Freddy Garca DE LA

GESTIN
CALIDAD Y
PRODUCTIVIDAD
UNIVERSIDAD DE LAS
FUERZAS ARMADAS

CARRERA DE INGENIERA
M E C AT R N I C A

GUA #1

TUTOR: Ing. Cesar

Llumiquinga

NRC: 2808

15/20
INTRODUCCIN
Las organizaciones en la actualidad son dinmicas, sean estas
grandes o pequeas, locales o nacionales o internacionales, enfrentan
nuevos desafos administrativos de formidables proporciones. Por otra
parte, clientes y competidores las presionan para que suministren con
puntualidad productos o servicios excelentes, siendo, por tanto, la
calidad el tema dominante de toda empresa. Consiguientemente, en
este primer parcial, las temticas de estudio se orientan a que asimile
la importancia de los tres principios de la calidad total y su sustento
en una infraestructura integrada, una serie de prcticas
administrativas y un grupo de herramientas y tcnicas que deben
trabajar en conjunto para una alineacin organizacional productiva.
La calidad total constituye desde hace muchos aos una exigencia
para las empresas y organizaciones de todo el mundo, las respuestas
a estas exigencias han sido a lo largo de los aos muy variadas.
En este parcial estudiaremos temas relacionados con el liderazgo,
prcticas de recursos humanos y la administracin de procesos.

El anlisis del grado de necesidad de la figura del lder para la

implantacin de un sistema de gestin de la calidad con un
enfoque amplio de GCT. Este ejercicio nos permite ver que desde
el mero ejercicio eficaz de la direccin se puede alcanzar un nivel
de implantacin que se situara en un mbito intermedio entre
las organizaciones empleadoras de herramientas y las
organizaciones que mejoran. Sin embargo, si analizamos todos
los principios de la GCT vemos que solo prcticas como el diseo
y conformidad de procesos y productos, la gestin por procesos o
la administracin basada en hechos pueden ser aplicadas desde
el mero ejercicio de la potestad. Las empresas que mejoran e
innovan de forma continua y las organizaciones excelentes, que
requieren el compromiso de todos sus miembros, necesitan la
figura de un lder que genere dicho compromiso y fomente la
unidad de esfuerzo de un conjunto de personas que aportan,
desde el mbito de la libertad, lo mejor de s mismas para
satisfacer a los clientes y aportar valor a su entorno.
La literatura bibliogrfica especializada en gestin de la calidad
coincide en remarcar la necesidad del compromiso de los
trabajadores y de un cambio en la cultura de la organizacin. Sin

embargo, poco o nada se dice sobre el modo de lograr dichos

cambios. La idea subyacente es que los operarios obtendrn
motivacin intrnseca derivada de la accin de liderazgo de los
directivos y por el hecho de participar en las actividades de
mejora continua.
Los trabajos en gestin de la calidad inciden en la importancia de
la participacin y el compromiso de los trabajadores y para ello
proponen amplios programas de formacin en conceptos,
tcnicas y habilidades para la calidad; el establecimiento de
sistemas de participacin y trabajo en equipo; y, la implantacin
de programas de reconocimiento orientados a la socializacin y a
la puesta en escena de los principios de la calidad. Sin embargo,
poco o nada se dice sobre otras polticas como reclutamiento y
seleccin, sistemas de evaluacin y sistemas de incentivos.
En el mbito de la gestin de la calidad es necesario que las
polticas de recursos humanos adoptadas sean coherentes con el
enfoque de calidad elegido, estn ajustadas entre s y sean
apropiadas para la naturaleza del trabajo que realiza la
organizacin.

Un proceso puede ser definido como la secuencia de actividades

lgicas diseadas para generar un output preestablecido para
unos clientes identificados a partir de un conjunto de inputs
necesarios que van aadiendo valor. Considerando esta
definicin, en todo proceso se pueden identificar los siguientes
elementos: un input o entrada, suministrado por un proveedor,
ya sea externo o interno, que cumple unas determinadas
caractersticas preestablecidas; el proceso, como secuencia de
actividades que se desarrollan gracias a unos factores, tales
como las personas, mtodos y recursos; y un output o salida, que
ser el resultado del proceso e ir destinado a un cliente, ya sea
externo o interno, y adems tendr valor intrnseco y evaluable
para este.
Por tanto, una organizacin puede ser definida como un conjunto
de procesos, que se realizan simultneamente y adems estn
interrelacionados entre s, de manera que las salidas de un
proceso constituyen directamente el ingreso del siguiente
proceso.
Para gestionar los procesos de manera efectiva resulta
imprescindible identificar todos los que se desarrollan en la
organizacin, teniendo en cuenta que para ser considerados
deben cumplir unas determinadas caractersticas: poder ser

definidos, conocer los lmites que acotan adecuadamente el

comienzo y la terminacin, poder ser representados
grficamente, poder ser medidos y controlados, y la existencia
de un responsable.
Los procesos pueden ser clasificados en funcin de varios criterios. La
tipologa de procesos ms habitual es la que distingue entre procesos
clave, estratgicos y de apoyo. Los procesos clave tambin se
denominan operativos y son propios de la actividad de la empresa.
Los procesos estratgicos son aquellos procesos mediante los cuales
la empresa desarrolla sus estrategias y define los objetivos. Y los
procesos de apoyo son los que proporcionan los recursos y el apoyo
necesario para que los procesos clave se puedan llevar a cabo.
Tambin resulta muy interesante distinguir entre procesos claves y
procesos crticos. En general, los procesos son claves cuando son
propios de la actividad de la empresa y estn principalmente
orientados hacia la satisfaccin del cliente. Por otro lado, un proceso
es crtico cuando en gran medida la consecucin de los objetivos y los
niveles de calidad de la empresa dependen de su desarrollo.

Actividad de aprendizaje 1.1.

1. Analice y luego integre, mediante un esquema grfico, el
siguiente tema: Historia y evolucin de la calidad en el
tiempo; seale, adems, aspectos importantes que se
deben considerar al aplicar calidad en empresas
ecuatorianas.

HISTORIA Y EVOLUCIN DE LA CALIDAD

EN EL TIEMPO

Aseguramiento
de la calidad

-Se refiere a cualquier

actividad
planeada
y
sistemtica
dirigida
a
proveer
a
los
clientes
productos
de
calidad
apropiada.
-El aseguramiento de la
calidad depende de la
excelencia de dos puntos
focales importantes en los
negocios: el diseo de
bienes y servicios y el
control
de
la
calidad
durante la ejecucin de la
manufactura y la entrega de
servicios.

La poca del
trabajo manual

-Durante la edad media en europa,

el
artesano
experto
se
desempeaba como fabricante e
inspector.
-Los fabricantes que trataban
directamente con el cliente se
enorgullecan del trabajo.
-El aseguramiento de la calidad era
informal.
-Las personas que fabricaban un
producto
se
esforzaban
por
incorporarle calidad.
-El uso de partes intercambiables
requera de un estricto control de la
calidad.

Principios
siglo XX

del

-Frederidck W. Taylor era llamado con

frecuencia
el
"padre
de
la
administracion cientifica".
-En los 50s la calidad dependa de la
inspeccin en masa ya que los
directivos no mostraban inters en su
mejora o en la prevencin de defectos.
-Joseph Juran y W. Edwards presentaron
a los japoneses las tcnicas de control
que consista en el enfoque de una alta
direccin y no solo en los especialistas
de la calidad.
-En la dcada de los 80s las compaas
japonesas
occidentales
se
incrementaban por sus excelentes
estndares de calidad.
-Aseguramiento de la calidad por los
supervisores
-Creacin de departamentos de calidad
-Inicio de la crisis de calidad

HISTORIA Y EVOLUCIN DE LA CALIDAD

EN EL TIEMPO
La poca posterior
a la Segunda
Guerra Mundial
-Despus de la guerra, durante
finales de la dcada de 1940 y
principios de la dcada de 1950, la
escasez de bienes de consumo en
Estados Unidos hizo que la
produccin se convirtiera en una
prioridad principal.
-Con apoyo de los directivos, los
japoneses integraron la calidad en
sus organizaciones y desarrollaron
una cultura de mejora continua
(que en ocasiones los japoneses
llaman kaizen).
-En 1951, la Unin de Cientficos e
Ingenieros
Japoneses
(JUSE)
instituy el Premio Deming para
premiar a las personas y empresas
que cumplen con los estrictos
criterios para la prctica de la
administracin de la calidad.
-Las mejoras en la calidad japonesa
fueron lentas y continuas; pasaron
casi 20 aos antes de que la
calidad de sus productos superara
la de los fabricantes occidentales.

La Revolucin de
la Calidad en
Estados Unidos

-La dcada de 1980 fue un periodo

de cambio notable y conciencia
creciente respecto a la calidad por
parte de los consumidores, la
industria y el gobierno.
-Durante las dcadas de 1950 y
1960, cuando la frase hecho en
Japn
se
relacionaba
con
productos
inferiores,
los
consumidores
estadounidenses
compraban bienes nacionales y
aceptaban su calidad sin objecin.
-Durante la dcada de 1970el
incremento en la competencia
global y la aparicin en el mercado
de productos extranjeros de mejor
calidad
llevaron
a
los
consumidores estadounidenses a
considerar sus
decisiones de
compra con mayor detenimiento.

Primeros
xitos

-En 1984, el gobierno estadounidense

design a octubre como el Mes de la
Calidad Nacional.
-En 1985 la NASA anunci un Premio a la
Excelencia
para
la
Calidad
y
la
Productividad.
-En 1987, el Premio Nacional a la Calidad
Malcolm Baldrige , una declaracin de la
intencin nacional de proveer liderazgo en
la calidad, se estableci mediante una ley
del Congreso.
-El Premio Baldrige se convirti en el
instrumento de mayor influencia para
crear conciencia en la calidad entre las
empresas estadounidenses.
-En 1988 el presidente Reagan estableci
el Premio Federal al Prototipo de Calidad y
el Premio del Presidente para organismos
gubernamentales.

Los aspectos importantes que se deben considerar al aplicar calidad

en empresas ecuatorianas son:

Capacitar a los trabajadores e incluso a pequeos empresarios ya

que en ellos radican las bases de las empresas.
Realizar controles minuciosos en procesos previos, ya que de
esta forma se pueden detectar fallas y corregirlas a tiempo.
Se debe perder el temor a adecuarse a las nuevas tendencias de
calidad y productividad, lo cual es una prueba clara de evolucin
para las empresas.

1.5
2. Analice del apartado Calidad en la prctica, el tema
denominado: Evolucin de la calidad en Xerox: desde el
liderazgo a travs de la calidad hasta Six Sigma esbelto,
que se encuentra desde la pgina 32 hasta la 36 del texto
gua Administracin y control de la calidad de Evans James
y, en forma argumentada, proceda a desarrollar los
numerales 1, 2 y 3 del acpite Aspectos clave para
anlisis que consta en la pgina 36.
1. Compare el Liderazgo para la calidad con Six Sigma Esbelto
como iniciativas de calidad para Xerox. En qu se diferencian
sus motivaciones? Qu diferencias o semejanzas son
evidentes en los principios que sustentan estas iniciativas y la
forma en que se pusieron en prctica?
El Liderazgo para la calidad busca involucrar la calidad como el
principio de negocios bsico en las empresas y asegurarse de que el
mejoramiento de la calidad sea el trabajo de todo el personal en las
instituciones.
Mientras que Six Sigma Esbelto es una infraestructura dedicada al
compromiso de recursos para centrarse en los aspectos clave del
negocio: oportunidades crticas para los clientes, capacitacin
profunda para los empleados y contratacin de especialistas en
mejoras, un proceso de seleccin de proyectos basado en los valores
y mayor enfoque en el cliente con un vnculo claro con la estrategia
de negocios y objetivos.
2. Qu lecciones podra dejar a otras organizaciones esta
experiencia, sobre todo en respuesta a la nueva crisis?

Otras organizaciones pueden tomar esta experiencia y hacer uso de

los beneficios de enfocarse a mejorar los aspectos de la gestin de la
calidad, sin necesidad de sufrir una cada en las acciones como
sucedi con XEROX.
Comisionar a un equipo para delinear una estrategia de calidad
ayudara a las empresas a adquirir un nuevo enfoque de aspectos que
deben ser mejorados, cambiando comportamientos y actitudes en
toda la empresa, as como cambios operativos en las prcticas de
negocios de sta.
3. Analice el significado de la frase: La calidad es una carrera
sin meta final. Qu significa para Xerox o para cualquier
organizacin?
Esta frase est ampliamente involucrada en el mejoramiento
del desempeo permanente de las organizaciones, a travs de
su gestin de la calidad, y dado que la calidad en los productos
o servicios de cualquier empresa siempre deben mantenerse o
incluso ser mejorados, se puede traducir en que enfocarse en
la calidad para mejorar las ventas es un parmetro que debe
estar en constante trabajo.
ARGUMENTE MEJOR SU REPSUESTA
1.5/2
3. Concrete una entrevista con el propietario de una pequea
empresa o negocio de su localidad. Determine si se ha
adoptado alguna iniciativa para mejorar la calidad durante
los ltimos dos aos. Qu tan conscientes estn en la
aplicacin de los principios y conceptos de la calidad? Qu
desafos enfrentan al tratar de aplicar calidad en sus
organizaciones?, entre otras preguntas que se pueden
plantear. Presente un informe claro y bien estructurado de
esta tarea.
Sr. Carlos Vargas
1. A qu se dedica su empresa o negocio?
Es un brker. Se dedica a la asesora en cunto a la eleccin de
seguros de vida, salud, bienes, etc.
2. Est la empresa relacionada con conceptos de calidad,
de qu forma?

Si, La empresa ha tenido una evolucin durante toda su trayectoria y

ha demostrado tener calidad y eficiencia en su desempeo ya que se
ha hecho reconocer en el medio.
3. Qu dificultades se presentaron al tratar de aplicar
conceptos de calidad en su empresa?
Para lograr calidad de nuestros servicios se debieron enfrentar
demasiados obstculos. Ya que es una empresa joven, tuvo que
enfrentarse a la competencia, que llevaba ms tiempo en el mercado,
ya que ellos eran lderes del medio, sin embargo mediante buenas
relaciones se logr mejorar. Muchos clientes se han manifestado y
dan buenos comentarios de la empresa.
4. Cundo se empez a aplicar procesos que involucren la
gestin de calidad en su empresa?
Desde un comienzo se quiso que la empresa sea de calidad. Procesos
como tal, tal vez desde que ya se cont con un personal ms
calificado.

5. En su opinin, aplicar normas de calidad a una empresa

marca la diferencia?
Definitivamente. Una empresa de calidad marca diferencia, y el
cliente siempre elige la que mejor servicio brinda.
6. En su opinin, las nuevas empresas deberan involucrar
conceptos de calidad antes de lanzarse al mercado?
Antes y mientras sigan en el mercado. La calidad se va adquiriendo
con el tiempo y la experiencia.

Informe:
Objetivos:
Identificar cuan involucradas estn las empresas en conceptos de
Calidad.

Resultados:

Despus de realizar una serie de preguntas directamente

relacionadas con la calidad, obtuvimos que el Sr. Carlos Vargas est
ampliamente involucrado en la implementacin de procesos de
calidad, ya que en su opinin la calidad es un parmetro en constante
evolucin y que siempre ayuda a ganar la confianza de los clientes.

Conclusiones:
Como se puede observar las empresas que ms se preocupan por sus
clientes son las que ms al tanto de los procesos de calidad se
encuentran, ya que saben que la mejor manera de llegar a los
clientes es brindando el mejor servicio, ya que esto crea una
reputacin que a lo largo de los aos adquiere un gran renombre.

1.5
4.5/5

Actividad de aprendizaje 1.2.

1. Analice y presente una sntesis de cada uno de los aportes
que han hecho los filsofos de calidad en contribucin al
desarrollo de la misma en las empresas. Adems, realice un
cuadro sinptico (diagrama de llaves) del tema Enfoque en
los clientes.
Edwards Deming
Establece que para aumentar la productividad en las empresas se
debe mejorar la calidad de los productos y/o servicios, de manera que
se eliminen los errores en la manufactura y el tiempo de demora de la
produccin. Deming hablaba sobre la importancia del liderazgo de la
alta direccin, las asociaciones entre clientes y proveedores y la
mejora continua en los procesos de manufactura y desarrollo de
productos.
De esta manera se ahorra dinero y se puede reducir los costos de los
productos, situacin que atraer la atencin de los consumidores y
seguir incrementando la productividad, estableciendo as el negocio
en el mercado de manera slida y prosperara.
Su teora es muy vlida partiendo del principio de mejorar la calidad
conlleva a la permanencia del negocio en el mercado a largo plazo.
LOS APORTES?
Joseph Juran
Pionero del desarrollo de los mtodos estadsticos. Realizo la mayora
de trabajos de redaccin, edicin y publicacin.
Entre

los resultados del liderazgo de Juran estuvieron los siguientes:

Dirigir la calidad desde el nivel de direccin principal.
Capacitar a toda la jerarqua administrativa.
Informar del avance en las metas de calidad a los niveles
ejecutivos.
Luchar por mejora la calidad a una velocidad inusual.
Hacer participar a la fuerza laboral en la calidad.
Revisar la estructura de recompensa y reconocimiento para
incluir la calidad.

Las recomendaciones de Juran se concentran en tres procesos de

calidad principales, llamados la Triloga de calidad, que inician con la

planificacin o el proceso de preparacin para cumplir los objetivos de

calidad.
Philip Crosby
Estableci la empresa Philip Crosby Associates para desarrollar y
ofrecer programas de capacitacin. El criterio de Crosby se basa en
los Absolutos de la administracin de calidad y los Elementos
fundamentales de la mejora.

Calidad significa cumplimiento con los requisitos, no elegancia.

No existen las llamadas problemas de calidad.
La economa de la calidad no existe; siempre es ms barato
hacer bien el trabajo desde la primera vez.
La nica medida de desempeo es el costo de la calidad.

A.V feigenbaum
Fue director internacional de manufactura y control de calidad de
General Electric reconocido por la frase Control de Calidad Total. Es
un sistema eficaz para integrar el desarrollo de la calidad, el
mantenimiento de la calidad y los esfuerzos de la mejora de la calidad
de los diversos grupos de la organizacin, a fin de permitir la
produccin y el servicio en los niveles econmicos ms altos.
Utiliza la filosofa de tres pasos a la calidad
Liderazgo de calidad.
Tecnologa de calidad moderna.
Compromiso con la organizacin.
NO SEALA LOS APRORTE

Kaoru Ishikawa
Pionero en la revolucin de calidad de Japn contribuyo a los amplios
delineamientos de la estrategia de calidad de Japn, influyo en el
desarrollo de una perspectiva de la calidad participativa ascendente.
Comparti la teora de A.V Feigenbaum sobre la integracin de
personal.
Elementos claves de su filosofa:
La calidad empieza con la educacin y termina con la educacin.
El primer paso en la calidad es conocer las necesidades del
cliente.

 El estado ideal del control de calidad ocurre cuando la inspeccin

ya no es necesaria.
Eliminar el origen y no los sntomas.
El control de calidad es responsabilidad de los trabajadores y las
divisiones.
No confundir los medios con los objetivos.
Poner la calidad en primer lugar y establecer sus perspectivas de
las utilidades a largo plazo.
La mercadotecnia en la entrada y salida de la calidad.
Lo directivos no deben mostrar enojo cuando sus subordinados
presentan los hechos.
El noventa y cinco por ciento de los problemas en una empresa
se soluciona con herramientas sencillas de anlisis de solucin
de problemas.
Los datos sin informacin de difusin (es decir la variabilidad)
son falso.
FALTA: Adems, realice un cuadro sinptico (diagrama de
llaves) del tema Enfoque en los clientes.
0.75/1.5

2. Revise, analice y resuelva del apartado Calidad en la

prctica el tema denominado Comprensin de la voz del
cliente en Larosas Pizzeras, descrito desde la pgina 190
hasta la 191 del texto gua Administracin y control de la
calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a
desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acpite Aspectos
clave para anlisis constante en la pgina 191.
1. En qu se diferencia la VOC de otras formas de investigacin
de mercados sobre las necesidades y expectativas del cliente?
Qu ventajas y posibles desventajas tiene?
La VOC es una metodologa estructurada para escuchar a los clientes,
es diferente a otras investigaciones de mercado bsicamente en que
est directamente involucrada en las necesidades y los pedidos de los
clientes.
Como ya mencione antes, una ventaja es que se puede obtener los
puntos de vista directamente de los clientes, esto agilita el proceso
de solucin de problemas y sugerencias de los mismos.

Uno de los problemas que se gener es traducir lo que los clientes

decan en las entrevistas a lo que verdaderamente queran decir, y
adicionalmente no se puede satisfacer el 100% de las sugerencias de
todos los clientes.
2. Qu impacto tuvo el proceso de la VOC para LaRosas?
La experiencia de utilizar la VOC cambi el enfoque de la empresa de
una mentalidad de salida de producto a otra de entrada en el
mercado. Les proporcion una herramienta para la toma de
decisiones con base en hechos reales, termin con los silos de
comunicacin dentro de la empresa y elimin el antiguo conflicto de
ventas y mercadotecnia contra operaciones. El equipo de directivos y
los ejecutivos acordaron una estrategia de crecimiento durante tres
aos. El resultado fue un nuevo concepto de diseo para los
restaurantes que tomaba en cuenta la voz del cliente.
3. Realice una VOC simulada para su escuela o universidad. Qu
aprendi?
Como estudiante de la universidad propongo que se implementen
tutoras de todas las materias, debido a que esto brinda mayor
oportunidad a los estudiantes de adquirir conocimientos.
ARGUMENTE MEJOR SU REPSUESTA
1.5/2
3. En su localidad, entreviste a directivos de tres pequeas
empresas, a fin de determinar cmo responden a las quejas y
cmo utilizan la informacin de las quejas en sus
organizaciones. Presente un informe con las evidencias del
caso (fotos, herramientas utilizadas, cuadros estadsticos,
etc.).

Ing. Christian Llerena Propietario de la electrnica JNC

La electrnica JNC se encuentra ubicada en la Av. Gral. Rumiahui
lote #10 diagonal a la entrada principal de la ESPE.
Esta empresa se dedica a la comercializacin e importacin de
componentes electrnicos, para satisfacer las necesidades tanto
profesionales como estudiantiles en proyectos de electrnica, y
tambin como repuestos a otras reas como por ejemplo robtica.
Recibe muchas quejas por parte de sus empleados?

Al ser un negocio familiar administrado por l y su esposa no se

presentan mayores contratiempos con terceras personas, en algunas
pocas cuando las ventas bajan (periodo de vacaciones) se crean
conflictos familiares por los bajos ingresos debido a la reduccin de
ventas, estos problemas son solucionados con el fin de no perjudicar
a los clientes.
Recibe muchas quejas por parte de sus clientes?
En algunas ocasiones los estudiantes piensan que los elementos que
se venden en la electrnica son muy costosos, es por eso que se
realizan promociones por temporada o permanentemente, con el fin
de que los clientes se sientan ms familiarizados con la empresa.
Tiene algn sistema para recepcin de quejas?
Bsicamente si, al ser un negocio en el que necesariamente se debe
interactuar con los clientes de una forma directa, es necesario saber
cules podran ser las razones por las que los estudiantes dejen de
comprar, es por esto que cada cierto tiempo a los estudiantes que
van a realizar compras de elementos se les pregunta de una forma
muy informal que piensan ellos de la electrnica JNC.
Qu acciones toma respecto a las quejas?
Siempre se preocupan por los consumidores, es por eso que siempre
estn abierto a quejas y reclamos para mejorar sus servicios.

Sr. Carlos Vargas CUAL ES LA EMPRESA?

Recibe muchas quejas por parte de sus empleados?
No hemos recibido quejas. Se han producido discrepancias, pero se
han sabido solucionar
Recibe muchas quejas por parte de sus clientes?
Dependiendo del cliente, s han habido quejas ya que uno no puede
cumplir con todo lo que el cliente solicita. Sin embargo se ha llegado
a tener buenas relaciones y establecer clientes fijos.
Tiene algn sistema para recepcin de quejas?
Un sistema como tal no lo poseemos. Muchos clientes han hecho
llegar sus quejas de manera personal.
Qu acciones toma respecto a las quejas?
La misin de toda empresa es ganarse al cliente, por tanto toda queja
recibida es un aporte para mejorar. Satisfacer al cliente ser uno de
los principales objetivos por tanto se trata siempre de acudir a cada

queja de la mejor manera y resolver el inconveniente lo ms pronto

posible.
SON DE TRES EMPRESAS
Conclusiones:
Como podemos observar los empresarios siempre estn dispuestos a
satisfacer las necesidades de los usuarios, existen ocasiones en las no
se puede satisfacer a todos los usuarios de la misma manera, pero
siempre se llega a un acuerdo que beneficie a ambas partes, no se
puede dejar a un cliente con dudas de si est tomando la mejor
decisin empleando los servicios de la empresa, ya que esto va
deteriorando la imagen de la misma.
1/1.5

3.25/5

Actividad de aprendizaje 1.3.

1. Analice desde el punto de vista de la calidad y presente el
resumen de los siguientes temas: - Liderazgo y
planificacin estratgica - Prcticas de recursos
humanos.
Liderazgo y planificacin estratgica
Liderzago
Es la habilidad de influir positivamente en la gente a fin de tener un
impacto significativo y lograr resultados importantes.
Habilidades del lder
Para tener impacto en el personal el lder debe ser:

Navegante

Comunicador

Mentor

Aprendiz

Constructor

Motivador
Cimiento de los lderes

Responsabilidad,

Moral

Humildad

Integridad

Creatividad

Perseverancia

Bienestar
Lderes guiando hacia la calidad

Crean una organizacin sostenible.

Establecen una visin organizacional.

Generan ambiente que mejora el desempeo.

Logro de la misin.

Enfoque para alcanzar los objetivos.

Integran responsabilidad pblica.

Planificacin estratgica
Desarrolla metas, objeticos y planes de accin hacia el futuro. Dentro
de las estrategias tenemos Metas polticas que son:

Planificacin sistemtica para la creacin de Estrategias.

Ambiente competitivo.

Alinean los planes de accin de corto plazo

Identificar indicadores de accin.

NO ES CLARO

Prcticas de Recursos Humanos

Los objeticos administracin de Recursos Humanos son:
Crear un lugar de trabajo de alto desempeo.
Conservar un ambiente de amistad.
Alcanzar los objetivos estratgicos.
Adaptarse al cambio.
Las prcticas de recursos humanos tienen como finalidad:
Comunicar la importancia de calidad total.
Calidad, disponibles a travs del trabajo en equipo.
Acceder a que los empleados creen diferencias.
Reforzar el compromiso con la calidad con la implantacin de
premios
Equipo comprometidas con un propsito
Establecimiento de metas
Desempeo y enfoque de responsabilidades.
Etapas clave del ciclo de vida de un equipo

Formacin,

Tormenta de integracin,

Establecimiento de normas,

Desempeo y clausura.
NO ES CLARO
0.75/1
2. Revise, analice y resuelva del apartado Calidad en la
prctica, el tema denominado Cambios de liderazgo en
Alcoa, descrito desde la pgina 248 hasta la 251 del texto
gua Administracin y control de la calidad de Evans James
y en forma argumentada proceda a desarrollar los
numerales 1, 2 y 3 del acpite Aspectos clave para
anlisis, que consta en la pgina 251.
1. Desde el punto de vista administrativo estratgico,
por qu considera que la administracin corporativa
en Alcoa retras emprender acciones durante cinco
aos a medida que la planta continuaba perdiendo
dinero y se deterioraba en otros indicadores
operativos?
Esto se debi al modelo de administracin progresiva e innovador que
se manejaba en la planta, el cual contempla que el empleador debe
intentar realizar la menor cantidad posible de despidos e intentar
mantener al empleado feliz. Para la recuperacin de Alcoa la nica

solucin viable antes de la llegada de Simonic era el despido de 100

empleados lo que contrastaba con el modelo de administracin
manejado en la fbrica. Adems exista falta de responsabilidad,
control deficiente de la calidad liderazgo inadecuado y baja moral por
parte de los supervisores y empleados.
2. Qu tipo de estilo de liderazgo al parecer sigui
Simonic? Se ajusta esto a alguna de las teoras de
liderazgo que se presentaron en este captulo?
Simonic implanto un mtodo de liderazgo individual completamente
nuevo para Alcoa, el cual consista en emplear una nueva claridad en
el establecimiento de objetivos, un enfoque consultivo, en lugar de un
consenso puro para la toma de decisiones.
Esto consista en un mtodo consultivo en el cual l lder decida cual
era el objetivo a alcanzar y la direccin que se deba tomar para
llegar all, pero el empleado tena la potestad de presentar los
diferentes procesos para llegar a l. Esto conllevaba entregar mayor
responsabilidad al empleado pero al mismo tiempo entregaba una
mejor y ms ptima distribucin del trabajo.

Este modelo de liderazgo es muy similar a la teora Y del liderazgo a

cual establece que: Al ser humano comn no le disgusta el trabajo,
se habita a buscar responsabilidades y la capacidad de desarrollar
en grado relativamente alto la imaginacin, el ingenio y la capacidad
creadora".
3. Qu tan fcil o difcil sera para otras empresas
reproducir el estilo de liderazgo de Simonic y los
sistemas organizacionales practicados en Addy antes y
despus del ejercicio de Simonic?
En primer lugar se debe recalcar que para la implementacin de este
tipo de liderazgo se debe analizar previamente la idiosincrasia de
cada persona, debido a que no es lo mismo implementar este
liderazgo en Estado Unidos o Europa, que implementarlo en Ecuador o
Guinea Ecuatorial.
Debido a que no siempre todas las personas son capaces de manejar
grandes responsabilidades.

En segundo lugar se puede decir que implementarle antes que

Simonic lo realice era sumamente difcil debido a que consista en un
gran riesgo implementar este nuevo sistema de liderazgo sin
precedentes en el rea empresarial. Pero actualmente es un sistema
mucho ms factible de utilizacin debido a que ha sido probada su
funcionalidad.
2
3. Revise, analice el caso Nordam Europe Ltd., descrito
desde la pgina 323 hasta la 324 y resuelva las preguntas
1, 2 y 3 del acpite Preguntas para discusin, descritas
en la pgina 324 del caso.
1. De qu manera los enfoques que emple Nordman
Europe parecen apoyar el trabajo de alto desempeo,
con base en las ideas presentadas en este captulo?
La compaa evala a los empleados y aspirantes con base en su
capacidad, actitud, habilidades, compromiso y orientacin general
hacia el trabajo; dejando de lado aspectos como raza, gnero,
nacionalidad, discapacidad, religin o edad.
Esta poltica est enfocada a premiar la excelencia y productividad de
todos y cada uno de sus integrantes, con criterios concretos y
ecunimes, de la manera ms objetiva posible, generando as, un
verdadero compromiso hacia la empresa.
Esto le ha permitido proyectarse correctamente hacia un trabajo de
alto desempeo en todos sus niveles, desde sus empleados hasta sus
altos ejecutivos, desde sus procesos bsicos de manufactura hasta las
dinmicas maniobras de gestin y control de la calidad y
productividad.
2. Cmo la educacin, capacitacin y desarrollo de los
empleados atienden las necesidades organizacionales
relacionadas con la nueva orientacin, diversidad,
prcticas de negocio ticas y desarrollo administrativo
y de liderazgo de los nuevos empleados?
El compromiso de Nordam con sus empleados, le obliga a capacitarlos
permanentemente de acuerdo a una poltica de evaluacin anual del
rendimiento, en donde se identifican las necesidades de capacitacin
y desarrollo de la compaa y de sus empleados.

Esto tiene dos consecuencias importantes. En primer lugar es el

desarrollo individual de los empleados, donde los ms destacados son
premiados, con lo cual obtienen regularmente impulsos de
motivacin, generndoles un estado de bienestar y crecimiento
personal. En segundo lugar, y consecuentemente, es la proyeccin
hacia el trabajo de alto rendimiento general de la empresa, reflejo del
excelente desempeo de sus empleados.
De esta manera, el proceso se da para un ganar ganar, entre los
trabajadores y la empresa, en donde el buen desempeo se premia
con capacitacin en nuevo y mejor conocimiento que luego ser
utilizado en pro de la compaa.
3. Cules son algunas posibles ventajas de liderazgo y
motivacin al emplear trabajadores experimentados
para el tipo de trabajo que se realiza en Nordam
Europe?
La principal ventaja es la experiencia, esta le permite generar
liderazgo al trabajador debido a sus conocimientos, adems ha
aprendido tcnicas de motivacin que le permiten influir fuertemente
en un grupo.
Otra ventaja seria, la gran cantidad de conocimiento que posee con lo
cual puede orientar a los trabajadores ms jvenes a desarrollarse
correctamente.

2
4.75/5

Actividad de aprendizaje 1.4.

Investigue una empresa o institucin de su localidad,
recopile informacin necesaria y usted como especialista de
procesos debe reestructurar esta empresa o institucin.
Investigue una empresa industrial de su localidad, recopile
informacin necesaria y como especialista en procesos, debe
reestructurar esta empresa utilizando el enfoque por
procesos, para lo cual debe presentar los siguientes
resultados:
PANADERIA Y PASTELERIA LA FUENTE
Esta Microempresa llego al sector en 2012, est conformada por dos
integrantes el propietario y su esposa.
LOS ANTECEDENTES?

Identificar y analizar la cadena de valor de la empresa

seleccionada, considerando con claridad las actividades
primarias y secundarias.

Cadena de Valor
La empresa al igual que todas las panaderas, cuanta con el
abastecimiento como 1er proceso.

Primer proceso es el abastecimiento de materia prima como son

la harina la cual es la subsidiada por el gobierno adicional a esto se
requieren otra materia prima como son azcar, sal, especies,
mantequilla, huevos, embutidos, frutas, esencias de diferentes
sabores, margarina, levadura sabores artificiales hierbas y especies,
frutas secas

En segundo lugar la empresa cuenta con un proceso primario el

cual es la produccin del pan y pasteles principalmente, y
adicionalmente tambin cuenta con la venta de algunos insumos
como huevos leche entre otros.

El siguiente proceso es la comercializacin del pan, este

proceso es realizado en un 95% desde su local ubicado en Sangolqu
en las calles Leopoldo Mercado y Quevedo.
En ocasiones especiales o bajo pedidos tambin realizan entrega del
producto a domicilio(especialmente si es un pedido de muchas
unidades).

ES ANALIZAR ACTIVIDADES PRIMARIAS Y SECUNDARIAS

ASI:

Establecer el mapa de procesos de la empresa o

institucin, agrupando en su respectiva categora
(procesos gobernantes o estratgicos, mandatarios u
operativos y habilitantes o de apoyo).

Recursos humanos:
Planes de capacitacin
informales

Infraestructura de la
empresa:
Carencia de organigrama

LA FUENTE
Desarrollo tecnolgico:
Cuenta con el equipo
necesario para realizar todos
los procesos.

Abastecimiento:
Abastecimiento quincenal y
mensual de materia prima
dependiendo de las
necesidades de la empresa.

ASI:
NO ESTE NO UN MAPA DE PROCESOS
:
Servicios
No existe un servicio de seguimiento del producto
Se aceptan devoluciones por mala calidad o poca frescura del producto
Existe un buzn de sugerencias en la panadera

Servicios
Logstica
interna:

Amasado horneado y decoracin del pan y pasteles se lo realiza a diario en la

madrugada pedidos adicionales de nuestros clientes se trabaja a cualquier hora del da
Galletas y productos relacionados se fabrican en funcin de la demanda
Luego se los pone en las vitrinas de exhibicin listos para la venta,
Comida y bebidas rpidas esto se la prepara a diario en cantidades limitadas de modo
que se venda
No se realizan pruebas de los productos,
La maquinaria y equipos son limpiados cuidadosamente a diario

Marketing

Se promocionan los productos a travs de propagandas tanto en la televisin como en

medios escritos como son volates se los coloca en el interior de la panadera para que
los clientes que desean tomen uno,
Publicidad ms efectiva de boca en boca gracias a la calidad de nuestros productos

Mesclado, amasado leudado, moldeado, horneado y decorado adicional

Aadir ingredientes como son azcar sal huevos saborizantes cada uno de las
cantidades de ingrediente
La temperatura y tiempo de coccin dependen dependiendo del tipo de pan pastel o
delicatesen que se vaya a realizar

Recepcin en el horario de la madrugada la materia prima

Almacenamiento en la bodega interior de la empresa
Inventario de la materia prima
Envi de materiales a la cocina de acuerdo a pedidos de los panaderos y pasteleros

Operacion
es:
Logstica
interna:

Por ltimo, realice la caracterizacin y el flujograma de

un proceso mandatorio u operativo de esta empresa o
institucin. Prepare y presente un informe tcnico de
esta actividad.

CUAL ES EL PROCESO?
FALTA LA CARACTERIZACIN

LA CARACTERIZACIN
AS:

PARA EL FLUJOGRAMAS, UTILIZAR LOS SMBOLOS CORRECTOS

ASI:

CUAL ES EL PROCESO?

RECEPCION DE
MATERIA PRIMA

PREPARACION

HORNEADO

ENFRIAMIENTO

REBANADO Y
ALMACENADO

VENTA

INFORME TECNICO
Pastelera y panadera la Fuente es una empresa que se dedica a la
realizacin y venta de panes y pasteles. Cuenta con una gran

variedad de clientes de entre 10-80 aos, debido a que como en su

logo lo dicen pan placer de cada da, es un producto de consumo
masivo y se lo consume a diario.
en los que destacan miembros de familias clientes son hombres, ya
que estos son los que usualmente estn inmiscuidos en la
negociacin de este tipo de productos, al giro de negocio se basa en
estos productos, pero conmemorativos, es por esto que la edad
mayoritaria de los clientes est entre los 36 y 45 aos, ya que son
personas que estn en cargos ejecutivos y realizan la planificacin
para el reconocimiento a personas por el desempeo en su labor o
por reconocimiento en alguna actividad deportiva, por esta misma
razn de la edad, es que todos sus clientes no son solteros, ya que
son personas maduras con sus compromisos ya realizados y con
profesiones.
Los ingresos de estos tambin estn relacionados, es por eso que la
media de ingresos est a partir de los $500 mensuales, su cartera de
clientes mayoritariamente se centra al norte de quito, esto se debe a
su ubicacin en La Prensa, y los clientes del norte en su mayora son
referidos por clientes ya antiguos de Facoin
la mayora de los entrevistados considera que la infraestructura es
neutral o mala, esto se debe a que las instalaciones en donde se
desenvuelve la empresa, son muy caseras, es decir las instalaciones
donde se realizan los trabajos para entregarse, se desenvuelven en
una casa, lo que no permite brindar las mejores comodidades a los
clientes, esto no influye en la organizacin y limpieza del local, ya que
es bastante aceptable, la accesibilidad a este es buena ya que est
en la parte central de La Prensa, una falla muy grande de Facoin es
que no cuenta con parqueaderos bsicamente por su ubicacin, ya
que en este sector no hay la posibilidad de hacer parqueaderos y no
cuenta con parqueaderos aledaos.
El tiempo de entrega de los productos es percibido positivamente por
los entrevistados, ya que Facoin, trata de cumplir a cabalidad con
estos tiempos, lo que hace que sus clientes se sientan satisfechos y
respaldados en este aspecto.
Cuenta con una gran parte de competencia, tanto potencial como
actual y directa, esto se analiza ms profundamente en el presente
informe.
Sus ventas crecen considerablemente en el mes de agosto, y
mayoritariamente en lo que son trofeos, esto puede deberse a que es
en esta poca donde terminan los campeonatos deportivos en el
norte y se hace la compra de este tipo de productos para el
reconocimiento en actividades deportivas.

Bibliografa
Evans, J., & Lindsay, W. (2008). Administracin y control de la calidad.
Thomson/South-Western 2008.

LAS CONCLUSIONES?
2.5/5