Universitatea Transilvania din Braov

Facultatea de Stiinte Economice si Administrarea

Afacerilor

Protectia consumatorului de servicii turistice si

hoteliere

Student: SAVIN Sergiu

MK-ID AN III

2016
1

CUPRINS
INTRODUCERE...........................................................................3
1. PARTEA TEORETIC...............................................................4
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5

Definitia Turismului....................................................................4
Serviciile turistice......................................................................5
Serviciile Hoteliere.....................................................................6
Normele de clasificare n Romnia.............................................10
Normele de clasificare n Franta................................................11

2. Influenta............................................................................ 13
3. Partea practica...................................................................14

3.1 DETERMINAREA CALITTII SERVICIILOR HOTELIERE.....................14

3.2 Caracteristicile unui serviciu si ale prestrii serviciului...............15
3.3 Protectia consumatorului de servicii hoteliere............................16
3.4 Standardizarea serviciilor hoteliere...........................................19
3.5 Standarde de calitate n turism.................................................20
3.6 Diferente privind normele legislative din Romnia naintea
aderrii la uniunea european i cele actuale..................................23

CONCLUZII I PROPUNERI.........................................................24
Bibliografie.............................................................................26

INTRODUCERE

ntietatea utilizrii noiunii de consumator este disputat ntre europeni i nordamericani. Cei din urm afirm c preedintele John Kennedy a utilizat prima dat aceast
noiune n faa congresului, n 1962, rostind celebrele cuvinte: Consumers, by definition,
include, us all, iar europenii pun pe seama economitilor folosirea pentru prima oar a
acestui termen, n timpul crizei economice 1930.
Indiferent, unde, cnd i de cine a fost denumit astfel, consumatorul a existat din cele
mai vechi timpuri. Cumprtor sau utilizator, el era protejat nc din antichitate mpotriva
viciilor ascunse ale bunului achiziionat.
Exist situaii cnd agenii economici, datorit puterii lor economice sau financiare,
aduc pe pia bunuri sau servicii care, nu satisfac cerinele, consumatorii neavnd posibilitatea
obiectiv de a percepe n mod contient adevrata calitate a mrfii achiziionate i de a face o
alegere n deplin cunotin de cauz, datorit deficitului de informaie pe care l au fa de
caracteristicile sau performanele unui anumit produs sau serviciu. Astel, consumatorii pot fi
supui riscului de a achiziiona un produs sau de a li se presta un serviciu care s le poat
afecta viaa, securitatea, sntatea sau drepturile i interesele legitime.
n acest context, protejarea prii slabe a aprut ca o necesitate, care s-a materializat
ntr-o legislaie relativ la protecia consumatorului.
n Romnia, interesul proteciei consumatorilor a aprut dup 1989, alimentat de
dorina integrrii n structurile europene i de noile condiii din economia romneasc.

1. PARTEA TEORETIC
1.1 Definitia Turismului

n ultimii ani industria turismului i a cltoriilor reprezint, pe plan mondial, cel mai
dinamic sector de activitate i n acelai timp cel mai important generator de locuri de munc.
Din punct de vedere economic, industria turismului poate fi considerat o surs
principal de redresare a economiei naionale a acelor ri care dispun de resurse turistice
semnificative i a cror exploatare este realizat corespunztor.1
Pentru a se putea desfura activitatea de turism, trebuie s existe o cerere specific de
produse i servicii turistice, care s determine creterea produciei acestora.
Cererea turistic determin o adaptare imediat a ofertei turistice, care se
materializeaz n dezvoltarea tehnico-material a acestui sector de activitate, iar prin
simularea produciei ramurilor participante, vor conduce la: construirea i dotarea spaiilor de
cazare existente i la realizarea altora noi, a celor de alimentaie public, modernizarea i
dezvoltarea reelei de drumuri, realizarea de noi mijloace de transport, de instalaii de
agreement etc.2
Repere istorice:
Pe msura trecerii anilor i amplificrii cltoriilor, abordrile fenomenului turistic au
devenit mai numeroase, iar coninutul noiunii de turism s-a mbogit, ncercnd s reflecte
ct mai fidel complexitatea acestei activiti.
Unul dintre specialitii consacrai n cercetarea fenomenului turistic, a crui opinie a
fost mbriat de un numr mare de teoreticieni, este profesorul elveian W.Hunziker, care a
definit turismul prin: ansamblul relaiilor i fenomenelor ce rezult din deplasarea i sejurul
persoanelor n afara locului de reedin, att timp ct sejurul i deplasarea nu sunt motivate
de o stabilire permanent sau o activitate lucrativ oarecare.3
In corelaie cu ansamblul economiei naionale, turismul acioneaz ca factor stimulator
al sistemului economic global. Desfaurarea cltoriei turistice presupune o cerere i,
respectiv, un consum de bunuri i servicii specifice, ceea ce antreneaz o cretere n sfera
produciei acestora.4

1.2 Serviciile turistice

1 Gruiesc S. I., Marketing n Economia Turismului, Ed. Univ. Bucureti, 1997

2 Glvan, V.,Turismul n Romnia, Editura Economic, Bucureti, 2000
3 Camarda A. Economia Turismului , Ed. Omnia Uni S.A.S.T. , Braov, 2006
4 Minciu, R. , Economia turismului, Editura Uranus, Bucureti ,2001
4

n ultimii ani industria turismului i a cltoriilor reprezint, pe plan mondial, cel mai
dinamic sector de activitate i n acelai timp cel mai important generator de locuri de munc.
Din punct de vedere economic, industria turismului poate fi considerat o surs
principal de redresare a economiei naionale a acelor ri care dispun de resurse turistice
semnificative i a cror exploatare este realizat corespunztor.5
Pentru a se putea desfura activitatea de turism, trebuie s existe o cerere specific de
produse i servicii turistice, care s determine creterea produciei acestora.
Cererea turistic determin o adaptare imediat a ofertei turistice, care se
materializeaz n dezvoltarea tehnico-material a acestui sector de activitate, iar prin
simularea produciei ramurilor participante, vor conduce la: construirea i dotarea spaiilor de
cazare existente i la realizarea altora noi, a celor de alimentaie public, modernizarea i
dezvoltarea reelei de drumuri, realizarea de noi mijloace de transport, de instalaii de
agreement etc.6
Serviciul turistic, definit ca un ansamblu de activiti ce au ca obiect de baz
satisfacereatuturor nevoilor turistului n perioada n care se deplaseaz i n legtur cu
aceasta, trebuie sasigure nu numai condiii pentru refacerea capacitii de munc, dar
totodat i asigurarea unor modaliti adecvate de petrecere plcut a timpului liber.7

1.3 Serviciile Hoteliere

Cazarea hoteliera
Serviciul de cazare hoteliera reprezint, un serviciu din categoria celor de baz
solicitate de turist pe durata calatoriei sale si un important factor de stimulare a cererii
turistice. Prin capacitati de cazare se nteleg acele dotri de baz material care asigura
nnoptarea i odihna turitilor pe o anumit durat de timp, n baza unor tarife determinate,
care difera n functie de gardul de confort oferit pe perioada din an n care sunt solicitate.
Exista mai multe tipuri de hoteluri:
-hotel tip exploatatie individuala
- hotelul nu face parte din nici un lant hotelier, el se gaseste luat sub forma de locatie
de gestiune;
5 Gruiesc S. I., Marketing n Economia Turismului, Ed. Univ. Bucureti, 1997
6 Glvan, V.,Turismul n Romnia, Editura Economic, Bucureti, 2000
7 Minciu, R.. - Economia turismului, Editura Uranus, Bucureti, 2000

-lantul hotelier voluntar -ia nastere prin vointa unui grup de hotelieri independenti,
dar din punct de vedere juridic i economic fiecare traiete ca entitate separat;
-lantul hotelier integrat -ia nastere prin fuziuni sau achizitii efectuate de anumite
hoteluri puternice care se adreseaz unui segment de clientel determinat, sub aceeai marca
i n cadrul unei logistici comerciale comune.
Serviciile de alimentatie publica
Alimentatia publica trebuie sa ndeplineasc urmtoarele conditii:
a) sa fie prezent n toate momentele cheie ale consumului turistic astfel nct sa poat
satisface nevoile cotidiene de hrana ale turitilor, indiferent dac au aceasta prestatie
inclusa n pachetul de servicii sau nu;
b) sa existe o tipologie larga de unitti de alimentatie public, care s satisfac o
diversitate de nevoi.
c) sa raspunda n egal msur cerintelor att turitilor autohtoni ct i celor straini.
Astfel, exista unitti de alimentatie public cu specificul unor tri sau zone, sau unitti
care servesc att preparate din bucatria national ct i preparate specifice unor alte tri.
Serviciile de agrement
Agrementul ndeplinete o serie de functii particularizate n raport cu nevoile turistului
sau ale organizatorilor. Pentru turist, agrementul vizeaz destinderea i reconfortarea fizic ,
divertismentul i dezvoltarea capacittilor sale. La nivel psihic, activittile cultural-distractive
si instructiv- educative, au ca obiectiv crearea unei atmosfere de destindere, amuzament i
comunicare, contribuind la mbogatirea cunotintelor turistului. Activittile de agrement se
grupeaz, n functie de locul unde se desfoara, de nivelul de organizare (statiune, unitate de
cazare i/sau alimentatie), de forma de participare a turitilor8.

Varietatea sistemelor de clasificare a hotelurilor:

8 Balaure V. , Catoiu I., Veghes C. , Marketing turistic, editura Uranus, Bucuresti, 2005
6

n msura n care a fost adoptat un sistem oficial de clasificare pe categorii de

ncadrare, acesta reprezint o expresie a interveniei statului n activitatea hotelurilor,
restaurantelor, etc.
Obiectivele adoptrii unui sistem de clasificare sunt:
-

informarea clienilor;
posibilitatea diferenierii

(direcionarea investiiilor, credite prefereniale, regementri fiscale, etc.);

posibilitatea exercitrii de presiuni fiscale;
posibilitatea reglementrii sistemului de tarife;
educaia hotelurilor n sensul orientrii direciilor de modernizare a hotelurilor;
nlesnirea comunicrii, a ncheierii contractelor cu firmele care organizeaz aciuni

pentru

aplicarea

unor

politici

discriminatorii

turistice.9
n ciuda reglementrilor organismelor internaionale prin care se ncerca punerea de
acord a sistemelor de clasificare a hotelurilor, n realitate acest lucru nu s-a realizat.
Din punctul de vedere al adoptrii unui sistem de clasificare, rile se mpart n 3
grupe.
1. ri care nu au adoptat nici un sistem de clasificare, ntre care rile nordice, SUA,
Australia, Noua Zeeland, Singapore, Hong Kong, Kenya, Israiel, Columbia etc. Aceste tri
s-au opus adoptrii unui sistem de clasificare care se justific prin principiul libertii pieei si
intr n contradicie cu orice form de intervenie i control.
n anumite ri, hotelierii nii, se opun clasificrii, care ar putea conduce la un
control al tarifelor sau la aplicarea unor taxe (TVA, de exemplu) majorate pentru hotelurile de
categorie superioar. Precedente exist n Spania, Italia, Frana ri unde se aplic sisteme
oficiale de clasificare i unde hotelurile de lux pltesc o tax TVA majorat.
n rile care nu au adoptat nici un sistem oficial de clasificare, clienii se orienteaz n
alegerea unitilor de cazare n funcie de notorietatea mrcilor. n SUA, lanurile hoteliere
internaionale, cu mrci recunoscute, reprezint aproximativ 75% din totalul ofertei.
Marile lanuri hoteliere promoveaz o clasificare proprie, fr s aib legtur cu sistemul
oficial. Hotelurile MERCURE, din cadrul grupului ACCOR, au un sistem propriu de
clasificare, utiliznd 3 niveluri de confort i pre:
mm simplitate ;
mmm confort ridicat;
mmmm rafinament.

9 Lupu N. Hotelul. Economie i management , Ed. All Beck, Bucureti 2005, pag. 114
7

Conform sistemului oficial francez de clasificare, aceste hoteluri se ncadreaz n

categoriile 3 i 4 stele.
n Frana, clienii aleg adeseori unitile de cazare i alimentaie n baza unor
clasificri neoficiale, realizate prin ghidul Michelin, dar cu recunoatere i apreciere
internaional i o rspndire larg, care identific urmatoarele categorii:
-

lux ridicat i tradiii;

confort ridicat;
foarte confortabil;
confort bun;
destul de confortabil;
simplu, dar convenabil.

n SUA, exist clasamente comerciale, realizate de intermediarii turistici n

urmtoarele categorii:standard; comerciale; de lux.
2. ri fr clasificri oficiale, dar care au sisteme neoficiale de clasificare.
n aceast grup cele mai semnificative exemple sunt cele ale Angliei i Danemarcei.
n Anglia, dou asociaii automobilistice realizeaz clasamente ale unitilor de cazare
pe stele (de la 1 la 5), respectiv Automobile Association i Royal Automobile Club. Ministerul
de resort din aceast ar a ncercat s introduc un sistem oficial de clasificare, dar fr
rsunet n rndul hotelierilor.
n Danemarca, revista Politiken, prin ghidurile sale, realizeaz clasificarea unitilor
de cazare i alimentaie din aceast ar.
3. ri cu sisteme oficiale de clasificare proprii, sisteme mai mult sau mai puin
detaliate, n ri precum Italia, Irlanda, Grecia Luxemburg, Olanda, Frana, Romnia,
Belgia,India, etc.
Sistemele de clasificare aplicate n Frana i India sunt printre cele mai complexe i
mai apreciate.
Avnd n vedere c nivelul prezent de echipare al hotelurilor difer de la o ar la alta,
exist diferene notabile ce se nregistreaz inclusiv n funcie de vechimea parcului hotelier.
n Frana, 47% dintre hotelurile existente au fost construite nainte de 1950, iar 20% ntre
1950-1969.
Nivelul de confort trebuie s corespund ateptrilor prezente i viitoare ale clienilor .
Clientul ateapt s gseasc echipamente tehnice n camer de care dispune acas. Progresul
tehnic influeneaz acest element, dar i cultura material i spiritual a fiecrui popor.
Acest decalaj ntre nivelul de echipare al hotelurilor i ateptrile clienilor determin
adoptarea unor criterii de clasificare diferite de la o ar la alta, dar i de la o perioad la alta.

Toate aceste elemente justific imposibilitatea realizrii de comparaii ntre hoteluri

care funcioneaz n ri diferite.
Pentru multe ri criteriile de clasificare au caracterul unor norme tehnice, n cadrul
crora aspectele calitative sunt mai puin reprezentate. n esen, criteriile utilizate sunt de
dou categorii:
a)suprafa i echipamente : suprafaa camerelor, echiparea sanitar, nzestrarea cu
mobilier i alte obiecte.
b)Criterii calitative: calitatea mobilierului, serviciile oferite i calitatea acestora,etc.
n Romnia, toate unitile cu activitate hotelier trebuie s ofere o gam de servicii
suplimentare cu sau fr plat astfel10:
Hotelurile de 4-5 stele minim 18 servicii
Cele de 3 stele - minim 15 servicii
Cele de 2 stele - minim 10 servicii
Cele de 1 stea - minim 5 servicii
n functie de calitatea serviciilor si a tarii cele mai multe hoteluri utilizeaz clasificarea
pe stele, n limitele 1-5 (Italia, Spania, Elveia, Portugalia, Romnia, Franta etc).
n Frana avem 2 categorii de hoteluri, respectiv hoteluri de prefectur, care nu sunt
omologate pentru turism, sunt de interes limitat i au o clasificare distinct i hoteluri turistice
care sunt clasificate pe stele , ncadrrile existente fiind: 4 stele lux, 4 stele, 3 stele, 2 stele, 1
stea i categoria 0 stele.
n Grecia clasificare hotelurilor se realizeaz pe litere A, B, C, etc.11
La ora actual, hotelul Burj al Arab din Dubai, hotel clasificat la 7 stele, este
considerat de clientela turistic drept etalon al luxului i confortului n domeniul cazrii
turistice. Acest lucru ns nu corespunde realitii, deoarece el este comparabil, sub aspect
calitativ, cu hotelul Ritz din Paris, de exemplu, hotel care conform clasificrilor din Frana are
categoria 4 stele plus, diferena ntre 4 stele plus i 7 stele nefiind dat de plusul de calitate ci
de aplicarea unor sisteme de clasificare diferite pentru identificarea ofertelor hotelurilor n
cauz.12
Atta timp ct uniformizarea criteriilor de clasificare si chiar a categoriilor considerate
continu sa rmn un deziderat, singura realitate n materie de uniformizare, la nivelul
Uniunii Europene, este reprezentat de Recomandarea Consiliului CEE din 22 decembrie
10 http://turism.gov.ro/wp-content/uploads/2013/05/Ordin1.pdf- accesat la 15.01.2016
11 Lupu N. Hotelul. Economie i management , Ed. All Beck, Bucureti 2005, pag. 114 - 117
12 Lupu N. Hotelul. Economie i management , Ed. All Beck, Bucureti
2005, pag. 118
9

1986 cu privire la normele de protectie a muncii, P.S.I si securitatea n caz de furturi, spargeri
si altele.

1.4 Normele de clasificare n Romnia

n ara noastr, normele de clasificare n vigoare au n vedere normele utilizate n rile
europene cu turism dezvoltat, precum i recomandrile Organizaiei Mondiale a Turismului cu
privire la condiiile minime de clasificare pe stele n rile europene. Normele metodologice n
vigoare sunt aprobate prin Ordinul MT nr.510/2002 si republicat n 09.03. 2008, reprezint al
cincilea set de reglementri aplicate ncepnd cu anul 1991 i sunt considerate printre cele mai
detaliate n comparaie cu alte ri. Obiectul acestui sistem de clasificare l formeaz toate
tipurile de structuri de primire turistice cu funciuni de cazare i alimentaie public din
Romnia.
Conform Normelor Metodologice structurile de primire turistice se clasific pe stele
i, respectiv, flori n cazul pensiunilor turistice rurale, n funcie de caracteristicile
constructive, dotrile i calitatea serviciilor pe care la ofer.13
La noi n tar unittile de cazare sunt de 16 tipuri: hoteluri de 5-1 stele; hoteluri
apartament de 5-2 stele; moteluri de 3-1 stele; hoteluri pentru tineret de 3-1 stele; hosteluri de
3-1 stele; vile de 5-1 stele; bungalouri de 3-1 stele; cabane turistice, cabane de vntoare,
cabane de pescuit de 3-1 stele; sate de vacan de 3-2 stele; campinguri de 4-1 stele; spaii de
campare organizate n gospodriile populaiei de 3-1 stele; popasuri turistice de 2-1 stele;
pensiuni turistice urbane de 5-1 stele; pensiuni turistice rurale de 5-1 flori (margarete);
apartamente sau camere de nchiriat n locuine familiale sau n cldiri cu alt destinaie de 31 stele; structuri de primire cu funciuni de cazare pe nave fluviale i maritime de 5-1 stele.
Certificatul de clasificare a structurilor de primire turistice se face de Ministerul pentru
ntreprinderi Mici i Mijlocii, Comer, Turism i Profesii Liberale si atest tipul de unitate si
categoria de ncadrare, acesta se vizeaz din 3 n 3 ani.
Unittile de alimentatie din cadrul unittilor cu activitate hotelier trebuie s asigure o
calitate a serviciilor corespunztoare categoriei de ncadrare a unittii respective. Prin urmare
doar unittile de alimentatie independente primesc certificat de clasificare.
Pentru unittile hoteliere din Romnia cum ar fi hotelurile, hotelurile apartament,
motelurile clasificarea se face dupa urmtoarele criterii: starea general a cldirii s fie bun,
13 Lupu N. Hotelul. Economie i management , Ed. All Beck, Bucureti
2005, pag. 119
10

organizarea spatiilor si serviciilor aferente, amplasarea n zone unde nu perturb linistea

clientilor, instalatii, suprafata minim a camerelor si respectiv a bailor, nltimea spatiilor de
cazare, ltimea minim a culoarului si a scrilor, echipare sanitar, doatre cu mobilier,
lenjerie, seif, spatii pentru alimentatie, dotri pentru organizare de ntlniri de afaceri si alte
criterii.
Pentru acordarea certificatului de clasificare directorul de hotel trebuie s detin
brevetul de turism prin care se atest capacitatea profesional n domeniul turismului, acest
brevet d dreptul conducerii tuturor tipurilor de unitti din turism.
Pentru unittile de alimentatie clasificarea se face dup urmtoarele criterii: nsemne
distincte privind tupul si categora unittii, acces pentru aprovizionare cu mrfuri i circulaia
personalului, separat de intrarea, ui rotative sau perdea de aer la intrare (unitti cu acces direct
afar), saloanele sunt dimensionate corespunztor, n funcie de numrul de locuri i de
indicele de suprafa - mp/loc mas, oficiu pentru osptar, grup sanitar cu ap curent,
buctrie echipat n functie de specific, instalatii corespunzatoare, vesel, tacmuri si alte
criterii.14
Att pentru unittile cu activitate hotelier, ct si pentru unittile de alimentatie, pentru
aceeasi categorie de ncadrare, n principiu, criteriile difer n functie de tipul de unitti.

1.5 Normele de clasificare n Franta

n Franta normele de clasificare n turism sunt date si reglementate de INSEE si
Ministerul Turismului. Aceste norme sunt asemnatoarea cu cele din Romnia privind Ordinul
MT nr.510/2002 republicat n 09.03. 2008. n Franta se numeste Legea industriei Hoteliere
din Franta publicat la 31.12.2002 dup normele Uniunii Europene.
i n Franta avem n marea familie de hoteluri mai multe structuri de unitti de cazare
cum ar fi: hotelul si hotelul restaurant care poate fii independent sau asocoatie familiar, lantt
voluntar (Ex: les Logis de France, Chteaux et Htels de France etc.), lant integrat (Ex:
Mercur care apartine lantului Accor). La aceste unitti de cazare intr n componenta
obligatoriu restaurantul care se clasifica n functie de tipul si categoria hotelului.
In continuare avem incadrarea unittilor de cazare pe stele astfel: pentru 0* hotelul
trebuie s aib intre 5 camere minim, hol pentru receptie, nclzire, echipamente sanitare,
14 Monitorul oficial al Romniei Partea I , Legi, Decrete, Hotrri i alte Acte, Nr. 379
bis/19.V.2008

11

cabina telefonic, echipamente tehnice, ventilator, mic dejun, 30 locuri restaurant , pentru 1*
trebuie s aib minim 7 camere si in plus fata de 0* avem telefon pe etaj si dimensiunile
camererei mai mari , pentru 2 ** minim 7 camere si avem n plus receptia cu camer pentru
receptioner, trebuie s aib lift pentru 4 etaje plus , telefon n camer, pentru 3*** minim 10
camere si aceleasi conditii ca la hotelul de 2 **, pentru 4**** lux si 4**** minim 10 camere,
pentru 4 **** lux avem 120 mp camera, lift pentru 2 etaje plus n numr de 2, mic de jun n
camer, pentru 4**** avem camera de 160 mp, 2 lifturi pentru un etaj plus, 5% minim din
camer trebuie s fie salon.
Dintre structurile de cazare cea mai rspndit este hotelria independent cu 50% din
cota de piat urmat de hotelria voluntar cu 32% si ultima cu doar 18% este hotelria
integrat.
n anul 2002 cnd a fost dat legea procentul cel mai mare n raspndirea hotelurilor
din Franta l avea cel de 4 **** cu 71,5%, urmat de cel de 3*** cu 65%, apoi cele de 2,1, 0 *
cu un procent egal de 64.2%. 15
Pe 1 ianuarie 2009 a fost luat hotrrea ca n Franta clasificarea hotelurilor s se fac
de la 1 la 5 * deraorece 0 si 1* au criteriile de clasificare asemnatoare. Criteriile
corespunztoare normei date se fac acum n functie de un numr de puncte pentru criteriile
obligatorii care existau pna acum aceste puncte se mpart astfel: pentru 1* - 141 puncte, 2**
- 161 puncte, 3*** - 177 puncte, 4**** - 226 puncte, 5*** - 298 puncte. Nerespectarea
criteriilor obligatorii si necadrarea n puncte duce la pierderea stelelor hotelului respectiv.
Pentru categoriile 1, 2, 3* sa bagat obligatoriu organizarea de conferinte si seminarii.
O stea reprezint confort limitat, 2** confort mediu, 3*** confort ridicat, 4****
confort superior, 5***** confort de lux. 16
Aceste criterii folosite de francezi sunt raspndite si folosite de majoritatea tarilor din
Uniunea European facmd exceptie cteva cum ar fi trile nordice, Grecia si altele.
De exemplu n Grecia avem un sistem de clasificare diferit, un sistem literal de clasificare a
hotelurilor: de Lux, A, B, C, D, E. n prezent n Grecia are loc o schimbare a clasificrii
categoriei hotelurilor - se face trecerea la sistemul de clasificare cu stele. Acet proces este
ndelungat si dureaz mai multe luni. Categoria hotelurilor din Grecia depinde de locul
amplasarii, de cantitatea si calitatea serviciilor oferite,de numarul de camere si de dotarea lor.
n Grecia sunt multe hoteluri de tip bungalow.
15 L'INDUSTRIE HOTELIERE EN FRANCE 2002 des 31.12.2002 republication aot 2003 Minister charge
du tourism
16 www.Legifrance.fr Veille info tourisme, Les normes de classement des hotels de tourisme

12

Este necesar crearea unei metodologii de clasificare unitar, la care s se raporteze

toate sistemele de clasificare naionale sau regionale, care s in cont de diferenele culturale
ntre statele lumii. Sistemul de clasificare internaional astfel constituit (i aflat deocamdat n
faza de proiect) va contribui la desfurarea unui turism durabil, care va consolida diversitatea
renunnd la uniformizare.

2. Influenta
Turismul are, pe lng consecinele economice i o profund semnificaie sociouman. Aciunea sa se exercit att asupra turitilor ct i asupra populaiei zonelor vizitate i
se resimte n planul consumului, instruirii i educaiei, utilizrii timpului liber, calitaii
mediului, legaturilor dintre naiuni.
Turismul are o importan deosebit n:
-Satisfacerea nevoilor materiale i spirituale ale oamenilor, influennd pozitiv
dimensiunile i structura consumului- consumul turistic este reprezentat n termeni financiari,
de cheltuielile fcute de turiti pentru cumprarea de bunuri i servicii specifice. Acesta poate
fi structurat pe dou mari componente:
-Consumul intern efectuat de turitii autohtoni n propria ar;
-Consumul internaional cel efectuat ntr-o alt ara dect cea de reedin.
Important mijloc de utilizare a timpului liber- turismul reprezint una dintre
modalitile cele mai complexe i benefice de utilizare a timpului liber. Prin formele sale,
turismul contribuie deopotriv la repararea capacitii fizice a organismului i la lrgirea
orizontului de cunoatere, de informare a cltorului. Corespunzator acestor avantaje, turismul
se regsete ca principal destinaie a timpului liber, att pentru cel localizat la sfaritul
sptmnii, ct i pentru cel al vacanelor sau concediilor de odihn;
Turismul exercit influen asupra mediului i componentelor sale,iar calitatea
mediului reprezint motivaia esenial a cltorilor, alcatuind materia prim a tursimului.
n procesul consumului turistic, aceast materie prim sufer o serie de transformri, de regula
se deterioreaz. Sunt afectate deopotriv componentele sale naturale i cele socio-culturale. Se
impune gsirea de soluii de atenuare sau chiar eliminare a impactului negativ al turismului
asupra mediului prin:
-Sporul de frumusee peisagistica obinut la unele zone, ca urmare a amenajrilor destinate
recreerii;
-

Controlul dezvoltrii staiunilor;

13

Orientarea fluxurilor turistice;

Organizarea de parcuri si rezervaii;
Promovarea formelor de vacan, mai puin agresive- turismul verde, rural, foto-safari
sau bird-watching.
Acioneaz n direcia intensificrii i diversificrii legturilor dintre naiuni-

cltoriile internaionale reprezint o cale eficient de contact cu realitaile i popoarele altor

locuri, iar rolul lor devine tot mai important pe masura creterii circulaiei turistice. Turismul
contribuie la promovarea unei mai bune nelegeri ntre popoare aparinnd diferitelor culturi
i naionaliti, la renvierea tradiiilor, la valorificarea preioasei moteniri a culturii
universale. Turismul constituie un instrument eficient al destinderii internaionale, de
consolidare si meninere a pcii n lume.17

3. Partea practica
3.1 DETERMINAREA CALITTII SERVICIILOR HOTELIERE

Calitatea este ansamblul de proprietti si caracteristici ale unui produs sau serviciu
care i confer aptitudinea de a satisface, conform destinatiei acestuia, necesittile explicite
sau implicite.
Calitatea unui serviciu hotelier este perceput n mod diferit de ctre beneficiarul si
prestatorul serviciului. Clientul apreciaz calitatea serviciilor hoteliere prin prisma
necesitilor sale, care depinde de factorii sociali, economici.
Calitatea serviciilor hoteliere se evidentiaz n 3 ipostaze:
-

calitatea cerut si asteptat de client reprezint cerintele clientului;

calitatea furnizat de beneficiar aceasta este att n functie de cerintele si

asteptrile clientilor ct si conditiile si cerintele societtii respective;

calitatea realizat reprezint calitatea efectiv realizat de n serviciul prestatiei.

Cunoaserea si evaluarea ipostazelor calittii sunt de mare importanta pentru client

deoarece acesta ncearc s selecteze un anumit furnizor.
Serviciile se pot identifica pe 3 niveluri ale calittii:
-

calitatea conform ia n considerare asteptrile explicite ale clientului,

posibilittile financiare ale acestuia precum si posibilitatea explicit a
furnizorului ;

17 Camarda A. , Economia Turismului , Ed. Omnia Uni S.A.S.T. , Braov, 2006

14

calitatea perceput ia n considerare asteptrile explicite si implicite ale

clientului, posibilittile financiare ale acestuia dar si oferta concurentilor;

calitatea care satisface ia n considerare asptrile explicite si implicite ale
clientului, nevoile prezente si viitoare ale acestuia, posibilittile financiare si oferta
concurentilor.

3.2 Caracteristicile unui serviciu si ale prestrii serviciului

Caracteristica unui serviciu - reprezit o nsusire specific, proprie serviciului
respectiv, care-l face s se deosebeasc de alt serviciu similar, care poate fi identificat,
masurat, testat si care confer serviciului o anumit valoare de utilizare.
Caracteristicile serviciului sunt de 2 tipuri:
-

caracteristici care se exprim cifric reprezint marimi fizice nsotite de unitti de

msur adecvate.( Ex: numrul locurilor la mese, numrul camerelor dint-un hotel

ect.)
caracteristici atributive acestea se msoar prin atribute (Ex: satisfactia generat
de confortul camerei de hotel)

Caracteristica prestrii serviciului - are n vedere un anumit parametru al procesului de

prestare a unui serviciu, care chiar dac nu este n totdeauna msurabil sau observabil pentru
client, influenteaz ditrect calitatea acestuia. Acestea sunt de tipuri:
a) caracteristici care se exprim numeric (Ex: capacitatea de prestare a serviciilor de
alimentatie: 20 clienti pe zi)
b) caracteristici atributive (Ex: gradul de satisfactie oferit de servicile de alimentatie)18
Pentru ca o firm prestatoare s ofere clientilor si doar servicii de calitate este necesar
ca, nainte de prestarea acestora s fie cunoscute complet si corect cerintele clientilor, iar dup
furnizarea lor, s fie cunoscute ct mai bine reactiile clientilor.
Evaluarea calittii unui serviciu necesit compararea caracteristicilor acestuia cu
cerintele unui anumit "standard".
Orice neconformitate - real sau chiar potential - este de natur s genereze frustrri
ale clientului, care va cuta un alt furnizor. Pierderea clientilor de ctre un furnizor poate
conduce, pe termen mediu-lung, la falimentul acestuia.

18 Madar A., Neacu N. Calitatea serviciilor:premisa proteciei consumatorului , Universitatea Transilvania

Brasov, pag. 30 - 36

15

n luna mai, 2005, Autoritatea Naional pentru Protecia Consumatorilor a desfurat

o aciune de control tematic, la nivel naional, care a urmrit verificarea respectrii
prevederilor legale privind protecia consumatorilor n unitile de cazare turistic.
Aciunea de control a vizat toate structurile de primire turistic existente n ar,
inclusiv din staiunile balneoclimaterice (hoteluri, moteluri, hoteluri pentru tineret, vile,
pensiuni turistice urbane, pensiuni turistice rurale), inclusiv structurile de cazare date n
funciune n ultimii 5 ani.
Rezultate:
447 ageni economici au fost controlai i s-au constat abateri la 325 dintre acestia ( 68,1%).
Inspectorii OJPC au aplicat urmtoarele msuri:
- 162 avertismente;
- 163 amenzi contravenionale n valoare de 740 milioane lei.
De asemenea, s-a dispus:
- oprirea temporar a prestrii serviciului la 95 ageni economici.
- oprirea definitiv a comercializrii produselor alimentare la 1 agent economic

3.3 Protectia consumatorului de servicii hoteliere

Necesitatea protectiei consumatorilor:
ntre agentul economic si consumator exist interese diferite, dar dac agentii
economici vor s si comercializeze cu succes marfa oferit pe piat, atunci acestia ar trebui s
acorde o mare impotant consumatorilor s le respecte drepturile, dorintele si nevoile acestora
deoarece, n final, toat activitatea economic serveste scopului satisfacerii cerintelor
consumatorilor.
n economia de piata, concurent reprezint o fort cu actiune indirect n protectiei
consumatorilor totusi acesta nu este de ajuns pentru asigurarea unei protectii eficiente a
consumatorilor. De aceea statul ncearc prin legi, mecanisme si institutii consacrate n toate
sistemele sociale ale economiei de piat, deci print-o protectie direct s apere consumatorul
de orice pericol care i-ar putea afecta sntatea, viata, securitatea sau chiar nclcarea
drepturilor si intereselor legitime.
Statul romn si-a asumat pentru prima oar rolul de protectie n anul 1992 cand a fost
dat Ordonanta Guvernului nr. 21/1992 privind protectia consumatorului si care a fost
republicat la 28.03.2007 aceasta a fost considerat piatra de temelie a sisitemului legislativ si

16

institutional de protectia consumatorului din Romnia si odat cu aceasta s-a nfiintat si

Autoritatea National pentru Protectia Consumatorului.19
Aceast lege prevede principalele drepturi ale consumatorului:
-

Dreptul la sigurant (protectia vietii, snttii si securittii);

dreptul la protectia intereselor economice;
dreptul la informare;
dreptul la educare;
dreptul de a avea accesul la toate serviciile oferite pe piat far a avea restrictii;
dreptul de a fi despagubit;
dreptul de asi apra interese.20

Dreptul consumatorului de servicii turistice:

-

dreptul de a fi informat nainte de plecarea n vacant ( cum decurge cltoria,

serviciile care i sunt oferite, preturile);

informarea asupra locului de cazare si daca sejurul va decurge exact cum a fost

planificat;
dreptul de a folosi n incinta unittii de cazare telefonul destinat protectiei
consumatorului si un formular de reclamatii etc.21 (Anexa 3.)

ANPC este o institutie de stat care si propune s asigure respectarea drepturilor

fundamentale ale consumatorilor si s mbuntteasc reltia dintre comerciant si consumator.
ANPC are ca scop informarea si educarea cettenilor cu privire la drepturile pe care le
au n calitate de consumator. O alt misiune este aceea de supravehere a pietei att pentru
produse ct si pentru servicii pentru ca activittile acestora sa decurg conform legislatiei.
(Anexa 1.)
Hotelierii i proprietarii pensiunilor care nu au respectat legislaia privind condiiile de
cazare i mas oferite turitilor au fost sancionai de Autoritatea Naional pentru Protecia
Consumatorilor.
Romnii petrec, n numr tot mai mare de la un an la altul, mini vacana de Pate n
staiunile turistice din ar, pltind pentru servicii de cazare i mas n pensiuni i hoteluri
clasificate diferit, n funcie de serviciile oferite i calitatea acestora. Conducerea ANPC a
introdus control, specific acestei perioade, verificarea spaiilor de cazare turistic i a
unitilor de alimentaie public, pe lng controlul produselor specifice srbtorilor.

19 Madar A., Neacu N. Calitatea serviciilor:premisa proteciei consumatorului , Universitatea Transilvania

Brasov, pag. 123,124
20 Madar A., Neacu N. Calitatea serviciilor:premisa proteciei consumatorului , Universitatea Transilvania
Brasov, pag. 132-138
21 Madar A., Neacu N. Calitatea serviciilor:premisa proteciei consumatorului , Universitatea Transilvania
Brasov, pag. 169-173

17

Inspectorii ANPC au verificat, naintea Patelui, 679 de uniti de cazare turistic i

de alimentaie public. 492 dintre acestea au nclcat normele privitoare la cazare, iar la 161
au fost constatate abateri privind alimentaia public.
Au fost verificate 28 de tone de alimente materii prime i preparate culinare,
constatndu-se c peste 1,4 tone nu se ncadrau n prevederile legale n vigoare.
Pentru deficienele constatate, inspectorii ANPC au hotrt oprirea definitiv de la
comercializare i utilizare a circa 610 kg alimente care puteau fi periculoase pentru
consumatori i aplicarea a 343 amenzi contravenionale, n valoare de 994.210 lei, pentru
nclcarea reglementrilor privind protecia consumatorilor. Totodat, s-a dispus oprirea
temporar a prestrii serviciului pentru 109 operatori economici, pn la remedierea
deficienelor.22(Anexa 2.)
Oficiul pentru protectia consumatorului din fiecare resedint de judet este un derivat al
ANPC-ului care se ocup tot cu apararea si protejarea consumatorilor dar n cadrul acelui
judet.
Mai exist si asociatiile pentru protectia consumatorului care sunt considerate organizatii
neguvernamentale,far a urmri realizarea vreunui profit.Acestea sunt formate la nivel
national din cel putin 3000 membrii si filiale n cel putin 10 judete si la nivel judetean si local
doar dac au desfsurat o activitate n domeniul protectiei consumatorului pe o perioad de
cel putin 3 ani.

3.4 Standardizarea serviciilor hoteliere

Standardul este reprezentat ca fiind un document, stabilit prin consens si aprobat de
ctre un organism recunoscut, care asigur, pentru uz comun si repetat, reguli, linii directoare
sau carcteristici pentru activitti sau rezultatele lor, cu scopul de a se obtine gradul optim de
ordine ntr-un anumit context.
Standardele variaz ca si caracter, subiect sau volum acestea includ specte tehnice,
economice si sociale ale activittii umane precum si discipline de baz cum ar fi limbajul,
matematica, fizica etc.
Ca regul general, standardele nu sunt obligatorii, acestea avnd o aplicare voluntar.
n anumite cazuri, implementarea poate fi obligatorie ( n domeniile legate de securitate,
instaltii electrice sau n contracte publice).

22 www.anpc.ro
18

Un standard reprezint un nivel de experient si tehnologie care face ca prezenta

industriei n elaborarea sa s fie indispensabil.
Acesta este un document de referint folosit, n special, n contextul contractelor
publice sau n cadrul comertului international, pe care se bazeaz majoritatea contractelor
comerciale.
Tipurile de standarde
- Standarde pentru metode de ncercare si pentru analiz care msoar caracteristicile;
- Standardele care definesc caracteristicile unui serviciu si pargule de performant ce
trebuie atinse.
- Standardele de organizatie care se refer la descrierea functiilor unei companii si la
relatiile dintre acestea, ct si la structura activittilor ( managementul si asigurarea calttii,
analizele de valoare, managementul proiectelor sau a sistemelor).
Standardele se elaboreaz la nivel international, regional si national. Coordonarea activittilor
la aceste trei nivele este asigurat prin structuri comune si acorduri de cooperare.
n domeniul turismului ca standard international avem Organizatia International de
Standardizare (ISO 9000), pentru standardizarea regional avem Comitetul European pentru
Standardizare CEN, si ASRO pentru standardizarea national.23

3.5 Standarde de calitate n turism

Una din problemele eseniale ale unui manager este s fixeze standarde realiste, dar
care s motiveze pe angajai s le ndeplineasc i s le adopte.
Ideal este ca aceste standarde s poat fi percepute de ctre cei care vor trebui s le
realizeze ca fiind:
- Semnificative, eseniale pentru realizarea unor obiective importante;
- Clare, s nu existe nici un dubiu cu privire la rezultatul ateptat;
- Echitabile, tuturor trebuie s li se fixeze obiective la fel de pretenioase;
- Adaptabile, obiectivele trebuie s fie ferme, dar trebuie s ngduie anumite ajustri atunci
cnd oamenii lucreaz bine dar nu-i pot ndeplini sarcinile n totalitate;
- Onorate, atingerea unui obiectiv sau apropierea de atingerea acestuia nu trebuie s duc pur
i simplu la sporirea exigenei.

23 www.ASRO.ro
19

La stabilirea standardelor organizaiei sau departamentului pe care-l conduce

managerul organizaiei sau departamentului trebuie s se asigure de compatibilitatea
standardelor cu cele impuse din exterior i de relevana lor pentru activitatea sa.
n stabilirea unor standarde exist cinci posibiliti:
1. Folosirea unor standarde adoptate n trecut, cum anume s-a considerat pn acum c
trebuie realizat performana;
2. Aplicarea unor formule de calcul care folosesc estimri sau date istorice asupra
timpului necesar pentru realizarea anumitor sarcini;
3. Convenirea sau autoimpunerea unor standarde, se discut i se negociaz cu
persoanele implicate ceea ce este raional s se fac sau dac li se permite s-i fixeze
propriile standarde;
4. S se adopte practici bune de urmat, respectiv o atitudine curent fa de felul n
care trebuie s fie performana, o atitudine care deriv din succesul altor experiene
anterioare;
5.Se urmeaz propria inspiraie, se recurge la intuiie, aprecieri, estimri, prognoze.
Unitile turistice folosesc o varietate de standarde:
Standarde de performan;
Standarde de serviciu;
Standarde profesionale refereniale;
Standarde care includ specificaii;
Standarde cu proceduri de operare.
Standardele de performan
n domeniul serviciilor turistice sunt necesare anumite criterii de performan pentru a
stabili ct de bine sau de ru funcioneaz o activitate. Aceste criterii sunt de : economie, de
eficien, de eficacitate.
Criteriile de economie se refer n primul rnd la costurile bunurilor i serviciilor
necesare procesului operaional i reprezint cheia unor msuri reale de economie, ele
reprezint costul total al aprovizionrii,nu preul de achiziie al bunurilor i serviciilor.
Criteriile de eficien se pot baza pe volumul ieirilor sau pe valoarea lor. De exemplu
numrul de clieni servii/angajat sau numrul vnzrilor/angajat.
Criteriile de eficacitate se refer la rezultatele obinute de proces n raport cu nevoile,
cerinele i ateptrile clientului. Ele sunt adesea mai dificil de determinat. Pot fi stabilite n
funcie de cota de participare pe pia sau de rspunsurile clienilor la chestionare.

20

De multe ori, organizaiile recurg la criterii definite din interior. De exemplu la un

restaurant numrul de clieni servii pe or, la un hotel gradul de ocupare, la o agenie de
turism numrul de produse turistice valorificate.
Criteriile de performan pot fi utilizate n organizaii pentru determinarea succesului
unei activiti, numai dac exist etaloanele cu care i pot compara rezultatele. Aceste
etaloane pot fi: rezultatele trecute ale organizaiei, bugetul anual sau obiectivele de plan,
performanele concurenilor direci, cele mai bune practici de urmat n ramur sau la
organizaii neconcurente din alte ramuri, cerinele pieei deoarece standardele de performan
trebuie indisolubil legate de satisfacerea clienilor.
Standardele de serviciu
Acestea

identific

punctele

cheie

ale

producerii

serviciilor

termenii

comportamentului i a factorului uman. Ele se coreleaz cu regulile organizaionale necesare

obinerii unui nivel dorit al calitii serviciilor.
Aceste standarde presupun: o organizare bun; instruirea i informarea echipei;
dezvoltarea aptitudinilor specifice; stabilirea responsabilitilor de serviciu.
n mod surprinztor aceast atitudine este rar n lumea afacerilor. n ciuda relatrii despre
clientul rege, cele mai multe companii opereaz n afara acestui cadru. Ele acioneaz aa cum
vor directorii, nu aa cum vor clienii.
Toate companiile aspir la succes, dar dei toate se strduiesc s cultive precizia,
msurabilitatea, atractivitatea, sigurana, relevana, promptitudinea, nu toate reuesc. Succesul
nseamn o angajare fundamental, o responsabilizare, nu doar o mbuntire a unui proces, a
unei structuri sau a unei proceduri.
Standarde profesionale refereniale
Reprezint o form adaptat a necesitilor industriei de profil. Ele detaliaz i
actualizeaz:
- compartimentul n care se desfoar activitatea;
- descrierea activitilor, atribuilor, sarcinilor, pe care le realizeaz, avnd meseria funcia
respectiv;
- competenele generale i specifice;
- cerinele funciei, ale meseriei;
- ndrumtorul necesar evalurii lucrtorilor care desfoar efectiv munca n respectivele
funcii/meserii sau care urmeaz a fi angajai.

21

Ele sunt un auxiliar preios pentru cei care ntocmesc organigrame sau state de
funciuni, precum i pentru cei care se ocup cu recrutarea, selecia, promovarea i motivarea
personalului.
Standardele profesionale refereniale detaliz trsturile definitorii ale majoritii
funciilor cu care se opereaz n unitile de profil, inclusiv cu cele din segmentul managerial
sau cu cele din segmentul de lucrtori aflai la nceputul carierei.
Un astfel de standard referenial este cel care definete Managerul n turism. Avem
funcie de manager n turism cu compartimente n agenie de turism, hotel, restaurant, cabana
etc.
Descrierea funciei: atribuii, sarcini, activiti:
- activiti de satisfacere a cerinelor i ateptrilor clienilor;
- activiti de gestionare a resurselor financiare i materiale;
- activiti de gestionare a resurselor umane:
- activiti de gestionare a eficienei informaiilor;
- activiti de protejare a mediului;
- activiti de conducere a unitii.
Competene: generale i specifice:
Cerine ale funciei: fizice, medicale, speciale(cazier), educaionale, experien
profesional, cerine intelectuale, psihice, morale, trsturi de personalitate.
Standarde care includ specificaii:
n aceast categorie sunt cuprinse toate condiiile pe care trebuie s le ndeplineasc
elementele din dotarea unitii. De exemplu specificaii pentru prosoape n ceea ce privesc
mrimile, culoarea, textura, fibra component, toate acestea pentru a satisface ateptrile
clienilor n ceea ce privete confortul, igiena.
Standarde cu proceduri de operare
Acestea indic cum trebuie s se desfoare activitatea. Ele sunt create pentru a
satisface necesitile i interesele firmei (atingerea i meninerea calitii dorite la un cost
optim) precum i interesele i ateptrile clientului, ncrederea acestuia n capacitatea firmei
de a furniza calitatea dorit i respectiv meninerea consecvent a acestei caliti.
Verificarea conformitii activitilor din cadrul unitilor turistice cu standardele
cerute se realizeaz prin:
- controlul efectuat de manager sau de responsabilul cu calitatea;

22

- vizitele misterioase efectuate de firme specializate care cunosc standardele unitii

respective i evalueaz astfel nivelul serviciilor. Ei nu sunt cunoscui de salariaii organizaiei
i urmresc o perioad bine determinat cum se desfoar activitile.
Un standard de proceduri de operare ntr-un hotel conine:
Ateptri ale clienilor:
- s primeasc un rspuns prompt i eficient la solicitare de rezervare;
- s aib un contact cordial cu personalul hotelului;
- s fie sigur de conformitatea serviciilor turistice cu prezentarea ofertei de ctre
agenia sau chiar de receptionierul hotelului.
Ateptrile :hotelului
- Profesionalism: oferirea de informaii complete pentru toate ofertele de servicii din
cadrul hotelului;
- Ospitalitate i consideraie: orice client s fie bine primit.
Pentru realizarea acestor cerine se impun anumite proceduri, dintre care menionm:
- clientul este ntmpinat cu un zmbet; este salutat;
- este ascultat;
- se pun ntrebri legate de serviciul pe care vrea s-l achiziioneze;
- se comunic cu clientul numai prin exprimri afirmative chiar dac mesajul pe care dorim
s-l transmitem este unul contradictoriu cu opiniile acestuia;
- se mulumete clientului c a ales hotelul respectiv.24

3.6 Diferente privind normele legislative din Romnia naintea aderrii la

uniunea european i cele actuale
Norme cu privire la accesul , evidenta si protectia turistilor n structurile de primire
turistice25:
Voi prezenta Hotrrea Guvernamental numrul 237/2001 republicat pe 12.09.2008.
Aceast H.G spune ca turistii pot fi cazati la orice or din zi sau din noapte n ordinea
sosirii lor si n limita locurilor disponibile n cazul n care nu au rezervare si nu se va face
discriminri cu privire la cettenie, nationalitate, domiciliu, convingeri politice sau religioase.

24 Drgulnescu N. - Managementul calitii, editura Economic, Bubureti

1995
25 Monitorul Oficial - Hotrrea Guvernamental numrul 237/2001
republicat pe 12.09.2008
23

Unitile de cazare turistice au obligatia ca n incinta acestora s pstreze ordine si linistea

piblic.
Turistii care sunt cazati n incinta acestor unitti trebuie s fie nregistrati prin
completarea unui formular n 2 exemplare de care va rspunde receptionierul n cazul n care
nu a fost completat corect, n cazul n care nu au acte de identitate acestia nu pot fi cazati.
Aceate formulare sunt tiprite contra cost prin Regia Autonom Monitorul Oficial.
Se pot caza si minori sub 14 ani doar n conditiile n care sunt nsotiti de printi sau
reprezentnti legali, se fac exceptii pentru minorii care fac drumetii, excursii si sunt nsotiti de
ghizi sau cadre didactice.
Personalul din structurile de primire nu au voie pentru protectia turistului s dea relatii
sau informatii cu privire la sejurul acestuia. Administratia structurii de primire trebuie rspund
de paza, siguranta si integritatea bunurilor turistilor.
Personalul unittii de cazare este obligat s anunte politia n cazul n care n incinta
unittii se cazeaz persoane care au svrsit infractiuni sau sunt date n urmarire. Dar conform
legii persoanelor cazate nu au voie s li se violeze spatiul deoarece reprezint un domiciliu
temporar. (Anexa 4.)
Chiar dac aceast lege a fost republicat articolele din cadrul ei nu au fost modificate
deoarece legea avea deja normele Uniunii Europene privind protectia turistilor n structurile
de primire turistice.

CONCLUZII I PROPUNERI
Protecia consumatorului constituie o preocupare major n rile dezvoltate mai ales,
pentru c firmele ncearc prin nenumrate mijloace s profite de pe urma consumatorilor. De
aceea,a fost necesar nfiinarea unui organism de stat, care prin legislaie, s asigure un
standard minimal al produselor, un control pentru verificarea condiiilor de comercializare ale
produselor, un control al informaiilor oferite consumatorilor, al preurilor i de asemenea
stabilirea unor criterii de pedepsire pentru comercianii a cror activiti sunt necinstite i pun
n pericol viaa consumatorilor. De asemenea, prin ncurajarea i protejarea concurenei se
asigur un nivel acceptabil al preurilor.
Dei cadrul instituional al proteciei consumatorilor din Romnia este bine dezvoltat,
pe unele dimensiuni de exemplu, n domeniul consumului alimentar, al consumului de

24

bunuri de folosin ndelungat .a. exist i capitole slab, ori deloc acoperite de instituii de
profil. n aceast situaie se afl mai multe din serviciile unde statul a deinut monopol i
deine nc controlul n materie de ofert. Pn n prezent, n ara noastr a existat o
preocupare relativ slab pentru cunoaterea i contientizarea asupra necesitii existenei
organismelor pentru protecia consumatorului. Omul de rnd abia dac a auzit de instituiile
cu competene internaionale privind protecia consumatorilor cum ar fi (ONU, FAO, OECD,
UE) .a. De asemenea, n prezent, deinem informaii relativ sumare despre experienele altor
ri n sfera proteciei consumatorilor.
Din cauza absenei de reacie i a dezinformrii asupra oportunitilor i drepturilor
consumatorilor, este foarte probabil ca numeroi consumatori s-i exercite mai puin, ori s
nu-i exercite drepturile, n caz de nevoie. Prin urmare, o bun parte a eforturilor agenilor ale
acestor organisme ar trebui s se ndrepte spre informare i n special pe informare
persoanelor n vrst, care prezint un dezinteres sau chiar o situaie de resemnare fa de
drepturile pe le au i ar trebuie sa i le cear n caz de nevoie.

25

Bibliografie
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Balaure V. , Catoiu I., Veghes C. , Marketing turistic, editura Uranus, Bucuresti, 2005
Camarda A. Economia Turismului , Ed. Omnia Uni S.A.S.T. , Braov, 2006
Drgulnescu N. - Managementul calitii, editura Economic, Bubureti 1995
Gruiesc S. I., Marketing n Economia Turismului, Ed. Univ. Bucureti, 1997
Glvan, V.,Turismul n Romnia, Editura Economic, Bucureti, 2000
Gruiesc S. I., Marketing n Economia Turismului, Ed. Univ. Bucureti, 1997
Lupu N. Hotelul. Economie i management , Ed. All Beck, Bucureti 2005, pag.
114
8. Madar A., Neacu N. Calitatea serviciilor:premisa proteciei consumatorului ,
Universitatea Transilvania Brasov,
9. Minciu, R. , Economia turismului, Editura Uranus, Bucureti ,2001
10. Minciu, R.. - Economia turismului, Editura Uranus, Bucureti, 2000
http://turism.gov.ro/wp-content/uploads/2013/05/Ordin1.pdf- accesat la 15.01.2016
11. Monitorul Oficial - Hotrrea Guvernamental numrul 237/2001 republicat pe
12.09.2008
12. Monitorul oficial al Romniei Partea I , Legi, Decrete, Hotrri i alte Acte, Nr. 379
bis/19.V.2008
13. www.Legifrance.fr Veille info tourisme, Les normes de classement des hotels de
tourisme
14. L'INDUSTRIE HOTELIERE EN FRANCE 2002 des 31.12.2002 republication aot
2003 Minister charge du tourism

26