto Mundial, Gua prctica para la comunicacin del progreso del Pacto Mundial
de la Organizacin de las Naciones Unidas, United Nations Global Compact, Nueva
York, 2008.
rse@turismo.gov.ar

Pymes en El Sector Turistico

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Gua de primeros pasos en

Responsabilidad Social Empresarial

Por qu atender a estos temas? .......................................................... 9

Por qu es necesaria la RSE?.................................................................. 9

Materias de la Responsabilidad Social Empresarial ............................ 12

Valores y tica empresarial ........................................................................ 12

RSE aplicada ............................................................................................ 24

Mitos de la RSE ......................................................................................... 24

Cuestionario de Autoevaluacin en RSE ........................................29

2- Gobierno Empresarial y Transparencia: Decimos que una empresa es responsable en

Cules son sus beneficios?

dad y mejorar a su vez las posibilidades de obtener financiacin gracias a la buena

Incrementa la productividad: Como se dice generalmente, empleados contentos

Valores y tica empresarial

A continuacin, expondremos en detalle cada una de estas categoras, explicando en

3.2 Gestin empresaria y transparencia

Identificar circunstancias donde existan riesgos de corrupcin.

Prevencin de la contaminacin ambiental: Prevenir la contaminacin implica reducir

2. Implementar medidas para reducir el uso de elementos contaminantes (por

A continuacin se presentan algunas alternativas para lograr mayor eficiencia en el uso

iniciativa sera iniciar un proceso de certificacin de calidad de los bienes o servicios

En el caso del sector publico, el Ministerio de Turismo aspira a impulsar ms y mejores

Marque con una X la respuesta que mejor se adapte a la realidad de su empresa

1. Valores y tica empresarial

Existe un cdigo de tica formalizado e internalizado en la conducta diaria de empleados y

1.2 Da a conocer los principios ticos que rigen a la organizacin?

La comunicacin de la organizacin generalmente no aborda estos temas.

1.3 Cuan familiarizada se encuentra la organizacin con el concepto de RSE?

An no se ha interiorizado en el concepto de RSE.

Conoce y comprende acerca de la RSE pero no ha logrado todava internalizarlos en su

La organizacin conoce en profundidad y aplica los lineamientos de la RSE en su gestin

1.4 Posee la organizacin un compromiso sobre Responsabilidad Social Empresaria?

An no ha comenzado a actuar en el campo de la RSE.

Tanto su estrategia de negocios como su accionar diario se encuentran enmarcados dentro

1.5 Comunican sus proyectos y/o acciones en materia de RSE?

2. Gestin empresaria y transparencia

Las decisiones surgen de un grupo reducido y centralizado.

Por el momento el tema no es tratado.

Actualmente no existe un control referente a estos temas.

Existe un reglamento con definiciones, normas y penalidades claras.

2.4 Todas las donaciones* benficas y patrocinios se realizan a travs de procedimientos

Por el momento, no se ejerce demasiado control sobre estos temas.

Se encuentra realizando las averiguaciones pertinentes en pos de la registracin de sus

Ha comenzado el proceso de registracin formal de su personal bajo el objetivo de formalizar

al total de sus empleados, incluyendo a aquellos trabajadores estacionales bajo el rgimen

3.2 De que manera la organizacin contempla el bienestar de los empleados?

Adems de lo estipulado por ley, la organizacin promueve prcticas a fin de propiciar un

Adems de promover un mbito laboral agradable, se interesa por el bienestar general de

3.3 Forman y/o capacitan a los trabajadores en sus competencias?

Actualmente no brinda ningn tipo de capacitacin ni formacin a sus empleados que no se

Realiza capacitaciones espordicas para determinados miembros de la organizacin.

3.4 Proporcionan e incentivan condiciones de trabajo seguras y saludables?

Cumple con los estndares legales vigentes al momento.

Adems de lo descrito precedentemente controlan los procedimientos y evalan posibles

No posee una poltica establecida que incorpore criterios contra la discriminacin.

No se han investigado los impactos que generan su actividad en el medio ambiente.

4.2 Implementa la organizacin acciones destinadas a preservar el medio ambiente?

Por el momento, no se desarrollan actividades de esta ndole.

Participa activamente de programas de preservacin del medioambiente en su rea de influencia.

En la actualidad no se encuentra desarrollando actividades de educacin medioambiental.

biente dirigidas tanto a clientes, proveedores, empleados y sus familiares y a la comunidad

4.4)Se promueve el reciclado de insumos y productos?

El reciclado de insumos y productos no es un tema adoptado por la empresa aun.

Se realizan peridicamente campaas de concientizacin y reciclaje.