OPTIMISEZ LA GESTION DES RECLAMATIONS CLIENTS

BIENVENUE

Programme :
Jour #1 -Matin: Amliorer le processus de gestion des rclamations Jour #1 -ApMidi:
organisation du traitement des rclamations Jour #2 -Matin: organisation du traite
ment des rclamations ( suite ) Jour #2 -ApMidi: Evaluer lefficacit de votre organis
ation

Amliorer le processus de gestion des rclamations

Rclamation / Insatisfaction
Attentes du Client Capacit excuter
du fournisseur
Client Exp =expectations
Company Perf =performance

Amliorer le processus de gestion des rclamations

Attentes du Client
Capacit excuter
du fournisseur
Client Exp =expectations
> = Satisfaction - InSatisfaction < Rclamation
Company Perf =performance

Amliorer le processus de gestion des rclamations

Examinons le processus dINSATISFACTION
Quality
C
E
Marketing
> = <
C
P

Amliorer le processus de gestion des rclamations

Erreur Imputable au Staff
Erreur Imputable la Production
Erreur Imputable au Client
Tout le monde peut se tromper !!!

Amliorer le processus de gestion des rclamations

GroupWork
Nous vous proposons dexaminer un cas concret, dEcart sensible entre Attente du Cli
ent et Prestations Fournies Que vous avez vous mme vcu, en tant que Prestataire et
/ou Client final

Amliorer le processus de gestion des rclamations

Les Signes de mcontentement : Processus CE CP CE CP Attentes du Client CE CP CE C
P
CE= Exprience du Client CP= Capacit fournir
Phase Client Phase d interruption Jugement Final
Phase d initiation

Amliorer le processus de gestion des rclamations

GroupWork
Les Signes de Mcontentement
Causes concrtes dinsatisfaction

Amliorer le processus de gestion des rclamations

Canaux de communication
Maitrisable Insidieux
Face to Face
Internet Mdia Call Center HelpDesk
Bouche oreille Image
Partenaires

Amliorer le processus de gestion des rclamations

C
E
Satisfaction
Point dAccord
> C = <
P
Insatisfaction
Fin des Relations
Gestion des Rclamations

Amliorer le processus de gestion des rclamations

C
E
Satisfaction
Point dAccord
Fidlit Profitable
> C = <
P
Insatisfaction
Fin des Relations
Non profitable
Gestion des Rclamations

Organisation du Traitement des rclamations

Une structure Efficace
CENTRA LISE DECENTRALISE
?? ?

Organisation du Traitement des rclamations

DECENTRALISE
+ ( remis lors du sminaire )
CENTRA LISE
+ -

Organisation du Traitement des rclamations

GroupWork
En vous basant sur lexprience de votre propre entreprise, listez les avantages et
inconvnients des 2 solutions prcdentes : DECENTRALISE CENTRA
- + +
LISE

Organisation du Traitement des rclamations

Une Autre Piste possible : Out-Sourcing du Service Client

Cots rationaliss Recul face aux rclamations clrit de traitement Centralisation de la B

ase (in/out) Interlocuteur unique Instantanment efficace
+
Contact direct sous-trait Risque d Identification Image

Organisation du Traitement des rclamations

Face to Face
Internet Call Center
GESTION
HelpDesk
SERVICE CLIENT Customer CARE
TRAITEMENT
Partenaires
ANALYSE

Organisation du Traitement des rclamations

CLIENTS INTERFACES DE COMMUNICATIONS
Data Input venant du Customer CARE
ERP DATA
CRM DATA
External DATA
Consolidation data Client
Productio n
Marketing
Ventes
Maintenanc e
Back-Office

Organisation du Traitement des rclamations

Il est prfrable d Eviter de :
Faire Surfer dans les Dpartements de l entreprise la Rclamation afin quelle trouve
reneur pour son traitement laisser le temps passer en esprant une auto-solution e
sprer un puisement du Client insatisfait laisser sortir vers le Client plusieurs Rp
onses Incontrles ne pas prendre en compte : LA DEMANDE CACHEE promettre ce que lon
ne pourra pas tenir se retrancher systmatiquement derrire la hirarchie ou la rglemen
tation

Organisation du Traitement des rclamations

Il est important que :

Chaque Dpartement ait une analyse de la Rclamation, issue dun traitement de DATA id
entique
lanalyse des Data-Client intgre tous les paramtres du Client concern l i
ation circule entre tous les acteurs de la prestation un Feedback soit systmatiqu
ement donn, et expliqu en interne un Scoring soit mis en place, tant usage Interne
qu Externe
Le Client soit inform de manire concrte des actions prises, tant pour rpondre sa REC
LAMATION que pour lassurer du rglement dfinitif du dysfonctionnement.

Organisation du Traitement des rclamations

GroupWork
Les Cls pour transformer un Client agressif en Partenaire Loyal 2 cas : Au tlphone
Face to Face

Organisation du Traitement des rclamations

CLIENTS INTERFACES DE COMMUNICATIONS
Data Input venant du Customer CARE
FEEDBACK
ERP DATA CRM DATA External DATA
Consolidation data Client Productio Marketing Ventes Maintenanc Back-Office n e

Organisation du Traitement des rclamations

Responsabilit
de la
C LI E N T
E XI G E N C E S
Direction : Engagements, Politique, Objectifs, Revue Management des Ressources
Amlioration continue du Systme
Mesures, Analyse et Amlioration
S A TI S F A C TI O N
C LI E N T
Conception et/ou Ralisation du PRODUIT ou du SERVICE
PRODUIT ou SERVICE

Organisation du Traitement des rclamations

L Art de la Rponse
Un espace privilgi de contact Une opportunit supplmentaire de Relations Un Feedback
bi-canal

Organisation du Traitement des rclamations

Un espace privilgi de contact
change, qualification,
Une opportunit supplmentaire de Relations
Prouve la prise en compte du Client mise jour de DATA Un prtexte de reconqute
Un Feedback bi-canal
clairage des dysfonctionnements internes Implique le client final dans le process
us de Satisfaction Une opportunit de FIDELISATION Un gage de loyaut

Organisation du Traitement des rclamations

GroupWork

Les modles de Rponses Nous vous proposons dlaborer une lettre de rponse un client Ins
atisfait ayant contact le Service Client par fax :
Donnes : Il sagit dun passager fidle depuis plusieurs annes un transporteur arien, qu
dans le cas prsent a manqu un RdV daffaire important suite un retard imputable un
sous traitant de la Cie arienne.

Organisation du Traitement des rclamations

Chaine de Communication
Sender Expdition Distribution Interne & externe FEEDBACK Canal de diffusion Recei
ver Prise en compte du Mess age Accuse rception Analyse, Comprhension Retour

Evaluer lefficacit de votre organisation

Un Audit permanent :
De la chaine de production De la chaine de Relations De la prise en compte du Cl
ient Final Des FEEDBACKS Internes & Externes

Evaluer lefficacit de votre organisation

Face to Face
Internet Call Center

HelpDesk

LA RPONSE DOIT TRE : RAPIDE CLAIRE COMPRHENSIBLE SYNTHTIQUE FAVORABLE A LCHANGE CONCRT
Partenaires

Evaluer lefficacit de votre organisation

Une mesure simple : Un tableau de bord Universel
( remis lors du sminaire )

Evaluer lefficacit de votre organisation

Des Indicateurs : - Souples - Maniables - Significatifs - Mirror (Reflets)

Evaluer lefficacit de votre organisation

Service Clients :
CENTRE DE PROFITS
OU
CENTRE DE COTS
?? ?